Service Design Network Denmark - om servicedesign. Cecilie Kobbelgaard & Rikke Knutzen

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Service Design Network Denmark - om servicedesign. Cecilie Kobbelgaard & Rikke Knutzen"

Transkript

1 Service Design Network Denmark - om servicedesign Cecilie Kobbelgaard & Rikke Knutzen

2 Service Design Network A networking and knowledge sharing organisation Mission statement The Service Design Network is the global center for recognizing and promoting excellence in the field of service design. Through national and international events, online and print publications, and coordination with academic institutions, the network connects multiple disciplines within agencies, business, and government to strengthen the impact of service design both in the public and private sector. 2

3 Vi skal igennem... Servicetyper Service vs. produkt Designdelen (den) klassiske metode 3

4 Service i tre kategorier er stadig services Services kan deles ind i tre kategorier alt efter, hvad der er den bærende faktor: Produktdrevne services (differentiering) Service af bil Ejedomsmægler service Fast-food Hjælpemiddelcentralen Produkt/servicekombinationer (mere værdi) Starbucks (kaffe): en sammenhængende oplevelse med internet og et mødested med vennerne Skrædder Stand-alone services (nøgleydelse) Frisører Finansielle services Hospitalsservice Plejehjem (plejen) Madservice til ældre Ministerie van Economische Zaken,

5 Er der forskel på produkt og service? Jeps! PRODUKT Produceres Materiel Håndgribelig Kan lagres Sædvaneligvis uden kunde Forbrug efter produktion Produktionsfejl SERVICE Opføres Immateriel Uhåndgribelig Kan ikke lagres Interaktion med kunde Forbrug = produktion Adfærdsfejl Det intelligente toilet Robotstøvsuger Hjælp til toiletbesøg Rengøringsservice 5

6 Altid afsæt i mennesker! Men ikke uden fokus på hvad der er muligt og levedygtigt Design Thinking is an approach that uses the designer s sensibility and methods for problem solving to meet people s needs in a technologically feasible and commercially viable way. In other words, Design Thinking is human-centered innovation. - Tim Brown (ideo.com) Emotionel innovation Forretning (levedygtig) Mennesker (ønskelig) Experience innovation Proces innovation Functional innovation Teknologi (mulig) 6

7 Introduktion - servicedesign Menneskers oplevelser over tid via flere touchpoints SERVICE DESIGN IS THE DESIGN OF INTAN- GIBLE EXPERIENCES THAT REACH PEOPLE THROUGH MANY DIFFERENT TOUCHPOINTS, AND THAT HAPPEN OVER TIME. - Bill Moggridge, co-founder af IDEO 7

8 Bruger helt klassisk design proces som ved produkt design, interaktions design, digital design. Discover Define Develop Deliver Research with people and explore the services they use or produce. Interviews Field studies Tests Walktroughs Observations... Translate insights to a scope for the solution to be developed. Journey mapping Clustering insights Actor value mapping System mapping Statistics... Develop concept propositions and experiences that are aligned to operational systems. Brainstorm Mindmapping Creative workshops Video sketching Mock-ups... Produce intuitive and actionable outputs for implementation. Implementation plan Full scale mock-ups Scenarios Procedures... Inspired by enginegroup.co.uk 8

9 Introduktion - servicedesign Customer journey i centrum. Fokus på de kritiske punkter. FRONT OFFICE (KUNDERNES VERDEN) Customer journey Touchpoint (fysisk og immateriel) tid BACK OFFICE (VIRKSOMHEDENS VERDEN) 9

10 Hvordan kan servicedesign gøre en forskel? HOLISTISK OG INTEGRERET TÆNKNING. BRUGER- / KUNDEORIENTERET. EMPATI OG DYB INDSIGT. KVALITATIVE STUDIER OG ANALYSER. FRONTLOADING. FÅ VIDEN IND, HVOR KONSEKVENSERNE ER MINDST. INVOLVERING AF KUNDER, INTERNE BRUGERE OG ORGANISATIONEN. VISUALISER OG KONKRETISER. PROTOTYP LØBENDE FOR TRIAL AND ERROR. FAIL FAST! PROCESSER; TIDER; TP s -> det kritiske/størst potentiale. 10

11 Mere info om SDN? 11

12 Mere viden om servicedesign? De vigtigste kilder SDN insider nyhedsbrev (+ publications) Touchpoint Magazine 40 EUR/3 pro anno 12

13 Service Design Network Denmark Følg os - og hold dig opdateret. Linked-in gruppe Facebook side Website At være medlem her er ikke det samme som at være medlem af sdn. 13