MYSTERY SHOPPING OG EXIT INTERVIEWS 2015 FREDERIKSVÆRK

Transkript

1 MYSTERY SHOPPING OG EXIT INTERVIEWS FREDERIKSVÆRK

2 KORT OM UNDERSØGELSEN BAGGRUND Dansk Kyst & Naturturisme har valgt at videreføre det Mystery Shopping, som tidligere er gennemført i regi af Videncenter for Kystturisme i 2013 og Nærværende undersøgelse er gennemført af Shoptimizer og finansieret af Videncenter for Kystturisme, de deltagende destinationer/kommuner samt Dansk Kyst- og Naturturisme. Undersøgelsen belyser turisternes oplevelse af centrale kontaktpunkter, de er i berøring med under deres besøg på feriestederne. Målingerne fokuserer på kerneoplevelserne i detailbutikker, spisesteder og i turistbureauerne, hvor formålet med besøgene er at få indsigt i, hvordan turisterne oplever medarbejdernes imødekommenhed og service samt deres evne til og ønske om at hjælpe dem med turismerelaterede forespørgsler om lokalområdet. De besøgte butikker og spisesteder er udvalgt tilfældigt i de enkelte byer. Så vidt det har været muligt, er detailbesøgene ikke blevet gennemført i supermarkeder og kiosker, men i detailbutikker, hvor der er mulighed for en længerevarende dialog og personlig betjening. For spisestederne gælder det, at de skulle have borde/stole (hvor man kunne indtage sin mad), et menukort (ikke blot et skilt) og gerne bordservering. I forbindelse med Mystery Shopping besøgene er der ligeledes gennemført exit interviews med turister i byerne. Spørgerammen bestod af 11 spørgsmål og fokuserede på oplevelsen i detailforretningerne. Resultaterne af disse er med til at give et indblik i, hvilke oplevelser de almindelige turister har af servicen, umiddelbart efter de er kommet ud af butikkerne, om de vil anbefale andre at handle der, og om de har lyst til at komme igen. MYSTERY SHOPPING EVALUERING AF SALG OG SERVICE Mystery Shopping beskriver serviceoplevelser ud fra en række konkrete målepunkter. Oplevelserne er indsamlet ved at besøge de deltagne byer som almindelige turister blot med det formål at besøge udvalgte steder og vurdere den oplevede service og efterfølgende beskrive det ud fra en prædefineret spørgeramme. Mystery målinger kan gennemføres alle steder, hvor der er kontakt imellem kunder/gæster og medarbejdere. Målingerne giver en unik mulighed for at få indblik i konkrete kundeoplevelser. Ved brug af Mystery Shopping er det vigtigt, at alle interessenter er opmærksomme på, at målingerne er øjebliksbilleder af den oplevede service. De er ikke repræsentative og skal således ikke forveksles med andre typer af kundetilfredshedsmålinger. Mystery Shopping er et dialogskabende værktøj, der på baggrund af de gode præstationer og/eller klarlagte fokusområder giver mulighed for at sætte service på dagsordenen blandt ledende medarbejdere og medarbejdere, der dagligt forventes at bidrage til turisternes serviceoplevelser. 2

3 METODE OMFANG Mystery besøgene er foretaget i 6. juli august, og de er fordelt på minimum syv forskellige dage. I hver by er der foretaget 126 observationer, fordelt på: 35 Mystery Shopping besøg i detailbutikker, 14 Mystery Shopping besøg på spisesteder, 7 Mystery Shopping besøg på turistkontoret samt gennemført 70 exit interview ved detailforretninger. Spørgerammerne tager udgangspunkt i målingerne for De overordnede afsnit i spørgerammerne er Faciliteter, Velkomst,, Turismeservice, og Samlet vurdering. Derudover er der for Spisesteder et afsnit vedrørende Maden. RESULTATER Indledningsvis præsenteres de overordnede resultater på tværs af alle målinger foretaget på destinationen. Herefter præsenteres resultaterne for hhv. detailbutikker, spisesteder og turistkontor. For hvert enkelt område sammenlignes resultaterne med tidligere års resultater, såfremt det er muligt, samt landsgennemsnittet for. Desuden vil man kunne se byens placering og sammenligne den med Top 3 og Bund 3 inden for hvert område. De angivne placeringer viser byens rangering blandt de 32 deltagne byer. For hvert område præsenteres udvalgte kommentarer fra de besøgende Mystery Shoppere. Rapportens resultater angives i procent (antal opnåede point / antal mulige point * 100). I tabeller og oversigter benyttes desuden smileys og farvekoder (rød, gul og grøn) for at synliggøre gode resultater og fremtidige fokusområder. De er valgt ud fra, at Shoptimizer generelt ønsker, at Mystery Shopping er et redskab, som både motiverer og udfordrer modtagerne. 0-49% 50-79% % Da der er relativt få målepunkter i de enkelte spørgerammer samt stor forskel på de besøgte steder inden for hvert område, er skillelinjen ved 80% valgt ud fra en betragtning om, at man i det enkelte besøg og i undersøgelsen som helhed gennemsnitlig skal score i nogen grad på den valgte 5-punktsskala for at ligge i det grønne interval med en glad smiley. For at ligge i det røde interval med en sur smiley skal man gennemsnitlig score i mindre grad. Ud fra den betragtning kan man argumentere for, at farveintervallerne er sat konservativt, og at man på sigt bør opsætte højere mål for serviceoplevelserne på feriestederne. Shoptimizer peger dog på, at man i den sammenhæng ligeledes bør tillægge den værdi, at der er en motiverende faktor i at kunne opnå en glad smiley, at modtagerne af rapporterne er meget decentralt placeret i forskellige organisationer, samt at kendskabet til Mystery Shopping som redskab kan være begrænset. 3

4 FREDERIKSVÆRK: SAMLET Samlet resultat opdelt på besøgstyper Detail 79,2 83,8 Spisesteder 80,0 79,2 Frederiksværk Turistkontor 88,6 Landsgennemsnit Score i % af 100 Detail Spisesteder Turistkontor 83,8 % 80,0 % I Frederiksværk er der ikke besøgt turistkontor efter ønske fra Dansk Kyst- og Naturturisme. 4

5 BUND 3 TOP 3 FREDERIKSVÆRK: SAMLET Faciliteter/omgivelser Samlet resultat - tværgående afsnit 94,4 93,8 TOTALSCORE Velkomst / Imødekommenhed 87,1 91,8 64,6 74,2 Turismeservice 72,3 74,7 Frederiksværk Landsgennemsnit 89,4 92,3 Samlet vurdering 80,2 83,4 82,7 % Placering 10 af Score i % af 100 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst/ Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering 1 Gilleleje 96,7 96,4 75,0 80,2 98,2 88,3 87,4 2 Ringkøbing 97,5 90,8 74,6 81,8 92,4 84,8 85,9 3 Faaborg 94,0 89,7 75,6 78,9 92,0 85,5 84,6 10 Frederiksværk 94,4 91,8 74,2 72,3 92,3 83,4 82,7 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/ Bork Havn 92,6 78,9 55,7 68,4 78,7 73,0 73,6 31 Fanø 87,5 76,0 48,9 68,4 81,7 76,0 71,6 32 Rømø 96,4 72,9 33,3 64,8 79,9 71,4 67,9 Gennemsnit alle byer 93,8 87,1 64,6 74,7 89,4 80,2 80,1 5

6 Detail I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene i detailbutikkerne blive præsenteret. 6

7 BUND 3 TOP 3 FREDERIKSVÆRK: DETAIL Resultat for detail opdelt på sektioner Faciliteter/ Omgivelser 93,9 94,4 TOTALSCORE Velkomst/ Imødekommenhed 86,3 92,6 63,1 76,4 Turismeservice Frederiksværk Landsgennemsnit 91,3 94,3 Samlet vurdering 80,2 83,6 83,8 % Placering 6 af Score i % af 100 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering 1 Gilleleje 96,8 95,5 77,6 77,7 98,6 88,9 86,7 2 Fredensborg by 95,4 94,8 81,4 74,1 99,3 86,8 85,9 3 Dragør 97,9 91,7 74,8 79,3 96,4 86,1 85,4 6 Frederiksværk 93,9 92,6 76,4 75,0 94,3 83,6 83,8 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/ Blokhus 88,9 79,0 47,6 71,1 88,6 71,4 71,6 31 Fanø 85,7 76,0 44,8 66,1 85,7 75,4 69,0 32 Rømø 97,1 66,9 24,5 59,6 79,3 67,5 61,4 Gennemsnit alle byer 94,4 86,3 63,1 75,0 91,3 80,2 79,2 7

8 FREDERIKSVÆRK: DETAIL Frederiksværk Landsgennemsnit Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 90,7 93,7 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 97,1 95,1 I alt 93,9 94,4 Velkomst / Imødekommenhed Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 87,1 75,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 96,4 96,3 Virkede medarbejderen imødekommende? 94,3 87,1 I alt 92,6 86,3 Tog medarbejderen initiativ til dialog? 82,1 68,7 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 80,7 67,1 Forsøgte medarbejderen aktivt at sælge noget til dig? 66,4 53,4 I alt 76,4 63,1 Turismeservice Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 93,6 86,1 Kunne personen hjælpe dig? 72,1 81,0 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 57,9 55,4 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 76,4 77,4 I alt 75,0 75,0 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 94,3 91,3 I alt 94,3 91,3 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 87,9 81,8 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 79,3 78,7 I alt 83,6 80,2 TOTAL 83,8 79,2 8

9 FREDERIKSVÆRK: DETAIL Det forekom at være en ny og moderne forretning med et varieret udvalg af produkter. Medarbejderne var smilende, venlige og imødekommende og skabte en rigtig god atmosfære. Selvom der var flere kunder i butikken, var medarbejderne anerkendende hver gang, der kom nye til, og alligevel var betjeningen både høflig og fyldestgørende. Besøget var en positiv oplevelse. Medarbejderen hilste venligt på mig, da jeg kom ind i butikken, hvor der var pænt og ryddeligt over det hele. Der var fyldt op med varer og jeg blev inspireret til at gå rundt og kigge på de forskellige varer. Medarbejderen havde et godt kendskab til de viste varer og talte venligt med mig under hele købet. Da jeg stillede medarbejderen mit turistspørgsmål, var medarbejderen meget interesseret i at hjælpe mig og spurgte med stor interesse ind til min ferie. Medarbejderen var meget hjælpsom og gav sig god tid til at tale med mig. ( ) Da jeg kom ind i forretningen, var der pæn og ryddeligt over det hele. Der var fyldt op med varer og det var nemt for mig, at danne mig et overblik over butikkens varer. Medarbejderen hilste veloplagt på mig og var smilende og imødekommende. Medarbejderen spurgte, om jeg havde brug for hjælp og var meget serviceminded. Medarbejderen fik mig til at føle mig godt tilpas og vedkommende spurgte interesseret ind til min ferie i byen. Medarbejderen var behjælpelig med at besvare mit turistspørgsmål og kom med nogle gode forslag til mig. ( ) Butikken var rigtig pæn og ryddelig og der var fyldt op med forskellige varer, som inspirerende mig til at kigge nærmere på disse. Medarbejderen var meget venlig og var interesseret i at give mig en god service. Medarbejderen var mig behjælpelig med at besvare mit turistspørgsmål ( ) Jeg fik indtryk af, at jeg kom og afbrød en meget vigtig rengøring og at jeg i det hele taget var lidt i vejen med mine spørgsmål. Medarbejderen var som sådan ikke uvenlig, men bestemt heller ikke imødekommende. Butikkens produkter virkede ellers inspirerende, men det var ikke muligt at få nogle informationer om produkterne ud af medarbejderen. Ekspeditionen i butikken var effektiv og jeg oplevede, som udgangspunkt, en relativt god service. Dog faldt det mig for brystet at blive bedt om at vente, imens medarbejderne talte privat. Det varede dog ikke længe, inden jeg blev ekspederet færdig. Der var ingen forsøg på mersalg, selv om jeg lagde op til dette ved at spørge åbent, om der var noget tilbehør til varen. Medarbejderen gjorde ikke umiddelbart et ihærdigt forsøg på at besvare mit turistspørgsmål, men sagde blot, at denne ikke kendte noget til det. En ret dårlig oplevelse, da jeg ikke blev anerkendt af nogle medarbejdere I butikken. Første gang jeg gik ind I butikken, var der tre medarbejdere. Ingen medarbejdere kom hen til mig og spurgte, om jeg havde brug for hjælp. Jeg kiggede lidt rundt, men forlod så butikken for at komme tilbage. Anden gang var der kun den medarbejder, som betjente mig. Vedkommende stod bag kassen. Ej heller denne gang blev jeg anerkendt eller forespurgt om hjælp. Jeg havde fundet et produkt, som jeg gik op til kassen med. Heller ikke her fik jeg et goddag eller et hej. Dog besvarede medarbejderen mit turistspørgsmål. Det var venligt, men uden entusiasme eller med et smil. Da jeg forlod butikken, fik jeg heller ikke en farvelhilsen. Det var en neutral oplevelse, som ikke var noget fantastisk, men ej heller en rigtig dårlig oplevelse. Medarbejderen var venlig, men ikke videre entusiastisk. Medarbejderen kunne besvare spørgsmål vedrørende varer i butikken, men ikke hverken smilende eller positivt. Jeg blev ikke anerkendt med en hilsen, da jeg kom ind I butikken. Først da jeg stillede medarbejderen et spørgsmål, kom medarbejderen hen til mig. Medarbejderen var ikke behjælpelig med mit turistspørgsmål. ( ) 9

10 EXIT I følgende afsnit vil resultaterne af EXIT blive præsenteret. 10

11 BUND 3 TOP 3 Alder Nationalitet FREDERIKSVÆRK: EXIT Samlet tilfredshed Resultat for EXIT opdelt på sektioner 83,0 87,5 RESPONDENTER Angivet i antal Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Samlet vurdering 78,9 82,4 81,8 87,8 87,5 85,0 89,2 89,1 87,1 87,1 Frederiksværk Landsgennemsnit Dansk 17 Norsk 3 Svensk 30 Tysk 10 Andet 10 Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling 81,5 79,0 82,4 85,7 83,4 87, Score i % af 100 Under Over Velkomst / Samlet Faciliteter/ Imødekommenhed tilfredshed Omgivelser Samlet vurdering Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling 1 Præstø 89,6 92,0 89,8 86,1 93,8 91,1 89,6 92,4 85,4 89,1 2 Hundested 87,9 91,7 89,8 84,8 89,6 86,2 87,5 88,8 83,7 87,2 3 Gilleleje 85,7 90,8 88,9 84,3 92,9 86,8 87,3 87,1 84,3 87,0 Total TOTALSCORE 5 Frederiksværk 87,5 89,2 87,5 85,0 89,1 87,1 87,7 85,7 83,4 86,4 30 Billund / Grindsted 76,4 83,2 80,1 74,8 82,0 77,5 77,5 77,1 73,0 77,3 31 Bork Havn 78,3 85,7 77,1 75,7 81,9 76,1 75,7 74,6 72,6 76,8 32 Gudhjem 77,2 82,4 72,6 67,1 80,0 71,1 75,0 72,7 66,3 72,3 Gennemsnit alle byer 83,0 87,8 82,4 78,9 87,1 81,8 81,5 82,4 79,0 81,9 86,4 % Placering 5 af 32 11

12 FREDERIKSVÆRK: EXIT Samlet tilfredshed Faciliteter/ Omgivelser Frederiksværk Landsgennemsnit Hvor tilfreds er du, alt i alt, med besøget i butikken? 87,5 83,0 I alt 87,5 83,0 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 89,2 87,8 I alt 89,2 87,8 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 87,1 79,0 Velkomst / Virkede medarbejderen smilende og imødekommende? 87,9 85,8 Imødekommenhed I alt 87,5 82,4 Samlet vurdering Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 83,2 76,6 Skabte medarbejderen en behagelig atmosfære i butikken? 86,9 81,2 I alt 85,0 78,9 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 89,1 87,1 I alt 89,1 87,1 Hvor tilfreds er du med den service du fik af medarbejderen i butikken? 87,1 81,8 I alt 87,1 81,8 I hvor høj grad blev de forventninger du havde til besøget i butikken indfriet? 87,7 81,5 I alt 87,7 81,5 På baggrund af dine oplevelser i butikken, ville du så besøge butikken igen? 85,7 82,4 I alt 85,7 82,4 På en skala fra 0 til 10: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale butikken til familie og venner? 83,4 79,0 I alt 83,4 79,0 TOTAL 86,4 81,9 12

13 FREDERIKSVÆRK: SAMMENLIGNING DETAIL OG EXIT Sammenligning på tværgående spørgsmål Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 87,1 89,1 91,3 94,3 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 67,1 76,6 80,7 83,2 Virkede medarbejderen imødekommende? 85,8 87,9 87,1 94,3 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 75,6 79,0 87,1 87,1 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 89,2 87,8 95,1 97, Score i % af 100 Frederiksværk EXIT Landsgennemsnit EXIT Frederiksværk Detail Landsgennemsnit Detail 13

14 Spisesteder I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene ved spisestederne blive præsenteret. 14

15 BUND 3 TOP 3 FREDERIKSVÆRK: SPISESTEDER Faciliteter/ Omgivelser Resultat for spisesteder opdelt på sektioner 91,3 95,5 TOTALSCORE Velkomst/ Imødekommenhed 89,9 89 Turismeservice 66,1 65,6 67,4 70,1 Frederiksværk Maden 88,1 91,1 Landsgennemsnit 83,8 87,5 Samlet vurdering ,3 83 Score i % af ,0 % Placering 16 af 32 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Maden Samlet vurdering 1 Hundested 99,1 89,9 69,6 80,4 92,9 100,0 88,4 86,5 2 Marielyst 95,5 88,1 74,1 81,2 96,4 100,0 84,8 86,3 3 Blokhus 92,0 96,4 68,8 80,4 89,3 94,6 88,4 86,2 16 Frederiksværk 95,5 89,9 66,1 65,6 91,1 87,5 83,0 80,0 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/ Helsingør 95,5 89,3 55,4 58,9 73,2 85,7 70,5 73,7 31 Bønnerup / Fjellerup 85,7 82,1 67,0 58,9 80,4 69,6 71,4 72,0 32 Haderslev 87,5 80,4 62,5 46,4 78,6 62,5 64,3 66,4 Gennemsnit alle byer 91,3 89,0 70,1 67,4 88,1 83,8 78,3 79,2 15

16 FREDERIKSVÆRK: SPISESTEDER Frederiksværk Landsgennemsnit Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 96,4 92,4 Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 94,6 90,2 I alt 95,5 91,3 Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Maden Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 80,4 81,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 96,4 95,1 Virkede medarbejderen imødekommende? 92,9 90,2 I alt 89,9 89,0 Kunne medarbejderen svare på spørgsmål om udvalget? 94,6 92,3 Blev der forsøgt mersalg eller opsalg i form af større menu, dessert el. lign.? 37,5 48,0 I alt 66,1 70,1 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 82,1 81,5 Kunne personen hjælpe dig? 57,1 74,3 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 44,6 43,0 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 78,6 70,8 I alt 65,6 67,4 Levede maden op til forventningerne ift. pris og kvalitet? 91,1 88,1 I alt 91,1 88,1 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 87,5 83,8 I alt 87,5 83,8 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 83,9 81,5 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 82,1 75,2 I alt 83,0 78,3 TOTAL 80,0 79,2 16

17 FREDERIKSVÆRK: SPISESTEDER Medarbejderen gav mig en god service og jeg følte mig meget velkommen på spisestedet. Da jeg spurgte medarbejderen om udvalget af det jeg godt kunne tænkte mig at købe, kunne medarbejderen besvare mine spørgsmål om udvalg og ingredienserne i maden. Maden var velsmagende og så appetitlig ud ved serveringen. Medarbejderen var mig behjælpelig med at besvare mit turistspørgsmål ( ) Medarbejderen sagde farvel og ønskede mig en god aften, da jeg forlod spisestedet. Da jeg kom ind på spisestedet, var der pænt og ordentligt. Bordene var ryddet og klar til at tage imod gæsterne. Medarbejderen hilste venligt på mig og da jeg spurgte ind til udvalget på det jeg gerne ville bestille, forklarede medarbejderen mig om udvalget og hvad der var i de forskellige produkter. Medarbejderen var smilende og venlig og da jeg fik serveret det ønskede var det velsmagende og så indbydende ud på tallerknen. Medarbejderen var hjælpsom og kunne svare på mit turistspørgsmål, ligesom at vedkommende også gav sig tid til tale lidt med mig om min ferie ( ) Det var en rigtig god oplevelse, hvor vi blev mødt med en hilsen, straks vi trådte ind I butikken. Jeg fik en masse gode tips til turistinformation, og medarbejderen kom uden yderligere input med et ekstra forslag. Maden var indbydende og god. Da vi forlod spisestedet, fik vi ligeledes en farvelhilsen med ønske om en fortsat god fornøjelse og god dag. Der var en god stemning imellem personalet og tonen med kunderne. Medarbejderen var lige imødekommende over for alle de kunder, der kom, imens jeg var der og medarbejderen var lige opmærksom på at maden skulle leve op til alles forventninger ved at spørge ind til detaljer omkring for eksempel tilbehør. Alt i alt var det var en rigtig god oplevelse. Spisestedet var hyggeligt. ( ) Medarbejderen anerkendte os ikke ved ankomsten, men var meget engageret, da vi selv havde taget kontakten. Medarbejderen havde shorts under det store sorte forklæde, farverige strømper og lidt slidte kondisko, hvilket ikke virkede så professionelt. Medarbejderen var i hele forløbet meget imødekommende og venlig. Til vores spørgsmål om maden kunne medarbejderen svare på alt. Medarbejderen forsøgte ikke mer- eller opsalg, men spurgte alene ind til størrelsen af drikkevarer. Faciliteterne og omgivelserne på caféen var fine. Opstillingen af borde og stole var dog lidt rodet. Ingen medarbejdere anerkendte eller hilste på kunderne, men afventede, at kunderne selv tog kontakt. Alle medarbejdere var præsentable og velsoignerede. Til spørgsmål om maden kunne medarbejderen sagtens svare, men vedkommende forsøgte ikke mer- eller opsalg. Til turistspørgsmålet svarede medarbejderen meget kort og meget uengageret. Miljøet og omgivelserne var fine, men engagement og service var meget dårlig, hvorfor det ikke var et godt besøg. Det var en okay oplevelse, selvom der gik ret lang tid, inden jeg blev anerkendt af en medarbejder. Dette var lidt skuffende, da der stod fire medarbejdere i butikken, da jeg kom ind. Den ene medarbejder talte i telefon, og en anden betjente en kunde, men de to andre kunne have anerkendt mig. Da den medarbejder, der betjente mig, kom ud i lokalet, blev jeg straks anerkendt med en hilsen. Denne medarbejder var også årsagen til, at oplevelsen blev OK, da vedkommende var meget hjælpsom og imødekommende. Selvom vedkommende ikke kunne besvare turistspørgsmålet, forsøgte vedkommende alligevel at finde ud af det ved at spørge kolleger. Det var et godt initiativ, selvom det ikke lykkedes at svare mig. Spisestedet var utrolig indbydende ( ) Jeg gik op til kassen for at foretage min bestilling og fik en kort snak med medarbejderen om udvalget samt lokal området. Her var medarbejderen hjælpsom, omend vedkommende ikke tog sig videre god tid til at besvare mine spørgsmål. Man fik en klar fornemmelse af, at det primære fokus var, at få ekspederet flest mulige kunder. Samlet set var det et fint besøg, men jeg må indrømme, at jeg havde forventet lidt bedre service. 17