Ledelsen af Kundeoplevelsen

Transkript

1 Fra Kunde til Fan Ledelsen af Kundeoplevelsen Tilfredse og loyale kunder er din stærkeste markedsføringskanal Udnyt din kundeplatform optimalt Hvordan du skaber og fastholder flere loyale kunder med

2 Ledelsen af Kundeoplevelsen med Annecto & Net Promoter System (NPS*) Den gode relation mellem kunde og virksomhed har aldrig været vigtigere end nu! Virksomheders imageannoncer har ikke den samme effekt som før. Kunder vurderer i langt højere grad sin leverandør på det, denne gør, end på det denne siger. Det er en udvikling, der vokser i takt med kundernes muligheder for at dele deres synspunkter med deres netværk og faktisk gør det i højere og højere grad. Det er derfor vigtigere nu end nogensinde før at sætte kundens oplevelse på dagsordenen som en styret udvikling, hvor hele virksomheden optræder bevidst og målstyret. Store virksomheder afsætter mange ressourcer i jagten på optimering af udbyttet af kundens oplevelse CX. Det gør de, fordi de har erkendt, at det skaber bedre resultater på både top- og bundlinje. Vi har gjort det nemt for dig at komme i gang, uden at det kræver dedikeret afdelinger, tid og omkostninger. Vi har sammensat metoder og vejledninger i et koncept, der har bevist, at det virker og har skabt værdi i en lang række virksomheder og det vil det også gøre for dig! Vi kalder det: Ledelsen af Kundeoplevelsen *NPS kan både betyde Net Promoter System og Net Promoter Score. Net Promoter System er navnet på metodeværktøjet, og Net Promoter Score henviser til den score (karakter,) som kunden isoleret set giver virksomheden, eller som virksomheden samlet set opnår over en periode, når alle kunders score beregnes. NPS er udviklet af Fred Reichheld Bain & Co. samt Satmetrix.

3 Læg øre til dine kunder Ledelsen af Kundeoplevelsen er en metode, der dels indeholder en række vejledninger til, hvordan man opnår det maksimale udbytte af sin kundeplatform og dels løbende giver målinger og input om udviklingen. Metoden kan tilpasses ambitionsniveau og tid, der er til rådighed, og allerede ved et minimum (ca. 1 time) kan udbyttet måles. Jo mere tid og ressourcer, der allokeres til Ledelsen af Kundeoplevelsen, jo større vil udbyttet være. Metoden består af en kombination af Net Promoter System (NPS) en række vejledninger der beskriver, hvordan man optimerer udbyttet af sin kundeplatform samt Annecto et cloudbaseret IT-værktøj, der løbende måler og giver indsigt i udviklingen. Til sammen giver det Ledelsen af Kundeoplevelsen. Ledelsen af Kundeoplevelsen sætter arbejde med nedenstående fokusområder i system: Mindre kundeafgang - Identificere utilfredse kunder og årsager Flere nye kunder - Aktivere de eksisterende kunder der vil anbefale din virksomhed Større mersalg - Loyale kunder køber alle relevante produkter/ydelser af dig Øget kundefokus - Involvere medarbejderne i kundens oplevelse Kend dit omdømme - Få direkte input fra kunden selv Test af nye tiltag mv. Med Ledelsen af Kundeoplevelsen lægger du systematisk øre til dine kundens oplevelser og får konkrete værktøjer til at optimere udbyttet af relationen. Metoden kan benyttes i alle typer af virksomheder uanset fag og størrelse.

4 Kom godt i gang med Ledelsen af Kundeoplevelsen Lyt til dine kunder Det vigtigste er, at du spørger dine kunder om deres oplevelser. At du involverer organisationen i processen og lytter til kundernes svar. Med en struktureret tilgang til at samle input fra dine kunder vil du opleve, at I vil få en værdifuld og ufiltreret information om kundernes syn på virksomheden samt mulighed for at kategorisere jeres kunder efter tilfredshed og loyalitet. Muligheden for hurtigt at identificere potentielle illoyale kunder er værdifuld for enhver virksomhed. Allerede på dette niveau skaber metoden værdi, men det er muligt at opnå større værdi via 3 operationelle steps. De 3 operationelle steps: 1. Iværksæt struktureret og løbende måling af kundernes relation til virksomheden. 2. Sæt kundeloyalitet på dagsordenen. Udnævn en kundeambassadør. Det er bedst, hvis personen har formelt ansvar og kompetence til at agere som ansvarlig for kundernes oplevelser. Start evt. selv med at tage rollen. 3. Fastlæg og kommunikér en klar holdning til, hvad en god kundeoplevelse er. Etablér det Ydre kommunikationsloop, der er en fast rutine, der følger op på kunder, der giver udtryk for at være utilfredse i deres kommentarer på Annecto og/eller giver en NPS-score under 7.

5 Net Promoter System - Metode Stil spørgsmålet Net Promoter Score som metode måler dine kunders loyalitet og tilfredshed. Scoren beregnes ud fra de svar, der modtages ved at stille 1 enkelt spørgsmål til dine kunder samt give dem mulighed for at skrive en kommentar: 1/ HVAD På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/service/produkt til en ven, kollega eller familie? 2/ HVORFOR Hvad er den væsentligste årsag til, at du har givet denne score? Det første spørgsmål (hvad) kvantificerer, hvad respondentens relation eller følelser er til virksomheden/servicen/produktet. Det andet spørgsmål (hvorfor) kvalificerer og dykker dybere ned i årsagen. Send invitationen til kunderne Annecto sender NPS-invitationer ud, indsamler og præsenterer resultaterne løbende.

6 Annecto - Dashboard Loyalitetsscore og udvikling Annecto indsamler kundernes svar og præsenterer dem på systemet dashboard. Det giver indblik i en lang række data, herunder den øjeblikkelige score. Kundekommentarer Dashboard giver samtidig mulighed for segmentering af de indkomne svar på en række niveauer. Svarene præsenteres dels med virksomhedens overordnede score og dels med en score og kommentarer for den enkelte kunde. Kundernes samlede besvarelser beregnes over en periode, hvilket giver virksomhedens Net Promotor Score for perioden. Systemet kan desuden udskrive rapporter for en ønsket periode baseret på virksomhed, afdeling, person mv. For at metoden skal give værdi, er det vigtigt, at der måles løbende, så udviklingen følges.

7 Beregning af NPS Loyalitetsscoren Scoren beregnes ved at segmentere respondenternes svar i nedenstående tre kategorier: Herefter fratrækkes andelen af Detractors fra andelen af Promotors: NPS = (% af Promoters) (% af Detractors) Skalaen spænder fra minus 100 (alle respondenter er Detractors) til plus 100 (alle respondenter er Promoters). Generelt set betragtes en positiv NPS-score som godt, da det indikerer, at der er flere, der vil anbefale din virksomhed. Tilsvarende: Hvis man har en negativ NPS-score, indikerer det, at der er flere, der vil fraråde virksomheden. En positiv NPS er dog ingen garanti for, at virksomheden isoleret set har succes og har mange loyale kunder. Her kan et branche NPS-indeks give en god ledetråd om branchens norm. Vær opmærksom på, at gruppen Passives er ekskluderet fra beregningen af virksomhedens NPS-score, da de har en neutral effekt på respondenternes tendens til at ville anbefale eller fraråde virksomheden.

8 Kendetegn De 3 kategorier Detractors Passives Promoters 0 til 6 - Detractors 7 & 8 - Passives 9 & 10 Promoters Disse kunder er utilfredse og illoyale og kan være dine værste kritikere. Disse kunder kan på samme tid optræde tilfredse uden at være loyale. Det er sandsynligt, at de vil skifte til en konkurrent og give din virksomhed negativ omtale og et dårligt image. Sandsynligheden for at de vil afholde andre fra at være eller blive dine kunder er høj. De føler sig usikre på deres relation til din(e) virksomhed/ydelser/ produkter/services og kan fristes af et godt tilbud fra en konkurrerende virksomhed. Disse kunder er tilfredse og loyale. De er glade for din virksomhed, og der er stor sandsynlighed for, at de vil anbefale din/dit virksomhed/service/produkt til andre. Sandsynligheden for at de bliver kunder igen er meget høj.

9 Fordele ved at implementere Ledelsen af Kundeoplevelsen Nemt at forstå Ledelsen af kundeoplevelsen er en enkel metode til at fastslå virksomhedens evne til at skabe loyale kunder. Metoden er nem at tilpasse og forstå. Med kun et par enkelte spørgsmål opnår virksomheden vigtig viden om de grundlæggende årsager til kunders loyalitet og grundlaget for at skabe fremtidig vækst i virksomheden. Med denne metode er der ikke behov for komplicerede og omfattende analyser for at skabe en øget kundeloyalitet. Skaber ledelsesoverblik og medarbejderengagement Ledelsen af Kundeoplevelsen lægger konstant øre til kundens oplevelser. Faglighed, dagens opgaver, tidspres og produktivitet mm. kan have det med at tage organisationens fokus væk fra et væsentligt element i virksomhedens eksistensgrundlag: Nemlig dem, der betaler for jeres produkter eller ydelser. Metoden hjælper dig med at bringe Ledelsen af Kundeoplevelsen i centrum og sikrer, at kundens egne ord om oplevelsen altid bliver hørt. Giver brugbar feedback I modsætning til traditionelle loyalitets- eller tilfredshedsundersøgelser, der viser status på analysetidspunktet, giver Ledelsen af Kundeoplevelsen proaktivt løbende feedback på den samlede kundeoplevelse. Ved at analysere den kvalitative feedback i relation til NPS-scoren kan virksomheden dykke dybere ned i årsager, løse problemer, hæve responsrate, øge omsætningen og forbedre kunderelationer. Let at gennemføre NPS-undersøgelsen er kort, enkel og hurtig at besvare og det er en af årsagerne til, at svarprocenten er væsentlig højere end ved andre undersøgelser. NPS kan nemt gennemføres og med en minimal indsats give indblik i et hvilket som helst punkt i kundens rejse gennem virksomheden. Skaber en kundefokuseret kultur Ledelsen af Kundeoplevelsen giver ikke kun input om virksomhedens medarbejdere, der har kundekontakt. Metoden giver løbende indblik i kundens oplevelse indenfor alle områder i organisationen salg, service, L support, markedsføring, udvikling og administration. Metoden har dermed en stor indflydelse på virksomhedens kultur. Grundlæggende medvirker metoden til at skabe en kultur, hvor alle afdelinger i virksomheden fokuserer på at give kunden så god en oplevelse, at kunden vil anbefale virksomheden til sit netværk et fælles mål mod høj kundeloyalitet og arbejdsglæde. Flere nye kunder uden omkostninger Ledelsen af Kundeoplevelsen giver værdifuld viden om, hvilke kunder der aktivt vil anbefale din virksomhed til deres netværk. Det er en værdifuld information, der kan give nye kunder helt uden omkostninger til markedsføring. Identificerer målsegment Ledelsen af Kundeoplevelsen kan hjælpe dig med at få en bedre forståelse for din målgruppe, og om din virksomhed har et solidt fundament og forretningsgrundlag. Ved at kombinere kundeinput med brugerdemografi og styrken i kunderelationen får du vigtig viden om dit marked og indsigt i, hvorfor dine kunder elsker eller hader dit produkt eller din service. Minimerer kundeafgang Ledelsen af Kundeoplevelsen hjælper med at skabe dialog med kunder, der er i risikozonen for at forlade virksomheden. Ved på et tidligt tidspunkt at få muligheden for at få en dialog med kunder, der er på vej væk, kan man afklare misforståelser og klager, inden kunden deler sin opfattelse med sit netværk. Det øger fastholdelsen af kunderne og hæver gensalgsraten. Optimerer produktlancering Ved hjælp af den kvalitative kundefeedback er det muligt at identificere kunders opfattelse af serviceniveau og kvalitetsoplevelse, relationen til kontaktpunkter, nye produkter, validere forslag til nye funktioner og optimere produktlanceringsplaner. Det hjælper produktudviklingen til at ske baseret på data i stedet for antagelser. Ved at benytte metoden opnår man et øget engagement og tidlig feedback på kundeoplevelser, samtidig med at virksomhedens interne beslutningsstrategier optimeres.

10 V Hvad er en god score, og hvordan forbedrer man den? Der findes ikke en fast skala for, hvornår en score er god eller dårlig, det er forskelligt fra virksomhed til virksomhed og fra industri til industri. Benyt virksomhedens egen score til at måle egen udvikling og sæt et mål for, hvor din score skal være inden for en tidshorisont. Når det er sagt, skal det også nævnes, at der aldrig er nogen, der har tabt sig i vægt ved at stille sig op på badevægten og kikke på skalaen Det er vigtigt at erkende, at scoren i sig selv ikke ændrer kundernes loyalitet, men at det er handlingerne mellem målingerne, der gør forskellen. Pas derfor på ikke at fokusere for meget på scoren, den er. kun en indikator. Ret i stedet fokus mod, hvad der kan afstemme kundens forventninger og optimere kundens oplevelse. Det er dybest set dét, vi kalder for Ledelsen af Kundeoplevelsen. Scoren er en afledt effekt af kundernes oplevelser. Ønsker du at forbedre dine kunders loyalitet samt fastholde og tiltrække flere kunder, er der en række strategier til, hvordan man følger op på kundernes besvarelser. Strategier, der sikrer, at dine kunder fortsat er loyale: Er det muligt at indhente viden om NPS-scoren for ens egen industri eller beslægtede industrier, har man muligheden for at sammenligne egen score med industriens. Her giver det god mening, da en benchmark på dette niveau kan være meget udbytterig. Virksomheder, der har arbejdet struktureret med NPS i lang tid, som f.eks. Apple og Lego, har en score over 80, hvilket betragtes som godt. Sluk ildebranden Engagér dine Passives Opfølgning, der forbedrer scoren Er dit marked et typisk B2B-marked, er der måske en personlig kontaktperson mellem kunde og virksomhed. Er dit marked mere B2Corienteret, er det oftere en kontakt pr. mail, der er kendetegnet. Det er optimalt at følge op med en direkte kontakt, f.eks. via telefon, men er det ikke muligt, vil en opfølgning pr. mail være godt. Vis taknemlighed over for dine Promoters

11 Ledelsen af Kundeoplevelsen er en nem og effektiv metode, der optimerer udbyttet af virksomhedens kunderelationer. Metoden er effektiv uanset virksomhedens ambitionsniveau og den tid, der allokeres til området. Ønsker du mere information om Ledelsen af Kundeoplevelsen, og hvordan du kan benytte metode og værktøjer i din virksomhed, kontakt: E: kontakt@annecto.dk M: Annecto er Net Promoter Certified Associate