Usability eksamen. Case: Version2 efterår / Britt Morelli Hansen. Cpr.nr.: xxxxxx-xxxx PC nr.

Transkript

1 Usability eksamen Case: Version2 efterår 2007 [ 1/30 ]

2 Indholdsfortegnelse 2. Spørgsmål Den heuristiske evaluering Metodens styrker Metodens svagheder Jakob Nielsen 10 nye heuristikker Mine heuristikker Resultat af heuristisk evaluering Anbefalinger udfra den heuristiske evaluering Kortsigtet Langsigtet At komme videre fra den heuristiske evaluering Den heuristiske evaluerings placering i udviklingsprocessen Spørgsmål Usabilityplan Tidsbudget Konkrete testsopgaver Brugertest udkast til testmanus: Scalerbarhed og usability Anbefaling i forhold til scalerbarhed Spørgsmål Guidelines og standarder Anbefaling af fortsat usability test Litteraturliste Bilag Bilag - Jakob Nielsens 10 oprindlige heuristikker...30 [ 2/30 ]

3 1. Kort beskrivelse af case Version2 henvender sig til it-professionelle og it-ansvarlige i Danmark. Formålet med Version2 er at skabe et rum hvor målgruppen har mulighed for at diskutere arbejdsrelevante emner og indsamle ny viden indenfor it. Hjemmesiden består af klassiske nyhedsartikler, blogs, wikier og diskussionsfora. Hjemmesiden havde i uge ca unikke besøgende. Omkring 65% af hjemmesidenstrafik sker på forsiden og nyhedsartiklerne. [ 3/30 ]

4 2. Spørgsmål Den heuristiske evaluering Den heuristiske evaluering eller ekspertvurdering, som metoden også kaldes, er en metode, hvor eksperter enkeltvis ser på hjemmesidens usability. De gennemgår hjemmesiden systematisk for at lokalisere problemer, fejl og mangler, der er ved siden. Indenfor Usability baseres metoden ofte på de heuristikker, der er udviklet af den danske usability-ekspert Jakob Nielsen og Rolf Molich i De udviklede metoden til hurtigt at kunne identificere ofte forekommende problemer og endte med heuristikker som med fordel kan benyttes ved evaluering af alle typer interfaces. Det anbefales at man har mellem 3 og 5 eksperter til at foretage evalueringen2. Grunden hertil er at én ekspert ifølge Jakob Nielsen gennemsnitligt kun finder 35% af alle mangler og fejl3. Ved brug af 3-5 eksperter er sansynligheden for at de fleste fejl der kan identificeres med en heuristisk evaluering fundet, eftersom hver ekspert ikke finder præcis de samme fejl4. Alle observationer indskrives i et skema og kategoriseres efter deres alvorlighedsgrad5, den nedenstående illustration beskriver de fire alvorsgrader. En heuristisk evaluering bør ifølge Jakob Nielsen ikke tage længere end 1-2 timer pr. vurdering Stone et al s [ 4/30 ]

5 Alvorlighedsgrad Definitioner 1 Kosmetiske fejl Fejl som kun har kosmetisk betydning for operationer. 2 Et mindre Fejl og mangler, som kun i begrænset omfang brugervenlighedsproblem påvirker funktionen, og som ikke påvirker operationen eller forårsager problemer i operativ drift. 3 Et større Fejl og mangler som forårsager alvorlige forstyrrelser brugervenlighedsproblem i operation eller funktion, men som ikke hindrer produktion. 4 En katastrofe Fejl og mangler som forårsager stop i operation eller funktion og som hindrer produktion Metodens styrker Det er en relativ billig metode. Som skrevet ovenover, bør en heuristisk evaluering, ifølge Jakob Nielsen, ikke tage mere end 1-2 timer. Metoden er på baggrund af dette hurtig i forhold til andre usability-metoder. Da metoden ikke inddrager brugere, er man ikke så afhængig af tid og sted, som man er ved andre usability-metoder, eksempelvis en tænke-højt-test. Metodens resultater kan opstilles i en liste, prioriteret efter problemernes alvorlighedsgrad. Eksperten kan bruge sin erfaring fra lignende hjemmesider til at lokalisere problemer og fejl. [ 5/30 ]

6 Metodens svagheder En heuristisk evaluering giver en indikation på, hvor de faktiske problemer med hjemmesiden er. Det er dog vigtigt at pointere, at de fundne problemer kun er formodede problemer, og derfor bør en heuristisk evaluering følges op af en brugertest, som eksempelvis en tænke-højt-test. Metoden ser ikke på antallet af brugere, der bliver berørt af de fundne problemer. Listen kan derfor ikke bruges som en direkte retningslinie for, hvilke problemer, der bør prioriteres højest i forhold til udbedring. Metodens udfald er meget afhængig af de udvalgte eksperter. Der er en risiko for, at resultatet bærer præg af ekspertens specifikke fagområde, og at de fundne problemer dermed afviger væsentligt fra brugerens faktiske problemer. Det kan være vanskeligt for en ekspert at sætte sig 100 % i brugernes sted og vide præcist, hvordan brugerne vil interagere med brugergrænsefladen. Eksperten kan eksempelvis opfatte noget som uvæsentligt, som for brugeren er meget væsentligt.7 Endvidere er de fejl og mangler der bliver fundet primært effektivitetsheuristikker frem for nytteheuristikker, da man som vurderingsekspert ikke kan sætte sig 100 % i brugerens sted. Man kan med fordel benytte personaer ift. afdækning af nytteværdien af et produkt, til opstilling af nytte-heuristikker. Jacob Nielsens 10 heuristikker er oprindeligt udviklet til evaluering af software, hvor adfærden er anderledes end på internettet. Derfor er heuristikkerne i årenes løb blevet videre udviklet og fortolket for at dække andre områder. Til den heuristiske evaluering tager jeg udgangspunkt i Jakob Nielsens 10 heuristikker8 som senest er revideret Disse heuristikker tager udgangspunkt i de 10 oftest observeret fejl på hjemmesider. Derudover vil jeg anvende egne heuristikker som dækker over de fejl og mangler jeg oftest har observeret gennem mit arbejde med usability. 7 8 Stone et al, 2005 s [ 6/30 ]

7 I forbindelse med denne heurstiske evaluering anvendes et skema, hvor de fundne mangler nummereres, kort beskrives, eventuelle screen dump indsættes, URL til sted hvor problemet/manglen opstod, alvorsgraden kategoriseres, eventuel ultrakort beskrivelse af mulig problem løsning - hvor dette vurderes relevant Jakob Nielsen 10 nye heuristikker Dårlig læsbarhed af teksten (font og kontrast) 2. Mærkelige links (inkonsistens) 3. For meget flash 4. Lange og uklare tekster 5. Dårlige søgemuligheder 6. Virker ikke i mozilla, firefox, safari eller oprah 7. Besværlige formularer 8. Manglende afsenderinformationer 9. Stramt og fastlåst layout 10. Dårlig fotoforstørrelse (forstørrelsen er dårlig kvalitet eller kun minimal større) Mine heuristikker 1. Mangelfuld søgefunktion 2. Manglende overblik 3. Manglende information 4. Manglende tilgængelighed 5. Uforståeligt ordvalg/link 6. Misvisende fejlmeddelelse 9 (oversat fra engelsk) [ 7/30 ]

8 2.2. Resultat af heuristisk evaluering ID Problembeskrivelse Henvisning Alvorlighedsgrad Type problem og løsningsforslag Indtastes der et ikke korrekt Se efterfølgende stavet ord i søgefeltet screen dump 2 Mangelfuld søgefunktion kommer der ingen meddelelse op som indikere at ordet er stavet forkert. Søgefunktionen er ikke tolerant overfor stavefejl. [ 8/30 ]

9 ID Problembeskrivelse Henvisning Alvorlighedsgrad Type problem og løsningsforslag I søgeresultaterne bliver der Se efterfølgende ikke informeret om 2 Manglende overblik screen dump resultaterne er artikler, blogindlæg, Dette kan være et muligt irritationsproblem - hvis brugeren kun ønsker en type informationer ex. Artikler. [ 9/30 ]

10 ID Problembeskrivelse Henvisning Alvorlighedsgrad Type problem og løsningsforslag Under mest populære ses Se efterfølgende et lille ikon som ikke 2 Manglende information screen dump umiddelbart er beskrevet. Hvad er kriterierne for Mest populære Ingen information om hvad dette ikon betyder [ 10/30 ]

11 ID Problembeskrivelse Henvisning Alvorlighedsgrad Type problem og løsningsforslag Det er ikke umiddelbart til at gennemskue hvad Se ovenstående 2 Manglende information screen dump kriterierne er for Mest populærer Er det dem med flest kommentare eller mestlæste? [ 11/30 ]

12 ID Problembeskrivelse Henvisning Alvorlighedsgrad Type problem og løsningsforslag Forstørreres teksten meget med browseren, er det Se efterfølgende screen dump 2 Manglende tilgængelighed svært at se hvad der står på menupunkterne. Menupunkterne bliver svære at læse Søgefeltet kommer til at stå midt i en anden menu [ 12/30 ]

13 ID Problembeskrivelse Henvisning Alvorlighedsgrad Type problem og løsningsforslag Ordet Whitepapers som står i topmenuen er Se efterfølgende screen dump 2 Uforståeligt ordvalg/link muligvis et fagterm, men jeg ved ikke hvad punktet dækker over. [ 13/30 ]

14 ID Problembeskrivelse Henvisning Alvorlighedsgrad Type problem og løsningsforslag Under menupunktet Se efterfølgende kalender er informationerne screen dump ikke specielt overskuelige. Arrangementerne står i dato orden, men det er ikke muligt at sortere dem efter eget ønske. 3 Manglende overblik løsningsforslag: mulighed for at søge evt. Geografisk, interesse område, specielle dage ex. tirsdags arrangementer [ 14/30 ]

15 ID Problembeskrivelse Henvisning Alvorlighedsgrad Type problem og løsningsforslag Under menupunktet Se efterfølgende Debat vælger men ikke at screen dump 2 Inkonsekvent brug af ord/ikon bruge det ikon der er introduceret på forsiden. [ 15/30 ]

16 ID Problembeskrivelse Henvisning Alvorlighedsgrad Type problem og løsningsforslag Under menupunktet blogs er der en liste af 2.dk/blogs/jesperlai personer i venstre side en sen 2 Manglende information undermenu. Der er ingen information om hvem de er eller hvilke informationer jeg får frem ved at aktivere linket. Se efterfølgende screen dump Hvem er disse personer? Der mangler information om hvad denne liste er. [ 16/30 ]

17 ID Problembeskrivelse Henvisning Alvorlighedsgrad Type problem og løsningsforslag Denne fejlmeddelse kommer op hvis man taster 2.dk/modules/userb en ikke korrekt adr. aseclient/user_notic ind i feltet for nyhedsbrev: e.php?return=http 2 Misvisende fejlmeddelelse Det valgte login er ikke en %3A%2F gyldig adresse Men jeg bliver i tvivl om jeg skal være logget ind på siden for at tilmelde mig deres nyhedsbrev. Ved nærmer undersøgelse taster jeg min egen %2Fwww.version2. dk %2F&action=subscr ibe&result=det +valgte+login+er +ikke+en+gyldig+ +adresse adr. ind og for tilbagemedingen : Tak for tilmeldingen. Vi har sendt dig en du skal bekræfte din tilmelding, ved at klikke på det link, som du finder i 'en 2.3. Anbefalinger udfra den heuristiske evaluering Jeg har valgt at opstille nogle anbefalinger til Version2. Anbefalgerne er opdelt i kortsigtet og langsigtet forbedringer. Dette har jeg valgt for at gøre det mere overskuelige for Version2 at anvende resultaterne af den heuriske evaluering. Kriterierne for opdelingen i kortsigtede og langsigtede forbedringer er en [ 17/30 ]

18 kombination af alvorsgraden samt egne erfaringer og antagelser i forhold til omfanget af udbedringen. Ideelt set vil selve analysen af en heuristisk evaluering være mere grundig og fyldestgørende end denne eksamenssituation tillader det Kortsigtet Anvendte ikoner bør være alm kendte, meget sigende eller yderligere forklaret (3). Hjemmesiden bør gennemgåes for brug af uforstålige ord, eksempelvis whitepapers (6). Yderligere beskrivelse af underpunkterne på undersiden blogs bør tilføjes (9). Fejlmeddelelsen i forbindelse med tilmelding at nyhedsbrev, bør rettes til (10) Langsigtet Søgefunktionen bør programmeres således at den tager højde for korrektion af stavefejl (1). Resultaterne af søgefunktionen bør struktureres således at eksempelvis artikler kan vælges til eller fra. Samtidigt bør information om søgeresultatets typpe indføres (2). Hjemmesiden bør optimeres således at den kan håndtere tekst forstørrelser (5). Generelt bør hjemmesiden gøres mere overskuelig, hvor mange elementer vises, eksempelvis kalenderen. (7) 2.4. At komme videre fra den heuristiske evaluering De problemer der findes af eksperterne med den heuristiske evaluering, giver en indikation på, hvor de faktiske problemer med hjemmesiden kan være. Det er dog vigtigt at pointere, at de fundne problemer skal ses som formodede problemer. Disse problemer kan danne grundlag for udarbejdelse af spørgeguide til en senere [ 18/30 ]

19 brugertest. Den heuristiske evaluering bør ikke stå alene, men bør følges op af en brugertest som eks. tænke-højt-test Den heuristiske evaluerings placering i udviklingsprocessen Ved at udføre den heuristiske evaluering umiddelbart før brugertesten, vil det være muligt at korrigere direkte funktionsforstyrrende fejl eller mangler inden brugerne involveres. Samtidigt kan det være hensigtsmæssigt at tage udgangspunkt i de fundne problemer og formulere testopgaver til brugertesten, for derved at undersøge, om brugerne støder på lignende problemer. Brugerundersøgelsen kan dermed gøres mere målrettet og effektiv. Metoden kan med fordel anvendes gennem hele den iterative proces. Den første heuristiske evaluering vil være hensigtsmæssig i forbindelse med testning af selve prototypen, dvs. meget tidligt i processen, inden man begynder at implementere koden. Derudover vil metoden være effektiv til at identificere fejl, mangler eller problemer ved projektets afslutning, inden produktet skal lanceres. Metoden kan altså bruges igen og igen. Der skal helst være en vekselvirkning mellem ekspert- og brugerundersøgelser. [ 19/30 ]

20 3. Spørgsmål Usabilityplan Tidligere har journalister og tilknyttede blogger sat dagsordnen på de tilgængelige informationer på Version2. Nu ønsker Version2 at tilbyde brugerne et univers hvor de selv kan oprette grupper og sætte deres egen dagsorden. Dette univers har Version2 valgt at kalde Grupper og kan findes via følgende link: Denne sektion findes på nuværende tidspunkt i en beta-version og det er denne version Version2 ønsker at få undersøgt og testet. Tidsrammen for denne undesøgelse er 1 kalendermåned. Efterfølgende skal der afrapporteres til redaktionen og ledelsen. For at undersøge gruppe sektionen på Version2, vil jeg anbefale dem at anvende følgende test metoder: Heuristisk evaluering: Denne metode er relevant fordi det via metoden er muligt at afdække eventuelle fejl og mangler ved den nye sektion inde burgertest og fokusgruppe interview. Det er dog vigtigt at poientere at de fundne fejl og mangler kun er formodet problemer, da det ikke er sikkert at brugerne støder på de samme problemer ved normal brug af gruppe sektionen. Problemerne der er identificeret med den heuristisk evaluering kommer til at ligge spørgsmålene til både de efterfølgende brugertests og fokusgruppe interviews. Brugertest: Denne metode er god til at give en indsigt i hvordan brugerne anvender gruppe sektionen. Metoden afdækker brugerens kognitive processer. En af metodens andre styrker er den umiddelbar feedback og mulighed for at moderatoren kan spørge ind til uklare observationer. Metoden er relativ nem at gennemføre og giver let tilgængelige og forståelige resultater. Resultaterne af denne metode afhænger dog af testbrugerne eksempelvis den enkelte brugers evner og it-erfaringer. Metoden er ligeledes god til at opnå indsigt i subjektive holdninger som kan være med til at øge den senere brugsglæde på gruppe sektionen. [ 20/30 ]

21 Brugerne til testen rekruteres blandt brugere af hjemmesiden. Fokusgruppe interview: Denne metode er god til at få indsigt i brugernes oplevelse af netværkstjenesten. Da tjenesten netop er en gruppetjeneste, er det relevant at høre hvordan en gruppe modtager dette produkt. Brugerne til fokusgruppe interviewene rekruteres blandt brugere af hjemmesiden Tidsbudget Dato Uge dag 1 Man Aktivitet Rekrutering af brugere Timer Antal personer 8 2 personer usability til brugertest (510) + pretest og rekrutering af bruger til fokusgruppe interview (10) 2 Tir Heuristisk evaluering eksperter 3 Ons Analyse af den heuristiske evaluering 4 Tors 5 Fre 6 Lør 6 1 usability ekspert 10 5 testbrugere anbefales - Stone et al s.458 [ 21/30 ]

22 Dato Uge dag 7 Søn 8 Man Aktivitet Forberedelse af Timer Antal personer 7 1 usability brugertest 9 Tir Udførelse af pretest ekspert 5 eksperter + efterfølgende tilretning 10 Ons Forberedelse af 7 fokusgruppe spørgsmål 11 Tors Afholde 1. fokusgruppe 2 usability 1 usability ekspert 5 interview. 2 usability eksperter og 5 deltagere Opstilling og efterfølgende oprydning 12 Fre Analyse af 1. 8 fokusgruppe interview 13 Lør 14 Søn 15 Man Afholde 2. fokusgruppe interview. Opstilling og 5 2 usability eksperter og 5 deltagere efterfølgende oprydning [ 22/30 ]

23 Dato Uge dag 16 Tir Aktivitet Analyse af 2. Timer Antal personer 8 fokusgruppe interview 17 Ons Samling af de to analyser 8 1 usability ekspert 18 Tors 19 Fre 20 Lør 21 Søn 22 Man 2 stk. brugertest incl. 3 opstilling og oprydning 2 usability eksperter mellem test. 23 Tir Tilretninger af små fejl 4 og mangler i 1-2 programmører betaudgaven 24 Ons 3 stk. brugertest incl. 4 opstilling og oprydning 2 usability eksperter mellem test. 25 Tors Analyse af brugertest 7 1 usability ekspert 26 Fre Analyse af brugertest 3 1 usability [ 23/30 ]

24 Dato Uge dag Aktivitet Timer Antal personer ekspert 27 Lør 28 Søn 29 Man 30 Tir Rapportskrivning 8 1 ekspert 31 Tors Rapportskrivning ekspert forberedelse af møde med redaktion og ledelse 3.3. Konkrete testsopgaver Jeg vil gerne teste følgende både gennem brugertest og fokusgruppe interview: hvad brugerne forbinder med ordet Gruppe om brugerne umiddelbart finder punktet interessant hvorfor de finder det interessant og hvorfor de ikke finder det interessant hvordan de ønsker at navigere rundt blandt de mange grupper og medlemmer. brugernes generelle oplevelse af netværkstjenesten Brugertest udkast til testmanus: Indledning: Vi er glade for at du vil være med til vores tænke højt test. Vi vil gerne undersøge [ 24/30 ]

25 ud af om Version2.dk er brugervenlig. Denne test er ikke en test af dig, men af hjemmesidens brugervenlighed og vi vil gerne lære af de erfaringer du gør dig. 1. Brug 5 min. på at orientere dig på siden og fortæl samtidigt hvad du tænker. 2. I hovedmenuen er der et punkt der hedder Gruppe, hvad forstiller du dig ligger under dette punkt? 3. Prøv at tilmeld dig en gruppe du finder interessant. 4. Prøv at undersøg om du kender medlemmer af eksterende grupper. Afslutning: Hvad var dit umiddelbare indtryk af hjemmesiden? Hvad var dit umiddelbare indtryk at opgaverne? Tak for din hjælp og deltagelse. De data du har givet os er meget brugbar Information. Som tak for ulejligheden, vil vi gerne forsøde din tilværelse lidt med lidt godt til ganen Scalerbarhed og usability På sigt vil der opstå væsentlige usability problemer i Gruppe sektionen. Under menupunktet Alle grupper er der på nuværende allerede mange grupper, de er listet i en lang række, det er ikke muligt hverken at sortere eller gruppere. Listen kan komme til at virke uendelig hvis brugerne ikke kender gruppens navn på forhånd, men blot søger efter interessante emner og specifikke interesseområde. [ 25/30 ]

26 Illustration 1: Listen af grupper kommer til at være nærmest uendelig Det tilsvarende gør sig gældende i forhold til medlems visningen for de enkelte grupper. Listen af medlemmer kommer til at være uoverskuelig, fordi brugerne skal klikke sig igennem flere sider for at se gruppens medlemmer. Det ser ud somom der er plads til visning af 40 personer pr. side, så grupper med flere medlemmer bliver fordelt over flere sider Anbefaling i forhold til scalerbarhed Dette usability problem bør Version2 tage meget alvorligt, da netop social software er meget oppe i tiden og brugerne har mulighed forat indgå i virtuelle grupper via mange forskellige sociale netværkstjenster. Hvis Version2s sociale netværkstjenste bliver for uoverskuelig og langsomlig er der risiko for at brugerne midster deres brugsglæde og etablere deres netværksgrupper gennem andre netværkstjenester. [ 26/30 ]

27 4. Spørgsmål Guidelines og standarder For at sikre at Version2s hjemmeside på langsigt lever op til internationale standarder for tilgængelighed, vil jeg anbefale Version2 at udabejde guidelines for deres hjemmeside, med hensyn til hvordan design, indhold og kodning skal være. Dette kan gøres med udgangspunkt i Dansk center for tilgængeligheds anbefalinger med hensyn til tilgængelighed. Grunden til denne anbefaling er at veldefineret guidelines og standarter er med til at sikre, at hele hjemmeside får et ensartet udtryk og struktur, brugerne vil ikke være i tvivl om hvordan eksempelvis funktioner skal anvendes og hvordan de enkelte undersider er struktureret. Samtidig vil der ikke være tvivl om hvordan eksempelvis programøren af siden skal forholde sig til alt-tekster på billeder, strukturering af data osv. Guidelines og standarder kan altså være med til at sikre at hjemmesiden har en god usability og at brugerne oplever hjemmesiden funktionel, velfungerende og dermed opnå en større brugsglæde Anbefaling af fortsat usability test Jeg vil anbefale Version2 jævnligt at fortage usability testning af deres hjemmeside og specielt gruppe sektionen, selvom de vælger at udarbejde guidelines og standarder. Dette vil jeg gøre eftersom en hjemmeside er en dynamisk ting og brugernes ønsker og forventninger ændre sig over tid. Den teknologi som hjemmesiden bygger på udvikler sig ligeledes over tid. Disse faktorer spiller ind når vi ser på hjemmesiders usability, derfor bør Version2 løbende usability teste deres hjemmeside. En hjemmeside der er velfungerende og har fokus på usability og brugsglæde kan komme til som brand kommer til at stå stærkere i folks bevidsthed, opnå mere positiv omtale og derved øge trafikken på hjemmesiden. [ 27/30 ]

28 Et jævnligt usabilty test setup kan se således ud: Heuristisk evaluering med 2 eksperter. 1-2 Fokusgruppe interviews Brugertest med 1 prestst og 4 efterfølgende brugertest. Derudover vil jeg anbefale dem selv at udføre en tilgængelighedstest11 med jævne mellemrum. 11 Kan eksempelvis gøres med [ 28/30 ]

29 5. Litteraturliste Krug, Steve (2006), Don t Make Me Think. Berkeley, Californien: New Riders Publishing. Stone, Debbie et al (2005), User Interface Design and Evaluation. England: Academic Press. (30. dec 2007) (30. dec 2007) (30. dec 2007) [ 29/30 ]

30 6. Bilag 6.1. Bilag - Jakob Nielsens 10 oprindlige heuristikker12 1. Visibility of system status (hvad sker der, hvor er jeg og hvor kan jeg gå hen) 2. Match between system and the real world (anvend brugers sprog frem for system-orienterede terminologi. 3. User control and freedom (bruger skal have kontrol og frihed til fx at fortryde en handling) 4. Consistency and standards (bruger skal ikke være i tvivl om forskellige ord, situationer eller handlinger betyder det samme) 5. Error prevention (forebyggelse af fejl er bedre end en god fejlmeddelelse) 6. Recognition rather than recall (genkend frem for at huske) 7. Flexiblity and efficiency of use (systemet skal tage sig af både nye og erfarne brugere) 8. Aesthectic and minimalist design (dialog skal ikke indeholde irrelevant eller unødvendig information. Keep it simple!) 9. Help users recognize, diagnose, and recover from errors (fejlmeddelelsen skal ikke være i kode, brug almindeligt sprog og indehold løsning) 10. Help and documentation (undgå gerne, men det kan nogle gange være nødvendigt med dokumentation til brugeren. Den skal være let at søge i og med fokus på brugers opgave) 12 Stone et al 2005 s [ 30/30 ]