Egen bolig og ældrebolig. Information til dig der søger eller modtager praktisk og personlig hjælp samt træning

Transkript

1 Egen bolig og ældrebolig Information til dig der søger eller modtager praktisk og personlig hjælp samt træning Kolofon: Udgivet af Frederiksberg Kommune 2013

2 GOD SERVICE PÅ FREDERIKSBERG... 3 VÆRDIGRUNDLAGET... 4 RESPEKT FOR DET ENKELTE MENNESKE... 4 TRYGHED OG OMSORG... 4 NÅR BEHOVET OPSTÅR ELLER ÆNDRER SIG... 4 VURDERING AF DINE BEHOV... 5 TIDSFRISTER FOR SAGSBEHANDLING... 5 SAMTYKKE... 6 TILSAGN ELLER AFSLAG... 6 KONTAKTPERSON... 6 MIDLERTIDIG HJÆLP... 6 AKUT BEHOV FOR HJÆLP... 6 FLEKSIBILITET I HJÆLPEN... 6 VALG AF LEVERANDØR... 6 KONTANT TILSKUD... 7 BYTTEYDELSER... 7 HJÆLP I FERIEKOMMUNE... 7 LEVERANDØRKRAV... 8 ERSTATNINGSBESØG... 8 KONTAKT TIL LEVERANDØREN... 8 KRAV TIL MEDARBEJDERNE... 8 KRAV OG FORVENTNINGER TIL DIG... 8 AFLYSNING AF BESØG... 8 FORGÆVES GANG... 8 ARBEJDSMILJØ OG KRAV TIL HJEMMET... 9 RYGNING I HJEMMET... 9 UDLEVERING AF NØGLE... 9 KVALITETSSTANDARDER... 9 OPFØLGNING PÅ DEN LEVEREDE KVALITET HVIS DU VIL KLAGE KLAGE OVER DIN AFGØRELSE KLAGE OVER MEDARBEJDERE ELLER DEN HJÆLP, DU MODTAGER KLAGE OVER SUNDHEDSPERSONER SKADE OG ERSTATNING YDERLIGERE INFORMATION ANDRE MULIGHEDER FOR HJÆLP

3 GOD SERVICE PÅ FREDERIKSBERG En god service på sundheds- og omsorgsområdet er vigtig for Frederiksberg Kommune og ikke mindst for dig som borger på Frederiksberg. Derfor har Frederiksberg Kommune udarbejdet en række kvalitetsstandarder, der beskriver kommunens serviceniveau. Kvalitetsstandarderne skal give dig en enkel og klar information om, hvilken hjælp du kan forvente at få, samt hvilke krav og forventninger kommunen stiller til sine egne og de private leverandørers medarbejdere. Jeg håber, at du vil orientere dig i kvalitetsstandarderne og bruge dem som udgangspunkt for dialog med de medarbejdere, du kommer i kontakt med, når du modtager praktisk og personlig hjælp samt træning. Venlig hilsen Jørgen Glenthøj Borgmester

4 Værdigrundlaget Respekt for det enkelte menneske Frederiksberg Kommune vil kendetegnes ved et menneskesyn, hvor respekt for den enkelte borgers personlighed, ressourcer og ønsker er i fokus. Kommunens tilbud skal derfor være fleksible, tilgodese borgernes forskellige levevis og sikre borgerne frihed til at vælge mellem flere forskellige ydelser. Tilbuddene skal være motiverende, udviklende og sundhedsfremmende samt tilrettelægges i dialog med borgerne efter princippet hjælp til selvhjælp. Målsætninger: Borgeren skal opleve at blive inddraget i opgavevaretagelsen i videst muligt omfang. Borgeren skal i videst muligt omfang opleve reelle valgmuligheder med hensyn til leverandører. Borgeren skal opleve, at kommunen tilbyder alsidige aktiviteter. Tryghed og omsorg Frederiksberg Kommune tilstræber at levere en effektiv og sammenhængende hjælp med en høj grad af kontinuitet og kvalitet. Samtidig skal tonen blandt medarbejderne være omsorgsfuld og præget af medmenneskelig forståelse. Borgerens forhold til både kommunen og leverandøren skal være præget af tillid og gensidig forståelse. Målsætninger: Borgeren skal opleve, at der er en høj grad af kontinuitet i forhold til de medarbejdere, som kommer i hjemmet. Borgeren skal have mulighed for at modtage pleje og hjælp hele døgnet. Borgeren skal opleve at blive mødt med en omsorgsfuld tone. Der skal arbejdes målrettet med at tilgodese de svageste borgere. Borgeren skal opleve, at hjælpen tager udgangspunkt i medmenneskelighed og forståelse for borgerens situation. Borgeren skal opleve, at forholdet til den kommunale myndighed og de leverandører, der udfører hjælpen, er kendetegnet ved tillid og gensidig forståelse. Den hjælp, du modtager som borger på Frederiksberg, og den måde hjælpen tilrettelægges på, tager afsæt i dette værdigrundlag. Når behovet opstår eller ændrer sig Hvis du ikke længere har ressourcer til selv at udføre hele eller dele af dine hverdagsopgaver, kan du få hjælp fra Frederiksberg Kommune. Hvis du allerede modtager hjælp, kan du have behov for at få hjælpen tilpasset. Uanset omfanget af hjælpen er formålet: At udrede dit behov og dine muligheder for udvikling. At arbejde med at fastholde og udvikle din eksisterende funktionsevne og/eller generhverve tabte funktioner. At bevare din livskvalitet og værdighed til trods for svækkelse og sygdom. Det er et væsentligt sigte med hjælpen, at den tilrettelægges, så du i videst muligt omfang inddrages og derved bliver i stand til at klare så mange opgaver som muligt selv. 4

5 Hvis du får behov for hjælp, kan du henvende dig til kommunens Visitationsenhed. Du kan selv søge om hjælp, ligesom dine pårørende, de medarbejdere, der hjælper dig i hverdagen, eller din egen læge kan hjælpe dig med at søge. Anmodning om hjælp sendes til Frederiksberg Kommunes Visitationsenhed:: Visitationsenheden Nordre Fasanvej 57, vej 8, indgang Frederiksberg Telefon: visitationsenheden@frederiksberg.dk Telefontid: Mandag til torsdag kl og fredag kl Der er mulighed for personlig henvendelse efter aftale Frederiksberg Kommune opfordrer til at henvendelser til Visitationsenheden så vidt muligt sker på . Vurdering af dine behov Når du kontakter Visitationsenheden, vil den mest nødvendige hjælp blive iværksat midlertidigt. Visitationsenheden træffer derefter en endelig afgørelse om din bevilling på baggrund af en individuel faglig vurdering af dine behov, og hvad du har ret til. I vurderingen indgår faktorer som: Betydningen af dine svækkelser og eventuelle sygdomme. Dine personlige ressourcer, behov og muligheder. Din boligs indretning. Ressourcer i dit netværk og i din husstand. Muligheder for træning. Dine ønsker for fremtiden. Dit behov for hjælpemidler. Tidsfrister for sagsbehandling Kommunen skal behandle din anmodning om hjælp hurtigst muligt. Frederiksberg Kommune har følgende mål for behandling af din sag: Ansøgninger om plejebolig og deltagelse i daghjemsaktiviteter behandles inden for fire uger, forudsat at det fornødne beslutningsgrundlag er til stede. Hvis tidsfristen ikke kan overholdes, orienteres du skriftligt herom. Ansøgning om træning behandles indenfor 14 dage. Ansøgninger om hjælp i forbindelse med akut behov for personlig hjælp, sygepleje eller hjælpemidler i eget hjem behandles altid samme dag. Ansøgninger om hjemmehjælp og madservice behandles inden for fem hverdage. 5

6 Samtykke Visitationsenheden har pligt til at sikre, at din sag er tilstrækkelig undersøgt, før der træffes en afgørelse. Derfor kan det blive aktuelt at indhente et samtykke fra dig til at indhente relevante oplysninger fra hospital, din egen læge, din sagsbehandler i kommunen eller andre. Tilsagn eller afslag Når din sag er vurderet, modtager du en skriftlig afgørelse med kvalitetsstandarderne for de ydelser, du har fået bevilget. Du modtager samtidig en klagevejledning, hvis du ønsker at klage over afgørelsen. Du har mulighed for at søge aktindsigt i grundlaget for afgørelsen. Visitationsenheden skal altid vurdere, om der er mulighed for at hjælpe dig gennem forebyggelse og træning, før der bevilges en kompenserende indsats, så du i størst muligt omfang kan forblive selvhjulpen. Dette kan betyde, at du henvises til genoptræning eller vurdering af en ergoterapeut. Hvis hjælpen omhandler aktivitet og træning, kan hjælpen tildeles i dit hjem, i Sundhedscentret eller i et daghjem. Du har ret til at sige nej tak til kommunens tilbud om hjælp. Hvis kommunen vurderer, at du ikke er i stand til at tage vare på dig selv, er kommunen forpligtet til at yde hjælp, selvom du ikke vil give tilladelse til det. Kontaktperson Når du modtager personlig og praktisk hjælp, har du ret til en fast kontaktperson, som du kan henvende dig til, hvis du har spørgsmål vedrørende hjælpen. Din kontaktperson vil være den sagsbehandler, der har visiteret og bevilget din hjælp. Navn og kontaktoplysninger vil fremgå af den bevilling, du modtager skriftligt. Midlertidig hjælp Du kan blive udsat for sygdom eller uheld, der betyder, at du har behov for hjælp i en kortere eller længere periode, indtil du har opnået din fulde funktionsevne. Ved midlertidig hjælp er der egenbetaling. Betalingen afhænger af din husstandsindkomst. Akut behov for hjælp Hvis du får akut behov for hjælp udenfor dagtimerne i hverdagene, kan du ringe på telefon: Fleksibilitet i hjælpen Valg af leverandør Hvis du får bevilget personlig pleje, kan du selv vælge, hvem der skal hjælpe dig. Du kan vælge mellem: Den kommunale hjemmepleje. Private leverandører, som kommunen har godkendt. 6

7 Egen hjælper, som er en person, du selv udpeger til at udføre hjælpen. Hjælperen skal godkendes af kommunen og ansættes i det antal timer, du har fået bevilget hjælp til. Hjælperen skal arbejde efter samme regler som kommunens øvrige godkendte leverandører. Visitator vil informere dig om de forskellige muligheder, så du kan beslutte, hvem der skal hjælpe dig. Du kan også læse mere om de leverandører, som kommunen samarbejder med på: Når du har besluttet, hvem der skal hjælpe dig, bestiller Visitationsenheden hjælpen for dig. Får du allerede hjælp, men ønsker at skifte leverandør, skal du kontakte Visitationsenheden. Skift af leverandør kan ske med 14 dages varsel. Kontant tilskud Hvis du har behov for personlig pleje og praktisk hjælp i mere end 20 timer om ugen, har du mulighed for at få udbetalt et kontant tilskud til at købe hjælpen. Bytteydelser Du har mulighed for at bytte til andre former for hjælp end den, du er bevilget. Hvis et familiemedlem eksempelvis har hjulpet dig i bad, kan du aftale med medarbejderen, at tiden bruges til noget andet, som at få rullet dit hår op eller blive ledsaget på en gåtur. Du kan som udgangspunkt selv bestemme, hvilke opgaver du ønsker at bytte dig til, og du kan både bytte personlig pleje og praktisk hjælp. Der er dog visse begrænsninger forbundet med at bytte ydelser: Hvis du vil bytte mellem personlig og praktisk hjælp, forudsætter det, at du er blevet bevilget begge former for hjælp, og har valgt samme leverandør til begge ydelser. Hvis du kun har fået bevilget praktisk hjælp, kan du ikke bytte til personlig pleje og omvendt. De opgaver, du bytter til, skal kunne udføres inden for den afsatte tidsramme. Den medarbejder, der hjælper dig, kan informere dig om, hvilken tidsramme der er til rådighed for den ydelse, du modtager, samt for det du gerne vil bytte til. Bytteretten er begrænset til leverandørens faglige kompetencer samt faggrænser for de udførende medarbejdere. Arbejdsmiljømæssige regler kan også afgrænse, hvilke ydelser der kan byttes til. Der skal byttes inden for samme uge. Det er medarbejderens ansvar, at du ikke fravælger hjælp, som du har brug for. Derfor kan medarbejderen sige nej til at bytte opgaverne, hvis hun eller han vurderer, at det ikke er fagligt forsvarligt. Hvis du gennem længere tid bytter opgaver, kan det være tegn på, at dit behov for hjælp har ændret sig. Kommunen kan derfor revurdere dit behov for hjælp sammen med dig. Hjælp i feriekommune I forbindelse med ferieophold i en anden kommune har du mulighed for at få hjælp af feriekommunen. Den hjælp, du modtager under opholdet, svarer til feriekommunens serviceniveau. Feriens start- og slutdato skal meddeles Visitationsenheden. 7

8 Leverandørkrav Dine leverandører er forpligtede til at sikre, at hjælpen leveres i overensstemmelse med: Lovgrundlaget. Frederiksberg Kommunes serviceniveau for den hjælp, du bevilges. Den kontrakt leverandøren har indgået med kommunen. Erstatningsbesøg Leverandøren kan ikke aflyse din hjælp. Ydelser, der ikke leveres dagligt, kan dog flyttes, hvis den planlagte ydelse falder på en helligdag eller anden officiel fridag. Leverandøren skal aftale et nyt besøg med dig senest 14 dage før det planlagte besøg. Besøget skal tilbydes senest fem hverdage før eller efter det planlagte besøg. Kontakt til leverandøren Hvis du kun er bevilget praktisk hjælp eller ydelser, som kun leveres på hverdage inden for normal arbejdstid, er leverandøren altid at træffe i tidsrummet mellem kl og Hvis du er bevilget ydelser, som gives uden for normal arbejdstid, er leverandøren at træffe hele døgnet. Relevante telefonnumre bliver udleveret af leverandøren. Krav til medarbejderne De kommunale og private leverandørers medarbejdere skal altid bære billedlegitimation og har tavshedspligt. Krav og forventninger til dig Aflysning af besøg Hvis du er forhindret i at modtage den planlagte personlige og praktiske hjælp, skal du give din leverandør besked senest dagen før kl Du vil som udgangspunkt ikke blive tilbudt en ny aftale. Ændret behov for hjælp Det er vigtigt, at hjælpen løbende tilpasses, så du får den hjælp, du har behov for og ret til. Du har ret og pligt til at kontakte kommunen, hvis du oplever ændringer i din fysiske eller psykiske funktionsevne, din husstand eller dit netværk, som betyder, at din hjælp skal justeres. Forgæves gang Hvis leverandøren ikke modtager en aflysning fra dig, og medarbejderen ikke kan komme i kontakt med dig ved det aftalte besøg, skal medarbejderen omgående undersøge årsagen til dit fravær. Medarbejderen skal kontakte sin ledelse, dine pårørende og sygehuset. Hvis dette ikke forklarer dit fravær, er leverandøren forpligtet til at skaffe en låsesmed for at undersøge, om du har været ude for et uheld. Du skal selv betale eventuelle udgifter til låsesmeden, hvis du ikke har aflyst dit besøg. 8

9 Hvis du har aflyst dit besøg, men leverandøren har overset din besked, betaler leverandøren udgiften til låsesmeden. Der ydes kun hjælp, når du selv er til stede i boligen. Praktisk hjælp udover madservice og hjælp til måltiderne ydes kun på hverdage i dagtimerne. Arbejdsmiljø og krav til hjemmet Når du modtager hjælp i hjemmet, er dit hjem også medarbejderens arbejdsplads. Derfor skal leverandøren lave en arbejdspladsvurdering af dit hjem for at sikre, at arbejdet kan udføres sikkerhedsog sundhedsmæssigt forsvarligt. På baggrund af arbejdspladsvurderingen kan der være behov for hjælpemidler eller boligændringer af hensyn til medarbejdernes arbejdsstilling og adgangsforhold med videre. Som modtager af personlig og praktisk hjælp skal du efterkomme de krav, som leverandøren anfører i arbejdspladsvurderingen. Dit hjem skal have udvendigt lys og synligt husnummer, og din havegang samt trapper skal være i forsvarlig stand, så medarbejderne har let og uhindret adgang. De arbejdsredskaber, som du stiller til rådighed for medarbejderen, skal være tidssvarende, vedligeholdte og egnede til formålet. Rygning i hjemmet Medarbejderne må ikke udsættes for passiv rygning. Derfor må der ikke ryges i hjemmet, når medarbejderen er til stede. Hvis hjemmet er meget tilrøget, skal der luftes ud, inden medarbejderen begynder arbejdet i hjemmet. Udlevering af nøgle Hvis du ikke selv kan åbne døren, skal du udlevere en nøgle til alle de leverandører, der kommer i dit hjem. Du skal selv betale udgifterne til nøgler. Kvalitetsstandarder Indholdet af de ydelser, du er blevet bevilget, er beskrevet i kommunens kvalitetsstandarder. En kvalitetsstandard indeholder information til dig og dine pårørende om den hjælp, du kan forvente at få fra kommunen. Kvalitetsstandarderne fungerer som: Et middel til at beskrive de bevilgede ydelser. Et middel til at synliggøre rettigheder og pligter. Et middel til at afstemme forventninger til kommunens serviceniveau. En forudsætning for at borgere og pårørende kan deltage i debatten om kommunens serviceniveau. Et grundlag for borgere og pårørende til at vurdere om ydelserne er i overensstemmelse med det serviceniveau, som politikerne har besluttet. Et arbejdsredskab for leverandører af personlig og praktisk hjælp, så de kan levere det serviceniveau Frederiksberg Kommune har vedtaget. 9

10 Der er udarbejdet kvalitetsstandarder for følgende områder: Personlig pleje Mad Rengøring Tøjvask Indkøb Hjælpemidler og boligændringer Sygepleje Medicinhåndtering Hjælp og støtte Aktiviteter Genoptræning efter Sundhedsloven Genoptræning efter Serviceloven Vedligeholdende træning efter Serviceloven Opfølgning på den leverede kvalitet Frederiksberg Kommune ønsker tilfredse borgere. Derfor arbejder kommunen på at opnå viden om, hvorvidt den hjælp, du modtager, lever op til lovgrundlaget og kommunens serviceniveau, værdier og mål. Denne viden opnås blandt andet gennem: Krav om at leverandørerne indberetter afvigelser og foretager løbende kontrol med deres ydelser. Stikprøvekontrol. Tilsyn. Brugerundersøgelser af ydelser leveret i eget hjem. Brugerundersøgelserne er tilgængelige på Frederiksberg Kommunes hjemmeside Se under punktet Borgerservice og herunder Ældre og pension. Alle leverandører har underskrevet en kontrakt med kommunen, hvor de forpligter sig til at opfylde en række kvalitetskrav. Kommunen vurderer løbende, om kvalitetskravene overholdes. Hvis du vil klage Klage over din afgørelse Hvis du vil klage over afgørelsen på din ansøgning, skal Visitationsenheden modtage din klage senest fire uger efter, at du selv har modtaget din afgørelse. Hvis du overskrider denne tidsfrist, bortfalder din ret til at få behandlet din klage. Du kan sende din klage til nedenstående adresse eller Visitationsenheden Nordre Fasanvej 57, vej 8, indgang Frederiksberg 10

11 Telefon: Telefontid: Mandag til torsdag kl og fredag kl Der er mulighed for personlig henvendelse efter aftale. Du kan ringe til den visitator, der har underskrevet din afgørelse, hvis du ønsker dette. Hvis Visitationsenheden fastholder sit afslag, sendes din klage videre til Det Sociale Nævn, som vurderer, om Visitationsenheden har truffet en lovlig afgørelse og overholdt reglerne for sagsbehandling. Klage over medarbejdere eller den hjælp, du modtager Hvis du har en klage over medarbejdere eller den hjælp, du modtager, anbefales det i første omgang, at du kontakter den nærmeste ledelse. Hvis problemet ikke løses ved dialog med den daglige ledelse, kan du klage mundtligt eller skriftligt til Ledelsessekretariatet på Social-, Sundheds- og Arbejdsområdet. Du vil få oplysninger om, at din sag vil blive håndteret senest 14 dage efter, at din klage er modtaget. Ledelsessekretariatet Rådhuset Smallegade Frederiksberg Telefon: ssa-omraadet@frederiksberg.dk Telefontid: Mandag til torsdag kl og fredag kl Klage over sundhedspersoner Hvis du har klager over den sundhedsfaglige behandling, du har fået fra sundhedspersoner (social- og sundhedsassistenter, sygeplejersker eller terapeuter), kan du klage til Patientombuddet: Patientombuddet Frederiksborggade 15, 2. sal 1360 København K Telefon: pob@patientombuddet.dk Telefontid: Mandag kl Ledelsessekretariatet kan vejlede dig, hvis du er i tvivl om, hvem du skal klage til. 11

12 Skade og erstatning Hvis der sker skade på dine private ejendele i forbindelse med din praktiske eller personlige hjælp, og medarbejderen er skyld i skaden, kan du være erstatningsberettiget. Erstatningen vil dække dit tab enten i form af udgiften til reparation eller genstandens værdi, hvis reparation ikke er mulig. For at få erstatning skal du kunne dokumentere reparationen eller genstandens værdi og anmelde skaden til arbejdsgiveren. Yderligere information Som udgangspunkt får du udleveret kvalitetsstandarderne for de ydelser, du har fået bevilget. Hvis du er interesseret i at læse de øvrige kvalitetsstandarder, kan du finde alle standarderne på Frederiksberg Kommunes hjemmeside på Se under punktet Borgerservice og herunder Ældre og pension. Kvalitetsstandarderne kan også fås i BorgerServiceCentret på Frederiksberg Rådhus: BorgerServiceCenter Frederiksberg Rådhus Smallegade 1, 1. sal 2000 Frederiksberg Telefon: Telefontid: Mandag til torsdag kl og fredag kl Du kan også få kvalitetsstandarderne hos Visitationsenheden: Visitationsenheden Nordre Fasanvej 57, vej 8, indgang Frederiksberg Telefon: visitationsenheden@frederiksberg.dk Telefontid: Mandag til torsdag kl og fredag kl Andre muligheder for hjælp Kommunen har en række ældre- og handicapboliger, som du kan blive godkendt til. For nærmere oplysninger skal du henvende dig til Visitationsenheden. 12

13 På Frederiksberg Kommunens hjemmeside kan du desuden finde en oversigt og præsentation af kommunens plejeboliger. Se under punktet Borgerservice og herunder Ældre og pension. Du kan også få oversigten i BorgerServiceCentret på Frederiksberg Rådhus. Vederlagsfri fysioterapi, støtte- og kontaktpersoner, hjælpeordning og ledsageordning hører ikke under sundheds- og omsorgsområdet og er derfor ikke beskrevet i kvalitetsstandarderne. Nærmere oplysninger om disse ydelser kan fås ved henvendelse til Social- og Ydelsesafdelingen. Spørgsmål om vederlagsfri fysioterapi kan rettes til egen læge. 13