Image en trussel mod loyalitet

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Image en trussel mod loyalitet"

Transkript

1 Image en trussel NFT mod 4/2004 loyalitet Image en trussel mod loyalitet af Jes Christiansen Jes Christiansen For første gang nogen sinde har Forsikringsakademiet udgivet en lærebog, der handler om kundekontakten og de mange misforståelser, der kan opstå i kommunikationen mellem forsikringsmedarbejderen og kunden. I denne artikel diskuterer forfatteren bl.a. problemstillingen, om forsikringsselskabernes ledelse og medarbejdere er klar til at erkende, at det 21.århundredes konkurrenceparameter indenfor forsikringserhvervet, i højere grad end tidligere bliver et kapløb om at differentiere sig fra de andre selskaber, ved at højtprioritere uddannelsen og arbejdet med at forankre kommunikationen i den daglige forsikringsrådgivning. Af en ny kundetilfredshedsundersøgelse (omtalt i NFT 1/2004) fremgår det at den personlige betjening og forsikringsselskabets image er de vigtigste årsager til kundens loyalitet overfor sit eget forsikringsselskab, men undersøgelsen konkluderer også, at image udgør en direkte trussel for skabelse af loyale kunder, hvorfor man foreslår en indsats for et bedre image. Endvidere konkluderes det, at tilfredshedsgraden med den personlige betjening kun skal falde med få marginaler, førend dette område også vil udgøre en trussel mod kundeloyaliteten. Konklusionen sættes i relief af, at det af undersøgelsen også fremgår, at den væsentligste årsag til kundernes forventninger til deres eget forsikringsselskab, er forventninger til medarbejdernes kompetence. Totalt set konkluderer undersøgelsen, at 27 pct. af de adspurgte kunder allerede er illoyale over det skadeforsikringsselskab de nu er forsikret i. Den typiske løsning for at skabe en høj grad af kompetence i medarbejderstaben har hidtil været, at satse endnu mere tid og flere penge på den forsikringstekniske uddannelse. Service og teknik er ikke nok Men både tiden og ikke mindst kundetilfredsundersøgelsens resultater peger i en anden retning. Op i gennem 80èrne ikke mindst inspireret at den tidligere SAS-direktør Jan Carlzons Service Management principper Jes Christiansen er selvstændig kommunikationsrådgiver. Arbejdede tidligere i 35 år som konsulent i Forsikringsoplysningen i Forsikring&Pension. 379

2 var service nøgleordet for skabelsen af loyale kunder. Et service begreb der f.eks. udmøntede sig i fly til tiden, masser af gratis kaffe, større afstand mellem flysæderne, etc. ingen tvivl om at forsikringsselskabernes ledelser og medarbejdere for længst har købt de bedste ideer fra Carlzons Service management-koncept og kombineret dem med en høj satsning på endnu mere og endnu bedre forsikringstekniske uddannelser af forsikringsmedarbejderne. På disse områder vil det næppe være muligt at differentiere sig fra de andre selskaber. Med de ovenfor refererede resultater in mente peger meget derfor hen i mod, at et markant vigtigt konkurrenceparameter her i begyndelsen af det 21. århundrede, bliver det enkelte selskabs muligheder for at forankre de vigtigste kommunikationsprincipper i den daglige forsikringsrådgivning. At erkende karakteristika Efter 35 års ansættelse som konsulent i Forsikringsoplysningen, hvor vi har arbejdet intenst med at udbrede kendskabet til forsikring og dets samfundsmæssige betydning, har det naturligvis i øjeblikke af eftertænksomhed, givet anledning til overvejelse, om det overhovedet er muligt at forbedre forsikringsselskabernes imageposition i befolkningen. Hvis det skal lykkes er en af vejene, at det enkelte forsikringsselskab bl.a. tager udgangspunkt i de specielle karakteristika der i bund og grund kendetegner forsikringsproduktet. En af de mest rammende karakteristikker af forsikringsbudskabet og hvor svært det kan være at trænge igennem til befolkningen, kom daværende ombudsmand ved Folketinget, professor Lars Nordskov Nielsen med, ved Forsikringsoplysningens 50 års jubilæum. Ved den lejlighed sagde han bl.a., at Varen og informationsbudskabet er så at sige det samme og fortæller noget, som kunden ofte ikke har læst som en ydelse, som kunden ofte efter begge aftaleparters opfattelse helst ikke skal have, men som kunden altså under visse omstændigheder får, hvis det går galt! Ingen tvivl om, at alle i forsikringserhvervet kan nikke genkendende til professorens udlægning af det ellers geniale forsikringsprodukt. Og heller ingen tvivl om, at mange allerede mere eller mindre har kastet handsken, og erkendt, at sådan er det nu engang, ikke mindst på grund af forsikringsproduktets (læs forsikringsbetingelsernes) egenart, der jo i bund og grund og uundgåeligt bygger på lovgivning og retspraksis. Mange forsikringsselskaber har forsøgt sig med at gøre budskaberne mere forståelige for publikum, bl.a. ved at investere meget i udvikling omkring mere læseværdige forsikringsbetingelser og et generelt bedre sprogbrug i den øvrige skriftlige information til kunderne, dog uden særlig stor succes. Det bekræftes i en af de tidligere opinionsanalyser, som forsikringsserhvervet har ladet foretage, hvor henholdsvis 56 pct. af befolkningen svarer at de ikke læser policen før skaden er sket og hele 59 pct. at, selv om vi læser policen forstår vi den alligevel ikke. Vor verdensberømte forfatter H.C. Andersen bruger et sted formuleringen Tal dansk din hund. Et godt grundlæggende udgangspunkt for enhver kundekontakt, hvis citatet efterleves optimalt i den daglige kundekontakt med forsikringskunderne. I et citat af noget nyere dato fra TV 2 siger journalisten Cecilie Frøkjær på det meget sete program Morgen TV : Tal dansk! Folk, der laver sproglig bodybuilding, er ikke til at holde ud at høre på. Tal, som du taler til din mormor. Det er især et problem for folk der taler i kraft af et job, f.eks. en læge eller jurist eller andet de er tilbøjelige til at henvende sig til deres kolleger og ikke til den brede seergruppe. Der er 380

3 ikke noget værre end at skulle interviewe en person, der befinder sig på tiende abstraktionsniveau. Få det så tæt på dagligdagens sprog som muligt! Hver fjerde er negativ Blandt forsikringsselskabernes ledere og medarbejdere har jeg af og til mødt holdningen, at det næppe er muligt at forbedre et forsikringsselskabs image væsentligt. I øvrigt desværre en internordisk holdning, som jeg ofte stødte på de ca. 25 gange, jeg har fået lov til at præsentere dansk forsikring ved de årlige stipendiatmodtagelser i Forsikringsforeningen i København. Holdninger, som vel til en vis grad bygger på historikken, der bekræfter denne påstand. De landsdækkende opinionsanalyser om danskernes holdning til forsikringserhvervet, der er foretaget siden 1973, er ikke helt sammenlignelige. Ikke desto mindre tegner der sig et billede af, at ca. hver fjerde dansker i de sidste 30 år har haft en nogenlunde konstant og klart stagnerende negativ holdning til forsikring. Og at der ikke er sket nogen nævneværdig forbedring bekræftes i en vis grad af kundetilfredsundersøgelsen foretaget i 2002, der viser, at 27 pct. har en illoyal holdning overfor det skadeforsikringsselskab, de er forsikret i. Som en kuriositet, der understreger synspunktet om stagnation i forsikringserhvervets imagesituation, kan det nævnes, at den første landsdækkende holdningsundersøgelse som Assurandør-Societetet (nu: Forsikring & Pension) lod Observa Instituttet foretage i 1960, var så kritisk, at den dengang blev stemplet strengt fortroligt, og derfor kun er kendt af en meget lille kreds. Tillad mig det noget provokerende synspunkt, at en ekstra imageforbedrende indsats på trods af ovennævnte fakta måske ikke er det, der lige netop nu ligger højst hos forsikringsselskabernes ledelser og medarbejdere. Et synspunkt der bør ses i lyset af, at netop nu er combined ratio både i Danmark og blandt andre nordiske forsikringsselskaber på vej ned under 100, samtidig med at stigende aktiekurser også er med til at give positive tal på bundlinien både i skade, livsog pensionsforsikringsselskaberne. Image et konkurrenceparameter Det er imidlertid et faktum, at forsikringsprodukterne rettet mod familierne og til store dele af erhvervslivet i Danmark og formentlig også i de øvrige nordiske lande, stort set er ens. På denne front er der ikke de store muligheder for at differentiere det ene forsikringsselskab fra det andet. Herudover ser man heldigvis også en tendens til, at den næsten ulidelige og kostbare konkurrence på præmien nedprioriteres. Den har i alt for mange år været skadeforsikringsselskabernes væsentligste konkurrenceparameter. Selvfølgelig skal industriparametre som prissætning, produktudvikling, anvendelse af ny teknologi og kapitalstyrke være i orden, men det adskiller ikke det ene forsikringsselskab positivt fra det andet. For forsikringskunden anno 2004 ligger den sande værdi af en skadeforsikring eller en livs- og pensionsforsikring imidlertid i rådgivningen og kommunikationen. Det bekræfter bl.a. den række af tiltag som regering, folketing og de forskellige forbrugerinstanser argumenterer for og gennemfører! Ikke mindst God-skik bekendtgørelsen der trådte i kraft den 1. oktober 2003, er udtryk herfor (omtalt i NFT nr. 3/2003, af Anne Seiersen og Claus Tønnesen). I bekendtgørelsen lægges der i høj grad vægt på kend din (forsikrings)kunde -princippet, der ikke kan efterkommes og praktiseres, uden at kommunikationen forankres i forsikringsrådgivningen. Sidste nye tiltag på den front er beslutnin- 381

4 gen om at lægge de mange tusinde kendelser fra Ankenævnet for Forsikring på Internettet, vel at mærke også med angivelse af hvilke forsikringsselskaber, der klages over samt resultatet af klagen. Endnu en udfordring til forsikringsmedarbejderne, der nu får deres sagsbehandling sat endnu mere under lup og et værktøj til den mere emsige forsikringskunde, der måske vil lade statistikkerne på Ankenævnets hjemmeside indgå ved valget af forsikringsselskab! Et meget populært dansk ugentligt forbrugerprogram på en af de landsdækkende tvkanaler benyttede sig for kort tid siden af den nyvundne adgang til ankenævnskendelserne. Udsendelsens emne var denne aften ejerskifteforsikring, hvor man sammenlignede de største forsikringsselskaber indenfor denne branche; for åben skærm hudflettede den emsige og ret forsikringskyndige TV journalist en leder fra det selskab, der adskilte sig markant negativt i antallet af klager til forsikringsankenævnet. Den omtalte selskabsleders argumentation eller forsvar handlede for det meste om, at man havde overtaget en ejerskifteportefølje fra et andet mindre forsikringsselskab, hvor sagsbehandlingen hidtil ikke havde været optimal. En af årsagen til miseren med de tabte ankenævnssager, som ender på TV, er ofte en kombination af rådgivnings- og kommunikationsbrist med den uundgåelige konsekvens, at det pågældende selskabs imagebarometer nærmer sig stormende kuling. Sager af lignede art, der indimellem lander på et af de landsdækkende elektroniske medier, efterlader desværre ofte tilskuerne med en fornemmelse af, at ofret (læs selskabsrepræsentanterne) forsøger at signalere, at der ikke er noget i vejen med forsikringsselskabet og dets image, men at man blot har et lille akut problem. Denne evne til at behandle image som noget, der kan adskilles fra virkeligheden, er en medvirkende årsag til, at forsikringsforbrugernes kritiske holdning holdes i live, og i en fastlåst negativ imageposition! Corporate Communications Når den danske redaktør af NFT har bedt mig skrive denne artikel er årsagen angiveligt, at jeg har skrevet bogen Image og kundepleje, der udkom på Forsikringsakademiets forlag den 1. oktober 2003, i øvrigt samtidig med at Erhvervs- og Økonomiministeriets God-skikbekendtgørelse trådte i kraft. Bogen handler om kundekontakt og de mange misforståelser, der kan opstå i kommunikationen mellem forsikringsmedarbejderen og kunden, for i den forbindelse at diskutere, hvordan der opnås større kundetilfredshed. Som det allerede er antydet ovenfor, er midlet til større kundetilfredshed ikke alene at udstyre forsikringsmedarbejderen med en meget høj grad af forsikringsviden. Det kræver selvsagt også at medarbejderen er i stand til videregive denne viden, så den efterlader kundskab forståelse og dermed tillid hos kunden, med udgangspunkt i det ambitiøse princip om Corporate Communications. Risk Management med modsat fortegn Et grundlæggende element i den traditionelle RM-model er som bekendt bl.a. at konkretisere en virksomheds økonomiske risici for dernæst at overveje, hvordan man nedsætter eller i bedst fald eliminerer dem. Isoleret set er disse risici meget elementære og de fleste kunder nikker da også genkendende til dem, når de opstilles. Igennem en lang årrække har jeg haft mulighed for at undervise de jurastuderende på Forsikringsakademiet i fagene image, kommunikation og rådgivning. 382

5 Når jeg ved disse lejligheder opstillede de risikoområder, der truer et forsikringsselskabs image var reaktionen ofte, for hver gang et nyt emne kom på tavlen, at det ved vi da godt i forvejen. Når jeg efter endt undervisning forlod Forsikringsakademiet og efter en times tid sad på mit kontor i Forsikringsoplysningen, og gik i gang med at besvare en række telefoniske henvendelser fra uvidende og ofte utilfredse forsikringsforbrugere, fik jeg meget hurtig en anden fornemmelse. Godt nok genkendte de forsikringsstuderende de enkelte principper for god rådgivning og kommunikation, men de havde åbenbart ikke havde haft dem i tankerne i den sagsbehandling, der nu resulterede i, at jeg fik den pågældende tvivlende kunde i telefonen eller som gæst på mit kontor. For at skabe orden i tingene og for at se hvordan forskellige dele af en helhed hænger sammen og ikke mindst for at strukturere virkeligheden som det jo er tilfældet med den traditionelle RM-model vil de samme principper med modsat fortegn kunne konkretisere de (kendte) problemstillinger, der er så afgørende for at skabe loyalitet hos kunden, og forbedre forsikringsselskabets image. Selvom enhver form for rådgivning og kommunikation altid udgør en proces, kan kommunikationsmodeller variere ved at være mere eller mindre statiske eller dynamiske. Under alle omstændigheder vil en model til risikostyring af forsikringsselskabets kommunikation uundgåeligt indeholde såvel statiske som dynamiske risikoområder. Nogle modeller kan virke meget abstrakte, andre mere konkrete, der i høj grad forholder sig til virkeligheden. En konkret model, der forholder sig til forsikringsmedarbejderens virkelighed med det formål at nedsætte eller eliminere risikoen for illoyale kunder, kan f.eks. se sådan ud: Dynamiske Statiske Dynamiske risici Signalement af kunden Skal jeg vælge kommunikation eller information? Er jeg opdateret om praksis? Er min forsikringstekniske viden optimal? Statiske risici Kan jeg praktisere moderne dannelse Er min intuitionsknap slået til? Hvordan virker jeg troværdig? Er etikken i orden? Hvordan fremstår jeg objektivt? På dette sted skal samtlige problemstillinger ikke diskuteres, men afslutningsvis tillader jeg mig at gøre opmærksom på tre af de mere eller mindre oversete risici, der hvis de praktiseres, ofte skaber loyalitet hos kunden og forhåbentlig efterlader forsikringsmedarbejderen med en følelse af, at rådgivningen er lykkedes. Signalement af kunden En oplagt risiko for at forsikringsmedarbejderens budskab ikke trænger igennem, foreligger, hvis afsenderen (læs forsikringsmedarbejderen) ikke har sat sig ind i modtagerens situation, hans holdninger, forudfattede meninger og normer. 383

6 Mennesker har i sagens natur forskellige normer og ståsteder, f.eks. økonomisk, uddannelsesmæssigt og socialt, som er vigtige at være opmærksom på i bestræbelserne på at finde kunden dér, hvor han er og begynde dér. Synspunktet tydeliggøres i et af forfatteren og filosoffen Søren Kirkegaards værker, hvor han i et kapitel, der bærer overskriften En ligefrem Meddelelse skriver at man, naar det i Sandhed skal lykkes En at føre et Menneske hen til et bestemt Sted, først og fremmest maa passe paa at finde ham der, hvor han er, og begynde dér! At praktisere communicare Såfremt forsikringsmedarbejderen benytter sig af Søren Kirkegaards forslag, er de praktiske muligheder for en god kommunikation til stede, nemlig at communicare, der oversat fra latin betyder at gøre fælles eller søge fællesskab med modtageren. Desværre vælger mange forsikringsmedarbejdere den klassiske og lette informationsmetode med det formål at aflevere en meddelelse f. eks. et afslag på erstatning. På mit kontor i Forsikringsoplysningen sad en dag en utilfreds kunde med et brev i hånden fra sit bilforsikringsselskab. Ordlyden var kort, klar og knap: I henhold til vore forsikringsbetingelser.x, stk.x, ser vi os ikke i stand til at efterkomme Deres ønske om betaling for leje af bil i reparationsperioden! Kundens bil var blevet skadet ved et eneuheld, og reparation af bilen ville tage et par uger, hvorfor kunden havde anmodet sit kaskoforsikringsselskab om en erstatningsbil. Kunden fastholdt, at han ville opsige alle sine forsikringer i det pågældende selskab, selvom jeg fortalte, at han heller ikke kunne opnå erstatning i andre selskaber, medmindre denne dækning var tilvalgt. Begrundelsen for den ultimative beslutning var udelukkende den korte bastante meddelelse i afslagsbrevet. Denne form for information uden noget oplæg til feed back fra modtageren går i kommunikationsvidenskaben under betegnelsen the hypodermic model (sprøjtemodellen) og the magic bullet (den magiske patron). Iflg. Carol Møller forfatter, til bogen, Modeller for kommunikation og public relations, er den dog efterhånden blevet kritiseret så meget for sit mekanistiske og deterministiske syn på den menneskelige kommunikation, at den ikke længere tages alvorligt af nutidens professionelle kommunikationsfolk. Alligevel stødte jeg på sprøjtemodellen bl.a. i ovennævnte sag, hvor forsikringsmedarbejderen åbenbart var af den opfattelse, at modtageren er et objekt, der er mere eller mindre værgeløs overfor påvirkning, og formentlig har været af den opfattelse, at bare man informerer, så har man opnået dét, der var hensigten med meddelelsen. Den generelle model for al information og kommunikation er afbilledet nedenfor. Tovejskommunikationen opfattes her som situationen, hvor såvel afsender som modtager i én proces både leverer budskabet, lytter, opfanger, forstår og melder tilbage. Klassisk kommunikationsmodel Støj Afsender Budskab Modtager Aktivitet 384

7 Model effekt : Jo større fællesskab mellem rådgiver og kunde, jo større effekt får din rådgivning. Afsender Modtager Afsender Modtager Lille fællesskab Stort fællesskab Lille effekt Stor effekt Det er vigtigt at forsikringsmedarbejderen udover at aflevere sit budskab også vælger at communicare. Så er der skabt et godt grundlag for at kunden forbliver loyal (se model effekt ), og derfor ikke skifter forsikringsselskab, som hver 6. dansker i øvrigt gør hvert år. Er forsikringsmedarbejderen samtidig rent forsikringsfagligt optimalt klædt på til at kommunikere med kunden, vil tovejskommunikationen også danne baggrund for, at der i højere grad bliver tale om en udveksling af påstande, som kunden vil opleve som en forhandling. Moderne dannelse De første gange, jeg bragte principperne om moderne dannelse på banen for de jurastuderende på Forsikringsakademiet, var det med nogen skepsis. En skepsis, der ikke blev gjort til skamme og udløste hurtigt spørgsmål fra de studerende, om det var det gamle og heldigvis til dels henlagt kulanceprincip, der skulle genoplives. Principperne om moderne dannelse var kort forinden blevet bragt på banen ved Forsikringsakademiets årsmøde i 2002, hvor rektor, dr. phil. Lars-Henrik Schmidt fra Danmarks Pædagogiske Universitet, forelæste om viden, kvalifikation, kompetence og dannelse. Et citat fra forelæsningen: Problemet for forsikringsselskaberne er, at vi forbrugere er ved at vinde over forsikringsselskaberne. Dette skal ikke bearbejdes gennem oplysning og fremførelse af facts. Det kræver i stedet, at forsikringsselskabernes medarbejdere er i stand til at forhandle sig frem via dannelse og han tilføjede at moderne dannelse er det, alle har brug for i dag. Det er træning og udvikling af den enkeltes dømmekraft, så vedkommende bliver i stand til at afgøre sager på fornuftig vis. Det kaldes også pli! En relevant problemstilling at have med i den omvendte RM-model, da forhandlingsprocessen er et vigtigt element i tovejskommunikationen og i bestræbelserne for at skabe fællesskab, er at communicare. Disse tanker er bestemt ikke af nyere dato, allerede i 1957 blev denne problemstilling nemlig omtalt i en artikel i American Journal of Psychiatry, hvor skribenten H. Centril bl.a. skriver, citat: At kommunikationen er en transaktion mellem den, der opfatter og det, der opfattes, en forhandlingsproces, i hvilken det opfattede slutprodukt er et resultat af både påvirkninger hos den, der opfatter, og karaktertræk ved det, der opfattes! 385

8 Som smør på en varm pande At opprioritere image som konkurrenceparameter og i den forbindelse satse på videreudvikling af forsikringsmedarbejdernes evner til at forankre kommunikationsprincipperne i rådgivningen, vil utvivlsomt kræve nytænkning hos en og anden. Men det er en satsning værd, ikke mindst for de største forsikringsselskaber, hvor problemet med at skabe flere loyale kunder er størst. Resultaterne fra den allerede citerede kundetilfredshedsundersøgelse sender et klart signal herom. Deres andel af loyale kunder får i undersøgelsen vurderingen middel i et specifikt indeks, hvor nærmeste bedre resultat er godt og nærmeste ringere vurdering er ringe. Modsat får Lærerstandens Brandforsikring vurderingen toppræstation, som af MarkedsConsult delvis begrundes med Lærerstandens kunders nære tilknytning til selskabet pgr.a. den organisatoriske tilknytning. Her opfatter kunderne sig måske mere som medlemmer! Den fordel har de fire største skadeforsikringsselskaber ikke, men da såvel produktsortiment som staben af forsikringsteknisk veluddannede medarbejdere formentlig er på samme høje niveau som Lærerstandens, er midlet til at øge mængden af loyale kunder en kraftigere satsning på at videreudvikle medarbejderstabens muligheder for at forankre kommunikationen i rådgivningen. At det er en vigtig satsning bekræftes af underdirektør i PFA, Søren P. Espersen, der i sin anmeldelse af min bog Image og Kundepleje i tidsskriftet Forsikring bl.a. skriver, citat: Det er jo egentlig et paradoks, at vi ikke er kommet længere, end vi er. År efter år med sprogkurser i forsikringsselskaberne har kun efterladt sig svage spor. Ofte er årsagen den simple, at sprogarbejdet foregår ved siden af alt det andet. Alt det egentlige, det forsikringsfaglige. Sagt med andre ord er ønsket om at gøre sig forståelig ofte ikke placeret som en strategisk satsning i selskabet. Men som en aktivitet, der lever sit eget liv mere eller mindre besjælet med topledelsens attention og opbakning. Og så sker der ingen forandring. I stedet forsvinder sprogfolkenes indsats hurtigere end smør på en varm pande, og kommunikationen styres af aktuarer, jurister og stive edb-systemer. Espersen slutter med følgende konstatering, som naturligvis glædede forfatteren og formentlig også Forsikringsakademiets forlag, citat: Bogen er til alle, der ønsker at rådgive og kommunikere bedst muligt om forsikring. Den fortjener at blive læst bredt i erhvervet. 386

Kommunikation at gøre fælles

Kommunikation at gøre fælles Kommunikation at gøre fælles Ordet kommunikation kommer af latin, communicare, og betyder "at gøre fælles". Kommunikation er altså en grundlæggende forudsætning for alt socialt fællesskab ingen sociale

Læs mere

75 års oplysning om forsikring

75 års oplysning om forsikring 75 års oplysning NFT om 3/2007 forsikring 75 års oplysning om forsikring af Simon Tolstrup Forsikringsoplysningen er stedet, hvor danskerne får uvildig rådgivning om forsikring, og stedet, hvor journalister

Læs mere

Min arbejdsplads hvordan er den? resultat af undersøgelse

Min arbejdsplads hvordan er den? resultat af undersøgelse Min arbejdsplads hvordan er den? resultat af undersøgelse Af: Susanne Teglkamp, Direktør i Teglkamp & Co. Teglkamp & Co. har i samarbejde med jobportalen StepStone A/S taget temperaturen på vores arbejdspladser.

Læs mere

Parforhold anno 2010. Undersøgelse udarbejdet af Institut for Krisehåndtering. Institut for Krisehåndtering november 2010 Side 1 af 13

Parforhold anno 2010. Undersøgelse udarbejdet af Institut for Krisehåndtering. Institut for Krisehåndtering november 2010 Side 1 af 13 Parforhold anno 2010 Undersøgelse udarbejdet af Institut for Krisehåndtering Side 1 af 13 Indholdsfortegnelse: Forord:... 3 Formål med undersøgelsen:... 3 Analysens fakta:... 3 Hvor meget tid bruger par

Læs mere

Ledelsesgrundlag Ringsted Kommune. 4. udkast, 25. marts 2009

Ledelsesgrundlag Ringsted Kommune. 4. udkast, 25. marts 2009 Ledelsesgrundlag Ringsted Kommune 4. udkast, 25. marts 2009 Dato Kære leder Hvad skal jeg med et ledelsesgrundlag? vil du måske tænke. I dette ledelsesgrundlag beskriver vi hvad vi i Ringsted Kommune vil

Læs mere

Åbenhed og gennemsigtighed - 18 initiativer

Åbenhed og gennemsigtighed - 18 initiativer Åbenhed og gennemsigtighed - 18 initiativer 16.11.2006 Oplæg på Forsikring & Pensions årsmøde af adm. direktør Stine Bosse, Tryg, - Del 1 Som Jens Erik Christensen sagde i sin formandsberetning, så er

Læs mere

strategi drejer sig om at udvælge de midler, processer og de handlinger, der gør det muligt at nå det kommunikationsmæssige mål. 2

strategi drejer sig om at udvælge de midler, processer og de handlinger, der gør det muligt at nå det kommunikationsmæssige mål. 2 KOMMUNIKATIONSSTRATEGIENS TEORETISKE FUNDAMENT I den litteratur, jeg har haft adgang til under tilblivelsen af denne publikation, har jeg ikke fundet nogen entydig definition på, hvad en kommunikationsstrategi

Læs mere

Virksomhedskultur og værdier. Hvad er resultatet af god ledelse?.og af dårlig?

Virksomhedskultur og værdier. Hvad er resultatet af god ledelse?.og af dårlig? Virksomhedskultur og værdier Hvad er resultatet af god ledelse?.og af dårlig? Ledernes Hovedorganisation August 4 Indledning Meget moderne ledelsesteori beskæftiger sig med udvikling af forskellige ledelsesformer,

Læs mere

SYDBANK FÅR FLOT EFFEKT AF DIRECT MAIL TIL 18-25 ÅRIGE UNGE KUNDER LÆGGER MÆRKE TIL ET BREV FRA DERES BANK

SYDBANK FÅR FLOT EFFEKT AF DIRECT MAIL TIL 18-25 ÅRIGE UNGE KUNDER LÆGGER MÆRKE TIL ET BREV FRA DERES BANK SYDBANK FÅR FLOT EFFEKT AF DIRECT MAIL TIL 18-25 ÅRIGE UNGE KUNDER LÆGGER MÆRKE TIL ET BREV FRA DERES BANK Sydbank skabte en markant effekt, da banken sendte en direct mail med tilbud om en ny 18/25 konto

Læs mere

! Her er dagens tavleforedrag aflyst

! Her er dagens tavleforedrag aflyst ! Her er dagens tavleforedrag aflyst På Elev Skole ved Aarhus læser de lektier i skolen og bliver undervist hjemme. Flipped leaning kaldes konceptet. Elever og forældre er begejstrede det samme er forskere.

Læs mere

Eksempler på alternative leveregler

Eksempler på alternative leveregler Eksempler på alternative leveregler 1. Jeg skal være afholdt af alle. NEJ, det kan ikke lade sig gøre! Jeg ville foretrække at det var sådan, men det er ikke realistisk for nogen. Jeg kan jo heller ikke

Læs mere

Du har søgt om aktindsigt i en sag om A Banks redegørelse om køb og salg af egne aktier sendt til Finanstilsynet i oktober 2007.

Du har søgt om aktindsigt i en sag om A Banks redegørelse om køb og salg af egne aktier sendt til Finanstilsynet i oktober 2007. Kendelse af 13. oktober 2009 (J.nr. 2009-0019579) Anmodning om aktindsigt ikke imødekommet. Lov om finansiel virksomhed 354 og 355 samt offentlighedslovens 14. (Niels Bolt Jørgensen, Anders Hjulmand og

Læs mere

Markedet for tillægsforsikringer

Markedet for tillægsforsikringer Markedet for tillægsforsikringer Tillægsforsikringer defineres i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens Undersøgelse af markedet for tillægsforsikringer som en særskilt forsikring, der dækker de skader, der

Læs mere

Forsikring: Sådan undgår du uhyrlige præmiestigninger

Forsikring: Sådan undgår du uhyrlige præmiestigninger Forsikring: Sådan undgår du uhyrlige præmiestigninger En lang række danskere har fået sat præmien voldsomt op på deres forsikringer - i flere tilfælde mere end 300 pct. Se her hvordan du undgår de uhyrlige

Læs mere

RESUME RAPPORT 2008:5. International undersøgelse af forbrugerinitiativer på skadesforsikringsområdet

RESUME RAPPORT 2008:5. International undersøgelse af forbrugerinitiativer på skadesforsikringsområdet SIDE 1 International undersøgelse af forbrugerinitiativer på skadesforsikringsområdet Forsikring & Pension har i en årrække arbejdet med at styrke åbenhed og gennemsigtighed på forsikringsområdet. På skadesforsikringsområdet

Læs mere

TO DANSKE MODELLER Fagforening, overenskomst og tillidsfolk på offentlige og private arbejdspladser

TO DANSKE MODELLER Fagforening, overenskomst og tillidsfolk på offentlige og private arbejdspladser TO DANSKE MODELLER Fagforening, overenskomst og tillidsfolk på offentlige og private arbejdspladser 1. Indledning ASE har i februar 2013 gennemført en undersøgelse i samarbejde med Analyse Danmark omkring

Læs mere

ERHVERVSANKENÆVNET Langelinie Allé 17 * Postboks 2000 * 2100 København Ø * Tlf. 41 72 71 45 * Ekspeditionstid 9-16 www.erhvervsankenaevnet.

ERHVERVSANKENÆVNET Langelinie Allé 17 * Postboks 2000 * 2100 København Ø * Tlf. 41 72 71 45 * Ekspeditionstid 9-16 www.erhvervsankenaevnet. ERHVERVSANKENÆVNET Langelinie Allé 17 * Postboks 2000 * 2100 København Ø * Tlf. 41 72 71 45 * Ekspeditionstid 9-16 www.erhvervsankenaevnet.dk Kendelse af 7. november 2012 (J.nr. 2012-0026847) Afslag på

Læs mere

Er danskerne parat til digital kommunikation med det offentlige?

Er danskerne parat til digital kommunikation med det offentlige? Side 1 af 6 TDC A/S, Presse 13. oktober 2014 BWJ/IKJE Final Er danskerne parat til digital kommunikation med det offentlige? Fra den 1. november 2014 skal vi vænne os til, at der ikke længere kommer brevpost

Læs mere

Det er mit håb er, at I vil gå herfra med en tiltro og opbakning til, at vi kan gøre Vangeboskolen til en skole, vi alle kan være stolte af.

Det er mit håb er, at I vil gå herfra med en tiltro og opbakning til, at vi kan gøre Vangeboskolen til en skole, vi alle kan være stolte af. Talen Kære forældre, Jeg er rigtig glad for at se, at så mange af jer er mødt op i aften. Det betyder meget for os, både ledelse, medarbejdere og bestyrelsen. Det er mit håb er, at I vil gå herfra med

Læs mere

Interviewguide lærere med erfaring

Interviewguide lærere med erfaring Interviewguide lærere med erfaring Indledningsvist til interviewer Først og fremmest vi vil gerne sige dig stor tak for din deltagelse, som vi sætter stor pris på. Inden vi går i gang med det egentlige

Læs mere

Arbejdstilsynet succes eller fiasko?

Arbejdstilsynet succes eller fiasko? DEBATARTIKEL Tage Søndergård Kristensen Arbejdstilsynet succes eller fiasko? Har Arbejdstilsynet ingen effekt på arbejdsmiljøet eller er det kritikerne, der skyder ved siden af? I år 2000 udkom der to

Læs mere

Skab tillid: Skriv ud fra dine modtageres interesser

Skab tillid: Skriv ud fra dine modtageres interesser INDHOLD KAPITEL 1 Skab tillid: Skriv ud fra dine modtageres interesser KAPITEL 2 KAPITEL 3 KAPITEL 4 KAPITEL 5 KAPITEL 6 KAPITEL 7 INDLEDNING Denne bog handler om jobtekster, altså de tekster, som en

Læs mere

Virker knowledge management?

Virker knowledge management? Virker knowledge management? Virker knowledge management? Januar 2006 af professor Per Nikolaj Bukh, pnb@pnbukh.com, Aalborg Universitet 1. Indledning Gammel vin på nye flasker? Med jævne mellemrum dukker

Læs mere

Den danske regering fastslog i sit regeringsgrundlag fra 2011, at der skulle ses nærmere på:

Den danske regering fastslog i sit regeringsgrundlag fra 2011, at der skulle ses nærmere på: Rådgiveransvar Den danske regering fastslog i sit regeringsgrundlag fra 2011, at der skulle ses nærmere på: mulighederne for at søge erstatning i de tilfælde, hvor mangelfuld rådgivning om finansielle

Læs mere

En museumsudstilling kræver mange overvejelser

En museumsudstilling kræver mange overvejelser En museumsudstilling kræver mange overvejelser Forfatter: Michaell Møller, Cand. mag. Int. i Virksomhedskommunikation med specialisering i Dansk Indledning Når danskerne i dag går på museum skal det være

Læs mere

Generelle ideer til Messecenter Vesthimmerland

Generelle ideer til Messecenter Vesthimmerland Generelle ideer til Messecenter Vesthimmerland I det følgende har jeg skrevet refleksioner, spørgsmål og tanker vedr. hvilke områder jeg ser i kan forbedre og måske bør se nærmere på. Tankerne er inddelt

Læs mere

10tips til at skabe gnister i kundekontakten

10tips til at skabe gnister i kundekontakten 10tips til at skabe gnister i kundekontakten Brian Vang - 2016 Vær nærværende Vær nærværende og giv kunden 100% fokus! Nærvær er en grundlæggende forudsætning for at skabe kontakt til andre mennesker,

Læs mere

Bilag 1 Udskrift af optakt plus interview med social- og integrationsminister Manu Sareen i TV- Avisen 21:30 på DR1 onsdag den 2. juli 2014.

Bilag 1 Udskrift af optakt plus interview med social- og integrationsminister Manu Sareen i TV- Avisen 21:30 på DR1 onsdag den 2. juli 2014. Bilag 1 Udskrift af optakt plus interview med social- og integrationsminister Manu Sareen i TV- Avisen 21:30 på DR1 onsdag den 2. juli 2014. Hentet fra Mediestream. http://www2.statsbiblioteket.dk/mediestream/tv/record/doms_radiotvcollection%3auuid%3a5c3

Læs mere

Pressevejledning Hillerød Kommune

Pressevejledning Hillerød Kommune Pressevejledning Hillerød Kommune Pressevejledning... 2 En åben kommune... 2 Orienterer altid kommunens kommunikationsrådgiver... 2 Hvem må udtale sig?... 2 Når journalisten ringer... 3 Tavshedspligt...

Læs mere

Lalandia præsenterede derefter deres krav, hvor GF Poppelens bestyrelse skulle acceptere:

Lalandia præsenterede derefter deres krav, hvor GF Poppelens bestyrelse skulle acceptere: Kære Feriehusejer Så skete det desværre. En magt demonstration fra Lalandias side. Brevet som I alle har modtaget fra Lalandia understreger med al tydelighed, at Lalandia kan pålægge feriehusejerne alle

Læs mere

Mere om at give og modtage feedback

Mere om at give og modtage feedback Mere om at give og modtage feedback Der synes bred enighed om principperne for god feedback. Jeg har i 2006 formuleret en række principper her: http://www.lederweb.dk/personale/coaching/artikel/79522/at

Læs mere

Etiske regler for alle medarbejdere i DLBR:

Etiske regler for alle medarbejdere i DLBR: Etiske regler for alle medarbejdere i DLBR: Nedenstående regler skal tjene til vejledning for medarbejderne, kunderne og offentligheden med hensyn til de pligter af etisk art, som medarbejderne ansat i

Læs mere

Interviewguide lærere uden erfaring

Interviewguide lærere uden erfaring Interviewguide lærere uden erfaring Indledningsvist til interviewer Først og fremmest vi vil gerne sige dig stor tak for din deltagelse, som vi sætter stor pris på. Inden vi går i gang med det egentlige

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse 2002

Kundetilfredshedsundersøgelse 2002 Kundetilfredshedsundersøgelse 2002 Skadesforsikring Side 1 Indledning Indledning Side 2-6 Hovedresultater Indledning Datagrundlag EPSI-modellen Side 7-14 Spørgsmål Side 15-22 Appendiks Side 23-28 Side

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider

Læs mere

Er der stadig behov for brugeruddannelse?

Er der stadig behov for brugeruddannelse? Er der stadig behov for brugeruddannelse? Bjarne Herskin, teach to teach, 2013 ER DET NØDVENDIGT MED BRUGERUDDANNELSE ANNO 2013? Er det virkelig stadig relevant at afholde it-brugerkurser. Er vi ikke nået

Læs mere

Guide til lønforhandling

Guide til lønforhandling Side 1 af 6 Hovedpunkter Bemærkninger til de enkelte trin Marts 2011 Forhandling én gang årligt? De fleste privatansatte funktionærer har anført i deres ansættelseskontrakt, at de forhandler løn én gang

Læs mere

Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland

Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland Tekniske Skoler Østjylland Side [0] Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland Intern Benchmarkingrapport Rapporten er baseret 1.389 medarbejdere, hvilket giver en svarprocent på 67%. Tekniske

Læs mere

10tips til at skabe gnister i borgerkontakten

10tips til at skabe gnister i borgerkontakten 10tips til at skabe gnister i borgerkontakten Brian Vang - 2016 Vær nærværende Vær nærværende og giv borgeren 100% fokus! Nærvær er en grundlæggende forudsætning for at skabe kontakt til andre mennesker,

Læs mere

KENDELSE. Sælger indhentede selv en tilstandsrapport på ejendommen. Rapporten var dateret den 15. februar 2007.

KENDELSE. Sælger indhentede selv en tilstandsrapport på ejendommen. Rapporten var dateret den 15. februar 2007. 1 København, den 26. oktober 2009 KENDELSE Klager ctr. Statsaut. ejendomsmægler Søren Villadsen Bredgade 10 9490 Pandrup Sagen angår spørgsmålet, om indklagede skal betale erstatning til klagerne i forbindelse

Læs mere

Negot.ernes job og karriere

Negot.ernes job og karriere Negot.ernes job og karriere Marts 2009 1 Indhold 1. Om undersøgelsen...3 3. Hvem er negot.erne?...6 4. Negot.ernes jobmarked...9 5. Vurdering af udannelsen... 14 6. Ledigheden blandt cand.negot.erne...

Læs mere

Professionel rådgivning og sparring. Skaber værdi for din virksomhed

Professionel rådgivning og sparring. Skaber værdi for din virksomhed Professionel rådgivning og sparring Skaber værdi for din virksomhed Vi ser gerne, at du har høje forventninger til os Siden 1996 har Dansø rådgivet og sparret med virksomheder for at af Hos Dansø finder

Læs mere

Frivillig i børn unge & sorg. - er det noget for dig?

Frivillig i børn unge & sorg. - er det noget for dig? Frivillig i børn unge & sorg - er det noget for dig? Dét, at jeg har kunnet bruge min sorg direkte til at hjælpe andre, det har givet mening Som frivillig i Børn, Unge & Sorg er du med til at vise unge

Læs mere

Vidste du. Fysisk og psykisk vold. Så mange er udsat for vold

Vidste du. Fysisk og psykisk vold. Så mange er udsat for vold Vidste du Fysisk og psykisk vold Arbejdstilsynet skelner mellem fysisk og psykisk vold. Fysisk vold er fx bid, slag, spark, kvælningsforsøg og knivstik. Psykisk vold er fx verbale trusler, krænkelser og

Læs mere

Værd at vide før du tegner livs- og pensionsforsikring

Værd at vide før du tegner livs- og pensionsforsikring Værd at vide før du tegner livs- og pensionsforsikring Denne pjece har til formål at hjælpe dig, før du tegner livs- eller pensionsforsikring. Den fortæller kort om, hvad du skal overveje, inden du vælger,

Læs mere

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Baggrundsnotat Bibliotekernes rolle i lokalsamfundet Team Butik har samlet argumenter og holdninger til oplægget omkring opgavefordelingen

Læs mere

8-1. Forvalningsret 12.2. Statsforfatningsret 2.2. Ministers e-mail til sin folketingsgruppe var en aktivitet inden for den offentlige forvaltning

8-1. Forvalningsret 12.2. Statsforfatningsret 2.2. Ministers e-mail til sin folketingsgruppe var en aktivitet inden for den offentlige forvaltning 8-1. Forvalningsret 12.2. Statsforfatningsret 2.2. Ministers e-mail til sin folketingsgruppe var en aktivitet inden for den offentlige forvaltning En journalist bad Miljøministeriet om aktindsigt i en

Læs mere

Strategisk Forhandling 2.0 Det er din bundlinje!

Strategisk Forhandling 2.0 Det er din bundlinje! Strategisk Forhandling 2.0 Det er din bundlinje! 9. 10. juli 2015 TBA Strategisk Forhandling 2.0 2+2 = 3 Hvordan påvirker din kommunikation dine resultater? Rigtig mange forhandlinger falder sammen på

Læs mere

Corporate Communication

Corporate Communication Corporate Communication Uddrag af artikel trykt i Corporate Communication. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks

Læs mere

Region Hovedstaden - Aktindsigt I Korrespondance. Statsforvaltningens brev til en journalist

Region Hovedstaden - Aktindsigt I Korrespondance. Statsforvaltningens brev til en journalist Region Hovedstaden - Aktindsigt I Korrespondance Statsforvaltningens brev til en journalist 2014-189522 Dato: 28-09- 2015 Henvendelse vedrørende Region Hovedstadens afgørelse om aktindsigt. Du har anmodet

Læs mere

Det siger medlemmerne om FOAs Ti bud på velfærd

Det siger medlemmerne om FOAs Ti bud på velfærd Det siger medlemmerne om FOAs Ti bud på velfærd FOA Kampagne og Analyse 29. januar 2010 FOA har i perioden 15.-25. januar 2010 gennemført en undersøgelse om medlemmernes holdning til Ti bud på velfærd

Læs mere

Kommunikationsanalyse af Minikøbenhavner

Kommunikationsanalyse af Minikøbenhavner Kommunikationsanalyse af Minikøbenhavner Indledning Vi vil i følgende opgave foretage en analyse af materiale fra kampagnen Minikøbenhavner. Vores primære fokus er kampagnens forretningsstrategi med henblik

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

PowerPoints i verdensklasse

PowerPoints i verdensklasse PowerPoints i verdensklasse PowerPoints i verdensklasse Lær at lave effektive og inspirerende præsentationer Effektiv formidling gennem PowerPointpræsentationer De fleste kan genkende, hvordan det føles

Læs mere

Genvej til medierne. FOAs guide til at komme i aviser og elektroniske medier. Det behøver slet ikke at være så svært F O A F A G O G A R B E J D E

Genvej til medierne. FOAs guide til at komme i aviser og elektroniske medier. Det behøver slet ikke at være så svært F O A F A G O G A R B E J D E F O A F A G O G A R B E J D E Genvej til medierne FOAs guide til at komme i aviser og elektroniske medier Det behøver slet ikke at være så svært Tekst: Camilla Stokholm Nielsen Redaktion: Ann Lübbers,

Læs mere

Sta Stem! ga! - hvordan far vi et bedre la eringmiljo? O M

Sta Stem! ga! - hvordan far vi et bedre la eringmiljo? O M o Sta Stem! ga! o - hvordan far vi et bedre la eringmiljo? / o T D A O M K E R I Indhold En bevægelsesøvelse hvor eleverne får mulighed for aktivt og på gulvet at udtrykke holdninger, fremsætte forslag

Læs mere

Samrådsspørgsmål L 125, A:

Samrådsspørgsmål L 125, A: Skatteudvalget L 125 - Bilag 53 Offentligt Side 1 af 12 Talepunkter til besvarelse af samrådsspørgsmål L 125, A, B, C vedrørende overgangsreglerne for Frankrig/Spanien i Skatteudvalget den 1. april 2009

Læs mere

Patientperspektivet på læge-patientrelationen i almen praksis. med særligt fokus på interpersonel kontinuitet

Patientperspektivet på læge-patientrelationen i almen praksis. med særligt fokus på interpersonel kontinuitet Patientperspektivet på læge-patientrelationen i almen praksis med særligt fokus på interpersonel kontinuitet Resume af ph.d. afhandling Baggrund Patienter opfattes i stigende grad som ressourcestærke borgere,

Læs mere

Forandring i Det kommunikerende hospital. Hvem er jeg? Erhvervsforsker, ph.d. fra Københavns Universitet 2000

Forandring i Det kommunikerende hospital. Hvem er jeg? Erhvervsforsker, ph.d. fra Københavns Universitet 2000 Forandring i Det kommunikerende hospital Hvem er jeg? Erhvervsforsker, ph.d. fra Københavns Universitet 2000 Leder i kommunikationsafdelingen i Novo Nordisk Selvstændig kommunikationsforsker og rådgiver

Læs mere

Deleøkonomiens vækstpotentiale

Deleøkonomiens vækstpotentiale Deleøkonomiens vækstpotentiale AF MALTHE MUNKØE, CAND.SCIENT.POL OG SEBASTIAN CLEMENSEN BA.OECON RESUMÉ Knap hver tiende voksne dansker har inden for de seneste 6 måneder brugt en deleøkonomisk tjeneste

Læs mere

Guide til succes med målinger i kommuner

Guide til succes med målinger i kommuner Guide til succes med målinger i kommuner Af Kresten Bjerg, kommunikationsrådgiver, Bjerg K Kommunikation måles af forskellige grunde. Derfor skal kommunikation også måles på forskellige måder. Dit første

Læs mere

VIA University College. Læreruddannelsen i Aarhus. Tale ved dimissionen, fredag den 21. juni 2013. Af uddannelsesleder Martin Søland Klausen

VIA University College. Læreruddannelsen i Aarhus. Tale ved dimissionen, fredag den 21. juni 2013. Af uddannelsesleder Martin Søland Klausen VIA University College. Læreruddannelsen i Aarhus Tale ved dimissionen, fredag den 21. juni 2013 Af uddannelsesleder Martin Søland Klausen Kære dimittender! I Tillykke med jeres uddannelse til professionsbachelor

Læs mere

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation.

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. PS4 A/S House of leadership Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. Hvad tærer og nærer på danske medarbejderes motivation? Resultater af motivationsundersøgelse maj 2011 Konsulenthuset

Læs mere

Jeg kom som adm. overlæge til afdelingen i 1996 og deltog i et forløb med konsulentfirma betinget af forholdene i afdelingen i tiden inden

Jeg kom som adm. overlæge til afdelingen i 1996 og deltog i et forløb med konsulentfirma betinget af forholdene i afdelingen i tiden inden 18.7. 2002 18.7. 2002 18.7. 2002 18.7. 2002 Jeg kom som adm. overlæge til afdelingen i 1996 og deltog i et forløb med konsulentfirma betinget af forholdene i afdelingen i tiden inden Tidlig opmærksomhed

Læs mere

uanmodede henvendelser og spam

uanmodede henvendelser og spam GODE RÅD OM... uanmodede henvendelser og spam SIDE 1 indhold 3 Indledning 3 E-mails og anden elektronisk post 5 Adresserede reklamebreve med posten 6 Navneløse postforsendelser 6 Telefoniske henvendelser

Læs mere

Ordforklaring side 73

Ordforklaring side 73 Ordforklaring side 73 I retten har man en forsvarer, det har man ikke i BT og Ekstra Bladet! Hvad du ser er nyheder hvad du ved er baggrund hvad du føler er opinion! Interviewerens kunst består i at stille

Læs mere

KOMMUNIKATIONSPOLITIK

KOMMUNIKATIONSPOLITIK KOMMUNIKATIONSPOLITIK FORORD Det er afgørende, at såvel ledelse som medarbejdere altid er opmærksomme på, hvordan vi kommunikerer godt, både internt og eksternt. Ved hjælp af en god dialog og en åben,

Læs mere

Syv veje til kærligheden

Syv veje til kærligheden Syv veje til kærligheden Pouline Middleton 1. udgave, 1. oplag 2014 Fiction Works Aps Omslagsfoto: Fotograf Steen Larsen ISBN 9788799662999 Alle rettigheder forbeholdes. Enhver form for kommerciel gengivelse

Læs mere

Kommunikation og borgerdialog i Rudersdal Kommune. Undersøgelse udført for Borgerdialogudvalget, april 2015

Kommunikation og borgerdialog i Rudersdal Kommune. Undersøgelse udført for Borgerdialogudvalget, april 2015 Kommunikation og borgerdialog i Rudersdal Kommune Undersøgelse udført for Borgerdialogudvalget, april 2015 Undersøgelsens karakteristika Formålet med undersøgelsen er overordnet at afdække generelle holdninger

Læs mere

Ledelsesstil. Hvad er resultatet af god ledelse?.og af dårlig?

Ledelsesstil. Hvad er resultatet af god ledelse?.og af dårlig? Ledelsesstil Hvad er resultatet af god ledelse?.og af dårlig? Ledernes Hovedorganisation Maj 4 Indledning Meget moderne ledelsesteori beskæftiger sig med udvikling af forskellige ledelsesformer, og alene

Læs mere

University of Copenhagen. Den bedste af alle verdener? Balvig, Flemming; Holmberg, Lars. Publication date: 2007

University of Copenhagen. Den bedste af alle verdener? Balvig, Flemming; Holmberg, Lars. Publication date: 2007 university of copenhagen University of Copenhagen Den bedste af alle verdener? Balvig, Flemming; Holmberg, Lars Publication date: 2007 Document Version Også kaldet Forlagets PDF Citation for published

Læs mere

Lederskab på distancen. Velkommen

Lederskab på distancen. Velkommen Lederskab på distancen Hvad sker der med vores relationer, når vi ikke mødes dagligt? Velkommen PS4 A/S House of Leadership Network4People RecruitmentPartner FranchisePartner WWW.PS4.DK Inspirator E-mail:

Læs mere

Nyorientering Seniorpraksis

Nyorientering Seniorpraksis Nyorientering kom godt i gang! 1. PJVS-modellen 2. Den samfundsmæssige kontekst 3. Den fleksible efterløn 4. Indledende spørgsmål til dialogen i virksomheden 5. Muligheder med paletten af seniorpolitiske

Læs mere

Udskriftsdato: 24. januar 2017 (Gældende)

Udskriftsdato: 24. januar 2017 (Gældende) Myndighed: Folketingets Ombudsmand Underskriftsdato: 20. februar 2015 Udskriftsdato: 24. januar 2017 (Gældende) Afslag fra Justitsministeriet på aktindsigt i dokumenter udvekslet mellem ministerier og

Læs mere

Har du talt med dine medarbejdere i dag? om at kommunikere forandringer

Har du talt med dine medarbejdere i dag? om at kommunikere forandringer Har du talt med dine medarbejdere i dag? om at kommunikere forandringer Stik fingeren i jorden! Tal med dine medarbejdere om forandringerne. Hør hvad der optager dem. Og kommunikér ud fra, hvad situationen

Læs mere

Støttepædagogen fik en påtale af den kommune hun var ansat i, fordi kommunen mente at hun havde brudt sin tavshedspligt.

Støttepædagogen fik en påtale af den kommune hun var ansat i, fordi kommunen mente at hun havde brudt sin tavshedspligt. 2009 20-7 Støttepædagogs omtale af et barn i et offentligt forum. Tavshedspligt En støttepædagog fortalte en tidligere kollega om et bestemt barn mens de kørte i bus. Barnet blev omtalt meget negativt.

Læs mere

Trivselsrådgivning. Et kort referat af artiklen Værsgo at blive et helt menneske. Af Janne Flintholm Jensen

Trivselsrådgivning. Et kort referat af artiklen Værsgo at blive et helt menneske. Af Janne Flintholm Jensen Trivselsrådgivning Et kort referat af artiklen Værsgo at blive et helt menneske Af Janne Flintholm Jensen Roskilde Universitet Arbejdslivsstudier K1 August 2011 Det følgende indeholder et kort referat

Læs mere

Identitet og digital kommunikation

Identitet og digital kommunikation Identitet og digital kommunikation Vi lever i et internetomsluttet samfund, hvor vi hele tiden er online og tilgængelige. Mængden af smartphones på perronerne og restauranterne stiger støt, som årene går,

Læs mere

Guide til lønforhandling for mejeriingeniører

Guide til lønforhandling for mejeriingeniører Side 1 af 6 Hovedpunkter Bemærkninger til de enkelte trin Forhandling én gang årligt? ger) De fleste privatansatte mejeriingeniører har anført i deres ansættelseskontrakt, at de forhandler løn én gang

Læs mere

RAMMERNE FOR BORGERBETJENING OG RETSSIKKERHED

RAMMERNE FOR BORGERBETJENING OG RETSSIKKERHED RAMMERNE FOR BORGERBETJENING OG RETSSIKKERHED Det er vigtigt, at vi som medarbejdere i Holbæk Kommune kender til de rammer for borgerbetjening og retssikkerhed, som vi arbejder indenfor. Hvis vi kender

Læs mere

Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark

Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark [0] Dansk KundeIndex 2003 skadesforsikring Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark Hovedresultater Indledning og metode For tredje år i træk gennemføres en samlet kundetilfredshedsundersøgelse

Læs mere

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Aarhus Kommune Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Denne rapport er en opsamlende, konkluderende sammenfatning baseret på fem undersøgelser gennemført

Læs mere

BREV - kilden Brev fra Godsforvalter Eggers på Orupgård til sogneråd i Skelby Gedesby.

BREV - kilden Brev fra Godsforvalter Eggers på Orupgård til sogneråd i Skelby Gedesby. BREV - kilden Brev fra Godsforvalter Eggers på Orupgård til sogneråd i Skelby Gedesby. Renskrevet 16 marts 1881. Til Sognerådsformand J. P. Adrian i Skelby Sogn Jeppe Veje i Skjelby har talt med mig om

Læs mere

Kommunikationsstrategi

Kommunikationsstrategi NETOP netværk for oplysning Kommunikationsstrategi for lokalforeninger - 2011 Martin T. Hansen 1 Intro NETOPs medlemsforeninger er meget forskellige og har meget forskellige måder at kommunikere på. Som

Læs mere

Vedr.: Re: Vedr.: Re: Vedr. Åbenhedstinget

Vedr.: Re: Vedr.: Re: Vedr. Åbenhedstinget Vedr.: Re: Vedr.: Re: Vedr. Åbenhedstinget Jens Otto Kjær Hansen 9:07 AM (17/3-2015) to, Thomas Kære Jeg overlader det 100 % hvad du mener der skal skrives og indestår på ingen måde for hvad du skriver,

Læs mere

Sammenfatning af udvalgets konklusioner

Sammenfatning af udvalgets konklusioner KAPITEL 2 Sammenfatning af udvalgets konklusioner Kapitel 2. Sammenfatning af udvalgets konklusioner Danmark er et folkestyre og en retsstat. De politiske beslutninger på nationalt, regionalt og kommunalt

Læs mere

Klagevejledning. AIG klageansvarlige

Klagevejledning. AIG klageansvarlige Vores kunder forsikrer sig mod en række risici i hverdagen og har dermed en række forventninger til os som forsikringsselskab. Derfor bestræber vi os altid på at sikre, at vores kunder får en god, ansvarlig

Læs mere

Del 1 Ledelse. Kapitel 1 Den nødvendige ledelse

Del 1 Ledelse. Kapitel 1 Den nødvendige ledelse Del 1 Ledelse Kapitel 1 Den nødvendige ledelse Han havde for få måneder siden fået den ledige stilling som mellemleder i virksomheden. Hans tidligere kolleger var nu hans medarbejdere. Men han forstod

Læs mere

Oveni og desværre, så tror jeg ikke krisen ligefrem har nogen udvidende effekt på forsikringsfolkets skostørrelser

Oveni og desværre, så tror jeg ikke krisen ligefrem har nogen udvidende effekt på forsikringsfolkets skostørrelser Dækker din Veteran-forsikring, skulle uheldet være ude?? Min gjorde ikke, i stedet blev den opsagt!!! En fortælling, blandet med synspunkter o.a., om en forsikrings-erklæret bastard-bil At ens bil, af

Læs mere

Et blik på STU en, en ungdomsuddannelse for unge med særlige behov

Et blik på STU en, en ungdomsuddannelse for unge med særlige behov Et blik på STU en, en ungdomsuddannelse for unge med særlige behov - at finde sige selv og den rigtige plads i samfundet Kathrine Vognsen Cand.mag i Læring og forandringsprocesser Institut for Læring og

Læs mere

Undersøgelse af Lederkompetencer

Undersøgelse af Lederkompetencer Undersøgelse af Lederkompetencer Af: Susanne Teglkamp, Direktør i Teglkamp & Co. Teglkamp & Co. har netop afsluttet en internetbaseret undersøgelse af hvad vi synes kendetegner den gode leder. I alt 401

Læs mere

NGG Nordsjællands Grundskole og Gymnasium. Kortlægning og analyse af faktorer for valg af gymnasium blandt 9. og 10. klasses elever og deres forældre

NGG Nordsjællands Grundskole og Gymnasium. Kortlægning og analyse af faktorer for valg af gymnasium blandt 9. og 10. klasses elever og deres forældre NGG Nordsjællands Grundskole og Gymnasium Kortlægning og analyse af faktorer for valg af gymnasium blandt 9. og 10. klasses elever og deres forældre 1. Indledende kommentarer. Nordsjællands Grundskole

Læs mere

Indledning. Pædagogikkens væsen. Af Dorit Ibsen Vedtofte

Indledning. Pædagogikkens væsen. Af Dorit Ibsen Vedtofte Forord Pædagogik for sundhedsprofessionelle er i 2. udgaven gennemskrevet og suppleret med nye undersøgelser og ny viden til at belyse centrale pædagogiske begreber, der kan anvendes i forbindelse med

Læs mere

Opinion Tekster med holdninger og meninger

Opinion Tekster med holdninger og meninger Opinion Tekster med holdninger og meninger Leder En leder eller en ledende artikel er som regel skrevet af avisens chefredaktør eller et medlem af chefredaktionen. Den er som regel anbragt på samme side

Læs mere

FORMIDLINGS- ARTIKEL

FORMIDLINGS- ARTIKEL FORMIDLINGS- ARTIKEL + OVERVEJELSER OMKRING ARTIKLENS FORMIDLING 50 Shades of Green en undersøgelse af uklare begreber i miljøkommunikation Specialeafhandling af Signe Termansen Kommunikation, Roskilde

Læs mere

Konkurrent. fb FORSIKRINGS SAMMENLIGNING BETINGELSER.DK

Konkurrent. fb FORSIKRINGS SAMMENLIGNING BETINGELSER.DK Konkurrent SAMMENLIGNING Brug systemet til at forklare jeres kunder om de forringelser der følger med når jeres kunder skifter til et konkurrerende selskab? fb FORSIKRINGS BETINGELSER.DK BEVAR KUNDERNE

Læs mere

2016-2. Kommunes e-mail om de ansattes loyalitetspligt var en uberettiget begrænsning af deres ytringsfrihed. 21. januar 2016

2016-2. Kommunes e-mail om de ansattes loyalitetspligt var en uberettiget begrænsning af deres ytringsfrihed. 21. januar 2016 2016-2 Kommunes e-mail om de ansattes loyalitetspligt var en uberettiget begrænsning af deres ytringsfrihed En forælder oprettede en offentligt tilgængelig Facebook-gruppe, hvor aktuelle forhold på børne-

Læs mere

Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden. 3. kvartal 2013

Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden. 3. kvartal 2013 Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden 3. kvartal 2013 Magnus B. Ditlev Direkte tlf.: 20 14 30 97 MagnusBrabrand.Ditlev@silkeborg.dk Staben Job- og Borgerserviceafdelingen Søvej 1, 8600 Silkeborg

Læs mere

Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014

Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014 Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014 Indhold Indledning... 4 Om undersøgelsen... 4 Oplægget til borgerne... 5 Sådan læses grafikken... 6 Kommunens information...

Læs mere

Mit svar af 4. august 2008: Kære Frank Jensen

Mit svar af 4. august 2008: Kære Frank Jensen Tidligere justitsminister og MF, Frank Jensen (S), klagede 22. juli 2008 til seernes redaktør over et efter hans opfattelse misvisende indslag i TV 2 NYHEDERNE kl. 22.00 dagen før, hvor han selv var interviewet

Læs mere