Erfaringer med dialogsamtaler ved klager

Transkript

1 Erfaringer med dialogsamtaler ved klager En interviewundersøgelse blandt patienter og personale Udarbejdet af Enheden for Brugerundersøgelser

2 Erfaringer med dialogsamtaler ved klager en interviewundersøgelse blandt patienter og personale Udarbejdet af Enheden for Brugerundersøgelser Line Holm Jensen Karen Stage Fritsen Enhedschef Marie Fuglsang Enheden for Brugerundersøgelser, Region Hovedstaden, maj 2012 ISBN: Uddrag, herunder figurer, tabeller og citater, er tilladt mod tydelig kildeangivelse. Denne rapport citeres således: Enheden for Brugerundersøgelser: Erfaringer med dialogsamtaler ved klager en interviewundersøgelse blandt patienter og personale, Rapporten findes på: Henvendelser vedrørende undersøgelsen til: Enheden for Brugerundersøgelser Nordre Fasanvej Frederiksberg Foto: Klaus Sletting Billederne i denne rapport er taget på forskellige sygehuse, og der er ingen sammenhæng med de klagesager og dialogsamtaler, der indgår i undersøgelse. 2

3 Indhold Forord 5 Resumé 6 1 Introduktion Formål 8 2 Design og metode Udvælgelse af interviewpersoner Analyse af data Interviewpersonerne Om klagesagerne Personalets oplevelse af klagesagerne 11 3 Resultater Den skriftlige klage Begrundelse for at klage Udfyldelse af klage Forståelse af dialog Dialogsamtalen Invitation Forberedelse Hvor og hvem Bisidder og pårørende Dialogsamtalens forløb Klagers udbytte af dialog Positivt udbytte Intet eller negativt udbytte Personalets læring Læring fra dialogsamtale Deling af læring 28 4 Opsamling En god dialogsamtale Input til udvikling 31 3

4 4

5 Forord Det går af og til galt, når patienter er indlagt eller i ambulant kontakt med landets sygehuse. Patienterne kan opleve, at de ikke får den rette behandling, at de får forkert medicin, at der er en dårlig kommunikation med personalet eller noget helt andet. Derfor er det også vigtigt, at patienter har mulighed for at klage, og at de bliver hørt, når de klager. Patienters mulighed for at få en dialog med regionen om deres klage er et skridt i den rigtige retning, i forhold til at anerkende den legitime ret patienterne har til at blive lyttet til og taget alvorligt, når de har oplevet, at noget er gået skævt. For mange patienter er det ønsket om, at det, der er sket for dem eller deres pårørende, ikke kommer til at ske for andre, der driver dem til at klage. Derfor er det også afgørende, at sundhedsvæsenet bruger klagerne aktivt og reelt lytter til, hvordan patienterne har oplevet en given situation. Mange klager handler om kommunikation, og netop derfor ligger der et potentiale i en efterfølgende dialog for, at parterne kan møde hinanden og eventuelt få løsnet op for de misforståelser, der nogen gange sker i et patientforløb. Når klagen vedrører fejl i selve behandlingen kan det også være givtigt for patienten at drøfte sagen med fagpersoner. Enheden for Brugerundersøgelser har med denne undersøgelse ønsket at sætte fokus på, hvordan patienter og personale oplever dialogsamtalerne. Hvordan forgår de? Hvilket udbytte får patienterne af dem? Kan personalet drage noget læring af dem? Det er nogle af de spørgsmål, som undersøgelsen forsøger at give et svar på. Jeg håber, at undersøgelsens resultater kan bidrage til udviklingen dialogsamtalerne på landets sygehuse til gavn for både patienter og personale. Jeg retter en stor tak til de medarbejdere, ledere, patienter og pårørende, der har deltaget i undersøgelsen, samt vores kontaktpersoner på Sygehus Lillebælt, Odense Universitetshospital, Glostrup Hospital, Herlev Hospital og Rigshospitalet, der har hjulpet os med rekrutteringen af interviewpersoner til undersøgelsen. Desuden vil jeg takke Sygekassernes Helsefond for deres økonomiske støtte til gennemførelsen af undersøgelsen. Marie Fuglsang Enhedschef Enheden for Brugerundersøgelser 5

6 Resumé Introduktion Denne rapport indeholder en analyse af patienters og personales oplevelser af det nye patientklagesystem indført fra 1. januar 2011 med særlig fokus på dialogsamtalerne. Til dialogen kan patienten få svar på sine spørgsmål og få en forklaring på, hvorfor bl.a. behandling og undersøgelser er forløbet, som de er. Derudover giver det mulighed for, at patienten kan fortælle regionen sin oplevelse af, hvad der er gået galt og få mulighed for at få en undskyldning eller beklagelse fra regionen. Desuden er det hensigten, at dialogen også medfører ændringer og forbedring af procedurer, behandling og praksis i sundhedsvæsenet. Regionerne har frihed til lokalt at fastlægge, hvordan dialogen skal foregå. Formålet med denne undersøgelse er at afdække, hvordan patienter oplever hele klageforløbet fra formulering af klagen til afslutning af dialogen, herunder hvordan patienten oplever selve dialogen. Desuden er det formålet at afdække, hvordan personale, der deltager i dialogen, oplever forberedelse til dialogen, selve dialogen og en evt. efterfølgende opsamling og læring. Desuden er det hensigten, at undersøgelsen kan bruges som input til fortsat udvikling af systemet til gavn for patienterne og personalet. Design og metode Undersøgelsen er en kvalitativ undersøgelse, hvor Enheden for Brugerundersøgelser har gennemført semistrukturerede interview med 15 klagere (13 klagesager) og 12 personaler, som har deltaget i dialogsamtaler på et somatisk sygehus. Interviewpersonerne kommer fra fem forskellige sygehuse fra Øst- og Vestdanmark. I analysen af interviewene er der gennemført en meningskondenserende analyse. Resultater Den skriftlige klage Klagernes væsentligste begrundelse for at klage er, at andre ikke skal opleve det samme, som de selv har oplevet. Derudover klager de for at sætte fokus på problemstillinger i sundhedsvæsenet, gøre opmærksom på deres oplevelser og for at opnå konkrete personlige mål om at få en operation eller bestemt behandling. De finder selv klageskemaet på Patientombuddets hjemmeside og mener, at skemaet er let at udfylde. Mange klarer klageprocessen på egen hånd eller med familie og venners hjælp. Når klagerne på skemaet sætter kryds ved, at de ønsker dialog med regionen, er de fleste ikke klar over, hvad det præcist betyder, men de regner med at få mulighed for at blive ringet op eller få en samtale om deres forløb og det, de klager over. Det er forskelligt, om de regner med, at dialog med regionen betyder, at de skal tale med personer fra den konkrete afdeling, fra en højere instans på sygehuset eller fra regionen. Nogle fra personalesiden oplever, at nogle af klagerne alligevel ikke ønsker en dialogsamtale, når de bliver inviteret, fordi de ikke har været klar over, hvad de siger ja til, når de sætter kryds i klageskemaet. Klagernes primære begrundelser for at sige ja til dialog er dels, at de kan få fortalt om deres oplevelser ved at uddybe deres klage, fortælle direkte om deres oplevelser ansigt til ansigt, fortælle om forløbets konsekvenser på deres liv, give udtryk for utilfredshed og få sagen frem i lyset, og dels at de kan høre den anden parts version af sagen ved at få en forklaring, få en helhedsvurdering af forløbet og få afklaret eventuelle misforståelser. Personalet ser overordnet to formål med dialogsamtalerne. Et formål i forhold til klagerne, og deres mulighed for at fortælle om oplevelser og få en forklaring, og et andet formål i forhold til afdelingen eller organisationen, og deres mulighed for læring. Dialogsamtalen Personalet forbereder sig primært til dialogsamtalerne ved at læse journalmaterialet og tale med det personale, der har været involveret i eller er ansvarlig for det forløb eller den hændelse, der bliver klaget over. Afdelingsledelserne afholder mange af dialogsamtalerne, og det er også de fleste blandt både personalet og klagerne i undersøgelsen, der foretrækker, at det er afdelingsledelsen, der afholder dialogsamtalen frem for den læge, der har været direkte involveret i eller er ansvarlig for det, der klages over. Nogle mener dog også, at den behandlende læge skal være til stede. Flere har en pårørende med som bisidder, og de fleste blandt både klagere og personale ser det også som en fordel, fordi der er en anden til at lytte og høre det hele, til at supplere med spørgsmål og forklaringer, til at sætte et andet perspektiv på hændelsen, til at tale med om dialogsamtalen efterfølgende og til at give tryghed. For det meste har bisidderne en meget passiv rolle under selve dialogsamtalen. De der ikke ønsker at have en bisidder begrunder det med, at de ikke har behov for det, og at de godt kan klare sig selv. 6

7 Langt de fleste af de interviewede oplever en god stemning ved dialogsamtalen, der er kendetegnet ved at være ligeværdig, venlig, behagelig og respektfuld. Få har oplevet en ubehagelig stemning, som blandt andet er kendetegnet ved en nedladende og ligegyldig tone. Forløbet af dialogsamtalerne varierer fra gang til gang. Men typisk indledes de med en præsentation af de personer, der er til stede og af samtalens forløb. Herefter får klageren ofte lov til at uddybe sin klage og fortælle om sine oplevelser af forløbet. De øvrige elementer der også indgår i selve dialogen er, at personalet forklarer, hvad der er sket og hvorfor, at personalet udviser anerkendelse og forståelse for klagerens perspektiv, at begge parter lytter og kan stille spørgsmål og få svar, at personalet undskylder eller beklager, hvis der er sket en fejl, eller hvis personalet burde have handlet anderledes. Derudover oplyser personalet nogle gange om det fremadrettede, hvilken læring de har draget af klagen og dialogsamtalen, eller at der er fundet en konkret løsning for patienten i form af en ny undersøgelse eller lignende. Ved afslutningen af samtalen skal klageren tage stilling til, om klagen skal fastholdes eller bortfalde. Det er ikke alle, der har let ved at stilling til det ved selve dialogen. Årsagerne til, at klagen fastholdes er: Et ønske om at få læring på et højere niveau end den enkelte afdeling eller sygehus, ønske om at Patientombuddet skal tage stilling til en faglig fejl, at klageren ikke får en forklaring ved dialogsamtalen eller ikke får det ud af samtalen, som vedkommende havde ønsket, fx ny undersøgelse eller operation. Årsagerne til at frafalde klagen er, at klageren får: En god forklaring og ny viden, viden om at praksis er ændret, talt om de ting, de gerne ville, bliver hørt og får anerkendelse eller en undskyldning. Klagers udbytte Hovedparten af de interviewede klagere oplever et positivt udbytte af dialogsamtalen, også selvom de vælger at fastholde klagen efter dialogen. Deres udbytte af dialogsamtalen er at: Blive lyttet til, blive taget alvorligt, få en afklaring, få en forklaring, få anerkendelse, få en bekræftelse eller anerkendelse af en begået fejl, få en undskyldning og oplevelsen af klagen og dialogen har nyttet noget og vil komme andre til gode. Personalets læring Størstedelen af det interviewede personale mener, at der er et læringspotentiale i dialogsamtalerne, men at der ikke altid er noget at lære. Meget læring handler om kommunikation og information i forhold til patienter og pårørende. Der er også nogle gange læring i forhold til det mere faglige, der fører til ændringer eller tilføjelser i procedurer og behandlingsinstrukser. Der kan også ske personlig læring i forhold til det at gennemføre en dialogsamtale. Der er ikke meget systematik i, hvordan læringen af dialogsamtaler bliver delt med kolleger. Nogle gange bliver læringen delt ved ledelses- og personalemøder. Opsamling Undersøgelsen viser, at både klagerne og personalet overordnet set har positive oplevelser af at deltage i dialogsamtaler. Ud fra klagernes og personalets erfaringer er der opstillet en skitse for en god dialogsamtale (se side 29). En god dialogsamtale er blandt andet kendetegnet ved: Foregår som et fysisk møde med personale på ledelsesniveau, der er en pårørende med som bisidder, klageren indleder selve dialogen med at uddybe sin klage, personalet lytter og udviser forståelse for klagerens oplevelser, personalet giver en god, grundig og fagligt begrundet forklaring til klageren, og personalet fortæller om deres læring og fremtidig handlen på baggrund af klagen og dialogsamtalen. Nogle af klagerne og personalet i undersøgelsen nævner forskellige mulige punkter for udvikling af dialogsamtalerne. Punkterne drejer sig om, hvem der afholder dialogsamtalen, hvilke klagere der kan indgå i en dialogsamtale, adskillelse af selve dialogen og stillingtagen til fastholdelse af klagen, at personalet skal gå konkret ned i klagens indhold ved dialogsamtalen, overvejelse om antallet af dialogsamtaler, mulig ændring af ordlyden om dialog i klageskemaet samt en mere simpel mulighed for dialog uden om klagesystemet. De få klagere, der oplever et negativt udbytte, mener ikke, at de får noget ud af dialogen, de bliver ikke hørt eller taget alvorligt, og synes det har været spild af tid at deltage i dialogsamtalen. 7

8 1 Introduktion Denne rapport indeholder en analyse af patienters og personales oplevelser af det nye patientklagesystem indført fra 1. januar Tilbuddet om dialog ved klager er en ny procedure i sundhedsvæsenet. Det vil derfor være afgørende løbende at få opsamlet erfaringer med implementeringen. Med denne kvalitative undersøgelse sætter Enheden for Brugerundersøgelser (EfB) fokus på, hvordan patienterne og personalet oplever det nye klagesystem med særlig fokus på dialogsamtalerne. Patientklagesystemet blev ændret med det formål at give patienterne bedre klagemuligheder, lettere klageadgang og mulighed for hurtigere afgørelse af klagesager. Samtidig skal det nye system, i højere grad end tidligere, sikre læring i hele sundhedsvæsenet ved, at der nationalt sker en opsamling og videreformidling af viden. Nogle af de nye tiltag i patientklagesystemet er: Patienterne kan klage over manglende efterlevelse af patientrettigheder, og over sundhedsvæsenets faglige virksomhed (tidligere kunne patienterne kun klage over konkrete sundhedspersoner). Oprettelse af Patientombuddet, som behandler og afgør de nye typer af klager (klager over sundhedspersoner behandles og afgøres i Disciplinærnævnet). Én klageindgang på sundhedsområdet, hvor alle klager skal indgives. Tilbud om dialog med regionen ved klage over en sundhedsperson eller sundhedsfaglig virksomhed, som regionen helt eller delvist afholder udgifterne til. Der er ét klageskema, som patienterne skal udfylde, uanset om de klager over en sundhedsperson eller sundhedsfaglig virksomhed. Tilbuddet om dialog skerhelt konkret ved, at der på klageskemaet er et spørgsmål, der lyder: Ønsker du en dialog med regionen?. Det spørgsmål kan patienten enten svare Ja tak eller Nej tak til. Hvis patienten svarer Ja tak, bliver vedkommende kontaktet af regionen og inviteret til en dialog. Dialogen skal afholdes inden for fire uger efter, at regionen modtager klagesagen fra Patientombuddet. I de fire uger stilles klagesagen i bero. Når de fire uger er gået, skal patienten tage stilling til om: 1. Klagen skal fastholdes 2. Klagen skal ændres 3. Klagen skal være over en sundhedsperson eller sundhedsfaglig virksomhed Hvis klagen fastholdes genoptages behandlingen af klagen efter de fire uger. Formålet med dialogen er at afklare de spørgsmål, som klagen handler om. Til dialogen kan patienten få svar på sine spørgsmål og få en forklaring på, hvorfor bl.a. behandling og undersøgelser er forløbet, som de er. Derudover giver det mulighed for, at patienten kan give regionen sit syn på, hvad der er gået galt og mulighed for at få en undskyldning eller beklagelse fra regionen. Desuden er det hensigten, at dialogen også medfører ændringer og forbedringer af procedurer, behandling og praksis i sundhedsvæsenet. Regionerne har frihed til lokalt at fastlægge, hvordan dialogen skal foregå. Det gælder hele forløbet fra patienten får tilbud om dialog, selve dialogen mm. 1 Udbredelse af dialogsamtaler I 2011 har 17 % af de personer, der klager, ønsket en dialog med regionen. Efter dialogen har 44 % trukket deres klage tilbage. Læs mere på Formål Formålet med undersøgelsen er at afdække, hvordan patienter oplever hele sagsforløbet fra formulering af klagen til afslutning af dialogen, herunder hvordan patienten oplever selve dialogen. Desuden er det formålet at afdække, hvordan personale, der deltager i dialogen, oplever forberedelse til dialogen, selve dialogen og en evt. efterfølgende opsamling og læring. Undersøgelsen er gennemført et år efter, at det nye patientklagesystem er trådt i kraft. Systemet har således virket et stykke tid, men der er mulighed for, at undersøgelsen kan bruges som input til fortsat udvikling af systemet til gavn for patienterne og personalet 1. 1 Introduktionsafsnittet er skrevet på baggrund af: Lov om ændring af lov om klage- og erstatningssager inden for sundhedsvæsenet, lov om autorisation af sundhedspersoner og om sundhedsfaglig virksomhed, sundhedsloven og forskellige andre love (LOV nr. 706 af 25/06/2010) samt bemærkningerne til lovforslaget. Desuden Patientombuddets vejledninger om: klagemuligheder, dialog med regionen samt sagsgang i patientklager. 8

9 2 Design og metode Undersøgelsen er en kvalitativ undersøgelse, hvor EfB har gennemført semistrukturerede interview med 15 klagere (13 klagesager) og 12 personaler, som har deltaget i dialogsamtaler. Nogle interview er foregået som telefoninterview, mens andre er foregået ved ansigt til ansigt interview. Denne undersøgelse er afgrænset til at omfatte dialogsamtaler i forbindelse med klager rettet mod et somatisk sygehus. 2.1 Udvælgelse af interviewpersoner Interviewpersonerne er rekrutteret fra fem sygehuse i perioden november 2011 til april Der er rekrutteret fra følgende sygehuse: Sygehus Lillebælt, Odense Universitetshospital, Glostrup Hospital, Herlev Hospital og Rigshospitalet. Rekrutteringen af patienterne er forgået ved dialogsamtalerne, hvor personalet kort har orienteret om undersøgelsen og udleveret materiale til patienterne. Hvis patienten har ønsket at blive interviewet, har vedkommende udfyldt en blanket med navn og kontaktoplysninger, som er sendt i en frankeret svarkuvert til EfB. Personalet er blevet rekrutteret ved dels, at de har modtaget et brev om undersøgelsen sammen med materialet til patienterne og dels ved, at sygehusene har sendt oplysninger til EfB om, hvilke afdelinger der for nylig har afholdt dialogsamtaler. Herefter har EfB sendt s til afdelingerne, og opfordret til at deltage i et interview. Det er ikke hensigten i denne undersøgelse at rekruttere patienter og personale fra de samme dialogsamtaler, eller at sammenligne patienters og personales oplevelser af de samme dialogsamtaler. 2.2 Analyse af data Interviewene er lydoptaget og transskriberet. Efterfølgende er de alle gennemlæst og kodet i Nvivo 2 efter temaer. Indholdet i hvert tema er derefter læst igennem igen, og der er gennemført en meningskondenserende analyse inden for hvert tema. 2 Et elektronisk program til kodning af kvalitative interview og cases. 9

10 2.3 Interviewpersonerne Der er interviewet 15 klagere (13 klagesager) og 12 personaler, som alle har deltaget i dialogsamtaler. Ved to af klagesagerne, hvor det var forældrepar, der havde klaget, blev forældreparret interviewet sammen. Klagerne (13 klagesager, interviewet 15) Klagerne 9 patienter, der klager 1 forælder, der klager 2 forældrepar, der klager 1 pårørende (ægtefælle), der klager Køn Mænd: 6 Kvinder: 9 Alder år Beskæftigelse Bisidder Dialogsamtale Udfald af klage efter dialog Klage til Patientforsikring 5 er i arbejde 3 er sygemeldte 5 er uden arbejde 2 er førtidspensionister 6 har ingen bisidder med 7 har pårørende med som bisidder 1 klager har haft dialogsamtale per telefon 12 klagere har haft dialogsamtaler som et fysisk møde 3 frafalder klage 10 fastholder klage, heraf 2 i ændret form (den ene har frafaldet nogle af klagepunkterne, den anden har præciseret klagen) Ca. 4 har også klaget til Patientforsikringen Personalet (12) Køn Kvinder: 6 Mænd: 6 Alder år Stilling Speciale Antal afholdte dialogsamtaler 5 ledende overlæger 3 oversygeplejersker med ledelsesfunktioner 1 ledende terapeut (fysio- og ergoterapi) 1 overlæge 1 speciallæge 1 sagsbehandler 6 inden for ortopædkirurgi 1 inden for kæbekirurgi 1 inden for intern medicin 1 inden for medicinsk gastroenterologi 1 inden for reumatologi 1 inden for gynækologi-obstetrik 1 inden for rehabilitering Afholdt mellem 1 og 10 dialogsamtaler. (Lidt over halvdelen af de interviewede er vant til at holde samtaler med patienter og pårørende, hvis de er utilfredse eller har klaget formelt eller selv kontaktet sygehuset) 10

11 2.3.1 Om klagesagerne Ifølge de interviewede patienters egne oplysninger, handler de 13 klagesager om følgende: Klagesager 1 Ægtefælle klager over, at de forskellige specialområder ikke samarbejder, og der mangler opfølgning og helhedsvurderinger af hendes nu afdøde ægtefælles behandlingsforløb. 2 Patient klager over manglende undersøgelse for brystkræft ved henvendelse med symptomer. Flere måneder efter henvendelsen får hun selv en undersøgelse på privathospital, hvor der konstateres forstadier til brystkræft. 3 Patient klager over manglende behandling og over ikke at være blevet taget alvorligt. 4 Patient klager over fejl ved kikkertoperation, hvor der ved et uheld bliver klippet hul på bughulen. Klager også over, at vedkommende ikke får en undskyldning, efter fejlen er sket. 5 Forældrepar klager over, at kvinden ikke bliver undersøgt eller tilbudt en scanning efter fødsel, for at tjekke om det afdøde foster er opløst under graviditeten. Der har været tale om en tvillingegraviditet, hvor det ene foster dør i løbet af graviditeten. 6 Patient klager over, at lægerne ved en rygoperation udfører noget, som hun ikke har givet samtykke til. Hun har efterfølgende stærke smerter og føler sig invalideret. 7 En forælder klager over, at der ikke er nok opmærksomhed på hendes søn på barselsafsnit efter en voldsom fødsel. Efter to dage får sønnen respirationsstop, men bliver genoplivet og efterfølgende behandlet på neonatalafdeling. 8 Forældrepar klager over manglende udredning og behandling af deres søn, og at de ikke bliver taget alvorligt eller lyttet til undervejs i forløbet. Diagnoses stilles først efter flere år. 9 Patienten klager over, at hun ikke får det bedre efter sin anden hofteoperation. Hun var blevet lovet, at hun efter operationen skulle kunne gå uden smerter og bevæge sig som andre mennesker. Hun har stærke smerter. 10 Patient klager over sår, der bløder, er hævet og rødt lang tid efter brokoperation. 11 Patient klager over, at der ikke bliver fulgt op på vedvarende stærke smerter efter en håndoperation. Efter seks år opdages det ved en undersøgelse, at der ved en fejl er en skrue, der går ned i en nerve. 12 Patient klager over nerveskade, der opstår under operation samt manglende respons på hans stærke smerter fra både sygeplejersken og lægen. 13 Patient klager over mangelfuld journal optaget i skadestuen efter alvorlig ulykke. Patient klager desuden over, at der ikke bliver foretaget en scanning af knæ og skinneben, da patienten kommer ind på skadestuen efter ulykken Personalets oplevelse af klagesagerne Den generelle opfattelse blandt personalet er, at de klagesager, som de har været involveret i, ofte handler om kommunikation. Det er typisk situationer, hvor klagerne føler sig dårlig informeret, fejlinformeret, eller ikke føler sig hørt eller taget alvorligt. De oplever, at klagesagerne sjældent handler om fejl i faglig behandling eller praksis. Selvom klagesagerne handler om utilfredshed med en lægefaglig behandling, manglende behandling eller lignende, og at patienten har oplevelsen af, at der er sket en fejl, så mener personalet, at der sjældent er noget fagligt at udsætte i sagerne, fordi procedurer og retningslinjer er blevet fulgt. 11

12 3 Resultater Resultaterne bygger på interview med både patienter og personale. Resultaterne afspejler dermed kun de interviewedes oplevelser og erfaringer, som ikke nødvendigvis er repræsentative for de oplevelser, som alle patienter og personaler har med dialogsamtaler. I de efterfølgende afsnit bliver sundhedspersoner omtalt som personale og patienter/pårørende/forældre som klagere. 3.1 Den skriftlige klage Begrundelse for at klage Den væsentligste begrundelse for, at klagerne vælger at klage er, at de håber, det vil medvirke til, at andre ikke kommer til at opleve det samme, som de selv har oplevet. De håber, at deres klage vil komme andre til gode og kan være med til at sætte fokus på nogle problemstillinger i sundhedsvæsenet. De mener, det er vigtigt at gøre opmærksom på deres oplevelser og ser klagen som en vej til at sikre det. For nogle er målet med klagen, at en involveret fagperson eller afdeling bliver gjort opmærksom på klagerens oplevelse, mens andre ønsker at skabe opmærksomhed på et højere niveau for bedre at kunne sikre en ændring i praksis. Meningen med klagen var, at det ikke skulle ske for nogle andre. [ ]Til at starte med var det for min egen skyld og for at få sat punktum, men når jeg så tænkte mere over det i løbet af den tid, hvor jeg skulle skrive klagen, så tænkte jeg, at der skal gøres opmærksom på det et eller andet sted, så andre ikke skal opleve det, som jeg har oplevet. Nogle har som mål, at de med deres klage kan få lov til at få en operation eller bestemt behandling. For en enkelt har klagesagen også betydning i forhold til en privat skadesforsikringssag, der vedrører klagerens mulighed for at vende tilbage til arbejdsmarkedet i et fleksjob. Årsager til at klage At det ikke skal ske for andre Sætte fokus på problemstillinger i sundhedsvæsenet Gøre opmærksom på deres oplevelser (i forhold til konkret person/afdeling eller på højere niveau) Konkret personligt mål om at få en operation eller bestemt behandling 12

13 Overvejelser om at klage Flere oplever det lidt grænseoverskridende at skulle klage, fordi de ikke har lyst til at hænge nogen ud eller træde nogen over tæerne. Det er også meget tidsog ressourcekrævende at klage. Nogle opfatter det som deres pligt at klage, når de har ressourcerne til det. Jeg føler, at det er min pligt som borger med ressourcer at gøre opmærksom på de huller, som der skal gøres noget ved. Jeg vil gerne være med til at sætte fokus på, at jo mere specialiserede vi bliver, jo mere fjerner vi os fra helhedsbilledet af det menneske, som vi sidder over for. En enkelt klager er lidt betænkelig ved at klage, fordi vedkommende er bekymret for, om det kan have betydning for vedkommendes videre behandlingsforløb. Det kunne være de tænkte: Ja, ham der, han brokker sig også hele tiden osv., så det gider vi ikke gøre mere ved. Det er jo de samme læger, man måske skal over til efterfølgende Udfyldelse af klage Flere klager via Patientombuddets hjemmeside, hvor de finder frem til klageskemaet, som de udfylder og indsender elektronisk eller per post. Nogle kontakter Patientombuddet telefonisk og får et skema tilsendt. Flere kommenterer, at der er meget materiale at skulle forholde sig til, og at de også får en del information tilsendt, efter de har indsendt klagen. Nogle får ikke læst materialet, fordi det kan være svært at få tid og overskud til det, eller fordi materialet er tungt læsestof. Hurtig proces fra klage til samtale Flere er positivt overraskede over, at der går så kort tid, fra de indsender deres klage til, de bliver kontaktet omkring dialogsamtalen. Det er rart, at man ikke bare går og venter i uvidenhed [ ]. Så der blev taget hånd om det med det samme. Patientombuddets procedure når de modtager en klage 1 Gennemgår om klagen er udfyldt korrekt 2 Hvis klagen ikke er udfyldt korrekt, kontaktes klageren 3 Når klagen er udfyldt korrekt, og klageren har sat kryds i ja tak til dialog, sendes en skriftlig kvittering til klageren, hvor der oplyses om, at klagen sendes til regionen med henblik på dialog Jeg fandt det inde på hjemmesiden. Jeg skrev patientklager ind som søgeord via Google, og så fandt jeg ud af, at der er noget, der hedder Patientombuddet. Så fandt jeg et skema, og så stod det fuldstændig klokkeklart, hvad jeg skulle gøre. Så udfyldte jeg skemaet og lavede det til en pdf-fil og sendte det ind sammen med dokumentation til Patientombuddet. Flere kommenterer, at skemaet er forholdsvis let at udfylde. Nogle synes ikke, at der er plads til at få det hele med, så de vedlægger et følgebrev. Råd og vejledning til klage Klagerne er generelt selv meget aktive i forhold til at finde ud af, hvordan de skal klage, og mange klarer klageprocessen på egen hånd eller ved familie og venners hjælp. Nogle læser den skriftlige vejledning på Patientombuddets hjemmeside, mens andre ikke læser nogen former for vejledning, fordi de synes, det er ligetil. Nogle kontakter Patientombuddet for at få mere vejledning og hjælp til at finde ud af, hvordan de skal klage. Enkelte synes, det er svært at gennemskue selve klagesystemet og klageprocessen Forståelse af dialog Opmærksom på muligheden for dialog De fleste af klagerne bliver opmærksomme på, at der er mulighed for dialog, når de læser og udfylder klageskemaet. Nogle har læst om det i vejledningen på Patientombuddets hjemmeside, og en enkelt er blevet gjort opmærksom på det ved henvendelse til Patientombuddet. Klagerne forståelse af dialog Flere fortæller, at de ikke er klar over, hvad dialog med regionen betyder, når de sætter kryds i skemaet. Nogle har slet ikke tænkt over det, og andre tænker, at det må betyde noget positivt. Der stod i et felt, om man ønskede dialog i regionen. Så snakkede vi lidt om, gad vide, hvad det går ud på. Og så tænkte vi, nå ja, det kan vel kun være positivt. 13

14 De fleste er således ikke rigtig klar over, hvad dialog går ud på, men regner med, at det betyder, at de vil få mulighed for at blive ringet op eller få en samtale om deres forløb og det, som de klager over. Det er lidt forskelligt, hvem klagerne regner med, at de skal have dialog med. Flere har en klar forventning om, at de skal tale med regionen eller en højere instans fra sygehuset, mens andre regner med, at de skal tale med en/ nogle fra afdelingen. Der står jo ja tak eller nej tak til dialog med regionen. Så jeg troede, at det var direkte ment, at det var regionen på et eller andet niveau, og ikke den læge, som opererede mig. Så det bør rettes, hvis man mener det sådan. Nogle af de interviewede fra personalesiden kommenterer, at de mener, at nogle af klagerne ikke er klar over, hvad de siger ja til, når de sætter kryds i skemaet, om de ønsker dialog med regionen. De har oplevet, at nogle af klagerne ikke ønsker dialogsamtale, når de kontakter dem omkring samtalen, fordi de ikke er klar over, hvad de siger ja til i klageskemaet. Begrundelse for at sige ja til dialog Klagerne giver flere begrundelser for, hvorfor de vælger at sige ja til dialog. Flere vil gerne have mulighed for at kunne uddybe det, de har skrevet i klagen, og evt. supplere med andre ting, som de ikke har skrevet i klagen, men som kan være rart at få sagt. Nogle begrunder deres tilvalg af dialog med, at det for dem er vigtigt at kunne fortælle om deres oplevelser direkte til de parter eller det sted, klagen er henvendt til, og at få mulighed for at kunne give udtryk for deres utilfredshed. Nu har man sendt hele den her sag af sted, men man har altid nogle kommentarer til, og vil gerne uddybe nogle af de her ting. Og få skabt kontakten med dem og fortælle dem, at vi ikke synes det er i orden, det der er sket. Det vil vi gerne have lov til at sige ansigt til ansigt Nogle siger også ja til dialog for at få mulighed for at fortælle de involverede parter om, hvor stor indvirkning forløbet eller hændelsen, de klager over, har haft og stadig har på deres liv. Jeg synes, at det er vigtigt at få mit budskab ud til dem, at de kan se, at det influerer rigtig meget på mit liv, når sådan en lille ting går galt. Det er jo der, jeg gerne vil hen. At sige ja til dialog opfatter flere også som en mulighed for i højere grad at kunne sikre sig, at sagen kommer frem i lyset og dermed kan medvirke til, at det ikke kommer til at ske for andre, hvilket også er den væsentligste begrundelse for, at de vælger at klage. Flere vil også gerne høre den anden parts udlægning af sagen for at få mulighed for at høre, hvad eksperterne eller den part, de klager over, har at sige. De håber, at dialogen måske kan give dem en helhedsvurdering af forløbet, afklare eventuelle misforståelser eller give en forklaring på det, som er sket. Det er et fint tilbud at kunne tale med en højere instans. Det er jo ikke mig, der er ledende overlæge, så jeg ved jo ikke alt, der er at vide. Så det er også en respekt for, at der er en ekspertise og en faglighed, som man jo også lige må høre Tilvalget af dialog begrunder nogle med, at de har en grundholdning om, at dialog altid skal prøves og kan medvirke til et bedre og mere nuanceret resultat og til at afklare eventuelle misforståelser. Nogle klagere håber, at en dialog kan hjælpe dem med at komme igennem med deres ønske om en operation 14

15 eller behandling. De håber, at der vil blive lyttet til dem, og at det kan medvirke til at få løst lidt op for problemerne og afhjælpe deres problemstilling. Årsager til at sige ja til dialog Kunne uddybe sin klage Fortælle om oplevelser ansigt til ansigt Give udtryk for utilfredshed Fortælle om hvilken indvirkning forløbet har haft/ har for klager Få sag frem i lyset for andre så det ikke kommer til at ske Høre den anden parts version af sagen Få helhedsvurdering af forløb Få en forklaring Få afklaret eventuelle misforståelser Grundholdning at dialog altid skal prøves Håb om at komme igennem med ønske om en operation eller bestemt behandling Selvom klagerne har en række begrundelser for, at de siger ja til en dialogsamtale, så er det ikke alle, der har de store forventninger forud for dialogen. Nogle fordi de ikke ved, hvem de skal have dialogen med, og andre fordi de foretrækker at gå ind til samtalen med et åbent sind og se, hvad det kan føre til. Formål med dialog set fra personalets synsvinkel Personalet mener, at der er flere dimensioner på, hvad formålet med tilbuddet om dialogsamtaler er. Flere udtrykker to formål et formål i forhold til selve klageren, og et formål i forhold til afdelingen eller organisationen. Personalet understreger formålet i forhold til selve klageren. Dialog er en mulighed for, at klageren kan fortælle om sine oplevelser, udtrykke sine følelser og give udtryk for sin utilfredshed. Nogle kommenterer, at det at få lov til at genfortælle sine oplevelser også er en del af klagerens bearbejdnings-proces: En del af bearbejdningen for patienten er, at man får lov at sige det igen og igen. Formålet med dialog er også, at klageren har mulighed for at få noget respons på sin oplevelse på en stille og rolig måde, at få en forklaring og få ryddet eventuelle misforståelser af vejen, mener personalet. Formålet er, at patienten får lov til ansigt til ansigt med egne ord at fortælle, hvad de synes, at vi har gjort galt. Og at man måske kan forklare, hvad det var, for nogen gange kan det være en simpel misforståelse. Men ellers handler det om, at parterne får lov til at forklare, hvordan man har set sagen, og så behøver man jo ikke at blive enige. Der er jo ikke nogen, der behøver at gå glade derfra. [ ] Jeg ser det virkelig ikke som en konkurrence eller krig mod patienten. Det handler om, at folk får lov til at åbne op og få tømt, det de har. Nogle fra personalesiden mener, at en dialog kan hjælpe klagerne med at blive mere fokuserede og afklarede omkring deres klage og hjælpe dem med at kvalificere klagen. Nogle kommenterer også, at de ikke ser et formål i forhold til at få patienterne til at trække deres klage tilbage. Jeg mener ikke, at det er min opgave at sige: Jo flere jeg kan få til at frafalde deres klage, jo bedre. Sådan oplever jeg det ikke. Det er ligeså meget at få synlighed i forhold til hele forløbet, hvor der kan være nogle uafklarede ting, der er vigtige at få afklaret. Det er måske også med til at afmystificere det forløb, der har været eller usagte eller sagte ting, og dermed give patienterne bedre grundlag for at frafalde eller fastholde klagen. Personalet betragter det også som en del af formålet med dialog, at skabe læring for personalet, afdelingen og organisationen. At personalesiden får mulighed for at tage tingene til efterretning, hvis der er noget, de kan gøre anderledes, og i det hele taget bruge dialogsamtalerne til at blive bedre. Det kommenteres også, at dialogsamtaler er en god måde for afdelingen at få nogle input. Selvom der fra et fagligt synspunkt ikke ser ud til at være sket en fejl, så er det godt at blive opmærksom på, at klagerne kan opfatte tingene anderledes. Vi har ikke sådan den store udskiftning i personalet, dvs. vi bliver meget hurtigt meget faglige og indforståede, så jeg synes, at det er utrolig godt at få nogle input fra dialog og blive opmærksom på, at her er en patient, der har opfattet det på en anden måde. 15

16 En gevinst for personalet ved, at klagerne får fortalt og uddybet deres klage mundtligt, er, at det kan være en hjælp for personalet til at blive klogere på, hvad klagesagen handler om. Det kan være godt at få patientens indtryk af, hvad det er, det handler om og at få sat ord på ligesom at få en slags tilbageoversættelse af klagen, fordi nogen gange, når man læser de klager, er det virkelig svært at finde ud af, hvad det i virkeligheden er, at de klager over. Personalets forventninger til at skulle afholde en dialogsamtale stemmer godt overens med det, som de ser som formålet med dialogen. Forventningerne inden dialogen handler typisk om at lytte til klagerne, at få en rolig snak om forløbet, at de som personale kan få en bedre forståelse for, hvad der er sket, og at de dermed kan få noget læring med sig. Nogle har dog ikke nogen specielle forventninger inden dialogen andet end at gå ind til samtalen med åbent sind. Personalets første reaktion på at modtage klage, hvor der ønskes dialog Nogle fra personalesiden fortæller om deres første reaktioner på at modtage en klage, hvor der skal være dialog. De, der kun har prøvet det en enkelt eller to gange, fortæller, at deres første reaktion er ubehag og nervøsitet, når de får klagen i hånden og bliver bedt om at tage sig af dialogen. Min første fornemmelse var ubehag. Det er ubehageligt, hvis man har lavet en fejl, eller nogen synes, at man har lavet en fejl. Da jeg først havde fået læst det igennem og søgt informationen og tjekket op på, hvad der var, kunne jeg tage det mere roligt. Dels fordi der ikke bliver klaget over mig, det betyder faktisk meget. Det at skulle tale med og mødes med klagerne oplever personalet også som lidt grænseoverskridende, fordi de ikke ved, hvad der venter dem. Det er ikke til at vide, om det fx er meget aggressive og vrede mennesker. Personalets reaktion er derfor at tænke, at de er nødt til at være godt klædt på og forberede sig på måske at skulle skældes ud. Det oplever de ubehageligt. Personale, der har afholdt flere dialogsamtaler, eller som generelt er vant til at se klagesager og have samtaler med patienter, er mere afslappede og positivt stemt, når de modtager en klage, hvor klageren ønsker dialog. Reaktionen er blandt andet, at det er godt, at de får mulighed for at lytte til klageren og blive klogere på, hvad vedkommende oplever. Personalet ser det som en mulighed for læring i afdelingen, men også som en mulighed for at give klager en afklaring. Den første gang, tænkte jeg bare nej pokkers også! Her går vi og gør det så godt, og så kommer der alligevel en klage. Anden gang tog jeg det mere roligt og tænkte, at det var lidt irriterende, for så er der noget, der ikke er gjort godt nok, men jeg havde det alligevel sådan, at det er jo brugbart, det der kommer ind, så jeg tænkte hvad kan vi lære af denne situation. Nu hvor jeg har prøvet det flere gange, så føler jeg bare, at det er lidt spændende at se, hvad det er, det konkret handler om, og om det er noget, som vi kan bruge eller bygge videre på det, som vi har i forvejen. En enkelt oplever det som en pålagt pligt at skulle afholde dialog. 3.2 Dialogsamtalen Personalet i denne undersøgelse fortæller, at på flere af afdelingerne inviterer de alle klagere, både formelle og uformelle, til en samtale. Andre afdelinger inviterer kun de uformelle klager, hvis de bedømmer, at der kan være brug for dialog. Flere af afdelingerne har derfor også afholdt samtaler i forbindelse med klager flere år før, det blev vedtaget ved lov at tilbyde dialog Invitation De typiske måder at invitere til dialog på er, at enten sekretæren eller en af de personer, der skal deltage i dialogsamtalen, ringer eller skriver til klageren og aftaler et tidspunkt. Nogle steder bliver der sendt et brev til klageren med oplysning om tidspunkt for samtalen, mens der andre steder bliver ringet til klageren, og over telefonen afklarer de, om vedkommende stadig ønsker dialog og aftaler et tidspunkt, som passer alle parter. Det er meget varieret, hvor meget information klageren får i forbindelse med invitationen. I nedenstående tabel vises en oversigt over de forskellige måder invitationerne sker på, og hvilken information der gives. Hvis der skal deltage flere personaler i dialogsamtalen, kommenterer nogle, at det kan det være vanskeligt at finde et tidspunkt for samtalen inden for den lovbestemte fire ugers tidsfrist, uden at der skal flyttes for meget rundt på andre møder og patientaftaler. 16

17 Vi går ikke i dialog med patienten om tidspunktet, for det kan ikke lade sig gøre. [ ] Hvis patienten så ikke kan eller noget andet, så har vi et problem, et seriøst problem, for vi kan ikke tilbyde andre tidspunkter, for vi kan ikke finde andre tidspunkter. Take it or leave it, det kan simpelthen ikke lade sig gøre, det går for meget ind i driften. Klagerne sætter pris på at få oplyst hvem og hvor mange, der skal deltage i dialogsamtalen, så de ikke bliver overraskede over, hvor mange der er tilstede, eller over, at den læge, de har klaget over, også er med til samtalen. Derudover oplever de det positivt, at den, der inviterer dem til samtaler, giver udtryk for, at de tager det alvorligt og gerne vil have denne samtale med dem. Meget sød dame, der ringede. Hun var psykologisk godt klædt på, hun kunne hurtigt mærke, at der var meget at tale om. Det tog hun teten på med det samme: Ved du hvad, vi glæder os til at se dig, og du kan se frem til samtalen. Flere fra personalet giver udtryk for, at det er positivt at invitere til dialogsamtalen over telefon. Det skyldes fx at en sådan indledende samtale kan bruges til at få hilst pænt på klageren, til at danne sig et indtryk af klageren og til en mere fleksibel invitation, hvor det hurtigt kan blive afklaret om vedkommende ønsker, at dialogen skal foregå ved et personligt møde eller over telefonen, og hvornår klageren kan deltage. Invitation til dialogsamtale Hvem? Sekretær Person der skal afholde dialogsamtale Hvordan? Brev/ Telefon Hvilket tidspunkt? Angiver ét tidspunkt Oplyser om to-tre mulige tidspunkter Aftaler tidspunkt sammen med klager Hvilken information? Aftale om tid og sted Samtalens formål Hvem der er til stede ved dialogsamtalen Mulighed for at have bisidder med Kopi af modtaget klagesag 17

18 3.2.2 Forberedelse Personalet bruger tid på at forberede sig til dialogsamtalen. De forbereder sig både på det faglige i klagen, og på det at skulle afholde en dialogsamtale. Nogle pointerer dog også vigtigheden af, at trods forberedelsen, så skal den der afholder dialogsamtalen huske at være åben i sin tolkning af klagesagen. Jeg er jo godt klar over, at patienten sidder ikke der og klager for at genere mig. Patienten sidder der, fordi han føler sig forurettet eller forkert behandlet, og det vil jeg gerne gøre noget ved, som udgangspunkt. Så det handler om at læse sagen med åbent sind og sige, hvordan er det her blevet oplevet af patienten. Det faglige Udover selve klagen, læser alle journalmaterialet igennem, det lægelige og i flere tilfælde også det sygeplejefaglige. Nogle genopfrisker også den kliniske retningslinje, som er gældende for det område, der er klaget over. Flere lægger vægt på at forberede sig meget grundigt, fordi de mener, at det er vigtigt at møde velforberedt op til en dialogsamtale. Så læser jeg det rigtig godt igennem, fordi der må ikke være noget værre end at blive kaldt ind til en samtale og så dem, man sidder og skal samtale med, som man har en forventning om, er sat ind i sagerne, ikke aner, hvad det egentlig er, der er foregået. Flere taler også med det personale, der har været involveret i klagerens forløb på afdelingen, eller hvis der er klaget over en bestemt person, så taler de ofte også med den person, som en del af forberedelsen til dialogsamtalen, fordi: Der er to sider af en sag.. Nogle af klagerne fremhæver det som positivt, at personalet er velforberedt. De er glade for at sidde til dialog med personale, som har sat sig ind i deres forløb og kan samle trådene i et kompliceret forløb. At afholde dialogsamtale Personalet bruger i deres forberedelse ikke så meget tid på selve det at skulle afholde en dialogsamtale. Flere siger, at de ofte har svære samtaler med patienter, og derfor er der ikke så meget nyt i at skulle afholde dialogsamtaler. Det personale, som har stor erfaring med at afholde samtaler med patienter, forbereder sig kun på det faglige i klagen. De, der forbereder sig på, hvordan de vil afholde dialogsamtalen, gør det ved at deltage i et formøde sammen med den eller de andre af deres kolleger, der skal deltage i dialogsamtalen, for kort at drøfte klagens indhold og afklare deres roller under dialogsamtalen. Nogle bruger også den telefonsamtale, de har haft med klageren ved invitationen til dialog, som en forberedelse til dialogsamtalen, fordi de her får et indtryk af, hvilken person klageren er, og hvad der kan være deres formål med klagen og dialogen. Jeg bruger samtalen til at finde ud af, om det her er et menneske, der har nogle helt fagligt tekniske problemer med det, der er sket, eller er det mere et spørgsmål om noget personligt og subjektivt? Jeg synes, det er to vidt forskellige ting. Det er jo også det, jeg sætter mig ned til samtalen med. Jeg ved, han kommer med den eller den energi i rummet. De fem regioner har alle en eller anden form for vejledning omkring at afholde dialogsamtaler, og nogle sygehuse har også lokale vejledninger. Lægeforeningen og Dansk Sygeplejeråd har også udgivet retningslinjer. Disse vejledninger er dog ikke nogle, som personalet bruger ret meget. De fleste har slet ikke brugt det, har kort skimmet det igennem, eller har kun forholdt sig til de nødvendige lovmæssige krav om fx tidsfrister og den blanket, der skal returneres til Patientombuddet, efter dialogsamtalen er afholdt. 18

19 Jeg må indrømme, der var også en masse pjecer og materiale og skriveri om, hvordan man holder de her dialogsamtaler. Det fik jeg måske ikke sat mig helt så godt ind i, men det var mere den faglige forberedelse, jeg gjorde noget ud af Hvor og hvem For langt de fleste interviewede både patienter og personale er dialogsamtalerne foregået ved et fysisk møde. Få er foregået over telefon. Personalet udtrykker både fordele og ulemper ved en dialogsamtale over telefon. Fordelen er, at det sparer tid for både personale og klageren, og lettere kan passes ind i kalenderen. Ulemperne er, at en telefonsamtale er mere upersonlig end et fysisk møde, og de kan ikke se kropssproget, derfor er det uegnet til en dialogsamtale om en klage. De fysiske møder foregår typisk på et kontor eller i et mødelokale, hvor der er ro, og hvor der er mulighed for at sidde ved et mødebord, og ikke ved et skrivebord. De fleste afsætter en time til dialogsamtaler, men med plads i kalenderen til, at dialogsamtalen kan trække ud, eller at der er tid til, at personalet efter dialogsamtalen kan få talt om samtalens forløb. Hvem skal afholde dialogsamtalen? Det er meget forskelligt, hvilke personer fra personalesiden der deltager i dialogsamtalerne. Personalet og klagerne har oplevet følgende fire konstellationer: Afdelingsledelse Kun den ledende overlæge eller hele afdelingsledelsen. Afdelingsledelse og den behandlende læge Ledende overlæge/afdelingsledelse sammen med den læge, der har behandlet klageren. Lægen der har behandlet klageren Den læge, der har været tilknyttet det forløb, der klages over, eller har udført den hændelse, der klages over. Læge fra afdelingen, der ikke har været klagerens behandlende læge En læge fra afdelingen, der har særlig viden om det felt, der klages over, eller som er god til at lytte og indgå i dialog med patienter. Mange af dialogsamtalerne bliver afholdt af en eller flere personer fra afdelingsledelsen. Det er da også flertallet blandt både klagerne og personalet, der foretrækker, at det er afdelingsledelsen, der afholder dialogsamtalerne og ikke den læge, der har behandlet dem. Personalet begrunder det med, at det er ledelsens ansvar at tage dialog med klagerne og vise, at klagesager bliver taget alvorligt på deres afdeling. De mener også, at fordi de ikke har været direkte involveret i det forløb eller den behandling, der bliver klaget over, så bliver de mere at betragte som en form for mæglere. De mener, at hvis det er den behandlende læge, der afholder dialogsamtalen, så bliver det for personligt, personalet kan blive defensive, og klagerne kan blive anklagende og vrede, hvilket ikke er fremmende for en god og konstruktiv dialog. Man har altså ansvaret for at skabe en ordentlig, tillidsfuld og respektfuld tone. Det har de, der afholder dialogerne ansvar for. Det er faktisk derfor, jeg også mener, at det er en ledelsesopgave. De gange, hvor der har været noget personale involveret, vi farer jo lige i blækhuset, og har jo været personligt involveret og totalt i defensiven, det kommer der ikke noget godt ud af. Flere af klagerne mener, at det er ubehageligt at skulle være til dialogsamtale med den læge, der har behandlet dem og været ansvarlig for den behandling eller kommunikation, som de klager over. De mener, ligesom personalet, at det er hæmmende for dialogen, og at det vil blive for personligt og defensivt. Nogle giver også udtryk for, at de ikke tror, de vil få sagt alle de ting, som de ønsker til en dialogsamtale, eller tvivler på, at lægen vil dele sin viden med andre læger efter dialogsamtalen, og at læringen dermed stopper ved den pågældende læge. Jeg tror, jeg fik sagt nogle flere ting i stedet for at det var ham den anden [behandlende læge], der havde siddet der. Jeg har det ikke godt med ham, sådan er det bare. Havde jeg skulle sidde og snakke i telefon med ham om en fejl, som han havde lavet, det tror jeg ikke, jeg ville føle var særlig behageligt. De personaler, der mener, at den behandlende læge skal være med til dialogsamtalen, begrunder det med, at det er den læge, der bedst kan give en forklaring på, hvad der er sket, eller hvis der er en konflikt eller misforståelse mellem en klageren og en konkret læge, så skal begge parter være til stede ved dialogsamtalen, hvis det skal kunne løses. Ved en disciplinærsag mod en konkret læge, bør den pågældende læge være til stede til dialogsamtalen, for at kunne fremføre sin side af sagen, da en disciplinærsag kan få stor betydning for lægens fremtid. 19

20 Hvis patienten har haft en dårlig oplevelse med en læge, kan jeg måske godt forstå, at de ikke ønsker at tale med den læge igen. Men så falder hele formålet med samtalen bare til jorden, og så er der i virkeligheden ikke nogen grund til at holde den, når vi snakker disciplinærsag. [ ] Det er en sag som i princippet kan få betydning for den persons fremtidige virke og autorisationsforhold, så jeg synes faktisk, det er helt ude i hampen, at det ikke er påkrævet, at vedkommende deltager. Det, synes jeg faktisk, er helt forkert Bisidder og pårørende Seks af klagerne har været alene til dialogsamtale. I de andre syv klagesager har der enten været en pårørende med som bisidder eller i de tilfælde, hvor et par har klaget, så har begge været med til dialogsamtalen. Hvorfor ikke bisidder? De klagere, der ikke har en bisidder med til dialogsamtalen, har for det meste ikke ønsket at have en med, fordi de mener, at de ikke har behov for det, og godt kan klare sig selv. En enkelt udtrykker dog, at han ikke kan finde en at have med, men gerne ville have haft en med til at støtte ham og tale hans sag. En anden klager, som var alene til dialogsamtalen, ville efterfølgende have ønsket, at hendes mand havde været med ikke for at støtte hende i samtalen, men for at høre al den nye viden og de forklaringer, som hun fik ved dialogsamtalen. Når jeg ser tilbage, så vil jeg næsten ønske, at jeg havde taget min mand med. Men det var udelukkende på grund af al den nye indsigt, forklaring og forståelse for sygdommen, som jeg fik samtidig. Al den bonusinformation som jeg faktisk fik ved at have den ledende overlæge for mig selv i en time. Det kunne have været fint for ham, at han også hørte det. Bisidders rolle Ifølge personalet og klagerne er bisiddernes rolle under dialogsamtalen typisk ret passiv, og klageren er den mest aktive under samtalen. Bisidderne er med som støtte, for at lytte og med mulighed for at supplere klageren undervejs. Hvorfor bisidder? De klagere, der har bisidder med til dialogsamtalen, mener alle, at det er positivt. Generelt mener personalet også, at det er en fordel, at klageren har en bisidder med til dialogsamtalen, og mange opfordrer også klagerne til at tage en med. Klagerne og personalet fremhæver følgende grunde til at tage en bisidder med til dialogsamtale: En anden der lytter og hører det hele. En anden der kender forløbet og har været med på sidelinjen. En at tale med om dialogsamtalen efterfølgende. En der kan supplere med spørgsmål og forklaringer undervejs samt sætte et andet perspektiv på hændelsen. Tryghed. Det er godt fordi, vi hører jo ikke ens. Lad os nu sige, at dialogsamtalen ikke havde været god, så har man jo brug for at tale med nogen om det bagefter, ellers går man kun med sin egen fuldstændige subjektive oplevelse af samtalen. Man kan korrigere bagefter, hvis der er andre, der har hørt det samme. Så på alle måder er det jo en god ide. Bisidder til lokal dialog udviklingen af et bisidderkorps Danske Patienter gennemfører et pilotprojekt, der udvikler, afprøver og evaluerer et samlet koncept for et bisidderkorps, der kan støtte patienter i dialogsamtaler. Hvis du vil vide mere om pilotprojektet så kontakt Danske Patienter på tlf Dialogsamtalens forløb Klagerne og personalet oplevelser af dialogsamtalernes struktur er meget ens (se figur 1). De forskellige elementer i dialogsamtalen beskrives i de efterfølgende afsnit. Først beskrives den stemning, som klagerne og personalet oplever ved dialogsamtalerne. De forskellige elementer i selve dialogen indgår ikke i alle dialogsamtalerne, og der er heller ikke nogen fast rækkefølge, det afhænger af den enkelte klagesag. 20