BOLDSEN pakker til dig - strategisk servicedesign af Lotte Christiansen og Rikke B E Knutzen

Transkript

1 PAKKER Konto: Dato: /04-10 Lev. Hans Jensen VVS Vestervold 20 V 8900 Randers Ordre: Beh. lig.: Rute: Lev. måde: r Rekv. nr.: Lever nu A NATHOB lager Bemærkning: B-Container, r Kat. Køkken Kunde Hans Jensen VVS TELEFON: TOILET Min erfaring er, at PAKKER TIL DIG reducerer antal trin i arbejdet, gør det nemt og giver generelt større effektivitet i ethvert projekt. Hans Jensen, Hans Jensen VVS Fax Ordre e: Ordre: Beh. lig.: Rute:: måde: Lev. m åde: Rekv. nr.: r /04-10 Hans Jensen VVS S Vestervold Randers TOILET TOIL Lever nu NATHOB lager Bemærkning: B-Container, Kat. Køkken kken Kunde TELEFON: TOILET LET Konto: Dato: Lev. Ordre: Beh. lig.: Rute: Lev. måde: Rekv. nr.: Konto: Dato: /04-10 Lev. Hanss Jense Jensen en VV VVS Vestervold ervold Randers Randeers TOILET Lever nu NATHOB lager Bemærkning: B-Container, ontainer, r Kat. Køkken Kø Hans Jensen VVS Kunde VS Hans Jensen V VVS Ordre: Beh. lig.: Rute: Lev. måde: Rekv. nr.: Konto: Dato: /04-10 Lev. Hans Jensen VVS Vestervold Randers Bemærkning: B-Container, Kat. Køkken Kunde Hans Jensen VVS Lever nu NATHOB lager TOILET Ordre: Konto: Dato: /04-10 Lev. Hans Jensen VVS Vestervold 20 V 8900 Randers Kunde Lever nu NATHOB A lager Hans Jensen VVS Hans Jensen VVS TOILET LET Lever nu L NATHOB N lager la Ordre: Or rdre: Konto: Dato: /04-10 Lev. Hans Jensen VVS Vestervold Randers Kunde TOILET Beh. Be eh. lig.: Rute: Ru ute: Lever nu Lev. måde: Le ev. måd Rekv. nr.: Re ekv. nr. NATHOB lager Bemærkning: B-Container, Kat. Køkken Hans Jensen VVS Ordre: Beh. lig.: Rute: Lev. måde: Rekv. nr.: Konto: Dato: /04-10 Lev. Hans Jensen VVS Vestervold Randers Bemærkning: B-Container, Kat. Køkken Kunde Hans Jensen VVS Lever nu NATHOB lager TELEFON: Beh. eh. lig.: Rute: ute: Lev. måde: ev. måde e: Rekv. ekv. nr.: r: Hans Jensen VVS Vestervold 20 V 8900 Randers Kunde TELEFON: Ordre: rdre: /04-10 Bemærkning: B-Container, r Kat. Køkke Køkken TELEFON: TOILET TOILE ET Konto: Dato: Lev Beh. lig.: Rute: Lev. måde: Rekv. nr.: Bemærkning: B-Container, r Kat. Køkken TELEFON: Tlf TELEFON: Randers NØ TELEFON: Toldbodgade 88 Tilretn ingslis te Toilet logout HANS HA ANS JENSEN VVS bestillingslister > vestervold 30 > toilet t Fo orside Forside GB NORDIC WC skyl S-lås hvid stk. slet B utik Butik 100t/nordic 2002 Sæde gust.luxus hvid t/no stk. slet Stopventil vl krom 1/2x1/ stk. slet 300mm Tilsl.slange PVC hvid 1/2x1/ stk. slet Forbrug Fo orbrug Toiletpapirholder let krom stk. slet Data D ata Tilføj ny vare til pakke TOILET TOILE Indkøbskurv TOM TOILET Alle e vare err er lle evve erre ret till Ve V esstter ervvold B estillingslister Bestillingslister søg Services Se ervices TILKOBLEDE DIVERSE rediger Seko Klarsil transparent tran Fischer sømdybel sømdy Gem ændringer BEREGN ING Vestervold 30 Renoverin g af 40 lejligheder Strategisk servicedesign Procesrapport Lotte Christiansen & Rikke B E Knutzen AD10-ID9 Juni 2010

2

3 BOLDSEN pakker til dig - strategisk servicedesign af Lotte Christiansen og Rikke B E Knutzen Aalborg Universitet, Juni 2010

4 Titelblad Arkitektur & Design Industriel Design Aalborg Universitet Forår 2010 BOLDSEN pakker til dig - strategisk servicedesign Projektgruppe AD10-ID9 Projektperiode Vejleder Søren Bolvig Poulsen Bivejleder Poul Kyvsgaard Hansen Samarbejdspartner A/S Chr. Boldsen Oplagstal 6 Sidetal 153 Rikke Bækgaard Eilsøe Knutzen Lotte Christiansen 2 BOLDSEN pakker til dig - strategisk servicedesign Procesrapport Formalia

5 Forord TILKENDEGIVELSER Dette projekt er ikke lavet af to personer alene. I dets tilblivelse er der mange personer, der på forskellig vis har givet deres bidrag og støtte. Vi retter en særlig tak til Henrik Sørensen for først og fremmest at give os muligheden for samarbejdet med A/S Chr. Boldsen, dernæst for den indsigt han har givet os i virksomheden og endeligt for sit store engagement, deltagelse i og prioritering af projektet. Vi vil også takke Henri Bugge, Michael Frølich Christensen og Jesper Andreassen fra A/S Chr. Boldsen for deres engagement og deltagelse i møder og workshops samt sparring gennem projektet. Det har givet en uundværlig indsigt i virksomheden og de daglige arbejdsgange. Herunder skal også lyde en tak til de øvrige ansatte hos A/S Chr. Boldsen, der har været inddraget i projektet. Vores tak går også til Ole Jakobsen og Lars fra Randers Blikkenslager, Flemming Sall samt Kirsten Jacobsen fra Byens Oliefyr- og VVS-service for at engagere sig i projektet og give værdifuld input i både researchfasen og gennem i udviklingen af servicen. Projektet havde ikke været muligt at gennemføre uden deres hjælp og deltagelse. Derudover skal der gå en tak til Lene Faber Ussing og Søren Wandahl fra Aalborg Universitet for værdifuld indsigt i byggebranchen i projektets tidligste fase. Der skal også lyde en tak til Thomas Broen fra Creative Gears, for god vejledning og hjælp til brug af strategispillet Consolidate. Endelig skal lyde en tak til vores to vejledere Søren Bolvig Poulsen og Poul Kyvsgaard Hansen. Søren for at hans store engagement i projektet, evne til at spotte kritiske punkter og opløftende vejledningstimer. Pouls for hans skarpe nedslag i projektets hovedområder, som har været afgørende for projektet. LÆSEVEJLEDNING Projektmaterialet består af en præsentation, en procesrapport samt en DVD med appendiks. Præsentation Præsentationen viser slutresultatet af projektet og præsenterer servicekonceptet BOLDSEN pakker til dig. Det anbefales at læse præsentationen først. Procesrapport Procesrapporten beskriver den proces, der har ledt til den endelige servicekonceptet. I rapporten bruges termen proces om processuelle elementer og termen projekt om elementer, der har relation til den service, der udvikles. Procesrapporten er delt op i 11 kapitler: 0. Projektramme 1. Teoretisk rammeværk 2. BOLDSEN og markedet 3. BOLDSENs strategiske position 4. Brugerstudier 5. Front office analyse 6. Fokus 7. Serviceudvikling 8. Servicedetaljering 9. Evaluering af servicekoncept 10. Refleksion over proces 11. Litteratur og illustrationer I procesrapporten vil der være nogle gentagelser fra præsentationen. Appendiks Til procesrapporten følger en DVD med appendiks. Indholdsfortegnelsen for DVD en findes i indholdsfortegnelsen. De digitale versioner af rapporterne kan findes på den vedlagte appendiks-dvd. Referencer Litteratur og illustrationsliste kan findes sidst i rapporten. Til litteraturhenvisninger er Harvard metoden brugt. BOLDSEN pakker til dig - strategisk servicedesign Procesrapport Formalia 3

6 Indhold N PROJEKTRAMME 4. BRUGERSTUDIER 6 53 Baggrund Byggeledelse for projekt 7 54 Emnevalg Brugerne på byggepladsen 8 56 Læringsmål Brugerkarakterer 9 63 Projektformulering Opsamling Projektplan 11 Designbrief FRONT OFFICE ANALYSE 65 Aktivitetskortlægning TEORETISK Analyseworkshop RAMMEVÆRK hos BOLDSEN Projekttilgang Intern analyse Brugercentreret Kultur, normer design og ressourcer Servicedesign Værdien for brugerne Strategisk Forhindringer design og usikkerhed Opsamling FOKUS BOLDSEN Fokus OG MARKEDET BOLDSEN Afgrænsning Trends og tendenser 32 Markedskræfter og konkurrence 33 Strategiworkshop 36 Interviews 7. SERVICEUDVIKLING hos BOLDSEN Varehåndtering Initierende back koncepter office Analyserapport 91 Review af initierende idé 92 Konceptudvikling BOLDSENS Fire koncepter STRATEGISKE POSITION Mål, vision Elementudvælgelse og værdier Arenaer Servicekonceptet BOLDSEN pakker Midler Konceptets potentiale Differentiatorer 49 Taktik og økonomisk incitament 50 Fundne problemstillinger 51 Opsamling BRUGERSTUDIER Byggeledelse Brugerne på byggepladsen 8. SERVICEDETALJERING 53 Konceptpræsentation 54 Konceptfeedback fra 56 VVS-installatør Brugerkarakterer Servicetiltag 63 Opsamling BOLDSENs visuelle identitet 64 Experience prototypes Feedback på experience prototypes Observation på lager 5. FRONT OFFICE ANALYSE Detaljering af touchpoints 65 Aktivitetskortlægning Back office værktøjer 66 Analyseworkshop hos BOLDSEN Back office specificering 68 Intern analyse Servicen som en salgbar 72 ydelse Kultur, normer og ressourcer BOLDSEN pakker til dig 74 Værdien for brugerne 76 Forhindringer og usikkerhed EVALUERING AF SERVICEKO Evaluering af BOLDSEN pakker til dig 6. FOKUS Diskussion af det strategiske 83 potentia Fokus Perspektivering på servicekoncept 84 Afgrænsning REFLEKSION OVER PROCES 7. SERVICEUDVIKLING Brugercentreret tilgang 87 Initierende koncepter Design af services 88 Analyserapport Strategisk design for 91 en virksomhed Review af initierende idé 92 Konceptudvikling 94 Fire koncepter 96 Elementudvælgelse 11. LITTERATUR OG 99 ILLUSTRAT Servicekonceptet BOLDSEN pakker Litteraturliste 104 Konceptets potentiale Illustrationsliste BOLDSEN pakker til dig - strategisk servicedesign Procesrapport Formalia

7 NCEPT le SERVICEDETALJERING APPENDIKS 109 Konceptpræsentation 110 Konceptfeedback fra VVS-installatør 112 Servicetiltag 114 BOLDSENs visuelle identitet 116 Experience prototypes 118 Feedback på experience prototypes 121 Observation på lager 124 Detaljering af touchpoints 126 Back office værktøjer 132 Back office specificering 133 Servicen som en salgbar ydelse 134 BOLDSEN pakker til dig EVALUERING AF SERVICEKONCEPT 137 Evaluering af BOLDSEN pakker til dig 138 Diskussion af det strategiske potentiale 141 Perspektivering på servicekoncept REFLEKSION OVER PROCES 144 Brugercentreret tilgang 145 Design af services 147 BILAG Strategisk design for en virksomhed A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U APPENDIKS Faseplan Designbrief Udbudsformer Noter fra møde med Lene Faber Brugerkarakterer Aktivitetskort Analyseworkshoppræsentation Forhindringer og usikkerheder 10 initierende servicekoncepter Analyserapport Min BOLDSEN BOLDSEN organizer BOLDSEN pakkeløsning BOLDSEN container BOLDSEN pakker Customer journey for BOLDSEN pakker Konceptpræsentation Noter fra konceptpræsentation hos BOLDSEN Noter fra konceptfeedback fra VVS-installatør Feedback på experience prototypes Projektaktiviteter BILAG Designbrief skabelon VVS-beregning IONER LITTERATUR OG ILLUSTRATIONER 150 Litteraturliste 151 Illustrationsliste 153 BOLDSEN pakker til dig - strategisk servicedesign Procesrapport Formalia 5

8 0. Projektramme I dette kapitel gives en forståelse for projektets rammer og et overblik over projektets indhold. Kapitlet inkluderer baggrunden for valg af emne, læringsmål samt en projektformulering. Ud over det giver kapitlet et overblik over projektets tidsplan, samt en opsummering at det design brief som blev formuleret ved projektstart. 6 BOLDSEN pakker til dig - strategisk servicedesign Procesrapport Projektramme

9 Baggrund for projekt Interesseområder, kriterier for emnevalg. Forud for projektet ligger mange overvejelser om emnevalg. Overvejelserne inkluderer, hvordan projektgruppens tilegnede kompetencer bedst illustreres, samt hvordan kompetencerne udbygges inden for de områder, projektgruppen finder interessante. INTERESSEOMRÅDER De områder af designfaget, som primært har projektgruppens interesse, er (ill. 0.1) : Brugercentreret design Servicedesign Strategisk design Mens servicedesign og strategisk design er temaer inden for faget design, er brugercentreret design en arbejdsform som kan benyttes inden for begge temaer. Interessen for brugercentreret design og servicedesign opstod for projektgruppen allerede i det første møde med begreberne og blev kun større i løbet af studieforløbet. Mens brugercentreret design har været en arbejdsform på de fleste projekter siden sjette semester, har projektgruppen på trods af en stor interesse kun reelt set arbejdet med servicedesign på syvende semester. Læringen fra syvende semester er dog senere blevet indarbejdet i projekter. Emnet strategisk design har ligeledes projektgruppens interesse, dog uden at der direkte og bevidst har været arbejdet med det i forbindelse med tidligere projekter. Begreberne brugercentreret design, servicedesign og strategisk design vil blive beskrevet nærmere i kapitlet Teoretisk rammeværk. SAMARBEJDE MED PRIVAT VIRKSOMHED I Danmark er den offentlige sektor gået forrest inden for servicedesign og har medvirket til finansiering af servicedesignprojekter for blandt andet kommuner. Ikke desto mindre er den samlede interesse for servicedesign relativt beskeden, særligt inden for erhvervslivet. En af grundene er, at der mangler eksempler på kommercielle cases, der kan være med til overbevise om, at servicedesign kan skabe serviceydelser, som er attraktive for kunderne samt effektive og økonomisk attraktive for virksomhederne. (Bechmann, 2010, s. 264) I forlængelse af det er der i projektgruppen et ønske om at arbejde med det private erhvervsliv og lave et servicedesignprojekt, som kan bruges som en kommerciel case. KRITERIER FOR EMNEVALG På baggrund af ovenstående opstilles der følgende kriterier for emnevalg: Det skal være et servicedesignprojekt. Arbejdsformen skal være brugercentreret. Der skal indgå aspekter af strategisk design. Projektet skal ske i samarbejde med en privat virksomhed. Brugercentreret design Servicedesign Strategisk design Ill. 0.1 Projektgruppens interesseområder. BOLDSEN pakker til dig - strategisk servicedesign Procesrapport Projektramme 7

10 Emnevalg Varehåndteringsservice for A/S Chr. BOLDSEN. VAREHÅNDTERING I STØRRE BYGGEPROJEKTER Projektgruppen er kommet i kontakt med Henrik Sørensen, den administrerende direktør for A/S Chr. Boldsen (senere refereret til som BOLDSEN). BOLDSEN er en grossistvirksomhed inden for VVS (varme, ventilation og sanitetsteknik), VVT (værktøj, værktøjsmaskiner og teknik) og stål. En gennemgang af BOLDSEN som virksomhed er at finde i kapitlerne BOLDSEN og markedet samt BOLDSENs strategiske position. Administrerende direktør for BOLDSEN, Henrik Sørensen, har en idé om en ny serviceydelse, som kan tilbydes VVS-firmaer i forbindelse med varehåndtering på større byggeprojekter. Med større byggeprojekter menes eksempelvis renovering af 30 lejligheder eller opførsel af en skole. Helt konkret går idéen ud på, at en slags mobil butik, eks. en container, bliver kørt ud til byggepladsen, hvorfra håndværkere nemt har adgang til de artikler, de skal bruge og alene betaler for materialerne, når de bruges. EMNETS POTENTIALE Servicedesign Ideen om en ny serviceydelse til VVS-firmaer i forbindelse med større byggeprojekter giver en direkte mulighed for at styrke og videreudvikle projektgruppens eksisterende kompetencer inden for servicedesign. Strategisk design Med BOLDSEN som samarbejdspartner er der adgang til information om, hvordan virksomheden fungerer back office, samt den strategi, organisationsstruktur, logistik og medarbejderstruktur, der er gældende i virksomheden. Derved vil det være muligt at give projektet en strategisk vinkel med afsæt i en privat virksomhed. Brugercentrerede designmetoder og -processer Samarbejdet med BOLDSEN giver god mulighed for at arbejde brugercentreret med både front og back office. Samarbejdet med BOLDSEN gør også, at der er mulighed for at bruge forskellige metoder i projektet med hensyn til forskellige aktører, bl.a. workshops, observation og interviews. Emnevalg Både BOLDSEN og projektgruppen ser et potentiale i et samarbejde, og en varehåndteringsservice har som projektemne et godt potentiale i forhold til projektgruppens kriterier for emnevalg. Ill. 0.2 viser i stikord det emne, som projektet tager afsæt i. Ill. 0.2 Projektets afsæt. VAREHÅNDTERINGSSERVICE VVS-FIRMAER STØRRE BYGGEPROJEKTER AFSÆT I INDLEDENDE IDÉ OM MOBIL-BUTIK 8 BOLDSEN pakker til dig - strategisk servicedesign Procesrapport Projektramme

11 Læringsmål Mål for projektenheden og opsatte læringsmål. FORMÅL MED PROJEKTENHED Studieordningen definerer formålet med semestret på følgende vis: At give den studerende mulighed for selvstændigt at udarbejde et projekt omfattende eksperimentel, empirisk og/eller teoretisk undersøgelse af en eller flere centrale problemstillinger inden for faget. Det skal ske med reflekteret inddragelse af relevante teorier og metoder på baggrund af erhvervede færdigheder og kompetencer gennem det samlede studieforløb inden for specialiseringen i industriel design. (Arkitektur og Design, 2007: p 42) Med det følger også, at de studerende selv skal definere mål og læringsmål for projektet. LÆRINGSMÅL De læringsmål projektgruppen har stillet op for projektenheden er beskrevet i det følgende. De er angivet efter Blooms taksonomi og i ikke-prioriteret rækkefølge. Efter endt projektenhed ønsker projektgruppen at være i stand til: Brugercentreret design at anvende, analysere og vurdere brugercentreret design som arbejdsform i et servicedesignprojekt. at anvende og analysere workshops som metode, hvor rollen som facilitator udforskes. at anvende video som værktøj i en designproces. Servicedesign at forstå begrebet servicedesign. at anvende, analysere og vurdere udvalgte metoder inden for servicedesign. at vurdere hvordan kompetencer inden for industrielt design kan bruges i forbindelse med servicedesignprojekter. at anvende redskaber til selvstændigt at planlægge og udføre et servicedesignprojekt. at forstå og vurdere sammenhængen mellem back office og front office i et servicedesign projekt. at have viden om, hvordan servicedesign kan tilføre værdi til en privat virksomhed. at anvende tilegnede færdigheder til at kommunikere projektets afkast stærkt i forhold til oplevelses-, organisatoriske, brugsmæssige og tidsrelaterede faktorer. Strategisk design at have viden om begrebet strategisk design. at have viden om sammenhængen mellem strategisk design og servicedesign. at forstå hvordan en virksomheds strategi og et servicedesignprojekt har indflydelse på hinanden. BOLDSEN pakker til dig - strategisk servicedesign Procesrapport Projektramme 9

12 Projektformulering Projektets afsæt. PROJEKTFORMULERING I forbindelse med valg af emne er der udarbejdet en projektformulering. Den vil være projektets afsæt i forhold til proces- og projektindhold (Ill. 0.3). At designe en varehåndteringsservice til VVS-firmaer i forbindelse med større byggeprojekter, hvor der tages højde for BOLDSENs produktionsapparat og strategi, kundebehov samt markedstendenser gennem en brugercentreret tilgang. Ill. 0.3 Projektformulering 10 BOLDSEN pakker til dig - strategisk servicedesign Procesrapport Projektramme

13 Projektplan Overordnet tidsplan. TIDSPLAN Den nedenstående tidsplan viser de overordnede faser, der er planlagt i projektet. De mørkegrå bokse viser det faktiske forløb og de lysegrå bokse illustrerer den oprindelige tidsplan. FASEPLAN Tidsplanen suppleres med en faseplan som laves i projektets første uge. Den beskriver formålet med de forskellige faser, bud på mulige aktiviteter samt afkast i forhold til både proces og projekt. Faseplanen er at finde i appendiks A. Uge Februar Marts April Maj Juni Projektramme 1. Indledende studier 2. Analyse 3. Serviceudvikling 4. Servicedetaljering 5. Kommunikation Oprindelig tidsplan 6. Refleksion Faktisk forløb Ill. 0.4 Tidsplan 7. Præsentation BOLDSEN pakker til dig - strategisk servicedesign Procesrapport Projektramme 11

14 4) Strategiplanen for Chr. Bolsen A/S er indført i 2009 og skal virke som et ledefyr for firmaet frem til år ) Front office er en betegnelse for det tidspunkt og sted, hvor kunder kan komme i kontakt med en service - eks. en hjemmeside, hvor kunder kan bestille varer 5) fra ERP producenten står for Enterprice eller en Ressource Planning som er en form for integreret virksomhedssoftware der håndterer størstedelen af virksomhedens funktionelle områder, eksempelvis odrebe- grossist. (Miettinen, satu og Koivisto, Mikko; 2009) handling. (da.wikipedia.org) 2) Back office er en betegnelse for hvordan servicen er faciliteret internt i virksomheden - eks. logistikforhold og pengestrøm. (Miettinen, satu og Koivisto, Mikko; 6) 2009) CMR står for Customer Relationship Management og er et system til at indeholde data om kunder. (da.wikipedia.org) 0. Projektramme Designbrief 1. Indledende studier BOLDSEN Byggepladser Byggeleder er 2. Analyse og strategi Program BOLDSEN = Møde med BOLDSENs ledelsee eller ansatte. Byggepladser = Møde med aktører fra byggepladser. Designbrief, Program, Projekaflevering e = Afleveringer. 3. Idégenerering BOLDSEN Byggepladser BOLDSEN 4. Idémodning Byggepladser BOLDSEN 5. Kommunikation 6. Refleksion Projekt aflevering BOLDSEN Byggepladser 7. Præsentation BOLDSEN Designbrief Samarbejdsdokument. Som led i samarbejdet med BOLDSEN udformes et designbrief. Et designbrief er en nedskreven forklaring, der giver et overblik over formål, mål og milepæle i et designprojekt. Formålet med et designbrief er at skabe tillid og en fælles forståelse mellem klienten og designeren for et projekts indhold. Endvidere kan designbriefet fungere som reference for begge parter gennem projektet. (cleardesignuk.com) Emnerne i designbriefet er baseret på en skabelon præsenteret på et kursus på 8. semester (bilag 1) samt på viden fra praktikforløb. Centrale områder i forhold til projektet vil blive kort opsummeret her. Designbriefet i sin fulde længde kan findes i appendiks B. I designbriefet er arbejdstitlen BOLDSENs Mobile Salgsservice brugt som titel på projektet. OPSUMMERING AF DESIGNBRIEF Forventet marked BOLDSENs Mobile Salgsservice er geografisk begrænset til at dække Øst-, Midt- og Nordjylland, men det vil blive set nærmere på hvilket marked, der mere specifikt er tale om gennem projektet. Front og back office Der vil i projektet blive fokuseret på aspekter vedrørende front og back office. Brugere og interessenter I projektet indgår en lang række brugere, og der vil blive arbejdet med både de brugere, som findes internt hos BOLDSEN (back office), og de brugere, som skal købe og bruge servicen (front office). SAMARBEJDE Samarbejdet mellem BOLDSEN og projektgruppen er centralt i forhold til at kunne arbejde med den initierende problemstilling, hvorfor en aktiv deltagelse fra begge parter er nødvendig. STUDIEPROJEKT Projektet er et studieprojekt, hvorfor der udover at arbejde med udviklingen af nye servicetiltag ligeledes vil blive arbejdet i forhold til de opstillede læringsmål. Designbrief BOLDSENs Mobile Salgsservice - Strategisk service design FORVENTET MARKED KLIENT PROJEKTGRUPPE A/S Chr. Boldsen AD10-ID9 F2010, Arkitektur og Design Køberne Toldbodgade 88 Aalborg Universitet Køberne af servicen er primært entreprenørfirmaer, som arbejder 8930 Randers NØ Østerågade 6 med mellemstore til større byggeprojekter, eksempelvis lejligheds Aalborg komplekser, kontorbygninger eller større offentlige institutioner. Kontaktperson Kontaktpersoner Geografisk afgrænsning Henrik Sørensen Rikke Bækgaard Eilsøe Knutzen BOLDSEN forventer ikke en landsdækkende service, men en service Administrerende direktør rbek05@aod.aau.dk som dækker deres nuværende geografiske kundeområde i Nord-, hes@boldsen.dk Øst- og Midtjylland. Markedets konkrete størrelse er endnu ukendt, Lotte Christiansen men vil blive belyst i løbet af projektet. lchr05@aod.aau.dk BRUGERE Front office Den ene type af brugere af servicen vil være håndværkere som UDGANGSPUNKT MÅLSÆTNING arbejder for et entreprenørfirmaer på mellemstore til større bygge- Målsætningen for projektet er først og fremmest at få valideret projekter. Herunder VVS-installatører, smede, lærlinge, m.m. A/S Chr. BOLDSEN problemstillingen og den initierende idé. Viser problemstillingen og A/S Chr. BOLDSEN (senere refereret til som BOLDSEN) er totalleverandør til industri, bygge og anlægssektoren. vicekoncept for BOLDSENs Mobile Salgsservice, indeholdende en bestiller og køber servicen, og håndterer det overordnede forhold ideen sig at have potentiale, arbejdes der imod et konkret ser- En anden type vil være de entreprenører og byggeledere, som specifikation af den overordnede servicestruktur både front office mellem servicen og 1 de håndværkere, som skal bruge den. Initierende problemområder ved nuværende services og back office 2 samt en specifikation af de mest relevante touchpoints 3. Specificeringen vil ikke nødvendigvis indeholde konkret Back office I større byggeprojekter opstår der sommetider problemer i forbindelse med de eksisterende salgskanaler og servicetilbud. I et produkt- eller interaktions design, men vil blive kommunikeret Hos BOLDSEN vil de interne brugere af BMSS være spredt rundt i de indledende telefonmøde med BOLDSEN blev følgende initierende grafisk gennem scenarier og skriftligt gennem guidelines. enkelte afdelinger, herunder især ansatte i områderne salg, logistik problemområder opridset: og indkøb. På byggepladserne opstår til tider specifikke behov for Viser problemstillingen og den initierende idé sig ikke at have bestemte artikler, som kræver at håndværkere må afbryde potentiale, skal design briefet revurderes, og der skal i samarbejde Derudover er der også brug for ansatte til at håndtere vedligehold- deres arbejde for at hente artiklerne i et af BOLDSENs centre, med BOLDSEN og med hensyn til projektenhedens læringsmål else af servicen, og ansatte der skal håndtere markedsføring og eller udskyde arbejdet for at vente på at artiklerne leveres til træffes en beslutning om, hvilken retning projektet skal tage. økonomistyring. byggepladsen. Ved større leverancer til byggepladser ligger artikler ofte MOTIVATION INTERESSENTER ubeskyttet i længere tid og er derved udsat for både nedbrydning og tyveri. den initierende idé omkring BMSS. De håber derigennem at få den artikler, indkøbscentralen Dansk Jerncentral samt private og of- BOLDSEN er først og fremmest gået ind i projektet for at få belyst Interessenter i projektet inkluderer blandt andre leverandører af Byggepladser bestiller for mange artikler i forhold til det reelle valideret og modnet til et servicekoncept, som kan arbejdes videre fentlige bygherrer. behov, som resulterer i spildte materialer. med og i fremtiden implementeres i deres forretning. Ved eventuel Logistikken går galt mellem aktører, så leverance af artikler ikke fremtidig implementering er det målet at BMSS skal gøre BOLDSEN KONKURRENCESITUATION OG STRATEGI kommer rettidigt. mere konkurrencedygtig ved at tilbyde en service, som konkurrenter endnu ikke kan tilbyde deres kunder. Det BOLDSENs nye tilbud største skulle konkurrenter er AO Johansen, Brødrene Dahl og Sanistål. Heriblandt er BOLDSEN den mindste virksomhed, med En ny service endvidere sikre BOLDSEN en større kundekreds, kundeglæde og færrest ansatte og med et forretningsområde som primært dækker De nævnte problemer er noget BOLDSEN er meget interesseret i at kundeloyalitet og i sidste ende give økonomisk gevinst. Nord-, Øst- og Midtjylland. løse ved at tilbyde en ny serviceydelse. Løsningsmulighederne for den nye serviceydelse er mange, men BOLDSEN har en indledende Designgruppen er gået ind i projektet da det findes relevant og BOLDSEN har tidligere konkurreret på samme præmisser som tanke om, at en mobil enhed indeholdende diverse artikler, som interessant, og da indholdet matcher de ønskede læringsmål for deres konkurrenter ved at have brede tilbud som dækker mange kan køres ud og placeres på de enkelte byggepladser, er vejen projektet. behov. Ved indførelsen af deres nye strategiplan 4 vil de i fremtiden frem. Den initierende idé har arbejdstitlen BOLDSENs Mobile Sal- fokusere på udvalgte kernekompetencer, som er: stål, vand, energi, gsservice - senere refereret til som BMSS. hydraulik, svejsning, entreprenør, samt savning og afkortning. Derudover vil BOLDSEN primært mærke sig på viden STUDIEPROJEKT og rådgivning, AFLEVERING og derved differentiere sig mere fra deres konkurrenter BMSS vil end bære de præg gør af at være et studieprojekt. Projektgruppen Ved projektets afslutning vil BOLDSEN modtage en rapport, som FASEBESKRIVELSE på nuværende tidspunkt. arbejder ikke udelukkende for BOLDSEN men også for egen læring kommunikerer projektets udfald, og der vil ligeledes være en Der er lavet to forskellige bokse vedrørende afkastet fra de enkelte og under Aalborg Universitets ts retningslinjer. I projektet vil der indgå præsentation af projektet hos BOLDSEN hvor interesserede kan faser. Projektafkast viser det ønskede afkast i forhold til projektet og Det er vigtigt, at BMSS forholder sig til BOLDSENs læringsmål, nuværende som projektgruppen pen skal opfylde, og som vil have deltage. dets problemstilling. Procesafkast viser det ønskede afkast i forhold konkurrencesituation og den strategiplan, som vil indflydelse sætte rammerne på processen og det endelige udfald. Disse læringsmål til processen og de dertilhørende læringsmål. for BOLDSENs fremtid. Et overblik over konkurrenter er at og finde konkurrerende services vil blive fremstillet i projektet for at kunne indarbejde Projektet påbegyndes 26/ og forventes afsluttet 1/ i bilag 1. TIDSPLAN den viden aktivt i et servicekoncept. INTERNE SYSTEMER 0. PROJEKTPLANLÆGNING Det er vigtigt, at BOLDSENs Mobile Salgsservice forholder sig til 26/01/10-12/02/10 de interne systemer, som bruges hos BOLDSEN, eks. deres ERP 5 og CMR 6 systemer. Februar Marts April Maj Juni Formål PRODUKTIONSAPPARAT Uge At 23 planlægge projektet Projektet skal forholde sig til de muligheder og begrænsninger, der således at læringsmålene kan ligger inden for BOLDSEN og deres produktionsapparat. Endvidere nåes inden for den afsatte skal BOLDSENs Mobile Salgsservice forholde sig til eksisterende tidsramme, og opgaven kan serviceydelser hos BOLDSEN og deres interne relationer, herunder løses tilfredsstillende. BOLDSENs servicestruktur. REGULATIVER Under projektet skal der tages hensyn til gældende regulativer, som har betydning for fremtidig implementering af BMSS. Alle regulativer er endnu ikke kendt, men det forventes at regulativer så som begrænsninger på eksempelvis størrelse og vægt for fysiske enheder vil have indflydelse på det endelige servicekoncept. BOLDSENS INPUT TIL PROJEKTET I projektsamarbejdet mellem BOLDSEN og projektgruppen vil det være nødvendigt at involvere BOLDSEN løbende. Der vil være brug for at BOLDSEN: hjælper med at skaffe kontakt til eksterne brugere. involverer ansatte, der er nøglepersoner i forhold til projektets problemstillinger i projektet - eks. ved deltagelse i workshops og i form af løbende vidensdeling. assisterer med viden omkring deres interne systemer og servicestruktur samt viden vedrørende centrale regulativer, som kan have indflydelse på projektet. løbende deltager i møder/workshops. FORTROLIGHED Projektet er ikke fortroligt. Dog kan informationer, som bruges i projektet være af fortrolig karakter. Det er op til BOLDSEN at sikre at projektgruppen ved, hvordan de skal håndtere fortrolig information. Angives intet andet antages informationerne for værende offentlige. Aktiviteter Tids- og aktivitetsplanlægning. Designbrief. Initierende møder med BOLDSEN. Definering af formål, målsætning samt læringsmålen. Projekt afkast Tidsplan. Designbrief. Detajeret faseplan. Proces afkast Læringsmål. Projektenhedsmål. 1. INDLEDENDE STUDIER 02/02/10-05/03/10 Formål At indsamle viden omkring eksisterende front- og backoffice gennem workshops og brugerstudier. Aktiviteter Strategiworkshop v. BOLDSEN. Besøg hos BOLDSEN (dataindsamling). Besøg på byggeplads(er) Interview med byggeleder. Undersøgelse af konkurrenter og alternative forretningsmodeller. Projekt afkast Viden om BOLDSEN som servicevirksomhed. Viden om bryggeprojekter og byggepladser. Proces afkast 2. ANALYSE OG STRATEGI 22/02/10-19/03/10 Formål At analysere den indsamlede viden i forhold til centrale service parametre og opstille en strategi for den mobile salgsservice. Aktiviteter Interessent kortlægning. Motivations- (og barriere-) matrix ift. de forskellige interessenter. Service blueprinting af BOLDSEN (penge, data og varestrøm). Kortlægning af arbejdsgange i et byggeprojekt. Projekt afkast Problemområder generelt. Strategi for BMSS (krav og ønsker). BOLDSENs servicestruktur. Proces afkast Erfaring med udvikling af strategi for en service. Udvidet metodekatalog til servicedesign. 3. IDEGENERERING 4. IDEMODNING 08/03/10-16/04/10 12/04/10-14/05/10 Formål Formål At generere At videreudvikle idéer for BMSS én serviceidé med udgangspunkt for at klarlægge i viden elementerne fra de indledende og de forskellige studier touchpoints. og analyserne heraf gennem brugerinddragende aktiviteter. Aktiviteter Aktiviteter Idéworkshop Serviceudvikling med udgangspunkt i blueprinting videooptagelser (penge og gennem fra indledende customerjourney). studier og analyser. Udvælgelse af relevant Pragmatisk touchpoint. scenariebaseret idégenerering Detaljering af servicestruktur - touchpoint eks. gennem gennem for- af udvalgt skellige usecase customer (betjening journeys. og brug Idéudvælgelsesworkshop samt oplevelsen heraf ). med BOLDSEN. Projekt Projekt afkast afkast Koncept Systemniveau for systemniveau. detaljering. Afklaring Specificering af forhold mellem af de forskelige back-office. touchpoints. front- og Spec. af Nedslag brugsoplevelse. i ét touchpoint. Proces Proces afkast afkast Erfaring Erfaring med idegenererende og af service udvælgende og touchpoint. med specificering workshop. Erfaring med skitsering af services. fortsættes næste side 5. KOMMUNIKATION 26/04/10-21/05/10 Formål At sikre at BMSS som servicekoncept er klart kommunikeret til både BOLDSEN, byggepladser og andre interesserede. Aktiviteter Grafisk bearbejdning af service struktur, usecase (alle interessenter indarbejdet) og andre centrale parametre. Indarbejdning af BOLDSENs visuelle identitet i grafisk materiale. Projekt afkast BMSS stærkt og klart kommunikeret både front-office og back-office. Proces afkast Erfaring med kommunikation af services. Større grafiske færdigheder. 6. REFLEKTION 10/05/10-04/06/10 Formål At reflektere over BMSS ud fra forskellige synspunkter og over processen. Aktiviteter Feedback fra BOLDSEN og deres ansatte. Feedback fra brugere på byggepladser. Feedback fra vejleder og bekendte. Projekt afkast Evaluering af BMSS i forhold til videreudvikling og implementering. Proces afkast Refleksion over processen og projektet ift. opsat læringsmål og mål. 7. PRÆSENTATION 31/05/10-25/06/10 Formål At forberede og udføre præsentation af den udviklede service i forbindelse med eksamen og afsluttende møde hos Boldsen. Aktiviteter Forberedelse og udførelse af eksamen. Forberedelse og udførelse af den endelige præsentation for BOLDSEN. Design af A0 planche. Projekt afkast Eksamenspræsentation og andet centralt præsentationsmateriale. Proces afkast Erfaring med præsentation for virksomhed. 3) Touchpoints er konkrete og håndgribelige berøringsflader mellem kunder, ansatte, leverandører, ledelsen og andre aktører, som optræder i en service. (Miettinen, satu og Koivisto, Mikko; 2009) Ill. 0.5 Designbrief sendt til og godkendt af BOLDSEN. 12 BOLDSEN pakker til dig - strategisk servicedesign Procesrapport Projektramme

15 1. Teoretisk rammeværk I dette kapitel beskrives den teoretiske tilgangsvinkel projektgruppen har til projektet. Herunder en teoretisk forklaring af arbejdsformen brugercentreret design og en kortlægning af aktørerne, samt en teoretisk forklaring af temaerne servicedesign og strategisk design. BOLDSEN pakker til dig - strategisk servicedesign Procesrapport Teoretisk rammeværk 3

16 Projekttilgang Begreber og modeller, der forklarer den overordnede tilgang til projektet. DESIGN THINKING I studieguiden for kandidatuddannelsen i Industriel Design på Arkitektur & Design, AAU står følgende: Industriel Design fokuserer på den kreative proces og den professionelle arbejdsmetode. Dette kombineres med æstetisk sans, analytisk evne og teknisk kompetence i udviklingen af produkter og serviceydelser fra idé over produktion og til markedsføring. (studieguide.aau.dk) Dette understreger, at kompetencer inden for planlægning og udførelse af en designproces er blevet tilegnet gennem adskillige projekter på studiet. Her har fokus både været på struktur og kreativitet gennem en kombination af bevidsthed om mål og tidsramme samt en fokusering på problemdefinering/løsning ved brug af metoder og værktøjer. Den tilgang til designfagligheden, der læres på Arkitektur & Design er meget lig med den grundlæggende tanke bag begrebet design thinking, som det er introduceret af Tim Brown, CEO hos IDEO. Design Thinking is an approach that uses the designer s sensibility and methods for problem solving to meet people s needs in a technologically feasible and commercially viable way. In other words, Design Thinking is human-centered innovation. - Tim Brown (ideo.com) Design thinking sætter fokus på de tre aspekter (ill. 1.1): Mennesker - Hvordan skabes en løsning, der tager højde for menneskers behov og ønsker? Forretning - Hvordan skabes en forretningsmæssig levedygtig løsning? Teknologi - Hvordan skabes en løsning, der er mulig at føre ud i livet? På trods af at design thinking er et populistisk term beskrevet af Tim Brown, som kan have en interesse i at bruge det i salgsøjemed, ser projektgruppen det som et godt redskab til at beskrive den tilgang, som vil blive brugt i projektet. Herunder at der i projektet vil blive arbejdet aktivt med at integrere de tre aspekter i et designet af en service gennem en brugercentreret tilgang Mennesker (ønskelig) Forretning (levedygtig) WICKED PROBLEMS Et andet begreb som er vigtigt at definere i forhold til at forstå projektgruppens måde at arbejde på er begrebet wicked problem introduceret i 1973 af Horst W.J. Rittel and Melvin M. Webber. Et wicked problem er blandt andet defineret ved, at der ikke er nogen endelig formulering af det, og at det aldrig er færdigt med at blive løst. (Rittel & Webber, 1973) Teknologi (mulig) I designprocesser har problemer ofte karakteren af at være wicked (Poulsen, 2008, s. 109). En måde at arbejde med wicked problems på er gennem en iterativ proces. Iterativ betyder gentaget og i en iterativ proces vil projektet gennemløbe en række faser, der i princippet omfatter det samme (da.wikipedia. org). I dette projekt vil der blive arbejdet iterativt. Ill. 1.1 Design thinking. (ideo.com) 4 BOLDSEN pakker til dig - strategisk servicedesign Procesrapport Teoretisk rammeværk

17 Brugercentreret design Mennesker i centrum af designprocesser. BEGREB OG TILGANG I brugercentreret design er der tale om en designproces centreret omkring brugere. Den specifikke tilgang har ændret sig over tid i henhold til den samfundsmæssige udvikling, og fokuseringen på brugercentreret design er blevet mere markant i løbet af de sidste 20 års tid. (Jørgensen, 2003) Begrebet bruger skal ikke alene forstås som slutbrugeren af et produkt eller en service. Begrebet dækker eksempelvis også over ansatte i en virksomhed, der udøver en service og den sælger, der sælger servicen. (Merit og Nielsen, 2006) Set i forhold til den brede forståelse af begrebet bruger er der mange, som kan inddrages i en designproces. Det gælder derfor om at finde de vigtigste brugere i forhold til den givne problemstilling. I bogen Vinderkoncepter (Merit og Nielsen, 2006) præsenteres, at de vigtigste brugere findes ved at se på i hvor vid udstrækning, de opfylder et sæt kriterier (ill. 1.2). METODER Metoderne inden for brugercentreret design kan hentes fra forskellige fagligheder som eksempelvis psykologien, sociologien, antropologien og etnografien. Inden for brugercentreret design er der nogle fællestræk med hensyn til metodernes karakter: Alle metoder inden for denne gren sætter en person i centrum på den ene eller anden måde. Undersøgelserne er ofte kvalitative frem for kvantitative. Eksempelvis benyttes der oftere dybdegående interviews end spørgeskemaundersøgelser. (Jørgensen, 2003) I følge bogen Vinderkoncepter er der tale om to forskellige aspekter i forhold til at forstå brugerne, nemlig brugerverden og livsverden (ill. 1.3 på næste side). (Merit og Nilsen, 2006) I forhold til de metoder, som konkret bruges i projektet, bestræbes det, at de er med til at dække både brugerverden og livsverden. Disse kriterier vil senere bruges til at udvælge de vigtigste brugere i projektet. DE VIGTIGSTE BRUGERE OPFYLDER FØLGENDE KRITERIER: Anvender konceptet eller kritiske elementer af konceptet direkte. Bidrager direkte eller afgørende til konceptet eller kritiske elementer af det. Er vigtige beslutningstagere gennem værdikæden. Har afgørende indflydelse på de personer, som bruger, bidrager til eller træffer kritiske beslutninger i projektets værdikæde. Ill. 1.2 Kriterier til udvælgelse af brugere (Merit og Nielsen, 2006). BOLDSEN pakker til dig - strategisk servicedesign Procesrapport Teoretisk rammeværk 5

18 PROJEKTETS BRUGERE Interne og eksterne brugere I forhold til begrebet brugere vil der senere blive refereret til interne og eksterne brugere. Interne brugere refererer til de brugere, som indgår i virksomheden, mens eksterne brugere både dækker over virksomhedens kunder, leverandører, samarbejdspartnere m.m. Udvælgelse af brugere Som det er nævnt i forrige afsnit, er det vigtigt for et projekt at udvælge de centrale brugere. Dette gøres ud fra de parametre som Merit og Nielsen har opstillet (ill. 1.3). Der tages desuden hensyn til tilgængeligheden af aktørerne i projektet. Der defineres ud fra projektgruppens eksisterende viden en oversigt over mulige brugere og interessenter (ill. 1.4). Ud fra mulige bruger og interessenter vælges at tage særligt højde for følgende aktører i projektet, så vidt det er muligt: VVS-installatøren Han betragtes som ejer af VVS-firmaet, og det er ham, der skal købe servicen, hvorfor han er en central beslutningstager. Desuden kan han komme til at anvende servicen som bruger. VVS-montøren Det er VVS-montøren, der primært arbejder ude på byggeprojektet og vil derfor direkte anvende en varehåndteringsservice fra BOLDSEN. Desuden kan hans holdning til en given service/virksomhed være med til at påvirke VVS-installatørens beslutning. Salg, Indkøb og Logistik hos BOLDSEN De tre områder kan have personer ansat, der både direkte anvender en ny service og direkte bidrager til servicen. Ledelsen hos BOLDSEN Ledelsen er den afgørende faktor for, hvorvidt en ny service bliver ført ud i livet og dermed en vigtig og kritisk beslutningstager i værdikæden. Adm. direktør Henrik Sørensen er projektets primære kontaktperson og repræsenterer ledelsen i projektsammenhæng. Andre interessante aktører vil blive taget højde for, i det omfang det er nødvendigt, gennem desk research og interviews. BRUGERVERDEN Omhandler den konkrete situation, eks. brugen af et givent objekt eller service. Det er handlinger og oplevelser, som er i fokus. LIVSVERDEN En analyse af virkeligheden, som brugerne oplever den. Det vil sige en analyse af de overordnede forhold, der konkret gør sig gældende. Det er her værdier, motivation osv. kommer i spil. Ill. 1.3 To aspekter af brugernes verden (Merit og Nielsen, 2006). 6 BOLDSEN pakker til dig - strategisk servicedesign Procesrapport Teoretisk rammeværk

19 Interne brugere Ledelse Logistikmedarbejder ITmedarbejder Produktionsmedarbejder Indkøber Marketing Økonomimedarbejder Lagermedarbejder Chauffør Sælger/ rådgiver Eksterne brugere VVSinstallatør VVSmontør Rådgivende arkitekt/ ingenlør Overordnetentreprenør Bygherre Øvrige interessenter Leverandør Dansk Jerncentral Forsikringsselskab Love og regulationer Ill. 1.4 Oversigt over brugere og interessenter. De aktører som tages særligt højde for er markeret med et flueben. BOLDSEN pakker til dig - strategisk servicedesign Procesrapport Teoretisk rammeværk 7

20 Inddragelsesgrad Brugerne, som skal inddrages i projektet, vil blive det i forskellig grad set i forhold til deres rolle i de enkelte aktiviteter samt karakteren af aktiviteten, eks. vil en brugerrolle som udviklende i en brugerstyret aktivitet være en direkte inddragelsesgrad. (Merit og Nielsen, 2006) Hvor direkte inddragelsesgraden er for de enkelte grupper, samt hvilke aktiviteter der er planlagt, kan ses på nedenstående illustration. Overordnet set vil salg, indkøb, logistik og ledelse hos BOLDSEN blive inddraget mere direkte i projektet end VVS-installatør og VVS-montør. Dette i kraft af, at der fra projektstart er en fælles forståelse for, at BOLDSEN vil bidrage aktivt undervejs i projektet. Denne enighed er der fra projektstart ikke skabt mellem VVS-montørerne, VVS-installatørerne og projektgruppen. Fokus Den varehåndteringsservice, der udvikles i projektet vil primært tage afsæt i VVS-firmaets behov og ønsker, herunder VVS-installatøren og VVS-installatøren. Inddragelsesgrad Salg, indkøb, logistik og ledelse hos BOLDSEN Strategiworkshop med den administerende direktør og salgschefen hos BOLDSEN. Semistrukturerede interviews med de ansatte i blandt andet logistik, salg og indkøb. Analyse og idéworkshop med udgangspunkt i videooptagelser. Idéudvælgelsesworkshop. Løbende sparring. Feedback møde. VVS-installatører og VVSmontører Semistrukturerede kontekstuelle interviews. Videofilming og observation. Feedback på idéer. Løbende sparring. Feedback og evaluering af modnet idé. Øvrige brugere og interessenter Semistruktureret interview Dialog Ill. 1.5 De planlagte brugercentrerede metoder fordelt på eksterne og interne brugere. 8 BOLDSEN pakker til dig - strategisk servicedesign Procesrapport Teoretisk rammeværk