Frederiksberg Kommune. Sundheds og Omsorgsafdelingen

Transkript

1 2013 Frederiksberg Kommune Sundheds og Omsorgsafdelingen ANMELDT KOMMUNALT TILSYN HOS LEVERANDØR AF TØJVASK CLARA SERVICE GRUPPEN [ Tilsynet er udført d. 6. september 2013 af Merete Larsen i Sundheds og Omsorgsafdelingen.]

2 1. Formål Formålet med det anmeldte kommunale tilsyn er at afdække og kontrollere, hvor vidt leverandøren af tøjvask lever op til Den indgåede kontrakt med Frederiksberg Kommune Kvalitetsstandarden for tøjvask Kravspecifikationen vedr. udbud af tøjvask til borgere i eget hjem Tilsynet skal endvidere afdække borgernes oplevelse af den leverede ydelse, herunder om der er fokus på individuelle hensyn og tryghed i leveringen. Tilsynet har ikke som formål at kontrollere om leverandøren lever op til lovgivning på området. Det forventes at være en forudsætning for samarbejdet, at leverancerne overholder gældende arbejdsmiljølovgivning, herunder at leverandøren sikrer, at tøjvask og levering udføres sikkerheds- og sundhedsmæssigt forsvarligt. Hvis tilsynet får information om forhold, der kan så tvivl om at gældende lovgivning overholdes, vil der blive anmodet om uddybende redegørelse fra leverandørens side. Tilsynet skal medvirke til at skabe mulighed for læring og fremadrettet udvikling af vaskeriordningen. 2. Metode Det anmeldte kommunale tilsyn tager udgangspunkt i leverandørens tilbagemeldinger i stamoplysningerne samt i tilbagemeldingen fra borgerinterviews, der er foretaget telefonisk ud fra fast spørgeguide. For leverandører, der leverer tøjvask til 1-50 borgere, telefoninterviewes som udgangspunkt 5 borgere For leverandører, der leverer tøjvask til over 51 borgere, telefoninterviewes som udgangspunkt 10 borgere. Borgerne udvælges tilfældigt ud fra den forrige måneds fremsendte statistikoversigt fra leverandøren. Såfremt tilbagemeldinger har givet anledning til særlig undren hos tilsynet, er disse efterfølgende drøftet med leverandørledelsen. Forudsætningen for at borgerne kan deltage i tilsynet er, at de kan indgå i en telefonsamtale. Tilsynet kan i særlige tilfælde vælge at aflægge leverandøren eller borgeren besøg. Dog kun efter indgivet samtykke i forhold til evt. borgerbesøg. 3. Bedømmelsen Tilsynet har i forhold til borgerinterviewene tilstræbt at afdække følgende områder/ målepunkter Kvalitet Kommunikation / kontakt mellem borger og leverandør Levering Service/ kompetencer/ tilbagemelding Målepunkterne skal beskrive forskellige dele af leverandørens opfyldelse af indgåede aftaler med Frederiksberg Kommune samt afdække overholdelse af øvrig lovgivning på området. 2

3 Målepunkterne er søgt afdækket ved at der stilles spørgsmål, som kan besvares med enten ja eller nej. Ved nogle af spørgsmålene vil der være behov for en uddybning, som også vil blive afdækket under telefoninterviewet. Afslutningsvis vil borger ud fra hver hovedgruppe blive bedt om at give en overordnet bedømmelse af målet punktet. Denne kan enten være 1. Meget tilfreds 2. Tilfreds 3. Mindre tilfreds 4. Ikke tilfreds. 4. Præsentation af leverandør Clara Service Gruppen servicerer 20 borgere. Der er interviewet 5 borgere. 5. Tilsynsresultat Leverandøren har ved tilsynet fået følgende tilbagemelding: Kvalitet Meget tilfredse Tilfredse Mindre tilfredse Ikke tilfredse Antal borgere ud af borgere er tilfredse med kvaliteten af vasken og den måde tøjet lægges sammen på. Det rene tøj er pakket ind i brunt papir. 1 borger oplever, at tøj, der skulle være hvidt, bliver gråt efter vask. 1 borger oplyser at man kan udfylde en seddel og ønske, at der bruges skyllemiddel. Sedlen vedlægges efterfølgende vasketøjet. 1 borger oplever, at det ved hver aflevering af vasketøj er tidskrævende at skulle udfylde en seddel, hvoraf alle de stykker tøj, der fremsendes, oplistes. Ved levering skal der kvitteres for det modtagne, før man har haft mulighed for at åbne den brune pakke og tjekke indholdet. 3

4 1 borger har oplevet at bortkommet tøj på tilfredsstillende vis er erstattet På baggrund af en borgers bemærkning om at man kan ønske, at der bruges skyllemiddel, oplyser leverandøren: Der tilbydes kun brug af skyllemiddel til vores egenbetalende kunder, som ikke er visiteret til vask igennem Kommunen. Leverandøren forholder sig til hver enkelt kommunes retningslinjer omkring vask af mængde tøj, samt hvorledes standarden forskriver behandling og levering af tøjet. Kommunikation Meget tilfredse Tilfredse Mindre tilfredse Ikke tilfredse Antal borgere ud af borgere oplever, at det tager lang tid at komme igennem på telefonen, hvor tøjvask er nr. 7 i menuen. En borger oplever, at telefonen lukker kl. 14, selv denne mener at åbningstiden er angivet til kl. 15 En borger har oplevet, at det har givet kludder i afhentningen, når hun har meddelt ændringer til kontoret. På baggrund af Frederiksberg Kommunes anbefaling om at undersøge om tilgængeligheden via telefonen er brugervenlig oplyser leverandøren: at de er tilgængelige på telefonen fra mandag til fredag 9 14 og via mail mandag til fredag At ventetid desværre ikke kan undgås, hvis der ringer mange på samme tid At leverandøren er glad for anbefalingen og at denne vil blive drøftet næste ledermøde Levering Antal borgere ud af 5 Meget tilfredse Tilfredse Mindre tilfredse Ikke tilfredse 4

5 Alle 5 borgere er meget tilfredse med leveringen, som foregår ved at man afleverer tøjet på en valgfri ugedag og modtager tøjet ugen efter. Ingen borgere oplever, at chaufføren bærer synlig personlig legitimation Leverandøren har i de fremsendte stamoplysninger, samt i den efterfølgende kommentering af borgernes oplyst, at chaufførerne bærer et kort med tydeligt navn, firmanavn og udløbsdato om halsen, som kan fremvises på anmodning. Service/ kompetencer/ tilbagemeldingspligt Meget tilfredse Tilfredse Mindre tilfredse Ikke tilfredse Antal borgere ud af Ingen yderligere % 5.1 Indskærpelser / Krav På baggrund af de interviewede borgeres tilbagemeldinger kan følgende meddeles til leverandøren: Indskærpelserne gives med direkte henvisning til den indgående kontrakt med Frederiksberg Kommune, kvalitetsstandarder eller kravspecifikationen Jf. Kravspecifikationen for udbud af Vaskeriordning for borgere i Frederiksberg Kommune Det indskærpes at chaufføren bærer synlig billedlegitimation. Dette på baggrund af at ingen af de interviewede borgere har bemærket om chaufføren bærer synlig billedlegitimation Det indskærpes at leverandøren ikke må tilbyde anvendelse af skyllemiddel. Dette på baggrund af at en borger oplyser, at man kan udfylde en seddel med ønsket om brug af skyllemiddel. 5

6 5.2 Anbefalinger Tilsynet lægger vægt på udvikling og læring i forbindelse med det anmeldte tilsyn. På baggrund af afdækningen af ovenstående tilsynsresultat anbefaler tilsynet følgende: Det anbefales at leverandøren undersøger om tilgængeligheden på telefonen er er brugervenlig. Dette på baggrund af at 2 borger ud af 5 oplever udfordringer med at komme igennem 6. Opfølgning på tidligere tilsyn Indskærpelser og krav fra seneste tilsyn / Bemærkninger Kommunalt tilsyn, indskærpelser, xx 2013 Kan ikke udfyldes i Tilladelser Clara Vask oplyser at være ISO 9001 Certificeret inden for kvalitet og ISO inden for Miljø. 6