Strategisk handlingsplan
|
|
- Randi Kristiansen
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Servicestrategi for Miljøstyrelsen Strategisk handlingsplan
2 Dokumentets indhold 1. Handlingsplanens formål og relation til vision, indsatsområder og strategiske målsætninger 2. Overordnet beskrivelse af vision og strategiske målsætninger 3. Overordnet beskrivelse af de strategiske initiativer 4. Forslag til koncernfælles strategiske målsætninger og initiativer 5. Handlingsplan for gennemførelse 6. Detaljeret beskrivelse af de enkelte strategiske initiativer 2
3 1. Handlingsplanens formål og relation til vision, indsatsområder og strategiske målsætninger Den strategiske handlingsplan gennemgår strategiske initiativer frem til 2012 som er formuleret i forbindelse med arbejdet med at realisere Miljøstyrelsens servicestrategi De strategiske initiativer i handlingsplanen er de konkrete aktiviteter igennem, hvilke de strategiske målsætninger frem til 2012 skal indfris. I forhold til målsætningerne beskriver initiativerne den proces og de milepæle som skal nås frem mod at nå i mål i Beskrivelserne af initiativerne er retningsgivende for den konkrete planlægning af tiltag og arbejdsplaner. De strategiske initiativer knytter an til strategidokumentets strategiske målsætninger og indsatsområder og er også vurderet i forhold til Miljøstyrelsens aktuelle arbejde med service og dialog. De er på den baggrund formuleret, så de vil bringe Miljøstyrelsen skridtet videre mod bedre service og højere grad af servicemodenhed. Endvidere beskrives den overordnede plan for, hvorledes initiativerne gennemføres over perioden De strategiske initiativer er grupperet i 3 implementeringspakker som opstartes i henholdsvis 2009, 2010 og Handlingsplanen evalueres mindst 1 gang årligt i perioden i forbindelse med opstart af implementeringspakkerne i årets arbejdsprogram. Den er dynamisk i den forstand, at den skal opdateres såfremt der i forbindelse med evalueringen eller undervejs vurderes at være behov for yderligere strategiske initiativer. Strategiske initiativer gennemføres 2012 Strategiske målsætninger indfriet 2009 Service og dialog i dag 3
4 2. Overordnet beskrivelse af vision og strategiske målsætninger Servicestrategien fra vision til strategiske målsætninger Overordnet vision om at øge beskyttelsen af mennesker, miljø og natur nationalt og internationalt Service og dialog styrker miljøet Servicevision Service handler om at levere god service til kunderne i dagligdagen Dialog handler om at inddrage kunderne i at udvikle løsninger og services Værdiskabende service til kunderne Effektive interne processer Inddragende og faktabaseret serviceudvikling Strategiske indsatsområder Afprøvning af nye kanaler Kundesegmentering som værktøj Flere besøg på hjemmesiden Eliminering af unødvendige henvendelser Svar som lever op til serviceniveau(90%) MIC som foretrukken kanal Bred forankring af strategi Fælles, ensartet servicekultur Koncept for forbedring af henv. Dialog om behov Dialog med kunder (75%) Måling af trafik Bedre implementeringsevne Serviceregnskab Fortløbende serviceudvikling Strategiske målsætninger 4
5 2. Overordnet beskrivelse af vision og strategiske målsætninger En række strategiske målsætninger fokuserer Miljøstyrelsens arbejde med at realisere visionen For hver af de 3 overordnede strategiske indsatsområder er der formuleret en række strategiske målsætninger frem til Der tages afsæt i 2012 som pejlemærke for de strategiske målsætninger, fordi 3 år er en realistisk tidshorisont, der både kan rumme ambitiøse mål og samtidig giver mulighed for at foretage eventuel revurdering af målsætninger midtvejs i perioden frem mod visionen i Inddragende og faktabaseret serviceudvikling Værdiskabende service til kunderne Effektive interne processer Strategiske indsatsområder Der er løbende dialog om behov med primære kundegrupper Der er etableret gode processer for fortløbende serviceudvikling og innovation Service- og Visionsregnskabet er udarbejdet så det tager afsæt i kundesegmentering og -behov Der foregår en systematisk måling af trafik og henvendelser på de mest gængse kundekanaler 75% af vores kunder med interesse i udvikling af vores administrationsgrundlag bekræfter, at de har haft mulighed for reel dialog med Miljøstyrelsen herom Miljøstyrelsen arbejder løbende med at identificere og eliminere unødvendige henvendelser Miljøstyrelsen har afprøvet værdiskabelsen for kunderne ved mobile services, borgertema om miljø på borger.dk og chat -funktion Markant fremskridt i antal besøgende på hjemmesiden Miljøstyrelsen har reduceret antallet af visse typer unødvendige telefon- og mailhenvendelser Miljøstyrelsen anvender kundesegmentering som et afgørende værktøj til at målrette service mest muligt til de enkelte kundegrupper 90% af vores kunder vurderer, at de ved deres konkrete henvendelse har modtaget et kompetent svar i overensstemmelse med Miljøstyrelsens serviceniveau Der er etableret en fælles, ensartet servicekultur Arbejdet med at realisere servicestrategien er bredt organisatorisk forankret MIC er kundernes foretrukne kanal for informationshenvendelser samt rådgivning om selvbetjeningsløsninger Miljøstyrelsens evne til at udvikle, gennemføre og forankre forbedringstiltag er skærpet Strategiske målsætninger 5
6 3. Overordnet beskrivelse af strategiske initiativer De strategiske initiativer skal samlet set resultere i, at de strategiske målsætninger indfris i 2012 Samlet skal handlingsplanens strategiske initiativer medføre, at Miljøstyrelsen i 2012 har indfriet de formulerede strategiske målsætninger indenfor alle strategiske indsatsområder. Dette vil betyde, at Miljøstyrelsens kunder i 2012 vil opleve bedre og mere effektiv servicebetjening, mere dialog, mere indsigt i kundebehov, nyskabende tiltag og øget servicemodenhed. Formuleringen og konkretiseringen af de enkelte strategiske initiativer er sket med udgangspunkt i, at de skal bidrage til at indfri konkrete strategiske målsætninger. Initiativerne i deres helhed er således vurderet på baggrund af deres strategiske fokus, og derudover også deres effekt på kundernes oplevelse, muligheder for ressourcebesparelser, forbedring af servicekulturen samt påvirkning af vidensniveau. Der er forskellige typer af udfordringer og risici knyttet til de strategiske initiativer. Udfordringer og risici relaterer sig overordnet til afhængighed af andre projekter, antal samarbejdende parter, teknologiske forudsætninger, kobling til igangværende initiativer, koncernafhængighed, varighed, samt omkostninger ved implementering og drift. Der vil således være initiativer som relativt hurtigt vil kunne iværksættes og gennemføres, mens andre kræver at en række forudsætninger er opfyldt. Nedenstående tabel viser antallet af initiativer indenfor hvert indsatsområder og initiativerne overordnede effekter, der betyder at de strategiske målsætninger indfris. Strategisk indsatsområde Antal initiativer Hvordan bevirker initiativerne at de strategiske målsætninger indfris? Inddragende og faktabaseret serviceudvikling Værdiskabende service til kunder 9 Miljøstyrelsen arbejder med serviceudvikling fra et kundeperspektiv og opsamler løbende relevant viden 10 Miljøstyrelsen kommer på forkant med kundernes behov, forventningsafstemmer og målretter ydelser systematisk Effektive interne processer 5 Der skabes en bedre tværgående kommunikation og erfaringsudveksling, og der sker en optimering af ressourcer på visse områder 6
7 3. Overordnet beskrivelse af strategiske initiativer Inddragende og faktabaseret serviceudvikling Nedenstående tabel giver et samlet overblik over koblingen mellem strategiske initiativer og strategiske målsætninger på indsatsområdet. Udfordringer: Væsentlige udfordringer i forbindelse med de pågældende strategiske initiativer omhandler særligt implementeringen af løsninger, arbejdet med at omsætte viden til handling, samt særligt design af metoder til opsamling af viden, så de bliver handlingsorienterede. Parathed: En række initiativer har ikke væsentlige afhængigheder. Det skal afklares, hvordan SVR-regnskab for MIC og MST kan kobles. Endvidere skal medarbejderne have kompetencer til brugerdreven innovation og dialog inden disse initiativer iværksættes. Strategiske målsætninger Strategiske initiativer Væsentlig effekt Væsentlig udfordring Nummer Løbende dialog om behov med primære kundegrupper Der er etableret gode processer for fortløbende serviceudvikling og innovation Service- og Visionsregnskabet er udarbejdet så det tager afsæt i kundesegmentering og -behov Der foregår en systematisk måling af trafik og henvendelser på de mest gængse kundekanaler 75% af vores kunder med interesse i udvikling af vores administrationsgrundlag bekræfter, at de har haft mulighed for reel dialog med Miljøstyrelsen herom Miljøstyrelsen arbejder løbende med at identificere og eliminere unødvendige henvendelser Etablering af kundefokusgrupper med vores primære kundesegmenter helt ude i virkeligheden mhp at afdække kundernes behov regelmæssigt og udvikle løsninger til dem. Udvikling af MST koncept for brugerdreven innovation eller adoption/tilpasning af et i forvejen udviklet koncept. Service- og visionsregnskabet for MIC og MST afspejler primære kundesegmenter og tænkes sammen til ét. Udvikling af målindikatorer og spørgsmål til Service- og visionsregnskabet, så effekt af strategiske initiativer og kortbaneløsninger måles. Tilpasning af registreringsprogram for eksterne telefonhenvendelser, og løbende indsamling af data heri af alle MSTs Helpdesks. 1 årlig registrering af eksterne telefonhenvendelser (fx uge 3-6) for alle enheder. Afprøvning af registreringsprogrammet til eksterne henvendelser (der ikke kommer i Captia) Etablering af systematisk indsamling, udtræk og mulighed for analyse af data om telefontrafik Kundefokuseret serviceudvikling Kundefokuseret serviceudvikling Implementering 2.1.1, Implementering Basis for prioritering Design Basis for prioritering Design Basis for prioritering Implementering Basis for prioritering Implementering 1.1.5, Måling af kanaløkonomi Basis for prioritering Data Tværgående målsætning der understøttes af flere strategiske initiativer Koncept for analyse af omfang og årsager til unødvendige henvendelser på de tre primære kanaler (telefon, mail, web) og eliminering af typiske former for unødvendige henvendelser Kundefokuseret serviceudvikling Kundefokuseret serviceudvikling Fokus Data
8 3. Overordnet beskrivelse af strategiske initiativer Værdiskabende service til kunderne Nedenstående tabel giver et samlet overblik over koblingen mellem strategiske initiativer og strategiske målsætninger på indsatsområdet. Udfordringer: Væsentlige udfordringer i forbindelse med de pågældende strategiske initiativer omhandler blandt andet design af løsninger (FAQ/OSS, brevskabeloner, mv.) så de fremstår anvendelige og nyttige for målgruppen. Det forudses desuden, at der vil være væsentlig udfordringer i forbindelse med implementeringen af løsninger, herunder (slet:indarbejdning i medarbejdernes) at skabe en mere ensartet servicekultur på tværs i organisationen. Parathed: Strategiske initiativer i relation til målsætninger om reduktion af unødvendige henvendelser og øget brug af hjemmesiden vurderes som relativt parate til at igangsættes. Fastlæggelse af serviceniveau og arbejde med segmentering er mere analysefokuserede initiativer som bør igangsættes tidligt i perioden , fordi de skaber et nuanceret vidensgrundlag for de handlingsorienterede initiativer. Strategiske målsætninger Strategiske initiativer Væsentlig effekt Væsentlig udfordring Nummer Miljøstyrelsen har afprøvet værdiskabelsen for kunderne ved mobile services, borgertema om miljø på borger.dk og chat -funktion Afprøvning af nye kundekanaler inden 2012 På forkant med kundebehov, nyskabende Anvendeligt design, implementering 1.2.8, 2.2.6, Markant fremskridt i antal besøgende på hjemmesiden Identifikation af behov hos besøgende på hjemmesiden med henblik på at tilfredsstille en række fremtrædende behov hos primære kundegrupper. På forkant med kundebehov Anvendeligt design af løsning Miljøstyrelsen har reduceret antallet af visse typer unødvendige telefon- og mailhenvendelser Bedre og opdateret funktionalitet på hjemmesiden (Opbygning af FAQ/OSS database, opdatering af sagsbehandlingsfrister) Etablering af adviseringsfunktionalitet, som husker kunderne på, hvornår og hvad de skal indberette, søge om fornyet godk. mv. På forkant med kundebehov På forkant med kundebehov Tidskrævende, teknologi Tilgængelighed af kontaktoplysninger, teknologi Udvikling af brevskabeloner Mindre omstilling/bedre forventningsafstemning Anvendeligt design Der udvikles en dynamisk digital blanket (selvbetjening) til borgerhenvendelser med automatisk sagsoprettelse i Captia. På forkant med kundebehov/ intern effektivitet Anvendeligt design, teknologi , Miljøstyrelsen anvender kundesegmentering som et afgørende værktøj til at målrette service mest muligt til de enkelte kundegrupper Der udarbejdes en segmentering af Miljøstyrelsens primære kunder i forhold til behov og relation til Miljøstyrelsen For en række serviceydelser anvendes segmenteringen til at målrette service Forudsætning for værdiskabelse Anvendelighed Forbedret ydelse Implementering 2.2.7, I forhold til de eksterne kunder fastsættes et opdateret eller nyt serviceniveau for primære kanaler og alle henvendelser. Dette kommunikeres bredt til medarbejdere og kunder Forventnings-afstemning, servicestandard Kommunikation % af vores kunder vurderer, at de ved deres konkrete henvendelse har modtaget en kompetent 8 rådgivning i overensstemmelse med Miljøstyrelsens serviceniveau Tværgående målsætning der understøttes af mange af de strategiske initiativer 3.2.6
9 3. Overordnet beskrivelse af strategiske initiativer Effektive interne processer Nedenstående tabel giver et samlet overblik over koblingen mellem strategiske initiativer og strategiske målsætninger på indsatsområdet. Udfordringer: Væsentlige udfordringer i forbindelse med de pågældende strategiske initiativer omhandler blandt andet udvikling af kompetencer til forbedring af processer, samt sikring af ledelses- og medarbejderopbakning. Parathed: En række initiativer involverer fagenhederne, hvor det erfaringsmæssigt kræver forberedelse og involvering at få mulighed for at gennemføre tiltag. Det er derfor nødvendig, at dialogen med enheder starter tidligt og eventuelt afventer resultater fra andre initiativer, som vil gøre medarbejderne positivt stemt over for ændringer af interne processer. Strategiske målsætninger Strategiske initiativer Væsentlig effekt Væsentlig udfordring Nummer Der er etableret en fælles, ensartet servicekultur Arbejdet med at realisere servicestrategien er bredt organisatorisk forankret MIC er kundernes foretrukne kanal for informationshenvendelser samt rådgivning om selvbetjeningsløsninger Skærpelse af Miljøstyrelsens evne til at udvikle, gennemføre og forankre forbedringstiltag. 1 dag i MIC hvert andet år for alle sagsbehandlere. Intern kommunikation og erfaringsudveksling Der etableres en permanent serviceudviklingsgruppe, som er forankret på sagsbehandlerniveau i alle enheder til at implementere handlingsplanen for servicestrategien. Serviceudviklingsgruppen arbejder projektorienteret. Evaluering af servicestrategien og handlingsplanen for servicestrategien ultimo 2010 med henblik på at vurdere fremdriften samt opgaveportefølje, kompetencer, ressourcer mv. MIC rådgiver Miljøstyrelsens kunder om hjælp til selvbetjeningsløsninger Analyse og vurdering af nuværende evne til implementering og konkrete anbefalinger til forbedringer Ledelsesopbakning , Tværgående fokus Kompetencer Basis for prioritering Optimering af ressourcer Optimering af ressourcer Kommunikation og standardisering af henvendelser på få kanaler Fokus
10 4. Forslag til koncernfælles strategiske målsætninger og initiativer I tillæg til Miljøstyrelsens strategiske målsætninger er der formuleret en række forslag til koncernfælles strategiske målsætninger Forslag til koncernfælles strategiske målsætninger afspejler, at flere løsninger vil have størst effekt, hvis de gennemføres på tværs af MIM Forslag til strategiske målsætninger på dette indsatsområde Der er etableret en række nye indgange/forløb for kunder med udgangspunkt i en given kundesituation eller en given kundegruppes behov Vi har afprøvet nye servicemodeller i partnerskab med andre myndigheder Der er implementeret en mere tidssvarende hjemmesideplatform med mulighed for moderne tilbud som små videofilm til kunder Der er bedre forudsætninger for at tænke i kunder og deres behov udefra og ind på tværs af sager, enheder og institutioner Fælles-offentlige standarder er implementeret på tværs af koncernen og informationer og data vedligeholdes ét sted Koncerninvolvering betinges af, at kunderne i mange sammenhænge ikke skelner mellem de enkelte myndigheder i koncernen og ønsker en hurtig og god service uanset, hvordan man i MIM (og resten af den offentlige sektor) har valgt at organisere sig. Endvidere kræver en lang række teknologisk krævende initiativer involvering fra koncernen. Potentielt bidrag til indsatsområder Strategisk målsætning Serviceudvikling Værdiskabende service for kunderne Effektive interne processer Koncernafhængighed Forløb med udgangspunkt i kundesituation Kunden oplever sammenhæng og bedre service i forhold til sin situation Mindre dobbeltarbejde Koncernafhængig Partnerskaber om servicemodeller Erfaringsudveksling om behov Kunden oplever kun at skulle henvende sig et sted Koncernafhængig Hjemmesideplatform Mulighed for flere moderne tilbud, fx små videofilm Koncernafhængig Forudsætninger for at tænke i kunder udefra og ind Basis for at tænke flere løsninger fra et kundeperspektiv Kunden oplever kun at skulle give sine oplysninger én gang og derefter kan de genbruges Koncernafhængig Fælles-offentlige standarder implementeret Ressourcebesparende og let vedligeholdelse og udveksling af informationer og data Koncernafhængig 10
11 4. Forslag til koncernfælles strategiske målsætninger og initiativer Forslag til koncernfælles strategiske initiativer Nedenstående tabel giver et samlet overblik over koblingen mellem forslag til strategiske initiativer og forslag til strategiske målsætninger. Udfordringer: I forbindelse med servicestrategien forpligter Miljøstyrelsen sig på at foreslå nedenstående initiativer på koncernniveau og arbejde for deres gennemførelse. Dette vil indebære adressering af væsentlige udfordringer i forbindelse med prioritering af it-ressourcer og accept hos eventuelt involverede parter. Strategiske målsætninger Strategiske initiativer Væsentlig effekt Væsentlig udfordring Nummer Der er bedre forudsætninger for at tænke i kunder og deres behov udefra og ind på tværs af sager, enheder og institutioner Datarens af adressekartotek og retningslinjer for oprettelse af nye adressater Bedre modeller for sagsbehandlingstider og mulighed for at følge sin sag på internettet Basis for tværgående fokus Basis for prioritering Prioritering af itressourcer Prioritering af itressourcer 1.A 1.B Captia er opgraderet til sidste FESD godkendte version Basis for bedre dok.- håndtering, sagsflow elektronisk godkendelse Prioritering af itressourcer 1.C Fælles-offentlige standarder er implementeret på tværs af koncernen og informationer og data vedligeholdes ét sted GSP-analyse af MST/MIM s brug af fællesoffentlige standarder og komponenter og it-arkitektur i forhold til VTU s principper Basis for tværgående fokus Prioritering af itressourcer 1.D Der er etableret en række nye indgange/forløb for kunder med udgangspunkt i en given kundesituation eller en given kundegruppes behov. Miljøgodkendelser af virksomheder (inklusiv landbrug) etableres som udefra-ind designet forløb i samarbejde mellem relevante myndigheder i MIM og Kommuner og Regioner. Partnerskab om etablering af bred digital administrationsportal målrettet miljøfagprofessionelle hos myndighederne Kundeperspektiv på forløb Kundeperspektiv på forløb Accept og ressourcer hos alle parter Accept og ressourcer hos alle parter 2.A 2.B Én fælles indgang for borgere til MIM s hjemmesider Kundeperspektiv Accept og ressourcer hos alle parter 2.C Der er etableret en hjemmeside målrettet små og mellemstore virksomheders behov i stil med Envirowise.gov.uk. Kundeperspektiv får fat i væsentligt segment Fuld effekt ved involvering af hele MIM 2.D Mere tidssvarende hjemmeside platform med mulighed for moderne tilbud som små videofilm til kunder. Mere tidssvarende hjemmeside platform med mulighed for moderne tilbud som små videofilm til kunder Kundeperspektiv på forløb Prioritering af itressourcer 2.E Vi har afprøvet nye servicemodeller i partnerskab med andre myndigheder Et samarbejde på tværs i MIM og med relevante offentlige myndigheder omkring opstart af ny virksomhed Kundeperspektiv på forløb Accept og ressourcer hos alle parter 3.A 11
12 5. Handlingsplan for gennemførelse Forslag til implementeringspakker oversigt Implementeringspakke 1 Initiativer der opstartes i Koncept for analyse og arbejde med unødv. henv SVR-regnskabet for MIC og MST afspejler primære kundesegmenter og tænkes sammen til ét Udvikling af målindikatorer og sp. til SVR-regnskab Etablering af registreringsprogram for telefonhenvendelser og afprøvning for Etablering af systematisk indsamling og mulighed for analyse af data om telefontrafik Bedre og opdateret funktionalitet på hjemmesiden Udvikling af brevskabeloner Afprøvning af nye kundekanaler inden Segmentering af Miljøstyrelsens kunder Der udvikles en dynamisk borgerblanket med automatisk sagsoprettelse i Captia Der etableres en permanent serviceudviklingsgruppe Analyse og vurdering af nuværende evne til implementering. 1.A Datarens af adressekartotek og retningslinjer for oprettelse af nye adressater 1.B Bedre modeller for sagsbehandlingstider og mulighed for at følge sin sag på internettet 1.C Captia er opgraderet til sidste FESD godkendte version 1.D. GSP-analyse af MST/MIM s brug af fællesoffentlige standarder og komponenter 12 Implementeringspakke 2 Initiativer der opstartes i Etablering af kundefokusgrupper Udvikling eller tilpasning af koncept for brugerdreven innovation Måling af kanaløkonomi Etablering af systematisk indsamling og mulighed for analyse af data om telefontrafik Der udvikles en dynamisk digital blanket til borgerhenvendelser med sagsoprettelse i Captia Afprøvning af nye kundekanaler For en række serviceydelser anvendes segmenteringen til at målrette service Identifikation og arbejde med behov for hjemmesiden Fastsættelse af serviceniveau dag i MIC hvert andet år for alle sagsbehandlere Evaluering af servicestrategien og handlingsplanen for servicestrategien i MIC rådgiver Miljøstyrelsens kunder om hjælp til selvbetjeningsløsninger 2.A Miljøgodkendelser designes udefra-ind i samarbejde mellem relevante myndigheder m.v. 2.B Partnerskab om etablering af bred digital administrationsportal. 2.C Én fælles indgang for borgere til MIM s hjemmesider 2.D Der er etableret en hjemmeside for små og mellemstore virksomheder som Envirowise.gov.uk. 2.E Mere tidssvarende hjemmesideplatform med mulighed for moderne tilbud som små videofilm til kunder. Implementeringspakke 3 Initiativer der opstartes i Etablering af kundefokusgrupper % af vores kunder vedr. administrationsgrundlag bekræfter, at de har haft mulighed for reel dialog Etablering af adviserings-funktionalitet Afprøvning af nye kundekanaler For en række serviceydelser anvendes segmenteringen til at målrette service % af vores kunder vurderer, at de har modtaget et kompetent svar dag i MIC hvert andet år for alle sagsbehandlere 2 3.A Et samarbejde på tværs i MIM og med relevante offentlige myndigheder omkring service ved opstart af ny virksomhed
13 5. Handlingsplan for gennemførelse Overordnet tidslinje for effekt af strategiske initiativer Implementeringspakke 1 Initiativer, der er forudsætninger for andre, er gennemført Det er muligt at måle og evaluere effekt af initiativer og fremdrift i serviceforbedring En række hurtige gevinster er hjemme og giver opbakning Nogle langvarige initiativer er påbegyndt Implementeringspakke 2 Dialog med kunder på flere fronter og man kan anvende viden om kunder og behov i serviceleveringen Servicekulturen i MST er mere fælles og kunderettet Initiativer med direkte relevans for SVR-regnskab 2011 er afsluttet eller i sidste fase Koncernmotivation er kendt Samtlige langvarige initiativer er påbegyndt et enkelt er afsluttet Implementeringspakke 3 Målbare resultater af de fleste initiativer kunderne oplever en væsentlig forbedring både med hensyn til service og til at blive inddraget i dialog. Intern ressourceoptimering har fundet sted Alle initiativer er afsluttet Apr 2009 Jan 2010 Jan 2011 Jan
14 5. Handlingsplan for gennemførelse Implementeringspakke Implementeringspakke 1 Initiativer der opstartes i Koncept for analyse og arbejde med unødv. henv SVR-regnskabet for MIC og MST afspejler primære kundesegmenter og tænkes sammen til ét Udvikling af målindikatorer og spm. til SVR-regnskab Etablering af registreringsprogram for telefonhenvendelser og afprøvning for Etablering af systematisk indsamling og mulighed for analyse af data om telefontrafik Bedre og opdateret funktionalitet på hjemmesiden Udvikling af brevskabeloner Afprøvning af nye kundekanaler inden Segmentering af Miljøstyrelsens kunder Der udvikles en dynamisk borgerblanket med automatisk sagsoprettelse i Captia Der etableres en permanent serviceudviklingsgruppe Analyse og vurdering af nuværende evne til implementering. Pakken sigter mod tilvejebringe betingelser for at gennemføre hele forløbet: Medarbejdere (og kunder) skal motiveres ved, at der sker mærkbare serviceforbedringer og der mærkes et ledelsesfokus (1, 2, 6, 7, 8, 10, 12). Enkelt langvarigt initiativ påbegyndes (3). Forudsætninger for andre initiativer, eller nødvendige for at måle og evaluere effekter og fremdrift i serviceforbedring tilvejebringes (4, 5, 9, 12). Der etableres en permanent serviceudviklingsgruppe forankret i enheder på sagsbehandlerniveau og med projektlederkompetencer (11). Status ved udgangen af 2009 Initiativer, der er forudsætninger for andre, er gennemført Det er muligt at måle og evaluere effekt af initiativer og fremdrift i serviceforbedring En række hurtige gevinster er hjemme og giver opbakning Nogle langvarige initiativer er påbegyndt Implementeringspakke 1 Forslag til koncernfælles initiativer 1.A Datarens af adressekartotek og retningslinjer for oprettelse af nye adressater 1.B Bedre modeller for sagsbehandlingstider og mulighed for at følge sin sag på internettet 1.C Captia er opgraderet til sidste FESD godkendte version 1.D. GSP-analyse af MST/MIM s brug af fællesoffentlige standarder og komponenter Ressourcebehov Afhængigheder Udfordringer og risici Involvering Der er en række konceptuelle initiativer, som ikke er omkostningstunge. Omkostningstunge initiativer er 2, 10 (Ekstern involvering) (dog ikke i 2009) Etablering af permanent serviceudviklingsgruppe har 1. prioritet. Medarbejderinvolverende initiativer skal planlægges og kompetencer udvikles og kulturen ændres mens vi arbejder Projektet taber moment: Der afsluttes ingen initiativer og der følges ikke op. Der er ikke medarbejderopbakning til initiativer Blandt andet opdatering af hjemmesidefunktionalitet kræver sagsbehandlerinvolvering 14
15 5. Handlingsplan for gennemførelse Overordnet implementeringsplan for implementeringspakke 1 Større milepæle: Strategiske indsatsområder Forbedringsforslag vedrørende implementeringsevne 2. Bølge af konkrete forbedringer gennemført Opdateret koncept for SVR-regnskab Maj 09 Juni 09 Juli 09 Aug. 09 Sept. 09 Okt. 09 Nov. 09 Dec. 09 Jan. 10 Feb. 10 Marts 10 April 10 Inddragende og faktabaseret serviceudvikling Analysekoncept unødvendige henvendelser Sammentænkning SV-regnskab Udvikling af målindikatorer Reg reg. program program Etablering af indsamling af data om telefontrafik 1 Værdiskabende service til kunderne Hjemmesidefunktionalitet (FAQ/OSS) Brevskabeloner Segmentering Afprøvning af nye kundekanaler 1 Effektive interne processer Serviceudviklingsgruppe etableres Analyse af implementeringsevne Dynamisk borgerblanket 1 Koncernfælles strategiske forslag* 1.A. Datarens 1.B. Modeller for sagsbehandlingstider 1.C. Captia opgraderet 1.D. GSP-analyse 15 * Her arbejdes på at få opstartet initiativerne på koncernniveau
16 5. Handlingsplan for gennemførelse Implementeringspakke Implementeringspakke 2 Initiativer der opstartes i Etablering af kundefokusgrupper Udvikling eller tilpasning af koncept for brugerdreven innovation Måling af kanaløkonomi Etablering af systematisk indsamling og mulighed for analyse af data om telefontrafik Der udvikles en dynamisk digital blanket til borgerhenvendelser med sagsoprettelse i Captia Afprøvning af nye kundekanaler For en række serviceydelser anvendes segmenteringen til at målrette service Identifikation og arbejde med behov for hjemmesiden Fastsættelse af serviceniveau dag i MIC hvert andet år for alle sagsbehandlere Evaluering af servicestrategien og handlingsplanen for servicestrategien i ultimo MIC rådgiver Miljøstyrelsens kunder om hjælp til selvbetjeningsløsninger Pakken fortsætter initiativer fra 2009 og fokuserer på servicekultur og på at lære at anvende viden i servicelevering De længerevarende initiativer fra pakke 1 fortsættes (5, 6). Der arbejdes med at afdække kundernes behov og med at anvende denne viden. (1,2, 7, 8, 9, 12). En række kulturdannende tiltag gennemføres med jævne mellemrum organisationen lærer at blive en servicekultur og forstå hinandens opgaver (1, 3, 10). Effekten af initiativerne evalueres (3, 11) Status ved udgangen af 2009 Dialog med kunder på flere fronter Initiativer med direkte relevans for SVR-regnskab 2011 er afsluttet eller i sidste fase Der er en klar fornemmelse af koncernens motivation for at tværgående serviceudvikling Samtlige langvarige initiativer er påbegyndt et enkelt er afsluttet Implementeringspakke 2 Initiativer der opstartes i 2010 Ressourcebehov Afhængigheder Udfordringer og risici Involvering 2.A Miljøgodkendelser designes udefra-ind i samarbejde mellem relevante myndigheder m.v. 2.B Partnerskab om etablering af bred digital administrationsportal. 2.C Én fælles indgang for borgere til MIM s hjemmesider 2.D Der er etableret en hjemmeside for små og mellemstore virksomheder som Envirowise.gov.uk. 2.E Mere tidssvarende hjemmesideplatform med mulighed for moderne tilbud som små videofilm til kunder 16
17 5. Handlingsplan for gennemførelse Overordnet implementeringsplan for implementeringspakke 2 Strategiske indsatsområder Større milepæle: 2. Bølge af konkrete forbedringer gennemført Forbedringsforslag vedrørende implementeringsevne Opdateret koncept for SV-regnskab Jan 10 Feb. 10 Marts 10 April 10 Maj 10 Juni 10 Juli 10 Aug. 10 Sep. 10 Okt. 10 Nov. 10 Dec. 10 Inddragende og faktabaseret serviceudvikling Etablering af kundefokusgrupper Brugerdrevet innovation Måling af kanaløkonomi Etablering af indsamling af data om telefontrafik 2 Værdiskabende service til kunderne Dynamisk borgerblanket Behov på hjemmesiden Serviceniveau Afprøvning af nye kundekanaler Anvendelse af segmentering til at målrette service Effektive interne processer dag i MIC MIC rådgiver om selvbetjeningsløsninger Evaluering af strategi og handlingsplan Koncernfælles strategiske forslag* 2.C. Fælles www-indgang til MIM 2.E. Tidssvarende hjemmesideplatform 2.A. Miljøgodkendelser udefra-ind 2.B. Partnerskaber om adm.-portal 2.D. SMV hjemmeside 17 * Her arbejdes på at få opstartet initiativerne på koncernniveau
18 5. Handlingsplan for gennemførelse Implementeringspakke Implementeringspakke 3 Initiativer der opstartes i 2011 Implementeringspakke 3 fokuserer på at nå i mål med initiativer på alle områder Status ved udgangen af Etablering af kundefokusgrupper % af vores kunder vedr. administrationsgrundlag bekræfter, at de har haft mulighed for reel dialog Etablering af adviserings-funktionalitet Afprøvning af nye kundekanaler For en række serviceydelser anvendes segmenteringen til at målrette service % af vores kunder vurderer, at de har modtaget et kompetent svar dag i MIC hvert andet år for alle sagsbehandlere 2 Service- og Visionsregnskabet i 2011 viser, at initiativerne er blevet bemærket af kunder Længerevarende initiativer når ind i afslutningsfasen Opstartede forløb omkring behovsafdækning og kulturudvikling fortsættes, gøres til faste periodiske aktiviteter og udvikles og forbedres løbende. Målbare resultater af de fleste initiativer kunderne oplever en væsentlig forbedring både med hensyn til service og til at blive inddraget i dialog. Intern ressourceoptimering har fundet sted Alle initiativer er afsluttet Implementeringspakke 3 Initiativer der opstartes i 2011 Ressourcebehov Afhængigheder Udfordringer og risici Involvering 3.A Et samarbejde på tværs i MIM og med relevante offentlige myndigheder omkring service ved opstart af ny virksomhed 18
19 5. Handlingsplan for gennemførelse Overordnet implementeringsplan for implementeringspakke 3 Strategiske indsatsområder Større milepæle: 2. Bølge af konkrete forbedringer gennemført Forbedringsforslag vedrørende implementeringsevne Opdateret koncept for SV-regnskab Jan 11 Feb. 11 Marts 11 April 11 Maj 11 Juni 11 Juli 11 Aug. 11 Sep. 11 Okt. 11 Nov. 11 Dec. 11 Inddragende og faktabaseret serviceudvikling Værdiskabende service til kunderne Effektive interne processer Udfyldes efter evaluering i 2010 og i forbindelse med AP 2011 Koncernfælles strategiske forslag* 19 * Her arbejdes på at få opstartet initiativerne på koncernniveau
20 6. Detaljeret beskrivelse af strategiske initiativer Inddragende og faktabaseret serviceudvikling Værdiskabende service til kunderne Effektive interne processer Forslag til koncernfælles strategiske initiativer 20
Servicestrategi for Miljøstyrelsen 2009-2015
Servicestrategi for Miljøstyrelsen 2009-2015 Dokumentets indhold 1. Forord ved Miljøstyrelsens direktør Ole Christiansen 2. Servicestrategiens formål og baggrund 3. Miljøstyrelsens vision for service 4.
Læs mereKANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011
KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015 Januar 2011 Indhold 1 INDLEDNING 2 STRATEGIGRUNDLAGET 2.1 DET STRATEGISKE GRUNDLAG FOR KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN 3 VISION - 2015 4 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN
Læs merePrincipper for digitalisering og ny teknologi i Brønderslev Kommune
Principper for digitalisering og ny teknologi i Brønderslev Kommune v. 1.0 22032017 Godkendt i Økonomiudvalget Dette dokument beskriver Brønderslev kommunes 5 overordnede digitaliseringsprincipper: 1.
Læs mereSTRATEGIENS SAMMENHÆNG
Godkendt af kommunalbestyrelsen den. 18.april 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. INDLEDNING 3 Modernisering og effektivisering af den kommunale service 3 2. STRATEGIENS SAMMENHÆNG 4 3. STRATEGISKE INDSATSER
Læs mereLøsningskatalog for forbedringsforslag på den korte bane Februar 2009
Projekt Servicestrategi. Løsningskatalog for forbedringsforslag på den korte bane Februar 2009 Indhold 1. Formål med løsningsarbejdet på kort bane 2. Fremgangsmåde for løsningsarbejdet 3. Overblik over
Læs mereDigitaliseringsstrategi
Digitaliseringsstrategi 2010-2014 Indledning Staten, regionerne og kommunerne udarbejdede i 2007 en fællesoffentlig digitaliseringsstrategi, der på væsentlige områder indeholder forpligtende initiativer
Læs mereSocial-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi
Social-, Børne- og Integrationsministeriet Kommunikationsstrategi 2 KOMMUNIKATIONSSTRATEGI Social-, Børne- og Integrationsministeriet arbejder for at skabe reelle fremskridt for den enkelte borger. Det
Læs mereVelfærd gennem digitalisering
Velfærd gennem digitalisering Sorø Kommunes Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering 2011 2016 1. Indledning Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering er udarbejdet i 2011 over en periode
Læs mereDigitaliseringsstrategi
gladsaxe.dk Digitaliseringsstrategi 2015-2018 Gladsaxe Kommune er med stor fart i gang med at forandre og effektivisere opgaveløsningen og skabe mere velfærd for borgerne ved at udnytte mulighederne gennem
Læs mereEvaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer
Sundhedsstyrelsen Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Konklusion og anbefalinger September 2009 Sundhedsstyrelsen Evaluering af
Læs mereKanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017
Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...
Læs mereBorgerbetjenings- og kanalstrategi
Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder
Læs merePLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016
PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 5 3 VISION 6 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 8 4.1 TEKNOLOGI 8 4.1.1 Principper 8 4.2 KOMMUNIKATION 9 4.2.1
Læs mereOverordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune
Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Baggrund Store grupper af borgere ønsker i stadig større grad at anvende digitale medier som indgang til det offentlige. Mens de yngre generationer ligefrem
Læs mereGeodatastyrelsens strategi
Geodatastyrelsens strategi 2013 2016 Geodatastyrelsens strategi 2013 2016 Geodatastyrelsen er en del af Miljøministeriet og har som myndighed ansvaret for infrastruktur for geografisk information, opmåling,
Læs mereVision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen
Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen 2016-2020 VISION PERSPEKTIVER OVERORDNEDE MÅL ORGANISERING ROLLER OG ANSVAR INDSATSER BAGGRUND I Hjørring Kommune vil vi
Læs mereBeskrivelse af det fremtidige plansystem et diskussionsoplæg
VIBORG STORKOMMUNE PROJEKTSEKRETARIATET Beskrivelse af det fremtidige plansystem et diskussionsoplæg A. Overordnet beskrivelse af processen i plansystemet 16. august /HK Grundidéen i plansystemet er, at
Læs mereHandleplan. Implementering af velfærdsteknologi og digitale tiltag. Sundhed og Omsorg
Handleplan Implementering af velfærdsteknologi og digitale tiltag Sundhed og Omsorg Ringkøbing Skjern Kommune December 2017 Indledning Som led i Analyse af velfærdsteknologi og digitalisering er der udarbejdet
Læs mereKANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1
KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 1. Formål og baggrund Fredensborg Kommunes kanalstrategi er en tværgående strategi, der angiver målsætninger for, hvilke kanaler 1 vi benytter og hvordan vi
Læs mereStrategi for Telepsykiatrisk Center ( )
Område: Psykiatrien i Region Syddanmark Afdeling: Telepsykiatrisk center Dato: 30. september 2014 Strategi for Telepsykiatrisk Center (2014-2015) 1. Etablering af Telepsykiatrisk Center Telepsykiatri og
Læs mere1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening
1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening Side 1 af 5 Målsætning På de områder, hvor al kommunikation foregår digitalt, skal borgerne kunne få effektiv support
Læs mereHOLBÆK KOMMUNES STRATEGI FOR VELFÆRDSTEKNOLOGI. Version 1 (2013)
HOLBÆK KOMMUNES STRATEGI FOR VELFÆRDSTEKNOLOGI Version 1 (2013) INDHOLD Indhold... 2 Forord... 3 1 Om Holbæk Kommunes Strategi for velfærdsteknologi... 4 1.1 Strategiens sammenhæng til øvrige strategier...
Læs mereUdviklingsplan for KomUdbud I Udviklingsplanen for KomUdbud er der rettet fokus på 7 udviklingsområder.
Udviklingsplan for KomUdbud 2016-2019 I Udviklingsplanen for KomUdbud er der rettet fokus på 7 udviklingsområder. Udviklingsplanen skal opfattes som en ramme, der beskriver, hvordan visionen for KomUdbud
Læs mere12.1. Stærkere koordination og implementering & 12.2. Klar ansvarsfordeling og tæt samarbejde på velfærdsområderne
Side 1 af 5 12.1. Stærkere koordination og implementering & 12.2. Klar ansvarsfordeling og tæt samarbejde på velfærdsområderne Målsætning Organiseringen af det tværoffentlige arbejde med digitalisering
Læs mereHillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018
Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over
Læs mereKommissorium for Domænebestyrelsen for Bygninger, Boliger og Forsyning
Kommissorium for Domænebestyrelsen for Bygninger, Boliger og Forsyning Introduktion Besluttet af Styregruppen for Tværoffentligt Samarbejde, marts 2008 I forlængelse af den fællesoffentlige strategi for
Læs mereMål- og Resultatplan. Forsvarsministeriets Regnskabsstyrelse
Mål- og Resultatplan Forsvarsministeriets Regnskabsstyrelse 2016 2017 Indhold 1. Indledning...1 2. Strategisk målbillede...1 2.1. Strategiske pejlemærker...2 3. Mål for 2017...4 4. Opfølgning...7 5. Påtegning...8
Læs mereProcedurer for styring af softwarearkitektur og koordinering af udvikling
LEVERANCE 2.3 Procedurer for styring af softwarearkitektur og koordinering af udvikling Procedurerne vil omfatte: Planlægning af udfasning af gamle versioner af OpenTele Planlægning af modning af kode
Læs mereKanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen
KANALSTRATEGI 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 1 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014 Layout ITK Design, Jan Thomassen Tryk og oplag LaserTryk.dk A/S 1.000
Læs mereTillæg til projektbeskrivelse for Effektmåling af kommunernes
Tillæg til projektbeskrivelse for Effektmåling af kommunernes kontrolindsats Baggrund Som en del af økonomiaftalen for 2016 blev det mellem KL og regeringen aftalt, at kommunerne fremadrettet skulle opgøre
Læs mereOdsherred Kommune. Strategi for velfærdsteknologi 2012 2016
Odsherred Kommune Strategi for velfærdsteknologi 2012 2016 Godkendt i Byrådet 30. oktober 2012 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 4 3 VISION 5 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 7 4.1
Læs mereStrategi: Velfærdsteknologi og digitalisering
Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Fremtidens senior- og handicapservice 2014 2018 Indledning Strategien er en del af den samlede strategi for Fremtidens senior- og handicapservice 2014-2018,
Læs mereService og kvalitet. Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune
Service og kvalitet Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune Indledning Service og kvalitet er nøgleordene i Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune.
Læs mereIndhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4
Kanal st r at egi Vest hi mmer l andskommune2014-2015 Indhold Indhold... 1 1 Indledning... 2 2 Formål med kanalstrategien... 2 2.1 Vision... 3 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 3.1 Henvendelsestyper...
Læs mereHandlingsplan for læseindsats 2016
Handlingsplan for læseindsats 2016 Erhvervsuddannelser og AMU Jordbrugets UddannelsesCenter Århus Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 2 2. Evaluering af læseindsatsen i 2015... 3 3. Overordnet beskrivelse
Læs mereKoncept for kundeservice. 18. december 2015
Koncept for kundeservice 18. december 2015 Strategisk fokus En af Sikkerhedsstyrelsens kerneopgaver er at levere vejledning til forbrugere og virksomheder det gør vi i høj grad gennem vores kundeservice.
Læs mereStrategi 2013-2017 Danmarks Miljøportal
Strategi 2013-2017 Danmarks Miljøportal Introduktion Danmarks Miljøportal (DMP) har ansvaret for en digital infrastruktur på miljøområdet, der gør det muligt for myndigheder og offentlighed at få nem adgang
Læs mereEffektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012
April 2012 Effektiv digitalisering - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015 Baggrund Danmark står med væsentlige økonomiske udfordringer og en demografi, der betyder færre på arbejdsmarkedet til
Læs merePrincipper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside
Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside 1 Indledning Denne principsamling er blevet til som led i et projekt, hvis formål har været at sætte fokus på at gøre de kommunale
Læs mereKundeundersøgelse i Miljøstyrelsen 2009
Kundeundersøgelse i Miljøstyrelsen 2009 Behov og tilfredshed Deloitte Business Consulting A/S København, 2. februar 2010 Indhold Kap 1: Introduktion 2 Kap 2: Tværgående resultater 9 Kap 3: SMV 18 Kap 4:
Læs mereProjektbeskrivelse: Optimering af kommunernes hjemmesider
Projektbeskrivelse: Optimering af kommunernes hjemmesider KL, oktober 2011 Baggrund Flere borgere skal bruge digital selvbetjening, når de henvender sig til deres kommune. Det er en politisk målsætning,
Læs mereKvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet
BORNHOLMS REGIONSKOMMUNE TEKNIK & MILJØ Skovløkken 4 3770 Allinge Analyserapport nr. 2 Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet Ledelsens evaluering 2009-2011. Telefon: 56 92 00 00 E-mail:
Læs mereDen fælleskommunale digitaliseringsstrategi består af projekter på følgende fire fagområder:
Webstrategi Rammen Dette er Faaborg-Midtfyn Kommunes første udgave af en webstrategi, version 1.0, der gælder for 2013 og har fokus på den umiddelbare opgave at understøtte kerneydelser på nettet. Webstrategien
Læs mereIndsatsbeskrivelse. Projekt Social balance i Værebro Park 20. august Lys over Bydelen Værebro Park
Projekt Social balance i Værebro Park 20. august 2014 Indsatsbeskrivelse 1. Indsatsens navn Hvad er indsatsens titel? 2. Baggrund Hvad er baggrunden for at indsatsen iværksættes nu? Hvilke eventuelle udfordringer
Læs mereKompetencestrategi for Styrelsen for Patientsikkerhed April 2017
Kompetencestrategi for Styrelsen for Patientsikkerhed April 2017 1. april 2017 31. december 2019 Indhold 1 Indledning 2 2 Kompetencestrategiens kontekst 3 2.1 Styrelsens aktuelle situation 3 2.2 Kompetencebehov
Læs mereDigitaliseringsstrategi 2011-2014
Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere
Læs merePOLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE. Vi sætter os i borgerens sted...
POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE Vi sætter os i borgerens sted... Målsætninger for administration og service i Randers Kommune Helhed og Sammenhæng Mødet med borgeren
Læs mereB U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K
B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K 1. Ledelsesresumé Projekt understøtter ambitionerne for digital kommunikation mellem borger
Læs mereS t a t u s p å d i g i t a l
S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og
Læs mereServicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune
Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Vi vil yde en imødekommende og helhedsorienteret service til borgere og erhvervsliv baseret på et fagligt kvalificeret grundlag. Vi er nemme at komme
Læs mereUdviklingsstrategi 2015
Udviklingsstrategi 2015 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Innovation i praksis... 4 Fokusområder 2015... 4 Fokusområde 1: Involvering af brugere, borgere og erhverv i velfærdsudviklingen... 6 Fokusområde
Læs mereMINIUDGAVE AF DIGITALISERINGS- POLITIKKEN
MINIUDGAVE AF DIGITALISERINGS- POLITIKKEN 2014-17 Visionen Visionen for politikken er: DETTE ER EN KORT GENNEMGANG AF DIGITALISERINGSPOLITIKKENS FORMÅL, OPBYGNING OG INDHOLD, SOM SKAL ANSES SOM ET SUPPLEMENT
Læs mereStrategi: Velfærdsteknologi og digitalisering
Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Fremtidens senior- og handicapservice 2014 2018 Indledning Strategien er en del af den samlede strategi for Fremtidens senior- og handicapservice 2014-2018,
Læs mereN OTAT. Plan for implementering af værktøjer til tidlig opsporing. Baggrund
N OTAT Plan for implementering af værktøjer til tidlig opsporing Den 28. juni 2013 Sags ID: SAG-2013-02396 Dok.ID: 1719497 Baggrund KMM@kl.dk Direkte 3370 3489 Mobil 5360 1459 I udmøntningsplanen for den
Læs mereKOMMUNIKATIONSSTRATEGI. Analyse af organisationers udvikling og anvendelse af kommunikationstrategier
KOMMUNIKATIONSSTRATEGI Analyse af organisationers udvikling og anvendelse af kommunikationstrategier Februar 2014 INDHOLD KONKLUSION............................................ 3 OM ANALYSEN...........................................
Læs mereHandlingsplan for området digital borgerbetjening.
Handlingsplan for området digital borgerbetjening. Indledning Den ny handlingsplan for (2011-2015) samt en ny fællesoffentlig (2011-2015) indeholder over 20 projekter på området for digital borgerbetjening.
Læs mereProgrambeskrivelse - Sammenhængende Digital Borgerservice. 1. Formål og baggrund NOTAT
Programbeskrivelse - Sammenhængende Digital Borgerservice 1. Formål og baggrund Den digitale service skal gøre det lettere at være borger og virksomhed i Danmark. De skal opleve nærhed og sammenhæng i
Læs mereVIDEN FOR VERDEN VORES ORGANISATION / INDSATS 12.1 STRATEGI FOR DET ADMINISTRATIVE OMRÅDE
VIDEN FOR VERDEN VORES ORGANISATION / INDSATS 12.1 STRATEGI FOR DET ADMINISTRATIVE OMRÅDE Marts 2016 FORORD Formålet med strategien for de administrative områder på AAU er at opfylde den overordnede ambition
Læs mereHøring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode
Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode 26. maj 2011 [Resultatet af høringen] Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Status på besvarelser... 3 Gennemgang af høringssvarene... 4 Værdien
Læs mereMål- og resultatplan
Mål- og resultatplan Indhold Strategisk målbillede for Moderniseringsstyrelsen 3 Strategiske pejlemærker 4 Mål for 2018 6 Mål for kerneopgaver 6 Mål for intern administration 8 Gyldighedsperiode og rapportering
Læs mereFORMÅL OG KRAV AFKLAR: PRIORITER FORMÅLENE MED DIN EVALUERING
AFKLAR: FORMÅL OG KRAV PRIORITER FORMÅLENE MED DIN EVALUERING Forventningsafstem med samarbejdspartnere og ledelse om, hvad der er formålet med din evaluering. Skriv 1 ved det primære formål, 2 ved det
Læs mereInformationsmøde - Udvikling af forebyggende kommunale tilbud til psykisk sårbare unge. Den 30. september 2019
Informationsmøde - Udvikling af forebyggende kommunale tilbud til psykisk sårbare unge Den 30. september 2019 Dagens program 1. Baggrund og formål med projektet 2. Hvad indebærer deltagelse i et modningsprojekt?
Læs mereVejledning til Lederudviklingssamtalen (LUS)
Vejledning til Lederudviklingssamtalen (LUS) I denne vejledning er proceduren for LUS i UCL beskrevet. Vejledningen suppleres af en brugervejledning til systemet Medarbejderplan 1, samt et afsnit i IT-politikken
Læs mere#BREVFLET# Click here to enter text. Businesscase KORTFATTET INTRO TIL AALBORG KOMMUNES BUSINESSCASE METODE
Click here to enter text. #BREVFLET# Businesscase KORTFATTET INTRO TIL AALBORG KOMMUNES BUSINESSCASE METODE 1 Indledning Aalborg Kommunes businesscase metoden er udarbejdet sammen med Aalborg Universitet
Læs mereKanalstrategi 2012-2015
Kanalstrategi 2012-2015 Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi 2011-2015 giver retningen for arbejdet med digitalisering i de kommende år. Målene i strategien er høje, og der ligger store udfordringer
Læs mereLægeforeningen 2008 Trondhjemsgade 9, 2100 København Ø Tlf.: 3544 8500 www.laeger.dk
1 Lægeforeningen 2008 Trondhjemsgade 9, 2100 København Ø Tlf.: 3544 8500 www.laeger.dk Fremtidens sundheds-it Lægeforeningens forslag Lægeforeningen 3 Det danske sundhedsvæsen har brug for it-systemer,
Læs mereVejledning om forsøg med teknologiforståelse i folkeskolens obligatoriske undervisning
Vejledning om forsøg med teknologiforståelse i folkeskolens obligatoriske undervisning Indhold 1. Indledning... 3 2. Model for forsøg med teknologiforståelse i folkeskolens obligatoriske undervisning...
Læs mereAalborg Kommunes mål i erhvervsservicen
Aalborg Kommunes mål i erhvervsservicen Efter to år med Nye ambitioner vedr. Erhvervsservice er det tid at gøre status. Målene i aftalen er ikke længere nye, men fortsat ambitiøse og aktuelle. By- og Landskabsforvaltningen
Læs mereNotat til Statsrevisorerne om beretning om brugerinddragelse og brugervenlighed i offentlige digitale løsninger. Februar 2014
Notat til Statsrevisorerne om beretning om brugerinddragelse og brugervenlighed i offentlige digitale løsninger Februar 2014 18, STK. 4-NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Vedrører: Statsrevisorernes beretning
Læs mereSÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING
SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING ER VIRKSOMHEDENS MEDARBEJDERE KLÆDT PÅ TIL FREMTIDEN? SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING KOMPETENCEUDVIKLING = NY
Læs merefor god kommunikation
for god kommunikation KOMMUNIKAT I O N Kodeks for god kommunikation i Fredensborg Kommune Formål Den offentlige kommunikation har udviklet sig betydeligt de seneste år i takt med forståelsen af, at en
Læs mereRETNINGSLINJER FOR GULDBORGSUND.DK - DET BLIVER RIGTIG GODT VERSION 1.0
RETNINGSLINJER FOR GULDBORGSUND.DK - DET BLIVER RIGTIG GODT... - 2015-2017 - VERSION 1.0 GULDBORGSUND KOMMUNE NOVEMBER 2015 INDHOLDSFORTEGNELSE Velkommen...... 3 Vision og indsatser... 4 Visionen for hjemmesiden...
Læs mereStatus for Kommunikationspolitikkens udmøntning i 2011 og handleplan for 2012
Status for Kommunikationspolitikkens udmøntning i 2011 og handleplan for 2012 Behov for kommunikationsrådgivning Styrkelse af rådgivningsfunktionen i Kommunikationscentret Kommunikationsanalysen viser,
Læs mereKanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015
Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...
Læs mereVejen til mere kvalitet og effektivitet
INNOVATIONSPLAN 2013-2015 Innovation i Helsingør Kommune Vejen til mere kvalitet og effektivitet Indholdsfortegnelse 1. En innovationskultur - hvorfor?... 2 2. Hvad er innovation?... 3 3. Hvad er grundlaget
Læs mereMålbillede for risikostyring i signalprogrammet. Juni 2018
Målbillede for risikostyring i signalprogrammet Juni 2018 1 Introduktion Opstilling af målbillede Målbilledet for risikostyringen i Signalprogrammet (SP) definerer de overordnede strategiske mål for risikostyring,
Læs mereVejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task Force forløb. Ansøgningsfrist d. 23. oktober 2015 kl. 12
Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold Socialstyrelsen Den Permanente Task Force på området udsatte børn og unge Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task
Læs mereFORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK
FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK INDHOLD 01 Om dokumentet 3 02 Sundhed.dk s forretning 4 02.1 Mission og vision 4 02.2 Sundhed.dk s position og marked 4 02.3 Sundhed.dk s fundament og leverancer 5 02.4 Målgrupper
Læs mereKvalitetsmål Udvalget for Teknik og Miljø har den 13. marts 2019 godkendt følgende kvalitetsmål for 2019:
Kvalitetsmål 2019 Udvalget for Teknik og Miljø har den 13. marts 2019 godkendt følgende kvalitetsmål for 2019: KVALITETSMÅL 1: GOD SERVICE I 2019 vil vi have fokus på, at alle der ønsker at komme i kontakt
Læs mereResultatkontrakt Tillæg maj 2016
Resultatkontrakt Tillæg maj 2016 4.4. Det fælles brugerportalsinitiativ for folkeskolen For at understøtte realiseringen af Brugerportalsinitiativet (BPI) for folkeskolen etablerede KL i 2015 et fælleskommunalt
Læs mereARBEJDSFORM: Dialog, samarbejde på tværs og partnerskaber
2019 COI S STRATEGI FORMÅL Center for Offentlig Innovation (COI) er et nationalt center, der arbejder for øget kvalitet og effektivitet i den offentlige sektor gennem innovation. COI samarbejder med innovations
Læs mereKvalitet af regnafstrømning fra A til Åen
Kvalitet af regnafstrømning fra A til Åen - vandkvalitet i forbindelse med regnvandshåndtering Baggrund: De seneste år er kommuner og forsyninger begyndt at implementere klimatilpasningsplanerne. I den
Læs mereFULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015
FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 Regeringen, kommunerne og regionerne arbejder sammen om at skabe et digitalt Danmark, som frigør resurser til bedre kernevelfærd samtidig med at servicen moderniseres
Læs mereAugust 2015 Udarbejdet af Helle Dueholm Kvalitetssikret af Liselotte Mammen Kruse
August 2015 Udarbejdet af Helle Dueholm Kvalitetssikret af Liselotte Mammen Kruse Maj 2014 august 2015 Analyserapport Denne analyserapport er den systemansvarliges analyse af kvalitetsledelsessystemet
Læs mereVejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task Force forløb. Ansøgningsfrist d. 18. maj 2015 kl. 12
Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold Socialstyrelsen Den Permanente Task Force på området udsatte børn og unge Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task
Læs mereNotat til Statsrevisorerne om beretning om viden om effekter af de sociale indsatser. Juni 2013
Notat til Statsrevisorerne om beretning om viden om effekter af de sociale indsatser Juni 2013 FORTSAT NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Opfølgning i sagen om viden om effekter af de sociale indsatser (beretning
Læs mereBalanceret digital udvikling
Balanceret digital udvikling Opfølgning på Rudersdal Kommunes digitaliseringsstrategi I 2009 fik Rudersdal Kommune en ny digital strategi Digitalisering fra vision til virkelighed, som satte rammerne for
Læs mereHR-Strategi for Gladsaxe Kommune
HR-Strategi for Gladsaxe Kommune Indledning Gladsaxe Kommune ønsker at styrke den strategiske HR-indsats, for dermed at sikre, at de HR-indsatser der gennemføres i dag og fremover understøtter den strategiske
Læs mere9 forslag, som gør det lettere at drive virksomhed
9 forslag, som gør det lettere at drive virksomhed Ny undersøgelse fra Dansk Erhverv og Dansk Byggeri viser, at danske virksomheder fortsat rammes af administrativt bøvl. På baggrund af undersøgelsen har
Læs mereStrategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020
3. maj 2013.JRSK/brdi Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020 Den samfundsøkonomiske udfordring De demografiske ændringer i befolkningen og den økonomiske krise presser finansieringen
Læs mereFælleskommunal digitaliseringsstrategi
Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.1: Obligatorisk digital service KL, September 2011 Baggrund Hvert år håndterer kommunerne mange millioner ind- og udgående henvendelser. Håndtering
Læs mereTil: Centerledelseskredsen. Frigøre mere tid til patienterne Rigshospitalets Effektiviseringsstrategi 2012-2014. 1. Indledning
Til: Centerledelseskredsen Direktionen Afsnit 5222 Blegdamsvej 9 2100 København Ø Telefon 35 45 55 66 Fax 35 45 65 28 Mail torben.stentoft@rh.regionh.dk Ref.: TS Frigøre mere tid til patienterne Rigshospitalets
Læs mereBrug af digitale medier
Brug af digitale medier Tønder Kommune bruger i vid udstrækning digitale medier både i den interne og den eksterne kommunikation. I de kommende år vil digitale medier få endnu større betydning både eksternt
Læs mereCenter for Telemedicin
Center for Telemedicin Strategi 2013-2014 Mission, vision, værdier og strategiske indsatser 1 Center for Telemedicin Olof Palmes Allé 15 8200 Aarhus N. www.telemedicin.rm.dk September 2013 Center for Telemedicin,
Læs mereNOTAT. Kommissorium for udvikling af en faglig og økonomisk bæredygtig plan for familieområdet
NOTAT 2. januar 2017 Journal nr. Kommissorium for udvikling af en faglig og økonomisk bæredygtig plan for familieområdet Sagsbehandler SUJKR Indledning og baggrund I budget 2017 blev det besluttet at der
Læs mereFuresø Kommune. Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi
Furesø Kommune Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi 2014-2017 1. INDLEDNING God service og effektivitet skal forenes. Det er hovedmålet for Furesø Kommunes administrative borgerbetjening jf.
Læs mereKanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1
Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien
Læs mereKanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012. Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1
Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Indhold Forord... 3 Vision... 4 Principper... 5 Tværgående mål.... 6 Kanaler... 8 Effektivisering... 10 Implementering...
Læs mere