Strategisk handlingsplan

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Strategisk handlingsplan 2009-2012"

Transkript

1 Servicestrategi for Miljøstyrelsen Strategisk handlingsplan

2 Dokumentets indhold 1. Handlingsplanens formål og relation til vision, indsatsområder og strategiske målsætninger 2. Overordnet beskrivelse af vision og strategiske målsætninger 3. Overordnet beskrivelse af de strategiske initiativer 4. Forslag til koncernfælles strategiske målsætninger og initiativer 5. Handlingsplan for gennemførelse 6. Detaljeret beskrivelse af de enkelte strategiske initiativer 2

3 1. Handlingsplanens formål og relation til vision, indsatsområder og strategiske målsætninger Den strategiske handlingsplan gennemgår strategiske initiativer frem til 2012 som er formuleret i forbindelse med arbejdet med at realisere Miljøstyrelsens servicestrategi De strategiske initiativer i handlingsplanen er de konkrete aktiviteter igennem, hvilke de strategiske målsætninger frem til 2012 skal indfris. I forhold til målsætningerne beskriver initiativerne den proces og de milepæle som skal nås frem mod at nå i mål i Beskrivelserne af initiativerne er retningsgivende for den konkrete planlægning af tiltag og arbejdsplaner. De strategiske initiativer knytter an til strategidokumentets strategiske målsætninger og indsatsområder og er også vurderet i forhold til Miljøstyrelsens aktuelle arbejde med service og dialog. De er på den baggrund formuleret, så de vil bringe Miljøstyrelsen skridtet videre mod bedre service og højere grad af servicemodenhed. Endvidere beskrives den overordnede plan for, hvorledes initiativerne gennemføres over perioden De strategiske initiativer er grupperet i 3 implementeringspakker som opstartes i henholdsvis 2009, 2010 og Handlingsplanen evalueres mindst 1 gang årligt i perioden i forbindelse med opstart af implementeringspakkerne i årets arbejdsprogram. Den er dynamisk i den forstand, at den skal opdateres såfremt der i forbindelse med evalueringen eller undervejs vurderes at være behov for yderligere strategiske initiativer. Strategiske initiativer gennemføres 2012 Strategiske målsætninger indfriet 2009 Service og dialog i dag 3

4 2. Overordnet beskrivelse af vision og strategiske målsætninger Servicestrategien fra vision til strategiske målsætninger Overordnet vision om at øge beskyttelsen af mennesker, miljø og natur nationalt og internationalt Service og dialog styrker miljøet Servicevision Service handler om at levere god service til kunderne i dagligdagen Dialog handler om at inddrage kunderne i at udvikle løsninger og services Værdiskabende service til kunderne Effektive interne processer Inddragende og faktabaseret serviceudvikling Strategiske indsatsområder Afprøvning af nye kanaler Kundesegmentering som værktøj Flere besøg på hjemmesiden Eliminering af unødvendige henvendelser Svar som lever op til serviceniveau(90%) MIC som foretrukken kanal Bred forankring af strategi Fælles, ensartet servicekultur Koncept for forbedring af henv. Dialog om behov Dialog med kunder (75%) Måling af trafik Bedre implementeringsevne Serviceregnskab Fortløbende serviceudvikling Strategiske målsætninger 4

5 2. Overordnet beskrivelse af vision og strategiske målsætninger En række strategiske målsætninger fokuserer Miljøstyrelsens arbejde med at realisere visionen For hver af de 3 overordnede strategiske indsatsområder er der formuleret en række strategiske målsætninger frem til Der tages afsæt i 2012 som pejlemærke for de strategiske målsætninger, fordi 3 år er en realistisk tidshorisont, der både kan rumme ambitiøse mål og samtidig giver mulighed for at foretage eventuel revurdering af målsætninger midtvejs i perioden frem mod visionen i Inddragende og faktabaseret serviceudvikling Værdiskabende service til kunderne Effektive interne processer Strategiske indsatsområder Der er løbende dialog om behov med primære kundegrupper Der er etableret gode processer for fortløbende serviceudvikling og innovation Service- og Visionsregnskabet er udarbejdet så det tager afsæt i kundesegmentering og -behov Der foregår en systematisk måling af trafik og henvendelser på de mest gængse kundekanaler 75% af vores kunder med interesse i udvikling af vores administrationsgrundlag bekræfter, at de har haft mulighed for reel dialog med Miljøstyrelsen herom Miljøstyrelsen arbejder løbende med at identificere og eliminere unødvendige henvendelser Miljøstyrelsen har afprøvet værdiskabelsen for kunderne ved mobile services, borgertema om miljø på borger.dk og chat -funktion Markant fremskridt i antal besøgende på hjemmesiden Miljøstyrelsen har reduceret antallet af visse typer unødvendige telefon- og mailhenvendelser Miljøstyrelsen anvender kundesegmentering som et afgørende værktøj til at målrette service mest muligt til de enkelte kundegrupper 90% af vores kunder vurderer, at de ved deres konkrete henvendelse har modtaget et kompetent svar i overensstemmelse med Miljøstyrelsens serviceniveau Der er etableret en fælles, ensartet servicekultur Arbejdet med at realisere servicestrategien er bredt organisatorisk forankret MIC er kundernes foretrukne kanal for informationshenvendelser samt rådgivning om selvbetjeningsløsninger Miljøstyrelsens evne til at udvikle, gennemføre og forankre forbedringstiltag er skærpet Strategiske målsætninger 5

6 3. Overordnet beskrivelse af strategiske initiativer De strategiske initiativer skal samlet set resultere i, at de strategiske målsætninger indfris i 2012 Samlet skal handlingsplanens strategiske initiativer medføre, at Miljøstyrelsen i 2012 har indfriet de formulerede strategiske målsætninger indenfor alle strategiske indsatsområder. Dette vil betyde, at Miljøstyrelsens kunder i 2012 vil opleve bedre og mere effektiv servicebetjening, mere dialog, mere indsigt i kundebehov, nyskabende tiltag og øget servicemodenhed. Formuleringen og konkretiseringen af de enkelte strategiske initiativer er sket med udgangspunkt i, at de skal bidrage til at indfri konkrete strategiske målsætninger. Initiativerne i deres helhed er således vurderet på baggrund af deres strategiske fokus, og derudover også deres effekt på kundernes oplevelse, muligheder for ressourcebesparelser, forbedring af servicekulturen samt påvirkning af vidensniveau. Der er forskellige typer af udfordringer og risici knyttet til de strategiske initiativer. Udfordringer og risici relaterer sig overordnet til afhængighed af andre projekter, antal samarbejdende parter, teknologiske forudsætninger, kobling til igangværende initiativer, koncernafhængighed, varighed, samt omkostninger ved implementering og drift. Der vil således være initiativer som relativt hurtigt vil kunne iværksættes og gennemføres, mens andre kræver at en række forudsætninger er opfyldt. Nedenstående tabel viser antallet af initiativer indenfor hvert indsatsområder og initiativerne overordnede effekter, der betyder at de strategiske målsætninger indfris. Strategisk indsatsområde Antal initiativer Hvordan bevirker initiativerne at de strategiske målsætninger indfris? Inddragende og faktabaseret serviceudvikling Værdiskabende service til kunder 9 Miljøstyrelsen arbejder med serviceudvikling fra et kundeperspektiv og opsamler løbende relevant viden 10 Miljøstyrelsen kommer på forkant med kundernes behov, forventningsafstemmer og målretter ydelser systematisk Effektive interne processer 5 Der skabes en bedre tværgående kommunikation og erfaringsudveksling, og der sker en optimering af ressourcer på visse områder 6

7 3. Overordnet beskrivelse af strategiske initiativer Inddragende og faktabaseret serviceudvikling Nedenstående tabel giver et samlet overblik over koblingen mellem strategiske initiativer og strategiske målsætninger på indsatsområdet. Udfordringer: Væsentlige udfordringer i forbindelse med de pågældende strategiske initiativer omhandler særligt implementeringen af løsninger, arbejdet med at omsætte viden til handling, samt særligt design af metoder til opsamling af viden, så de bliver handlingsorienterede. Parathed: En række initiativer har ikke væsentlige afhængigheder. Det skal afklares, hvordan SVR-regnskab for MIC og MST kan kobles. Endvidere skal medarbejderne have kompetencer til brugerdreven innovation og dialog inden disse initiativer iværksættes. Strategiske målsætninger Strategiske initiativer Væsentlig effekt Væsentlig udfordring Nummer Løbende dialog om behov med primære kundegrupper Der er etableret gode processer for fortløbende serviceudvikling og innovation Service- og Visionsregnskabet er udarbejdet så det tager afsæt i kundesegmentering og -behov Der foregår en systematisk måling af trafik og henvendelser på de mest gængse kundekanaler 75% af vores kunder med interesse i udvikling af vores administrationsgrundlag bekræfter, at de har haft mulighed for reel dialog med Miljøstyrelsen herom Miljøstyrelsen arbejder løbende med at identificere og eliminere unødvendige henvendelser Etablering af kundefokusgrupper med vores primære kundesegmenter helt ude i virkeligheden mhp at afdække kundernes behov regelmæssigt og udvikle løsninger til dem. Udvikling af MST koncept for brugerdreven innovation eller adoption/tilpasning af et i forvejen udviklet koncept. Service- og visionsregnskabet for MIC og MST afspejler primære kundesegmenter og tænkes sammen til ét. Udvikling af målindikatorer og spørgsmål til Service- og visionsregnskabet, så effekt af strategiske initiativer og kortbaneløsninger måles. Tilpasning af registreringsprogram for eksterne telefonhenvendelser, og løbende indsamling af data heri af alle MSTs Helpdesks. 1 årlig registrering af eksterne telefonhenvendelser (fx uge 3-6) for alle enheder. Afprøvning af registreringsprogrammet til eksterne henvendelser (der ikke kommer i Captia) Etablering af systematisk indsamling, udtræk og mulighed for analyse af data om telefontrafik Kundefokuseret serviceudvikling Kundefokuseret serviceudvikling Implementering 2.1.1, Implementering Basis for prioritering Design Basis for prioritering Design Basis for prioritering Implementering Basis for prioritering Implementering 1.1.5, Måling af kanaløkonomi Basis for prioritering Data Tværgående målsætning der understøttes af flere strategiske initiativer Koncept for analyse af omfang og årsager til unødvendige henvendelser på de tre primære kanaler (telefon, mail, web) og eliminering af typiske former for unødvendige henvendelser Kundefokuseret serviceudvikling Kundefokuseret serviceudvikling Fokus Data

8 3. Overordnet beskrivelse af strategiske initiativer Værdiskabende service til kunderne Nedenstående tabel giver et samlet overblik over koblingen mellem strategiske initiativer og strategiske målsætninger på indsatsområdet. Udfordringer: Væsentlige udfordringer i forbindelse med de pågældende strategiske initiativer omhandler blandt andet design af løsninger (FAQ/OSS, brevskabeloner, mv.) så de fremstår anvendelige og nyttige for målgruppen. Det forudses desuden, at der vil være væsentlig udfordringer i forbindelse med implementeringen af løsninger, herunder (slet:indarbejdning i medarbejdernes) at skabe en mere ensartet servicekultur på tværs i organisationen. Parathed: Strategiske initiativer i relation til målsætninger om reduktion af unødvendige henvendelser og øget brug af hjemmesiden vurderes som relativt parate til at igangsættes. Fastlæggelse af serviceniveau og arbejde med segmentering er mere analysefokuserede initiativer som bør igangsættes tidligt i perioden , fordi de skaber et nuanceret vidensgrundlag for de handlingsorienterede initiativer. Strategiske målsætninger Strategiske initiativer Væsentlig effekt Væsentlig udfordring Nummer Miljøstyrelsen har afprøvet værdiskabelsen for kunderne ved mobile services, borgertema om miljø på borger.dk og chat -funktion Afprøvning af nye kundekanaler inden 2012 På forkant med kundebehov, nyskabende Anvendeligt design, implementering 1.2.8, 2.2.6, Markant fremskridt i antal besøgende på hjemmesiden Identifikation af behov hos besøgende på hjemmesiden med henblik på at tilfredsstille en række fremtrædende behov hos primære kundegrupper. På forkant med kundebehov Anvendeligt design af løsning Miljøstyrelsen har reduceret antallet af visse typer unødvendige telefon- og mailhenvendelser Bedre og opdateret funktionalitet på hjemmesiden (Opbygning af FAQ/OSS database, opdatering af sagsbehandlingsfrister) Etablering af adviseringsfunktionalitet, som husker kunderne på, hvornår og hvad de skal indberette, søge om fornyet godk. mv. På forkant med kundebehov På forkant med kundebehov Tidskrævende, teknologi Tilgængelighed af kontaktoplysninger, teknologi Udvikling af brevskabeloner Mindre omstilling/bedre forventningsafstemning Anvendeligt design Der udvikles en dynamisk digital blanket (selvbetjening) til borgerhenvendelser med automatisk sagsoprettelse i Captia. På forkant med kundebehov/ intern effektivitet Anvendeligt design, teknologi , Miljøstyrelsen anvender kundesegmentering som et afgørende værktøj til at målrette service mest muligt til de enkelte kundegrupper Der udarbejdes en segmentering af Miljøstyrelsens primære kunder i forhold til behov og relation til Miljøstyrelsen For en række serviceydelser anvendes segmenteringen til at målrette service Forudsætning for værdiskabelse Anvendelighed Forbedret ydelse Implementering 2.2.7, I forhold til de eksterne kunder fastsættes et opdateret eller nyt serviceniveau for primære kanaler og alle henvendelser. Dette kommunikeres bredt til medarbejdere og kunder Forventnings-afstemning, servicestandard Kommunikation % af vores kunder vurderer, at de ved deres konkrete henvendelse har modtaget en kompetent 8 rådgivning i overensstemmelse med Miljøstyrelsens serviceniveau Tværgående målsætning der understøttes af mange af de strategiske initiativer 3.2.6

9 3. Overordnet beskrivelse af strategiske initiativer Effektive interne processer Nedenstående tabel giver et samlet overblik over koblingen mellem strategiske initiativer og strategiske målsætninger på indsatsområdet. Udfordringer: Væsentlige udfordringer i forbindelse med de pågældende strategiske initiativer omhandler blandt andet udvikling af kompetencer til forbedring af processer, samt sikring af ledelses- og medarbejderopbakning. Parathed: En række initiativer involverer fagenhederne, hvor det erfaringsmæssigt kræver forberedelse og involvering at få mulighed for at gennemføre tiltag. Det er derfor nødvendig, at dialogen med enheder starter tidligt og eventuelt afventer resultater fra andre initiativer, som vil gøre medarbejderne positivt stemt over for ændringer af interne processer. Strategiske målsætninger Strategiske initiativer Væsentlig effekt Væsentlig udfordring Nummer Der er etableret en fælles, ensartet servicekultur Arbejdet med at realisere servicestrategien er bredt organisatorisk forankret MIC er kundernes foretrukne kanal for informationshenvendelser samt rådgivning om selvbetjeningsløsninger Skærpelse af Miljøstyrelsens evne til at udvikle, gennemføre og forankre forbedringstiltag. 1 dag i MIC hvert andet år for alle sagsbehandlere. Intern kommunikation og erfaringsudveksling Der etableres en permanent serviceudviklingsgruppe, som er forankret på sagsbehandlerniveau i alle enheder til at implementere handlingsplanen for servicestrategien. Serviceudviklingsgruppen arbejder projektorienteret. Evaluering af servicestrategien og handlingsplanen for servicestrategien ultimo 2010 med henblik på at vurdere fremdriften samt opgaveportefølje, kompetencer, ressourcer mv. MIC rådgiver Miljøstyrelsens kunder om hjælp til selvbetjeningsløsninger Analyse og vurdering af nuværende evne til implementering og konkrete anbefalinger til forbedringer Ledelsesopbakning , Tværgående fokus Kompetencer Basis for prioritering Optimering af ressourcer Optimering af ressourcer Kommunikation og standardisering af henvendelser på få kanaler Fokus

10 4. Forslag til koncernfælles strategiske målsætninger og initiativer I tillæg til Miljøstyrelsens strategiske målsætninger er der formuleret en række forslag til koncernfælles strategiske målsætninger Forslag til koncernfælles strategiske målsætninger afspejler, at flere løsninger vil have størst effekt, hvis de gennemføres på tværs af MIM Forslag til strategiske målsætninger på dette indsatsområde Der er etableret en række nye indgange/forløb for kunder med udgangspunkt i en given kundesituation eller en given kundegruppes behov Vi har afprøvet nye servicemodeller i partnerskab med andre myndigheder Der er implementeret en mere tidssvarende hjemmesideplatform med mulighed for moderne tilbud som små videofilm til kunder Der er bedre forudsætninger for at tænke i kunder og deres behov udefra og ind på tværs af sager, enheder og institutioner Fælles-offentlige standarder er implementeret på tværs af koncernen og informationer og data vedligeholdes ét sted Koncerninvolvering betinges af, at kunderne i mange sammenhænge ikke skelner mellem de enkelte myndigheder i koncernen og ønsker en hurtig og god service uanset, hvordan man i MIM (og resten af den offentlige sektor) har valgt at organisere sig. Endvidere kræver en lang række teknologisk krævende initiativer involvering fra koncernen. Potentielt bidrag til indsatsområder Strategisk målsætning Serviceudvikling Værdiskabende service for kunderne Effektive interne processer Koncernafhængighed Forløb med udgangspunkt i kundesituation Kunden oplever sammenhæng og bedre service i forhold til sin situation Mindre dobbeltarbejde Koncernafhængig Partnerskaber om servicemodeller Erfaringsudveksling om behov Kunden oplever kun at skulle henvende sig et sted Koncernafhængig Hjemmesideplatform Mulighed for flere moderne tilbud, fx små videofilm Koncernafhængig Forudsætninger for at tænke i kunder udefra og ind Basis for at tænke flere løsninger fra et kundeperspektiv Kunden oplever kun at skulle give sine oplysninger én gang og derefter kan de genbruges Koncernafhængig Fælles-offentlige standarder implementeret Ressourcebesparende og let vedligeholdelse og udveksling af informationer og data Koncernafhængig 10

11 4. Forslag til koncernfælles strategiske målsætninger og initiativer Forslag til koncernfælles strategiske initiativer Nedenstående tabel giver et samlet overblik over koblingen mellem forslag til strategiske initiativer og forslag til strategiske målsætninger. Udfordringer: I forbindelse med servicestrategien forpligter Miljøstyrelsen sig på at foreslå nedenstående initiativer på koncernniveau og arbejde for deres gennemførelse. Dette vil indebære adressering af væsentlige udfordringer i forbindelse med prioritering af it-ressourcer og accept hos eventuelt involverede parter. Strategiske målsætninger Strategiske initiativer Væsentlig effekt Væsentlig udfordring Nummer Der er bedre forudsætninger for at tænke i kunder og deres behov udefra og ind på tværs af sager, enheder og institutioner Datarens af adressekartotek og retningslinjer for oprettelse af nye adressater Bedre modeller for sagsbehandlingstider og mulighed for at følge sin sag på internettet Basis for tværgående fokus Basis for prioritering Prioritering af itressourcer Prioritering af itressourcer 1.A 1.B Captia er opgraderet til sidste FESD godkendte version Basis for bedre dok.- håndtering, sagsflow elektronisk godkendelse Prioritering af itressourcer 1.C Fælles-offentlige standarder er implementeret på tværs af koncernen og informationer og data vedligeholdes ét sted GSP-analyse af MST/MIM s brug af fællesoffentlige standarder og komponenter og it-arkitektur i forhold til VTU s principper Basis for tværgående fokus Prioritering af itressourcer 1.D Der er etableret en række nye indgange/forløb for kunder med udgangspunkt i en given kundesituation eller en given kundegruppes behov. Miljøgodkendelser af virksomheder (inklusiv landbrug) etableres som udefra-ind designet forløb i samarbejde mellem relevante myndigheder i MIM og Kommuner og Regioner. Partnerskab om etablering af bred digital administrationsportal målrettet miljøfagprofessionelle hos myndighederne Kundeperspektiv på forløb Kundeperspektiv på forløb Accept og ressourcer hos alle parter Accept og ressourcer hos alle parter 2.A 2.B Én fælles indgang for borgere til MIM s hjemmesider Kundeperspektiv Accept og ressourcer hos alle parter 2.C Der er etableret en hjemmeside målrettet små og mellemstore virksomheders behov i stil med Envirowise.gov.uk. Kundeperspektiv får fat i væsentligt segment Fuld effekt ved involvering af hele MIM 2.D Mere tidssvarende hjemmeside platform med mulighed for moderne tilbud som små videofilm til kunder. Mere tidssvarende hjemmeside platform med mulighed for moderne tilbud som små videofilm til kunder Kundeperspektiv på forløb Prioritering af itressourcer 2.E Vi har afprøvet nye servicemodeller i partnerskab med andre myndigheder Et samarbejde på tværs i MIM og med relevante offentlige myndigheder omkring opstart af ny virksomhed Kundeperspektiv på forløb Accept og ressourcer hos alle parter 3.A 11

12 5. Handlingsplan for gennemførelse Forslag til implementeringspakker oversigt Implementeringspakke 1 Initiativer der opstartes i Koncept for analyse og arbejde med unødv. henv SVR-regnskabet for MIC og MST afspejler primære kundesegmenter og tænkes sammen til ét Udvikling af målindikatorer og sp. til SVR-regnskab Etablering af registreringsprogram for telefonhenvendelser og afprøvning for Etablering af systematisk indsamling og mulighed for analyse af data om telefontrafik Bedre og opdateret funktionalitet på hjemmesiden Udvikling af brevskabeloner Afprøvning af nye kundekanaler inden Segmentering af Miljøstyrelsens kunder Der udvikles en dynamisk borgerblanket med automatisk sagsoprettelse i Captia Der etableres en permanent serviceudviklingsgruppe Analyse og vurdering af nuværende evne til implementering. 1.A Datarens af adressekartotek og retningslinjer for oprettelse af nye adressater 1.B Bedre modeller for sagsbehandlingstider og mulighed for at følge sin sag på internettet 1.C Captia er opgraderet til sidste FESD godkendte version 1.D. GSP-analyse af MST/MIM s brug af fællesoffentlige standarder og komponenter 12 Implementeringspakke 2 Initiativer der opstartes i Etablering af kundefokusgrupper Udvikling eller tilpasning af koncept for brugerdreven innovation Måling af kanaløkonomi Etablering af systematisk indsamling og mulighed for analyse af data om telefontrafik Der udvikles en dynamisk digital blanket til borgerhenvendelser med sagsoprettelse i Captia Afprøvning af nye kundekanaler For en række serviceydelser anvendes segmenteringen til at målrette service Identifikation og arbejde med behov for hjemmesiden Fastsættelse af serviceniveau dag i MIC hvert andet år for alle sagsbehandlere Evaluering af servicestrategien og handlingsplanen for servicestrategien i MIC rådgiver Miljøstyrelsens kunder om hjælp til selvbetjeningsløsninger 2.A Miljøgodkendelser designes udefra-ind i samarbejde mellem relevante myndigheder m.v. 2.B Partnerskab om etablering af bred digital administrationsportal. 2.C Én fælles indgang for borgere til MIM s hjemmesider 2.D Der er etableret en hjemmeside for små og mellemstore virksomheder som Envirowise.gov.uk. 2.E Mere tidssvarende hjemmesideplatform med mulighed for moderne tilbud som små videofilm til kunder. Implementeringspakke 3 Initiativer der opstartes i Etablering af kundefokusgrupper % af vores kunder vedr. administrationsgrundlag bekræfter, at de har haft mulighed for reel dialog Etablering af adviserings-funktionalitet Afprøvning af nye kundekanaler For en række serviceydelser anvendes segmenteringen til at målrette service % af vores kunder vurderer, at de har modtaget et kompetent svar dag i MIC hvert andet år for alle sagsbehandlere 2 3.A Et samarbejde på tværs i MIM og med relevante offentlige myndigheder omkring service ved opstart af ny virksomhed

13 5. Handlingsplan for gennemførelse Overordnet tidslinje for effekt af strategiske initiativer Implementeringspakke 1 Initiativer, der er forudsætninger for andre, er gennemført Det er muligt at måle og evaluere effekt af initiativer og fremdrift i serviceforbedring En række hurtige gevinster er hjemme og giver opbakning Nogle langvarige initiativer er påbegyndt Implementeringspakke 2 Dialog med kunder på flere fronter og man kan anvende viden om kunder og behov i serviceleveringen Servicekulturen i MST er mere fælles og kunderettet Initiativer med direkte relevans for SVR-regnskab 2011 er afsluttet eller i sidste fase Koncernmotivation er kendt Samtlige langvarige initiativer er påbegyndt et enkelt er afsluttet Implementeringspakke 3 Målbare resultater af de fleste initiativer kunderne oplever en væsentlig forbedring både med hensyn til service og til at blive inddraget i dialog. Intern ressourceoptimering har fundet sted Alle initiativer er afsluttet Apr 2009 Jan 2010 Jan 2011 Jan

14 5. Handlingsplan for gennemførelse Implementeringspakke Implementeringspakke 1 Initiativer der opstartes i Koncept for analyse og arbejde med unødv. henv SVR-regnskabet for MIC og MST afspejler primære kundesegmenter og tænkes sammen til ét Udvikling af målindikatorer og spm. til SVR-regnskab Etablering af registreringsprogram for telefonhenvendelser og afprøvning for Etablering af systematisk indsamling og mulighed for analyse af data om telefontrafik Bedre og opdateret funktionalitet på hjemmesiden Udvikling af brevskabeloner Afprøvning af nye kundekanaler inden Segmentering af Miljøstyrelsens kunder Der udvikles en dynamisk borgerblanket med automatisk sagsoprettelse i Captia Der etableres en permanent serviceudviklingsgruppe Analyse og vurdering af nuværende evne til implementering. Pakken sigter mod tilvejebringe betingelser for at gennemføre hele forløbet: Medarbejdere (og kunder) skal motiveres ved, at der sker mærkbare serviceforbedringer og der mærkes et ledelsesfokus (1, 2, 6, 7, 8, 10, 12). Enkelt langvarigt initiativ påbegyndes (3). Forudsætninger for andre initiativer, eller nødvendige for at måle og evaluere effekter og fremdrift i serviceforbedring tilvejebringes (4, 5, 9, 12). Der etableres en permanent serviceudviklingsgruppe forankret i enheder på sagsbehandlerniveau og med projektlederkompetencer (11). Status ved udgangen af 2009 Initiativer, der er forudsætninger for andre, er gennemført Det er muligt at måle og evaluere effekt af initiativer og fremdrift i serviceforbedring En række hurtige gevinster er hjemme og giver opbakning Nogle langvarige initiativer er påbegyndt Implementeringspakke 1 Forslag til koncernfælles initiativer 1.A Datarens af adressekartotek og retningslinjer for oprettelse af nye adressater 1.B Bedre modeller for sagsbehandlingstider og mulighed for at følge sin sag på internettet 1.C Captia er opgraderet til sidste FESD godkendte version 1.D. GSP-analyse af MST/MIM s brug af fællesoffentlige standarder og komponenter Ressourcebehov Afhængigheder Udfordringer og risici Involvering Der er en række konceptuelle initiativer, som ikke er omkostningstunge. Omkostningstunge initiativer er 2, 10 (Ekstern involvering) (dog ikke i 2009) Etablering af permanent serviceudviklingsgruppe har 1. prioritet. Medarbejderinvolverende initiativer skal planlægges og kompetencer udvikles og kulturen ændres mens vi arbejder Projektet taber moment: Der afsluttes ingen initiativer og der følges ikke op. Der er ikke medarbejderopbakning til initiativer Blandt andet opdatering af hjemmesidefunktionalitet kræver sagsbehandlerinvolvering 14

15 5. Handlingsplan for gennemførelse Overordnet implementeringsplan for implementeringspakke 1 Større milepæle: Strategiske indsatsområder Forbedringsforslag vedrørende implementeringsevne 2. Bølge af konkrete forbedringer gennemført Opdateret koncept for SVR-regnskab Maj 09 Juni 09 Juli 09 Aug. 09 Sept. 09 Okt. 09 Nov. 09 Dec. 09 Jan. 10 Feb. 10 Marts 10 April 10 Inddragende og faktabaseret serviceudvikling Analysekoncept unødvendige henvendelser Sammentænkning SV-regnskab Udvikling af målindikatorer Reg reg. program program Etablering af indsamling af data om telefontrafik 1 Værdiskabende service til kunderne Hjemmesidefunktionalitet (FAQ/OSS) Brevskabeloner Segmentering Afprøvning af nye kundekanaler 1 Effektive interne processer Serviceudviklingsgruppe etableres Analyse af implementeringsevne Dynamisk borgerblanket 1 Koncernfælles strategiske forslag* 1.A. Datarens 1.B. Modeller for sagsbehandlingstider 1.C. Captia opgraderet 1.D. GSP-analyse 15 * Her arbejdes på at få opstartet initiativerne på koncernniveau

16 5. Handlingsplan for gennemførelse Implementeringspakke Implementeringspakke 2 Initiativer der opstartes i Etablering af kundefokusgrupper Udvikling eller tilpasning af koncept for brugerdreven innovation Måling af kanaløkonomi Etablering af systematisk indsamling og mulighed for analyse af data om telefontrafik Der udvikles en dynamisk digital blanket til borgerhenvendelser med sagsoprettelse i Captia Afprøvning af nye kundekanaler For en række serviceydelser anvendes segmenteringen til at målrette service Identifikation og arbejde med behov for hjemmesiden Fastsættelse af serviceniveau dag i MIC hvert andet år for alle sagsbehandlere Evaluering af servicestrategien og handlingsplanen for servicestrategien i ultimo MIC rådgiver Miljøstyrelsens kunder om hjælp til selvbetjeningsløsninger Pakken fortsætter initiativer fra 2009 og fokuserer på servicekultur og på at lære at anvende viden i servicelevering De længerevarende initiativer fra pakke 1 fortsættes (5, 6). Der arbejdes med at afdække kundernes behov og med at anvende denne viden. (1,2, 7, 8, 9, 12). En række kulturdannende tiltag gennemføres med jævne mellemrum organisationen lærer at blive en servicekultur og forstå hinandens opgaver (1, 3, 10). Effekten af initiativerne evalueres (3, 11) Status ved udgangen af 2009 Dialog med kunder på flere fronter Initiativer med direkte relevans for SVR-regnskab 2011 er afsluttet eller i sidste fase Der er en klar fornemmelse af koncernens motivation for at tværgående serviceudvikling Samtlige langvarige initiativer er påbegyndt et enkelt er afsluttet Implementeringspakke 2 Initiativer der opstartes i 2010 Ressourcebehov Afhængigheder Udfordringer og risici Involvering 2.A Miljøgodkendelser designes udefra-ind i samarbejde mellem relevante myndigheder m.v. 2.B Partnerskab om etablering af bred digital administrationsportal. 2.C Én fælles indgang for borgere til MIM s hjemmesider 2.D Der er etableret en hjemmeside for små og mellemstore virksomheder som Envirowise.gov.uk. 2.E Mere tidssvarende hjemmesideplatform med mulighed for moderne tilbud som små videofilm til kunder 16

17 5. Handlingsplan for gennemførelse Overordnet implementeringsplan for implementeringspakke 2 Strategiske indsatsområder Større milepæle: 2. Bølge af konkrete forbedringer gennemført Forbedringsforslag vedrørende implementeringsevne Opdateret koncept for SV-regnskab Jan 10 Feb. 10 Marts 10 April 10 Maj 10 Juni 10 Juli 10 Aug. 10 Sep. 10 Okt. 10 Nov. 10 Dec. 10 Inddragende og faktabaseret serviceudvikling Etablering af kundefokusgrupper Brugerdrevet innovation Måling af kanaløkonomi Etablering af indsamling af data om telefontrafik 2 Værdiskabende service til kunderne Dynamisk borgerblanket Behov på hjemmesiden Serviceniveau Afprøvning af nye kundekanaler Anvendelse af segmentering til at målrette service Effektive interne processer dag i MIC MIC rådgiver om selvbetjeningsløsninger Evaluering af strategi og handlingsplan Koncernfælles strategiske forslag* 2.C. Fælles www-indgang til MIM 2.E. Tidssvarende hjemmesideplatform 2.A. Miljøgodkendelser udefra-ind 2.B. Partnerskaber om adm.-portal 2.D. SMV hjemmeside 17 * Her arbejdes på at få opstartet initiativerne på koncernniveau

18 5. Handlingsplan for gennemførelse Implementeringspakke Implementeringspakke 3 Initiativer der opstartes i 2011 Implementeringspakke 3 fokuserer på at nå i mål med initiativer på alle områder Status ved udgangen af Etablering af kundefokusgrupper % af vores kunder vedr. administrationsgrundlag bekræfter, at de har haft mulighed for reel dialog Etablering af adviserings-funktionalitet Afprøvning af nye kundekanaler For en række serviceydelser anvendes segmenteringen til at målrette service % af vores kunder vurderer, at de har modtaget et kompetent svar dag i MIC hvert andet år for alle sagsbehandlere 2 Service- og Visionsregnskabet i 2011 viser, at initiativerne er blevet bemærket af kunder Længerevarende initiativer når ind i afslutningsfasen Opstartede forløb omkring behovsafdækning og kulturudvikling fortsættes, gøres til faste periodiske aktiviteter og udvikles og forbedres løbende. Målbare resultater af de fleste initiativer kunderne oplever en væsentlig forbedring både med hensyn til service og til at blive inddraget i dialog. Intern ressourceoptimering har fundet sted Alle initiativer er afsluttet Implementeringspakke 3 Initiativer der opstartes i 2011 Ressourcebehov Afhængigheder Udfordringer og risici Involvering 3.A Et samarbejde på tværs i MIM og med relevante offentlige myndigheder omkring service ved opstart af ny virksomhed 18

19 5. Handlingsplan for gennemførelse Overordnet implementeringsplan for implementeringspakke 3 Strategiske indsatsområder Større milepæle: 2. Bølge af konkrete forbedringer gennemført Forbedringsforslag vedrørende implementeringsevne Opdateret koncept for SV-regnskab Jan 11 Feb. 11 Marts 11 April 11 Maj 11 Juni 11 Juli 11 Aug. 11 Sep. 11 Okt. 11 Nov. 11 Dec. 11 Inddragende og faktabaseret serviceudvikling Værdiskabende service til kunderne Effektive interne processer Udfyldes efter evaluering i 2010 og i forbindelse med AP 2011 Koncernfælles strategiske forslag* 19 * Her arbejdes på at få opstartet initiativerne på koncernniveau

20 6. Detaljeret beskrivelse af strategiske initiativer Inddragende og faktabaseret serviceudvikling Værdiskabende service til kunderne Effektive interne processer Forslag til koncernfælles strategiske initiativer 20

Servicestrategi for Miljøstyrelsen 2009-2015

Servicestrategi for Miljøstyrelsen 2009-2015 Servicestrategi for Miljøstyrelsen 2009-2015 Dokumentets indhold 1. Forord ved Miljøstyrelsens direktør Ole Christiansen 2. Servicestrategiens formål og baggrund 3. Miljøstyrelsens vision for service 4.

Læs mere

Løsningskatalog for forbedringsforslag på den korte bane Februar 2009

Løsningskatalog for forbedringsforslag på den korte bane Februar 2009 Projekt Servicestrategi. Løsningskatalog for forbedringsforslag på den korte bane Februar 2009 Indhold 1. Formål med løsningsarbejdet på kort bane 2. Fremgangsmåde for løsningsarbejdet 3. Overblik over

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK INDHOLD 01 Om dokumentet 3 02 Sundhed.dk s forretning 4 02.1 Mission og vision 4 02.2 Sundhed.dk s position og marked 4 02.3 Sundhed.dk s fundament og leverancer 5 02.4 Målgrupper

Læs mere

Kommissorium for Domænebestyrelsen for Bygninger, Boliger og Forsyning

Kommissorium for Domænebestyrelsen for Bygninger, Boliger og Forsyning Kommissorium for Domænebestyrelsen for Bygninger, Boliger og Forsyning Introduktion Besluttet af Styregruppen for Tværoffentligt Samarbejde, marts 2008 I forlængelse af den fællesoffentlige strategi for

Læs mere

Strategi 2013-2017 Danmarks Miljøportal

Strategi 2013-2017 Danmarks Miljøportal Strategi 2013-2017 Danmarks Miljøportal Introduktion Danmarks Miljøportal (DMP) har ansvaret for en digital infrastruktur på miljøområdet, der gør det muligt for myndigheder og offentlighed at få nem adgang

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Sundhedsstyrelsen Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Konklusion og anbefalinger September 2009 Sundhedsstyrelsen Evaluering af

Læs mere

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi Social-, Børne- og Integrationsministeriet Kommunikationsstrategi 2 KOMMUNIKATIONSSTRATEGI Social-, Børne- og Integrationsministeriet arbejder for at skabe reelle fremskridt for den enkelte borger. Det

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi gladsaxe.dk Digitaliseringsstrategi 2015-2018 Gladsaxe Kommune er med stor fart i gang med at forandre og effektivisere opgaveløsningen og skabe mere velfærd for borgerne ved at udnytte mulighederne gennem

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

Velfærd gennem digitalisering

Velfærd gennem digitalisering Velfærd gennem digitalisering Sorø Kommunes Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering 2011 2016 1. Indledning Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering er udarbejdet i 2011 over en periode

Læs mere

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1 Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien

Læs mere

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 5 3 VISION 6 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 8 4.1 TEKNOLOGI 8 4.1.1 Principper 8 4.2 KOMMUNIKATION 9 4.2.1

Læs mere

Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020

Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020 3. maj 2013.JRSK/brdi Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020 Den samfundsøkonomiske udfordring De demografiske ændringer i befolkningen og den økonomiske krise presser finansieringen

Læs mere

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over

Læs mere

Dokumentations- og analyserapport 25.03.09

Dokumentations- og analyserapport 25.03.09 Service i Miljøstyrelsen. Dokumentations- og analyserapport 25.03.09 Indholdsfortegnelse 1. Indledning side 3 1.1 Introduktion til kortlægningen 1.2 Kortlægningens fokusområder 1.3 Overblik over serviceopgaver

Læs mere

Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering

Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Fremtidens senior- og handicapservice 2014 2018 Indledning Strategien er en del af den samlede strategi for Fremtidens senior- og handicapservice 2014-2018,

Læs mere

Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet

Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet BORNHOLMS REGIONSKOMMUNE TEKNIK & MILJØ Skovløkken 4 3770 Allinge Analyserapport nr. 2 Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet Ledelsens evaluering 2009-2011. Telefon: 56 92 00 00 E-mail:

Læs mere

1. Departementets kompetencestrategi

1. Departementets kompetencestrategi Den 3. april 2006 1. Departementets kompetencestrategi Kompetenceudviklingen i Beskæftigelsesministeriet skal være både strategisk og systematisk. Strategisk ved at have sammenhæng med ministeriets udfordringer,

Læs mere

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012 April 2012 Effektiv digitalisering - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015 Baggrund Danmark står med væsentlige økonomiske udfordringer og en demografi, der betyder færre på arbejdsmarkedet til

Læs mere

Konsortier på energiområdet

Konsortier på energiområdet Konsortier på energiområdet 1. Indledning og baggrund Oprettelsen af EUDP har tilvejebragt nye midler til udviklings- og demonstrationsprojekter. Derfor må det forventes, at der i de kommende år bliver

Læs mere

It-delstrategi for administrativ it-anvendelse

It-delstrategi for administrativ it-anvendelse Administrativ DELSTRATEGI 2011-2015 NOTAT It-delstrategi for administrativ it-anvendelse 9. september 2011 Indholdsfortegnelse 1. Formål...2 2. Baggrund...2 3. Vision...3 4. Strategisk retning...3 4.1.

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

Den danske kvalitetsmodel Arbejdsmiljø i Handicap, psykiatri og udsatte

Den danske kvalitetsmodel Arbejdsmiljø i Handicap, psykiatri og udsatte Den danske kvalitetsmodel Arbejdsmiljø i Handicap, psykiatri og udsatte Dansk Kvalitetsmodel Kort om kvalitetsmodellen Dansk kvalitetsmodel på det sociale område udfoldes i et samarbejde mellem Danske

Læs mere

Hjælpemidler en analyse af udfordringer, potentialer og nye løsninger. Køreplan for det videre forløb

Hjælpemidler en analyse af udfordringer, potentialer og nye løsninger. Køreplan for det videre forløb Hjælpemidler en analyse af udfordringer, potentialer og nye løsninger Køreplan for det videre forløb Opsummering Styregruppemøde 19. december Køreplanen kort fortalt Der var bred enighed om, at der er

Læs mere

Vejledning til Lederudviklingssamtalen (LUS)

Vejledning til Lederudviklingssamtalen (LUS) Vejledning til Lederudviklingssamtalen (LUS) I denne vejledning er proceduren for LUS i UCL beskrevet. Vejledningen suppleres af en brugervejledning til systemet Medarbejderplan 1, samt et afsnit i IT-politikken

Læs mere

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Bilag A Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Den nuværende telefonbetjening af borgerne Borgerne kontakter i dag de offentlige myndigheder for at få råd og vejledning, fx om

Læs mere

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K 1. Ledelsesresumé Projekt understøtter ambitionerne for digital kommunikation mellem borger

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Aarhus Kommune, Styregruppen for borgerservice Juni 2014 Indhold Formål...3 Visionen...3 Mål og indsatser i Aarhus Kommunes kanalstrategi...3 1. Send al post

Læs mere

Bilag 3A.7 Brugergrænseflader

Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 INDLEDNING... 4 3 USER EXPERIENCE GUIDELINES (UX-GUIDELINES)... 5 3.1 GENERELLE UX-GUIDELINES... 5 3.1.1

Læs mere

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside 1 Indledning Denne principsamling er blevet til som led i et projekt, hvis formål har været at sætte fokus på at gøre de kommunale

Læs mere

Strategisk styring med resultater i fokus. September 2014

Strategisk styring med resultater i fokus. September 2014 1 Strategisk styring med resultater i fokus September 2014 INDHOLD FORORD 3 RAMME FOR MÅL- OG RESULTATPLANEN 4 MÅL- OG RESULTATPLANEN 6 1. STRATEGISK MÅLBILLEDE 7 2. MÅL 8 3. OPFØLGNING 10 DEN GODE MÅL-

Læs mere

Lokal og digital et sammenhængende Danmark

Lokal og digital et sammenhængende Danmark 1 of 15 Lokal og digital et sammenhængende Danmark Oplæg til høringssvar på Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi 2016-2020 2 of 15 Proces Forslag til den fælleskommunale digitaliseringsstrategi

Læs mere

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Indholdsfortegnelse Indledning Indledning... 3 Definition og afgrænsning... 4 Vision, pejlemærker og mål... 6 Hvad er strategien,

Læs mere

Kvalitetsledelse af jeres ydelser og services

Kvalitetsledelse af jeres ydelser og services Tryksag 541-643 Hvis I vil vide mere Kom godt i gang med standarder I er velkomne til at kontakte vores erfarne konsulenter inden for kvalitetsledelse på telefon 39 96 61 01 eller consulting@ds.dk. Kvalitetsledelse

Læs mere

Samarbejde og udvikling

Samarbejde og udvikling Samarbejde og udvikling Benchmarking Læring Udvikling Effektivitet Februar 205 Indhold. Baggrund og formål 2. erne 3. BLUE modellen Benchmarking Læring Udvikling Effektivisering 4. Forløb 5. Spørgsmål

Læs mere

Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011

Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011 Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011 2. Indsatsområder under Økonomiudvalget 2.1 Rekruttere, fastholde og udvikle de rigtige medarbejdere Det er afgørende at kunne rekruttere,

Læs mere

Hvordan udarbejdes en strategi

Hvordan udarbejdes en strategi LENNART SVENSTRUP Hvordan udarbejdes en strategi LENNART@KYOEVAENGET.DK 2011 Strategi Alle kan udarbejde en strategi! MEN: For at en strategi er noget værd i praksis, skal den tage udgangspunkt i virkeligheden,

Læs mere

Mål- og resultatplan

Mål- og resultatplan Mål- og resultatplan Indhold Strategisk målbillede 3 Mission og vision 3 Strategiske pejlemærker 4 Mål for 2015 6 Mål for kerneopgaver 6 Mål for intern administration 6 Gyldighedsperiode og opfølgning

Læs mere

1.0 Kommunikationsstrategiens formål og grundlag

1.0 Kommunikationsstrategiens formål og grundlag UDKAST Indhold 1. Formål og grundlag 2. Platform 3. Mål 4. Målgrupper 5. Kommunikationsprincipper 6. Budskaber 7. Kanaler 8. Governance 9. Prioriterede indsatser 2 1.0 Kommunikationsstrategiens formål

Læs mere

Agenda. overblik. trafikområdet. 1) Selvbetjeningsløsninger hvad og hvorfor? 2) Bølge 3 aktiviteter og vejsektoren - overblik

Agenda. overblik. trafikområdet. 1) Selvbetjeningsløsninger hvad og hvorfor? 2) Bølge 3 aktiviteter og vejsektoren - overblik Agenda 1) Selvbetjeningsløsninger hvad og hvorfor? 2) Bølge 3 aktiviteter og vejsektoren - overblik 3) Selvbetjeningsløsninger hvor går de hen? 4) Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi overblik

Læs mere

Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015

Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015 Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015 Økonomi- og planudvalget d. 19. Juni 2012 Byrådet d. 26. Juni 2012 Indhold Indledning... 4 Digitalisering med fokus på innovation, kreativitet og

Læs mere

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Maj 2015 INDHOLD 1. INDLEDNING... 1 1.1 FORMÅL... 1 1.2 VEJLEDNINGENS SAMMENHÆNG MED DEN FÆLLESSTATSLIGE IT-PROJEKTMODEL... 1 1.3 GEVINSTDIAGRAMMET... 2 1.4

Læs mere

ØKONOMI OG ADMINISTRATION 2015-2016 SUBSTRATEGI

ØKONOMI OG ADMINISTRATION 2015-2016 SUBSTRATEGI ØKONOMI OG ADMINISTRATION 2015-2016 SUBSTRATEGI MOTIVEREDE O G E FFEKT IV E MEDARBEJDERE, GO D ØK ONOMI STYRI NG O G INTRO EN EFFEKTIV OG ATTRAKTIV ARBEJDSPLADS MISSION ˮEnkle og effektive administrative

Læs mere

Vejledning til ansøgning om driftstilskud fra DDB-puljen

Vejledning til ansøgning om driftstilskud fra DDB-puljen Vejledning til ansøgning om driftstilskud fra DDB-puljen Maj 2015 1: Om vejledningen Denne vejledning gælder for driftstilskud fra Danskernes Digitale Biblioteks driftspulje (DDB s driftspulje) for ansøgningsåret

Læs mere

Forslag til indsatser Vi er en top-professionel virksomhed - med styr på fundamentet

Forslag til indsatser Vi er en top-professionel virksomhed - med styr på fundamentet Strategi 2013-2017: Forslag til prioriterede indsatser På workshop den 16. marts 2013 konkretiserede deltagerne en række indsatser, der knytter sig til de enkelte elementer i visionen for selskabet, og

Læs mere

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse Ledelsesevaluering Inspiration til forberedelse og gennemførelse At gennemføre en ledelsesevaluering kræver grundig forberedelse for at give et godt resultat. Her finder I inspiration og gode råd til at

Læs mere

SKAB VÆKST OG EKSPORTPARATHED VED BRUG AF STANDARDER. 23. april 2014

SKAB VÆKST OG EKSPORTPARATHED VED BRUG AF STANDARDER. 23. april 2014 SKAB VÆKST OG EKSPORTPARATHED VED BRUG AF STANDARDER 23. april 2014 PROGRAM Hvad må vi bruge ressourcer/midler til o o o Afholdelse af temadage og informationsmøder Kortlægge aktuelle behov og muligheder

Læs mere

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

Den overordnede nationale mission for BAR FOKA s mission fremgår af Arbejdsmiljølovens 14 a:

Den overordnede nationale mission for BAR FOKA s mission fremgår af Arbejdsmiljølovens 14 a: 1. MISSION Den overordnede nationale mission for BAR FOKA s mission fremgår af Arbejdsmiljølovens 14 a: Det enkelte branchearbejdsmiljøråd skal inden for rådets område bistå branchens virksomheder med

Læs mere

Kommunalt udviklingsprojekt om it i unde r- visning og læring

Kommunalt udviklingsprojekt om it i unde r- visning og læring Kommunalt udviklingsprojekt om it i unde r- visning og læring I regi af KL s folkeskolereformsekretariat og som et led i kommunesamarbejderne inviteres forvaltninger, skoleledere og pædagogisk personale

Læs mere

KORT OM PROJEKTPORTEFØLJESTYRING. Af Jacob Kragh-Hansen, Execution Consulting Group

KORT OM PROJEKTPORTEFØLJESTYRING. Af Jacob Kragh-Hansen, Execution Consulting Group KORT OM PROJEKTPORTEFØLJESTYRING Af Jacob Kragh-Hansen, Execution Consulting Group KORT OM PROJEKTPORTEFØLJESTYRING INDHOLD 1 PROJEKTPORTEFØLJESTYRING 2 TYPISKE UDFORDRINGER 3 RATIONALE & GEVINSTER 4 ANBEFALET

Læs mere

SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING

SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING ER VIRKSOMHEDENS MEDARBEJDERE KLÆDT PÅ TIL FREMTIDEN? SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING KOMPETENCEUDVIKLING = NY

Læs mere

Kort om Umbrella. Den 6. oktober 2009. 1. Umbrella

Kort om Umbrella. Den 6. oktober 2009. 1. Umbrella Den 6. oktober 2009 Kort om Umbrella 1. Umbrella Umbrella er et fælleskommunalt samarbejde om udvikling af digitale selvbetjeningsløsninger. De udviklede løsninger skal sikre en videreudvikling af borgerservicen

Læs mere

Balancen mellem de interne nødvendigheder og de eksterne påvirkninger reguleres i kommunens it-strategi som præsenteres herunder.

Balancen mellem de interne nødvendigheder og de eksterne påvirkninger reguleres i kommunens it-strategi som præsenteres herunder. It-strategi 1.0 Indledning Flere og flere forretningsprocesser i kommunerne stiller krav til it-understøttelse, og der er store forventninger til at den offentlige sektor hænger sammen inden for it-området.

Læs mere

Den udgave, du sidder med nu, er drøftet i centrets MED-regi i uge 7 og vil være centrets strategiplan for 2013. God læselyst!

Den udgave, du sidder med nu, er drøftet i centrets MED-regi i uge 7 og vil være centrets strategiplan for 2013. God læselyst! 1 Indledning I skrivende stund er vi i starten af 2013. Arbejdet med strategiplanen er i år gennemført i en komprimeret proces, da arbejdet med kommuneplanen, revision af tekster til ny hjemmeside samte

Læs mere

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Januar 2014 INDHOLD 1. INDLEDNING... 1 1.1 FORMÅL... 1 1.2 VEJLEDNINGENS SAMMENHÆNG MED DEN FÆLLESSTATSLIGE IT-PROJEKTMODEL... 1 1.3 GEVINSTDIAGRAMMET... 2 1.4

Læs mere

ADM - P.2.3.130 - Analyserapport og ledelsens evaluering - 2013, ver. 1.3C

ADM - P.2.3.130 - Analyserapport og ledelsens evaluering - 2013, ver. 1.3C Side 1 af 6 Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Analyserapport og ledelsens evaluering - 2013 Niveau: Niveau 2 Dokumentbrugere: KS-chef, Led, SysAns Øvrige: Redaktør: jba Fagansvarlig SysAns Dokumentnummer:

Læs mere

Kom godt i gang med Lean

Kom godt i gang med Lean Målet er at skabe et roligt flow uden ventetid og bunker som den grønne bølge b i trafikken Kom godt i gang med Lean Manager Bo Nielsen Rambøll Management 8 trin til forandring 1 Etablering af en oplevelse

Læs mere

Business case. for. implementering af InCare på plejecenter med 40 beboere

Business case. for. implementering af InCare på plejecenter med 40 beboere Dato: 2012 J.nr.: xx Business case for implementering af InCare på plejecenter med 40 beboere Version: 3.2 2/11 Indholdsfortegnelse 1. Ledelsesresume... 3 2. Løsningsbeskrivelse... 4 Projektets navn eller

Læs mere

Økonomistyring i staten

Økonomistyring i staten Økonomistyring i staten Del 1 Målbillede Version 1.0 Januar 2014 Indhold 1 Indledning 3 1.1 Formål med vejledningen 3 1.2 Opdatering 3 1.3 Behovet for god økonomistyring i staten 3 1.4 Økonomistyring i

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om beretning om brugerinddragelse og brugervenlighed i offentlige digitale løsninger. Februar 2014

Notat til Statsrevisorerne om beretning om brugerinddragelse og brugervenlighed i offentlige digitale løsninger. Februar 2014 Notat til Statsrevisorerne om beretning om brugerinddragelse og brugervenlighed i offentlige digitale løsninger Februar 2014 18, STK. 4-NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Vedrører: Statsrevisorernes beretning

Læs mere

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende supplerende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke:

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende supplerende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke: ISO 9001:2015 (Draft) Side 1 af 9 Så ligger udkastet klar til den kommende version af ISO 9001. Der er sket en række strukturelle ændringer i form af standardens opbygning ligesom kravene er blevet yderligere

Læs mere

Delprojekt: Branding af den attraktive kommunale arbejdsplads

Delprojekt: Branding af den attraktive kommunale arbejdsplads Delprojekt: Branding af den attraktive kommunale arbejdsplads 1. Baggrund Delprojektet Branding af den attraktive kommunale arbejdsplads udspringer af det oprindelige projekt 11 om attraktive arbejdspladser.

Læs mere

En midlertidig organisation der etableres for at levere en eller flere leverancer til opnåelse af forandringsevne

En midlertidig organisation der etableres for at levere en eller flere leverancer til opnåelse af forandringsevne Sammenfattende definitioner Definition og beskrivelse Vision En portefølje er en samling af projekter/mer, som vurderes samlet med henblik på at optimere sammensætning og prioritering af strategiske indsatser

Læs mere

Generelle lederkompetencer mellemledere

Generelle lederkompetencer mellemledere Generelle lederkompetencer mellemledere Personale- og teamledelse: min. niveau 3 Skaber et godt arbejdsklima gennem information, dialog og involvering Har øje for den enkeltes talenter og ressourcer Sikrer

Læs mere

FRA KONCEPT TIL SALG I DANSK DETAIL HANDEL. 9. april 2014

FRA KONCEPT TIL SALG I DANSK DETAIL HANDEL. 9. april 2014 FRA KONCEPT TIL SALG I DANSK DETAIL HANDEL 9. april 2014 PROGRAM Udvikling i arbejdspladser og produktivitet i Region Nordjylland Formål med Nordjysk FødevareErhverv Formål Skabe grundlag for større sammenhængskraft

Læs mere

NOTAT. Brugerportalsinitiativet

NOTAT. Brugerportalsinitiativet NOTAT Brugerportalsinitiativet Den 26. januar 2015 Sags ID: SAG-2014-07107 Dok.ID: 1966628 1. Baggrund Der har i de senere år været stort fokus på og investeret i at bringe folkeskolen ind i den digitale

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi Digitaliseringsstrategi Stevns Kommune 2011-2015 Indledning Denne digitaliseringsstrategi har til formål at sætte retning på digitaliseringen i Stevns Kommune 2011-15. Strategien består af en vision og

Læs mere

POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE. Vi sætter os i borgerens sted...

POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE. Vi sætter os i borgerens sted... POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE Vi sætter os i borgerens sted... Målsætninger for administration og service i Randers Kommune Helhed og Sammenhæng Mødet med borgeren

Læs mere

Innovationens Syv Cirkler

Innovationens Syv Cirkler Innovationens Syv Cirkler Med denne gennemgang får du en kort introduktion af Innovationens Syv Cirkler, en model for innovationsledelse. Dette er en beskrivelse af hvilke elementer der er betydende for

Læs mere

Politik og strategi Kvalitetssikring og kvalitetsudvikling af UCC's kerneopgaver og støttefunktioner

Politik og strategi Kvalitetssikring og kvalitetsudvikling af UCC's kerneopgaver og støttefunktioner Kvalitetsenheden December 2013 Politik og strategi Kvalitetssikring og kvalitetsudvikling af UCC's kerneopgaver og støttefunktioner December 2013 Side 1 af 7 KVALITETSPOLITIK... 3 VISION OG MISSION...

Læs mere

Baggrundsnotat: Digitalisering i den offentlige sektor

Baggrundsnotat: Digitalisering i den offentlige sektor Baggrundsnotat: Digitalisering i den offentlige sektor Digitalisering er et væsentligt værktøj i bestræbelserne på at modernisere den offentlige sektor. Digitalisering af den offentlige sektor skal især

Læs mere

9 forslag, som gør det lettere at drive virksomhed

9 forslag, som gør det lettere at drive virksomhed 9 forslag, som gør det lettere at drive virksomhed Ny undersøgelse fra Dansk Erhverv og Dansk Byggeri viser, at danske virksomheder fortsat rammes af administrativt bøvl. På baggrund af undersøgelsen har

Læs mere

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 Regeringen, kommunerne og regionerne arbejder sammen om at skabe et digitalt Danmark, som frigør resurser til bedre kernevelfærd samtidig med at servicen moderniseres

Læs mere

Idegrundlag for netværk i Assens kommune. Formål, netværkstyper, spilleregler og roller

Idegrundlag for netværk i Assens kommune. Formål, netværkstyper, spilleregler og roller Idegrundlag for netværk i Assens kommune Formål, netværkstyper, spilleregler og roller 30.07.2014 Indledning I dette idegrundlag beskrives for det første formålet med at anvende netværk, for det andet

Læs mere

FastholdelsesTaskforces opfølgningspapir - pa midtvejsevalueringsrapport

FastholdelsesTaskforces opfølgningspapir - pa midtvejsevalueringsrapport FastholdelsesTaskforces opfølgningspapir - pa midtvejsevalueringsrapport Midtvejsevalueringen af FastholdelsesTaskforces indsatser er en formativ evaluering, der har til hensigt at gøre status og vurdere,

Læs mere

Forbedringspolitik. Strategi

Forbedringspolitik. Strategi Forbedringspolitik Strategi 1 2 Indhold Forord... 3 Formål... 5 Vi vil forandre for at forbedre... 6 Forbedringer tager udgangspunkt i patientforløb og resultatet for patienten... 7 Medarbejder og brugerinvolvering...

Læs mere

Kommunikationsstrategi for det Det Danske Spejderkorps

Kommunikationsstrategi for det Det Danske Spejderkorps Kommunikationsstrategi for det Det Danske Spejderkorps Formålet er at skabe den overordnede kommunikative strategi og målsætning for Det Danske Spejderkorps frem til og med 2012 herunder at: 1. beskrive

Læs mere

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Digitaliseringsstrategi hvorfor gør vi det I dag er de mobile platforme en naturlig del af vores hverdag. Tablets, smartphones, bærbare pc er er med

Læs mere

KOMMUNIKATIONSSTRATEGI. Analyse af organisationers udvikling og anvendelse af kommunikationstrategier

KOMMUNIKATIONSSTRATEGI. Analyse af organisationers udvikling og anvendelse af kommunikationstrategier KOMMUNIKATIONSSTRATEGI Analyse af organisationers udvikling og anvendelse af kommunikationstrategier Februar 2014 INDHOLD KONKLUSION............................................ 3 OM ANALYSEN...........................................

Læs mere

Projektevaluering. Caretech Innovation. Projekt Mobiladgang for læger og andet sundhedspersonale (C-47)

Projektevaluering. Caretech Innovation. Projekt Mobiladgang for læger og andet sundhedspersonale (C-47) 1 Projektevaluering Caretech Innovation Projekt Mobiladgang for læger og andet sundhedspersonale (C-47) Deltagere/partnere: Systematic A/S Regionshospitalet Randers og Grenå Caretech Innovation Dato: 8.

Læs mere

for god kommunikation

for god kommunikation for god kommunikation KOMMUNIKAT I O N Kodeks for god kommunikation i Fredensborg Kommune Formål Den offentlige kommunikation har udviklet sig betydeligt de seneste år i takt med forståelsen af, at en

Læs mere

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 version 02.11. 2010 Århus Kommune Kultur og Borgerservice Borgerservice og Biblioteker Staben november 2010 Indhold 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden

Læs mere

Et fælles kvalitetssystem er under implementering i VIA - VIAs kvalitetsmodel. Formålet med den fælles kvalitetsmodel er:

Et fælles kvalitetssystem er under implementering i VIA - VIAs kvalitetsmodel. Formålet med den fælles kvalitetsmodel er: 1. Kvalitetsmodellens formål Et fælles kvalitetssystem er under implementering i VIA - VIAs kvalitetsmodel. Formålet med den fælles kvalitetsmodel er: at sikre implementering af et kvalitetssystem i alle

Læs mere

Uddannelse som virtuel projektleder

Uddannelse som virtuel projektleder Uddannelse som virtuel projektleder Udnytter din virksomhed potentialet i virtuel projektledelse? Nye teknologier tordner frem i virksomheder og giver mulighed for at kommunikere og samarbejde på nye måder.

Læs mere

Tværgående indsatser 2009

Tværgående indsatser 2009 Tværgående indsatser 2009 Brugerundersøgelser og medlemsindflydelse Mål: Indsatsområdets overordnede mål er at øge brugerindflydelsen på Levuk. Tilfredshedsundersøgelsen fra 2008 viste at 48% ikke oplever

Læs mere

Webløsning til Skive Kommune

Webløsning til Skive Kommune Udbud efter tilbudsloven (nationalt udbud) Anmodningsmateriale til prækvalifikation på levering af Webløsning til Skive Kommune Februar 2013 1. Indledning 1.1 Generel beskrivelse af udbuddet Skive Kommune

Læs mere

Professionel Udvælgelse i byggeriet Skabeloner

Professionel Udvælgelse i byggeriet Skabeloner Professionel Udvælgelse i byggeriet Skabeloner Vejledning i anvendelsen af skabeloner til brug for udvælgelse, herunder prækvalifikation i byggeriet Marts 2013 Byggeriets Evaluerings Center SOLIDARISK

Læs mere

Fredensborg Kommunes Leanstrategi 2009-2011

Fredensborg Kommunes Leanstrategi 2009-2011 Strategi og Ledelse Chsk 16. december 2008 Fredensborg Kommunes Leanstrategi 2009-2011 I. Formålet med Leanstrategien Fredensborg Kommune bliver med Lean en organisation, hvor medarbejdere og ledelse via

Læs mere

Maj 2014 Udarbejdet af Liselotte Mammen Kruse Kvalitetssikret af Helle Dueholm

Maj 2014 Udarbejdet af Liselotte Mammen Kruse Kvalitetssikret af Helle Dueholm 1/8 Maj 2014 Udarbejdet af Liselotte Mammen Kruse Kvalitetssikret af Helle Dueholm 2/8 Analyserapport Denne analyserapport er den systemansvarliges analyse af kvalitetsledelsessystemet i Teknik og Miljø

Læs mere

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 INDHOLD FORORD 3 BAGGRUND 4 OVERORDNEDE MÅL 5 TVÆRGÅENDE INDSATSER OG DELMÅL 6 SERVICEUNDERSTØTTELSE 8 KANALER 9 PRINCIPPER 10 IMPLEMENTERING 11 FORORD Herning

Læs mere

Webstrategi 2010-2013. Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011

Webstrategi 2010-2013. Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011 Webstrategi 2010-2013 Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011 Rammerne Baggrund og formål Behovet for en webstrategi udspringer af de krav, der i dag stilles fra centralt hold i forhold til digitalisering,

Læs mere

Kanalstrategi for Ballerup Kommune

Kanalstrategi for Ballerup Kommune BORGERSERVICE Dato: 26. november 2012 Tlf. dir.: 4477 2875 E-mail: hkb@balk.dk Kontakt: Hanne K. Bahnsen Sagsnr.: 2012-13478 Dok. nr.: 2012-206147 Kanalstrategi for Ballerup Kommune Strategi for effektiv

Læs mere