Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum

Transkript

1 Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum

2 PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. De 4 spillebaner for sociale medier 4. Gennemgang af case 5. Workshop 6. Plenum præsentation af jeres resultater

3 Susan Wiesenberg 14 års erfaring: Ledelse og opbygning 4 års erfaring: Entreprenørskab 9 års erfaring: Strategisk kommunikationsrådgivning 4 års erfaring: Foredrag og undervisning

4 Kort præsentation af jer

5 Hvornår har I sidst haft en virkelig god kundeoplevelse?

7 Kilde: Dorthe Dinesen, HR Chef i Tivoli

8 BB2 H H 2 BC 2

9 Hvorfor al den snak om kunderne i centrum og øget kundeorientering?

10 Differentierings- parametre igennem tiderne Kilder til dominans Produktionens tidsalder Masseproduktion skaber succesfulde virksomheder F.eks. Ford Succesfulde virksomheder Kilde: Forrester 2012

11 Differentierings- parametre igennem tiderne Kilder til dominans Distributionens tidsalder Globale Kontakter og logistik systemer giver succes Produktionens tidsalder Masseproduktion skaber succesfulde virksomheder F.eks. Ford F.eks. Coca Cola Succesfulde virksomheder Kilde: Forrester 2012

12 Differentierings- parametre igennem tiderne Kilder til dominans Informationens tidsalder Dem der har informationerne styrer markedet Produktionens tidsalder Masseproduktion skaber succesfulde virksomheder Distributionens tidsalder Globale Kontakter og logistik systemer giver succes F.eks. Ford F.eks. Coca Cola F.eks. Google Succesfulde virksomheder Kilde: Forrester 2012

13 Vi befinder os i kundens tidsalder LIGE NU! Produktionens tidsalder Masseproduktion skaber succesfulde virksomheder Kilder til dominans Distributionens tidsalder Globale kontakter og logistik systemer giver succes ? F.eks. Ford Informationens tidsalder Dem der har informationerne styrer markedet F.eks. Coca Cola F.eks. Google Succesfulde virksomheder Kundens tidsalder Skabes lige nu Kilde: Forrester 2012

14 Eksempler på, hvilke udfordringer, der karakteriserer Kundens Tidsalder

15 Udfordring Fra lineær til eksponentiel udvikling

16 Udfordring Kunderne kræver taletid og vil involveres

17 Udfordring Kunderne bedømmer virksomheder ud fra de oplevelser, de har med dem. Og ikke ud fra, hvad de siger.

18 Udfordring Kundeoplevelser skabes på tværs af siloer Kunde med et behov Behovet er opfyldt

19 Udfordring Kundens tidsalder handler også om medarbejderne

20 Hvad kræves der af virksomheder, for at agere i Kundens Tidsalder?

21 Kundens tidsalder kræver et nyt mind-set og nye kompetencer! Blandt andet social media kompetencer

22 Customer Experience Management (CEM) er et mindset, der tager udgangspunkt i kunderne!

23 Det fokuserer på at designe og styre virksomhedens services og produkter

24 så de giver værdifulde kundeoplevelser, der differentierer og effektivserer virksomheden

25 Kundefokus FØR Kundens Tidsalder Optimering i hver silo Kanal orienteret approach til marketing Produkt udvikling skete indefra og ud Viden om kunderne blev til via fokusgrupper Branding handlede primært om at fortælle kunderne, hvad virksomheder havde på hjertet

26 Kundefokus i Kundens Tidsalder Branding handler om at give oplevelser Optimering på tværs af siloer Cross channel approach til marketing Produkt udvikling sker sammen med kunderne Viden om kunderne sker via observation

27 Fra indefra-og-ud til udefra-og-ind perspektiv

28 Vejen til nye kunder går gennem dem, du allerede har Ambassadører Medarbejdere Meget tilfredse kunder Leverandører/ samarbejdspartnere Venner Famlie Jo yngre målgrupper jo flere connections

29 Definition af en ambassadør En kunde, der er så tilfreds, at han til enhver tid vil anbefale virksomheden til andre

30 Kriterier for en ambassadør Vil du anbefale til dine venner eller familie? Objektivt er en ambassadør defineret ved at svare 9 eller 10 på anbefalingsspørgsmålet.

31 Hvilken værdi har det, når en kunde bliver ambassadør? Word-of-Mouth Ambassadører anbefaler virksomheden eller et produkt/service til familie, venner, kollegaer også på sociale medier Fastholdelse af kunder Ambassadører forlader i lavere grad Billigere at betjene Ambassadører er ofte mere velkendt med firmaet og dets produkter og services, hvorfor de kræver mindre service og support Share of Wallet Ambassadører genkøber produkter og services, køber større mænger og en større andel af deres behov hos virksomheden

33 CJM er input giver til de øvrige strategier Målgrupper / personaer Customer Journey Mapping Input til Forretningsstrategien Branding strategi Kundeservice strategi Kommunikationsstrategi Content Strategi Social Medie Strategi Med flere

34 En kunderejse er en beslutningsproces, som kunden gennemlever i forbindelse med et scenarie

35 En kunderejse kan være fyldt med mange kontaktpunkter og mange kundeoplevelser

36 Definition på et kontaktpunkt Person (med et behov) Kunde kontaktpunkt Virksomhed (value proposition activates) Produkt/ service

37 De 3 kriterier for et godt kundekontaktpunkt 1 Det handler om at skabe en god kundeoplevelse i form af den værdi I skaber for kunden. 2 Det handler om at skabe en differentiering i forhold til konkurrenterne. kontaktpunkt 3 Det handler om at det skal gøres på en måde, så det er effektivt for virksomheden.

38 Overordnede eksempler på at skabe værdi Vi gør det nemmere for kunderne at træffe det bedste valg for dem i den situation, de er i Vi hjælper vores kunder med at skabe overblik over de mange muligheder, der er til rådighed Vi giver kunderne de informationer de har brug for når de har brug for dem Vi giver kunderne mere end de forventer Vi er dér, hvor kunderne har brug for os - når de har brug for os Vi viser kunderne, at vi forstår dem

39 Konkrete eksempler på værdi En frisør, en restaurant, et bilværsted gør det muligt for mig at bestille tid online En fødevareproducent laver en app med idéer til aftensmad, opskrifter og indkøbsseddel som hjælp på farten, når jeg står i selve indkøbssituationen eller når jeg planlægger dagens eller ugens menu i familien En the-handel giver mig mulighed for at blande min egen the og få det gemt i et kartotek, så jeg kan komme tilbage og bede om det igen En blomsterhandler sender et billede på mobilen til kunden, som har bestilt blomster til udbringning

40 De oplevelser en kunde har er afgørende for, hvordan de oplever en virksomhed (brandet) eller

41 Der findes både on- og offline kontaktpunkter

42 Rejsen starter ofte tidligere end du tror Før Under Efter

43 Overordnet formål med at mappe kundernes rejse At sikre at vi leverer det rigtige indhold/content, services og produkter til de rigtige mennesker (målgrupper og personaer) på de rigtige tidspunkter (medier og kanaler)

44 Pause

46 De 4 spillebaner for en social medie strategi

47 De 4 områder i en strategi for sociale medier

48 Hjemmebane/proaktiv Der skal laves en strategi for hvert medie - Hvilke målgrupper/personaer vil vi i dialog med på Facebook? (Begrund) - Har vi mere end én side? Har vi også grupper? Hvorfor og til hvem? (Begrund) - Hvad gør vores konkurrenter pt. på dette medie? (lav en analyse og skriv den ind i strategien) - Hvilken værdi vil vi tilføre vores følgere? (Begrund med baggrund i strategien, customer journey maps og jeres kendskab til personaerne) - Hvilken rolle skal Facebook spille i forhold til den sociale medie strategis målsætninger? (Begrund) - Hvilke typer af content vil vi kommunikere på Facebook? 70 / 20 / 10. (Begrund)

49 - Hvad skal sprog og talemåde være? Beskrivende? Kort? Kølig? Humoristisk? (det har noget med hvordan man opfører sig på dette medie at gøre, hvordan vi gerne vil opfattes, hvordan vores følgere gerne vil tales til) - Hvordan er spillereglerne på dette medie og hvordan opfører vores målgruppe(r) sig herude? (begrund i din indsigt og erfaringer med dette medie) - Hvilke mål skal vi sætte op og hvordan vil vi måle på dem? Trafik til websitet? Kendskab? Engagement? Antal af likes? Direkte salg? Trafik til Instagram? Rekruttering? (hvad siger strategien og hvad kan man forvente af dette medie?) - Hvem i vores organisation skal udvikle og finde egnet indhold? Og hvordan laver vi de bedste samtalestartere? - Hvor ofte skriver vi? (hvad kan vi håndtere og hvad forventes der på dette medie?)

50 - Systematisering af indhold og tidspunkter for udgivelse - der lægges en dynamisk plan Det hele præsenteres for ledelsen, når I er færdige. De kan have svært ved at forholde sig til dette område, før de bliver præsenteret for alle argumenterne. Lav involvering fra ledelsen imens arbejdet står på.

51 Hjemmebane/reaktiv - Hvem er de bedste til at besvare henvendelser på vores hjemmebane medier Beføjelser afstemmes med ledelsen - Stillingtagen til, hvor hurtigt I vil besvare en henvendelse (også om lørdagen) - Der lægges en plan for, hvis der opstår en krise på ét eller flere af vores sociale medier - hvem svarer på hvad. Beføjelser afstemmes med ledelsen. - Stillingtagen til, om det er personlige svar eller company svar - Det hele skrives ind i strategien og kommunikeres klart og tydeligt ud i organisationen, så ingen er i tvivl. Afstemmes med ledelsen. - Læg en operationel plan, som er dynamisk og som løbende revideres om nødvendigt Høj involvering af ledelsen, når disse beslutninger træffes.

52 Udebane/proaktiv Der skal laves en strategi for hvert medie - Hvilke målgrupper/personaer vil vi i dialog med på denne blog? - Hvordan er spillereglerne på dette medie og hvordan opfører vores målgruppe(r) sig herude? - Hvilken værdi vil vi tilføre vores målgruppe(r) her? - Hvilken rolle skal dette medie spille i forhold til den sociale medie strategis målsætninger? - Hvilke typer af content vil vi kommunikere her? 70 / 20 / Hvordan kommunikerer vi på dette medie? Beskrivende? Kort? Kølig? Humoristisk?

53 Udebane/proaktiv - Vil vi starte samtaler og dialog på disse medier og hvordan gør vi? Prøv ting af og lær af dem. Og gør herefter mere af dét, der virker godt. - Lav løbende kreative øvelser, hvor I finder på nye samtalestartere Det hele præsenteres for ledelsen, når I er færdige. De kan have svært ved at forholde sig til dette område, før de bliver præsenteret for alle argumenterne. Lav involvering fra ledelsen imens arbejdet står på.

54 Udebane/proaktiv Follower strategi - udarbejdes for hvert medie De medier, I har valgt selv at være tilstede på, skal I have en follower strategi for. - Hvilke influenter vil I gerne have til at følge jer? - Hvilke opinionsdannere vil I gerne have til at følge jer? - Hvilke leverandører vil I gerne have til at følge jer? - Hvilke samarbejdspartnere vil I gerne have til at følge jer? - Hvilke virksomheder vil I gerne have til at følge jer? - Hvilke kunder/borgere/medlemmer vil I gerne have til at følge jer? Hvis I gerne vil have dem til at følge jer eller lægge mærke til jer, så start med at følge dem. Like deres billeder, kommentér, involver jer m.m. Det er tidskrævende og dette arbejde stopper aldrig. Så det er noget, der skal afsættes tid af i kalenderen til løbende.

55 Udebane/reaktiv Vælg et overvågningsværktøj, som skal holde øje med, hvad der bliver skrevet om jer GODE RÅD - Overvåg løbende jeres konkurrenter - Lav jævnlige søgninger på hver enkelt platform - Kortlæg de samtaler, der foregår - Kortlæg evt. nøglepersoner fra de samtaler - Forelæg vigtigste samtaler for ledelsen - Afstem beføjelser til action med ledelse - Afstem "Tone of Voice" med ledelse - Sig tak til alt, hvad der takkes kan til - Udred misforståelser, hvor det er passende - Sig undskyld, hvis der måtte være noget at undskylde

56 PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. De 4 spillebaner for sociale medier 4. Gennemgang af case 5. Opgave 6. Plenum præsentation af jeres opgaver

57 Generic journey: I am going on a business trip to Copenhagen Target group: Business men and women BEFORE DURING STAGES 1. Booking/buying 2. At the airport (home country) 3. On the plane to Copenhagen BEHAVIOUR/ TOUCH- POINTS Dialogue with travel dept/ secretary Contact to travel dept/ secretary Receives tickets Book tickets Bus to the airport or Taxi Check in Bus to terminal Security Waiting to board plane in lounge Pass port control Drinking Coctail Drinking coffee Shopping Choise of meal Boarding Read/work in quiet with internet connection Seating Choise of meal Sleeping Z 2. meal Shopping Choosing a coctail Watching a movie Reading a book or a magazine

58 Generic journey: I am going on a business trip to Copenhagen DURING STAGES 4. After landing in Copenhagen 5. During the stay in Copenhagen 6. Back at the airport in Copenhagen BEHAVIOUR/ TOUCH- POINTS Pass port control Short walk in airport Business lounge for shower or Bus Taxi Choise of meals Going out at night Going back and forth to meetings Bus to the airport or Bus to terminal Waiting to board plane in lounge Pass port control Shopping Choise of meal Luggage- collection Custom or Rent a car Check in hotel Reconfirms flight home Sightseeing Going back and forth to meetings Taxi Check in Security Drinking Coctail Drinking coffee

59 Generic journey: I am going on a business trip to Copenhagen DURING AFTER STAGES 7. On the plane back to home country 8. At the airport (home country) 9. Back home - until next business trip BEHAVIOUR/ TOUCH- POINTS Boarding Read/work in quiet with internet connection Seating Choise of meal Sleeping Z 2. meal Shopping Choosing a coctail Watching a movie Reading a book or a magazine Bus to terminal Pass port control Luggage- collection Short walk in airport Custom Bus to home/ office or Taxi to home/ office Evaluation Sociale media Professional network Collegues Friends & family

60 Denne generiske kunderejse har potentiale for mange forskellige typer virksomheder Lufthavne Biludlejningsfirmaer Hoteler Brands som bliver solgt i lufthavne Bredbånd/wifi firmaer Mobilselskaber Luftfartsselskaber etc.

61 Case Airline company, SAS Persona Richard is a tall business man traveling as part of work. He travels about 60 days a year to different destinations. He prefers to fly directly to Copenhagen. He has no secretary so he needs to plan his trips himself.

62 Case: Airline company, SAS Customer Journey: I am going on a business trip to Copenhagen Persona: Richard BEFORE STAGES 1. Booking/buying THOUGHTS/ FEELINGS/ Which departure time suits me the best in relation to my personal life? I think back to past experiences with airlines? How can I make sure that I arrive the most rested for the meetings I am going to in Copenhagen? I prefer SAS when I go to Copenhagen even though it is often more expensive, because I prefer the service they offer + I earn bonus points NEEDS I want comfort because I travel so often - space enough for my long legs I want minimal down time out and back I want to be able to change my return date I want a direct flight without change I want to be able to make a car reservation in the parking lot when I book my ticket, so I don t have to care about this at the airport I want it to be EASY Needs a total planner and book function that includes hotels and car rental BEHAVIOUR/ TOUCH- POINTS Defines. criterias (departure, arrival, stops, car rental etc) Searching sas.dk for opportunities He searches for more airline companies He returns to SAS He coordinates with colleagues He choose SAS He plans and books flights, hotel and car rental on SAS.dk He prints the ticket PERFOR- MANCE SOLUTION It is important for SAS to show this persona, that they understand what he needs on this stage (total planning). See example next page.

63

65 OPGAVE I bedes lave en plan for, hvordan en virksomheds brug af sociale medier kan understøtte Richards rejse.

66 OPGAVE I vælger selv, hvilken type virksomhed, I gerne vil arbejde med. Gå sammen i grupper.

67 BEFORE STAGES 1. Booking/buying 2. At the airport (home country) Dialogue with travel dept/ secretary Bus to the airport Waiting to board plane in lounge Shopping BEHAVIOUR/ TOUCH- POINTS Contact to travel dept/ secretary Book tickets or Check in Bus to terminal Security Pass port control Choise of meal Receives tickets Taxi Drinking Coctail Drinking coffee SOCIALE MEDIER SPILLE- BANE TYPE CONTENT/ BUDSKABER

68 DURING STAGES 3. On the plane to Copenhagen 4. After landing in Copenhagen 5. During the stay in Copenhagen BEHAVIOUR/ TOUCH- POINTS Read/work in quiet with internet connection Choise of meal Shopping Reading a book or a magazine Watching a movie Pass port control Short walk in airport Business lounge for shower or Bus Taxi Choise of meals Going out at night Going back and forth to meetings Bus to the airport or Boarding Seating Sleeping Z 2. meal Choosing a coctail Luggage- collection Custom or Rent a car Check in hotel Reconfirms flight home Sightseeing Going back and forth to meetings Taxi SOCIALE MEDIER SPILLE- BANE TYPE CONTENT/ BUDSKABER

69 DURING STAGES 6. Back at the airport in Copenhagen 7. On the plane back to home country BEHAVIOUR/ TOUCH- POINTS Check in Bus to terminal Security Waiting to board plane in lounge Pass port control Shopping Choise of meal Boarding Read/work in quiet with internet connection Seating Choise of meal Z Shopping Watching a movie Reading a book or a magazine Drinking Coctail Drinking coffee Sleeping 2. meal Choosing a coctail SOCIALE MEDIER SPILLE- BANE TYPE CONTENT/ BUDSKABER

70 DURING AFTER STAGES 8. At the airport (home country) 9. Back home - until next business trip Bus to home/ office Evaluation Sociale media BEHAVIOUR/ TOUCH- POINTS Pass port control Short walk in airport or Friends & family Bus to terminal Luggage- collection Custom Taxi to home/ office Professional network Collegues SOCIALE MEDIER SPILLE- BANE TYPE CONTENT/ BUDSKABER

72 Susan Wiesenberg qurias.com Qurias - Customer Experience Consultancy I er alle velkommen til at connecte med mig på LinkedIn