Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser

Transkript

1 Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette kontraktbilag indeholder VHK s krav til Leverandørens drift-, support og vedligeholdelsesydelser. Leverandøren skal ikke udfylde kontraktbilaget. Leverandøren må ikke rette i tekst fra VHK. Leverandører, der retter i tekst fra VHK, risikerer at blive afvist, idet handlingen kan opfattes som værende et forbehold for udbudsmaterialet. Kontraktbilaget indgår ikke i tilbudsvurderingen. Teksten i denne vejledning er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse af Kontrakten.] 1 Generelt Leverandøren skal hoste og udføre løbende vedligeholdelse samt supportere Løsningen fra Overtagelsesdagen. Samtlige ydelser forbundet hermed er inkluderet i det månedlige driftsvederlag, jf. Kontraktbilag 5. Ved Ibrugtagning af en godkendt Delleverance inden Overtagelsesdagen, skal Leverandøren yde vedligeholdelse og support på Delleverancen som angivet i dette kontraktbilag. VHK betaler vederlag for drift, vedligeholdelse og support forud for Overtagelsesdagen som anført i kontraktbilag 5. Leverandørens ydelser skal leveres i overensstemmelse med God IT-skik for at holde Løsningen i god og driftssikker stand. 2 Drift Leverandøren skal sikre en stabil drift af Løsningen. Leverandøren har ansvaret for drift af Løsningens egne snitflader ud til de eksterne systemer. Leverandøren sikrer gennem planlægning, overvågning, optimering og skalering, at driftsmiljøet har tilstrækkelig lagerplads, kapacitet og yder en performance for Løsningen i henhold til de servicemål, der er aftalt i Kontraktbilag 10. Leverandøren har en fall-back plan ved implementering af Løsningen samt alle efterfølgende ændringer i kontraktperioden. Planen skal forevises VHK inden etablering, herunder ved implementering af ændringer i Løsningen. Side 1 af 6

2 Leverandøren skal foretage sikkerhedskopiering (backup) af Løsningen og Løsningens information, således at de enkelte bestanddele kan genskabes. Som Dokumentation for de anvendte back-up rutiner bedes Leverandøren på opfordring fremsende en beskrivelse af de back-up rutiner, der anvendes. Leverandøren skal opbevare sikkerhedskopier forsvarligt hos Leverandøren beskyttet mod beskadigelse, tyveri og ødelæggelse. Leverandøren skal implementere softwareopdateringer i form af Patches, servicepacks og sikkerhedsopdateringer, såfremt dette er nødvendigt for at opfylde Kontrakten. Den konkrete implementering aftaltes med VHK. 3 Vedligeholdelse Vedligeholdelse indbefatter al nødvendig vedligeholdelse, opdateringer, Versioner og Releases, der sikrer, at Løsningen opfylder de krav, der fremgår af Kontrakten i hele kontraktperioden. Leverandøren er alene forpligtet til at opgradere Løsningen til nyere Versioner eller nyere Releases, såfremt det er nødvendigt for at opfylde Kontrakten. Nye Versioner og Releases af Løsningen, herunder udgifter til etablering og idriftsættelse, er inkluderet i driftsvederlaget, jf. Kontraktbilag 5. Opgradering af Løsningen til nye Versioner af Løsningen må ikke forringe, forstyrre og/eller fjerne udførte tilpasningers funktionalitet eller på anden måde forringe Løsningens funktionalitet. Leverandørens vedligeholdelse af Løsningen skal omfatte løbende tilpasning af Løsningen i takt med ændring af lovgivning eller andre regelsæt og retningslinjer af betydning for udførelse af VHK s opgaver, således at Løsningen til enhver tid overholder gældende lovgivning mv. på området. 4 Servicevindue VHK skal modtage fyldestgørende oversigt over planlagte Servicevinduer. Leverandørens planlagte Servicevindue skal iværksættes og skal placeres så de er til mindst mulig gene for VHK. Ekstraordinære Servicevinduer skal varsles mindst 10 Arbejdsdage i forvejen. Sådanne ekstraordinære Servicevinduer må kun placeres i tidsrummet for en Arbejdsdag, hvis Leverandøren kan påvise et konkret behov herfor. Er en hel eller delvis afbrydelse af VHK s brug af Løsningen nødvendig, skal Leverandøren indhente VHKs tilladelse dertil, forinden afbrydelse finder sted, og tilsvarende gælder ved idriftsættelse af Releases med ny funktionalitet eller nye Versioner. Side 2 af 6

3 5 Supportorganisation/helpdesk Leverandørens supportorganisation/helpdesk skal være til rådighed alle Arbejdsdage. Supportorganisationen skal være bemandet på et fagligt niveau, så der kan leveres kvalificeret bistand til VHK s superbrugere og systemadministratorer. Kontaktkanaler er telefon, og webformular. Der skal være dansksproget support tilgængelig på Arbejdsdage. Leverandøren skal stille en Service Desk til rådighed som et Single Point of Contact for VHK. Dette indebærer blandt andet, at Leverandøren har pligt til at modtage alle henvendelser om Fejl og driftsforstyrrelser fra VHK. Leverandøren skal som led i levering af support sikre, at Leverandøren løbende dokumenterer supportprocessen, således at VHK ligeledes løbende har mulighed for at orientere brugerne om status på fejlretning. 6 Lovvedligeholdelse Leverandøren er forpligtet til løbende at tilpasse Løsningen i takt med nødvendige ændringer i lovgivningen samt alle krav og pålæg stillet i henhold til den til enhver tid gældende lovgivning, der måtte være relevant for Løsningen. Ændrede lovkrav omfatter enhver ændring af dansk ret, herunder nye eller ændret administrativ praksis, retspraksis, cirkulærer, kgl. Resolutioner, anordninger, bekendtgørelser, vejledninger, faglige overenskomster etc. 7 Sikkerhed og overvågning Leverandøren skal varetage og vedligeholde forsvarlige anti-virus og backupprocedurer. Leverandøren skal herunder altid sikre sig, at der foreligger mindst én (1) aktuel og fuldt funktionsdygtig sikkerhedskopi, inden der foretages sådanne indgreb, der kan medføre tab eller beskadigelse af data eller programmel. Leverandøren skal endvidere sikre backup af data samt logfiler og Dokumentation én gang i døgnet. Backupprocedurer skal tilrettelægges således, at de forstyrrer driften og brug af Løsningen mindst muligt. Leverandøren skal opretholde en rimelig og opdateret overvågning og beskyttelse mod ulovlig elektronisk eller fysisk indtrængen, hærværk, tyveri, hackerangreb og andre lignende sikkerhedsmæssige brud, der kan bringe Leverandørens opfyldelse af sine forpligtelser i fare eller give uvedkommende adgang til Leverandørens Løsning. Leverandøren skal straks underrette VHK, såfremt Leverandøren får kendskab til hackerangreb eller tilsvarende systemindgreb. Leverandøren skal overvåge serverdriften af Løsningen alle årets Dage og hele døgnets 24 timer. Side 3 af 6

4 Leverandøren skal sikre en fornøden bemanding, der kan håndtere driftsnedbrud eller andre problemer relateret til driften. 8 Procedure for fejlhåndtering. mv. Leverandørens procedure for fejlhåndtering skal basere sig på fejlkategoriseringen 1-4, som fremgår i Kontraktbilag 10. Det følger ligeledes af Kontraktbilag 10, hvorledes Leverandøren skal reagere i form af Reaktionstid. 9 VHK s indrapportering af Fejl Såfremt VHK konstaterer problemer eller Fejl, der tilsyneladende beror på Fejl ved Løsningen, indrapporteres disse til Leverandøren, som skal foretage problemdiagnosticering og afhjælpning af det indrapporterede problem eller den indrapporterede Fejl. Åbningstid for indrapportering er alle årets Dage og hele døgnets 24 timer. Personlig interaktion af indrapportering af Fejl skal kunne ske i helpdeskens åbningstid. Leverandøren skal stille et digitalt indrapporteringssystem til rådighed, som VHK indrapporter Fejl i. Alle indberettede Fejl skal forsynes med et unikt ID af Leverandøren. Ved indrapporteringen af Fejl skal VHK udfylde en fyldestgørende Fejl-rapport, der indeholder nedenstående punkter a-e: a. Navn på Programmel b. VHK s beskrivelse af Fejlen, herunder evt. udført handling og opnåede reaktion. Evt. screen dumps eller lignende c. Klokkeslæt for VHK s konstatering af Fejlen d. Klokkeslæt for indrapportering til Leverandøren e. Forslag til Fejlkategorisering (1, 2, 3, eller 4) f. Kontaktperson hos VHK Leverandørens servicerapport over afhjælpning af Fejl skal herudover indeholde oplysninger om: Klokkeslæt for Leverandørens registrering af Fejl-rapporteringen. Tidspunkt for Leverandørens påbegyndte fejlrettelse Løbende status Side 4 af 6

5 Tidspunkt for Leverandørens afslutning på fejlrettelsen Årsag til Fejlen Løsning på Fejlen Leverandøren skal altid aflevere en servicerapport, som VHK har kvitteret for. Fejl kategoriseres af Parterne i fællesskab i forbindelse med VHK s indrapportering. Såfremt der er uenighed om kategoriseringen henvises til punkt 27 i Kontrakten. Ved uenighed om kategorisering af Fejl for kategori 1 og 2 skal Leverandøren afhjælpe Fejlen i forhold til VHK s kategorisering. Indtil den sagkyndige har afgjort spørgsmålet om kategorisering af den indrapporterede Fejl, skal Leverandøren afhjælpe denne i forhold til VHK s kategorisering. Viser det sig efterfølgende gennem fælles erkendelse eller den sagkyndiges afgørelse, at Fejlen burde have været kategoriseret som anført af Leverandøren, kan Leverandøren kræve dokumenterede meromkostninger, herunder i forbindelse med nødvendiggjort overarbejde, som følge af VHK s fejlagtige kategorisering dækket af VHK. Hvis VHK fejlagtigt indrapporterer et forhold som værende en Fejl, og viser det sig efterfølgende, at VHK s indrapportering beror på manglende uddannelse, forkert brug eller lignende, som ikke kan tilregnes Leverandørens forhold, er Leverandøren berettiget til kræve et dokumenterbart vederlag for behandling af VHK s henvendelse. Retten til vederlag indtræder dog først fra det tidspunkt, hvor Leverandøren gør VHK opmærksom på, at forholdet ikke er omfattet af Leverandørens vedligeholdelsesforpligtelser, og da under forudsætning af, at VHK accepterer, at Leverandøren fortsætter arbejdet. 10 Leverandørens håndtering af Fejl For kategori 1 og 2, jf. Kontraktbilag 10, gælder det at: Leverandøren skal levere en skriftlig handleplan med forventet tidsplan, ansvarlige og aktiviteter med henblik på løsning af den indmeldte Fejl. Leverandøren skal rapportere til VHK hver 4. time om status og fremdrift på ovenstående handleplan indtil Fejlen er løst. For kategori 3 og 4, jf. Kontraktbilag 10, gælder det at: Leverandøren skal levere en skriftlig handleplan med forventet tidsplan, ansvarlige og aktiviteter med henblik på løsning af den indmeldte Fejl. Leverandøren skal rapportere om fremdrift på ovenstående plan. Side 5 af 6

6 Leverandøren skal kunne dokumentere, at en evt. Fejl ikke skyldes forhold, som Leverandøren er ansvarlig for. Side 6 af 6