Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og Borgerhenvendelser Vers. 5.0

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og Borgerhenvendelser Vers. 5.0"

Transkript

1 Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og Borgerhenvendelser Vers. 5.0 Oplæg til Sekretariatschefgruppen d. 22. august 2012 Arbejdsgruppe: Anne Rodil, Else Eisenhardt, Jan Engrob og Dorthe Dee

2 Indledning Forslag til en løsning, der styrker digital selvbetjening og optimerer informationssøgningen på randers.dk. Løsningen skal også medvirke til at informations og serviceniveauet bevares, når bemandingen i den centrale telefonbetjening i Randers Kommune reduceres med ca. en tredjedel. Løsningen forventes iværksat omkring 1. januar Målet er at borgerne selv finder svar på flest mulige spørgsmål og i videst mulig omfang betjener sig selv digitalt. Dette notat beskriver kort baggrunden for udvælgelse af egenudviklet løsning og præsenterer herefter arbejdsgruppens løsningsforslag: Formålet med en borgerkontaktløsning Baggrund for løsningsforslag Beskrivelse af løsningen Kvalificering af spørgsmålene Økonomi og ressourcer Organisering Tidsplan Formålet med en borgerkontaktløsning På serviceområder med lav kompleksitet, hvor der ikke kræves en egentlig sagsbehandling, skal borgerkontaktløsningen kunne: give borgerne en let, hurtig og effektiv borgerbetjening på den billigste og mest effektive kanal give en god serviceoplevelse med straksafklaring af borgerens spørgsmål flytte borgerne fra telefoniske og personlige henvendelser til digital selvbetjening sikre at borgere, der starter informationssøgningen på randers.dk, får et korrekt og fyldestgørende svar og at relevante selvbetjeningsløsninger er inkluderet i svaret sikre, at viden er let tilgængelig og bliver delt blandt kommunens medarbejdere For at understøtte Randers Kommunes kanal og digitaliseringsstrategi skal vi tilrettelægge og strukturere indholdet i borgerkontaktløsningen, så det er synligt, overskueligt, letforståeligt og fyldestgørende. Baggrund for løsningsforslag Før der kunne træffes et valg om, hvilken løsning Randers Kommune skulle satse på, blev der nedsat en arbejdsgruppe og de forskellige muligheder blev kortlagt og analyseret. Mulighederne var en egenudviklet løsning, KMD s borgerkontaktcenter og KOMBIT s borgerkontaktløsning. På baggrund af analysen er indstillingen, at der skal arbejdes videre med en egenudviklet løsning. Se Bilag 1, hvor de tre løsninger bliver gennemgået. KMD s borgerkontaktcenter er i dag den eneste eksterne løsning, der vil kunne opfylde de krav og behov, Randers Kommune har til en borgerkontaktløsning. Tidligere var KOMBIT s fællesoffentlige løsning også en mulighed, den blev dog skrinlangt i staten af juli 2012, da der ikke var nok interesserede kommuner. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 2 af 20

3 Ingen af disse løsninger fungerer efter arbejdsgruppens mening optimalt, idet der ikke er en tilfredsstillende synergi med den eksterne løsning og den nuværende hjemmeside. En ekstern løsning vil gøre indgangen til information for borgerne forvirrende, idet det vil være to parallelle hjemmesider. Borgeren har som udgangspunkt ingen viden om, på hvilken platform han skal finde informationen. Der er desuden en overhængende risiko for, at kvaliteten af indholdet på randers.dk vil falde, hvis redaktørerne skal vedligeholde to systemer. En intern løsning i kommunens nuværende CMS, kan skræddersy struktur og information efter behov og understøtte Randers Kommunes kanal og digitaliseringsstrategier. Væsentlige faktorer er også, at vi ikke får to adskilte systemer med separate søgefunktioner samt at borgeren ikke forlader randers.dk. Beskrivelse af løsningen Der laves en selvstændig side, der præsenterer Ofte Stillede Spørgsmål. De enkelte spørgsmål linker direkte til svaret på den relevante portal. På portalerne laves der på emneområder med mange spørgsmål et menupunkt, hvor man kan finde de ofte stillede spørgsmål om netop dette emne. Et konkret spørgsmål eller henvisning til information, skal altid linkes ned til den allerede eksisterende og relevante side med svaret og informationen, så vi undgår dobbeltvedligeholdelse. Siderne skal optimes, så der er sammenhæng mellem spørgsmål og svar således, at svaret så vidt muligt kommer i starten af det afsnit, der henvises til. Navngivning Arbejdsgruppen foreslår at borgerkontaktløsningen bliver navngivet: Spørg randers.dk Layout og design Figur 1 er designforslag på løsningen med en flad forside og med henvisninger til indhold og svar på relevante portaler. Her viser vi hvordan vi kan lave en alternativ indgang til informationssøgningen på randers.dk. Vi kan for eksempel præsentere Ofte Stillede Spørgsmål, Aktuelt lige nu og en rollebaseret indgang: Alt til din situation. Arbejdsgruppens forslag til design har taget en ny markant farve i brug (grøn) for at skabe en visuel genkendelighed. Farven skal være gennemgående på de enkelte portaler, hvor vi præsenterer Ofte Stillede Spørgsmål. Den tværgående selvbetjeningsbjælke bliver tredelt for at gøre plads til Ofte Stillede Spørgsmål, og rød i stedet for lysgrå for at gøre den mere synlig. På figur 2 viser vi et eksempel på en portal, hvor Spørg randers.dk er placeret i den røde selvbetjeningsbjælke. På figur 3 viser vi, hvordan Ofte Stillede Spørgsmål bliver præsenteret på de enkelte emneområder. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 3 af 20

4 Figur 1 Designforslag af forside til Spørg randers.dk Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 4 af 20

5 Figur 2 Design af portalforsider med Spørg randers.dk i den røde bjælke Figur 3 Ofte Stillede Spørgsmål på et emneområde Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 5 af 20

6 Kvalificering af spørgsmålene Kvalificeringen af spørgsmål og svar til borgerkontaktløsningen kan ske med informationer fra en række forskellige datakilder. Dette afsnit ser på kilder, der kan bidrage til en sådan kvalificering. Omstillingen Da hovedpræmissen for borgerkontaktløsningen er at reducere et årsværk i telefonomstillingen, skal spørgsmålene i løsningen primært kvalificeres der. Der er to parametre for udvælgelsen: mængde og kompleksitet. Mængde De lavt hængende frugter skal plukkes først der skal derfor ses på det område med størst potentiale. Kompleksitet Nogle spørgsmål har ikke noget entydigt eller kort svar eller kræver personlig betjening. Der skal derfor tages stilling til hvert enkelt spørgsmål/svar. Løsningen mister sin overskuelighed, hvis enten spørgsmålet eller svaret er alt for langt. Da omstillingen kun svarer på en delmængde af de henvendelser, de får, skal der desuden også ses på de fagområder, der primært omstilles til. Her kan der via telefonstatistikken fra tælleugerne findes frem til de fagområder, der modtager flest opkald. Inspiration fra tilsvarende løsninger i andre kommuner Da kommunerne på mange områder er næsten identiske, kan der med fordel findes inspiration til Ofte Stillede Spørgsmål fra f.eks. Straxen i Sorø Kommune og Kvikken i Københavns Kommune. Anvendelse og søgestatistikker Anvendelsesstatistik samt statistik fra både den interne og de eksterne søgemaskiner (Google) kan give et værdifuldt praj om, hvad det er borgerne leder efter. Borgerkontaktløsningen skal derfor også tage højde for disse områder. Selvbetjening Med borger.dk s anvendelsesstatistik vil der kunne hentes informationer om hvilke selvbetjeningsområder, der blive brugt mest. Dog er det kun løsninger fra KMD, CSC og OIBborger, der kan trækkes statistik fra her, men det er imidlertid også her de største selvbetjeningsløsninger findes. Obligatoriske selvbetjeningsløsninger fra den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi December 2012 bliver nedenstående selvbetjeningsløsninger obligatoriske. For at komme i nærheden af en 100 % digital gennemførsel er det vigtigt, at borgerne nemt kan finde informationer og selvbetjening på disse områder. Derfor skal de obligatoriske emneområder også være indeholdt i borgerkontaktløsningen: Flytning Bestil Sundhedskort Bestil EU sygesikringskort Opskrivning til skole Opskrivning til SFO Opskrivning til dagpasning Arbejdet er i gang Borgerservice er allerede i gang med at kvalificere Omstillingen, så mange spørgsmål fra borgerne kan afklares hurtigt og uden omstilling til øvrige medarbejdere. Til det brug har Borgerservice indsamlet Ofte Stillede Spørgsmål fra en række emneområder. Et lignende arbejde er på trapperne i Miljø og Teknik. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 6 af 20

7 Økonomi og ressourcer Pris for etablering af ny skabelon til egenudviklet løsning er fra CMS leverandøren estimeret til kr. Dette vil blive forsiden for Spørg randers.dk, hvor det nuværende billedområde bliver erstattet af et ekstra boksområde. (se figur 1). Der kan desuden komme visse andre, men begrænsede udviklingsomkostninger, som afholdes af eksisterende budget. Herudover forventes der et internt timeforbrug på ca. 100 timer til design og opbygning af forside samt optimering af struktur på portalerne, som forbruges hos Borgerservice og Kommunikation Ressourcer ved drift Ved daglig drift anslås der et ugentligt forbrug på 8 10 timer til vedligehold af forsiden Spørg randers.dk og de tilhørende menupunkter Ofte Stillede Spørgsmål på de enkelte portaler samt analyse af egen statistik og udarbejdelse af ledelsesinformation. Hertil kommer den almindelige vedligehold af teksterne, som der varetages allerede i dag i forvaltningerne og portalansvarlige og redaktører må forvente, at vedligehold af tekster fremover kræver større opmærksomhed. Organisering Det forslås, at der bliver nedsat en Spørg randers.dk portalgruppe med repræsentanter fra Borgerservice, Kommunikation og relevante portalansvarlige til at sikre den daglige optimering og udvikling af Spørg randers.dk. Portalgruppen bliver omdrejningspunkt i arbejdet med den kontinuerlige udvikling, optimering og evaluering af Spørg randers.dk. Portalgruppen programsætter månedlige møder, hvor statistikker i forbindelse med portalen skal analyseres, feedback skal evalueres og omsættes til optimering. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 7 af 20

8 Tidsplan Ultimo august Udarbejdelse af projekt og kommunikationsplan September oktober 2012 Kvalificering af spørgsmålene i de forskellige afdelinger Detailplanlægning af design Oktober november 2012 Færdiggørelse af skabelon og grafiske elementer Tilretning af de enkelte portaler implementering af Ofte Stillede Spørgsmål November 10. december 2012 Implementering og afprøvning af Spørg randers.dk Undervisning af Omstillingen og andre nøglepersoner 10. december 2012 Lancering af Spørg randers.dk Januar 2013 Evaluering og videreudvikling af Spørg randers.dk Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 8 af 20

9 Bilag 1 Eksternt vs. egenudviklet løsning Eksternt udviklet løsninger Gennemgangen af fordelene ved at vælge en eksternt udviklet løsning tager udgangspunkt i KMD s Kontaktcenter, fordi det er det eneste færdige produkt, der findes lige nu. Se en generel uddybning af KMD s kontaktcenterløsning i Bilag 2, samt erfaringer fra Sorø Kommune i Bilag 3 og erfaringer fra Vesthimmerland Kommune i Bilag 4. KOMBIT er desuden i gang med en løsning, men den er ikke et reelt alternativ, da der endnu ikke er en løsningsbeskrivelse på produktet, jf. Bilag 5 vedr. KOMBIT s løsning og som tidligere nævnt blev denne løsning skrinlangt i staten af juli Fordelene ved at vælge en eksternt udviklet løsning: Løsningen ligger klar, og der kan laves en forholdsvis hurtig teknisk implementering på de områder, der allerede er i anvendelse i andre kommuner (primært borgerserviceområder) Fællesindholdet i løsningen bliver opdateret eksternt og er lovmedholdig. Det er muligt at tilføje lokalt indhold. Løsningen indeholder mersalg, som vi ikke selv skal vedligeholde i form af ekstra information, der er relevant i en given situation. F.eks. får man, når man søger på ordet skilsmisse, ekstra oplysninger om rettigheder om boligstøtte og friplads m.m. Løsningen er i drift i andre kommuner med gode resultater (Se bilag 3 og 4) Løsningen bliver automatisk udgivet i nye versioner og udvidet med flere artikler Ulemper ved at vælge en eksternt udviklet løsning: Det er en parallel informationskanal til randers.dk Data skal opdateres i to løsninger Medarbejderne skal uddannes i to systemer Søgning på de to platforme er ikke umiddelbart integrerede med hinanden Borgeren forsvinder fra randers.dk, når de bruger en ekstern løsning, hvilket gør det sværere at lave mersalg på kommunens andre informationer f.eks. nyheder, grundsalg m.m. Borgeren ved ikke umiddelbart, hvor de skal starte en søgning. Hvis borgeren f.eks. skal finde åbningstider for den kommunale genbrugsplads, ved de ikke, om informationerne skal søges på kommunens hjemmeside eller på den eksterne løsning Løsningen er ikke søgemaskineoptimeret efter best practice Udgiften, der skal gives til et eksternt system, vil med fordel i stedet kunne anvendes til at optimere Randers.dk Der er risiko for et lavere ejerskab for hjemmesiden hos medarbejderne Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 9 af 20

10 Egenudviklet løsning Med en egenudviklet løsning forstås i denne sammenhæng en videreudvikling og optimering af den nuværende hjemmeside randers.dk. Fordele ved valg af en egenudviklet løsning Der skal ikke investeres i en ekstern løsning Løsningen kan skræddersyes præcist efter vores behov Vi kan bedre integrere selvbetjeningsløsningerne Den interne løsning understøtter personaliseringen af randers.dk og mitranders.dk Data findes kun et sted og skal ikke opdateres i to løsninger Vi får optimeret den nuværende information på Denne løsning understøtter en forankring og deling af viden i organisationen Portalansvarlige og webredaktører er uddannet til at arbejde i vores eget CMS og skal ikke uddannes i et nyt system Vi beholder borgeren på randers.dk Vores hjemmeside er søgemaskineoptimeret Der er kun en intern søgeindgang Vi understøtter kanalstrategien på hjemmesiden Ulemper ved valg af egenudviklet løsning Der skal bruges flere interne ressourcer for at producere og optimere indholdet Vi har ingen kommunale samarbejdspartnere Vi skal selv opfinde arkitekturen bag Løsningen er ikke testet Økonomi og ressourcer Eksternt udviklet løsning KMD s borgerkontaktcenterløsning Pr. 1. januar kr. 1 Pr. 1. januar kr. Der kan være mulighed for at få en rabat det første år. I forbindelse med borgerhotline projektet er der som deltager mulighed for at få en rabat i en 1 årig pilotperiode. Rabatten vil ca. være på 45% af prisen pr. 1/ ca kr. Ressourcer ved drift I sammenligning med Vesthimmerlands Kommune, som har løsningen i drift vurderes det, at Randers Kommune skal bruge 8 10 timer om ugen til vedligehold af kontaktcenterløsningen samt udsøgning / analy 1 SKI ved indbyggere Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 10 af 20

11 se af rapporter / statistikker. Her oveni kommer et ukendt antal timer i forvaltningerne til vedligehold af det fagspecifikke indhold. Kombit s Prismodel fra KOMBIT af dec. 2011: 1. år , 2. år , Samlet pris for netværket pris pr. kommune afhænger af antallet af netværksmedlemmer. Ressourcer ved drift Der er i KOMBIT s business case ikke anslået et timeforbrug til, men indregnet en forventet udgift til administration og vedligehold på kr. ved deltagelse af 20 kommuner på løsningen. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 11 af 20

12 Bilag 2 KMD Kontaktcenter KMD KontaktCenter er: en google baseret søge og vidensportal, der supplerer borgerservice på din kommunes hjemmeside en medarbejderportal hvor medarbejderen via søgning, FAQ er eller spørgeguides kan få svar på ofte stillede spørgsmål samt ikke mindst konkrete arbejdsgangsbeskrivelser KMD KontaktCenter samler spredt og personlig viden ét sted og i ét system med adgang for både borgere og medarbejdere. 2 Pris Pr. 1/ kr. 3 Pr. 1/ kr. Der kan være mulighed for at få en rabat det første år. I forbindelse med borgerhotline projektet er der som deltager mulighed for at få en rabat i en 1 årig pilotperiode. Rabatten vil ca. være på 45% af prisen pr. 1/ ca kr. Funktionalitet Beskrivelsen af løsningen tager udgangspunkt i implementeringen i Sorø Kommune StraXen Den borgervendte løsning Løsningen tilgås som udgangspunkt som et eksternt site uden for kommunens hjemmeside og indeholder på nuværende tidspunkt ca. 275 artikler på 21 vidensområder. Alle artiklerne kan findes via enten søgning kategoriinddeling, oftest stillede spørgsmål eller en spørgeguide. Søgning Søgningen giver automatisk forslag til relaterede søgninger mens man skriver samt rangerer disse forslag på baggrund at hvor mange der har lavet samme søgning tidligere. Ud over søgningen har man her også adgang til en top 5 over oftest stillede spørgsmål og mest læste artikler. 2 Kontaktcenter/Sider/Om KMD KontaktCenter.aspx 3 SKI ved indbyggere Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 12 af 20

13 Kategorier Løsningen indeholder i dag 15 overordnede kategorier, arrangeret i en alfabetisk mappestruktur ala den der findes i Windows. Oftest stillede spørgsmål Herunder findes først en top 10 over det mest stillede spørgsmål på tværs af samtlige kategorier. De resterende spørgsmål kan tilgås gennem kategoriopdeling med samme struktur som under kategorier. Spørgeguide Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 13 af 20

14 I spørgeguiden finder borgerne artiklerne via et workflow Medarbejderportalen Medarbejder delen af kontaktcenteret er næst identisk med den borgervendte løsning og indeholder der ud over kun konkrete arbejdsgangsbeskrivelser Yderligere funktionalitet Integration med internsøgemaskine Der er mulighed for at lave en integration til Randers Kommunes egen interne søgemaskine, så man sikre at informationerne i kontaktløsningen også kan findes den vej. Dette laves dog i samarbejde med vores egen leverandør af søgemaskine og må forventes udgifter til dette. Mulighed for API Der er i KMD s kontaktcenter mulighed for at tilgå et API så det er muligt at lave en mere fuldendt integration af løsningen på randers.dk. Denne integration skal laves af vores CMS leverandør og der må også forventes en udgift til dette. Der er ingen kommuner i Danmark, der bruger KMD s API men det er implementeret på det grønlandske hjemmestyres hjemmeside. Chat Chatfunktionaliteten som bl.a. findes i Sorø Kommunes integration af KMD s Kontaktcenter løsning følger ikke med basispakken men er et tilkøb. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 14 af 20

15 Bilag 3 Sorø Kommunes erfaringer med KMD s løsning StraXen sparer masser af tid, og målet med at brede mere viden ud til flere medarbejdere er nået. Vores mål med projektet har været at lave bedre service for færre penge, og det, synes jeg, er lykkedes. Borgerservicecentret i dag lukket fast hver onsdag. Det har været nødvendigt for, at alle medarbejdere kunne nå at blive lært op i Straxen, og borgerne har været med på ideen, så nu bliver ordningen permanent. Vi har flyttet 45 % af de telefoniske henvendelser, og vi må formode, at de er flyttet ud til online betjeningen de er i hvert fald reduceret. 4 Interview af Sorø Kommune om deres valg af straxen 5 1. Hvilke fordele/ulemper ser I ved jeres straxen løsning i forhold til f.eks. en hjemmelavet ofte stillede spørgsmål løsning, der er fuldstændig integreret på hjemmesiden? Vores løsning hænger også sammen med shared service med 5 andre kommuner chat hotline kl hverdage. Dette system er integreret med straxen så det giver os nogle fordele her. Integrationen på hjemmesiden kan du også lave med straxen det går vi i gang med efter sommerferien, hvor straxen skal udbredes til alle kommunens serviceområder. I straxen garanterer Schultz og KMD for lovmedholdeligheden det skal vi selv gøre på hjemmesiden. 2. Ser I det som et problem, at KMD løsningen ikke er integreret i jeres egen hjemmeside, så borgerne ledes væk fra jeres egen hjemmeside? Vi integrerer som sagt mere efter sommerferien, men ikke fuldt ud. Ser det ikke som et problem. Der er desværre i den offentlige verden mange eksempler på dette alle selvbetjeningsløsninger leder jo væk 3. Hvordan sikrer I jer, at jeres egen hjemmeside er opdateret og lovmedholdelig? Bliver det ikke dobbeltarbejde, hvis I også skal være med til at opdatere straxen? Derfor fjerner vi alt vedr. selvbetjening og områder som ligger i straxen på vores hjemmeside. Den bliver meget smal fremover. 4. Er der tilstrækkelig integration til jeres egne selvbetjeningsløsninger? KMD kommer med en ny version af straxen her til juni, som langt bedre får selvbetjening frem i lyset 5. Bruger I mange mandetimer på at holde løsningen/hjemmesiden opdateret? Jeg ved ikke hvor mange timer vi bruger Har det været en økonomisk tung løsning at vælge for jer? Du kan se business casen i evalueringsrapporten vi har tjent pengene hjem... 4 Case_Sorø Kommune: Straxen i Sorø sparer tid og giver bredde 5 Merete Ravn, Projektleder, Sorø Kommune, Borgerservice & IT, Team Digitalisering Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 15 af 20

16 Organisationsprojekt ikke it projekt Sorø Kommune konkluderer en vigtig pointe i rapporten Evaluering af Straxen: 6 Ved anskaffelse af løsningen KMD Kontaktcenter var ledelsen meget bevidste om, at det ikke var løsningen i sig selv, som skulle frembringe resultaterne. Ledelsen var klar over, at gevinsten alene ville komme, ved de tiltag, som blev gjort i samspil med systemet. Det er derfor valgt, at knytte organisationsændringen meget tæt til systemimplementeringen. Implementeringen af systemet straxen er derfor set som et organisationsprojekt frem for et it projekt. Dette har i høj grad været med til at skabe succesen. Samarbejde med andre kommuner I 2010 indgik Sorø Kommunes Borgerservicecenter et samarbejde med 4 andre kommuner (Furesø, Fredensborg, Holbæk og Frederikssund) i et abt projekt, hvor vi er fælles om tre ting; selvbetjeningshotline med udvidet åbningstider, artikler på jobcenterområdet og flere artikler på de nuværende Borgerserviceområder. vi kan konkludere, at det er både organisatorisk og teknisk muligt at servicere kommunernes borgere på tværs af kommunegrænserne, uden at medarbejderne er fysisk samlet.. Vi oplever, at der er masser af potentiale vi kan sagtens arbejde sammen på tværs af kommunerne og opbygge omkostningseffektive samarbejder. Undersøgelser viser, at brugernes primære formål med at besøge kommunens hjemmeside er at foretage en handling eller søge informationer. Formålet er sjældent at læse nyheder. Derfor bør kommunerne overveje, hvordan de indretter deres websites på brugernes præmisser. ( Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside. KL 2012) 6 Evaluering af Straxen, Sorø Kommune, Borgerservice & IT, oktober Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 16 af 20

17 Bilag 4 Interview af Vesthimmerland Kommune Den 19. marts 2012 gik vi live med vores NemSvar.nu. Hvad er NemSvar (KMD's kontaktcenterløsning)for en størrelse? Kontaktcenterløsningen består af 2 portaler: en borgerportal rettet mod borgerne, samt en portal vendt mod medarbejderne fælles viden lige ved hånden Begge portaler består af næsten de samme artikler, blot har vi mulighed for på medarbejderportalen f.eks. at lave egne artikler som f.eks. arbejdsgange på de forskellige områder. Medarbejderportalen kan bruges til mange gode interne information (erstatte de små gule sedler mv.) Artikler Kontaktcenterløsningen består af korte og letlæselige artikler. Artiklerne kan bestå af: Fællesindhold. Indholdet i disse artikler vedligeholdes af Schultz og KMD, som sørger for at artiklerne er lovmedholdelige. KMD udsender disse artikler til kommunen, som herefter evt. publicerer dem i kontaktcenterløsningen. Kommunen har ikke mulighed for at foretage rettelser mv. i fællesindholdet. Lokalt indhold til fællesartikler. Til artikler med fællesindhold kan kommunen tilføje lokalt indhold (evt. noget borgere skal huske at medbringe, åbningstider, link til selvbetjeningsløsninger mv. tilføjelser rettet mod borgere) Lokal artikler. (både eksterne og interne) Kommunen har selv mulighed for at lave egne artikler eks. har vi lavet en artikel vedr. beboerklagenævn som en ekstern artikel. Vi har beskrevet arbejdsgange som interne artikler. I øjeblikket arbejder Schultz og KMD på at gøre artiklerne endnu kortere. Emner i NemSvar Pt. er vores indhold i NemSvar.nu knyttet til de opgaver vi varetager i Borgerservice. På sigt håber vi at kunne udvide til andre forvaltningsområder / sagsområder. Vidensdatabase fælles med andre kommuner De kommuner, der har KMD s kontaktcenterløsning har mulighed at dele lokale artikler. Disse findes i en fælles vidensdatabase. Inddragelse af fagspecialister I forbindelse med implementering af kontaktcenterløsningen blev fagspecialisterne inddraget for at bidrage med evt. lokalt indhold til fællesartiklerne. Da vi har valgt at anvende kontaktcenterløsningen til at beskrive arbejdsgange, har fagspecialisterne tillige været involveret i dette. Redaktører I den daglige drift er vi 2 redaktører. Vi (forsøger) at afsætte fredage fra til vedligehold af kontaktcenterløsningen, samt udsøgning / analyse af rapporter / statistikker. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 17 af 20

18 Rapporter Vi har bl.a mulighed for at trække rapporter i kontaktcenterløsningen. Antal besøgende Artikel hit liste Søgeord der ikke gav nogen artikel resultat. Feed back fra borgere og medarbejdere Hvorfor KMD s kontaktcenterløsning? Grunden til at vi valgte KMD s kontaktcenterløsning er bl.a: Let læselige / forståelig artikler for borgere og medarbejdere. Borgere har mulighed for selv at finde svar på deres spørgsmål. Borgere har mulighed for at betjene sig selv uden for vores åbningstider Fælles viden for medarbejdere. Medarbejderne har mulighed for at arbejde mere som generalister. Osv. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 18 af 20

19 Bilag 5 KOMBIT s løsning Uddrag fra Kommentarer til KOMBIT s Borgerkontaktløsning efter præsentation på Netværksmøde i Vejle, december 2011 Baggrunden for KOMBIT s forslag til en borgerkontaktløsning er bl.a. en henvendelse fra flere kommuner og KL s bestyrelse. Der var dog svært at se nogen begejstring bl.a. de kommuner, der var mødt op i Vejle. Der var ikke rigtig nogen der klappede og generelt var stemningen meget skeptisk. I hovedtrækkende, så skal borgerkontaktløsningen være en database vidensbase om man vil, hvor stort set enhver medarbejder kan betjene borgerne fra. Derudover skal den kunne give borgerne mulighed for at søge generel information samt betjene sig selv digitalt på nettet. KOMBIT forslog, at de står for kravspecifikationen på borgerkontaktløsningen og nævnte i den forbindelse, at der er en løsning på markedet allerede i dag, men at denne nye borgerkontakt løsning skal være billigere og kommunerne selv skal eje data. Løsningen skal også understøtte og guide medarbejderne til at sagsbehandle borgerne. Løsningen skal anvende de borgerrettede tekster fra borger.dk KOMBIT mener at den største opgave i denne borgerkontaktløsning er at etablere en videns organisation. Kravspecifikationen er et element i løsningen 10 % teknik 90 % organisation. Vidensdatabase Kunne integrere til fagsystemer Statistik på henvendelser Det er vigtigt at være opmærksom på, at der i enden af borgerkontaktløsningen ikke er en selvbetjeningsløsning, men det er en løsning som kan give svar og sende borgeren det rette sted hen. Henvendelser fra borgere og medarbejdere henter data fra vidensbasen. Løfter den opgave, som hjemmesiderne ikke har løst. Spørgsmål svar. Forskel på information og svar. Søge svar på nettet Slå op i borgerservicecentret Call center/borgerservice Sikring af konsistens på viden og svar på tværs af kanaler og på tværs af tid. Nøgleord og videndeling. Svendborg Kommune oplyste, at de allerede har arbejdet med at flytte sager fra MogT over i borgerservice, som en del af deres Kraftcenter (De har også etableret KMS s borgerkontakt løsning ligesom Sorø har). KOMBIT oplyste at kommunerne ikke kan hoppe på løsningen, hvis ikke de indgår i netværket. De mener, at der er en 4 5 udbydere på markedet og at det er en standartløsning der skal altså ikke opfindes noget nyt. En række spørgsmål trængte sig på efter præsentationen: Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 19 af 20

20 Hvad så med kommunernes hjemmesider? Bliver de afløst af borgerkontaktløsningen eller skal vi vedligeholde data flere steder? Hvorfor skal vi lave en ny løsning med samme indhold, som dem der allerede eksisterer? Borger.dk og kommunernes egne hjemmesider. Er det så ikke fordi vi skal lære at bruge data fra hjemmesiderne som indgang til en anden form for informationssøgning fra borgerne. Evt. med en rollebaseret indgang. Det løser vel næppe problemet, at flytte data over i et nyt system Hvor er det, at borger.dk ikke faciliterer denne løsning? Hvordan hænger løsningen sammen med agendaen for borger.dk? Hvordan havde KOMBIT forestillet sig, at løsningen skulle hænge sammen med kommunernes nuværende hjemmesider? Efterfølgende kan det konstateres, at KOMBIT endnu ikke har samlet Netværksgruppen, som skal lave kravspecifikationen til løsningen. Deadline for tilmelding er udsat til 21. juni. Det er uvist hvor mange kommuner, der har meldt sig under fanerne til arbejdet i projektgruppen. Information om borgerkontaktløsningsnetværket og kommissorium, beskrivelse og tidsplan kan findes på KOMBIT s hjemmeside 7. Seneste: KL og KOMBIT meddelte fredag den 29. juni 2012, at kommunenetværket til en borgerkontaktløsning ikke igangsættes, grundet manglende kommunal opbakning. Kun 7 tilmeldte kommuner af 15 nødvendige. It og digialiseringschef Henrik Brix fra Favrskov Kommune undrer sig over, at der ikke kan samles flere kommuner om en borgerkontaktløsning og han opfordrer de kommuner, der ikke har taget stilling, til at melde sig til. 7 om borgerkontaktl%c3%b8sningsnetv%c3%a6rk Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 20 af 20

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K 1. Ledelsesresumé Projekt understøtter ambitionerne for digital kommunikation mellem borger

Læs mere

Digitaliseringsgruppen. Referat

Digitaliseringsgruppen. Referat Digitaliseringsgruppen Referat Dato: 7. juni 2012 Tidspunkt: Kl. 13:30 Sted: Medlemmer: Fraværende medlemmer: Mødes i Borgerservice herefter Udvalgsværelset Lars Svenningsen, Anders M. Sørensen, Betina

Læs mere

Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline

Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline 1. Baggrund Med udgangspunkt i et initiativ fra Kommunaldirektørerne på Vestegnen har en tværkommunal arbejdsgruppe i 2012/2013 bl.a. undersøgt, hvilke muligheder der er for at etablere en borgerrettet

Læs mere

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

Projektgruppen består af Else Eisenhardt (Borgerservice) og Jan Engrob (Kommunikation)

Projektgruppen består af Else Eisenhardt (Borgerservice) og Jan Engrob (Kommunikation) Vedrørende: Projektbeskrivelse - Optimering af samspillet mellem borger.dk og randers.dk Sagsnavn: Optimering af borger.dk herunder artikelimport og lokalt indhold Sagsnummer: 00.13.06-P20-1-13 Skrevet

Læs mere

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien.

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien. N OT AT Høring Kommunernes fælles digitaliseringsstrategi Repræsentanter fra en lang række kommuner har sammen med KL udarbejdet et udkast til en fælleskommunal digitaliseringsstrategi, der nu er sendt

Læs mere

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Bilag A Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Den nuværende telefonbetjening af borgerne Borgerne kontakter i dag de offentlige myndigheder for at få råd og vejledning, fx om

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Sagsnummer: 480-2011-10070 Dokumentnummer: 480-2011-163055 Afdeling: Borgmesterkontoret Udarbejdet af: Gunner Andersen 1 Indhold 2 Indledning

Læs mere

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om familieydelser

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om familieydelser Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om familieydelser Introduktion Den 1. oktober overgår familieydelserne til Udbetaling Danmark. Det betyder, at kommunernes hjemmeside skal

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Vision: Den gode service er digital Visionen for Albertslund Kommunes kanalstrategi er, at den gode service er digital. Det overordnede mål med strategien

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

Beregninger til ansøgning hos ABT-fonden

Beregninger til ansøgning hos ABT-fonden Beregninger til ansøgning hos ABT-fonden Dette regneark beregner de forventede økonomiske gevinster ved kontaktcenterløsning med Jobcenterområdet og 20 selvvalgte artikler fra hver kommune. Dette faneblad

Læs mere

Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune

Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune Digitalisering og Borgerservice Sagsnr. Brevid. Ref. OLEBE Dir. tlf. 46 31 32 10 olebe@roskilde.dk Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune 28. januar

Læs mere

VIGTIGT! Standardsiderne må først være online fra den 1. december 2012

VIGTIGT! Standardsiderne må først være online fra den 1. december 2012 Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardsider om barseldagpenge Introduktion Den 1. december overgår barseldagpenge til Udbetaling Danmark. Det betyder, at kommunernes hjemmesider skal

Læs mere

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015 Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR INDHOLD: Hvad er en service- og kanalstrategi Borgerne kan selv (Indledning) (Målgrupper) Derfor

Læs mere

Sitecore Seminar København onsdag 6. februar 2008 DET DIGITALE DANMARK - BORGERPORTAL 2.0

Sitecore Seminar København onsdag 6. februar 2008 DET DIGITALE DANMARK - BORGERPORTAL 2.0 Sitecore Seminar København onsdag 6. februar 2008 DET DIGITALE DANMARK - BORGERPORTAL 2.0 Om Netmester Netmester A/S 10 års erfaring med web-udvikling Vinder af Bedst til Nettet 2006 og nomineret i 2007

Læs mere

Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015

Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015 Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015 Økonomi- og planudvalget d. 19. Juni 2012 Byrådet d. 26. Juni 2012 Indhold Indledning... 4 Digitalisering med fokus på innovation, kreativitet og

Læs mere

CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015. Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS

CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015. Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015 Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS Side 2 Citizen.2015 Service- og kanalstrategi for Københavns Kommune 2013-2015 Service - og

Læs mere

Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger

Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger Temamøde: Obligatorisk digital selvbetjening for borgere og for erhvervslivet Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger v/ adm. direktør i By- og Kulturforvaltningen,

Læs mere

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over

Læs mere

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 version 02.11. 2010 Århus Kommune Kultur og Borgerservice Borgerservice og Biblioteker Staben november 2010 Indhold 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om folkepension og standardafsnit om førtidspension

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om folkepension og standardafsnit om førtidspension Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om folkepension og standardafsnit om førtidspension Indhold Introduktion... 2 Standardsiden om folkepension... 3 Formålet med standardsiden...

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside 1 Indledning Denne principsamling er blevet til som led i et projekt, hvis formål har været at sætte fokus på at gøre de kommunale

Læs mere

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 5 3 VISION 6 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 8 4.1 TEKNOLOGI 8 4.1.1 Principper 8 4.2 KOMMUNIKATION 9 4.2.1

Læs mere

PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE

PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE Målgruppe Projektets primære målgruppe er front personale, der møder, betjener og servicerer de borgere, der henvender sig til kommunen

Læs mere

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Indholdsfortegnelse Indledning Indledning... 3 Definition og afgrænsning... 4 Vision, pejlemærker og mål... 6 Hvad er strategien,

Læs mere

Velfærd gennem digitalisering

Velfærd gennem digitalisering Velfærd gennem digitalisering Sorø Kommunes Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering 2011 2016 1. Indledning Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering er udarbejdet i 2011 over en periode

Læs mere

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 INDHOLD FORORD 3 BAGGRUND 4 OVERORDNEDE MÅL 5 TVÆRGÅENDE INDSATSER OG DELMÅL 6 SERVICEUNDERSTØTTELSE 8 KANALER 9 PRINCIPPER 10 IMPLEMENTERING 11 FORORD Herning

Læs mere

Strategi for borgerkommunikation

Strategi for borgerkommunikation Strategi for Borgerkommunikation, Vallensbæk Kommune Strategi for borgerkommunikation - med fokus på digitale løsninger 2013-2015 Indledning Strategi for borgerkommunikation med fokus på digitale løsninger

Læs mere

KITA Kikkertsigtet 2014. Temadag 7. marts 2014

KITA Kikkertsigtet 2014. Temadag 7. marts 2014 KITA Kikkertsigtet 2014 Temadag 7. marts 2014 Lidt historie 7-kommunesamarbejde på erhvervsområdet i Østjylland Erhvervscheferne etablerede et projekt med støtte fra EU og Region Midtjylland Tiltrækning

Læs mere

Trine Skriver fra Byggesag skriver teskst til hjemmeside. Ulrik Fynbo fra Kommunikation opretter

Trine Skriver fra Byggesag skriver teskst til hjemmeside. Ulrik Fynbo fra Kommunikation opretter Projekt: Fagspecifikke tiltag i kanalstrategi 2012 Fase/ aktivitet/ milepæl Ansvarlig 2012 Bemærkninger J F MA MJ J A S O N D Plan og byg: aftaler fra møde ml.nels, Laura og Rikke og Mie 24/8 A1 Byggesagsansøgninger

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2015

Digitaliseringsstrategi 2011-2015 Digitaliseringsstrategi 2011-2015 Dokumentnr.: 727-2011-34784 side 1 Dokumentnr.: 727-2011-34784 side 2 Resume: Digitaliseringsstrategien for Odder Kommune 2011-2015 er en revidering af Odder Kommunes

Læs mere

Projektet er en del af den fælles kommunale digitaliseringsstrategi.

Projektet er en del af den fælles kommunale digitaliseringsstrategi. N OTAT Den 7. november 2013 Business case for projekt vedr. digital byggesagsbehandling Sags ID: 1728511 Dok.ID: 1728511 AKP@kl.dk Direkte 3370 3241 Mobil 2215 8678 1. Ledelsesresumé Projektet om digital

Læs mere

Den gode kanalstrategi

Den gode kanalstrategi Den gode kanalstrategi altid på vej. v/birgitte Hjelm Paulsen e2015-projektleder Odense Kommune 1 Tidligere var alle kanaler åbne det er (muligvis) god service men er det effektivt? Digital informationssøgning

Læs mere

Fredericia Kommune Den sammenhængende arbejdsplads

Fredericia Kommune Den sammenhængende arbejdsplads Fredericia Kommune Den sammenhængende arbejdsplads Fra vision til virkelighed www.traen.dk Dem du skal høre på Mary Larsen Kommunikationschef Fredericia Kommune Michael Ibsen Manager Traen Lab Århus Gothersgade

Læs mere

Kort om Umbrella. Den 6. oktober 2009. 1. Umbrella

Kort om Umbrella. Den 6. oktober 2009. 1. Umbrella Den 6. oktober 2009 Kort om Umbrella 1. Umbrella Umbrella er et fælleskommunalt samarbejde om udvikling af digitale selvbetjeningsløsninger. De udviklede løsninger skal sikre en videreudvikling af borgerservicen

Læs mere

DDB s mission og vision

DDB s mission og vision STATUS MARTS 2015 DDB s mission og vision Vi styrker, effektiviserer og synliggør det samlede offentlige bibliotekstilbud og sikrer alle borgerenem adgang til udvalgt, kvalitativt, aktuelt og alsidigt

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Aarhus Kommune, Styregruppen for borgerservice Juni 2014 Indhold Formål...3 Visionen...3 Mål og indsatser i Aarhus Kommunes kanalstrategi...3 1. Send al post

Læs mere

Styrk borgerne er en samlet plan for udviklingen af biblioteker og borgerservice, der kan give københavnerne:

Styrk borgerne er en samlet plan for udviklingen af biblioteker og borgerservice, der kan give københavnerne: STYRK BORGERNE - gennem mere målrettet betjening, digitalisering og inddragelse i fremtidens biblioteker og borgerserviceindgange. (sagsnummer: 2014-0116363) Plan for implementering af længere åbningstider,

Læs mere

Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013

Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013 Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013 Målsætning bag aftalen Det er kommunernes målsætning, at 80 % af alle ansøgninger/anmeldelser fra borger til kommuner sker digitalt

Læs mere

Fælleskommunalt kontaktcenter i Nordjylland

Fælleskommunalt kontaktcenter i Nordjylland Fælleskommunalt kontaktcenter i Nordjylland Udarbejdet af borgerservicecheferne i Nordjylland, November 2014 1 Indhold Indledning... 3 Motivation/baggrund for et fælles kontaktcentersamarbejde... 3 Formål...

Læs mere

Projektbeskrivelse - herunder sammenhæng med strategi og indsatsområde:

Projektbeskrivelse - herunder sammenhæng med strategi og indsatsområde: Nr. 27 Projektnavn: Aftaleholder: Kategori: Indsatsområde: Fagudvalg: Adm. prioritering: ANLÆG Kanalstrategi Fællessekretariat, Borgerservice og IT-Stab Strategi for omstilling, effektivisering og innovation

Læs mere

Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening i kommunerne. November 2012

Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening i kommunerne. November 2012 Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening i kommunerne November 1 Om dette materiale Denne powerpointpræsentation er udarbejdet af Boston Consulting Group

Læs mere

Konverteringsoptimering af selvbetjening på vejle.dk

Konverteringsoptimering af selvbetjening på vejle.dk Konverteringsoptimering af selvbetjening på vejle.dk Marco Bjørslev Jensen Konsulent hos Oxygen Software Konverteringsoptimering Primære værktøjer: Webanalyse + Persuasive design Tidligere Region Syddanmark

Læs mere

Evaluering af One Stop Erhvervsservice

Evaluering af One Stop Erhvervsservice Bilag 1 Evaluering af One Stop Erhvervsservice Indholdsfortegnelse 1 Etablering af én indgang for virksomheder virksomhedsservice 1 Tilfredshedsmålinger 2 On-line-målinger 3 Skrivekursus 3 Professional

Læs mere

DHUV. Digitalisering på handicap- og udsatte voksneområdet metoder og it-anskaffelse Kommunemøder den 4., 7., 10. og 14.

DHUV. Digitalisering på handicap- og udsatte voksneområdet metoder og it-anskaffelse Kommunemøder den 4., 7., 10. og 14. DHUV Digitalisering på handicap- og udsatte voksneområdet metoder og it-anskaffelse Kommunemøder den 4., 7., 10. og 14. marts 2011 2 Vejledende program 12.45 Baggrund for projektet og formål med dagen

Læs mere

På vej mod e2012: Har du en plan? Borgerkommunikation der gør en forskel (Aalborg Kommune & ProActive)

På vej mod e2012: Har du en plan? Borgerkommunikation der gør en forskel (Aalborg Kommune & ProActive) På vej mod e2012: Har du en plan? Borgerkommunikation der gør en forskel (Aalborg Kommune & ProActive) Agenda Indledning og velkomst Tilgængelighed på SharePoint for internet, introduktion Bedre borgerkommunikation.

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi Digitaliseringsstrategi Stevns Kommune 2011-2015 Indledning Denne digitaliseringsstrategi har til formål at sætte retning på digitaliseringen i Stevns Kommune 2011-15. Strategien består af en vision og

Læs mere

Hvorfor intranet Alfresco?

Hvorfor intranet Alfresco? Hvorfor intranet Alfresco? - en gennemtænkt tilfældighed Dagsorden Baggrund for oplæget Hensigt med oplæg: Dele vores erfaringer vedr. valg af open source og Alfresco Dele vores erfaringer vedr. udbudsproces

Læs mere

Digitale ambassadører

Digitale ambassadører Digitale ambassadører 01-01-2013 31-12-2014 Politisk udvalg: Økonomiudvalg I juni 2012 vedtog Folketinget lov om digital post og lov om obligatorisk selvbetjening, som gør det obligatorisk for erhvervsliv

Læs mere

Brug af digitale medier

Brug af digitale medier Brug af digitale medier Tønder Kommune bruger i vid udstrækning digitale medier både i den interne og den eksterne kommunikation. I de kommende år vil digitale medier få endnu større betydning både eksternt

Læs mere

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1 Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien

Læs mere

Budget 2014 Erhvervsudvalget

Budget 2014 Erhvervsudvalget 2014 Generelt Udvalgets ansvarsområde s ansvarsområde omfatter Erhverv og Turisme, herunder salg af erhvervsarealer, Borgerservice og IT og Telefoni. Den væsentligste del er Erhverv og Turisme er overdraget

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om beretning om brugerinddragelse og brugervenlighed i offentlige digitale løsninger. Februar 2014

Notat til Statsrevisorerne om beretning om brugerinddragelse og brugervenlighed i offentlige digitale løsninger. Februar 2014 Notat til Statsrevisorerne om beretning om brugerinddragelse og brugervenlighed i offentlige digitale løsninger Februar 2014 18, STK. 4-NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Vedrører: Statsrevisorernes beretning

Læs mere

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Digitaliseringsstrategi hvorfor gør vi det I dag er de mobile platforme en naturlig del af vores hverdag. Tablets, smartphones, bærbare pc er er med

Læs mere

Oplæg til strategi for ledelsesinformation i Viborg Kommune

Oplæg til strategi for ledelsesinformation i Viborg Kommune Oplæg til strategi for ledelsesinformation i Viborg Kommune Godkendt på direktionsmødet den 26. november 2012 1 Indledning Ledelsesinformation (LIS) er en af direktionens indsatsområder. De kommende års

Læs mere

Projektplan den interne del

Projektplan den interne del HERNING BIBLIOTEKERNE Brændgårdvej 2 7400 Herning Tlf. 96 28 88 00 Fax. 96 28 88 01 www.herningbib.dk CVR 29 18 99 19 EAN nr. 5798005500049 Dato: 22. juni 2012 Sagsbehandler: Saj Sagsnr.: [Sagsnummer]

Læs mere

Projekt administrativ forenkling - status på de 62 delprojekter, maj 2009

Projekt administrativ forenkling - status på de 62 delprojekter, maj 2009 forenkling - status på de 62 delprojekter, maj 2009 Samarbejde og rollefordeling Organisering Kommunikation & information Nr 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Udarbejdelse af arbejdsgangsbeskrivelser (1) Tydeliggørelse

Læs mere

Automatisering af systemadministration (1)

Automatisering af systemadministration (1) Automatisering af systemadministration (1) 01-01-2013 31-12-2015 Politisk udvalg: Økonomiudvalg Der findes i Faaborg-Midtfyn Kommune 13 systemer, hvor medarbejdere og organisatoriske enheder er registreret.

Læs mere

Prækvalifikation vedrørende leverance af ny informationsarkitektur, ny søgefunktion samt nyt design og layout til Ballerup.dk

Prækvalifikation vedrørende leverance af ny informationsarkitektur, ny søgefunktion samt nyt design og layout til Ballerup.dk UDVIKLING OG KOMMUNIKATION Dato: 28. august 2015 Tlf. dir.: 2069 1290 E-mail: akle@balk.dk Kontakt: Anne Sophie Kleding Sagsid: 85.11.00-P20-9-15 Prækvalifikation vedrørende leverance af ny informationsarkitektur,

Læs mere

Best practice for kommunale landingssider for affald

Best practice for kommunale landingssider for affald Best practice for kommunale landingssider for affald København den 1. april 2015 Indholdsfortegnelse 1 Baggrund og formål... 3 1.1 Formål og proces... 3 2 Generelle anbefalinger... 4 2.1 Navigation og

Læs mere

Kanalstrategi for Ballerup Kommune

Kanalstrategi for Ballerup Kommune BORGERSERVICE Dato: 26. november 2012 Tlf. dir.: 4477 2875 E-mail: hkb@balk.dk Kontakt: Hanne K. Bahnsen Sagsnr.: 2012-13478 Dok. nr.: 2012-206147 Kanalstrategi for Ballerup Kommune Strategi for effektiv

Læs mere

ISHØJ KOMMUNE. Kanalstrategi for Ishøj Kommune

ISHØJ KOMMUNE. Kanalstrategi for Ishøj Kommune ISHØJ KOMMUNE Kanalstrategi for Ishøj Kommune Oktober 2012 Indhold Indledning... 3 Vision for kanalstrategien... 4 Service og henvendelseskanaler... 5 Priser for forskellige henvendelseskanaler... 5 Henvendelsesmønstre

Læs mere

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi Social-, Børne- og Integrationsministeriet Kommunikationsstrategi 2 KOMMUNIKATIONSSTRATEGI Social-, Børne- og Integrationsministeriet arbejder for at skabe reelle fremskridt for den enkelte borger. Det

Læs mere

Webstrategi 2010-2013. Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011

Webstrategi 2010-2013. Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011 Webstrategi 2010-2013 Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011 Rammerne Baggrund og formål Behovet for en webstrategi udspringer af de krav, der i dag stilles fra centralt hold i forhold til digitalisering,

Læs mere

Webløsning til Skive Kommune

Webløsning til Skive Kommune Udbud efter tilbudsloven (nationalt udbud) Anmodningsmateriale til prækvalifikation på levering af Webløsning til Skive Kommune Februar 2013 1. Indledning 1.1 Generel beskrivelse af udbuddet Skive Kommune

Læs mere

Ledelsens evaluering af CMT kvalitetssystem 2011

Ledelsens evaluering af CMT kvalitetssystem 2011 1. Indledning Center for Miljø & Teknik er etableret 1. september 2011. En ny ledelse er netop tiltrådt, og der står effektivisering, innovation og digitalisering på dagsordenen nu og i årene fremover.

Læs mere

Oplæg til inspiration og refleksion v/ Rudersdal Kommune - Martin Egebjærg og Carina Buchard Møller. Sarfarissoq 2015 1

Oplæg til inspiration og refleksion v/ Rudersdal Kommune - Martin Egebjærg og Carina Buchard Møller. Sarfarissoq 2015 1 Oplæg til inspiration og refleksion v/ Rudersdal Kommune - Martin Egebjærg og Carina Buchard Møller 1 Disposition RDK s udgangspunkt i 2009 Strategiske overvejelser samt forberedelse til implementeringen

Læs mere

SAPA overblik på et øjeblik. Kenneth Møller Johansen, KOMBIT

SAPA overblik på et øjeblik. Kenneth Møller Johansen, KOMBIT SAPA overblik på et øjeblik Kenneth Møller Johansen, KOMBIT 1 Om forprojektet for SAPA Hvorfor? Del af Udbudsplanen for monopolområderne (ejes af KL, udføres af KOMBIT) Udbudsplanen skal iværksætte it-projekter,

Læs mere

ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger

ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger Kammeradvokaten 8. november 2013 ATP Koncernens visioner Vi er her for at sikre hele Danmark økonomisk grundtryghed.

Læs mere

Notat. Aarhus Kommune. Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger. Kulturudvalget

Notat. Aarhus Kommune. Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger. Kulturudvalget Notat Emne: Til: Kopi til: Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger Kulturudvalget Styregruppen for Borgerservice Den 24. oktober 2011 Aarhus Kommune Kultur og

Læs mere

App-strategi for Randers Kommune December 2012. Bilag 2: Procesvejledning for app-udvikling i Randers Kommune

App-strategi for Randers Kommune December 2012. Bilag 2: Procesvejledning for app-udvikling i Randers Kommune Bilag 2: Procesvejledning for app-udvikling i Randers Kommune Procesvejledningen har til formål, at skabe overblik over app-udviklingsprocessen, og skal sikre kvalitet og genkendelighed blandt apps ene

Læs mere

Opsamling på kommunal høring. Vejle & Roskilde Den 18. Juni 2013

Opsamling på kommunal høring. Vejle & Roskilde Den 18. Juni 2013 Opsamling på kommunal høring Vejle & Roskilde Den 18. Juni 2013 Dagsorden Velkommen Høringsprocessen frem til udbuddet på KY Resultater fra høringen Udbudsmaterialet kapitel 1 4, 5 og 6 Temaer: EDSH, opgavelisten,

Læs mere

Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011

Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011 Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011 2. Indsatsområder under Økonomiudvalget 2.1 Rekruttere, fastholde og udvikle de rigtige medarbejdere Det er afgørende at kunne rekruttere,

Læs mere

Forstå brugbarheden af Google Analytics på 10 minutter

Forstå brugbarheden af Google Analytics på 10 minutter Forstå brugbarheden af Google Analytics på 10 minutter Hvad er Google Analytics? Hvem kan bruge det? Hvad kan Google Analytics bruges til? Google Analytics viser dig hvor dine kunder har fundet frem til

Læs mere

Hjemmesiden er opdelt i et sidehoved, en sidefod og mellem disse 3 kolonner: venstre, midterste og højre. Højre kolonne vises dog kun på forsiden.

Hjemmesiden er opdelt i et sidehoved, en sidefod og mellem disse 3 kolonner: venstre, midterste og højre. Højre kolonne vises dog kun på forsiden. Hjemmesiden er opdelt i et sidehoved, en sidefod og mellem disse 3 kolonner: venstre, midterste og højre. Højre kolonne vises dog kun på forsiden. VENSTRE kolonne indeholder flere elementer (se illustration

Læs mere

Analyse af ikke-digital borgerbetjening Endelig afrapportering. Juni 2013

Analyse af ikke-digital borgerbetjening Endelig afrapportering. Juni 2013 Analyse af ikke-digital borgerbetjening Endelig afrapportering Juni 2013 Om dette materiale Denne powerpointpræsentation er udarbejdet af Boston Consulting Group (BCG) til brug for drøftelser i det sekretariat,

Læs mere

1. SCREENING OG BAGGRUND

1. SCREENING OG BAGGRUND 1. SCREENING OG BAGGRUND BL Danmarks Almene Boliger har på forvaltningskonferencen d. 22. august 2012 lanceret konkurrencen Bedst til bolig på nettet. Bedst til bolig på nettet baserer sig på samme overordnede

Læs mere

Byrådsindstilling. Ny hjemmeside for Århus Kommune. 1. Resume. 2. Beslutningspunkter. Til Århus Byråd via Magistraten. Borgmesterens Afdeling

Byrådsindstilling. Ny hjemmeside for Århus Kommune. 1. Resume. 2. Beslutningspunkter. Til Århus Byråd via Magistraten. Borgmesterens Afdeling Byrådsindstilling Til Århus Byråd via Magistraten Borgmesterens Afdeling Den 7. marts 2008 Ny hjemmeside for Århus Kommune Århus Kommune Juridisk Afdeling Borgmesterens Afdeling 1. Resume Århus Kommune

Læs mere

Fremtidens mobile intranet

Fremtidens mobile intranet Fremtidens mobile intranet Cand.comm. Mads Richard Møller KL Kommunikationsdøgn 6. november 2014 Inklusive kort beskrivelse af 10 udvalgte eksempler på mobil real practice Kort om baggrund og erfaring

Læs mere

Business case for projekt Fælleskommunalt Geodatasamarbejde

Business case for projekt Fælleskommunalt Geodatasamarbejde Business case for projekt Fælleskommunalt Geodatasamarbejde 1. Ledelsesresumé Projektet har til formål at udarbejde og implementere en fælles datamodel for kommunale geodata. Udbud og datamodel skal styrke

Læs mere

Balancen mellem de interne nødvendigheder og de eksterne påvirkninger reguleres i kommunens it-strategi som præsenteres herunder.

Balancen mellem de interne nødvendigheder og de eksterne påvirkninger reguleres i kommunens it-strategi som præsenteres herunder. It-strategi 1.0 Indledning Flere og flere forretningsprocesser i kommunerne stiller krav til it-understøttelse, og der er store forventninger til at den offentlige sektor hænger sammen inden for it-området.

Læs mere

Lokal og digital et sammenhængende Danmark

Lokal og digital et sammenhængende Danmark 1 of 15 Lokal og digital et sammenhængende Danmark Oplæg til høringssvar på Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi 2016-2020 2 of 15 Proces Forslag til den fælleskommunale digitaliseringsstrategi

Læs mere

Bilag 3: Forslag til IT-investeringspuljen

Bilag 3: Forslag til IT-investeringspuljen Bilag 3: Forslag til ITinvesteringspuljen Økonomiudvalgets forslag til ITinvesteringspuljen ITinvesteringspuljen (1000. kr. ) Nr. Forslag 2014 2015 2016 2017 ØK IT1 ITarkitektur 800 800 ØK IT2 Ny didital

Læs mere

Succes online Træning #3

Succes online Træning #3 Succes online Træning #3 #3 Skab mere trafik Agenda Siden sidst Sådan skaber I mere trafik Gør som i plejer Gør det nye Afslutning Salgskanaler Hvad virker? Online markedsføring Webshop/ -site Søge AdWords

Læs mere

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 Regeringen, kommunerne og regionerne arbejder sammen om at skabe et digitalt Danmark, som frigør resurser til bedre kernevelfærd samtidig med at servicen moderniseres

Læs mere

Business case. for. implementering af InCare på plejecenter med 40 beboere

Business case. for. implementering af InCare på plejecenter med 40 beboere Dato: 2012 J.nr.: xx Business case for implementering af InCare på plejecenter med 40 beboere Version: 3.2 2/11 Indholdsfortegnelse 1. Ledelsesresume... 3 2. Løsningsbeskrivelse... 4 Projektets navn eller

Læs mere

God service i Haderslev Kommune

God service i Haderslev Kommune God service i Haderslev Kommune Et fundament for alle ansatte i Haderslev Kommune God service hvad er det? Med afsæt i Den fælles ledelses strategi 2013-2015 Fælles fremtid fælles ansvar, som fokuserer

Læs mere

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012 April 2012 Effektiv digitalisering - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015 Baggrund Danmark står med væsentlige økonomiske udfordringer og en demografi, der betyder færre på arbejdsmarkedet til

Læs mere

R E S U L T AT K O NT R AK T

R E S U L T AT K O NT R AK T R E S U L T AT K O NT R AK T Effektiv digital selvbetjening Projekt 1.2 i handlingsplanen for den fælleskommunale digitaliseringsstrategi Det er projektets formål at sikre, at der på alle de obligatoriske

Læs mere

Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter

Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter KØBENHAVNS KOMMUNE Københavns Borgerservice Kontaktcenter Til BIU Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter Baggrund Den 1. januar 2013 trådte samarbejdsaftalen mellem

Læs mere

Offentligt udbud (annoncering): Udvikling af ny hjemmeside, implementering og tilretning

Offentligt udbud (annoncering): Udvikling af ny hjemmeside, implementering og tilretning Offentligt udbud (annoncering): Udvikling af ny hjemmeside, implementering og tilretning Oversigt over udbudsmaterialet: 1. Indledning/beskrivelse 2. Ordregiver 2.1 Kontaktinformationer 3. Den udbudte

Læs mere

Anvendelse af brugertest i udviklingen af offentlige selvbetjeningsløsninger

Anvendelse af brugertest i udviklingen af offentlige selvbetjeningsløsninger Kommunaludvalget 2013-14 KOU Alm.del Bilag 62 Offentligt Notat 11.april 2014 Anvendelse af brugertest i udviklingen af offentlige selvbetjeningsløsninger På samrådet vedr. digitalisering i Kommunaludvalget

Læs mere