Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og Borgerhenvendelser Vers. 5.0

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og Borgerhenvendelser Vers. 5.0"

Transkript

1 Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og Borgerhenvendelser Vers. 5.0 Oplæg til Sekretariatschefgruppen d. 22. august 2012 Arbejdsgruppe: Anne Rodil, Else Eisenhardt, Jan Engrob og Dorthe Dee

2 Indledning Forslag til en løsning, der styrker digital selvbetjening og optimerer informationssøgningen på randers.dk. Løsningen skal også medvirke til at informations og serviceniveauet bevares, når bemandingen i den centrale telefonbetjening i Randers Kommune reduceres med ca. en tredjedel. Løsningen forventes iværksat omkring 1. januar Målet er at borgerne selv finder svar på flest mulige spørgsmål og i videst mulig omfang betjener sig selv digitalt. Dette notat beskriver kort baggrunden for udvælgelse af egenudviklet løsning og præsenterer herefter arbejdsgruppens løsningsforslag: Formålet med en borgerkontaktløsning Baggrund for løsningsforslag Beskrivelse af løsningen Kvalificering af spørgsmålene Økonomi og ressourcer Organisering Tidsplan Formålet med en borgerkontaktløsning På serviceområder med lav kompleksitet, hvor der ikke kræves en egentlig sagsbehandling, skal borgerkontaktløsningen kunne: give borgerne en let, hurtig og effektiv borgerbetjening på den billigste og mest effektive kanal give en god serviceoplevelse med straksafklaring af borgerens spørgsmål flytte borgerne fra telefoniske og personlige henvendelser til digital selvbetjening sikre at borgere, der starter informationssøgningen på randers.dk, får et korrekt og fyldestgørende svar og at relevante selvbetjeningsløsninger er inkluderet i svaret sikre, at viden er let tilgængelig og bliver delt blandt kommunens medarbejdere For at understøtte Randers Kommunes kanal og digitaliseringsstrategi skal vi tilrettelægge og strukturere indholdet i borgerkontaktløsningen, så det er synligt, overskueligt, letforståeligt og fyldestgørende. Baggrund for løsningsforslag Før der kunne træffes et valg om, hvilken løsning Randers Kommune skulle satse på, blev der nedsat en arbejdsgruppe og de forskellige muligheder blev kortlagt og analyseret. Mulighederne var en egenudviklet løsning, KMD s borgerkontaktcenter og KOMBIT s borgerkontaktløsning. På baggrund af analysen er indstillingen, at der skal arbejdes videre med en egenudviklet løsning. Se Bilag 1, hvor de tre løsninger bliver gennemgået. KMD s borgerkontaktcenter er i dag den eneste eksterne løsning, der vil kunne opfylde de krav og behov, Randers Kommune har til en borgerkontaktløsning. Tidligere var KOMBIT s fællesoffentlige løsning også en mulighed, den blev dog skrinlangt i staten af juli 2012, da der ikke var nok interesserede kommuner. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 2 af 20

3 Ingen af disse løsninger fungerer efter arbejdsgruppens mening optimalt, idet der ikke er en tilfredsstillende synergi med den eksterne løsning og den nuværende hjemmeside. En ekstern løsning vil gøre indgangen til information for borgerne forvirrende, idet det vil være to parallelle hjemmesider. Borgeren har som udgangspunkt ingen viden om, på hvilken platform han skal finde informationen. Der er desuden en overhængende risiko for, at kvaliteten af indholdet på randers.dk vil falde, hvis redaktørerne skal vedligeholde to systemer. En intern løsning i kommunens nuværende CMS, kan skræddersy struktur og information efter behov og understøtte Randers Kommunes kanal og digitaliseringsstrategier. Væsentlige faktorer er også, at vi ikke får to adskilte systemer med separate søgefunktioner samt at borgeren ikke forlader randers.dk. Beskrivelse af løsningen Der laves en selvstændig side, der præsenterer Ofte Stillede Spørgsmål. De enkelte spørgsmål linker direkte til svaret på den relevante portal. På portalerne laves der på emneområder med mange spørgsmål et menupunkt, hvor man kan finde de ofte stillede spørgsmål om netop dette emne. Et konkret spørgsmål eller henvisning til information, skal altid linkes ned til den allerede eksisterende og relevante side med svaret og informationen, så vi undgår dobbeltvedligeholdelse. Siderne skal optimes, så der er sammenhæng mellem spørgsmål og svar således, at svaret så vidt muligt kommer i starten af det afsnit, der henvises til. Navngivning Arbejdsgruppen foreslår at borgerkontaktløsningen bliver navngivet: Spørg randers.dk Layout og design Figur 1 er designforslag på løsningen med en flad forside og med henvisninger til indhold og svar på relevante portaler. Her viser vi hvordan vi kan lave en alternativ indgang til informationssøgningen på randers.dk. Vi kan for eksempel præsentere Ofte Stillede Spørgsmål, Aktuelt lige nu og en rollebaseret indgang: Alt til din situation. Arbejdsgruppens forslag til design har taget en ny markant farve i brug (grøn) for at skabe en visuel genkendelighed. Farven skal være gennemgående på de enkelte portaler, hvor vi præsenterer Ofte Stillede Spørgsmål. Den tværgående selvbetjeningsbjælke bliver tredelt for at gøre plads til Ofte Stillede Spørgsmål, og rød i stedet for lysgrå for at gøre den mere synlig. På figur 2 viser vi et eksempel på en portal, hvor Spørg randers.dk er placeret i den røde selvbetjeningsbjælke. På figur 3 viser vi, hvordan Ofte Stillede Spørgsmål bliver præsenteret på de enkelte emneområder. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 3 af 20

4 Figur 1 Designforslag af forside til Spørg randers.dk Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 4 af 20

5 Figur 2 Design af portalforsider med Spørg randers.dk i den røde bjælke Figur 3 Ofte Stillede Spørgsmål på et emneområde Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 5 af 20

6 Kvalificering af spørgsmålene Kvalificeringen af spørgsmål og svar til borgerkontaktløsningen kan ske med informationer fra en række forskellige datakilder. Dette afsnit ser på kilder, der kan bidrage til en sådan kvalificering. Omstillingen Da hovedpræmissen for borgerkontaktløsningen er at reducere et årsværk i telefonomstillingen, skal spørgsmålene i løsningen primært kvalificeres der. Der er to parametre for udvælgelsen: mængde og kompleksitet. Mængde De lavt hængende frugter skal plukkes først der skal derfor ses på det område med størst potentiale. Kompleksitet Nogle spørgsmål har ikke noget entydigt eller kort svar eller kræver personlig betjening. Der skal derfor tages stilling til hvert enkelt spørgsmål/svar. Løsningen mister sin overskuelighed, hvis enten spørgsmålet eller svaret er alt for langt. Da omstillingen kun svarer på en delmængde af de henvendelser, de får, skal der desuden også ses på de fagområder, der primært omstilles til. Her kan der via telefonstatistikken fra tælleugerne findes frem til de fagområder, der modtager flest opkald. Inspiration fra tilsvarende løsninger i andre kommuner Da kommunerne på mange områder er næsten identiske, kan der med fordel findes inspiration til Ofte Stillede Spørgsmål fra f.eks. Straxen i Sorø Kommune og Kvikken i Københavns Kommune. Anvendelse og søgestatistikker Anvendelsesstatistik samt statistik fra både den interne og de eksterne søgemaskiner (Google) kan give et værdifuldt praj om, hvad det er borgerne leder efter. Borgerkontaktløsningen skal derfor også tage højde for disse områder. Selvbetjening Med borger.dk s anvendelsesstatistik vil der kunne hentes informationer om hvilke selvbetjeningsområder, der blive brugt mest. Dog er det kun løsninger fra KMD, CSC og OIBborger, der kan trækkes statistik fra her, men det er imidlertid også her de største selvbetjeningsløsninger findes. Obligatoriske selvbetjeningsløsninger fra den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi December 2012 bliver nedenstående selvbetjeningsløsninger obligatoriske. For at komme i nærheden af en 100 % digital gennemførsel er det vigtigt, at borgerne nemt kan finde informationer og selvbetjening på disse områder. Derfor skal de obligatoriske emneområder også være indeholdt i borgerkontaktløsningen: Flytning Bestil Sundhedskort Bestil EU sygesikringskort Opskrivning til skole Opskrivning til SFO Opskrivning til dagpasning Arbejdet er i gang Borgerservice er allerede i gang med at kvalificere Omstillingen, så mange spørgsmål fra borgerne kan afklares hurtigt og uden omstilling til øvrige medarbejdere. Til det brug har Borgerservice indsamlet Ofte Stillede Spørgsmål fra en række emneområder. Et lignende arbejde er på trapperne i Miljø og Teknik. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 6 af 20

7 Økonomi og ressourcer Pris for etablering af ny skabelon til egenudviklet løsning er fra CMS leverandøren estimeret til kr. Dette vil blive forsiden for Spørg randers.dk, hvor det nuværende billedområde bliver erstattet af et ekstra boksområde. (se figur 1). Der kan desuden komme visse andre, men begrænsede udviklingsomkostninger, som afholdes af eksisterende budget. Herudover forventes der et internt timeforbrug på ca. 100 timer til design og opbygning af forside samt optimering af struktur på portalerne, som forbruges hos Borgerservice og Kommunikation Ressourcer ved drift Ved daglig drift anslås der et ugentligt forbrug på 8 10 timer til vedligehold af forsiden Spørg randers.dk og de tilhørende menupunkter Ofte Stillede Spørgsmål på de enkelte portaler samt analyse af egen statistik og udarbejdelse af ledelsesinformation. Hertil kommer den almindelige vedligehold af teksterne, som der varetages allerede i dag i forvaltningerne og portalansvarlige og redaktører må forvente, at vedligehold af tekster fremover kræver større opmærksomhed. Organisering Det forslås, at der bliver nedsat en Spørg randers.dk portalgruppe med repræsentanter fra Borgerservice, Kommunikation og relevante portalansvarlige til at sikre den daglige optimering og udvikling af Spørg randers.dk. Portalgruppen bliver omdrejningspunkt i arbejdet med den kontinuerlige udvikling, optimering og evaluering af Spørg randers.dk. Portalgruppen programsætter månedlige møder, hvor statistikker i forbindelse med portalen skal analyseres, feedback skal evalueres og omsættes til optimering. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 7 af 20

8 Tidsplan Ultimo august Udarbejdelse af projekt og kommunikationsplan September oktober 2012 Kvalificering af spørgsmålene i de forskellige afdelinger Detailplanlægning af design Oktober november 2012 Færdiggørelse af skabelon og grafiske elementer Tilretning af de enkelte portaler implementering af Ofte Stillede Spørgsmål November 10. december 2012 Implementering og afprøvning af Spørg randers.dk Undervisning af Omstillingen og andre nøglepersoner 10. december 2012 Lancering af Spørg randers.dk Januar 2013 Evaluering og videreudvikling af Spørg randers.dk Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 8 af 20

9 Bilag 1 Eksternt vs. egenudviklet løsning Eksternt udviklet løsninger Gennemgangen af fordelene ved at vælge en eksternt udviklet løsning tager udgangspunkt i KMD s Kontaktcenter, fordi det er det eneste færdige produkt, der findes lige nu. Se en generel uddybning af KMD s kontaktcenterløsning i Bilag 2, samt erfaringer fra Sorø Kommune i Bilag 3 og erfaringer fra Vesthimmerland Kommune i Bilag 4. KOMBIT er desuden i gang med en løsning, men den er ikke et reelt alternativ, da der endnu ikke er en løsningsbeskrivelse på produktet, jf. Bilag 5 vedr. KOMBIT s løsning og som tidligere nævnt blev denne løsning skrinlangt i staten af juli Fordelene ved at vælge en eksternt udviklet løsning: Løsningen ligger klar, og der kan laves en forholdsvis hurtig teknisk implementering på de områder, der allerede er i anvendelse i andre kommuner (primært borgerserviceområder) Fællesindholdet i løsningen bliver opdateret eksternt og er lovmedholdig. Det er muligt at tilføje lokalt indhold. Løsningen indeholder mersalg, som vi ikke selv skal vedligeholde i form af ekstra information, der er relevant i en given situation. F.eks. får man, når man søger på ordet skilsmisse, ekstra oplysninger om rettigheder om boligstøtte og friplads m.m. Løsningen er i drift i andre kommuner med gode resultater (Se bilag 3 og 4) Løsningen bliver automatisk udgivet i nye versioner og udvidet med flere artikler Ulemper ved at vælge en eksternt udviklet løsning: Det er en parallel informationskanal til randers.dk Data skal opdateres i to løsninger Medarbejderne skal uddannes i to systemer Søgning på de to platforme er ikke umiddelbart integrerede med hinanden Borgeren forsvinder fra randers.dk, når de bruger en ekstern løsning, hvilket gør det sværere at lave mersalg på kommunens andre informationer f.eks. nyheder, grundsalg m.m. Borgeren ved ikke umiddelbart, hvor de skal starte en søgning. Hvis borgeren f.eks. skal finde åbningstider for den kommunale genbrugsplads, ved de ikke, om informationerne skal søges på kommunens hjemmeside eller på den eksterne løsning Løsningen er ikke søgemaskineoptimeret efter best practice Udgiften, der skal gives til et eksternt system, vil med fordel i stedet kunne anvendes til at optimere Randers.dk Der er risiko for et lavere ejerskab for hjemmesiden hos medarbejderne Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 9 af 20

10 Egenudviklet løsning Med en egenudviklet løsning forstås i denne sammenhæng en videreudvikling og optimering af den nuværende hjemmeside randers.dk. Fordele ved valg af en egenudviklet løsning Der skal ikke investeres i en ekstern løsning Løsningen kan skræddersyes præcist efter vores behov Vi kan bedre integrere selvbetjeningsløsningerne Den interne løsning understøtter personaliseringen af randers.dk og mitranders.dk Data findes kun et sted og skal ikke opdateres i to løsninger Vi får optimeret den nuværende information på Denne løsning understøtter en forankring og deling af viden i organisationen Portalansvarlige og webredaktører er uddannet til at arbejde i vores eget CMS og skal ikke uddannes i et nyt system Vi beholder borgeren på randers.dk Vores hjemmeside er søgemaskineoptimeret Der er kun en intern søgeindgang Vi understøtter kanalstrategien på hjemmesiden Ulemper ved valg af egenudviklet løsning Der skal bruges flere interne ressourcer for at producere og optimere indholdet Vi har ingen kommunale samarbejdspartnere Vi skal selv opfinde arkitekturen bag Løsningen er ikke testet Økonomi og ressourcer Eksternt udviklet løsning KMD s borgerkontaktcenterløsning Pr. 1. januar kr. 1 Pr. 1. januar kr. Der kan være mulighed for at få en rabat det første år. I forbindelse med borgerhotline projektet er der som deltager mulighed for at få en rabat i en 1 årig pilotperiode. Rabatten vil ca. være på 45% af prisen pr. 1/ ca kr. Ressourcer ved drift I sammenligning med Vesthimmerlands Kommune, som har løsningen i drift vurderes det, at Randers Kommune skal bruge 8 10 timer om ugen til vedligehold af kontaktcenterløsningen samt udsøgning / analy 1 SKI ved indbyggere Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 10 af 20

11 se af rapporter / statistikker. Her oveni kommer et ukendt antal timer i forvaltningerne til vedligehold af det fagspecifikke indhold. Kombit s Prismodel fra KOMBIT af dec. 2011: 1. år , 2. år , Samlet pris for netværket pris pr. kommune afhænger af antallet af netværksmedlemmer. Ressourcer ved drift Der er i KOMBIT s business case ikke anslået et timeforbrug til, men indregnet en forventet udgift til administration og vedligehold på kr. ved deltagelse af 20 kommuner på løsningen. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 11 af 20

12 Bilag 2 KMD Kontaktcenter KMD KontaktCenter er: en google baseret søge og vidensportal, der supplerer borgerservice på din kommunes hjemmeside en medarbejderportal hvor medarbejderen via søgning, FAQ er eller spørgeguides kan få svar på ofte stillede spørgsmål samt ikke mindst konkrete arbejdsgangsbeskrivelser KMD KontaktCenter samler spredt og personlig viden ét sted og i ét system med adgang for både borgere og medarbejdere. 2 Pris Pr. 1/ kr. 3 Pr. 1/ kr. Der kan være mulighed for at få en rabat det første år. I forbindelse med borgerhotline projektet er der som deltager mulighed for at få en rabat i en 1 årig pilotperiode. Rabatten vil ca. være på 45% af prisen pr. 1/ ca kr. Funktionalitet Beskrivelsen af løsningen tager udgangspunkt i implementeringen i Sorø Kommune StraXen Den borgervendte løsning Løsningen tilgås som udgangspunkt som et eksternt site uden for kommunens hjemmeside og indeholder på nuværende tidspunkt ca. 275 artikler på 21 vidensområder. Alle artiklerne kan findes via enten søgning kategoriinddeling, oftest stillede spørgsmål eller en spørgeguide. Søgning Søgningen giver automatisk forslag til relaterede søgninger mens man skriver samt rangerer disse forslag på baggrund at hvor mange der har lavet samme søgning tidligere. Ud over søgningen har man her også adgang til en top 5 over oftest stillede spørgsmål og mest læste artikler. 2 Kontaktcenter/Sider/Om KMD KontaktCenter.aspx 3 SKI ved indbyggere Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 12 af 20

13 Kategorier Løsningen indeholder i dag 15 overordnede kategorier, arrangeret i en alfabetisk mappestruktur ala den der findes i Windows. Oftest stillede spørgsmål Herunder findes først en top 10 over det mest stillede spørgsmål på tværs af samtlige kategorier. De resterende spørgsmål kan tilgås gennem kategoriopdeling med samme struktur som under kategorier. Spørgeguide Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 13 af 20

14 I spørgeguiden finder borgerne artiklerne via et workflow Medarbejderportalen Medarbejder delen af kontaktcenteret er næst identisk med den borgervendte løsning og indeholder der ud over kun konkrete arbejdsgangsbeskrivelser Yderligere funktionalitet Integration med internsøgemaskine Der er mulighed for at lave en integration til Randers Kommunes egen interne søgemaskine, så man sikre at informationerne i kontaktløsningen også kan findes den vej. Dette laves dog i samarbejde med vores egen leverandør af søgemaskine og må forventes udgifter til dette. Mulighed for API Der er i KMD s kontaktcenter mulighed for at tilgå et API så det er muligt at lave en mere fuldendt integration af løsningen på randers.dk. Denne integration skal laves af vores CMS leverandør og der må også forventes en udgift til dette. Der er ingen kommuner i Danmark, der bruger KMD s API men det er implementeret på det grønlandske hjemmestyres hjemmeside. Chat Chatfunktionaliteten som bl.a. findes i Sorø Kommunes integration af KMD s Kontaktcenter løsning følger ikke med basispakken men er et tilkøb. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 14 af 20

15 Bilag 3 Sorø Kommunes erfaringer med KMD s løsning StraXen sparer masser af tid, og målet med at brede mere viden ud til flere medarbejdere er nået. Vores mål med projektet har været at lave bedre service for færre penge, og det, synes jeg, er lykkedes. Borgerservicecentret i dag lukket fast hver onsdag. Det har været nødvendigt for, at alle medarbejdere kunne nå at blive lært op i Straxen, og borgerne har været med på ideen, så nu bliver ordningen permanent. Vi har flyttet 45 % af de telefoniske henvendelser, og vi må formode, at de er flyttet ud til online betjeningen de er i hvert fald reduceret. 4 Interview af Sorø Kommune om deres valg af straxen 5 1. Hvilke fordele/ulemper ser I ved jeres straxen løsning i forhold til f.eks. en hjemmelavet ofte stillede spørgsmål løsning, der er fuldstændig integreret på hjemmesiden? Vores løsning hænger også sammen med shared service med 5 andre kommuner chat hotline kl hverdage. Dette system er integreret med straxen så det giver os nogle fordele her. Integrationen på hjemmesiden kan du også lave med straxen det går vi i gang med efter sommerferien, hvor straxen skal udbredes til alle kommunens serviceområder. I straxen garanterer Schultz og KMD for lovmedholdeligheden det skal vi selv gøre på hjemmesiden. 2. Ser I det som et problem, at KMD løsningen ikke er integreret i jeres egen hjemmeside, så borgerne ledes væk fra jeres egen hjemmeside? Vi integrerer som sagt mere efter sommerferien, men ikke fuldt ud. Ser det ikke som et problem. Der er desværre i den offentlige verden mange eksempler på dette alle selvbetjeningsløsninger leder jo væk 3. Hvordan sikrer I jer, at jeres egen hjemmeside er opdateret og lovmedholdelig? Bliver det ikke dobbeltarbejde, hvis I også skal være med til at opdatere straxen? Derfor fjerner vi alt vedr. selvbetjening og områder som ligger i straxen på vores hjemmeside. Den bliver meget smal fremover. 4. Er der tilstrækkelig integration til jeres egne selvbetjeningsløsninger? KMD kommer med en ny version af straxen her til juni, som langt bedre får selvbetjening frem i lyset 5. Bruger I mange mandetimer på at holde løsningen/hjemmesiden opdateret? Jeg ved ikke hvor mange timer vi bruger Har det været en økonomisk tung løsning at vælge for jer? Du kan se business casen i evalueringsrapporten vi har tjent pengene hjem... 4 Case_Sorø Kommune: Straxen i Sorø sparer tid og giver bredde 5 Merete Ravn, Projektleder, Sorø Kommune, Borgerservice & IT, Team Digitalisering Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 15 af 20

16 Organisationsprojekt ikke it projekt Sorø Kommune konkluderer en vigtig pointe i rapporten Evaluering af Straxen: 6 Ved anskaffelse af løsningen KMD Kontaktcenter var ledelsen meget bevidste om, at det ikke var løsningen i sig selv, som skulle frembringe resultaterne. Ledelsen var klar over, at gevinsten alene ville komme, ved de tiltag, som blev gjort i samspil med systemet. Det er derfor valgt, at knytte organisationsændringen meget tæt til systemimplementeringen. Implementeringen af systemet straxen er derfor set som et organisationsprojekt frem for et it projekt. Dette har i høj grad været med til at skabe succesen. Samarbejde med andre kommuner I 2010 indgik Sorø Kommunes Borgerservicecenter et samarbejde med 4 andre kommuner (Furesø, Fredensborg, Holbæk og Frederikssund) i et abt projekt, hvor vi er fælles om tre ting; selvbetjeningshotline med udvidet åbningstider, artikler på jobcenterområdet og flere artikler på de nuværende Borgerserviceområder. vi kan konkludere, at det er både organisatorisk og teknisk muligt at servicere kommunernes borgere på tværs af kommunegrænserne, uden at medarbejderne er fysisk samlet.. Vi oplever, at der er masser af potentiale vi kan sagtens arbejde sammen på tværs af kommunerne og opbygge omkostningseffektive samarbejder. Undersøgelser viser, at brugernes primære formål med at besøge kommunens hjemmeside er at foretage en handling eller søge informationer. Formålet er sjældent at læse nyheder. Derfor bør kommunerne overveje, hvordan de indretter deres websites på brugernes præmisser. ( Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside. KL 2012) 6 Evaluering af Straxen, Sorø Kommune, Borgerservice & IT, oktober Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 16 af 20

17 Bilag 4 Interview af Vesthimmerland Kommune Den 19. marts 2012 gik vi live med vores NemSvar.nu. Hvad er NemSvar (KMD's kontaktcenterløsning)for en størrelse? Kontaktcenterløsningen består af 2 portaler: en borgerportal rettet mod borgerne, samt en portal vendt mod medarbejderne fælles viden lige ved hånden Begge portaler består af næsten de samme artikler, blot har vi mulighed for på medarbejderportalen f.eks. at lave egne artikler som f.eks. arbejdsgange på de forskellige områder. Medarbejderportalen kan bruges til mange gode interne information (erstatte de små gule sedler mv.) Artikler Kontaktcenterløsningen består af korte og letlæselige artikler. Artiklerne kan bestå af: Fællesindhold. Indholdet i disse artikler vedligeholdes af Schultz og KMD, som sørger for at artiklerne er lovmedholdelige. KMD udsender disse artikler til kommunen, som herefter evt. publicerer dem i kontaktcenterløsningen. Kommunen har ikke mulighed for at foretage rettelser mv. i fællesindholdet. Lokalt indhold til fællesartikler. Til artikler med fællesindhold kan kommunen tilføje lokalt indhold (evt. noget borgere skal huske at medbringe, åbningstider, link til selvbetjeningsløsninger mv. tilføjelser rettet mod borgere) Lokal artikler. (både eksterne og interne) Kommunen har selv mulighed for at lave egne artikler eks. har vi lavet en artikel vedr. beboerklagenævn som en ekstern artikel. Vi har beskrevet arbejdsgange som interne artikler. I øjeblikket arbejder Schultz og KMD på at gøre artiklerne endnu kortere. Emner i NemSvar Pt. er vores indhold i NemSvar.nu knyttet til de opgaver vi varetager i Borgerservice. På sigt håber vi at kunne udvide til andre forvaltningsområder / sagsområder. Vidensdatabase fælles med andre kommuner De kommuner, der har KMD s kontaktcenterløsning har mulighed at dele lokale artikler. Disse findes i en fælles vidensdatabase. Inddragelse af fagspecialister I forbindelse med implementering af kontaktcenterløsningen blev fagspecialisterne inddraget for at bidrage med evt. lokalt indhold til fællesartiklerne. Da vi har valgt at anvende kontaktcenterløsningen til at beskrive arbejdsgange, har fagspecialisterne tillige været involveret i dette. Redaktører I den daglige drift er vi 2 redaktører. Vi (forsøger) at afsætte fredage fra til vedligehold af kontaktcenterløsningen, samt udsøgning / analyse af rapporter / statistikker. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 17 af 20

18 Rapporter Vi har bl.a mulighed for at trække rapporter i kontaktcenterløsningen. Antal besøgende Artikel hit liste Søgeord der ikke gav nogen artikel resultat. Feed back fra borgere og medarbejdere Hvorfor KMD s kontaktcenterløsning? Grunden til at vi valgte KMD s kontaktcenterløsning er bl.a: Let læselige / forståelig artikler for borgere og medarbejdere. Borgere har mulighed for selv at finde svar på deres spørgsmål. Borgere har mulighed for at betjene sig selv uden for vores åbningstider Fælles viden for medarbejdere. Medarbejderne har mulighed for at arbejde mere som generalister. Osv. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 18 af 20

19 Bilag 5 KOMBIT s løsning Uddrag fra Kommentarer til KOMBIT s Borgerkontaktløsning efter præsentation på Netværksmøde i Vejle, december 2011 Baggrunden for KOMBIT s forslag til en borgerkontaktløsning er bl.a. en henvendelse fra flere kommuner og KL s bestyrelse. Der var dog svært at se nogen begejstring bl.a. de kommuner, der var mødt op i Vejle. Der var ikke rigtig nogen der klappede og generelt var stemningen meget skeptisk. I hovedtrækkende, så skal borgerkontaktløsningen være en database vidensbase om man vil, hvor stort set enhver medarbejder kan betjene borgerne fra. Derudover skal den kunne give borgerne mulighed for at søge generel information samt betjene sig selv digitalt på nettet. KOMBIT forslog, at de står for kravspecifikationen på borgerkontaktløsningen og nævnte i den forbindelse, at der er en løsning på markedet allerede i dag, men at denne nye borgerkontakt løsning skal være billigere og kommunerne selv skal eje data. Løsningen skal også understøtte og guide medarbejderne til at sagsbehandle borgerne. Løsningen skal anvende de borgerrettede tekster fra borger.dk KOMBIT mener at den største opgave i denne borgerkontaktløsning er at etablere en videns organisation. Kravspecifikationen er et element i løsningen 10 % teknik 90 % organisation. Vidensdatabase Kunne integrere til fagsystemer Statistik på henvendelser Det er vigtigt at være opmærksom på, at der i enden af borgerkontaktløsningen ikke er en selvbetjeningsløsning, men det er en løsning som kan give svar og sende borgeren det rette sted hen. Henvendelser fra borgere og medarbejdere henter data fra vidensbasen. Løfter den opgave, som hjemmesiderne ikke har løst. Spørgsmål svar. Forskel på information og svar. Søge svar på nettet Slå op i borgerservicecentret Call center/borgerservice Sikring af konsistens på viden og svar på tværs af kanaler og på tværs af tid. Nøgleord og videndeling. Svendborg Kommune oplyste, at de allerede har arbejdet med at flytte sager fra MogT over i borgerservice, som en del af deres Kraftcenter (De har også etableret KMS s borgerkontakt løsning ligesom Sorø har). KOMBIT oplyste at kommunerne ikke kan hoppe på løsningen, hvis ikke de indgår i netværket. De mener, at der er en 4 5 udbydere på markedet og at det er en standartløsning der skal altså ikke opfindes noget nyt. En række spørgsmål trængte sig på efter præsentationen: Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 19 af 20

20 Hvad så med kommunernes hjemmesider? Bliver de afløst af borgerkontaktløsningen eller skal vi vedligeholde data flere steder? Hvorfor skal vi lave en ny løsning med samme indhold, som dem der allerede eksisterer? Borger.dk og kommunernes egne hjemmesider. Er det så ikke fordi vi skal lære at bruge data fra hjemmesiderne som indgang til en anden form for informationssøgning fra borgerne. Evt. med en rollebaseret indgang. Det løser vel næppe problemet, at flytte data over i et nyt system Hvor er det, at borger.dk ikke faciliterer denne løsning? Hvordan hænger løsningen sammen med agendaen for borger.dk? Hvordan havde KOMBIT forestillet sig, at løsningen skulle hænge sammen med kommunernes nuværende hjemmesider? Efterfølgende kan det konstateres, at KOMBIT endnu ikke har samlet Netværksgruppen, som skal lave kravspecifikationen til løsningen. Deadline for tilmelding er udsat til 21. juni. Det er uvist hvor mange kommuner, der har meldt sig under fanerne til arbejdet i projektgruppen. Information om borgerkontaktløsningsnetværket og kommissorium, beskrivelse og tidsplan kan findes på KOMBIT s hjemmeside 7. Seneste: KL og KOMBIT meddelte fredag den 29. juni 2012, at kommunenetværket til en borgerkontaktløsning ikke igangsættes, grundet manglende kommunal opbakning. Kun 7 tilmeldte kommuner af 15 nødvendige. It og digialiseringschef Henrik Brix fra Favrskov Kommune undrer sig over, at der ikke kan samles flere kommuner om en borgerkontaktløsning og han opfordrer de kommuner, der ikke har taget stilling, til at melde sig til. 7 om borgerkontaktl%c3%b8sningsnetv%c3%a6rk Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 20 af 20

1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening

1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening 1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening Side 1 af 5 Målsætning På de områder, hvor al kommunikation foregår digitalt, skal borgerne kunne få effektiv support

Læs mere

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K 1. Ledelsesresumé Projekt understøtter ambitionerne for digital kommunikation mellem borger

Læs mere

Projektgruppen består af Else Eisenhardt (Borgerservice) og Jan Engrob (Kommunikation)

Projektgruppen består af Else Eisenhardt (Borgerservice) og Jan Engrob (Kommunikation) Vedrørende: Projektbeskrivelse - Optimering af samspillet mellem borger.dk og randers.dk Sagsnavn: Optimering af borger.dk herunder artikelimport og lokalt indhold Sagsnummer: 00.13.06-P20-1-13 Skrevet

Læs mere

Handlingsplan for området digital borgerbetjening.

Handlingsplan for området digital borgerbetjening. Handlingsplan for området digital borgerbetjening. Indledning Den ny handlingsplan for (2011-2015) samt en ny fællesoffentlig (2011-2015) indeholder over 20 projekter på området for digital borgerbetjening.

Læs mere

Kanalstrategi 2012-2015

Kanalstrategi 2012-2015 Kanalstrategi 2012-2015 Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi 2011-2015 giver retningen for arbejdet med digitalisering i de kommende år. Målene i strategien er høje, og der ligger store udfordringer

Læs mere

Digitaliseringsgruppen. Referat

Digitaliseringsgruppen. Referat Digitaliseringsgruppen Referat Dato: 7. juni 2012 Tidspunkt: Kl. 13:30 Sted: Medlemmer: Fraværende medlemmer: Mødes i Borgerservice herefter Udvalgsværelset Lars Svenningsen, Anders M. Sørensen, Betina

Læs mere

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om familieydelser

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om familieydelser Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om familieydelser Introduktion Den 1. oktober overgår familieydelserne til Udbetaling Danmark. Det betyder, at kommunernes hjemmeside skal

Læs mere

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om boligstøtte

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om boligstøtte Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om boligstøtte Indhold Introduktion... 2 Formålet med standardsiden... 2 Hvad betyder standardsiden for jer?... 3 Standardsiden for boligstøtte

Læs mere

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Baggrund Store grupper af borgere ønsker i stadig større grad at anvende digitale medier som indgang til det offentlige. Mens de yngre generationer ligefrem

Læs mere

Indholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune

Indholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2 2. Definition og afgrænsning 3 3. Borgere og virksomheders brug af kommunikationskanaler 4 4. Hvad er strategien, og hvad betyder det for borgere og virksomheder? 5

Læs mere

Programbeskrivelse - Sammenhængende Digital Borgerservice. 1. Formål og baggrund NOTAT

Programbeskrivelse - Sammenhængende Digital Borgerservice. 1. Formål og baggrund NOTAT Programbeskrivelse - Sammenhængende Digital Borgerservice 1. Formål og baggrund Den digitale service skal gøre det lettere at være borger og virksomhed i Danmark. De skal opleve nærhed og sammenhæng i

Læs mere

Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline

Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline 1. Baggrund Med udgangspunkt i et initiativ fra Kommunaldirektørerne på Vestegnen har en tværkommunal arbejdsgruppe i 2012/2013 bl.a. undersøgt, hvilke muligheder der er for at etablere en borgerrettet

Læs mere

Implementering af straxen i Sorø Kommunes Borgerservicecenter

Implementering af straxen i Sorø Kommunes Borgerservicecenter Implementering af straxen i Sorø Kommunes Borgerservicecenter v/bodil Thomsen, Borgerservice & IT chef, KTCs årsmøde Fredag den 21. september 2012 Udgangspunktet s Borgerservicecenter efteråret 2009 Kontanthjælp

Læs mere

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside 1 Indledning Denne principsamling er blevet til som led i et projekt, hvis formål har været at sætte fokus på at gøre de kommunale

Læs mere

Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen

Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen 2016-2020 VISION PERSPEKTIVER OVERORDNEDE MÅL ORGANISERING ROLLER OG ANSVAR INDSATSER BAGGRUND I Hjørring Kommune vil vi

Læs mere

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

BORGERNÆR DIGITAL SERVICE

BORGERNÆR DIGITAL SERVICE DIREKTIONSKONFERENCE, 8. DECEMBER 2015 SESSION BORGERNÆR DIGITAL SERVICE BORGERNÆR DIGITAL SERVICE Oplæg ved: Rikke Würtz, Vicekommunaldirektør, Morsø Kommune Helle Linnet, Social- og Arbejdsmarkedsdirektør,

Læs mere

KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011

KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015 Januar 2011 Indhold 1 INDLEDNING 2 STRATEGIGRUNDLAGET 2.1 DET STRATEGISKE GRUNDLAG FOR KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN 3 VISION - 2015 4 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN

Læs mere

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien.

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien. N OT AT Høring Kommunernes fælles digitaliseringsstrategi Repræsentanter fra en lang række kommuner har sammen med KL udarbejdet et udkast til en fælleskommunal digitaliseringsstrategi, der nu er sendt

Læs mere

Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening

Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening fredag den 11. januar 2013 Kommunaløkonomisk Forum 2013 10. & 11. januar 2013 I Aalborg Kongres & Kultur Center Konkret i Gribskov

Læs mere

VIGTIGT! Standardsiderne må først være online fra den 1. december 2012

VIGTIGT! Standardsiderne må først være online fra den 1. december 2012 Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardsider om barseldagpenge Introduktion Den 1. december overgår barseldagpenge til Udbetaling Danmark. Det betyder, at kommunernes hjemmesider skal

Læs mere

Digitaliserings- og Kanalstrategi

Digitaliserings- og Kanalstrategi Direktionssekretariatet Digitaliserings- og Kanalstrategi Oktober 2014 Indholdsfortegnelse 1. Indledning og baggrund... 2 1.1 ROLLER OG OPGAVEFORDELING... 2 1.2 DIGITAL POST OG OBLIGATORISK SELVBETJENING...

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.1: Obligatorisk digital service KL, September 2011 Baggrund Hvert år håndterer kommunerne mange millioner ind- og udgående henvendelser. Håndtering

Læs mere

Organisatorisk forankring og proces

Organisatorisk forankring og proces Organisatorisk forankring og proces Effektivisering gennem digitalisering E2012-projektet Odense Kommune 4 strategi forretning teknik Vandfaldsmodel udrulning S P O R Parallelspor strategisk spor forretningsspor

Læs mere

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi samler hele ATP Koncernen om en række initiativer og pejlemærker for digitalisering i ATP. Den støtter op om ATP Koncernens målsætning

Læs mere

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Sagsnummer: 480-2011-10070 Dokumentnummer: 480-2011-163055 Afdeling: Borgmesterkontoret Udarbejdet af: Gunner Andersen 1 Indhold 2 Indledning

Læs mere

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 1. Formål og baggrund Fredensborg Kommunes kanalstrategi er en tværgående strategi, der angiver målsætninger for, hvilke kanaler 1 vi benytter og hvordan vi

Læs mere

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 5 3 VISION 6 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 8 4.1 TEKNOLOGI 8 4.1.1 Principper 8 4.2 KOMMUNIKATION 9 4.2.1

Læs mere

Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune

Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune Version 21.2.2012 Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune 2012 2015 Hvorfor skal vi have en strategi for henvendelser? Næstved Kommune har i de seneste år haft fokus på, hvordan den administrative borgerbetjening

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2015

Digitaliseringsstrategi 2011-2015 Digitaliseringsstrategi 2011-2015 Dokumentnr.: 727-2011-34784 side 1 Dokumentnr.: 727-2011-34784 side 2 Resume: Digitaliseringsstrategien for Odder Kommune 2011-2015 er en revidering af Odder Kommunes

Læs mere

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over

Læs mere

Pixiudgave - Vestegnens tværkommunale kontaktcenter

Pixiudgave - Vestegnens tværkommunale kontaktcenter 1. Indledning: Vestegnskommunerne har en lang tradition for erfaringsudveksling og samarbejde på en række forskellige fagområder. Denne tradition for samarbejde og dialog - Vestegnsidentiteten - er udgangspunktet

Læs mere

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.3: Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling KL, September 2011 Baggrund Kommunerne står midt i en stor opgave med at flytte kommunikationen

Læs mere

Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger

Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger Temamøde: Obligatorisk digital selvbetjening for borgere og for erhvervslivet Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger v/ adm. direktør i By- og Kulturforvaltningen,

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi Digitaliseringsstrategi 2010-2014 Indledning Staten, regionerne og kommunerne udarbejdede i 2007 en fællesoffentlig digitaliseringsstrategi, der på væsentlige områder indeholder forpligtende initiativer

Læs mere

Kanalstrategi i Holbæk Borgerservice

Kanalstrategi i Holbæk Borgerservice Kanalstrategi i Holbæk Borgerservice 2012 2015 Bilag 1: Kanalstrategiske mål Bilag 2: Kanalpriser og hvad kanalerne bruges til Bilag 3: Oversigt over aktiviteter Bilag 4: Aktivitetsplan 2011 og 2012 Indledning

Læs mere

Sitecore Seminar København onsdag 6. februar 2008 DET DIGITALE DANMARK - BORGERPORTAL 2.0

Sitecore Seminar København onsdag 6. februar 2008 DET DIGITALE DANMARK - BORGERPORTAL 2.0 Sitecore Seminar København onsdag 6. februar 2008 DET DIGITALE DANMARK - BORGERPORTAL 2.0 Om Netmester Netmester A/S 10 års erfaring med web-udvikling Vinder af Bedst til Nettet 2006 og nomineret i 2007

Læs mere

Webstrategi for Brøndby Kommune /7 på brondby.dk

Webstrategi for Brøndby Kommune /7 på brondby.dk Webstrategi for Brøndby Kommune 2013-2015 24/7 på brondby.dk April 2013 2 Indhold FORORD 4 1. VISION OG FORMÅL 5 VISIONEN FOR HJEMMESIDEN 5 MÅL 6 MÅL 1: BORGEREN FINDER NEMT DET, HAN SØGER 7 MÅL 2: BORGEREN

Læs mere

Velfærd gennem digitalisering

Velfærd gennem digitalisering Velfærd gennem digitalisering Sorø Kommunes Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering 2011 2016 1. Indledning Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering er udarbejdet i 2011 over en periode

Læs mere

Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen

Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen KANALSTRATEGI 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 1 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014 Layout ITK Design, Jan Thomassen Tryk og oplag LaserTryk.dk A/S 1.000

Læs mere

Indhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4

Indhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 Kanal st r at egi Vest hi mmer l andskommune2014-2015 Indhold Indhold... 1 1 Indledning... 2 2 Formål med kanalstrategien... 2 2.1 Vision... 3 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 3.1 Henvendelsestyper...

Læs mere

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om folkepension og standardafsnit om førtidspension

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om folkepension og standardafsnit om førtidspension Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om folkepension og standardafsnit om førtidspension Indhold Introduktion... 2 Standardsiden om folkepension... 3 Formålet med standardsiden...

Læs mere

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Bilag A Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Den nuværende telefonbetjening af borgerne Borgerne kontakter i dag de offentlige myndigheder for at få råd og vejledning, fx om

Læs mere

FORSLAG TIL INDSATSOMRÅDER I DEN KOMMENDE STRATEGIPERIODE. EDS Netværksmøde d. 3 og 5. november 2015 v/annie Bekke Kjær

FORSLAG TIL INDSATSOMRÅDER I DEN KOMMENDE STRATEGIPERIODE. EDS Netværksmøde d. 3 og 5. november 2015 v/annie Bekke Kjær FORSLAG TIL INDSATSOMRÅDER I DEN KOMMENDE STRATEGIPERIODE EDS Netværksmøde d. 3 og 5. november 2015 v/annie Bekke Kjær KL har gennemført markedsanalyse på selvbetjeningsløsninger i efteråret 2015: Kommuner

Læs mere

Notat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012

Notat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012 IKT-afdelingen Hans Schacksvej 4 5300 Kerteminde Tlf.: 65 15 xx xx Fax: 65 15 15 25 xxx@kerteminde.dk www.kerteminde.dk Notat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012 Kerteminde Kommunes

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

Beregninger til ansøgning hos ABT-fonden

Beregninger til ansøgning hos ABT-fonden Beregninger til ansøgning hos ABT-fonden Dette regneark beregner de forventede økonomiske gevinster ved kontaktcenterløsning med Jobcenterområdet og 20 selvvalgte artikler fra hver kommune. Dette faneblad

Læs mere

DIGITAL KOMMUNIKATION OG BORGERBETJENING

DIGITAL KOMMUNIKATION OG BORGERBETJENING BORGERBETJENING BORGERBETJENING DIGITAL KOMMUNIKATION OG BORGERBETJENING Marianne Mortensen (mjt@kl.dk) og Flemming Engstrøm (flen@kl.dk) STRATEGIEN STRATEGIEN Hvad kan I forvente i dag? Overblik over

Læs mere

Kort om Umbrella. Den 6. oktober 2009. 1. Umbrella

Kort om Umbrella. Den 6. oktober 2009. 1. Umbrella Den 6. oktober 2009 Kort om Umbrella 1. Umbrella Umbrella er et fælleskommunalt samarbejde om udvikling af digitale selvbetjeningsløsninger. De udviklede løsninger skal sikre en videreudvikling af borgerservicen

Læs mere

NOTAT. Allerød Kommune

NOTAT. Allerød Kommune NOTAT Tilpasning af kommunens borgerbetjening Som del af budgetlægningen for 2012-2015 besluttede Økonomiudvalget den 8. februar 2011 at igangsætte analyser af en række emner, der samlet skal pege på mulige

Læs mere

Projektets navn E-booking Fælles løsning i ét system

Projektets navn E-booking Fælles løsning i ét system Projektets navn E-booking Fælles løsning i ét system Projektejer Henrik Mølholm Henrik Mølholm Projektleder Kia Fog Kristensen Kia Fog Kristensen Projektgruppe Kia Fog Kristensen Trine Vinderslev Niels

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

Møde: Kickoff 1 og 2. Projekt: KY Kommunernes Ydelsessystem. Kunde: KOMBIT

Møde: Kickoff 1 og 2. Projekt: KY Kommunernes Ydelsessystem. Kunde: KOMBIT Møde: Kickoff 1 og 2 Projekt: KY Kommunernes Ydelsessystem Kunde: KOMBIT Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 2 Møde: Kickoff 1... 4 2.1 Ydelsesbeskrivelse for kickoff 1: Opstart af organisatorisk implementering...

Læs mere

Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening på Udbetaling Danmarks områder.

Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening på Udbetaling Danmarks områder. Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor på Udbetaling Danmarks områder November 1 Om dette materiale Denne powerpointpræsentation er udarbejdet af Boston Consulting

Læs mere

STRATEGIENS SAMMENHÆNG

STRATEGIENS SAMMENHÆNG Godkendt af kommunalbestyrelsen den. 18.april 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. INDLEDNING 3 Modernisering og effektivisering af den kommunale service 3 2. STRATEGIENS SAMMENHÆNG 4 3. STRATEGISKE INDSATSER

Læs mere

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Vision: Den gode service er digital Visionen for Albertslund Kommunes kanalstrategi er, at den gode service er digital. Det overordnede mål med strategien

Læs mere

SAMARBEJDSPLATFORMEN. BPI-møder oktober 2015

SAMARBEJDSPLATFORMEN. BPI-møder oktober 2015 SAMARBEJDSPLATFORMEN BPI-møder oktober 2015 Hvem er KOMBIT? KOMBIT er kommunernes itfællesskab. 100 % ejet af KL og kommunerne. KOMBITs mission er at samle kommuner om fælles itløsninger, der fremmer effektivitet

Læs mere

DHUV. Digitalisering på handicap- og udsatte voksneområdet metoder og it-anskaffelse Kommunemøder den 4., 7., 10. og 14.

DHUV. Digitalisering på handicap- og udsatte voksneområdet metoder og it-anskaffelse Kommunemøder den 4., 7., 10. og 14. DHUV Digitalisering på handicap- og udsatte voksneområdet metoder og it-anskaffelse Kommunemøder den 4., 7., 10. og 14. marts 2011 2 Vejledende program 12.45 Baggrund for projektet og formål med dagen

Læs mere

Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012. Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1

Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012. Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Indhold Forord... 3 Vision... 4 Principper... 5 Tværgående mål.... 6 Kanaler... 8 Effektivisering... 10 Implementering...

Læs mere

Oversigt over kriterier for klarmelding af bølge 2-løsninger i 2013

Oversigt over kriterier for klarmelding af bølge 2-løsninger i 2013 Notat Oversigt over kriterier for klarmelding af bølge 2-løsninger i 2013 Baggrund Frem mod 1. december 2013 gennemføresen klarmeldingsproces med tre statusrapporteringer i hhv. maj, oktober og november.

Læs mere

Status for Kommunikationspolitikkens udmøntning i 2011 og handleplan for 2012

Status for Kommunikationspolitikkens udmøntning i 2011 og handleplan for 2012 Status for Kommunikationspolitikkens udmøntning i 2011 og handleplan for 2012 Behov for kommunikationsrådgivning Styrkelse af rådgivningsfunktionen i Kommunikationscentret Kommunikationsanalysen viser,

Læs mere

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015 Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR INDHOLD: Hvad er en service- og kanalstrategi Borgerne kan selv (Indledning) (Målgrupper) Derfor

Læs mere

KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG

KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG KANAL- OG SERVICESTRATEGI

Læs mere

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 version 02.11. 2010 Århus Kommune Kultur og Borgerservice Borgerservice og Biblioteker Staben november 2010 Indhold 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden

Læs mere

Digital selvbetjening og Digital Post

Digital selvbetjening og Digital Post Digital selvbetjening og Digital Post Marts 2015 Stephanie Piontek stipp@digst.dk og Kristian Nohr krn@digst.dk, Center for brugervenlighed og implementering december 2015 1 FULD DIGITAL KOMMUNIKATION

Læs mere

Introduktion til at opbygge myndighedens kontakthierarki. Februar 2016

Introduktion til at opbygge myndighedens kontakthierarki. Februar 2016 Introduktion til at opbygge myndighedens kontakthierarki Februar 2016 Hvem skal læse dokumentet? Vejledningen er relevant for dig, hvis du er projektleder og skal implementere Digital Post i din myndighed,

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

Brug af digitale medier

Brug af digitale medier Brug af digitale medier Tønder Kommune bruger i vid udstrækning digitale medier både i den interne og den eksterne kommunikation. I de kommende år vil digitale medier få endnu større betydning både eksternt

Læs mere

Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune

Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune Digitalisering og Borgerservice Sagsnr. Brevid. Ref. OLEBE Dir. tlf. 46 31 32 10 olebe@roskilde.dk Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune 28. januar

Læs mere

Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015

Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015 Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015 Økonomi- og planudvalget d. 19. Juni 2012 Byrådet d. 26. Juni 2012 Indhold Indledning... 4 Digitalisering med fokus på innovation, kreativitet og

Læs mere

Lokal og digital et sammenhængende Danmark. Søren Frederik Bregenov, konsulent, KL Maj konference 21. maj 2015

Lokal og digital et sammenhængende Danmark. Søren Frederik Bregenov, konsulent, KL Maj konference 21. maj 2015 Lokal og digital et sammenhængende Danmark Søren Frederik Bregenov, konsulent, KL Maj konference 21. maj 2015 1 Disposition 1. Det nuværende strategilandskab -Fælleskommunale, fællesoffentlige, fagspecifikke

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

Livssituationer i Borgerservice

Livssituationer i Borgerservice Livssituationer i Borgerservice 1 Baggrund KL har været i dialog med en række kommuner for at få input til, hvordan kanalstrategi og den helhedsorienterede vejledning bedst muligt understøttes efter opgaveoverdragelsen

Læs mere

Besvarelse af forespørgsel på byrådsmødet den 8. oktober 2014 i forbindelse med behandlingen af Kanalstrategi 2.0 (punkt 2 på dagsordenen)

Besvarelse af forespørgsel på byrådsmødet den 8. oktober 2014 i forbindelse med behandlingen af Kanalstrategi 2.0 (punkt 2 på dagsordenen) Besvarelse af forespørgsel på byrådsmødet den 8. oktober 2014 i forbindelse med behandlingen af Kanalstrategi 2.0 (punkt 2 på dagsordenen) På byrådsmødet den 8.10. 2014 efterspurgte rådmand Thomas Meedom

Læs mere

App-strategi for Randers Kommune December 2012. Bilag 2: Procesvejledning for app-udvikling i Randers Kommune

App-strategi for Randers Kommune December 2012. Bilag 2: Procesvejledning for app-udvikling i Randers Kommune Bilag 2: Procesvejledning for app-udvikling i Randers Kommune Procesvejledningen har til formål, at skabe overblik over app-udviklingsprocessen, og skal sikre kvalitet og genkendelighed blandt apps ene

Læs mere

Balanceret digital udvikling

Balanceret digital udvikling Balanceret digital udvikling Opfølgning på Rudersdal Kommunes digitaliseringsstrategi I 2009 fik Rudersdal Kommune en ny digital strategi Digitalisering fra vision til virkelighed, som satte rammerne for

Læs mere

Dagsordenpunkt. Odense Kommunes principper og initiativer for digitalisering af henvendelser

Dagsordenpunkt. Odense Kommunes principper og initiativer for digitalisering af henvendelser Dagsordenpunkt Odense Kommunes principper og initiativer for digitalisering af henvendelser 2013-2015 Åbent - 2013/084911 SAGSRESUMÉ Selvom Odense Kommune har halveret forsendelsesomkostningerne fra 2011

Læs mere

Emne Status på det kanalstrategiske arbejde i Socialforvaltningen Socialudvalget Kopi til Erik Kaastrup-Hansen Aarhus Kommune

Emne Status på det kanalstrategiske arbejde i Socialforvaltningen Socialudvalget Kopi til Erik Kaastrup-Hansen Aarhus Kommune Notat Emne Status på det kanalstrategiske arbejde i Socialforvaltningen Til Socialudvalget Kopi til Erik Kaastrup-Hansen Aarhus Kommune Den 2. april 2013 Resumé Dette notat gør status på Socialforvaltningens

Læs mere

Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016

Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Indgår som et særligt indsatsområder i Tønder Kommunes Strategiplan 2013-2016 1 Indhold Borgerservicestrategien 2013-2016... 3 Vision... 4 Formål...

Læs mere

Vejledning for KOMHEN 2015

Vejledning for KOMHEN 2015 Vejledning for KOMHEN 2015 Senest opdateret 23. september 2015 Indsamling af data for selvbetjening Da der er konstateret problemer med Det fællesoffentlige tællerscript, leverer KL kun data for en række

Læs mere

KITA Kikkertsigtet 2014. Temadag 7. marts 2014

KITA Kikkertsigtet 2014. Temadag 7. marts 2014 KITA Kikkertsigtet 2014 Temadag 7. marts 2014 Lidt historie 7-kommunesamarbejde på erhvervsområdet i Østjylland Erhvervscheferne etablerede et projekt med støtte fra EU og Region Midtjylland Tiltrækning

Læs mere

Aftale mellem Borgerservice og Michael Maaløe

Aftale mellem Borgerservice og Michael Maaløe Aftale mellem Borgerservice og Michael Maaløe 1. Indhold Styringsmodellen i Silkeborg Kommune baserer sig på gensidige aftaler mellem institutionslederne og den budgetansvarlige chef for den bevilling,

Læs mere

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Digitaliseringsstrategi hvorfor gør vi det I dag er de mobile platforme en naturlig del af vores hverdag. Tablets, smartphones, bærbare pc er er med

Læs mere

GRØNLANDS KOMMUNER OG SELVSTYRE STRATEGI OG SCENARIER FOR IMPLEMENTERING AF BORGERRETTEDE DIGITALE SERVICES

GRØNLANDS KOMMUNER OG SELVSTYRE STRATEGI OG SCENARIER FOR IMPLEMENTERING AF BORGERRETTEDE DIGITALE SERVICES GRØNLANDS KOMMUNER OG SELVSTYRE STRATEGI OG SCENARIER FOR IMPLEMENTERING AF BORGERRETTEDE DIGITALE SERVICES STRATEGI OG SCENARIER FOR IMPLEMENTERING AF BORGERRETTEDE DIGITALE SERVICES 16. MAJ 2010 SLIDE

Læs mere

Kanalstrategi for Aarhus Kommune Kanalstrategi for Aarhus Kommune

Kanalstrategi for Aarhus Kommune Kanalstrategi for Aarhus Kommune Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Indhold Forord... 3 Vision... 4 Principper... 5 Tværgående mål.... 6 Kanaler... 8 Effektivisering... 10 Implementering...

Læs mere

PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE

PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE Målgruppe Projektets primære målgruppe er front personale, der møder, betjener og servicerer de borgere, der henvender sig til kommunen

Læs mere

1. SCREENING OG BAGGRUND

1. SCREENING OG BAGGRUND 1. SCREENING OG BAGGRUND BL Danmarks Almene Boliger har på forvaltningskonferencen d. 22. august 2012 lanceret konkurrencen Bedst til bolig på nettet. Bedst til bolig på nettet baserer sig på samme overordnede

Læs mere

Offentlig digitalisering Udbetaling Danmark

Offentlig digitalisering Udbetaling Danmark Kommunaludvalget 2011-12 KOU Alm.del Bilag 61 Offentligt Offentlig digitalisering Udbetaling Danmark KOU høring om offentlig digitalisering og kommunal IT 29. februar 2012 ATP Koncerndirektør for Kunder

Læs mere

Udskrift af protokol Lukket Direktørkredsen Tirsdag den kl. 12:30

Udskrift af protokol Lukket Direktørkredsen Tirsdag den kl. 12:30 Udskrift af protokol Lukket Direktørkredsen Tirsdag den 13.09.2016 kl. 12:30 Punkt nr: 1 Fremtidig borgerservicebetjening i Gladsaxe Kommune Beslutning Morten Just og Mark Korshøj Jensen orienterede om

Læs mere

Videndeling og samarbejde baseret på moderne IT-værktøjer i en moderne organisation

Videndeling og samarbejde baseret på moderne IT-værktøjer i en moderne organisation Fredericia Kommune Videndeling og samarbejde baseret på moderne IT-værktøjer i en moderne organisation København den 26. oktober 2005 Peter Møller Projektchef Fredericia Kommune Tlf.: 7210 7730 sfpt@fredericiakom.dk

Læs mere

Kommunaludvalget samrådsspørgsmål stillet af Rasmus Prehn (S)

Kommunaludvalget samrådsspørgsmål stillet af Rasmus Prehn (S) Kommunaludvalget 2009-10 KOU alm. del Svar på Spørgsmål 126 Offentligt Talepapir J.nr. 09/02011 Kommunaludvalget samrådsspørgsmål stillet af Rasmus Prehn (S) Svar på spørgsmål O Hvad er ministerens holdning

Læs mere

Allerød Byråd vedtog den første digitaliseringsstrategi i juni 2011 og afsatte midler til området med budgettet for

Allerød Byråd vedtog den første digitaliseringsstrategi i juni 2011 og afsatte midler til området med budgettet for NOTAT Allerød Kommune Økonomi Allerød Rådhus Bjarkesvej 2 3450 Allerød Tlf: 48 100 100 kommunen@alleroed.dk www.alleroed.dk Digitaliseringsstrategi 2: 2012-15 Dato: 6. juni 2012 Allerød Byråd vedtog den

Læs mere

Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013

Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013 Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013 Målsætning bag aftalen Det er kommunernes målsætning, at 80 % af alle ansøgninger/anmeldelser fra borger til kommuner sker digitalt

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi Dragør Kommune, november 2015 Justeret november 2016 Digitaliseringsstrategi UDKAST TIL OPDATERING Dragør Kommune 2016 2020 1 Indholdsfortegnelse 0. Forord...3 1. Indledning...3 2. Fællesoffentligt samarbejde

Læs mere

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Indholdsfortegnelse Indledning Indledning... 3 Definition og afgrænsning... 4 Vision, pejlemærker og mål... 6 Hvad er strategien,

Læs mere

Oplæg til inspiration og refleksion v/ Rudersdal Kommune - Martin Egebjærg og Carina Buchard Møller. Sarfarissoq 2015 1

Oplæg til inspiration og refleksion v/ Rudersdal Kommune - Martin Egebjærg og Carina Buchard Møller. Sarfarissoq 2015 1 Oplæg til inspiration og refleksion v/ Rudersdal Kommune - Martin Egebjærg og Carina Buchard Møller 1 Disposition RDK s udgangspunkt i 2009 Strategiske overvejelser samt forberedelse til implementeringen

Læs mere

Governance - borgervendt selvbetjening

Governance - borgervendt selvbetjening Governance - borgervendt selvbetjening KL netværksmøde, april 2014 /Anna Sofie Almegaard 1 Hvad sker i Københavns Kommune Historien bag Organisering og samarbejde Governance overblik over løsninger, principper,

Læs mere