Analyse af aktuelle biblioteks- og borgerserviceemner

Transkript

1 Analyse af aktuelle biblioteks- og borgerserviceemner Fra rammer til indhold Siden kommunesammenlægningen har folkebibliotekerne i Danmark omorganiseret og justeret. Der har været sammenlægninger med kulturhuse, skolebiblioteker og borgerservice. Der er blevet nedlagt filialer men også bygget nye bibliotekshuse, og åbningstiden er blevet udvidet med selvbetjening. For både biblioteker og borgerservice har digitaliseringen medført store ændringer med nye selvbetjeningsløsninger, vejledning heri samt et serviceniveau, som har skullet tilpasses de digitale muligheder og besparelser. Den forandringsproces, biblioteker og borgerservice har været igennem har medført mange nye opgaver uden, at man har sluppet alle de gamle opgaver. I dag har folkebibliotekerne derfor fokus på produktivitet, effektivitet og innovation. De skal klare mere med færre ansatte. Det betyder outsourcing af arbejdsopgaver og tværfaglighed i opgaveløsningen, og de nye rammer stiller nye krav til formidling og brugerinvolvering. Man er nødt til at effektivisere og begynde at slippe nogle opgaver. Men hvilke? Hvordan skal det nye folkebibliotek se ud, og skal tilbuddet være ens i hele landet? Image og legitimitet Biblioteket er Danmarks mest besøgte kulturinstitution. Alligevel bliver der talt meget om bibliotekernes image og legitimitet i samfundet. Traditionelt har bibliotekerne i Danmark stået på to ben. Det ene placeret i viden, læring, oplysning og information om samfundet, og det andet i kultur, litteratur, læsning, oplevelser og egen skabelse. Udviklingen har dog bevirket, at: det ene ben har vokset sig stort og stærkt, mens kunst- og kulturbenet er skrumpet. (Perspektiv 8, 2015:28) Bibliotekerne har stadig fokus på livslang læring for alle borgere samt lystlæsning og litteraturformidling, men hele det dannelsesperspektiv, der ligger i at opleve og skabe kunst og kultur fra barne- til voksenlivet, er blevet nedprioriteret til fordel for digitalisering og læring. Værdi Der bliver læst mere med biblioteker end uden, og bibliotekerne øger den samlede mængde af kultur i Danmark. Det fastslår rapporten Folkebibliotekernes samfundsøkonomiske værdi fra

2 Rapporten har sat tal på den værdi, folkebibliotekerne tilfører samfundet, og lægger især vægt på bibliotekernes evne til at inspirere børn til at læse af lyst i deres fritid, som værende dén mest økonomisk givende effekt af folkebibliotekerne i Danmark. Ifølge rapporten løfter bibliotekerne opgaven som kultur-, social- og læringsinstitution via en kulturbærende og sociale funktion, som sikrer nem og gratis adgang til litteratur, musik, film, kurser, foredrag m.m. Børn og læsning Rapporten Folkebibliotekernes samfundsøkonomiske værdi sætter fokus på bibliotekernes arbejde med at styrke børns læsefærdigheder via lystlæsning. De viser via en værdikæde, hvordan denne indsats er med til, at flere børn får en uddannelse. Det er med til at hæve det generelle uddannelsesniveau i Danmark, hvilket fører til højere produktivitet og højere lønninger, hvilket igen øger Danmarks BNP. Rapporten anbefaler, at bibliotekerne øger indsatsen overfor børn (og deres forældre) og dermed bidrager endnu mere til børns lystlæsning. Det er vigtigt at skabe kultur for og med børn og at give dem mulighed for kulturel dannelse, og børnefamilierne er generelt de mest tilfredse brugere og dem, som forventer et øget brug af biblioteket i fremtiden: 95 % af alle brugere oplever biblioteket som et godt sted at komme med børn. Fremtidens Biblioteker (2014:19) Bibliotekernes tiltag for børn er med til at bryde negativ social arv for de børn, der kommer fra hjem, hvor læsning ikke er en del af dagligdagen. Børn, der læser meget, låner bøger på biblioteket. Men de får også bøger i gaver. Derfor kan tiltag som Sommerbogen, 2-årsbogen og Bogstart, hvor børn får bøger i gave af biblioteket være et godt supplement til de lånte bøger. Borgerne i centrum Biblioteker og borgerservice vender sig udad og forsøger i højere grad at tilpasse deres tilbud til det lokalsamfund, de er en del af. Man laver medborgercentre, som kombinerer biblioteks- og borgerservicetilbud med andre tilbud via partnerskaber med relevante aktører, etablerer fællesskaber og øger brugerindvolveringen. Alt sammen fordi undersøgelser peger på, at hvis bibliotekerne skal overleve, så skal man blive meget skarpere på, hvad borgerne i nærområdet har af behov og ønsker. Det handler om medborgerskab og at skabe bæredygtige lokalsamfund og om borgere, som kan begå sig i et demokratisk samfund. Ud-af-huset Bogbussen er et bekendtskab mange kender og er vokset op med. Den er en måde at komme tættere på borgerne. At være der, hvor de er. Men er det nok at være fysisk tilgængelig? I Vordingborg fik biblioteket indrettet en Digibus, som er en lille bus indrettet med tre pc-pladser. Den køres af IT-vejledningskyndigt personale. Erfaringen fra Digibussen er, at de når ud til borgere, som normalt ikke kommer på biblioteket. Det er en stor fordel i landkommuner, hvor mange kan have langt til bibliotekerne. 2

3 Men det er især vigtigt, fordi man derved kan nå dem, der har allersværest ved den digitale omstilling, idet: når borgerne kan se fordelene og de nye muligheder, vil de gerne benytte sig af digitaliseringen. Bibliotek & Borger (2015:6) Alligevel har man i Vordingborg valgt at nedlægge DigiBussen, fordi der ikke er nok, der bruger tilbuddet. Konklusionen må være, at det ikke er nok at have biblioteket tættere på i fysisk forstand, hvis tilbuddet ikke appellerer til én. Målgrupper For at bibliotekerne kan udvikle mere præcise tilbud og ramme borgernes behov bedre iværksatte Danmarks Biblioteksforening en landsdækkende undersøgelse af befolkningens brug af bibliotekerne. I 2014 kom så rapporten Fremtidens Biblioteker målgruppebaseret viden til biblioteksudvikling, som inddeler borgerne i ti segmenter. Den giver svar på, hvem det egentlig er, der bruger bibliotekerne, og hvordan man kan udvikle tilbud til de enkelte segmenter. Som eksempel viser rapporten, at der i en landkommune som Faxe typisk bor flere seniorer og modne fra lavere middelklasse. Ingen af de to segmenter bruger biblioteket særligt meget, men når de gør, så er de meget begejstrede. Så tilbud rettet mod ikke-brugere, dvs. dem, som ikke er vant til at komme på biblioteket og ikke kender så meget til dets tilbud, er særligt relevante i landkommuner. Service Service handler om borgerne, brugerne og lånerne. Men også om de muligheder og begrænsninger, biblioteker og borgerservice er underlagt. Kvalitet kontra tid. Overperformeri eller at sætte barren for lavt. Hvad skal man vælge? I et arbejdsfællesskab mellem bibliotek og borgerservice er det vigtigt at arbejde med holdninger til serviceniveau og med at finde nogle fælles spilleregler. Modellen med fælles skranke for bibliotek og borgerservice, og hvor de faglige eksperter sidder bagved som livliner, er meget borgervenlig. Der er én indgang til det offentlige. Bibliotek & Borger (2015:24) I Odense har man arbejdet med at konvertere borgerservicehenvendelser til bibliotekets tilbud for på den måde at imødekomme bibliotekets behov for at tiltrække brugere, selvom borgerservice arbejder for at gøre flest mulige borgere selvhjulpne. Men gør biblioteker og borgerservice det godt nok? Og har vi brug for en mere professionel tilgang til service? Service er at sætte borgeren i centrum. Bibliotek & Borger (2015:47) Ifølge rapporten Fremtidens Biblioteker, så ville 15 % af brugerne bruge personalet mere, hvis personalet henvendte sig direkte til dem. 22 % ville bruge personalet mere, hvis personalet selv tog initiativ til at fortælle om anbefalinger af litteratur og øvrige tilbud. 3

4 I Aalborg har man de sidste fire år arbejdet intenst med værtsskabet, som netop handler om servicefaglighed, om direkte salg og om at gå mennesker i møde, når de kommer ind på biblioteket. Værtsskab handler om at være værter i borgernes hus og behandle de besøgende som gæster. Det betyder bl.a., at man tilstræber at give mere end der forventes, en plusoplevelse, og at alle medarbejdere tilbyder deres service til alle gæster, gerne uopfordret. Borgerne som medskabere Skal borgerne være brugere, lånere, gæster eller medskabere? Det sidste, hvis man spørger dem, som arbejder med makerspaces. Makerkulturen handler om at understøtte menneskers innovative og kreative evner. Det kan ske gennem oplevelser i innovationsrum, kaldet makerspaces eller folkelabs, som understøtter de krav og færdigheder, samfundet efterspørger: kritisk tænkning, problemløsning, kreativitet, innovation, kommunikation og samarbejde. Hvis velfærdssamfundets vækst skal fortsætte, efterspørges innovation fra borgere og samfund. Det kan bibliotekerne være med til at sikre ved at understøtte borgernes innovationslyst og evne. ( Makerkulturen kræver, at de ansatte sætter sig selv i spil på en ny måde. For i makerkulturen er alle medskabere, og makerspaces skabes sammen med borgerne, ikke for dem. Partnerskaber og frivillige Partnerskaber er en måde at række ud og nå andre mennesker på. Ikke i fysisk forstand, men ved at indgå i samarbejder eller partnerskaber med andre aktører kan biblioteket udvide sit sortiment og nå nye brugere. En anden måde at komme tættere på borgerne er ved at invitere dem ind i bibliotekerne. Ikke som brugere, men som frivillige. Nogle biblioteker har i de senere år satset massivt på inddragelsen af frivillige til f.eks. lektiehjælp, IT-værksteder, som hjælp ved arrangementer eller som guider i det selvbetjente bibliotek. Kompetenceudvikling Det er ikke kun tilgangen til borgerne, bibliotekerne skal arbejde med. Der er brug for et helt nyt sæt af kompetencer, og gamle kompetencer skal bruges i nye kontekster og på nye måder til gavn for borgerne. Tidligere var bibliotekerne opdelt i tre afdelinger: Voksen Børn Musik I takt med udbredelsen af YouTube og musikstreamingtjenester er udlånet af musikmaterialer er faldet markant. Det har ført til, at mange biblioteker har valgt at nedgradere deres musikafdelinger. I stedet for opdelingen i voksen, børn og musik arbejder man nu med en bredere vifte af teams, f.eks. formidlingsteam, læringsteam, arrangementsteam, digitalt team og børneteam, og biblioteksbetjeningen af børn og voksne er blevet målrettet bestemte brugergrupper. 4

5 For at finde ressourcer til de nye måder at drive bibliotek på foregår der en større grad af udlicitering af opgaver end tidligere. Bibliotekerne har altid hyret teatergrupper og andre aktører til at lave arrangementer som børneteater og workshops. Det nye er, at det nu er arbejdet med materialerne, der bliver udliciteret; klargøring, materialevalg og materialeindkøb. Denne udvikling har betydet et nyt fokus på kompetenceudvikling af medarbejdere og ledere, så man kan imødegå omstillingsprocessen. Inspiration og indretning Inspirationsrum, mødested, makerspace, samling, borgerservice. Et bibliotek skal i dag kunne rumme mange forskellige funktioner såvel som mange forskellige brugergrupper. Borgerne efterspørger inspiration. De vil gerne have en oplevelse, når de besøger biblioteket, som gerne må være hyggeligt, inviterende og socialt. 79 % af brugerne oplever at det gør biblioteksbesøget til en positiv oplevelse, hvis indretning, lys og møbler er inspirerende. Fremtidens Biblioteker (2014:27) Det skal være let at finde det, man kommer efter, hvad enten det er litteratur, oplevelser eller toilettet! Det skal være nemt og enkelt at finde rundt. Bidragydere er enige om, at fysisk indretning er afgørende for oplevelsen af serviceydelsen. Borgerne skal tydeligt kunne se, hvor de skal hen. Bibliotek & Borger (2015:55) Skilte har det med at forvirre mere end de gavner og de ødelægger helhedsindtrykket. Mennesker husker i billeder. Derfor er brug af visuelle elementer som form, farver og billeder bedre frem for tekst og ord. Det handler om at skabe universer og fortællinger hos modtageren. Det klassiske bibliotek Der er i det senere år kommet fornyet fokus på det fysiske biblioteksrum. Den store fokus på digitale ressourcer, e-bogen og biblioteket som mødested har gjort, at man har nedprioriteret det man kunne kalde det klassiske bibliotek ; de fysiske materialer, særligt bogen, og formidlingen af materialerne. I nye biblioteksbyggerier, som Hovedbiblioteket i Herning og DOKK1 i Århus har man prioriteret mødestedsfunktionen højt, men også gjort særligt plads til formidlingen af de fysiske materialer. Derudover viser undersøgelser, at der er stor sammenhæng mellem borgernes brug af det fysiske bibliotek og deres brug af digitale ressourcer. Jo flittigere biblioteksbruger, jo større brug af bibliotekets digitale tilbud. Positiv og negativ indflydelse på brugertilfredshed Der er fem faktorer, som har positiv indflydelse på brugernes tilfredshed: 1. at biblioteket har fysiske materialer 2. at biblioteket inspirerer til nye og andre materialer 3. at der er personale til stede 5

6 4. at der er mulighed for at deltage aktivt i skabelsen af oplevelser 5. at personalet er venligt og imødekommende Udover at opretholde en aktuel og kvalitetsbevidst samling skal man arbejde med inspiration, serviceniveau og facilitering. Følgende faktorer har en negativ indflydelse på brugernes tilfredshed: 1. hvis brugeren ikke føler sig godt tilpas på biblioteket pga. atmosfæren, larm eller andre mennesker 2. hvis brugeren ikke har interesse for bibliotekets tilbud og materialer 3. hvis brugeren forbinder biblioteket med noget utidssvarende og forældet 4. hvis brugeren savner viden om, hvad biblioteket kan tilbyde. Det kan øge brugertilfredsheden at arbejde med indretningen af biblioteksrummet og med at øge kendskabet til bibliotekets tilbud og til det, den enkelte kan bruge biblioteket til. Mødested Materialeudlånet på bibliotekerne falder, mens besøgstallet stiger. Den statistik har betydet, at bibliotekerne indretter sig mindre efter materialebestanden og gør mere plads til mødestedsfunktionen. Man indgår partnerskaber med andre aktører, så de besøgende kan få mere på samme sted. Caféen er populær, og ifølge rapporten Fremtidens Biblioteker så kommer flere unge mere på biblioteket, når der er en café. For unge studerende er flere og bedre siddepladser også i høj kurs. Med indretningen skaber man plads til, at mennesker kan opholde sig, mødes og arbejde sammen eller alene. Bibliotekerne skaber sammenhængskraft ved at fremme integration og give plads til de dårligst stillede. Især personer med lav indkomst og uddannelse bruger biblioteket som mødested. Bibliotekerne er særligt gode til at tiltrække nydanskere, bl.a. fordi det er et trygt og inkluderende rum. Flertallet af brugerne synes, at det gør biblioteket til en positiv oplevelse, hvis de møder og ser andre mennesker. Fremtidens Biblioteker (2014:25) Det giver derfor mening at arbejde med mødestedsfunktionen for at tiltrække nye brugergrupper og fremme integration. Fra samling til samvær Bibliotekerne er gået fra at være en ramme for en samling til at være et knudepunkt for aktivitet og viden. Man skal kunne formidle til brugerne, selv når personalet ikke er til stede, og være der, hvor mennesker er, og skabe værdi for dem dér, frem for kun at lave noget for dem, der kommer ind i bibliotekshuset. I Aarhus bruger man begrebet at biblioteke, som betyder at formidle viden, ikke materialer, og at gøre det uden de vante rammer, uden for biblioteksrummet. Kort sagt går vi fra at have fokus på bøgerne i vores samling til at have fokus på menneskene i vores lokalområde, fra at arbejde med at have en god samling materialer til at lave en god formidling af viden til, og facilitere møder mellem, mennesker. 6

7 Trends Følgende forbrugertrends fortæller, hvad fremtidens mennesker gerne vil have, hvad de vil være villige til at købe eller interessere sig for. Den viden kan biblioteket bruge i arbejdet med at tiltrække nye brugere. Status Trend #1 Status. Al forbrugeradfærd handler om status. Derfor elsker de store kulturforbrugere bibliotekerne. For dem er det højstatus at være belæste og gå til kulturelle arrangementer. Men for andre er det noget andet, der giver høj status. For at tiltrække nye brugere skal vi blive bevidste om, hvad der er højstatus for dem, der ikke bruger os nu. Sammenhæng Trend #2 Betydning frem for indhold. Morgendagens borgere vil have et meningsfuldt tilbud, som er målrettet den enkelte. Brugeren skal opleve, at der er sammenhæng mellem den service, biblioteket tilbyder, og hans/hendes øvrige liv. Dialog Trend #3 Dialog frem for envejskommunikation. Fremtidens borgere vil i dialog. De vil ikke bare tales til men selv have mulighed for at bidrage. Og det er vigtigt at skille sig ud. Så hav en mening og del den. Det stiller nye udfordringer til de offentlige organisationer. Vi skal være eksperter på de borgere, der findes i vores lokalområde, og turde tage kontakt og gå i dialog. Service Trend #5 Venlighed og hurtig tilgængelighed. Morgendagens borgere vil serviceres og mødes med venlighed. De vil have umiddelbar adgang til læring og vil ikke bruge tid på køer og andre tidskrævende elementer hverken fysisk eller på nettet. Tilgængelighed skal styrkes, hvis vi vil fastholde og tiltrække nye brugere, og så skal vi huske, at venlighed og villighed til at hjælpe betyder mere for mennesker, end om de får den bog, de kom efter, med hjem med det samme. Nærhed Trend #4 Det lokale over for det globale. Det nære og lokale er blevet hipt igen. Morgendagens borgere vil have tomater fra hr. og fru Jensens bondegård lige henne om hjørnet og engagere sig i det lokale foreningsliv. Samtidig har de med internettet og de sociale medier en føler ude for at se, hvad der rører sig ude i verden. Som lokalt forankrede kulturinstitutioner kan bibliotekerne drage fordel af at brande sig på særlige lokale emner og indgå partnerskaber med lokale aktører. Bæredygtighed Trend #6 Skyldfrihed. Efter 00 ernes brug og smid væk kultur har vi indset, at løsningen ikke er at overforbruge, og at planeten ikke kan holde til det. Derfor køber vi os nu til aflad. Morgendagens borger giver gerne mere for bæredygtige, økologiske, co2-neutrale produkter, der giver god samvittighed. Biblioteket er en bæredygtig organisation, og det skal vi gøre mere opmærksom på. Vi låner materialer ud mange gange, før vi kasserer dem, og vi mærker folks interesse og bekymring, når der holdes store kassationsrunder. 7

8 Litteratur Bibliotek & Borger du er altid velkommen! (2015) Bibliotekets rum designperspektiver på biblioteksudvikling (2013) Danmarks Biblioteksforening strategi 2020 (2015) Folkebibliotekernes samfundsøkonomiske værdi (2015) Fremtidens Biblioteker målgruppebaseret viden til biblioteksudvikling (2014) IT formidling for og med unge. Noter til seminaret Hva ska jeg med kommunen? (2014) Københavns Biblioteker strategi , kort version (udkast) Perspektiv nr. 8, 2015, s T: Tank, Elsebeth: Overvejelser om en national biblioteksstrategi Aalborg Bibliotekerne på vej mod 2020, visioner Aarhus Borgerservice og Biblioteker politik , kort udgave (udkast) 8