Passagerpulsens Kundeservicepris Mystery shopping hos trafikselskaberne

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Passagerpulsens Kundeservicepris 2015. Mystery shopping hos trafikselskaberne"

Transkript

1 Passagerpulsens Kundeservicepris 2015 Mystery shopping hos trafikselskaberne

2 Indhold 1. Forord 3 2. Baggrund og formål 4 3. Hvorfor kundeservice 5 4. Sådan har vi gjort 7 5. Og vinderne er Vinder af Telefonisk Kundeservicepris Vinder af Online Kundeservicepris Samlet vinder af Passagerpulsens Kundeservicepris 21 6 Gode og dårlige oplevelser 22 Kontakt 24 2

3 1. Forord Kære læser, Kundeservice er vigtig. Det er vores møde med trafikselskaberne, når vi skal have løst konkrete problemer og have konkrete svar. Men god kundeservice rækker ud over det. Det giver os også et indtryk af, om vi som passagerer og kunder bliver taget alvorligt og sat i centrum. 78% i vores undersøgelse svarer således, at kundeservice har stor eller meget stor betydning for deres opfattelse af trafikselskabet. I denne undersøgelse har vi på bedste anonyme vis testet trafikselskaberne og operatørerne i Danmark, for så objektivt som muligt at kunne sige, hvem der gør det bedst, når det kommer til kundeservice. Vi uddeler på denne baggrund for første gang Passagerpulsens Kundeservicepris 2015 til dem, der gør det bedst. Vi giver prisen til dem, som de andre kan lære noget af. Og det er netop ideen, at prisen skal inspirere andre til at efterligne, prøve nyt og forandre, så kundeservicen generelt bliver endnu bedre i den kollektive transport. Vi tester kundeservicen igen om et år. Og inden da tilbyder vi at dele vores resultater med alle trafikselskaber, der er interesserede i at vide, hvordan deres kundeservice vurderes af kunderne. Vi håber på den måde at få omsat viden til konkrete forbedringer for passagererne i kollektiv transport i Danmark. God læselyst! Med venlig hilsen Mette Boye Afdelingschef for Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk 3

4 2. Baggrund og formål Der er mange kontaktpunkter hver dag mellem passager og trafikselskab. Lige fra øjenkontakten til buschaufføren, togpersonalets velkendte nye passagerer?, fakturaen for din rejsebestilling, telefonopkald til servicecentrene, reklamerne, presseomtalen eller selvbetjeningsblanketterne på hjemmesiden. Og mange andre kontaktpunkter herudover. Kundeservice på telefon og via hjemmesiden er passagerernes vigtigste kontaktpunkter i forhold til trafikvirksomhederne inden for den kollektive transport. En befolkningsundersøgelse gennemført af Passagerpulsen i marts 2015*), viser, at 32% af deltagerne i undersøgelsen, har benyttet trafikselskabernes kundeservice på en eller flere platforme inden for de seneste 6 måneder. Samme undersøgelse viser også, at der er en direkte sammenhæng mellem den oplevede kundeservice og holdningen til det enkelte trafikselskab, den kollektive transport generelt samt valg af transportform. Formålet med undersøgelsen er at indsamle viden om, hvordan trafikvirksomhedernes kundeservice fungerer i praksis, og at dele denne information med alle interessenter i branchen som inspiration til, hvordan kundeoplevelsen kan blive endnu bedre. For at skabe opmærksomhed om, hvor vigtig en funktion god kundeservice har for passagererne, uddeler Passagerpulsen tillige en kundeservicepris til de trafikselskaber, der gør det bedst. Uddelingen af Passagerpulsens Kundeservicepris vil være en tilbagevendende begivenhed. Prisen uddeles første gang i maj Kundeservice har med andre ord stor betydning for både passagerer og trafikvirksomheder, og på den baggrund har vi undersøgt trafikvirksomhedernes telefoniske og digitale online kundeservice ved hjælp af mystery shopping for at belyse følgende: 1. Hvordan fungerer trafikselskabernes telefoniske og digitale kundeservice i praksis? 2. Hvad fungerer godt, og hvor er der rum for forbedringer? 3. Hvilke trafikselskaber er bedst til kundeservice? *) Passagerpulsens undersøgelse: Kundeservice i kollektiv transport. Passagerernes ønsker til kundeservice. 4

5 3. Hvorfor kundeservice? Kommunikation og branding er egentlig ikke det, virksomheden siger. Det er det, virksomheden gør. Det gælder også, når det handler om kundeservice. Alt kommunikerer. Se bare en liste af mulige, daglige kontaktpunkter nedenfor og tænk på de situationer, du selv har oplevet. Kundeservice er branding in action. Det er dog ikke altid let at give kunderne en god serviceoplevelse, hver gang der er kontakt. Det handler derfor om at opsamle erfaringerne og omsætte den viden til endnu bedre kundeservice og endnu større kundetilfredshed. Investering i kundeservice kan have vidtrækkende konsekvenser, viser Passagerpulsens undersøgelse. Systematisk arbejde med god kundeservice vil være til gavn for bundlinjen. Det, der blandt andet er på spil, er passagerernes opfattelse af og tilfredshed med trafikselskabet og holdningen til kollektiv transport generelt. Mulige kontaktpunkter kunde/trafikselskab*) Hjemmesiden Når kunden klager Hittegodsservice Er der god tone! Mødet med togføreren Stemmen i højtalerne Velkomst i røret og antal omstillinger Nyhedsbreve, magasiner mv. Reklamationer Indstilling til service hos den enkelte medarbejder Mødet med chaufføren Vente- og svartider, når kunden ringer eller skriver Åbningstider Brugervenlige apper Skiltning og information Kører tog, bus, metro til tiden? Servicevognen Uopfyldte forventninger Reklamer Selskabets omtale i pressen Kan medarbejderen svare på kundens spørgsmål? Dialog med pendlergrupper Fakturaen Er der rent? Busstoppestedet - information og læ? Rejsekortet Mails Køreplanerne Når der udstedes en bøde Når passagerne ses, høres og tages alvorligt Når medarbejderne viser imødekommenhed Når der leveres mere end passageren forventer Selvbetjeningsautomater Tak fordi du rejste med os! *) Passagerpulsen 5

6 3.1 Kundeservice påvirker opfattelsen af trafikselskaberne God kundeservice er ikke kun et spørgsmål om at få hjulpet kunden i situationen. Den oplevede kundeservice har også stor betydning for kundens samlede opfattelse af og tilfredshed med trafikselskabet. Kundeservice har også stor indflydelse på den generelle tilfredshed med trafikselskabet og påvirker også i høj grad holdningen til kollektiv transport generelt.*) 78% svarer således, at kundeservice har stor eller meget stor betydning for deres opfattelse af trafikselskabet. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Din opfattelse af trafikselskabet 1% 3% 17% 35% 43% 2% Din generelle tilfredshed med trafikselskabet 1% 3% 22% 34% 39% 2% Dit valg af transportmiddel 15% 14% 27% 18% 21% 4% Investering i kundeservice har konsekvenser, der kan række langt ud over den kortsigtede hjælp til kunden. Din holdning til kollektiv transport generelt 7% 10% Figur 1. Hvor stor betydning har kundeservice for..? (Spm. stillet til alle, der benytter kollektiv transport mindst 1 gang i kvartalet) (n = 716) 25% Ingen betydning Lille betydning Nogen betydning Stor betydning Meget stor betydning Ved ikke 27% 29% 3% 39% svarer således, at kundeservice har stor eller meget stor betydning for deres valg af transportmiddel. *) Passagerpulsens undersøgelse: Kundeservice i kollektiv transport. Passagerernes ønsker til kundeservice. Udgivet i maj

7 4. Sådan har vi gjort Forundersøgelse Indledningsvis gennemførte vi en undersøgelse af passagerernes brug af kundeservice fra trafikselskaberne.*) Resultaterne fra denne undersøgelse er offentliggjort i en separat rapport, som er tilgængelig på Passagerpulsens hjemmeside passagerpulsen.taenk.dk. Undersøgelsen gav os viden om de foretrukne henvendelsesmåder og de hyppigst forekommende henvendelsesårsager. Se figur 2 og figur 3 på side 9 og 10. Valg af evalueringsmetode Som udgangspunkt kan trafikselskabernes kundeservice evalueres på 2 måder: 1. ved interview med passagerer, der har haft en kundeserviceoplevelse med det pågældende trafikselskab, eller 2. ved hjælp af Mystery Shopping. Mystery shoppere er personer, der udgiver sig for at være passagerer, og henvender sig til trafikselskabets kundeservice med et på forhånd fastlagt spørgsmål med henblik på at teste, hvor godt trafikselskabets kundeservice fungerer. Passagerpulsen har valgt mystery shopping som evalueringsmetode, idet ikke alle trafikvirksomheder har haft praktisk eller juridisk mulighed for at give Passagerpulsen direkte kontakt til kunder, der har rettet henvendelse til selskabets kundeservice. Interview med disse passagerer har derfor ikke været mulig. Udvælgelse af cases til evaluering af trafikselskabernes kundeservice henvendelsesmåder og -årsager Med udgangspunkt i forundersøgelsens resultater*) valgte vi, at Passagerpulsens Kundeservicepris skal uddeles på baggrund af trafikselskabernes kundeservice telefonisk og via hjemmesiden. At den personlige betjening i de fysiske salgssteder ikke indgår i evalueringen skyldes, at det er ikke alle trafikselskaber, der har egne fysiske salgssteder, og at alle selskaber derfor ikke ville kunne blive evalueret på denne dimension. Desuden viste vores kundeservice undersøgelse, at det er de samme forhold, der påvirker oplevelsen af både den telefoniske og den personlige kundeservice. Disse forhold er taget med i evalueringen af den telefoniske kundeservice. Kundeservice via de sociale medier har endnu kun en begrænset betydning og er derfor fravalgt. De hyppigst forekommende henvendelsesårsager til trafikselskaberne vedrører rejseplanlægning og prisforespørgsler. Disse 2 henvendelsesårsager er derfor blevet brugt i konstruktionen af cases til evalueringen. De næst-hyppigste henvendelsesårsager vedrører rejsekortet samt refusion af billetter, klager mv. Disse årsager er blevet fravalgt som cases. Rejsekortet, fordi de ikke har deres eget telefoniske kundecenter, men at det foregår hos selskaberne bag Rejsekortet. Refusion af billetter, klager mv., fordi det ville stille krav om en meget lang evalueringsperiode, idet den endelige tilbagemelding fra selskaberne kan tage mange uger. Endelig er eftersøgning af hittegods også blevet valgt som case, da det er en kritisk funktion for passagererne. Der er 5% af henvendelserne, der vedrører dette. (Se figur 3.) Gennemførelse af evalueringen Evalueringen er gennemført ved opkald til selskabernes telefoniske kundeservice og ved besøg på selskabernes hjemmeside. Hvert opkald/besøg havde et specifikt formål (case) og skulle afdække en række konkrete forhold i forbindelse med henvendelsen. Hver enkelt mystery shopper har kun foretaget telefonopkald eller hjemmesidebesøg til det samme trafikselskab én gang. *) Passagerpulsens undersøgelse: Kundeservice i kollektiv transport. Passagerernes ønsker til kundeservice. 7

8 4.1 Sådan har vi gjort Valgte cases På baggrund af foranstående blev der udarbejdet i alt 40 cases pr. evalueret selskab*): Telefonisk henvendelse (i alt 25 opkald/cases): 10 cases vedr. prisinformation 10 cases vedr. rejseplanlægning 5 cases vedr. hittegods Kontakt/informationssøgning via hjemmesiden (i alt 15 besøg/cases): 5 cases vedr. prisinformation 5 cases vedr. rejseplanlægning 5 cases vedr. hittegods Evaluerede selskaber Nedenstående 14 selskaber er blevet evalueret i forbindelse med Passagerpulsens Kundeservicepris. Rejseplanen og Rejsekortet, der er væsentlige kontaktpunkter for mange passagerer, er således ikke blevet evalueret, da der er tale om henholdsvis et rejseplanlægningsværktøj og et billetsystem. Vi har haft et ønske om, at vurdere passagerernes behov og ønsker til trafikselskabernes kundeservice i forhold til en bredere vifte af henvendelsesårsager. Ift. Rejsekortet er begrundelsen også, at de ikke har deres eget telefoniske kundecenter, men at det foregår hos selskaberne bag Rejsekortet. *) Dog kun 30 cases for Linie888 og rødbillet.dk, da efterlysning af hittegods kræver et billetnummer ved henvendelse til de 2 selskaber. 8

9 4.2 Passagerernes brug af kundeservice Passagererne foretrækker at søge information og få besvaret spørgsmål ved at bruge selskabernes hjemmesider og ved telefonisk henvendelse. 47 % af dem, der har henvendt sig til et selskab inden for de seneste 6 måneder har benyttet hjemmesiden og 36 % telefonen. At hjemmesiden er så hyppigt anvendt stiller et helt særligt krav til trafikselskaberne om funktionalitet og intuitiv tilgang, idet kunden i de fleste tilfælde ikke har mulighed for at stille opklarende spørgsmål uden ventetid og derfor er nødt til at stole på, at den eftersøgte viden eller funktion kan findes på hjemmesiden og er korrekt.*) 50% 47% 45% 40% 36% 35% 30% 25% 23% 20% 15% 10% 5% 0% Ringede op til selskabets kundecenter Selskabets hjemmeside (informationssøgning, kontaktformular, chatfunktion) 4% Selskabets Facebook side Besøg i et af selskabets fysiske salgssteder 8% Andet De sociale medier fylder endnu ikke så meget i dialogen med trafikselskaberne. Kun 4% har benyttet denne kontaktmulighed inden for de seneste 6 måneder. Figur 2. Hvilke af følgende kontaktformer benyttede du? (Flere svar muligt. Spm. stillet til alle, der inden for de sidste 6 måneder har haft en henvendelse til et trafikselskab) (n = 330) *) Passagerpulsens undersøgelse: Kundeservice i kollektiv transport. Passagerernes ønsker til kundeservice. Udgivet i maj

10 4.3 Hvad henvender passagererne sig om? Henvendelserne til trafikselskaberne har forskellig karakter. De fleste henvendelser drejer sig om forhold, der har med planlægning og oplysning at gøre, fx rejseplanlægning (33%), prisforespørgsler (26%) og regler for cykelmedtagning (2%). En anden væsentlig del af henvendelserne drejer sig om problemløsning problemer med Rejsekortet (22%), refusion/rejsegaranti (13%), klager over kontrolafgifter (7%) og eftersøgning af hittegods (5%).*) 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Planlægning af min rejse, f.eks. information om rejsetid, afgangstider m.v. 33% Simpel prisforespørgsel Kompliceret prisforespørgsel (f.eks. grupperejse, rejsekort kombineret 11% 15% 26 % Rejsekort, problem med tank op, betaling m.v. Rejsekort, problem med tjek ind og/eller tjek ud 8% 9% 22 % Rejsekort, øvrige (spørgsmål, bestilling osv.) 5% Refusion af billet Ansøgning om rejsegaranti / rejsetidsgaranti i forbindelse med, at jeg Klage over kontrolafgift 6% 7% 7% 13 % Fejlbillettering (abonnement, app, automat m.v.) 3% Eftersøgning af hittegods (glemt bagage og/eller andre effekter) Spørgsmål om periodekort (abb.service, levering) 5% 5% Forsinkelser Regler for at medbringe cykler Fejlagtig eller mangelfuld trafikinformation Handicapservice Forslag til forbedringer Øvrige klager (pris, antal afgange osv.) Andet 3% 2% 2% 2% 1% 1% 4% Figur 3. Hvad drejede henvendelsen sig om? (Åbent spm. stillet til alle, der inden for de sidste 6 måneder har haft en henvendelse til et trafikselskab) (n = 330) *) Passagerpulsens undersøgelse: Kundeservice i kollektiv transport. Passagerernes ønsker til kundeservice. Udgivet i maj

11 4.4 Evalueringen Forundersøgelse Passagerpulsens forundersøgelse af passagerernes brug af trafikselskabernes kundeservice viste, at der er en række forhold i forbindelse med telefonisk kundeservice og kundeservice via hjemmesiden, der påvirker oplevelsen af denne kundeservice.*) Disse forhold er blevet evalueret i mystery shopping undersøgelsen af trafikselskaberne. Forholdene, og hvad de dækker over, fremgår af nedenstående. De enkelte forhold har ikke lige stor betydning for den samlede oplevelse af trafikselskabernes kundeservice. I forbindelse med forundersøgelsen lavede Passagerpulsen en driveranalyse, for at få klarhed over, hvilken betydning de enkelte forhold har. Resultaterne af driveranalysen blev sammenlignet med resultaterne fra andre tilsvarende kundeservice-undersøgelser og undersøgelser udarbejdet af bl.a. Per Østergaard Jacobsen fra CBS og Morten Schrøder fra Wilke. På den baggrund blev de enkelte forhold tildelt en vægt i forhold til den samlede tilfredshed. Telefonisk kundeservice Forhold Består af Vægt IVR Sluse Ventetid Blev det oplyst, hvor der var ringet til? Kom du direkte igennem, til telefonkø eller til tast-selv? Var instruktionerne i tast-selv let forståelige? Hvor mange menupunkter blev læst op? Kom du efter tast-selv direkte til en medarbejder eller i telefonkø? Fik du information om plads i telefonkøen og ca. ventetid? Var der serviceoplysninger i ventetiden? Hvor lang tid gik der alt i alt fra du ringede op, inden du kom igennem til en kundeservicemedarbejder? Velkomst Blev du budt velkommen, og præsenterede medarbejderen sig selv? 8% Viderestilling Blev du under samtalen stillet videre til en anden medarbejder? Hvor mange gange blev du stillet videre? 7% 10% 10% Service og behovsafdækning Afslutning af sagen Generel oplevelse af kundeservice Var kundeservicemedarbejderen venlig og imødekommende? Var kundeservicemedarbejderen hjælpsom i forhold til at besvare dit spørgsmål / løse dit problem? Kunne kundeservicemedarbejderen svare på alle dine spørgsmål? Tilbød kundeservicemedarbejderen at gøre tingene for dig? - Fx at beregne en pris Blev dit problem løst i løbet af opkaldet? Fik du anvist en alternativ løsning på, hvordan du kunne få svar på din henvendelse? (fx selvbetjening på hj.side) Modtog du vejledning i brug af selvbetjeningsløsningen? (fx information om, hvilken formular der skal udfyldes) Følte du dig godt behandlet? Oplevede du som passager at blive sat i centrum? Svarede den leverede kundeservice til dine forventninger? 20% 40% 5% *) Passagerpulsens undersøgelse: Kundeservice i kollektiv transport. Passagerernes ønsker til kundeservice. Udgivet i maj

12 4.4 Evalueringen Hjemmeside besøg Forhold Består af Vægt Sprog og tone Var der venlig tone og stil på hjemmesiden? 17% Hjemmesidens overskuelighed Funktionalitet Brugervenlighed Behovsafdækning og forventningsafstemning Afslutning af sagen Generel oplevelse af kundeservice Blev du guidet videre fra forsiden til den relevante infoside / kontaktformular? Hvor lang tid tog det at finde frem til frem til den rigtige infoside / kontaktside / kontaktformular? Blev hele hjemmesiden vist på den skærm, som du benyttede for at komme ind på hjemmesiden? Kunne du læse typografierne og teksten på knapperne på dit skærmbillede? Hvor mange klik tog det at komme fra hjemmesidens forside til den rigtige infoside / kontaktside / kontaktformular? Var infosiden / kontaktsiden / kontaktformularen formuleret i et klart og forståeligt sprog? Blev du i kontaktformularen afkrævet uklare og/eller unødvendige informationer? Indeholdt infosiden / kontaktsiden / kontaktformularen tilstrækkelig med information til, at du kunne få løst dit problem / får svar på dine spørgsmål? Var der på kontaktsiden / i kontaktformularen en klar forventningsafstemning af omfang og tid for det videre forløb? Fik du svar på din henvendelse? Fik du løst dit problem / svar på dit spørgsmål i løbet af dit besøg på hjemmesiden? Fik du løst dit problem / svar på dit spørgsmål efter dit besøg på hjemmesiden, eller efter du modtog et svar? Fik du anvist alternative løsningsmuligheder? Følte du dig godt behandlet? Oplevede du som passager at blive sat i centrum? Svarede den leverede kundeservice til dine forventninger? 12% 8% 20% 18% 20% 5% Sammenvejning af cases I forbindelse med kåringen af vinderne af Passagerpulsens Kundeservicepris i de 2 kategorier Telefonisk kundeservice og Online kundeservice er der foretaget en sammenvejning af trafikselskabernes score på de 3 typer henvendelsesårsager (cases). Sammenvejningen er foretaget med udgangspunkt i, hvor hyppigt passagererne henvender sig om de forskellige emner. Sammenvejning af telefonisk kundeservice og besøg via hjemmesiden I forbindelse med kåringen af den samlede vinder af Passagerpulsens Kundeservicepris er der foretaget en sammenvejning af trafikselskabernes score for de 2 henvendelsesformer. Sammenvejningen er foretaget i kombinationen af henvendelsesform og henvendelsesårsag med udgangspunkt i, hvilken henvendelsesform passagererne ønsker at benytte til den enkelte henvendelsesårsag. 12

13 Passagerpulsens Kundeservicepris 2015 Vinderne

14 Evalueringsresultater - læsevejledning Evalueringsresultaterne for de vindende selskaber præsenteres i en oversigt på de næste sider. For at lette læsningen har vi lavet denne læsevejledning. Det fremgår fx, at selskabet har opnået maksimale point (100) i forbindelse med oplevelsen af selskabets IVR-sluse, og at bedømmelsen af IVR-slusen udgør 10% af den samlede score. Figuren viser også benchmarks. Man kan aflæse den højeste og laveste score blandt de evaluerede selskaber for hver af de 7 dimensioner. For en nærmere beskrivelse af dimensionerne henvises til side 11 og 12. Samlet score angiver på en skala fra gennemsnittet af alle 25 opkald for det vindende selskab i den øverste figur. Den samlede score er beregnet ved en sammenvejning af 7 forskellige serviceområder, bl.a. IVR sluse, ventetid og velkomst. Vægt angiver den betydning hvert område har for beregningen af den samlede score. Ex. IVR sluse betyder 10% for den samlede score. Bedste score angiver den højeste score blandt de 14 deltagende selskaber. Dårligste score angiver den laveste score blandt de 14 deltagende selskaber. Gennemsnit angiver den gennemsnitlige score for de 14 deltagende selskaber. 14

15 5. Og vinderne er Samlet vinder (92 ud af 100 points) Telefonisk kundeservice (94 ud af 100 points) Online kundeservice (89 ud af 100 points) 15

16 5.1 Vinder af Telefonisk Kundeservicepris 2015 Resultat for BAT Samlet score IVR sluse Ventetid Velkomst Viderestilling Behovsafdækning og service Afslutning af sagen Generel oplevelse af kundeservice Vægt pr. område 100% 10% 10% 8% 7% 20% 40% 5% Bedste score blandt de 14 selskaber Dårligste score blandt de 14 selskaber Gennemsnitlig score for de 14 selskaber

17 5.1 Vinder af Telefonisk Kundeservicepris 2015 Begrundelse 1. BAT vinder Telefonisk Kundeservicepris, fordi de vinder 3 af de 7 evalueringsområder og opnår en høj score på de øvrige. BAT er bedst på ventetid, IVR sluse, Viderestilling og på de vigtige områder Afslutning af sagen og Behovsafdækning og service ligger BAT højt om end de ikke er bedst. 2. Det, der gør BATs telefoniske kundeservice til en positiv oplevelse, er, at kunderne kommer hurtigt igennem til en kompetent medarbejder (den gennemsnitlige ventetid var kun 19 sekunder), og at medarbejderne udviser engagement og formår at sætte sig i kundens sted. 3. Der er en oplevelse af, at medarbejderne tager sagen i egen hånd og kommer hurtigt tilbage med svar på henvendelsen, hvis den da ikke kan afklares allerede i den første samtale. 4. BAT er måske et lille trafikselskab, men selv store selskaber vil kunne lære af den meget direkte og personlige kundebetjening, medarbejderne hos BAT giver. På syngende bornholmsk fik jeg en helt igennem venlig og imødekommende service. Jeg fik oven i købet flere rejsemuligheder oplyst og flere forskellige prismuligheder også. Hittegods: Medarbejderen hos BAT fik hurtig mine oplysninger, og hun fik derefter min mail, så hun kunne tjekke, om de havde fundet den og derefter sende mig en mail. Jeg synes det er fint, da det virkede som om at hun selv ville ringe til busserne, (da jeg mistede den inden for 5 timer) og hører om de havde fundet min computer. Dog manglede hun dog at få en beskrivelse af computeren, hun fik kun at vide, at det var en bærbar computer og ikke nærmere. Medarbejderen var venlig og jeg føler at jeg fik en rar betjening. Alt i alt en god service fra BAT's medarbejder. (54 minutter senere (kl 13:54) modtog jeg en mail om at de desværre ikke havde fundet nogen PC i deres bus) 17

18 5.2 Vinder af Online Kundeservicepris 2015 Resultat for Fynbus Samlet score Sprog og tone Overskuelighed Funktionalitet Brugervenlighed Behovsafdækning Afslutning af sagen i samme session Generel oplevelse af kundeservice Vægt pr. område 100% 17% 12% 8% 20% 18% 20% 5% Bedste score blandt de 14 selskaber Dårligste score blandt de 14 selskaber Gennemsnitlig score for de 14 selskaber

19 5.2 Vinder af Online Kundeservicepris 2015 Begrundelse 1. Fynbus vinder Online Kundeservicepris, fordi de vinder 4 ud af 7 evalueringsområder samt opnår en høj score på de øvrige. Særligt på de vigtige områder Brugervenlighed, Behovsafdækning og Sprog og tone ligger Fynbus højt i forhold til de fleste af de andre selskaber. Fynbus hjemmeside er rettet mod passagerernes behov. Det man oftest har brug for (tider og pris), er placeret tydeligt og midt på siden. Desuden har Fynbus en vildt genial prisberegner, hvor man bare klikker og peger på et kort. 2. Det, der særligt gør Fynbus hjemmeside til en positiv oplevelse, er, at man tydeligt fornemmer, at den er lavet med udgangspunkt i passagerernes væsentligste informationsbehov, at den er intuitiv for de fleste og at den er nem at overskue. 3. Prisberegneren er meget brugervenlig også for nye passagerer og der opstilles meningsfulde alternative priser. 4. Sproget og tonen på hjemmesiden gør, at den er nem at gå til og er med til at forstærke indtrykket af, at der er tænkt på passagerernes behov. Utrolig flot og let prissøgning med henvisning direkte fra forsiden. 2 klik på et kort over Fyn (fra-til) gav som resultat alle prismuligheder fra sms/kontantbillet til periodekort, hvor der endda var udregnet, hvor meget en tur kostede ved 40 ture pr. måned. Denne hjemmeside giver alle de andre trafikselskaber baghjul :-) 19

20 5.2 Vinder af Online Kundeservicepris 2015 Begrundelse

21 5.3 Samlet vinder af Passagerpulsens Kundeservicepris 2015 Begrundelse 1. Fynbus er den samlede vinder af Passagerpulsens Kundeservicepris, fordi Fynbus leverer den bedste Online Kundeservice og samtidig leverer den næstbedste Telefoniske Kundeservice blandt de evaluerede selskaber kun overgået af BAT. 2. I forbindelse med den Telefoniske Kundeservicepris udmærker Fynbus sig positivt ved medarbejdernes serviceindstilling og deres evne til at afdække kundernes behov og at få afsluttet sagen. Dette er to forhold, der har meget stor betydning for kundernes positive oplevelse og tilfredshed. 3. Ventetiden ved opkald til Fynbus er også kortere end ved andre selskaber. Telefonkøen og den automatiske viderestilling fungerer, uden at der skal tastes for mange gange, hvilket er positivt. 4. Alt i alt signalerer Fynbus håndtering af kundernes henvendelser telefonisk og via hjemmesiden, kombineret med en stor hjælpsomhed og viden hos medarbejderne, at der er tænkt på kundernes behov for kundeservice og hvilken betydning det har for deres samlede oplevelse af Fynbus. Man kan hurtigt finde den ønskede prisberegner, selv om den ikke er fremhævet i forhold til alt det andet på forsiden. Hjemmesiden er meget enkel og nem at overskue. Desuden er det også rart, at prisberegneren åbner et kort, som udregner forskellige priser afhængig af billettypen. Den service, som jeg fik ved Fynbus kundeservice, var professionel og præcis. Medarbejderen havde en stor viden, og alle spørgsmål blev besvaret prompte. Hun tog flere gange selv initiativ til at fortælle om ruterne, og de forskellige busruter. Hun var rigtig venlig i stemmen, og jeg fik som sagt en lynhurtig betjening, men på en stadig behagelig måde, der var dog en enkelt gang, hvor det lige gik lidt for stærkt med en masse numre, der blev opremset, samt tidspunkter. Men alt i alt vil jeg sige, at jeg fik en hurtig, præcis og venlig betjening. Foto: Fynbus 21

22 6. Gode og dårlige oplevelser med telefonisk kundeservice Det var lækkert at komme direkte igennem til en medarbejder, så jeg slap for at skulle taste ind i omstillingen. Jeg prøvede flere af deres omstillingsmuligheder, hvor en automat besvarelse gav mig information, og derefter sluttede opkaldet. Det giver et indtryk af, at de ikke gider snakke med mig, og at kunden er til besvær. Medarbejderen var meget reel og ærlig, da hun listede de forskellige muligheder for billetter og priser op. Medarbejderen fik mig til at føle mig som en værdsat kunde, som ikke blot er et nummer i rækken og afsluttede med at ønske mig held og lykke med at søge svar på det lille ubesvarede spørgsmål jeg havde. En meget venlig og professionel kundeservicemedarbejder. Sød og venlig. Hun fandt alle informationerne for mig. Oplyste om pris både med alm. billet og med rejsekort. Fandt hele turen ud og hjem og talte med mig hele tiden, selvom hun ledte rundt på rejseplanen for at hjælpe mig. En helt igennem god oplevelse. Jeg synes virkelig ikke, behandlingen var i orden, da jeg ringede ind til trafikselskabet. Udover at have siddet i en telefonkø i 9 minutter, hvor man ikke får oplyst hverken kø nr. eller ventetid, så var der jo heller ingen servicemeddelelse i indledningen, der fortalte, at man ikke længere kan anmelde hittegods til trafikselskabet telefonisk. Jeg synes godt, at der kunne have været et menupunkt med titlen "Hittegods", hvor man så hurtigt kunne blive informeret om, at det ikke kan lade sig gøre længere, i stedet for man spilder så meget tid på at vente for ingenting. Og når man så endelig kommer igennem til en medarbejder, og man møder den tone, som jeg mødte, og bliver afbrudt inden der er gået 4 sekunder af samtalen, ja så synes jeg ikke, man kan kategorisere det som et vellykket opkald med god service. Umådelig god service. Fortrydelsesret og rabatter blev hurtigt nævnt, så jeg var helt sikker på købet. Var nr. 1 i køen, men det tog hele 11 minutter før jeg blev stillet igennem til en medarbejder. Medarbejderen var meget søgende og tvivlende. Hun kunne ikke finde en bus til Zoologisk Have som stoppede tættere på end knap 1 km. Hele min forespørgsel på at komme fra centrum til Zoologisk Have tog 17 minutter. 22

23 6.1 Gode og dårlige oplevelser med online kundeservice Masser af opslag med billige tilbud rundt omkring på siden, som passager følte man, at de ville én det bedste. At hittegods ligger under billetter og takster virker helt vildt ulogisk, og det mener jeg er den store fejl i dette tilfælde. Rigtig nemt at finde prisinformationer. Hjemmesiden har en interaktiv prisberegner, hvor man klikker på et kort. Det er rigtig forbrugervenligt, idet man blot plotter sin rute ind og efterfølgende modtager detaljeret information om, hvad rejsen koster med forskellige typer kort og billet. Fik svar på forespørgsel om glemt pose allerede efter blot 16 timer (i mailteksten stod der, at de ville svare efter max 5 dage) Slet ikke fokus på pris og rejse på trafikselskabets hjemmeside. Tog mig langt tid at finde hen til den rigtige side. Jeg var rigtig langt omkring på hjemmesiden og fandt stakkevis af irrelevant materiale set i lyset af, at jeg bare skulle finde den bedste rejse og pris. Det var nemmere at finde bestyrelsens sammensætning end den billigste pris. Kundeservice var fantastisk. Når man klikkede på dette,kom man frem til næste side, hvor de fleste emner/problematikker stod beskrevet og derved nemt at finde svar. Hvilket man meget sjældent oplever på operatør-sider. Jeg kan godt lide, at de har valgt at implementere rejseplanen på deres egen hjemmeside, men løsningen giver ikke nogen priser, hvilket de burde have med. Personligt har jeg ikke nogen præferencer, om man bliver ført hen til rejseplanens hjemmeside, eller at den er implementeret på deres egen hjemmeside. Det eneste er bare, at den implementerede version kun giver rejseforslag og for at kunne få priser, skal man alligevel ind på Problemet er så, at knappen, der fører hen til rejseplanens hjemmeside, ikke ligner en knap. 23

Passagerpulsens Kundeservicepris Mystery shopping hos trafikselskaberne

Passagerpulsens Kundeservicepris Mystery shopping hos trafikselskaberne Passagerpulsens Kundeservicepris 2016 Mystery shopping hos trafikselskaberne Indhold 1. Forord 3 2. Baggrund og formål 4 3. Hvorfor kundeservice 5 4. Sådan har vi gjort 7 5. Og vinderne er 15 5.1 Vinder

Læs mere

Passagerernes ønsker til kundeservice

Passagerernes ønsker til kundeservice Kundeservice i kollektiv transport Maj 2015 Passagerernes ønsker til kundeservice Foto: Ulrik Jantzen Indhold 1. Forord 3 2. Baggrund og formål 4 3. Resume og anbefalinger 5 4. Hvordan påvirker kundeservicen

Læs mere

Rejsekortet Udvikling i kundetilfredshed

Rejsekortet Udvikling i kundetilfredshed Rejsekortet Udvikling i kundetilfredshed Baseret på undersøgelser foretaget af Epinion A/S for Rejsekort A/S 2012 til 2015 4. april 2016 0. Indhold 1. Materialet 3 2. Sådan har vi gjort 4 3. Passagerpulsens

Læs mere

Passagerpulsen. Mette Boye TØF 1.10 2015

Passagerpulsen. Mette Boye TØF 1.10 2015 Passagerpulsen Mette Boye TØF 1.10 2015 Formål: Konkrete forbedringer for passagererne i den kollektive transport tager udgangspunkt i passagerernes behov og ønsker fokus på passagerernes samlede rejse

Læs mere

Danskernes syn på offentlig service

Danskernes syn på offentlig service Danskernes syn på offentlig service November 2016 2016 Side 1 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2016. Formålet med undersøgelsen er at kaste lys over

Læs mere

Rejsekort kundetilfredshed

Rejsekort kundetilfredshed Rejsekort kundetilfredshed Komparativ analyse baseret på Rejsekort A/S egne undersøgelser fra 2012, 2013 og 2014 (foretaget af Epinion A/S) Revideret april 2015 0. Indhold 1. Materialet 3 2. Sådan har

Læs mere

Hvad ved vi om Passagerernes holdninger og tilfredshed?

Hvad ved vi om Passagerernes holdninger og tilfredshed? Hvad ved vi om Passagerernes holdninger og tilfredshed? konferencen : Passagerernes stemme i den kollektive trafik, den Christina Hvid, Direktør i Bus & Tog Bus & Tog samarbejdet Består af alle udbyderne

Læs mere

Tilbringer-transportens indflydelse på togpassagerernes tilfredshed

Tilbringer-transportens indflydelse på togpassagerernes tilfredshed Tilbringer-transportens indflydelse på togpassagerernes tilfredshed Notat baseret på NPT data oktober 2016 Side 2 1. Indledning En stor del af passagererne i den kollektive trafik benytter mere end et

Læs mere

Analyse af danskernes syn på offentlig service

Analyse af danskernes syn på offentlig service Analyse af danskernes syn på offentlig service Oktober 2015 2015 Side 1 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2015. Formålet med undersøgelsen er at kaste

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 76 PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Svarprocent: 58% TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken? Alt ok De

Læs mere

Status for kendskabet til Passagerpulsen

Status for kendskabet til Passagerpulsen Status for kendskabet til Passagerpulsen April 2016 Side 2 Indhold 1. Indledning 3 2. Resultater 4 3. Kommentarer til resultaterne 6 4. Om undersøgelsen 7 5. Om deltagerne i undersøgelsen 8 6. Spørgeskema

Læs mere

Kollektiv transport som én enhed. v. Søren Englund Centerchef i Trafikselskabet Movia

Kollektiv transport som én enhed. v. Søren Englund Centerchef i Trafikselskabet Movia Kollektiv transport som én enhed v. Søren Englund Centerchef i Trafikselskabet Movia DOT - Din Offentlige Transport 2 Lov om trafikselskaber 7, stk. 3 - med virkning fra den 1. januar 2015 Trafikselskabet

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 66 PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Svarprocent: 51% TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 KLINIKKEN 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken?

Læs mere

Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke.

Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke. Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris Morten Schrøder, Wilke 2015 Side 1 80% af alle topledere tror de leverer fantastiske kundeoplevelser 9% af

Læs mere

Passagerpulsen er din stemme i den kollektive transport

Passagerpulsen er din stemme i den kollektive transport Passagerpulsen er din stemme i den kollektive transport Vi er en del af Forbrugerrådet Tænk og arbejder for at skabe de bedste rammer for brugerne af bus, tog og metro. Forord Velkommen til denne lille

Læs mere

Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013

Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013 Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013 Maj 2013 Indholdsfortegnelse 1: God kundeservice er god forretning... 1 2: Baggrunden for analysen... 2 3: Kort om analysen...

Læs mere

Til bestyrelsesformænd og administrerende direktører i Movia, Metroselskabet og DSB

Til bestyrelsesformænd og administrerende direktører i Movia, Metroselskabet og DSB MINISTEREN Til bestyrelsesformænd og administrerende direktører i Movia, Metroselskabet og DSB Dato J. nr. 2010-1762 Frederiksholms Kanal 27 F 1220 København K Telefon 41 71 27 00 Transportministeriet

Læs mere

Korrespondancesikring

Korrespondancesikring Korrespondancesikring TØF 2012 Oktober 2012 Hvad er korrespondancesikring Transportenhed: Forsinkelse +2 min Info til chauffør Info til tog / bus Afventer 2 min System: Korrespondance -sikringssystem Statistik

Læs mere

Taxaregning på 581 kr., som ønskes godtgjort i helhold til rejsetidsgarantien

Taxaregning på 581 kr., som ønskes godtgjort i helhold til rejsetidsgarantien AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2014-0249 Klageren: XX 9000 Aalborg Indklagede: Nordjyllands Trafikselskab (NT) CVRnummer: 30015940 Klagen vedrører: Taxaregning på 581 kr.,

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 65 Svarprocent: 50% PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken? Altid god

Læs mere

Rejsekort rejseregler for Sydsjælland og Lolland-Falster

Rejsekort rejseregler for Sydsjælland og Lolland-Falster Rejsekort rejseregler for Sydsjælland og Lolland-Falster Gældende fra 10. februar 2010 Rejsekort A/S Indholdsfortegnelse Borgergade 14, 3. DK 1300 København K 1 Rejseregler for rejser med rejsekort...2

Læs mere

Brugerundersøgelse 2008

Brugerundersøgelse 2008 Brugerundersøgelse 2008 Brugerundersøgelse Bornholms Lufthavn 2008 Om undersøgelsen: Formålet med undersøgelsen har været at kortlægge de rejsendes tilfredshedsniveau i forbindelse med diverse service

Læs mere

Trækning af 50 kr. i forudbetaling på rejsekort for manglende tjek-ud i bus.

Trækning af 50 kr. i forudbetaling på rejsekort for manglende tjek-ud i bus. AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2013-0092 Klageren: XX 2000 Frederiksberg Indklagede: Movia CVRnummer: 29896569 Klagen vedrører: Trækning af 50 kr. i forudbetaling på rejsekort

Læs mere

09 maj 2012. Bjørn Wahlsten, adm. direktør i Rejsekort A/S

09 maj 2012. Bjørn Wahlsten, adm. direktør i Rejsekort A/S Orientering om rejsekortet 09 maj 2012 Bjørn Wahlsten, adm. direktør i Rejsekort A/S Rejsekortsystemet - fakta Rejsekort A/S er ejet af trafikvirksomheder i Danmark og kravene til rejsekortsystemet udspringer

Læs mere

Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport

Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 I undersøgelsen har borgerne fået en række udvalgte

Læs mere

Bjarne Lindberg Bak Ingrid Dissing Torben Steenberg (2 stemmer)

Bjarne Lindberg Bak Ingrid Dissing Torben Steenberg (2 stemmer) 1 AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2012-0013 Klageren: Indklagede: XX 2820 Gentofte Movia Klagen vedrører: Rejsetidsgaranti. Taxaregning 83 kr. Ankenævnets sammensætning: Nævnsformand,

Læs mere

Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme?

Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme? 2015 Side 1 Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme? TØF-konference, den 1. oktober 2015, Anne Kathrine Zahle, Wilke 2015 Side 2 Hvad skal der til for at skabe bedre kundeoplevelser

Læs mere

udbredelse af NT Live i Region Nordjylland

udbredelse af NT Live i Region Nordjylland udbredelse af NT Live i Region Nordjylland ansøgning fremkommelighedspuljen resumé Er bussen kørt fra stoppestedet? Er den forsinket? Når jeg mit næste skifte? Usikkerhed og ventetid er nogle af de væsentlige

Læs mere

Politisk dokument med resume

Politisk dokument med resume Politisk dokument med resume Sagsnummer Bestyrelsen 6. december 2012 Mads Lund Larsen 08 Strategi for Movias trafikinformation - Forslag til initiativplan 2013 Indstilling: Administrationen indstiller,

Læs mere

Kontrolafgift på 750 kr. for at have glemt rejsekort personligt. Ønskes nedsat til 100 kr., som ved glemt periodekort.

Kontrolafgift på 750 kr. for at have glemt rejsekort personligt. Ønskes nedsat til 100 kr., som ved glemt periodekort. AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2013-0376 Klageren: XX 2300 København S Indklagede: Metroselskabet I/S v/metro Service A/S CVRnummer: 21263834 Klagen vedrører: Kontrolafgift

Læs mere

KUNDETILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE

KUNDETILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE KUNDETILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE MIDTTRAFIK OVERORDNEDE RESULTATER JULI 2016 BAGGRUND FOR UNDERSØGELSEN BAGGRUND Midttrafik administrerer den kollektive trafik i Region Midtjylland og ønsker at få et indblik

Læs mere

Periodekort på rejsekort Check Ind og Check Ud

Periodekort på rejsekort Check Ind og Check Ud Periodekort på rejsekort Check Ind og Check Ud En undersøgelse af passagerernes ønsker til Check Ind og Check ud i forbindelse med Periodekort på rejsekortet August 2016 1 Indhold 1. Baggrund... 3 2. Formål

Læs mere

Metroen binder byen sammen døgnet rundt, alle ugens dage. Med Metroen har københavnerne og byens besøgende en mulighed for at komme nemt og hurtigt

Metroen binder byen sammen døgnet rundt, alle ugens dage. Med Metroen har københavnerne og byens besøgende en mulighed for at komme nemt og hurtigt Velkommen i Metroen Metroen binder byen sammen døgnet rundt, alle ugens dage. Med Metroen har københavnerne og byens besøgende en mulighed for at komme nemt og hurtigt rundt på en bæredygtig måde. Billetter

Læs mere

Orientering om rejsekortet 27 august 2012 Trafikdage i Aalborg. Bjørn Wahlsten, adm. direktør i Rejsekort A/S

Orientering om rejsekortet 27 august 2012 Trafikdage i Aalborg. Bjørn Wahlsten, adm. direktør i Rejsekort A/S Orientering om rejsekortet 27 august 2012 Trafikdage i Aalborg Bjørn Wahlsten, adm. direktør i Rejsekort A/S Rejsekortsystemet - fakta Rejsekort A/S er ejet af trafikvirksomheder i Danmark og kravene til

Læs mere

September 2016 S Å D A N BRUGER DU RE J SEKOR T

September 2016 S Å D A N BRUGER DU RE J SEKOR T September 2016 S Å D A N BRUGER DU RE J SEKOR T 2 3 Kortpris Forudbetaling lokal /national rejse (kundetypen 'Voksen') Kan købes online Adgang til online selvbetjening Giver mulighed for størst rabat ift.

Læs mere

Kontrolafgift på 750 grundet manglende rejsehjemmel. Klageren troede, at hun kunne rejse med bybussen i Århus på en DSB-billet.

Kontrolafgift på 750 grundet manglende rejsehjemmel. Klageren troede, at hun kunne rejse med bybussen i Århus på en DSB-billet. AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2014-0173 Klageren: XX 8220 Brabrand Indklagede: Midttrafik CVRnummer: 29 94 31 76 Klagen vedrører: Kontrolafgift på 750 grundet manglende

Læs mere

Flere passagerer 2014-2015

Flere passagerer 2014-2015 FYNBUS STRATEGI FOR Flere passagerer 2014-2015 1 Indholdsfortegnelse Strategi for flere passagerer 2010-2015... 3 Status 2010-2013... 4 Gennemførte aktiviteter 2010-2013... 5 Strategi 2014... 7 1. Sikker

Læs mere

Taxaregning på 807 kr. i henhold til Rejsegaranti, hvoraf Movia alene vil refundere 300 kr.

Taxaregning på 807 kr. i henhold til Rejsegaranti, hvoraf Movia alene vil refundere 300 kr. 1 AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2013-0116 Klageren: XX 2200 København N Indklagede: Movia CVR: 29 89 65 69 Klagen vedrører: Taxaregning på 807 kr. i henhold til Rejsegaranti,

Læs mere

Mixtur Den sammenhængende rejse

Mixtur Den sammenhængende rejse Mixtur Den sammenhængende rejse Hovedpunkter fra projektforløbet 2010-2012 Britta Indraccolo, Business Developer, Arriva Danmark A/S Formål Et samarbejde mellem Midttrafik og Arriva, hvor formålet er at:

Læs mere

Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet

Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet Maj 2014 Region Hovedstaden Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet Klinisk Biokemisk Afdeling Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet Udarbejdet af Enhed for Evaluering

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

Resultater Gennemsnit og Best in Class. 2015 Side 1

Resultater Gennemsnit og Best in Class. 2015 Side 1 2015 Resultater Gennemsnit og Best in Class 2015 Side 1 Indhold De fire vindere i 2015 side 3 Tre gode råd til din kundeservice side 5 Danskernes opfattelse af offentlig service i 2015 - opsummering side

Læs mere

Handlingsplan for bedre kundeoplevelser med rejsekort 21. december 2015

Handlingsplan for bedre kundeoplevelser med rejsekort 21. december 2015 Handlingsplan for bedre kundeoplevelser med rejsekort 21. december Emnerne er grupperet efter tre temaer for at skabe overblik: Kundernes anvendelse af rejsekort under rejsen Kundeservice og selvbetjening

Læs mere

Danskernes holdning til kollektiv transport. Undersøgelse af danskernes holdning til, brug af og tilfredshed med den kollektive transport.

Danskernes holdning til kollektiv transport. Undersøgelse af danskernes holdning til, brug af og tilfredshed med den kollektive transport. Danskernes holdning til kollektiv transport Undersøgelse af danskernes holdning til, brug af og tilfredshed med den kollektive transport. December 2014 Side 2 Indhold 1. Kære læser 3 2. Baggrund og målsætning

Læs mere

Gladsaxe Kommune Borgerservice - brugerundersøgelse

Gladsaxe Kommune Borgerservice - brugerundersøgelse Gladsaxe Kommune Borgerservice - brugerundersøgelse 21. December 2012 Side 1 Undersøgelsens formål Gladsaxe Kommune (GK) gennemfører en årlig brugertilfredshedsundersøgelse af Borgerservice enheden. Undersøgelsens

Læs mere

at bestyrelsen bemyndiger administrationen til at videreudvikle Movias strategi for anvendelse af sociale media baseret på facebook.

at bestyrelsen bemyndiger administrationen til at videreudvikle Movias strategi for anvendelse af sociale media baseret på facebook. Politisk dokument uden resume Sagsnummer Bestyrelsen 2. februar 2012 Stine Bay Michelsen 13 Bemyndigelse vedrørende Movias brug af sociale media Indstilling: Administrationen indstiller, at bestyrelsen

Læs mere

3OMSTILLING. Manual til 3Omstilling Basis og Udvidet Statistik for Administratorer V2.0

3OMSTILLING. Manual til 3Omstilling Basis og Udvidet Statistik for Administratorer V2.0 3OMSTILLING Manual til 3Omstilling Basis og Udvidet Statistik for Administratorer V2.0 Indholdsfortegnelse 1. BASIS STATISTIK... 3 Træk en rapport... 3 Hovednummer rapporter... 3 Visning af data (Tid,

Læs mere

Rejsekort Rejseregler Januar 2015. Rejsekort Rejseregler Januar 2015

Rejsekort Rejseregler Januar 2015. Rejsekort Rejseregler Januar 2015 Rejsekort Rejseregler Januar 2015 1 Indholdsfortegnelse 1. Hvad er rejsereglerne?... 3 2. Hvad er rejsekort?... 3 3. Hvad skal du vide inden rejsen?... 3 3.1 Rejsekort typer, priser og køb... 3 3.1.1 Rejsekort

Læs mere

At orienteringen om brugerundersøgelse 2014 i Flextrafik og de påtænkte tiltag tages til efterretning

At orienteringen om brugerundersøgelse 2014 i Flextrafik og de påtænkte tiltag tages til efterretning Politisk dokument uden resume Sagsnummer Bestyrelsen 19. december 2014 Mads Lund Larsen 19 Brugerundersøgelse i Flextrafik 2014 Indstilling: Administrationen indstiller, At orienteringen om brugerundersøgelse

Læs mere

Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 2014

Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 2014 SOLRØD KOMMUNE Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 214 Supplerende tilfredshedsundersøgelser i BorgerService og Jobog SocialCenteret Indhold Indledning... BorgerService...4 Metode...5 Udvælgelsen

Læs mere

Telefonitjenester. Tast Selv services Vejledning

Telefonitjenester. Tast Selv services Vejledning Telefonitjenester Tast Selv services Vejledning Telefonitjenester Tak fordi du valgte Telefoni I denne vejledning kan du se, hvordan du anvender de forskellige tjenester, der tilbydes sammen med Telefoni.

Læs mere

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt J.nr. j.nr. 07-104724 Dato : 5. juli 2007 Til Folketingets Skatteudvalg Hermed sendes svar på spørgsmål nr.301 af 21. juni 2007. (Alm. del).

Læs mere

Målrettede turistbilletter Enkeltbilletter Mobilklippekort Rejsekort. - CityPass - 24-timer billet - Flex Card og. Notat. Til: Transportministeriet

Målrettede turistbilletter Enkeltbilletter Mobilklippekort Rejsekort. - CityPass - 24-timer billet - Flex Card og. Notat. Til: Transportministeriet Notat Til: Transportministeriet Kopi til: DSB, Metroselskabet I/S, Trafikselskabet Movia, Rejsekort A/S Sagsnummer Sagsbehandler PEJ Direkte +45 36 13 18 28 Fax 36 13 18 96 PEJ@moviatrafik.dk CVR nr: 29

Læs mere

AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO. Rejsens pris på rejsekort afviger fra prisen på en 65-billet

AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO. Rejsens pris på rejsekort afviger fra prisen på en 65-billet AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2016-0111 Klageren: XX på egne vegne og ægtefællens vegne 4900 Nakskov Indklagede: DSB Fjern-og Regionaltog CVRnummer: 25 05 00 53 Klagen vedrører:

Læs mere

Med henblik på at bidrage til disse mål har Movia gennemført en strategisk gennemgang af selskabets trafikinformation.

Med henblik på at bidrage til disse mål har Movia gennemført en strategisk gennemgang af selskabets trafikinformation. Politisk dokument med resume Sagsnummer Bestyrelsen 25. oktober 2012 Anders Borring-Møller 07 Forslag til strategi for trafikinformation Indstilling: Administrationen indstiller, at bestyrelsen tiltræder

Læs mere

Taxaregning på 229 kr., som ønskes godtgjort i henhold til rejsetidsgarantien. Bjarne Lindberg Bak Stefan Krehbiel Asta Ostrowski (2 stemmer)

Taxaregning på 229 kr., som ønskes godtgjort i henhold til rejsetidsgarantien. Bjarne Lindberg Bak Stefan Krehbiel Asta Ostrowski (2 stemmer) AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2014-0274 Klageren: XX 2610 Rødovre Indklagede: Movia CVRnummer: 29896569 Klagen vedrører: Taxaregning på 229 kr., som ønskes godtgjort i henhold

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 66 PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Svarprocent: 64% TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 KLINIKKEN 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken?

Læs mere

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Aarhus Kommune Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Denne rapport er en opsamlende, konkluderende sammenfatning baseret på fem undersøgelser gennemført

Læs mere

"Vi havde hørt godt om skolen fra nogle venner. Det havde også betydning, at skolen har niveau inddelt undervisning".

Vi havde hørt godt om skolen fra nogle venner. Det havde også betydning, at skolen har niveau inddelt undervisning. Selvevaluering 2012 Sammenfatning og konklusion. Bestyrelsen for Skanderup Efterskole og skolens ledelse har i år besluttet at spørge forældregruppen om deres tilfredshed med skoleåret. Vi finder det meget

Læs mere

Sporarbejder på rejsen. Et kvalitativt studie baseret på ca. 80 rejseoplevelser. Case: Sporarbejde Slagelse Fredericia, påsken 2015.

Sporarbejder på rejsen. Et kvalitativt studie baseret på ca. 80 rejseoplevelser. Case: Sporarbejde Slagelse Fredericia, påsken 2015. Sporarbejder på rejsen Et kvalitativt studie baseret på ca. 80 rejseoplevelser. Case: Sporarbejde Slagelse Fredericia, påsken 2015. Indhold 1. Resumé... 3 2. Formål og metode... 6 3. Beskrivelse af hændelsen...

Læs mere

Rejsekort erhverv. din billet til bus, tog og metro i arbejdstiden

Rejsekort erhverv. din billet til bus, tog og metro i arbejdstiden Rejsekort erhverv din billet til bus, tog og metro i arbejdstiden Ejes af virksomheden, bruges af medarbejderen Rejsekort erhverv er et rejsekort, som en virksomhed, institution, myndighed eller organisation

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

Kontrolafgift på 750 kr. grundet manglende køb af tilkøbsbillet inden udløbet af periodekortets gyldighedsområde.

Kontrolafgift på 750 kr. grundet manglende køb af tilkøbsbillet inden udløbet af periodekortets gyldighedsområde. 1 AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2013-0138 Klageren: XX 2650 Hvidovre Indklagede: Movia CVR: 29 89 65 69 Klagen vedrører: Ankenævnets sammensætning: Kontrolafgift på 750

Læs mere

Rejsekort rejseregler for Midtog Vestsjælland

Rejsekort rejseregler for Midtog Vestsjælland Rejsekort rejseregler for Midtog Vestsjælland Gældende fra 6. juni 2010 Indholdsfortegnelse 1. Rejseregler for rejser med rejsekort...2 1.1 Rejsekorts dækning...2 1.2 Lokale rejser og rejser mellem takstområder

Læs mere

Hvad er dit samlede indtryk af dit/dine besøg i klinikken?

Hvad er dit samlede indtryk af dit/dine besøg i klinikken? Hvad er dit samlede indtryk af dit/dine besøg i klinikken? Uddyb gerne dit samlede indtryk af besøget har været kunde i mange år og fået rette hjælp Altid positivt mødt. venligt personale et dejlig steg

Læs mere

Implementering af realtid og stoppestedsannoncering i X Busser

Implementering af realtid og stoppestedsannoncering i X Busser Implementering af realtid og stoppestedsannoncering i X Busser ansøgning til passagerpuljen resumé Realtidsinformation er et vigtigt element i bestræbelserne på at gøre den kollektive trafik attraktiv

Læs mere

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008 200 service i Randers Kommune Maj 2008 Jørgen Mogensen JMO Consult Indhold Rapport vedr. 200 service i Randers Kommune 13. til 16. Maj 2008.... 3 Indledning... 3 Resume.... 4 Lokalnumrenes reaktion....

Læs mere

Kommunikation og Samfund

Kommunikation og Samfund rt Kommunikation og Samfund KOM/IT Jannik Nordahl-Pedersen HTX - Roskilde Klasse 3.5 28-02- 2 0 1 2 1 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse... 2 Indledning... 3 Problemformulering... 3 Valg af løsning...

Læs mere

Kontrolafgift på 750 kr. grundet forkerte zoner på mobilperiodekort. Stefan Krehbiel (2 stemmer) Asta Ostrowski Torben Steenberg

Kontrolafgift på 750 kr. grundet forkerte zoner på mobilperiodekort. Stefan Krehbiel (2 stemmer) Asta Ostrowski Torben Steenberg AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2014-0338 Klageren: XX 1358 København K Indklagede: DSB S-tog A/S CVRnummer: 25 05 00 53 Klagen vedrører: Kontrolafgift på 750 kr. grundet

Læs mere

Hvad synes du om indholdet af kurset?

Hvad synes du om indholdet af kurset? Oversigt 2011 Evaluering af brugerundervisning Randers Bibliotek. Evaluering har i 2011 været op til underviserne om det skulle på programmet cirka 220 svar. Hvad synes du om indholdet af kurset? 86 40%

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 74 PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Svarprocent: 57% TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 KLINIKKEN 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken?

Læs mere

Tilfredshed med busserne på Frederiksberg. Frederiksberg Kommune Oktober Side 1

Tilfredshed med busserne på Frederiksberg. Frederiksberg Kommune Oktober Side 1 Tilfredshed med busserne på Frederiksberg Frederiksberg Kommune Oktober 06 06 Side Indhold Om undersøgelsen Konklusioner 5 Konklusioner 6 Resultater 7 Positiv fremgang i tilfredshed med busturen 8 Fremgang

Læs mere

Kontrolafgift på 750 kr. for manglende stempling. Bjarne Lindberg Bak Ingrid Dissing Lise Bjørg Pedersen (2 stemmer)

Kontrolafgift på 750 kr. for manglende stempling. Bjarne Lindberg Bak Ingrid Dissing Lise Bjørg Pedersen (2 stemmer) AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2012-0035 Klageren: XX på vegne YY 4300 Holbæk Indklagede: Lokalbanen A/S (Movia) Klagen vedrører: Kontrolafgift på 750 kr. for manglende stempling.

Læs mere

Rejsekort A/S Borgergade 14, 3. sal DK-1300 København K. Rejsekort rejseregler Gældende fra den 1. juli 2012

Rejsekort A/S Borgergade 14, 3. sal DK-1300 København K. Rejsekort rejseregler Gældende fra den 1. juli 2012 Rejsekort A/S Borgergade 14, 3. sal DK-1300 København K Rejsekort rejseregler Gældende fra den 1. juli 2012 Indholdsfortegnelse 1. Hvad er rejsereglerne?...2 2. Hvad er rejsekort?...2 3. Hvad skal du vide

Læs mere

Kontrolafgift på 750 kr. for manglende stempling af klippekort/straksbillettering.

Kontrolafgift på 750 kr. for manglende stempling af klippekort/straksbillettering. 1 AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2013-0081 Klageren: XX 8210 Aarhus V Indklagede: Midttrafik CVR nr. 29 94 31 76 Klagen vedrører: Kontrolafgift på 750 kr. for manglende stempling

Læs mere

Kontrolafgift på 600 kr. for manglende stempling. Bjarne Lindberg Bak Ingrid Dissing Claus Jørgensen (2 stemmer)

Kontrolafgift på 600 kr. for manglende stempling. Bjarne Lindberg Bak Ingrid Dissing Claus Jørgensen (2 stemmer) AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2010-0356 Klageren: XX på vegne YY 8940 Randers SV. Indklagede: Midttrafik Klagen vedrører: Kontrolafgift på 600 kr. for manglende stempling.

Læs mere

Vores løsningsforslag til opgaven er baseret på et User Experience-perspektiv for at imødekomme de efterspurgte forbedringspunkter:

Vores løsningsforslag til opgaven er baseret på et User Experience-perspektiv for at imødekomme de efterspurgte forbedringspunkter: Indholdsfortegnelse 1 Introduktion... 3 1.1 Koncept: En bedre oplevelse for brugeren... 3 1.2 Brugere og rejsetyper... 3 1.3 Platform: Mobile first... 4 2 Præsentation af prototype... 5 2.1 Interaktiv

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 59 Svarprocent: 45% PATIENTOPLEVETKVALITET 213 Patientoplevetkvalitet 213 FORORD 1 Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede

Læs mere

Movia. Cvr. nummer: 29 89 65 69. Hun [kontrolløren] overhørte samme samtale med hospitalet og jeg kan bekræfte dette i min mobiltelefon.

Movia. Cvr. nummer: 29 89 65 69. Hun [kontrolløren] overhørte samme samtale med hospitalet og jeg kan bekræfte dette i min mobiltelefon. AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2015-0124 Klageren: XX 1620 København V Indklagede: Movia Cvr. nummer: 29 89 65 69 Klagen vedrører: Ankenævnets sammensætning: Kontrolafgift

Læs mere

REJSEKORT INTRODUKTION

REJSEKORT INTRODUKTION 9/5/2013 SHS REJSEKORT INTRODUKTION Mod fuld Udrulning I 2015 05-09-2013 Titel på præsentation 3 REJSEKORT PÅ 30 SEKUNDER (EFTER UDFASNING) Anskaf et rejsekort personlig med tankop-aftale en gang for alle

Læs mere

Kundeambassadøren DSB

Kundeambassadøren DSB Kundeambassadøren DSB Statusrapport 1. halvår 2012 1 Kundeambassadør Helle Fuhrmanns beretning DSB besluttede i efteråret 2010 at ansætte en Kundeambassadør. Kundeambassadøren skal primært sikre, at kunderne

Læs mere

30 kr. i difference for billettens pris og 50 kr. for manglende check-ud med Rejsekort.

30 kr. i difference for billettens pris og 50 kr. for manglende check-ud med Rejsekort. 1 AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2013-0039 Klageren: XX 2860 Søborg Indklagede: Movia CVR: 29 89 65 69 Klagen vedrører: 30 kr. i difference for billettens pris og 50 kr.

Læs mere

I har fat i kunderne, men udnytter ikke kontakten

I har fat i kunderne, men udnytter ikke kontakten I har fat i kunderne, men udnytter ikke kontakten Seminar Har du fat i tidens forbruger, SAS Institute Morten Schrøder, Wilke 7. oktober 2014 2014 Side 1 Sharing Community Truly Customer Centric 2014 Side

Læs mere

Kontrolafgift på 750 kr. for manglende rejsehjemmel. Klageren troede, at man kunne købe billet om bord på toget.

Kontrolafgift på 750 kr. for manglende rejsehjemmel. Klageren troede, at man kunne købe billet om bord på toget. AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2014-0103 Klageren: XX 8000 Århus C Indklagede: Midttrafik CVRnummer: 29 94 31 76 Klagen vedrører: Kontrolafgift på 750 kr. for manglende rejsehjemmel.

Læs mere

Hvornår kører toget?

Hvornår kører toget? Hvornår kører toget? Kundens oplevelse af trafikinformation i S-toget Jernbanekonferencen d. 17. maj 2010 Side 1 Kommerciel, Markedsanalyse Togturen - rejsekæden Hvad påvirker kundernes tilfredshed? Ved

Læs mere

Incitamentsprogram for by- og metrobusserne i Aalborg

Incitamentsprogram for by- og metrobusserne i Aalborg Incitamentsprogram for by- og metrobusserne i Aalborg Kvalitetskoordinator, Susan Bundgaard Jensen Nordjyllands Trafikselskab John F. Kennedys Plads 1.R 9000 Aalborg Baggrund NT og Aalborg Kommune har

Læs mere

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Baggrundsnotat Bibliotekernes rolle i lokalsamfundet Team Butik har samlet argumenter og holdninger til oplægget omkring opgavefordelingen

Læs mere

Kontrolafgift på 750 kr. for at rejse på DSB Ung-billet uden WildCard i S-tog. Bjarne Lindberg Bak Ingrid Dissing Claus Jørgensen (2 stemmer)

Kontrolafgift på 750 kr. for at rejse på DSB Ung-billet uden WildCard i S-tog. Bjarne Lindberg Bak Ingrid Dissing Claus Jørgensen (2 stemmer) AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2009-0181 Klageren: XX Indklagede: DSB S-tog A/S Sølvgade 40 1349 København K. Klagen vedrører: Kontrolafgift på 750 kr. for at rejse på DSB

Læs mere

3OMSTILLING 3OMSTILLING APP - QUICKGUIDE TIL RECEPTIONISTER

3OMSTILLING 3OMSTILLING APP - QUICKGUIDE TIL RECEPTIONISTER 3OMSTILLING 3OMSTILLING APP - QUICKGUIDE TIL RECEPTIONISTER 3Omstilling App til iphone og Android smartphones er en nem måde at forbinde til din virksomheds mobilomstilling. App en downloades og installeres

Læs mere

Bus & Tog Ledende drivkraft til Rejsekort Kundecenter i det landsdækkende Bus & Tog samarbejde

Bus & Tog Ledende drivkraft til Rejsekort Kundecenter i det landsdækkende Bus & Tog samarbejde Maj 2016 Jobprofil Bus & Tog Ledende drivkraft til Rejsekort Kundecenter i det landsdækkende Bus & Tog samarbejde 1. Indledning Bus & Tog ønsker at ansætte en ledende drivkraft til Rejsekort Kundecenter,

Læs mere

Observatørrappport. Løbsnavn: BT Halvmarathon. Dato: 27. April 2014 Løbsobservatør: Peter Jørgensen

Observatørrappport. Løbsnavn: BT Halvmarathon. Dato: 27. April 2014 Løbsobservatør: Peter Jørgensen Observatørrappport Løbsnavn: BT Halvmarathon Dato: 27. April 2014 Løbsobservatør: Peter Jørgensen 1 Indledning I dag står foreninger bag de fleste motionsløb i Danmark, og sådan skal det selvfølgelig blive

Læs mere

Kontrolafgift på 750 kr. for manglende billet, automat ude af drift. Bjarne Lindberg Bak Ingrid Dissing Lise Bjørg Pedersen (2 stemmer)

Kontrolafgift på 750 kr. for manglende billet, automat ude af drift. Bjarne Lindberg Bak Ingrid Dissing Lise Bjørg Pedersen (2 stemmer) AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2012-0076 Klageren: Indklagede: XX 8000 Århus C Midttrafik Klagen vedrører: Kontrolafgift på 750 kr. for manglende billet, automat ude af drift.

Læs mere

Bilag 3A.7 Brugergrænseflader

Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Version 0.8 19-12-2014 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 4 2 INDLEDNING... 5 3 USER EXPERIENCE GUIDELINES (UX-GUIDELINES)... 6 3.1 GENERELLE UX-GUIDELINES... 6 3.1.1 MODTAGERORIENTERET SPROG...

Læs mere

Kontrolafgift på 750 kr. for manglende billet samt 250 kr. i rykkergebyr. Bjarne Lindberg Bak (2 stemmer) Lise Bjørg Pedersen Torben Steenberg

Kontrolafgift på 750 kr. for manglende billet samt 250 kr. i rykkergebyr. Bjarne Lindberg Bak (2 stemmer) Lise Bjørg Pedersen Torben Steenberg AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2012-0304 Klageren: Indklagede: XX 2200 København N Midttrafik Klagen vedrører: Ankenævnets sammensætning: Kontrolafgift på 750 kr. for manglende

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 59 PATIENTOPLEVETKVALITET 23 Svarprocent: 45% FORORD Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede kvalitet i speciallægepraksis,

Læs mere

Danhost. Hjemmesideløsning

Danhost. Hjemmesideløsning Danhost Hjemmesideløsning Nem og billig hjemmeside Bestiller du en hjemmeside til din virksomhed hos Danhost, får du lavet et professionelt design, så du er sikret en hjemmeside der udstråler kvalitet.

Læs mere

Priser Gyldig fra 20. januar 2013 til ny prisliste udsendes. Information. Midttrafik Kundecenter Telefon 70 210 230. pris er20 13. midttrafik.

Priser Gyldig fra 20. januar 2013 til ny prisliste udsendes. Information. Midttrafik Kundecenter Telefon 70 210 230. pris er20 13. midttrafik. Information Priser Gyldig fra 20. januar 2013 til ny prisliste udsendes Midttrafik Kundecenter Telefon 70 210 230 pris er20 13 midttrafik.dk Indhold Side Priser Øst, Syd og Midt 3 Favrskov Hedensted Horsens

Læs mere

Servicekvalitetsniveau ved Regionstog A/S Årsrapport 2013

Servicekvalitetsniveau ved Regionstog A/S Årsrapport 2013 Den 31. januar 2014 Servicekvalitetsniveau ved Regionstog A/S Årsrapport 2013 Indledning Denne rapport er udarbejdet på baggrund af de krav om jernbanepassagerers rettigheder og forpligtelser, som er beskrevet

Læs mere

Fynbus - Kundetilfredshedsundersøgelse Q gennemført uge Anne Katrine Zahle & Daniel Kargaard Svendsen Side 1

Fynbus - Kundetilfredshedsundersøgelse Q gennemført uge Anne Katrine Zahle & Daniel Kargaard Svendsen Side 1 Fynbus - Kundetilfredshedsundersøgelse Q1 2014 gennemført uge 10-12 Anne Katrine Zahle & Daniel Kargaard Svendsen 2014 Side 1 2010 2014 Side 5 Overblik Udvikling fra 2013 til 2014 Indeks score Udvikling

Læs mere

Brugeroplevelse 3: Ansøgere, der blev afvist/ ikke opnåede. tilstrækkelige point til at blive optaget på læreruddannelsen i 2014

Brugeroplevelse 3: Ansøgere, der blev afvist/ ikke opnåede. tilstrækkelige point til at blive optaget på læreruddannelsen i 2014 Brugeroplevelse 3: Ansøgere, der blev afvist/ ikke opnåede tilstrækkelige point til at blive optaget på læreruddannelsen i 2014 Respondenter: 20 ansøgere Evalueringsmetode: Der er gennemført hhv. telefoninterviews

Læs mere