Passagerpulsens Kundeservicepris Mystery shopping hos trafikselskaberne

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Passagerpulsens Kundeservicepris 2015. Mystery shopping hos trafikselskaberne"

Transkript

1 Passagerpulsens Kundeservicepris 2015 Mystery shopping hos trafikselskaberne

2 Indhold 1. Forord 3 2. Baggrund og formål 4 3. Hvorfor kundeservice 5 4. Sådan har vi gjort 7 5. Og vinderne er Vinder af Telefonisk Kundeservicepris Vinder af Online Kundeservicepris Samlet vinder af Passagerpulsens Kundeservicepris 21 6 Gode og dårlige oplevelser 22 Kontakt 24 2

3 1. Forord Kære læser, Kundeservice er vigtig. Det er vores møde med trafikselskaberne, når vi skal have løst konkrete problemer og have konkrete svar. Men god kundeservice rækker ud over det. Det giver os også et indtryk af, om vi som passagerer og kunder bliver taget alvorligt og sat i centrum. 78% i vores undersøgelse svarer således, at kundeservice har stor eller meget stor betydning for deres opfattelse af trafikselskabet. I denne undersøgelse har vi på bedste anonyme vis testet trafikselskaberne og operatørerne i Danmark, for så objektivt som muligt at kunne sige, hvem der gør det bedst, når det kommer til kundeservice. Vi uddeler på denne baggrund for første gang Passagerpulsens Kundeservicepris 2015 til dem, der gør det bedst. Vi giver prisen til dem, som de andre kan lære noget af. Og det er netop ideen, at prisen skal inspirere andre til at efterligne, prøve nyt og forandre, så kundeservicen generelt bliver endnu bedre i den kollektive transport. Vi tester kundeservicen igen om et år. Og inden da tilbyder vi at dele vores resultater med alle trafikselskaber, der er interesserede i at vide, hvordan deres kundeservice vurderes af kunderne. Vi håber på den måde at få omsat viden til konkrete forbedringer for passagererne i kollektiv transport i Danmark. God læselyst! Med venlig hilsen Mette Boye Afdelingschef for Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk 3

4 2. Baggrund og formål Der er mange kontaktpunkter hver dag mellem passager og trafikselskab. Lige fra øjenkontakten til buschaufføren, togpersonalets velkendte nye passagerer?, fakturaen for din rejsebestilling, telefonopkald til servicecentrene, reklamerne, presseomtalen eller selvbetjeningsblanketterne på hjemmesiden. Og mange andre kontaktpunkter herudover. Kundeservice på telefon og via hjemmesiden er passagerernes vigtigste kontaktpunkter i forhold til trafikvirksomhederne inden for den kollektive transport. En befolkningsundersøgelse gennemført af Passagerpulsen i marts 2015*), viser, at 32% af deltagerne i undersøgelsen, har benyttet trafikselskabernes kundeservice på en eller flere platforme inden for de seneste 6 måneder. Samme undersøgelse viser også, at der er en direkte sammenhæng mellem den oplevede kundeservice og holdningen til det enkelte trafikselskab, den kollektive transport generelt samt valg af transportform. Formålet med undersøgelsen er at indsamle viden om, hvordan trafikvirksomhedernes kundeservice fungerer i praksis, og at dele denne information med alle interessenter i branchen som inspiration til, hvordan kundeoplevelsen kan blive endnu bedre. For at skabe opmærksomhed om, hvor vigtig en funktion god kundeservice har for passagererne, uddeler Passagerpulsen tillige en kundeservicepris til de trafikselskaber, der gør det bedst. Uddelingen af Passagerpulsens Kundeservicepris vil være en tilbagevendende begivenhed. Prisen uddeles første gang i maj Kundeservice har med andre ord stor betydning for både passagerer og trafikvirksomheder, og på den baggrund har vi undersøgt trafikvirksomhedernes telefoniske og digitale online kundeservice ved hjælp af mystery shopping for at belyse følgende: 1. Hvordan fungerer trafikselskabernes telefoniske og digitale kundeservice i praksis? 2. Hvad fungerer godt, og hvor er der rum for forbedringer? 3. Hvilke trafikselskaber er bedst til kundeservice? *) Passagerpulsens undersøgelse: Kundeservice i kollektiv transport. Passagerernes ønsker til kundeservice. 4

5 3. Hvorfor kundeservice? Kommunikation og branding er egentlig ikke det, virksomheden siger. Det er det, virksomheden gør. Det gælder også, når det handler om kundeservice. Alt kommunikerer. Se bare en liste af mulige, daglige kontaktpunkter nedenfor og tænk på de situationer, du selv har oplevet. Kundeservice er branding in action. Det er dog ikke altid let at give kunderne en god serviceoplevelse, hver gang der er kontakt. Det handler derfor om at opsamle erfaringerne og omsætte den viden til endnu bedre kundeservice og endnu større kundetilfredshed. Investering i kundeservice kan have vidtrækkende konsekvenser, viser Passagerpulsens undersøgelse. Systematisk arbejde med god kundeservice vil være til gavn for bundlinjen. Det, der blandt andet er på spil, er passagerernes opfattelse af og tilfredshed med trafikselskabet og holdningen til kollektiv transport generelt. Mulige kontaktpunkter kunde/trafikselskab*) Hjemmesiden Når kunden klager Hittegodsservice Er der god tone! Mødet med togføreren Stemmen i højtalerne Velkomst i røret og antal omstillinger Nyhedsbreve, magasiner mv. Reklamationer Indstilling til service hos den enkelte medarbejder Mødet med chaufføren Vente- og svartider, når kunden ringer eller skriver Åbningstider Brugervenlige apper Skiltning og information Kører tog, bus, metro til tiden? Servicevognen Uopfyldte forventninger Reklamer Selskabets omtale i pressen Kan medarbejderen svare på kundens spørgsmål? Dialog med pendlergrupper Fakturaen Er der rent? Busstoppestedet - information og læ? Rejsekortet Mails Køreplanerne Når der udstedes en bøde Når passagerne ses, høres og tages alvorligt Når medarbejderne viser imødekommenhed Når der leveres mere end passageren forventer Selvbetjeningsautomater Tak fordi du rejste med os! *) Passagerpulsen 5

6 3.1 Kundeservice påvirker opfattelsen af trafikselskaberne God kundeservice er ikke kun et spørgsmål om at få hjulpet kunden i situationen. Den oplevede kundeservice har også stor betydning for kundens samlede opfattelse af og tilfredshed med trafikselskabet. Kundeservice har også stor indflydelse på den generelle tilfredshed med trafikselskabet og påvirker også i høj grad holdningen til kollektiv transport generelt.*) 78% svarer således, at kundeservice har stor eller meget stor betydning for deres opfattelse af trafikselskabet. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Din opfattelse af trafikselskabet 1% 3% 17% 35% 43% 2% Din generelle tilfredshed med trafikselskabet 1% 3% 22% 34% 39% 2% Dit valg af transportmiddel 15% 14% 27% 18% 21% 4% Investering i kundeservice har konsekvenser, der kan række langt ud over den kortsigtede hjælp til kunden. Din holdning til kollektiv transport generelt 7% 10% Figur 1. Hvor stor betydning har kundeservice for..? (Spm. stillet til alle, der benytter kollektiv transport mindst 1 gang i kvartalet) (n = 716) 25% Ingen betydning Lille betydning Nogen betydning Stor betydning Meget stor betydning Ved ikke 27% 29% 3% 39% svarer således, at kundeservice har stor eller meget stor betydning for deres valg af transportmiddel. *) Passagerpulsens undersøgelse: Kundeservice i kollektiv transport. Passagerernes ønsker til kundeservice. Udgivet i maj

7 4. Sådan har vi gjort Forundersøgelse Indledningsvis gennemførte vi en undersøgelse af passagerernes brug af kundeservice fra trafikselskaberne.*) Resultaterne fra denne undersøgelse er offentliggjort i en separat rapport, som er tilgængelig på Passagerpulsens hjemmeside passagerpulsen.taenk.dk. Undersøgelsen gav os viden om de foretrukne henvendelsesmåder og de hyppigst forekommende henvendelsesårsager. Se figur 2 og figur 3 på side 9 og 10. Valg af evalueringsmetode Som udgangspunkt kan trafikselskabernes kundeservice evalueres på 2 måder: 1. ved interview med passagerer, der har haft en kundeserviceoplevelse med det pågældende trafikselskab, eller 2. ved hjælp af Mystery Shopping. Mystery shoppere er personer, der udgiver sig for at være passagerer, og henvender sig til trafikselskabets kundeservice med et på forhånd fastlagt spørgsmål med henblik på at teste, hvor godt trafikselskabets kundeservice fungerer. Passagerpulsen har valgt mystery shopping som evalueringsmetode, idet ikke alle trafikvirksomheder har haft praktisk eller juridisk mulighed for at give Passagerpulsen direkte kontakt til kunder, der har rettet henvendelse til selskabets kundeservice. Interview med disse passagerer har derfor ikke været mulig. Udvælgelse af cases til evaluering af trafikselskabernes kundeservice henvendelsesmåder og -årsager Med udgangspunkt i forundersøgelsens resultater*) valgte vi, at Passagerpulsens Kundeservicepris skal uddeles på baggrund af trafikselskabernes kundeservice telefonisk og via hjemmesiden. At den personlige betjening i de fysiske salgssteder ikke indgår i evalueringen skyldes, at det er ikke alle trafikselskaber, der har egne fysiske salgssteder, og at alle selskaber derfor ikke ville kunne blive evalueret på denne dimension. Desuden viste vores kundeservice undersøgelse, at det er de samme forhold, der påvirker oplevelsen af både den telefoniske og den personlige kundeservice. Disse forhold er taget med i evalueringen af den telefoniske kundeservice. Kundeservice via de sociale medier har endnu kun en begrænset betydning og er derfor fravalgt. De hyppigst forekommende henvendelsesårsager til trafikselskaberne vedrører rejseplanlægning og prisforespørgsler. Disse 2 henvendelsesårsager er derfor blevet brugt i konstruktionen af cases til evalueringen. De næst-hyppigste henvendelsesårsager vedrører rejsekortet samt refusion af billetter, klager mv. Disse årsager er blevet fravalgt som cases. Rejsekortet, fordi de ikke har deres eget telefoniske kundecenter, men at det foregår hos selskaberne bag Rejsekortet. Refusion af billetter, klager mv., fordi det ville stille krav om en meget lang evalueringsperiode, idet den endelige tilbagemelding fra selskaberne kan tage mange uger. Endelig er eftersøgning af hittegods også blevet valgt som case, da det er en kritisk funktion for passagererne. Der er 5% af henvendelserne, der vedrører dette. (Se figur 3.) Gennemførelse af evalueringen Evalueringen er gennemført ved opkald til selskabernes telefoniske kundeservice og ved besøg på selskabernes hjemmeside. Hvert opkald/besøg havde et specifikt formål (case) og skulle afdække en række konkrete forhold i forbindelse med henvendelsen. Hver enkelt mystery shopper har kun foretaget telefonopkald eller hjemmesidebesøg til det samme trafikselskab én gang. *) Passagerpulsens undersøgelse: Kundeservice i kollektiv transport. Passagerernes ønsker til kundeservice. 7

8 4.1 Sådan har vi gjort Valgte cases På baggrund af foranstående blev der udarbejdet i alt 40 cases pr. evalueret selskab*): Telefonisk henvendelse (i alt 25 opkald/cases): 10 cases vedr. prisinformation 10 cases vedr. rejseplanlægning 5 cases vedr. hittegods Kontakt/informationssøgning via hjemmesiden (i alt 15 besøg/cases): 5 cases vedr. prisinformation 5 cases vedr. rejseplanlægning 5 cases vedr. hittegods Evaluerede selskaber Nedenstående 14 selskaber er blevet evalueret i forbindelse med Passagerpulsens Kundeservicepris. Rejseplanen og Rejsekortet, der er væsentlige kontaktpunkter for mange passagerer, er således ikke blevet evalueret, da der er tale om henholdsvis et rejseplanlægningsværktøj og et billetsystem. Vi har haft et ønske om, at vurdere passagerernes behov og ønsker til trafikselskabernes kundeservice i forhold til en bredere vifte af henvendelsesårsager. Ift. Rejsekortet er begrundelsen også, at de ikke har deres eget telefoniske kundecenter, men at det foregår hos selskaberne bag Rejsekortet. *) Dog kun 30 cases for Linie888 og rødbillet.dk, da efterlysning af hittegods kræver et billetnummer ved henvendelse til de 2 selskaber. 8

9 4.2 Passagerernes brug af kundeservice Passagererne foretrækker at søge information og få besvaret spørgsmål ved at bruge selskabernes hjemmesider og ved telefonisk henvendelse. 47 % af dem, der har henvendt sig til et selskab inden for de seneste 6 måneder har benyttet hjemmesiden og 36 % telefonen. At hjemmesiden er så hyppigt anvendt stiller et helt særligt krav til trafikselskaberne om funktionalitet og intuitiv tilgang, idet kunden i de fleste tilfælde ikke har mulighed for at stille opklarende spørgsmål uden ventetid og derfor er nødt til at stole på, at den eftersøgte viden eller funktion kan findes på hjemmesiden og er korrekt.*) 50% 47% 45% 40% 36% 35% 30% 25% 23% 20% 15% 10% 5% 0% Ringede op til selskabets kundecenter Selskabets hjemmeside (informationssøgning, kontaktformular, chatfunktion) 4% Selskabets Facebook side Besøg i et af selskabets fysiske salgssteder 8% Andet De sociale medier fylder endnu ikke så meget i dialogen med trafikselskaberne. Kun 4% har benyttet denne kontaktmulighed inden for de seneste 6 måneder. Figur 2. Hvilke af følgende kontaktformer benyttede du? (Flere svar muligt. Spm. stillet til alle, der inden for de sidste 6 måneder har haft en henvendelse til et trafikselskab) (n = 330) *) Passagerpulsens undersøgelse: Kundeservice i kollektiv transport. Passagerernes ønsker til kundeservice. Udgivet i maj

10 4.3 Hvad henvender passagererne sig om? Henvendelserne til trafikselskaberne har forskellig karakter. De fleste henvendelser drejer sig om forhold, der har med planlægning og oplysning at gøre, fx rejseplanlægning (33%), prisforespørgsler (26%) og regler for cykelmedtagning (2%). En anden væsentlig del af henvendelserne drejer sig om problemløsning problemer med Rejsekortet (22%), refusion/rejsegaranti (13%), klager over kontrolafgifter (7%) og eftersøgning af hittegods (5%).*) 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Planlægning af min rejse, f.eks. information om rejsetid, afgangstider m.v. 33% Simpel prisforespørgsel Kompliceret prisforespørgsel (f.eks. grupperejse, rejsekort kombineret 11% 15% 26 % Rejsekort, problem med tank op, betaling m.v. Rejsekort, problem med tjek ind og/eller tjek ud 8% 9% 22 % Rejsekort, øvrige (spørgsmål, bestilling osv.) 5% Refusion af billet Ansøgning om rejsegaranti / rejsetidsgaranti i forbindelse med, at jeg Klage over kontrolafgift 6% 7% 7% 13 % Fejlbillettering (abonnement, app, automat m.v.) 3% Eftersøgning af hittegods (glemt bagage og/eller andre effekter) Spørgsmål om periodekort (abb.service, levering) 5% 5% Forsinkelser Regler for at medbringe cykler Fejlagtig eller mangelfuld trafikinformation Handicapservice Forslag til forbedringer Øvrige klager (pris, antal afgange osv.) Andet 3% 2% 2% 2% 1% 1% 4% Figur 3. Hvad drejede henvendelsen sig om? (Åbent spm. stillet til alle, der inden for de sidste 6 måneder har haft en henvendelse til et trafikselskab) (n = 330) *) Passagerpulsens undersøgelse: Kundeservice i kollektiv transport. Passagerernes ønsker til kundeservice. Udgivet i maj

11 4.4 Evalueringen Forundersøgelse Passagerpulsens forundersøgelse af passagerernes brug af trafikselskabernes kundeservice viste, at der er en række forhold i forbindelse med telefonisk kundeservice og kundeservice via hjemmesiden, der påvirker oplevelsen af denne kundeservice.*) Disse forhold er blevet evalueret i mystery shopping undersøgelsen af trafikselskaberne. Forholdene, og hvad de dækker over, fremgår af nedenstående. De enkelte forhold har ikke lige stor betydning for den samlede oplevelse af trafikselskabernes kundeservice. I forbindelse med forundersøgelsen lavede Passagerpulsen en driveranalyse, for at få klarhed over, hvilken betydning de enkelte forhold har. Resultaterne af driveranalysen blev sammenlignet med resultaterne fra andre tilsvarende kundeservice-undersøgelser og undersøgelser udarbejdet af bl.a. Per Østergaard Jacobsen fra CBS og Morten Schrøder fra Wilke. På den baggrund blev de enkelte forhold tildelt en vægt i forhold til den samlede tilfredshed. Telefonisk kundeservice Forhold Består af Vægt IVR Sluse Ventetid Blev det oplyst, hvor der var ringet til? Kom du direkte igennem, til telefonkø eller til tast-selv? Var instruktionerne i tast-selv let forståelige? Hvor mange menupunkter blev læst op? Kom du efter tast-selv direkte til en medarbejder eller i telefonkø? Fik du information om plads i telefonkøen og ca. ventetid? Var der serviceoplysninger i ventetiden? Hvor lang tid gik der alt i alt fra du ringede op, inden du kom igennem til en kundeservicemedarbejder? Velkomst Blev du budt velkommen, og præsenterede medarbejderen sig selv? 8% Viderestilling Blev du under samtalen stillet videre til en anden medarbejder? Hvor mange gange blev du stillet videre? 7% 10% 10% Service og behovsafdækning Afslutning af sagen Generel oplevelse af kundeservice Var kundeservicemedarbejderen venlig og imødekommende? Var kundeservicemedarbejderen hjælpsom i forhold til at besvare dit spørgsmål / løse dit problem? Kunne kundeservicemedarbejderen svare på alle dine spørgsmål? Tilbød kundeservicemedarbejderen at gøre tingene for dig? - Fx at beregne en pris Blev dit problem løst i løbet af opkaldet? Fik du anvist en alternativ løsning på, hvordan du kunne få svar på din henvendelse? (fx selvbetjening på hj.side) Modtog du vejledning i brug af selvbetjeningsløsningen? (fx information om, hvilken formular der skal udfyldes) Følte du dig godt behandlet? Oplevede du som passager at blive sat i centrum? Svarede den leverede kundeservice til dine forventninger? 20% 40% 5% *) Passagerpulsens undersøgelse: Kundeservice i kollektiv transport. Passagerernes ønsker til kundeservice. Udgivet i maj

12 4.4 Evalueringen Hjemmeside besøg Forhold Består af Vægt Sprog og tone Var der venlig tone og stil på hjemmesiden? 17% Hjemmesidens overskuelighed Funktionalitet Brugervenlighed Behovsafdækning og forventningsafstemning Afslutning af sagen Generel oplevelse af kundeservice Blev du guidet videre fra forsiden til den relevante infoside / kontaktformular? Hvor lang tid tog det at finde frem til frem til den rigtige infoside / kontaktside / kontaktformular? Blev hele hjemmesiden vist på den skærm, som du benyttede for at komme ind på hjemmesiden? Kunne du læse typografierne og teksten på knapperne på dit skærmbillede? Hvor mange klik tog det at komme fra hjemmesidens forside til den rigtige infoside / kontaktside / kontaktformular? Var infosiden / kontaktsiden / kontaktformularen formuleret i et klart og forståeligt sprog? Blev du i kontaktformularen afkrævet uklare og/eller unødvendige informationer? Indeholdt infosiden / kontaktsiden / kontaktformularen tilstrækkelig med information til, at du kunne få løst dit problem / får svar på dine spørgsmål? Var der på kontaktsiden / i kontaktformularen en klar forventningsafstemning af omfang og tid for det videre forløb? Fik du svar på din henvendelse? Fik du løst dit problem / svar på dit spørgsmål i løbet af dit besøg på hjemmesiden? Fik du løst dit problem / svar på dit spørgsmål efter dit besøg på hjemmesiden, eller efter du modtog et svar? Fik du anvist alternative løsningsmuligheder? Følte du dig godt behandlet? Oplevede du som passager at blive sat i centrum? Svarede den leverede kundeservice til dine forventninger? 12% 8% 20% 18% 20% 5% Sammenvejning af cases I forbindelse med kåringen af vinderne af Passagerpulsens Kundeservicepris i de 2 kategorier Telefonisk kundeservice og Online kundeservice er der foretaget en sammenvejning af trafikselskabernes score på de 3 typer henvendelsesårsager (cases). Sammenvejningen er foretaget med udgangspunkt i, hvor hyppigt passagererne henvender sig om de forskellige emner. Sammenvejning af telefonisk kundeservice og besøg via hjemmesiden I forbindelse med kåringen af den samlede vinder af Passagerpulsens Kundeservicepris er der foretaget en sammenvejning af trafikselskabernes score for de 2 henvendelsesformer. Sammenvejningen er foretaget i kombinationen af henvendelsesform og henvendelsesårsag med udgangspunkt i, hvilken henvendelsesform passagererne ønsker at benytte til den enkelte henvendelsesårsag. 12

13 Passagerpulsens Kundeservicepris 2015 Vinderne

14 Evalueringsresultater - læsevejledning Evalueringsresultaterne for de vindende selskaber præsenteres i en oversigt på de næste sider. For at lette læsningen har vi lavet denne læsevejledning. Det fremgår fx, at selskabet har opnået maksimale point (100) i forbindelse med oplevelsen af selskabets IVR-sluse, og at bedømmelsen af IVR-slusen udgør 10% af den samlede score. Figuren viser også benchmarks. Man kan aflæse den højeste og laveste score blandt de evaluerede selskaber for hver af de 7 dimensioner. For en nærmere beskrivelse af dimensionerne henvises til side 11 og 12. Samlet score angiver på en skala fra gennemsnittet af alle 25 opkald for det vindende selskab i den øverste figur. Den samlede score er beregnet ved en sammenvejning af 7 forskellige serviceområder, bl.a. IVR sluse, ventetid og velkomst. Vægt angiver den betydning hvert område har for beregningen af den samlede score. Ex. IVR sluse betyder 10% for den samlede score. Bedste score angiver den højeste score blandt de 14 deltagende selskaber. Dårligste score angiver den laveste score blandt de 14 deltagende selskaber. Gennemsnit angiver den gennemsnitlige score for de 14 deltagende selskaber. 14

15 5. Og vinderne er Samlet vinder (92 ud af 100 points) Telefonisk kundeservice (94 ud af 100 points) Online kundeservice (89 ud af 100 points) 15

16 5.1 Vinder af Telefonisk Kundeservicepris 2015 Resultat for BAT Samlet score IVR sluse Ventetid Velkomst Viderestilling Behovsafdækning og service Afslutning af sagen Generel oplevelse af kundeservice Vægt pr. område 100% 10% 10% 8% 7% 20% 40% 5% Bedste score blandt de 14 selskaber Dårligste score blandt de 14 selskaber Gennemsnitlig score for de 14 selskaber

17 5.1 Vinder af Telefonisk Kundeservicepris 2015 Begrundelse 1. BAT vinder Telefonisk Kundeservicepris, fordi de vinder 3 af de 7 evalueringsområder og opnår en høj score på de øvrige. BAT er bedst på ventetid, IVR sluse, Viderestilling og på de vigtige områder Afslutning af sagen og Behovsafdækning og service ligger BAT højt om end de ikke er bedst. 2. Det, der gør BATs telefoniske kundeservice til en positiv oplevelse, er, at kunderne kommer hurtigt igennem til en kompetent medarbejder (den gennemsnitlige ventetid var kun 19 sekunder), og at medarbejderne udviser engagement og formår at sætte sig i kundens sted. 3. Der er en oplevelse af, at medarbejderne tager sagen i egen hånd og kommer hurtigt tilbage med svar på henvendelsen, hvis den da ikke kan afklares allerede i den første samtale. 4. BAT er måske et lille trafikselskab, men selv store selskaber vil kunne lære af den meget direkte og personlige kundebetjening, medarbejderne hos BAT giver. På syngende bornholmsk fik jeg en helt igennem venlig og imødekommende service. Jeg fik oven i købet flere rejsemuligheder oplyst og flere forskellige prismuligheder også. Hittegods: Medarbejderen hos BAT fik hurtig mine oplysninger, og hun fik derefter min mail, så hun kunne tjekke, om de havde fundet den og derefter sende mig en mail. Jeg synes det er fint, da det virkede som om at hun selv ville ringe til busserne, (da jeg mistede den inden for 5 timer) og hører om de havde fundet min computer. Dog manglede hun dog at få en beskrivelse af computeren, hun fik kun at vide, at det var en bærbar computer og ikke nærmere. Medarbejderen var venlig og jeg føler at jeg fik en rar betjening. Alt i alt en god service fra BAT's medarbejder. (54 minutter senere (kl 13:54) modtog jeg en mail om at de desværre ikke havde fundet nogen PC i deres bus) 17

18 5.2 Vinder af Online Kundeservicepris 2015 Resultat for Fynbus Samlet score Sprog og tone Overskuelighed Funktionalitet Brugervenlighed Behovsafdækning Afslutning af sagen i samme session Generel oplevelse af kundeservice Vægt pr. område 100% 17% 12% 8% 20% 18% 20% 5% Bedste score blandt de 14 selskaber Dårligste score blandt de 14 selskaber Gennemsnitlig score for de 14 selskaber

19 5.2 Vinder af Online Kundeservicepris 2015 Begrundelse 1. Fynbus vinder Online Kundeservicepris, fordi de vinder 4 ud af 7 evalueringsområder samt opnår en høj score på de øvrige. Særligt på de vigtige områder Brugervenlighed, Behovsafdækning og Sprog og tone ligger Fynbus højt i forhold til de fleste af de andre selskaber. Fynbus hjemmeside er rettet mod passagerernes behov. Det man oftest har brug for (tider og pris), er placeret tydeligt og midt på siden. Desuden har Fynbus en vildt genial prisberegner, hvor man bare klikker og peger på et kort. 2. Det, der særligt gør Fynbus hjemmeside til en positiv oplevelse, er, at man tydeligt fornemmer, at den er lavet med udgangspunkt i passagerernes væsentligste informationsbehov, at den er intuitiv for de fleste og at den er nem at overskue. 3. Prisberegneren er meget brugervenlig også for nye passagerer og der opstilles meningsfulde alternative priser. 4. Sproget og tonen på hjemmesiden gør, at den er nem at gå til og er med til at forstærke indtrykket af, at der er tænkt på passagerernes behov. Utrolig flot og let prissøgning med henvisning direkte fra forsiden. 2 klik på et kort over Fyn (fra-til) gav som resultat alle prismuligheder fra sms/kontantbillet til periodekort, hvor der endda var udregnet, hvor meget en tur kostede ved 40 ture pr. måned. Denne hjemmeside giver alle de andre trafikselskaber baghjul :-) 19

20 5.2 Vinder af Online Kundeservicepris 2015 Begrundelse

21 5.3 Samlet vinder af Passagerpulsens Kundeservicepris 2015 Begrundelse 1. Fynbus er den samlede vinder af Passagerpulsens Kundeservicepris, fordi Fynbus leverer den bedste Online Kundeservice og samtidig leverer den næstbedste Telefoniske Kundeservice blandt de evaluerede selskaber kun overgået af BAT. 2. I forbindelse med den Telefoniske Kundeservicepris udmærker Fynbus sig positivt ved medarbejdernes serviceindstilling og deres evne til at afdække kundernes behov og at få afsluttet sagen. Dette er to forhold, der har meget stor betydning for kundernes positive oplevelse og tilfredshed. 3. Ventetiden ved opkald til Fynbus er også kortere end ved andre selskaber. Telefonkøen og den automatiske viderestilling fungerer, uden at der skal tastes for mange gange, hvilket er positivt. 4. Alt i alt signalerer Fynbus håndtering af kundernes henvendelser telefonisk og via hjemmesiden, kombineret med en stor hjælpsomhed og viden hos medarbejderne, at der er tænkt på kundernes behov for kundeservice og hvilken betydning det har for deres samlede oplevelse af Fynbus. Man kan hurtigt finde den ønskede prisberegner, selv om den ikke er fremhævet i forhold til alt det andet på forsiden. Hjemmesiden er meget enkel og nem at overskue. Desuden er det også rart, at prisberegneren åbner et kort, som udregner forskellige priser afhængig af billettypen. Den service, som jeg fik ved Fynbus kundeservice, var professionel og præcis. Medarbejderen havde en stor viden, og alle spørgsmål blev besvaret prompte. Hun tog flere gange selv initiativ til at fortælle om ruterne, og de forskellige busruter. Hun var rigtig venlig i stemmen, og jeg fik som sagt en lynhurtig betjening, men på en stadig behagelig måde, der var dog en enkelt gang, hvor det lige gik lidt for stærkt med en masse numre, der blev opremset, samt tidspunkter. Men alt i alt vil jeg sige, at jeg fik en hurtig, præcis og venlig betjening. Foto: Fynbus 21

22 6. Gode og dårlige oplevelser med telefonisk kundeservice Det var lækkert at komme direkte igennem til en medarbejder, så jeg slap for at skulle taste ind i omstillingen. Jeg prøvede flere af deres omstillingsmuligheder, hvor en automat besvarelse gav mig information, og derefter sluttede opkaldet. Det giver et indtryk af, at de ikke gider snakke med mig, og at kunden er til besvær. Medarbejderen var meget reel og ærlig, da hun listede de forskellige muligheder for billetter og priser op. Medarbejderen fik mig til at føle mig som en værdsat kunde, som ikke blot er et nummer i rækken og afsluttede med at ønske mig held og lykke med at søge svar på det lille ubesvarede spørgsmål jeg havde. En meget venlig og professionel kundeservicemedarbejder. Sød og venlig. Hun fandt alle informationerne for mig. Oplyste om pris både med alm. billet og med rejsekort. Fandt hele turen ud og hjem og talte med mig hele tiden, selvom hun ledte rundt på rejseplanen for at hjælpe mig. En helt igennem god oplevelse. Jeg synes virkelig ikke, behandlingen var i orden, da jeg ringede ind til trafikselskabet. Udover at have siddet i en telefonkø i 9 minutter, hvor man ikke får oplyst hverken kø nr. eller ventetid, så var der jo heller ingen servicemeddelelse i indledningen, der fortalte, at man ikke længere kan anmelde hittegods til trafikselskabet telefonisk. Jeg synes godt, at der kunne have været et menupunkt med titlen "Hittegods", hvor man så hurtigt kunne blive informeret om, at det ikke kan lade sig gøre længere, i stedet for man spilder så meget tid på at vente for ingenting. Og når man så endelig kommer igennem til en medarbejder, og man møder den tone, som jeg mødte, og bliver afbrudt inden der er gået 4 sekunder af samtalen, ja så synes jeg ikke, man kan kategorisere det som et vellykket opkald med god service. Umådelig god service. Fortrydelsesret og rabatter blev hurtigt nævnt, så jeg var helt sikker på købet. Var nr. 1 i køen, men det tog hele 11 minutter før jeg blev stillet igennem til en medarbejder. Medarbejderen var meget søgende og tvivlende. Hun kunne ikke finde en bus til Zoologisk Have som stoppede tættere på end knap 1 km. Hele min forespørgsel på at komme fra centrum til Zoologisk Have tog 17 minutter. 22

23 6.1 Gode og dårlige oplevelser med online kundeservice Masser af opslag med billige tilbud rundt omkring på siden, som passager følte man, at de ville én det bedste. At hittegods ligger under billetter og takster virker helt vildt ulogisk, og det mener jeg er den store fejl i dette tilfælde. Rigtig nemt at finde prisinformationer. Hjemmesiden har en interaktiv prisberegner, hvor man klikker på et kort. Det er rigtig forbrugervenligt, idet man blot plotter sin rute ind og efterfølgende modtager detaljeret information om, hvad rejsen koster med forskellige typer kort og billet. Fik svar på forespørgsel om glemt pose allerede efter blot 16 timer (i mailteksten stod der, at de ville svare efter max 5 dage) Slet ikke fokus på pris og rejse på trafikselskabets hjemmeside. Tog mig langt tid at finde hen til den rigtige side. Jeg var rigtig langt omkring på hjemmesiden og fandt stakkevis af irrelevant materiale set i lyset af, at jeg bare skulle finde den bedste rejse og pris. Det var nemmere at finde bestyrelsens sammensætning end den billigste pris. Kundeservice var fantastisk. Når man klikkede på dette,kom man frem til næste side, hvor de fleste emner/problematikker stod beskrevet og derved nemt at finde svar. Hvilket man meget sjældent oplever på operatør-sider. Jeg kan godt lide, at de har valgt at implementere rejseplanen på deres egen hjemmeside, men løsningen giver ikke nogen priser, hvilket de burde have med. Personligt har jeg ikke nogen præferencer, om man bliver ført hen til rejseplanens hjemmeside, eller at den er implementeret på deres egen hjemmeside. Det eneste er bare, at den implementerede version kun giver rejseforslag og for at kunne få priser, skal man alligevel ind på Problemet er så, at knappen, der fører hen til rejseplanens hjemmeside, ikke ligner en knap. 23

Kollektiv transport som én enhed. v. Søren Englund Centerchef i Trafikselskabet Movia

Kollektiv transport som én enhed. v. Søren Englund Centerchef i Trafikselskabet Movia Kollektiv transport som én enhed v. Søren Englund Centerchef i Trafikselskabet Movia DOT - Din Offentlige Transport 2 Lov om trafikselskaber 7, stk. 3 - med virkning fra den 1. januar 2015 Trafikselskabet

Læs mere

Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013

Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013 Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013 Maj 2013 Indholdsfortegnelse 1: God kundeservice er god forretning... 1 2: Baggrunden for analysen... 2 3: Kort om analysen...

Læs mere

Korrespondancesikring

Korrespondancesikring Korrespondancesikring TØF 2012 Oktober 2012 Hvad er korrespondancesikring Transportenhed: Forsinkelse +2 min Info til chauffør Info til tog / bus Afventer 2 min System: Korrespondance -sikringssystem Statistik

Læs mere

Flere passagerer 2014-2015

Flere passagerer 2014-2015 FYNBUS STRATEGI FOR Flere passagerer 2014-2015 1 Indholdsfortegnelse Strategi for flere passagerer 2010-2015... 3 Status 2010-2013... 4 Gennemførte aktiviteter 2010-2013... 5 Strategi 2014... 7 1. Sikker

Læs mere

Taxaregning på 807 kr. i henhold til Rejsegaranti, hvoraf Movia alene vil refundere 300 kr.

Taxaregning på 807 kr. i henhold til Rejsegaranti, hvoraf Movia alene vil refundere 300 kr. 1 AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2013-0116 Klageren: XX 2200 København N Indklagede: Movia CVR: 29 89 65 69 Klagen vedrører: Taxaregning på 807 kr. i henhold til Rejsegaranti,

Læs mere

Rejsekort rejseregler for Midtog Vestsjælland

Rejsekort rejseregler for Midtog Vestsjælland Rejsekort rejseregler for Midtog Vestsjælland Gældende fra 6. juni 2010 Indholdsfortegnelse 1. Rejseregler for rejser med rejsekort...2 1.1 Rejsekorts dækning...2 1.2 Lokale rejser og rejser mellem takstområder

Læs mere

Rejsekort A/S Borgergade 14, 3. sal DK-1300 København K. Rejsekort rejseregler Gældende fra den 1. juli 2012

Rejsekort A/S Borgergade 14, 3. sal DK-1300 København K. Rejsekort rejseregler Gældende fra den 1. juli 2012 Rejsekort A/S Borgergade 14, 3. sal DK-1300 København K Rejsekort rejseregler Gældende fra den 1. juli 2012 Indholdsfortegnelse 1. Hvad er rejsereglerne?...2 2. Hvad er rejsekort?...2 3. Hvad skal du vide

Læs mere

Kontrolafgift på 750 kr. grundet forkerte zoner på mobilperiodekort. Stefan Krehbiel (2 stemmer) Asta Ostrowski Torben Steenberg

Kontrolafgift på 750 kr. grundet forkerte zoner på mobilperiodekort. Stefan Krehbiel (2 stemmer) Asta Ostrowski Torben Steenberg AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2014-0338 Klageren: XX 1358 København K Indklagede: DSB S-tog A/S CVRnummer: 25 05 00 53 Klagen vedrører: Kontrolafgift på 750 kr. grundet

Læs mere

REJSEKORT INTRODUKTION

REJSEKORT INTRODUKTION 9/5/2013 SHS REJSEKORT INTRODUKTION Mod fuld Udrulning I 2015 05-09-2013 Titel på præsentation 3 REJSEKORT PÅ 30 SEKUNDER (EFTER UDFASNING) Anskaf et rejsekort personlig med tankop-aftale en gang for alle

Læs mere

Metroen binder byen sammen døgnet rundt, alle ugens dage. Med Metroen har københavnerne og byens besøgende en mulighed for at komme nemt og hurtigt

Metroen binder byen sammen døgnet rundt, alle ugens dage. Med Metroen har københavnerne og byens besøgende en mulighed for at komme nemt og hurtigt Velkommen i Metroen Metroen binder byen sammen døgnet rundt, alle ugens dage. Med Metroen har københavnerne og byens besøgende en mulighed for at komme nemt og hurtigt rundt på en bæredygtig måde. Billetter

Læs mere

Rejsekort erhverv. din billet til bus, tog og metro i arbejdstiden

Rejsekort erhverv. din billet til bus, tog og metro i arbejdstiden Rejsekort erhverv din billet til bus, tog og metro i arbejdstiden Ejes af virksomheden, bruges af medarbejderen Rejsekort erhverv er et rejsekort, som en virksomhed, institution, myndighed eller organisation

Læs mere

Målrettede turistbilletter Enkeltbilletter Mobilklippekort Rejsekort. - CityPass - 24-timer billet - Flex Card og. Notat. Til: Transportministeriet

Målrettede turistbilletter Enkeltbilletter Mobilklippekort Rejsekort. - CityPass - 24-timer billet - Flex Card og. Notat. Til: Transportministeriet Notat Til: Transportministeriet Kopi til: DSB, Metroselskabet I/S, Trafikselskabet Movia, Rejsekort A/S Sagsnummer Sagsbehandler PEJ Direkte +45 36 13 18 28 Fax 36 13 18 96 PEJ@moviatrafik.dk CVR nr: 29

Læs mere

I toget faldt klageren i snak med en anden passager, der rejste på en OneDay - billet.

I toget faldt klageren i snak med en anden passager, der rejste på en OneDay - billet. 1 AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2013-0161 Klageren: XX 7800 Skive Indklagede: Arriva CVR nr: 1842 9101 Klagen vedrører: Arriva oplyste i billetsalg ikke den billigst billetpris,

Læs mere

Hvad synes du om indholdet af kurset?

Hvad synes du om indholdet af kurset? Oversigt 2011 Evaluering af brugerundervisning Randers Bibliotek. Evaluering har i 2011 været op til underviserne om det skulle på programmet cirka 220 svar. Hvad synes du om indholdet af kurset? 86 40%

Læs mere

Handlingsplan for bedre kundeoplevelser med rejsekort 19. december 2014

Handlingsplan for bedre kundeoplevelser med rejsekort 19. december 2014 Handlingsplan for bedre kundeoplevelser med rejsekort 19. december 2014 Emnerne er grupperet efter tre temaer for at skabe overblik: Kundernes anvendelse af rejsekort under rejsen Kundeservice og selvbetjening

Læs mere

Kontrolafgift på 750 kr. for manglende billet samt 250 kr. i rykkergebyr. Bjarne Lindberg Bak (2 stemmer) Lise Bjørg Pedersen Torben Steenberg

Kontrolafgift på 750 kr. for manglende billet samt 250 kr. i rykkergebyr. Bjarne Lindberg Bak (2 stemmer) Lise Bjørg Pedersen Torben Steenberg AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2012-0304 Klageren: Indklagede: XX 2200 København N Midttrafik Klagen vedrører: Ankenævnets sammensætning: Kontrolafgift på 750 kr. for manglende

Læs mere

Kontrolafgift på 750 kr. for manglende stempling af klippekort/straksbillettering.

Kontrolafgift på 750 kr. for manglende stempling af klippekort/straksbillettering. 1 AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2013-0081 Klageren: XX 8210 Aarhus V Indklagede: Midttrafik CVR nr. 29 94 31 76 Klagen vedrører: Kontrolafgift på 750 kr. for manglende stempling

Læs mere

Bjarne Lindberg Bak (2 stemmer) Lise Bjørg Pedersen Torben Steenberg

Bjarne Lindberg Bak (2 stemmer) Lise Bjørg Pedersen Torben Steenberg AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2012-0197 Klageren: Indklagede: XX 2791 Dragør Metro Service A/S Klagen vedrører: Ankenævnets sammensætning: Kontrolafgift på 750 kr. for få

Læs mere

Telefonitjenester. Tast Selv services Vejledning

Telefonitjenester. Tast Selv services Vejledning Telefonitjenester Tast Selv services Vejledning Telefonitjenester Tak fordi du valgte Telefoni I denne vejledning kan du se, hvordan du anvender de forskellige tjenester, der tilbydes sammen med Telefoni.

Læs mere

BRUGERUNDERSØGELSE I TANDPLEJEN. Sammenskrevet af overtandlæge Marianne Blegvad

BRUGERUNDERSØGELSE I TANDPLEJEN. Sammenskrevet af overtandlæge Marianne Blegvad BRUGERUNDERSØGELSE I TANDPLEJEN 4 Sammenskrevet af overtandlæge Marianne Blegvad Som led i den løbende kvalitetsudvikling af tandplejen gennemførte vi i Lemvig kommunale tandpleje i foråret 4 en spørgeskemaundersøgelse

Læs mere

At orienteringen om brugerundersøgelse 2014 i Flextrafik og de påtænkte tiltag tages til efterretning

At orienteringen om brugerundersøgelse 2014 i Flextrafik og de påtænkte tiltag tages til efterretning Politisk dokument uden resume Sagsnummer Bestyrelsen 19. december 2014 Mads Lund Larsen 19 Brugerundersøgelse i Flextrafik 2014 Indstilling: Administrationen indstiller, At orienteringen om brugerundersøgelse

Læs mere

Kontrolafgift på 750 kr. for manglende billet. Kunne ikke betale med dankort. Ingrid Dissing (2 stemmer) Lise Bjørg Pedersen Torben Steenberg

Kontrolafgift på 750 kr. for manglende billet. Kunne ikke betale med dankort. Ingrid Dissing (2 stemmer) Lise Bjørg Pedersen Torben Steenberg AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2012-0148 Klageren: XX 2000 Frederiksberg Indklagede: Midttrafik Klagen vedrører: Kontrolafgift på 750 kr. for manglende billet. Kunne ikke

Læs mere

Handlingsplan for bedre kundeoplevelser med rejsekort 26. februar 2015

Handlingsplan for bedre kundeoplevelser med rejsekort 26. februar 2015 Handlingsplan for bedre kundeoplevelser med rejsekort 26. februar Emnerne er grupperet efter tre temaer for at skabe overblik: Kundernes anvendelse af rejsekort under rejsen Kundeservice og selvbetjening

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

[Introduction] [A. Kendskab] [B. Forståelse] [Info]

[Introduction] [A. Kendskab] [B. Forståelse] [Info] [Introduction] Goddag mit navn er, og jeg ringer fra Epinion. Vi er i øjeblikket i gang med en undersøgelse blandt danske virksomheder for Konkurrence og Forbrugerstyrelsen. Må jeg i den forbindelse have

Læs mere

Kundeanalyse 2014. Rejsekortkunder. Nordjyllands Trafikselskab

Kundeanalyse 2014. Rejsekortkunder. Nordjyllands Trafikselskab Kundeanalyse 2014 Rejsekortkunder Nordjyllands Trafikselskab Målgruppe Analysen er foretaget via elektronisk spørgeskema og udsendt til alle rejsekort kunder, der har sagt ja tak til at modtage servicebeskeder

Læs mere

Telefonservicemåling hos Landsskatteretten

Telefonservicemåling hos Landsskatteretten Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej 1 DK-8230 Åbyhøj Telefon: 89 48 30 48 Fax: 89 48 30 58 E-mail: telecon@image.dk Telefonservicemåling hos Landsskatteretten Navneopkald 1. september - 10. oktober

Læs mere

Refundering af billetpris på 5.800 kr. i anledning af forsinkelse og besværlig rejse. DSB har tilbudt 1.906 kr. i godtgørelse for forsinkelsen.

Refundering af billetpris på 5.800 kr. i anledning af forsinkelse og besværlig rejse. DSB har tilbudt 1.906 kr. i godtgørelse for forsinkelsen. AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2012-0006 Klageren: XX på egne vegne og på vegne 11 medrejsende. Indklagede: DSB Klagen vedrører: Refundering af billetpris på 5.800 kr. i

Læs mere

Indklagede: Movia CVRnummer: 29 89 65 69

Indklagede: Movia CVRnummer: 29 89 65 69 AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2014-0329 Klageren: XX 2450 København SV Indklagede: Movia CVRnummer: 29 89 65 69 Klagen vedrører: Ankenævnets sammensætning: Kontrolafgift

Læs mere

Det er nu muligt at oprette dit supportspørgsmål on-line på www.jmaforum.dk. Vi ønsker dig rigtig god fornøjelse.

Det er nu muligt at oprette dit supportspørgsmål on-line på www.jmaforum.dk. Vi ønsker dig rigtig god fornøjelse. JMA on-line support Vi arbejder hele tiden på at forbedre dine muligheder for at få den bedste supporthjælp og gøre den så tilgængelig for dig som muligt. Det er nu muligt at oprette dit supportspørgsmål

Læs mere

Status Rejsekort. Midttrafik - oktober 2011

Status Rejsekort. Midttrafik - oktober 2011 Status Rejsekort Aktuel status Der er i år: Gennemført 1 mio. rejser på rejsekort Solgt 50.000 rejsekort Omsat 25 mio. kr. på rejsekort og 12 mio. kr. for billetsalg i busser De næste skridt NT stationer

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 65 Svarprocent: 50% PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken? Altid god

Læs mere

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008 200 service i Randers Kommune Maj 2008 Jørgen Mogensen JMO Consult Indhold Rapport vedr. 200 service i Randers Kommune 13. til 16. Maj 2008.... 3 Indledning... 3 Resume.... 4 Lokalnumrenes reaktion....

Læs mere

Referat Bestyrelsesmøde i NT den 21. oktober 2014

Referat Bestyrelsesmøde i NT den 21. oktober 2014 3.november 2014/OS Referat Bestyrelsesmøde i NT den 21. oktober 2014 Deltagere Thomas Kastrup-Larsen, Aalborg kommune Svend Heiselberg, Region Nordjylland Daniel Nyboe Andersen, Aalborg kommune Jan Thorbøll

Læs mere

BESKYTTELSE AF PERSONDATA REJSEKORT A/S

BESKYTTELSE AF PERSONDATA REJSEKORT A/S Version 2.0 13 03 2013 BESKYTTELSE AF PERSONDATA REJSEKORT A/S DATAANSVARLIG Rejsekort A/S er dataansvarlig i overensstemmelse med lov om personoplysninger ( persondataloven ) i relation til registrering

Læs mere

Priser Gyldig fra 20. januar 2013 til ny prisliste udsendes. Information. Midttrafik Kundecenter Telefon 70 210 230. pris er20 13. midttrafik.

Priser Gyldig fra 20. januar 2013 til ny prisliste udsendes. Information. Midttrafik Kundecenter Telefon 70 210 230. pris er20 13. midttrafik. Information Priser Gyldig fra 20. januar 2013 til ny prisliste udsendes Midttrafik Kundecenter Telefon 70 210 230 pris er20 13 midttrafik.dk Indhold Side Priser Øst, Syd og Midt 3 Favrskov Hedensted Horsens

Læs mere

Kontrolafgift på 750 kr. for kørsel på forkert billet. Bjarne Lindberg Bak Ingrid Dissing Torben Steenberg (2 stemmer)

Kontrolafgift på 750 kr. for kørsel på forkert billet. Bjarne Lindberg Bak Ingrid Dissing Torben Steenberg (2 stemmer) 1 AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2011-0273 Klageren: Indklagede: XX på vegne YY 6710 Esbjerg V ARRIVA Klagen vedrører: Kontrolafgift på 750 kr. for kørsel på forkert billet.

Læs mere

at bestyrelsen tager administrationens evaluering af forsøget med nye stoppestedsinformationer

at bestyrelsen tager administrationens evaluering af forsøget med nye stoppestedsinformationer Politisk dokument med resume Sagsnummer Bestyrelsen 25. oktober 2012 Mads Lund Larsen 06 Evaluering af forsøg med ny stoppestedsinformation Indstilling: Administrationen indstiller, at bestyrelsen tager

Læs mere

Kontrolafgift på 750 kr. for manglende zoner på abonnementskort. Bjarne Lindberg Bak Ingrid Dissing Lise Bjørg Pedersen (2 stemmer)

Kontrolafgift på 750 kr. for manglende zoner på abonnementskort. Bjarne Lindberg Bak Ingrid Dissing Lise Bjørg Pedersen (2 stemmer) AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2012-0066 Klageren: XX 2300 København S Indklagede: Movia Klagen vedrører: Kontrolafgift på 750 kr. for manglende zoner på abonnementskort.

Læs mere

STADS brugerundersøgelse for perioden JAN DEC 2014

STADS brugerundersøgelse for perioden JAN DEC 2014 STADS brugerundersøgelse for perioden JAN DEC 2014 1. Undersøgelsen blev gennemført medio januar 2015 med følgende resultat: 1.1. Status for besvarelser 1.2. Resume/vurdering. 1.2.1. Der foreligger besvarelse

Læs mere

Svar på de 20 påståede rejsekort fælder i Ekstra Bladet den 21. november 2014

Svar på de 20 påståede rejsekort fælder i Ekstra Bladet den 21. november 2014 Svar på de 20 påståede rejsekort fælder i Ekstra Bladet den 21. november 2014 Bilag 2. december 2014 1. Glemmer at checke ud Folk bliver konstant pålagt bøder på 50 kr. for at glemme at checke ud. I hundredvis

Læs mere

Rejsekort passer godt på dine oplysninger

Rejsekort passer godt på dine oplysninger Rejsekort passer godt på dine oplysninger Rejsekort passer godt på dine oplysninger Rejsekort er et elektronisk chipkort, der fungerer både som billet til og som betaling for dine rejser med bus, tog og

Læs mere

På hjemturen rejste klageren og ægtefællen med bus 184 mod Vibenhus Runddel. Forinden de steg på bussen, så de 5 kontrollører ved stoppestedet.

På hjemturen rejste klageren og ægtefællen med bus 184 mod Vibenhus Runddel. Forinden de steg på bussen, så de 5 kontrollører ved stoppestedet. AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2010-0306 Klageren: XX 2100 Kbh. Ø Indklagede: Movia Klagen vedrører: Kontrolafgift på 600 kr. for manglende zone. Ankenævnets sammensætning:

Læs mere

3. Hvad skal du vide inden rejsen? 3.1 Rejsekort typer, priser og køb. 3.1.1 Rejsekort personligt

3. Hvad skal du vide inden rejsen? 3.1 Rejsekort typer, priser og køb. 3.1.1 Rejsekort personligt Indholdsfortegnelse 1. Hvad er rejsereglerne?... 3 2. Hvad er rejsekort?... 3 3. Hvad skal du vide inden rejsen?... 3 3.1 Rejsekort typer, priser og køb... 3 3.1.1 Rejsekort personligt... 3 3.1.2 Rejsekort

Læs mere

Ingrid Dissing (2 stemmer) Asta Ostrowski Torben Steenberg

Ingrid Dissing (2 stemmer) Asta Ostrowski Torben Steenberg AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2014-0159 Klageren: XX som pendlerrepræsentant for ARRIVA-passagerer Indklagede: DSB Fjern- og Regionaltog CVRnummer: 25050053 Klagen vedrører:

Læs mere

Abonnement. Bus tog metro HovedstadsomrAdet 2013. Få månedskortet bragt til døren. Mange fordele. Inden du tilmelder dig. Indhold

Abonnement. Bus tog metro HovedstadsomrAdet 2013. Få månedskortet bragt til døren. Mange fordele. Inden du tilmelder dig. Indhold Abonnement Bus tog metro HovedstadsomrAdet 2013 Indhold Få månedskortet bragt til døren Inden du tilmelder dig Du kan tilmelde dig på tre måder Online stationer Specielt for kort til voksne og unge under

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO. Journalnummer: 2014-0162. Klageren: 2980 Kokkedal. CVRnummer: 29 89 65 69

AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO. Journalnummer: 2014-0162. Klageren: 2980 Kokkedal. CVRnummer: 29 89 65 69 AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2014-0162 Klageren: XX 2980 Kokkedal Indklagede: Movia CVRnummer: 29 89 65 69 Klagen vedrører: Ankenævnets sammensætning: Kontrolafgift på

Læs mere

Hvem kender Flextur? Mikael Hansen, konsulent og freelancejournalist IMAGITA Kommunikation

Hvem kender Flextur? Mikael Hansen, konsulent og freelancejournalist IMAGITA Kommunikation Hvem kender? Mikael Hansen, konsulent og freelancejournalist IMAGITA Kommunikation Ældresagens blad: Tema om kollektiv trafik Det her er en af de daglige afgange mellem Tønder og Højer, der er blevet færre

Læs mere

TUS breder sig men hvad er erfaringerne? Jens Willars Programleder - TUS jewi@dsb.dk

TUS breder sig men hvad er erfaringerne? Jens Willars Programleder - TUS jewi@dsb.dk TUS breder sig men hvad er erfaringerne? Jens Willars Programleder - TUS jewi@dsb.dk Effekten af TUS trafikinformation - tilfredshedsundersøgelser Effekten af TUS trafikinformation - tilfredshedsundersøgelser

Læs mere

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt J.nr. j.nr. 07-104724 Dato : 5. juli 2007 Til Folketingets Skatteudvalg Hermed sendes svar på spørgsmål nr.301 af 21. juni 2007. (Alm. del).

Læs mere

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Baggrundsnotat Bibliotekernes rolle i lokalsamfundet Team Butik har samlet argumenter og holdninger til oplægget omkring opgavefordelingen

Læs mere

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Aarhus Kommune Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Denne rapport er en opsamlende, konkluderende sammenfatning baseret på fem undersøgelser gennemført

Læs mere

Quick Guide for Hosted Omstillingsanlæg! (Publiseret af ipvision februar 2014)!

Quick Guide for Hosted Omstillingsanlæg! (Publiseret af ipvision februar 2014)! Quick Guide for Hosted Omstillingsanlæg (Publiseret af ipvision februar 2014) Introduktion til ipvisions Hostede Omstillingsanlæg Vi har bygget hosted omstillingsanlæg i snart 10 år og vi er stolte af

Læs mere

Taxaregning på 471 kr. som følge af at bussen ikke kom.

Taxaregning på 471 kr. som følge af at bussen ikke kom. AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2013-0427 Klageren: XX på vegne YY 5500 Middelfart Indklagede: Nordjyllands Trafikselskab (NT) CVRnummer: 30015940 Klagen vedrører: Taxaregning

Læs mere

Kontrolafgift på 750 kr. grundet forkert zone på mobilperiodekort.

Kontrolafgift på 750 kr. grundet forkert zone på mobilperiodekort. AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2014-0315 Klageren: XX 2300 København S Indklagede: Metroselskabet I/S v/metro Service A/S CVRnummer: 21 26 38 34 Klagen vedrører: Kontrolafgift

Læs mere

Tættere på kunderne. Af Hans Christian Bonde, Direktør. Kollektivtrafikkonferanse. Oslo, den 22. november 2012

Tættere på kunderne. Af Hans Christian Bonde, Direktør. Kollektivtrafikkonferanse. Oslo, den 22. november 2012 Tættere på kunderne Af Hans Christian Bonde, Direktør Kollektivtrafikkonferanse Oslo, den 22. november 2012 Kort om Sydtrafik Etableret 1. januar 2007 Fælleskommunalt trafikselskab Sydtrafik betjener kommunale

Læs mere

Status for Rejsekortprojektet

Status for Rejsekortprojektet Status for Rejsekortprojektet Kollektiv Trafik Konference 2008 Direktør Gregers Mogensen, Rejsekort A/S Side 1 20081009 TØF: Kollektiv Trafik Konference Hvad er rejsekortet? Et trådløst smartcard: Billet

Læs mere

Maj 2014 LEDELSES RAPPORT. midttrafik.dk

Maj 2014 LEDELSES RAPPORT. midttrafik.dk Maj 214 LEDELSES RAPPORT midttrafik.dk 1 MIDTTRAFIKS LEDELSESRAPPORT MAJ 214 Ledelsesrapporten udgives ultimo måneden med data for foregående måned. Sygefravær opgøres med en måneds forsinkelse. INDHOLD

Læs mere

Kontrolafgift på 750 kr. grundet manglende zone. Fejlstempling i Movia bus. Bjarne Lindberg Bak Ingrid Dissing Torben Steenberg (2 stemmer)

Kontrolafgift på 750 kr. grundet manglende zone. Fejlstempling i Movia bus. Bjarne Lindberg Bak Ingrid Dissing Torben Steenberg (2 stemmer) 1 AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2012-0003 Klageren: Indklagede: XX 2300 København S DSB S-tog Klagen vedrører: Ankenævnets sammensætning: Kontrolafgift på 750 kr. grundet

Læs mere

Kontrolafgift på 750 kr. for at rejse på ubetalt uddannelseskort.

Kontrolafgift på 750 kr. for at rejse på ubetalt uddannelseskort. AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2011-0025 Klageren: (X) på vegne (Y) 6950 Ringkøbing Indklagede: Midttrafik Klagen vedrører: Kontrolafgift på 750 kr. for at rejse på ubetalt

Læs mere

Billetkontrol i Aarhus Kommune

Billetkontrol i Aarhus Kommune Billetkontrol i Aarhus Kommune Problematisk og ustabil drift Lang tids uro og uenighed mellem nogle kontrollører og Midttrafik 9 suspenderes/bortvises for misbrug af CPR-register og fiktive kontroller

Læs mere

Midttrafik Repræsentantskab m fl 4 november 2011

Midttrafik Repræsentantskab m fl 4 november 2011 Midttrafik Repræsentantskab m fl 4 november 2011 Temadrøftelse om rejsekort Bjørn Wahlsten, adm. direktør i Rejsekort A/S Peder Østermark Andreasen, bestyrelsesformand Rejsekort A/S Rejsekortsystemet -

Læs mere

Infotainment er visning af trafikinformation fra Movia samt kommercielle budskaber/nyheder/vejrudsigter

Infotainment er visning af trafikinformation fra Movia samt kommercielle budskaber/nyheder/vejrudsigter Notat Til: Kopi til: Sagsnummer Sagsbehandler MLL Direkte 36 13 15 05 Fax MLL@movia.dk CVR nr: 29 89 65 69 EAN nr: 5798000016798 25. februar 2008 Bilag 06.2 Bestyrelsesmødet den 6. marts 2008 Bilag 2.

Læs mere

Godtgørelse på 280 kr. for rejsens pris samt godtgørelse for ekstraudgifter til transportudgifter samt for svie og smerte og aflyst ferie.

Godtgørelse på 280 kr. for rejsens pris samt godtgørelse for ekstraudgifter til transportudgifter samt for svie og smerte og aflyst ferie. 1 AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2011-0146 Klageren: Indklagede: XX 8000 Aarhus C Abildskou A/S Klagen vedrører: Godtgørelse på 280 kr. for rejsens pris samt godtgørelse

Læs mere

Danhost. Hjemmesideløsning

Danhost. Hjemmesideløsning Danhost Hjemmesideløsning Nem og billig hjemmeside Bestiller du en hjemmeside til din virksomhed hos Danhost, får du lavet et professionelt design, så du er sikret en hjemmeside der udstråler kvalitet.

Læs mere

INDHOLD. INDSIGT 1 Danskerne åbner læser og reagerer på dine breve. INDSIGT 2 Unge elsker at få breve fra dig

INDHOLD. INDSIGT 1 Danskerne åbner læser og reagerer på dine breve. INDSIGT 2 Unge elsker at få breve fra dig 2014 BREVETS STYRKE FIND VEJ TIL DANSKERNES HJERTER Brevets styrke 2014 er en analyse af danskernes forhold til kommunikation fra virksomheder via fysisk brev og brev lagt i e-boks sammenlignet med, web,

Læs mere

Orientering om rejsekort 14. maj 2014 Kunden i fokus

Orientering om rejsekort 14. maj 2014 Kunden i fokus Orientering om rejsekort 14. maj 2014 Kunden i fokus Bjørn Wahlsten, adm. direktør i Rejsekort A/S :: Orientering om rejsekort :: 1 Hvorfor rejsekort? - Visionen Modernisering af de nuværende og udslidte

Læs mere

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Til Silkeborg Kommune Dokumenttype Rapport Dato November, 2010 SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Dato 2010-11-17 Udarbejdet af Karen Nørskov Jensen Kontrolleret

Læs mere

25-03-2015 FAGLIGT FORUM DEN SAMLEDE REJSE. 25. marts 2015

25-03-2015 FAGLIGT FORUM DEN SAMLEDE REJSE. 25. marts 2015 25-03-2015 FAGLIGT FORUM DEN SAMLEDE REJSE 25. marts 2015 25-03-2015 2 BAGGRUND FlexDanmark, et samarbejde Ydrepulje midler 2013, 15 mio. kr. Sammen med Rejseplanen, Rejsekortet Den samlede rejse, Den

Læs mere

1. SCREENING OG BAGGRUND

1. SCREENING OG BAGGRUND 1. SCREENING OG BAGGRUND BL Danmarks Almene Boliger har på forvaltningskonferencen d. 22. august 2012 lanceret konkurrencen Bedst til bolig på nettet. Bedst til bolig på nettet baserer sig på samme overordnede

Læs mere

Telefoni. Vejledning. Guide til Mobilflex Connect Plus - Hvordan man aktivere forskellige viderestillinger ved hjælp af korte koder.

Telefoni. Vejledning. Guide til Mobilflex Connect Plus - Hvordan man aktivere forskellige viderestillinger ved hjælp af korte koder. Af: Anders C. H. Pedersen E-mail: Achp@norddjurs.dk Revideret: 16. maj 2015 IT-AFDELINGEN Vejledning Telefoni Guide til Mobilflex Connect Plus - Hvordan man aktivere forskellige viderestillinger ved hjælp

Læs mere

TESTPLAN: SENIORLANDS WEBSHOP

TESTPLAN: SENIORLANDS WEBSHOP TESTPLAN: SENIORLANDS WEBSHOP Indledning Vi vil i vores brugervenlighedsundersøgelse teste Seniorlands webshop 1. Vi vil teste hvor at webshoppen fungerer set ud fra en bruger af Internet. Vi vil blandt

Læs mere

Information til chauffører og salgssteder

Information til chauffører og salgssteder I dette nummer: Nyt Turkort erstatter institutionskort og museumsbilletter Fejlbillet/Fejlstemplingsbillet på Scanpoint billetudstyr Kvalitetskontrol i busserne HyperCard giver ret til billet til børnepris

Læs mere

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse Ledelsesevaluering Inspiration til forberedelse og gennemførelse At gennemføre en ledelsesevaluering kræver grundig forberedelse for at give et godt resultat. Her finder I inspiration og gode råd til at

Læs mere

Evaluering af Davidskolens samlede undervisning 2014-15

Evaluering af Davidskolens samlede undervisning 2014-15 Årets evaluering af skolens samlede undervisning har flg. indhold: 1. Karakterer side 1 - Evaluering 1. - 2. kl side 2 - Evaluering 3. - 6. kl. side 3 - Evaluering 7. - 9. kl. side 4 2. IT-hverdag 2014-15

Læs mere

Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1

Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1 Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1 Fact: Kunde Demographics demografien Are Changing ændrer sig fundamentalt med forskellige forventninger for kunde tilfredstillelse Erik, hvorfor svarer du ikke din

Læs mere

FLYPASSAGERERS RETTIGHEDER EU-KLAGEFORMULAR

FLYPASSAGERERS RETTIGHEDER EU-KLAGEFORMULAR FLYPASSAGERERS RETTIGHEDER EU-KLAGEFORMULAR FORMULAR TIL BRUG VED KLAGER OVER ET LUFTFARTSSELSKAB OG/ELLER ET NATIONALT HÅNDHÆVELSESORGAN Flypassagerers rettigheder i tilfælde af afvist ombordstigning,

Læs mere

141204z BRUGERUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE.doc 1

141204z BRUGERUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE.doc 1 141204z BRUGERUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE.doc 1 BRUGERUNDERSØGELSE AF BORGERSERVICE I NYKØBING F, NYSTED, SAKSKØBING OG STUBBEKØBING EFTERÅRET 2014 Rapport til Byrådet fra de tre borgerorganisationer

Læs mere

Guidelines til en god telefonpolitik

Guidelines til en god telefonpolitik # WHITEPAPER Søren Lybye Executive Servicemind + 45 6161 6040 / sl@servicemind.com Søren leder vores kontor i Aarhus. Han er ekspert i at forstå kundens problemstilling for derefter at designe den kundeundersøgelse,

Læs mere

Hvordan får vi flere passagerer til jernbanen?

Hvordan får vi flere passagerer til jernbanen? Transportudvalget 2012-13 TRU Alm.del Bilag 256 Offentligt Folketingets Transportudvalg 11. april Høring om jernbanens fremtid Hvordan får vi flere passagerer til jernbanen? Susanne Krawack CONCITO Medlem

Læs mere

Roskilde Tekniske Gymnasium. Eksamensprojekt. Programmering C niveau

Roskilde Tekniske Gymnasium. Eksamensprojekt. Programmering C niveau Roskilde Tekniske Gymnasium Eksamensprojekt Programmering C niveau Andreas Sode 09-05-2014 Indhold Eksamensprojekt Programmering C niveau... 2 Forord... 2 Indledning... 2 Problemformulering... 2 Krav til

Læs mere

Praktiske løsninger til forbedring af telefonisk og elektronisk tilgængelighed i almen praksis. Idèkatalog.

Praktiske løsninger til forbedring af telefonisk og elektronisk tilgængelighed i almen praksis. Idèkatalog. Koncern Praksis Udviklingsenheden Kongens Vænge 2 3400 Hillerød Opgang Blok D, stuen Direkte 38665315 Dato: 12. april 2012 Praktiske løsninger til forbedring af telefonisk og elektronisk tilgængelighed

Læs mere

FDM travel SimSwap brugermanual

FDM travel SimSwap brugermanual FDM travel SimSwap brugermanual FDM travel SimSwap er et sim-kort, der er meget simpelt at anvende og giver store besparelser på opkald og data på mobilen i udlandet. Følg denne manual og få maksimal glæde

Læs mere

Rejsekort A/S idekonkurence Glemt check ud

Rejsekort A/S idekonkurence Glemt check ud Rejsekort A/S idekonkurence Glemt check ud 9. marts 2015 1 Indhold 1 Introduktion 4 1.1 Problembeskrivelse........................ 4 1.2 Rapportens opbygning...................... 4 2 Ordliste 5 3 Løsning

Læs mere

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside 1 Indledning Denne principsamling er blevet til som led i et projekt, hvis formål har været at sætte fokus på at gøre de kommunale

Læs mere

Overraskende hurtig 1

Overraskende hurtig 1 Overraskende hurtig 1 Overblik Sammenhæng mellem Movias buskoncepter Geografi Buskoncepter Byområder A-BUS Linjer i og mellem byområder og arbejdspladser i hovedstadsområdet ALMINDELIG BUS S-BUS +WAY Linjer

Læs mere

Kontrolafgift på 750 kr. for manglende mobilbillet via mobil-applikation.

Kontrolafgift på 750 kr. for manglende mobilbillet via mobil-applikation. 1 AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2013-0159 Klageren: XX 2100 København Ø Indklagede: Metroselskabet I/S v/metro Service A/S CVR: 21 26 38 34 Klagen vedrører: Kontrolafgift

Læs mere

BornholmerFærgen. Vilkår og regler 2015. Færgen Bizz Færgen Bizz 50 Færgen Kort Færgen Bizz MC Færgen Bizz Pensionist Færgen Kort Pensionist

BornholmerFærgen. Vilkår og regler 2015. Færgen Bizz Færgen Bizz 50 Færgen Kort Færgen Bizz MC Færgen Bizz Pensionist Færgen Kort Pensionist Vilkår og regler 2015 BornholmerFærgen Færgen Bizz Færgen Bizz 50 Færgen Kort Færgen Bizz MC Færgen Bizz Pensionist Færgen Kort Pensionist BornholmerFærgens bizz og kort INDHOLD Rejser du mere end to gange

Læs mere

Flere tilfredse kunder. - hvad vil kunderne have og hvorfor gør vi det ikke bare? Susanne Østergaard p-inline

Flere tilfredse kunder. - hvad vil kunderne have og hvorfor gør vi det ikke bare? Susanne Østergaard p-inline Flere tilfredse kunder - hvad vil kunderne have og hvorfor gør vi det ikke bare? Susanne Østergaard p-inline Flere veje til flere kunder Tiltrække nye kunder Fastholde eksisterende kunder - lidt længere

Læs mere

Brugervejledning. TDC Scale Assistent til Android. Copyright NOMADICCIRCLE 2011-2012 All rights reserved

Brugervejledning. TDC Scale Assistent til Android. Copyright NOMADICCIRCLE 2011-2012 All rights reserved TDC Scale Assistent til Android Copyright NOMADICCIRCLE 2011-2012 All rights reserved Revision Date 1 kw 20110518 Initial version 2 KW 20110522 Sproglige rettelser 3 KW 20110525 Afsnit vedr. Automatick

Læs mere

Kontrolafgift på 600 kr. for at rejse uden billet. Havde kun sedler til automaten.

Kontrolafgift på 600 kr. for at rejse uden billet. Havde kun sedler til automaten. AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2009-0109 Klageren: XX Indklagede: ARRIVA Klagen vedrører: Kontrolafgift på 600 kr. for at rejse uden billet. Havde kun sedler til automaten.

Læs mere

Kontrolafgift på 600 kr. for at rejse på UNG-billet uden WildCard.

Kontrolafgift på 600 kr. for at rejse på UNG-billet uden WildCard. AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2010-0156 Klageren: XX på vegne YY 8740 Brædstrup Indklagede: ARRIVA Klagen vedrører: Kontrolafgift på 600 kr. for at rejse på UNG-billet uden

Læs mere

Kontrolafgift på 750 kr. SMS-billet ikke modtaget inden bussen kørte ud af periodekortets gyldighedsområde.

Kontrolafgift på 750 kr. SMS-billet ikke modtaget inden bussen kørte ud af periodekortets gyldighedsområde. AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2011-0071 Klageren: XX 2300 Kbh. S Indklagede: Movia Klagen vedrører: Kontrolafgift på 750 kr. SMS-billet ikke modtaget inden bussen kørte

Læs mere

Motiverende samtaler af cand. psych. Morten Hesse

Motiverende samtaler af cand. psych. Morten Hesse 1 Motiverende samtaler af cand. psych. Morten Hesse Indhold: Motiverende samtaler - hvad er det?... 1 Hvilke metoder anvender man?...3 At tale om samtalepartnerens oplevelser og følelser.... 3 At forøge

Læs mere

JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V

JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V Juni 2015 Analyse af brugerundersøgelse af DK Hostmaster DK

Læs mere

Spil og svar. Journal nr. 13.12.599. Et webbaseret værktøj udviklet af Programdatateket i Skive

Spil og svar. Journal nr. 13.12.599. Et webbaseret værktøj udviklet af Programdatateket i Skive Journal nr. 13.12.599 Spil og svar Et webbaseret værktøj udviklet af Programdatateket i Skive E-mail: programdatateket@viauc.dk Web: http://www.programdatateket.dk Kolofon HVAL-vejledning Spil og svar

Læs mere

Kundeundersøgelse 2014 - landmænd og konsulenter om Tast selv-service og kundeservice. December 2014

Kundeundersøgelse 2014 - landmænd og konsulenter om Tast selv-service og kundeservice. December 2014 Kundeundersøgelse 2014 - landmænd og konsulenter om Tast selv-service og kundeservice December 2014 1 Konklusion Tilfredsheden med Tast selv-service er øget i forhold til 2013. 62 % af konsulenterne og

Læs mere

AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO. Journalnummer: 2013-0064. Klageren: 8260 Viby J. CVR nr. 29 94 31 76

AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO. Journalnummer: 2013-0064. Klageren: 8260 Viby J. CVR nr. 29 94 31 76 1 AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2013-0064 Klageren: XX 8260 Viby J Indklagede: Midttrafik CVR nr. 29 94 31 76 Klagen vedrører: Kontrolafgift på 750 kr. for manglende billet

Læs mere

Kontrolafgift på 600 kr. Klageren gør gældende, at han ikke var med bussen. Grafologerklæring.

Kontrolafgift på 600 kr. Klageren gør gældende, at han ikke var med bussen. Grafologerklæring. AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2010-0010 Klageren: Indklagede: XX 8000 Århus Movia Klagen vedrører: Kontrolafgift på 600 kr. Klageren gør gældende, at han ikke var med bussen.

Læs mere