We don t want customers we want fans

Transkript

1 We don t want customers we want fans

2 Danmarks Hi-Fi Klub grundlagt 1980 Demonstrationslokaler + postordre Modsvar til branchens høje avancer og lave kompetence, entusiasme og produktkvalitet...

3 Senere: Rigtige butikker men stadig Direkte-til-dig : Ingen distributør/ mellemmand Value for money & discount priser på kvalitets Hi-Fi. Korte åbningstider studerende som ansatte Service-niveau?!?

4 Along came the Internet... I dag: Ærlig rådgivning. Kompetence. Entusiasme. Kundeservice.

5 Et par fun facts Privat-ejet virksomhed (A/S) in business siden fysiske butikker + 5 nationale webshops Ca. 700 Hi-Fi krigere (Inkl deltids-ansatte) Kæde (2/3) og franchise (1/3) Koncern-omsætning ca. 1,1 mia DKK

6 5 lande 5 sprog 5 (service-)kulturer! - Holland + Tyskland er de nye markeder for os

7 Hvad gør os så ellers anderledes... - Antallet af loyale kunder måske? 71% - af de tilfældigt udvalgte kunder i en stor kundeundersøgelse svarede at de havde købt produkter fra Hi-Fi Klubben mere end to gange. Fint tal for en specialist synes vi

8

9 Hvem er vores konkurrenter?

10 Der er konkurrenter nok på markedet for hjemme-elektronik

11 Vi kunne råbe!

12

13 Vi kunne råbe!...men ville de lytte? Hi-Fi Klubben bruger markant færre midler på marketing end konkurrenterne typisk gør.

14 Vi træner i stedet til SORT BÆLTE i Kompetence, entusiasme og i SERVICE- KULTUR

15 Starten af rejsen 1) Nedfældet strategi på bestyrelsesniveau... Vi VIL! Økonomi 2) Startede med ledergruppen: Hvad kan jeg gøre i min afdeling (Workshop) 3) Intenst arbejde i service-afdeling (værksted + call-center): Hvad er god service for os? Vi lavede en liste! 4) Solstrålehistorier, easy wins og gennemgribende arbejde med The Hi-Fi Klubben Experience = snebold-effekt. 5) Uddannelse. Uddannelse. Uddannelse. Opfølgning. Repeat.

16 Vores tilgang: Værdibaseret ledelse vs service The Hi-Fi Klubben Experience -> Stolte medarbejdere

17

18 Hvad er en kunde? Kunder er de vigtigste personer, der nogensinde har været her (i butikken)! Kunder er ikke afhængige af os - vi er afhængige af dem! Kunder skal vi ikke diskutere med eller konkurrere på viden med. INGEN har nogensinde vundet en diskussion med en kunde! Kunder er mennesker, der kommer med et behov. Det er vores job at behandle dem profitabelt - for dem og for os selv! Kunder er ikke en afbrydelse af vores arbejde, men grunden til det! Vi gør dem ikke en tjeneste ved at betjene dem - de gør os en tjeneste ved at give os muligheden for at gøre det! Kunder er ikke udenforstående, de er en del af vores forretning! Kunder er ikke kolde statistikker, men mennesker med følelser og behov ligesom os selv!

19

20

21 Our mission: - By providing quality products at attractive prices

22 There seems to be a lot of energy in overcoming more emotional entry barriers as Making the customer feel safe and Trustworthy as well as functional barriers Good website, Nationwide stores and price OPTIMIZATION CONSIDERATION Good website Good value for money Makes the customer feel safe Reasonable quality for money Easy to shop online Easy to get to and from the store by car Simple and straightforward Available Nationwide stores Short delivery time of goods Possibility to buy items online, but collect them at a store Provides assistance with assembly and installation Good customer service (phone, Internet, social media) Without obligations Modern High quality Helpful staff Relaxed Trustworthy Selected product range Good image Welcoming staff Does well in consumer surveys Possibility to test the products before buying Makes time for the customer Good advice Competent and knowledgeable Possibility to be a member of a customer club Sharing a shared passion with the customer Enthusiasts Develop Attributes that drive value but other competitors already own them Maintain Attributes that drives less value but will differentiate the brand Monitor Attributes that drives less values but other competitors already own them Always first with new products and solutions Experts within audio and visual

23 Klubben i Klubben Hvad vil det sige at være medlem af klubben? - Det har ikke noget med plastikkort at gøre!

24 #HIFIDAY

25 BURTON Mountain festival

26 GAMING EVENT coming up

27 Du kan ikke hæve penge her -skilte - Styring af kundens forventninger...men hvordan kommunikerer man det? Service vs. service-regelsæt

28 Empowerment Selvtillid Incentives Konsekvens

29 Hi-Fi Klubbens ABC... Action Before Customer

30 Tidsforbrug vs service-vilje: Projektor-casen

31 Tordenfluer og tillid. (Klager kan være uretfærdige og kedelige)

32 Hav nogle Esser i ærmet! 1. Mail til kunden efter få dage med spørgsmål ang hvor tilfreds kunden var med forløbet Upoades automatisk til sælgeres profil på intranet samt løn-afdelingen Opringning efter 14 dage med formål at høre om kundens har fået alt til at fungere som ønsket. Ellers kommer vi og fikser det. (Det sker sjældent kunden ønsker besøg) 3. Intern pris garanti i NL/DE (samt ad hoc i Skandinavien) 4. Mail før garantien udløber 5. Osv.!

33

34 SWAP på line-up produkter hvor det er muligt Altid lidt længere garanti end lovet, hvis den er på kanten

35 Our competitors think we are all in a sunset industry. We think it is a sunrise.

36 Udfordring: Digital service- Oplevelse er sjældent lige så stærk som analog... Webshop = 15% af salget Webshop = 100% af researchen inden køb!

37