OUTSOURCING. Strategisk outsourcing handler om den lange bane

Transkript

1 ANNONCE HELE DENNE TEMAAVIS ER EN ANNONCE FRA MEDIAPLANET ANNONCE OUTSOURCING November 2007 Strategisk outsourcing handler om den lange bane I takt med at IT-outsourcing bliver stadig mere strategisk, går udviklingen mod partnerskaber og vidensdeling snarere end ren opgaveløsning - læs mere side 10 Komplicerede kontrakter I takt med udviklingen inden for outsourcing bliver kontrakterne mere og mere komplicerede. Alt efter område, skal kontrakten tage hensyn til opbevaring af data, konkurrence, rettigheder og priser. Der er al mulig grund til at kigge godt efter, inden underskriften sættes. Læs mere på side 12 Outsourcing som forretningsstrategi I dag er outsourcing en del af enhver større virksomheds forretningsstrategi. Det gælder ikke mindst løn- og administrationsområdet. Men fremtiden byder på outsourcing af endnu flere opgaver inden for HR-området, siger fagfolk. Virksomheden skal modnes Står virksomheden over for en større offshore-outsourcing, er det afgørende, at virksomheden selv er moden til denne opgave. Grundig forberedelse i form af et pilotprojekt og en grundig systembeskrivelse er nogle af redskaberne til et vellykket projekt. Et samlet overblik Flere virksomheder vælger facility management som en samlet løsning på opgaver indenfor blandt andet rengøring, overvågning og vedligehold. Fordelen er én indgang til hele området, men virksomheden bør gøre sig klart, hvad det betyder for økonomi og egne kompetencer på området. Læs mere på side 14 Læs mere på side 17 Læs mere på side 18 Outsourcing uden spændetrøje - læs mere side 6 ANNONCE ANNONCE VEDLAGT SOM UAFHÆNGIGT INDSTIK I BØRSEN NOVEMBER 2007

2 2 OUTSOURCING ANNONCEINDSTIK Indledning Outsourcing et fornuftsægteskab? I 1990 publicerede professorerne Prahalad og Hamel artiklen The Core Competence of the Corporation i Harvard Business Review. Den skulle senere vise sig at blive en af de mest citerede og indflydelsesrige artikler i det ærværdige tidsskrifts historie. Prahalad og Hamel forudsagde, at fremtidens topledere ville blive bedømt på deres evne til at identificere, opdyrke og udnytte virksomhedens kernekompetencer til at skabe vedvarende konkurrencefordele. Deres budskab var enkelt: Med den hurtige teknologiske udvikling og den stigende globale konkurrence kan man ikke være verdensmester på alle felter. Det er nødvendigt at fokusere på det, man er bedst til, og outsource de øvrige opgaver til samarbejdspartnere, som kan udføre disse opgaver bedre og billigere. Dette satte en bølge af outsourcing i gang i den vestlige verden. Noget af det første man outsourcede var simple produktionsopgaver og processer, som blev lagt ud til lokale underleverandører. Snart fulgte serviceopgaver, som lå langt fra virksomhedens kerneområder, fx kantinedrift, rengøring og transport & spedition. Den næste bølge af outsourcing satte ind omkring årtusind-skiftet, hvor mange virksomheder skar helt ind til benet og outsourcede store dele af produktionsopgaverne til virksomheder i lavtlønslande i Østeuropa, Indien og Fjernøsten, men bibeholdt de mere videntunge kompetencer inden for design, produktudvikling, marketing og IT. Velkendte eksempler er Nike, Mattel, H&M og IKEA. Den seneste bølge er outsourcing af interne serviceopgaver som IT, personale, økonomi, design, testning, forskning & udvikling, factoring, og ordremodtagelse. Kun fantasien og traditionen sætter grænser for, hvad der kan outsources. En ny undersøgelse af analysefirmaet Demoskop viser, at danske private og offentlige virksomheder er længst fremme i Skandinavien med at outsource serviceopgaver til eksterne samarbejdspartnere. Således har ca. 90% af de danske virksomheder i større eller mindre omfang outsourcet interne serviceopgaver. Der er flere årsager til den kraftige stigning i outsourcing af interne serviceopgaver. Den væsentligste årsag er ønsket om omkostningsbesparelser, men også muligheden for at forbedre kvaliteten af serviceniveauet spiller en stor rolle. Den aktuelle mangel på kvalificeret arbejdskraft inden for en række servicefunktioner trækker i samme retning. Ved at outsource kan man reducere de faste personaleomkostninger og i stedet gøre dem variable og dele den knappe ressource med andre virksomheder, som er i samme situation. Selv om outsourcing er tidens modetrend, er der grund til at gennemtænke beslutningen grundigt. Det er således vigtigt, at outsourcing kombineres med investeringer i kompetencer internt i organisationen. På kort sigt vil den outsourcende virksomhed måske bevare medarbejdere, som har kendskab til den interne serviceopgave, der er blevet outsourcet. På lidt længere sigt forsvinder eller forældes den interne kompetence, og virksomheden får svært ved at vurdere om den service, de modtager fra en ekstern samarbejdspartner er den bedste og billigste på markedet. En mellemløsning kunne være et shared service-center, hvor flere virksomheder eller flere divisioner under samme virksomhed går sammen i et administrativt fællesskab. Det er vigtigt at understrege, at outsourcing ikke er et middel til at slippe for et problem, men en mere effektiv måde at løse opgaven på. Derfor kan det være en god ide at bibeholde en del af serviceopgaven internt, og kun outsource den del, som med sikkerhed kan udføres bedre af eksterne partnere. Professor Tage Skjøtt-Larsen Institut for Produktion og Erhvervsøkonomi Copenhagen Business School God læselyst i temaavis om Outsourcing. Hvis du har bemærkninger til avisen, evt. input til fremtidige aviser på området eller andet, må du meget gerne sende information herom til undertegnede på den angivne mailadresse. Rigtigt god læselyst. Martin H. Kristensen Projektleder, Mediaplanet martin.kristensen@mediaplanet.com Indhold Outsourcingbølgen bruser videre side 4 Specialister og et sikkert miljø side 4 Callcentre i markant vækst side 5 Det offentlige Danmark på vej mod konkurrenceudsættelse side 5 Outsourcing uden spændetrøje side 6 Modsatrettede tendenser på markedet for IT-outsourcing side 8 Velgennemtænkt IT-outsourcing giver strategiske fordele side 10 Kundeservice som kernekompetence side 11 Hold hovedet koldt side 12 Forkert oversættelse kan koste troværdighed side 12 Undgå faldgruber før blækket tørrer side 13 Outsourcing - en naturlig del af forretningsstrategien side 14 Styringsmodeller og resultatmål skal ses i sammenhæng side 15 Overblik og kontrol side 16 Færre hænder og hurtig ekspedition side 16 Outsourcing for begyndere side 17 Den rette opgave det rette sted side 17 Én indgang med samlet rapportering side 18 MED DAGSAVISENS RÆKKEVIDDE OG FAGBLADETS FOKUS Mediaplanet er Europas førende mediehus inden for produktion, distribution og udvikling af emneorienteret information via print, online og broadcasting. For information om temaaviser i dagspressen kontakt: Jimmi Femö, Mediaplanet ApS , Stockholm Oslo København Helsinki London Zürich Madrid Amsterdam Berlin Milano Tallinn Dublin Bruxelles New York OUTSOURCING EN TITEL FRA MEDIAPLANET APS Projektleder: Martin Kristensen, Mediaplanet ApS Produktionsleder: Frida Seiersen, Mediaplanet ApS Erhvervsudvikler: Mark Korsman, Mediaplanet ApS Tekster: InPublic Layout: Tord Åke Peter Eliasson, MediaPlanet Aps Repro: Jane Erving Lund, Favrskov-gruppen A/S Distribueres med Børsen november Hele denne temaavis er en annonce fra Mediaplanet.

3

4 4 OUTSOURCING ANNONCEINDSTIK Sikkert IT-miljø Outsourcingbølgen bruser videre Stadig mindre virksomheder forsøger at høste fordelene af mulighederne for outsourcing. Professor Bent Greve mener, det er en global tendens, og påpeger, at der ikke er nogen grund til at være urolig overfor udsigten til flere serviceudliciteringer i Danmark. AF GLEN MIKKELSEN, INPUBLIC Outsourcing er ikke længere en sprængfarlig diskussion i danske virksomheder. Det mener professor i samfundsøkonomi ved Roskilde Universitetscenter (RUC) Bent Greve. Man kan sige, at i forhold til tidligere, hvor outsourcing gik på hele produktioner og fabrikker, så taler man i dag om delvis outsourcing på en anden måde end tidligere. Det kan være dele af administrationen, dele af IT osv. Outsourcing er blevet et bredere fænomen, og medarbejderne er ikke længere så bange for det, fordi der er blevet skabt flere andre arbejdspladser i DK. Det der tidligere lød som et her-og-nu tab af danske arbejdspladser, er blevet afløst af spørgsmål om, hvad der så sættes i stedet for, og hvor en virksomhed bevæger sig hen, siger Bent Greve. Han fremhæver, at årsagen blandt andet er, at virksomhederne på et globaliseret marked har en klar interesse i en fysisk tilstedeværelse tættere på nærmarkederne, og outsourcing kan derfor udover at være en potentiel driftsbesparelse også ses som en strategisk investering i en langsigtet, ekspansiv forretningsstrategi. Men han påpeger samtidig, at de færreste af de funktioner, der outsources, forsvinder fuldstændigt fra virksomhederne: Der er kommet flere og flere callcentre rundt om i verden eksempelvis, men der vil stadig være behov for en eller anden form for kommunikationsafdeling i virksomhederne og dialog imellem... at i forhold til tidligere, hvor outsourcing gik på hele produktioner og fabrikker, så taler man i dag om delvis outsourcing på en anden måde end tidligere... ledene, for ligegyldigt hvad man outsourcer, så skal der stadig være nogen ude i virksomhederne, der kan kontrollere, at de opgaver man får løst også bliver løst i forlængelse af virksomhedens strategi, og i det hele taget fordre leverandøren af ydelser med input, siger Bent Greve. Fokus på kernekompetencerne Mens nogle klassiske funktioner forsvinder fra det danske marked, så er det en naturlig forlængelse af det stærkt forøgede fokus på virksomhedernes kernekompetencer, og Bent Greve ser klare muligheder for, at der kan opstå nye former for outsourcing, der også giver de mindre virksomheder muligehder for at drage nytte af øget specialisering: Virksomhederne giver sig selv den strategiske opgave at satse mere på det, man er bedst til, mens man når outsourcingen er gennemtænkt kan få specialistydelser og kritisk masse kompetencer på serviceringen af disse kernekompetencer. Én barriere er selvfølgelig størrelse, fordi det for de helt små virksomheder kan være risikabelt at outsource kritiske funktioner eller simpelthen for dyrt at administrere men der vil vi givetvis også se flere og flere tilfælde hvor grupper af små virksomheder går sammen om, at få løftet opgaver som f.eks. revision, hosting osv, siger Bent Greve. Specialister og et sikkert miljø Med stigende krav til virksomhedernes IT-kompetencer, mangel på medarbejdere og ønsket om et sikkert ITmiljø, er der run på hos udbyderne af hostingydelser. For en mindre virksomhed kan det nemlig være både dyrt og svært at etablere og opretholde IT-kompetencerne selv. AF JENS KISKER, INPUBLIC For en mindre eller mellemstor virksomhed kan det være vanskeligt at tiltrække den kvalificerede arbejdskraft på IT-området, da der ikke nødvendigvis er et særligt attraktivt IT-miljø med udviklingsmuligheder for medarbejderne hvis der da er mere end én. I sådan et lille miljø er det svært at opretholde og udvikle kompetencerne på et område, hvor udviklingen går hurtigt. Der kan desuden være tale om mange forskellige specialer, som det kan være svært at rumme i en mindre IT-afdeling. It er ofte sekundært - et nødvendigt onde - som medarbejderne ikke værdsætter. Derfor vælger mange virksomheder at outsource funktionen til en hostingudbyder, hvor der er et fagligt miljø. Her er det nemmere at tiltrække de rette medarbejdere og opretholde kompetencerne, forklarer Claus Bo Nielsen, salgsdirektør hos TDC Hosting.... For en mindre eller mellemstor virksomhed kan det være vanskeligt at tiltrække den kvalificerede arbejdskraft på IT-området... Mange argumenter Tendensen bekræftes af John Sarborg Pedersen, fagleder hos Dansk Industri, der fremhæver den kompetencebevidsthed, som flere og flere virksomheder har. It opfattes ikke altid som en central opgave for virksomhederne, og bliver derfor ofte outsourcet til andre, siger han. Claus Bo Nielsen tilføjer, at det ligeledes handler om at have en stabilitet på IT-området og at være i et sikkert miljø med en effektiv firewall og virusbeskyttelse: Hostingudbyderne sørger for et sikkert set-up, hvor kun de rette mennesker har adgang til data. Desuden har man adgang til helpdesk og support døgnet rundt, ligesom det kan være væsentligt at have mulighed for at trække på sine data døgnet rundt, hvis sælgeren for eksempel er en tur i Australien. John Sarborg Pedersen forklarer, at for virksomheder af en vis størrelse stilles der store krav til IT-afdelingen: En stor IT-afdeling kræver en del ressourcer at bygge op og til rekruttering. Derfor er der mange, der vælger at lade andre, der er eksperter på området, tage sig af opgaven. Ydelser efter forbrug Claus Bo Nielsen fortæller, at der er sket en udvikling hos virksomhederne fra, at det tidligere var vigtigt at kunne se selve systemet, der lagrer data kunne se knapper lyse og til nu, hvor man har vænnet sig til brug af internettet i mange sammenhænge, som for eksempel netbanking. Vi ser, at der er en trend på vej, hvor man på sigt i større grad ikke har systemerne i virksomhederne, men køber sig til IT-ydelser efter forbrug, slutter John Sarborg Pedersen.

5 ANNONCEINDSTIK OUTSOURCING 5 Callcentre Callcentre i markant vækst Professionalisering og kvalitetskontrol medvirker til, at callcentrene oplever vækst som aldrig før. Formand for Dansk Marketing Forening Michael Flintholm bekræfter den positive udvikling, men advarer om, at der stadig er brodne kar i branchen, der bare ønsker hurtig profit. AF GLEN MIKKELSEN, INPUBLIC Tallene viser fremgang. Hvordan mærker I det? Hvordan sikrer man sig mod de brådne kar i branchen? Oplever du, at kunderne er opmærksomme på disse faktorer? Der er en rigtig god vækst på hele markedet, og der er meget, meget travlt på bureauerne. Hvis vi ser specifikt på Business to Business siden, så tror jeg, det har rigtig meget at gøre med, at virksomhederne ønsker at kunne målrette deres tid. Det er det, vi hører fra virksomhederne, og jeg tror det bidrager ekstra til vores medlemmers vækst, at de vigtigste kunder går til de veletablerede og velrenommerede centre. Mit bedste råd er at gå ind på vores hjemmeside med oversigten over medlemmerne. Kravet for mendlemskab er, at man overholder vores etiske kodeks, og gør man det ikke, så bliver man smidt ud. Vi vil gerne tiltrække de bureauer, der har en høj forretningsetik, og præsentere et troværdigt produkt for kunderne. Der er en professionalisering den eneste vej frem, for der er massivt brug for en blåstempling af de seriøse bureauer. Ja bestemt. Også på købersiden er der sket en professionalisering, hvor kunderne stiller flere krav til bureauerne, om hvad de vil have, ligesom der er kommet en klarere erkendelse af, at callcentrene er direkte forlængelser af virksomhederne. Det kræver, at der bliver stillet nogle rammer op, så man både sikrer kvaliteten, og drager fordel af den erfaringsopsamling, der sker i callcentrene. I og med, at der er så mange kunder, der vil købe telemarketing, så er der også mange, der ikke har erfaringen, og bliver lokket af lave priser og løfte om guld og grønne skove, og der kan jeg desværre kun sige, at man som kunde stadig skal se sig godt for, siger Michael Flintholm. Formand for Dansk Marketing Forening Michael Flintholm. Det offentlige Danmark på vej mod konkurrenceudsættelse Kvalitetsreformen kan blive startskuddet på en markant vækst i outsourcing af offentlige opgaver. SKI gør sig klar til at entrere nye områder og regioner og kommuner viser interesse. Men ISS erfaringer i England viser, at det kan blive nødvendigt at diskutere nye styringsmekanismer for at få det bedste ud af de offentlige-private samarbejder. AF GLEN MIKKELSEN, INPUBLIC Det offentlige Danmark får stadig mere fokus på at få sine ydelser til den mest konkurrencedygtige pris, og i forbindelse med den forestående kvalitetsreform forventer iagttagere, at der vil komme et markat forøget fokus på mulighederne for effektivisering og rationalisering via outsourcing. Hos Statens og Kommunernes Indkøbscentral (SKI) ser man da også en række muligheder for outsourcing i fremtiden som supplement til allerede eksisterende aftaler på eksempelvis IT-området: Vi planlægger i nærmeste fremtid et udbud på vikarydelser målrettet behovene i den offentlige sektor inden for administration samt social- og sundhedsområdet, hvor det kan være svært at holde budgetterne. Derfor er det relevant at konkurrenceudsætte området,... Vi planlægger i nærmeste fremtid et udbud på vikarydelser målrettet behovene i den offentlige sektor inden for administration samt social- og sundhedsområdet... således at det offentlige kan få den efterspurgte kvalitet til den bedste pris samt få frigivet nogle ressourcer ved at benytte standardiserede aftaler ift. procedurer og kontraktforhold, og vi er allerede i dialog med en række kommuner og regioner, som ønsker at bruge den kommende aftale siger Søren Jacobsen. Større ambitioner taler for tættere partnerskaber Èn af de danske virksomheder, der har størst erfaring med store outsourcing løsninger er ISS, der for nylig blev præmieret med årets Outsourcing Pris, for dets samarbejde med DR. Men ISS er også en stor international virksomhed og drifter blandt andet 40 hospitaler i England, der er langt længere fremme med outsourcing af offentlige ydelser end Danmark. Her har man opbygget andre samarbejdsformer, som Peter Ankerstjerne, ISS senior vice president for marketing og business development, gerne så komme i spil i Danmark også: Vi føler jo nok, at man i Danmark stadigvæk mest opererer med det vi kalder input-specificerede opgaver eller arm-og ben opgaver, hvor der specificeres nogle opgaver, der skal løses på given måde. Selvom vi gerne byder på disse opgaver, er de ikke så interessante for os, som det der sker i UK, for vi mener jo, vi har opbygget nogle kompetencer, hvor vi qua vores erfaring og ledelsesinstrumenter kan bidrage til at formulere opgaverne og opgaveløsningen mere hensigsmæssigt, end man kan i mange kommuner og regioner. Vi vil meget hellere have output specificerede opgaver baseret på en tæt samarbejdsmodel, hvor det offentlige definerer, hvilken kvalitet de vil have, og vi derefter sammen finder køsninger, og vi som driftsansvarlige får muligheden for at levere ydelserne bedre, billigere og mere fleksibelt, siger Peter Ankerstjerne.

6 6 OUTSOURCING ANNONCEINDSTIK Strategisk samarbejde Outsourcing uden spændetrøje Outsourcingmarkedet har de senere år været igennem en erfarings- og modningsproces, der har flyttet fokus fra hurtige besparelser på fastlåste aftaler til mere åbent, fleksibelt og strategisk samarbejde. Hewlett-Packard Outsourcing Services og Semler giver her nogle bud på, hvordan man lykkes med outsourcing 2.0. AF JESPER T. BRIEGHEL, INPUBLIC Det sidste årti har ændret erhvervslivets perspektiv på IT. Fra blot at være et administrativt værktøj har IT udviklet sig til en kritisk del af kerneforretningen. It er blevet nøglen også til forretningsudvikling og vækst ikke kun til omkostningsreduktion og effektivisering. Mere end teknik Den dybere forankring af IT i den enkelte virksomhed har i ganske særlig grad påvirket markedet for IT-outsourcing. I 1990erne outsourcede virksomhederne primært for at høste hurtige driftsbesparelser. I dag efterspørges snarere et strategisk samarbejde om den brede, ITbaserede udvikling af forretningen. Den trend kræver nye kompetencer og et samarbejde, der rækker langt videre end det tekniske, siger country manager Lars Holm fra Hewlett-Packard Outsourcing Services. Når man foretager IT-forandringer i en moderne virksomhed har det nemlig ikke alene effekt på de øvrige IT-systemer. Det influerer også direkte på medarbejdernes arbejde og dermed på den samlede drift af virksomheden. Derfor er man nødt til at udvide samarbejdet til at omfatte en række andre vigtige faktorer, der har mere at gøre med god kommunikation og blik for de organisatoriske udfordringer end med teknik, forklarer Lars Holm. Hold jordforbindelsen Eksempelvis er det afgørende, at ethvert outsourcingprojekt tager afsæt i udmeldinger fra virksomhedens ledelse om forretningsmål og overordnet IT-strategi. Ellers arbejder man i blinde og mister forbindelsen til virksomhedens hverdag, advarer Lars holm. Det skaber frustration hos både ledelse og leverandør, så løsrevne ad hocprojekter bør man holde sig fra. Disse forretningsmål kan med stor fordel indskrives i selve aftaleteksten i form af ikke-tekniske succeskriterier. Hvis målet er en mere effektiv administration, så er tekniske parametre som oppetid på serveren ikke meget bevendt. Da bør man, ifølge Lars Holm, hellere se på, om brugeren har fået hurtigere og nemmere adgang til de systemer, hun bruger i det daglige. Keep IT simple Omvendt bør man dog heller ikke prøve at kontraktformulere sig ud af alting. Ethvert større IT-projekt udvikler sig nemlig undervejs. Derfor kommer man længst med at holde aftaleteksten relativt enkel og i stedet planlægge faste driftsmøder, hvor både uoverensstemmelser og nye muligheder for samarbejde diskuteres åbent. Det er langt mere konstruktivt end at stirre sig blind på jura og ende i retten for et godt ord. Særligt, hvis man bruger driftsmøderne til fortsat udvikling af samarbejdet. Alt for mange virksomheder indgår stadig statiske outsourcingaftaler, som blokerer for værdiskabende innovation. Innovation bør være et nøgleord i nye aftaler, siger Lars Holm. Hvis medarbejderne skal tage godt imod forandringerne, så er det desuden utrolig vigtigt at give dem mulighed for at følge med i projekterne fra start til slut. Vi har haft stor succes med at bruge bl.a. projektwebsites og nyhedsb reve til at sikre en fælles referenceramme og forståelse af projektet. Ved løbende at cleare forandringerne med slutbrugerne forebygger man både misforståelser undervejs og konflikter, når projektet sættes i drift, siger Lars holm. Den dybere forankring af IT i den enkelte virksomhed har i ganske særlig grad påvirket markedet for IT-outsourcing. Gensidig tillid er nøglen Det er også erfaringen hos Semler, der har specialiseret sig i outsourcing for autobranchen. Semler har derfor taget skridtet endnu videre og giver i dag kunderne skræddersyet adgang til selve Semlers extranet, så de konstant kan følge alle aspekter af udviklingen i deres projekter inklusive ressourceforbruget. Når kunderne lægger deres forretningskritiske systemer i vores hænder, vil de naturligvis gerne kunne følge direkte med i arbejdet, fortæller salgschef Jens Kofoed fra Semler. Det giver en vigtig tryghed for både ledelse og medarbejdere at kunne følge udviklingen, og derfor bør det være såvel et krav fra kundens side som et fast tilbud fra leverandøren. Snor i processen Ledelse og medarbejdere har dog sjældent de samme informationsbehov, og derfor har Semler suppleret detailinformationerne på intranettet med et projekthjul en særlig statusindikator, der grafisk opsummerer, hvor langt arbejdet er nået i den samlede proces. Ledelsen vil jo som oftest bare gerne tjekke, at tingene forløber planmæssigt. Det har vi derfor gjort så nemt som muligt, siger Jens Kofoed. Samme tankegang har inspireret Semler til at indføre et klippekort, som en nem og overskuelig måde at styre ressourceforbruget. Al erfaring viser, at uenighed om ressourceforbruget er den hyppigste kilde til konflikter. Derfor valgte vi at gå en ny vej. Vi sætter os simpelthen ned med kunden et par gange om året og får klarlagt nye ambitioner, muligheder og behov. På den baggrund får de så et klippekort til support og udvikling, som de selv kan administrere. Det gør samarbejdet meget lettere, siger Jens Kofoed.

7

8 8 OUTSOURCING ANNONCEINDSTIK IT-outsourcing Modsatrettede tendenser på markedet for IT-outsourcing De tidlige erfaringer med outsourcing af IT-ydelser har skabt to modsatrettede bevægelser, hvor stadigt flere små og mellemstore virksomheder udliciterer hele deres IT-afdeling til én udbyder, mens flere af de større virksomheder trækker delelementer hjem eller benytter flere leverandører. AF GLEN MIKKELSEN, INPUBLIC Modsatrettede tendenser på markedet for IT-outsourcing De tidlige erfaringer med outsourcing af IT-ydelser har skabt to modsatrettede bevægelser, hvor stadigt flere små og mellemstore virksomheder udliciterer hele deres IT-afdeling til én udbyder, mens flere af de større virksomheder trækker delelementer hjem eller benytter flere leverandører. En naturlig udvikling i et modnet marked. Det konkluderer to leverandører af IT-ydelser i forhold til det faktum, at stadigt flere virksomheder gør brug af såkaldt selektiv outsourcing, hvor man enten fastholder nogle strategisk væsentlige IT-funktioner i huset, eller i større grad vælger at shoppe mellem udbydere med særlige ekspertiser. Det er en klar tendens, som vi har kunnet notere os personligt, og som flere analyseinstitutter bekræfter, fortæller Michael Nørregaard der er direktør for WM Data. Der kan være mange grunde og udviklingen er bestemt heller ikke entydig, men hvor de første IT aftaler var meget omfattende, både i forhold til drift og udvikling, der bruger mange virksomheder i dag muligheden for at finde specialister på hver deres områder f.eks. i forhold til at drifte et SAP system eller i forhold til telekommunikation eller web hosting. Det kan være en fordel at lave samlede løsninger, men for nogle giver det mere strategisk mening at splitte det op. Blandt andet udfra erfaringen om, at der er nogle styringsmæssige problemer nede på gulvet/detailniveau, hvis man tager outsourcing af al IT i en stor organisation i et hug, siger Michael Nørregaard. Mindre og mellemstore virksomheder går modsat Denne udvikling er blandt andet muliggjort, fordi den tekniske udvikling og leverandørernes større erfaring i dag gør det lettere at pakettere IT-ydelser og mere smidigt at implementere løsningerne teknisk. Samtidig er outsourcing blevet mere attraktivt, fordi knapheden på IT-medarbejdere gør det svært for virksomhederne at holde funktionerne hjemme, selv om man måtte ønske det. Det betyder også, at mange mindre virksomheder, der ikke har så komplicerede og volumenkrævende behov, netop kaster sig over fuldstændige outsourcingsløsninger, samtidig med at de større virksomheder bliver mere selektive. Den udvikling ser marketingchef Lars Bisgaard fra Front-Data på nærmeste hold: Vores kunder siger ofte; IT skal vi ikke beskæftige os med i driftmæssig sammenhæng, og det er særligt de små og mellemstore virksomheder målt på antal ITbrugere. Vores undersøgelser og andre lignende viser, at mindst 10 procent af markedet har outsourcet deres IT fuldstændig. En rigtig stor del af virksomhederne outsourcer enkeltelementer som eksempelvis hosting af webdelen og lignende, men når vi specialiserer os i totalløsninger, så skyldes det jo i al sin enkelthed, at det bliver efterspurgt, og det i stigende grad. Det dokumenteres af, at vi over de seneste to-tre år har haft en vækst på over 40 procent om året, fortæller Lars Bisgaard.

9

10 10 OUTSOURCING ANNONCEINDSTIK Konkurrencefordele Velgennemtænkt IT-outsourcing giver strategiske fordele Besparelser, frigørelse af medarbejder- og ledelsesressourcer og langsigtede konkurrencefordele er nogle af genvinsterne ved vellykkede IT-oursourcinger. Men for at høste gevinsterne skal virksomhederne være parat til partnerskab og vidensdeling, pointerer to leverandører af strategiske IT-services. AF GLEN MIKKELSEN, INPUBLIC Besparelser, frigørelse af medarbejder- og ledelsesressourcer og langsigtede konkurrencefordele er nogle af genvinsterne ved vellykkede IT-oursourcinger. Men for at høste gevinsterne skal virksomhederne være parat til partnerskab og vidensdeling, pointerer to leverandører af strategiske ITservices. Outsourcing af IT-ydelser er over de seneste tre år vokset med i gennemsnit 10 procent om året i Danmark, og selvom årsagen delvis er betinget af nødvendighed, opdager stadig flere virksomheder, at de får mulighed for at fokusere mere snævert på kerneydelserne og den langsigtede forretningsudvikling. Hos én af Danmarks største leverandører af strategiske IT-services NNIT, forklarer man udviklingen som en konsekvens af mangel på medarbejdere i branchen samt et ønske om at spare ressourcer: For nogle år tilbage var den klassiske forventning hos kunderne, at man kunne få det samme produkt bare billigere, hvis man outsourcede. I dag er markedet meget mere modent, og kravene og omstændighederne har ændret sig, siger Sune Andersen, vicepræsident i NNIT s driftafdeling. Han fremhæver to hovedargumenter bag udviklingen: Der er mangel på IT-medarbejdere, og virksomhederne har svært ved at levere kritisk masse. Hvor den enkelte virksomhed måske har afdeling med tre-fire IT-medarbejdere inden for hvert specialeområde, kan vi som stor service-leverandør give disse mennesker kolleger og et andet arbejdsmiljø, og de virksomheder der outsourcer slipper dermed for at at konkurrere og bruge ressourcer på at tiltrække disse kompetencer, ligesom de får deres leverancer fra en højt specialiseret udbyder, der kan lægge flere ressourcer i fortsat udvikling. Samtidig er et andet vigtigt element, at man fra ledelseshold sparer en masse ressourcer både i tid og penge på ikke at skulle tænke i IT-systemer og Strategisk outsourcing er betegnet af mindre fokus på salg og mere direkte rådgivning, der for at det skal fungere bør være præget af en udpræget grad af åbenhed begge veje. kommunikation med egne IT-afdelinger, siger Sune Andersen. Tænk strategisk Hvor outsourcing ofte alene ses som en mulighed for at mindske omkostninger,pointerer man hos Fujitsu, at der er al mulig grund til at tænke konceptet videre. Strategisk outsourcing kan også give fordele som en forandringsagent i sig selv, fortæller Hans Iakob Estrup, der er administrerende direktør for Fujitsu i Danmark: En del af det at outsource er også at få defineret en række ændringsprojekter. Mange virksomheder bruger IT som en forandringsagent; det kan være en kulturel omlægning ligeså vel som økonomisk, eller et mix mellem det kulturelle og det organisatoriske. Her kan en stor virksomhed med specialkompetencer på IT-området spille en vigtig rolle som rådgiver og samarbejdspartner, siger Hans Iakob Estrup. Som global virksomhed har Fujitsu lang erfaring med outsourcingsprojekter, og Flemming Kjøller, der er direktør for virksomhedens Solutions afdeling, påpeger, at virksomhederne med fordel kan tænke outsourcing aftaler som mere langsigtede projekter: Det der er omdrejningspunktet for os, når vi går ud i markedet for outsourcing, det er at skabe langsigtede partnerskaber. Vi er japansk funderet, og vi er derfor ikke drevet af en 90 dages Wall Street cyklus, men fokuserer i stedet på at få noget mere realisme ind i outsourcing projekter. En realistisk tilgang til, hvad der opnåeligt, og hvad der er far fetched. Branchen har været præget af et utal af sprægte deadlines og budgetter, og det er positivt at se, at flere virksomheder får et langsigtet billede på outsourcing hvor der fokuseres på at skabe samarbejdspartnere, for der hvor det oftest løber af sporet er, når kunden sidder med kortene for tæt på kroppen, eller fordi serviceudbyderne ikke har forstået, hvad der ønskes, siger Flemming Kjøller. Dialog er essentiel Hos NNIT, der servicerer en række af Danmarks største virksomheder samt ministerier oplever man det samme fænomen, og Sune Andersen pointerer, at udarbejdelsen af outsourcing kontrakter på IT-området bør inkludere krav til, at leverandøren såsom NNIT medvirker til at optimere drift og udvikling på længere sigt: Når man har en kontrakt, der kører, så er det ekstremt vigtigt, at den ikke bare slutter der. Vi gør derfor meget ud af, at vi er forpligtet til på kvartalsmæssigt plan at komme med afrapporteringer og forslag til, hvordan virksomheden enten kan skabe nye besparelser via opgraderinger til nyt og bedre udstyr, eller på anden vis inddrage teknologien endnu mere hensigtsmæssigt. Men det øgede fokus på samarbejder handler også om, at markedet er modnet af erkendelse og læring over tid. Mange har indset, at man ikke bare køber sig til et lille projekt, men at det tager meget længere tid. Der er en frugtbar dialog om målsætninger helt essentiel, siger Sune Andersen. Flemming Kjøller samtykker: Strategisk outsourcing er betegnet af mindre fokus på salg og mere direkte rådgivning, der for at det skal fungere bør være præget af en udpræget grad af åbenhed begge veje. Det her er ikke noget med at sælge pc er på hylden. Det handler om mennesker, mange penge for virksomhederne, og deres aktionærer. Derfor er en langsigtet strategi og dialog afgørende, siger Flemming Kjøller.

11 ANNONCEINDSTIK OUTSOURCING 11 Kundeservice Kundeservice som kernekompetence Stadig flere virksomheder outsourcer deres kundeservice i erkendelse af, at det ikke er deres kernekompetence. Det stiller krav til leverandørerne om seriøsitet i et call-center marked, der ikke har det bedste ry. Samtidig kan der vente kunderne en aha-oplevelse, når man får professionel assistance på et område, mange nedprioriterer. AF GLEN MIKKELSEN, INPUBLIC Som kunde ved man det ofte ikke, men stadig flere opkald til virksomheder besvares i call centre, hvortil virksomhedernes kundeservicefunktion i stigende grad bliver udliciteret. Det gælder eksempelvis i flere teleselskaber, rejse- og hotel branchen med meget mere, og udviklingen fortsætter. Direktør i Transcom Rolf Adamson forudser, at callcentrenes vækst på kundeserviceområdet vil være trecifret over de kommende tre år. Branchen oplever utrolig stor vækst, og det hænger simpelthen sammen med, at stadig flere virksomheder erkender, at kundeservice ikke er deres kernekompetence, og her er kundeservice blot det seneste skridt i rækken, hvor virksomhederne finder specialiserede eksterne partnere til at levere ydelser, der tidligere var in-house, siger Rolf Adamson. Som eksempel bruger han en virksomhed som Logitech, der, når man kommer på markedet med et nyt tastatur, en mus eller en track-ball, bruger reklame og mediebureauer til at tilrettelægge en strategi for at komme rigtigt ud på markedet med sit produkt. Men for såvel Logitech som et stigende antal andre virksomheder stopper mulighederne for eksterne specialistydelser ikke her: Man bruger måske et logistikbureau til at varetage distribution eller et salgsbureau til at varetage salg. Kundeservice har været noget, de fleste varetog selv, men i stigende grad konstaterer virksomhederne, at andre er mere specialiserede på det område, og at de hellere vil fokusere på det, de er bedst til, siger Rolf Adamson. For nogle virksomheder kan dette skridt være vanskeligt og måske endog vemodigt at tage i og med, at kundeservice og den direkte kontakt med modtageren af ens produkt er et. Men for mange andre er det Det er heller ikke blevet lettere at outsource denne funktion af, at der ofte har været nyheder i medierne om uetisk praksis i nogle callcentre. En udfordring Carsten Kronhøj, salgsdirektør i LN eurocom, er meget bevidst om: Når vi tager telefonen, så er vi jo ikke bare en repræsentant for vores kunde. For de, der ringer, er vi vores kunde, og derfor skal vi selvfølgelig kunne levere den service og troværdighed, som kunden ønsker at projicere til omverdenen. Derfor er det selvfølgelig et problem, når telemarketing igennem mange år haft et lidt blakket ry, hvilket jo ofte har været fremme i programmer som DR s Kontant osv, siger Carsten Kronhøj. Certificering på vej i modnet branche En mulighed for at dokumentere kvalitet og seriøsitet er ligeledes certificering, et fænomen, der er begyndt at spille en større rolle i branchen. Bl.a. for at kunne distancere os fra den negative omtale, som nogle dele af branchen får, har vi jo som callcenter måttet søge at differentiere os positivt. Derfor har vi søgt og fået den internationalt anerkendte COPC (Costumer Operation Performance Center) certificering. Det er et kvalitetsstempel, der er blevet indstiftet af en gruppe af de største globale outsourcere af kundeservice som blandt andre Microsoft, Motorola og Dell, der ønskede at øge kvaliteten af deres kundeservice og for at kunne kontrollere, at deres leverandører overholder deres kvalitetskrav. De standarder, der her kræves, giver vores kunder en garanti for, at vi er en seriøs virksomhed. Den bevægelse vil man se fra flere af de seriøse leverandører i takt med, at markedet modnes yderligere, siger Rolf Adamson. Man skal gøre sig målene klart Også LN eurocom er i gang med at erhverve sig COPC certifikatet, som man forventer at kunne skilte med i 2008, når træning og test endelig er gennemført. Men der er naturligvis andre muligheder for at vise kunderne, at man ønsker et gensidigt frugtbart samarbejde, og også for kunderne til at føle en leverandør på tænderne: En af de måder, vi forsøger at bearbejde denne udfordring på er i den indledende fase at fokusere på, om kunden reelt har behovet? Kunderne skal simpelthen spørge sig selv: hvorfor vil jeg outsource? Hvad forventer jeg at få ud af det? Man er nødt til at have nogle parametre at hænge samarbejdet op på. Derfor er det rigtige mindset, at en virksomhed ikke bare taler om at spare en udgift væk, men også har gjort sig tanker om, hvilken ekstra værdi, vi som leverandør kan tilføre. Man bør stille krav om rapportering, ledelsesinformation osv, men man skal så også huske, at vi med vores kompetencer og i takt med den erfaringsopsamlig vi har gennem kundekontakten også kan komme med værdifulde input. For os er der jo også et ønske om at være en proaktiv samarbejdspartner, siger Carsten Kronhøj. Rolf Adamson deler synspunk- tet, men slår også fast, at outsourcing af kundeservice kan bringe andre positive resultater, end man først tror: Det er mange virksomheder, der får en aha!-oplevelse. For dem handler det ofte om, at kunderne skal hurtigt igennem og at man helst ikke skal få klager, men udover at undgå at tabe kunder, så handler det jo også om, at god service og erfaringsopsamling kan påvirke positivt, så man fastholder kunden og helst udbygger grundlaget. Der kan professionelle gøre en forskel, siger Rolf Adamson. Som kunde ved man det ofte ikke, men stadig flere opkald til virksomheder besvares i call centre, hvortil virksomhedernes kundeservicefunktion i stigende grad bliver udliciteret.

12 12 OUTSOURCING Outsourcingkontrakter ANNONCEINDSTIK Hold hovedet koldt Flere og flere outsourcingaktiviteter kræver klare retningslinier i kontrakten. Det drejer sig blandt andet om opbevaring af data, konkurrencehensyn og bevarelse af konkurrencedygtige priser. Under alle omstændigheder er der god grund til at kigge kontrakten efter i sømmene. AF JENS KISKER, INPUBLIC Rigtig mange virksomheder nyder godt af fordelene ved outsourcingaftaler både herhjemme og i udlandet. Men uanset hvor og hvad aftalen dækker, er der god grund til at sikre, at de kontraktlige forhold er på plads. Kontrakten dækker både juridiske og kommercielle interesser. Mange kunder har en flerleverandørstrategi. De ønsker stordriftsfordelen, men er samtidig bange for at komme i lommen på en enkelt leverandør. På den anden side skal leverandøren typisk bygge et stort apparat op for eksempel en ITplatform og det kræver en aftale af en vis størrelse, forklarer Niels Christian Ellegaard, advokat og partner hos Plesner og uddyber: Det kræver en vis længde på kontrakten, hvor både kvalitet og pris sikres. Måden at komme omkring det på kan være at indføre en form for benchmarking, hvor prisen i kontraktperioden kan sammelignes med markedsprisen. En sådan prissætning vil dog ofte blive anset for risikabel af leverandøren, som ønsker en mere fast, så virksomheden og leverandøren kender prisen i hele outsourcingperioden. Ikke altid value for money Ole Horsfeldt, advokat og partner hos Gorrissen Federspiel Kierkegaard, påpeger, at en undersøgelse viser, at over 80 procent af virksomheder, der har outsourcet, føler at de har fået det, kontrakten lød på, men under 50 procent føler, at de har fået `value for money. Mange juridiske kontrakter fokuserer reaktivt på ophævelser og eventuelle erstatninger, når noget er gået galt. De bruges ikke proaktivt, og her kan kortere kontrakter være en løsning. Men det kan tilsvarende give problemer i form af for eksempel mindre volumenrabat og flere udgifter ved hyppige leverandørskift, mener Ole Horsfeldt. Dynamikken afhænger af outsourcingpartneren Niels Christian Ellegaard påpeger, at virksomheden ofte bliver lidt mere sårbar, når den deponerer en del af den fremtidige udvikling hos en outsourcingpartner. Derfor er det ligeledes vigtigt, at der aftalt muligheder for at foretage ændringer undervejs i perioden. Det kan for eksempel være aktuelt for et teleselskab, hvor udviklingen går utrolig stærkt. Det kan ikke nytte noget, at de indlemmer en masse kunder med forventning om et nyt produkt, og derefter ikke er i stand til at levere varen, siger han. Det kræver, ifølge Nielse Christian Ellegaard, en høj grad af forventningsafstemning om omstillingsparathed, når dynamikken på den måde bliver afhængig af outsourcingpartneren. Mange juridiske kontrakter fokuserer reaktivt på ophævelser og eventuelle erstatninger, når noget er gået galt. Forkert oversættelse kan koste troværdighed Virksomheder med mange internationale relationer bør tænke i korrekte oversættelser. Dårlige oversættelser af for eksempel markedsføringsmateriale kan koste troværdighed, siger professor. Men den tekniske udvikling gør det nemmere gør visse oversættelsestyper nemmere. AF JENS KISKER, INPUBLIC Den stigende globalisering stiller større krav til virksomhederne om oversættelser af alt fra manualer og instruktioner til markedsføringsmateriale på et stadigt stigende antal forskellige sprog. Hos Lionbridge leverer man oversættelser til alverdens sprog til virksomheder, og kender derfor alt til kravene til forskellige typer af oversættelser. Virksomhederne får flere og flere sprog at oversætte til, og de fleste virksomheder kan ikke rumme alle disse sprog internt, siger Dorte Eghave, salgschef hos Lionbridge. Forskellige typer af oversættelser kræver medarbejdere med vidt forskellige kompetencer, og hos Lionbridge har man naturligvis ikke alle disse folk i huset, men benytter sig af sine søsterselskaber og faste leverandører rundt omkring i verden. Teknisk udvikling er en hjælp Hvad angår oversættelser af for eksempel manualer og informationsmateriale, så har den tekniske udvikling, ifølge Dorte Eghave, været en stor hjælp. Teknologien hjælper oversætterne til at oversætte konsekvent, hvilket vil sige altid at bruge de samme vedtagne termer, samt at strømline oversættelsesarbejdet, så oversættelsesbureauerne kan tilbyde deres kunder fordelagtige priser, forklarer hun Når man bruger et oversættelsesværktøj, kan man få et hurtigt overblik over, hvad der er nyt i en tekst, ligesom det, ifølge Dorte Eghave, gør det muligt at automatisere en stor del af det monotone arbejde. Men i det hele taget er teknologien afgørende i dag: Uden brug af teknologi er det svært at få råd til at oversætte alt det, man gerne vil og inden for de stramme deadlines, vores kunder har, siger Dorte Eghave Større fokus på sproget som strategisk redskab Professor Morten Pilegård fra Århus Business School er kritisk over for en omfattende outsourcing af virksomhedens oversættelsesopgaver. Mange virksomheder har en for ringe forståelse for vigtigheden af sproget. Det smitter af på et produkts troværdighed, hvis ikke sproget i for eksempel en reklame er i orden. Sproget er et strategisk redskab, siger han. Han påpeger, at outsourcing af oversættelsen kan være fint ved markedsføring i udlandet, hvor man bør have kendskab til det enkelte lands kultur, for eksempel humor: Men hvis det drejer sig om en tekst om et kompliceret teknisk emne, så kræver en oversættelse teknisk viden. Funktionen ligger ofte bedst hos virksomheden selv, der samtidig får kontrollen over de data, der ellers lægges ud til et oversættelsesfirma.

13 ANNONCEINDSTIK OUTSOURCING 13 Undgå faldgruber før blækket tørrer Outsourcingkontrakter Outsourcingkontrakter er blevet en kompliceret størrelse med årene. Derfor er der god grund til læse kontrakten ordentligt igennem inden underskriften sættes AF JENS KISKER, INPUBLIC De fleste eksperter medgiver, at det er en kompliceret affære at indgå en kontrakt i forbindelse med en outsourcingaftale. Ole Horsfeldt, advokat og partner hos Gorrissen Federspiel Kierkegaard, mener, at udviklingen i kontrakterne er gået fra i 1970 erne ikke at indeholde servicelevels over 1980 ernes fokus på disse, men på input, til fra 1990 erne og stadig i dag at indeholde servicelevels for output. Det vil sige aftaler om blandt andet svartider og afhjælpning af fejl inden for et bestemt tidsrum. Men vi ser et stort antal genforhandlinger af outsourcingkontrakter, og det er der flere forklaringer på. Ikke mindst, så betyder indgåelsen af en kontrakt på en tre-fire år med én leverandør et `lock in, som medfører en form for monopolstatus, der ikke er sundt for samarbejdet, forklarer han. Forskellige interesser Men som udgangspunkt har kunden og leverandøren, ifølge Ole Horsfeldt, forskellige interesser, som skal forenes. Kunden er blandt interesseret i udnyttelsen af den nyeste teknologi og lavere omkostninger, men leverandøren har ikke interesse i at medvirke til fornyelse, der kan reducere leverandørens vederlag. Leverandøren honoreres ofte på grundlag af enhedspriser kombineret med kundens ressourceforbrug, og kunden ønsker naturligvis at formindske ressourceforburget. Det er svært at forene disse interesser, og medfører krav om ændringer undervejs i forløbet. Endvidere måles `value for money ikke, men kun opfyldelsen af servicemål, siger Ole Horsfeldt. Disse aspekter er altså væsentlige at have med i overvejelserne inden kontakten udformes og underskrives, men Ole Horsfeldt peger ligeledes på risiciene i forbindelse med offshore-outsourcing, hvor der kan være tale om risiko for naturkatastrofer og politisk uro. Men generelt er det vigtigt at være opmærksom på, at det ofte drejer sig om langvarige kontrakter, og det kan være dyrt at skifte leverandør eller foretage ændringer i aftalen på tidspunkter, hvor man ikke har forudset det, understreger han. Opfyldelsen af servicemål Niels Christian Ellegaard, advokat og partner hos Plesner, påpeger, at kontraktens indhold omkring servicemålene kan byde på vanskeligheder og kræver ekstra opmærksomhed. Leverandøren indlemmer ved en outsourcing ofte virksomhedens aktiviteter og organisation i sit eget apparat, og kunden forventer normalt, at leverandøren kan garantere en nærmere defineret kvalitet. Kunden måler dog normalt ikke kvaliteten i sin egen organisation, og leverandøren må derfor spørge sig selv, om han kan løfte de her servicemål i kontrakten. Pris og kvalitet skal hænge sammen, og kunden vil have en højere kvalitet. Det må man bruge noget tid på, og det kan give problemer, forklarer han. I forbindelse med offshoring gør Niels Christian Ellegaard opmærksom på, at der kan være særlige problemstillinger omkring behandlingen af persondata, som tit indgår i IT-outsourcing. Dette arbejde indebærer ofte overførsel af data omfattet af personbeskyttelsesloven, og her gælder særlige regler om overdragelse af oplysninger til tredje-lande. Desuden er der i bogføringsloven bestemmelser om opbevaringen af data, som skal være tilgængelige for blandt andet bagmandspolitiet og Skat, forklarer han. Rettigheder og tilbagelevering Desuden fremhæver Niels Christian Ellegaard problematikken omkring rettigheder, som byder på udfordringer og risici i forbindelse med outsourcing og udformning af kontrakten. Det drejer sig om risikoen for sårbarhed, særligt over for konkurrerende virksomheder. Outsourcingpartneren tilbyder blandt andet udnyttelsen af stordriftsfordele, men disse er blandt andet betinget af, at outsourcingpartneren arbejder sammen med flere konkurrerende virksomheder inden for samme branche. Her kan kunden for eksempel aftale med leverandøren, at moduler til et IT-system ikke må anvendes til bestemte konkurrerende virksomheder. Som kunde må man være opmærksom på, hvem der har adgang til propreritære systemer, råder han. Omvendt kan prisen for leverandørens ydelser afhænge af, at leverandøren kan bruge løsninger i andre sammenhænge. I forhold til kontraktens ophør er det ifølge Niels Chr. Ellegaard vigtigt, at parterne har gjort sig klart,hvad der skal ske, og tilføjer: Det er ligeledes væsentligt at have styr på, hvilken pris eventuelt udstyr skal leveres tilbage til, om medarbejdere skal kunne tages tilbage, og hvordan overleveringen af forretningen i det hele taget skal foregå. Generelt er det vigtigt at være opmærksom på, at det ofte drejer sig om langvarige kontrakter, og det kan være dyrt at skifte leverandør eller foretage ændringer i aftalen på tidspunkter, hvor man ikke har forudset det.

14 14 OUTSOURCING ANNONCEINDSTIK Forretningsstrategi Outsourcing - en naturlig del af forretningsstrategien Outsourcing er blevet en stadig større del af virksomhedens forretningsstrategi. Det gælder ikke mindst outsourcingen af løn-og administrationsfunktionen. Også de mindre virksomheder er kommet med på vognen og fremtiden byder på endnu flere HR-opgaver, mener udbyderne selv AF JENS KISKER, INPUBLIC Outsourcing fylder meget i landskabet hos rigtig mange virksomheder i Danmark og Norden. Det drejer sig om mange forskellige områder, men særlig på IT-området er der en rivende udvikling i gang, ifølge flere fagfolk. Outsourcing, og IT-outsourcing især, er højt på agendaen rundt omkring i vriksomhederne. Enhver større eller mellemstor virksomhed vil forholde sig til outsourcing af deres IT-løsninger. Det er blevet en naturlig del af forretningsstrategien, vurderer Helge Kaltoft, administrerende direktør hos Multidata. Han mener, at trenden går mod outsourcing af administrative opgaver som løn-, personale- og HR-opgaver. Det er simpelthen fordi, det at beregne løn er ikke en forretningskritisk ting. Det er et af de områder, der bare skal være i orden, og derfor egner det sig til outsourcing. Desuden er det på grund af manglen på arbejdskraft efterhånden svært at rekruttere personale i virksomheden til administrative opgaver. Det er ikke personer, som der er højfokus på, forklarer Helge Kaltoft. Han fremhæver, at når virksomhederne køber sig til ydelserne hos en udbyder, får virksomheden stillet et system til rådighed, som er strømlinet og effektiviseret. Det kører med stordriftsfordele, og medarbejderne kommer ind i en virksomhed, hvor de får lov at blomstre og bliver et aktiv. Værn mod sårbare situationer June Mejlgaard Jensen, administrerende direktør hos Visma Services Danmark, peger ligeledes på den sårbarhed, som særligt mindre virksomheder oplever på disse områder, hvor de ofte er afhængige af en enkelt eller få medarbejdere. I forbindelse med blandt andet sygdom og ferie er virksomhederne utrolig sårbare, hvis regnskabsmedarbejderen pludselig mangler. Desuden er der mange virksomheder med en sæsonbetonet produktion, hvor der er travlt i bestemte perioder, men virksomheden er nødt til at have tilstrækkelig personer ansat til at kunne håndtere disse spidsbelastninger. Det kan virksomhederne undgå ved at outsource disse funktioner til et sted hvor der er ressourcer til at dække disse udsving, forklarer June Mejlgaard Jensen. Hun understreger, at Visma ikke hæver penge hos kunden. Flere tilgange til outsourcing Ifølge Helge Kaltoft er der overordnet to tilgange til outsourcing af løn- og administrationsfunktionerne afhængigt af, om der er tale om mindre eller større virksomheder. I de mindre og mellemstore virksomheder er det ofte ægtefællen, der tager sig af disse funktioner, eller noget ejerne laver om aftenen. Det er ikke sikkert, at de har råd til at ansætte en medarbejder, og de efterspørger en professionel spiller, de kan sparre med. De vælger ofte at outsource hele løn- og administrationsfunktionen. Vi går nærmest ind og er personaleafdeling for disse virksomheder og hjælper med sygedagpengeregler, refusionsopgørelser og barselsdagpenge, fortæller han. Når det kommer til de store virksomheder er tilgangen, ifølge Helge Kaltoft, en lidt anden. De har typisk personale ansat til disse funktioner, men overvejer for eksempel, om det ikke kan betale sig at flytte disse medarbejdere til andet arbejde og outsource i stedet. Det er særligt aktuelt i denne tid, hvor det er svært at skaffe arbejdskraft, tilføjer han. Det samme gør sig gældende i de offentlige virksomheder, som, ifølge Helge kaltoft, endnu ikke er så langt på området, men i høj grad er ligeså professionelle og også kommer til at benytte sig af outsourcing i større omfang. Fokus på HR-opgaver Også når det kommer til virksomhedernes HR-funktioner, er der gang i outsourcingen. Udbydere som Multidata og Visma Services tilbyder også at varetage opgaver, der for eksempel omfatter udformning af ansættelseskontrakter og pendanterne ved afskedigelser samt understøttelse ved rekruttering og udformning af personalehåndbøger. June Mejlgaard Jensen fremhæver ligeledes forskellige former for ledelsesrapportering, statistikker og vejledning i forbindelse med overenskomster, som opgaver de påtager sig. Det er et område i klar vækst. Vi kan mærke, at vi bruger stadig mere tid på service frem for indtastninger. Der er meget fokus på det lønrelaterede HR-arbejde, slutter hun. Helge Kaltoft tilføjer, at man beholder de strategiske HR-opgaver i virksomheden, og lægger de mere administrative HR-opgaver ud. Outsourcing, og IT-outsourcing især, er højt på agendaen rundt omkring i vriksomhederne. Enhver større eller mellemstor virksomhed vil forholde sig til outsourcing af deres IT-løsninger. Det er blevet en naturlig del af forretningsstrategien.

15 ANNONCEINDSTIK OUTSOURCING 15 Styringsredskaber Styringsmodeller og resultatmål skal ses i sammenhæng Bedre offentlige styringsredskaber skal skabe højere kvalitet for borgerne. Men mere styring giver ikke bedre kvalitet i sig selv, advarer ekspert, der opfordrer til realisme, diskussion af hvad kvalitet egentlig indebærer og stop for overbudspolitik. GLEN MIKKELSEN, INPUBLIC Fra flere sider kritiseres den offentlige sektors styringsredskaber for at fokusere mere på rammemål, registrering og papirflytteri end på at skabe mere kvalitet for borgerne. I denne diskussion står den såkaldte BUM-model ( Bestiller-Udfører-Modtager modellen ), der er indført som en del af styringsværktøjskassen i en række offentlige myndigheder, centralt. Modellen medvirker til at definere ansvar og arbejdsrutiner samt sætter rammerne for, hvordan den opgaveudførende myndighed løser den opgave, som den pålægges. Dertil kommer krav om afrapportering så det kan dokumenteres, at det kan dokumenteres, at aftalte ydelser også leveres. Det er entydigt dokumenteret, at modellen er et effektivt styringsredskab, når det kommer til økonomi og systematisering af arbejdet. Men om vi har fået mere kvalitet af den grund? Det er straks meget sværere at svare på, siger chefkonsulent Steen Skovgaard fra Rambøll Management, der rådgiver om styringsmodeller både hos private virksomheder og hos offentlige myndigheder. Selv den bedste model løser jo ikke nogle problemer i sig selv. Det handler om, hvordan man gør modellerne operationelle, og der hvor vi er i øjeblikket, der mangler vi nogle tal og kvalitetsmål, så vi kan opkvali- ficere diskussionen af, hvad modtagerne af ydelserne realistisk kan forvente på effektsiden. Steen Skovgaard påpeger i den anledning, at flere og flere både offentlige og private virksomheder anvender de såkaldte performance management værktøjer til at opstille klare, prioriterede og målbare effektmål for opgavevaretagelsen. På baggrund heraf kan virksomhederne skabe et overblik over de ydelser som skal leveres med hvilken ressourceindsats. Den politiske diskussion omkring kvalitetsreformen viser, at politikerne på begge sider af det politiske spektrum tager denne diskussion alvorligt. Styring og resultatmål skal ses i sammenhæng kun herved skabes effekterne for borgerne. Hvis man mener det alvorligt med mere kvalitet i den offentlige service, så er man også nødt til at have respekt om, hvad kvalitet er for den enkelte modtager, og sætte realistiske rammer op for dem, der skal levere den, siger Steen Skovgaard. Steen Skovgaard påpeger desuden, at målsætninger omkring forbedringer af de borgernære områder med fordel netop kan inddrage kvalitative mål for, hvordan man opgør kvaliteten. Et perspektiv som også forfølges i regeringens udspil til en kvalitetsreform. Om Outsourcingprisen Outsourcing Prisen uddeles hvert år af Forum for Outsourcing. Prisen uddeles til den virksomhed, der har været bedst til at tænke nyt i outsourcing af opgaver, hvor outsourcing samtidig har bidraget til virksomhedens forretningsudvikling og har skabt værdi for virksomhedens kunder Pris for outsourcing Årets outssourcingpris, der uddeles af Forum for Outsourcing, går i år til Danmarks Radio for sit arbejde med at lade ISS overtage en lang række serviceydelser i DR Byen. ISS har siden 2006 stået i spidsen for rengøring, catering, ejendomsservice, security og teknisk service den nye medieby

16 16 OUTSOURCING ANNONCEINDSTIK Dokumenthåndtering Overblik og kontrol Med outsourcing af virksomhedens dokumenthåndtering er der ikke alene udsigt til en økonomsik fordel, men samtidig et overblik og kontrol med det ofte overskuelige antal printere, kopimaskiner og andet, der står rundt omkring på virksomhedens kontorer og gange. AF JENS KISKER, INPUBLIC Mange medarbejdere mener, at det er en nødvendigt med en personlig printer for blandt andet at øge sikkerheden omkring udprintningen. Faktisk er det, ifølge Morten Felding, administrerende direktør hos Xerox, ikke ualmindeligt, at der findes mere end én enhed per medarbejder i en virksomhed. Det dækker alt fra printere, fax, kopiog multifunktionsmaskiner. Det skyldes, at det er lavprioritetsområde hos virksomhederne, undtagen når der skal lægges budgetter en gang om året. De færreste virksomheder har styr med og kontrol over maskiner og priser. Det kan godt være, at de ser på en maskines pris ved indkøbet, men så glemmer de ofte at se på, hvad det koster per kopi eller print. Printeren er kun interessant, når den ikke virker!, forklarer Morten Felding. Teknologien konsoliderer Med tidens teknologi kan de nyeste maskiner i dag det meste, og blandt andet holder argumentet om sikkerhed ikke i dag, hvor det er muligt, at lave `secure print. Dermed ligger kopierne ikke blot og flyder i bakken ved maskinen, men printes først, når den rette medarbejder står ved maskinen. Med teknologien kan virksomheden konsolidere sine indkøb, men det kræver ligeledes en samarbejdspartner, der kan gøre det fleksibelt, så virksomheden kan justere efter behov, siger Morten Felding og tilføjer, at dette indskrives i en `Service level agreement, hvor behov, priser og udgifter specificeres. Derefter er det op til leverandøren at leve op til og optimere på den løsning, man har valgt. Ifølge Morten Felding er det økonomiske incitament desuden en vigtig faktor, og han påpeger, at man næsten altid kan finde besparelser, der svarer til, hvad løsningen koster virksomheden. Simpelthen ved at gå ind og skabe det overblik, som virksomhederne ofte mangler på dette område og optimere driften. Gode erfaringer En af de virksomheder, der har benyttet sig af en outsorcingløsning på dette område er handelsskolen International Business College (IBC). Her har man siden 1998 outsourcet printservice og dokumenthåndtering og netop indgået en forlængelse af aftalen, der i alt omfatter 65 maskiner og et bemandet centralt printcenter. Man ser ikke underviserne på IBC stå og kopiere klassesæt, lige inden undervisningen begynder. Læreren skal bare huske at bestille materialerne i printcentret, så bliver de leveret dagen efter. Denne bestilling kan ske on-line, fortæller Niels Egelund, Vice President for IBC og understreger, at man køber ydelser og ikke maskiner for at flytte fokus fra det tekniske til output. Indtil nu har outsourcingaftalen reduceret printomkostningerne med 25 procent. Færre hænder og hurtig ekspedition Med outsourcing af henholdsvis post- og faktureringsfunktionerne overdrages en del manuelt arbejde til hurtig elektronisk ekspedition. Det sparer både tid og penge, og senest er brevscanning blevet en populær ydelse AF JENS KISKER, INPUBLIC Med daglige postbunker, der hober sig op i den interne postfunktion, kan det hurtigt blive sen formiddag før posten er distribueret rundt i virksomheden. Det er ikke den optimale effektive arbejdsgang, og det er blandt andet her, at firmaerne med kernekompetencer i disse funktioner går ind og tilbyder deres service. Morten Anker Nielsen, forretningschef for facility services hos Post Danmark, erkender, at man skal op på en vis volumen, før effekten af en outsourcing af disse funktioner slår rigtigt igennem. Ja, man skal op på en vis postmængde for at opnå bedre servicemål. En af fordelen er, at medarbejderne kan have deres post, når de møder om morgenen. I dag er det i mange virksomheder sådan, at mange medarbejdere først får deres post langt oppe ad formiddagen, forklarer han. Hos Pitney Bowes, siger Ulrik Haaber Gylling, business development manager, at man opererer med en grænse på omkring indkomne fakturaer om året, før det kan betale sig. Ifølge Morten Anker Nielsen, er der desuden tale om en effektiv udnyttelse af den teknologiske udvikling på området. En af de store fordele er, at man linker faktuaren op mod det økonomiske system. En manuel behandling koster op mod kroner per faktura, så der er mange penge at spare ved at linke scanningen op til IT-systemet, siger Morten Anker Nielsen. Han nævner ligeledes investeringerne i udstyret, der kræves for at kunne ekspedere hurtigt. De er meget store, ligesom den tekniske udvikling på området går stærkt. Disse bekymringer slipper virksomheden for ved at outsource funktionen, påpeger han. Når en faktura scannes og behandles elektronisk går det dels meget hurtigere end ved en manuel behandling, men, ifølge Morten Anker Nielsen, undgår man ligeledes, at fakturarerne hober sig op i bunker og i værste fald ender som rykkersager, da mange har betalingsfrister på løbende otte dage. Ulrik Haaber Gylling forklarer, at en scanner løfter linjer af fakturaen med oplysninger om kunden, dato, cvr. nr. og beløb, som sendes til virksomhedens IT-system og intern godkendelse. Det kan der spares meget ved, hvis virksomheden for eksempel har flere lokationer, da man slipper for meget intern post. Endelig undgår virksomheden jo bekymringer i forbindelse med regnskabsmedarbejderens sygedage og vekslende perioder med spidsbelastning i dagene omkring den første og næsten ingenting at lave i en stor del af resten af måneden, siger Ulrik Haaber Gylling og tilføjer, at det også er nemmere at gemme oplysninger, som der ofte er indgået aftaler med kunderne om at gøre. Når en faktura scannes og behandles elektronisk går det dels meget hurtigere end ved en manuel behandling.

17 ANNONCEINDSTIK OUTSOURCING 17 Variationer af outsourcing Outsourcing for begyndere Lekturen kan være hård kost, når det kommer til sourcing- og outsourcing. Der findes et væld af forskellige betegnelser, der dækker over forskellige facetter eller variationer af outsourcing og i mange tilfælde betyder betegnelserne næsten det samme. Her præsenteres et udpluk af de mest anvendte. AF GLEN MIKKELSEN, INPUBLIC Sourcing Proces hvor en virksomhed skriver kontrakt med en tredjepart for produkter eller services, i stedet for at producere eller håndtere disse services selv. Outsourcing Når man overfører elementer af drift eller produktion fra virksomheden til en ekstern leverandør, der herefter bliver ansvarlig for disse services. Selektiv sourcing En strategi, hvor en virksomhed vælger at enkeltelementer inden for en del af virksomheden skal outsources af andre indenfor samme område blive i virksomheden. Det kan eksempelvis være drift og udvikling af et IT-system, mens et parallelt system vedbliver at være internt. Kendes også som multisourcing blandt andet fordi mange af de, der sourcer selektivt, bruger flere leverandører. Insourcing En beslutning om, at tidligere outsourcede tjenester eller funktioner bringes tilbage til virksomheden. Kan også være en betegnelse for, at en virksomhed efter en benchmarkundersøgelse har konstateret, at det medfører færre omkostninger at fastholde en funktion internt sammenlignet med at outsource den. Transformationsoutsourcing En process hvormed en virksomhed vil opnå kontinuerlig forandring og strategisk udvikling ved at linke resultater til outsourcing initiativer og opnåelse af målsætninger. Virksomheden og dens partnere/leverandører entrerer i et nært samarbejde for at opnå signifikante ændringer af forretningsgangene. Strategisk outsourcing I bund og grund samme som outsourcing, men ofte henvises der til, at den partner eller leverandør, man indgår aftale med, komplimenterer virksomheden udover den givne opgaveløsning, eller at outsourcingen frigør ressourcer til at effektuere strategiske, langsigtede ændringer i virksomheden. Value-added outsourcing Nært beslægtet med strategisk outsourcing og bygger på antagelsen om, at en service leverandør qua egne specialkompetencer kan tilføre ekstra værdi til virksomheden ved at overtage driften af en given tjeneste, funktion eller service. Offshoring Når man flytter forretningsenheder eller IT processer til andre lande, hvor omkostningerne er lavere. Særligt dominerende på dette område er Indien og Kina, ligesom lande eller regioner med diverse skatteundtagelser er attraktive. Nær-shoring Betegner udflytning af enheder eller produktion til et land, der ligger tæt på moderselskabet. Dette er en populær model for virksomheder, der ikke har store kulturelle udfordringer, tidszoneforskelle og lignende. Særligt populært i USA I forhold til Mexico/Canada. Videns outsourcing (KPO) Knowledge processing Outsourcing er et område i rivende vækst, og betegner brug af højt specialiserede vidensleverandører, der kan rådgive om eller analysere virksomhedens kerneområder. Kan sammenlignes med en permanent samarbejdsaftale om konsulentydelser. Den rette opgave det rette sted Ikke alle opgaver egner sig lige godt til at blive outsourcet slet ikke, hvis der er tale om offshore outsourcing til den anden side af jorden. AF JENS KISKER, INPUBLIC Er det en del af virksomhedens kernekompetence, eller er det bare noget, der skal laves?, spørger Michael Aaen, direktør hos Wirtek. Og det er spørgsmålet, som virksomhederne, der står over for outsourcing, må stille sig. Det drejer sig om, hvorvidt det er strategisk vigtigt for virksomheden. Det er sværere at lægge en del af virksomhedens kernekompetence langt væk, for man fragiver en form for kontrol. Derfor skal virksomheden ligeledes selv være klar til opgaven. Den skal være moden til at outsource opgaven. Det handler om at have lavet en grundig analyse og udviklet så langt, at man godt kan styre det, siger Michael Aaen. Han nævner software som et område, hvor det måske ikke er virksomhedens kerneområde, men er blevet en meget stor del produktionen. Vi tilbyder derfor også en form for mixed outsourcing, hvor vi har en lokal koordinering af outsourcingopgaver, der foregår langt væk, siger Michael Aaen. For eksempel kan de kulturelle forskelle spille ind, jo længere væk man kommer fra Danmark. Det kan blandt andet være et spørgsmål om, at man er vant til at danske medarbejdere er mere selvstændige og kan tage stilling til et problem og løse det, mens det ikke altid kan forventes af en medarbejder fra en helt anden arbejdskultur, hvor man er vant til at afvente ordrer, inden man foretager sig noget. Systembeskrivelsen er afgørende En anden udfordring ved offshore outsourcing kan, ifølge Michael Aaen, være tidsforskellen. I nogle tilfælde kan der være tale om blot få timers overlap mellem arbejdsdagen hos virksomheden og outsourcingpartneren, hvor der ikke er mange timer til at tale sammen. Dette kan man, ifølge Morten Torup, salgschef hos Groupcare International A/S, imødekomme med en extended enterprise, hvor man, om nødvendigt, kan få folk til at arbejde på danske arbejdstider i det pågældende land. Men det handler i høj grad om s ystembeskrivelsen(specifikationen). Den skal være lige god, uanset om der skal produceres lige nede om hjørnet eller flere tusind kilometer væk. Hvis man ikke kender opgaven procent, og bare sender ordren af sted, så bliver produktet derefter, mener han og fortsætter: Generelt giver en sådan beskrivelse en god forankring i forretningsprocesserne og gør projektet helt klart for begge parter. Morten Torup peger på, at det kan være en god idé med et pilotprojekt, hvor man først outsourcer en mindre opgave, før man outsourcer den helt store. Alternativt kan man hente nogle folk op til Danmark og se hinanden an og oplære dem eller sende nogle ud til outsourcingpartneren. Man skal huske, at det også er en intern læreproces for virksomheden understreger Morten Torup.

18 18 OUTSOURCING ANNONCEINDSTIK Facility Management Én indgang med samlet rapportering Med facility management får virksomheden én indgang til alle sine facility services og slipper for at skulle bekymre sig om for eksempel rengøring, vagtordning og vedligeholdelse. I processen skal virksomheden dog gøre sig klart, at den i partnerskab outsourcer egne kompetencer på området. AF JENS KISKER, INPUBLIC Argumentet for at benytte sig af facility management er hovedsagligt det samme, som ved andre outsourcingløsninger. Opgaverne er ikke virksomhedens kerneområder, så de varetages bedre af en specialist på området, hvorved virksomheden kan koncentrer sig om det, den der bedst til. Så langt så godt. Men, ifølge Hans Torp, direktør i Facility - Network, er der flere positive aspekter for både virksomheden og de medarbejdere, der varetager opgaverne, inden de outsources: Man kan tale om, at vi prøver at finde synergier og dermed skaber en win-win situation for begge parter. Der er ofte et økonomisk incitament, og der kan ligeledes være mål om en kvalitetsforbedring, men også for de medarbejdere, som overtages af et facility management selskab, kan der være en fordel. Hvor de tidligere ikke var en del af virksomhedens kerneområde, bliver de nu en del af vores kerneprodukt. Det giver dem et bedre arbejdsmiljø, siger han. Virksomheden indgår partnerskab Facility-ydelserne kan dække en bred vifte af services i virksomheden. Det gælder både rengøring og vedligehold, men ligeledes papirog kaffeopfyldning, receptionspasning og klargøring af møderum. Ja, ifølge Hans Torp, er der ikke mange services, som ikke kan varetages af et facilityservice-firma. Disse ting kan være små ydelser med meget lidt fokus i virksomheden, men hos os er det jo vigtigt, at det er i orden hver gang, for det er vores kerneområde, siger han og tilføjer, at der er tale om en systematisering af servicerne og virksomheden får herefter fordel af at indgå i et partnerskab, hvor de får én indgang til så mange ydelser som muligt. Tag højde for fremtidige behov Ole Emil Malmstrøm, afdelingsdirektør i Kuben Drift & Vedligehold, er enig i, at der kan være fordele forbundet med facility management og outsourcing af opgaverne til dem, der er bedst til det. Samtidig råder han dog virksomhederne til at overveje aftalen i forhold til både økonomi, kompetence og udviklingsmuligheder. Virksomheden må overveje, hvad den får for pengene, og hvad det skaber af merværdi for virksomheden. Mange vælger at outsource i to-tre år for at prøve det af, men uden at sikre sig mod ikke samtidig selv at tabe kompetence på området. Én ting er aftalen, noget andet er udviklingen af aftalen. Tingene udvikler sig jo, og man skal sørge for, at der er mulighed for at tilpasse aftalen til virksomhedens skiftende behov, råder han. Pressemeddelelser fra Indien Man hører mest om outsourcing af IT-opgaver til Indien, men firmaet PR-firmaet Text 100 meddeler, at de vil outsource opgaven med at skrive pressemeddelelser for kunderne til Indien. Det er simpelthen billigere at få klaret denne og andre forefaldende PR-opgaver, der ikke kræver særligt lokalkendskab, i Indien. Kilde: Vækst i outsourcing med prisen i fokus Danske virksomheder outsourcer til billige lande som aldrig før. Prisen er ofte drivkraften, men virksomhederne ender ofte med et bedre produkt, viser ny undersøgelse. Pris er den primære drivkraft i outsourcingen, men der viser sig næsten altid at være meget mere i det, siger professor ved Copenhagen Business School, Peter Maskell, der sammen med kollegaerne Torben Pedersen, Bent Pedersen og Jens Dick-Nielsen på baggrund af svar fra virksomheder har kortlagt udviklingen i Danmarks outsourcing. Kilde: IT i Latinamerika? En række danske virksomheder, der arbejder inden for IT, tager i november til Nicaragua på jagt efter interessante forretningspartnere på dette lidt utraditionelle marked for outsourcing af ITopgaver. Selve turen er arrangeret i et samarbejde med Danida, den danske ambassade i Nicaragua og Håndværksrådet. Det er muligt for de enkelte virksomheder at få op til fem millioner kroner i erhvervsstøtte fra Danida for at fremme vækst i Nicaragua. Kilde:

19

20