Bilag 2 Situationsbeskrivelse

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Bilag 2 Situationsbeskrivelse"

Transkript

1 Bilag 2 Situationsbeskrivelse Version

2 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER INDLEDNING BILAGETS FORMÅL OG OPBYGNING UNDERBILAG INTRODUKTION TIL ATP KONCERNEN ATP S OPGAVER ORGANISATION ATP S DIGITALISERINGSSTRATEGI INTRODUKTION TIL UDBETALING DANMARK FORMÅL LOVGIVNING ENSARTET SAGSBEHANDLING KONTROL MED YDELSER ATP DRIVER MYNDIGHEDEN YDELSESOMRÅDERNE SELVBETJENING FOR BORGERE PÅ BORGER.DK UDBETALING DANMARKS CENTRE ORGANISATION INTRODUKTION TIL YDELSESOMRÅDET PENSION INDLEDNING FORMÅL MED PENSIONSLOVEN HVAD ER PENSION? Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 1 af 40

3 5.4 OPGAVESPLITTET MELLEM KOMMUNERNE OG UDBETALING DANMARK HVEM KAN MODTAGE PENSION, OG HVILKE KRAV STILLES DER? FAKTABOKS FOR PENSION (UNDER UDARBEJDELSE) ARBEJDET MED MANUELLE OPGAVER I ATP ARBEJDSPAKKER SAGER HÆNDELSER TELEFONBETJENING PROCES FOR DRIFTSPLANSTYRING KLAGER UDBETALING OG OPKRÆVNING HELHEDSORIENTERET KONTROL (HOK) ATP S IT-MILJØ ATP S NETVÆRK ATP S PC-ARBEJDSPLADS ATP S DRIFTSPROCESSER SERVICE OPERATION ATP S SERVICEDESK INCIDENT MANAGEMENT SITUATION MANAGEMENT (MAJOR INCIDENTS) PROBLEM MANAGEMENT EVENT MANAGEMENT (OVERVÅGNING) SERVICE TRANSITION RELEASE MANAGEMENT TEST RELEASE MANAGEMENT CHANGE MANAGEMENT Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 2 af 40

4 8.2.4 CONFIGURATION MANAGEMENT DEPLOYMENT MANAGEMENT VALIDATION & CONTROL IT SERVICE MANAGEMENT SYSTEM INTRO TIL ITSM FUNKTIONALITET SOM PRODUKTET TILBYDER EKSTERNE SNITFLADER KAPACITET Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 3 af 40

5 1 Vejledning til Tilbudsgiver Bilaget skal ikke ændres af Tilbudsgiver. Tabel 1 Vejledning til Tilbudsgiver Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 4 af 40

6 2 Indledning 2.1 Bilagets formål og opbygning Bilaget indeholder en situationsbeskrivelse, der har til formål at give Leverandøren en grundlæggende forståelse af en række områder: ATP koncernen og dens opgaver Udbetaling Danmarks formål, opgaver og organisering og ATP s rolle i forhold hertil Ydelsesområdet for Pension Den nuværende it-løsning til administration af pension og hvordan denne udfases ATP s nuværende it-miljø ATP s IT-driftsprocesser ATP s metode til forretningsmodellering og behovsopgørelse. 2.2 Underbilag Bilaget har følgende underbilag: Bilag Bilag 2A (Sådan forretningsmodellerer vi i ATP) Indhold Er ikke medtaget i dette markedsreview. Beskrivelse af ATP s metoder til forretningsmodellering og opgørelse af forretningsmæssige behov. Bilag 2B (Eksisterende data) Bilag 2C (ATP PC-arbejdsplads) En introduktion til de data, der skal konverteres fra den nuværende pensionsløsning. Dels beskrives den nuværende løsnings data på et forretningsmæssigt niveau i begrebs- og informationsmodeller, og dels beskrives den overordnede struktur og format af det dataudtræk, som den nuværende leverandør skal etablere. Detaljeret beskrivelse af ATP PC-arbejdsplads. Tabel 2 Underbilag til bilag 2 Situationsbeskrivelse Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 5 af 40

7 3 Introduktion til ATP koncernen ATP Koncernen er Danmarks største pensions- og sikringsselskab og løser opgaver for næsten alle borgere og virksomheder i Danmark. ATP er blandt Europas største pensionsvirksomheder. Grundlaget for ATP s virksomhed er fastlagt ved lov. ATP er således en lovreguleret, selvejende institution med det formål at administrere pensionsordningen ATP. Ved siden af ATP-ordningen har Folketinget placeret administrationen af Supplerende Arbejdsmarkedspension (SUPP) hos ATP. ATP administrerer herudover en række andre lovbestemte ordninger på omkostningsdækket basis, herunder Udbetaling Danmark. Herudover sælger ATP via et helejet datterselskab administrationsydelser på markedsvilkår. ATP Koncernen har hovedsæde i Hillerød. Vores Udbetaling Danmark centre er placeret i Frederikshavn, Holstebro, Haderslev, Vordingborg og Hillerød. Pr. 1. marts 2013 har ATP Koncernen ca medarbejdere. 3.1 ATP s opgaver ATP Koncernens aktiviteter kan inddeles i fire virksomheder, som arbejder med: Pension Afdækning Investering Administration De ordninger, som ATP administrerer, fremgår af nedenstående figur: Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 6 af 40

8 Figur 1 Overblik over de ordninger, som ATP administrerer 3.2 Organisation ATP-loven fastlægger formål og rammer for ATP s administration, herunder for ATP s ledelse. ATP ledes af et repræsentantskab, en bestyrelse og en direktør, og sammensætningen af ATP s repræsentantskab og bestyrelse er fastsat i loven. ATP s direktør ansættes af bestyrelsen. Repræsentantskabet er sammensat af 15 arbejdsgiverrepræsentanter, 15 lønmodtagerrepræsentanter og en formand, som repræsentantskabet udnævner. Formanden må ikke have tilknytning til nogen lønmodtager- eller arbejdsgiverorganisation. Bestyrelsen er sammensat af 6 arbejdsgiverrepræsentanter, 6 lønmodtagerrepræsentanter og repræsentantskabets formand. Det følger af loven, at ATP ikke har en næstformand, og at ATP s medarbejdere ikke er repræsenteret i bestyrelsen. ATP s organisation er vist i efterfølgende figur. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 7 af 40

9 Figur 2 Organisationsdiagram for ATP Organiseringen af ATP s administrationsforretning er vist i efterfølgende figur. Figur 3 Organisationsdiagram for ATP s administrationsforretning Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 8 af 40

10 3.3 ATP s digitaliseringsstrategi ATP s digitaliseringsstrategi beskriver ATP s tanker om, hvordan ATP ønsker at fastholde en position som en konkurrencedygtig administrator, der er kendt for enkle og intuitive løsninger. Det skal ske gennem god kundeservice i øjenhøjde og effektivisering af vores administrative processer. Strategien tager afsæt i ATP s forretningsmål og det offentlige Danmarks digitaliseringsmål. ATP vil sammen med relevante offentlige instanser styrke den digitale udvikling i Danmark. Yderligere detaljer om digitaliseringsstrategien kan findes på følgende link: ATP's digitaliseringsstrategi Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 9 af 40

11 4 Introduktion til Udbetaling Danmark 4.1 Formål Udbetaling Danmark er en offentlig myndighed, der drives af ATP-koncernen. Myndigheden har ansvar for udbetaling af en række offentlige ydelser til borgerne. Opgaverne lå tidligere i landets 98 kommuner. Udbetaling Danmark blev dannet, da KL og regeringen i juni 2010 indgik en aftale om at samle dele af den objektive sagsbehandling i fem centre med virkning fra efteråret Efter en toårig indfasning skal centraliseringen spare kommunerne for knap 300 mio. kr. om året. Ud over besparelsen skal stordriftsorganisationen sikre en mere ensartet sagsbehandling på de berørte områder Lovgivning I december 2010 vedtog Folketinget Lov om etablering af Udbetaling Danmark, som danner den juridiske ramme for etablering af myndigheden. Den 29. marts 2012 vedtog Folketinget to love, der erstatter og supplerer etableringsloven fra Den ene lov fastlægger rammerne for Udbetaling Danmarks sagsbehandling og administration af lovgivningen på de respektive myndighedsområder. Loven fastlægger desuden rammerne for samarbejdet med kommunerne om helhedsorienteret vejledning af borgeren, udveksling af oplysninger og samarbejde om kontrol. Den anden lov omhandler de ændringer i ydelseslovgivningen, som fastlægger den nærmere fordeling af sagsområder mellem Udbetaling Danmark og kommunerne Ensartet sagsbehandling Centraliseringen skal sikre en mere ensartet sagsbehandling på områderne, og arbejdet skal udføres som omkostningsdækket virksomhed, hvor Udbetaling Danmark afregner med kommunerne Kontrol med ydelser Udbetaling Danmark har også ansvaret for, at borgere til enhver tid opfylder kravene for at få ydelsen og for at forebygge, at borgere modtager ydelser uberettiget fra Udbetaling Danmark. Sager, hvor der er mistanke om uberettigede ydelser, skal undersøges i tæt samarbejde mellem Udbetaling Danmark og kommunerne. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 10 af 40

12 Ved etableringen af Udbetaling Danmark skabes der nye digitale muligheder i form af registersamkøringer, samtidig med at der skal udveksles informationer på tværs af instanser. Samlet skabes der på landsplan et omfattende kontrolapparat, som giver bedre muligheder for at forhindre socialt bedrageri og dermed også realisere det betydelige økonomiske potentiale, der er på området. Der er vedtaget en strategi for arbejdet med kontrol i bestyrelsen for Udbetaling Danmark. Udgangspunktet er, at der allerede ved tilkendelsen af ydelsen skal laves et grundigt kontrolarbejde for at undgå, at der sker udbetalinger, som borgeren ikke er berettiget til. I strategien beskrives også samarbejdsmodellen for kommuner og Udbetaling Danmark på kontrolområdet ATP driver myndigheden ATP leverer teknisk og administrativ bistand til Udbetaling Danmark og er også arbejdsgiver for medarbejderne i Udbetaling Danmark Ydelsesområderne Familieydelser og barseldagpenge overgik i slutningen af 2012 til Udbetaling Danmark, og den 1. marts 2013 blev de sidste tre sagsområder boligstøtte, folkepension og udbetaling af førtidspension overdraget sammen med opgaven med opkrævning og helhedsorienteret kontrol. Fra den 1. juni 2013 har Udbetaling Danmark også overtaget ansvaret for international pension og social sikring fra Pensionsstyrelsen Selvbetjening for borgere på borger.dk En altovervejende del af Udbetaling Danmarks borgerbetjening foregår på borger.dk, hvor borgeren kan få overblik og ansøge om ydelserne. Derudover er det muligt at ringe eller sende digital post til Udbetaling Danmark. Borgere med særlige behov, kan fortsat kontakte deres kommune. Kommunerne vil fortsat tage sig af enkelte opgaver - fx skal de fortsat afgøre, om borgeren er berettiget til dansk førtidspension, men kommunen skal ikke udbetale pengene. Læs mere i publikationen Sådan etablerer vi Udbetaling Danmark. 4.2 Udbetaling Danmarks centre Udbetaling Danmark løser opgaverne fra fem centre i Frederikshavn, Holstebro, Haderslev, Vordingborg og Hillerød. Alle centre betjener borgere fra hele landet. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 11 af 40

13 4.3 Organisation Udbetaling Danmark er en offentligt reguleret selvejende institution med myndighedsansvar. Udbetaling Danmark ledes af en bestyrelse og en direktør. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 12 af 40

14 5 Introduktion til ydelsesområdet pension 5.1 Indledning Ydelsesområdet pension beskrives i det nedenstående gennem følgende overskrifter: Det konkrete lovgrundlag Hvad pension er Opgavesplittet mellem Kommunerne og Udbetaling Danmark Hvem der kan modtage Hvordan administration af pension er overgået til Udbetaling Danmark. 5.2 Formål med Pensionsloven Ydelsesområdet Pension er reguleret af lov om ret til Social Pension (Pensionsloven) jf. LBK nr af 23/09/2013. Herudover er pension til udenlandske statsborgere og danske statsborgere i udlandet reguleret ved en række konventioner. Lovgivningens formål er at sikre at borgere med tilknytning til Danmark (statsborgere eller gennem arbejdsmarkedet) ret til folke- og førtidspension, og herunder at ydelserne fordeles i forhold til behov. 5.3 Hvad er pension? Pension består overordnet af to ydelsesområder: Folkepension, Førtidspension. Folkepension er den aldersbetingede grundforsørgelse, som man typisk kan få udbetalt fra man er mellem 65 og 67 år (er stigende). Der er en række generelle betingelser, man skal opfylde. Udover grundbeløb består folkepension også af en række tillæg: pensionstillæg, varmetillæg, supplerende pensionsydelse ældrecheck og personligt tillæg. Folkepension kan udbetales til: Danske statsborgere bosiddende i Danmark Danske statsborgere bosiddende i udlandet (betegnes efterfølgende som international pension) Udenlandske statsborgere, der har arbejdet i og for Danmark (betegnes efterfølgende som international pension). Førtidspension er en offentlig ydelse til daglige forsørgelse, som man ved varig nedsat arbejdsevne kan få tilkendt. For danske statsborgere bosiddende i Dan- Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 13 af 40

15 mark bevilges førtidspension af egen kommune, mens det for borgere i udlandet samt udenlandske statsborgere håndteres af Udbetaling Danmark. Man skelner mellem førtidspension tilkendt henholdsvis før og efter For førtidspension tilkendt før 2003, findes der forskellige typer af økonomisk ydelse afhængig af, hvor meget erhvervsevnen var nedsat. Herudover har man mulighed for at søge personlige tillæg, helbredstillæg, bistands- eller plejetillæg. For førtidspension tilkendt efter har formålet været, at så få som muligt overhovedet skal kunne få førtidspension navnlig under 40 år. Fokus er således på arbejdsprøvning og såkaldte ressourceforløb, for herved at sikre at alle andre muligheder er afsøgte. Herudover er ordningen forenklet og består blot af et grundbeløb og pensionstillæg. Førtidspension kan udbetales til: Danske statsborgere bosiddende i Danmark Danske statsborgere bosiddende i udlandet (betegnes efterfølgende som international pension) Udenlandske statsborgere, der har arbejdet i og for Danmark (betegnes efterfølgende som international pension). 5.4 Opgavesplittet mellem kommunerne og Udbetaling Danmark Opgaven for tilkendelse, administration og udbetaling af pension er delt mellem kommunerne og Udbetaling Danmark og varierer inden for det enkelte ydelsesområde. Den overordnede fordeling af ansvarsområder er følgende: Kommunerne varetager: Tilkendelse af personligt tillæg. Bevilling og refundering af udgifter knyttet til almindeligt helbredstillæg. Bevilling og refundering af udgifter knyttet til udvidet helbredstillæg. Udstedelse af helbredstillægskort. Tilkendelse af og opfølgning på førtidspension (gøre hvilende, forhøje, frakende). Afgørelse i administrationssager og gennemførelse af den konkrete administration. Udbetaling Danmark varetager: Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 14 af 40

16 Tilkendelse af folkepensionens grundbeløb, pensionstillæg og ældrecheck, herunder udsendelse af vejledning og behandling af ansøgninger om aktuel og opsat folkepension. Beregning og udbetaling af førtidspension, herunder opstart af nye førtidspensionister. Bevilling af varmetillæg inkl. petroleumstillæg og varmetillæg efter gamle overgangsregler fra før Behandling af grundlag for ansøgninger om helbredstillægskort (formue og tillægsprocent). Gennemføre løbende kontrol og årlig regulering af pensioner for både folke- og førtidspensioner. Behandling af ændringer til løbende pensioner for både folke- og førtidspensioner (national og international pension). Tilkendelse af personligt tillæg (international pension). Tilkendelse af og opfølgning på førtidspension (international pension). 5.5 Hvem kan modtage pension, og hvilke krav stilles der? For pension skelner man mellem berettigelse og beregning. For at være berettiget skal man som hovedregel opfylde tre betingelser: nået den ifølge lovgivningen pensionsgivende alder være dansk statsborger og have boet i Danmark i mindst tre år fra det fyldte 15 år og indtil pensionsalderen ELLER bo eller arbejde i og for Danmark i mindst tre år fra det fyldte 15 år og indtil pensionsalderen. Den efterfølgende beregning af, hvad den enkelte borger er berettiget til, afhænger overordnet af: Bopælsopgørelse (optjeningsperiode) Ret til pension optjenes på baggrund af det antal år, man har haft fast bopæl i Danmark. Det er uden betydning, om man har haft arbejde eller har indbetalt skat. Udenlandske statsborgere kan således også optjene ret til dansk folkepension ved at bo i landet eller ved at have arbejdet for en dansk virksomhed. En person skal have boet her i landet i 40 år af de 50 mulige år for at få ret til fuld pension, Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 15 af 40

17 herefter beregnes pensionen på baggrund af den tid, borgeren har opholdt sig i Danmark (arbejdet). Resultatet bliver en brøkpension. For førtidspension gælder, at der er ret til fuld pension for personer under 65 år, hvis den faktiske bopælstid ved tilkendelse af pension udgør mindst 4/5 af perioden fra det fyldte 15. år og til det tidspunkt, hvor der ydes pension (teoretisk mulig bopælstid). Tillægsprocent Alle pensionister får beregnet en personlig tillægsprocent ud fra pensionistens og en evt. ægtefælles/samlevers samlede indtægter ud over pensionen. Tillægsprocenten indgår i beregningen for helbredstillæg, varmetillæg og ældrecheck (se figur 4). Samliv Der er ikke faste grænser for, hvornår en person er enlig eller samlevende. Efter loven betragtes en person som samlevende, når personen har fælles husførelse med en anden person, som det er muligt at indgå ægteskab med. Vurderingen af samliv har betydning for beregningen af alle pensionsbestanddele for folkepension på nær grundbeløb (se figur 4), mens eventuelt samliv også har betydning for grundbeløbets størrelse, når der er tale om førtidspension. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 16 af 40

18 Figur 4 oversigt over pensionsbestanddele for folkepension 5.6 Faktaboks for pension (under udarbejdelse) Tabellen nedenfor viser mængder og omfang af hændelser relateret til administrationen af pension. Tallene er løst anslået og baseret på ATP s foreløbige kendskab til sagsmængder indenfor pensionsområdet, og mængderne vil kunne variere over tid: Hændelser Cirka antal årligt Modtagere af folkepension (ind og udland) Modtagere af førtidspension (ind og udland) Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 17 af 40

19 Hændelser Cirka antal årligt Ny-ansøgninger for folkepension Ny-ansøgninger for førtidspension Ophør (dødsfald o.lign) Ændringer genereret fra autoritative kilder (adviser) Ændringer genereret af kunderådgiver Ændringer genereret via selvbetjeningsløsning Indkomne dokumenter Udgående dokumenter Systemets peak-periode Selvbetjeningsløsning Fagsystemet Systemets stilstand-periode Selvbetjeningsløsning Fagsystemet Tabel 1 Mængder og omfang af hændelser relateret til administrationen af pension. Tabellen nedenfor angiver fakta omkring administrationen af pension: Fakta omkring administrationen af pension Antal Udbetalt årligt folkepension 95 mia. kr. (dk) Udbetalt årligt førtidspension 40 mia. kr. (dk) Antal kunderådgivere 2014 Antal kunderådgivere 2017 Antal Udbetaling Danmark centre 5 Tabel 2 Fakta om administrationen af pension Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 18 af 40

20 6 Arbejdet med manuelle opgaver i ATP I dette afsnit beskrives den arbejdsform der anvendes i ATP ved den manuelle sagsbehandling. 6.1 Arbejdspakker Til dagligt foregår den manuelle sagsbehandling i pensionssystemet og sagssystemet ved at en kunderådgiver får tildelt opgaver fra en arbejdspakke. Arbejdspakker er en samling af ensartede opgaver f.eks. ansøgning om folkepension, ændring af indtægtsoplysninger. Når Fagsystemet generer en opgave, sendes denne til opgaveindbakken i Systemet, som er inddelt i de forskellige arbejdspakker. Posthåndteringsleverandøren modtager alle dokumenter enten fysiske eller digitale, disse bliver scannet og prejournaliseret og ligger sig også som opgaver i arbejdspakker. Opgaveindbakken er der, hvor Udbetaling Danmark danner sig et overblik over, hvad der ligger af opgaver, som skal løses i de respektive 5 centre fordelt rundt om i Danmark, samt der hvorfra en kunderådgiver tager sine opgaver fra. Opgaveindbakken styres efter arbejdspakker, og arbejdspakkerne er knyttet til sektioner. Kunderådgiveren tager en opgave i sin arbejdspakke, og afhængig af de medfølgende metadata i opgaven, åbner den relevante sag eller dokument direkte fra opgaven og starter en sagsbehandling. Når kunderådgiveren er færdig med opgaven, markeres den som værende afsluttet, hvorved Systemet (interne hændelser) igen igangsætter den automatiserede proces i validering. Kunderådgiveren har mulighed for at bevidst kunne bypasse regler, der gør at der generes en opgave, hvis der gentagne gange dannes en opgave med baggrund i en forretningsregel, som kunderådgiveren i det enkelte tilfælde godt vil fravige. Driftslederen kan i opgaveindbakken foretage en prioritering af de arbejdsopgaver, der ligger til en bestemt arbejdspakke. 6.2 Sager Sagshåndteringen foregår fra sagen i Systemet. Kunderådgiveren kan enten tilgå sagen gennem en søgning fra sagsoversigten eller fra et tværgående overblik i Systemet. Det tværgående overblik giver kunderådgiveren mulighed for at se hvilke sager samt udbetalinger etc., som er tilknyttet til et CPR nr. på tværs af ordninger. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 19 af 40

21 På sagen ligger journalnotater og dokumenter, og det er vist hvilke referencer sagen har til andre sager, plus den indeholder alle relevante dataoplysninger, som kunderådgiveren har behov for, for at kunne danne sig et overblik over sagen. Kunderådgiveren har endvidere mulighed for at ændre i data (oplysninger fra registre samt ansøgning) samt metadata på sagen. I forbindelse med afsendelse af beskeder til en myndighed eller borger, har kunderådgiveren mulighed for at fremfinde relevante beskedskabeloner. Beskedskabelonerne er koblet til et KL Emnesystematik 1 (KLE nummer), hvilket betyder at det KLE nummer en sag er født med, har et vist antal beskedskabeloner til rådighed. Når en beskedskabelon hentes frem fra en sag, flettes eventuelle data fra Systemet ind i skabelonen afhængig af den opsætning af skabelonen der er foretaget af en Forretningsadministrator. Kunderådgiveren har endvidere mulighed for at skrive mere tekst til i beskedskabelonen. Herefter afsender kunderådgiveren den udfyldte besked. På det tidspunkt skabelonen hentes frem, bliver den en del af den sag, som den afsendes fra og dermed journaliseret, med mindre at kunderådgiveren lukker ned for skabelonen, inden den gemmes/afsendes. Hvis en kunderådgiver har ændringer til en allerede journaliseret besked, genereres et nyt versionsnummer af beskeden. Det er kun den besked med det nyeste versionsnummer, som kan ses af kunderådgiveren i brugergrænsefladen til Systemet. De andre beskeder med tidligere versionsnumre, er dog stadig tilgængelige i for kunderådgiveren i Systemet. 6.3 Hændelser Hændelser i en pensionssag (ansøgning om pension, ændringer i data fra autoritative kilder etc.) afstedkommer nye opgaver, som samles i arbejdspakker. Hændelser kan komme fra Posthåndteringsleverandøren eller via telefonisk henvendelse. Posthåndteringsleverandøren modtager alt fysisk og digital post og scanner og prejournaliserer alle dokumenter. Disse fordeles så i arbejdspakker i opgaveindbakken. Se afsnit 5.6 faktaboks om pension for eksempler på hændelser i en pensionssag. 6.4 Telefonbetjening Kunderådgivere modtager opkald om mange forskellige ting i relation til en pensionssag. Når en kunderådgiver taler med en borger i telefonen fx ved spørgsmål, fremsøges relevante opgaver for sagen, som evt. kan færdiggøres samtidig med, 1 KL Emnesystematik er en lovbaseret kommunal taksonomi (journaliseringsnøgle), der bruges til at registrere de kommunale opgaver (emner) og forvaltningshandlingen ift. opgaven (handlingsfacetterne) på den enkelte sag Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 20 af 40

22 at man har sagen åben. Telefoner fordeles jævnt udover de 5 centre via et centralt telefonsystem. De enkelte kunderådgivere er tilmeldt forskellige skills, der angiver hvor høj sandsynlighed der er for at modtage et opkald. Skills angiver om man ved siden af telefonen kan lave andre opgaver f.eks. arbejdspakker, brevskabeloner etc. 6.5 Proces for driftsplanstyring Forretningsdriften i Udbetaling Danmark afrapporteres til bestyrelsen og skal leve op til bestemte servicemål som udvalgte arbejdspakker skal overholde. Enten sagstid eller frister som er lovbestemt. For at udnytte ressourcerne bedst muligt koordineres dette mellem alle 5 centre via en produktionsplan, som planligger kapacitet og prioritet af opgaverne. Og en driftsplan, som er det enkelte centers udmøntning af produktionsplanen. Produktionsplanen er fundamentet i Udbetaling Danmarks driftsstyring. Produktionsplanen viser hvilke opgaver, der har første prioritet i pension, samt hvilket center, der løser opgaven. Produktionsplanstyring foregår ved at se på bestanden af sager og dokumenter, der ligger i hver arbejdspakke. Arbejdspakkerne fordeles mellem hvert center i Udbetaling Danmark alt efter kompetence og kapacitet. Her tages højde for enkelte centers særlige kompetencer samt telefontider etc. Der laves en prioritet for hver opgave. De enkelte driftsledere i hvert center fordeler arbejdspakkerne mellem kunderådgiverene ud fra den samlede produktionsplan. Driftsplanen laves uge for uge, og der følges dagligt op på produktionen så det sikres at servicemål overholdes. 6.6 Klager Klager modtages digitalt (langt de fleste), pr. post eller telefonisk. De ender i en arbejdspakke, hvorfra klagegruppen behandler dem. De digitalt modtagne klager bliver blot omdøbt. Det samme sker for klager modtaget pr. post, efter at de er scannet. Hvis klagen modtages telefonisk, skriver kunderådgiveren et udførligt journalnotat i sagen, og det markeres i sagen, at der er en klage på sagen. Klagegruppen visiterer klagerne og registrer dem i databasen Klage-BI, som primært benyttes til orientering af Udbetaling Danmarks bestyrelse. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 21 af 40

23 Klagerne behandles, og klager meddeles enten medhold i klagen, delvis medhold eller får at vide at vi fastholder afgørelsen. Alle sager, hvor vi fastholder afgørelsen sendes direkte til Ankestyrelsen, der er øverste myndighed og træffer den endelige beslutning. Vi sender også sager med delvis medhold til Ankestyrelsen, hvis klager ikke vil acceptere at der gives afslag på dele af ansøgningen. Der behandles ca. 800 registrerede klagesager om året, men i ydelsessporet modtager man en del telefoniske klager, som ender med at klagen frafaldes, når sagen eller afgørelsen er forklaret. 6.7 Udbetaling og opkrævning Pension udbetales månedligt til borgerne. Dette sker automatisk i systemet. Det kan dog være nødvendigt at foretage ad-hoc-udbetalinger til borgere fra dag til dag pga. ændringer eller korrektioner på sager. F.eks. kan der være sket ændringer tilbage i tiden, som gør, at borgeren mangler at modtage nogle penge for en tidligere periode. Ved korrektion eller ændringer i sagerne kan der også opstå krav mod borgere. Når et krav identificeres i systemet, sendes det automatisk til Opkrævningssystemet, hvorfra det afgøres, hvordan kravet skal betales. Den kan betales af borgeren via girokort, men kan også betales gennem modregninger i kommende pensionsudbetalinger. Hvis der indgås en aftale mellem borger og UDK om modregning i kommende pensionsudbetalinger, vil Opkrævningssystemet månedligt sende debitorposter til Pensionssystemet, der herefter udfører modregningerne. Denne proces foretages automatisk i Pensionssystemet. 6.8 Helhedsorienteret Kontrol (HOK) Hvis en kunderådgiver finder noget mistænkeligt i en sag, som fx en undring i forhold til tillæg, samliv mv. udfylder kunderådgiverne et skema som sendes til Afdelingens HOK ambassadør, som screener sagerne og videresender dem til HOK afdelingen, hvis det er nødvendigt. En sag, der er sendt til undersøgelse i HOK ligger standby i driften, dvs. sagen må ikke færdigbehandles før HOK har sagt ok. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 22 af 40

24 7 ATP s it-miljø I dette afsnit præsenteres den del af ATP s it-miljø, som er relevant for administrationen af pension. Det drejer sig om ATP s netværksstruktur omkring de forskellige Udbetaling Danmark centre, samt kunderådgivernes PC-arbejdsplads. 7.1 ATP s netværk Den overordnede struktur af ATP s netværk er illustreret på Figur 5. Som det fremgår af figuren, har alle ATP s lokationer/centre et Data-LAN og et Service-LAN. Data-Lan er det daglige LAN, trådført og trådløst. Udstyr på Data- LAN har internet adgang. Service-LAN er et driftsnet til døralarmer, overvågning og bygningskomponenter der kræver netværksadgang. Udstyr på Service-LAN har internet adgang. Drift af ATP s netværk leveres dels af KMD (WAN) og dels af Atea (LAN). Alle ATP s lokationer og KMD Datacenter er forbundet via WAN funderet på MPLS teknologi. Eksterne leverandører er forbundet via firewall i KMD Datacenter. Alt netværksudstyr er overvåget. Figur 5 ATP's netværksinfrastruktur. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 23 af 40

25 7.2 ATP s PC-arbejdsplads En detaljeret beskrivelse af ATP s PC-arbejdsplads findes i bilag 2C (ATP PCarbejdsplads). Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 24 af 40

26 8 ATP s driftsprocesser Dette afsnit indeholder en beskrivelse af ATP s nuværende IT driftsprocesser. ATP s IT-afdeling arbejder i udgangspunktet efter ITIL standardprocesserne. Den konkrete implementering af processerne er tilpasset ATP s organisation. I det følgende gennemgås ATP s tilpassede ITIL standardprocesser, startende med de processer, der bruges i forbindelse med Service Operation og herefter beskrives processerne under Service Transition. 8.1 Service Operation ATP s ServiceDesk ATP s ServiceDesk fungerer som SPOC (single point of contact) i forhold til alle henvendelser vedr. IT-fejl (Incidents) og IT-service bestillinger (service requests) både for ATP s interne kunder og eksisterende leverandører som har driftsansvar for ATP s forretningssystemer. ATP s IT Service Operation er sektionen, der skal sikre stabil drift ved at: ATP s forretning og eksisterende leverandører har ét kontaktpunkt (ATP s ServiceDesk), når de skal henvende sig med fejlmeddelelser og forespørgsler vedr. IT-service. Levere IT service effektivt som aftalt indenfor alle processer og funktioner under Service Operation. Sikre hurtigt og effektivt at reetablering af IT services i tilfælde af nedbrud. Kommunikere status på IT services til forretning / eksisterende leverandører ved nedbrud. ATP s ServiceDesk skal sikre overblik over alle henvendelser, uanset løsningsansvarlig tekniker / eksisterende leverandør, og er ansvarlig for opfølgning, eskalation og kommunikation til slutbrugerne i forbindelse med fejl i IT-systemerne. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 25 af 40

Bilag 2 Situationsbeskrivelse

Bilag 2 Situationsbeskrivelse Bilag 2 Situationsbeskrivelse Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 4 2 INDLEDNING... 5 2.1 BILAGETS FORMÅL OG OPBYGNING... 5 2.2 UNDERBILAG... 5 3 INTRODUKTION TIL ATP KONCERNEN...

Læs mere

Bilag 2 Situationsbeskrivelse

Bilag 2 Situationsbeskrivelse Bilag 2 Situationsbeskrivelse Version 0.8 19-12-2014 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 4 2 INDLEDNING... 5 2.1 BILAGETS FORMÅL OG OPBYGNING... 5 2.2 UNDERBILAG... 5 3 INTRODUKTION TIL ATP KONCERNEN...

Læs mere

Bilag 2 Situationsbeskrivelse

Bilag 2 Situationsbeskrivelse Bilag 2 Situationsbeskrivelse Version 1.0 27-04-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 4 2 INDLEDNING... 5 2.1 BILAGETS FORMÅL OG OPBYGNING... 5 2.2 UNDERBILAG... 5 3 INTRODUKTION TIL ATP KONCERNEN...

Læs mere

Bilag 2 Situationsbeskrivelse

Bilag 2 Situationsbeskrivelse Bilag 2 Situationsbeskrivelse Version 0.9 19-12-2014 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 4 2 INDLEDNING... 5 2.1 BILAGETS FORMÅL OG OPBYGNING... 5 2.2 UNDERBILAG... 5 3 INTRODUKTION TIL ATP KONCERNEN...

Læs mere

Bilag 2 Situationsbeskrivelse. Version 0.9 05-05-2014. Side 0 af 40

Bilag 2 Situationsbeskrivelse. Version 0.9 05-05-2014. Side 0 af 40 Bilag 2 Situationsbeskrivelse Version 0.9 05-05-2014 Side 0 af 40 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 4 2 INDLEDNING... 5 2.1 BILAGETS FORMÅL OG OPBYGNING... 5 2.2 UNDERBILAG... 5 3 INTRODUKTION TIL

Læs mere

Bilag 3A.7 Brugergrænseflader

Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 INDLEDNING... 4 3 USER EXPERIENCE GUIDELINES (UX-GUIDELINES)... 5 3.1 GENERELLE UX-GUIDELINES... 5 3.1.1

Læs mere

Servicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen

Servicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen Servicedeklaration For Borger.dk Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen 1. Indhold 2. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 3. Kort beskrivelse af service af Borger.dk 2 2 4. Servicetidsrum

Læs mere

Region Midtjylland Proces for Change Management

Region Midtjylland Proces for Change Management Region Midtjylland Proces for Change Management Version 1.1 Forord Dette dokument beskriver RMIT s Change Management proces. Processen beskriver minimumskravene (need to have) for at få processen til at

Læs mere

Bilag 3A.7 Brugergrænseflader

Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Version 0.8 19-12-2014 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 4 2 INDLEDNING... 5 3 USER EXPERIENCE GUIDELINES (UX-GUIDELINES)... 6 3.1 GENERELLE UX-GUIDELINES... 6 3.1.1 MODTAGERORIENTERET SPROG...

Læs mere

Uden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum

Uden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Uden velfungerende processer ingen tillid Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Processammenhænge Service & Support Forum 2 Hvad er en proces? Merværdi Input Aktivitet Aktivitet Aktivitet Output

Læs mere

Om konkurrenceudsættelsen af it-løsninger til Udbetaling Danmark

Om konkurrenceudsættelsen af it-løsninger til Udbetaling Danmark Agenda Baggrund Ydelsesområder Visioner Udbudsplan Løsning Om konkurrenceudsættelsen af it-løsninger til Udbetaling Danmark 1 Baggrund ATP har fra den 1. oktober 2012 leveret teknisk og administrativ bistand

Læs mere

FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK

FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK Til kommunernes borgerservice November 2014 Uge 48 Ref.nr.: Fagligt nyt fra Udbetaling Danmark Oplys venligst ved henvendelse Indhold Tema: Obligatorisk digital selvbetjening... 2 Giv besked til Udbetaling

Læs mere

Bilag 3A.5 Regel- og beslutningsmodeller

Bilag 3A.5 Regel- og beslutningsmodeller Bilag 3A.5 Regel- og beslutningsmodeller Version 0.8 15-08-2014 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 3 OVERSIGT OVER REGLER FOR PENSIONSBEREGNINGEN... 4 Bilag 3A.5 Regel- og beslutningsmodeller

Læs mere

Proces for Incident Management

Proces for Incident Management Udarbejdet af: Service Management Proces for Incident Management Version: 0.1.7 Igangsat den: 27/10 2011 Sidst rettet 25/09-2014 Indledning Incident Management processen behandler alle incidents og Service

Læs mere

ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger

ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger Kammeradvokaten 8. november 2013 ATP Koncernens visioner Vi er her for at sikre hele Danmark økonomisk grundtryghed.

Læs mere

Bilag 7: Aftale om drift

Bilag 7: Aftale om drift Bilag 7: Aftale om drift Udbud af E-rekrutteringssystem Aftale om drift mellem REGION SYDDANMARK (i det følgende kaldet Kunden ) og Bilag 7 Aftale om drift 3 7.1 Indledning

Læs mere

Statusrapport 2013. Kontrolgruppen

Statusrapport 2013. Kontrolgruppen Statusrapport 2013 Kontrolgruppen 1 Indholdsfortegnelse 1. Forord s. 3 2. Sammenfatning s. 3 3. Indsatsområder i 2013 s. 5 3.1 Aktion på Salten Marked s. 5 3.2 Samarbejde internt om anmeldelser vedr. snyd

Læs mere

Nye regler for folkepensionister

Nye regler for folkepensionister Nye regler for folkepensionister Den 1. juli 2008 trådte der to nye regler i kraft, der gør det mere attraktivt for folkepensionister at arbejde. Ændringerne er blevet vedtaget som en del af den såkaldte

Læs mere

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi samler hele ATP Koncernen om en række initiativer og pejlemærker for digitalisering i ATP. Den støtter op om ATP Koncernens målsætning

Læs mere

Proces for Problem Management

Proces for Problem Management Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 7 Drift - 7.02 Problem Management It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Problem Management Niveau: Proces Dokumentbrugere:

Læs mere

FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK

FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK Til kommunernes borgerservice Oktober 2014 Uge 41 Ref.nr.: Fagligt nyt fra Udbetaling Danmark Oplys venligst ved henvendelse Indhold Tema: Obligatorisk digital selvbetjening... 2 Undtagelsesmodel... 2

Læs mere

Efterlevelseshjælp. Opgavesplit ved overgang til Udbetaling Danmark version 1.0

Efterlevelseshjælp. Opgavesplit ved overgang til Udbetaling Danmark version 1.0 Opgavesplit ved overgang til Udbetaling Danmark version 1.0 - Overordnet fordeling af opgaver Udmøntning af opgavesplit og procestegning i nærværende dokument fastlægger opgavedelingen og samspillet mellem

Læs mere

Bekendtgørelse om obligatorisk digital selvbetjening vedrørende ansøgninger og meddelelser m.v. om sociale ydelser m.v.

Bekendtgørelse om obligatorisk digital selvbetjening vedrørende ansøgninger og meddelelser m.v. om sociale ydelser m.v. (Gældende) Udskriftsdato: 25. november 2014 Ministerium: Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold Journalnummer: Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold,

Læs mere

Idriftsætninger altid et risikoområde

Idriftsætninger altid et risikoområde Idriftsætninger altid et risikoområde Michael Lindahl, ATP Release Management 2014 Agenda Kort om ATP. Systemlandskab for ATP s Business Platform. Overgang til ny releasestruktur. High Level Release Management

Læs mere

Delpension. Opgavesplit ved overgang til Udbetaling Danmark version 1.0

Delpension. Opgavesplit ved overgang til Udbetaling Danmark version 1.0 Delpension Opgavesplit ved overgang til Udbetaling Danmark version 1.0 Delpension - Overordnet fordeling af opgaver Udmøntning af opgavesplit og procestegning i nærværende dokument fastlægger opgavedelingen

Læs mere

Bilag 15 Leverandørkoordinering

Bilag 15 Leverandørkoordinering Bilag 15 Leverandørkoordinering Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 3 LEVERANDØRENS ANSVAR... 4 4 LEVERANDØRENS KOORDINERINGS- OG SAMARBEJDSFORPLIGTELSE...

Læs mere

KontraktBilag 3 Servicemål

KontraktBilag 3 Servicemål KontraktBilag 3 Servicemål [Måned] 2015 1 Indholdsfortegnelse 1. Vejledning til Leverandør... 4 1.1 Bilagets formål og indhold... 4 1.2 Definitioner... 4 2. Driftsforudsætninger... 4 2.1. Konfiguration

Læs mere

FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK. Indhold. Til kommunernes Borgerservice

FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK. Indhold. Til kommunernes Borgerservice Til kommunernes Borgerservice Indhold Ref.nr.: Fagligt Nyt fra Udbetaling Danmark/ November 2015 Oplys venligst ved henvendelse Boligstøtte... 2 Nye regler for Boligstøtte i 2016... 2 Kommunikation til

Læs mere

Bilag 9 ATP s medvirken

Bilag 9 ATP s medvirken Bilag 9 ATP s medvirken Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 INDLEDNING... 4 3 RAMMER FOR MEDVIRKEN... 5 3.1 ATP S PROJEKTORGANISATION... 5 3.1.1 LEVERANCESPOR: LØSNINGSUDVIKLING...

Læs mere

Håndter ekstern kontakt

Håndter ekstern kontakt Håndter ekstern kontakt Procesbeskrivelser for: 1. Håndter indgående telefonisk henvendelse 2. Håndter indgående fysisk dokument med scanningsudfordringer 3. Håndter digital henvendelse 4. Håndter udgående

Læs mere

Offentlig digitalisering Udbetaling Danmark

Offentlig digitalisering Udbetaling Danmark Kommunaludvalget 2011-12 KOU Alm.del Bilag 61 Offentligt Offentlig digitalisering Udbetaling Danmark KOU høring om offentlig digitalisering og kommunal IT 29. februar 2012 ATP Koncerndirektør for Kunder

Læs mere

Proces for Change Management

Proces for Change Management Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 6 Implementering - 6.01 Change Management It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Change Management Niveau: Proces Dokumentbrugere:

Læs mere

Sotea A/S 19. april 2016 version 1.0 1

Sotea A/S 19. april 2016 version 1.0 1 version 1.0 1 1.... 3 2.... 3 3.... 4 4.... 5 5.... 5 6.... 6 7.... 6 version 1.0 2 1. Nærværende Service Level Agreement dokumenterer det aftalte serviceniveau, og beskriver kundens garanti i forbindelse

Læs mere

Du kan nu skifte førtidspension

Du kan nu skifte førtidspension Du kan nu skifte førtidspension Derfor kan du skifte førtidspension Du får førtidspension efter de gamle regler. I 2003 blev der indført nye regler for førtidspension. Folketinget har nu besluttet, at

Læs mere

Du kan nu skifte førtidspension

Du kan nu skifte førtidspension Du kan nu skifte førtidspension Derfor kan du skifte førtidspension Få hjælp på borger.dk Du får førtidspension efter de gamle regler. I 2003 blev der indført nye regler for førtidspension. Folketinget

Læs mere

Kontrolgruppen. Årsberetning 2012

Kontrolgruppen. Årsberetning 2012 Kontrolgruppen Årsberetning 2012 Indhold: 1. Sager behandlet i kontrolgruppen, afgørelser samt klager over afgørelser. 2. Økonomisk opgørelse over kontrolgruppens arbejde. 3. Redegørelse om vurderingen

Læs mere

Proces for Problem Management

Proces for Problem Management Udarbejdet af: Service Management Proces for Problem Management Version: 1.0.0 Igangsat den: 17/11 2010 et er at analysere driftsforstyrrelser (incidents) med den hensigt at finde den tilgrundliggende

Læs mere

Informationsmøde om Social Pension til Udbetaling Danmark

Informationsmøde om Social Pension til Udbetaling Danmark Informationsmøde om Social Pension til Udbetaling Danmark Intro til Markedsdialog Udbetaling Danmark casen KUP- Konkurrence udsættelses programmet Pensionssystemet, overordnet arkitektur og udbudsplan

Læs mere

Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser

Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette bilag indeholder Kundens krav til Leverandørens drift-, support og vedligeholdelsesydelser.

Læs mere

Der er to forhold, der afgør, om man opfylder de generelle betingelser for at få folkepension og førtidspension, nemlig indfødsret og bopæl.

Der er to forhold, der afgør, om man opfylder de generelle betingelser for at få folkepension og førtidspension, nemlig indfødsret og bopæl. FOLKEPENSION Folkepensionen skal sikre ældre personer et indtægtsgrundlag, når de har forladt arbejdsmarkedet. Personer, der er født den 30. juni 1939 eller tidligere, får folkepension fra det 67. år.

Læs mere

Bilag 7 Servicemål. Version 1.0

Bilag 7 Servicemål. Version 1.0 Bilag 7 Version 1.0 23-02-2015 INDHOLD 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 INDLEDNING... 4 3 DEFINITIONER OG FORUDSÆTNINGER ANVENDT I DETTE BILAG... 5 3.1 NORMAL ARBEJDSTID... 5 3.2 KRITISK FORRETNINGSTID

Læs mere

DEBITOR. Bilag 3A.8 Oversigter

DEBITOR. Bilag 3A.8 Oversigter DEBITOR Bilag 3A.8 Oversigter Version 0.9 23-02-2015 Vejledning Bilaget skal ikke ændres af Tilbudsgiver. Indledning Dette dokument indeholder følgende oversigter: Brevoversigt viser breve i forhold til

Læs mere

FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK

FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK Til kommunernes borgerservice August 2014 Ref.nr.: Fagligt nyt fra Udbetaling Danmark Oplys venligst ved henvendelse Indholdsfortegnelse Boligstøtte... 1 Mellemkommunal refusion af boligstøtte... 2 Afregning

Læs mere

Socialudvalget SOU alm. del, endeligt svar på spørgsmål 10 Offentligt

Socialudvalget SOU alm. del, endeligt svar på spørgsmål 10 Offentligt Socialudvalget 2012-13 SOU alm. del, endeligt svar på spørgsmål 10 Offentligt Folketingets Socialudvalg Departementet Holmens Kanal 22 1060 København K Dato: 26. oktober 2012 Tlf. 3392 9300 Fax. 3393 2518

Læs mere

Bilag 7 Servicemål. Version 0.8

Bilag 7 Servicemål. Version 0.8 Bilag 7 Version 0.8 26-06-2015 INDHOLD 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 INDLEDNING... 4 3 DEFINITIONER OG FORUDSÆTNINGER ANVENDT I DETTE BILAG... 5 3.1 NORMAL ARBEJDSTID... 5 3.2 KRITISK FORRETNINGSTID

Læs mere

Således har vi i 2014 også fået afsluttet nogle af de sager, som i 2013 krævede mange administrationsressourcer. Det gælder blandt andet:

Således har vi i 2014 også fået afsluttet nogle af de sager, som i 2013 krævede mange administrationsressourcer. Det gælder blandt andet: Status på Helhedsorienteret Sagsbehandling 1. halvår 2014 Generelt på området Socialt bedrageri og uberettigede udbetalinger af sociale ydelser haft stor bevågenhed i de seneste år. Det gælder særligt,

Læs mere

Tjekliste ændring af indhold om boligstøtte, folkepension og førtidspension

Tjekliste ændring af indhold om boligstøtte, folkepension og førtidspension Tjekliste ændring af indhold om boligstøtte, folkepension og førtidspension Mange kommuner har opdateret deres hjemmesider, da myndighedsansvaret for boligstøtte, folkepension og udbetaling af førtidspension

Læs mere

Snitflader omkring UDK, SKAT og kommunen

Snitflader omkring UDK, SKAT og kommunen Bilag 2 - notat Snitflader omkring, SKAT og kommunen Notatet indeholder en skematisk oversigt over fordelingerne af serviceopgaver mellem Udbetaling Danmark, SKAT og kommunerne. Endvidere indeholder notatet

Læs mere

Udveksling af oplysninger mellem kommunerne og Udbetaling Danmark

Udveksling af oplysninger mellem kommunerne og Udbetaling Danmark Udveksling af oplysninger mellem kommunerne og Oplysning Fagområde Specifikation Familieydelser og 4.000 - Anbringelse og hjemgivelse af barn - Forældrepålæg - At uddannelsesplan ikke er overholdt om:

Læs mere

Indikatorrapport, Servicedesk og sagsbehandling

Indikatorrapport, Servicedesk og sagsbehandling Indikatorrapport, Servicedesk og sagsbehandling Rapport for indikatorer ved NSI National Servicedesk. Periode for indrapportering af aktuelle sager: uge 27-30, 28. juni 25. juli 2014 Periode for indrapportering

Læs mere

På vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune. Tør vi sige shared service?

På vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune. Tør vi sige shared service? På vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune Tør vi sige shared service? 1 Lars Borg og hvorfor står jeg her? 1995 Folkeskolelærer 1999 Pædagogisk it-konsulent 2004 Master i it og læring

Læs mere

ITIL Foundation-eksamen

ITIL Foundation-eksamen ITIL Foundation-eksamen Prøveopgave A, version 5.1 Multiple choice Vejledning 1. Alle 40 spørgsmål bør forsøges besvaret. 2. Alle svar skal markeres på det vedlagte svarark. 3. Du har 1 time til at løse

Læs mere

Service Level Agreement (DK)

Service Level Agreement (DK) Service Level Agreement (DK) HighJump Software BRONZE SLA - Aftalenummer bedes oplyst ved kontakt til vores ServiceDesk Forfatter JFA Versionnr. 1.3 Dato 08-04-2014 Indhold Definitioner... 3 Introduktionstekst...

Læs mere

FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK. Indhold. Til kommunernes Borgerservice

FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK. Indhold. Til kommunernes Borgerservice Til kommunernes Borgerservice Ref.nr.: Nyt fra Kontrolområdet/ Februar 2016 Oplys venligst ved henvendelse Indhold Kontrolområdet... 2 Indsats for igangværende sager... 2 Afgørelser fra Ankestyrelsen...

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet. Bilag 12 - Ændringshåndtering

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet. Bilag 12 - Ændringshåndtering Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 12 - Ændringshåndtering 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 5 Servicemål 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav

Læs mere

Bilag 7 Servicemål. Version 1.2

Bilag 7 Servicemål. Version 1.2 Bilag 7 Version 1.2 16-09-2014 INDHOLD 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 INDLEDNING... 4 3 DEFINITIONER OG FORUDSÆTNINGER ANVENDT I DETTE BILAG... 5 3.1 NORMAL ARBEJDSTID... 5 3.2 ORDINÆR ÅBNINGSTID...

Læs mere

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om folkepension og standardafsnit om førtidspension

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om folkepension og standardafsnit om førtidspension Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om folkepension og standardafsnit om førtidspension Indhold Introduktion... 2 Standardsiden om folkepension... 3 Formålet med standardsiden...

Læs mere

UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål

UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Om nærværende bilag Nærværende bilag indeholder en beskrivelse af Leverandørens Ydelser, som Tilbudsgiver skal levere i henhold til Vedligeholdelsesaftalen,

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 1 Definitioner 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav

Læs mere

Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP

Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Serviceudbyder: Lægemiddelstyrelsen Version: 0.2 Version Dato Ændringer 0.1 07.03.2011 Eksternt udkast til kommentarer 0.2 01.08.2011 Præciseringer af enkelte

Læs mere

Ledelsesresumé Analyse af uberettigede udbetalinger

Ledelsesresumé Analyse af uberettigede udbetalinger Ledelsesresumé Analyse af uberettigede udbetalinger af sociale ydelser Analysens formål Det er centralt for finansieringen af fremtidens velfærdssamfund, at sociale ydelser alene udbetales til de borgere,

Læs mere

LOV nr 494 af 21/05/2013 (Gældende) Udskriftsdato: 9. juli (Overførsel af Pensionsstyrelsens opgaver til Udbetaling Danmark)

LOV nr 494 af 21/05/2013 (Gældende) Udskriftsdato: 9. juli (Overførsel af Pensionsstyrelsens opgaver til Udbetaling Danmark) LOV nr 494 af 21/05/2013 (Gældende) Udskriftsdato: 9. juli 2016 Ministerium: Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold Journalnummer: Social og Integrationsmin., j.nr. 2012 3082

Læs mere

FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK

FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK Til kommunernes borgerservice November 2014 Ref.nr.: Fagligt nyt fra Udbetaling Danmark Oplys venligst ved henvendelse Indholdsfortegnelse Boligstøtte, Mellemkommunal refusion, ændring i processen for

Læs mere

Rekrutteringsstrategi for Udbetaling Danmark

Rekrutteringsstrategi for Udbetaling Danmark Rekrutteringsstrategi for Udbetaling Danmark ATP ønsker at informere eksterne interessenter om vores strategi for rekruttering af nyansatte medarbejdere, som tilknyttes den nye myndighed Udbetaling Danmark.

Læs mere

Helhedsorienteret Sagsbehandling 2013

Helhedsorienteret Sagsbehandling 2013 Helhedsorienteret Sagsbehandling 2013 Indledning I lighed med foregående år, har der også i 2013 været stort fokus på kontrolindsatsen i kommunerne. På landsplan startende med DR s udsendelser om socialt

Læs mere

1. Overordnet beskrivelse af processen

1. Overordnet beskrivelse af processen NOTAT Udbetaling af andre ydelser (merudgifter) - Børn & Unge, Pension, Social & Handicap, Diverse 1. Overordnet beskrivelse af processen Denne forretningsproces beskriver, hvordan sagsbehandlere på andre

Læs mere

Bilag 3A.2 Løsningsflow

Bilag 3A.2 Løsningsflow Bilag 3A.2 Løsningsflow Version 0.9 19-12-2014 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 2.1 SÅDAN LÆSES ET LØSNINGSFLOW... 3 3 LØSNINGSFLOW... 6 Bilag 3A.2 Løsningsflow Side 1 1 Vejledning

Læs mere

20. maj 2015 EM 2015/XX. Kapitel 1 Almindelige betingelser m.v.

20. maj 2015 EM 2015/XX. Kapitel 1 Almindelige betingelser m.v. 20. maj 2015 EM 2015/XX Forslag til: Inatsisartutlov nr. xx af xx.xx om alderspension Kapitel 1 Almindelige betingelser m.v. 1. Pensionsalderen er 65 år, jf. dog stk. 2-4. Stk. 2. Pensionsalderen forhøjes

Læs mere

Business Data A/S. Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser

Business Data A/S. Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser Business Data A/S Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser Version 3.0.1 (senest redigeret 20. november 2014) Indhold 1. Generelt... 2 2. Definitioner...

Læs mere

Håndbog for god sagshåndtering og kommunikation

Håndbog for god sagshåndtering og kommunikation Koncern IT Driftsafdelingen Håndbog for god sagshåndtering og kommunikation April 2011 Driftsafdelingen Koncern IT VELKOMMEN Du sidder her med den første udgave af HÅNDBOG FOR GOD SAGSHÅNDTERING OG KOMMUNIKATION.

Læs mere

Kommunikationsprocesser

Kommunikationsprocesser Kommunikationsprocesser Udbetaling Danmark, 1. september 2011 Version 1.2 1 Giv helhedsorienteret vejledning Udbetaling Danmark, 1. september 2011 Version 1.2 2 Definition af helhedsorienteret vejledning

Læs mere

INTRODUKTION INDHOLDSFORTEGNELSE

INTRODUKTION INDHOLDSFORTEGNELSE INTRODUKTION Service Level Agreement (SLA) dokumenterer det aftalte service niveau. Aftales der individuelle ændringer til Hostnordics standard SLA, beskrives afvigelserne i Bilag 1 til kontrakten. Såfremt

Læs mere

- FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK -

- FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK - - FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK - Modtager: Til kommunernes Borgerservice Marts 2014 Ref. nr.: 3-2014 Indhold Boligstøtte... 2 Anvendelse af oplysninger fra huslejeregistret ændring af Din Boligstøtte...

Læs mere

Du kan få nærmere rådgivning om samspillet mellem pension og offentlige ydelser hos den myndighed, der udbetaler ydelsen.

Du kan få nærmere rådgivning om samspillet mellem pension og offentlige ydelser hos den myndighed, der udbetaler ydelsen. Pension og offentlige ydelser - 2017 Når du får udbetaling fra din egen pension ved sygdom, alders- eller førtidspensionering, får du måske samtidig offentlige ydelser. Disse ydelser kan blive påvirket

Læs mere

Du skal erklære, om du fortsat er enlig forsørger

Du skal erklære, om du fortsat er enlig forsørger -- ** EDH-Navn **-- -- ** EDH-Adresselinie2 **-- -- ** EDH-Adresselinie3 **-- -- ** EDH-Adresselinie4 **-- -- ** EDH-Adresselinie5 **-- Du skal erklære, om du fortsat er enlig forsørger -- ** EDH- DokumentDatoLang

Læs mere

Kontrolgruppen. Årsberetning 2011. Indhold:

Kontrolgruppen. Årsberetning 2011. Indhold: 1 Kontrolgruppen Årsberetning 2011 Indhold: 1. Sager behandlet i kontrolgruppen, afgørelser samt klager over afgørelser. 2. Økonomisk opgørelse over gevinsten ved gruppen arbejde. 3. Sager behandlet i

Læs mere

Ejerfortegnelse Løsningsarkitektur Bilag C Processer Grunddataprogrammet under den Fællesoffentlig digitaliseringsstrategi 2012 2015

Ejerfortegnelse Løsningsarkitektur Bilag C Processer Grunddataprogrammet under den Fællesoffentlig digitaliseringsstrategi 2012 2015 Grunddataprogrammets delaftale 1 om effektiv ejendomsforvaltningg og genbrug af ejendomsdataa under den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Ejendomsdataprogrammet Ejerfortegnelsen Løsningsarkitektur

Læs mere

Arbejdsmarkedets Tillægspension Kongens Vænge Hillerød CVR-nummer: (i det følgende benævnt Udbyderen)

Arbejdsmarkedets Tillægspension Kongens Vænge Hillerød CVR-nummer: (i det følgende benævnt Udbyderen) Aftale om tilslutning til EASY mellem Arbejdsmarkedets Tillægspension Kongens Vænge 8 3400 Hillerød CVR-nummer: 43 40 58 10 (i det følgende benævnt Udbyderen) og Kundens navn: Kundens adresse: Postnr.

Læs mere

UDKAST. Orienteringsskrivelse om bekendtgørelse om obligatorisk digital selvbetjening vedrørende ydelser på det sociale område (bølge 3)

UDKAST. Orienteringsskrivelse om bekendtgørelse om obligatorisk digital selvbetjening vedrørende ydelser på det sociale område (bølge 3) Departementet Til Udbetaling Danmark, kommuner, mfl. UDKAST Holmens Kanal 22 1060 København K Tlf. 3392 9300 Fax. 3393 2518 E-mail sm@sm.dk www.sm.dk Orienteringsskrivelse om bekendtgørelse om obligatorisk

Læs mere

Udkast. Forslag. Lov om ændring af lov om social pension

Udkast. Forslag. Lov om ændring af lov om social pension Udkast Forslag til Lov om ændring af lov om social pension (Forhøjelse af supplerende pensionsydelse og pensionstillæg til folkepensionister) 1 I lov om social pension, jf. lovbekendtgørelse nr. 1005 af

Læs mere

FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK

FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK Til kommunernes Borgerservice februar 2015 Ref.nr.: Fagligt nyt fra Udbetaling Danmark Oplys venligst ved henvendelse Indholdsfortegnelse Boligstøtte... 2 Idriftsættelse af nye selvbetjeningsløsninger...

Læs mere

Pension og offentlige ydelser - 2015

Pension og offentlige ydelser - 2015 Pension og offentlige ydelser - 2015 Når du får udbetaling fra din egen pension ved sygdom, alders- eller førtidspensionering, får du måske samtidig offentlige ydelser. Disse ydelser kan blive påvirket

Læs mere

Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2

Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Bilag 8 Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund og formål... 3 1.2 Systemer og værktøjer...

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal. Version 2.2

WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal. Version 2.2 WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal Version 2.2 Forord Dette er en Web Service Level Agreement (WSLA) for de fælles offentlige webservices, der er tilknyttet databaser under Danmarks Miljøportal.

Læs mere

Indledning Dokumentet indeholder et oplæg til fastlæggelse af scope for realisering af forretningsservicen Partskontakt.

Indledning Dokumentet indeholder et oplæg til fastlæggelse af scope for realisering af forretningsservicen Partskontakt. 8. april 2013 19-Partskontakt => Kontaktdata Indledning Dokumentet indeholder et oplæg til fastlæggelse af scope for realisering af forretningsservicen Partskontakt. I de oprindelige oplæg med visionen

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement For DanDomain server og infrastrukturservices Indhold 1. Generelt... 2 2. Definitioner... 3 3. Teknisk support... 4 4. Hotline... 4 5. Ændringsanmodninger... 4 6. Vedligeholdelse

Læs mere

Vejledning om bekendtgørelse om obligatorisk digital selvbetjening vedrørende ansøgninger og meddelelser m.v. om sociale ydelser m.v.

Vejledning om bekendtgørelse om obligatorisk digital selvbetjening vedrørende ansøgninger og meddelelser m.v. om sociale ydelser m.v. (Gældende) Udskriftsdato: 25. november 2014 Ministerium: Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold Journalnummer: Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold,

Læs mere

Løsning til administration af en række sagsområder med mindre bestande

Løsning til administration af en række sagsområder med mindre bestande Fælles informationsmøde Løsning til administration af en række sagsområder med mindre bestande Onsdag den 3. februar 2016 Dagsorden Velkomst og introduktion De forretningsmæssige behov Hvilke temaer skal

Læs mere

Mål og Midler Pensioner og boligstøtte

Mål og Midler Pensioner og boligstøtte Fokusområder Ifølge visionen er Viborg en kommune, der er attraktiv for nye borgere og hvor borgerne har gode muligheder for at trives og leve sundt. Førtids- og folkepension udgør indkomstgrundlaget for

Læs mere

A/S SCANNET Service Level Agreement

A/S SCANNET Service Level Agreement A/S SCANNET Service Level Agreement Outsourcing, server og webhosting INDHOLD 1. GENERELT...1 1.1 STANDARDER & DEFINITIONER...1 2. DRIFTSVINDUE & OPPETID...2 2.1 SERVICEVINDUE...2 2.2 EKSTRAORDINÆR SERVICE...2

Læs mere

Servicedesk JAST/december 2015

Servicedesk JAST/december 2015 JAST/december 2015 Formål Formålet med dette dokument er, at give styregruppen for IT Center Fyn en beskrivelse af, hvordan supportsager håndteres efter etableringen af en, samt en forklaring af de begreber

Læs mere

Håndter adgang til arkivalier

Håndter adgang til arkivalier Håndter adgang til arkivalier Samarbejdsproces mellem kommuner og Udbetaling Danmark - udmøntning af opgavesplit Udbetaling Danmark, 25. maj 2012 Version 1.5 1 Håndter adgang til arkivalier Definition

Læs mere

Årsrapport 2014 Socialt bedrageri

Årsrapport 2014 Socialt bedrageri Årsrapport 2014 Socialt bedrageri 1 Indledning Årsrapporten 2014 indeholder oplysninger om Team Kontrols resultater og indsatser i 2014. Team Kontrol arbejder på tværs i hele Halsnæs Kommune. I Team Kontrols

Læs mere

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om boligstøtte

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om boligstøtte Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om boligstøtte Indhold Introduktion... 2 Formålet med standardsiden... 2 Hvad betyder standardsiden for jer?... 3 Standardsiden for boligstøtte

Læs mere

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om familieydelser

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om familieydelser Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om familieydelser Introduktion Den 1. oktober overgår familieydelserne til Udbetaling Danmark. Det betyder, at kommunernes hjemmeside skal

Læs mere

Opgave- og Løsningsbeskrivelse. Ydelsesoversigt til UDK

Opgave- og Løsningsbeskrivelse. Ydelsesoversigt til UDK Løsningsbeskrivelse: Ydelsesoversigt Opgave- og Løsningsbeskrivelse Ydelsesoversigt til UDK Indhold 1. Versionsoversigt... 1 2. Formål... 2 3. Opgavebeskrivelse... 2 4. Løsning... 3 4.1. Programkompleks

Læs mere

Automatisk og obligatorisk tilslutning. Hvis du blev tilmeldt Digital Post inden 1. november 2014. Mulighed for fritagelse

Automatisk og obligatorisk tilslutning. Hvis du blev tilmeldt Digital Post inden 1. november 2014. Mulighed for fritagelse Automatisk og obligatorisk tilslutning 1. november 2014 blev det lovpligtig at være tilsluttet Digital Post fra det offentlige. Denne dato skete der derfor en automatisk og obligatorisk tilslutning for

Læs mere

Departementet for Sociale Anliggender's administrative sammenskrivning af landstingsforordningen om førtidspension

Departementet for Sociale Anliggender's administrative sammenskrivning af landstingsforordningen om førtidspension Departementet for Sociale Anliggender's administrative sammenskrivning af landstingsforordningen om førtidspension Sammenskrivningen er ikke retligt bindende. Sammenskrivningen skal samle og overskueliggøre

Læs mere