UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål"

Transkript

1 UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål

2 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Om nærværende bilag Nærværende bilag indeholder en beskrivelse af Leverandørens Ydelser, som Tilbudsgiver skal levere i henhold til Vedligeholdelsesaftalen, og Servicemålene herfor, hvor Leverandøren har det samlede leveranceansvar for Applikationsvedligehold, men ikke for Infrastrukturdrift og Applikationsdrift. Nærværende bilag skal udfyldes af Tilbudsgiver, jf. nedenstående retningslinjer. Tilbudsgiver skal som del af sit tilbud følge og besvare instruktioner, som er markeret med [ ]. For nærværende bilag betyder det, at Tilbudsgiver skal: angive kontaktperson til rapportering af Incidents, jf. punkt 4.7. angive kontaktperson til Service Desk, jf. punkt 6.1. Bilaget ikke skal ikke udfyldes af Tilbudsgiver, idet Tilbudsgivers besvarelse af øvrige dele af bilaget skal ske ved at udfylde bilag 7.4.A.1 i henhold til instruktionerne angivet i bilag 7.4.A.1. Tilbudsgivers eventuelle forbehold til bilag 7.4.A anføres i forbeholdslisten og skrives ind med track changes i selve bilaget i overensstemmelse med udbudsbetingelserne. Det bemærkes, at Kontrakten og Vedligeholdelsesaftalen er at betragte som minimumskrav, jf. udbudsbetingelserne. Tilbudsgiver skal derfor sikre, at eventuelle forbehold til bilag 7.4.A ikke udgør et forbehold overfor Kontrakten og Vedligeholdelsesaftalen. Om betydningen og vurderingen af tilbudsgivers besvarelse af instrukser og eventuelle fo r- behold til bilaget henvises til punkt 5.9 i udbudsbetingelserne. For bestemmelser om rapportering på opfyldelsen af Servicemål henvises til bilag 7.4. Side 2 af 39

3 Indholdsfortegnelse KAPITEL I Indledning Indledning Generelle bestemmelser ITIL Generelt om Leverandørens Ydelser Måleperioder Kritiske Servicemål Tvister om Servicemål... 9 KAPITEL II Service Operation Introduktion til Service Operation Incident Management Indrapportering af information om Incidents Prioritering af Incidents Kategorisering af Integrationer til Incidentprioritering Kategorisering af Batchkørsler til Incidentprioritering Løsning af Incidents Servicemål for Incident Management Kontaktperson til KOMBITs rapportering af Incidents Eskalering til KOMBIT og orientering om Incidents Afslutning på Incident Management processen Problem Management Problems Prioritering af Problems Problems, som Leverandøren er ansvarlig for Specifikation af Problem Management Service Desk Supportorganisation It-system til Incident og Problem Management og support henvendelser 25 7 Servicemål for Systemets svartider Servicemål for svartider Måling af svartider KAPITEL III Service Transition Introduktion til Service Transition Change Management Risikovurdering af RfC Release and Deployment Management Vedligeholdelse af Systemet med nye Versioner af Programmel fra Leverandøren Plan for nye Versioner Patch Management Servicemål for Patch Management Side 3 af 39

4 11.2 Sikkerhedsmæssige risici KAPITEL IV Leverandørens medarbejdere og kvalifikationer Leverandørens nøglepersoner Udskiftning Leverandørens kvalifikationer Leverandørens rapportering Side 4 af 39

5 KAPITEL I INDLEDNING 1 Indledning Nærværende bilag har til formål at beskrive krav til og Servicemål for Leverandørens Ydelser relateret til Applikationsvedligehold, som Leverandøren har leveranceansvar for, jf. bilag 7.1. Leverandøren har ikke ansvar for Applikationsdrift og Infrastrukturdrift, idet dette i stedet v a- retages af Driftsleverandøren. Dette bilag er opdelt i fire kapitler startende med dette indledende KAPITEL I, der indeholder indledning og generelle bestemmelser for Leverandørens Ydelser. KAPITEL II indeholder krav og Servicemål til Leverandørens Ydelser under Service Operation. KAPITEL III indeholder krav og Servicemål til Leverandørens Ydelser under Service Transition. KAPITEL IV indeholder krav til Leverandørens medarbejdere og kvalifikationer. 2 Generelle bestemmelser For Leverandørens Ydelser gælder generelt de i dette punkt 2 angivne bestemmelser og krav. 2.1 ITIL Drift, vedligeholdelse og support skal håndteres i overensstemmelse med ITIL v3 (eller tilsv a- rende). I Vedligeholdelsesaftalen anvendes de i nedenstående tabel anførte begreber fra ITIL v3 i overensstemmelse med disse begrebers overordnede forståelse i ITIL v3. Brugen af begr e- berne indebærer således, at enhver proces eller opgave, der er relateret til det pågældende begreb efter ITIL v3, skal følges eller løses i henhold til ITIL v3 under Vedligeholdelsesaftalen, medmindre andet er angivet i bilag 7.4.A eller bilag 7.4.A.1. Alle ITIL begreber benyttes med store forbogstaver. Såfremt Vedligeholdelsesaftalens anvendelse af begreberne, der er anført i tabellen nedenfor, afviger fra ITIL, er denne afvigelse beskrevet i tabellen. Leverandøren skal sikre, at der i Dokumentationen og i øvrigt i enhver kommunikation me l- lem Parterne er klarhed og konsistens i begrebsanvendelsen fra ITIL v3, idet Leverandøren dog ligeledes skal sikre konsistens med de fravigelser fra begrebsanvendelsen i ITIL v3, der fremgår af tabellen nedenfor. ITIL begreb Access Management Asset Management Standard ITIL v3 Definition Beskrivelse af afvigelse fra standard ITIL v3 definitionen Side 5 af 39

6 Availability Management Backup Capacity Management Change Change Advisory Board (CAB) Change Management Configuration Item Configuration Management Configuration Management Database Disaster Recovery Emergency Change Emergency Patch Event Event Management Exceptions, men med afvigelse, men med afvigelse, men med afvigelse CAB behandler RfC som en del af Change Management processen. Change Management behandler først RfC, når en Change er klar til at blive idriftssat. Prioritering og udvikling af en Change reguleres i henhold til Kontrakten. Change Management er den proces, som anvendes, når ændringer skal implementeres i Driftsmiljøet. Change Management i Vedligeholdelsesaftalen rådgiver om ændringer, samt godkender idriftsættelsen af RfC. Prioriteringer af ændringer til Systemet, udvikling af ændringer, test af ændringer og Dokumentation af ændringer er ikke en del af Change Management, men er beskrevet i Dokumentationen af RfC. Se punkt 11. First-line Support I Vedligeholdelsesaftalen benyttes ordet 1st Level Support i stedet for First-line Support. Incident Incidents betyder enhver uplanlagt hændelse, som ikke er en del af normal drift af Systemet, og som forårsager eller kan forårsage en driftsforstyrrelse eller en reduktion af kvaliteten af driften eller andre Ydelser eller fejl i et Configuration Item, jf. bilag 0. Incident Management Incident Record Information Security Management IT Service Continuity Knowledge Management Known Error Database Major Incident Side 6 af 39

7 Major Incident Manager Monitoring (Monitorering) Operation Incident Patch Patch Management Problem Problem Management Problem Record Release Management Release and Deployment Management Request for Change (RfC) Request Fulfilment Restore Root Cause Root Cause Analysis (Root Cause Analyse, RCA) Second-line Support I Vedligeholdelsesaftalen benyttes ordet 2nd Level Support tilsvarende Second-line Support Security Incident Service Design Service Desk Service Operation Service Request Service Transition Standard Change Supplier Management og Business Relations Third-line Support I Vedligeholdelsesaftalen benyttes ordet 3rd Level Support tilsvarende Third-line Support Workaround I Vedligeholdelsesaftalen benyttes ordet Omgåelse i stedet for Workaround Tabel 1: ITIL begreber [Såfremt Tilbudsgiver ønsker at anvende et tilsvarende alternativ til ITIL, anføres dette i bilag 7.4.A.1. Tilbudsgiver bedes være opmærksom på, at Kontraktens terminologi er baseret på ITIL v3. KOMBIT lægger derfor vægt på en entydig og veldefineret sammenhæng mellem den anvendte terminologi og anvendelsen i Vedligeholdelsesaftalen, samt at den anvendte standard er velafprøvet og veldokumenteret. I bilag 7.4.A.1 skal Tilbudsgiver således angive enhver yderligere fravigelse fra standard ITIL v3 definitioner, processer eller opgaver.] Side 7 af 39

8 2.2 Generelt om Leverandørens Ydelser Som det fremgår af Vedligeholdelsesaftalens punkt 4.1, stilles der under Vedligeholdelsesaftalen en række generelle krav til Leverandørens Ydelser. Det er således af væsentlig bety d- ning for KOMBIT, at Leverandørens Ydelser generelt lever op til disse krav, og at Leverandøren leverer Ydelserne under Vedligeholdelsesaftalen, uanset om der måtte være fastsat Servicemål for Ydelserne, og der i øvrigt i dette bilag er specificeret særlige Ydelser, der skal leveres. Leverandørens vedligeholdelsesansvar omfatter applikationsvedligehold under overholdelse af Servicemål for hele Systemet, herunder Programmel leveret af Leverandøren under Kontrakten såvel som Tredjepartsprogrammel leveret af Tredjepartsprogrammelleverandør efter aftale med KOMBIT. Visse Servicemål og krav er dog opdelt mellem de enkelte dele af Systemet, således at der gælder selvstændige Servicemål. Denne opdeling af Servicemål og/eller krav gælder kun, hvor dette eksplicit er angivet i dette bilag 7.4.A. Driftsleverandøren har ansvaret for Infrastrukturdrift og Applikationsdrift. Leverandøren skal opfylde alle Servicemål og krav, uanset om der måtte være en indbyrdes sammenhæng mellem de enkelte Servicemål og/eller krav. Det forhold, at Leverandøren måtte have opfyldt et Servicemål og/eller et krav, indebærer således ikke, at Leverandøren fritages fra at opfylde et andet Servicemål og/eller krav, uanset indbyrdes sammenhænge mellem de to Servicemål og/eller krav. Blandt Leverandørens generelle og afgørende forpligtelser er Leverandørens pligt til at agere proaktivt i relation til KOMBITs øvrige leverandører og Anvendere, herunder navnlig Driftsleverandøren, Tredjepartsprogrammelleverandører og Anvendersystemleverandører, samt Interessenter. Heraf følger blandt andet, at Leverandøren i forhold til alle Ydelser har pligt til i god tid at sikre, at KOMBITs andre leverandører, herunder navnlig Driftsleverandøren og Tredjepartsprogrammelleverandører, leverer de ydelser, oplysninger mv., som de overfor KOMBIT er forpligtet til, og som er nødvendige for Leverandørens opfyldelse af Vedligeholdelsesaftalen. 2.3 Måleperioder For Leverandørens Ydelser og Servicemål gælder følgende måleperioder. - Måleperiode 1: Arbejdsdage kl Måleperiode 2: Al tid uden for Måleperiode 1 Medmindre andet er angivet i dette bilag, i Vedligeholdelsesaftalen eller øvrige bilag hertil, gælder der samme krav og Servicemål indenfor de to måleperioder Option på udvidelse af Måleperiode 1 (Option nummer 1) Leverandøren har i bilag 7.2.B angivet en pris på Option for udvidelse af Måleperiode 1, jf. nedenstående beskrivelse: Måleperiode 1: Arbejdsdage kl Side 8 af 39

9 2.3.2 Option på yderligere udvidelse af Måleperiode 1 (Option nummer 2) Leverandøren har i bilag 7.2.B angivet en pris på Option for udvidelse af Måleperiode 1, jf. nedenstående beskrivelse. Såfremt option nummer 2 indfries, kræves det at option 1 er ti l- valgt. Måleperiode 1: Alle dage kl Kritiske Servicemål Der er blandt de i dette bilag 7.4.A fastsatte Servicemål og Ydelser en række kritiske Servicemål (herefter Kritiske Servicemål ). Kategoriseringen af de enkelte Servicemål har navnlig betydning i forhold til KOMBITs sanktioner ved Leverandørens manglende opfyldelse af Vedligeholdelsesaftalen. De Kritiske Servicemål er angivet i henholdsvis punkt Kritiske Servicemål Følgende Servicemål udgør Kritiske Servicemål og er af væsentlig betydning for KOMBIT, jf. også Vedligeholdelsesaftalens punkt 19: Hvert enkelt Servicemål for reaktionstider for prioritet A og B Incidents angivet under punkt Hvert enkelt Servicemål for afhjælpning af prioritet A og B Problems angivet under punkt Tvister om Servicemål Hvis der er uenighed om, hvorvidt kravene til et Servicemål er opfyldt i en bestemt periode, kan hver af Parterne eskalere i henhold til Vedligeholdelsesaftalens punkt Side 9 af 39

10 KAPITEL II SERVICE OPERATION 3 Introduktion til Service Operation Nærværende kapitel indeholder bestemmelser for de Ydelser og Servicemål, som Leverandøren skal levere som Service Operation under Vedligeholdelsesaftalen vedrørende Applikationsvedligehold af Systemet. Dette omfatter Ydelser og Servicemål inden for følgende ydelsesområder: Incident Management, jf. punkt 4 Problem Management, jf. punkt 5 Service Desk, jf. punkt 6 Servicemål for Systemets svartider, jf. punkt 7 Den af KOMBIT valgte Driftsleverandør har det overordnede ansvar for Incident Management og Problem Management processen, herunder at inddrage Leverandøren til løsning af Incidents og afhjælpning af Fejl i Systemet. Leverandøren har ansvaret for at deltage i Incident Management og Problem Management med henblik på at sikre rettidige rettelser af Fejl i Programmel, bistå med afklaring af løsningsmuligheder, herunder omgåelsesmuligheder for Incidents samt afgive retvisende rapportering til KOMBIT og Driftsleverandøren. 4 Incident Management Leverandøren skal assistere Driftsleverandøren som 3rd Level Support vedrørende Fejl, som er relateret eller kan være relateret til Systemet i henhold til Incident Management, som beskrevet under nærværende punkt. Leverandøren skal med deltagelsen i Incident Management processen bistå med at sikre, at Systemet hurtigst muligt returneres til en tilstand, hvor Systemet kan anvendes i overensstemmelse med Kontrakten, og således at en Incidents indvirkning på Anvendernes virkso m- hed og aktiviteter begrænses mest muligt. Leverandøren skal anvende det Service Management it-system, som Driftsleverandøren eller KOMBIT stiller til rådighed, jf. punkt 6.2, til registrering, Dokumentation og opfølgning på alle Incidents. Leverandørens Ydelser er som følger: Assistance til Driftsleverandøren i løsningen af alle prioritet A og B Incidents i Systemet Assistance til Driftsleverandøren i rimeligt omfang i løsningen af alle prioritet C og D Incidents i Systemet Bistå Driftsleverandøren proaktivt med afklaring af løsningsmuligheder af Incidents vedrørende Systemet i rimeligt og relevant omfang Afhjælpning af Fejl i Systemet til brug for Driftsleverandørens løsning af Incidents, herunder levering af releasepakker, som kan indeholde nye Versioner eller Patches til Change Management hos Driftsleverandøren, såfremt dette er påkrævet Side 10 af 39

11 Leverandøren har i bilag 7.4.A.1 specificeret sine Ydelser og krav til Driftsleverandøren i forbindelse med Incident Management. [Tilbudsgiver skal i bilag 7.4.A.1 specificere deltagelsen i Incident Management processen og procedurer for løsning af Incidents, herunder assistance til og koordinering med Driftsleverandøren. KOMBIT lægger vægt på, at Tilbudsgiver godtgør, at den specificerede deltagelse i Incident Management, procedurer for løsning af Incidents samt rollen som 3rd Level Support i Incident Management er velafprøvede og veldokumenterede. Tilbudsgiver skal endvidere angive, hvilke krav Tilbudsgiver har til Driftsleverandøren, f.eks. til Dokumentation af Incident, for, at Driftsleverandøren kan overdrage en Incident til Tilbudsgiver. KOMBIT lægger vægt på, at Tilbudsgiver godtgør, at kravene til Driftsleverandøren for overdragelse af en Incident til Tilbudsgiver er fyldestgørende og sikrer en effektiv og smidig proces.] 4.1 Indrapportering af information om Incidents Leverandøren skal anvende det IT Service Management it-system, som Driftsleverandøren eller KOMBIT stiller til rådighed, jf. punkt 6.2, til registrering, Dokumentation og opfølgning på alle Incidents. Leverandøren kan få en Incident til behandling på to måder: Leverandøren vil få overdraget ansvaret for en Incident, når KOMBIT eller Driftsleverandøren indrapporterer Incident til Leverandøren og Incidenten vedrører diagnosticering, hvor Leverandøren skal inddrages eller Fejl i Systemet. Leverandøren opretter en Incident. Ved modtagelse af en Incident er det Driftsleverandørens ansvar, at tilstrækkelig information er tilgængelig. Når Leverandøren modtager eller opretter en Incident, skal Leverandøren tilsikre, at følgende er udfyldt: Unik identifikation Tidspunkt for Incidentens konstatering Årsag til Incident Identifikation af den person og organisation, der har henvendt sig, eller alternativt, specifikation af, hvordan Leverandøren konstaterede Incidenten Kontaktperson i organisationen, der indrapporterede den pågældende Incident Beskrivelse af Incidenten, hvilket omfatter beskrivelse af den observerede Incident, den observerede konsekvens, den Event, og/eller om muligt den Root Cause, der forårsager Incidenten, samt udført handling og opnået reaktion herpå Forslag til Incident kategorisering Forslag til incidentprioritering, jf. punkt 4.2, 4.3 og 4.4 Eventuelle bilag til belysning af Incidenten, eksempelvis skærmprints Relationer til andre Incidents og Problems Ovenstående gælder uanset, om indrapportering til Leverandøren sker telefonisk, via IT Service Management it-systemet, mail eller webformular, jf. punkt 6, eller Incidents konstateres af Leverandøren. Side 11 af 39

12 Starttiden for en Incident ( Incidentstarttiden ) er, når Driftsleverandøren som led i sin Incident Management proces, f.eks. ved en Event, eller i forbindelse med modtagelse af he n- vendelse til Driftsleverandørens Service Desk eller Kontaktperson konstaterer eller burde have konstateret en Incident. Incidentoverdragelsestiden ( Incidentoverdragelsestiden ) er tidspunktet for Driftsleverandørens eller KOMBITs indrapportering af en Incident til Leverandøren. Incidentoverdragelsestiden anvendes til brug for Servicemål for Incident Management, jf. punkt Prioritering af Incidents Incidentprioriteringen for Produktionsmiljøet, Præproduktionmiljøet og Ekstern testmiljø Alle Incidents prioriteres i prioritet A, B, C eller D i henhold til følgende definitioner: Incidentprioritet Beskrivelse Eksempler i Produktionsmiljøet Prioritet A Kritisk Incident Incidenten har eller vil have kritisk indvirkning på Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. En Incident har fx kritisk indvirkning, hvis en eller flere af følgende betingelser opfyldes: Incidenten udgør en kritisk sikkerhedsmæssig brist, herunder således, at der opnås uberettiget adgang til og/eller tab af personoplysninger, fortrolige oplysninger, økonomiske oplysninger eller lignende kritiske oplysninger. Incidenten indebærer en kritisk forringelse af Systemets anvendelse, herunder i form af følgende: o Systemet er utilgængeligt for alle Brugere hos én eller flere Anvendere; o Systemet og/eller afgørende funktionalitet er utilgængeligt for mere end 20 % af samtlige Brugere; o Incidenten indebærer ukorrekte beregninger i Anvendersystemer; o Incidenten indebærer, at kritisk funktionalitet er utilgængelig. En eller flere Kritisk(e) Batchkørsel/Batchkørsler, jf. punkt 4.4, afvikles kun delvist eller fejler. En eller flere Kritisk(e) Integration(er), jf. punkt 4.3, fejler eller fungerer kun delvist. Mere end 20 % af Vigtige Integrationer, jf. punkt 4.3, dog mindst 3, fejler eller fungerer kun delvist. Overskridelse af Servicemål på 99,9 % for Maksimale Svartider jf. punkt 7.1. Overskridelse af Servicemål på 99,9 % for Maksimale Svartider i Systemets bruger- Side 12 af 39

13 Prioritet B Alvorlig Incident Prioritet C Betydende Incident Prioritet D Mindre betydende Incident Incidenten har eller vil have alvorlig indvirkning på Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. Incidenten har eller vil have betydende indvirkning på Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. Incidenten har eller vil have mindre betydende indvirkning på Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet grænseflader, jf. punkt En Incident har fx alvorlig indvirkning, hvis en eller flere af følgende betingelser opfyldes: Incidenten har alvorlig indvirkning på anvendelsen af Systemet, herunder på funktionalitet, indeks, tabeller eller data, som Systemet udstiller fra Anvendersystem, som Systemet er tilsluttet, eller Systemets interne funktionalitet i øvrigt; Systemet kan ikke anvendes af Brugerne: o Mere end 50 % af Brugerne hos en Anvender kan ikke anvende Systemet; eller o Mere end 5 % af samtlige Brugere kan ikke anvende Systemet fuldt; Kritisk eller Vigtig Integration, jf. punkt 4.3, fejler eller fungerer kun delvist; Mere end 20 % af Mindre Vigtige integrationer, jf. punkt 4.3, dog mindst 3, fejler eller fungerer delvist; Vigtig Batchkørsel, jf. punkt 4.4, afvikles kun delvist eller fejler; Mindre Vigtig Batchkørsel, jf. punkt 4.4, og/eller Mindre Vigtig Integration, jf. punkt 4.3, fejler gentagende, resulterende i mere end 5 % af samtlige Brugere ikke kan anvende Systemet fuldt; En Prioritet C eller D Incident, der kan forårsage eller kan forhindre afhjælpning af en Prioritet A eller B Incident, hvis ikke Incidenten omgås eller afhjælpes; eller Overskridelse af Servicemål på 95 % for Ønskede Svartider, jf. punkt 7.1. En Incident har fx betydende indvirkning, hvis en eller flere af følgende betingelser opfyldes: En Incident, som Brugerne eller Anvendere kan undgå ved alternativ arbejdsgang, eller som ikke er væsentlig for anvendelsen af Systemet; Mindre Vigtig Integration, jf. punkt 4.3, fejler eller fungerer kun delvist; Mindre Vigtig Batchkørsel, jf. punkt 4.4, afvikles kun delvist eller fejler; Overskridelse af Servicemål for Ønskede Svartider på 95 % jf. punkt 7.1. En Incident har fx mindre betydende indvirkning, hvis en eller flere af følgende betingelser opfyldes: En mindre væsentlig Incident, som medfører gene for Brugerne eller Anvendere, men ikke Side 13 af 39

14 anvendes til eller for. blokerer anvendelse og ikke nødvendigvis forudsætter alternativ arbejdsgang. Tabel 2: Prioritering af Incidents i Produktionsmiljøet, Præproduktionsmiljøet og Ekstern Testmiljø Incidentprioriteringen for Uddannelsesmiljøet Incidentprioritet Beskrivelse Eksempler Prioritet A Kritisk Incident Incidenten har eller vil have kritisk indvirkning på Uddannelsesmiljøet og/eller løsningen af de opgaver, som Uddannelsesmiljøet anvendes til eller for. Incidenten indebærer en kritisk forringelse af Uddannelsesmiljøets anvendelse, herunder i form af følgende: o Uddannelsesmiljøet og/eller afgørende funktionalitet er utilgængeligt for mere end 10% af samtlige aktive brugere over en dag af uddannelsesmiljøet; o Incidenten indebærer, at kritisk funktionalitet er utilgængelig. o Der sker nedbrud på netværksforbindelser, herunder til tredjeparter En eller flere Kritisk(e) Integration(er) fejler eller fungerer kun delvist Mere end 20% af Vigtige Integrationer, dog mindst 3, fejler eller fungerer kun delvist Overskridelse af Servicemål på 99,9 % for Maksimale Svartider i Uddannelsesmiljøets Snitflader jf. punkt Fejl! Henvisningskilde ikke fundet.. Overskridelse af Servicemål på 99,9 % for Maksimale Svartider i Uddannelsesmiljøets brugergrænseflader jf. punkt Prioritet B Alvorlig Incident Incidenten har eller vil have alvorlig indvirkning på Uddannelsesmiljøet og/eller løsningen af de opgaver, som Uddannelsesmiljøet anvendes til eller for. Incidenten har alvorlig indvirkning på anvendelsen af Uddannelsesmiljøet, herunder på funktionalitet, indeks, tabeller eller data, som Uddannelsesmiljøet udstiller fra Anvendersystem, som Uddannelsesmiljøet er tilsluttet, eller Uddannelsesmiljøet interne funktionalitet i øvrigt; Uddannelsesmiljøet kan ikke anvendes af Brugerne: o o Mere end 50% af Brugerne i en Anvender kan ikke anvende Uddannelsesmiljøet; eller Mere end 5% af samtlige Brugere kan ikke anvende Uddannelsesmiljøet fuldt; Kritisk eller Vigtig Integration fejler eller fungerer kun delvist; Mere end 20% af Mindre Vigtige integrationer dog mindst 3, fejler eller fungerer delvist; En Prioritet C eller D Incident, der KAN forårsage eller KAN forhindre afhjælpning af en Prioritet A eller B Incident, hvis ikke Incidenten omgås eller afhjælpes; En Prioritet C eller D Incident, der KAN forårsage eller KAN forhindre afhjælpning af en Prioritet A eller B Incident, hvis data Side 14 af 39

15 Inci- Prioritet C Betydende dent Incidenten har eller vil have betydende indvirkning på Uddannelsesmiljøet og/eller løsningen af de opgaver, som Uddannelsesmiljøet anvendes til eller for Prioritet D Mindre betydende Incidenten har eller vil have mindre Incident betydende indvirkning ser opfyldes: på Ud- dannelsesmiljøet og/eller løsningen af de opgaver, som Uddannelsesmiljøet anvendes til eller for Tabel 3: Prioriteringen af Incidents i Uddannelsesmiljøet elementer er beskadiget, tabt eller utilgængelig, indtil at Leverandøren har udført alle rimelige korrigerende handlinger for at genskabe data; En Prioritet C eller D Incident, der KAN forårsage eller KAN forhindre afhjælpning af en Prioritet A eller B Incident, hvis input eller output data elementer eller beskeder, der er klar til at blive processeret, har ventet på sådan processering i mere end 2 timer medmindre andet fremgår af Kontraktens Bilag 2 eller Underbilag til Kontraktens Bilag 2. Overskridelse af Servicemål på 95 % for Ønskede Svartider i Uddannelsesmiljøets Snitflader jf. punkt Fejl! Henvisningskilde ikke fundet.. Overskridelse af Servicemål på 95 % for Ønskede Svartider i Uddannelsesmiljøets brugergrænseflader jf. punkt XXX En Incident, som Brugerne eller Anvendere kan undgå ved alternativ arbejdsgang, eller som ikke er væsentlig for anvendelsen af Uddannelsesmiljøet; Mindre Vigtig Integration fejler eller fungerer kun delvist; eller Overskridelse af Servicemål på 90 % for Ønskede Svartider i Uddannelsesmiljøets Snitflader jf. punkt Fejl! Henvisningskilde ikke fundet.. Overskridelse af Servicemål for Ønskede Svartider på 90 % i Uddannelsesmiljøets brugergrænseflader jf. punkt En Incident har fx mindre betydende indvirkning hvis en eller flere af følgende betingel- En mindre væsentlig Incident, som medfører gene for Brugerne eller Anvendere, men ikke blokerer anvendelse og ikke nødvendigvis forudsætter alternativ arbejdsgang. Det er Driftsleverandørens ansvar at tildele Incidents prioritet i overensstemmelse med ove n- stående definitioner. Ved uenighed om prioriteringen på Incidents, som Leverandøren har fået indrapporteret, træffer KOMBIT beslutning herom, idet Leverandøren dog i så fald kan eskalere spørgsmålet i overensstemmelse med Vedligeholdelsesaftalens punkt Som alternativ til en eskalation i overensstemmelse med Vedligeholdelsesaftalens punkt 23.2 kan Parterne aftale, at afgørelsen på Parternes uenighed udskydes, herunder med mulighed for efterfølgende eskal a- tion i overensstemmelse med Vedligeholdelsesaftalens punkt Side 15 af 39

16 Indtil spørgsmålet om prioritering af Incidenten er afgjort, skal Leverandøren proaktivt samarbejde med Driftsleverandøren med løsning af det pågældende Incident i henhold til KOM- BITs beslutning. Viser det sig efterfølgende gennem fælles erkendelse eller den sagkyndiges afgørelse, at Incidenten burde have været prioriteret som anført af Leverandøren, kan Leverandøren kræve dokumenterede meromkostninger, herunder i forbindelse med nødvendi g- gjort overarbejde som følge af KOMBITs fejlagtige prioritering, dækket af KOMBIT, idet det dokumenterede merarbejde betales i overensstemmelse med Vedligeholdelsesaftalens bestemmelser om udførelse af timebaserede ressourcer. 4.3 Kategorisering af Integrationer til Incidentprioritering Såfremt der opstår Fejl og andre driftsforstyrrelser i forhold til en Integration, som skyldes Fejl i Systemet, håndteres dette som en Incident i overensstemmelse med de Servicemål, som er gældende for håndtering af Incidents. Til brug for prioriteringen af Incidents for Integrationer, jf. punkt 4.2, kategoriseres alle Integrationer i følgende kategorier: Integrationskategorier Eksempler på Integrationer i Produktionsmiljøet Kritisk Integration En Integration til et andet system som er afhængig af Integrationen Integrationen har kritisk i forbindelse med udbetalinger betydning for Systemet eller afgørelser i myndighedssager. og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet En Integration til et andet system anvendes til eller for. som anvendes af mindst 5 Anvendere. Integrationen indlæser kritisk data i Systemet, som skal være konsistent og retvisende fx data om systemers og Brugeres rettigheder. Vigtig Integration Integrationen har vigtig betydning for Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. Mindre Vigtig Integration Integrationen har mindre vigtig betydning for En Integration til et andet system som er delvist afhængig af Integrationen i forbindelse med udbetalinger eller afgørelser i myndighedssager. En Integration til et andet system som anvendes af mindst 2 Anvendere. Integrationen indlæser vigtig data i Systemet, som skal være konsistent og retvisende. Fx persondata som er følsomt eller semifølsomt. En Integration til et andet system, hvor Anvendere ikke er væsentligt påvirket. Integrationen indlæser mindre vigtig data i Systemet, som skal Incidentprioritering Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Integrationer skal som Incident prioriteres som Prioritet A Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Integrationer skal som Incident prioriteres som Prioritet B Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Integrationer skal som Incident prioriteres som Prioritet C Side 16 af 39

17 Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. Tabel 3: Integrationskategorier være konsistent og retvisende. De enkelte Integrationer kategoriseres af KOMBIT og dokumenteres af Driftsleverandøren. Der er efter forudgående skriftlig aftale med KOMBIT mulighed for at nedgradere prioriteten af en Incident med et niveau, hvis en konkret Fejl eller driftsforstyrrelse vurderes som mindre betydende, jf. følgende eksempel. KOMBIT kan afvise et ønske fra Leverandøren om at nedgradere prioriteten af en Incident. Eksempler: Der konstateres en Fejl i Systemet ved afvikling af en Kritisk Integration. Der skal som følge heraf oprettes en Prioritet A Incident på Fejlen. Indledende fejlsøgning afdækker, at Fejlen hverken blokerer for anvendelse af Systemet eller medfører, at Brugerne skal anvende alternative arbejdsgange. KOMBIT orienteres herom, og hvis KOMBIT skriftligt e r- klærer sig enig i vurderingen, nedgraderes Incidentet fra Prioritet A til Prioritet B. Tilsvarende kan en Fejl i Systemet i en Vigtig Integration nedgraderes fra Prioritet B til Prioritet C Incident og en Fejl i Systemet i en Mindre Vigtig Batchkørsel nedgraderes fra Prioritet C til D Incident, hvis KOMBIT forinden skriftligt har erklæret sig enig i Levera n- dørens vurdering. 4.4 Kategorisering af Batchkørsler til Incidentprioritering Såfremt der sker Fejl og andre driftsforstyrrelser i forhold til en Batchkørsel (herunder forsinkelse eller kun delvis afvikling) som skyldes Fejl i Systemet, håndteres dette som en Incident og følger de Servicemål, som er gældende for håndtering af Incidents. Til brug for prioriteringen af Incidents for Batchkørsler, jf. ovenstående punkt 4.2, kategoriseres alle Batchkørsler i følgende kategorier: Batchkørsel kategorier Kritisk Batchkørsel Eksempler på Batchkørsler i Produktionsmiljøet En Kritisk Batchkørsler omfatter: En Batchkørsel, hvor mindst et andet system er afhængig af Batchkørslen i forbindelse med udbetalinger eller afgørelser i myndighedssager. En Batchkørsel, som påvirker mindst et andet system, som anvendes af mindst 5 Anvendere Batchkørslen indeholder kritisk data fra Anvendersystemer fx vedrørende sikkerhed eller masseopdateringer fra registre. Beskrivelse Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Batchkørsler skal som Incident prioriteres som Prioritet A. Side 17 af 39

18 Vigtig Batchkørsel Mindre Vigtig Batchkørsel Tabel 4: Batchkørsel kategorier En Vigtig Batchkørsel omfatter: En Batchkørsel, hvor mindst et andet system er delvist afhængig af Batchkørslen i forbindelse med udbetalinger eller afgørelser i myndighedssager. En Batchkørsel som påvirker mindst et andet system som anvendes af mindst 2 Anvendere Batchkørslen indeholder vigtig data fra Anvendersystemer fx indlæsning eller udtræk af data, som indeholder persondata, som er følsomme eller semifølsomme. En Mindre Vigtig Batchkørsel omfatter: En Batchkørsel hvor mindst et andet system, hvis Anvendere ikke er væsentligt påvirket. Batchkørslen indeholder mindre vigtig data. Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Batchkørsler skal som Incident prioriteres som Prioritet B. Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Batchkørsler skal som Incident prioriteres som Prioritet C. De enkelte Batchkørsler kategoriseres af KOMBIT i forbindelse med afklaringsfasen og dokumenteres af Driftsleverandøren. Der er efter forudgående skriftlig aftale med KOMBIT mulighed for at nedgradere prioriteten af en Incident med et niveau, hvis en konkret Batchkørsel vurderes som mindre vigtig end beskrevet, jf. følgende eksempel. KOMBIT kan afvise et ønske fra Leverandøren om at nedgradere prioriteten af en Incident. Eksempel: Der konstateres en Fejl i Systemet ved afvikling af en Kritisk Batchkørsel. Der oprettes en Prioritet A Incident på Fejlen. Indledende fejlsøgning afdækker, at Incidenten ikke har eller kan have kritisk indvirkning på Systemet. KOMBIT orienteres herom, og hvis KOM- BIT skriftligt erklærer sig enig i vurderingen, nedgraderes Incidentet fra Prioritet A til Prioritet B. Tilsvarende kan en Fejl i Systemet i en Vigtig Batchkørsel nedgraderes fra Prioritet B til Prioritet C Incident, og en Fejl i Systemet i en Mindre Vigtig Batchkørsel nedgraderes fra Prioritet C til D Incident, hvis KOMBIT forinden er hørt herom og skriftligt har erklæret sig enig i Leverandørens vurdering. 4.5 Løsning af Incidents Leverandøren skal assistere Driftsleverandøren som 3rd Level Support med løsning af Incidents relateret til Systemet i henhold til Incident Management, som beskrevet under punkt 4. Leverandøren skal endvidere altid i videst muligt omfang anvise relevant og rimelig omgåelse til Driftsleverandøren, så Systemets anvendelse forstyrres mindst muligt. Dette kan eksem- Side 18 af 39

19 pelvis omfatte, at Leverandøren tydeligt informerer Driftsleverandøren om alternativ arbejd s- gang for Systemets anvendelse. En omgåelse påvirker ikke Servicemålene for Leverandørens afhjælpning af Problems, jf. punkt Leverandøren skal proaktivt assistere Driftsleverandøren vedrørende de Incidents, som Leverandøren har fået indrapporteret, idet der gælder et særligt ansvar ved prioritet A og B Incidents, hvor Leverandøren skal assistere i diagnosticering, udarbejdelse og test af løsninger af Incidents, samt proaktivt følge op på Driftsleverandøren. Leverandøren er berettiget til særskilt betaling for proaktiv assistance til Driftsleverandøren, såfremt det viser sig, at et Incident skyldes forhold hos Driftsleverandøren, og arbejdet fo r- bundet med assistancen har indebåret et betydeligt merarbejde for Leverandøren. Betalingen opgøres efter dokumenterbart tidsforbrug og i overensstemmelse med Vedligeholdels esaftalens bestemmelser om udførelse af timebaserede ressourcer Leverandørens generelle ansvar Følgende gælder, uanset om Incidents er forårsaget af Fejl ved Standardprogrammel leveret af Leverandørens Underleverandører eller andre forhold hos Driftsleverandøren, Anvendersystemer eller i Tredjepartsprogrammel: Leverandøren skal straks rapportere Fejlen/det pågældende forhold til den pågældende tredjepart og indhente dennes bekræftelse på, at forholdet er accepteret som en rapportering af Fejl eller lignende Når Fejlen/forholdet, der forårsagede Incidenten, er klar til at blive afhjulpet af Driftsleverandøren, skal Leverandøren uden ugrundet ophold informere Driftsleverandøren og KOMBIT herom. 4.6 Servicemål for Incident Management Servicemål for Incident Management baserer sig på reaktionstider, jf. punkt Reaktionstider gælder for alle Incidents. Servicemålene for reaktionstider fremgår under punkt Reaktionstiden Reaktionstiden er fra Incidentoverdragelsestiden, til Leverandøren har gennemført registrering af en Incident Record, samt har påbegyndt diagnosticeringen og reageret overfor involverede parter, herunder Driftsleverandøren. Servicemål for reaktionstiden gælder, uanset om Incidents, herunder Fejl, skyldes Levera n- dørens forhold eller andre forhold, herunder Tredjepartsprogrammelleverandører, Anvendersystemleverandører eller Driftsleverandøren Servicemål Servicemål angivet i nedenstående Tabel 5 og Tabel 6 skal opfyldes med 90 % fraktilen for alle målte tider i løbet af en kalendermåned. Side 19 af 39

20 Servicemål for Incident Management i Måleperiode 1 Reaktionstider Servicemål Reaktionstid 30 minutter Prioritet A Incidents Reaktionstid 60 minutter Prioritet B Incidents Reaktionstid 300 minutter Prioritet C Incidents Reaktionstid 3 Arbejdsdage Prioritet D Incidents Tabel 5: Servicemål for Incident Management i Måleperiode 1 Servicemål for Incident Management i Måleperiode 2 Reaktionstider Reaktionstid Prioritet A Incidents Reaktionstid Prioritet B Incidents Reaktionstid Prioritet C Incidents Reaktionstid Prioritet D Incidents Servicemål 180 minutter 360 minutter Tabel 6: Servicemål for Incident Management i Måleperiode 2 Kl næstkommende Arbejdsdag 3 Arbejdsdage Ved overlap mellem de to måleperioder gælder følgende for alle Servicemål: Hvis et Servicemål, der er trådt i kraft i én måleperiode, lapper ind over den anden måleper i- ode, gælder Servicemålene i den nye måleperiode. Dog gælder det for Servicemål, der er trådt i kraft i Måleperiode 2, at Servicemålet for Måleperiode 2 altid udgør det maksimale Servicemål. Se nedenstående eksempler: Eksempel 1: En Prioritet C Incident indrapporteres fredag kl (Måleperiode 1). Fristen for reaktion i forhold til Incidenten (300 minutter) rækker ind Måleperiode 2. Fristen for reaktion regnes derfor fra Måleperiode 2 s begyndelse og i henhold til den frist, der gælder i Måleperiode 2 (Kl næstkommende Arbejdsdag). Eksempel 2: En Prioritet B Incident indrapporteres mandag kl (Måleperiode 2). Fristen for reaktion i forhold til Incidenten (360 minutter) rækker ind i Måleperiode 1. Fristen for reaktion regnes derfor fra Måleperiode 1 s begyndelse og i henhold til den frist, der gælder i periode 1 (60 minutter). Dvs. fristen udløber mandag kl Kontaktperson til KOMBITs rapportering af Incidents Leverandøren skal sikre, at driftschef hos KOMBIT eller dennes repræsentant ud over muligheden for at henvende sig til Service Desk, jf. punkt 6, har mulighed for at rapportere Incidents via telefon og mail til følgende kontaktperson: Side 20 af 39

Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser

Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette bilag indeholder Kundens krav til Leverandørens drift-, support og vedligeholdelsesydelser.

Læs mere

. Bestemmelser der indarbejdes i Samarbejdsbilaget samt i Kontrakten

. Bestemmelser der indarbejdes i Samarbejdsbilaget samt i Kontrakten . spe. Bestemmelser der indarbejdes i Samarbejdsbilaget samt i Kontrakten Nedenstående er opdelt i to afsnit. Første afsnit indeholder bestemmelser, der forventes indarbejdet i Samarbejdsbilaget. Andet

Læs mere

Servicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen

Servicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen Servicedeklaration For Borger.dk Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen 1. Indhold 2. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 3. Kort beskrivelse af service af Borger.dk 2 2 4. Servicetidsrum

Læs mere

BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE

BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE VEJLEDNING Bilaget skal udfyldes af tilbudsgiver på baggrund af det i bilaget anførte skema samt de nedenfor og i kontrakten og kravspecifikationen nævnte krav og forventninger.

Læs mere

Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål

Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål Bilag 5 Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål 1. Drift Leverandøren skal levere driftsafvikling af webstatistikløsningen (systemet) i produktionsmiljøet, herunder sikre korrekt eksekvering

Læs mere

Nets DanID Service Level Agreement. Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5

Nets DanID Service Level Agreement. Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5 Nets DanID Service Level Agreement Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5 Indholdsfortegnelse 1. Oversigt 1 2. Driftseffektivitet 1 2.1 Definition 1 2.2 Servicevindue 1 2.3

Læs mere

BILAG 1: TIDSPLAN BILAG 1: TIDSPLAN 21. februar 2014

BILAG 1: TIDSPLAN BILAG 1: TIDSPLAN 21. februar 2014 BILAG 1: TIDSPLAN 21. februar 2014 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Nærværende bilag indeholder tidsplanen for Systemet. Tilbudsgivers eventuelle forbehold til bilag 8 anføres i forbeholdslisten og skrives

Læs mere

Bilag 0. Terminologi og definitioner

Bilag 0. Terminologi og definitioner Bilag 0 Terminologi og definitioner Vejledning til tilbudsgiver i forbindelse med udarbejdelse af tilbud Dette bilag indeholder ingen krav eller mindstekrav, og skal ikke udfyldes ved Leverandørens afgivelse

Læs mere

ITIL Foundation-eksamen

ITIL Foundation-eksamen ITIL Foundation-eksamen Prøveopgave A, version 5.1 Multiple choice Vejledning 1. Alle 40 spørgsmål bør forsøges besvaret. 2. Alle svar skal markeres på det vedlagte svarark. 3. Du har 1 time til at løse

Læs mere

VEJLEDNING. Tilbudsgiver bedes kvalificere bilaget ved at tilføje: Testplaner

VEJLEDNING. Tilbudsgiver bedes kvalificere bilaget ved at tilføje: Testplaner BILAG 7 AFPRØVNING VEJLEDNING Tilbudsgiver bedes kvalificere bilaget ved at tilføje: Testplaner Beskrivelse af tilbudsgivers metoder og processer til intern test forud for overtagelses- og driftsprøverne,

Læs mere

Udbud af. brandsikringsanlæg m.v. Service eftersyn og vedligehold. Kontraktudkast

Udbud af. brandsikringsanlæg m.v. Service eftersyn og vedligehold. Kontraktudkast Udbud af brandsikringsanlæg m.v. Service eftersyn og vedligehold Kontraktudkast Center for Ejendomme og Intern Service Høje Taastrup Kommune Bygden 2 2630 Taastrup Dato. 16-03-2010 Dok nr. 257 0049 Journal

Læs mere

Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP

Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Serviceudbyder: Lægemiddelstyrelsen Version: 0.2 Version Dato Ændringer 0.1 07.03.2011 Eksternt udkast til kommentarer 0.2 01.08.2011 Præciseringer af enkelte

Læs mere

Bilag 1 Tidsplan Version 0.9 05-05-2014 0

Bilag 1 Tidsplan Version 0.9 05-05-2014 0 Bilag 1 Tidsplan Version 0.9 05-05-2014 0 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 2.1 ETAPER I UDVIKLINGSPROJEKTET... 3 2.1.1 ETAPE I - AFKLARING... 3 2.1.2 ETAPE II ANALYSE, DESIGN,

Læs mere

Region Midtjylland Proces for Change Management

Region Midtjylland Proces for Change Management Region Midtjylland Proces for Change Management Version 1.1 Forord Dette dokument beskriver RMIT s Change Management proces. Processen beskriver minimumskravene (need to have) for at få processen til at

Læs mere

Samhandelsbetingelser InfraHouse P/S Vers. 1.2 8. Januar 2014

Samhandelsbetingelser InfraHouse P/S Vers. 1.2 8. Januar 2014 Samhandelsbetingelser InfraHouse P/S Vers. 1.2 8. Januar 2014 Indholdsfortegnelse 1. Aftaleindgåelse... 3 2. Ydelsernes omfang... 3 3. Parternes forpligtelser... 4 4. Pris og betalingsbetingelser... 5

Læs mere

Udbudsbetingelser for køb af halm ved licitation

Udbudsbetingelser for køb af halm ved licitation Januar 2014 Udbudsbetingelser for køb af halm ved licitation 1. Indledning... 2 2. Aftalegrundlag... 2 3. Udbud... 2 3.1 Produkter og udbudsfrekvens... 2 3.2 Annoncering af udbud... 2 3.3 Prækvalifikation...

Læs mere

Leverings- og vedligeholdelsesvilkår for Moderniseringsstyrelsen lokale datavarehus LDV

Leverings- og vedligeholdelsesvilkår for Moderniseringsstyrelsen lokale datavarehus LDV Leverings- og vedligeholdelsesvilkår for Moderniseringsstyrelsen lokale datavarehus LDV Indhold 1. DEFINITIONER... 2 2. BAGGRUND OG FORMÅL... 2 3. MODERNISERINGSSTYRELSENS YDELSER... 3 4. INSTITUTIONENS

Læs mere

Krav til licensaftale

Krav til licensaftale Krav til licensaftale Nedenstående krav, skal indarbejdes i den licensaftale der skal finde anvendelse mellem parterne. Ifald der er modstrid mellem kundens krav og øvrige bestemmelser i leveranceaftalen,

Læs mere

WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal. Version 2.2

WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal. Version 2.2 WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal Version 2.2 Forord Dette er en Web Service Level Agreement (WSLA) for de fælles offentlige webservices, der er tilknyttet databaser under Danmarks Miljøportal.

Læs mere

Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011

Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Indlæg Viking Viking IT Inspiration eller religion Forandringsledelse Incident i små bidder Resultater 10 bud VIKING Life-Saving Equipment Privatejet

Læs mere

Leveranceaftale. Miniudbud iht. rammeaftale 02.18 om Borgerskab og Service. Juli 2008

Leveranceaftale. Miniudbud iht. rammeaftale 02.18 om Borgerskab og Service. Juli 2008 Leveranceaftale Miniudbud iht. rammeaftale 02.18 om Borgerskab og Service Juli 2008 Dato: 16-07-2008 Kontor: Sagsbeh.: Digitaliseringsafdelingen Niels Kleberg Versionsnr.: 1.0 Leveranceaftale for miniudbud

Læs mere

Spørgsmål og svar til udbud vedrørende budgetsystem til Fødevarestyrelsen, jf. udbudsbekendtgørelse 2014/S 247-435859

Spørgsmål og svar til udbud vedrørende budgetsystem til Fødevarestyrelsen, jf. udbudsbekendtgørelse 2014/S 247-435859 Sagsnr.: 2014-32-134-00019 Dato:22-01-2015 Spørgsmål og svar til udbud vedrørende budgetsystem til Fødevarestyrelsen, jf. udbudsbekendtgørelse 2014/S 247-435859 Dato for spørgsmål Spørgsmål i anonymiseret

Læs mere

Kontrakt indgået mellem. [Leverandøren] Københavns Kommune. Teknik- og Miljøforvaltningen. Center for Ressourcer Njalsgade 13 2300 København S

Kontrakt indgået mellem. [Leverandøren] Københavns Kommune. Teknik- og Miljøforvaltningen. Center for Ressourcer Njalsgade 13 2300 København S Teknik- og Miljøforvaltningen [dd.mm.åååå] Sagsnr. 2010-115960 Dokumentnr. xxxx Kontrakt indgået mellem [Leverandøren] og Københavns Kommune Teknik- og Miljøforvaltningen Center for Ressourcer Njalsgade

Læs mere

IP Client Brugeraftale

IP Client Brugeraftale IP Client Brugeraftale BRUGERAFTALE Patent- og Varemærkestyrelsen Helgeshøj Allé 81 DK - 2630 Taastrup Tlf. : 43 50 80 00 Fax: 43 50 80 01 pvs@dkpto.dk www.dkpto.dk Patent- og Varemærkestyrelsen 1. GENERELT

Læs mere

Domstolsstyrelsen. Genudbud af e-tl. Spørgsmål / Svar i forbindelse med tilbudsfasen

Domstolsstyrelsen. Genudbud af e-tl. Spørgsmål / Svar i forbindelse med tilbudsfasen Pulje 6, 30. juli 2014. 1 Bilag 9, punkt 3.3 Kan Kunden uddybe hvad der menes med "Ledelseserklæring". Menes der i denne sammenhæng at en af Leverandørens tegningsberettigede udsteder en erklæring om at

Læs mere

Samhandelsbetingelser

Samhandelsbetingelser Samhandelsbetingelser Almindelige samhandelsbetingelser for og KUNDE gældende pr. juni 2011 1. Generelt. 1.1. Nærværende samhandelsbetingelser er aftalt mellem, og tiltrådt af, ANALYSE DANMARK og KUNDEN

Læs mere

1. Parterne UDKAST- RÅDGIVNINGSKONTRAKT. Spildevandsplanlægger/Klimaplanlægger til udarbejdelse af spildevandsstrategi Forsyning Ballerup.

1. Parterne UDKAST- RÅDGIVNINGSKONTRAKT. Spildevandsplanlægger/Klimaplanlægger til udarbejdelse af spildevandsstrategi Forsyning Ballerup. UDKAST- RÅDGIVNINGSKONTRAKT Spildevandsplanlægger/Klimaplanlægger til udarbejdelse af spildevandsstrategi Forsyning Ballerup 1. Parterne Mellem Forsyning Ballerup Service A/S på vegne af Vand Ballerup

Læs mere

SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser

SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser iodc (In & Outbound Datacenter) Hvidovrevej 80D 2610 Rødovre CVR 35963634 ( IODC ) Version 1.0 1 1. Forudsætninger... 3 2. Ansvar

Læs mere

S E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for. Netgroups levering af IT-ydelser m.v.

S E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for. Netgroups levering af IT-ydelser m.v. S E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for Netgroups levering af IT-ydelser m.v. Netgroup A/S Store Kongensgade 40 H 1264 København K CVR-nr.: 26 09 35 03 ( Netgroup ) Version 4.4 1. Forudsætninger...

Læs mere

Bilag 7 Servicemål. Version 1.0

Bilag 7 Servicemål. Version 1.0 Bilag 7 Version 1.0 23-02-2015 INDHOLD 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 INDLEDNING... 4 3 DEFINITIONER OG FORUDSÆTNINGER ANVENDT I DETTE BILAG... 5 3.1 NORMAL ARBEJDSTID... 5 3.2 KRITISK FORRETNINGSTID

Læs mere

TILSLUTNINGSAFTALE. Aftale om at Statens Serum Institut v/national Sundheds-it udbyder services på den National Serviceplatform (NSP)

TILSLUTNINGSAFTALE. Aftale om at Statens Serum Institut v/national Sundheds-it udbyder services på den National Serviceplatform (NSP) TILSLUTNINGSAFTALE Aftale om at Statens Serum Institut v/national Sundheds-it udbyder services på den National Serviceplatform (NSP) 1. Parter Denne aftale om at udstille services for sundhedsvæsenets

Læs mere

Databehandleraftale. Der er indgået denne Databehandlingsaftale ("Aftale") mellem

Databehandleraftale. Der er indgået denne Databehandlingsaftale (Aftale) mellem Oktober 2014 Sagsnr. 013928-0190 cen/dla Databehandleraftale Der er indgået denne Databehandlingsaftale ("Aftale") mellem Fredericia Kommune Gothersgade 20 7000 Frdericia CVR-nr.: 69116418 ("Kommunen")

Læs mere

Bilag 17, Forpligtelser ved ophør

Bilag 17, Forpligtelser ved ophør Bilag 17, Forpligtelser ved ophør Version Ændringer Dato 2.1 Rettet i: 06-02-2014 - Punkt 1 - Punkt 2 - Krav 17.1 - Krav 17.2 - Krav 17.3 - Krav 17.5 - Krav 17.6 - Krav 17.7 - Krav 17.8 - Krav 17.11 -

Læs mere

Alm. Forretningsbetingelser

Alm. Forretningsbetingelser Elite IT ApS Alm. Forretningsbetingelser Almindelige forretningsbetingelser for Elite IT ApS Gældende pr. 19. marts 2013 1 Gyldighed Alle aftaler mellem kunden og Elite IT indgås på grundlag af nærværende

Læs mere

ALMINDELIGE SALGS- LEVERINGSBETINGELSER

ALMINDELIGE SALGS- LEVERINGSBETINGELSER 323-182087 SLA/sla 16.03.2015 ALMINDELIGE SALGS- OG LEVERINGSBETINGELSER Advokatfirma Indholdsfortegnelse 1. Generelt... 3 2. Indgåelse... 3 3. Opsigelse... 3 4. Priser... 4 5. Betalingsbetingelser...

Læs mere

Både vedligeholdelses-, fejlmeldings- og eskalationsprocedurer er med i denne SLA.

Både vedligeholdelses-, fejlmeldings- og eskalationsprocedurer er med i denne SLA. Service Level Agreement (SLA) 1. Generelt Denne Service Level Agreement (herefter SLA) er en del af leveringen af internet fra Flexfone. Den omfatter både xdsl- og Fiber-baseret internet og sammen med

Læs mere

Overdragelse til itdriftsorganisationen

Overdragelse til itdriftsorganisationen Overdragelse til itdriftsorganisationen Indhold 1. Formål med tjeklisten 3 2. Tjeklisten 5 2.1 Governance 5 2.2 Processer 5 2.3 Support af slutbrugere 6 2.4 Viden og dokumentation 8 2.5 Kontrakt, leverandørsamarbejde

Læs mere

Standard leveringsbetingelser

Standard leveringsbetingelser Standard leveringsbetingelser 1. Anvendelsesområde Disse almindelige betingelser finder anvendelse for enhver af kundens ordrer om levering af ydelser fra CompanYoung ApS (herefter CompanYoung), medmindre

Læs mere

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende supplerende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke:

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende supplerende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke: ISO 9001:2015 (Draft) Side 1 af 9 Så ligger udkastet klar til den kommende version af ISO 9001. Der er sket en række strukturelle ændringer i form af standardens opbygning ligesom kravene er blevet yderligere

Læs mere

Ole Westergaard, partner

Ole Westergaard, partner Ole Westergaard, partner Kort fortalt Hvem er Westergaard? Steen Sverker Nilsson Partner Ole Westergaard Stifter og partner Vi er ca. 20 medarbejdere ITIL for alle? ITIL for alle? ITIL kom til verden i

Læs mere

Service Level Agreement (DK)

Service Level Agreement (DK) Service Level Agreement (DK) HighJump Software BRONZE SLA - Aftalenummer bedes oplyst ved kontakt til vores ServiceDesk Forfatter JFA Versionnr. 1.3 Dato 08-04-2014 Indhold Definitioner... 3 Introduktionstekst...

Læs mere

SOLRØD KOMMUNE ESDH. Projektorganisation. Bilag 5

SOLRØD KOMMUNE ESDH. Projektorganisation. Bilag 5 SOLRØD KOMMUNE ESDH Projektorganisation Bilag 5 April 2007 Vejledning Dette bilag beskriver projektorganisationen og skal suppleres af leverandøren på basis af nedenstående: 1.1 Projektorganisation Bilaget

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement For DanDomain server og infrastrukturservices Indhold 1. Generelt... 2 2. Definitioner... 3 3. Teknisk support... 4 4. Hotline... 4 5. Ændringsanmodninger... 4 6. Vedligeholdelse

Læs mere

Serviceaftale. Serviceaftale vedr. digitale løsninger. mellem. CompanYoung ApS. Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg. CVR-nr.

Serviceaftale. Serviceaftale vedr. digitale løsninger. mellem. CompanYoung ApS. Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg. CVR-nr. Serviceaftale Serviceaftale vedr. digitale løsninger mellem CompanYoung ApS Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg CVR-nr.: 32 44 55 35 (herefter betegnet Leverandøren ) og Kunden 1. Indledning

Læs mere

Bilag 18, Revisionsstandard og audit

Bilag 18, Revisionsstandard og audit Bilag 18, Revisionsstandard og audit Version Ændringer Dato 2.1 Ændret i - Punkt 1.1 - Krav 18.3 - Krav 18.5 - Krav 18.6 - Krav 18.9 - Krav 18.10 - Krav 18.11 - Krav 18.12 - Krav 18.14 - Krav 18.16 tilføjet

Læs mere

Bilag 7 Servicemål. Version 0.8

Bilag 7 Servicemål. Version 0.8 Bilag 7 Version 0.8 26-06-2015 INDHOLD 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 INDLEDNING... 4 3 DEFINITIONER OG FORUDSÆTNINGER ANVENDT I DETTE BILAG... 5 3.1 NORMAL ARBEJDSTID... 5 3.2 KRITISK FORRETNINGSTID

Læs mere

Ændringer til rammeaftale. Dato 11. april 2014

Ændringer til rammeaftale. Dato 11. april 2014 Ændringer til rammeaftale Dato 11. april 2014 Ændring Indkøb af teltduge til Virksomhedshjemmeværnet tilføjet til Rammeaftalens pkt. 2, samt justering i antal af teltduge til brug for Hærhjemmeværnet og

Læs mere

IT Service Management - the ITIL approach

IT Service Management - the ITIL approach IT Service Management - the ITIL approach Mikael M. Hansen mhansen@cs.aau.dk 2.2.57 Mikael M. Hansen Page 1 TOC Mine indlæg Dagens program: IT Service Management Alternativerne ITIL

Læs mere

Bilag 2: Service Level Agreement (SLA)

Bilag 2: Service Level Agreement (SLA) Bilag 2: Service Level Agreement (SLA) ACI A/S 8. marts 2012 ACI A/S Side 2 af 12 Indhold 1 Generelt... 3 1.1 Introduktion... 3 1.2 Kontakt til TDC Hosting i driftsfasen... 3 1.3 Datacenteradgang... 3

Læs mere

Comendo Remote Backup. Service Level Agreement

Comendo Remote Backup. Service Level Agreement Comendo Remote Backup Service Level Agreement Side 2 af 7 Indholdsfortegnelse Service Level Agreement... 1 Indholdsfortegnelse... 2 Introduktion... 3 Comendo Remote Backup ansvar og forpligtelser... 3

Læs mere

UNDERBILAG C.3 PRINCIPPER FOR FASTSÆTTELSE AF PRISER FOR SNITFLADER

UNDERBILAG C.3 PRINCIPPER FOR FASTSÆTTELSE AF PRISER FOR SNITFLADER UNDERBILAG C.3 PRINCIPPER FOR FASTSÆTTELSE AF PRISER FOR SNITFLADER 4. marts 2014 INDHOLDSFORTEGNELSE 1 FORMÅL... 3 2 PRINCIPPER FOR PRISSÆTNING AF DRIFT PÅ SNITFLADER... 3 3 PRISER FOR ETABLERING, TILSLUTNING

Læs mere

Bilag 3. MILJØMINISTERIETS STANDARDKONTRAKT FOR Rådgivning og bistand

Bilag 3. MILJØMINISTERIETS STANDARDKONTRAKT FOR Rådgivning og bistand Bilag 3 MILJØMINISTERIETS STANDARDKONTRAKT FOR Rådgivning og bistand Mellem Miljøstyrelsen og... (herefter kaldet rådgiveren) er dags dato indgået aftale om (rådgiverens) udførelse af et projekt på følgende

Læs mere

Disse salgs- og leveringsbestemmelser finder anvendelse i det omfang ikke andet følger af en skriftlig aftale mellem parterne.

Disse salgs- og leveringsbestemmelser finder anvendelse i det omfang ikke andet følger af en skriftlig aftale mellem parterne. Salgs- og leveringsbestemmelser for Compfitt A/S 1. Indledning. Disse salgs- og leveringsbestemmelser finder anvendelse i det omfang ikke andet følger af en skriftlig aftale mellem parterne. Salgs- og

Læs mere

Kravspecifikation. Baggrund og forma l. Løsningsbeskrivelse

Kravspecifikation. Baggrund og forma l. Løsningsbeskrivelse Kravspecifikation Baggrund og forma l Danskernes Digitale Bibliotek (DDB) ønsker at indgå kontrakt med en leverandør om en service i form af et samlet system til opgørelse af ensartet statistik til brug

Læs mere

KONTRAKT. click-a-site A/S og Partner. Forhandling af produkter samt eventuel repræsentation af click-a-site A/S

KONTRAKT. click-a-site A/S og Partner. Forhandling af produkter samt eventuel repræsentation af click-a-site A/S KONTRAKT click-a-site A/S og Partner Forhandling af produkter samt eventuel repræsentation af click-a-site A/S 1 KONTRAKT Denne kontrakt er herved indgået mellem: Click-a-site A/S ( CAS ) CVR nr. 25520866

Læs mere

GENERELLE BETINGELSER FOR HOSTING

GENERELLE BETINGELSER FOR HOSTING GENERELLE BETINGELSER FOR HOSTING DEL I: INDLEDNING Aftalegrundlag I disse betingelser er beskrevet rammerne for, hvordan DFF-EDB leverer hosting til sine kunder. Disse betingelser udgør sammen med det

Læs mere

Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM

Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM V3 Westergaard CSM Westergaard CSM 2 Gode konsulenter hænger ikke på træerne! [Indsæt billede af Jakob/Lars/Gitte/Ulla

Læs mere

Aftale om anvendelse af e-nettet

Aftale om anvendelse af e-nettet - i det følgende benævnt 'Aftalen', mellem e-nettet a/s Pilestræde 58, 2. sal 1112 København K cvr nr. 21270776 og Virksomhed Adresse By cvr nr. - i det følgende benævnt 'Kunden' og sammen med 'e-nettet

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Service Level Agreement vedr. CareerPortal mellem CompanYoung ApS Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg CVR-nr.: 32 44 55 35 (herefter betegnet Leverandøren ) og Kunden

Læs mere

Udkast til kontrakt. Annoncering af rekrutteringsydelser ved etablering af Udbetaling Danmark. Dokument 5

Udkast til kontrakt. Annoncering af rekrutteringsydelser ved etablering af Udbetaling Danmark. Dokument 5 Udkast til kontrakt Annoncering af rekrutteringsydelser ved etablering af Udbetaling Danmark Dokument 5 1 [dette Aftaleudkast skal ikke udfyldes/underskrives af tilbudsgiverne. Aftaleudkastet udfyldes/underskrives

Læs mere

Udbudsbetingelser. Udbud af rammeaftale om levering af nødkaldssystemer. Rebild Kommune

Udbudsbetingelser. Udbud af rammeaftale om levering af nødkaldssystemer. Rebild Kommune Udbudsbetingelser Udbud af rammeaftale om levering af nødkaldssystemer Rebild Kommune Indholdsfortegnelse 1. Indledning 3 2. Udbudsform 3 3. Ordregiver 3 4. Udbudsmaterialet 4 5. Den udbudte kontrakt 4

Læs mere

UDBUDSBETINGEL- SER FOR ASFALTUDLÆGGER

UDBUDSBETINGEL- SER FOR ASFALTUDLÆGGER Københavns Kommune Teknik- og Miljøforvaltningen UDBUDSBETINGEL- SER FOR ASFALTUDLÆGGER DATO: 23.2.2015 Sags nr. 2014-0240583 Dokument nr. 2014-0240583-1 OFFENTLIGT UDBUD Udbudsbetingelser Asfaltudlægger

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Service Level Agreement vedr. Praktikservice mellem CompanYoung ApS Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg CVR-nr.: 32 44 55 35 (herefter betegnet Leverandøren ) og Kunden

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Bilag 3 til aftale om Driftsplatform mellem på den ene side ServicePoint A/S CVR-nr. 26 61 64 09 Åbogade 15 DK-8200 Århus N. ( Leverandøren ) og på den anden side Kunden CVR-nr.

Læs mere

Almindelige salgs- og leveringsbetingelser for serviceydelser til erhvervskunder

Almindelige salgs- og leveringsbetingelser for serviceydelser til erhvervskunder Almindelige salgs- og leveringsbetingelser for serviceydelser til erhvervskunder 1. Anvendelse 1.1 Anvendelse. Almindelige salgs- og leveringsbetingelser ( Betingelserne ) gælder for alle aftaler om DALTEK

Læs mere

Salgs og leveringsbetingelser Solido Networks

Salgs og leveringsbetingelser Solido Networks 1 Konsulent- og serviceydelser Salgs og leveringsbetingelser Solido Networks Omfang Nærværende dokument fastlægger de almindelige betingelser for firmaet Solido Networks ( Leverandøren ) leverance til

Læs mere

Sagsnr. 1-23-4-82-2-14 Spørgsmål og svar Udbud af IT Service Management System. 1. Spørgsmål til UDBUDSBETINGELSER + UDBUDSBILAG 1-4

Sagsnr. 1-23-4-82-2-14 Spørgsmål og svar Udbud af IT Service Management System. 1. Spørgsmål til UDBUDSBETINGELSER + UDBUDSBILAG 1-4 Sagsnr. 1-23-4-82-2-14 Spørgsmål og svar Udbud af IT Service Management System 1. Spørgsmål til UDBUDSBETINGELSER + UDBUDSBILAG 1-4 Nr. Spørgsmål Svar Modtaget Besvaret 1.1 Vi det være tilladeligt at udarbejde

Læs mere

SERVICEMÅL OG BOD. Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive

SERVICEMÅL OG BOD. Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive SERVICEMÅL OG BOD Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive MIN BAGGRUND Uddannelse : cand.merc.jur 2 3 DISKUSSIONSSPØRGSMÅL 1 Hvorfor har vi Servicemål? 4 ITIL S SVAR: SLA ER SKAL UNDERSTØTTE KUNDENS

Læs mere

Aftalen træder i kraft ved underskrift, og er gældende indtil 1. november 2012, eller til den opsiges skriftligt af en af parterne, jf. punkt 1.21.

Aftalen træder i kraft ved underskrift, og er gældende indtil 1. november 2012, eller til den opsiges skriftligt af en af parterne, jf. punkt 1.21. 1 Kontrakt vedrørende rådgivning og bistand til forarbejdet til etablering af campus i Næstved 1.1 Parterne Følgende kontrakt er indgået mellem Næstved Kommune Teatergade 8 4700 Næstved CVR. 2918 9625

Læs mere

BILAG 6. DataHub- og markedsrapportering. 1. Markedsoverblik. 1.1 Leverandørskift. Direktørgruppen. 11. februar 2015 MLN

BILAG 6. DataHub- og markedsrapportering. 1. Markedsoverblik. 1.1 Leverandørskift. Direktørgruppen. 11. februar 2015 MLN BILAG 6 Til Direktørgruppen DataHub- og markedsrapportering 11. februar 2015 MLN Dette notat udgør statusrapporteringen for DataHub drift til Direktørgruppen i februar 2015. Notatet indeholder et generelt

Læs mere

Udbudsbetingelser Udbud af håndværkerydelser

Udbudsbetingelser Udbud af håndværkerydelser Rammeaftale 2013-1118-03 Udbudsbetingelser Udbud af håndværkerydelser Februar 2014 Indhold: 1 Generelle oplysninger 1 3 1.1 Ordregiver 1.1 3 1.2 Udbudsprocedure 1.2 3 1.3 De udbudte ydelser 1.3 3 1.3.1

Læs mere

Solutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM

Solutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM Solutions Day IT Service Globeteam ITSM Indhold IT Service Introduktion til ITSM og ITIL Angrebsvinkel til ITIL Case - Kriminalforsorgen ITSM værktøjer Afrunding Hans Christian Holst ITSM konsulent hch@globeteam.com

Læs mere

uddybende beskrivelse af processen i forbindelse med fremsøgning af sagsakter?

uddybende beskrivelse af processen i forbindelse med fremsøgning af sagsakter? UDBUD AF BYGGESAGSSYSTEM OFFENTLIGT UDBUD, OFFENTLIGGJORT DEN 3. JULI 2015. SPØRGSMÅL OG SVAR NR. 1 (17/08/2015) NR. 1. 2. REFERENCE SPØRGSMÅL SVAR Bilag 1. Krav 9 Bilag 1. Krav 17 Er det muligt at få

Læs mere

1.2 Betingelserne gælder fra den 1. januar 2015 og erstatter alle tidligere betingelser for anvendelse af Services.

1.2 Betingelserne gælder fra den 1. januar 2015 og erstatter alle tidligere betingelser for anvendelse af Services. Abonnementsbetingelser for brug af Toolpack -Online Services 1. Anvendelse og gyldighed 1.1 Disse betingelser ( Betingelserne ) for anvendelse af Toolpack Online Services ( Services ) gælder for enhver

Læs mere

Kontraktudkast. vedrørende levering af tandtekniske ydelser. indgået mellem (XXXXX)

Kontraktudkast. vedrørende levering af tandtekniske ydelser. indgået mellem (XXXXX) Kontraktudkast vedrørende levering af tandtekniske ydelser indgået mellem (XXXXX) og Københavns Kommune Sundheds- og Omsorgsforvaltningen Sjællandsgade 40 2200 København N Bilagsfortegnelse Kontraktbilag

Læs mere

KONTRAKT [LEVERANDØREN] TEKNIK- OG MILJØFORVALTNINGEN CENTER FOR BYDÆKKENDE STRATEGIER NJALSGADE 13 2300 KØBENHAVN S MARTS 2014 INDGÅET MELLEM

KONTRAKT [LEVERANDØREN] TEKNIK- OG MILJØFORVALTNINGEN CENTER FOR BYDÆKKENDE STRATEGIER NJALSGADE 13 2300 KØBENHAVN S MARTS 2014 INDGÅET MELLEM KØBENHAVNS KOMMUNE Teknik- og Miljøforvaltningen 07.02.2014 Sagsnr. 2013-0258884 Dokumentnr. 2013-0258884-3 KONTRAKT INDGÅET MELLEM [LEVERANDØREN] OG KØBENHAVNS KOMMUNE TEKNIK- OG MILJØFORVALTNINGEN CENTER

Læs mere

Leasingaftale (udkast af 19. juni 2015)

Leasingaftale (udkast af 19. juni 2015) Bilag 5.1 Leasingaftale (udkast af 19. juni 2015) Aftale nr.: Mærke: Model: Serie nr.: [nr.] [mærke] [model] [serie nr.] AFATEK A/S Selinevej 18 2300 København S Tel. 39 66 78 00 mail@afatek.dk www.afatek.dk

Læs mere

OIO Standardaftale for Web Services

OIO Standardaftale for Web Services OIO Standardaftale for Web Services Bilag 5 Servicemål Høring Udkast til revision af OIO Standardaftale for Web Service Bilag 5 Servicemål > OIO Standardaftale for Web Services Bilag 5 Servicemål Udgivet

Læs mere

10 informationer som gør din fejlrapport selvforklarende for både forretningen og programmørerne

10 informationer som gør din fejlrapport selvforklarende for både forretningen og programmørerne 10 informationer som gør din fejlrapport selvforklarende for både forretningen og programmørerne Introduktion Uanset hvor mange informationer man tilføjer en fejlrapport er det vigtigt, at man beslutter

Læs mere

om løbende levering af IT-tjenesteydelser i forbindelse med ITsystemer til vejforvaltning, trafikledelse og trafikinformation Delaftale: Nr. [...

om løbende levering af IT-tjenesteydelser i forbindelse med ITsystemer til vejforvaltning, trafikledelse og trafikinformation Delaftale: Nr. [... RAMMEAFTALE mellem Vejdirektoratet Guldalderen 12 DK-2640 Hedehusene (i det følgende kaldet Kunden) og [ ] [ ] [ ] (i det følgende kaldet Leverandøren) om løbende levering af IT-tjenesteydelser i forbindelse

Læs mere

Bilag B Retningslinjer for gennemførelse af Miniudbud Rammeaftale 02.06 Standard Software Delaftale 4 Standard Software kompatibelt med SAS software

Bilag B Retningslinjer for gennemførelse af Miniudbud Rammeaftale 02.06 Standard Software Delaftale 4 Standard Software kompatibelt med SAS software Bilag B Retningslinjer for gennemførelse af Miniudbud Rammeaftale 02.06 Standard Software Delaftale 4 Standard Software kompatibelt med SAS software Rammeaftale 05.02 Kontorvarer Indholdsfortegnelse 1.

Læs mere

K02 STANDARDKONTRAKT FOR LÆNGEREVARENDE IT-PROJEKT. Kontrakt. levering, [drift] og vedligeholdelse af et it-system til [ ] mellem

K02 STANDARDKONTRAKT FOR LÆNGEREVARENDE IT-PROJEKT. Kontrakt. levering, [drift] og vedligeholdelse af et it-system til [ ] mellem J.nr. 46-0360 SOF/MLB/mar/mw Udkast af 7. september 2007 K02 STANDARDKONTRAKT FOR LÆNGEREVARENDE IT-PROJEKT Kontrakt om levering, [drift] og vedligeholdelse af et it-system til [ ] mellem (i det følgende

Læs mere

Rammeaftale om levering af konsulentydelser - UDKAST

Rammeaftale om levering af konsulentydelser - UDKAST Svend Bjerregaard Advokat sbj@holst-law.com T +45 8934 1159 J.nr. 100320/530 SBJ/MGL Rammeaftale om levering af konsulentydelser - UDKAST Januar 2015 Holst, Advokater Advokatpartnerselskab Hans Broges

Læs mere

Bilag E Håndtering af udgåede varer og substitution heraf samt indeksregulering af priser

Bilag E Håndtering af udgåede varer og substitution heraf samt indeksregulering af priser Bilag E Håndtering af udgåede varer og substitution heraf samt indeksregulering af priser Rammeaftale mellem SKI og Leverandøren Indholdsfortegnelse 1. Udgåede varer... 3 2. Leverandørens substitution

Læs mere

Generelle Vilkår Hosting

Generelle Vilkår Hosting Generelle Vilkår Hosting Business Data A/S v1.2 1 / 8 Indholdsfortegnelse Indhold Indholdsfortegnelse... 2 Generelle Vilkår... 3 Generelle Vilkår for Business Data ApS levering af Ydelserne under Aftalen...

Læs mere

Netplan A/S. Periodisk audit, P1. Ledelsessystemcertificering ISO 9001:2008. 2013-aug-30 til 2013-aug-30. Certificeringens dækningsområde

Netplan A/S. Periodisk audit, P1. Ledelsessystemcertificering ISO 9001:2008. 2013-aug-30 til 2013-aug-30. Certificeringens dækningsområde Ledelsessystemcertificering 2013-aug-30 til 2013-aug-30 Certificeringens dækningsområde DNV teamleader: Auditteam: Rådgivning indenfor IT- og telenetværk Jesper Halmind Jesper Halmind Projektnr.:PRJC-300259-2011-MSC-DNK

Læs mere

Kom i trygge hænder med dedikeret support til din Cognos-platform EG IBM. Cognos. Support. EG Performance Management www.eg.dk/pm

Kom i trygge hænder med dedikeret support til din Cognos-platform EG IBM. Cognos. Support. EG Performance Management www.eg.dk/pm Kom i trygge hænder med dedikeret support til din Cognos-platform EG IBM Cognos Support EG IBM Cognos Support - Tillægsydelser EG IBM Cognos Support EG Support EG IBM Cognos Supportydelser - få præcis

Læs mere

Fjernvarme Fyn s halmindkøbspolitik

Fjernvarme Fyn s halmindkøbspolitik Fjernvarme Fyn s halmindkøbspolitik Når Fjernvarme Fyn indkøber halm til sine danske anlæg følges nedennævnte principper. 1. Udbudsrunder Udbudsrunder er det bærende princip i Fjernvarme Fyn s halmindkøb.

Læs mere

Kontrakt. tilpasning af økonomisk simuleringsmodel m.v. i forbindelse med TYPEVALGSPROCESSEN i anskaffelsen af NYE KAMPFLY. mellem

Kontrakt. tilpasning af økonomisk simuleringsmodel m.v. i forbindelse med TYPEVALGSPROCESSEN i anskaffelsen af NYE KAMPFLY. mellem Kontrakt om tilpasning af økonomisk simuleringsmodel m.v. i forbindelse med TYPEVALGSPROCESSEN i anskaffelsen af NYE KAMPFLY mellem Forsvarsministeriets Nyt Kampfly Program Præstøgade 20, 2100 København

Læs mere

DK-Aarhus: It-tjenester: rådgivning, programmeludvikling, internet og support 2011/S 171-281336 UDBUDSBEKENDTGØRELSE. Varer

DK-Aarhus: It-tjenester: rådgivning, programmeludvikling, internet og support 2011/S 171-281336 UDBUDSBEKENDTGØRELSE. Varer 1/5 Denne bekendtgørelse på TED-webstedet: http://ted.europa.eu/udl?uri=ted:notice:281336-2011:text:da:html DK-Aarhus: It-tjenester: rådgivning, programmeludvikling, internet og support 2011/S 171-281336

Læs mere

Andersen & Martini A/S

Andersen & Martini A/S Udkast til kommissorium for revisionsudvalget 1. Formål Revisionsudvalget udpeges af bestyrelsen til at bistå denne i udførelsen af bestyrelsens tilsynsopgaver. Revisionsudvalget overvåger: Effektiviteten

Læs mere

AFTALE [indsæt udkastdato] [Adresse] [Postnummer, by] [Cvr.nr.] ( Projektejer )

AFTALE [indsæt udkastdato] [Adresse] [Postnummer, by] [Cvr.nr.] ( Projektejer ) AFTALE [indsæt udkastdato] Mellem [Navn] [Adresse] [Postnummer, by] [Cvr.nr.] ( Projektejer ) og [HOFOR Spildevand København A/S] Ørestads Boulevard 35 2300 København S [Cvr.nr. 26043182] ( HOFOR ) Om

Læs mere

Driftskontrakter: Service Levels og Service Credits i juridisk og praktisk perspektiv. Netværksmøde 25 September 2014

Driftskontrakter: Service Levels og Service Credits i juridisk og praktisk perspektiv. Netværksmøde 25 September 2014 Driftskontrakter: Service Levels og Service Credits i juridisk og praktisk perspektiv Perspektivet Ponemon Institute Study: - 91% af besvarelserne fra 450 USA baserede kunder havde oplevet driftsnedbrud

Læs mere

Basis Abonnement 28 dage @ 2 fps (Billede-Serie) Gyldig fra 01. Maj 2011 Kamera overvågning - Axis Kameraer and NAS tilsluttet gennem Internettet.

Basis Abonnement 28 dage @ 2 fps (Billede-Serie) Gyldig fra 01. Maj 2011 Kamera overvågning - Axis Kameraer and NAS tilsluttet gennem Internettet. Basis Abonnement 28 dage @ 2 fps (Billede-Serie) Gyldig fra 01. Maj 2011 Kamera overvågning - Axis Kameraer and NAS tilsluttet gennem Internettet. Funktion Kapacitet Kamera Ekstra Kamera Live. Max antal

Læs mere

Roadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene?

Roadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene? Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den

Læs mere

KØBENHAVNS KOMMUNE Teknik- og Miljøforvaltningen. Bannere til udendørs formidling 2007-2010 Driftsaftale

KØBENHAVNS KOMMUNE Teknik- og Miljøforvaltningen. Bannere til udendørs formidling 2007-2010 Driftsaftale KØBENHAVNS KOMMUNE Teknik- og Miljøforvaltningen Bannere til udendørs formidling 2007-2010 Driftsaftale Januar 2007 Bannere til udendørs kulturformidling, 2007-2010 1 Driftsaftalen 1.1 Udbudsgrundlag Denne

Læs mere

Informations- og spørgemøde d. 26. maj

Informations- og spørgemøde d. 26. maj Informations- og spørgemøde d. 26. maj EU-udbud 2014/S 096-167854 Kontrakt om levering, drift, vedligehold og support af infrastruktur service (»Infrastructure as a Service«)(IaaS)) til servere og storage

Læs mere

Samarbejdsaftale. mellem. [Navn] [Adresse] [Adresse] CVR-nr.: [Indsæt] (herefter betegnet A ) [Navn] [Adresse] [Adresse]

Samarbejdsaftale. mellem. [Navn] [Adresse] [Adresse] CVR-nr.: [Indsæt] (herefter betegnet A ) [Navn] [Adresse] [Adresse] Samarbejdsaftale mellem CVR-nr.: [Indsæt] (herefter betegnet A ) og CVR-nr.: [Indsæt] (herefter betegnet Erhververen ) (herefter samlet B ) 1 Formål og projektbeskrivelse Formålet med denne samarbejdsaftale

Læs mere

BILAG 13 VEDERLAG OG BETALING

BILAG 13 VEDERLAG OG BETALING BILAG 13 VEDERLAG OG BETALING (Bilaget ligger på http://silkeborgkommune.dk/erhverv/udbud/varer-og-tjenesteydelser i pdfformat og word-format.) Skemaet i pkt. 5 samt Underbilag 13.1 udfyldes af Tilbudsgiver.

Læs mere

Månedlig opfølgning på it-drift

Månedlig opfølgning på it-drift Månedlig opfølgning på it-drift 0. Indledning En væsentlig del af at styre en it-driftskontrakt og de leverancer, der leveres herigennem, er at opretholde et konstruktivt samarbejde med leverandøren, hvor

Læs mere