UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål

Transkript

1 UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål

2 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Om nærværende bilag Nærværende bilag indeholder en beskrivelse af Leverandørens Ydelser, som Tilbudsgiver skal levere i henhold til Vedligeholdelsesaftalen, og Servicemålene herfor, hvor Leverandøren har det samlede leveranceansvar for Applikationsvedligehold, men ikke for Infrastrukturdrift og Applikationsdrift. Nærværende bilag skal udfyldes af Tilbudsgiver, jf. nedenstående retningslinjer. Tilbudsgiver skal som del af sit tilbud følge og besvare instruktioner, som er markeret med [ ]. For nærværende bilag betyder det, at Tilbudsgiver skal: angive kontaktperson til rapportering af Incidents, jf. punkt 4.7. angive kontaktperson til Service Desk, jf. punkt 6.1. Bilaget ikke skal ikke udfyldes af Tilbudsgiver, idet Tilbudsgivers besvarelse af øvrige dele af bilaget skal ske ved at udfylde bilag 7.4.A.1 i henhold til instruktionerne angivet i bilag 7.4.A.1. Tilbudsgivers eventuelle forbehold til bilag 7.4.A anføres i forbeholdslisten og skrives ind med track changes i selve bilaget i overensstemmelse med udbudsbetingelserne. Det bemærkes, at Kontrakten og Vedligeholdelsesaftalen er at betragte som minimumskrav, jf. udbudsbetingelserne. Tilbudsgiver skal derfor sikre, at eventuelle forbehold til bilag 7.4.A ikke udgør et forbehold overfor Kontrakten og Vedligeholdelsesaftalen. Om betydningen og vurderingen af tilbudsgivers besvarelse af instrukser og eventuelle fo r- behold til bilaget henvises til punkt 5.9 i udbudsbetingelserne. For bestemmelser om rapportering på opfyldelsen af Servicemål henvises til bilag 7.4. Side 2 af 39

3 Indholdsfortegnelse KAPITEL I Indledning Indledning Generelle bestemmelser ITIL Generelt om Leverandørens Ydelser Måleperioder Kritiske Servicemål Tvister om Servicemål... 9 KAPITEL II Service Operation Introduktion til Service Operation Incident Management Indrapportering af information om Incidents Prioritering af Incidents Kategorisering af Integrationer til Incidentprioritering Kategorisering af Batchkørsler til Incidentprioritering Løsning af Incidents Servicemål for Incident Management Kontaktperson til KOMBITs rapportering af Incidents Eskalering til KOMBIT og orientering om Incidents Afslutning på Incident Management processen Problem Management Problems Prioritering af Problems Problems, som Leverandøren er ansvarlig for Specifikation af Problem Management Service Desk Supportorganisation It-system til Incident og Problem Management og support henvendelser 25 7 Servicemål for Systemets svartider Servicemål for svartider Måling af svartider KAPITEL III Service Transition Introduktion til Service Transition Change Management Risikovurdering af RfC Release and Deployment Management Vedligeholdelse af Systemet med nye Versioner af Programmel fra Leverandøren Plan for nye Versioner Patch Management Servicemål for Patch Management Side 3 af 39

4 11.2 Sikkerhedsmæssige risici KAPITEL IV Leverandørens medarbejdere og kvalifikationer Leverandørens nøglepersoner Udskiftning Leverandørens kvalifikationer Leverandørens rapportering Side 4 af 39

5 KAPITEL I INDLEDNING 1 Indledning Nærværende bilag har til formål at beskrive krav til og Servicemål for Leverandørens Ydelser relateret til Applikationsvedligehold, som Leverandøren har leveranceansvar for, jf. bilag 7.1. Leverandøren har ikke ansvar for Applikationsdrift og Infrastrukturdrift, idet dette i stedet v a- retages af Driftsleverandøren. Dette bilag er opdelt i fire kapitler startende med dette indledende KAPITEL I, der indeholder indledning og generelle bestemmelser for Leverandørens Ydelser. KAPITEL II indeholder krav og Servicemål til Leverandørens Ydelser under Service Operation. KAPITEL III indeholder krav og Servicemål til Leverandørens Ydelser under Service Transition. KAPITEL IV indeholder krav til Leverandørens medarbejdere og kvalifikationer. 2 Generelle bestemmelser For Leverandørens Ydelser gælder generelt de i dette punkt 2 angivne bestemmelser og krav. 2.1 ITIL Drift, vedligeholdelse og support skal håndteres i overensstemmelse med ITIL v3 (eller tilsv a- rende). I Vedligeholdelsesaftalen anvendes de i nedenstående tabel anførte begreber fra ITIL v3 i overensstemmelse med disse begrebers overordnede forståelse i ITIL v3. Brugen af begr e- berne indebærer således, at enhver proces eller opgave, der er relateret til det pågældende begreb efter ITIL v3, skal følges eller løses i henhold til ITIL v3 under Vedligeholdelsesaftalen, medmindre andet er angivet i bilag 7.4.A eller bilag 7.4.A.1. Alle ITIL begreber benyttes med store forbogstaver. Såfremt Vedligeholdelsesaftalens anvendelse af begreberne, der er anført i tabellen nedenfor, afviger fra ITIL, er denne afvigelse beskrevet i tabellen. Leverandøren skal sikre, at der i Dokumentationen og i øvrigt i enhver kommunikation me l- lem Parterne er klarhed og konsistens i begrebsanvendelsen fra ITIL v3, idet Leverandøren dog ligeledes skal sikre konsistens med de fravigelser fra begrebsanvendelsen i ITIL v3, der fremgår af tabellen nedenfor. ITIL begreb Access Management Asset Management Standard ITIL v3 Definition Beskrivelse af afvigelse fra standard ITIL v3 definitionen Side 5 af 39

6 Availability Management Backup Capacity Management Change Change Advisory Board (CAB) Change Management Configuration Item Configuration Management Configuration Management Database Disaster Recovery Emergency Change Emergency Patch Event Event Management Exceptions, men med afvigelse, men med afvigelse, men med afvigelse CAB behandler RfC som en del af Change Management processen. Change Management behandler først RfC, når en Change er klar til at blive idriftssat. Prioritering og udvikling af en Change reguleres i henhold til Kontrakten. Change Management er den proces, som anvendes, når ændringer skal implementeres i Driftsmiljøet. Change Management i Vedligeholdelsesaftalen rådgiver om ændringer, samt godkender idriftsættelsen af RfC. Prioriteringer af ændringer til Systemet, udvikling af ændringer, test af ændringer og Dokumentation af ændringer er ikke en del af Change Management, men er beskrevet i Dokumentationen af RfC. Se punkt 11. First-line Support I Vedligeholdelsesaftalen benyttes ordet 1st Level Support i stedet for First-line Support. Incident Incidents betyder enhver uplanlagt hændelse, som ikke er en del af normal drift af Systemet, og som forårsager eller kan forårsage en driftsforstyrrelse eller en reduktion af kvaliteten af driften eller andre Ydelser eller fejl i et Configuration Item, jf. bilag 0. Incident Management Incident Record Information Security Management IT Service Continuity Knowledge Management Known Error Database Major Incident Side 6 af 39

7 Major Incident Manager Monitoring (Monitorering) Operation Incident Patch Patch Management Problem Problem Management Problem Record Release Management Release and Deployment Management Request for Change (RfC) Request Fulfilment Restore Root Cause Root Cause Analysis (Root Cause Analyse, RCA) Second-line Support I Vedligeholdelsesaftalen benyttes ordet 2nd Level Support tilsvarende Second-line Support Security Incident Service Design Service Desk Service Operation Service Request Service Transition Standard Change Supplier Management og Business Relations Third-line Support I Vedligeholdelsesaftalen benyttes ordet 3rd Level Support tilsvarende Third-line Support Workaround I Vedligeholdelsesaftalen benyttes ordet Omgåelse i stedet for Workaround Tabel 1: ITIL begreber [Såfremt Tilbudsgiver ønsker at anvende et tilsvarende alternativ til ITIL, anføres dette i bilag 7.4.A.1. Tilbudsgiver bedes være opmærksom på, at Kontraktens terminologi er baseret på ITIL v3. KOMBIT lægger derfor vægt på en entydig og veldefineret sammenhæng mellem den anvendte terminologi og anvendelsen i Vedligeholdelsesaftalen, samt at den anvendte standard er velafprøvet og veldokumenteret. I bilag 7.4.A.1 skal Tilbudsgiver således angive enhver yderligere fravigelse fra standard ITIL v3 definitioner, processer eller opgaver.] Side 7 af 39

8 2.2 Generelt om Leverandørens Ydelser Som det fremgår af Vedligeholdelsesaftalens punkt 4.1, stilles der under Vedligeholdelsesaftalen en række generelle krav til Leverandørens Ydelser. Det er således af væsentlig bety d- ning for KOMBIT, at Leverandørens Ydelser generelt lever op til disse krav, og at Leverandøren leverer Ydelserne under Vedligeholdelsesaftalen, uanset om der måtte være fastsat Servicemål for Ydelserne, og der i øvrigt i dette bilag er specificeret særlige Ydelser, der skal leveres. Leverandørens vedligeholdelsesansvar omfatter applikationsvedligehold under overholdelse af Servicemål for hele Systemet, herunder Programmel leveret af Leverandøren under Kontrakten såvel som Tredjepartsprogrammel leveret af Tredjepartsprogrammelleverandør efter aftale med KOMBIT. Visse Servicemål og krav er dog opdelt mellem de enkelte dele af Systemet, således at der gælder selvstændige Servicemål. Denne opdeling af Servicemål og/eller krav gælder kun, hvor dette eksplicit er angivet i dette bilag 7.4.A. Driftsleverandøren har ansvaret for Infrastrukturdrift og Applikationsdrift. Leverandøren skal opfylde alle Servicemål og krav, uanset om der måtte være en indbyrdes sammenhæng mellem de enkelte Servicemål og/eller krav. Det forhold, at Leverandøren måtte have opfyldt et Servicemål og/eller et krav, indebærer således ikke, at Leverandøren fritages fra at opfylde et andet Servicemål og/eller krav, uanset indbyrdes sammenhænge mellem de to Servicemål og/eller krav. Blandt Leverandørens generelle og afgørende forpligtelser er Leverandørens pligt til at agere proaktivt i relation til KOMBITs øvrige leverandører og Anvendere, herunder navnlig Driftsleverandøren, Tredjepartsprogrammelleverandører og Anvendersystemleverandører, samt Interessenter. Heraf følger blandt andet, at Leverandøren i forhold til alle Ydelser har pligt til i god tid at sikre, at KOMBITs andre leverandører, herunder navnlig Driftsleverandøren og Tredjepartsprogrammelleverandører, leverer de ydelser, oplysninger mv., som de overfor KOMBIT er forpligtet til, og som er nødvendige for Leverandørens opfyldelse af Vedligeholdelsesaftalen. 2.3 Måleperioder For Leverandørens Ydelser og Servicemål gælder følgende måleperioder. - Måleperiode 1: Arbejdsdage kl Måleperiode 2: Al tid uden for Måleperiode 1 Medmindre andet er angivet i dette bilag, i Vedligeholdelsesaftalen eller øvrige bilag hertil, gælder der samme krav og Servicemål indenfor de to måleperioder Option på udvidelse af Måleperiode 1 (Option nummer 1) Leverandøren har i bilag 7.2.B angivet en pris på Option for udvidelse af Måleperiode 1, jf. nedenstående beskrivelse: Måleperiode 1: Arbejdsdage kl Side 8 af 39

9 2.3.2 Option på yderligere udvidelse af Måleperiode 1 (Option nummer 2) Leverandøren har i bilag 7.2.B angivet en pris på Option for udvidelse af Måleperiode 1, jf. nedenstående beskrivelse. Såfremt option nummer 2 indfries, kræves det at option 1 er ti l- valgt. Måleperiode 1: Alle dage kl Kritiske Servicemål Der er blandt de i dette bilag 7.4.A fastsatte Servicemål og Ydelser en række kritiske Servicemål (herefter Kritiske Servicemål ). Kategoriseringen af de enkelte Servicemål har navnlig betydning i forhold til KOMBITs sanktioner ved Leverandørens manglende opfyldelse af Vedligeholdelsesaftalen. De Kritiske Servicemål er angivet i henholdsvis punkt Kritiske Servicemål Følgende Servicemål udgør Kritiske Servicemål og er af væsentlig betydning for KOMBIT, jf. også Vedligeholdelsesaftalens punkt 19: Hvert enkelt Servicemål for reaktionstider for prioritet A og B Incidents angivet under punkt Hvert enkelt Servicemål for afhjælpning af prioritet A og B Problems angivet under punkt Tvister om Servicemål Hvis der er uenighed om, hvorvidt kravene til et Servicemål er opfyldt i en bestemt periode, kan hver af Parterne eskalere i henhold til Vedligeholdelsesaftalens punkt Side 9 af 39

10 KAPITEL II SERVICE OPERATION 3 Introduktion til Service Operation Nærværende kapitel indeholder bestemmelser for de Ydelser og Servicemål, som Leverandøren skal levere som Service Operation under Vedligeholdelsesaftalen vedrørende Applikationsvedligehold af Systemet. Dette omfatter Ydelser og Servicemål inden for følgende ydelsesområder: Incident Management, jf. punkt 4 Problem Management, jf. punkt 5 Service Desk, jf. punkt 6 Servicemål for Systemets svartider, jf. punkt 7 Den af KOMBIT valgte Driftsleverandør har det overordnede ansvar for Incident Management og Problem Management processen, herunder at inddrage Leverandøren til løsning af Incidents og afhjælpning af Fejl i Systemet. Leverandøren har ansvaret for at deltage i Incident Management og Problem Management med henblik på at sikre rettidige rettelser af Fejl i Programmel, bistå med afklaring af løsningsmuligheder, herunder omgåelsesmuligheder for Incidents samt afgive retvisende rapportering til KOMBIT og Driftsleverandøren. 4 Incident Management Leverandøren skal assistere Driftsleverandøren som 3rd Level Support vedrørende Fejl, som er relateret eller kan være relateret til Systemet i henhold til Incident Management, som beskrevet under nærværende punkt. Leverandøren skal med deltagelsen i Incident Management processen bistå med at sikre, at Systemet hurtigst muligt returneres til en tilstand, hvor Systemet kan anvendes i overensstemmelse med Kontrakten, og således at en Incidents indvirkning på Anvendernes virkso m- hed og aktiviteter begrænses mest muligt. Leverandøren skal anvende det Service Management it-system, som Driftsleverandøren eller KOMBIT stiller til rådighed, jf. punkt 6.2, til registrering, Dokumentation og opfølgning på alle Incidents. Leverandørens Ydelser er som følger: Assistance til Driftsleverandøren i løsningen af alle prioritet A og B Incidents i Systemet Assistance til Driftsleverandøren i rimeligt omfang i løsningen af alle prioritet C og D Incidents i Systemet Bistå Driftsleverandøren proaktivt med afklaring af løsningsmuligheder af Incidents vedrørende Systemet i rimeligt og relevant omfang Afhjælpning af Fejl i Systemet til brug for Driftsleverandørens løsning af Incidents, herunder levering af releasepakker, som kan indeholde nye Versioner eller Patches til Change Management hos Driftsleverandøren, såfremt dette er påkrævet Side 10 af 39

11 Leverandøren har i bilag 7.4.A.1 specificeret sine Ydelser og krav til Driftsleverandøren i forbindelse med Incident Management. [Tilbudsgiver skal i bilag 7.4.A.1 specificere deltagelsen i Incident Management processen og procedurer for løsning af Incidents, herunder assistance til og koordinering med Driftsleverandøren. KOMBIT lægger vægt på, at Tilbudsgiver godtgør, at den specificerede deltagelse i Incident Management, procedurer for løsning af Incidents samt rollen som 3rd Level Support i Incident Management er velafprøvede og veldokumenterede. Tilbudsgiver skal endvidere angive, hvilke krav Tilbudsgiver har til Driftsleverandøren, f.eks. til Dokumentation af Incident, for, at Driftsleverandøren kan overdrage en Incident til Tilbudsgiver. KOMBIT lægger vægt på, at Tilbudsgiver godtgør, at kravene til Driftsleverandøren for overdragelse af en Incident til Tilbudsgiver er fyldestgørende og sikrer en effektiv og smidig proces.] 4.1 Indrapportering af information om Incidents Leverandøren skal anvende det IT Service Management it-system, som Driftsleverandøren eller KOMBIT stiller til rådighed, jf. punkt 6.2, til registrering, Dokumentation og opfølgning på alle Incidents. Leverandøren kan få en Incident til behandling på to måder: Leverandøren vil få overdraget ansvaret for en Incident, når KOMBIT eller Driftsleverandøren indrapporterer Incident til Leverandøren og Incidenten vedrører diagnosticering, hvor Leverandøren skal inddrages eller Fejl i Systemet. Leverandøren opretter en Incident. Ved modtagelse af en Incident er det Driftsleverandørens ansvar, at tilstrækkelig information er tilgængelig. Når Leverandøren modtager eller opretter en Incident, skal Leverandøren tilsikre, at følgende er udfyldt: Unik identifikation Tidspunkt for Incidentens konstatering Årsag til Incident Identifikation af den person og organisation, der har henvendt sig, eller alternativt, specifikation af, hvordan Leverandøren konstaterede Incidenten Kontaktperson i organisationen, der indrapporterede den pågældende Incident Beskrivelse af Incidenten, hvilket omfatter beskrivelse af den observerede Incident, den observerede konsekvens, den Event, og/eller om muligt den Root Cause, der forårsager Incidenten, samt udført handling og opnået reaktion herpå Forslag til Incident kategorisering Forslag til incidentprioritering, jf. punkt 4.2, 4.3 og 4.4 Eventuelle bilag til belysning af Incidenten, eksempelvis skærmprints Relationer til andre Incidents og Problems Ovenstående gælder uanset, om indrapportering til Leverandøren sker telefonisk, via IT Service Management it-systemet, mail eller webformular, jf. punkt 6, eller Incidents konstateres af Leverandøren. Side 11 af 39

12 Starttiden for en Incident ( Incidentstarttiden ) er, når Driftsleverandøren som led i sin Incident Management proces, f.eks. ved en Event, eller i forbindelse med modtagelse af he n- vendelse til Driftsleverandørens Service Desk eller Kontaktperson konstaterer eller burde have konstateret en Incident. Incidentoverdragelsestiden ( Incidentoverdragelsestiden ) er tidspunktet for Driftsleverandørens eller KOMBITs indrapportering af en Incident til Leverandøren. Incidentoverdragelsestiden anvendes til brug for Servicemål for Incident Management, jf. punkt Prioritering af Incidents Incidentprioriteringen for Produktionsmiljøet, Præproduktionmiljøet og Ekstern testmiljø Alle Incidents prioriteres i prioritet A, B, C eller D i henhold til følgende definitioner: Incidentprioritet Beskrivelse Eksempler i Produktionsmiljøet Prioritet A Kritisk Incident Incidenten har eller vil have kritisk indvirkning på Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. En Incident har fx kritisk indvirkning, hvis en eller flere af følgende betingelser opfyldes: Incidenten udgør en kritisk sikkerhedsmæssig brist, herunder således, at der opnås uberettiget adgang til og/eller tab af personoplysninger, fortrolige oplysninger, økonomiske oplysninger eller lignende kritiske oplysninger. Incidenten indebærer en kritisk forringelse af Systemets anvendelse, herunder i form af følgende: o Systemet er utilgængeligt for alle Brugere hos én eller flere Anvendere; o Systemet og/eller afgørende funktionalitet er utilgængeligt for mere end 20 % af samtlige Brugere; o Incidenten indebærer ukorrekte beregninger i Anvendersystemer; o Incidenten indebærer, at kritisk funktionalitet er utilgængelig. En eller flere Kritisk(e) Batchkørsel/Batchkørsler, jf. punkt 4.4, afvikles kun delvist eller fejler. En eller flere Kritisk(e) Integration(er), jf. punkt 4.3, fejler eller fungerer kun delvist. Mere end 20 % af Vigtige Integrationer, jf. punkt 4.3, dog mindst 3, fejler eller fungerer kun delvist. Overskridelse af Servicemål på 99,9 % for Maksimale Svartider jf. punkt 7.1. Overskridelse af Servicemål på 99,9 % for Maksimale Svartider i Systemets bruger- Side 12 af 39

13 Prioritet B Alvorlig Incident Prioritet C Betydende Incident Prioritet D Mindre betydende Incident Incidenten har eller vil have alvorlig indvirkning på Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. Incidenten har eller vil have betydende indvirkning på Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. Incidenten har eller vil have mindre betydende indvirkning på Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet grænseflader, jf. punkt En Incident har fx alvorlig indvirkning, hvis en eller flere af følgende betingelser opfyldes: Incidenten har alvorlig indvirkning på anvendelsen af Systemet, herunder på funktionalitet, indeks, tabeller eller data, som Systemet udstiller fra Anvendersystem, som Systemet er tilsluttet, eller Systemets interne funktionalitet i øvrigt; Systemet kan ikke anvendes af Brugerne: o Mere end 50 % af Brugerne hos en Anvender kan ikke anvende Systemet; eller o Mere end 5 % af samtlige Brugere kan ikke anvende Systemet fuldt; Kritisk eller Vigtig Integration, jf. punkt 4.3, fejler eller fungerer kun delvist; Mere end 20 % af Mindre Vigtige integrationer, jf. punkt 4.3, dog mindst 3, fejler eller fungerer delvist; Vigtig Batchkørsel, jf. punkt 4.4, afvikles kun delvist eller fejler; Mindre Vigtig Batchkørsel, jf. punkt 4.4, og/eller Mindre Vigtig Integration, jf. punkt 4.3, fejler gentagende, resulterende i mere end 5 % af samtlige Brugere ikke kan anvende Systemet fuldt; En Prioritet C eller D Incident, der kan forårsage eller kan forhindre afhjælpning af en Prioritet A eller B Incident, hvis ikke Incidenten omgås eller afhjælpes; eller Overskridelse af Servicemål på 95 % for Ønskede Svartider, jf. punkt 7.1. En Incident har fx betydende indvirkning, hvis en eller flere af følgende betingelser opfyldes: En Incident, som Brugerne eller Anvendere kan undgå ved alternativ arbejdsgang, eller som ikke er væsentlig for anvendelsen af Systemet; Mindre Vigtig Integration, jf. punkt 4.3, fejler eller fungerer kun delvist; Mindre Vigtig Batchkørsel, jf. punkt 4.4, afvikles kun delvist eller fejler; Overskridelse af Servicemål for Ønskede Svartider på 95 % jf. punkt 7.1. En Incident har fx mindre betydende indvirkning, hvis en eller flere af følgende betingelser opfyldes: En mindre væsentlig Incident, som medfører gene for Brugerne eller Anvendere, men ikke Side 13 af 39

14 anvendes til eller for. blokerer anvendelse og ikke nødvendigvis forudsætter alternativ arbejdsgang. Tabel 2: Prioritering af Incidents i Produktionsmiljøet, Præproduktionsmiljøet og Ekstern Testmiljø Incidentprioriteringen for Uddannelsesmiljøet Incidentprioritet Beskrivelse Eksempler Prioritet A Kritisk Incident Incidenten har eller vil have kritisk indvirkning på Uddannelsesmiljøet og/eller løsningen af de opgaver, som Uddannelsesmiljøet anvendes til eller for. Incidenten indebærer en kritisk forringelse af Uddannelsesmiljøets anvendelse, herunder i form af følgende: o Uddannelsesmiljøet og/eller afgørende funktionalitet er utilgængeligt for mere end 10% af samtlige aktive brugere over en dag af uddannelsesmiljøet; o Incidenten indebærer, at kritisk funktionalitet er utilgængelig. o Der sker nedbrud på netværksforbindelser, herunder til tredjeparter En eller flere Kritisk(e) Integration(er) fejler eller fungerer kun delvist Mere end 20% af Vigtige Integrationer, dog mindst 3, fejler eller fungerer kun delvist Overskridelse af Servicemål på 99,9 % for Maksimale Svartider i Uddannelsesmiljøets Snitflader jf. punkt Fejl! Henvisningskilde ikke fundet.. Overskridelse af Servicemål på 99,9 % for Maksimale Svartider i Uddannelsesmiljøets brugergrænseflader jf. punkt Prioritet B Alvorlig Incident Incidenten har eller vil have alvorlig indvirkning på Uddannelsesmiljøet og/eller løsningen af de opgaver, som Uddannelsesmiljøet anvendes til eller for. Incidenten har alvorlig indvirkning på anvendelsen af Uddannelsesmiljøet, herunder på funktionalitet, indeks, tabeller eller data, som Uddannelsesmiljøet udstiller fra Anvendersystem, som Uddannelsesmiljøet er tilsluttet, eller Uddannelsesmiljøet interne funktionalitet i øvrigt; Uddannelsesmiljøet kan ikke anvendes af Brugerne: o o Mere end 50% af Brugerne i en Anvender kan ikke anvende Uddannelsesmiljøet; eller Mere end 5% af samtlige Brugere kan ikke anvende Uddannelsesmiljøet fuldt; Kritisk eller Vigtig Integration fejler eller fungerer kun delvist; Mere end 20% af Mindre Vigtige integrationer dog mindst 3, fejler eller fungerer delvist; En Prioritet C eller D Incident, der KAN forårsage eller KAN forhindre afhjælpning af en Prioritet A eller B Incident, hvis ikke Incidenten omgås eller afhjælpes; En Prioritet C eller D Incident, der KAN forårsage eller KAN forhindre afhjælpning af en Prioritet A eller B Incident, hvis data Side 14 af 39

15 Inci- Prioritet C Betydende dent Incidenten har eller vil have betydende indvirkning på Uddannelsesmiljøet og/eller løsningen af de opgaver, som Uddannelsesmiljøet anvendes til eller for Prioritet D Mindre betydende Incidenten har eller vil have mindre Incident betydende indvirkning ser opfyldes: på Ud- dannelsesmiljøet og/eller løsningen af de opgaver, som Uddannelsesmiljøet anvendes til eller for Tabel 3: Prioriteringen af Incidents i Uddannelsesmiljøet elementer er beskadiget, tabt eller utilgængelig, indtil at Leverandøren har udført alle rimelige korrigerende handlinger for at genskabe data; En Prioritet C eller D Incident, der KAN forårsage eller KAN forhindre afhjælpning af en Prioritet A eller B Incident, hvis input eller output data elementer eller beskeder, der er klar til at blive processeret, har ventet på sådan processering i mere end 2 timer medmindre andet fremgår af Kontraktens Bilag 2 eller Underbilag til Kontraktens Bilag 2. Overskridelse af Servicemål på 95 % for Ønskede Svartider i Uddannelsesmiljøets Snitflader jf. punkt Fejl! Henvisningskilde ikke fundet.. Overskridelse af Servicemål på 95 % for Ønskede Svartider i Uddannelsesmiljøets brugergrænseflader jf. punkt XXX En Incident, som Brugerne eller Anvendere kan undgå ved alternativ arbejdsgang, eller som ikke er væsentlig for anvendelsen af Uddannelsesmiljøet; Mindre Vigtig Integration fejler eller fungerer kun delvist; eller Overskridelse af Servicemål på 90 % for Ønskede Svartider i Uddannelsesmiljøets Snitflader jf. punkt Fejl! Henvisningskilde ikke fundet.. Overskridelse af Servicemål for Ønskede Svartider på 90 % i Uddannelsesmiljøets brugergrænseflader jf. punkt En Incident har fx mindre betydende indvirkning hvis en eller flere af følgende betingel- En mindre væsentlig Incident, som medfører gene for Brugerne eller Anvendere, men ikke blokerer anvendelse og ikke nødvendigvis forudsætter alternativ arbejdsgang. Det er Driftsleverandørens ansvar at tildele Incidents prioritet i overensstemmelse med ove n- stående definitioner. Ved uenighed om prioriteringen på Incidents, som Leverandøren har fået indrapporteret, træffer KOMBIT beslutning herom, idet Leverandøren dog i så fald kan eskalere spørgsmålet i overensstemmelse med Vedligeholdelsesaftalens punkt Som alternativ til en eskalation i overensstemmelse med Vedligeholdelsesaftalens punkt 23.2 kan Parterne aftale, at afgørelsen på Parternes uenighed udskydes, herunder med mulighed for efterfølgende eskal a- tion i overensstemmelse med Vedligeholdelsesaftalens punkt Side 15 af 39

16 Indtil spørgsmålet om prioritering af Incidenten er afgjort, skal Leverandøren proaktivt samarbejde med Driftsleverandøren med løsning af det pågældende Incident i henhold til KOM- BITs beslutning. Viser det sig efterfølgende gennem fælles erkendelse eller den sagkyndiges afgørelse, at Incidenten burde have været prioriteret som anført af Leverandøren, kan Leverandøren kræve dokumenterede meromkostninger, herunder i forbindelse med nødvendi g- gjort overarbejde som følge af KOMBITs fejlagtige prioritering, dækket af KOMBIT, idet det dokumenterede merarbejde betales i overensstemmelse med Vedligeholdelsesaftalens bestemmelser om udførelse af timebaserede ressourcer. 4.3 Kategorisering af Integrationer til Incidentprioritering Såfremt der opstår Fejl og andre driftsforstyrrelser i forhold til en Integration, som skyldes Fejl i Systemet, håndteres dette som en Incident i overensstemmelse med de Servicemål, som er gældende for håndtering af Incidents. Til brug for prioriteringen af Incidents for Integrationer, jf. punkt 4.2, kategoriseres alle Integrationer i følgende kategorier: Integrationskategorier Eksempler på Integrationer i Produktionsmiljøet Kritisk Integration En Integration til et andet system som er afhængig af Integrationen Integrationen har kritisk i forbindelse med udbetalinger betydning for Systemet eller afgørelser i myndighedssager. og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet En Integration til et andet system anvendes til eller for. som anvendes af mindst 5 Anvendere. Integrationen indlæser kritisk data i Systemet, som skal være konsistent og retvisende fx data om systemers og Brugeres rettigheder. Vigtig Integration Integrationen har vigtig betydning for Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. Mindre Vigtig Integration Integrationen har mindre vigtig betydning for En Integration til et andet system som er delvist afhængig af Integrationen i forbindelse med udbetalinger eller afgørelser i myndighedssager. En Integration til et andet system som anvendes af mindst 2 Anvendere. Integrationen indlæser vigtig data i Systemet, som skal være konsistent og retvisende. Fx persondata som er følsomt eller semifølsomt. En Integration til et andet system, hvor Anvendere ikke er væsentligt påvirket. Integrationen indlæser mindre vigtig data i Systemet, som skal Incidentprioritering Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Integrationer skal som Incident prioriteres som Prioritet A Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Integrationer skal som Incident prioriteres som Prioritet B Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Integrationer skal som Incident prioriteres som Prioritet C Side 16 af 39

17 Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. Tabel 3: Integrationskategorier være konsistent og retvisende. De enkelte Integrationer kategoriseres af KOMBIT og dokumenteres af Driftsleverandøren. Der er efter forudgående skriftlig aftale med KOMBIT mulighed for at nedgradere prioriteten af en Incident med et niveau, hvis en konkret Fejl eller driftsforstyrrelse vurderes som mindre betydende, jf. følgende eksempel. KOMBIT kan afvise et ønske fra Leverandøren om at nedgradere prioriteten af en Incident. Eksempler: Der konstateres en Fejl i Systemet ved afvikling af en Kritisk Integration. Der skal som følge heraf oprettes en Prioritet A Incident på Fejlen. Indledende fejlsøgning afdækker, at Fejlen hverken blokerer for anvendelse af Systemet eller medfører, at Brugerne skal anvende alternative arbejdsgange. KOMBIT orienteres herom, og hvis KOMBIT skriftligt e r- klærer sig enig i vurderingen, nedgraderes Incidentet fra Prioritet A til Prioritet B. Tilsvarende kan en Fejl i Systemet i en Vigtig Integration nedgraderes fra Prioritet B til Prioritet C Incident og en Fejl i Systemet i en Mindre Vigtig Batchkørsel nedgraderes fra Prioritet C til D Incident, hvis KOMBIT forinden skriftligt har erklæret sig enig i Levera n- dørens vurdering. 4.4 Kategorisering af Batchkørsler til Incidentprioritering Såfremt der sker Fejl og andre driftsforstyrrelser i forhold til en Batchkørsel (herunder forsinkelse eller kun delvis afvikling) som skyldes Fejl i Systemet, håndteres dette som en Incident og følger de Servicemål, som er gældende for håndtering af Incidents. Til brug for prioriteringen af Incidents for Batchkørsler, jf. ovenstående punkt 4.2, kategoriseres alle Batchkørsler i følgende kategorier: Batchkørsel kategorier Kritisk Batchkørsel Eksempler på Batchkørsler i Produktionsmiljøet En Kritisk Batchkørsler omfatter: En Batchkørsel, hvor mindst et andet system er afhængig af Batchkørslen i forbindelse med udbetalinger eller afgørelser i myndighedssager. En Batchkørsel, som påvirker mindst et andet system, som anvendes af mindst 5 Anvendere Batchkørslen indeholder kritisk data fra Anvendersystemer fx vedrørende sikkerhed eller masseopdateringer fra registre. Beskrivelse Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Batchkørsler skal som Incident prioriteres som Prioritet A. Side 17 af 39

18 Vigtig Batchkørsel Mindre Vigtig Batchkørsel Tabel 4: Batchkørsel kategorier En Vigtig Batchkørsel omfatter: En Batchkørsel, hvor mindst et andet system er delvist afhængig af Batchkørslen i forbindelse med udbetalinger eller afgørelser i myndighedssager. En Batchkørsel som påvirker mindst et andet system som anvendes af mindst 2 Anvendere Batchkørslen indeholder vigtig data fra Anvendersystemer fx indlæsning eller udtræk af data, som indeholder persondata, som er følsomme eller semifølsomme. En Mindre Vigtig Batchkørsel omfatter: En Batchkørsel hvor mindst et andet system, hvis Anvendere ikke er væsentligt påvirket. Batchkørslen indeholder mindre vigtig data. Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Batchkørsler skal som Incident prioriteres som Prioritet B. Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Batchkørsler skal som Incident prioriteres som Prioritet C. De enkelte Batchkørsler kategoriseres af KOMBIT i forbindelse med afklaringsfasen og dokumenteres af Driftsleverandøren. Der er efter forudgående skriftlig aftale med KOMBIT mulighed for at nedgradere prioriteten af en Incident med et niveau, hvis en konkret Batchkørsel vurderes som mindre vigtig end beskrevet, jf. følgende eksempel. KOMBIT kan afvise et ønske fra Leverandøren om at nedgradere prioriteten af en Incident. Eksempel: Der konstateres en Fejl i Systemet ved afvikling af en Kritisk Batchkørsel. Der oprettes en Prioritet A Incident på Fejlen. Indledende fejlsøgning afdækker, at Incidenten ikke har eller kan have kritisk indvirkning på Systemet. KOMBIT orienteres herom, og hvis KOM- BIT skriftligt erklærer sig enig i vurderingen, nedgraderes Incidentet fra Prioritet A til Prioritet B. Tilsvarende kan en Fejl i Systemet i en Vigtig Batchkørsel nedgraderes fra Prioritet B til Prioritet C Incident, og en Fejl i Systemet i en Mindre Vigtig Batchkørsel nedgraderes fra Prioritet C til D Incident, hvis KOMBIT forinden er hørt herom og skriftligt har erklæret sig enig i Leverandørens vurdering. 4.5 Løsning af Incidents Leverandøren skal assistere Driftsleverandøren som 3rd Level Support med løsning af Incidents relateret til Systemet i henhold til Incident Management, som beskrevet under punkt 4. Leverandøren skal endvidere altid i videst muligt omfang anvise relevant og rimelig omgåelse til Driftsleverandøren, så Systemets anvendelse forstyrres mindst muligt. Dette kan eksem- Side 18 af 39

19 pelvis omfatte, at Leverandøren tydeligt informerer Driftsleverandøren om alternativ arbejd s- gang for Systemets anvendelse. En omgåelse påvirker ikke Servicemålene for Leverandørens afhjælpning af Problems, jf. punkt Leverandøren skal proaktivt assistere Driftsleverandøren vedrørende de Incidents, som Leverandøren har fået indrapporteret, idet der gælder et særligt ansvar ved prioritet A og B Incidents, hvor Leverandøren skal assistere i diagnosticering, udarbejdelse og test af løsninger af Incidents, samt proaktivt følge op på Driftsleverandøren. Leverandøren er berettiget til særskilt betaling for proaktiv assistance til Driftsleverandøren, såfremt det viser sig, at et Incident skyldes forhold hos Driftsleverandøren, og arbejdet fo r- bundet med assistancen har indebåret et betydeligt merarbejde for Leverandøren. Betalingen opgøres efter dokumenterbart tidsforbrug og i overensstemmelse med Vedligeholdels esaftalens bestemmelser om udførelse af timebaserede ressourcer Leverandørens generelle ansvar Følgende gælder, uanset om Incidents er forårsaget af Fejl ved Standardprogrammel leveret af Leverandørens Underleverandører eller andre forhold hos Driftsleverandøren, Anvendersystemer eller i Tredjepartsprogrammel: Leverandøren skal straks rapportere Fejlen/det pågældende forhold til den pågældende tredjepart og indhente dennes bekræftelse på, at forholdet er accepteret som en rapportering af Fejl eller lignende Når Fejlen/forholdet, der forårsagede Incidenten, er klar til at blive afhjulpet af Driftsleverandøren, skal Leverandøren uden ugrundet ophold informere Driftsleverandøren og KOMBIT herom. 4.6 Servicemål for Incident Management Servicemål for Incident Management baserer sig på reaktionstider, jf. punkt Reaktionstider gælder for alle Incidents. Servicemålene for reaktionstider fremgår under punkt Reaktionstiden Reaktionstiden er fra Incidentoverdragelsestiden, til Leverandøren har gennemført registrering af en Incident Record, samt har påbegyndt diagnosticeringen og reageret overfor involverede parter, herunder Driftsleverandøren. Servicemål for reaktionstiden gælder, uanset om Incidents, herunder Fejl, skyldes Levera n- dørens forhold eller andre forhold, herunder Tredjepartsprogrammelleverandører, Anvendersystemleverandører eller Driftsleverandøren Servicemål Servicemål angivet i nedenstående Tabel 5 og Tabel 6 skal opfyldes med 90 % fraktilen for alle målte tider i løbet af en kalendermåned. Side 19 af 39

20 Servicemål for Incident Management i Måleperiode 1 Reaktionstider Servicemål Reaktionstid 30 minutter Prioritet A Incidents Reaktionstid 60 minutter Prioritet B Incidents Reaktionstid 300 minutter Prioritet C Incidents Reaktionstid 3 Arbejdsdage Prioritet D Incidents Tabel 5: Servicemål for Incident Management i Måleperiode 1 Servicemål for Incident Management i Måleperiode 2 Reaktionstider Reaktionstid Prioritet A Incidents Reaktionstid Prioritet B Incidents Reaktionstid Prioritet C Incidents Reaktionstid Prioritet D Incidents Servicemål 180 minutter 360 minutter Tabel 6: Servicemål for Incident Management i Måleperiode 2 Kl næstkommende Arbejdsdag 3 Arbejdsdage Ved overlap mellem de to måleperioder gælder følgende for alle Servicemål: Hvis et Servicemål, der er trådt i kraft i én måleperiode, lapper ind over den anden måleper i- ode, gælder Servicemålene i den nye måleperiode. Dog gælder det for Servicemål, der er trådt i kraft i Måleperiode 2, at Servicemålet for Måleperiode 2 altid udgør det maksimale Servicemål. Se nedenstående eksempler: Eksempel 1: En Prioritet C Incident indrapporteres fredag kl (Måleperiode 1). Fristen for reaktion i forhold til Incidenten (300 minutter) rækker ind Måleperiode 2. Fristen for reaktion regnes derfor fra Måleperiode 2 s begyndelse og i henhold til den frist, der gælder i Måleperiode 2 (Kl næstkommende Arbejdsdag). Eksempel 2: En Prioritet B Incident indrapporteres mandag kl (Måleperiode 2). Fristen for reaktion i forhold til Incidenten (360 minutter) rækker ind i Måleperiode 1. Fristen for reaktion regnes derfor fra Måleperiode 1 s begyndelse og i henhold til den frist, der gælder i periode 1 (60 minutter). Dvs. fristen udløber mandag kl Kontaktperson til KOMBITs rapportering af Incidents Leverandøren skal sikre, at driftschef hos KOMBIT eller dennes repræsentant ud over muligheden for at henvende sig til Service Desk, jf. punkt 6, har mulighed for at rapportere Incidents via telefon og mail til følgende kontaktperson: Side 20 af 39