UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål"

Transkript

1 UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål

2 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Om nærværende bilag Nærværende bilag indeholder en beskrivelse af Leverandørens Ydelser, som Tilbudsgiver skal levere i henhold til Vedligeholdelsesaftalen, og Servicemålene herfor, hvor Leverandøren har det samlede leveranceansvar for Applikationsvedligehold, men ikke for Infrastrukturdrift og Applikationsdrift. Nærværende bilag skal udfyldes af Tilbudsgiver, jf. nedenstående retningslinjer. Tilbudsgiver skal som del af sit tilbud følge og besvare instruktioner, som er markeret med [ ]. For nærværende bilag betyder det, at Tilbudsgiver skal: angive kontaktperson til rapportering af Incidents, jf. punkt 4.7. angive kontaktperson til Service Desk, jf. punkt 6.1. Bilaget ikke skal ikke udfyldes af Tilbudsgiver, idet Tilbudsgivers besvarelse af øvrige dele af bilaget skal ske ved at udfylde bilag 7.4.A.1 i henhold til instruktionerne angivet i bilag 7.4.A.1. Tilbudsgivers eventuelle forbehold til bilag 7.4.A anføres i forbeholdslisten og skrives ind med track changes i selve bilaget i overensstemmelse med udbudsbetingelserne. Det bemærkes, at Kontrakten og Vedligeholdelsesaftalen er at betragte som minimumskrav, jf. udbudsbetingelserne. Tilbudsgiver skal derfor sikre, at eventuelle forbehold til bilag 7.4.A ikke udgør et forbehold overfor Kontrakten og Vedligeholdelsesaftalen. Om betydningen og vurderingen af tilbudsgivers besvarelse af instrukser og eventuelle fo r- behold til bilaget henvises til punkt 5.9 i udbudsbetingelserne. For bestemmelser om rapportering på opfyldelsen af Servicemål henvises til bilag 7.4. Side 2 af 39

3 Indholdsfortegnelse KAPITEL I Indledning Indledning Generelle bestemmelser ITIL Generelt om Leverandørens Ydelser Måleperioder Kritiske Servicemål Tvister om Servicemål... 9 KAPITEL II Service Operation Introduktion til Service Operation Incident Management Indrapportering af information om Incidents Prioritering af Incidents Kategorisering af Integrationer til Incidentprioritering Kategorisering af Batchkørsler til Incidentprioritering Løsning af Incidents Servicemål for Incident Management Kontaktperson til KOMBITs rapportering af Incidents Eskalering til KOMBIT og orientering om Incidents Afslutning på Incident Management processen Problem Management Problems Prioritering af Problems Problems, som Leverandøren er ansvarlig for Specifikation af Problem Management Service Desk Supportorganisation It-system til Incident og Problem Management og support henvendelser 25 7 Servicemål for Systemets svartider Servicemål for svartider Måling af svartider KAPITEL III Service Transition Introduktion til Service Transition Change Management Risikovurdering af RfC Release and Deployment Management Vedligeholdelse af Systemet med nye Versioner af Programmel fra Leverandøren Plan for nye Versioner Patch Management Servicemål for Patch Management Side 3 af 39

4 11.2 Sikkerhedsmæssige risici KAPITEL IV Leverandørens medarbejdere og kvalifikationer Leverandørens nøglepersoner Udskiftning Leverandørens kvalifikationer Leverandørens rapportering Side 4 af 39

5 KAPITEL I INDLEDNING 1 Indledning Nærværende bilag har til formål at beskrive krav til og Servicemål for Leverandørens Ydelser relateret til Applikationsvedligehold, som Leverandøren har leveranceansvar for, jf. bilag 7.1. Leverandøren har ikke ansvar for Applikationsdrift og Infrastrukturdrift, idet dette i stedet v a- retages af Driftsleverandøren. Dette bilag er opdelt i fire kapitler startende med dette indledende KAPITEL I, der indeholder indledning og generelle bestemmelser for Leverandørens Ydelser. KAPITEL II indeholder krav og Servicemål til Leverandørens Ydelser under Service Operation. KAPITEL III indeholder krav og Servicemål til Leverandørens Ydelser under Service Transition. KAPITEL IV indeholder krav til Leverandørens medarbejdere og kvalifikationer. 2 Generelle bestemmelser For Leverandørens Ydelser gælder generelt de i dette punkt 2 angivne bestemmelser og krav. 2.1 ITIL Drift, vedligeholdelse og support skal håndteres i overensstemmelse med ITIL v3 (eller tilsv a- rende). I Vedligeholdelsesaftalen anvendes de i nedenstående tabel anførte begreber fra ITIL v3 i overensstemmelse med disse begrebers overordnede forståelse i ITIL v3. Brugen af begr e- berne indebærer således, at enhver proces eller opgave, der er relateret til det pågældende begreb efter ITIL v3, skal følges eller løses i henhold til ITIL v3 under Vedligeholdelsesaftalen, medmindre andet er angivet i bilag 7.4.A eller bilag 7.4.A.1. Alle ITIL begreber benyttes med store forbogstaver. Såfremt Vedligeholdelsesaftalens anvendelse af begreberne, der er anført i tabellen nedenfor, afviger fra ITIL, er denne afvigelse beskrevet i tabellen. Leverandøren skal sikre, at der i Dokumentationen og i øvrigt i enhver kommunikation me l- lem Parterne er klarhed og konsistens i begrebsanvendelsen fra ITIL v3, idet Leverandøren dog ligeledes skal sikre konsistens med de fravigelser fra begrebsanvendelsen i ITIL v3, der fremgår af tabellen nedenfor. ITIL begreb Access Management Asset Management Standard ITIL v3 Definition Beskrivelse af afvigelse fra standard ITIL v3 definitionen Side 5 af 39

6 Availability Management Backup Capacity Management Change Change Advisory Board (CAB) Change Management Configuration Item Configuration Management Configuration Management Database Disaster Recovery Emergency Change Emergency Patch Event Event Management Exceptions, men med afvigelse, men med afvigelse, men med afvigelse CAB behandler RfC som en del af Change Management processen. Change Management behandler først RfC, når en Change er klar til at blive idriftssat. Prioritering og udvikling af en Change reguleres i henhold til Kontrakten. Change Management er den proces, som anvendes, når ændringer skal implementeres i Driftsmiljøet. Change Management i Vedligeholdelsesaftalen rådgiver om ændringer, samt godkender idriftsættelsen af RfC. Prioriteringer af ændringer til Systemet, udvikling af ændringer, test af ændringer og Dokumentation af ændringer er ikke en del af Change Management, men er beskrevet i Dokumentationen af RfC. Se punkt 11. First-line Support I Vedligeholdelsesaftalen benyttes ordet 1st Level Support i stedet for First-line Support. Incident Incidents betyder enhver uplanlagt hændelse, som ikke er en del af normal drift af Systemet, og som forårsager eller kan forårsage en driftsforstyrrelse eller en reduktion af kvaliteten af driften eller andre Ydelser eller fejl i et Configuration Item, jf. bilag 0. Incident Management Incident Record Information Security Management IT Service Continuity Knowledge Management Known Error Database Major Incident Side 6 af 39

7 Major Incident Manager Monitoring (Monitorering) Operation Incident Patch Patch Management Problem Problem Management Problem Record Release Management Release and Deployment Management Request for Change (RfC) Request Fulfilment Restore Root Cause Root Cause Analysis (Root Cause Analyse, RCA) Second-line Support I Vedligeholdelsesaftalen benyttes ordet 2nd Level Support tilsvarende Second-line Support Security Incident Service Design Service Desk Service Operation Service Request Service Transition Standard Change Supplier Management og Business Relations Third-line Support I Vedligeholdelsesaftalen benyttes ordet 3rd Level Support tilsvarende Third-line Support Workaround I Vedligeholdelsesaftalen benyttes ordet Omgåelse i stedet for Workaround Tabel 1: ITIL begreber [Såfremt Tilbudsgiver ønsker at anvende et tilsvarende alternativ til ITIL, anføres dette i bilag 7.4.A.1. Tilbudsgiver bedes være opmærksom på, at Kontraktens terminologi er baseret på ITIL v3. KOMBIT lægger derfor vægt på en entydig og veldefineret sammenhæng mellem den anvendte terminologi og anvendelsen i Vedligeholdelsesaftalen, samt at den anvendte standard er velafprøvet og veldokumenteret. I bilag 7.4.A.1 skal Tilbudsgiver således angive enhver yderligere fravigelse fra standard ITIL v3 definitioner, processer eller opgaver.] Side 7 af 39

8 2.2 Generelt om Leverandørens Ydelser Som det fremgår af Vedligeholdelsesaftalens punkt 4.1, stilles der under Vedligeholdelsesaftalen en række generelle krav til Leverandørens Ydelser. Det er således af væsentlig bety d- ning for KOMBIT, at Leverandørens Ydelser generelt lever op til disse krav, og at Leverandøren leverer Ydelserne under Vedligeholdelsesaftalen, uanset om der måtte være fastsat Servicemål for Ydelserne, og der i øvrigt i dette bilag er specificeret særlige Ydelser, der skal leveres. Leverandørens vedligeholdelsesansvar omfatter applikationsvedligehold under overholdelse af Servicemål for hele Systemet, herunder Programmel leveret af Leverandøren under Kontrakten såvel som Tredjepartsprogrammel leveret af Tredjepartsprogrammelleverandør efter aftale med KOMBIT. Visse Servicemål og krav er dog opdelt mellem de enkelte dele af Systemet, således at der gælder selvstændige Servicemål. Denne opdeling af Servicemål og/eller krav gælder kun, hvor dette eksplicit er angivet i dette bilag 7.4.A. Driftsleverandøren har ansvaret for Infrastrukturdrift og Applikationsdrift. Leverandøren skal opfylde alle Servicemål og krav, uanset om der måtte være en indbyrdes sammenhæng mellem de enkelte Servicemål og/eller krav. Det forhold, at Leverandøren måtte have opfyldt et Servicemål og/eller et krav, indebærer således ikke, at Leverandøren fritages fra at opfylde et andet Servicemål og/eller krav, uanset indbyrdes sammenhænge mellem de to Servicemål og/eller krav. Blandt Leverandørens generelle og afgørende forpligtelser er Leverandørens pligt til at agere proaktivt i relation til KOMBITs øvrige leverandører og Anvendere, herunder navnlig Driftsleverandøren, Tredjepartsprogrammelleverandører og Anvendersystemleverandører, samt Interessenter. Heraf følger blandt andet, at Leverandøren i forhold til alle Ydelser har pligt til i god tid at sikre, at KOMBITs andre leverandører, herunder navnlig Driftsleverandøren og Tredjepartsprogrammelleverandører, leverer de ydelser, oplysninger mv., som de overfor KOMBIT er forpligtet til, og som er nødvendige for Leverandørens opfyldelse af Vedligeholdelsesaftalen. 2.3 Måleperioder For Leverandørens Ydelser og Servicemål gælder følgende måleperioder. - Måleperiode 1: Arbejdsdage kl Måleperiode 2: Al tid uden for Måleperiode 1 Medmindre andet er angivet i dette bilag, i Vedligeholdelsesaftalen eller øvrige bilag hertil, gælder der samme krav og Servicemål indenfor de to måleperioder Option på udvidelse af Måleperiode 1 (Option nummer 1) Leverandøren har i bilag 7.2.B angivet en pris på Option for udvidelse af Måleperiode 1, jf. nedenstående beskrivelse: Måleperiode 1: Arbejdsdage kl Side 8 af 39

9 2.3.2 Option på yderligere udvidelse af Måleperiode 1 (Option nummer 2) Leverandøren har i bilag 7.2.B angivet en pris på Option for udvidelse af Måleperiode 1, jf. nedenstående beskrivelse. Såfremt option nummer 2 indfries, kræves det at option 1 er ti l- valgt. Måleperiode 1: Alle dage kl Kritiske Servicemål Der er blandt de i dette bilag 7.4.A fastsatte Servicemål og Ydelser en række kritiske Servicemål (herefter Kritiske Servicemål ). Kategoriseringen af de enkelte Servicemål har navnlig betydning i forhold til KOMBITs sanktioner ved Leverandørens manglende opfyldelse af Vedligeholdelsesaftalen. De Kritiske Servicemål er angivet i henholdsvis punkt Kritiske Servicemål Følgende Servicemål udgør Kritiske Servicemål og er af væsentlig betydning for KOMBIT, jf. også Vedligeholdelsesaftalens punkt 19: Hvert enkelt Servicemål for reaktionstider for prioritet A og B Incidents angivet under punkt Hvert enkelt Servicemål for afhjælpning af prioritet A og B Problems angivet under punkt Tvister om Servicemål Hvis der er uenighed om, hvorvidt kravene til et Servicemål er opfyldt i en bestemt periode, kan hver af Parterne eskalere i henhold til Vedligeholdelsesaftalens punkt Side 9 af 39

10 KAPITEL II SERVICE OPERATION 3 Introduktion til Service Operation Nærværende kapitel indeholder bestemmelser for de Ydelser og Servicemål, som Leverandøren skal levere som Service Operation under Vedligeholdelsesaftalen vedrørende Applikationsvedligehold af Systemet. Dette omfatter Ydelser og Servicemål inden for følgende ydelsesområder: Incident Management, jf. punkt 4 Problem Management, jf. punkt 5 Service Desk, jf. punkt 6 Servicemål for Systemets svartider, jf. punkt 7 Den af KOMBIT valgte Driftsleverandør har det overordnede ansvar for Incident Management og Problem Management processen, herunder at inddrage Leverandøren til løsning af Incidents og afhjælpning af Fejl i Systemet. Leverandøren har ansvaret for at deltage i Incident Management og Problem Management med henblik på at sikre rettidige rettelser af Fejl i Programmel, bistå med afklaring af løsningsmuligheder, herunder omgåelsesmuligheder for Incidents samt afgive retvisende rapportering til KOMBIT og Driftsleverandøren. 4 Incident Management Leverandøren skal assistere Driftsleverandøren som 3rd Level Support vedrørende Fejl, som er relateret eller kan være relateret til Systemet i henhold til Incident Management, som beskrevet under nærværende punkt. Leverandøren skal med deltagelsen i Incident Management processen bistå med at sikre, at Systemet hurtigst muligt returneres til en tilstand, hvor Systemet kan anvendes i overensstemmelse med Kontrakten, og således at en Incidents indvirkning på Anvendernes virkso m- hed og aktiviteter begrænses mest muligt. Leverandøren skal anvende det Service Management it-system, som Driftsleverandøren eller KOMBIT stiller til rådighed, jf. punkt 6.2, til registrering, Dokumentation og opfølgning på alle Incidents. Leverandørens Ydelser er som følger: Assistance til Driftsleverandøren i løsningen af alle prioritet A og B Incidents i Systemet Assistance til Driftsleverandøren i rimeligt omfang i løsningen af alle prioritet C og D Incidents i Systemet Bistå Driftsleverandøren proaktivt med afklaring af løsningsmuligheder af Incidents vedrørende Systemet i rimeligt og relevant omfang Afhjælpning af Fejl i Systemet til brug for Driftsleverandørens løsning af Incidents, herunder levering af releasepakker, som kan indeholde nye Versioner eller Patches til Change Management hos Driftsleverandøren, såfremt dette er påkrævet Side 10 af 39

11 Leverandøren har i bilag 7.4.A.1 specificeret sine Ydelser og krav til Driftsleverandøren i forbindelse med Incident Management. [Tilbudsgiver skal i bilag 7.4.A.1 specificere deltagelsen i Incident Management processen og procedurer for løsning af Incidents, herunder assistance til og koordinering med Driftsleverandøren. KOMBIT lægger vægt på, at Tilbudsgiver godtgør, at den specificerede deltagelse i Incident Management, procedurer for løsning af Incidents samt rollen som 3rd Level Support i Incident Management er velafprøvede og veldokumenterede. Tilbudsgiver skal endvidere angive, hvilke krav Tilbudsgiver har til Driftsleverandøren, f.eks. til Dokumentation af Incident, for, at Driftsleverandøren kan overdrage en Incident til Tilbudsgiver. KOMBIT lægger vægt på, at Tilbudsgiver godtgør, at kravene til Driftsleverandøren for overdragelse af en Incident til Tilbudsgiver er fyldestgørende og sikrer en effektiv og smidig proces.] 4.1 Indrapportering af information om Incidents Leverandøren skal anvende det IT Service Management it-system, som Driftsleverandøren eller KOMBIT stiller til rådighed, jf. punkt 6.2, til registrering, Dokumentation og opfølgning på alle Incidents. Leverandøren kan få en Incident til behandling på to måder: Leverandøren vil få overdraget ansvaret for en Incident, når KOMBIT eller Driftsleverandøren indrapporterer Incident til Leverandøren og Incidenten vedrører diagnosticering, hvor Leverandøren skal inddrages eller Fejl i Systemet. Leverandøren opretter en Incident. Ved modtagelse af en Incident er det Driftsleverandørens ansvar, at tilstrækkelig information er tilgængelig. Når Leverandøren modtager eller opretter en Incident, skal Leverandøren tilsikre, at følgende er udfyldt: Unik identifikation Tidspunkt for Incidentens konstatering Årsag til Incident Identifikation af den person og organisation, der har henvendt sig, eller alternativt, specifikation af, hvordan Leverandøren konstaterede Incidenten Kontaktperson i organisationen, der indrapporterede den pågældende Incident Beskrivelse af Incidenten, hvilket omfatter beskrivelse af den observerede Incident, den observerede konsekvens, den Event, og/eller om muligt den Root Cause, der forårsager Incidenten, samt udført handling og opnået reaktion herpå Forslag til Incident kategorisering Forslag til incidentprioritering, jf. punkt 4.2, 4.3 og 4.4 Eventuelle bilag til belysning af Incidenten, eksempelvis skærmprints Relationer til andre Incidents og Problems Ovenstående gælder uanset, om indrapportering til Leverandøren sker telefonisk, via IT Service Management it-systemet, mail eller webformular, jf. punkt 6, eller Incidents konstateres af Leverandøren. Side 11 af 39

12 Starttiden for en Incident ( Incidentstarttiden ) er, når Driftsleverandøren som led i sin Incident Management proces, f.eks. ved en Event, eller i forbindelse med modtagelse af he n- vendelse til Driftsleverandørens Service Desk eller Kontaktperson konstaterer eller burde have konstateret en Incident. Incidentoverdragelsestiden ( Incidentoverdragelsestiden ) er tidspunktet for Driftsleverandørens eller KOMBITs indrapportering af en Incident til Leverandøren. Incidentoverdragelsestiden anvendes til brug for Servicemål for Incident Management, jf. punkt Prioritering af Incidents Incidentprioriteringen for Produktionsmiljøet, Præproduktionmiljøet og Ekstern testmiljø Alle Incidents prioriteres i prioritet A, B, C eller D i henhold til følgende definitioner: Incidentprioritet Beskrivelse Eksempler i Produktionsmiljøet Prioritet A Kritisk Incident Incidenten har eller vil have kritisk indvirkning på Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. En Incident har fx kritisk indvirkning, hvis en eller flere af følgende betingelser opfyldes: Incidenten udgør en kritisk sikkerhedsmæssig brist, herunder således, at der opnås uberettiget adgang til og/eller tab af personoplysninger, fortrolige oplysninger, økonomiske oplysninger eller lignende kritiske oplysninger. Incidenten indebærer en kritisk forringelse af Systemets anvendelse, herunder i form af følgende: o Systemet er utilgængeligt for alle Brugere hos én eller flere Anvendere; o Systemet og/eller afgørende funktionalitet er utilgængeligt for mere end 20 % af samtlige Brugere; o Incidenten indebærer ukorrekte beregninger i Anvendersystemer; o Incidenten indebærer, at kritisk funktionalitet er utilgængelig. En eller flere Kritisk(e) Batchkørsel/Batchkørsler, jf. punkt 4.4, afvikles kun delvist eller fejler. En eller flere Kritisk(e) Integration(er), jf. punkt 4.3, fejler eller fungerer kun delvist. Mere end 20 % af Vigtige Integrationer, jf. punkt 4.3, dog mindst 3, fejler eller fungerer kun delvist. Overskridelse af Servicemål på 99,9 % for Maksimale Svartider jf. punkt 7.1. Overskridelse af Servicemål på 99,9 % for Maksimale Svartider i Systemets bruger- Side 12 af 39

13 Prioritet B Alvorlig Incident Prioritet C Betydende Incident Prioritet D Mindre betydende Incident Incidenten har eller vil have alvorlig indvirkning på Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. Incidenten har eller vil have betydende indvirkning på Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. Incidenten har eller vil have mindre betydende indvirkning på Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet grænseflader, jf. punkt En Incident har fx alvorlig indvirkning, hvis en eller flere af følgende betingelser opfyldes: Incidenten har alvorlig indvirkning på anvendelsen af Systemet, herunder på funktionalitet, indeks, tabeller eller data, som Systemet udstiller fra Anvendersystem, som Systemet er tilsluttet, eller Systemets interne funktionalitet i øvrigt; Systemet kan ikke anvendes af Brugerne: o Mere end 50 % af Brugerne hos en Anvender kan ikke anvende Systemet; eller o Mere end 5 % af samtlige Brugere kan ikke anvende Systemet fuldt; Kritisk eller Vigtig Integration, jf. punkt 4.3, fejler eller fungerer kun delvist; Mere end 20 % af Mindre Vigtige integrationer, jf. punkt 4.3, dog mindst 3, fejler eller fungerer delvist; Vigtig Batchkørsel, jf. punkt 4.4, afvikles kun delvist eller fejler; Mindre Vigtig Batchkørsel, jf. punkt 4.4, og/eller Mindre Vigtig Integration, jf. punkt 4.3, fejler gentagende, resulterende i mere end 5 % af samtlige Brugere ikke kan anvende Systemet fuldt; En Prioritet C eller D Incident, der kan forårsage eller kan forhindre afhjælpning af en Prioritet A eller B Incident, hvis ikke Incidenten omgås eller afhjælpes; eller Overskridelse af Servicemål på 95 % for Ønskede Svartider, jf. punkt 7.1. En Incident har fx betydende indvirkning, hvis en eller flere af følgende betingelser opfyldes: En Incident, som Brugerne eller Anvendere kan undgå ved alternativ arbejdsgang, eller som ikke er væsentlig for anvendelsen af Systemet; Mindre Vigtig Integration, jf. punkt 4.3, fejler eller fungerer kun delvist; Mindre Vigtig Batchkørsel, jf. punkt 4.4, afvikles kun delvist eller fejler; Overskridelse af Servicemål for Ønskede Svartider på 95 % jf. punkt 7.1. En Incident har fx mindre betydende indvirkning, hvis en eller flere af følgende betingelser opfyldes: En mindre væsentlig Incident, som medfører gene for Brugerne eller Anvendere, men ikke Side 13 af 39

14 anvendes til eller for. blokerer anvendelse og ikke nødvendigvis forudsætter alternativ arbejdsgang. Tabel 2: Prioritering af Incidents i Produktionsmiljøet, Præproduktionsmiljøet og Ekstern Testmiljø Incidentprioriteringen for Uddannelsesmiljøet Incidentprioritet Beskrivelse Eksempler Prioritet A Kritisk Incident Incidenten har eller vil have kritisk indvirkning på Uddannelsesmiljøet og/eller løsningen af de opgaver, som Uddannelsesmiljøet anvendes til eller for. Incidenten indebærer en kritisk forringelse af Uddannelsesmiljøets anvendelse, herunder i form af følgende: o Uddannelsesmiljøet og/eller afgørende funktionalitet er utilgængeligt for mere end 10% af samtlige aktive brugere over en dag af uddannelsesmiljøet; o Incidenten indebærer, at kritisk funktionalitet er utilgængelig. o Der sker nedbrud på netværksforbindelser, herunder til tredjeparter En eller flere Kritisk(e) Integration(er) fejler eller fungerer kun delvist Mere end 20% af Vigtige Integrationer, dog mindst 3, fejler eller fungerer kun delvist Overskridelse af Servicemål på 99,9 % for Maksimale Svartider i Uddannelsesmiljøets Snitflader jf. punkt Fejl! Henvisningskilde ikke fundet.. Overskridelse af Servicemål på 99,9 % for Maksimale Svartider i Uddannelsesmiljøets brugergrænseflader jf. punkt Prioritet B Alvorlig Incident Incidenten har eller vil have alvorlig indvirkning på Uddannelsesmiljøet og/eller løsningen af de opgaver, som Uddannelsesmiljøet anvendes til eller for. Incidenten har alvorlig indvirkning på anvendelsen af Uddannelsesmiljøet, herunder på funktionalitet, indeks, tabeller eller data, som Uddannelsesmiljøet udstiller fra Anvendersystem, som Uddannelsesmiljøet er tilsluttet, eller Uddannelsesmiljøet interne funktionalitet i øvrigt; Uddannelsesmiljøet kan ikke anvendes af Brugerne: o o Mere end 50% af Brugerne i en Anvender kan ikke anvende Uddannelsesmiljøet; eller Mere end 5% af samtlige Brugere kan ikke anvende Uddannelsesmiljøet fuldt; Kritisk eller Vigtig Integration fejler eller fungerer kun delvist; Mere end 20% af Mindre Vigtige integrationer dog mindst 3, fejler eller fungerer delvist; En Prioritet C eller D Incident, der KAN forårsage eller KAN forhindre afhjælpning af en Prioritet A eller B Incident, hvis ikke Incidenten omgås eller afhjælpes; En Prioritet C eller D Incident, der KAN forårsage eller KAN forhindre afhjælpning af en Prioritet A eller B Incident, hvis data Side 14 af 39

15 Inci- Prioritet C Betydende dent Incidenten har eller vil have betydende indvirkning på Uddannelsesmiljøet og/eller løsningen af de opgaver, som Uddannelsesmiljøet anvendes til eller for Prioritet D Mindre betydende Incidenten har eller vil have mindre Incident betydende indvirkning ser opfyldes: på Ud- dannelsesmiljøet og/eller løsningen af de opgaver, som Uddannelsesmiljøet anvendes til eller for Tabel 3: Prioriteringen af Incidents i Uddannelsesmiljøet elementer er beskadiget, tabt eller utilgængelig, indtil at Leverandøren har udført alle rimelige korrigerende handlinger for at genskabe data; En Prioritet C eller D Incident, der KAN forårsage eller KAN forhindre afhjælpning af en Prioritet A eller B Incident, hvis input eller output data elementer eller beskeder, der er klar til at blive processeret, har ventet på sådan processering i mere end 2 timer medmindre andet fremgår af Kontraktens Bilag 2 eller Underbilag til Kontraktens Bilag 2. Overskridelse af Servicemål på 95 % for Ønskede Svartider i Uddannelsesmiljøets Snitflader jf. punkt Fejl! Henvisningskilde ikke fundet.. Overskridelse af Servicemål på 95 % for Ønskede Svartider i Uddannelsesmiljøets brugergrænseflader jf. punkt XXX En Incident, som Brugerne eller Anvendere kan undgå ved alternativ arbejdsgang, eller som ikke er væsentlig for anvendelsen af Uddannelsesmiljøet; Mindre Vigtig Integration fejler eller fungerer kun delvist; eller Overskridelse af Servicemål på 90 % for Ønskede Svartider i Uddannelsesmiljøets Snitflader jf. punkt Fejl! Henvisningskilde ikke fundet.. Overskridelse af Servicemål for Ønskede Svartider på 90 % i Uddannelsesmiljøets brugergrænseflader jf. punkt En Incident har fx mindre betydende indvirkning hvis en eller flere af følgende betingel- En mindre væsentlig Incident, som medfører gene for Brugerne eller Anvendere, men ikke blokerer anvendelse og ikke nødvendigvis forudsætter alternativ arbejdsgang. Det er Driftsleverandørens ansvar at tildele Incidents prioritet i overensstemmelse med ove n- stående definitioner. Ved uenighed om prioriteringen på Incidents, som Leverandøren har fået indrapporteret, træffer KOMBIT beslutning herom, idet Leverandøren dog i så fald kan eskalere spørgsmålet i overensstemmelse med Vedligeholdelsesaftalens punkt Som alternativ til en eskalation i overensstemmelse med Vedligeholdelsesaftalens punkt 23.2 kan Parterne aftale, at afgørelsen på Parternes uenighed udskydes, herunder med mulighed for efterfølgende eskal a- tion i overensstemmelse med Vedligeholdelsesaftalens punkt Side 15 af 39

16 Indtil spørgsmålet om prioritering af Incidenten er afgjort, skal Leverandøren proaktivt samarbejde med Driftsleverandøren med løsning af det pågældende Incident i henhold til KOM- BITs beslutning. Viser det sig efterfølgende gennem fælles erkendelse eller den sagkyndiges afgørelse, at Incidenten burde have været prioriteret som anført af Leverandøren, kan Leverandøren kræve dokumenterede meromkostninger, herunder i forbindelse med nødvendi g- gjort overarbejde som følge af KOMBITs fejlagtige prioritering, dækket af KOMBIT, idet det dokumenterede merarbejde betales i overensstemmelse med Vedligeholdelsesaftalens bestemmelser om udførelse af timebaserede ressourcer. 4.3 Kategorisering af Integrationer til Incidentprioritering Såfremt der opstår Fejl og andre driftsforstyrrelser i forhold til en Integration, som skyldes Fejl i Systemet, håndteres dette som en Incident i overensstemmelse med de Servicemål, som er gældende for håndtering af Incidents. Til brug for prioriteringen af Incidents for Integrationer, jf. punkt 4.2, kategoriseres alle Integrationer i følgende kategorier: Integrationskategorier Eksempler på Integrationer i Produktionsmiljøet Kritisk Integration En Integration til et andet system som er afhængig af Integrationen Integrationen har kritisk i forbindelse med udbetalinger betydning for Systemet eller afgørelser i myndighedssager. og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet En Integration til et andet system anvendes til eller for. som anvendes af mindst 5 Anvendere. Integrationen indlæser kritisk data i Systemet, som skal være konsistent og retvisende fx data om systemers og Brugeres rettigheder. Vigtig Integration Integrationen har vigtig betydning for Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. Mindre Vigtig Integration Integrationen har mindre vigtig betydning for En Integration til et andet system som er delvist afhængig af Integrationen i forbindelse med udbetalinger eller afgørelser i myndighedssager. En Integration til et andet system som anvendes af mindst 2 Anvendere. Integrationen indlæser vigtig data i Systemet, som skal være konsistent og retvisende. Fx persondata som er følsomt eller semifølsomt. En Integration til et andet system, hvor Anvendere ikke er væsentligt påvirket. Integrationen indlæser mindre vigtig data i Systemet, som skal Incidentprioritering Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Integrationer skal som Incident prioriteres som Prioritet A Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Integrationer skal som Incident prioriteres som Prioritet B Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Integrationer skal som Incident prioriteres som Prioritet C Side 16 af 39

17 Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. Tabel 3: Integrationskategorier være konsistent og retvisende. De enkelte Integrationer kategoriseres af KOMBIT og dokumenteres af Driftsleverandøren. Der er efter forudgående skriftlig aftale med KOMBIT mulighed for at nedgradere prioriteten af en Incident med et niveau, hvis en konkret Fejl eller driftsforstyrrelse vurderes som mindre betydende, jf. følgende eksempel. KOMBIT kan afvise et ønske fra Leverandøren om at nedgradere prioriteten af en Incident. Eksempler: Der konstateres en Fejl i Systemet ved afvikling af en Kritisk Integration. Der skal som følge heraf oprettes en Prioritet A Incident på Fejlen. Indledende fejlsøgning afdækker, at Fejlen hverken blokerer for anvendelse af Systemet eller medfører, at Brugerne skal anvende alternative arbejdsgange. KOMBIT orienteres herom, og hvis KOMBIT skriftligt e r- klærer sig enig i vurderingen, nedgraderes Incidentet fra Prioritet A til Prioritet B. Tilsvarende kan en Fejl i Systemet i en Vigtig Integration nedgraderes fra Prioritet B til Prioritet C Incident og en Fejl i Systemet i en Mindre Vigtig Batchkørsel nedgraderes fra Prioritet C til D Incident, hvis KOMBIT forinden skriftligt har erklæret sig enig i Levera n- dørens vurdering. 4.4 Kategorisering af Batchkørsler til Incidentprioritering Såfremt der sker Fejl og andre driftsforstyrrelser i forhold til en Batchkørsel (herunder forsinkelse eller kun delvis afvikling) som skyldes Fejl i Systemet, håndteres dette som en Incident og følger de Servicemål, som er gældende for håndtering af Incidents. Til brug for prioriteringen af Incidents for Batchkørsler, jf. ovenstående punkt 4.2, kategoriseres alle Batchkørsler i følgende kategorier: Batchkørsel kategorier Kritisk Batchkørsel Eksempler på Batchkørsler i Produktionsmiljøet En Kritisk Batchkørsler omfatter: En Batchkørsel, hvor mindst et andet system er afhængig af Batchkørslen i forbindelse med udbetalinger eller afgørelser i myndighedssager. En Batchkørsel, som påvirker mindst et andet system, som anvendes af mindst 5 Anvendere Batchkørslen indeholder kritisk data fra Anvendersystemer fx vedrørende sikkerhed eller masseopdateringer fra registre. Beskrivelse Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Batchkørsler skal som Incident prioriteres som Prioritet A. Side 17 af 39

18 Vigtig Batchkørsel Mindre Vigtig Batchkørsel Tabel 4: Batchkørsel kategorier En Vigtig Batchkørsel omfatter: En Batchkørsel, hvor mindst et andet system er delvist afhængig af Batchkørslen i forbindelse med udbetalinger eller afgørelser i myndighedssager. En Batchkørsel som påvirker mindst et andet system som anvendes af mindst 2 Anvendere Batchkørslen indeholder vigtig data fra Anvendersystemer fx indlæsning eller udtræk af data, som indeholder persondata, som er følsomme eller semifølsomme. En Mindre Vigtig Batchkørsel omfatter: En Batchkørsel hvor mindst et andet system, hvis Anvendere ikke er væsentligt påvirket. Batchkørslen indeholder mindre vigtig data. Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Batchkørsler skal som Incident prioriteres som Prioritet B. Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Batchkørsler skal som Incident prioriteres som Prioritet C. De enkelte Batchkørsler kategoriseres af KOMBIT i forbindelse med afklaringsfasen og dokumenteres af Driftsleverandøren. Der er efter forudgående skriftlig aftale med KOMBIT mulighed for at nedgradere prioriteten af en Incident med et niveau, hvis en konkret Batchkørsel vurderes som mindre vigtig end beskrevet, jf. følgende eksempel. KOMBIT kan afvise et ønske fra Leverandøren om at nedgradere prioriteten af en Incident. Eksempel: Der konstateres en Fejl i Systemet ved afvikling af en Kritisk Batchkørsel. Der oprettes en Prioritet A Incident på Fejlen. Indledende fejlsøgning afdækker, at Incidenten ikke har eller kan have kritisk indvirkning på Systemet. KOMBIT orienteres herom, og hvis KOM- BIT skriftligt erklærer sig enig i vurderingen, nedgraderes Incidentet fra Prioritet A til Prioritet B. Tilsvarende kan en Fejl i Systemet i en Vigtig Batchkørsel nedgraderes fra Prioritet B til Prioritet C Incident, og en Fejl i Systemet i en Mindre Vigtig Batchkørsel nedgraderes fra Prioritet C til D Incident, hvis KOMBIT forinden er hørt herom og skriftligt har erklæret sig enig i Leverandørens vurdering. 4.5 Løsning af Incidents Leverandøren skal assistere Driftsleverandøren som 3rd Level Support med løsning af Incidents relateret til Systemet i henhold til Incident Management, som beskrevet under punkt 4. Leverandøren skal endvidere altid i videst muligt omfang anvise relevant og rimelig omgåelse til Driftsleverandøren, så Systemets anvendelse forstyrres mindst muligt. Dette kan eksem- Side 18 af 39

19 pelvis omfatte, at Leverandøren tydeligt informerer Driftsleverandøren om alternativ arbejd s- gang for Systemets anvendelse. En omgåelse påvirker ikke Servicemålene for Leverandørens afhjælpning af Problems, jf. punkt Leverandøren skal proaktivt assistere Driftsleverandøren vedrørende de Incidents, som Leverandøren har fået indrapporteret, idet der gælder et særligt ansvar ved prioritet A og B Incidents, hvor Leverandøren skal assistere i diagnosticering, udarbejdelse og test af løsninger af Incidents, samt proaktivt følge op på Driftsleverandøren. Leverandøren er berettiget til særskilt betaling for proaktiv assistance til Driftsleverandøren, såfremt det viser sig, at et Incident skyldes forhold hos Driftsleverandøren, og arbejdet fo r- bundet med assistancen har indebåret et betydeligt merarbejde for Leverandøren. Betalingen opgøres efter dokumenterbart tidsforbrug og i overensstemmelse med Vedligeholdels esaftalens bestemmelser om udførelse af timebaserede ressourcer Leverandørens generelle ansvar Følgende gælder, uanset om Incidents er forårsaget af Fejl ved Standardprogrammel leveret af Leverandørens Underleverandører eller andre forhold hos Driftsleverandøren, Anvendersystemer eller i Tredjepartsprogrammel: Leverandøren skal straks rapportere Fejlen/det pågældende forhold til den pågældende tredjepart og indhente dennes bekræftelse på, at forholdet er accepteret som en rapportering af Fejl eller lignende Når Fejlen/forholdet, der forårsagede Incidenten, er klar til at blive afhjulpet af Driftsleverandøren, skal Leverandøren uden ugrundet ophold informere Driftsleverandøren og KOMBIT herom. 4.6 Servicemål for Incident Management Servicemål for Incident Management baserer sig på reaktionstider, jf. punkt Reaktionstider gælder for alle Incidents. Servicemålene for reaktionstider fremgår under punkt Reaktionstiden Reaktionstiden er fra Incidentoverdragelsestiden, til Leverandøren har gennemført registrering af en Incident Record, samt har påbegyndt diagnosticeringen og reageret overfor involverede parter, herunder Driftsleverandøren. Servicemål for reaktionstiden gælder, uanset om Incidents, herunder Fejl, skyldes Levera n- dørens forhold eller andre forhold, herunder Tredjepartsprogrammelleverandører, Anvendersystemleverandører eller Driftsleverandøren Servicemål Servicemål angivet i nedenstående Tabel 5 og Tabel 6 skal opfyldes med 90 % fraktilen for alle målte tider i løbet af en kalendermåned. Side 19 af 39

20 Servicemål for Incident Management i Måleperiode 1 Reaktionstider Servicemål Reaktionstid 30 minutter Prioritet A Incidents Reaktionstid 60 minutter Prioritet B Incidents Reaktionstid 300 minutter Prioritet C Incidents Reaktionstid 3 Arbejdsdage Prioritet D Incidents Tabel 5: Servicemål for Incident Management i Måleperiode 1 Servicemål for Incident Management i Måleperiode 2 Reaktionstider Reaktionstid Prioritet A Incidents Reaktionstid Prioritet B Incidents Reaktionstid Prioritet C Incidents Reaktionstid Prioritet D Incidents Servicemål 180 minutter 360 minutter Tabel 6: Servicemål for Incident Management i Måleperiode 2 Kl næstkommende Arbejdsdag 3 Arbejdsdage Ved overlap mellem de to måleperioder gælder følgende for alle Servicemål: Hvis et Servicemål, der er trådt i kraft i én måleperiode, lapper ind over den anden måleper i- ode, gælder Servicemålene i den nye måleperiode. Dog gælder det for Servicemål, der er trådt i kraft i Måleperiode 2, at Servicemålet for Måleperiode 2 altid udgør det maksimale Servicemål. Se nedenstående eksempler: Eksempel 1: En Prioritet C Incident indrapporteres fredag kl (Måleperiode 1). Fristen for reaktion i forhold til Incidenten (300 minutter) rækker ind Måleperiode 2. Fristen for reaktion regnes derfor fra Måleperiode 2 s begyndelse og i henhold til den frist, der gælder i Måleperiode 2 (Kl næstkommende Arbejdsdag). Eksempel 2: En Prioritet B Incident indrapporteres mandag kl (Måleperiode 2). Fristen for reaktion i forhold til Incidenten (360 minutter) rækker ind i Måleperiode 1. Fristen for reaktion regnes derfor fra Måleperiode 1 s begyndelse og i henhold til den frist, der gælder i periode 1 (60 minutter). Dvs. fristen udløber mandag kl Kontaktperson til KOMBITs rapportering af Incidents Leverandøren skal sikre, at driftschef hos KOMBIT eller dennes repræsentant ud over muligheden for at henvende sig til Service Desk, jf. punkt 6, har mulighed for at rapportere Incidents via telefon og mail til følgende kontaktperson: Side 20 af 39

Bilag 07.2.A - Ydelser og Servicemål FLIS Genudbud

Bilag 07.2.A - Ydelser og Servicemål FLIS Genudbud Bilag 07.2.A - Ydelser og Servicemål FLIS Genudbud INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Nærværende bilag indeholder en beskrivelse af de Ydelser, som Leverandøren skal levere i henhold til Driftskontrakten, og

Læs mere

UNDERBILAG 7.2.A Ydelser og Servicemål

UNDERBILAG 7.2.A Ydelser og Servicemål UNDERBILAG 7.2.A Ydelser og Servicemål INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Om nærværende bilag Nærværende bilag indeholder en beskrivelse af Leverandørens Ydelser, som Tilbudsgiver skal levere i henhold til Driftskontrakten,

Læs mere

Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser

Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette bilag indeholder Kundens krav til Leverandørens drift-, support og vedligeholdelsesydelser.

Læs mere

Bilag 15 Leverandørkoordinering

Bilag 15 Leverandørkoordinering Bilag 15 Leverandørkoordinering Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 3 LEVERANDØRENS ANSVAR... 4 4 LEVERANDØRENS KOORDINERINGS- OG SAMARBEJDSFORPLIGTELSE...

Læs mere

Bilag 6: Servicemål. Udbud af E-rekrutteringssystem. Side 1 af 9

Bilag 6: Servicemål. Udbud af E-rekrutteringssystem. Side 1 af 9 Bilag 6: Servicemål Udbud af E-rekrutteringssystem Side 1 af 9 Indhold Bilag 6 Servicemål 3 6.1 Indledning 3 6.2 Systemets normale driftstid 3 6.3 Svartider 3 6.3.1 Krav til svartider 3 6.3.2 Måling af

Læs mere

Bilag 6: Servicemål. Udbud af løn- og personalesystem. Side 1 af 9

Bilag 6: Servicemål. Udbud af løn- og personalesystem. Side 1 af 9 Bilag 6: Servicemål Udbud af løn- og personalesystem Side 1 af 9 Indhold Bilag 6 Servicemål... 3 6.1 Indledning... 3 6.2 Systemets normale driftstid... 3 6.3 Svartider... 3 6.3.1 Krav til svartider...

Læs mere

Forsvarsministeriets Materiel- og Indkøbsstyrelse

Forsvarsministeriets Materiel- og Indkøbsstyrelse Bilag 3 Driftsydelser [Vejledning til Tilbudsgiverne: Bilaget skal udfyldes af Tilbudsgiver i forbindelse med afgivelse af tilbud. Tilbudsgiver skal udfylde de steder, der er markeret med [ ]. Nærværende

Læs mere

. Bestemmelser der indarbejdes i Samarbejdsbilaget samt i Kontrakten

. Bestemmelser der indarbejdes i Samarbejdsbilaget samt i Kontrakten . spe. Bestemmelser der indarbejdes i Samarbejdsbilaget samt i Kontrakten Nedenstående er opdelt i to afsnit. Første afsnit indeholder bestemmelser, der forventes indarbejdet i Samarbejdsbilaget. Andet

Læs mere

Bilag 7: Aftale om drift

Bilag 7: Aftale om drift Bilag 7: Aftale om drift Udbud af E-rekrutteringssystem Aftale om drift mellem REGION SYDDANMARK (i det følgende kaldet Kunden ) og Bilag 7 Aftale om drift 3 7.1 Indledning

Læs mere

BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE

BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE VEJLEDNING Bilaget skal udfyldes af tilbudsgiver på baggrund af det i bilaget anførte skema samt de nedenfor og i kontrakten og kravspecifikationen nævnte krav og forventninger.

Læs mere

Udbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering. Bilag 6 - Servicemål

Udbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering. Bilag 6 - Servicemål Udbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering Bilag 6 - Servicemål 2 Indholdsfortegnelse 6.1 Indledning 3 6.2 Systemets normale driftstid 3 6.3 Reaktionstider 3 6.3.1 Kategorisering af overskridelse

Læs mere

Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf.

Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. BILAG 8 SERVICEMÅL BILAG 8: Servicemål INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. Formål med bilag: Formålet med bilag 8

Læs mere

Servicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen

Servicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen Servicedeklaration For Borger.dk Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen 1. Indhold 2. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 3. Kort beskrivelse af service af Borger.dk 2 2 4. Servicetidsrum

Læs mere

Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål

Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål Bilag 5 Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål 1. Drift Leverandøren skal levere driftsafvikling af webstatistikløsningen (systemet) i produktionsmiljøet, herunder sikre korrekt eksekvering

Læs mere

Bilag 11 Ændringshåndtering

Bilag 11 Ændringshåndtering Bilag 11 Ændringshåndtering Version 1.0 04-07-2014 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 3 TYPER AF ÆNDRINGER... 3 4 GENERELT... 3 5 ATP S FREMSÆTTELSE AF ÆNDRINGSANMODNINGER...

Læs mere

Bilag 7. Drift. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling

Bilag 7. Drift. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 7 Drift Til Kontrakt OM Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 7 Drift Side 1/5 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.

Læs mere

Nets DanID Service Level Agreement. Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5

Nets DanID Service Level Agreement. Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5 Nets DanID Service Level Agreement Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5 Indholdsfortegnelse 1. Oversigt 1 2. Driftseffektivitet 1 2.1 Definition 1 2.2 Servicevindue 1 2.3

Læs mere

BILAG 1: TIDSPLAN BILAG 1: TIDSPLAN 21. februar 2014

BILAG 1: TIDSPLAN BILAG 1: TIDSPLAN 21. februar 2014 BILAG 1: TIDSPLAN 21. februar 2014 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Nærværende bilag indeholder tidsplanen for Systemet. Tilbudsgivers eventuelle forbehold til bilag 8 anføres i forbeholdslisten og skrives

Læs mere

Teksten i denne instruktion er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.

Teksten i denne instruktion er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. BILAG 10 PRØVER Indholdsfortegnelse 1. Prøver... 4 2. Fælles regler for afprøvning... 4 2.1 Afklaringsproces og udarbejdelse af test cases... 4 2.2 Beskrivelse af afklaringsproces og udarbejdelse af test

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet. Bilag 12 - Ændringshåndtering

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet. Bilag 12 - Ændringshåndtering Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 12 - Ændringshåndtering 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav

Læs mere

Område dækket af servicepakke Vedligehold

Område dækket af servicepakke Vedligehold Område dækket af servicepakke Vedligehold Beskrivelse: Generelt Servicepakke Vedligehold er en del af programmelvedligeholdelsen, men beskrives herunder for at samle relevant information om serviceniveau.

Læs mere

Kontraktbilag 7 Vedligeholdelse

Kontraktbilag 7 Vedligeholdelse Kontraktbilag 7 Vedligeholdelse Efter indgåelse af kontrakt skal der udarbejdes en vedligeholdelsesaftale med udgangspunkt i de i kontraktbilag 3 angivne priser og nedenstående skabelon. 1 Vedligeholdelse

Læs mere

EWII Bredbånd A/S Kokbjerg Kolding EWII.com CVR-nr

EWII Bredbånd A/S Kokbjerg Kolding EWII.com CVR-nr Side 1 Denne aftale er gældende for indgåelse af aftaler om etablering og benyttelse af EWII Bredbånds fibernet til erhverv i EWII Bredbånds forsyningsområde. Vilkårene opdateres løbende, og de til enhver

Læs mere

Bilag 17 - Benchmarking

Bilag 17 - Benchmarking Bilag 17 - Benchmarking Version 0.9 05-05-2014 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 BILAGETS INDHOLD... 4 3 DEFINITIONER... 4 4 BENCHMARKINGENS OMFANG... 4 5 PRISERNES KONKURRENCEDYGTIGHED... 4

Læs mere

Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2

Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Bilag 8 Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund og formål... 3 1.2 Systemer og værktøjer...

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 5 Servicemål 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 1 Definitioner 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav

Læs mere

Sotea A/S 19. april 2016 version 1.0 1

Sotea A/S 19. april 2016 version 1.0 1 version 1.0 1 1.... 3 2.... 3 3.... 4 4.... 5 5.... 5 6.... 6 7.... 6 version 1.0 2 1. Nærværende Service Level Agreement dokumenterer det aftalte serviceniveau, og beskriver kundens garanti i forbindelse

Læs mere

KontraktBilag 3 Servicemål

KontraktBilag 3 Servicemål KontraktBilag 3 Servicemål [Måned] 2015 1 Indholdsfortegnelse 1. Vejledning til Leverandør... 4 1.1 Bilagets formål og indhold... 4 1.2 Definitioner... 4 2. Driftsforudsætninger... 4 2.1. Konfiguration

Læs mere

Kontraktbilag 8 Prøver

Kontraktbilag 8 Prøver Kontraktbilag 8 Prøver [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette kontraktbilag indeholder VHK s krav til Leverandørens prøver. Leverandøren skal ikke udfylde kontraktbilaget.

Læs mere

Proces for Problem Management

Proces for Problem Management Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 7 Drift - 7.02 Problem Management It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Problem Management Niveau: Proces Dokumentbrugere:

Læs mere

RSI change management proces

RSI change management proces RSI change management proces version 1.8 RSI change management proces Dato: 01.02.20167 Version: 1.10 Status: t Systemansvarlig: RSI 1. Formål Det overordnede formål med RSI change management processen

Læs mere

Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP

Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Serviceudbyder: Lægemiddelstyrelsen Version: 0.2 Version Dato Ændringer 0.1 07.03.2011 Eksternt udkast til kommentarer 0.2 01.08.2011 Præciseringer af enkelte

Læs mere

BILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER

BILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER BILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER VEJLEDNING Tilbudsgiver skal udfylde de med gråt markerede punkter. INDHOLD 1. Indledning 1 2. Driftseffektivitet 1 2.1 Servicemål 1 2.1.1 Økonomisystem 1 2.1.2 Lønsystem

Læs mere

BILAG 5 DATABEHANDLERAFTALE

BILAG 5 DATABEHANDLERAFTALE BILAG 5 DATABEHANDLERAFTALE INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Formål og omfang... 5 2. Databehandlers opgave... 5 3. Instruks... 5 4. Brug af ekstern Databehandler eller underleverandør... 5 5. Behandling i udlandet...

Læs mere

Bilag 0. Terminologi og definitioner

Bilag 0. Terminologi og definitioner Bilag 0 Terminologi og definitioner Vejledning til tilbudsgiver i forbindelse med udarbejdelse af tilbud Dette bilag indeholder ingen krav eller mindstekrav, og skal ikke udfyldes ved Leverandørens afgivelse

Læs mere

Bilag 5 - Priser og betalingsplan

Bilag 5 - Priser og betalingsplan Bilag 5 - Priser og betalingsplan Genudbud INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Nærværende bilag skal udfyldes af Tilbudsgiveren, jf. nedenstående retningslinjer. Tilbudsgiver skal som del af sit tilbud følge

Læs mere

Servicedeklaration For borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen

Servicedeklaration For borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen Servicedeklaration For borger.dk Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen 1. Indhold 2. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 3. Kort beskrivelse af service af borger.dk 2 2 4. Servicetidsrum

Læs mere

BILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER. Udvikling af en hjemmeside til borgerforslag samt hosting og vedligeholdelse

BILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER. Udvikling af en hjemmeside til borgerforslag samt hosting og vedligeholdelse BILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER Vejledning Dette bilag indeholder Folketingets forslag til udformning af bilaget. Leverandøren kan bistå med ændringer, der skal begrundes. BILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER

Læs mere

VEJLEDNING. Tilbudsgiver bedes kvalificere bilaget ved at tilføje: Testplaner

VEJLEDNING. Tilbudsgiver bedes kvalificere bilaget ved at tilføje: Testplaner BILAG 7 AFPRØVNING VEJLEDNING Tilbudsgiver bedes kvalificere bilaget ved at tilføje: Testplaner Beskrivelse af tilbudsgivers metoder og processer til intern test forud for overtagelses- og driftsprøverne,

Læs mere

Bilag 17 Benchmarking

Bilag 17 Benchmarking Bilag 17 Benchmarking Version 1.0 27-04-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 BILAGETS INDHOLD... 3 3 BENCHMARKINGENS OMFANG... 3 4 PRISERNES KONKURRENCEDYGTIGHED... 3 5 ANMODNINGEN OM BENCHMARKING...

Læs mere

Samhandelsbetingelser InfraHouse P/S Vers. 1.2 8. Januar 2014

Samhandelsbetingelser InfraHouse P/S Vers. 1.2 8. Januar 2014 Samhandelsbetingelser InfraHouse P/S Vers. 1.2 8. Januar 2014 Indholdsfortegnelse 1. Aftaleindgåelse... 3 2. Ydelsernes omfang... 3 3. Parternes forpligtelser... 4 4. Pris og betalingsbetingelser... 5

Læs mere

Bilag 19 Projektvilkår

Bilag 19 Projektvilkår Bilag 19 Projektvilkår Version 1.0 23-02-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 INDHOLD... 4 3 PROJEKTAFTALER... 5 3.10 LEVERANDØRENS ADMINISTRATION AF PROJEKTER... 6 4 LEVERINGSFORPLIGTELSER...

Læs mere

Underbilag 2Q Vilkår for integration til støttesystemet Klassifikation

Underbilag 2Q Vilkår for integration til støttesystemet Klassifikation Underbilag 2Q Vilkår for integration til støttesystemet Klassifikation 1. Indledning og vejledning Nærværende vejledning beskriver, hvordan Anvendersystemer afsender og/eller modtager objekter til/fra

Læs mere

ITIL Foundation-eksamen

ITIL Foundation-eksamen ITIL Foundation-eksamen Prøveopgave A, version 5.1 Multiple choice Vejledning 1. Alle 40 spørgsmål bør forsøges besvaret. 2. Alle svar skal markeres på det vedlagte svarark. 3. Du har 1 time til at løse

Læs mere

BILAG 14: DATABEHANDLERAFTALE

BILAG 14: DATABEHANDLERAFTALE BILAG 14: DATABEHANDLERAFTALE Side 1/9 Aftale om databehandling mellem Kunden og Leverandøren Side 2/9 Vejledning: [Dette bilag kan ikke ændres af tilbudsgiver. Bilaget udgør således i sin helhed et mindstekrav

Læs mere

Bilag 1 Tidsplan Version 0.9 05-05-2014 0

Bilag 1 Tidsplan Version 0.9 05-05-2014 0 Bilag 1 Tidsplan Version 0.9 05-05-2014 0 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 2.1 ETAPER I UDVIKLINGSPROJEKTET... 3 2.1.1 ETAPE I - AFKLARING... 3 2.1.2 ETAPE II ANALYSE, DESIGN,

Læs mere

Bilag H1: Ydelser og Servicemål

Bilag H1: Ydelser og Servicemål Rammeaftale vedrørende vedligeholdelse og udvikling (Application Management) af Systemkomplekset (SIV-platformen). Dato: [Udfyldes] Version: [Udfyldes] Vejledning til tilbudsgiver Teksten i denne vejledning

Læs mere

Krav til licensaftale

Krav til licensaftale Krav til licensaftale Nedenstående krav, skal indarbejdes i den licensaftale der skal finde anvendelse mellem parterne. Ifald der er modstrid mellem kundens krav og øvrige bestemmelser i leveranceaftalen,

Læs mere

Kontraktbilag 8 Servicemål, forudsætninger samt målemetoder

Kontraktbilag 8 Servicemål, forudsætninger samt målemetoder Bilag 8 Servicemål med forudsætninger samt målemetoder Side 1 af 5 Kontraktbilag 8 Servicemål, forudsætninger samt målemetoder Såfremt de tilbudte leverancer indeholder enheder, som i henseende til driftseffektivitet

Læs mere

Proces for Major Incident Management

Proces for Major Incident Management Udarbejdet af: Service Management Proces for Major Incident Management Version: 0.1.0 Igangsat den: 18/08 2011 Indledning Major Incident Management er den proces (arbejdsgang), som behandler alle Major

Læs mere

Region Midtjylland Proces for Change Management

Region Midtjylland Proces for Change Management Region Midtjylland Proces for Change Management Version 1.1 Forord Dette dokument beskriver RMIT s Change Management proces. Processen beskriver minimumskravene (need to have) for at få processen til at

Læs mere

Bilag 14 Accelereret konfliktløsning og Mediation

Bilag 14 Accelereret konfliktløsning og Mediation Bilag 14 Accelereret konfliktløsning og Mediation Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 3 ACCELERERET KONFLIKTLØSNING MED BRUG AF SAGKYNDIG UDTALELSE... 4

Læs mere

Leveranceaftale. Miniudbud iht. rammeaftale 02.18 om Borgerskab og Service. Juli 2008

Leveranceaftale. Miniudbud iht. rammeaftale 02.18 om Borgerskab og Service. Juli 2008 Leveranceaftale Miniudbud iht. rammeaftale 02.18 om Borgerskab og Service Juli 2008 Dato: 16-07-2008 Kontor: Sagsbeh.: Digitaliseringsafdelingen Niels Kleberg Versionsnr.: 1.0 Leveranceaftale for miniudbud

Læs mere

(Bilaget ligger på i pdfformat og word-format.)

(Bilaget ligger på  i pdfformat og word-format.) BILAG 11 SERVICEMÅL (Bilaget ligger på http://silkeborgkommune.dk/erhverv/udbud/varer-og-tjenesteydelser i pdfformat og word-format.) Skemaer med hvide felter udfyldes af Tilbudsgiver. Besvarelsen af bilaget

Læs mere

Udbud af. brandsikringsanlæg m.v. Service eftersyn og vedligehold. Kontraktudkast

Udbud af. brandsikringsanlæg m.v. Service eftersyn og vedligehold. Kontraktudkast Udbud af brandsikringsanlæg m.v. Service eftersyn og vedligehold Kontraktudkast Center for Ejendomme og Intern Service Høje Taastrup Kommune Bygden 2 2630 Taastrup Dato. 16-03-2010 Dok nr. 257 0049 Journal

Læs mere

Proces for Incident Management

Proces for Incident Management Udarbejdet af: Service Management Proces for Incident Management Version: 0.1.7 Igangsat den: 27/10 2011 Sidst rettet 25/09-2014 Indledning Incident Management processen behandler alle incidents og Service

Læs mere

Bilag 7.2.B Priser og betalingsplan

Bilag 7.2.B Priser og betalingsplan Bilag 7.2.B Priser og betalingsplan FLIS Genudbud INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Bilaget skal udfyldes af Tilbudsgiver, jf. nedenstående retningslinjer. Tilbudsgiver skal, som del af sit tilbud, følge og

Læs mere

Kontraktudkastets afsnit udgår: Kontrakten kan ikke opsiges inden for de første 12 måneder fra Kontraktens indgåelse.

Kontraktudkastets afsnit udgår: Kontrakten kan ikke opsiges inden for de første 12 måneder fra Kontraktens indgåelse. RETTELSESBLAD, 23. J UNI 2017 1. Ændringer af kontraktudkastet Kontraktudkastets afsnit 30.3.1 udgår: Kontrakten kan ikke opsiges inden for de første 12 måneder fra Kontraktens indgåelse. Nyt afsnit 30.3.1

Læs mere

Aftale om tilslutning til Feriepengeinfo. mellem. Arbejdsmarkedets Tillægspension Kongens Vænge 8 3400 Hillerød CVR-nummer: 43 40 58 10

Aftale om tilslutning til Feriepengeinfo. mellem. Arbejdsmarkedets Tillægspension Kongens Vænge 8 3400 Hillerød CVR-nummer: 43 40 58 10 Aftale om tilslutning til Feriepengeinfo mellem Arbejdsmarkedets Tillægspension Kongens Vænge 8 3400 Hillerød CVR-nummer: 43 40 58 10 (i det følgende benævnt Udbyderen) og [Kunden Adresse Postnummer By

Læs mere

Leveringsaftale. mellem. NaturErhvervstyrelsen. Nyropsgade København V. (herefter benævnt Kunden) [navn] [adresse] [cvr-nr]

Leveringsaftale. mellem. NaturErhvervstyrelsen. Nyropsgade København V. (herefter benævnt Kunden) [navn] [adresse] [cvr-nr] Leveringsaftale mellem NaturErhvervstyrelsen Nyropsgade 30 1780 København V (herefter benævnt Kunden) og [navn] [adresse] [cvr-nr] (herefter benævnt Leverandøren) [dato] Modellering af lokaliteter til

Læs mere

Kravspecifikationen er udformet med vekslende tekstuel beskrivelse af behov og krav og de relevante behov og krav.

Kravspecifikationen er udformet med vekslende tekstuel beskrivelse af behov og krav og de relevante behov og krav. 18. marts 2013 KMJ NOTAT SAPA Udbudsbilag Til brug for SAPA udbudsforretning udarbejdes følgende bilag: Bilag 0 Definitioner I dette bilag vil de definitioner som benyttes i kontrakten og på tværs af bilagene

Læs mere

SPØRGSMÅL & SVAR TIL UDBUD AF EOJ-SYSTEM TIL HJØRRING KOMMUNE FORHANDLINGS- OG TILBUDSFASEN

SPØRGSMÅL & SVAR TIL UDBUD AF EOJ-SYSTEM TIL HJØRRING KOMMUNE FORHANDLINGS- OG TILBUDSFASEN SPØRGSMÅL & SVAR TIL UDBUD AF EOJ-SYSTEM TIL HJØRRING KOMMUNE FORHANDLINGS- OG TILBUDSFASEN EU-UDBUD NR. 2016/S 209-378451 (Version 1 af 10. december 2016) Page 1 of 6 1. Underbilag 3G, case 3 I underbilag

Læs mere

Forsvarsministeriets Materiel- og Indkøbsstyrelse

Forsvarsministeriets Materiel- og Indkøbsstyrelse Bilag 8 Databehandleraftale [Vejledning til Tilbudsgiverne: Bilaget skal ikke udfyldes af Tilbudsgiver i forbindelse med afgivelse af tilbud. Bilag udfyldes i fællesskab med FMI, hvis det er nødvendigt.

Læs mere

Underbilag 14 C: Afprøvningsforskrifter til prøver og tests

Underbilag 14 C: Afprøvningsforskrifter til prøver og tests Underbilag 14 C: Afprøvningsforskrifter til prøver tests Udbud om levering, installation, implementering, support, drift vedligehold af Borgeradministrativt System (BAS) Indhold underbilag 14 C Afprøvningsforskrifter

Læs mere

Klik her for at angive tekst.

Klik her for at angive tekst. 30. april 2013 Klik her for at angive tekst. NOTAT Klik her for at angive tekst. Bilag 16: Anvenderkrav til Støttesystemet Ydelsesindeks version 1.0 (Bilag til dagsordenspunkt 8, Kommunale anvenderkrav

Læs mere

Databehandleraftale. Dags dato er indgået nedenstående aftale mellem

Databehandleraftale. Dags dato er indgået nedenstående aftale mellem Dags dato er indgået nedenstående aftale mellem Københavns Kommune Teknik- og Miljøforvaltningen Njalsgade 13 2300 København S CVR.nr.: 64 94 22 12 (Herefter benævnt Kunden) og [Firmanavn] CVR.nr.: [CVR.nr.]

Læs mere

1. Definitioner. 1.1 I Aftalen har følgende ord følgende betydning, når de skrives med stort begyndelsesbogstav: 2.

1. Definitioner. 1.1 I Aftalen har følgende ord følgende betydning, når de skrives med stort begyndelsesbogstav: 2. Konsulentaftale Indgået mellem konsulentfirmaet MersilConsult.dk/Mersil aps Tlf.: 93 10 15 93 E-mail: info@mersilconsult.dk I det følgende betegnet Konsulenten Og Selskabet xxxxx I det følgende kaldet

Læs mere

Uden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum

Uden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Uden velfungerende processer ingen tillid Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Processammenhænge Service & Support Forum 2 Hvad er en proces? Merværdi Input Aktivitet Aktivitet Aktivitet Output

Læs mere

Kontrakt indgået mellem. [Leverandøren] Københavns Kommune. Teknik- og Miljøforvaltningen. Center for Ressourcer Njalsgade 13 2300 København S

Kontrakt indgået mellem. [Leverandøren] Københavns Kommune. Teknik- og Miljøforvaltningen. Center for Ressourcer Njalsgade 13 2300 København S Teknik- og Miljøforvaltningen [dd.mm.åååå] Sagsnr. 2010-115960 Dokumentnr. xxxx Kontrakt indgået mellem [Leverandøren] og Københavns Kommune Teknik- og Miljøforvaltningen Center for Ressourcer Njalsgade

Læs mere

WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal. Version 2.2

WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal. Version 2.2 WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal Version 2.2 Forord Dette er en Web Service Level Agreement (WSLA) for de fælles offentlige webservices, der er tilknyttet databaser under Danmarks Miljøportal.

Læs mere

Bilag 5A Standardserviceydelser

Bilag 5A Standardserviceydelser Bilag 5A Standardserviceydelser Version 1.0 04-07-2014 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 3 STANDARDSERVICEYDELSER... 4 3.1 BESTILLING AF STANDARDSERVICEYDELSER... 4 3.2 TILFØJELSE

Læs mere

Bilag 1. Tidsplan. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling

Bilag 1. Tidsplan. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 1 Tidsplan Til Kontrakt OM Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 1 Tidsplan Side 1/10 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved

Læs mere

Teknisk leverandørspor - Serviceplatformen

Teknisk leverandørspor - Serviceplatformen Teknisk leverandørspor - Serviceplatformen Dagsorden 1. Velkomst 2. Opfølgning på arbejdsgange 3. En BI-leverandørs syn på Serviceplatformen 4. Testdata 5. Integrationsmønstre 6. Orientering fra kommunedialog

Læs mere

BILAG 19 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS BOD OG INCITAMENTER

BILAG 19 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS BOD OG INCITAMENTER BILAG 19 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS BOD OG INCITAMENTER INSTRUKTION TIL BESVARELSE AF BILAGET: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med bilag:

Læs mere

IP Client Brugeraftale

IP Client Brugeraftale IP Client Brugeraftale BRUGERAFTALE Patent- og Varemærkestyrelsen Helgeshøj Allé 81 DK - 2630 Taastrup Tlf. : 43 50 80 00 Fax: 43 50 80 01 pvs@dkpto.dk www.dkpto.dk Patent- og Varemærkestyrelsen 1. GENERELT

Læs mere

AFTALE OM BEHANDLING AF PERSONOPLYSNINGER. Mellem. [X] [Adresse] [Postnr. + By] CVR. nr.: [xxxxxxxx] (herefter Leverandøren )

AFTALE OM BEHANDLING AF PERSONOPLYSNINGER. Mellem. [X] [Adresse] [Postnr. + By] CVR. nr.: [xxxxxxxx] (herefter Leverandøren ) AFTALE OM BEHANDLING AF PERSONOPLYSNINGER Mellem [X] [Adresse] [Postnr. + By] CVR. nr.: [xxxxxxxx] (herefter Leverandøren ) og Midttrafik Søren Nymarks Vej 3 8270 Højbjerg CVR-nr.: 29943176 (herefter Midttrafik

Læs mere

Servicedeklaration. For eindkomst. Ansvarlig: SKAT

Servicedeklaration. For eindkomst. Ansvarlig: SKAT Servicedeklaration For eindkomst Ansvarlig: SKAT Indhold Indhold 1 1. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 2. Kort beskrivelse af service 2 2 3. Servicetidsrum for drift 3 Servicetidsrum

Læs mere

BILAG 1: TIDSPLAN DUBU 3.0. Version 0.5

BILAG 1: TIDSPLAN DUBU 3.0. Version 0.5 BILAG 1: TIDSPLAN Version 0.5 18-11-2016 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Nærværende Bilag indeholder tidsplanen for gennemførelse af Projektet. Nærværende Bilag skal udfyldes af Tilbudsgiveren, jf. nedenstående

Læs mere

FORRETNINGSBETINGELSER FOR LEVERING AF YDELSER PR

FORRETNINGSBETINGELSER FOR LEVERING AF YDELSER PR INDLEDNING Nærværende forretningsbetingelser, eventuelt aftalebrev samt eventuelle skriftlige ændringer hertil udgør den samlede aftale (Aftalen) mellem kunden (Kunden) og Beierholm Statsautoriseret Revisionspartnerselskab,

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 13 Vederlag 08.06.2016 Version 1.1 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget udgør i sin helhed mindstekrav, jf. udbudsbetingelsernes

Læs mere

Bilag 14 Prøver INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER:

Bilag 14 Prøver INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Bilag 14 Prøver INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Bilag 14 skal udfyldes af tilbudsgiver som del af tilbuddet. Udfyldelse skal ske i overensstemmelse med nedenstående retningslinjer. 2 14. INDLEDNING... 3

Læs mere

- med dig i fremtiden DATABEHANDLERAFTALE. Aftale omkring behandling af persondata. Udarbejdet af: Mentor IT

- med dig i fremtiden DATABEHANDLERAFTALE. Aftale omkring behandling af persondata. Udarbejdet af: Mentor IT DATABEHANDLERAFTALE Aftale omkring behandling af persondata Udarbejdet af: Mentor IT Aftalen Denne databehandleraftale (Aftalen) er er et tillæg til den indgåede kontrakt mellem kunden (Dataansvarlig)

Læs mere

Rammeaftalebilag 5 - Databehandleraftale

Rammeaftalebilag 5 - Databehandleraftale Rammeaftalebilag 5 - Databehandleraftale Denne databehandleraftale (Aftale) er indgået mellem Norddjurs Kommune Torvet 3 8500 Grenaa (Kommunen) Dataansvarlig og Leverandør Adresse Postnummer CVR nr.: (Leverandøren)

Læs mere

Bilag 8 omfatter ikke alle Kundens krav. Nogle af Kundens krav er medtaget i andre Bilag for at have en naturlig sammenhæng til konteksten.

Bilag 8 omfatter ikke alle Kundens krav. Nogle af Kundens krav er medtaget i andre Bilag for at have en naturlig sammenhæng til konteksten. Prøver Bilag 8 Vejledning til tilbudsgiver i forbindelse med udarbejdelse af tilbud Dette bilag indeholder Kundens krav til prøver. Hele Bilag 8, Prøver, udgør Mindstekrav (MK), der forudsættes opfyldt

Læs mere

Generelle salgs- og leveringsbetingelser i forbindelse med konsulentydelser fra HR-juristen

Generelle salgs- og leveringsbetingelser i forbindelse med konsulentydelser fra HR-juristen Generelle salgs- og leveringsbetingelser i forbindelse med konsulentydelser fra HR-juristen 1. Indledning Disse generelle betingelser finder anvendelse såfremt der ikke er aftalt andre betingelser i den

Læs mere

Bilag 9 Databehandleraftale

Bilag 9 Databehandleraftale Bilag 9 Databehandleraftale Aftale om databehandling mellem Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen Edvard Thomsens Vej 14 2300 København S (i det følgende betegnet som den Dataansvarlige) og XXX XX XX (i det

Læs mere

BILAG 9 KUNDENS BETALINGER

BILAG 9 KUNDENS BETALINGER BILAG 9 KUNDENS BETALINGER INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Generelt om vederlag... 5 2. Prismodeller... 5 3. Anvendte prismodeller for Leverancer og Ydelser omfattet af Kontrakten... 6 4. Leverancevederlag... 6

Læs mere

Standard leveringsbetingelser

Standard leveringsbetingelser Standard leveringsbetingelser 1. Anvendelsesområde Disse almindelige betingelser finder anvendelse for enhver af kundens ordrer om levering af ydelser fra CompanYoung ApS (herefter CompanYoung), medmindre

Læs mere

BILAG 6 TEST OG PRØVER

BILAG 6 TEST OG PRØVER BILAG 6 TEST OG PRØVER Vers. 2.0 3.09.2013 (Bilaget ligger på http://silkeborgkommune.dk/erhverv/udbud/varer-og-tjenesteydelser i pdfformat og word-format.) Skal ikke udfyldes af Tilbudsgiver. Bilaget

Læs mere

Proces for Change Management

Proces for Change Management Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 6 Implementering - 6.01 Change Management It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Change Management Niveau: Proces Dokumentbrugere:

Læs mere

GENERELLE BETINGELSER FOR ADMINISTRATIONSSERVICE

GENERELLE BETINGELSER FOR ADMINISTRATIONSSERVICE GENERELLE BETINGELSER FOR ADMINISTRATIONSSERVICE DEL I: INDLEDNING Aftalegrundlag I disse betingelser er beskrevet rammerne for, hvordan DFF-EDB leverer administrationsservice til sine kunder. Disse betingelser

Læs mere

TILSLUTNINGSAFTALE DUBU EN IT-LØSNING PÅ OMRÅDET FOR UDSATTE BØRN OG UNGE

TILSLUTNINGSAFTALE DUBU EN IT-LØSNING PÅ OMRÅDET FOR UDSATTE BØRN OG UNGE TILSLUTNINGSAFTALE DUBU EN IT-LØSNING PÅ OMRÅDET FOR UDSATTE BØRN OG UNGE Mellem [navn på kommune] [adresse 1] [adresse 2] (herefter "Kommunen") og KOMBIT A/S Halfdansgade 8 2300 København S 1 FORMÅL 1.1

Læs mere

Kontraktbilag 3. Databehandleraftale

Kontraktbilag 3. Databehandleraftale Kontraktbilag 3 Databehandleraftale 1. DATABEHANDLERAFTALENS OMFANG OG FORMÅL Formålet med behandlingen af personoplysninger er overordnet set at drive en iværksætterpilotordning som nærmere fastlagt i

Læs mere

Service Level Agreement (DK)

Service Level Agreement (DK) Service Level Agreement (DK) HighJump Software BRONZE SLA - Aftalenummer bedes oplyst ved kontakt til vores ServiceDesk Forfatter JFA Versionnr. 1.3 Dato 08-04-2014 Indhold Definitioner... 3 Introduktionstekst...

Læs mere

Erhverv. Service Level Agreement

Erhverv. Service Level Agreement Erhverv Service Level Agreement tv, fiberbredbånd og telefoni til os i midt- og vestjylland 1. GENERELT 1.1. Nærværende Service Level Agreement (herefter kaldet SLA ) er en integreret del af den aftale

Læs mere

Business Data A/S. Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser

Business Data A/S. Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser Business Data A/S Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser Version 3.0.1 (senest redigeret 20. november 2014) Indhold 1. Generelt... 2 2. Definitioner...

Læs mere

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Aftalevilkår er gældende fra januar 2016. Telefon: E-mail: Web: 8742 8000 support@nhc.dk Silkeborg 2016 Dokumentversion: Dato: Oprettet af: Ændret af: Seneste ændring: 1.1

Læs mere

BILAG 17 AFTALE OM VIDEREUDVIKLING AF EOJ-SYSTEM MELLEM AALBORG KOMMUNE [LEVERANDØRENS NAVN]

BILAG 17 AFTALE OM VIDEREUDVIKLING AF EOJ-SYSTEM MELLEM AALBORG KOMMUNE [LEVERANDØRENS NAVN] BILAG 17 AFTALE OM VIDEREUDVIKLING AF EOJ-SYSTEM MELLEM AALBORG KOMMUNE OG [LEVERANDØRENS NAVN] 1 INSTRUKTION TIL BESVARELSE AF BILAGET: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive

Læs mere

Databehandleraftale Bilag 8 til Contract regarding procurement of LMS INDHOLD

Databehandleraftale Bilag 8 til Contract regarding procurement of LMS INDHOLD INDHOLD INDHOLD... 1 1. Baggrund... 2 2. Definitioner... 2 3. Behandling af personoplysninger... 3 4. Behandlinger uden instruks... 3 5. Sikkerhedsforanstaltninger... 3 6. Underdatabehandling... 4 7. Overførsel

Læs mere