Åbningstider: Efter aftale. Kanalstrategi

Transkript

1 Åbningstider: Efter aftale Kanalstrategi

2 Hørsholm Kommunes Kanalstrategi Indledning....2 Sammendrag...4 Baggrund...6 Interne impulser...6 Eksterne impulser...6 Nuværende brug af web- og selvbetjeningsløsninger...9 Service og tilgængelighed Henvendelsesanalysen Overordnede resultater Resultaterne for de enkelte områder Henvendelsesanalysen i centrum Visions- og strategiworkshops Fremtidige muligheder Fremtidige mål Det fremtidige arbejde Forslag til overordnet handleplan Forslag til overordnede kanalstrategiske initiativer i prioriteret rækkefølge Forslag til handleplan for de enkelte enheder Kommunikationsopgave i forbindelse med udmøntning af Kanalstrategien Udbytte af kanalstrategien Bilagsliste

3 Indledning. Hørsholm Kommune har i mange år udvidet kommunens service gennem udbygningen af den digitale service. Nu er tiden kommet til at få et samlet og systematisk overblik over hvordan gevinsterne kan høstes. En kanalstrategi er nødvendig for at kommunen kan nå sine mål med hensyn til borgerservice, medarbejdertilfredshed, rekrutteringsmuligheder og effektivitet. Målene bunder i kommunens værdier, som de kommer til udtryk i organisationsfilosofien. Målene er også udtrykt i en række af kommunens strategier (bl.a. udkast til borgerservicestrategi, kommunikationsstrategien og IT-strategien) Udarbejdelse af en kanalstrategi er et konkret delmål i kommunens IT-strategi Fra centralt hold er der også aktuelle krav og fremtidige krav, til borgerkontakten og kommunikationen med borgere og virksomheder, som kommunen skal forholde sig strategisk til. Hvis kommunen ikke udarbejder og implementerer en kanalstrategi, er der risiko for, at borgerne vil opleve det som en serviceforringelse, selv om der blot er tale om, at status quo opretholdes. Det vil undre borgerne, at de ikke har mulighed for at kommunikere med kommunen på samme måder som de kommunikerer med banker og andre serviceerhverv fra den private sektor. En pilotundersøgelse foretaget i september 2006, i forbindelse med afprøvning af Kommunens elektroniske borgerpanel, viser at de adspurgte borgere er positive overfor kommunikation via elektroniske kanaler, når det handler om deres oplevelse af at få hurtigt svar, høj grad af problemløsning og forståelig information. Oplevelse af kommunens hjemmeside Enig Neutral Uenig I alt Pct Pct Pct Pct Det er tidsbesparende at bruge hjemmesiden 80% 15% 5% 100% Der er gode funktioner (online blanketter mv.) på hjemmesiden 76% 24% 0% 100% Informationerne er skrevet i et forståeligt sprog 74% 21% 5% 100% Informationerne virker opdaterede 69% 25% 6% 100% Informationerne virker relevante 67% 31% 3% 100% 2

4 Funktionerne på hjemmesiden virker brugervenlige 58% 29% 13% 100% Det er nemt at finde hvad man søger 55% 33% 12% 100% Jeg foretrækker hjemmesiden frem for anden henvendelse 51% 35% 14% 100% Note: der blev udsendt invitationer til 100 borgere. Den korrigerede svarprocent var 74% Der er et stort servicefremmende potentiale i at arbejde videre med denne positive holdning blandt borgerne. Endvidere er Hørsholm Kommune så heldigt stillet, at flertallet af borgerne er ressourcestærke, kompetente og vant til at navigere i mellem og betjene sig af informationsteknologiernes mange servicemuligheder. Borgerne i Hørsholm Kommune kan selv. I forbindelse med den igangværende Lean-proces på rådhuset er en kanalstrategi også et væsentligt element i forhold til afdelingernes muligheder for at overtage styringen af indgående opgaver. Arbejdet med Hørsholm Kommunes kanalstrategi har stået på siden efteråret Her er der bl.a. blevet gennemført en omfattende henvendelsesanalyse i syv af kommunens afdelinger, hvor medarbejderne i en måned har udfyldt registreringsskemaer hver gang de modtog en henvendelse fra borgerne. Resultaterne af denne analyse dannede grundlag for arbejdet med den videre strategi. De involverede afdelinger afholdt en række workshops, hvor ledere og medarbejdere sammen fandt frem til og prioriterede de mål der skal arbejdes videre med. Udgangspunktet for strategiarbejdet var en visionsworkshop for lederne, hvor der blev skabt et fælles fundament for kanalstrategien. Vision for Hørsholm Kommunes Kanalstrategi: Hørsholms borgere ønsker en effektivt drevet kommune, og de kan og vil bruge digitale medier. Hørsholm Kommunes vision for kommunikation med borgerne afspejler dette, idet vi ønsker at fokusere på pålidelig,hurtig og entydig kommunikation som understøtter effektive sagsgange. I Hørsholm Kommune kommunikerer vi effektivt med borgerne. Det vil sige at borgerne får den aftalte service, på det aftalte serviceniveau, på kortest mulig tid. Vi betragter digitalisering som et middel til at opretholde vores serviceniveau i en tid med stigende opgavemængde. Aktiv brug af kanalstrategien skal skabe tid og rum for medarbejderne til at løse deres opgaver, og til at betjene de borgere, der har behov for at henvende sig personligt. Kanalstrategiske valg skal være synlige og kunne dokumenteres i alle afdelinger med borgerkontakt. 3

5 Det følgende er en afrapportering af arbejdet med kanalstrategien og udkast til handleplaner, skabt på baggrund af det store engagement og arbejde som afdelingerne har lagt i strategien. Sammendrag Siden efteråret 2007 har der været aktiviteter omkring udviklingen af Hørsholm Kommunes kanalstrategi. Kanalstrategien er en udløber af Kommunens digitaliseringsstrategi, hvor et af målene er, at så mange borgere som muligt skal henvende sig til kommunen ad digitale kanaler og benytte sig af digitale selvbetjeningsmuligheder. Arbejdet har bestået i en omfattende henvendelsesanalyse i syv selvbærende enheder (udarbejdet i samarbejde med KMD), samt efterfølgende workshops med enhederne. Resultaterne af analysen er blevet brugt til at skabe en fælles forståelse af henvendelsesmønstrene og anvise områder hvor der kan sættes ind for at nå de mål der er defineret i Kommunens politiker og planer og den vision der blev arbejdet med på et visionsseminar for ledere og enhedernes direktører. Der har i forbindelse med forløbet været nedsat en styregruppe. I denne gruppe er forløb og tidsplan blevet drøftet og man har arbejdet videre med tankerne fra visions-seminaret. Hørsholm Kommunes vision for kanalstrategien I denne rapport er der et længere afsnit om visionerne for kanalstrategien (side 25), hvor det bl.a. fremhæves at kanalstrategiske valg skal være synlige og kunne dokumenteres i alle afdelinger med borgerkontakt. Den overordnede vision er i samarbejde med Kanalstrategistyregruppen kommet til at se således ud: Hørsholm Kommunes kanalvalg sikrer pålidelig og entydig kommunikation og understøtter effektive sagsgange Hørsholm Kommunes Kanalstrategi: Hørsholm Kommunes kanalstrategi understøtter medarbejdernes gode arbejde bl.a. ved at fokusere på de områder, som helt tydeligt i henvendelsesanalysen er kritiske i forhold til deres muligheder for at yde en optimal service til borgerne. Her er der især tale om åbningstider for personlige og telefoniske henvendelser. Strategien foreslår bl.a. at der indledes et arbejde fra oktober 2008 til januar 2009, med at reducere åbningstiderne for personlige og telefoniske henvendelser. Her inddrages erfaringerne fra andre kommuner og fra de enheder der i perioder har haft reduceret åbningstiderne. Samtidig skal en reduktion i åbningstiderne følges op af at medarbejderne gør en ekstra indsats for at vejlede borgerne i de digitale muligheder og for at opdatere den tilgængelige information på hjemmesiden. Strategien lægger op til at borgerne skal opleve bedre service, samtidig med at Hørsholm Kommune i langt højere grad bliver i stand til at styre henvendelser og opgavetilgang ad de mest hensigtsmæssige kanaler. I første omgang handler Hørsholm Kommunes kanalstrategi om at udnytte eksisterende kanaler og systemer optimalt og sikre en stabil drift. Denne prioritering sætter ikke så stort fokus på at indføre nye teknologiske løsninger, men i højere grad på hvordan arbejdet organiseres og på at få modnet organisationen og borgerne til øget anvendelse af digitale løsninger. 4

6 De efterfølgende skridt handler om at indføre nye teknologiske løsninger, der kan integreres med de eksisterende systemer, optimere arbejdsgange og give borgerne adgang til yderligere selvbetjening og mere information. Det er meget vigtigt at kanalstrategien koordineres med og tænkes ind i eksisterende projekter og kommende initiativer der har relation til kommunikation med borgerne og borgerservice i øvrigt. Derfor foreslås det, at kanalstrategien forankres i en projektgruppe med en styregruppe baseret på Prince2 projektstyringsmodellen. Der bør være deltagere fra UDO, PAS, ITA og BorgerService. Projektgruppen skal planlægge, koordinere, iværksætte og informere om de kanalstrategiske initiativer, der efter gruppens indstilling prioriteres af styregruppen. I slutningen af rapporten findes Kanalstrategiens handleplan. 5

7 Baggrund I det følgende redegøres for de interne og udefrakommende impulser, der har haft indflydelse på det indledende arbejde med kanalstrategien. Endvidere præsenteres et billede af den nuværende situation i Kommunen ved hjælp statistik over borgernes brug af hjemmesider og selvbetjeningsløsninger. Interne impulser De interne impulser er et uddrag fra en række forskellige af kommunens strategier og politikker. Service: Borgeren skal sættes i centrum. Der skal lægges vægt på individuel betjening. Borgeren skal have en helhedsorienteret og sammenhængende betjening. Serviceniveauet skal være det samme uanset hvordan borgeren henvender sig (telefonisk, pr. mail, personligt eller via digitale selvbetjeningsløsninger) Medarbejdertilfredshed: Der skal være et godt arbejdsmiljø, hvor medarbejderne har de nødvendige kvalifikationer og ressourcer til at løse deres opgaver. Det skal være muligt at agere fagligt og professionelt uanset hvordan borgeren henvender sig. Rekruttering og fastholdelse: Gennem et image, som en kommune der er i positiv kontakt med borgerne og opdateret i forhold til digitale løsninger, kan kommunen fremstå mere attraktiv for job-ansøgere og ansatte. Effektivitet: Mere målrettet kommunikation. Forenklede arbejdsprocesser. Bedre evaluering, dokumentation og målopfølgning. En kanalstrategi bør frigøre ressourcer. Digitalisering: Mere og mere kommunikation med borgere og virksomheder skal foregå digitalt. Eksterne impulser De eksterne impulser er primært uddraget fra diverse statslige publikationer. Samfunds- og befolkningsudvikling: Helt grundlæggende er udgangspunktet for moderniseringen af den offentlige sektor i dag, at der i de kommende år bliver der færre medarbejdere i den offentlige sektor, mens borgere og virksomheders forventninger til den offentlige service ikke forventes at falde. Der er derfor behov for at udvikle de offentlige 6

8 organisationer, så de kan levere en bedre og billigere service - uden at det går ud over medarbejderne. Teknologisk udvikling: I Danmark var der i 2007, ifølge OECD, 34,3 bredbåndsabonnementer pr. 100 indbyggere. I 2007 havde 83 procent af befolkningen internetadgang fra hjemmet, og heraf havde 92 procent en bredbåndsforbindelse. Den teknologiske udvikling bevirker en konstant sammensmeltning af net, tjenester og terminaler. Denne konvergens nødvendiggør at der løbende tilføjes nye services og kommunikationskanaler til de allerede eksisterende services og kanaler. F.eks. betyder det, at kommunikation med borgerne via mobiltelefonservices såsom SMS, er en ny kanal der skal prioriteres. Organisationers udvikling: I den kommunale sektor er organisationsudviklingen præget af en øget formalisering af kravene til bl.a. evaluering og dokumentation. En anden tendens er, at der i kommunerne indføres styringsmodeller, hvor der er øget fokus på procesoptimering og målstyring. I Hørsholm Kommune anvendes således både projektstyringsmetoden Prince2 og Lean-konceptet i forbindelse med udvikling af kommunens arbejdsmetoder. I Lean er optimering af henvendelses-strømmene bl.a. et vigtigt element for at kunne styre på de indkomne opgaver. KL og Regeringens digitaliseringsstrategi: Som et led i Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi har KL og Regeringen aftalt at gennemføre flere edage. Der har tidligere været gennemført to edage, der har betydet større fokus på digitalisering mellem myndighederne. De nye edage skal have fokus på borgernes dialog med det offentlige. Målet er stadig at al relevant skriftlig kommunikation mellem borgere og det offentlige skal foregå digitalt. For at understøtte den størst mulige anvendelse af digitale kanaler skal den offentlige sektor samarbejde om at muliggøre, at al relevant, skriftlig kommunikation med borgerne senest i 2012 kan foregå digitalt. Borger.dk, der er den fællesoffentlige digitale servicekanal for borgerne, udbygges i de kommende år. KL har stillet krav om at kommunerne som minimum skal stille 13 specifikke selvbetjeningsløsninger til rådighed på Borger.dk inden lanceringen af version 2.0 i oktober Målet er at gøre digital selvbetjening mere attraktivt og udbredt. Det er kommunerne selv, der skal levere størstedelen af løsningerne til Borger.dk. Strategien lægger endvidere op til, at kommunerne skal arbejde med en fokusering af kommunikationskanalerne over for borgerne og virksomhederne og at der skal udarbejdes en fællesoffentlig kanalstrategi. Borgere og virksomheder skal, overalt hvor det er muligt, 7

9 opleve at få en afklaring eller en afgørelse af deres sag ved første kontakt med den offentlige sektor. Herudover skal brugerne tilskyndes til at bruge de kanaler, som er billigst for den offentlige sektor. Aftalen om kommunernes økonomi: I økonomiaftalen 2009 er der et initiativ vedrørende arbejdskraftbesparende teknologi der kan få indflydelse på Hørsholm Kommunes kanalstrategi. På Finansloven er der sat 3. mia. af til at udvikle teknologier, der skal sikre kvalitet i kommunernes opgaveudførelse i en tid med færre medarbejdere og større krav til kvaliteten. Arbejdskraftsbesparende teknologi kan fx være robotstøvsugere i hjemmeplejen eller selvbetjeningsløsninger med straksafgørelser. KL og Regeringen vil i efteråret 2008 se på, hvordan midlerne skal udmøntes. Kvalitetsreformen: På mange områder i kvalitetsreformen er digital forvaltning og - kommunikation en forudsætning for at kunne nå de opstillede mål. Hvis f.eks. flere borgere benytter sig af digitale medier i kommunikationen med kommunen vil det alt andet lige være lettere for kommunerne at dokumentere hvordan målene i de kommende kvalitetskontrakter bliver nået. Andre erfaringer: I en lang række kommuner har man arbejdet med at flytte borgerhenvendelser og kommunikation med borgerne fra traditionelle kanaler (telefon, brev eller personlig henvendelse) over på en digital platform. I Fredensborg Kommune har man valgt en enstrenget model, hvor man satser på et centralt borgerservicecenter med begrænset åbningstid 1, samtidig med at man anvender de frigjorte ressourcer til investering i at ændre henvendelsesmønstret i retning af mere brug af internet og selvbetjening. I Helsingør Kommune er der stor fokus på selvbetjening. Kommunen har netop givet borgerne mulighed for at anmelde flytning via sms. Borgeren kan med få tryk melde flytning og skifte læge over mobiltelefonen. Kommunen bruger også meget energi på at reklamere for selvbetjening på utraditionelle måder. Til kulturnatten i efteråret 2008 smider kommunen karameller ud fra rådhustårnet. På karamellerne er klistret en reklame for flytteløsningen. I Gentofte, København og Århus har man også arbejdet målrettet med digitalisering af borgerservice og kanalstrategier og på at markedsføre de digitale selvbetjeningsløsninger. Gentofte har skabt borgerplatformen Genvej, der samler digitale services og information 1 Fredensborgs Kommunes åbningstider: Mandag - onsdag (telefonen har åbent til kl ), torsdag , fredag Andre kommuner i området har følgende åbningstider: Allerød Kommune: Mandag onsdag , torsdag 8 18, fredag Rudersdal Kommunes åbningstider er mandag - onsdag kl , torsdag kl (Borgerservice, Jobcentret og Byplan dog til kl ), fredag kl

10 fra en række af kommunens og statens it-systemer på en overskuelig personlig hjemmeside. Københavns Kommune er i gang med at automatisere deres borgerservice så meget som muligt ved hjælp af en personaliseret og sammenhængende borgerserviceløsning. Løsningen sikrer at borgeren vejledes igennem udfyldelse af formularer med automatisk validering og forudfyldelse, ud fra de data kommunen i forvejen har registreret på den enkelte borger. I Århus arbejder man med en kanalstrategi (borgerservicestrategi) der fokuserer på de forskellige målgrupper som borgerservice skal tilpasses til. Løsningerne skal så at sige vide så meget om den borger der henvender sig som muligt, så de kan tilpasse sig den enkelte borgers behov. Kommunen har i den forbindelse arbejdet med de såkaldte Personas. Via interviews og workshops udarbejdedes ti forskellige personas, der alle karakteriserer en specifik borgerprofil. De fiktive personportrætter baseret på borgernes udtalelser og medarbejdernes erfaringer blev personificeret med billede, alder, beskæftigelse, boform, typiske spørgsmål til kommunen samt IT-niveau og foretrukne henvendelseskanal. Borger.dk har ligeledes anvendt personas i arbejdet med etableringen af den fællesoffentlige borgerportal. Endvidere findes der erfaringer fra bl.a. skattevæsnet, bankerne og andre virksomheder (f.eks. SAS og IKEA) der antyder, at borgerne med de rette incitamenter i høj grad vil og kan betjene sig selv via nettet. Der er således en lang række, impulser, tendenser, centrale initiativer og erfaringer, der ligger til grund for Hørsholm Kommunes arbejde med kanalstrategien. Med til den viden, der skal danne grundlag for de kommende beslutninger på dette område, hører også et overblik over den nuværende brug af Kommunens hjemmesider og selvbetjeningsløsninger. Dette danner sammen med den førnævnte henvendelsesanalyse grundlaget for strategiarbejdet. Nuværende brug af web- og selvbetjeningsløsninger De følgende tal er primært baseret på oplysninger fra KMDs statistik-portal og programmet WebTrends, der registrerer antallet af besøg og sidevisninger på kommunens hjemmesider. Der har kun været tilgængelige data fra Webtrends fra den 25. april 2008 og frem mens der fra KMD er udvalgt data som strækker sig fra januar til og med juni

11 Fra d til d har unikke brugere 2 besøgt hjemmesider på hørsholm.dk gange. I gennemsnit har der været 533 besøg om dagen. Det gennemsnitlige antal besøg pr. besøgende er 1,34 og et besøg tager gennemsnitligt 4 minutter og 26 sekunder. 84,42 % af de besøgende har kun besøgt hørsholm.dk en enkelt gang, mens 9,68 % har besøgt siderne 2 gange. Kun 5,9 % af de besøgende har i perioden besøgt siderne mere end to gange. Antallet af viste hjemmesider (altså ikke besøg fra enkeltindivider) i perioden 25.4 til er Den side der er blevet vist mest (16 % af sidevisningerne) er forsiden. Nummer to på listen over mest viste sider er siden ledige job i Hørsholm Kommune (4,5 %) og først som nummer ti finder man indgangs-siden til kommunens selvbetjeningsløsninger (1,66 %). 2 Unikke brugere er det samme som unikke adresser på computere der er forbundet til internettet (IP-adresser). Dvs. at én unik bruger godt kan dække over flere forskellige familiemedlemmer, der bruger den samme computer. 10

12 Top 20 mest viste sider / Hørsholm Kommune 2 Ledige job i Hørsholm Kommune 3 Kontakt kommunen 4 Under "Børn og unge" finder du 5 Søg 16,12% 6 Under "Om kommunen" finder du 7 Intro - By, vej, bolig og byggeri 55,50% 4,51% 2,04% 2,26% 3,24% 1,70% 1,58% 1,66% 1,65% 1,43% 0,99% 1,14% 1,01% 0,86% 0,86% 0,70% 0,67% 0,67% 0,70% 0,68% 8 Under "Kultur og fritid" finder du 9 Ukendt side (pga. fejl i registreringen) 10 Indgang til selvbetjening 11 Under Miljø og natur finder du 12 Forældreorlov 13 Dagsorden og beslutning 14 Oversigt over kommunens hjemmesider 15 Under "Voksne og ældre" finder du 16 Hørsholm/Karlebo Genbrugsplads 17 Åbningstid og adresse 18 Geografisk informationssystem (GIS) over Hørsholm Kommune 19 Intro - Skole og fritid 20 Pasning, tilbud og økonomi 21 Andre ift. Top 20 Hvis man kaster et blik på hvor borgerne forlader Hørsholm kommunes hjemmesider, giver det, sammenholdt med figuren og tallene ovenfor, et billede af hvordan brugerne bevæger sig rundt på siderne. Det viser, at brugerne meget målrettet går efter specifik information (primært job- og kontaktinformationer) og derefter hurtigt forlader Kommunens hjemmesider igen. 11

13 Top 20 over de sider som borgerne forlader Hørsholm.dk fra Hørsholm Kommune (forside) 2 Ledige job i Hørsholm Kommune 3 Kontakt kommunen 4 Forældreorlov 5 Hørsholm/Karlebo Genbrugsplads 6 Ukendt side ( s/internettemplates/subpage.aspx) 7 Geografisk informationssystem (GIS) over Hørsholm Kommune 13,80% 8 Søg 59,56% 4,50% 3,03% 2,27% 2,01% 1,60% 1,37% 1,26% 1,13% 1,13% 1,08% 0,91% 0,86% 0,80% 0,80% 0,78% 0,75% 0,74% 0,74% 0,71% 9 Åbningstid og adresse 10 Det blå EU sygesikringskort 11 Offsite:www2.borgerservice.dk/selvbetj ening/ (Sundhed-sygdom) 12 Sommer i Hørsholm Kommunalbestyrelsens medlemmer Din holdning =vores interesse 15 Teknik- og Miljøudvalgets møder Offsite:www2.borgerservice.dk/selvbetj ening/ (selvbetjenings-forside) 17 Køreprøver 18 Offsite: 19 Kommunalbestyrelsens møder Ukendt pga. fejlregistrering 21 Andre sider Det er forholdsvis få borgere, der benytter sig af Kommunens digitale selvbetjeningstilbud, som primært består i, at man kan finde, udfylde og udprinte diverse blanketter. Der er ikke, i Hørsholm Kommunes blanket-løsning, indbygget mulighed for at anvende digital signatur og derefter indsende de blanketter, der kræver underskrift, elektronisk. 12

14 Når man kommer ind på Kommunens hjemmeside og vælger selvbetjening i menuen kommer man til nedenstående oversigt: Mange af de selvbetjeningsløsninger, der angives her har links videre til andre offentlige institutioner og instanser (f.eks. borger.dk), hvor man kan modtage service. Hørsholm Kommune har en selvstændig selvbetjeningsløsning (elektronisk pladsanvisning) og en selvstændig indberetningsløsning ( Giv os et praj Teknik og Miljø). Tallene for besøg på disse sider præsenteres nedenfor. Der er ingen eller meget lidt sammenhæng imellem disse selvstændige løsninger og så de løsninger der kan findes på selvbetjeningsportalen. Der bliver ikke refereret til de selvstændige løsninger på selvbetjeningsportalen og fra de selvstændige løsninger kan man ikke komme direkte hen til selvbetjeningsportalen. På KMDs selvbetjeningsløsninger er der i gennemsnit 43,5 besøg om måneden (hvilket godt kan være besøg af den samme bruger flere gange). Størstedelen af besøgene går via hørsholm.dk, men en stor andel går også via borger.dk. 13

15 Besøg på KMDs selvbetjeningsløsninger Antal Besøg via Hørsholm.dk Besøg via borger.dk januar februar marts april maj juni Tid Den løsning der efterspørges mest er flytteanmeldelse, herefter kommer boligstøtteberegning og -ansøgning, målertjek, pensionsguiden og barselsorlovs-siderne (se bilag 4). Et andet selvbetjeningsområde er e-sygesikring. Gennem et link fra Kommunens hjemmeside til CSC-Scandihealth kan borgerne bestille sundhedskort, EU-sygesikringskort, skifte læge og sikringsgruppe. 14

16 Bestilte EU-sygesikringskort antal Bestilt online Bestilt i alt nov-07 dec-07 jan-08 feb-08 mar-08 apr-08 maj-08 jun-08 jul-08 På Kommunens nyeste selvbetjeningsløsning Dexter, der er et elektronisk pladsanvisningssystem, er der i perioden fra januar til august 2008 registreret 2526 brugere, der har logget sig på systemet gange. Antallet af indsendte ansøgninger via denne platform er Giv os et praj, hvor man som borger kan indberette huller i vejen, bjørneklo, problemer med hække der generer trafikken og meget andet modtog 36 indberetninger i det første halvår af 2008 Service og tilgængelighed Det samlede indtryk er, at kommunens hjemmesider og selvbetjeningsløsninger kan bruges meget mere af borgerne. På den elektroniske pladsanvisning er der masser af trafik fordi denne løsning er let tilgængelig og bliver præsenteret af Kommunen, som den måde man skal gøre det på. Det samme gør sig gældende for ansøgninger om EU-sygesikringskort og også i nogen grad i forhold til ansøgninger om sundhedskort og lægeskift. De løsninger der lever en hensygnende tilværelse er dem, hvor der ikke er fokus (f.eks. at de ikke præsenteres på Hørsholm.dk s forside) og hvor der ikke er mulighed for et helt digitalt forløb (dvs. hvor man f.eks. skal printe blanketten ud og ikke kan indsende den elektronisk). På den visionsworkshop der blev afholdt for en række rådhusledere i forbindelse med kanalstrategien var der en spændende diskussion om mulighederne for at forandre fokus fra at betragte god service og høj grad af tilgængelighed som værende afhængig af lange åbningstider og åbne telefoner til at være et spørgsmål om at borgerne kan få løst de problemer de står med, så godt og så hurtigt som muligt. Skal en sådan vision føres ud i livet er der et presserende behov for at udvikle hjemmesidernes indholdsdel og øge mulighederne 15

17 for digital selvbetjening, så eventuelle ændringer i åbningstider og telefontider opvejes af ekstra god service og vejledning på nettet. De ressourcer en sådan indsats vil frigøre i forhold til medarbejdernes øgede tid til egentlig sagsbehandling, vil samtidig yderligere øge den service der er mulighed for at levere i form af hurtigere sagsbehandlingstider. Oversigten over brug af web- og selvbetjeningsløsninger er en del af det samlede billede i forhold til hvordan borgerne kommer i kontakt med Kommunen, men langt den største del af borgerhenvendelserne foregår pr. telefon, brev/ eller ved personligt fremmøde. I samarbejde med KMD gennemførtes i januar 2008 en omfattende registrering og analyse af disse henvendelser. Resultaterne er præsenteret i en selvstændig rapport og en bilagsdel fra KMD (Bilag 1 og 2 til denne rapport). I det følgende præsenteres processen, samt de overordnede tal og konklusioner. Henvendelsesanalysen I løbet af afklaringsprocessen, i kanalstrategiforløbets begyndelse, blev det hurtigt klart at det var nødvendigt med en nærmere analyse af omfanget og typen af henvendelser til Kommunen. I den forbindelse blev KMD kontaktet, da de har stor erfaring med den type analyser. Endvidere blev de afdelinger, der har borgerkontakt, kontaktet og bedt om at melde tilbage om de var interesserede i at deltage i en sådan henvendelsesanalyse. I alt meldte syv afdelinger/områder sig: Skole og institution, Ældre og Sundhed, Borgerservice, Social og arbejdsmarked, Plan og byg, Vej og Park, Miljø og Forsyning. Jobcenteret kom til senere i forløbet som en del af Undersøgelsen i Social og Arbejdsmarked. Der blev i første omgang foretaget en prøveregistrering i to dage, med de skemaer som KMD havde udarbejdet. På baggrund af tilbagemeldingerne fra medarbejderne blev der foretaget en række ændringer af skemaernes udseende og indhold. Medarbejderne fik udleveret miniguides til hvordan skemaerne skulle udfyldes og lederne blev orienteret om vigtigheden af at skemaerne blev udfyldt. Hver uge kom konsulenterne fra Udvikling og Dokumentation rundt i afdelingerne og samlede skemaerne ind, hvorefter de blev sendt til indtastning hos KMD. 16

18 Note: Indsamlede skemaer fra uge Hvert skema repræsenterede en henvendelse og med det forbehold, at der er en vis procentvis usikkerhed, i forhold til om man nu også får registreret alle henvendelser og om de registrerede henvendelser er registreret korrekt, så er data-materialet utroligt omfattende og rigt på informationer. Data udgør endvidere det man kan kalde en base line, som man kan måle virkningen af fremtidige tiltag i forhold til. 17

19 Henvendelser fordelt på områder Ingen data 8% Ældre og Sundhed 13% Skole- og Institution 5% BorgerService 14% Social og Arbejdsmarked 39% Teknik og Miljø 21% Note: "ingen data" betyder at det ikke fremgår af registreringsskemaet hvilken ydelse der er tale om. Overordnede resultater I alt blev der registreret henvendelser i perioden (inkl. Prøveregistreringen). 70 % af Henvendelser fordelt på kanal Antal Ad vis 356 Fax 20 Ingen data 131 Internettet 224 Personlig Skriftligt Telefonisk Henvendelseskanal alle henvendelser er enten telefoniske eller personlige og 75% af ekspeditionerne tager fra 0-6 minutter. 18

20 0-2 Henvendelsesmåde/ekspeditionstid minutter 2-4 minutter 4 6 minutter 6-8 minutter 8-10 minutter Over 10 minutter I alt 5,91% 1,29% 0,41% 0,23% 0,11% 0,44% 8,40% Internettet 0,87% 1,64% 0,64% 0,21% 0,10% 0,08% 3,54% Personlig 3,67% 4,49% 3,36% 1,69% 1,93% 5,39% 20,52% Skriftligt 6,78% 4,46% 2,98% 1,31% 1,10% 1,56% 18,18% Telefonisk 13,79% 15,27% 9,47% 3,26% 3,69% 3,88% 49,35% I alt 31,02% 27,14% 16,86% 6,70% 6,93% 11,35% 100,00% Henvendelser ad elektronisk vej, enten via eller internettet, udgør klart den mindste andel af henvendelserne, men er til gengæld hurtigere at ekspedere end personlige og telefoniske henvendelser 3. Ekspeditionstid i forhold til henvendelsestype 100% 90% 80% 70% 60% Telefonisk Skriftligt 50% Personlig 40% Internettet 30% 20% 10% 0% 0-2 minutter 2-4 minutter 4-6 minutter 6-8 minutter 8-10 minutter Over 10 minutter Disse tal stemmer godt overens med den generelle viden der er på området. På de workshops, hvor resultaterne af henvendelsesanalysen blev præsenteret for medarbejderne, præsenterede KMD også et indeks over omkostningerne ved de forskellige kanaler. Det viser, at der er klart 3 Ekspeditionernes karakter, alt efter om de er elektroniske, personlige eller telefoniske er selvfølgelig meget forskellig, men man vil alt andet lige kunne undgå unødige opkald eller personlige henvendelser hvis flere borgere benytter sig af de digitale muligheder. Langt de fleste opkald handler om spørgsmål, som man let ville kunne finde svar på via en hjemmeside. 19