Åbningstider: Efter aftale. Kanalstrategi

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Åbningstider: Efter aftale. Kanalstrategi"

Transkript

1 Åbningstider: Efter aftale Kanalstrategi

2 Hørsholm Kommunes Kanalstrategi Indledning....2 Sammendrag...4 Baggrund...6 Interne impulser...6 Eksterne impulser...6 Nuværende brug af web- og selvbetjeningsløsninger...9 Service og tilgængelighed Henvendelsesanalysen Overordnede resultater Resultaterne for de enkelte områder Henvendelsesanalysen i centrum Visions- og strategiworkshops Fremtidige muligheder Fremtidige mål Det fremtidige arbejde Forslag til overordnet handleplan Forslag til overordnede kanalstrategiske initiativer i prioriteret rækkefølge Forslag til handleplan for de enkelte enheder Kommunikationsopgave i forbindelse med udmøntning af Kanalstrategien Udbytte af kanalstrategien Bilagsliste

3 Indledning. Hørsholm Kommune har i mange år udvidet kommunens service gennem udbygningen af den digitale service. Nu er tiden kommet til at få et samlet og systematisk overblik over hvordan gevinsterne kan høstes. En kanalstrategi er nødvendig for at kommunen kan nå sine mål med hensyn til borgerservice, medarbejdertilfredshed, rekrutteringsmuligheder og effektivitet. Målene bunder i kommunens værdier, som de kommer til udtryk i organisationsfilosofien. Målene er også udtrykt i en række af kommunens strategier (bl.a. udkast til borgerservicestrategi, kommunikationsstrategien og IT-strategien) Udarbejdelse af en kanalstrategi er et konkret delmål i kommunens IT-strategi Fra centralt hold er der også aktuelle krav og fremtidige krav, til borgerkontakten og kommunikationen med borgere og virksomheder, som kommunen skal forholde sig strategisk til. Hvis kommunen ikke udarbejder og implementerer en kanalstrategi, er der risiko for, at borgerne vil opleve det som en serviceforringelse, selv om der blot er tale om, at status quo opretholdes. Det vil undre borgerne, at de ikke har mulighed for at kommunikere med kommunen på samme måder som de kommunikerer med banker og andre serviceerhverv fra den private sektor. En pilotundersøgelse foretaget i september 2006, i forbindelse med afprøvning af Kommunens elektroniske borgerpanel, viser at de adspurgte borgere er positive overfor kommunikation via elektroniske kanaler, når det handler om deres oplevelse af at få hurtigt svar, høj grad af problemløsning og forståelig information. Oplevelse af kommunens hjemmeside Enig Neutral Uenig I alt Pct Pct Pct Pct Det er tidsbesparende at bruge hjemmesiden 80% 15% 5% 100% Der er gode funktioner (online blanketter mv.) på hjemmesiden 76% 24% 0% 100% Informationerne er skrevet i et forståeligt sprog 74% 21% 5% 100% Informationerne virker opdaterede 69% 25% 6% 100% Informationerne virker relevante 67% 31% 3% 100% 2

4 Funktionerne på hjemmesiden virker brugervenlige 58% 29% 13% 100% Det er nemt at finde hvad man søger 55% 33% 12% 100% Jeg foretrækker hjemmesiden frem for anden henvendelse 51% 35% 14% 100% Note: der blev udsendt invitationer til 100 borgere. Den korrigerede svarprocent var 74% Der er et stort servicefremmende potentiale i at arbejde videre med denne positive holdning blandt borgerne. Endvidere er Hørsholm Kommune så heldigt stillet, at flertallet af borgerne er ressourcestærke, kompetente og vant til at navigere i mellem og betjene sig af informationsteknologiernes mange servicemuligheder. Borgerne i Hørsholm Kommune kan selv. I forbindelse med den igangværende Lean-proces på rådhuset er en kanalstrategi også et væsentligt element i forhold til afdelingernes muligheder for at overtage styringen af indgående opgaver. Arbejdet med Hørsholm Kommunes kanalstrategi har stået på siden efteråret Her er der bl.a. blevet gennemført en omfattende henvendelsesanalyse i syv af kommunens afdelinger, hvor medarbejderne i en måned har udfyldt registreringsskemaer hver gang de modtog en henvendelse fra borgerne. Resultaterne af denne analyse dannede grundlag for arbejdet med den videre strategi. De involverede afdelinger afholdt en række workshops, hvor ledere og medarbejdere sammen fandt frem til og prioriterede de mål der skal arbejdes videre med. Udgangspunktet for strategiarbejdet var en visionsworkshop for lederne, hvor der blev skabt et fælles fundament for kanalstrategien. Vision for Hørsholm Kommunes Kanalstrategi: Hørsholms borgere ønsker en effektivt drevet kommune, og de kan og vil bruge digitale medier. Hørsholm Kommunes vision for kommunikation med borgerne afspejler dette, idet vi ønsker at fokusere på pålidelig,hurtig og entydig kommunikation som understøtter effektive sagsgange. I Hørsholm Kommune kommunikerer vi effektivt med borgerne. Det vil sige at borgerne får den aftalte service, på det aftalte serviceniveau, på kortest mulig tid. Vi betragter digitalisering som et middel til at opretholde vores serviceniveau i en tid med stigende opgavemængde. Aktiv brug af kanalstrategien skal skabe tid og rum for medarbejderne til at løse deres opgaver, og til at betjene de borgere, der har behov for at henvende sig personligt. Kanalstrategiske valg skal være synlige og kunne dokumenteres i alle afdelinger med borgerkontakt. 3

5 Det følgende er en afrapportering af arbejdet med kanalstrategien og udkast til handleplaner, skabt på baggrund af det store engagement og arbejde som afdelingerne har lagt i strategien. Sammendrag Siden efteråret 2007 har der været aktiviteter omkring udviklingen af Hørsholm Kommunes kanalstrategi. Kanalstrategien er en udløber af Kommunens digitaliseringsstrategi, hvor et af målene er, at så mange borgere som muligt skal henvende sig til kommunen ad digitale kanaler og benytte sig af digitale selvbetjeningsmuligheder. Arbejdet har bestået i en omfattende henvendelsesanalyse i syv selvbærende enheder (udarbejdet i samarbejde med KMD), samt efterfølgende workshops med enhederne. Resultaterne af analysen er blevet brugt til at skabe en fælles forståelse af henvendelsesmønstrene og anvise områder hvor der kan sættes ind for at nå de mål der er defineret i Kommunens politiker og planer og den vision der blev arbejdet med på et visionsseminar for ledere og enhedernes direktører. Der har i forbindelse med forløbet været nedsat en styregruppe. I denne gruppe er forløb og tidsplan blevet drøftet og man har arbejdet videre med tankerne fra visions-seminaret. Hørsholm Kommunes vision for kanalstrategien I denne rapport er der et længere afsnit om visionerne for kanalstrategien (side 25), hvor det bl.a. fremhæves at kanalstrategiske valg skal være synlige og kunne dokumenteres i alle afdelinger med borgerkontakt. Den overordnede vision er i samarbejde med Kanalstrategistyregruppen kommet til at se således ud: Hørsholm Kommunes kanalvalg sikrer pålidelig og entydig kommunikation og understøtter effektive sagsgange Hørsholm Kommunes Kanalstrategi: Hørsholm Kommunes kanalstrategi understøtter medarbejdernes gode arbejde bl.a. ved at fokusere på de områder, som helt tydeligt i henvendelsesanalysen er kritiske i forhold til deres muligheder for at yde en optimal service til borgerne. Her er der især tale om åbningstider for personlige og telefoniske henvendelser. Strategien foreslår bl.a. at der indledes et arbejde fra oktober 2008 til januar 2009, med at reducere åbningstiderne for personlige og telefoniske henvendelser. Her inddrages erfaringerne fra andre kommuner og fra de enheder der i perioder har haft reduceret åbningstiderne. Samtidig skal en reduktion i åbningstiderne følges op af at medarbejderne gør en ekstra indsats for at vejlede borgerne i de digitale muligheder og for at opdatere den tilgængelige information på hjemmesiden. Strategien lægger op til at borgerne skal opleve bedre service, samtidig med at Hørsholm Kommune i langt højere grad bliver i stand til at styre henvendelser og opgavetilgang ad de mest hensigtsmæssige kanaler. I første omgang handler Hørsholm Kommunes kanalstrategi om at udnytte eksisterende kanaler og systemer optimalt og sikre en stabil drift. Denne prioritering sætter ikke så stort fokus på at indføre nye teknologiske løsninger, men i højere grad på hvordan arbejdet organiseres og på at få modnet organisationen og borgerne til øget anvendelse af digitale løsninger. 4

6 De efterfølgende skridt handler om at indføre nye teknologiske løsninger, der kan integreres med de eksisterende systemer, optimere arbejdsgange og give borgerne adgang til yderligere selvbetjening og mere information. Det er meget vigtigt at kanalstrategien koordineres med og tænkes ind i eksisterende projekter og kommende initiativer der har relation til kommunikation med borgerne og borgerservice i øvrigt. Derfor foreslås det, at kanalstrategien forankres i en projektgruppe med en styregruppe baseret på Prince2 projektstyringsmodellen. Der bør være deltagere fra UDO, PAS, ITA og BorgerService. Projektgruppen skal planlægge, koordinere, iværksætte og informere om de kanalstrategiske initiativer, der efter gruppens indstilling prioriteres af styregruppen. I slutningen af rapporten findes Kanalstrategiens handleplan. 5

7 Baggrund I det følgende redegøres for de interne og udefrakommende impulser, der har haft indflydelse på det indledende arbejde med kanalstrategien. Endvidere præsenteres et billede af den nuværende situation i Kommunen ved hjælp statistik over borgernes brug af hjemmesider og selvbetjeningsløsninger. Interne impulser De interne impulser er et uddrag fra en række forskellige af kommunens strategier og politikker. Service: Borgeren skal sættes i centrum. Der skal lægges vægt på individuel betjening. Borgeren skal have en helhedsorienteret og sammenhængende betjening. Serviceniveauet skal være det samme uanset hvordan borgeren henvender sig (telefonisk, pr. mail, personligt eller via digitale selvbetjeningsløsninger) Medarbejdertilfredshed: Der skal være et godt arbejdsmiljø, hvor medarbejderne har de nødvendige kvalifikationer og ressourcer til at løse deres opgaver. Det skal være muligt at agere fagligt og professionelt uanset hvordan borgeren henvender sig. Rekruttering og fastholdelse: Gennem et image, som en kommune der er i positiv kontakt med borgerne og opdateret i forhold til digitale løsninger, kan kommunen fremstå mere attraktiv for job-ansøgere og ansatte. Effektivitet: Mere målrettet kommunikation. Forenklede arbejdsprocesser. Bedre evaluering, dokumentation og målopfølgning. En kanalstrategi bør frigøre ressourcer. Digitalisering: Mere og mere kommunikation med borgere og virksomheder skal foregå digitalt. Eksterne impulser De eksterne impulser er primært uddraget fra diverse statslige publikationer. Samfunds- og befolkningsudvikling: Helt grundlæggende er udgangspunktet for moderniseringen af den offentlige sektor i dag, at der i de kommende år bliver der færre medarbejdere i den offentlige sektor, mens borgere og virksomheders forventninger til den offentlige service ikke forventes at falde. Der er derfor behov for at udvikle de offentlige 6

8 organisationer, så de kan levere en bedre og billigere service - uden at det går ud over medarbejderne. Teknologisk udvikling: I Danmark var der i 2007, ifølge OECD, 34,3 bredbåndsabonnementer pr. 100 indbyggere. I 2007 havde 83 procent af befolkningen internetadgang fra hjemmet, og heraf havde 92 procent en bredbåndsforbindelse. Den teknologiske udvikling bevirker en konstant sammensmeltning af net, tjenester og terminaler. Denne konvergens nødvendiggør at der løbende tilføjes nye services og kommunikationskanaler til de allerede eksisterende services og kanaler. F.eks. betyder det, at kommunikation med borgerne via mobiltelefonservices såsom SMS, er en ny kanal der skal prioriteres. Organisationers udvikling: I den kommunale sektor er organisationsudviklingen præget af en øget formalisering af kravene til bl.a. evaluering og dokumentation. En anden tendens er, at der i kommunerne indføres styringsmodeller, hvor der er øget fokus på procesoptimering og målstyring. I Hørsholm Kommune anvendes således både projektstyringsmetoden Prince2 og Lean-konceptet i forbindelse med udvikling af kommunens arbejdsmetoder. I Lean er optimering af henvendelses-strømmene bl.a. et vigtigt element for at kunne styre på de indkomne opgaver. KL og Regeringens digitaliseringsstrategi: Som et led i Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi har KL og Regeringen aftalt at gennemføre flere edage. Der har tidligere været gennemført to edage, der har betydet større fokus på digitalisering mellem myndighederne. De nye edage skal have fokus på borgernes dialog med det offentlige. Målet er stadig at al relevant skriftlig kommunikation mellem borgere og det offentlige skal foregå digitalt. For at understøtte den størst mulige anvendelse af digitale kanaler skal den offentlige sektor samarbejde om at muliggøre, at al relevant, skriftlig kommunikation med borgerne senest i 2012 kan foregå digitalt. Borger.dk, der er den fællesoffentlige digitale servicekanal for borgerne, udbygges i de kommende år. KL har stillet krav om at kommunerne som minimum skal stille 13 specifikke selvbetjeningsløsninger til rådighed på Borger.dk inden lanceringen af version 2.0 i oktober Målet er at gøre digital selvbetjening mere attraktivt og udbredt. Det er kommunerne selv, der skal levere størstedelen af løsningerne til Borger.dk. Strategien lægger endvidere op til, at kommunerne skal arbejde med en fokusering af kommunikationskanalerne over for borgerne og virksomhederne og at der skal udarbejdes en fællesoffentlig kanalstrategi. Borgere og virksomheder skal, overalt hvor det er muligt, 7

9 opleve at få en afklaring eller en afgørelse af deres sag ved første kontakt med den offentlige sektor. Herudover skal brugerne tilskyndes til at bruge de kanaler, som er billigst for den offentlige sektor. Aftalen om kommunernes økonomi: I økonomiaftalen 2009 er der et initiativ vedrørende arbejdskraftbesparende teknologi der kan få indflydelse på Hørsholm Kommunes kanalstrategi. På Finansloven er der sat 3. mia. af til at udvikle teknologier, der skal sikre kvalitet i kommunernes opgaveudførelse i en tid med færre medarbejdere og større krav til kvaliteten. Arbejdskraftsbesparende teknologi kan fx være robotstøvsugere i hjemmeplejen eller selvbetjeningsløsninger med straksafgørelser. KL og Regeringen vil i efteråret 2008 se på, hvordan midlerne skal udmøntes. Kvalitetsreformen: På mange områder i kvalitetsreformen er digital forvaltning og - kommunikation en forudsætning for at kunne nå de opstillede mål. Hvis f.eks. flere borgere benytter sig af digitale medier i kommunikationen med kommunen vil det alt andet lige være lettere for kommunerne at dokumentere hvordan målene i de kommende kvalitetskontrakter bliver nået. Andre erfaringer: I en lang række kommuner har man arbejdet med at flytte borgerhenvendelser og kommunikation med borgerne fra traditionelle kanaler (telefon, brev eller personlig henvendelse) over på en digital platform. I Fredensborg Kommune har man valgt en enstrenget model, hvor man satser på et centralt borgerservicecenter med begrænset åbningstid 1, samtidig med at man anvender de frigjorte ressourcer til investering i at ændre henvendelsesmønstret i retning af mere brug af internet og selvbetjening. I Helsingør Kommune er der stor fokus på selvbetjening. Kommunen har netop givet borgerne mulighed for at anmelde flytning via sms. Borgeren kan med få tryk melde flytning og skifte læge over mobiltelefonen. Kommunen bruger også meget energi på at reklamere for selvbetjening på utraditionelle måder. Til kulturnatten i efteråret 2008 smider kommunen karameller ud fra rådhustårnet. På karamellerne er klistret en reklame for flytteløsningen. I Gentofte, København og Århus har man også arbejdet målrettet med digitalisering af borgerservice og kanalstrategier og på at markedsføre de digitale selvbetjeningsløsninger. Gentofte har skabt borgerplatformen Genvej, der samler digitale services og information 1 Fredensborgs Kommunes åbningstider: Mandag - onsdag (telefonen har åbent til kl ), torsdag , fredag Andre kommuner i området har følgende åbningstider: Allerød Kommune: Mandag onsdag , torsdag 8 18, fredag Rudersdal Kommunes åbningstider er mandag - onsdag kl , torsdag kl (Borgerservice, Jobcentret og Byplan dog til kl ), fredag kl

10 fra en række af kommunens og statens it-systemer på en overskuelig personlig hjemmeside. Københavns Kommune er i gang med at automatisere deres borgerservice så meget som muligt ved hjælp af en personaliseret og sammenhængende borgerserviceløsning. Løsningen sikrer at borgeren vejledes igennem udfyldelse af formularer med automatisk validering og forudfyldelse, ud fra de data kommunen i forvejen har registreret på den enkelte borger. I Århus arbejder man med en kanalstrategi (borgerservicestrategi) der fokuserer på de forskellige målgrupper som borgerservice skal tilpasses til. Løsningerne skal så at sige vide så meget om den borger der henvender sig som muligt, så de kan tilpasse sig den enkelte borgers behov. Kommunen har i den forbindelse arbejdet med de såkaldte Personas. Via interviews og workshops udarbejdedes ti forskellige personas, der alle karakteriserer en specifik borgerprofil. De fiktive personportrætter baseret på borgernes udtalelser og medarbejdernes erfaringer blev personificeret med billede, alder, beskæftigelse, boform, typiske spørgsmål til kommunen samt IT-niveau og foretrukne henvendelseskanal. Borger.dk har ligeledes anvendt personas i arbejdet med etableringen af den fællesoffentlige borgerportal. Endvidere findes der erfaringer fra bl.a. skattevæsnet, bankerne og andre virksomheder (f.eks. SAS og IKEA) der antyder, at borgerne med de rette incitamenter i høj grad vil og kan betjene sig selv via nettet. Der er således en lang række, impulser, tendenser, centrale initiativer og erfaringer, der ligger til grund for Hørsholm Kommunes arbejde med kanalstrategien. Med til den viden, der skal danne grundlag for de kommende beslutninger på dette område, hører også et overblik over den nuværende brug af Kommunens hjemmesider og selvbetjeningsløsninger. Dette danner sammen med den førnævnte henvendelsesanalyse grundlaget for strategiarbejdet. Nuværende brug af web- og selvbetjeningsløsninger De følgende tal er primært baseret på oplysninger fra KMDs statistik-portal og programmet WebTrends, der registrerer antallet af besøg og sidevisninger på kommunens hjemmesider. Der har kun været tilgængelige data fra Webtrends fra den 25. april 2008 og frem mens der fra KMD er udvalgt data som strækker sig fra januar til og med juni

11 Fra d til d har unikke brugere 2 besøgt hjemmesider på hørsholm.dk gange. I gennemsnit har der været 533 besøg om dagen. Det gennemsnitlige antal besøg pr. besøgende er 1,34 og et besøg tager gennemsnitligt 4 minutter og 26 sekunder. 84,42 % af de besøgende har kun besøgt hørsholm.dk en enkelt gang, mens 9,68 % har besøgt siderne 2 gange. Kun 5,9 % af de besøgende har i perioden besøgt siderne mere end to gange. Antallet af viste hjemmesider (altså ikke besøg fra enkeltindivider) i perioden 25.4 til er Den side der er blevet vist mest (16 % af sidevisningerne) er forsiden. Nummer to på listen over mest viste sider er siden ledige job i Hørsholm Kommune (4,5 %) og først som nummer ti finder man indgangs-siden til kommunens selvbetjeningsløsninger (1,66 %). 2 Unikke brugere er det samme som unikke adresser på computere der er forbundet til internettet (IP-adresser). Dvs. at én unik bruger godt kan dække over flere forskellige familiemedlemmer, der bruger den samme computer. 10

12 Top 20 mest viste sider / Hørsholm Kommune 2 Ledige job i Hørsholm Kommune 3 Kontakt kommunen 4 Under "Børn og unge" finder du 5 Søg 16,12% 6 Under "Om kommunen" finder du 7 Intro - By, vej, bolig og byggeri 55,50% 4,51% 2,04% 2,26% 3,24% 1,70% 1,58% 1,66% 1,65% 1,43% 0,99% 1,14% 1,01% 0,86% 0,86% 0,70% 0,67% 0,67% 0,70% 0,68% 8 Under "Kultur og fritid" finder du 9 Ukendt side (pga. fejl i registreringen) 10 Indgang til selvbetjening 11 Under Miljø og natur finder du 12 Forældreorlov 13 Dagsorden og beslutning 14 Oversigt over kommunens hjemmesider 15 Under "Voksne og ældre" finder du 16 Hørsholm/Karlebo Genbrugsplads 17 Åbningstid og adresse 18 Geografisk informationssystem (GIS) over Hørsholm Kommune 19 Intro - Skole og fritid 20 Pasning, tilbud og økonomi 21 Andre ift. Top 20 Hvis man kaster et blik på hvor borgerne forlader Hørsholm kommunes hjemmesider, giver det, sammenholdt med figuren og tallene ovenfor, et billede af hvordan brugerne bevæger sig rundt på siderne. Det viser, at brugerne meget målrettet går efter specifik information (primært job- og kontaktinformationer) og derefter hurtigt forlader Kommunens hjemmesider igen. 11

13 Top 20 over de sider som borgerne forlader Hørsholm.dk fra Hørsholm Kommune (forside) 2 Ledige job i Hørsholm Kommune 3 Kontakt kommunen 4 Forældreorlov 5 Hørsholm/Karlebo Genbrugsplads 6 Ukendt side ( s/internettemplates/subpage.aspx) 7 Geografisk informationssystem (GIS) over Hørsholm Kommune 13,80% 8 Søg 59,56% 4,50% 3,03% 2,27% 2,01% 1,60% 1,37% 1,26% 1,13% 1,13% 1,08% 0,91% 0,86% 0,80% 0,80% 0,78% 0,75% 0,74% 0,74% 0,71% 9 Åbningstid og adresse 10 Det blå EU sygesikringskort 11 Offsite:www2.borgerservice.dk/selvbetj ening/ (Sundhed-sygdom) 12 Sommer i Hørsholm Kommunalbestyrelsens medlemmer Din holdning =vores interesse 15 Teknik- og Miljøudvalgets møder Offsite:www2.borgerservice.dk/selvbetj ening/ (selvbetjenings-forside) 17 Køreprøver 18 Offsite:www.koreprovebooking.dk/ 19 Kommunalbestyrelsens møder Ukendt pga. fejlregistrering 21 Andre sider Det er forholdsvis få borgere, der benytter sig af Kommunens digitale selvbetjeningstilbud, som primært består i, at man kan finde, udfylde og udprinte diverse blanketter. Der er ikke, i Hørsholm Kommunes blanket-løsning, indbygget mulighed for at anvende digital signatur og derefter indsende de blanketter, der kræver underskrift, elektronisk. 12

14 Når man kommer ind på Kommunens hjemmeside og vælger selvbetjening i menuen kommer man til nedenstående oversigt: Mange af de selvbetjeningsløsninger, der angives her har links videre til andre offentlige institutioner og instanser (f.eks. borger.dk), hvor man kan modtage service. Hørsholm Kommune har en selvstændig selvbetjeningsløsning (elektronisk pladsanvisning) og en selvstændig indberetningsløsning ( Giv os et praj Teknik og Miljø). Tallene for besøg på disse sider præsenteres nedenfor. Der er ingen eller meget lidt sammenhæng imellem disse selvstændige løsninger og så de løsninger der kan findes på selvbetjeningsportalen. Der bliver ikke refereret til de selvstændige løsninger på selvbetjeningsportalen og fra de selvstændige løsninger kan man ikke komme direkte hen til selvbetjeningsportalen. På KMDs selvbetjeningsløsninger er der i gennemsnit 43,5 besøg om måneden (hvilket godt kan være besøg af den samme bruger flere gange). Størstedelen af besøgene går via hørsholm.dk, men en stor andel går også via borger.dk. 13

15 Besøg på KMDs selvbetjeningsløsninger Antal Besøg via Hørsholm.dk Besøg via borger.dk januar februar marts april maj juni Tid Den løsning der efterspørges mest er flytteanmeldelse, herefter kommer boligstøtteberegning og -ansøgning, målertjek, pensionsguiden og barselsorlovs-siderne (se bilag 4). Et andet selvbetjeningsområde er e-sygesikring. Gennem et link fra Kommunens hjemmeside til CSC-Scandihealth kan borgerne bestille sundhedskort, EU-sygesikringskort, skifte læge og sikringsgruppe. 14

16 Bestilte EU-sygesikringskort antal Bestilt online Bestilt i alt nov-07 dec-07 jan-08 feb-08 mar-08 apr-08 maj-08 jun-08 jul-08 På Kommunens nyeste selvbetjeningsløsning Dexter, der er et elektronisk pladsanvisningssystem, er der i perioden fra januar til august 2008 registreret 2526 brugere, der har logget sig på systemet gange. Antallet af indsendte ansøgninger via denne platform er Giv os et praj, hvor man som borger kan indberette huller i vejen, bjørneklo, problemer med hække der generer trafikken og meget andet modtog 36 indberetninger i det første halvår af 2008 Service og tilgængelighed Det samlede indtryk er, at kommunens hjemmesider og selvbetjeningsløsninger kan bruges meget mere af borgerne. På den elektroniske pladsanvisning er der masser af trafik fordi denne løsning er let tilgængelig og bliver præsenteret af Kommunen, som den måde man skal gøre det på. Det samme gør sig gældende for ansøgninger om EU-sygesikringskort og også i nogen grad i forhold til ansøgninger om sundhedskort og lægeskift. De løsninger der lever en hensygnende tilværelse er dem, hvor der ikke er fokus (f.eks. at de ikke præsenteres på Hørsholm.dk s forside) og hvor der ikke er mulighed for et helt digitalt forløb (dvs. hvor man f.eks. skal printe blanketten ud og ikke kan indsende den elektronisk). På den visionsworkshop der blev afholdt for en række rådhusledere i forbindelse med kanalstrategien var der en spændende diskussion om mulighederne for at forandre fokus fra at betragte god service og høj grad af tilgængelighed som værende afhængig af lange åbningstider og åbne telefoner til at være et spørgsmål om at borgerne kan få løst de problemer de står med, så godt og så hurtigt som muligt. Skal en sådan vision føres ud i livet er der et presserende behov for at udvikle hjemmesidernes indholdsdel og øge mulighederne 15

17 for digital selvbetjening, så eventuelle ændringer i åbningstider og telefontider opvejes af ekstra god service og vejledning på nettet. De ressourcer en sådan indsats vil frigøre i forhold til medarbejdernes øgede tid til egentlig sagsbehandling, vil samtidig yderligere øge den service der er mulighed for at levere i form af hurtigere sagsbehandlingstider. Oversigten over brug af web- og selvbetjeningsløsninger er en del af det samlede billede i forhold til hvordan borgerne kommer i kontakt med Kommunen, men langt den største del af borgerhenvendelserne foregår pr. telefon, brev/ eller ved personligt fremmøde. I samarbejde med KMD gennemførtes i januar 2008 en omfattende registrering og analyse af disse henvendelser. Resultaterne er præsenteret i en selvstændig rapport og en bilagsdel fra KMD (Bilag 1 og 2 til denne rapport). I det følgende præsenteres processen, samt de overordnede tal og konklusioner. Henvendelsesanalysen I løbet af afklaringsprocessen, i kanalstrategiforløbets begyndelse, blev det hurtigt klart at det var nødvendigt med en nærmere analyse af omfanget og typen af henvendelser til Kommunen. I den forbindelse blev KMD kontaktet, da de har stor erfaring med den type analyser. Endvidere blev de afdelinger, der har borgerkontakt, kontaktet og bedt om at melde tilbage om de var interesserede i at deltage i en sådan henvendelsesanalyse. I alt meldte syv afdelinger/områder sig: Skole og institution, Ældre og Sundhed, Borgerservice, Social og arbejdsmarked, Plan og byg, Vej og Park, Miljø og Forsyning. Jobcenteret kom til senere i forløbet som en del af Undersøgelsen i Social og Arbejdsmarked. Der blev i første omgang foretaget en prøveregistrering i to dage, med de skemaer som KMD havde udarbejdet. På baggrund af tilbagemeldingerne fra medarbejderne blev der foretaget en række ændringer af skemaernes udseende og indhold. Medarbejderne fik udleveret miniguides til hvordan skemaerne skulle udfyldes og lederne blev orienteret om vigtigheden af at skemaerne blev udfyldt. Hver uge kom konsulenterne fra Udvikling og Dokumentation rundt i afdelingerne og samlede skemaerne ind, hvorefter de blev sendt til indtastning hos KMD. 16

18 Note: Indsamlede skemaer fra uge Hvert skema repræsenterede en henvendelse og med det forbehold, at der er en vis procentvis usikkerhed, i forhold til om man nu også får registreret alle henvendelser og om de registrerede henvendelser er registreret korrekt, så er data-materialet utroligt omfattende og rigt på informationer. Data udgør endvidere det man kan kalde en base line, som man kan måle virkningen af fremtidige tiltag i forhold til. 17

19 Henvendelser fordelt på områder Ingen data 8% Ældre og Sundhed 13% Skole- og Institution 5% BorgerService 14% Social og Arbejdsmarked 39% Teknik og Miljø 21% Note: "ingen data" betyder at det ikke fremgår af registreringsskemaet hvilken ydelse der er tale om. Overordnede resultater I alt blev der registreret henvendelser i perioden (inkl. Prøveregistreringen). 70 % af Henvendelser fordelt på kanal Antal Ad vis 356 Fax 20 Ingen data 131 Internettet 224 Personlig Skriftligt Telefonisk Henvendelseskanal alle henvendelser er enten telefoniske eller personlige og 75% af ekspeditionerne tager fra 0-6 minutter. 18

20 0-2 Henvendelsesmåde/ekspeditionstid minutter 2-4 minutter 4 6 minutter 6-8 minutter 8-10 minutter Over 10 minutter I alt 5,91% 1,29% 0,41% 0,23% 0,11% 0,44% 8,40% Internettet 0,87% 1,64% 0,64% 0,21% 0,10% 0,08% 3,54% Personlig 3,67% 4,49% 3,36% 1,69% 1,93% 5,39% 20,52% Skriftligt 6,78% 4,46% 2,98% 1,31% 1,10% 1,56% 18,18% Telefonisk 13,79% 15,27% 9,47% 3,26% 3,69% 3,88% 49,35% I alt 31,02% 27,14% 16,86% 6,70% 6,93% 11,35% 100,00% Henvendelser ad elektronisk vej, enten via eller internettet, udgør klart den mindste andel af henvendelserne, men er til gengæld hurtigere at ekspedere end personlige og telefoniske henvendelser 3. Ekspeditionstid i forhold til henvendelsestype 100% 90% 80% 70% 60% Telefonisk Skriftligt 50% Personlig 40% Internettet 30% 20% 10% 0% 0-2 minutter 2-4 minutter 4-6 minutter 6-8 minutter 8-10 minutter Over 10 minutter Disse tal stemmer godt overens med den generelle viden der er på området. På de workshops, hvor resultaterne af henvendelsesanalysen blev præsenteret for medarbejderne, præsenterede KMD også et indeks over omkostningerne ved de forskellige kanaler. Det viser, at der er klart 3 Ekspeditionernes karakter, alt efter om de er elektroniske, personlige eller telefoniske er selvfølgelig meget forskellig, men man vil alt andet lige kunne undgå unødige opkald eller personlige henvendelser hvis flere borgere benytter sig af de digitale muligheder. Langt de fleste opkald handler om spørgsmål, som man let ville kunne finde svar på via en hjemmeside. 19

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Baggrund Store grupper af borgere ønsker i stadig større grad at anvende digitale medier som indgang til det offentlige. Mens de yngre generationer ligefrem

Læs mere

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1 Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

Indholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune

Indholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2 2. Definition og afgrænsning 3 3. Borgere og virksomheders brug af kommunikationskanaler 4 4. Hvad er strategien, og hvad betyder det for borgere og virksomheder? 5

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

STRATEGIENS SAMMENHÆNG

STRATEGIENS SAMMENHÆNG Godkendt af kommunalbestyrelsen den. 18.april 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. INDLEDNING 3 Modernisering og effektivisering af den kommunale service 3 2. STRATEGIENS SAMMENHÆNG 4 3. STRATEGISKE INDSATSER

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011

KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015 Januar 2011 Indhold 1 INDLEDNING 2 STRATEGIGRUNDLAGET 2.1 DET STRATEGISKE GRUNDLAG FOR KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN 3 VISION - 2015 4 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN

Læs mere

Kanalstrategi 2012-2015

Kanalstrategi 2012-2015 Kanalstrategi 2012-2015 Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi 2011-2015 giver retningen for arbejdet med digitalisering i de kommende år. Målene i strategien er høje, og der ligger store udfordringer

Læs mere

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 1. Formål og baggrund Fredensborg Kommunes kanalstrategi er en tværgående strategi, der angiver målsætninger for, hvilke kanaler 1 vi benytter og hvordan vi

Læs mere

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over

Læs mere

Kanalstrategi for Glostrup Kommunes administrative område

Kanalstrategi for Glostrup Kommunes administrative område Kanalstrategi for Glostrup Kommunes administrative område 2011-2013 Glostrup Kommune 13. april 2011 Nærværende strategi er udarbejdet i samarbejde mellem KMD og Glostrup Kommune. Samarbejdet har dels bestået

Læs mere

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Til Silkeborg Kommune Dokumenttype Rapport Dato November, 2010 SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Dato 2010-11-17 Udarbejdet af Karen Nørskov Jensen Kontrolleret

Læs mere

Kanalstrategi for Ballerup Kommune

Kanalstrategi for Ballerup Kommune BORGERSERVICE Dato: 26. november 2012 Tlf. dir.: 4477 2875 E-mail: hkb@balk.dk Kontakt: Hanne K. Bahnsen Sagsnr.: 2012-13478 Dok. nr.: 2012-206147 Kanalstrategi for Ballerup Kommune Strategi for effektiv

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 version 02.11. 2010 Århus Kommune Kultur og Borgerservice Borgerservice og Biblioteker Staben november 2010 Indhold 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi Digitaliseringsstrategi 2010-2014 Indledning Staten, regionerne og kommunerne udarbejdede i 2007 en fællesoffentlig digitaliseringsstrategi, der på væsentlige områder indeholder forpligtende initiativer

Læs mere

NOTAT. Allerød Kommune

NOTAT. Allerød Kommune NOTAT Tilpasning af kommunens borgerbetjening Som del af budgetlægningen for 2012-2015 besluttede Økonomiudvalget den 8. februar 2011 at igangsætte analyser af en række emner, der samlet skal pege på mulige

Læs mere

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 5 3 VISION 6 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 8 4.1 TEKNOLOGI 8 4.1.1 Principper 8 4.2 KOMMUNIKATION 9 4.2.1

Læs mere

Indhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4

Indhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 Kanal st r at egi Vest hi mmer l andskommune2014-2015 Indhold Indhold... 1 1 Indledning... 2 2 Formål med kanalstrategien... 2 2.1 Vision... 3 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 3.1 Henvendelsestyper...

Læs mere

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Sagsnummer: 480-2011-10070 Dokumentnummer: 480-2011-163055 Afdeling: Borgmesterkontoret Udarbejdet af: Gunner Andersen 1 Indhold 2 Indledning

Læs mere

Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016

Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Indgår som et særligt indsatsområder i Tønder Kommunes Strategiplan 2013-2016 1 Indhold Borgerservicestrategien 2013-2016... 3 Vision... 4 Formål...

Læs mere

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 Regeringen, kommunerne og regionerne arbejder sammen om at skabe et digitalt Danmark, som frigør resurser til bedre kernevelfærd samtidig med at servicen moderniseres

Læs mere

Digitale ambassadører

Digitale ambassadører Digitale ambassadører 01-01-2013 31-12-2014 Politisk udvalg: Økonomiudvalg I juni 2012 vedtog Folketinget lov om digital post og lov om obligatorisk selvbetjening, som gør det obligatorisk for erhvervsliv

Læs mere

Status for Kommunikationspolitikkens udmøntning i 2011 og handleplan for 2012

Status for Kommunikationspolitikkens udmøntning i 2011 og handleplan for 2012 Status for Kommunikationspolitikkens udmøntning i 2011 og handleplan for 2012 Behov for kommunikationsrådgivning Styrkelse af rådgivningsfunktionen i Kommunikationscentret Kommunikationsanalysen viser,

Læs mere

Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering

Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Fremtidens senior- og handicapservice 2014 2018 Indledning Strategien er en del af den samlede strategi for Fremtidens senior- og handicapservice 2014-2018,

Læs mere

Webstrategi for Brøndby Kommune /7 på brondby.dk

Webstrategi for Brøndby Kommune /7 på brondby.dk Webstrategi for Brøndby Kommune 2013-2015 24/7 på brondby.dk April 2013 2 Indhold FORORD 4 1. VISION OG FORMÅL 5 VISIONEN FOR HJEMMESIDEN 5 MÅL 6 MÅL 1: BORGEREN FINDER NEMT DET, HAN SØGER 7 MÅL 2: BORGEREN

Læs mere

KANALSTRATEGI OG HANDLEPLAN DRAGØR KOMMUNE

KANALSTRATEGI OG HANDLEPLAN DRAGØR KOMMUNE KANALSTRATEGI OG HANDLEPLAN DRAGØR KOMMUNE 2012-2015 1 INDHOLD Indhold...2 Hvad er en kanalstrategi?...3 Hvorfor skal Dragør Kommune have en kanalstrategi?...3 Vision...3 Principper...4 Mål...5 Tværgående

Læs mere

Digitaliserings- og Kanalstrategi

Digitaliserings- og Kanalstrategi Direktionssekretariatet Digitaliserings- og Kanalstrategi Oktober 2014 Indholdsfortegnelse 1. Indledning og baggrund... 2 1.1 ROLLER OG OPGAVEFORDELING... 2 1.2 DIGITAL POST OG OBLIGATORISK SELVBETJENING...

Læs mere

Kanalstrategi

Kanalstrategi Kanalstrategi 2016-2018 Hjørring Kommune 1 Kanalstrategi 2016-2018 Formål Kanalstrategien skal hjælpe os til at udnytte vores ressourcer bedre og bevare borgernes oplevelse af kvalitet, når de bliver betjent

Læs mere

Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening

Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening fredag den 11. januar 2013 Kommunaløkonomisk Forum 2013 10. & 11. januar 2013 I Aalborg Kongres & Kultur Center Konkret i Gribskov

Læs mere

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Indholdsfortegnelse Indledning Indledning... 3 Definition og afgrænsning... 4 Vision, pejlemærker og mål... 6 Hvad er strategien,

Læs mere

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Digitaliseringsstrategi hvorfor gør vi det I dag er de mobile platforme en naturlig del af vores hverdag. Tablets, smartphones, bærbare pc er er med

Læs mere

FICS brevid. 3306973 1

FICS brevid. 3306973 1 FICS brevid. 3306973 1 Politik for digitalisering i Lolland Kommune 1. Baggrund Byrådet i Lolland Kommune ønsker at borgere og virksomheder bosiddende i kommunen altid oplever kommunen som en partner der

Læs mere

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi Social-, Børne- og Integrationsministeriet Kommunikationsstrategi 2 KOMMUNIKATIONSSTRATEGI Social-, Børne- og Integrationsministeriet arbejder for at skabe reelle fremskridt for den enkelte borger. Det

Læs mere

Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen

Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen KANALSTRATEGI 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 1 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014 Layout ITK Design, Jan Thomassen Tryk og oplag LaserTryk.dk A/S 1.000

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

Allerød Byråd vedtog den første digitaliseringsstrategi i juni 2011 og afsatte midler til området med budgettet for

Allerød Byråd vedtog den første digitaliseringsstrategi i juni 2011 og afsatte midler til området med budgettet for NOTAT Allerød Kommune Økonomi Allerød Rådhus Bjarkesvej 2 3450 Allerød Tlf: 48 100 100 kommunen@alleroed.dk www.alleroed.dk Digitaliseringsstrategi 2: 2012-15 Dato: 6. juni 2012 Allerød Byråd vedtog den

Læs mere

Kommunaludvalget samrådsspørgsmål stillet af Rasmus Prehn (S)

Kommunaludvalget samrådsspørgsmål stillet af Rasmus Prehn (S) Kommunaludvalget 2009-10 KOU alm. del Svar på Spørgsmål 126 Offentligt Talepapir J.nr. 09/02011 Kommunaludvalget samrådsspørgsmål stillet af Rasmus Prehn (S) Svar på spørgsmål O Hvad er ministerens holdning

Læs mere

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien.

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien. N OT AT Høring Kommunernes fælles digitaliseringsstrategi Repræsentanter fra en lang række kommuner har sammen med KL udarbejdet et udkast til en fælleskommunal digitaliseringsstrategi, der nu er sendt

Læs mere

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.1: Obligatorisk digital service KL, September 2011 Baggrund Hvert år håndterer kommunerne mange millioner ind- og udgående henvendelser. Håndtering

Læs mere

Bilag 1. Strategi for digital forvaltning 2006-2009. Hørsholm Kommune

Bilag 1. Strategi for digital forvaltning 2006-2009. Hørsholm Kommune Bilag 1 Strategi for digital forvaltning 2006-2009 Hørsholm Kommune Indholdsfortegnelse 1 HØRSHOLM KOMMUNES IT-STRATEGI STRATEGI FOR DIGITAL FORVALTNING 2006-2009... 1 2 VISION... 1 3 PEJLEMÆRKER... 4

Læs mere

Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen

Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen 2016-2020 VISION PERSPEKTIVER OVERORDNEDE MÅL ORGANISERING ROLLER OG ANSVAR INDSATSER BAGGRUND I Hjørring Kommune vil vi

Læs mere

Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi

Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi December 2013 Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi Kommunikationen med borgere, virksomheder og foreninger i Halsnæs Kommune er et vigtigt

Læs mere

Den gode kanalstrategi

Den gode kanalstrategi Den gode kanalstrategi altid på vej. v/birgitte Hjelm Paulsen e2015-projektleder Odense Kommune 1 Tidligere var alle kanaler åbne det er (muligvis) god service men er det effektivt? Digital informationssøgning

Læs mere

Furesø Kommune. Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi

Furesø Kommune. Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi Furesø Kommune Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi 2014-2017 1. INDLEDNING God service og effektivitet skal forenes. Det er hovedmålet for Furesø Kommunes administrative borgerbetjening jf.

Læs mere

Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering

Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Fremtidens senior- og handicapservice 2014 2018 Indledning Strategien er en del af den samlede strategi for Fremtidens senior- og handicapservice 2014-2018,

Læs mere

Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline

Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline 1. Baggrund Med udgangspunkt i et initiativ fra Kommunaldirektørerne på Vestegnen har en tværkommunal arbejdsgruppe i 2012/2013 bl.a. undersøgt, hvilke muligheder der er for at etablere en borgerrettet

Læs mere

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.3: Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling KL, September 2011 Baggrund Kommunerne står midt i en stor opgave med at flytte kommunikationen

Læs mere

Handlingsplan for området digital borgerbetjening.

Handlingsplan for området digital borgerbetjening. Handlingsplan for området digital borgerbetjening. Indledning Den ny handlingsplan for (2011-2015) samt en ny fællesoffentlig (2011-2015) indeholder over 20 projekter på området for digital borgerbetjening.

Læs mere

Ballerup Kommunes kommunikationspolitik

Ballerup Kommunes kommunikationspolitik Ballerup Kommunes kommunikationspolitik 1. Et fælles udgangspunkt for kommunikation Denne kommunikationspolitik sætter den overordnede ramme om kommunikation i Ballerup Kommune og opstiller mål for, hvad

Læs mere

Webstrategi 2010-2012 Hørsholm Kommune

Webstrategi 2010-2012 Hørsholm Kommune Webstrategi 2010-2012 Hørsholm Kommune August 2009 Indholdsfortegnelse INDHOLDSFORTEGNELSE... 2 OVERORDNEDE RAMMER... 4 Baggrund... 4 Formål... 4 Struktur... 4 SAMMENHÆNG MED ØVRIGE STRATEGIER... 4 STRATEGISKE

Læs mere

Projektgruppen består af Else Eisenhardt (Borgerservice) og Jan Engrob (Kommunikation)

Projektgruppen består af Else Eisenhardt (Borgerservice) og Jan Engrob (Kommunikation) Vedrørende: Projektbeskrivelse - Optimering af samspillet mellem borger.dk og randers.dk Sagsnavn: Optimering af borger.dk herunder artikelimport og lokalt indhold Sagsnummer: 00.13.06-P20-1-13 Skrevet

Læs mere

Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune

Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune Version 21.2.2012 Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune 2012 2015 Hvorfor skal vi have en strategi for henvendelser? Næstved Kommune har i de seneste år haft fokus på, hvordan den administrative borgerbetjening

Læs mere

Servicemål for. borgerkontakt

Servicemål for. borgerkontakt Servicemål for borgerkontakt 2 Servicemål for borgerkontakt Det kan du forvente, når du henvender dig til Høje-Taastrup Kommune. Høje-Taastrup Kommune er en moderne servicevirksomhed. Det betyder, at vi

Læs mere

Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode

Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode 26. maj 2011 [Resultatet af høringen] Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Status på besvarelser... 3 Gennemgang af høringssvarene... 4 Værdien

Læs mere

Den digitale vej til fremtidens velfærd

Den digitale vej til fremtidens velfærd Den digitale vej til fremtidens velfærd V. Ulla Larney, Erhvervsstyrelsen Midtjysk Erhvervsakademi 21/8-2013 Danmark i front med digitalisering Fællesoffentlig digitaliseringsstrategi 2011-2015 Ansøgninger,

Læs mere

Kommunikationspolitik

Kommunikationspolitik Kommunikationspolitik for Langeland Kommune Januar 2017 Baggrund Som offentlig arbejdsplads er vi forpligtet til at forholde os til, hvordan vi kommunikerer, når det gælder den service, vi yder, og den

Læs mere

Borgerpanelundersøgelse. Kommunikation og information. Januar 2014

Borgerpanelundersøgelse. Kommunikation og information. Januar 2014 Borgerpanelundersøgelse Kommunikation og information Januar 2014 Strategi og Analyse, januar 2014 1 Indhold Metode og resultater... 3 Hovedresultater... 4 Information fra BRK til borgerne... 5 Nyheder

Læs mere

Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012. Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1

Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012. Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Indhold Forord... 3 Vision... 4 Principper... 5 Tværgående mål.... 6 Kanaler... 8 Effektivisering... 10 Implementering...

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi gladsaxe.dk Digitaliseringsstrategi 2015-2018 Gladsaxe Kommune er med stor fart i gang med at forandre og effektivisere opgaveløsningen og skabe mere velfærd for borgerne ved at udnytte mulighederne gennem

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Aarhus Kommune, Styregruppen for borgerservice Juni 2014 Indhold Formål...3 Visionen...3 Mål og indsatser i Aarhus Kommunes kanalstrategi...3 1. Send al post

Læs mere

Notat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012

Notat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012 IKT-afdelingen Hans Schacksvej 4 5300 Kerteminde Tlf.: 65 15 xx xx Fax: 65 15 15 25 xxx@kerteminde.dk www.kerteminde.dk Notat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012 Kerteminde Kommunes

Læs mere

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.6: Optimering af Digital Post og Fjernprint KL, September 2011 Baggrund Kommunerne er i 2010 begyndt at levere breve til Digital Post. Den fællesoffentlige

Læs mere

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012 April 2012 Effektiv digitalisering - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015 Baggrund Danmark står med væsentlige økonomiske udfordringer og en demografi, der betyder færre på arbejdsmarkedet til

Læs mere

Movias forretningsmodel for Flextrafik skal kunne tilbyde løsninger, som understøtter kommunernes og regionernes behov.

Movias forretningsmodel for Flextrafik skal kunne tilbyde løsninger, som understøtter kommunernes og regionernes behov. Politisk dokument med resume Sagsnummer Bestyrelsen 10. april 2013 Peter Henriksen 12 Digitaliseringsstrategi for Flextrafik Indstilling: Direktionen indstiller, At arbejdet med digitaliseringsstrategien

Læs mere

Ikast-Brande Kommune Vision for digitalisering og velfærdsteknologi

Ikast-Brande Kommune Vision for digitalisering og velfærdsteknologi Ikast-Brande Kommune Vision for digitalisering og velfærdsteknologi 2016-2020 Godkendt af byrådet den 13.03.2017 Indhold Indledning... 3 Vision... 3 Strategiske fokuspunkter Digital kultur, kompetence

Læs mere

1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening

1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening 1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening Side 1 af 5 Målsætning På de områder, hvor al kommunikation foregår digitalt, skal borgerne kunne få effektiv support

Læs mere

Brug af digitale medier

Brug af digitale medier Brug af digitale medier Tønder Kommune bruger i vid udstrækning digitale medier både i den interne og den eksterne kommunikation. I de kommende år vil digitale medier få endnu større betydning både eksternt

Læs mere

Kanalstrategi for Aarhus Kommune Kanalstrategi for Aarhus Kommune

Kanalstrategi for Aarhus Kommune Kanalstrategi for Aarhus Kommune Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Indhold Forord... 3 Vision... 4 Principper... 5 Tværgående mål.... 6 Kanaler... 8 Effektivisering... 10 Implementering...

Læs mere

Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening på Udbetaling Danmarks områder.

Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening på Udbetaling Danmarks områder. Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor på Udbetaling Danmarks områder November 1 Om dette materiale Denne powerpointpræsentation er udarbejdet af Boston Consulting

Læs mere

Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger

Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger Temamøde: Obligatorisk digital selvbetjening for borgere og for erhvervslivet Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger v/ adm. direktør i By- og Kulturforvaltningen,

Læs mere

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015 Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR INDHOLD: Hvad er en service- og kanalstrategi Borgerne kan selv (Indledning) (Målgrupper) Derfor

Læs mere

Balanceret digital udvikling

Balanceret digital udvikling Balanceret digital udvikling Opfølgning på Rudersdal Kommunes digitaliseringsstrategi I 2009 fik Rudersdal Kommune en ny digital strategi Digitalisering fra vision til virkelighed, som satte rammerne for

Læs mere

Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011

Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011 Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011 Denne opfølgningsredegørelse har til formål at gøre status på målopfyldelsen i f.t. i Hvidovre Kommunes første Kvalitetskontrakt gældende

Læs mere

Programbeskrivelse - Sammenhængende Digital Borgerservice. 1. Formål og baggrund NOTAT

Programbeskrivelse - Sammenhængende Digital Borgerservice. 1. Formål og baggrund NOTAT Programbeskrivelse - Sammenhængende Digital Borgerservice 1. Formål og baggrund Den digitale service skal gøre det lettere at være borger og virksomhed i Danmark. De skal opleve nærhed og sammenhæng i

Læs mere

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Vi vil yde en imødekommende og helhedsorienteret service til borgere og erhvervsliv baseret på et fagligt kvalificeret grundlag. Vi er nemme at komme

Læs mere

KOMHEN-tælleuger - efterår 2015 Nøgletal og anbefalinger til det videre arbejde

KOMHEN-tælleuger - efterår 2015 Nøgletal og anbefalinger til det videre arbejde KOMHEN-tælleuger - efterår 25 Nøgletal og anbefalinger til det videre arbejde Baggrund Projektet omkring de nationale KOMHEN-tælleuger er en obligatorisk opgave for alle kommuner, og kører hvert år i efteråret.

Læs mere

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Bilag A Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Den nuværende telefonbetjening af borgerne Borgerne kontakter i dag de offentlige myndigheder for at få råd og vejledning, fx om

Læs mere

Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi består af projekter på følgende fire fagområder:

Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi består af projekter på følgende fire fagområder: Webstrategi Rammen Dette er Faaborg-Midtfyn Kommunes første udgave af en webstrategi, version 1.0, der gælder for 2013 og har fokus på den umiddelbare opgave at understøtte kerneydelser på nettet. Webstrategien

Læs mere

Velfærd gennem digitalisering

Velfærd gennem digitalisering Velfærd gennem digitalisering Sorø Kommunes Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering 2011 2016 1. Indledning Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering er udarbejdet i 2011 over en periode

Læs mere

4. Den offentlige sektors brug af it

4. Den offentlige sektors brug af it Den offentlige sektors brug af it 39 4. Den offentlige sektors brug af it Figur 4.1 Digitale serviceydelser til borgere og virksomheder 1 8 6 Pct. af myndigheder 87 88 9 94 94 Downloade blanketter digitalt

Læs mere

Telefonbetjening i Randers Kommune

Telefonbetjening i Randers Kommune Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan

Læs mere

Odsherred Kommune. Strategi for velfærdsteknologi 2012 2016

Odsherred Kommune. Strategi for velfærdsteknologi 2012 2016 Odsherred Kommune Strategi for velfærdsteknologi 2012 2016 Godkendt i Byrådet 30. oktober 2012 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 4 3 VISION 5 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 7 4.1

Læs mere

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 INDHOLD FORORD 3 BAGGRUND 4 OVERORDNEDE MÅL 5 TVÆRGÅENDE INDSATSER OG DELMÅL 6 SERVICEUNDERSTØTTELSE 8 KANALER 9 PRINCIPPER 10 IMPLEMENTERING 11 FORORD Herning

Læs mere

Borger- og Erhvervsudvalget

Borger- og Erhvervsudvalget Referat Dato: Onsdag den Mødetid: 17:00-17:50 Mødelokale: Mødelokale B101 Medlemmer: Conny Trøjborg Krogh (F), Hugo Hammel (A), Jesper Kirkegaard (C), Kemal Bektas (A), Laurids Christensen (C), Marjan

Læs mere

KOMMUNIKATIONSPOLITIK FOR BRØNDBY KOMMUNE

KOMMUNIKATIONSPOLITIK FOR BRØNDBY KOMMUNE KOMMUNIKATIONSPOLITIK FOR BRØNDBY KOMMUNE MAJ 2008 FORORD Kommunikationen har betydning for, hvordan borgere og virksomheder opfatter os, og hvordan kommende og nuværende medarbejdere ser på kommunen som

Læs mere

Digitaliseringsstrategi for Norddjurs Kommune

Digitaliseringsstrategi for Norddjurs Kommune Digitaliseringsstrategi for Norddjurs Kommune 2016-2020 1 1. Indledning Danmark fik sin første digitaliseringsstrategi for den offentlige sektor i 2001. Staten, regionerne og kommunerne har siden i fællesskab

Læs mere

DIGITALISERINGENS BLINDE PLET

DIGITALISERINGENS BLINDE PLET DIGITALISERINGENS BLINDE PLET / Resultater fra borgerundersøgelse og medarbejderundersøgelse januar 2016 / 10 pejlemærker for digitalisering med borgeren i centrum Sæt borgeren først / Tag hånd om borgerens

Læs mere

Skoleforvaltningen fremsender it redegørelse til Skoleudvalgets orientering. Jan Nymark Thaysen (V) og Per Clausen (Ø) var fraværende.

Skoleforvaltningen fremsender it redegørelse til Skoleudvalgets orientering. Jan Nymark Thaysen (V) og Per Clausen (Ø) var fraværende. Punkt 6. IT redegørelse. 2011-30002. Skoleforvaltningen fremsender it redegørelse til Skoleudvalgets orientering. Jan Nymark Thaysen (V) og Per Clausen (Ø) var fraværende. Sagsbeskrivelse Denne redegørelse

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2015

Digitaliseringsstrategi 2011-2015 Digitaliseringsstrategi 2011-2015 Dokumentnr.: 727-2011-34784 side 1 Dokumentnr.: 727-2011-34784 side 2 Resume: Digitaliseringsstrategien for Odder Kommune 2011-2015 er en revidering af Odder Kommunes

Læs mere

Forslag til fremtidig organisering af borgerservice i Præstø, Stege & Vordingborg

Forslag til fremtidig organisering af borgerservice i Præstø, Stege & Vordingborg Forslag til fremtidig organisering af borgerservice i Præstø, Stege & Vordingborg Med etableringen af det nye Borgercenter i Vordingborg åbner der sig en mulighed for en ny og bedre organisering af borgerhenvendelser

Læs mere

BORGERNÆR DIGITAL SERVICE

BORGERNÆR DIGITAL SERVICE DIREKTIONSKONFERENCE, 8. DECEMBER 2015 SESSION BORGERNÆR DIGITAL SERVICE BORGERNÆR DIGITAL SERVICE Oplæg ved: Rikke Würtz, Vicekommunaldirektør, Morsø Kommune Helle Linnet, Social- og Arbejdsmarkedsdirektør,

Læs mere

Rigsrevisionens notat om beretning om brugervenlighed og brugerinddragelse. digitale løsninger

Rigsrevisionens notat om beretning om brugervenlighed og brugerinddragelse. digitale løsninger Rigsrevisionens notat om beretning om brugervenlighed og brugerinddragelse i offentlige digitale løsninger September 2016 FORTSAT NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Opfølgning i sagen om brugervenlighed og brugerinddragelse

Læs mere

Webstrategi 2010-2013. Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011

Webstrategi 2010-2013. Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011 Webstrategi 2010-2013 Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011 Rammerne Baggrund og formål Behovet for en webstrategi udspringer af de krav, der i dag stilles fra centralt hold i forhold til digitalisering,

Læs mere

Kommunens kontakt med borgerne

Kommunens kontakt med borgerne Kommunens kontakt med borgerne Kanalstrategi for Gribskov Kommune 2016-2019 Personlig Papirbrev @ e-mail Telefon Digital Post Kommunen Selvbetjening Borgere Virksomheder Foreninger Push-medier Hjemmeside

Læs mere