14 typiske fejl i arbejdet med kunderejsen
|
|
- Susanne Kirsten Simonsen
- 5 år siden
- Visninger:
Transkript
1 14 typiske fejl i arbejdet med kunderejsen Af Søren Bechmann, Service Design Institute Kunde- eller brugerrejse begrebet bliver mere og mere udbredt. Flere og flere virksomheder kaster sig ud i at kortlægge deres kunders og brugeres rejser. Mange begår imidlertid ofte en række fejl, som kan sabotere arbejdet. Og under alle omstændigheder medvirke til, at anstrengelserne ikke ender med de ønskede resultater. Her peges der på 14 typiske fejl i uprioriteret rækkefølge. En direktør i en større virksomhed sagde på et tidspunkt, at virksomheden efterhånden var blevet så kompleks, at de eneste der for alvor kunne gennemskue den, var kunderne. Det sagde han, fordi kunderne stort set var de eneste, der reelt kom på tværs af hele virksomheden. Kunderne oplevede dermed forskellige problemer og uhensigtsmæssige løsninger fordi de betragtede det hele udefra med friske øjne. Desuden var det nødvendigt, at de kom på tværs af hele virksomheden ellers fik de ikke det, som de kom efter. Sammen med medarbejderne stod direktøren selv inde i virksomheden fokuseret på siloopdelte KPI er og betragtede verden indefra og ud. Og var de selv kunde i virksomheden, kendte de turen. Samtidig med at de fik særbehandling af deres kollegaer. Alt i alt oplevede de aldrig det, som kunderne oplevede. Når en kunde får en serviceydelse, bringes kunden ofte fra A til B på tværs af hele organisationen. 1
2 På tværs af hele kunderejsen Det er en interessant betragtning, som bl.a. peger på, at kunderne kommer på en rejse på tværs af organisationen, som rummer forskellige udfordringer og faldgruber men også muligheder. Nogle organisationer betragter sig selv som omdrejningspunkt i universet med kunderne placeret i enden af processerne. Den største udfordring er ikke altid konkurrenterne. Den største udfordring befinder sig således ofte inde i organisationen i form af silo-organisering. Vil man kurere siloitis kræver det bl.a., at man arbejder på tværs med kundens stemme som omdrejningspunkt. En kortlægning af kunderejsen medvirker til at beskrive alle de interaktioner, som en kunde har med en organisation. Øvelsen er glimrende til at afsløre, hvor forholdet mellem kundeforventninger og - oplevelser ikke passer sammen og kan dermed anvendes til undgå skuffede og frustrerede kunder. Og ikke mindst omfatter rejsen det hele f.eks. fra hvor let det er at parkere over en samtale med en medarbejder til betaling af en regning. Kunderejsen skaber overblik over det hele Når man arbejder med kunderejsen, får man samlet det hele et sted. Man arbejder før, under, efter og f.eks. med markedsføring og andre forhold der påvirker forventningsdannelsen, med leverance og med evaluering. Man identificerer sandhedsøjeblikke. Man skaber overblik over, hvad der ikke fungerer og hvor det f.eks. er muligt at udvikle noget anderledes. Man kan skabe forandring med afsæt i, hvad man har lært. Og på den måde kan arbejdet spille en rolle for intern uddannelse og træning, hvor medarbejderne kan få en dybere forståelse for, hvad kunden går igennem. Intet kommer af sig selv Der er dem der mener, at kunderejser, der ikke designes, designer sig selv. Det er naturligvis noget sludder. For alt er designet i den forstand, at der er nogen, der har truffet en beslutning. Men der har måske ikke eksisteret en bevidsthed om sammenhængen. Og det kan betyde, at virksomheden ikke har nogen som helst fornemmelse af, hvad kunder udsættes for. Hvilke touchpoints eller kontaktpunkter der er i spil og om de stritter i alle mulige retninger. Hvad kunderne, føler, tænker og gør. Om der undereller overleveres. Om forventningerne indfries. Eller om rejsen måske kunne tilrettelægges bedre, mere effektivt, anderledes, sjovere Forståelse for egen rolle Overblik over kunderejsen kan medvirke til at medarbejderne får en dybere forståelse for deres individuelle rolle i sammenhængen. Pludselig forstår de måske bedre, hvorfor man skal handle på en bestemt måde, hvad kunden vil opleve om lidt eller hvorfor virksomheden eventuelt prioriterer et bestemt touchpoint fremfor andre. Dette overblik kan medvirke til en anderledes form for klarhed og ikke mindst motivation i forhold til at udfylde rollen på den planlagte måde. Mindre sårbarhed Overblik over kunderejsen kan betyde mindre sårbarhed i forbindelse med udskiftning af centrale medarbejdere samt hurtigere oplæring og ressourcebesparelse ved intern informationsdeling. For nogle virksomheder kan det i sig selv være værdifuldt selvom målet for klarlægning af kunderejser i udgangspunktet måske er et helt andet. 2
3 Men mere forenklet kan man sige, at arbejdet med kunderejsen kan begrundes i et ønske om attraktivitet, effektivitet og differentiering. Eller i en målsætning om at designe en kunderejse, der er attraktiv for kunderne, effektiv for virksomheden og anderledes i forhold til virksomhedens konkurrenter. De typiske fejl Selvom kortlægning og design af kunderejser langt hen ad vejen er en forholdsvis enkel tilgang har deltagelse i en lang række kunderejse-projekter gjort det muligt at udpege en række typiske fejl: ffii 1. Uklar målsætning di+e\ a o 6 a Å+rrut 6 r) C), b &1 b 4{N o 2. Manglende information om Det er en typisk fejl, at virksomheden simplethen ikke ved, hvad det egentlig er, at man vil opnå med kortlægning og design af kunderejsen. Der er muligvis enighed om, at det er en god ide men ikke nødvendigvis om, hvorfor det er en god ide. Eller hvad det helt konkret er, at man ønsker at opnå. Det sker ofte, at organisationen ikke fra starten er tilstrækkelig informeret om projektet. Der er ingen, der for alvor ved, hvorfor man arbejder med kunderejsen, hvad målsætningen er, eller hvordan den enkelte evt. forventes at bidrage til arbejdet. Det er en typisk fejl, at virksomheden ikke har gjort sig klart, hvad man vil opnå med kortlægning og udvikling af kunderejsen. Eller at man har glemt at informere andre dele af organisationen om arbejdet. 3. Utilstrækkelige ressourcer Mange projekter lider under, at der ikke er afsat tilstrækkelige ressourcer. Man betragter evt. arbejdet med kunderejsen som en slags workshop, der fokuserer på en ting der er oppe i tiden. Og som i øvrigt kan presses ind mellem hverdagens øvrige gøremål. Fremfor at arbejde med kunderejsen som et praktisk og dynamisk redskab, som kræver at medarbejdere er trænet og har en grundlæggende forståelse for metoden. 4. Manglende kompetencer Selvom design af kunderejser som nævnt er en forholdsvis enkel tilgang, kræves der forskellige kompetencer. En del projekter lider i den forbindelse under, at der ikke eksisterer tilstrækkelige kompetencer hverken internt eller eksternt. Og internt sker det desuden ofte, at man får sat det forkerte hold som hverken er tilstrækkeligt informeret, inspireret eller kompetent. 5. Energien bruges på kortlægning Den helt typiske og nok mest udbredte fejl er, at man bruger for meget tid på research og kører træt i kortlægning af den eksisterende rejse. Hvorefter der måske ikke er mere energi i organisationen til den fremadrettede rejse. Målsætningen er ikke en så detaljeret kortlægning som mulig. Målsætningen er at afdække forhold, der kan forbedres. Bruges der uforholdsmæssigt mange kalorier på kortlægningen samtidig med, at man måske ikke er blevet vanvittigt meget klogere af arbejdet, efterlades organisationen ofte desillusioneret. 3
4 6. Forkert fokus En typisk fejl er også, at fokus er forkert, og at man ikke arbejder med rejsen udefra og ind. Måske fordi det er besværligt og fordi man hurtigt bekræfter hinanden i, at man jo godt kender kunderne. At lave en rejse baseret på ubekræftede antagelser, er i sagens natur uholdbart. Kortlægning af kunderejser kræver at man arbejder i felten og at man åbent indtager kundens perspektiv udefra ind. 7. Utilstrækkelig involvering fr-a* d" - - ttrril- I nogle projekter får man ikke involveret de rigtige interessenter. Du kunne jo bare have spurgt er ikke et usædvanligt svar fra en medarbejder, der har haft relevant viden om en kunderejse, men som netop ikke er blevet spurgt og involveret. 8. Ingen ledelsesopbakning Det er en typisk fejl, at arbejdet ikke er forankret i ledelsen. Uden markant interesse og opbakning fra den ledelse, der blandt andet er i stand til at træffe beslutninger på tværs af organisationen (men også gå forrest og sættes retningen), vil mange kunderejse-projekter hurtigt strande. 9. Den nye kunderejse undervurderes For mange er kortlægning den nemme del af projektet. Blandt andet fordi man kan bruge nogle af de metoder, som man måske har brugt i andre sammenhænge i Uden markant interesse og opbakning fra ledelsen, forbindelse med f.eks. procesoptimering. Design af den vil mange kunderejse-projekter hurtigt strande. fremadrettede rejse kræver andre kompetencer. Arbejdet undervurderes ofte f.eks. fordi det sjældent kan sættes på formel. Og fordi kreative processer kan gøre en organisation usikker; der findes ikke entydige svar, og man kan f.eks. få brug for at lytte til sin intuition. 10. Man vil det hele En typisk og udbredt fejl er, at man vil redde verden og arbejde med alle rejser, alle personas, alle udfaldsrum på een gang. Ofte findes der så mange forskellige rejser, at det kan virke mod hensigten, hvis man forsøger at kortlægge hver eneste mere eller mindre hypotetiske rejse. Det er derfor en god ide at afprøve metoden på nogle få rejser. Og så derefter brede projektet yderligere ud. 11. Implementering af kunderejsen undervurderes Som i så mange andre sammenhænge er implementering den centrale og svære opgave. Men mange undervurderer implementering og får f.eks. ikke indtænkt implementering tidligt i forløbet. Hvis et projekt omfatter at medarbejdere skal ændre adfærd i konkrete sammenhænge, kan implementering af nye rejser blive en stor opgave. Det kan også være, at man undlade at implementere de lette og hurtige gevinster straks, hvilket ellers kan medvirke til at skabe synlighed, interesse og forankring i organisationen. 12. Misforståelse og sammenblanding Nogle kunderejse projekter bærer præg af, at man har fået blandet kortlægning af touchpoints og kortlægning af kunderejsen sammen. Det kommer f.eks. til udtryk man har set på konkrete touchpoints 4
5 men ikke på hele rejsen. Før, under og efter. Det er især i det brede perspektiv og i den samlede rejse at man i kortlægningen bliver klogere. Og i designet kan opnår synergier og f.eks. balancere den attraktive og effektive rejse. 13. Upopulære synspunkter ignoreres Der er mange eksempler på projekter, hvor man ikke har lyttet til alle interessenter. Og hvor man mere eller mindre bevidst undgår at lytte til de synspunkter, der ikke understøtter et flertal. På den måde fokuseres der måske primært på synspunkter, der blot medvirker til, at man får bekræftet sine egne. 14. Mangel på governance Når kunderejsen så ofte bevæger sig på tværs af en organisation, kan det være værdifuldt at etablere tværorganisatoriske grupper, som repræsenterer synspunkter og viden. Men som også hurtigt kan aktiveres, når noget skal ændres. Søren Bechmann er en efterspurgt foredragsholder og rutineret facilitator, der rådgiver og inspirerer ledere og medarbejdere i såvel den private som den offentlige sektor. I Service Design Institute udviklede han et populært kursus i servicedesign som også var Danmarks første. Han har skrevet Med andre øjne om service, design og servicedesign sammen med Mette Mikkelsen. Bogen udkom på Hans Reitzels Forlag i Han er derudover forfatter til seks andre bøger inkl. Servicedesign der er den første danske bog om servicedesign. Service er marketing blev i Berlingske kaldt en af de vigtigste ledelsesbøger, som er skrevet på dansk. Endelig blev Kunderejsen udgivet i 2016 af Service Design Institute. Service Design Institute er først og fremmest en konsulentvirksomhed, men aktiviteterne omfatter også foredrag, facilitering af workshops, undervisning, kursusforløb og forlagsvirksomhed. I Service Design Institute er vi overbeviste om, at god service gør verden til et lidt bedre sted at være. Derfor hjælper vi private og offentlige organisationer med at designe attraktive, effektive og anderledes serviceydelser på tværs af alle touchpoints. 5
Lær at tænke som en servicedesigner servicedesign kurser i København og Aarhus
Lær at tænke som en servicedesigner servicedesign kurser i København og Aarhus Kursus: Servicedesign 1 Serviceydelser udgør en stor andel af samfundsøkonomien. Ny teknologi ændrer eksisterende serviceydelser
Læs mereBrug servicedesign til at udvikle attrak tive og effektive serviceydelser
S E R V I C E D E S I G N K U R S U S Kursusforløb: Brug servicedesign til at udvikle attrak tive og effektive serviceydelser Service Design Institute udbyder både lukkede og åbne kursusforløb i servicedesign
Læs mere10teser om service. Søren Bechmann sorenbechmann.com
10teser om service Søren Bechmann www.sorenbechmann.com sb@ sorenbechmann.com +45 4044 7828 @sorenbechmann 1 Service er et brand in action 1 Service er et brand in action Stærke brands skabes ikke primært
Læs mereVarighed 1/2-1 time afhængig af den specifikke opgave ekskl. forberedelse og afrapportering.
Shadowing Designerne observerer real life situationer gennem et stykke tid for at få indsigt i brugeroplevelsen på biblioteket ( Discover ). Herunder forstå, hvordan brugerne reagerer i en given kontekst.
Læs mere10. gode råd til forandringer i virksomheder
Sådan får du SUCCESFULDE FORANDRINGSPROJEKTER 10. gode råd til forandringer i virksomheder 10 gode råd til forandringsledelse Medarbejdere og ledere kan næsten få sved på panden, når ordet forandring bliver
Læs mereKUNDEREJSEN. De første skridt
KUNDEREJSEN. De første skridt Søren Bechmann KUNDEREJSEN. De første skridt Af Søren Bechmann Service Design Institute og forfatteren TRYK ISBN 1. udgave, 1. oplag Kopiering fra denne bog må kun finde sted
Læs mereUddannelse i offentlig servicedesign
Uddannelse i offentlig servicedesign - For biblioteker i CB-område Midtjylland 2014 ... baseret på design thinking... anvender designmetoder og procesmodeller... anvendes til at udvikle og forbedre serviceydelser
Læs mereDen attraktive og effektive kunderejse. Implementering
Den attraktive og effektive kunderejse Implementering 1 17. april 2018 3-4-5 udfordringerne, der skal håndteres i arbejdet med at etablere en brugerorienteret organisation Forretningsmæssige udfordringer
Læs mereErfaringer med servicedesign
Anne Vest Hansen avh@statsbiblioteket.dk Erfaringer med servicedesign Projekt Attraktiv kundeservice 12-12 møde i Herning Statsbibliotekets vision 2014 Skaber adgang til udvikling og dannelse ved at give
Læs mereBogen bygger på viden og mange års erfaringer og indeholder opskrifter, inspiration og mere end 70 eksempler og cases fra den virkelige verden.
Bogen handler om succesfuld (primært organisatorisk) implementering af CRM (Customer Relationship Management) i virksomheder, foreninger og andre organisationer. Den beskriver de væsentlige overvejelser,
Læs mereSøren Bechmann. Kunderejsen. De første skridt. Service Design Institute
Søren Bechmann Kunderejsen De første skridt Service Design Institute Søren Bechmann Kunderejsen De første skridt Service Design Institute KUNDEREJSEN De første skridt Af Søren Bechmann 2016 Service Design
Læs mereServicedesign viden og værktøjer
Servicedesign viden og værktøjer Alt kommunikerer Brand M TP Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens... og reklamens Virkelighedens
Læs mereBørnepanel Styrket Indsats november 2016
Børnepanel Styrket Indsats november 2016 Indhold Introduktion og læsevejledning... 1 Samarbejde mellem skole og døgntilbud... 2 Inklusion i fællesskaber udenfor systemet... 2 Relationsarbejdet mellem barn
Læs mereGuide til succes med målinger i kommuner
Guide til succes med målinger i kommuner Af Kresten Bjerg, kommunikationsrådgiver, Bjerg K Kommunikation måles af forskellige grunde. Derfor skal kommunikation også måles på forskellige måder. Dit første
Læs mereModel i fire trin Overordnet kan arbejdspladsen arbejde med en model i fire trin, som er afbilledet herunder.
PROCESVÆRKTØJ Hvordan kan arbejdspladsen arbejde med at lave retningslinjer? - Forslag til et forløb i fire trin Retningslinjer giver ikke i sig selv bedre forflytninger. Men de rummer fælles aftaler som
Læs mere2. Kommunikation og information
2. Kommunikation og information En leder kommunikerer ved sin blotte eksistens. Folk om bord orienterer sig efter lederen, hvad enten han/hun taler eller er tavs handler eller undlader at handle. Følger
Læs merePowerPoints i verdensklasse
PowerPoints i verdensklasse Effektiv formidling gennem PowerPoint-præsentationer De fleste kan genkende, hvordan det føles at være vidne til en kedsommelig og ustruktureret PowerPointpræsentation med dårlige
Læs merePowerPoints i verdensklasse
PowerPoints i verdensklasse PowerPoints i verdensklasse Lær at lave effektive og inspirerende præsentationer Effektiv formidling gennem PowerPointpræsentationer De fleste kan genkende, hvordan det føles
Læs mereTEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign
TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign Intro til servicedesign uddannelse og cases 31 deltagere fra
Læs mereFormålet med metoden er, at deltagerne lærer af egen praksis samtidig med, at de kvalificerer egen praksis.
Aktionslæring Aktionslæring er en analytisk reflekteret social læringsproces. Deltagerne lærer af praksis, i praksis ved skiftevis at zoome ind på og distancere fra egen praksis. Metoden består af fem
Læs mereKreativ nytænkning. Få nye ideer til innovation og forandring. Kreativitet på kommando. Hvem deltager? Bryd dine tankemønstre, og lær at få nye ideer
Kreativ nytænkning Kreativ nytænkning Bryd dine tankemønstre, og lær at få nye ideer Få nye ideer til innovation og forandring Vi lever i en verden fuld af forandring. Hvis du har vanskeligt ved at bryde
Læs mereTænketank for brugerinddragelse. Baggrund. Fokus på brugerinddragelse. Vi er ikke i mål med brugerinddragelse
Tænketank for brugerinddragelse Danske Patienter har modtaget 1,5 mio. kr. fra Sundhedsstyrelsens pulje til vidensopsamling om brugerinddragelse til et projekt, der har til formål at sikre effektiv udbredelse
Læs mere10 trin til Digital Læring. En E-bog fra Peak Balance
En E-bog fra Peak Balance Trin 1: Gør dig klar Hvorfor vil du lave digital læring? Der kan være mange årsager til at gå digitalt. En årsag kan være, at du gerne vil forankre viden hos modtagerne, så det
Læs mereForandringsprocesser i demokratiske organisationer
Forandringsprocesser i demokratiske organisationer 4 nøgleudfordringer Af Tor Nonnegaard-Pedersen, Implement Consulting Group 16. juni 2014 1 Bagtæppet: Demokratiet som forandringsmaskine I udgangspunktet
Læs mereProfessionel borgerkontakt - MBK A/S
Er du i kontakt med mennesker i og uden for organisationen? Vil du være bedre til at få dine budskaber igennem på en god og ordentlig måde? Blive hørt, forstået og respekteret? Kunne styre samtaler bedre?
Læs mereHvad ved du? Og hvad tror du, du ved? - Data og viden-informeret ledelse
Hvad ved du? Og hvad tror du, du ved? - Data og viden-informeret ledelse Lederkonference den 6. marts 2019 Malene Skov Dinesen Indehaver af Ineva viden til udvikling Konsulenthus med speciale i evaluering
Læs mere6 Tips til, hvordan mindre organisationer kan skabe en sund kultur på en billig måde
6 Tips til, hvordan mindre organisationer kan skabe en sund kultur på en billig måde Af Thobias Laustsen Det er almindeligt kendt, at mindre organisationer ikke altid har de samme økonomiske muligheder
Læs mereGOD MØDELEDELSE. - det klassiske og innovative møde!
GOD MØDELEDELSE - det klassiske og innovative møde! GOD MØDELEDELSE - det klassiske og innovative møde! BAGGRUND Hvordan får vi skabt effektive, fokuserede, innovative og meningsfulde møder, hvor alle
Læs mereLÆS OM DEN NYE UDDANNELSE SOM STRESS- OG TRIVSELS- AGENT KURSUS- PROGRAM. Efterår 2013 // Forår 2014 LINDHOLM ERHVERVS PSYKOLOGI
LÆS OM DEN NYE UDDANNELSE SOM STRESS- OG TRIVSELS- AGENT KURSUS- PROGRAM Efterår 2013 // Forår 2014 LINDHOLM ERHVERVS PSYKOLOGI INDHOLD Side 4: Side 8: Side 9: Side 10: Side 11: Side 12: Side 13: Side
Læs mereKvalitet på arbejdspladsen
Kvalitet på arbejdspladsen Kvalitet på arbejdspladsen Indhold Hvad er kvalitet? At bygge fundamentet en spændende proces Slut med snakken i krogene Kvalitet tager tid men hvilken tid? Gryden skal holdes
Læs mereMindfulness i pædagogikken
Mindfulness i pædagogikken Et praksisrettet og forskningsunderbygget kursus for undervisere og vejledere, der arbejder med unge Kursuscenter Brogaarden 25.11-26.11.2013 Generator kurser og konferencer
Læs mereLEDELSE AF KREATIVE PROJEKTER FORÅR 2015
TRACs INNOVATIONSLEDELSESPROGRAM STYRK DIG SELV I ROLLEN SOM LEDER AF KREATIVE PROJEKTER INNOVATIONSLEDELSESPROGRAM TRACS INNOVATIONSLEDELSESPROGRAM LEDELSE AF KREATIVE PROJEKTER FORÅR 2015 STYRK DIG SELV
Læs mereFra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater!
Fra god til fantastisk Skab hurtige og målbare resultater! Team med solid erfaring Step-up blev etableret i 2003 og har lige siden arbejdet med at udvikle mennesker. Vi er i dag mest kendt som dem, der,
Læs mereStrategisk kompetenceudvikling med effekt! Sammen om en bedre kommune, Brønnøysund 17. april Hanne Dorthe Sørensen, Dorthe@Lederskabelse.
Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Sammen om en bedre kommune, Brønnøysund 17. april Hanne Dorthe Sørensen, Dorthe@Lederskabelse.dk Kompetencestrategi Kurser Efteruddannelse Videreuddannelse Hvordan
Læs mereBUDSKABER PÅ BUNDLINJEN
BUDSKABER PÅ BUNDLINJEN Om Albæk Kommunikation Historien om Albæk Kommunikation begyndte i 2014, hvor vi flyttede ind i vores første lokaler på Vesterbro i København. Forud var gået måneder, hvor vi holdt
Læs mereRelations- og ressourceorienteret. Pædagogik i ældreplejen. - Et udviklingsprojekt i ældrepleje, Aalborg 2013
Relations- og ressourceorienteret Pædagogik i ældreplejen - Et udviklingsprojekt i ældrepleje, Aalborg 2013 Evalueringsrapporten er udarbejdet af: Katrine Copmann Abildgaard Center for evaluering i praksis,
Læs mereImplementering af samtaleredskabet Spillerum. Et inspirationskatalog til ledere i dagtilbud
Implementering af samtaleredskabet Spillerum Et inspirationskatalog til ledere i dagtilbud Indholdsfortegnelse 1. Indledning 1 1.1 Hvad er inspirationskataloget for ledere 1 1.2 Kort om Spillerum 2 2.
Læs mereInternt trænings- & repetitionsprogram. Indvendinger. En-til-en træning med indvendinger
Internt trænings- & repetitionsprogram Indvendinger En-til-en træning med indvendinger To kolleger træner sammen En af jer træner som kunden. En af jer træner som sælgeren. Næste gang I træner, bytter
Læs merePersonprofil og styrker
Personprofil og styrker Et redskab til at forstå dine styrker gennem din personprofil Indhold Dette værktøj er udviklet med henblik på at skabe sammenhæng mellem de 24 karakterstyrker udviklet af The VIA
Læs mereDe 5 positioner. Af Birgitte Nortvig, November
De 5 positioner Af Birgitte Nortvig, November 2015 1 Indholdsfortegnelse 1. EVNEN TIL AT POSITIONERE SIG HEN MOD DET VÆSENTLIGE... 3 2. EKSPERT-POSITIONEN... 4 3. POSITIONEN SOM FAGLIG FORMIDLER... 5 4.
Læs mereSTRESS. Stresspolitik for Børne- og Ungdomsforvaltningen
STRESS Stresspolitik for Børne- og Ungdomsforvaltningen Streespolitik for Børne- og Ungdomsforvaltningen Der blev ved overenskomstforhandlingerne i 2005 indgået en aftale mellem KL og KTO vedrørende arbejdsbetinges
Læs mereEvaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer
Sundhedsstyrelsen Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Konklusion og anbefalinger September 2009 Sundhedsstyrelsen Evaluering af
Læs mere2.2 Ledelse af unge frivillige: Dialog og plads til indflydelse
2.2 Ledelse af unge frivillige: Dialog og plads til indflydelse AF FREDERIK FREDSLUND-ANDERSEN OM FORFATTEREN Frederik Fredslund-Andersen er chefkonsulent i Dansk Ungdoms Fællesråd (DUF), hvor han rådgiver
Læs mereEN SUPERBRUGERS ERFARING
EN SUPERBRUGERS ERFARING 6 Mit navn er Katrine Berling, og jeg er sexolog og så har jeg 20 års erfaring med at bruge sites, apps og særligt Tinder til min dating. Faktisk er jeg muligvis nok dansk superbruger
Læs mereKunsten at få succes med CRM
Kunsten at få succes med CRM Kunden i centrum Den succesfulde CRM-implementering 30 20 Den største fejl, virksomheder kan gøre, når de skal vælge CRMsystem, er at bruge al tiden på at evaluere leverandører
Læs mereImplementeringsvejledning. Signs of Safety
Implementeringsvejledning Signs of Safety 1 Indholdsfortegnelse Hvad er implementeringsvejledningen?...3 Ledelse...4 Milepæl: Kommunens mål med og målgruppe for indsatsen er beskrevet...4 Milepæl: Det
Læs mereVil du arbejde videre med dit brand?
Vil du arbejde videre med dit brand? Inspirationsforedrag Det stærke brand Den gode vision Inspiration til din kommunes vision Inspiration til realisering af dit brand Foredrag med forfatter og branding-ekspert
Læs mereWork Along. Wa 05. Hvad og hvorfor? Hvornår?
Wa 05 Work Along drejer sig om at servicedesigneren arbejder med og får en håndgribelig forståelse for for eksempel en frontlinje medarbejders opgaver og daglige udfordringer. Work Along Hvad og hvorfor?
Læs mereOverbygning: Den menneskelige faktor II
Dato: 22-05-2018 Int.: MR Overbygning: Den menneskelige faktor II Projektbeskrivelse af overbygning af lederudviklingsforløb med beskæftigelsesreformen som omdrejningspunkt Danske A-kasser har i fortsættelse
Læs mereOPSKRIFTER PÅ BETAGENDE GÆSTE- OPLEVELSER. CEM i praksis MASTERCLASS I CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
OPSKRIFTER PÅ BETAGENDE GÆSTE- OPLEVELSER CEM i praksis MASTERCLASS I CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Tivoliakademiets masterclass og CEM-forløb På Tivoliakademiet udbydes den specialiserede masterclass
Læs mereSIPP-118. Spørgeskema om Personlighed. Navn: Dato: Alder:
SIPP-118 Spørgeskema om Personlighed Navn: Dato: Alder: Bemærk Spørgeskemaet angår de sidste 3 måneder. Det er din egen opfattelse, der gælder, ikke andres. Det er vigtigt at læse spørgsmålene grundigt,
Læs mereLedelseskvaliteten kan den måles
9. Virksomheds 5. Processer 1. Lederskab Ledelseskvaliteten kan den måles Af Jan Wittrup, Adm. Direktør og Executive Advisor Fokus på balancerede indsatser for at skabe balancerede er et eksempel på Excellent
Læs merePathfinder. intensive. en intensiv indføring i centrale Stifinderværktøjer og indsigter
Pathfinder intensive en intensiv indføring i centrale Stifinderværktøjer og indsigter 2 // Pathfinder INTENSIVE Få et kraftfuldt indspark til dit projekt, din karriere eller din personlige udvikling. Deltag
Læs mereLedelses-workshop for Marketingdirektører
Ledelses-workshop for Marketingdirektører Tirsdag den 27. oktober 2009 Opsamling på dagens nøglekonklusioner Marketingledelsens basale målsætninger og scorecard Strategy & Innovation Værdiskabelse Produktivitet
Læs mereSammenhæng i opgaveløsningen
Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt Sammenhæng i opgaveløsningen Processen trin for trin Processen trin for trin Processen trin for trin Kommuneforlaget A/S KL 1. udgave, 1. oplag 2009 Pjecen er udarbejdet
Læs mereErfagruppe 2.0 - Matchen Oktober 2013 oktober 2014
Erfagruppe 2.0 - Matchen Oktober 2013 oktober 2014 Formål: Projektet Videnformidling og Dialog via nye kanaler Vi&Di, vil via konkurrencen Erfagruppe 2.0 Matchen skabe opmærksomhed på, at sociale medier
Læs mereVINDER STRATEGIER DER FÅR DIN PRÆSTATION HELT I TOP
8 VINDER STRATEGIER DER FÅR DIN PRÆSTATION HELT I TOP HVAD SKAL DER TIL FOR AT TOPPRÆSTERE? Som sportsudøver er du sikkert så passioneret, at du bruger rigtig mange timer om ugen på at forbedre dig. Du
Læs mere10tips til at skabe gnister i kundekontakten
10tips til at skabe gnister i kundekontakten Brian Vang - 2016 Vær nærværende Vær nærværende og giv kunden 100% fokus! Nærvær er en grundlæggende forudsætning for at skabe kontakt til andre mennesker,
Læs mereIndsigter fra evaluering af projektet Fra performancekultur til læringskultur på 7 gymnasier
Indsigter fra evaluering af projektet Fra performancekultur til læringskultur på 7 gymnasier Om evalueringen Der er foretaget en kvantitativ baselinemåling ved projektets start ultimo 2015, hvor elever
Læs mereSÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING
SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING ER VIRKSOMHEDENS MEDARBEJDERE KLÆDT PÅ TIL FREMTIDEN? SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING KOMPETENCEUDVIKLING = NY
Læs mereSTRATEGISK DESIGN OG FORRETNINGSUDVIKLING
STRATEGISK DESIGN OG FORRETNINGSUDVIKLING SEMINAR OG WORKSHOPFORLØB Evnen til at udnytte nye markedsmuligheder og digitale forretningsområder har afgørende betydning for en virksomheds potentiale og konkurrenceevne.
Læs mereHvis I vil vide mere. Kom godt i gang med standarder. Hvordan arbejder I med et fælles ledelsessystem og skaber synergi?
Tryksag 541-643 Hvis I vil vide mere Kom godt i gang med standarder I er velkomne til at kontakte vores erfarne konsulenter inden for integreret ledelse på telefon 39 96 61 01 eller consulting@ds.dk. Helhedsorienteret
Læs mereSeismonaut er en strategisk og digital rådgivningsvirksomhed grundlagt i Vi skaber dyb indsigt, stærke strategier og innovative løsninger i en
Seismonaut er en strategisk og digital rådgivningsvirksomhed grundlagt i 2007. Vi skaber dyb indsigt, stærke strategier og innovative løsninger i en digital tidsalder - med mennesket i centrum. Maria Schwarz
Læs mereIMPLEMENTERING I ORGANISATIONER Den Motiverende Samtale
Eksempel på implementeringsproces med fokus på medarbejder, leder og organisationsniveau Medarbejder ½ dags kick off 2 dage undervisning ½ dags undervisning ½ dags undervisning Individuel feedback Individuel
Læs merePROBLEMORIENTEREDE tilgang (Fysiske systemer) Analyse af årsager Identificere faktorer, der skaber succes
Anerkendende kommunikation og Spørgsmålstyper Undervisning i DSR. den 6 oktober 2011 Udviklingskonsulent/ projektleder Anette Nielson Arbejdsmarkedsafdelingen I Region Hovedstaden nson@glo.regionh.dk Mobil
Læs mere15. januar 2018 Udvalget for Tværgående Politik
15. januar 2018 Udvalget for Tværgående Politik Afsæt For i bedst mulig grad at kunne møde fremtidens udfordringer og få fuld effekt af arbejdet med Kerneopgaverne, er der behov for en politisk arbejdsform,
Læs mereMERE FOKUS PÅ LEDELSE TAK! NÅR LANDMANDENS STRATEGIPROCES LYKKES
MERE FOKUS PÅ LEDELSE TAK! NÅR LANDMANDENS STRATEGIPROCES LYKKES MERE FOKUS PÅ LEDELSE TAK! NÅR LANDMANDENS STRATEGI- PROCES LYKKES er udgivet af SEGES P/S SEGES Økonomi & Virksomhedsledelse Agro Food
Læs mereImplementeringsvejledning. Det inddragende netværksmøde
Implementeringsvejledning Det inddragende netværksmøde 1 Indholdsfortegnelse Hvad er implementeringsvejledning?...3 Ledelse...4 Milepæl: Kommunens mål med og målgruppe for indsatsen er beskrevet...4 Milepæl:
Læs mereDen Motiverende Samtale og børn
Den Motiverende Samtale og børn At arbejde med Den Motiverende Samtale og Stages of Change modellen med børn Af Gregers Rosdahl Implement Consulting Group Maj 2010 Om arbejdet med Den Motiverende Samtale
Læs mereNår du undertrykker din kreativitet, dør noget i dig
Når du undertrykker din kreativitet, dør noget i dig Kender du det, du har en rigtig god idé, til noget du gerne vil lave, men får det aldrig rigtigt gjort? Sandsynligheden for at du svarer JA til spørgsmålet,
Læs mereLUK OP FOR KÆRLIGHED - Med 5 spirituelle vaner der styrker og løfter dig
LUK OP FOR KÆRLIGHED - Med 5 spirituelle vaner der styrker og løfter dig Når du ønsker forandring i dit liv, må du nødvendigvis gøre noget andet end du plejer. Måske du ønsker mere ro, måske du ønsker
Læs mereInformation- og kommunikationsstrategi for FOA Nordsjælland
Information- og kommunikationsstrategi for FOA Nordsjælland Indhold 1. Værdier for information- og kommunikation 2. Mål for information- og kommunikation 3. Formidling af information fra forbund og afdelingsbestyrelse
Læs mereVærktøj 2: Kortlægning af arbejdspresset
12 Værktøj 2 Værktøj 2: Kortlægning af arbejdspresset Ved hjælp af værktøj 2 kan du undersøge, om der er for stort arbejdspres blandt den gruppe af medarbejdere, du har personaleansvar for. For stort arbejdspres
Læs mereSygeplejersken. Undersøgelse om patienter med indvandrerbaggrund
Sygeplejersken Undersøgelse om patienter med indvandrerbaggrund Den 22. september 2005 Udarbejdet af CATINÉT Research, september 2005 CATINÉT mere end tal og tabeller CATINÉT er en danskejet virksomhed,
Læs mereInnovativ faglighed. en introduktion til Otto Scharmers Teori U. Af Michael Breum Jakobsen, chefkonsulent
Innovativ faglighed en introduktion til Otto Scharmers Teori U Af Michael Breum Jakobsen, chefkonsulent Hvad er den særlige pædagogiske faglighed man som lærer skal besidde, hvis man vil være en innovativ
Læs mereLean gammel vin på nye flasker SCKK Excellence om Lean og arbejdsgange
Lean gammel vin på nye flasker SCKK Excellence om Lean og arbejdsgange 3. april 2006 Jørgen Kjærgaard Lean i historisk perspektiv en del af kvalitetstraditionen med TQM og Excellence 2 Toyota Production
Læs mereWorkshop og møderække: Ledelse af den koordinerende sagsbehandler
Workshop og møderække: Ledelse af den koordinerende sagsbehandler Den tværsektorielle organisering og de ledelsesmæssige rammer er centrale for driften af den koordinerende sagsbehandlerfunktion. Rammevilkår,
Læs mereTallerkenen rundt. En praktikordning, hvor produktionskøkken, plejecenter og hjemmepleje får indsigt i de tværfaglige måltidssituationer
Tallerkenen rundt En praktikordning, hvor produktionskøkken, plejecenter og hjemmepleje får indsigt i de tværfaglige måltidssituationer SERVICESTYRELSEN SOCIAL VIDEN TIL GAVN Guide Tallerkenen rundt En
Læs mereSBH, d. 4. okt v/janne Seemann, Aalborg Universitet
SBH, d. 4. okt. 2018 v/janne Seemann, Aalborg Universitet Der findes ikke én sektor eller én Afdeling for Menneskebehandling. Vores velfærdsorganisationer er præget af specialisering og arbejdsdeling,
Læs mereSådan får du anvendt dit kursus i praksis. - Guide til at maksimere dit udbytte så du får størst værdi ud af dit kursus
Sådan får du anvendt dit kursus i praksis - Guide til at maksimere dit udbytte så du får størst værdi ud af dit kursus Introduktion Ifølge Robert Brinkerhoffs, studier om effekten af læring på kurser,
Læs mere11.4 Strategisk kompetenceudvikling som implementeringsredskab
Visionær Ledelse Forlaget Andersen A/S 11.4 Strategisk kompetenceudvikling som implementeringsredskab Af Michael Jensen, direktør i Colea Consult mj@colea.dk Indhold Denne artikel har følgende indhold:
Læs mereSERVICE MARKETING ET STÆRKT BRAND SKABES IKKE AF DET, EN VIRKSOMHED SIGER, MEN AF DET DEN GØR. Alt kommunikerer. Søren Bechmann www.sorenbechmann.
SERVICE ER MARKETING ET STÆRKT BRAND SKABES IKKE AF DET, EN VIRKSOMHED SIGER, MEN AF DET DEN GØR Alt kommunikerer Brand M TP planlægning og gennemførelse e, i vmme v, fhumf ø, ei enhg Ui i g Uj U, aeos
Læs mereI denne rapport kan du se, hvordan du har vurderet dig selv i forhold til de tre kategoriserede hovedområder:
- Mannaz Ledertest Dette er din individuelle rapport, som er baseret på dine svar i ledertesten. I rapporten får du svar på, hvilke ledelsesmæssige udfordringer der er de største for dig. Og du får tilmed
Læs mereEt oplæg til dokumentation og evaluering
Et oplæg til dokumentation og evaluering Dokumentations modeller: -KUBI Side 1 af 6 Et oplæg til dokumentation og evaluering...1 Dokumentations modeller: -KUBI...1 KUBI - modellen )...3 Indledning...3
Læs mereSamtaler i udvikling. Både ledere og medarbejdere sætter pris på at selve samtalen finder sted, men ikke altid den måde, den finder sted på.
Samtaler i udvikling Dette er et uddrag fra bogen Samtaler i udvikling. Kapitlet giver en praktisk anvisning til samtaler med medarbejdere og teams, hvor der anvendes løsningsfokuserede spørgsmål og inspiration
Læs mereBliv afhængig af kritik
Bliv afhængig af kritik - feedback er et forslag og ikke sandheden Kritik er for mange negativt ladet, og vi gør gerne rigtig meget for at undgå at være modtager af den. Måske handler det mere om den betydning,
Læs mereE-læring og samarbejde over nettet
E-læring og samarbejde over nettet Vi var ikke i tvivl, da vi for nogle år tilbage valgte at satse på e-læring og udvikling af nye lærings- og samarbejdsformer. Vi havde brug for en seriøs og kompetent
Læs merePassion For Unge! Første kapitel!
Passion For Unge Første kapitel Kasper Schram & Tobias Rank www.passionforunge.dk - passionforunge@gmail.com Hej og tak fordi at du tog imod første kapitel af vores bog, vi ville blive meget glade hvis
Læs mereSådan finder du din virksomheds vækstpotentiale
3 sikre steps til din virksomheds vækst Hvis du er iværksætter, selvstændig eller virksomhedsejer har du sandsynligvis stiftet bekendtskab med en forretningsplan. En del interessenter som banken, potentielle
Læs mereAttraktive og effektive
Attraktive og effektive arbejdspladser ATTRAKTIVE OG EFFEKTIVE ARBEJDSPLADSER SIDE 1:6 Sæt arbejdspladsens sociale kapital på dagsordenen og opnå bedre resultater. Når I oplever en sammenhæng i det I gør,
Læs mereSystemisk leder- og konsulentuddannelse
Hold 45, København, 2016-2017 I særklasse den bedste lederuddannelse i mit meget lange lederliv. Mine møder er blevet langt mere effektive, og jeg har fået skærpet mine strategiske kompetencer. (Anker
Læs mereStyregruppeformænd i SKAT Kort & godt (plastkort)
Håndbogen for Styregruppeformænd i SKAT Kort & godt (plastkort) 80% af alle projekter, hvor der er uigennemskuelighed fejler Lange projekter er mere risikofyldte end korte Transparente projekter har oftere
Læs mereDer er nogle få enkle regler, det er smart at overholde i en mentor/mentee relation. Her er de vigtigste:
Inspiration til den gode mentor/mentee relation. Der er nogle få enkle regler, det er smart at overholde i en mentor/mentee relation. Her er de vigtigste: 1. Mentee er hovedperson og ansvarlig for at der
Læs mereBliv ven med din hest Lær at forstå din hest og bliv den han vælger at være sammen med
Bliv ven med din hest Lær at forstå din hest og bliv den han vælger at være sammen med Indledning Velkommen til min E- bog. Mit navn er Vicki Bredahl Støvhase. Jeg har lyst til at skrive denne bog, for
Læs mereKonsulent virksomheden Personalesundhed Indehaver Pia Løbner Jeppesen Behandling skal tage udgangspunkt i det hele menneske
M a g a s i n e t f o r M e d a r b e j d e r n e s T r i v s e l, S u n d h e d o g V e l v æ r e ISSN: 1604-2875 Nr. 3 Marts 2007 Konsulent virksomheden Create You Indehavere Mika Heilmann og Charlotte
Læs mereBaggrund & forudsætninger
1 Afbureaukratisering Undringspatruljen i Roskilde Kommune Baggrund & forudsætninger Direktionen har bedt om et oplæg til, hvordan Roskilde Kommune kan arbejde med afbureaukratisering med inspiration fra
Læs mereMETODER. til intern videndeling. - dokument til download
METODER til intern videndeling - dokument til download VIDENDELING HVORFOR NU DET? Om forskellen på information og viden kan der siges meget. Ganske kort er én definition at viden er information som fører
Læs mereGruppeledelses konference
Gruppeledelses konference 14.-15. november GOD GRUPPELEDELSE WORKSHOPS TILMELDING If you make listening and observation your occupation you will gain much more than you can by talk Robert Baden-Powell
Læs mereForandringsledelse i socialt arbejde
Forandringsledelse i socialt arbejde Om hvordan ledere står i spidsen for at skabe en kulturforandring i det sociale arbejde Konference om Bedre Børneinddragelse Partner Susanne Lima, Cand. Psych. Aut.
Læs mereService og kvalitet. Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune
Service og kvalitet Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune Indledning Service og kvalitet er nøgleordene i Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune.
Læs mere