Værdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk. KL Blok 4-5 og 6

Transkript

1 Værdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk KL Blok 4-5 og 6

2 Heej heej!

3 Dagens agenda: Formål, service, hvorfor & Hvad så? ü Serviceopfattelsen; balancen mellem drift & myndighed ü Hønen og ægget: Glad eller sur Trivsel eller service ü Forskellen på Formål og job ü WIIFM vs. Hvad skal jeg BIDRAGE med ü Jeres servicedefinition hvordan matcher den jeres cases? ü Kundens vej - + touch points: Om at udlede det væsentlige: Kundens verden med forvaltningens optik ü Licens til at begejstre fordi trivsels skaber overskud til serviceoplevelsen ü Egne sigtelinjer for udvikling og lidt hjælp til at holde hjulene i gang

4 Har I mon sagt goddag?? Ligeglad Formel Venskabelig

5

6 27/11/14 6

7 Din hjerne vil så gerne gøre dig glad! ü Analysen kører konstant ü Du vil så gerne have ret! ü Den indre dialog styrer sammen med automatpiloten

8 Har du talt med Teknik og miljø for nyligt? 8

9 Ledelse?! Formel Uformel

10 I skal etablere en ny kultur!! Forandringer Vi HADER dem

11 io At være over eller under stregen

12 Programmering af jeres kultur Programmeringer kommer af Hvordan vi taler til og om hinanden Hvordan vi taler til og om kunderne Kan du huske, da du fik dit job? ü Hvad sker i denne afdeling? ü Hvem bestemmer hvem er ideal? ü Hvilke værdier har denne person? ü Tilpasning til idealet ü Løbende social kontrol

13 Værtens bedste service i Teknik og Miljø Løftet? Leverancen!

14 Vi skaber løsninger sammen Hardware Software

15 Formål og Job?! Jeres service definition Fremragende service Værkstedet Supermarked Hotel Borgerservice Elendig service Mercedes Supermarked Hotel Borgerservice Find et par gode eksempler på fremragende/ elendig service

16 Customer Experience Management ü Handler om at forstå at kernen i leverancen; typisk et højt fagligt niveau og Empatisk Hjælpsomhed ift den aktuelle målgruppe ü At vi er dygtige til vores håndværk og sætter en ære i at gøre det rigtige bedst! ü At vi kender og bruger Gæstens vej blandt os optimalt ü At vi kender produkter og tilbud, ved hvem gæsterne er og hvad de gerne vil have og matcher vare/gæst ü At vi møder dem i øjenhøjde, og gør os umage for at gøre de tilfredse til ambassadører ü Og Hjælper med det rigtige til den rigtige

17 Customer Experience Management Trends om kundetilfredshed Konsekvenserne af manglende service og kvalitet bliver større Kampen om at skabe meget tilfredse kunder skærpes

18 Fra 8 til 10 Hvad er 8 adfærd? Hvad er 10 adfærd? Revider en af jeres cases og vurder hvad jeres læreing og sigtelinjer herfra vil betyde for casens videre forløb

19 Tjekliste, øget fokus på CEM ü Kommunens/afdelingens s ydelsespakker og oplevelser ü Emotionelle oplevelsers betydning på kunderejsen ü Gæstens vej mapping og design ü Afstemning af kundeløfte/forventninger/betydning/ leverance ü Ledelseskompetencer: Holdninger/ adfærd ü Medarbejderkompetencer: Holdninger/ adfærd ü Brug af kundemålinger incl. FB, truspilot, twitter m fl. ü Integrering af kundefokus overalt, incl. Mus, målinger og feedback systemer

20 Touch points 10 centrale touch points omkring Teknik og Miljø Vores kundeløfte / kundens forventninger til hvert af de 10 8 er adfærd og 10 er adfærd for hvert TP Afledt ledelsesadfærd heraf

21 Til stede Hjælpsom Rosende Interesseret Lyttende Legende

22 Styrk Teamet: De stærkeste teams koncentrerer deres relationer omkring opgaven ü Fælles mål ü Delt viden om fag, hensigt og metoder ü Gensidig respekt for mennesker og opgaver ü Løbende udvikling af relationer og færdigheder

23 Oooog Virkeligheden for de fleste af os er, at 95% af tiden er vi ude af kurs! men det gør intet, bare vi ved, hvor vi er på vej hen, så vi kan komme tilbage på sporet!: Brug simulatoren

24 THRILL spillet Vores flysimulator!!

25 Så er dette pit-stop ved at være slut

26 Sådan ER det bare! Når de fleste af os ikke altid gør det rigtige, er det ikke fordi vi ikke ved, hvad det rigtige er; det er bare fordi vi ikke GØR DET!