Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt

Transkript

1 KØBENHAVNS AMTS SYGEHUSVÆSEN Enheden for Brugerundersøgelser Sundhedsforvaltningen Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt Spørgeskemaundersøgelse blandt patienter

2 KØBENHAVNS AMTS SYGEHUSVÆSEN Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt Spørgeskemaundersøgelse blandt patienter

3 Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt Spørgeskemaundersøgelse blandt patienter Udarbejdet af: Afdelingsleder Morten Freil AC-Medarbejder Rikke Gut AC-Medarbejder Isabella Gothen Statistik: Janne Petersen (FCFS) Databehandling: Svend Larsen (FCFS) Salim El-Haj Khalil Sekretær: Christina Rasmussen Enheden for Brugerundersøgelser, Sundhedsforvaltningen & Forskningscenter for Forebyggelse og Sundhed, Københavns Amt, Juni 2002 ISBN: Uddrag, herunder figurer, tabeller, citater er tilladt mod tydelig kildeangivelse. Skrifter, der omtaler, anmelder, citerer eller henviser til nærværende publikation, bedes tilsendt. Rapporten findes på Enheden for Brugerundersøgelsers hjemmeside Henvendelser vedrørende publikationen til: Enheden for Brugerundersøgelser Forskningscenter for Forebyggelse og Sundhed Amtssygehuset i Glostrup Opgang 8, 6. sal Nordre Ringvej Glostrup Telefon Grafisk produktion: Peter Dyrvig Grafisk Design & PJ Schmidt Grafisk Produktion

4 Indhold Forord 5 Resume 6 Del I Baggrund, formål, materiale og metode 1. Baggrund og formål Baggrund Formål Undersøgelsens temaer Organisering af arbejdet Metode og materiale Validering Dataindsamlingsperiode Målgruppe og stikprøveudvælgelse Datagrundlag Svarprocent Repræsentativitet Databearbejdning Amtets bedste sygehusafdeling? Statistisk usikkerhed Forskellige afdelingstyper Patientoplevet kvalitet Beskrivelse af datamaterialet 16 Del II Resultater 7. Om resultatgennemgangen Kerneydelse (behandling og pleje) Behandlingsforløb (koordination og kontinuitet) Kommunikation Information Personalekontakt Samlet vurdering Tilfredshed og vigtighed Spørgsmål om tilfredshed Spørgsmål om vigtighed Konklusion og perspektiver 37 Bilag Bilagsoversigt 39

5

6 Forord For at udvikle kvaliteten af vores ydelser har vi brug for tilbagemeldinger fra patienterne. Deres vurderinger er uundværlige. Det er i realiteten kun patienterne, der kan fortælle os om, hvordan de oplever planlægningen af deres behandlingsforløb og den information, de har modtaget undervejs. Da sygehusene i Københavns Amt i 2000 deltog i Den Landsdækkende Patienttilfredshedsundersøgelse opnåede vi pæne resultater på spørgsmål om behandling og pleje. Samme undersøgelse viste dog også, at vi kan gøre det bedre, når vi skal planlægge patienternes undersøgelses- og behandlingsforløb. Derudover viste der sig også et behov for at styrke informationen og dialogen med vores patienter. Den landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelse sammenlignede patienternes oplevelser på tværs af sygehusene i hele landet. Denne rapport indeholder resultaterne af en patienttilfredshedsundersøgelse gennemført her i Københavns Amt i efteråret Undersøgelsen, der er udarbejdet af Enheden for Brugerundersøgelser i Københavns Amt, er gennemført som en spørgeskemaundersøgelse. Undersøgelsen er vores lokale opfølgning på den landsdækkende undersøgelse. Vi har spurgt til patienternes oplevelser på vores sygehusafdelinger. Vi fokuserer primært på de problematikker, der er skildret i den tidligere undersøgelse. Det vil sige patienternes oplevelse af sammenhæng i forløbet på sygehusene, og kvaliteten af den information, de har modtaget. Målet er at give afdelingerne viden om, hvor der er behov for at gøre en ekstra indsats. Hvor skal de sætte ind for at fastholde eller forbedre kvaliteten? Undersøgelsen kan følges op af lokale undersøgelser på de enkelte afdelinger. Undersøgelser, der går i dybden med de problemstillinger, der er blevet synlige i forbindelse med den amtslige patienttilfredshedsundersøgelse. Leif Flemming Jensen Sygehusudvalgsformand Københavns Amt Forord 5

7 Resumé Københavns Amt har besluttet at gennemføre en patienttilfredshedsundersøgelse i år 2001/2002. Undersøgelsen er en opfølgning på Den Landsdækkende Patienttilfredshedsundersøgelse, som amterne og Regeringen har besluttet, skal gennemføres hvert andet år. Formålet med Københavns Amts undersøgelse er at sammenligne og identificere forskelle i patienttilfredshed på amtets sygehusafdelinger. Udover nogle få spørgsmål om kerneydelse, kommunikation, personalekontakt og patientens samlede vurdering, er der i undersøgelsen særligt fokus på temaerne information og sammenhæng i behandlingsforløb. Dette var temaer, som Københavns Amt udpegede som indsatsområder på baggrund af resultaterne af Den Landsdækkende Patienttilfredshedsundersøgelse. I december måned 2001 blev der udsendt et spørgeskema med 27 spørgsmål til patienter, som i perioden august oktober 2001 havde været indlagt på en sygehusafdeling i Københavns Amt. Der er opnået en svarprocent på 51%, som ligger på niveau med svarprocenterne i tilsvarende undersøgelser i andre amter. Rapporten sammenfatter de væsentligste resultater af undersøgelsen. I bilagstabellerne ses en samlet oversigt over resultater for samtlige spørgsmål og samtlige sygehusafdelinger i amtet. Tabellerne viser hvilke sygehusafdelinger, der ligger statistisk signifikant over, under eller ikke afviger fra gennemsnittet for hvert af undersøgelsens spørgsmål. I beregningerne af afdelingernes placering er der taget højde for forskelle i patientsammensætningen på de enkelte afdelinger med hensyn til alder, køn og indlæggelsesform (akut/ planlagt). Resultater I rapporten og bilagstabellerne fremgår det, hvordan afdelingernes resultater fordeler sig i forhold til gennemsnittet for de øvrige afdelinger i amtet. I dette resumé sammenfattes de væsentligste amtsresultater. Resultaterne af undersøgelsen viser nogle markante forskelle mellem sygehusafdelingerne. Dette er både tilfældet for spørgsmål under temaet information og temaet behandlingsforløb (koordination og kontinuitet). Det er primært de akut indlagte, der er utilfredse med behandlingsforløb og information. Der er ikke fundet entydige forskelle mellem store og små afdelinger. Resultaterne for de 3 sygehuse er generelt meget ens. På to spørgsmål opnås der dog relativt store forskelle mellem sygehusene. Det drejer sig om ventetider under indlæggelsen, hvor Amtssygehuset i Herlev adskiller sig positivt fra de øvrige sygehuse (færre oplevede ventetider), og spørgsmålet om muligheden for at tale med læge og sygeplejerske uden andres tilstedeværelse på stuen, hvor Amtssygehuset i Glostrup adskiller sig positivt fra de øvrige sygehuse. Samlet indtryk af indlæggelsen Da der i undersøgelsen er lagt vægt på at belyse nogle formodede problemområder for sygehusafdelingerne i Københavns Amt, viser resultaterne naturligvis nogle områder, hvor der er behov for kvalitetsforbedringer. Til trods for dette viser undersøgelsen, at patienternes samlede indtryk generelt er positivt. 87% af patienterne svarer, at det samlede indtryk af indlæggelsen er virkelig godt eller godt. Kerneydelse (behandling og pleje) Patienternes oplevelse af kerneydelsen er et tema, hvor sygehusene i Købenavns Amt generelt opnåede gode resultater i den landsdækkende undersøgelse. Temaet er derfor kun belyst ved et enkelt spørgsmål i den amtslige undersøgelse. 89% af patienterne har i høj grad eller i nogen grad tillid til, at de har fået den rette lægelige behandling. 4% har slet ikke tillid til dette. Der 6 Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt

8 er kun en begrænset variation mellem afdelingerne. Behandlingsforløb (koordination og kontinuitet) Temaet behandlingsforløb (koordination og kontinuitet) er valgt som særligt fokusområde i undersøgelsen. 77% af patienterne synes, at de informationer de fik fra forskelligt personale på afdelingen, i høj grad eller i nogen grad stemte overens. Der er store variationer mellem afdelingerne. 63% af patienterne mener, at der i mindre grad eller slet ikke opstod ventetider under indlæggelsen, der forlængede opholdet. 79% af de patienter, som modtog hjemmepleje/hjemmesygepleje efter indlæggelsen mener, at sygehuset samarbejdede virkelig godt eller godt med den kommunale hjemmepleje/hjemmesygepleje om udskrivelsen. 63% af patienterne vurderer, at sygehusene kommunikerede virkelig godt eller godt med patientens egen læge. 20% svarer dårligt og 17% virkelig dårligt. En stor del af patienterne oplevede ikke, at der var 1-2 sygeplejersker eller 1-2 læger, der havde særligt ansvar for plejen og behandlingen. Kun ca. halvdelen af patienterne oplevede, at der var 1-2 sygeplejersker, der havde særligt ansvar for plejen. 35% svarede Nej og 15% svarede Ved ikke til spørgsmålet. 43% af patienterne oplevede ikke, at der var 1-2 læger på afdelingen, der havde særligt ansvar for behandlingen, og 14% svarede Ved ikke til spørgsmålet. Således var der kun 44% af patienterne, der oplevede, at der var 1-2 læger, der havde særligt ansvar for behandlingen. 86% af patienterne var trygge ved at skulle hjem fra sygehuset. 85% af patienterne vurderer, at plejepersonalet og lægerne samarbejdede virkelig godt eller godt om plejen og behandlingen. 86% af patienterne vurderer, at afdelingerne samarbejdede virkelig godt eller godt med andre afdelinger på sygehuset. Kommunikation 83% af patienterne oplevede, at lægerne lyttede til patientens egen beskrivelse af sin sygdom, og 87%, at plejepersonalet var lydhør over for patientens behov. Information Information er valgt som særligt fokusområde i undersøgelsen. Ved modtagelsen oplevede ca. 1 4 af patienterne, at de blev virkelig dårligt, dårligt eller slet ikke informeret om, hvordan forløbet af indlæggelsen ville foregå. Ca. 80% af patienterne synes, at det ved modtagelsen blev virkelig godt eller godt informeret om henholdsvis undersøgelser, behandlingen og sygdommen. I tiden under indlæggelsen oplevede 81% af patienterne, at de blev virkelig godt eller godt informeret om deres sygdom og behandling. Efter udskrivelsen var 43% af patienterne i høj grad eller i nogen grad i tvivl om sygdommens konsekvenser for deres fremtid og 33% af patienterne var i høj grad eller i nogen grad i tvivl om efterbehandling. Bedre resultater opnås der på spørgsmålene om information om medicin og hjælpeforanstaltninger i hjemmet (henholdsvis 78% og 80% svarede I mindre grad eller Slet ikke ). Patienter, som har svaret Ikke aktuelt for mig, indgår ikke i resultaterne. Personalekontakt 92% af patienterne følte sig velkomne den første dag på afdelingen. 52% af patienterne synes, at personalet var fortravlede. Resumé 7

9 8 Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt

10 Del 1 Baggrund, formål, materiale og metode Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt 9

11 1. Baggrund og formål 1.1 Baggrund Københavns Amt besluttede i foråret 2001 at gennemføre en undersøgelse af patienternes tilfredshed med indlæggelsen på sygehusafdelinger i amtet. Undersøgelsen er afviklet som opfølgning på den landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelse, som Enheden for Brugerundersøgelser i Københavns Amts Sygehusvæsen gennemførte på vegne af amterne, H:S og Sundhedsministeriet i år En planlægningsgruppe bestående af repræsentanter fra afdelinger på de 3 sygehuse, har sammen med Enheden for Brugerundersøgelser udarbejdet et spørgeskema, som fokuserer på temaerne information og sammenhæng i behandlingsforløb. Herudover indeholder skemaet nogle få overordnede spørgsmål inden for temaerne kerneydelse, kommunikation, personalekontakt og samlet vurdering. Der er i de senere år gennemført mange brugerundersøgelser i Københavns Amt. Undersøgelserne er gennemført på afdelings- eller afsnitsniveau. Der eksisterer derfor nogle velafprøvede undersøgelsesmetoder, spørgsmålsformuleringer og undersøgelsesdesigns, som Københavns Amts undersøgelse har taget udgangspunkt i. 1.2 Formål Patienttilfredshedsundersøgelsen har til formål at tegne et overbliksbillede af patienternes oplevelser på afdelingsniveau. Formålet er defineret således: at sammenligne og identificere forskelle i patienttilfredshed på afdelingsniveau, primært i forhold til temaerne information og sammenhæng i behandlingsforløb (koordination, kontinuitet). at sammenligne patienttilfredshed og forskelle i patienttilfredshed over tid ved gennemførelse af undersøgelsen hvert andet år. Det er målet, at sygehusafdelingerne i amtet vil bruge resultaterne af undersøgelsen til at iværksætte tiltag, som skal fastholde eller forbedre kvaliteten på afdelingen. 10 Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt

12 2. Undersøgelsens temaer Undersøgelsens primære fokusområde er patienternes oplevelser inden for følgende temaer: Information Behandlingsforløb (koordination og kontinuitet) Der indgår desuden nogle få overordnede spørgsmål inden for følgende temaer: Kommunikation Kerneydelse (behandling og pleje) Personalekontakt Samlet vurdering Herudover indeholder spørgeskemaet spørgsmål om patientens køn, alder og indlæggelsesform (akut/planlagt). Sidst i spørgeskemaet bliver patienterne spurgt om, hvor vigtige hvert af de emner/spørgsmål, der indgår i spørgeskemaet, er for patienten i forbindelse med indlæggelsen på en sygehusafdeling. Temaerne og de konkrete spørgsmål i spørgeskemaet er valgt med udgangspunkt i erfaringerne fra Den Landsdækkende Patienttilfredshedsundersøgelse og erfaringer fra brugerundersøgelser på sygehusafdelinger i amtet. I en række af disse undersøgelser har man blandt andet via statistiske analyser og interviews med tidligere indlagte patienter undersøgt, hvad patienterne generelt finder væsentligt i forbindelse med indlæggelsen på et sygehus. Resultaterne fra disse interviews er indarbejdet i afdelingernes undersøgelser og indgår dermed også i erfaringsgrundlaget for Københavns Amts patienttilfredshedsundersøgelse. Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt 11

13 3. Organisering af arbejdet Styregruppen for Kvalitetsudvikling i Københavns Amts sygehusvæsen er styregruppe for den amtslige patienttilfredshedsundersøgelse. Styregruppen nedsatte i efteråret 2001 en planlægningsgruppe med repræsentanter fra 6 sygehusafdelinger i amtet, Sundhedsforvaltningen og Enheden for Brugerundersøgelser. Følgende har deltaget i planlægningsgruppen: Specialkonsulent Christian Hald Jensen Sundhedsforvaltningen AC-medarbejder Isabella Gothen Enheden for Brugerundersøgelser AC-medarbejder Rikke Gut Enheden for Brugerundersøgelser Afdelingsleder Morten Freil Enheden for Brugerundersøgelser Kvalitetskoordinator Mette Bisgaard Dermatologisk afdeling K Amtssygehuset i Gentofte Patientvejleder Christa Harms Amtssygehuset i Gentofte Overlæge Benny Andreasson, Gynækologisk afdeling G Amtssygehuset i Herlev Oversygeplejerske Helle Christiansen Medicinsk afdeling E Amtssygehuset i Herlev Oversygeplejerske Conni Andersen Børneafdeling L Amtssygehuset i Glostrup Overlæge Svend Schulze Kirurgisk afdeling D Amtssygehuset i Glostrup Enheden for Brugerundersøgelser har udarbejdet oplæg om tilrettelæggelse og gennemførelse af undersøgelsen, som er drøftet i planlægningsgruppen og efterfølgende godkendt af styregruppen. I arbejdet har deltaget personer med erfaring i brugerundersøgelser, samt datamedarbejder og administrativt personale. Forskningscenter for Forebyggelse og Sundhed (tidligere Center for Sygdomsforebyggelse) har desuden bidraget med personer med erfaring inden for epidemiologi, biostatistik og datamanagement. Økonomi- og planlægningsafdelingerne på de 3 sygehuse har leveret udtræk over samtlige udskrevne patienter i udtræksperioden. Enheden for Brugerundersøgelser har udarbejdet undersøgelsesdesignet, gennemført og afrapporteret undersøgelsen. 12 Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt

14 4. Metode og materiale Patienttilfredshedsundersøgelsen er gennemført som en postomdelt spørgeskemaundersøgelse for et udsnit af udskrevne heldøgnsindlagte patienter på Amtssygehuset i Glostrup, Amtssygehuset i Gentofte og Amtssygehuset i Herlev. 4.1 Validering Inden spørgeskemaet blev udsendt i december 2001, blev det afprøvet ved gennemførelse af interviews. Enheden for Brugerundersøgelser gennemførte i alt 15 interviews med udskrevne patienter fordelt på 4 afdelinger (Dermatologisk afdeling på Amtssygehuset i Gentofte, Medicinsk afdeling E på Amtssygehuset i Herlev, Børneafdelingen og Ortopædkirurgisk afdeling på Amtssygehuset i Glostrup). Formålet med interviewene var at undersøge, om patienterne forstod spørgsmålene korrekt samt at belyse, om der var andre væsentlige spørgsmål, som patienterne syntes, burde indgå i spørgeskemaet. Efterfølgende blev spørgeskemaet justeret således, at patienternes erfaringer og vurderinger blev indarbejdet i det endelige spørgeskema. 4.2 Dataindsamlingsperiode Undersøgelsen omfatter patienter, der er udskrevet fra sygehusafdelingerne i perioden augustoktober Spørgeskema og påmindelse blev fremsendt til deltagerne i december Da undersøgelsen er anonym, blev påmindelsen sendt til alle deltagerne, eftersom det ikke var muligt at identificere dem, der allerede havde svaret. 4.3 Målgruppe og stikprøveudvælgelse Der er valgt en stikprøvestørrelse på op til 600 patienter pr. sygehusafdeling. På de afdelinger, hvor der ikke var 600 udskrevne patienter i perioden august-oktober, er der udtrukket det tilgængelige antal patienter. Der er således i alt udtrukket en stikprøve på patienter fordelt på 35 afdelinger. Økonomi- og planlægningsafdelingerne på de 3 sygehuse har foretaget et udtræk udfra sygehusenes patientregister for samtlige udskrevne patienter inden for de fastlagte kriterier. Enheden for Brugerundersøgelser og Forskningscenter for Forebyggelse og Sundhed har efterfølgende foretaget et tilfældigt udvalg på op til 600 patienter fra hver afdeling. Der er indhentet nødvendige tilladelser hos relevante myndigheder. Inden udsendelse af spørgeskemaet, blev udtrækket samkørt med CPR-registret således, at patienter, der var døde efter udskrivelsen, blev sorteret fra i stikprøven. Stikprøven er udtrukket inden for en så kort periode som muligt. Perioden fra august-oktober er valgt under hensyntagen til at opnå en stikprøvestørrelse pr. afdeling, der muliggør analyser med en acceptabel statistisk usikkerhed. Stikprøvens størrelse har betydning for den statistiske usikkerhed og dermed også betydning for de forbehold, der bør tages i tolkningen af undersøgelsens resultater. 4.4 Datagrundlag Svarprocent Der er udsendt spørgeskema til i alt patienter fordelt på alle amtets sygehusafdelinger bortset fra Amager Hospital, som ikke indgår i undersøgelsen udfyldte spørgeskemaer er kommet retur, hvilket giver en svarprocent på 51%. Vurderet i forhold til tilsvarende undersøgelser i andre amter er dette en tilfredsstillende svarprocent. Svarprocenterne ligger her typisk på 50%-55%. At svarprocenten ligger i den lave ende af normalområdet, kan eventuelt hænge sammen med, at spørgeskemaerne blev udsendt i decem- Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt 13

15 ber måned tæt på jul. Dette var det eneste mulige tidspunkt for dataindsamlingen, under hensyntagen til bl.a. sommerferie og dataindsamlingen til Den Landsdækkende Patienttilfredshedsundersøgelse Repræsentativitet Der er lavet en bortfaldsanalyse med henblik på at vurdere, om de indsendte spørgeskemaer giver et dækkende billede af samtlige patienters oplevelser. Det vil med andre ord sige, at der ud fra væsentlige faktorer som alder og køn foretages en undersøgelse af, om dem, som har besvaret spørgeskemaet, adskiller sig væsentligt fra dem, som ikke har svaret. I forhold til kønsfordelingen er der stor overensstemmelse mellem deltagerne og ikke-deltagerne på amtsniveau. Der er ikke fundet statistisk signifikante forskelle i forhold til køn. Der er til gengæld forskel mellem deltagerne og ikke-deltagerne i forhold til aldersfordeling. Deltagerprocenten stiger med alderen indtil +80 år, hvor den falder igen. Der er forholdsvis lave deltagelsesprocenter hos de helt unge og de ældste. Det vurderes dog, at de fundne forskelle i alder ikke er så markante, at de har væsentlige konsekvenser i forhold til repræsentativiteten og resultaterne. Tilfredsheden blandt patienterne i undersøgelsen er dog formentlig en smule undervurderet, idet særligt de ældste patienter i stort omfang er tilfredse, men i mindre grad besvarer spørgeskemaet. Svarprocenten på de enkelte afdelinger varierer noget. Lavest er svarprocenterne på de medicinske afdelinger kun godt 40% imod 67% på Brystkirurgisk afdeling (se afdelingernes svarprocenter på side 47). Det har ikke været muligt at sammenligne fordelingen af akut og planlagt indlagte patienter for deltagere og ikke-deltagere. Det skyldes at undersøgelsen er anonym, og vi derfor ikke kender indlæggelsesformen for ikke-deltagere. Samlet set kan det konkluderes, at der er fundet nogle mindre forskelle i aldersfordelingen og forskelle i svarprocenterne mellem afdelingerne. Det vurderes, at forskellene ikke har væsentlige konsekvenser for de konklusioner, der drages i rapporten. Det skal i denne forbindelse bemærkes, at der i de statistiske analyser, som sammenligner afdelingernes placeringer, er taget højde for forskelle i alders- og kønsfordelingen mellem afdelingerne Databearbejdning For at give den enkelte afdeling mulighed for sammenligning med andre afdelinger er der foretaget justeringer for alder, køn og indlæggelsesform, så afdelingerne bliver sammenlignelige. Den enkelte afdeling kan således se, om den ligger over eller under gennemsnittet på de enkelte spørgsmål. Figur 4.1. Aldersfordeling for ikke-deltagere og deltagere Procentdel af Procentdel af Procentdel af aldersgruppen aldersgruppen aldersgruppen Ikke-deltagere Deltagere Stikprøven 0-19 år 20% 12% 16% år 20% 19% 19% år 20% 25% 23% år 25% 34% 30% 80+ år 15% 10% 13% 14 Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt

16 5. Amtets bedste sygehusafdeling? Det kan ikke lade sige gøre at udpege amtets bedste eller dårligste sygehusafdeling udfra resultaterne af patienttilfredshedsundersøgelsen i Københavns Amt. Dette begrundes i det følgende. 5.1 Statistisk usikkerhed Resultater fra en undersøgelse, som er baseret på besvarelser fra en stikprøve af samtlige indlagte patienter på amtets sygehusafdelinger, er forbundet med en vis statistisk usikkerhed. Selvom en afdeling opnår det bedste resultat til et spørgsmål, kan det på grund af den statistiske usikkerhed være, at een eller flere af de øvrige afdelinger i realiteten er bedre eller på samme niveau. Usikkerheden vil eksempelvis typisk ligge på ca. +/- 4 procentpoint for en afdeling, hvor resultaterne bygger på ca. 200 besvarelser. Til trods for den statistiske usikkerhed vil det dog være muligt at udlede hvilke afdelinger, der ligger over og under gennemsnittet, og hvilke afdelinger, der ikke adskiller sig fra gennemsnittet, når der tages højde for usikkerheden. Dette er angivet i bilagstabellerne. 5.2 Forskellige afdelingstyper Resultaterne fra Den Landsdækkende Patienttilfredshedsundersøgelse 2000 viste, at der ikke var væsentlige forskelle i besvarelserne fra patienter indlagt inden for forskellige grundspecialer: Intern Medicin, Organkirurgi, Ortopædkirurgi og Gynækologi/Obstetrik. Men undersøgelsen i Københavns Amt omfatter flere end disse 4 specialer. Spørgsmålet er, om sygehusafdelingerne i Københavns Amt er direkte sammenlignelige. Kan man f.eks. direkte sammenligne vurderinger fra forældre til børn på en børneafdeling, med vurderinger fra patienter indlagt på Geriatrisk afdeling. Dette giver undersøgelsen ikke noget svar på. I sammenligningen af sygehusafdelingerne må man være opmærksom på, at resultaterne kan være påvirket af forskelle i holdninger og vurderinger for patienter indlagt inden for forskellige specialer. Men da resultaterne kan afspejle reelle forskelle i den patientoplevede kvalitet, anbefales det, at afdelingsledelserne ikke lader dette være den eneste forklaring, når man skal vurdere, om der er behov for at iværksætte tiltag, som skal forbedre kvaliteten på afdelingen. Uanset hvilken afdeling der er tale om, viser eksempelvis et resultat på 20% utilfredse, at hver femte patient mener, at afdelingen ikke har leveret en tilfredsstillende ydelse i forhold til det konkrete spørgsmål. 5.3 Patientoplevet kvalitet Traditionelt opfattes kvalitet som sammensat af 3 delelementer: faglig kvalitet, organisatorisk kvalitet og patientoplevet kvalitet. Undersøgelsen belyser patienternes oplevelse af kvaliteten på sygehusafdelingerne. Den patientoplevede kvalitet er en meget væsentlig indikator for kvaliteten. De øvrige aspekter af afdelingernes kvalitet den faglige og organisatoriske kvalitet belyses ikke i undersøgelsen, hvilket man skal være opmærksom på. Undersøgelsens resultater skal derfor ikke overfortolkes, men skal ses som et væsentligt bidrag til belysning af kvaliteten på sygehusafdelingerne. Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt 15

17 6. Beskrivelse af datamaterialet I det følgende gives der en oversigt over patientkarakteristika for de patienter, der har besvaret spørgeskemaet. Oversigten viser patienternes fordeling på akut/planlagt indlæggelse, alder og køn. Akut/Planlagt Andelen af akut indlagte er væsentlig større end planlagt indlagte. Datamaterialet omfatter 59% akut indlagte og 41% planlagt indlagte. Figur 6.1 Datamaterialet fordelt på indlæggelsesform (akut/planlagt) Procent Akut 59% Planlagt 41% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Alder 34% af patienterne er år. 12% er under 20 år og 10% af patienterne er 80 år eller derover. Gennemsnitsalderen er 51,7 år. Figur 6.2 Datamaterialet fordelt på aldersgrupper Procent 80+ år 10% år 34% år 25% år 19% 0-19 år 12% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 16 Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt

18 Køn Det fremgår af figuren, at der er en overrepræsentation af kvinder i datamaterialet. Som tidligere nævnt stemmer dette overens med den faktiske patientsammensætning i stikprøven. 55% er kvinder og 45% er mænd. Figur 6.3 Datamaterialet fordelt på køn Procent Kvinde 55% Mand 45% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt 17

19 18 Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt

20 Del 2 Resultater Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt 19

21 7. Om resultatgennemgangen I de følgende afsnit redegøres der for resultaterne af patienttilfredshedsundersøgelsen i Københavns Amt. Resultatgennemgangen er delt op i særskilte afsnit for hvert af undersøgelsens temaer: Kerneydelse (behandling og pleje) Behandlingsforløb (koordination og kontinuitet) Kommunikation Information Personalekontakt Samlet vurdering Hvert af afsnittene indeholder en kort redegørelse for amtsresultatet til de spørgsmål, der indgår i det pågældende tema. Efterfølgende gives der en kort redegørelse for udvalgte resultater inden for temaet. Eksempelvis redegøres der for, om der er markante forskelle i besvarelser for henholdsvis akut og planlagt indlagte patienter og der gives en vurdering af, om der er stor forskel i resultaterne mellem afdelingerne. Et væsentligt udgangspunkt for undersøgelsen er at rette særligt fokus på de afdelinger, som opnår gode resultater. Dette gøres, eftersom det er et mål, at de øvrige afdelinger kan forbedre kvaliteten, så de når på niveau med de bedst-placerede. I resultatgennemgangen er der derfor med udvalgte eksempler valgt at fokusere på de afdelinger, der opnår resultater over gennemsnittet til hvert af spørgsmålene. I indledningen til hvert afsnit ses en sidehenvisning til bilagstabeller for de spørgsmål, som indgår i temaet. Bilagstabellerne indeholder resultaterne for alle afdelinger med en angivelse af, om afdelingen ligger statistisk signifikant over (O), under (U) eller ikke afviger fra amtsgennemsnittet (G). Tabellerne viser de faktiske resultater for hver afdeling, mens der i beregningerne af afdelingernes placering, er korrigeret for forskelle mellem afdelingerne i patientsammensætningen mht. alder, køn og indlæggelsesform. I Den Landsdækkende Patienttilfredshedsundersøgelse og i denne undersøgelse i Københavns Amt har det eksempelvis vist sig, at der til nogle spørgsmål er markante forskelle i besvarelserne for henholdsvis akut og planlagt indlagte patienter. Det er især tilfældet inden for temaerne information og behandlingsforløb (kontinuitet og koordination). Denne måde at præsentere resultaterne på bevirker, at der kan forekomme tilfælde, hvor en afdeling eksempelvis tildeles et U eller O, selvom det faktiske (ikke-justerede) resultat ligger på gennemsnittet. Der er valgt en forholdsvis konservativ statistisk model. Dette er valgt med henblik på at sikre, at afdelinger ikke fejlagtigt placeres over eller under gennemsnittet. Markeringen G betyder således ikke nødvendigvis, at afdelingen er en gennemsnitsafdeling. Men på grund af den statistiske usikkerhed kan afdelingens resultat ikke med sikkerhed placeres over eller under gennemsnittet. I spørgsmål 4a opnår Thoraxkirurgisk afdeling på Amtssygehuset i Gentofte eksempelvis en meget høj tilfredshedsscore. Men i den statistiske model opnår afdelingen et G. I rapporten præsenteres resultater fra afdelinger under meget forskellige specialer. Dette betyder, at afdelingernes indbyrdes placering skal betragtes som vejledende. Det skal dog nævnes, at den landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelse viste, at der ikke er signifikante forskelle i patientoplevelser mellem grundspecialerne, og at der som nævnt er justeret for alder, køn og indlæggelsesform i beregningerne af afdelingernes placeringer. 20 Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt

22 8. Kerneydelse (behandling og pleje) I amtslige undersøgelser i andre amter og undersøgelser, som er gennemført på sygehusafdelinger i Københavns Amt, har det vist sig, at behandlingen og plejen er områder, som patienterne lægger særlig vægt på i forbindelse med indlæggelse på et sygehus. I Den Landsdækkende Patienttilfredshedsundersøgelse 2000, opnåede sygehusene i Københavns Amt pæne resultater på spørgsmålene om sygehusenes kerneydelser. Temaet er derfor ikke valgt som fokusområde i Københavns Amts undersøgelse, og er således kun belyst ved et enkelt overordnet spørgsmål om patientens tillid til, at han/hun har fået den rette lægelige behandling. Resultaterne vedrørende patientens tillid til den lægelige behandling er generelt vurderet positivt af patienterne. På amtsplan har 89% af patienterne i høj grad eller i nogen grad tillid til, at de har fået den rette lægelige behandling. Resultatet ligger på niveau med Københavns Amts resultat i den landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelse. Forskelle mellem afdelingerne Vurderet i forhold til undersøgelsens øvrige temaer er der kun en begrænset variation i resultaterne vedrørende kerneydelsen, når der foretages en sammenligning af afdelingerne. Patienterne giver relativt gode vurderinger på alle afdelinger. Dette gør, at ingen af afdelingerne afviger statistisk signifikant fra amtsgennemsnittet. På Tand-, mund- og kæbekirurgisk afdeling på Amtssygehuset i Glostrup svarer 100% af patienterne, at de har tillid til, at de har fået den rette lægelige behandling. Det lille antal observationer på denne afdeling (15) gør, at resultatet ikke afviger statistisk signifikant fra gennemsnittet. SPØRGSMÅL Tabel Antal AMTSRESULTAT henvisning besvarelser Spørgsmål 24 I hvilken grad har De tillid til, I høj grad/ at De har fået den rette lægelige behandling? Side I nogen grad: 88,9% Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt 21

23 9. Behandlingsforløb (koordination og kontinuitet) Under dette tema er det belyst, om patienterne oplevede, at der var sammenhæng i behandlingsforløbet. Det drejer sig eksempelvis om ventetider under indlæggelsen, hvordan patienterne vurderer, at sygehusafdelingen samarbejdede med andre afdelinger på sygehuset og med primær sektor (praktiserende læge og hjemmepleje/hjemmesygepleje). I Den Landsdækkende Patienttilfredshedsundersøgelse 2000, opnåede sygehusene i Københavns Amt generelt relativt dårlige resultater på spørgsmålene om behandlingsforløb. Temaet er derfor valgt som særligt fokusområde i denne amtslige undersøgelse og er belyst ved 14 spørgsmål. SPØRGSMÅL Tabel- Antal AMTSRESULTAT henvisning besvarelser Spørgsmål 5 Havde De, inden for de 2 første døgn på afdelingen, en samtale med en læge eller en sygeplejerske om forløbet af Deres indlæggelse? Side Ja: 90,3% Spørgsmål 7 Oplevede De, at der var 1-2 sygeplejersker på afdelingen, der havde særligt ansvar for planlægningen af Deres pleje? Side Ja: 50,3% Spørgsmål 8. Oplevede De, at der var 1-2 læger på afdelingen, der havde særligt ansvar for Deres behandling? Side Ja: 43,7% Spørgsmål 11 Hvordan vurderer De, at plejepersonalet og lægerne samarbejdede Virkelig godt/ om Deres pleje og behandling? Side Godt: 84,5% Spørgsmål 12 Hvordan synes De, at de informationer De fik fra forskelligt personale Virkelig godt/ på afdelingen, stemte overens? Side Godt: 77,1% Spørgsmål 14 I hvilken grad oplevede De under indlæggelsen, at der opstod ventetider I mindre grad/ på undersøgelser og behandlinger, der forlængede Deres ophold? Side Slet ikke: 63,0% Spørgsmål 15 Hvordan vurderer De, at afdelingen samarbejdede med andre Virkelig godt/ afdelinger på sygehuset (f.eks. røntgenafdeling, laboratorier m.v.)? Side Godt: 85,5% Spørgsmål 16 Hvordan vurderer De muligheden for at tale med læge og sygeplejerske Virkelig god/ uden andres tilstedeværelse på stuen? Side God: 65,4% Spørgsmål 17 Havde De en afsluttende samtale med en læge eller en sygeplejerske, inden De blev udskrevet fra afdelingen? Side Ja: 83,4% Spørgsmål 18 Hvordan oplevede De, at forløbet af dagen for Virkelig godt/ Deres udskrivelse var tilrettelagt? Side Godt: 73,5% Spørgsmål 19 Hvordan vurderer De, at sygehuset samarbejdede med den kommunale Virkelig godt/ hjemmepleje/hjemmesygepleje om Deres udskrivelse? Side * Godt: 79,4% Spørgsmål 20 Hvordan vurderer De alt i alt, at sygehuset har kommunikeret med Virkelig godt/ Deres egen læge? Side * Godt: 62,7% Spørgsmål 22 Viste De, hvor De kunne henvende Dem med spørgsmål, efter De kom hjem? Side Ja: 77,7% Spørgsmål 23 Meget tryg/ Var De tryg eller utryg ved at skulle hjem fra sygehuset? Side Tryg: 85,9% * Omfatter ikke patienter, som svarede Det kan jeg ikke vurdere eller Ikke aktuelt for mig. 22 Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt

24 Ventetid under indlæggelsen Den Landsdækkende Patienttilfredshedsundersøgelse viste, at 39% af patienterne i Københavns Amt oplevede, at der opstod ventetider på undersøgelser og behandlinger, som forlængede opholdet på sygehuset. I den amtslige undersøgelse viser det sig tilsvarende, at 37% af patienterne i høj grad eller i nogen grad oplevede ventetider under indlæggelsen. Der er store forskelle mellem afdelingerne, idet resultaterne varierer fra 12% til 50% af patienterne, som oplevede, at der i høj grad eller i nogen grad opstod ventetider under indlæggelsen, som forlængede opholdet. Forskellene kan ikke alene forklares med forskelle i patientsammensætningen på afdelingerne med hensyn til indlæggelsesform (akut/planlagt), alder og køn, idet der er relativt mange afdelinger, som statistisk signifikant ligger over eller under amtsgennemsnittet, når der er korrigeret for disse forhold. Af afdelinger som ligger statistisk signifikant over gennemsnittet (dvs. få, der oplevede ventetider) kan nævnes de gynækologiske/obstetriske afdelinger på de 3 sygehuse og Plastikkirurgisk afdeling på Amtssygehuset i Herlev. Overensstemmelse i information Spørgsmålet om, hvorvidt patienten oplevede, at der var overensstemmelse mellem de forskellige informationer, som patienten fik under indlæggelsen, indgår både under temaet behandlingsforløb og temaet information. 77% af patienterne oplevede, at der var virkelig god eller god overensstemmelse mellem de informationer, de fik fra forskelligt personale. På nogle afdelinger er der mere end 1 3 af patienterne, som svarer, at informationerne i mindre grad eller slet ikke stemte overens, mens der eksempelvis på Brystkirurgisk Afdeling på Amtssygehuset i Herlev kun er 4%, der svarer, at informationerne stemte dårligt overens og 0% der svarer virkelig dårligt. Brystkirurgisk afdeling er et eksempel på en afdeling, der ligger statistisk signifikant bedre end gennemsnittet på spørgsmålet om overensstemmelse i information. Samarbejde med primær sektor Samarbejdet med primær sektor vedrører dels, hvordan patienterne oplevede, at sygehuset samarbejdede med den kommunale hjemmepleje/ hjemmesygepleje og dels, hvordan patienterne vurderer, at sygehuset kommunikerede med patientens egen praktiserende læge. I resultaterne til spørgsmålet om patientens oplevelse af sygehusets samarbejde med hjemmepleje/hjemmesygepleje indgår der kun besvarelser fra patienter. Det skyldes, at en del patienter ikke modtager hjælp fra den kommunale hjemmepleje/hjemmesygepleje, og at nogle patienter ikke kan vurdere, hvordan samarbejdet har været. Af de patienter, der kan vurdere samarbejdet, mener 79%, at sygehusets samarbejde har været virkelig godt eller godt. 12% mener, at samarbejdet har været dårligt og 9%, at samarbejdet har været virkelig dårligt. Resultatet ligger på niveau med det resultat, der blev fundet for sygehusene i Københavns Amt i forbindelse med den landsdækkende undersøgelse. En del patienter har ligeledes ikke kunnet vurdere, hvordan sygehuset alt i alt har kommunikeret med patientens egen læge. Af de patienter, som har givet deres vurdering, mener 63%, at kommunikationen har været god eller virkelig god. 21% mener, at sygehuset har kommunikeret dårligt med patientens egen læge og 17% mener, at sygehuset har kommunikeret virkelig dårligt med lægen. Dette er således et af de områder, hvor der fortsat er behov for forbedringer. Det skal dog bemærkes, at kun 54% af Københavns Amts patienter i den landsdækkende undersøgelse vurderede, at kommunikationen var virkelig god eller god. Der er således tilsyneladende sket en forbedring på området. Resultaterne af den landsdækkende undersøgelse og den amtslige undersøgelse er dog ikke direkte sammenlignelige (se kapitel 13), så den fundne forbedring skal tages med forbehold. På grund af det begrænsede antal besvarelser til spørgsmålet om samarbejdet med hjemmeplejen/hjemmesygeplejen, er det ikke muligt statistisk at beregne afdelingernes placeringer (over/ under gennemsnit). Da der ligeledes er et begrænset antal besvarelser til spørgsmålet om samarbejdet med patientens egen læge, er der kun få afdelinger, der adskiller sig statistisk signifikant fra gennemsnittet. Gynækologisk/Obstetrisk af- Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt 23

25 deling og Brystkirurgisk afdeling på Amtssygehuset i Herlev ligger over gennemsnittet. Kontaktpersoner I Københavns Amts patienttilfredshedsundersøgelse har det været målet at gå i dybden med nogle af de temaer, som blev udpeget som indsatsområder i Den Landsdækkende Patienttilfredshedsundersøgelse. Under temaet behandlingsforløb er der derfor bl.a. inddraget spørgsmål om kontaktpersonordningen, idet spørgsmålene blev vurderet som mulige årsager til de relativt dårlige resultater under temaet behandlingsforløb i den landsdækkende undersøgelse. Undersøgelsen i Københavns Amt viser, at en meget stor del af patienterne ikke oplever, at der er personale, der har særligt ansvar for plejen og behandlingen. Kun ca. halvdelen af patienterne oplevede, at der var 1-2 sygeplejersker, der havde særligt ansvar for plejen. 35% svarede Nej og 15% svarede Ved ikke til spørgsmålet. 43% af patienterne oplevede ikke, at der var 1-2 læger på afdelingen, der havde særligt ansvar for behandlingen, og 14% svarede Ved ikke til spørgsmålet. Således var der kun 44% af patienterne, der oplevede, at der var 1-2 læger, der havde særligt ansvar for deres behandling. Der er store variationer mellem afdelingerne på spørgsmålene om kontaktpersoner. På spørgsmålet om, hvorvidt patienterne oplevede, at der var 1-2 sygeplejersker, der havde særligt ansvar for plejen, varierer resultaterne fra 31% til 79%, som svarede Ja, mens de tilsvarende resultater for lægerne varierer fra 26% til 80%. Det skal bemærkes, at der ikke er en generel tendens til, at afdelinger, som opnår dårlige resultater på det ene spørgsmål, til gengæld opnår gode resultater på det andet. Som eksempler på afdelinger, der ligger over amtsgennemsnittet på begge spørgsmål om kontaktpersoner kan nævnes Oftalmologisk afdeling og Medicinsk hæmatologisk afdeling på Amtssygehuset i Herlev og Thoraxkirurgisk afdeling på Amtssygehuset i Gentofte. Samtaler med personalet I undersøgelsen er det belyst, hvorvidt patienterne har en samtale med personalet inden for de første 2 døgn af indlæggelsen og ved udskrivelsen. Samtaler med personalet ved indlæggelsen er et område, som patienterne mener, er meget vigtigt (se figur 14.2 side 36). Det er ligeledes belyst, hvordan patienterne vurderer muligheden for at tale med læger eller sygeplejersker uden andres tilstedeværelse på stuen. 90% af patienterne svarer, at de, inden for de første 2 døgn af indlæggelsen, havde en samtale med en læge eller sygeplejerske på afdelingen om forløbet af indlæggelsen. 83% af patienterne havde inden udskrivelsen en afsluttende samtale med en læge eller en sygeplejerske. Samtale ved indlæggelse og udskrivelse er emner, som opnår relativt gode resultater i undersøgelsen. De gode resultater på spørgsmålet om samtale ved indlæggelse ses generelt på alle afdelinger i amtet, og der er således ingen afdelinger, der ligger statistisk signifikant over eller under gennemsnittet. På spørgsmålet om samtale ved udskrivelsen er der kun få afdelinger, der skiller sig ud. Det gælder f.eks. Kardiologisk afdeling på Amtssygehuset i Gentofte og Oftalmologisk afdeling på Amtssygehuset i Herlev, som begge ligger over gennemsnittet. Spørgsmålet om, hvordan patienterne vurderer muligheden for at tale med læge eller sygeplejerske uden andres tilstedeværelse på stuen, er valgt som et emne under temaet behandlingsforløb. Patienternes besvarelser af dette spørgsmål kan naturligvis hænge sammen med de fysiske rammer på afdelingen, men kan også afspejle afdelingens tilrettelæggelse af behandlingen og plejen. Sidstnævnte forklaring er baggrunden for, at spørgsmålet beskrives under dette tema. 65% af patienterne svarer, at der var Virkelig god eller God mulighed for at tale med læge/ sygeplejerske uden andres tilstedeværelse. 23% svarer Dårlig og 11% svarer Virkelig dårlig. Det skal bemærkes, at tallene kun omfatter de patienter, som havde behov for uforstyrret samtale. Den relativt store andel af utilfredse patienter bør naturligvis give anledning til overvejelser om mulige forbedringer af området. Det skal dog samtidig bemærkes, at spørgsmålet er mindre vigtigt for patienterne i sammenligning med hovedparten af undersøgelsens øvrige spørgsmål. (Figur 14.2 side 36) Børneafdelingen på Amtssygehuset i Glostrup, som netop har fokuseret på dette emne i en brugerundersøgelse på afdelingen, er et ek- 24 Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt

26 sempel på en afdeling, som ligger over amtsgennemsnittet. Udskrivelsen/Efter udskrivelsen I undersøgelsen er det belyst, hvordan patienterne oplevede, at forløbet af dagen for udskrivelsen var tilrettelagt, om patienterne var trygge eller utrygge ved at skulle hjem fra sygehuset, og om patienterne vidste, hvor de kunne henvende sig med spørgsmål, efter de kom hjem fra sygehuset. I lighed med resultaterne af Den Landsdækkende Patienttilfredshedsundersøgelse, oplevede mere end hver fjerde patient, at forløbet af dagen for udskrivelsen var dårligt eller virkelig dårligt tilrettelagt og 22% af patienterne vidste ikke, hvor de kunne henvende sig med spørgsmål efter udskrivelsen. Til trods for dette svarer 86% af patienterne, at de var trygge ved at skulle hjem fra sygehuset. Dermatologisk afdeling på Amtssygehuset i Gentofte og Onkologisk afdeling på Amtssygehuset i Herlev er eksempler på afdelinger, der ligger over gennemsnittet på spørgsmålet om tilrettelæggelsen af udskrivelsesdagen. På spørgsmålet om patienterne vidste, hvor de kunne henvende sig med spørgsmål, efter de var kommet hjem fra sygehuset, er der ikke nogen afdelinger, der kan placeres over eller under gennemsnittet, når der er korrigeret for alder, køn og indlæggelsesform i den statistiske model. Som tidligere nævnt er et G i tabellerne ikke ensbetydende med, at afdelingen er en gennemsnitsafdeling. Det kan derfor anbefales, at afdelingerne vurderer resultaterne, uanset at afdelingen hverken ligger over eller under gennemsnittet. Med kun 5% af patienterne fra Brystkirurgisk afdeling på Amtssygehuset i Herlev, som svarer Nej til spørgsmålet, kan afdelingen næppe gennemføre væsentlige forbedringer på området. Men patientsammensætningen på afdelingen mange planlagt indlagte i alderen år gør, at afdelingen ikke ligger statistisk signifikant over gennemsnittet. Netop planlagt indlagte patienter i denne aldersgruppe er dem, der på amtsplan er mest vidende om, hvor de skal henvende sig med spørgsmål. Det høje resultat er derfor at forvente på denne afdeling. Med kun 15 observationer på Tand-, mund- og kæbekirurgisk afdeling er det ligeledes ikke muligt at placere afdelingens resultat over eller under gennemsnittet, selvom 100% af patienterne vidste, hvor de skulle henvende sig. Med hensyn til spørgsmålet om, hvorvidt patienterne var trygge ved at skulle hjem fra sygehuset, ligger eksempelvis Karkirurgisk afdeling på Amtssygehuset i Gentofte, Gynækologisk afdeling på Amtssygehuset i Glostrup og Medicinsk hæmatologisk afdeling på Amtssygehuset i Herlev over gennemsnittet. Kun 4% af patienterne på Medicinsk hæmatologisk afdeling var utrygge ved at skulle hjem fra sygehuset. Samarbejde I undersøgelsen er det belyst, hvorledes patienterne oplever samarbejdet mellem personalet på afdelingen og afdelingens samarbejde med andre afdelinger på sygehuset. 85% af patienterne vurderer, at plejepersonalet og lægerne samarbejdede virkelig godt eller godt om plejen og behandlingen og 86% af patienterne vurderer, at afdelingen samarbejdede virkelig godt eller godt med andre afdelinger på sygehuset (f.eks. røntgenafdeling og laboratorier). Afdelingerne opnår således relativt gode resultater på spørgsmålene om samarbejdet på afdelingen og mellem afdelingerne, vurderet i forhold til undersøgelsens øvrige spørgsmål. Brystkirurgisk afdeling på Amtssygehuset i Herlev er et eksempel på en afdeling, der ligger over gennemsnittet på spørgsmålet om personalets samarbejde på afdelingen. Kun 2% af patienterne vurderer samarbejdet som dårligt. Kardiologisk afdeling på Amtssygehuset i Gentofte, Gynækologisk/Obstetrisk afdeling på Amtssygehuset i Glostrup og Onkologisk afdeling på Amtssygehuset i Herlev ligger over gennemsnittet på spørgsmålet om afdelingens samarbejde med andre afdelinger på syghuset. Forskelle mellem akut og planlagt indlagte I overensstemmelse med resultaterne af Den Landsdækkende Patienttilfredshedsundersøgelse viser en nærmere analyse, at der er en markant forskel i besvarelserne for henholdsvis planlagt og akut indlagte patienter på spørgsmålene om behandlingsforløb (koordination og kontinuitet). I figur 9.1 er nogle af de væsentligste forskelle illustreret. Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt 25

27 Figur 9.1 Vurdering af behandlingsforløb fordelt på akut og planlagt indlagte Procent Afdelingens samarbejde med andre afdelinger på sygehuset (Virkelig godt/godt) Forløbet af dagen for udskrivelsen tilrettelagt (Virkelig godt/godt) Ventetider under indlæggelsen, der forlængede opholdet (I mindre grad/slet ikke) 88% 85% 79% 71% 68% 60% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Planlagt indlagt Akut Resultaterne i figuren er ved direkte standardisering korrigeret for forskelle i alder og køn. Af figuren fremgår det, at planlagt indlagte patienter i højere grad end akut indlagte oplevede god koordination og kontinuitet. Da afdelingerne på forhånd har mulighed for at tilrettelægge indlæggelsesforløbet for planlagt indlagte patienter, er de fundne forskelle ikke overraskende. De markante forskelle indikerer dog, at der er behov for at iværksætte tiltag, som kan forbedre oplevelserne af indlæggelsesforløbet for især de akut indlagte patienter. Forskelle mellem store og små afdelinger Under temaet behandlingsforløb (koordination og kontinuitet) vil det formentlig være nærliggende at antage, at det især er store afdelinger, som opnår resultater under gennemsnittet, og små afdelinger, som opnår resultater over gennemsnittet, idet store enheder kan have vanskeligere ved at koordinere aktiviteterne. Vurderet ud fra antallet af udskrivelser på de enkelte afdelinger kan der dog ikke spores nogen umiddelbar tendens til, at det forholder sig således, og heller ikke omvendt. Generelt er det både store og små afdelinger, der opnår resultater over og under gennemsnittet i de 14 spørgsmål, der indgår i temaet behandlingsforløb. Forskelle mellem sygehusene Resultaterne for de 3 sygehuse er generelt meget ens. Dette gælder også for spørgsmålene om behandlingsforløb. På to spørgsmål opnås der dog relativt store forskelle mellem sygehusene. Det drejer sig om ventetider under indlæggelsen (spørgsmål 14), hvor Amtssygehuset i Herlev adskiller sig positivt fra de øvrige sygehuse (færre oplevede ventetider), og spørgsmålet om muligheden for at tale med læge og sygeplejerske uden andres tilstedeværelse på stuen (spørgsmål 16), hvor Amtssygehuset i Glostrup adskiller sig positivt fra de øvrige sygehuse. 26 Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt

28 10. Kommunikation Patienttilfredshedsundersøgelser, som gennemføres i amterne og på afdelingsniveau i Københavns Amt, viser ofte, at kommunikationen mellem patienten og personalet er et væsentligt tema for patienterne. I Den Landsdækkende Patienttilfredshedsundersøgelse opnåede Københavns Amts sygehuse relativt gode resultater på spørgsmål om kommunikation. Temaet er derfor ikke valgt som et særligt fokusområde i undersøgelsen og er kun belyst ved 2 spørgsmål. De 2 spørgsmål, som er gengangere fra den landsdækkende undersøgelse, drejer sig om i, hvilken grad patienterne oplevede, at lægerne lyttede til patienternes egen beskrivelse af deres sygdom, og i hvilken grad plejepersonalet var lydhør overfor patienternes behov. Resultaterne i denne amtslige undersøgelse er på niveau med resultaterne af den landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelse % af patienterne oplevede, at lægerne i høj grad eller i nogen grad lyttede til patientens egen beskrivelse af sygdommen. 87% af patienterne oplevede, at plejepersonalet var lydhør overfor deres behov. Selvom resultaterne er relativt gode, dækker de over store variationer mellem afdelingerne. På spørgsmålet om lægen lyttede til patientens egen beskrivelse af sygdommen, varierer resultaterne (I mindre grad/slet ikke) fra 30% på afdelinger statistisk signifikant under gennemsnittet, til 5% på afdelinger over gennemsnittet. Tilsvarende varierer resultaterne fra 22% til 2% på spørgsmålet om plejepersonalets lydhørhed. Oftalmologisk afdeling og Brystkirurgisk afdeling begge på Amtssygehuset i Herlev ligger over gennemsnittet på begge spørgsmål. SPØRGSMÅL Tabel- Antal AMTSRESULTAT henvisning besvarelser Spørgsmål 9 I hvilken grad oplevede De, at lægerne lyttede til Deres egen I høj grad/ beskrivelse af Deres sygdom? Side * I nogen grad 83,1% Spørgsmål 10 I hvilken grad oplevede De, at plejepersonalet var lydhør I høj grad/ overfor Deres behov? Side ** I nogen grad 87,0% * Omfatter ikke patienter, som svarede Jeg beskrev ikke min sygdom ** Omfatter ikke patienter, som svarede Jeg fortalte ikke om mine behov Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt 27

29 11. Information Med udgangspunkt i resultaterne af Den Landsdækkende Patienttilfredshedsundersøgelse er information om sygdom og behandling valgt som et centralt tema i Københavns Amts undersøgelse. Det er belyst, hvorledes patienterne oplever informationen ved modtagelsen, under indlæggelsen og ved udskrivelsen. SPØRGSMÅL Tabel- Antal AMTSRESULTAT henvisning besvarelser Spørgsmål 6a Hvordan synes De, at De blev informeret i de første dage, De var på afdelingen Informeret om, hvem fra personalet der Virkelig godt/ havde særligt ansvar for Deres behandling? Side Godt: *64,3% Spørgsmål 6b Hvordan synes De, at De blev informeret i de første dage, De var på afdelingen Informeret om, hvordan forløbet af Virkelig godt/ indlæggelsen ville foregå? Side Godt: *75,7% Spørgsmål 6c Hvordan synes De, at De blev informeret i de første dage, De var på afdelingen Informeret om de undersøgelser, Virkelig godt/ De skulle gennemgå? Side Godt: *81,6% Spørgsmål 6d Hvordan synes De, at De blev informeret i de første dage, Virkelig godt/ De var på afdelingen Informeret om behandlingen? Side Godt: *79,7% Spørgsmål 6e Hvordan synes De, at De blev informeret i de første dage, Virkelig godt/ De var på afdelingen Informeret om Deres sygdom? Side Godt: *77,6% Spørgsmål 12 Hvordan oplevede De, at de informationer De fik fra forskelligt Virkelig godt/ personale på afdelingen, stemte overens? Side Godt: 77,1% Spørgsmål 13 Hvordan synes De, at De blev informeret om Deres sygdom og Virkelig godt/ behandling, mens De var indlagt? Side Godt: 80,8% Spørgsmål 21a Har De, efter De blev udskrevet fra afdelingen, været i tvivl om Nej, kun i mindre noget vedrørende følgende: Om efterbehandling? Side ** grad/slet ikke: 67,0% Spørgsmål 21b Har De, efter De blev udskrevet fra afdelingen, været i tvivl om Nej, kun i mindre Noget vedrørende følgende: Om medicin? Side ** grad/slet ikke: 78,4% Spørgsmål 21c Har De, efter De blev udskrevet fra afdelingen, været i tvivl om Nej, kun i mindre noget vedrørende følgende: Om hjælpeforanstaltninger i hjemmet? Side ** grad/slet ikke: 80,1% Spørgsmål 21d Har De, efter De blev udskrevet fra afdelingen, været i tvivl om noget vedrørende følgende: Om sygdommens konsekvenser for Nej, kun i mindre Deres fremtid? Side ** grad/slet ikke: 57,4% Spørgsmål 22 Vidste De, hvor De kunne henvende Dem med spørgsmål, efter De kom hjem fra sygehuset? Side Ja: 77,7% * Blev ikke informeret er i dette spørgsmål betragtet som et negativt svar. ** Omfatter ikke patienter som svarede Ikke aktuelt. 28 Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt

30 Information ved modtagelsen Patienternes oplevelse af informationen ved modtagelsen på afdelingen er i undersøgelsen belyst ved 5 spørgsmål. Spørgsmålene vedrører patientens vurdering af informationen i de første dage af indlæggelsen i forhold til, hvem fra personalet, der havde særligt ansvar for behandlingen, hvordan forløbet af indlæggelsen ville foregå, information om undersøgelser, information om behandlingen og information om sygdommen. Information om, hvem fra afdelingen, der havde særligt ansvar for behandlingen, scorer på amtsplan lavest af de 5 spørgsmål. 64% af patienterne svarer, at de blev virkelig godt eller godt informeret om dette. 11% blev virkelig dårligt/ dårligt informeret, mens 25% slet ikke blev informeret om dette. Resultatet stemmer godt overens med resultaterne under afsnittet om behandlingsforløb, hvor det viste sig, at henholdsvis 56% og 50% af patienterne ikke oplevede, at der var 1-2 læger og 1-2 sygeplejersker, der havde særligt ansvar for behandlingen/plejen. Ca. 1 4 af patienterne synes, at de blev virkelig dårligt, dårligt eller slet ikke informeret om, hvordan forløbet af indlæggelsen ville foregå. Dette kan virke noget overraskende, idet 90% (jfr. tidligere) rent faktisk havde en samtale med en læge eller en sygeplejerske inden for de første 2 døgn om forløbet af indlæggelsen. Resultatet tyder på, at indholdet af samtalen ikke er tilstrækkelig godt for en del af patienterne. Ca. 80% af patienterne synes, at de blev virkelig godt eller godt informeret om undersøgelser, behandlingen og sygdommen (henholdsvis 82%, 80% og 78%). Som eksempler på afdelinger, der generelt opnår resultater over gennemsnittet på de 5 spørgsmål om information ved modtagelsen, kan nævnes Kardiologisk afdeling og Thoraxkirurgisk afdeling begge på Amtssygehuset i Gentofte. Det skal i denne forbindelse nævnes, at netop disse afdelinger gennem de senere år har beskæftiget sig en del med emnet, bl.a. ved gennemførelse af kvalitative brugerundersøgelser og spørgeskemaundersøgelser. Information under indlæggelsen Informationen i tiden under indlæggelsen er i undersøgelsen belyst ved to spørgsmål. Dels er det belyst i hvilken grad de informationer, patienten fik fra forskelligt personale, stemte overens, og dels hvordan patienterne synes, at de blev informeret om sygdom og behandling under indlæggelsen. 77% af patienterne oplevede, at informationerne fra forskelligt personale stemte virkelig godt eller godt overens. Som nævnt under afsnittet om behandlingsforløb (hvor spørgsmålet også er beskrevet) er der på nogle afdelinger mere en 1/3 af patienterne, som svarer, at informationerne i mindre grad eller slet ikke stemte overens, mens der eksempelvis på Brystkirurgisk Afdeling på Amtssygehuset i Herlev kun er 4%, der svarer, at informationerne stemte dårligt overens og 0% der svarede virkelig dårligt. De gynækologiske/ obstetriske afdelinger på Amtssygehuset i Glostrup og Amtssygehuset i Herlev ligger også statistisk signifikant over gennemsnittet. 81% af patienterne oplevede, at de blev virkelig godt eller godt informeret om deres sygdom og behandling, mens de var indlagt. 16% svarer Dårligt og 3% svarer Virkelig dårligt. På nogle afdelinger svarer ca. 1/3 af patienterne Dårligt eller Virkelig dårligt. På Brystkirurgisk afdeling og Oftalmologisk afdeling begge på Amtssygehuset i Herlev samt Thoraxkirurgisk afdeling på Amtssygehuset i Gentofte svarer mere end 94% af patienterne, at de blev virkelig godt eller godt informeret. Dette er eksempler på afdelinger, der ligger statistisk signifikant over amtsgennemsnittet. Information ved/efter udskrivelsen Spørgsmål om patienternes tvivl om nærmere specificerede forhold efter udskrivelsen, og spørgsmålet om, hvorvidt patienterne vidste, hvor de kunne henvende sig med spørgsmål, efter de kom hjem fra sygehuset, er valgt som spørgsmål under emnet information ved/efter udskrivelse. Der spørges ikke specifikt om information, men bag placeringen af spørgsmålene under dette emne ligger der en antagelse om, at tvivl/uvidenhed om ovenstående er en konsekvens af mangelfuld information. 43% af patienterne er i høj grad eller i nogen grad i tvivl om sygdommens konsekvenser for de-res fremtid og 33% af patienterne er i høj grad Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt 29

31 Figur 11.1 Vurdering af information fordelt på akut og planlagt indlagte patienter Procent Informationer fra forskelligt personale stemte overens (Virkelig godt/godt) Informeret om sygdom og behandling under indlæggelsen (Virkelig godt/godt) Vidste patienten hvor han/hun kunne henvende sig med spørgsmål efter udskrivelse (Ja) 82% 75% 87% 78% 82% 76% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Planlagt indlagt Akut Resultaterne i figuren er ved direkte standardisering korrigeret for forskelle i alder og køn. eller i nogen grad i tvivl om efterbehandling. Bedre resultater opnås på spørgsmålene om information om medicin og hjælpeforanstaltninger i hjemmet (henholdsvis 78% og 80%, der svarede I mindre grad eller Slet ikke ). Det skal understreges, at patienter, som har svaret Ikke aktuelt for mig ikke indgår i ovenstående resultater. Dette er en væsentlig grund til, at der i tabellerne kun er få afdelinger, som opnår resultater under eller over gennemsnittet, idet antallet af besvarelser på mange afdelinger er for lille til at opnå statistisk signifikante resultater. Resultaterne dækker dog over store variationer mellem afdelingerne, som bør kunne give anledning til refleksioner på de afdelinger, som opnår relativt dårlige resultater. 78% af amtets patienter vidste, hvor de skulle henvende sig med spørgsmål, efter de kom hjem fra sygehuset. Jfr. omtalen under afsnittet om behandlingsforløb er der ikke nogen afdelinger, der statistisk signifikant kan placeres over eller under gennemsnittet, når der er korrigeret for forskelle i køn, alder og indlæggelsesform (akut/planlagt) på de enkelte afdelinger. Dette til trods for, at der er relativt store forskelle mellem afdelingerne, når der ikke er justeret for patientsammensætningen på den enkelte afdeling. Forskelle mellem akut og planlagt indlagte Ligesom det var tilfældet under temaet behandlingsforløb, viser en nærmere analyse, at der er en markant forskel i besvarelserne for henholdsvis planlagt og akut indlagte patienter på spørgsmålene om information. Dette er ligeledes i overensstemmelse med resultaterne af Den Landsdækkende Patienttilfredshedsundersøgelse. I figur 11.1 er nogle af de væsentligste forskelle illustreret. Af figuren fremgår det, at planlagt indlagte patienter i højere grad end akut indlagte oplevede god information. Da afdelingerne på forhånd har mulighed for at tilrettelægge indlæggelsesforløbet og informationen for planlagt indlagte patienter, er de fundne forskelle ikke overraskende. De markante forskelle indikerer dog, at der er behov for at iværksætte tiltag, som kan forbedre oplevelserne af information for de akut indlagte patienter. Men også for de planlagt indlagte patienter er der grundlag for kvalitetsforbedringer. 30 Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt

32 12. Personalekontakt I dette afsnit behandles spørgsmål om, hvorvidt patienten følte sig velkommen ved modtagelsen, og hvorvidt personalet var afvisende, venlige eller fortravlede. Spørgsmålene vedrører primært patientens oplevelse af personalets adfærd og bliver derfor beskrevet under temaet personalekontakt. Da patienternes oplevelser af emnerne imidlertid kan være påvirket af afdelingens koordinering af behandlingen/plejen ved modtagelsen, kan spørgsmålene alternativt betragtes som en del af temaet behandlingsforløb. Resultaterne viser, at en meget stor andel af patienterne følte sig velkommen på afdelingen. 92% af patienterne svarede I høj grad eller I nogen grad til spørgsmålet. 76% følte sig i høj grad eller i nogen grad ventet. Det skal bemærkes, at det (ikke overraskende) primært er de akut indlagte, som ikke følte sig ventet. 10% af patienterne oplevede, at personalet i høj grad eller i nogen grad var afvisende på den første dag på afdelingen, mens mere end halvdelen af patienterne oplevede, at personalet var fortravlede. Med udgangspunkt i de interviews, der blev gennemført med 15 patienter i forbindelse med afprøvningen af spørgeskemaet, skal det nævnes, at hovedparten af patienterne formentlig ikke opfatter det som en kritik af personalet, når de svarer, at personalet var fortravlede. Det er snarere de forhold (arbejdspres), personalet arbejder under, som patienterne kritiserer. Kardiologisk afdeling på Amtssygehuset i Gentofte og de gynækologiske/obstetriske afdelinger på de 2 øvrige sygehuse, ligger over gennemsnittet (dvs. at flere end gennemsnittet svarede I mindre grad eller Slet ikke ). SPØRGSMÅL Tabel- Antal AMTSRESULTAT henvisning besvarelser Spørgsmål 4a Hvordan oplevede De den første dag på afdelingen I høj grad/ følte De Dem velkommen? Side I nogen grad: 92,3% Spørgsmål 4b Hvordan oplevede De den første dag på afdelingen I høj grad/ følte De Dem ventet? Side I nogen grad: 75,5% Spørgsmål 4c Hvordan oplevede De den første dag på afdelingen I mindre grad/ var personalet fortravlede? Side Slet ikke: 48,5% Spørgsmål 4d Hvordan oplevede De den første dag på afdelingen I mindre grad/ var personalet afvisende? Side Slet ikke: 89,7% Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt 31

33 13. Samlet vurdering Patienternes samlede vurdering af indlæggelsen på sygehuset er undersøgt ved ét overordnet spørgsmål om samlet indtryk af indlæggelsen. Selvom det under de øvrige temaer i undersøgelsen har vist sig, at der er områder, som afdelingerne kan arbejde med at forbedre, viser resultatet af dette overordnede spørgsmål, at 87% af patienterne vurderer, at det samlede indtryk af indlæggelsen på sygehuset er virkelig godt eller godt. Til sammenligning kan det nævnes, at resultaterne af det tilsvarende spørgsmål i Den Landsdækkende Patienttilfredshedsundersøgelse 2000 viste, at 83% af patienterne på Københavns Amts sygehuse havde et positivt samlet indtryk af indlæggelsen. Det skal understreges, at stikprøverne til henholdsvis den amtslige undersøgelse og den landsdækkende undersøgelse er udtrukket efter forskellige metoder, idet undersøgelserne har forskellige formål. Dette betyder, at der i den amtslige undersøgelse f.eks. indgår patienter fra børneafdelinger og neurologiske afdelinger. Det gjorde der ikke i den landsdækkende undersøgelse. Amager Hospital indgår i amtsresultatet i den landsdækkende undersøgelse, mens den amtslige undersøgelse kun omfatter de 3 øvrige sygehuse. Omregninger af resultaterne fra den amtslige undersøgelse hvor bl.a. de nævnte afdelinger er taget ud af stikprøven tyder imidlertid på, at der reelt er sket en stigning i andelen af patienter, der svarer positivt på spørgsmålet om samlet vurdering. I den næste landsdækkende undersøgelse, som offentliggøres i januar 2003, vil det være muligt at drage mere præcise konklusioner vedrørende dette. Forskelle mellem afdelingerne Der er forskel mellem afdelingerne i patienternes samlede indtryk af indlæggelsen. Dog er forskellen mindre markant end til en række af de øvrige spørgsmål, f.eks. under temaerne information og behandlingsforløb. Gynækologisk/Obstetrisk afdeling på Amtssygehuset i Glostrup samt Gynækologisk/Obstetrisk afdeling, Medicinsk hæmatologisk afdeling og Brystkirurgisk afdeling alle på Amtssygehuset i Herlev ligger statistisk signifikant over gennemsnittet. Thoraxkirurgisk afdeling på Amtssygehuset i Gentofte ligger markant over gennemsnittet, men i den statistiske model kan afdelingen ikke placeres over gennemsnittet. Forskelle mellem sygehusene Ligesom det er tilfældet for hovedparten af undersøgelsens øvrige spørgsmål, ligger resultaterne for de 3 sygehuse på stort set samme niveau med hensyn til spørgsmålet om patienternes samlede vurdering. 85% af patienterne på Amtssygehuset i Gentofte svarer Virkelig godt eller Godt mens de tilsvarende resultater for Glostrup og Herlev er henholdsvis 88% og 87%. SPØRGSMÅL Tabel Antal AMTSRESULTAT henvisning besvarelser Spørgsmål 24 Virkelig godt/ Hvad er Deres samlede indtryk af indlæggelsen på sygehuset? Side Godt 86,5% 32 Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt

34 Figur 13.1 Hvad er Deres samlede indtryk af indlæggelsen på sygehuset? Procent Amtssygehuset i Gentofte 85,4% Amtssygehuset i Glostrup 87,7% Amtssygehuset i Herlev 86,7% AMTSRESULTAT 86,5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt 33

35 14. Tilfredshed og vigtighed I spørgeskemaet er patienterne dels blevet spurgt om deres vurdering af det, de har oplevet på sygehusafdelingen og dels, hvor vigtige patienterne synes, at hvert af emnerne er for dem i forbindelse med indlæggelsen på sygehuset. I dette afsnit sammenfattes amtsresultaterne af samtlige spørgsmål i spørgeskemaet. Resultaterne er illustreret ved to figurer om henholdsvis vurdering (betegnet som tilfredshed) og vigtighed Spørgsmål om tilfredshed Figur 14.1 er en samlet oversigt over de spørgsmål, der vedrører patienternes oplevelser (tilfredshed). Figuren giver et billede af, på hvilke områder flest patienter har haft positive oplevelser og dermed størst tilfredshed. Figuren angiver andelen af positive svar til hvert spørgsmål. Det betyder således, at svarkategorierne I mindre grad/slet ikke betragtes som positive svar ved de negativt formulerede spørgsmål som f.eks. Var personalet afvisende?. Tilfredsheden er særlig stor i forhold til patienternes kontakt med personalet. 92% af patienterne følte sig velkommen den første dag på afdelingen og personalet virkede ikke afvisende (90%). Desuden er mange patienter tilfredse med den kerneydelse, de har modtaget. 89% af patienterne har tillid til, at de har fået den rette lægelige behandling. Derimod oplever under halvdelen af patienterne, at 1-2 læger var særligt ansvarlig for deres behandling, og at 1-2 sygeplejersker var særligt ansvarlig for deres pleje. Kontaktpersonordningen synes således ikke at være etableret på afdelingerne, eller at være noget, patienterne er bevidste om, eksisterer Spørgsmål om vigtighed Figur 14.2 (side 36) giver en oversigt over, hvor vigtige de forskellige spørgsmål er for patienterne i forbindelse med en indlæggelse. I figuren er kun svarkategorien Meget vigtigt medtaget. Det skal bemærkes, at mere end 80% af patienterne svarer positivt på samtlige vigtighedsspørgsmål, hvis svarkategorierne Meget vigtigt og Vigtigt slås sammen til en samlet positiv kategori. Illustrationen af, hvordan svarene fordeler sig med hensyn til svarkategorien Meget vigtigt, viser derimod en stor spredning i svarene i forhold til, hvor vigtige forskellige områder er for patienterne. Svarene vedrørende kerneydelse ligger højt, både hvad angår tilfredshed og vigtighed. At have tillid til kerneydelsen den lægelig behandling er meget vigtigt for 84% af patienterne. Ligeledes angiver knapt 3/4 af patienterne, at det er meget vigtigt at blive godt informeret om sygdommen, behandlingen og undersøgelserne. Kun godt 1 3 af patienterne svarer, at det er meget vigtigt med en god tilrettelæggelse af udskrivelsesdagen. Deles tallene op på de patienter, der efter udskrivelsen modtager hjemmepleje/hjemmesygepleje og de patienter, der ikke gør, ser tallene dog anderledes ud. For de patienter, der efter udskrivelsen har hjemmepleje/hjemmesygepleje, mener 44%, at det er meget vigtigt, at forløbet for udskrivelsesdagen er godt tilrettelagt. Sammenholdes svarene vedrørende vigtighed med svarene vedrørende tilfredshed kan det fremhæves, at det er meget vigtigt for en stor del af patienterne, at informationen fra forskelligt personale stemmer overens. Samtidigt svarer 23% af patienterne, at informationen fra forskelligt personale stemte dårligt eller meget dårligt overens. Der er i rapporten ikke foretaget en afdelingsvis opgørelse af vigtigheden af de forskellige spørgsmål. Enheden for Brugerundersøgelser kan evt. være behjælpelige med at udarbejde en afdelingsspecificeret oversigt, hvis afdelingen ønsker dette. 34 Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt

36 Figur 14.1 Spørgsmål om tilfredshed Positive svar (procent) 4a 4d Følte sig velkommen på afdelingen Personalet var ikke afvisende 92% 90% 5 Havde samtale om forløb af indlæggelse 24 Tillid til rette lægelige behandling 10 Plejepersonale lydhør over for behov 25 Samlede indtryk af indlæggelsen 23 Tryg ved at skulle hjem 15 Samarbejde med andre afdelinger på sygehuset 11 Personalets samarbejde om pleje og behandling 17 Havde afsluttende samtale med personalet inden udskrivning 9 Læger lytter til beskrivelse af sygdom 90% 89% 87% 87% 86% 86% 85% 83% 83% 6c Information første dag om undersøgelser 82% 13 Information om sygdom og behandling 21 c Ikke i tvivl om hjælpeforanstaltninger i hjemmet 81% 80% 6d Information første dag om behanding 80% 19 Sygehus samarbejde med hjemmepleje/-sygepleje 21 b Ikke i tvivl om medicin 79% 78% 6e Information første dag om sygdom 78% 22 Viden om henvendelse med spørgsmål ved hjemkomst 12 Information fra forskelligt personale stemmer overens 78% 77% 6b 4b Information første dag om forløb af indlæggelse Følte sig ventet på afdelingen 76% 76% 18 Tilrettelæggelse af udskrivelsesdagen 21 a Ikke i tvivl om efterbehandling 16 Mulighed for privat samtale med personalet 74% 67% 65% 6a Information første dag om personale særligt ansvar for behandling 64% 14 Ikke ventetid på undersøgelsen og behandling 20 Sygehus kommunikation med egen læge 21 d Ikke tvivl om sygdommens konsekvens sygeplejesker særligt ansvar for pleje 63% 63% 57% 50% 4c Personalet var ikke fortravlede 49% læger særligt ansvar for behandling Nummeret foran teksten refererer til nummeret på spørgsmålet i spørgeskemaet (Bilag 1) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 44% Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt 35

37 Figur 14.2 Spørgsmål om vigtighed Meget vigtigt (procent) 27 y Tillid til rette lægelige behandling 27 n Information om sygdom og behandling 27 e Informeret om behandling 84% 73% 72% 27m Information fra forskelligt personale stemmer overens 71% 27 f Information om undersøgelser 27 b Have samtale om forløb af indlæggelse 27 j Læger lytter til beskrivelse af sygdom 27 g Information om sygdom første dag 27 a Modtaget godt af personalet 27 l Personalets samarbejde om pleje og behandling 27 r Have afsluttende samtale med personalet inden udskrivning 27 v Ikke i tvivl om sygdom og behandling hjemme 70% 70% 68% 67% 67% 65% 65% 65% 27w Information om hvor henv. med spørgsmål ved hjemkomst 60% 27 x Tryg ved at skulle hjem 27 d Information om forløb af indlæggelse 27 t Sygehussamarbejde med hjemmepleje/-sygepleje 27 i 1-2 læger særligt ansvar for behandling 27 p Samarbejde med andre afdelinger på sygehuset 27 k Plejepersonale lydhør over for behov 27 c Information første dag om hvilket personale ansvarlig for behandling 27 o Ikke ventetid på undersøgelse og behandling 27 u Sygehus kommunikation med egen læge 27 q Mulighed for samtale med personalet 27 h 1-2 sygeplejersker særligt ansvar for pleje 27 s Tilrettelæggelse af udskrivelsesdagen Nummeret foran teksten refererer til nummeret på spørgsmålet i spørgeskemaet (Bilag 1) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 60% 59% 58% 55% 52% 51% 49% 48% 45% 43% 40% 36% 36 Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt

38 15. Konklusion og perspektiver Resultaterne af Københavns Amts patienttilfredshedsundersøgelse har vist, at patienter generelt er tilfredse med indlæggelsen på amtets sygehusafdelinger. Dette gælder f.eks. kerneydelse, kommunikation og patienternes samlede vurdering. Dog peger undersøgelsen på områder, som kan forbedres. Dette er især tilfældet under temaerne information og behandlingsforløb (koordination og kontinuitet). Det viser sig, at der inden for alle undersøgelsens temaer er store forskelle mellem sygehusafdelingerne med hensyn til patienternes vurderinger. På de områder, hvor der generelt er tilfredshed, er der således afdelinger, som kan gøre det endnu bedre. Undersøgelsen viser, hvorledes afdelingerne til hvert af spørgsmålene er placeret over, under eller ikke forskelligt fra gennemsnittet. Et G, som betyder, at afdelingen ikke afviger statistisk signifikant fra gennemsnittet, er ikke ensbetydende med, at afdelingen er en gennemsnitsafdeling. Det har blot ikke været muligt med den inkluderede stikprøvestørrelse og med den forholdsvis konservative statistiske model, som ligger til grund for beregningerne, at placere resultatet over eller under gennemsnittet. Det anbefales derfor, at de afdelinger, som ligger under gennemsnittet eller ikke afviger statistisk signifikant fra gennemsnittet, vurderer de enkelte resultater med henblik på at overveje, hvad der kan gøres for at forbedre patienternes oplevelser. Det er målet, at sygehusafdelingerne i amtet vil bruge resultaterne af patienttilfredshedsundersøgelsen til at iværksætte tiltag, som skal fastholde eller forbedre kvaliteten på afdelingen. Dette kan eksempelvis ske ved, at afdelingen gennemfører nogle mere detaljerede undersøgelser inden for de temaer, hvor den pågældende afdeling opnår dårlige resultater i forhold til andre afdelinger. Undersøgelser på afdelingerne kan eventuelt gennemføres med hjælp og vejledning fra Enheden for Brugerundersøgelser. Spørgeskemaet indeholder et spørgsmål, hvor patienterne har mulighed for at skrive, hvis der er noget, som de synes, afdelingen kunne gøre bedre. Patienternes besvarelser af dette spørgsmål vil blive stillet til rådighed for afdelingerne således, at de kan anvendes som inspiration i det videre kvalitetsarbejde. Det er planen, at Københavns Amts patienttilfredshedsundersøgelse gennemføres hvert andet år sideløbende med Den Landsdækkende Patienttilfredshedsundersøgelse. I den næste undersøgelse kan der tilføjes endnu en dimension til undersøgelsen, eftersom det vil være muligt at belyse, om de tiltag, der er gennemført i den mellemliggende periode, har haft en effekt på patienternes oplevelse af afdelingens ydelser. Dette gøres ved at sammenligne hvert af afdelingernes resultater med afdelingens egne resultater 2 år forinden. I fremtidige undersøgelser kan det besluttes at udvide undersøgelsen med nye temaer og spørgsmål. Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt 37

39 38 Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt

40 Bilag Bilagsoversigt Bilag 1. Spørgeskema Bilag 2. Statistiske metoder Bilag 3. Læsevejledning til tabeller Bilag 4. Tabeller Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt 39

41 Bilag 1 Spørgeskema 40 Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt

42 Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt 41

43 42 Patienters vurdering af sygehusafdelinger i Københavns Amt