Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum
|
|
- Fredrik Olsen
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum
2 PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave 5. Afrunding
3 Susan Wiesenberg 14 års erfaring: Ledelse og opbygning 4 års erfaring: Entreprenørskab 9 års erfaring: Strategisk kommunikationsrådgivning 4 års erfaring: Foredrag og undervisning
4 Kort præsentation af jer
5 Hvornår har I sidst haft en virkelig god kundeoplevelse?
6 PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave 5. Afrunding
7 Hvorfor al den snak om kunderne i centrum og øget kundeorientering?
8 Differentierings- parametre igennem tiderne Kilder til dominans Produktionens tidsalder Masseproduktion skaber succesfulde virksomheder F.eks. Ford Succesfulde virksomheder Kilde: Forrester 2012
9 Differentierings- parametre igennem tiderne Kilder til dominans Distributionens tidsalder Globale Kontakter og logistik systemer giver succes Produktionens tidsalder Masseproduktion skaber succesfulde virksomheder F.eks. Ford F.eks. Coca Cola Succesfulde virksomheder Kilde: Forrester 2012
10 Differentierings- parametre igennem tiderne Kilder til dominans Informationens tidsalder Dem der har informationerne styrer markedet Produktionens tidsalder Masseproduktion skaber succesfulde virksomheder Distributionens tidsalder Globale Kontakter og logistik systemer giver succes F.eks. Ford F.eks. Coca Cola F.eks. Google Succesfulde virksomheder Kilde: Forrester 2012
11 Vi befinder os i kundens tidsalder LIGE NU! Produktionens tidsalder Masseproduktion skaber succesfulde virksomheder Kilder til dominans Distributionens tidsalder Globale kontakter og logistik systemer giver succes ? F.eks. Ford Informationens tidsalder Dem der har informationerne styrer markedet F.eks. Coca Cola F.eks. Google Succesfulde virksomheder Kundens tidsalder Skabes lige nu Kilde: Forrester 2012
12 Eksempler på, hvilke udfordringer, der karakteriserer Kundens Tidsalder
13 Udfordring Fra lineær til eksponentiel udvikling
14
15 7-8 years
16
17 Only 1-2 years!
18 Udfordring Kunderne kræver taletid og vil involveres
19 Udfordring Kunderne vil gerne involvere sig
20 Udfordring Kunderne bedømmer virksomheder ud fra de oplevelser, de har med dem. Og ikke ud fra, hvad de siger.
21 Udfordring Kundeoplevelser skabes på tværs af siloer Kunde med et behov Behovet er opfyldt
22 Udfordring Medarbejderne er ligeså vigtige Kilde: Dorthe Dinesen, HR Chef i Tivoli
23 BB2 H H 2 BC 2
24 Hvad kræves der af virksomheder, for at agere i Kundens Tidsalder?
25 Kundens tidsalder kræver et nyt mind-set og nye kompetencer! Blandt andet social media kompetencer
26 Customer Experience Management (CEM) er et mindset, der tager udgangspunkt i kunderne!
27 Det fokuserer på at designe og styre virksomhedens services og produkter
28 så de giver værdifulde kundeoplevelser, der differentierer og effektivserer virksomheden
29 Kundefokus FØR Kundens Tidsalder Optimering i hver silo Kanal orienteret approach til marketing Produkt udvikling skete indefra og ud Viden om kunderne blev til via fokusgrupper Branding handlede primært om at fortælle kunderne, hvad virksomheder havde på hjertet
30 Kundefokus i Kundens Tidsalder Branding handler om at give oplevelser Optimering på tværs af siloer Cross channel approach til marketing Produkt udvikling sker sammen med kunderne Viden om kunderne sker via observation
31 Fra indefra-og-ud til udefra-og-ind perspektiv
32 Vejen til nye kunder går gennem dem, du allerede har Ambassadører Medarbejdere Meget tilfredse kunder Leverandører/ samarbejdspartnere Venner Famlie Jo yngre målgrupper jo flere connections
33 Definition af en ambassadør En kunde, der er så tilfreds, at han til enhver tid vil anbefale virksomheden til andre
34 Kriterier for en ambassadør Vil du anbefale til dine venner eller familie? Objektivt er en ambassadør defineret ved at svare 9 eller 10 på anbefalingsspørgsmålet.
35 Tænk i kundeoplevelser Det er her differentieringen sker i kundens tidsalder Oplevelser omkring vare Service omkring vare Differentieret vare Standardvare
36 Tænk cross channel
37 Hvilken værdi har det, når en kunde bliver ambassadør? Word-of-Mouth Ambassadører anbefaler virksomheden eller et produkt/service til familie, venner, kollegaer også på sociale medier Fastholdelse af kunder Ambassadører forlader i lavere grad Billigere at betjene Ambassadører er ofte mere velkendt med firmaet og dets produkter og services, hvorfor de kræver mindre service og support Share of Wallet Ambassadører genkøber produkter og services, køber større mænger og en større andel af deres behov hos virksomheden
38 PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave 5. Afrunding
39 CJM er input giver til de øvrige strategier Målgrupper / personaer Customer Journey Mapping Input til Forretningsstrategien Branding strategi Kundeservice strategi Kommunikationsstrategi Content Strategi Social Medie Strategi Med flere
40 En kunderejse er en beslutningsproces, som kunden gennemlever i forbindelse med et scenarie
41 En kunderejse kan være fyldt med mange kontaktpunkter og mange kundeoplevelser
42 Definition på et kontaktpunkt Person (med et behov) Kunde kontaktpunkt Virksomhed (value proposition activates) Produkt/ service
43 De 3 kriterier for et godt kundekontaktpunkt 1 Det handler om at skabe en god kundeoplevelse i form af den værdi I skaber for kunden. 2 Det handler om at skabe en differentiering i forhold til konkurrenterne. kontaktpunkt 3 Det handler om at det skal gøres på en måde, så det er effektivt for virksomheden.
44 Overordnede eksempler på at skabe værdi Vi gør det nemmere for kunderne at træffe det bedste valg for dem i den situation, de er i Vi hjælper vores kunder med at skabe overblik over de mange muligheder, der er til rådighed Vi giver kunderne de informationer de har brug for når de har brug for dem Vi giver kunderne mere end de forventer Vi er dér, hvor kunderne har brug for os - når de har brug for os Vi viser kunderne, at vi forstår dem
45 Konkrete eksempler på værdi En frisør, en restaurant, et bilværsted gør det muligt for mig at bestille tid online En fødevareproducent laver en app med idéer til aftensmad, opskrifter og indkøbsseddel som hjælp på farten, når jeg står i selve indkøbssituationen eller når jeg planlægger dagens eller ugens menu i familien En the-handel giver mig mulighed for at blande min egen the og få det gemt i et kartotek, så jeg kan komme tilbage og bede om det igen En blomsterhandler sender et billede på mobilen til kunden, som har bestilt blomster til udbringning
46 De oplevelser en kunde har er afgørende for, hvordan de oplever en virksomhed (brandet) eller
47 Der findes både on- og offline kontaktpunkter
48 Rejsen starter ofte tidligere end du tror Før Under Efter
49 Overordnet formål med at mappe kundernes rejse At sikre, at vi bliver i stand til at levere det rigtige indhold/content, services og produkter til de rigtige mennesker (målgrupper og personaer) på de rigtige tidspunkter (medier og kanaler)
50 Hvad skal der til for at skabe den gode kundeoplevelse?
51 At skabe gode kundeoplevelser Tanker Følelser Motivation kræver indsigt Hørelse i kundens behov Syn - emotionelle - rationelle Adfærd Smag INDSIGTER
52 At skabe gode kundeoplevelser kræver at vi lærer vores målgrupper at kende for andet og mere end deres demografiske forhold
53 Det kræver - at vi er villige til at lære vores kunder at kende - at vi har lyst til at lytte til dem for at vi kan vide, hvad der skaber værdi for dem - at vi udviser ægte interesse ved at lytte til dem - at vi får styr på den indbyrdes afhængighed der er, mellem forskellige kundetyper
54 1 Kunderejse: Jeg.. Persona: FØR UNDER EFTER 2 FASER TANKER FØLELSER BARRIERER 3 BEHOV ADFÆRD KONTAKT- PUNKTER 4 INDSATSER I DAG 5 FORBED- RINGER
55 PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave 5. Afrunding
56 Landrover
57 PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave 5. Afrunding
58 OPGAVE I skal kortlægge en kunderejse og designe forbedringer i forhold til i dag
59 Gå sammen i grupper. I vælger hvilken virksomhed, I gerne vil arbejde med.
60 Formål med opgaven: - at I skal få forståelsen for, hvordan det er at arbejde med dette værktøj og denne tankegang i praksis - at give jer - der får lavet et kort - konkrete forbedringstiltag og viden med hjem - at give I andre, der ikke får lavet eget kort, indblik i processen og i at se, hvilken værdi I kan være med til at bidrag med, ved at kunne stille de rigtige spørgsmål ind
61 1 Kunderejse: Jeg.. Persona: FØR UNDER EFTER 2 FASER TANKER FØLELSER BARRIERER 3 BEHOV ADFÆRD KONTAKT- PUNKTER 4 INDSATSER I DAG 5 FORBED- RINGER
62 Susan Wiesenberg qurias.com Qurias - Customer Experience Consultancy I er alle velkommen til at connecte med mig på LinkedIn
Customer Journey Mapping
Customer Journey Mapping 5 kundeorienteringstrends i 2015 1 Kundens Tidsalder er en realitet Kundens tidsalder Kilder til dominans Produktionens tidsalder Masseproduktion skaber succesfulde virksomheder
Læs mereGodmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum
Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. De 4 spillebaner for sociale
Læs mereCONTENT MARKETING. video facebook sociale medier artikler linkedin mål pinterest animation content strategi instagram hjemmeside WEMAKEGRAPHICS
7VIGTIGE TRICKS TIL DIN CONTENT MARKETING video facebook sociale medier artikler linkedin mål pinterest animation content strategi instagram hjemmeside HVAD ER CONTENT MARKETING Content Marketing er markedsføring,
Læs mereVækst på top og bund
Vækst på top og bund Vi er E-handelsbureauet Wølund & Wraae Etableret i 2006 Full-service e-handelsbureau, der løser opgaver for kunder i hele Norden 12 e-handelseksperter placeret i 2 afdelinger i København
Læs mere500.000 kr. = prisen for en fejlansættelse*
*Kilde: Randstad/Funktionærniveau 500.000 kr. = prisen for en fejlansættelse* Øg chancen for at nye talenter bliver i virksomheden i mere end 3 år med 58 %. + Få 4 tips fra de bedste onboarding forløb.
Læs mereSamtaleredskab - kompetencekort Redskab 5
Samtaleredskab - kompetencekort Redskab 5 Formål Kortene kan bruges til at starte en fælles drøftelse om hinandens arbejdsområder og udviklingsønsker, gennem at give indblik i, hvad der optager ens kollegaer
Læs mereVil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis
Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereIndsigt i øjenhøjde og inspiration til handling
Retail Institute Scandinavia er Skandinaviens førende videns- og konsulenthus med fokus på forbrugeradfærd og detailhandel. Vi hjælper vores kunder til vækst gennem viden, indsigt og erfaring. Indsigt
Læs mereFRA SALGSTRAKT TIL KUNDEREJSE
FRA SALGSTRAKT TIL KUNDEREJSE S 2 Salgs trakten Fra: En lineær proces, med relativ stor kontrol over information. Eksponering er den primære driver i markedsføring. 3 Demokratisering af information Baggrunden
Læs mereER DIT BRAND I LIVE?
ER DIT BRAND I LIVE? Få fuld valuta for dine markedsføringskroner uden, at det koster dig kassen! Sidder du som marketingansvarlig i en afdeling, hvor I er presset på både tid og penge? Har I en kommunikationsstrategi
Læs mereServicedesign viden og værktøjer
Servicedesign viden og værktøjer Alt kommunikerer Brand M TP Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens... og reklamens Virkelighedens
Læs mereUdvikling af en effektiv webshop og marketing platform. Seminar hos Deloitte 19. november
Udvikling af en effektiv webshop og marketing platform Seminar hos Deloitte 19. november November 2015 Christian Beer, CEO Agenda Præsentation af Dynamicweb Vejen til en profitabel webshop Værktøjer til
Læs mereInvolvering på sociale medier
Involvering på sociale medier Content Marketing og Employee Advocacy Maria Schwarz @mariaschwarz Fotos: Morten Fauerby, Montgomery.dk Seismonaut rådgiver virksomheder og organisationer i at navigere i
Læs mereAmors tjener Første udkast. Benjamin Dahlerup ONLINE KOPI FRA BENJAMINDAHLERUP.COM. Efter en ide af Shahbaz Sarwar
Amors tjener Første udkast Af Benjamin Dahlerup ONLINE KOPI FRA BENJAMINDAHLERUP.COM Efter en ide af Shahbaz Sarwar Benjamin Dahlerup (2013) Dette manuskript må ikke produceres uden forudgående aftale
Læs mereVelkommen til Kaffemøde
Velkommen til Kaffemøde Høj svarprocent Høj svarprocent, højt engagement - det forpligter Scandi Standard total 87% Danpo total 94% Group Operations, Danpo 96% Group Procurement 100% HR 100% Ledergruppen,
Læs mere7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering
Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereHvem bestemmer over mit liv?
Hvem bestemmer over mit liv? Et hæfte med spørgsmål der kan undersøge din oplevelse af selvbestemmelsen, medbestemmelsen og indflydelsen i dit liv regionsyddanmark.dk Svar på spørgsmålene og undersøg hvem
Læs meredanmarks bedste uddannelse indenfor digitale medier for praktikere Det digitale akademi
danmarks bedste uddannelse indenfor digitale medier for praktikere Det digitale akademi 2012 2 Lars Bo Jeppesen Ceo aegis media Danmark Det Digitale Akademi er en unik mulighed for at springe på det digitale
Læs meresådan får du succes med dit nyhedsbrev
sådan får du succes med dit nyhedsbrev AUGUST 2014 Copyright 2014tt easynet ApS Opbyg databasen find et bedre navn PLAN- LÆG OFF- LINE LANDINGSside succes Foretag målinger LOKkemiddel konvertering FOKUSÉR
Læs mereTurisme i Business Region Aarhus + Gæsteservice i Aarhus. Skanderborg 13. april 2016
Turisme i Business Region Aarhus + Gæsteservice i Aarhus Skanderborg 13. april 2016 Agenda Baggrund Status Gæsteservice i Aarhus Baggrund Kommunerne iværksatte i 2014 en proces i regi af Business Region
Læs mereDIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI
DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI HVAD SKAL DER TIL FOR AT LYKKES MED DIGITAL BORGER KOMMUNIKATION? EJVIND JØRGENSEN, DIREKTØR, EJJ@RAMBOLL.COM, +4551617871 TORSDAG DEN 24. APRIL 2014 TEMAER Fakta
Læs mereLean Six Sigma Yellow Belt-uddannelse
Lean Six Sigma For dig der har lyst til at få indsigt i tankerne bag Lean Six Sigma samt de muligheder, der ligger i projektmetoden DMAIC. 1 Dit udbytte En Lean Six Sigma giver dig indsigt i tankerne bag
Læs mere7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd
Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99
Læs mereGUIDE: SKÆRP DIT BRAND!
En gratis e-guide til dig fra Stormvind. - med håb om at du kan lide smagen i denne digitale smagsprøve på Velbekomme! Dorte 1 Inden du går i gang med at investere din tid i at implementere nogle af disse
Læs mereEmployer Branding ift. de digitale unge via Social Media
Employer Branding ift. de digitale unge via Social Media Og så deler vi masser af viden Agenda Social Media et af dine ansigter udad til Social Media Value Chain Strategisk indgang ift. de digitale unge
Læs mereKundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder
Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereNotat. Brug personas til at leve dig ind i brugernes liv
Notat SEGES P/S Koncern Digital Datadreven informationsformidling, personas og personalisering Ansvarlig JUPO Oprettet 17-03-2016 Projekt: 7464, Digitale relationer og datadreven informationsformidling
Læs mereNukissiorfiit Kundeundersøgelse 2015. Nukissiorfiit Svarprocent: 24% (1454/5977)
Kundeundersøgelse 215 Svarprocent: 24% (1454/5977) Indhold Indhold Introduktion Indledning og konklusion 3 Resultatparametre Tilfredshed, Loyalitet 6 Strategiske indsatsparametre Hvor skal der sættes ind
Læs mereKundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen
Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereReklame har en tendens til at lyve lidt - service lyver aldrig!
Reklame har en tendens til at lyve lidt - service lyver aldrig! Dagens program En familie med 5 børn køber efterskole Vejen for de fleste elever Servicedesign, hvad er det? Imagekontoen 5 serviceværktøjer
Læs mereBeskrevet med input fra pædagogisk leder Stine Andersen og pædagog Karina Ekman, Abels Hus, Greve Kommune BAGGRUND
32 Den rare stol Beskrevet med input fra pædagogisk leder Stine Andersen og pædagog Karina Ekman, Abels Hus, Greve Kommune Forståelse af sig selv og andre Kort om metoden BAGGRUND Den rare stol Ved hjælp
Læs mereZero Moment of Truth - Et paradigmeskift
Nye trends: Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereDette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og
Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan den omsættes til praksis. Dette white paper
Læs mereRing til Jesper på telefon 70 22 52 12
Ring til Jesper på telefon 70 22 52 12 Arranger et foredrag/workshop og boost dit og dine kunders salg Vind eller forsvind på internettet Onmondo A/S Kongevejen 400 2840 Holte Telefon 70 22 52 12 www.onmondo.dk
Læs mereSalg for ikke-sælgere - MBK A/S
Vil du være mere sikker, når du skal ud af din vante rolle som faglig ekspert? Vil du have en god relation til jeres kunder, og være ambassadør for jeres virksomhed? Vil du skabe god kundekontakt, og sørge
Læs mereCERTIFICERET SALGSLEDELSE I PRAKSIS (CSP)
CERTIFICERET SALGSLEDELSE I PRAKSIS (CSP) FÅ VÆRKTØJERNE TIL AT VÆRE BLANDT DE BEDSTE SALGSLEDERE I DEN FINANSIELLE SEKTOR Du kommer på en rejse, hvor du får tilført praksisnære værktøjer og redskaber
Læs mereFagligt og personligt udbytte af netværk i DJØF 27. sept. 2010
Fagligt og personligt udbytte af netværk i DJØF 27. sept. 2010 Ved Christian Ahlefeldt Laurvigen Netværksdag 2010 Medico Industrien Hvad er DJØF? Faglig organisation for nøglemedarbejdere og ledere Medlemmer
Læs mereSERVICE design. Et lynkursus i servicedesigns fordele & forløb. Dansk Design Center
SERVICE design Et lynkursus i servicedesigns fordele & forløb Dansk Design Center SERVICEdesign et lynkursus i servicedesigns fordele & forløb Udgivet af: Dansk Design Center HC Andersens Boulevard 27
Læs mereSøren Chr. Sørensen 3. September 2013 NETVÆRK TIL SPREDNING AF NATURFAGLIG KULTUR
Søren Chr. Sørensen 3. September 2013 NETVÆRK TIL SPREDNING AF NATURFAGLIG KULTUR Skolens naturfaglige profil Fra fragmenteret indsats Ingen bevidst profil/strategi Den naturfaglige profil skifter fra
Læs mereContent Marketing i Danmark 2016
Content Marketing i Danmark 2016 Hovedresultater fra undersøgelsen VELKOMMEN TIL CONTENT MARKETING I DANMARK 2016 Sådan går det med content marketing i Danmark anno 2016 Velkommen til den fjerde udgave
Læs mereJeg tror, at efter- og videreuddannelse kommer til at spille en central rolle i moderne fagforeninger i de kommende år.
Jeg tror, at efter- og videreuddannelse kommer til at spille en central rolle i moderne fagforeninger i de kommende år. Jeg tør påstå, at medlemmernes udvikling i endnu højere grad end nu vil være omdrejningspunkt
Læs mere5 tips til et succesfuldt praktikforløb
5 tips til et succesfuldt praktikforløb VÆR NYSGERRIG! >> Det er mere end okay at være en spørge-jørgen, da det er sådan, du lærer mest. Du er i praktik for at lære, og hvis ikke du spørger, er det ikke
Læs mereKunsten at gå til jobsamtale. Kunsten at gå til en god jobsamtale
Kunsten at gå til en god jobsamtale Tillykke Du er nu udvalgt til at komme til samtale hos en virksomhed omkring et job. Du skal derfor i gang med at forberede dig på at præsentere dig selv, så du bliver
Læs mereADOPTIVBARN BIOLOGISKE FORÆLDRE ADOPTIVFORÆLDRE
ADOPTIVBARN BIOLOGISKE FORÆLDRE ADOPTIVFORÆLDRE Baggrund Processen med at lave filmen: Grader af Åbenhed i Adoption - 2 mødre & 2 fædre Erfaringer med at lave filmen for Ankestyrelsen Adoption, Tilgængelighed
Læs mereKundetyper i kollektiv trafik. Birgitte Lomholt Woolridge Marketing Manager, Rejseplanen A/S
Kundetyper i kollektiv trafik Birgitte Lomholt Woolridge Marketing Manager, Rejseplanen A/S Agenda Kort præsentation af Rejseplanen Udfordring og projektforløb Kundetyper Webundersøgelsen Konklusioner
Læs mereSådan bruger du Spor. Schultz
Sådan bruger du Spor Schultz Hvad kan jeg bruge Spor til? Spor hjælper dig, når du skal vælge uddannelse og job. Først skal du svare på, hvad du vil, og hvad du kan. Resultatet er en liste med job, der
Læs mereTOVHOLDER GUIDE BEDRE TIL ORD, TAL OG IT
TOVHOLDER GUIDE BEDRE TIL ORD, TAL OG IT INTRODUKTION TIL GUIDEN Din kommune er blevet udvalgt til at være med i projektet Bedre til ord, tal og IT. Du får denne guide, fordi du har en bærende rolle i
Læs mereDANSKE CEO S PÅ SPORET AF
DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne
Læs mereGENBESØG DIN SEGMENTERING OG SÆLG MERE. White paper, april 2014
GENBESØG DIN SEGMENTERING OG SÆLG MERE White paper, april 2014 Indhold Vigtigheden af segmentering... 3 Hvor vil I sælge?... 3 Hvem køber?... 4 Hvorfor køber kunderne fra jer?... 4 Hvordan køber kunderne?...
Læs mereRetail i transition fra salgskanal til oplevelsesunivers
Retail i transition fra salgskanal til oplevelsesunivers Arbejdet i spændingsfeltet mellem forretning og IT Digital forretningsudvikling og strategi Kunder, kundeoplevelser, kunderejser E-commerce, CPH
Læs mereVelkommen til udviklingsmøde
Velkommen til udviklingsmøde PROGRAM 17.00 Velkomst og introduktion 17.15 Ønskescenariet for fremtidens landsby 18.30 Aftensmad 19.15 Opsamling på ønskescenariet 19.40 Hvordan realiserer vi visionen? Hvilke
Læs merePAU-elev Afsluttende evaluering af praktikken
PAU-elev Afsluttende evaluering af praktikken Praktik i afd.: Sirius. Praktikperiode: 1. praktikperiode. Generelt: 1. 2. 3. 4. 5. Hvordan har jeg oplevet mit første besøg i afdelingen før praktikstart?
Læs mereMini guides til eksamen
Mini guides til eksamen Indhold PRÆSENTATIONSTEKNIK FORBEREDELSE NERVØSITET KONCENTRATION MINDSET KOMMUNIKATION 5 6 Præsentationsteknik Husk følgende 7 gode råd om Præsentationsteknik under eksamen: Fødder:
Læs mereTelefoninterview med Carsten Munk. Telefoninterview med importøren Carsten Munk fra The Earth Collection den. 4.03.2013
Bilag 3 Bilag 3.1 Telefoninterview Telefoninterview med Carsten Munk Telefoninterview med importøren Carsten Munk fra The Earth Collection den. 4.03.2013 5 C= Carsten Munk, A= Anne Pedersen, J= Josephine
Læs mereTopchefernes 10 bedste værktøjer
Tema: Strategiimplementering Topchefernes 10 bedste værktøjer Sker der forandringer i topchefernes prioritering af værktøjer? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereTeenager, Sport. Leder?
Teenager, Sport. Leder? Målrettet lederuddannelse for de 14-19 årringe i idrættens verden Morgendagens ledere kan findes og udvikles i idrættens verden hvis vi vil! Oplæg til en excellent proces udarbejdet
Læs mereBrugertilfredshedsundersøgelse for byggesagsbehandling
Brugertilfredshedsundersøgelse for byggesagsbehandling Indhold Forord...3 Indledning...3 Resultater og diskussion...3 Overordnet tilfredshed...3 Private ansøgere...6 Rådigvende ingeniør/arkitekt...13 Entreprenør/håndværksmester...13
Læs mereUSP Strategi et praktisk anvendeligt strategisk værktøj. Jacob Trampe Broch Chef for Offensiv Global Markedsføring
USP Strategi et praktisk anvendeligt strategisk værktøj Jacob Trampe Broch Chef for Offensiv Global Markedsføring Brød 1 Markedsføring er vor tids konkurrenceparameter Philip Kotler Hvor kommer USP fra?
Læs mereMedarbejdertilfredshed 2010 - Den gode tilbagemelding til dine medarbejdere
Medarbejdertilfredshed 2010 - Den gode tilbagemelding til dine medarbejdere Klassiske udfordringer - Ved du hvordan du skal gribe tilbagemeldingen an? - Viser undersøgelsen dårlige resultater om dig som
Læs mereSimon Spies, Service Management og Kunden i centrum
Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereSeminar: Kend din målgruppe!
Seminar: Kend din målgruppe! Baggrund for målgruppebeskrivelser v/karin Buhl Slæggerup Midtjysk Turisme Målgruppebeskrivelser 2010: Den digitale virkelighed og kundernes digitale adfærd Hvem er kunderne?
Læs mereOPSKRIFTER PÅ BETAGENDE GÆSTE- OPLEVELSER. CEM i praksis MASTERCLASS I CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
OPSKRIFTER PÅ BETAGENDE GÆSTE- OPLEVELSER CEM i praksis MASTERCLASS I CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Tivoliakademiets masterclass og CEM-forløb På Tivoliakademiet udbydes den specialiserede masterclass
Læs mereSCALING BY DESIGN FUNDAMENTET
SCALING BY DESIGN FUNDAMENTET SCALING BY DESIGN Er jeres virksomhed klar til at skalere? Gennemgå fundament-kortene for at sikre, at jeres virksomhed har grundlaget i orden, før skaleringsprocessen går
Læs mereUddannelsesforløb - også med anvendelse af læringsstile
Uddannelsesforløb - også med anvendelse af læringsstile Præsentationens indhold: Indledning Mål Kritiske succesfaktorer for at nå målet Uddybning af kritiske succesfaktorer Hvordan kommer vi i gang? Uddrag
Læs mereTidsplan for dagens kunderejse
Tidsplan for dagens kunderejse 11.00 Kort introduktion af Ole Westergaard og Marttin Stuart Nielsen 11.05 Oplæg omkring kunderejsen 11.15 Hvorfor foretage Customer Journey Mapping (forkortet CJM) 11.25
Læs mereVærdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk. KL Blok 4-5 og 6
Værdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk KL Blok 4-5 og 6 Heej heej! Dagens agenda: Formål, service, hvorfor & Hvad så? ü Serviceopfattelsen; balancen mellem drift & myndighed ü Hønen og ægget: Glad eller
Læs mereMUS BESKÆFTIGELSESMINISTERIET
MUS BESKÆFTIGELSESMINISTERIET INDHOLD INTRODUKTION TIL MUS.................................. 4 VEJLEDNING TIL MUS...................................... 6 MUS-SKEMA.................................................
Læs mereEmilie Stage Tingskou Partner ODGERS BERNDTSON A/S
Omnichan Emilie Stage Tingskou Partner ODGERS BERNDTSON A/S Emilie er partner hos Odgers Berndtson i København, hvor hun primært arbejder med executive search inden for Consumer Products & Services, Healthcare
Læs mereMOOLA - sundhed for krop & sjæl. Velkommen til MOOLA. Information og inspiration til en sund krop, et balanceret sind og en smuk sjæl
MOOLA - sundhed for krop & sjæl Velkommen til MOOLA Information og inspiration til en sund krop, et balanceret sind og en smuk sjæl sundhed for krop & sjæl Information og inspiration til en sund krop,
Læs mereVi ønsker at leve for og af tilfredse kunder ... SEO / AdWords Website / Webshop Klippekort Hosting / Support Tekstforfatter Sociale medier
Marketing Manager er certificeret FRANCHISE Vi ønsker at leve for og af tilfredse kunder..... SEO / AdWords Website / Webshop Klippekort Hosting / Support Tekstforfatter Sociale medier 1www.marketing-manager.dk
Læs merePortræt IVÆRKSÆTTEREN
Portræt Smartguy.dk 14 IVÆRKSÆTTEREN FEBRUAR 2011 Opskriften på en succesfuld netbutik SmartGuy.dk er en af landets mest bemærkelsesværdige netbutikker, der siden opstarten i 2000 er gået fra to mand i
Læs mereværdier Nomecos Respekt Værdiskabelse Troværdighed Entusiasme Teamwork
værdier Nomecos Respekt Værdiskabelse Troværdighed Entusiasme Teamwork Respekt Værdiskabelse Troværdighed Entusiasme Teamwork værdier Nomecos Værdierne i Nomeco udtrykker vores holdninger og adfærd, og
Læs mereÅrsager til e-handel Trusler og muligheder Fremtiden for e-handel Det kommende marked Optimering af varegrupper Målgrupper og handlinger
OPGAVER 59 E-HANDEL Årsager til e-handel 1. Hvorfor bør den traditionelle detailhandler eller handelsvirksomhed overveje at begynde på e-handel? a. Hvad taler eksempelvis imod? Trusler og muligheder 2.
Læs mereSix Sigma. - the How, når ITIL er the What. Master Black Belt Ane S. Ry Storm Management A/S itsmf 2008
Six Sigma - the How, når ITIL er the What Master Black Belt Ane S. Ry Storm Management A/S itsmf 2008 Her er jeg Cand. Oecon. med speciale i organisation MMD - Master of Management Development MBB Lean
Læs mereHvordan køber danskerne på nettet?
Hvordan køber danskerne på nettet? Valg af netbutik Dansk Erhverv har set nærmere på danskernes købsproces, og på hvor tilfredse og trygge vi er ved at købe på nettet. Når det kommer til at finde den netbutik,
Læs mereAugust 2015. Velkommen
August 2015 Velkommen Mercuri Urval A/S Grundlagt i 1967 DK 1974 Kontorer i 25 lande 800 konsulenter Flere end 3.000 kunder I alle sektorer Små, mellemstore og store organisationer Over 10.000 opgaver
Læs mereStrukturprogram og app for alle med kognitive udfordringer
Strukturprogram og app for alle med kognitive udfordringer Struktur der passer til brugerens niveau og behov Struktur der kan tages med overalt Gør brugeren selvhjulpen og øger selvtilliden Giver ro og
Læs mereStrukturprogram og app for alle med kognitive udfordringer
Strukturprogram og app for alle med kognitive udfordringer Struktur der passer til brugerens niveau og behov Struktur der kan tages med overalt Gør brugeren selvhjulpen og øger selvtilliden Giver ro og
Læs mereKlaus Lund & Partnere Boganmeldelse
Boganmeldelse Philip Kotler: Marketing 3.0 - Markedsføring med mennesket i centrum - En bog også direktører og HR chefer i allerhøjeste grad bør læse! Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle
Læs mereTDC Group. På vej mod et Digitalt DNA September 2015
1 TDC Group På vej mod et Digitalt DNA September 2015 Content-fokus 2 Vores historie har ændret sig radikalt 2014 Det førende Skandinaviske kommunikations- og home entertainment selskab - 2005 Rygraden
Læs mereIværksætter noget for dig? Elevopgaver langt forløb
Indledning Hvis du har et job i din fritid, er du sikkert lønmodtager. Du kommer på en arbejdsplads et antal gange om ugen og får løn for arbejdet. Hvis du derimod starter din egen virksomhed, er du iværksætter.
Læs mereTILLYKKE NY TILLIDSVALGT
TILLYKKE NY TILLIDSVALGT KÆRE TILLIDSVALGT (TV) Først og fremmest vil vi ønske dig velkommen i din nye rolle som frontfigur for kollegerne på din arbejdsplads og ikke mindst, som aktiv medspiller i HK
Læs mereBilag 15. Gitte: Transskriberet og kodet interview - ekstra
Bilag 15 Gitte: Transskriberet og kodet interview - ekstra (Interviewer) (Informant) 0.05: Det var bare lige noget opfølgende omkring noget du har sagt osv. Du sagde sidst Lige fra startener medarbejderne
Læs mereEvaluering Opland Netværkssted
Evaluering Opland Netværkssted November 2015 1 Indholdsfortegnelse Indhold Evalueringsrapportens struktur... 3 Intro til spørgeskemaundersøgelsen... 3 Antal brugere gennem Oplands første år... 3 Evaluering
Læs mereDanmarks Banker Udsnit af årsrapport for 2013
Danmarks Banker Udsnit af årsrapport for 2013 CEM Bank Intelligence Marked: Privatkunder 13. januar 2014 Voxmeter er et uafhængigt, danskejet analyseinstitut. Vi er specialister i interview, analyser og
Læs mereSPØRGSMÅL: KONTAKT: Esben Hørning Spangsege Tlf: 2989 5560 ehs@twins.net @spangsege
SPØRGSMÅL: KONTAKT: Esben Hørning Spangsege Tlf: 2989 5560 ehs@twins.net @spangsege WORKSHOP 1 UDNYTTER DIN VIRKSOMHED DE DIGITALE MULIGHEDER? MMV Dagen, 20. januar 2016 TWITTER? #DANSKINDUSTRI @TWINS_SOLUTIONS
Læs mereFølgende generelle principper udgør kernen i dialogen med vores interessenter:
Interessentpolitik 1. Formål Danske Bank har en lang række interessenter, som er vigtige for vores succes. Vi betragter en tæt dialog med vores interessenter som værende en integreret og naturlig del af
Læs mereBilag 3: Elevinterview 2 Informant: Elev 2 (E2) Interviewer: Louise (LO) Interviewer 2: Line (LI) Tid: 10:45
Bilag 3: Elevinterview 2 Informant: Elev 2 (E2) Interviewer: Louise (LO) Interviewer 2: Line (LI) Tid: 10:45 LO: Det er egentlig bare en udbygning af de spørgsmål, der var på spørgeskemaet. Det er bare
Læs mereTrænings vejledning - Målmand Copyright Sten Jensen 2009. Trænings vejledning til målmand : Sten Jensen 51 30 78 38 1
Trænings vejledning til målmand : Sten Jensen 51 30 78 38 1 Indholdsfortegnelse : Forord side 3-5 Områder målmænd bør trænes i side 6 Grundlæggende teknik målmænd side 7-9 De 10 trænerbud side 10 Planlægning
Læs merePRICING - det ses på bundlinien
PRICING - det ses på bundlinien v/ Henrik Andersen, Væksthus Midtjylland Hvordan fastsætter du prisen? Hvordan kan du få bedre priser? det vil jeg nå? Den rigtige pris? Prisen er den overhovedet vigtig?
Læs mereNetværk i bygge- og ejendomsbranchen - værdiskaber eller tidssluger
Netværk i bygge- og ejendomsbranchen - værdiskaber eller tidssluger Iben Mai Winsløw FRØLUNDWINSLØW ADVOKATFIRMA, GAMMEL STRAND 34, 1202 KØBENHAVN K T: (+45) 3332 1033 M: (+45) 3051 9888 IMW@FWIN.DK WWW.FWIN.DK
Læs mereKom godt i gang med Digital Transformation via din Microsoft ERP-platform
INDLÆG 16 DIGITAL TRANSFORMATION Kom godt i gang med Digital Transformation via din Microsoft ERP-platform Shila Henriksen 03.11.2015 CGI Group Inc. 2015 Shila Henriksen Uddannelse Civiling, Software Eng.
Læs mereHvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder
Hvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 2. mar. 2018 Kl. 9:43 Mange virksomheder har en rigtig god idé om, hvordan kundernes
Læs mereØkonomisk analyse. Aftensmaden i Danmark. 6. januar 2016
Økonomisk analyse 6. januar 2016 Axelborg, Axeltorv 3 1609 København V Aftensmaden i Danmark T +45 3339 4000 F +45 3339 4141 E info@lf.dk W www.lf.dk 53 pct. af forbrugerne tilbereder et varmt måltid til
Læs mereSerop Vikar & Rekruttering ApS. Vil du slippe for den tid det ta r så vælg en vikar
YDELSESKATALOG Vil du slippe for den tid det ta r så vælg en vikar 2016 Ydelseskataloget må ikke kopieres eller på anden måde anvendes uden skriftlig tilladelse fra. Indholdsfortegnelse Indledning... 2
Læs mereSociale medier & B2B. Status og trends fra Danmark
Sociale medier & B2B Status og trends fra Danmark Agenda Hvad er sociale medier? Sociale medier på B2B? Vores undersøgelse baggrund og resultater Muligheder og konkrete bud Status & trends USA Afrunding
Læs mereSkal man være ung, allerede når man er 16?
Skal man være ung, allerede når man er 16? UNGE UNDER PRES LAIKA FRANDESEN FLAKKEBJERG EFTERSKOLE HVORFOR ER det lige, at vi allerede nu som 15-16-årige skal til at overveje og beslutte, hvad og hvor vi
Læs mereProduct Information Management
Product Information Management Få værdi af at styre din produktdata Seminar, forår 2019 Speaker Jacob Johnsen Partnerkonsulent Dynamicweb jaj@dynamicweb.dk Agenda Introduktion til Dynamicweb Hvad er PIM?
Læs merePÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen
PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til
Læs mereEARLY WARNINGS ÅRSKONFERENCE DEN 5. NOVEMBER 2015
EARLY WARNINGS ÅRSKONFERENCE DEN 5. NOVEMBER 2015 [DET TALTE ORD GÆLDER] Kære frivillige og konsulenter. Tak for invitationen til arrangementet i dag og muligheden for at give Jer nogle ord med på vejen
Læs mere