Underbilag 2.32 Eksempler på brugervenlighedstestopgaver Kommunernes Ydelsessystem

Transkript

1 Underbilag 2.32 Eksempler på brugervenlighedstestopgaver Kommunernes Ydelsessystem

2 Indholdsfortegnelse Vejledning Indledning Brugervenlighedstestopgaver til sagsbehandlerdelen af Løsningen Brugervenlighedstestopgaver til selvbetjeningsdelen af Løsningen... 6 KOMBIT A/S Halfdansgade København S CVR Side 2 af 11

3 Vejledning Bilaget er færdigt, og Tilbudsgiver må ikke ændre i det. 1 Indledning I underbilaget angives eksempler på testopgaver, der kan indgå i brugervenlighedstest af Løsningens sagsbehandler og selvbetjeningsdel. Testopgaverne anvender personas, som er nærmere beskrevet i underbilag 2.11 og Brugervenlighedstestopgaver til sagsbehandlerdelen af Løsningen I nedenstående angives eksempler på en testopgaver, der kan anvendes i en brugervenlighedstest af Løsningens sagsbehandlerdel. Testopgaverne fokuserer på måling af om Løsningen er effektiv at anvende, intuitiv og tilfredsstillende at anvende for brugeren. Opgave 1 Opret og oplys ukompliceret sag Situation: Peter er netop blevet arbejdsløs og søger derfor kontant- eller uddannelseshjælp. Han har udfyldt alle oplysninger i ansøgningen korrekt og har vedlagt alle nødvendige dokumenter: - Kontoudtog for 3 måneder bagud for NemKonto (Peter har ikke andre konti), - Opsigelse fra café. Peter har ikke tidligere været i kontakt med ydelsessystemet. Han er ikke medlem af en A-kasse. Forventede handlinger fra sagsbehandler i Løsningen: - Opret sag i Løsningen - Gennemse Peters ansøgning og registrer data. Forsikr dig om, at grundlaget for at der kan træffes en afgørelse om ydelsen, er til stede. Der er ingen problemer og ingen uoverensstemmelser mellem Peters indtastninger og de tilgængelige oplysninger. Tid: 10 minutter. KOMBIT A/S Halfdansgade København S CVR Side 3 af 11

4 Opgave 2: Opret sag Situation: Karen har netop afsluttet et længere vikariat. Der er ikke umiddelbart udsigt til yderligere vikariater. Hun søger derfor kontanthjælp. Hun har udfyldt alle oplysninger i Selvbetjeningsløsningen korrekt. Hun har uploadet alle nødvendige dokumenter: - Kontoudtog for 6 måneder bagud for Nemkonto (Karen har ikke andre konti), - Dokumentation for vikariat Karen er ikke medlem af en A-kasse. Forventede handlinger fra sagsbehandler i Løsningen: - Gennemse Karens indtastede oplysninger og uploadede dokumenter. Der er ingen problemer. - Kontrollér Karens personlige forhold. Karen skriver i sin ansøgning, at hun har et kolonihavehus. - Skriv et brev til Karen, der anmoder om oplysninger om værdien af kolonihavehuset. Tid: 10 minutter. KOMBIT A/S Halfdansgade København S CVR Side 4 af 11

5 Opgave 3 - Tilføj oplysning til sag Situation: Karen har tidligere søgt om kontanthjælp, jf. testopgave 2. Sagsbehandleren har konkluderet, at det eneste, der stiller sig i vejen for ansøgningen, er Karens kolonihavehus. Derfor har sagsbehandleren bedt Karen om en vurdering af værdien af kolonihavehuset. Karen har nu pr. indsendt et nogenlunde læseligt foto af et brev fra sin ejendomsmægler med den ønskede vurdering. Forventede handlinger fra sagsbehandler i Løsningen: - Læs brevet fra ejendomsmægleren. - Beslut at kolonihavehuset ikke udgør en formue, der hindrer hjælp - Træf afgørelse om bevilling af ydelse og registrer afgørelsen i Løsningen. Tid: 5 minutter. Opgave 4 Sanktion Situation: Ydelsescenteret modtager en indstilling fra Jobcenteret om periodesanktion, fordi Bo er udeblevet fra jobsamtale. Bo har ikke reageret på Jobcenterets partshøring. Forventede handlinger fra sagsbehandler i Løsningen: - Træf afgørelse om periodesanktion pga. udeblivelse fra jobsamtale - Skriv afgørelsesbrev - Indberet periodesanktion i Løsningen Tid: 5 minutter KOMBIT A/S Halfdansgade København S CVR Side 5 af 11

6 Opgave 5 - Tilfredshed Tilfredshed måles med et spørgeskema. Hver sagsbehandler, som er testdeltager i brugervenlighedstesten for sagsbehandlerdelen, skal efter at testseancen er gennemført, angive sin holdning til hver af følgende påstande: 1. Det nye ydelsessystem er nemt at bruge. 2. Det nye ydelsessystem er effektivt at bruge. 3. Det nye ydelsessystem er mindst lige så godt som det nuværende system. 4. Det nye ydelsessystem taler et sprog, som jeg forstår. 5. Det nye ydelsessystem er hjælpsomt. Holdningen skal angives på en skala fra 1 til 5: 1 - meget uenig, 2 - uenig, 3 - neutral, 4 - enig, 5 - meget enig Deltageren skal desuden have mulighed for at angive "ved ikke" eller "ønsker ikke at svare". Hvis testdeltageren vælger "ved ikke" eller "ønsker ikke at svare", skal testlederen bede testdeltageren om en begrundelse og opfordre testdeltageren til at vælge blandt mulighederne 1-5. Hvis testdeltageren fortsat ikke ønsker at angive en af mulighederne 1-5, behandles svaret som "ikke besvaret". 3 Brugervenlighedstestopgaver til selvbetjeningsdelen af Løsningen I nedenstående angives eksempler på en testopgave, der kan anvendes i en brugervenlighedstest af Løsningens selvbetjeningsdel. Testopgaverne fokuserer på måling af, om Løsningen er effektiv at anvende, intuitiv og tilfredsstillende at anvende for brugeren. KOMBIT A/S Halfdansgade København S CVR Side 6 af 11

7 Opgave 1 Ukompliceret ansøgning Persona: Peter. Formål: Undersøge om målgruppen kan udfylde en ukompliceret ansøgning om kontanthjælp- eller uddannelseshjælp. Situation: Testdeltageren skal hjælpe sin ven Peter. Peter er netop blevet fyret fra sit cafejob og ønsker at søge kontanthjælp. Peter har ikke tidligere søgt om kontanthjælp. Han har hverken bil eller opsparing. Peter bor hos en ven. Han er ikke medlem af en A-kasse. Forventede handlinger fra testdeltageren i Løsningen: - Udfyld ansøgningen på Peters vegne. - Når testdeltageren ønsker at uploade det første dokument, dvs. kontoudtog eller opsigelse fra arbejdsgiver, skal testlederen bede testdeltageren forklare, hvordan testdeltageren vil overføre oplysningerne til en form, hvor de kan uploades til systemet. Derefter skal testlederen anmode testdeltageren om at bruge de dokumenter, som findes i forvejen på computeren. - Følgende dokumenter findes i forvejen på computeren: Kontoudtog for de seneste 3 måneder for Peters NemKonto. Peter har ikke andre bankkonti. Opsigelse fra arbejdsgiver. - Afsend ansøgningen. Tid: 30 minutter. KOMBIT A/S Halfdansgade København S CVR Side 7 af 11

8 Opgave 2 Ansøgning Persona: Malou. Formål: Undersøge om målgruppen kan udfylde en ansøgning om kontanthjælp- eller uddannelseshjælp. Situation: Testdeltageren skal hjælpe sin veninde Malou. Malou har netop opgivet sin frisøruddannelse og ønsker at søge kontanthjælp. Malou har ikke bil. Hun bor i en lille og billig lejlighed. Malou er ikke medlem af en A-kasse. Forventede handlinger fra testdeltageren i Løsningen: - Udfyld ansøgningen på Malous vegne. - Når testdeltageren ønsker at uploade det første dokument, skal testlederen bede testdeltageren forklare, hvordan testdeltageren vil overføre oplysningerne til en form, hvor de kan uploades til systemet. Derefter skal testlederen anmode testdeltageren om at bruge de dokumenter, som findes i forvejen på computeren. - Følgende dokumenter findes i forvejen på computeren: Kontoudtog for de seneste 3 måneder for Malous NemKonto. Der står kr. på kontoen. De fleste af pengene stammer fra Malous børneopsparing, som hun fik udbetalt for ½ år siden. Malou har ikke andre bankkonti. Dokumentation vedrørende lejebolig. Dokumentation for framelding af uddannelse. - Afsend ansøgningen. Opgaven er løst, når testdeltageren afsender ansøgningen eller indser, at Malou ikke kan få kontanthjælp, fordi hendes formue er for stor. Tid: 30 minutter. KOMBIT A/S Halfdansgade København S CVR Side 8 af 11

9 Opgave 3 Enkeltydelse Persona: Karen. Formål: Undersøge om målgruppen kan udfylde ansøgning om enkeltydelse. Situation: Testdeltageren skal hjælpe sin veninde Karen. Karen modtager kontanthjælp. Da Karen tidligere i dag spiste morgenmad, røg der en flis af en kindtand, formodentlig fordi der var en lille sten i brødet. Karen har været akut hos sin tandlæge, som mente, at det vil koste ca kr. at få sat en krone på den beskadigede tand. Karen ønsker at søge hjælp fra kommunen til at få repareret sin tand. Forventede handlinger fra testdeltageren i Løsningen: - Udfyld ansøgningen på Karens vegne. - Afsend ansøgningen. Det er ikke en del af opgaven at undersøge, om Karen kan få hjælp fra kommunen i denne sag. Tid: 20 minutter. KOMBIT A/S Halfdansgade København S CVR Side 9 af 11

10 Opgave 4 Forståelse af "Min side" Krav RM16 Persona: Bo. Formål: Undersøge om et medlem af målgruppen kan forstå sine oplysninger på "Min side". Situation: Testdeltageren skal hjælpe sin ven Bo med at få svar på nogle spørgsmål om Bos kontanthjælp. Testdeltageren skal tilfredsstillende kunne besvare følgende spørgsmål fra Bo ud fra oplysningerne på Bos "Min side": 1. Hvornår får jeg næste gang kontanthjælp? 2. Hvor meget får jeg næste gang udbetalt i kontanthjælp? 3. Hvordan fremkommer dette beløb, dvs. forklar mig, hvordan de når frem til slutbeløbet? 4. Hvornår skal jeg næste gang møde hos kommunen? 5. Hvor skal jeg møde? 6. Jeg fik for nylig noget de kaldte "en sanktion". Hvad er det, og hvorfor fik jeg den? Kommentar: Sanktionen skyldes manglende fremmøde til jobsamtale i Jobcentret. 7. Jeg har fået ny mobil. Den har nummer Registrér det. Figuranten eller testlederen følger op på spørgsmålene, indtil de er tilfredsstillende besvaret. Tid: 45 minutter. KOMBIT A/S Halfdansgade København S CVR Side 10 af 11

11 Opgave 5 SMS besked Persona: Bo. Formål: Undersøge, om målgruppen kan forstå og reagere på SMS er, der er sendt fra Løsningen. Situation: Bo modtager kontanthjælp og har ansøgt via selvbetjeningsløsningen. Forventede handlinger fra testdeltageren i Løsningen: - Testdeltageren modtager en SMS med oplysning om, at der er nyt i hans sag. Testdeltageren skal forklare, hvad meddelelsen betyder, og hvad han skal foretage sig for at få yderligere information om meddelelsen. - Testdeltageren skal logge sig på Løsningen og se indholdet af nyheden, som fx kan være nyt om udbetalingsdatoen eller beløbet. Tid: Der er ingen tidskrav til opgaven. Opgave 6 Tilfredshed Tilfredshed måles med et spørgeskema. Hver testdeltager i brugervenlighedstesten for selvbetjeningsdelen skal, efter at testseancen er gennemført, angive sin holdning til hver af følgende påstande: 1. Selvbetjeningsløsningen er nemt at bruge. 2. Jeg føler mig tryg ved at bruge Selvbetjeningsløsningen. 3. Selvbetjeningsløsningen er mindst lige så god som det nuværende system med papirblanketter. 4. Selvbetjeningsløsningen taler et sprog, som jeg forstår. 5. Selvbetjeningsløsningen er hjælpsom. Målingen og vurderingen foregår på samme måde som beskrevet i det tilsvarende krav for sagsbehandlerdelen. KOMBIT A/S Halfdansgade København S CVR Side 11 af 11