M-government i Silkeborg Kommune

Transkript

1 M-government i Silkeborg Kommune - Et casestudie af Silkeborg Kommunes mobil kommunikation med borgerne Kandidatafhandling af: Katrine Vandborg Sneftrup ( ) & Line Ulrikka Pedersen (LP86750) Vejleder: Sune Dueholm Müller Cand.it. IT, Kommunikation og Organisation Institut for Virksomhedsledelse, Aarhus Universitet, School of Business and Social Sciences Afleveret d. 1. juni 2015 Antal anslag uden mellemrum: ca. 89 sider

2 Indholdsfortegnelse- Abstract...1 Opgavens0struktur Del01060Introduktion Indledning Problemfelt Problemformulering Afgrænsning Casebeskrivelse DigitaliseringsenhedeniSilkeborgKommune BørnogFamilie&Familiesektionen HandicapogPsykiatri&PHFaktiv Del02060Metode Undersøgelsens0formål Videnskabsteoretiskgrundlag Afhandlingensvidenproduktion Indsamlingaflitteratur Undersøgelsesdesign Udvælgelseafrespondenter Interviewprocessen Efterbehandlingafdata Udfordringeriundersøgelsen Troværdighedogmetodiskrefleksion Analysemetode Del03060Teori Digitaliseringen0af0offentlige0ydelser Electronicgovernment... 23

3 6.20Mobile0government Teorierindenforundersøgelsesfeltet Perceived0value0in0m6government0continuance0use Perceivedusefulnessogperceivedeaseofuse Perceivedvalue Mobility Perceivedsecurity Satisfaction Trustintechnology,agent&government Opsummeringafframework M6government0acceptance0model TechnologyAcceptanceModel(TAM) TheoryofPlannedBehavior(TPB) PerceivedRisk AttitudetowardseFgovernment Kritik0af0teori Del04060Analyse Situationsanalyse060Den0nuværende0m6government DigitaliseringsenhedenFhelikopterperspektivet PåafdelingsniveauFborgerkontaktipraksis Manglendesikkerhed Delkonklusion Værdi0i0m6government BorgernesperceivedvalueafdennuværendemFgovernmentservice MedarbejdernesperceivedvalueidetnuværendemFgovernmentsystem M6government0acceptance0model BorgernesintentiontilatbrugeetnytmFgovernmentsystem MedarbejdernesintentiontilatbrugeetmFgovernmentsystem Del05060Resultat Diskussion0af0analysen Løsningsforslag Forandringsprojekt ii

4 14.2Nyefunktioner SikkerhedenienmFgovernmentapp Konklusion Perspektivering...92 Litteraturliste Bilag0 iii

5 Abstract- Moreandmoregovernmentsareusingmobiletechnologiestocommunicatewithconstituents,esF peciallycitizens.thiskindofcommunicationhasbeennamedmobilegovernment(mfgovernment), andhasbeendevelopedduetothefactthatmobilephonesarenowoneofthemostpopularperf sonaltechnologiesintheworld.thisdevelopmentoffersmanyopportunitiesforthemunicipalities tointeractwithcitizensinanewway. InSilkeborgKommuneseveraldepartmentsusemFgovernmentintheformofSMStoestablisha dialogueandthusinteractandwithcitizens.manycitizensusemobilephonesastheirpreferred communicationtoolandtherefore,smsisasimplewaytocommunicateforbothcitizensandemf ployeesofthemunicipality.however,smsisproblematicinrelationtothelawandinrelationto thedataprotectionagencyrequirements,asitisnotasecurechannel,andcannotbeusedbysilkef borgkommunetocommunicatewithcitizens.thereforesilkeborgkommunehaslaunchedapilot projectdevelopinganappcalledsiko.theappwasdesignedtoensurethatemployeesandcitizens couldcommunicatewitheachotherviamobilephoneswhilethesafetyrequirementsweremet. ThisappwastestedtoinvestigateifsuchanmFgovernmentsolutioncouldbeapossiblereplaceF mentforsms. AsaresultthepurposeofthisthesisistoexaminetowhatextentitispossibletocreateanmF governmentsystemthatuserswilladopt.toanswerthisquestionwehavebasedouranalysison SilkeborgKommuneandtheirmFgovernment. OurfindingssuggestthatthepresentmFgovernmentservicecreatesaperceivedvaluebecauseitis easytouse,reliable,mobileanduseful.itisimportantthatthesevalueswillbepresentinanewmf governmenttoensurecontinuoususeofthesystem.theanalysisshowedthatmostinterviewed usersdidnothaveanintentiontouseanmfgovernmentlikesikobecauseoftheprivacyrisk,perf ceivedeaseofuseandusefulness.ifsilkeborgkommunewantstosucceedwithasystemthatthe usersarewillingtoadopt,theyhavetocreateanmfgovernmentsystemthathavethesamevalues astheprevioussmsserviceandwithoutanyperceivedrisks.toensureasmoothimplementation ofthemfgovernmentsystemitrequiresthattheprocessisperceivedasachangeprojectbecauseit isachangeintheusers'everydaylifeandeverydaycommunication. 1af95

6 Opgavens-struktur- Afhandlingenerdeltopifemdelesomillustreretifigur1.FørstedelerenintroduktiontilproF blemfeltet med problemformulering, afgrænsning og casebeskrivelse, som udgør afsnittene 1F4. Andendelbestårafafsnit5ogerafhandlingensmetodegrundlagogoprationaliseringafdevalgte teorier.dentredjedelerdenudvalgteteori,sombenyttesiafhandlingen,ogudgørafsnittene6f9, ogerenbeskrivelseafdigitaliseringenafoffentligeydelser,efgovernmentogmfgovernmentsamt detoudvalgteframeworksogkritikafdisse.delfirebestårafhandlingensanalyse,somindeholder en situationsanalyse samt analyse af brugernes perceived( valueogintentiontilatbrugeetmf governmentsystem(afsnittene10f12).femteogsidstedelerendiskussionogløsningsforslagtilet nytsystemsamtafhandlingenskonklusionogperspektivering,somudgørafsnittene13f16. Figur1.OpgavensstrukturFkilde:egentilvirkning 2af95

7 Del010 0Indledning0 Del-1- -Introduktion- 1-Indledning- Mangeaflandetskommunererbegyndtatanvendemobiltelefonensomkommunikationskanaltil at skabe en dialog med borgerne. Denne form for kommunikation har fået betegnelsen mf government,ogerkommettilierkendelsenaf,atmobiltelefonenharvundetsåstorindpashosden enkelteborger,atdeterdenmestpopulæreogudbredtepersonligeteknologioverhovedet(oecd, 2011). Denne udvikling giver mange spændende muligheder for, at det offentlige kan interagere medborgernepåenheltnymåde.forskninghartilmedvist,atbrugenafmfgovernmentharenpof sitivindvirkningogeffektpåtillidentildetoffentligesamtpåopfattelsenafdetoffentligeslydhørf hed.desudenkandetoffentligesbrugafmobilekanalerføretiløgetborgerdeltagelse,somkangøre detlettereatudarbejdeoggennemføreforskelligetiltag(oecd,2011).mfgovernmentskabersålef desnyemulighederforatopnåennemmerekontaktogenudvidetservice,dogkanderogsåvære udfordringerforbundetmedbrugenafmfgovernment.denstørsteproblematikfindesiforbindelse medsikkerhedenogbeskyttelsenafpersonligeoplysninger.detteskyldes,atmfgovernmentbygger påtrådløstmobilnetværk,somkanværemegetsårbartoverforhacking,overvågningogaflytning (Trimi & Sheng, 2008). Datatilsynet har på den baggrund skærpet kravene til kommunernes mf governmentservice,hvilketharbetydet,atbl.a.silkeborgkommuneharsetsignødsagettilatref vurderederesbrugafmediet. Denne afhandling tager derfor udgangspunkt i Silkeborg Kommunes nuværende mfgovernment serviceogfokusererpå,hvordandekanskabeetmfgovernmentsystemsombrugerneviladoptere. AfhandlingenvilfokuserepåtoafdelingeriSilkeborgKommune,somharværetgenstandforunF dersøgelsenafmfgovernment. 3af95

8 Del010 0Indledning0 2-Problemfelt- SilkeborgKommunebrugeridagmFgovernment,iformafsmsFbeskeder,tildenrelationsskabende kommunikationenmedborgerne.kommunenhardog,pågrundafkraveneometmeresikkertsyf stem,setsignødsagettilentenatlukkeformulighedenformobilkommunikationellerfindeenalf ternativløsning,somleveroptillovenomhåndteringaffølsomdata.ifølgesilkeborgkommune findesderpånuværendetidspunktikkeetmfgovernmentsystem,derbådeleveroptillovgivning og samtidig kan understøtte dialogen mellem kommunens medarbejdere og borgerne (bilag B). Kommunenbesluttedederforiseptember2014atudarbejdeetpilotprojekt,hvorefterentestFapp vednavnsikoblevudviklet.meddenneappskulledetafprøves,omensådanmfgovernmentløsf ningvilleværeenmuligerstatningforsmsfbeskederne.måletmedpilotprojektetvaratteste,om borgernevillebrugeenappfløsning,hvormanskulleloggeindmednemidogkode.vimenerdog, atderermangeandrefaktorer,endblotloginproceduren,somharindflydelsepåbrugernesadopf tionafetmfgovernment system. Denne afhandling vil derfor koncentrere sig om disse faktorer, somlederoptilfølgendeproblemformuleringogundersøgelsesspørgsmål. 2.1-Problemformulering- IhvilkenudstrækningerdetmuligtatskabeetmFgovernmentsystem,sombrugerneviladoptere? 2.1.1$Undersøgelsesspørgsmål$ HvordanfungererSilkeborgKommunesnuværendemFgovernment? HvilkenværdiskaberdennuværendemFgovernmentserviceforbrugerne? HvilkefaktorerpåvirkerbrugernesholdningogintentiontilatbrugeetnytmFgovernment systemoghvordan? 4af95

9 Del010 0Indledning0 3-Afgrænsning- DenneafhandlingharfokuspåSilkeborgKommunesbrugafmFgovernment,derfostredenuforF mellekommunikationmellemmedarbejderogborgere.viafgrænserosdermedtildenspecifikke case,davoresmålikkeatdragegenerellekonklusioner,menderimodatgåmereidybdenmedunf dersøgelsesfeltet.vitagerdogikkeudgangspunktihelesilkeborgkommune,menharistedetvalgt atkoncentrereundersøgelsenomdetokonkreteafdelinger,dagfogbeskæftigelsestilbuddetphf aktivogfamiliesektionen,sombeggeharentætdialogtildetilknyttedeborgerviasmsogderudf overharværetmeditestforløbetafsiko. Viharvalgtudelukkendeatkoncentrereosomsmsogappkommunikationviamobiltelefonen,og afgrænserosderforfraandremfgovernmentsystemersomefmails,efboks,nemsmsoginformaf tionsappsfradetoffentlige,somogsåkantilgåsmobiltviainternettetpåmobiltelefonen.dettefraf valgharvitaget,fordivifokuserepådenuformellekommunikationsomfordredennæredialog mellemdetoffentligeogborgerne. AfhandlingenerogsåafgrænsetfraatbehandledentekniskedelafSIKOogafeneventuelfremtidig app.detvilsige,atviikkevilbeskrivespecifikketekniskedeleellerkommemedløsningsforslagtil selve udviklingen eller layoutet af et nyt mfgovernment system, men mere overordnet behandle indholdogdefunktionersometsådantsystemskalindeholde,samthvilkeforudgåendeanalyser somsilkeborgkommuneskalgennemføre. Endeligafgrænserviosogsåiforholdtil,attolkepådejuridiskeudfordringermedmFgovernment, ogforholderosderforblottildeempiriskeundersøgelser.såledesvilengennemgang,forståelseog uddybningafpersondatalovenikkeforekomme. 5af95

10 Del010 0Indledning0 4-Casebeskrivelse- SilkeborgKommuneerenkompleksogmangfoldigorganisationmedmangeforskelligeafdelinger, medarbejdereogborgerhensynogdermedogsåetvældafforskelligekommunikationsbehov(bilag G,16:28F18:38).Derfindesendelborgervendteoffentligedigitalekommunikationskanalersåsom borger.dk,digitalpost,ognemsms.fællesfordeetableredesystemerer,atdeharenmegetadmif nistrativkarakterogfungerermeresompåmindelsesfogservicekanalerfremforegentligekomf munikationskanaler.detersåledesikkesystemer,derfordredialog,menunderstøttertypiskblot envejskommunikationfrakommunentilborgerne(bilagg,19:33f20:24).manopleverisilkeborg Kommuneenstorudfordringiatkunnekommunikeremedborgernepåenhurtigognemmåde, somsamtidigoverholderdeskrappelovgivningskravomfølsomdata.kommunenerdataansvarlig fordenkommunikation,derforegårmellemenborgerogenmedarbejderfrakommunen,ogdeter derforkommunensopgaveatsikreenkommunikationskanal,derleveroptildekrav,somerilovf givningen(bilagg,24:16f25:13). Lovgivningenpåområdetomfølsommedata,ermegetkompleks,ogdererendelforvirringomF kring,hvilkekommunikationskanalerkommunernemåbruge,samthvilketindholdkommunerne måsendeiforholdtilsikreogikkesikrekommunikationskanaler(bilagb,g,m,n).kommunernes Landsforening(KL)beskriverfølsommeoplysningersomforholdomborgerenssociale,økonomiF skeellerhelbredsmæssigetilstand,herundercprfnumre,ordsomkontanthjælpogførtidspension samtnavnepåmødestedersomf.eks.psykolog,jobcenter,phfaktivogfamiliesektionen(jørgenf sen,2010).datatilsynetudtaltei2010,atkommunerneikkemåsendefølsommeogfortroligeopf lysninger over almindelig sms, da sms betragtes som en usikker kommunikationskanal over et åbentnetværkudenkryptering(jørgensen,2010). Alligevelbrugermanidag,iadskilligeafdelingeriSilkeborgKommune,smstildenmerenærekonF taktogdialogmedborgerne.mangeborgereharmobiltelefonensomdetforetruknekommunikatif onsredskab,ogderforersmsennærliggendeogenkeltmådeatkommunikerepåforbådeborgere ogmedarbejdere.smserdogproblematiskiforholdtillovgivningen,ogirelationtildatatilsynets kraversmsikkeensikkerkanal,ogmåderforirealitetenikkeanvendesafkommunensmedarbejf deretilatkommunikeremedborgerne(bilagb;d).iøjeblikketerdetbedstelovligealternativtil smsdenoffentligetjenestenemsms,somtilbydesviaborger.dk.dererdogsåmangeulemperforf bundetveddenneløsning,atdetreeltikkeerenmulighed.nemsmsfordrekunenvejskommunikaf tionfradetoffentligetilborgerne,hvilketbetyder,atborgerneikkekansvaretilbagepåenbesked, somersendtviadennekanal.desudenerderenstorforsinkelsepåbeskederne,dabeskederne 6af95

11 Del010 0Indledning0 sendesipuljerogkunindenfornormalarbejdstid(bilagd).silkeborgkommuneigangsattederfor etpilotprojekt,hvorderblevudvikletenapp,somhavdetilformålatsikre,atmedarbejderneog borgernekunnekommunikeremedhinandenviamobiltelefonensamtidigmedatdesikkerhedsf mæssigekravblevoverholdt(bilaga).appenblevkaldtsikooggjordedetmuligt,vialoginmed NemIDførstegangogderefterenottecifretkode,atkommunensansatteogborgerekunnekomF munikerelovligtoveretmobiltmedie. SIKOblevudvikletsomenapptilborgerne,derskulleinstallerespåensmartphone,mensmedarF bejderne skulle tilgå SIKO via et webinterface. Borgere og medarbejdere kunne skrive tekstf beskeder til hinanden, som blev vist i en samtaletråd på samme måde som almindelige smsf beskederblivervist(figur2og3).borgernevarkobletop,sådekunkunneskrivetildentilknyttef dekontaktperson,mensmedarbejdernehavdeadgangtilalledeborgere,somvaroprettetisystef metsamtderesbeskeder(bilagb). Figur2.SIKOapp,borgernesadgangtilSIKOFkilde:SilkeborgKommune 7af95

12 Del010 0Indledning0 Figur3.SIKOwebinterface,medarbejdernesadgangtilSIKOFkilde:SilkeborgKommune Selve testen af SIKO forløb i perioden 1. februar 2015 til 1. marts 2015 i to udvalgte afdelinger, BørnogFamiliesamtafdelingenHandicapogPsykiatri,iSilkeborgKommune.Ialtharotteborgere ogottemedarbejderetestetsikofradetoafdelinger(bilagb). 4.1-Digitaliseringsenheden-i-Silkeborg-Kommune- Digitaliseringsenheden i Silkeborg Kommune var projektleder og tovholder på SIKO, og var dem derigangsatteudviklingenafappen,samtudvalgtehvilkeafdelinger,derskulleværemedtilteste systemet.digitaliseringsenhedenvaretagertypisktværgåendedigitaliseringsfogvelfærdsteknolof giskeprojekterihelekommunen.detkanspændeligefraenkeltståendeprojekteriénafdelingtil storedigitaliseringsprojekterietvældafafdelingerpåtværsafkommunen(bilagg,03:50f05:16). Måleteratudbredesmartedigitaleløsninger,såmankanudnytteressourcernemereoptimaltog effektivtsamtgiveborgerneenbedreserviceogmereværdiforpengene.enhedenskalsikre,atder erenrødtrådidedigitaleløsninger,sådeforskelligeinitiativerhængersammenpåtværsafkomf munen(silkeborgvalley,2012). 8af95

13 Del010 0Indledning0 4.2-Børn-og-Familie-&-Familiesektionen- SomenunderafdelingtilBørnogFamiliefindesFamiliesektionen,somharværetmedipilotprojekF tetogtestafsiko.familiesektionengiverrådgivning,støtteoghjælptilfamilierikommunen.det kanf.eks.væreiforbindelsemedbekymringerombørnstrivsel,kriser,mobning,skilsmisseeller andreproblemstillingersompåvirkerfamilien.ifamiliesektionensidderfamilierådgivere,socialf rådgivereogfamiliekonsulentersomallepåflereforskelligeniveauerharkontakttildetilknyttede familier.hverfamiliehartilknyttetenkontaktpersonfrafamiliesektionen,hvorigennemdenprif mære kommunikation foregår(familiesektionen,2015).kontaktogkommunikationforegårvia møder,efmails,digitalpost,telefonopkaldellerviasms. 4.3-Handicap-og-Psykiatri-&-PHKaktiv- IafdelingenHandicapogPsykiatriliggerSocialpsykiatriskCenter,somyderservicetilborgeremed sindslidelserisilkeborgkommune(socialpsykiatriskcenter,2015).centeretharenrækkeforskelf ligetilbudtilborgerneheriblandtdagfogbeskæftigelsestilbuddetphfaktiv,hvorfraudvalgtemedf arbejdereogborgereharværetmeditestfforløbetafsiko.phfaktiverettilbudtilpsykisksårbare mennesker,somalleharetmålomatkommetilbageiuddannelseellerpåarbejdsmarkedet.derer ca.50borgeretilknyttetialderen18årogopefter,hvorafdeflesteborgereeretstedi20 erne. Mange af borgerne er på kontanthjælp og har forskellige psykiske problemer (bilag H, 33F58F 35:21).Medarbejdereogborgereharenmegettætkontakt,oghverborgerertilknyttetenkonF taktperson som giver ekstra støtte i hverdagen. Det kan f.eks. være støtte til at skabe struktur i hverdagen,støttetilatbrydesocialisolationellerhjælptilatskabeenforståelseforegensituation og sygdom. Desuden er der også stor fokus på borgernes sundhed, motion og trivsel (PHFaktiv, 2015).NårborgerenikkeopholdersigiPHFaktivforegårderrigtigmegetkommunikationmellem kontaktpersonogborgeroversms. 9af95

14 Del020 0Metode0 Idetteafsnitvilafhandlingensmetodiskeovervejelserogvalg,somliggertilgrundforproduktion ogbearbejdningafempirisamtanalysemetodeblivegennemgået.tildettevilviindledningsvisbef skriveundersøgelsensformål,detvidenskabsteoretiskegrundlag,afhandlingensvidenproduktion ogindsamlingaflitteratur.hereftervilvisenærmerepåundersøgelsesdesignet,hvorviharvalgtat tage udgangspunkt i Kvale & Brinkmanns (2009) syv faser for en interviewundersøgelse, dog vil metodenikkeslaviskblivegennemgået,dafasernekunerbrugtsomenguidelineforarbejdet. Baggrunden for afhandlingen er en problemløsende undersøgelse af Silkeborg Kommunes mf governmentmellemmedarbejdereogborgere(andersen,2008).formåletmedundersøgelsenerat afdække,hvilkenværdisomdennuværendemfgovernmentserviceskaberformedarbejderneog borgernetilknyttetdetoafdelinger,dagfogbeskæftigelsestilbuddetphfaktivogfamiliesektionen, samt komme med forslag til, hvordan man kan lave et mfgovernment system som brugerne vil adoptere.voresundersøgelsebyggerpåbrugernesholdninger,erfaringerogviden,ogvilbliveindf samletviadenkvalitativemetode,oganalyseretpåbaggrundafteori. Del-2- -Metode- 5-Undersøgelsens-formål- 5.1-Videnskabsteoretisk-grundlag- Afhandlingens videnskabsteoretiske fundament danner rammen for valg af undersøgelsesdesign, metodesamtmådenhvorpåteoriogempirianalyseresoganvendesiafhandlingen.grundlæggende kanmananskuedenvidenskabsteoretiskemetodologiudfratrebegreber;ontologi,epistemologi ogmetode(andersen,2007). Idetontologiskeperspektivbekenderviostilkritiskrealisme,ogdetersåledesgennemdenneteoF retiskeforståelse,vianskuerverdenogvirkeligheden.kritiskrealismetagersitafsætigenstandsf feltetsontologi,somiafhandlingenersilkeborgkommunesmfgovernment.vedatanlæggeenkrif tiskrealistiskontologiskforståelsevedkendervi,atgenstandsfelteteksistereruafhængigtafvores videnomden,ogatderfindesenvirkelighed,somvikananalysere(andersen,2007).detbetyder, atmfgovernmentikkeerenkonstruktionsomerdesignetforvoresskyld,meneksistereruafhængf igtaf,omviundersøgerfeltetellerej.vedanalyseafmfgovernmentskarakteristikaopnåsderny viden,iforholdtilfeltet,hvilketbetyder,atdetbådeerstyrendeforafhandlingensepistemologi, altså hvilken viden der kan opnås, samt valg af metode til opnåelse af denne viden (Jespersen, 2013). 10af95

15 Del020 0Metode0 Kritiskrealismeansesforatvære etvidenskabsteoretiskoverbegreb (Jespersen,2013,p.171), som kan rumme mange forskellige videnskabsteoretiske positioner, da det i sidste ende er genf standsfeltets ontologi der er bestemmende for epistemologien (Jespersen, 2013). Idet mf governmentbyggerpårelationerborgereogmedarbejdereimellem,sesafhandlingensepistemolof giatliggeindenfordenhermeneutisketankegang,davoresvidenommfgovernmentopnåsviaen fortolkningafbrugernesoplevelser,holdningerogmeninger.vitilføjerhermedenhermeneutisk dimensiontildenkritiskerealisme,hvorvianerkenderindividetsmeningerogholdningersamtvof resegneforforståelser,somvisomundersøgerebesidder(andersen,2007).fortolkningerdermed uundværligiforholdtilatfrembringenyvideniafhandlingen(andersen,2007). AfhandlingensmetodisketilgangerogsåfunderetimFgovernmentsontologiogerenforudsætning foratopnåvidenskabeligvidenogresultater(jespersen,2013).viharvalgtatbenyttedenkvalitaf tive metode, da vi ønsker at afdække brugernes holdninger og intentioner i forhold til mf government. 5.2-Afhandlingens-videnproduktion- Dette afsnit vil beskrive tilgangen til undersøgelsesprocessen og den metodiske opbygning, med udgangspunktienderuds(1986)diamantmodelforvidensproduktionsprocessenshovedelementer ogarbejdsgange.diamantmodellenbeståraffiregrundelementersamtkoblingernemellemdisse (Andersen,2008).Viharvalgtatanvendediamantmodelleniopbygningenafafhandlingenforat sikre,atdererenklarsammenhængmellemproblemformuleringenogundersøgelsesspørgsmålef ne,denanvendteteoriogindsamledeempirisamtiforholdtildensamledekonklusion. DenførstekontaktmedSilkeborgKommuneblevetableretgennemenkollegaiSilkeborgerhvervsF rådsomsatteosiforbindelsemedjakobcaning,derpådettidspunktvardigitaliseringspilotidigif taliseringsenhedenhossilkeborgkommuneogigangmedudarbejdelsenafsiko.somindledende forarbejdeforetogvitoeksplorativeinterviewsmedjakobcaningforatfåmereinformationomf kringsikofprojektetsformål.dereftergikviigangmedatlaveetlitteraturstudie,baseretpåforf skelligerelevanteemnerogfaktoreriforholdtilmfgovernment,foratfindedetrettefokusforaff handlingen.denkonkreteproblemformuleringblevsåledesformuleretudfraensyntesemellem teoriogempiri. 11af95

16 Del020 0Metode0 SometledibesvarelsenafproblemformuleringenharviudarbejdetenanalyseoverdennuværenF demfgovernmentsituationisilkeborgkommune.derudoverharvivalgtattageudgangspunkti frameworks af Wang (2014) og Ohme (2014), som hver især belyser forskellige vinkler af mf government.vianvenderherdendeduktivetilgangtilatbesvareafhandlingensproblemformulef ring,hvorfordertagesudgangspunktiteorienforatkunnedragekonklusioneromkringadoptiof nenafmfgovernmentisilkeborgkommune(andersen,2008). NedenforharviillustreretEnderudsdiamantmodeliforholdtilsammenhængenmellemdeforskelF ligeelementeriafhandlingen.pileneimodellenviserdeelementersomindbyrdespåvirkerhinanf den,ogsomskalstemmeoverensiforholdtilopgavensvidensproduktion(andersen,2008). Figur4:EnderudsvidenproduktionsmodelFkilde:egentilvirkning,Andersen Indsamling-af-litteratur AfhandlingensteoretiskefundamenttagerafsætietlitteraturstudiebaseretpåforskelligerelevanF teemnerogfaktoreriforholdtilmfgovernment.udvælgelsenaflitteraturensketevedsøgningerpå databasenscopusogpåaulibrary,somhjalposmedatindsnævreteorienogemnetforafhandlinf gen.deførstesøgningervarmegetoverordnede,oghandledeomatfåengenerelvidenindenfor emnet.efterhåndensomvikommereogmereindiemnetgavdetosenbedreforståelsefor,hvilke ordviskullesøgepåforatfinderelevanteartikler.herefterblevalleumiddelbartrelevantetekster gemtogkategoriseretudfravalgteoverordnedefaktoreriforholdtilafhandlingensfokuspunkter såsom efgovernment, mfgovernment, tillid, værdi, risici m.m. I arbejdet med at sortere og holde 12af95

17 Del020 0Metode0 styrpådemangeforskelligekilderbrugteviværktøjetrefworks,somgavosetoverblikoverden litteratur,somvihavdeindsamlet.efterdenførsteumiddelbarelitteratursøgning,blevfokusindf snævretogdefundneartiklerblevyderligerekategoriseret.detsketevedatlæsealledefundnearf tiklersabstractigennem,ogvurdereomartiklenvar relevant, måskerelevant eller irrelevant. Vedderelevanteartiklerlavedevienkædesøgning,hvorvisøgtepåartiklernesreferenceFoglitteF raturlisteforatkommeyderligereetleddyberenediteorien.hervedkomderendelnyeartiklertil voresartikelsamling,derogsåblevvurderetudfraovenståendebeskrevnekategorier.artiklerne blevherefteropdeltikategorierefteremner,somvilæsteoglavedeudførligeresumérafdetekf ster,somvihavdevurderetrelevante.udvælgelsenafdebærendeteorieriafhandlingenblevforef tagetudfralitteraturstudietogmedafsætiproblemfeltetogbaggrundsinterviewene.viharsåledes nøje udvalgt de teorier og frameworks, som vi mener på bedst mulig måde kan danne et stærkt fundamentforafhandlingen. 5.4-Undersøgelsesdesign-- Afhandlingen er udarbejdet som et singlefcasestudie, hvor Silkeborg Kommunes mfgovernment undersøgesudfrawang(2014)ogohmes(2014)frameworks.detoforskerehargennemkvantitaf tivestudieridentificeretenrækkefaktorer,somharindflydelsepåbrugenafmfgovernment.iaff handlingen vil resultaterne af disse studier blive anvendt som analyserammeforatundersøge,i hvilkenudstrækningdissefaktorerpåvirkersilkeborgkommunesmfgovernment.viønskerderfor ikkeattestedeforskelligesammenhængeogkausalitetmellemfaktorerneiteorierne,menistedet undersøge,hvordanfaktorernebliverpåvirket.vibrugerdenkvalitativemetodetilatgåidybden medcasensamtindfangedetaljerogkompleksitetomemnetpåbaggrundafentolkningafresponf denternessvar.metodenharsinklarestyrkeiatgiverumtilindividetoggennemsamtalenlæreinf terviewpersonen bedre at kende for at få viden om deres oplevelser, følelser, holdninger og den verdendeleveri(kvale&brinkmann,2009).såledesharviunderempiriindsamlingenspurgtind tildeforskelligefaktorer,somoptræderidetoteorier,menikkepåenmådesåresultaternekan måleskvantitativt.viomsætterdermedvidenfradetoteorieroganvenderdetpådenkonkretecaf se.detteindebæreentilpasningogfortolkningafdeanvendteteorier,daviikkeblotkantageden enkelteteoriogomsættedendirektetilcasensproblemstillinger.pådenandensidebetyderdet også,atdenvidenvifrembringerharenlavgradafgeneraliserbarhed,dadererstorforskelpåudf faldet,iforholdtilhvemmantalermed,oghvilkeafdelingerdissepersonerertilknyttetikommuf nen.viharmeddisseovervejelserinmentevalgtatanvendetoforskelligetyperafkvalitativemef toder:fireustruktureredeeksplorativeinterviewsogottesemifstruktureredeinterviews. 13af95

18 5.5-Udvælgelse-af-respondenter-- UdvælgelsenogkontaktentilinterviewpersonerneblevforetagetisamarbejdemedJakobCaning, projektlederforpilotprojektetsiko.hanharværetvoresprimærekontaktpersongennemprojekf tet,ogharhjulpetosmedbaggrundsvidenomsiko.respondenternetildeprimæreinterviewskan delesopitokategorier,hvordenenegruppeblevudvalgtpåbaggrundafderesdeltagelseisikof projektetogdenandenforderesvidenpåetmerestrategiskniveauomkringdigitaliseringenafsilf keborgkommuneskommunikationsamtbrugenafmfgovernment $Første$respondentgruppe$ DenførsterespondentgruppeerudvalgtpåbaggrundafderesdeltagelseitestFforløbetafSIKOog bestodaftomedarbejdereogtreborgerefrahenholdsvisdagfogbeskæftigelsestilbuddetphfaktiv og Familiesektionen. Her var fokus at undersøge brugernes oplevelser, holdninger og meninger meddennuværendemfgovernmentsamtmedenfremtidigmfgovernmentløsningsomf.eks.siko. DetførsteprimæreinterviewvarmedBetinaSørensen,someransatvedPHFaktivogerkontaktF personforomkring10borgere.isinhverdagsomkontaktpersonbrugerhunmegetsmsfbeskeder tilatkommunikeremeddeborgere,somertilknyttettilbuddet.betinasørgedeforatfåarrangeret, atvikunneintervieweborgernemaleneogkaspersombeggeertilknyttetphfaktiv.malenepå26 årsendermangesmsfbeskedertilsinkontaktperson,betinasørensen,somhunbrugersomenstor støtteihverdagen.maleneliderafforskelligepsykiskelidelserogharbl.a.diagnosernedepressiv, evasivogdependentpersonlighedsforstyrrelser,somgør,athunikkekanklareetalmindeligtarf bejde,ermegetsensitivogafhængigafandre(bilagj,02:16f04:45).hunbeskriverdetselv,somat hunerfødtudenenbrugsanvisningtillivet,hvilketbetyder,athunskallæreatfåetlivtilatfungef reogfindeudaf,hvordanmanskalgebærdesigsammenmedandre(bilagj,02:16f04:45).densidf steinterviewpersonfraphfaktivvarkasperpå24år,sompågrundafsinepsykiskelidelsedagligt harsmsfkontaktmedsinkontaktpersonchristiandolberg.kasperbrugerchristiansomenhjælpi hverdageniforholdtil,hvordanmanskalagereogopføresigoverforandre(bilagk,01:26f01:45). DerefterinterviewedeviVinnieNielsen,somerfamilierådgivervedFamiliesektioneniSilkeborg Kommune.Vinniesjobbeståriathjælpeudsattefamiliermedbl.a.trivsel,skoleskiftellersommægF lermellemuenigeforældre,ogherbliversmsbrugtsometnyttigtværktøj.vinniesatteosiforbinf delselinda,somer46år,borgerogkontanthjælpsmodtagerisilkeborgkommune.lindaoghenf des fire børn er tilknyttet Familiesektionen og får hjælp og støtte i hverdagen da hun har været igennemmangesværetingmedbl.a.børneneogsineksmand.hunbrugeroftesmsikommunikatif onenmedsinfamilierådgiver,vinnienielsen,somerfamilienskontaktperson. 14af95

19 Del020 0Metode $Anden$respondentgruppe$ DenandenrespondentgruppebestodaffolkfraSilkeborgKommunesdigitaliseringsenhedsamtleF derefrahenholdsvisphfaktivogfamiliesektionen.hervarfokuspå,atfåmerevidenomsilkeborg KommunesdigitaliseringsprocessamtbrugenafmFgovernmentidetoafdelingerpåetstrategisk niveau. DetførsteprimæreinterviewidennerespondentgruppevaretsamletinterviewmedHeidiDuusog JakobCaningfraDigitaliseringsenhedeniSilkeborgKommune.DevedbeggemegetomSilkeborg KommunesdigitaliseringsprocesogerdesudentovholderogprojektansvarligeforSIKO.Detnæste interviewvarettelefoninterviewmedlonepetersen,somersektionslederforfamiliesektioneni SilkeborgKommune.Hunharansvaretforkommunensindsatsoverforudsatteogsårbarebørnog ungesamtstyringogudviklingafområdetsomomfatterstøttetil850børnogungegennemca.100 ansatte.detsidsteinterviewvarettelefoninterviewmedjacobbusk,områdelederforphfaktiv.jaf cobbuskerarbejdsmiljølederforsinemedarbejdereogharderfordetoverordnedeansvarforat kommunikationenmellemmedarbejdereogborgereiphfaktivleveroptildegældenderetningslinf jeroglovgivning. 5.6-Interviewprocessen- Idetteafsnitvilselveforløbetafvoresundersøgelseoginterviewprocesblivebeskrevet,herunder deførsteustruktureredebaggrundsinterviewogdeprimæresemifstruktureredeinterviews $Baggrundsinterviews$ Sometlediarbejdetmedproblemformuleringenforetogvienrækkeustruktureredeeksplorative interviewsmedjakobcaning.detførstetelefoninterviewvarmegetløst,mengavosetgodtindblik i,hvadsikogikudpå,oghvilkeproblemersilkeborgkommuneståroverforiforholdtilmf government(bilagc).derefterhavdevietopfølgendemøde,hvorvibesøgtejakobcaningpåhans kontor(bilagd).herblevsikofprojektetforklaretmeredetaljeret,ogviblevsatgrundigtindiprof jektetsstrategiogformål.derudoverfikviogsåinformationom,hvordanselveappenfungerede,og vifikudleveretdenudarbejdedeprojektbeskrivelse(bilaga).istartenaffebruar2015havdeviet kortustrukturerettelefoninterviewmedbetinasørensenfraphfaktiv,hvorhunkortfortalteom PHFaktivogderesbrugafsms(BilagE).Islutningenaffebruar2015havdeviendnuetustruktureF rettelefoninterviewmedjakobcaningsomenopfølgningpå,hvordansikofprojektetvarforløbet indtilvidere(bilagf). 15af95

20 Del020 0Metode0 Vihavdeikketilnogenafbaggrundsintervieweneenspørgeguide,menblotnogleoverordnedeemF nerogtemaer,somvivillekommeindpå.derforforløbsamtalerneheltnaturligt,ogenspørgef rammemedfastdefineredespørgsmålvillehaveværetenbegrænsning.interviewenekanderfor karakteriseressomeksplorativeinterviews,dadissemerehavdeformsomsamtalerendegentlige interviews(andersen,2008).iforholdtilkvaleogbrinkmannssyvfaserudgjordedissebaggrundsf interviews sammen med litteraturstudietdenførstefase,tematiseringen,somdannedeafsætfor udarbejdelsenafdenvidereundersøgelse(kvale&brinkmann,2009) $Primære$interviews$ TildeprimæreinterviewsudarbejdedevisemiFstruktureredeinterviewguidesmedspørgsmålog overordnedetemaer,somvarstyrendeforinterviewenesforløb.vivalgtedenneinterviewformfor atfåenstrukturiindholdetsamtsikreatvispurgteindtilallefaktorerideudvalgteframeworks. Dervardogstadigmulighedforatændreogtilpassespørgsmåleneundervejs,altafhængigafden enkelterespondentsudtalelserogsåledesværeåbneoverfornyeogoverraskendeinformationer, somrespondenternekunnegiveos(kvale&brinkmann,2009;andersen,2008).derudoverfandt viudaf,hvilkespørgsmålsomvirkede,oghvilkesomikkegjorde,samthvordanviskulleformulere spørgsmålene.vilærtederforiløbetafinterviewene,hvordanvikunneopnåstørstmuligindsigti interviewpersonernesholdningerogvidenomemnet,hvorvedvoreshermeneutisketilgangkomi spil. Interviewprocessen-i-første-respondentgruppe- Idenførsterespondentgruppe,medmedarbejderneogborgernefradetoafdelinger,varspørgsmåF lene hovedsageligt omhandlende interviewpersonernesoplevelse af mfgovernment for at få en dybdeirespondenternessvar.detbetød,atvihartolketpåwang(2014)ogohmes(2014)faktorer ogtilpassetspørgsmåleneiinterviewguidensådebelystedeforskelligeaspekterfraflerevinkler. Videltederforinterviewguideneopitreoverordnedetemaer:Genereldigitalkommunikation,smsF kommunikation og appfkommunikation/siko. Det første tema om brugernes generelle digitale kommunikationskullegiveosenforståelsefor,hvilkemedierinterviewpersonernebrugteoghvorf for.underdetandettemaspurgteviindtilbrugernesanvendelse,holdningerogoplevelsermed dennuværendemfgovernmentserviceforatindrammeogbelysedeforskelligefaktoreriwangs (2014)framework.UnderdetsidstetemaomappFkommunikationspurgteviindtildereserfarinF ger,holdninger,udfordringer,oplevelsermedbrugenafsiko,ogintentiontilatvilleanvendeetnyt 16af95

21 Del020 0Metode0 appfbaseretmfgovernmentsystem.vivalgteatdifferentieredeenkeltespørgsmåltildetointeresf sentgrupper,hvormedinterviewguideneikkeblevheltens(bilagpogq). Indenviigangsatteinterviewene,havdeviendeletiskeovervejelseromatfåskabtentryginterF viewsituationmedisærdesocialtudsatteborgere,somerikontaktmedsilkeborgkommune.dette harbetydet,atvivarmegetopmærksommepåmådenattilgåinterviewpersonernepåforatvise gensidigforståelse,interesseogskabeenrelationtildem.detbetød,atvibl.a.spurgteindtil,hvad Malenehavdelavetafkreativetingihuset,hvorefterhunvisteosbillederafforskelligehæklede tingsomhunhavdelavet.iforholdtilinterviewetmedkaspertaltevibl.a.omhanshobbyindenfor programmeringogfejlfindingisoftwareindeninterviewetgikigang.detvarvigtigt,atbådemalef neogkasperføltesiggodttilpasseiinterviewsituationen,ogikkeføltesigintimideretellerutrygge vedattalemedos.vigjordedetmegettydeligt,atdetvardemdervareksperternepåundersøgelf sesområdet,ogatdetvarderesviden,observationerogbrugafsmsogsiko,somvarvigtigiforf hold til at undgå en alt for stor asymmetri i magtforholdet mellem os som interviewer og interf viewpersonerne(kvale&brinkmann,2009).specieltmalenevarmegetnervøsførinterviewetog havdederforsinkontaktperson,betinasørensen,med,dadetgavhendeekstratryghed.iforhold tilinterviewetmedlindavarderikkepåsammemådebehovforatopbyggeenrelationindenselve interviewet.vivardogstadigmegettydeligeomkringformåletmedinterviewet,samtatderhverf kenvarnoglerigtigeellerforkertesvarpåspørgsmålene. Interviewprocessen-for-den-anden-respondentgruppe- Interviewenemeddenandenrespondentgruppehavdetilformålatgiveempiritilcasebeskrivelsen ogsituationsanalysen.detvilsige,informationomdigitaliseringenisilkeborgkommune,deresnuf værendemfgovernmentogfremtidigemulighedersamtafdelingernesbrugafmfgovernmentpået strategiskniveau. InterviewguidentilinterviewetmedHeidiDuusogJakobCaningvaropdeltifireoverordnedeteF maer: Generelle kommunikationskanaler, digitalisering, smsfkommunikationen og appfkomf munikation/siko(bilago).vilavedeinterviewetsometduointerview,hvorheididuusogjakob Caning supplerede hinanden undervejs og ofte kom med uddybende forklaringer på hinandens svar.heididuusvidstemestomdigitaliseringenafsilkeborgkommuneskommunikation,mensjaf kobcaninghavdemestvidenomsiko,ogdetvarderforenstorfordelatinterviewebeggepåén gang,dadetgavforskelligeaspekterogperspektiver(bilagg). 17af95

22 Del020 0Metode0 Spørgsmålene til interviewene med sektionsleder Lone Petersen og områdeleder Jacob Busk var ogsåpåetmereoverordnetplanmedtemaerne:smsfkommunikation,siko,overvågning,sikkerf hedogandredigitalekommunikationsformer(bilagrogs).(dervardogenlillenuanceforskelpå detointerviewguides,davi,påbaggrundafdeandregennemførteinterviews,havdeopdaget,at dervarstorforskelpå,hvordanafdelingernebrugtemfgovernment.beggeinterviewsblevforetaf getviatelefonen,hvilketvivurderede,ikkehavdenogenindflydelsepåudfaldet,daspørgsmålene varafmerestrategiskkarakter. 5.70Efterbehandling0af0data0- De semistrukturerede interviews blev først transskriberet og derefter kodet. Transskriberingen blevudarbejdetpåbaggrundafdetoptagedemateriale,daviønskedeatoversættedenindsamlede empiri til tekst (bilag GFN). Vi er her opmærksomme på at transskriptionen aldrig er en neutral grunddata,menatderaltidforekommerenudvælgelseogfortolkningafinterviewene.viharikke foretageten100procentdirektetransskriberingafdetsagte,oginformationersomtonefald,pauf serogtøvendeudtryksom øhh ersåledesudeladt(kvale&brinkmann,2009;harboe,2011). Alleinterviewpersoner,someransatvedSilkeborgKommune,ernævntmedbådefornavnogefF ternavnidettransskriberedemateriale,hvorimodborgernekunernævntmedfornavn.dervarikf kenogenafinterviewpersonerne,somønskedeatværeanonyme,menvihardogafetiskeårsager valgtkunatnævneborgernevedfornavn,daviikkeharnogetønskeomatudstilledem.derudover harviitransskriberingenikkeskelnetmellemhvemafos,derstillededetenkeltespørgsmål,og derforfremstårviidettransskriberedematerialesoméninterviewenhed,idetvisuppleredehinf anden undervejs. Vi har endvidere udeladt vores tilkendegivende ord såsom mmmh og jaa. Hvert spørgsmål og svar har en samlet tidsangivelse, som viser, hvor langt inde i interviewet spørgsmåletblevstillet,samthvorlangtiddettoginterviewpersonenatsvarepådettespørgsmål. DetteergjortforhurtigereatkunneslåopidetoptagedematerialesamtforatgørevoreshenvisF ningertildettransskriberedeianalysenmerepræcis. Deustruktureredeinterviewserikketransskriberet,dadisseikkeblevoptaget.DerimodharviudF arbejdetetreferattilhverafdisseudfranotatervitogundervejsiinterviewene.grundentildette er,atdisseinterviewsvareksplorativeogskullebrugestilatgiveosbaggrundsvidenomkringemf netogsikofprojektet(bilagcff). 18af95

23 Del020 0Metode0 Medudgangspunktidettransskriberedematerialeogreferaterneafdeustruktureredeinterviews benyttedevinvivosomkodningsværktøjforatkategorisere,strukturereoggennemarbejdevores data(harboe,2006).viforetogenbegrebsstyretkodningafintervieweneiførsterespondentgrupf pe,davipåforhåndhavdekategoriseretnodesudfrafaktorerneihenholdsviswangs(2014)og Ohmes(2014)frameworks.KodningafintervieweneiandenrespondentgruppevarmeredatastyF ret,daviundervejsiprocessenoprettedenodes. 5.80Udfordringer0i0undersøgelsen- Sombeskrevetiafsnit5.5ernogleafinterviewpersonernesocialtudsatteborgere,somviharskulF letagesærlighensyntil.detkunnederforværesværtatfåettilstrækkeligtsvarpåspørgsmålene, fordideblevutryggevedformangeopfølgendespørgsmål,ogvivilleikkepressedemtilatsvare. Vioplevede,isærunderinterviewetmedMalene,atsvarenepåvoresspørgsmålblevmegetkorte ogoftekunet ja eller nej.hvisvispurgtemereindtilhvorfor,hvordanellerhvaddethavdeaf betydning,varhendessvarmangegange,atdetkunnehunikkehuske,ellerdetvidstehunikke.vi kunnemærkeunderinterviewet,atviskullepassepåikkeatpressehendeformegetiforholdtilen uddybning,fordihunlodsigpåvirkeaf,hvadhuntroedevigernevillehøre.derudovergjordebetif nasørensenosopmærksompå,atmaleneikkefortalteosalt,dadervarmeget,sommalenehavde sagttilbetinaombrugenafsmsogsiko,somhunikkefortalteosunderinterviewet.dettekan skyldes,atfemminuttersrelationsskabendehyggesnakikkekangøredetopfordentryghed,hun hartilf.eks.betina,ogderforkanviikkeregnemed,athunvillefortælleosalt,hvadhunfølerog mener. DerudoveroplevedeviogsånogleproblemeriforholdtiltestforløbetafSIKO,daderidenrelativ korte testperiode ikke blev sendt ret mange beskeder via SIKO mellem de adspurgte borgere og medarbejdere.detteskyldes,atderkunvarvalgténtestmåned,februar,somerenkortmåned med vinterferie inkluderet. Linda havde sendt og modtaget 4F5 beskeder fra Familiesektionen, menskasperogmalenehavdebrugtsikolidtmeremeddereskontaktpersoner.derudovervarder megetfådeltagere,somhavdeværetmedtilattestesiko.derforblevvoresrespondentgruppeogf såforholdsvislille,mendogvurderesdenstornoktilatgiveetnuanceretdybdegåendebilledeaf brugernesholdningerogoplevelseriforholdtilmfgovernmentidetoafdelinger. ViudarbejdedeisamarbejdemedJakobCaningetspørgeskemavedprojektetsstart.Detvarønsket frasilkeborgkommune,atspørgeskemaetskulleliggetilgrundforenviderevurderingaf,udvikf lingenafenmfgovernmentapp(bilagb).udarbejdelsenafspørgeskemaetblevbesluttetpåbagf 19af95

24 Del020 0Metode0 grundafendeltagergruppepå20medarbejdereog20borgere,mendettetalblevreducerettilblot 8medarbejdereog8borgere,datestenskulleeksekveres.Medsåfårespondenterogblot5besvaF relserframedarbejdereog3besvarelserfraborgere,varderingenstatiskedataatarbejdevidere med,ogderforikkeettilstrækkeligstatistiskgrundlagforatanvendedenkvantitativeundersøgelf seivoresafhandling.derforharvikunbrugtdekommentarer,somfremgikispørgeskemaunderf søgelse,somdervedbrugeskvalitativt. 5.90Troværdighed0og0metodisk0refleksion- Medafsætidetvalgtevidenskabsteoretiskegrundlag,harvisomundersøgerestorindflydelsepå udfaldetafdenindsamledeempiri,dadetempiriskematerialestroværdighed,resultaterogkonf klusionererbaseretpåvoressubjektivefortolkningerafdetsagte(kvale&brinkmann,2009).på denmådefortolkervisomundersøgervoresempiriproduktionogtræffertilfogfravalgsompræf gerdatamaterialet.derforvardetvigtigtatfåformuleretformåletforvoresundersøgelsesomførst og fremmest er at forstå frem for at forklare og illustrere situationer i stedet for at generalisere (Kvale&Brinkmann,2009).ForatgøreresultaternereproducerbareogpålideligeharvifulgtprinF cippetomintersubjektivitet,hvorviharsøgtatbeskrivedeanvendtemetoderpåenveldefineret mådesamtskabeenoverskueligstrukturpådenindsamledeempiri,såledesatforskningsresultaf terne er tilgængelige og forekommer genkendelige, forståelige og troværdige for andre (Kvale & Brinkmann,2009;Rasmussen&Østergaard,2002).Vedattransskriberedeoptagedeinterviewsog erkendevoresbegrænsninger,forbeholdogvalgiforbindelsemedteori,metodeoganalysemener vi,atundersøgelsenharenvæsentligautenticitetoggennemsigtighed Analysemetode0- Iafhandlingensanalysetagesudgangspunktidenindsamledeempiriogdenudvalgteteori.IsituaF tionsanalysen har den datastyrede kodning været byggesten for analyseresultaterne. Derfor har empirienbestemt,hvadderskulleværestyrendeforanalysen,oghvorfokusharskulleligge. Vi har tilpasset de udvalgte frameworks fra henholdsvis Wang (2014) og Ohme (2014) til vores kvalitativemetodevedatindrammedeidentificeredefaktorergennembegrebsstyretkodningenaf empirien.analysenharderforfokuseretpådetkodedematerialemedbrugernessvarogudtalelser, ogudfradissegåetidybdenmedhverenkeltfaktor. 20af95

25 Begge frameworks har udelukkende fokus på brugerne af mfgovernment som værende ikkef offentligeinteressenter,ogdermednegligeresdeoffentligeansatte,somogsåsenderogmodtager dataietmfgovernmentsystem.vihariafhandlingenvalgtatmedtagebådemedarbejdereogborf geresombrugereafmfgovernment,hvorforvieropmærksommepå,atbrugerneharforskelligeinf teresser.derforerfaktorerneogsåforskelligealtefter,hvilkenbrugergruppesominterviewes,og bliversåledesbehandletsærskilt.viharidensammenhængvalgtatlavenoglemodificeringerog tilpasninger, i forhold til at anvende modellerne i analysen af medarbejdernes brug af mf government, og vendt teorierne mod kommunen og kommunens medarbejdere. Det betyder at medarbejdernes(trust(in(agentsessomtillidtilsilkeborgkommunesogmedarbejdernesegneevf ner til at levere værdi til borgerne, og trust( in( governmentsessommedarbejdernestillidtil,at kommunenstøtterdemimåden,hvorpådebrugermfgovernment.viharderforikkebrugtwangs (2014)teoriogfaktorerpåheltsammemådeianalysenafborgernesomianalysenafmedarbejF derne. OgsåOhmes(2014)frameworkharkrævettilpasningeriforholdtilathåndterekommunensmedF arbejderesomenbrugergruppeafmfgovernment.faktorensocial(risksesianalysenafmedarbejf dernesomrisikoenforatblivemisforståetiforholdtilsinfaglighed.detvilsigemedarbejdernes bekymringforatblivefejlfortolketafandre.derudoverharvitilpassetsubjective(norm,såviunder dennefaktorharkiggetpåmedarbejdernesbekymringerforatsmartphonefmedietkanskabeen udelukkelseafbestemteborgergrupper.endvidereharviibeggeanalyservalgtatslådetoafsnit omsocial(riskogsubjective(normsammen,dadetoafsnitogsåiohmes(2014)teorierforbundet medhinanden.undermedarbejdernesattitude(towards(e7governmentharvitagetudgangspunkti de kommunikationskanaler,sommedarbejderneanvenderforatskabedialogmedborgerneog dermedikkesilkeborgkommunesgenerelleefgovernmentsystem.vibrugerderforohmes(2014) frameworklidtanderledesendbeskrevetiafsnit8. 21af95

26 Del030 0Teori0 Del-3- -Teori- DetteafsniterbyggetopeftertragtmodellenforatkunnegiveenhelhedsforståelseafdetteoretiF skefundament.derforbeskrivesførstdenstigendeoffentligedigitalisering,somhardannetgrundf lagforførstelectronicgovernmentogsidenhenmobilegovernment,oghargjortdetmuligtfordet offentlige at udnytte elektroniske kommunikationskanaler til borgerne. Detrebegreberharstor betydningforafhandlingensfokusoggiverenforståelsefordevalgteframeworkssomanvendestil atbesvareproblemformuleringen. DetførsteframeworkerudvikletafWang(2014),ogbeskriverbrugernesopfattedeværdiiforhold tiletspecifiktmfgovernmentsystem,deralleredeeribrug.iafhandlingenvilwangs(2014)fraf meworkderforblivebrugttilatanalyseresilkeborgkommunesnuværendemfgovernmentløsning foratfindefremtil,hvilkenværdibrugernetillæggersystemet.dernæstvilframeworket,udviklet afohme(2014),brugestilatanalyserepreffasenafetmfgovernmentsystemogdermedbrugernes holdningogintentiontilatanvendeenkommunikationsapp.wang(2014)ogohmes(2014)teorier komplementerersåledeshinandeniforholdtil,hvilkefaktorerderpåvirkerbrugernesanvendelse afetnytmfgovernmentsystem.deterderforikkedækkendekunatfokuserepåfaktorer,derpåf virkerbrugernesintentiontilatanvendeetmfgovernmentsystem,dadeterbrugernesværdiopfatf telse,somskaberdenvedvarendebrugafsystemet. 6-Digitaliseringen-af-offentlige-ydelser-- Detoffentligekommunikerermegetmedderesinteressenter,detvilsigemedbådevirksomheder, borgerogderesegneansatte(finansministeriet,klogdanskeregioner,2011).deterderforvigf tigt,atdetoffentligeholdersigopdateretmeddendigitaleudviklingogbenyttersigafdekommuf nikationskanaler, som deres interessenteranvenderientravlhverdag.mangedanskerebruger f.eks.derescomputere,mobiltelefoneroginternettethverdag,ogdethargivetdetoffentligenye mulighederforatkommunikereoginterageremedborgerne.dettehartransformerethelerelatiof nenmellemborgerne,virksomhederneogdenoffentligesektor(archer,2010;finansministeriet, KLogDanskeRegioner,2011).Somendelafdenoffentligedigitaliseringsstrategi2011F2015,blev detfrad.1.november2014obligatoriskforalleborgereatmodtagepostfradetoffentligedigitalt.i løbetaf2015ermålsætningenat80pct.afborgerneskommunikationmeddetoffentligeskalforef gådigitalt.detvilsige,atderpåflereområdervilbliveindførtobligatoriskdigitalselvbetjeningog flere services vil blive tilgængelige for mobiltelefoner og tablets (WijasFJensen, 2014). EF governmenterderforenvigtigdelafdigitaliseringenafdeoffentligesydelser. 22af95

27 Del030 0Teori0 egovernmentisdefinedasthetransformationofgovernmentworkthroughtheuseofwiredinforf mationcommunicationtechnologies(icts),suchasthewiredinternet,forfasterdeliveryofgof vernmental services to constituents [...] and to improve government efficiency, effectiveness, transparencyandaccountability. (AlFkhamayseh&Lawrence,2011,p.27) ViharvalgtattageudgangspunktidennebeskrivelseafeFgovernment,dadendækkerdetgenerelF le billede i litteraturen. Dette ses både i ElFKiki, Lawrence &Steeles(2005)beskrivelseafeF governmentsom; theprovisionofgovernmentservicesthroughtheuseofinformationandcomf municationtechnologies (p.1),ogitrimi&shengs(2008)beskrivelseafefgovernmentsom; the useofwiredfinternettechnologybypublicfsectororganizationstobetterdelivertheirservicesand improvetheirefficiency (p.54).alletredefinitionerpåefgovernmentkarakteriserereneffektivif seringogforbedringafdetoffentligesydelsergennembrugenafinternettet.dogerdefinitionerne ogsåmegetgenerelle,oggiverderforikkenogenretningslinjer,begrænsningerellerrestriktioner om,hvilkenenhedellermediemanskalbrugeforatfåadgangtilinternettetogdetoffentligesserf vicesogydelser(shareef,2012).definitionernefavnerderformegetbredt. 6.1-Electronic-government- Electronic( Government, som også går under forkortelsen e7government, defineres, ifølge AlF khamayseh&lawrence(2011),somtransformationenafdetoffentligesarbejdegennembrugafinf formationsfogkommunikationsteknologier(ikt)såsominternettet.debeskriver,atbrugenafikt skaberenhurtigereleveringafoffentligeydelsertilinteressenterneforderigennematopnåenmef reeffektiv,transparentogansvarligoffentligsektor,somgiverstørrechanceforbrugerinvolvering. 6.2-Mobile-government- Idesenereårharmobiltelefonenvundetstørreogstørreindpashosdenenkelteborger(Archer, 2010).Undersøgelserviser,atmobiltelefonererdenteknologi,somerblevetadopteretafbrugerne hurtigstogerdenmestpopulæreogudbredtepersonligeteknologiiverden(oecd,2011).ifølge enundersøgelselavetafituworldtelecommunication/ictindicatorsdatabase,har90pct.afverf densbefolkningadgangtilmobilnetværk(oecd,2011),sådeterderforenteknologi,somnårudtil mangebefolkningsgrupper.derudoverspillermobiltelefonerogsåenstorrolleiforholdtilbrugerf nesadgangtilinternettet.idanmarkerandelenafmobiltelefonbrugere,somgårpåinternettetvia mobiltelefonenstegetfra9pct.i2008til70pct.i2014,ogerderfordenmestudbredtemobilfunkf tionnæsteftersms(wijasfjensen,2014).talleterdoglangthøjereblandtde16f34årige,hvor83 pct.dagligtbrugermobilentilnetadgang(wijasfjensen,2014).derudovererdanskerneførendei 23af95

28 Del030 0Teori0 EU,nårdetgælderonlinekontaktmedoffentligemyndigheder.Herhar81pct.afdanskernemelF lem16og74årbesøgtdeoffentligemyndighedershjemmesider(wijasfjensen,2014). UdviklingogudbredelsenafmobilekommunikationsteknologiergiverdermeddetoffentligemuF lighedforathenvendesigtilborgerneviamobilteknologiogomvendt.idanmarkerdenoffentlige sektorderforogsåbegyndtatbenyttesigafmfgovernment,dademobilekommunikationsteknolof gier,sometmiddeltilatskabedialogogborgerinvolvering,giverstorværdi(oecd,2011;bilaga). Forskningtyderenddapå,atdetoffentligesbrugafmobilekanalertilatinterageremedborgerne ogdermedinddrageborgerneibeslutningsprocessen,harenpositivindvirkningogeffektpåtillid samtopfattelsenafdetoffentligeslydhørhed(oecd,2011).desudenkanbrugenafmobilekanaler føretiløgetborgerdeltagelse,somigenkangøredetlettereatudarbejdeoggennemførepolitikker, derførertilbedreresultater.derforkanmfgovernmentresultereietforbedretbilledeafdetoffentf ligesoperationer(oecd,2011). Ohme(2014)beskriverisintekst The(acceptance(of(mobile(government(from(a(citizens (perspective:( Identifying(perceived(risks(and(perceived(benefits, hvordanmfgovernmentharforandretsiggennem tiden,oghvordandentidligemfgovernmentudelukkendevarbaseretpåsmsfkommunikationfra detoffentlige,menatmfgovernmentidagerdefineretsommobileservices,dertilbydesafdetoff fentlige og bruges af borgerne i form af specielle applikationer(apps)udviklettilatanvendepå mobileenhedervedhjælpafmobiltinternet(ohme,2014,p.299).hanmenerderforatderersket en udvikling i definitionen af mfgovernment fra udelukkende at være baseret på smsf kommunikation,hvorinformationersendesviadetnormaletelefonnetværktilfortrinsvisatvære kommunikationviaapplikationer(apps),somfungererviainternettet.denneforskelpåtidligog senmfgovernmenterdogikkenogetalfkhamayseh&lawrence(2011)betragtersomrelevanti deresdefinitionpåmfgovernment.selvomdekunbrugerordet applications ideresdefinitionen på mfgovernment, betragter de alligevel stadig også sms som en mfgovernment service (AlF khamayseh&lawrence,2011,p.28). MFgovernmentisastrategicsystemthatextendsstationaryeFgovernmentsystemstoenableinteF roperabilitywithheterogeneouswirelessandmobiletechnologiesthroughapplicationsforconstif tuents(governments,employees,business,andcitizens).thisallowsthemtointeractwithin/with theirgovernment(s)oranygovernmentregardlessoftimeandlocationandtoenhancethedelivery ofserviceinordertosupportgovernment soperationsanddecisionmaking,andtosupportconstif tuents businesswiththegovernment.(alfkhamayseh&lawrence,2011,p.28) 24af95