Beskrivelse af mulige ændringer i serviceniveauet ved eventuelle besparelser.

Transkript

1 Beskrivelse af mulige ændringer i serviceniveauet ved eventuelle besparelser. Direktionen har bedt Borgerservice om en vurdering af, hvad det vil betyde for betjeningen af borgerne, hvis Borgerservice skal finansierer medudgiften på ca. 2,1 mio. ved overgang til Udbetaling Danmark. Borgerservice har på denne baggrund beskrevet mulige serviceændringer ved en eventuel besparelse. Beskrivelsen indeholder: Ændring i serviceniveau, besparelse og konsekvenser for borgerne. En eventuel Ændringen i serviceniveauet skal iværksættes 01. januar Merudgiften svarer til ca. 14 procent af hele borgerservices korrigerede budget for Mulige serviceændringer: 1. Borgerservice flyttes fra lejede lokaler til egne lokaler og ekspeditionsstedet i Nykøbing flytter til andre lokaler i midtbyen eller borgerservice bliver i de nuværende lokaler på ændrede vilkår, (kr til kr ). 2. Forsøget med udvidet åbningstid på torsdage mellem kl og stoppes, (kr ). 3. Sagsbehandlingstiden forøges, (kr ). 4. De gennemsnitlige svartider for personlig og telefonisk ekspedition forøges, (kr ). 5. Borgerservice i Nykøbing lukkes om lørdagen, (kr ). 6. Borgerservice i Stubbekøbing og Nysted og den personlige ekspedition i Sakskøbing lukkes, (kr ) Opkrævningsdelen reduceres, (kr ). 8. Den digitale indsats nedprioriteres, (kr ). 9. Den personlige betjening lukkes for papiransøgninger og flere borgere vil blive henvist til selvbetjening, (kr ). Ad 1 Borgerservice flyttes fra lejede lokaler til egne lokaler og der oprettes et nyt ekspeditionssted i Nykøbing midtby eller borgerservice bliver i de nuværende lokaler på ændrede vilkår. Direktionen har bedt Borgerservice om at finde andre egnede lokaler i i Nykøbing bymidte til ekspedition af borgerne. Til de resterende medarbejdere i Borgerservice har Direktionen bedt borgerservice om at finde andre egnede lokaler i kommunale bygninger. Borgerservice vurderer i øjeblikket forskellige muligheder. Borgerservice kan også foreslå, at det eksisterende lejemål hvor ejendommen er under tvangsaktion genforhandles på ændrede vilkår eller købe ejendommen på tvangsaktion og dermed samle borgerservice på én adresse. Borgerservice skal i den forbindelse fastslå at sidst nævnte forslag, både af faglige og ressourcemæssige hensyn foretrækkes. Besparelse: Den forventede besparelse er på ca. kr til kr

2 Ad 2 Forsøget med udvidet åbningstid på torsdage mellem kl og stoppes. Som led i en forsøgsperiode med fjernbetjent Borgerservice i Nr. Alslev har der været udvidet åbningstid i de fjernbetjente borgerservicecentre i Væggerløse og Nr. Alslev, åbent for telefoniske henvendelser og medbetjening i Nr. Alslev torsdage fra kl Besparelse: Til denne ordning har der været anvendt 2 medarbejdere 1 i Sakskøbing og 1 i Nr. Alslev. Ved lukning af ordningen vil det betyde en besparelse på 2*2*50 = 200 timer/år = 0,1 årsværk. Konsekvens for borgerne: Ingen konsekvens for borgerne, da der kun har været ganske få henvendelser. Ad 3 Sagsbehandlingstiden forøges. Borgerservice behandler efter iværksættelsen af Udbetaling Danmark fortsat flere opgaver, der er integreret i ekstern Borgerservice, som baglandsopgaver. Opgaverne er administration af førtids- og folkepensionister, ansøgninger om boligindskudslån, alm. og udvidet helbredstillæg, personlige tillæg, begravelseshjælp, offentlige begravelser. Opgaverne laves ved at ekspeditionsmedarbejderne har dage, hvor de arbejder med opgaverne i baglandet og i øvrigt når der i ekspeditionen er tid til det. Borgerservicechefen har med Økonomiudvalget indgået dialogaftale der bl.a. fastslår, at borgeren senest 10 hverdage fra Borgerservices modtagelse af en ansøgning skal have afgørelse. Ved at reducere antallet af frontmedarbejdere, vil timeantallet til baglandsopgaver også blive reduceret og sagsbehandlingsfristen på 10 dage vil ikke længere kunne overholdes. Ansøgninger der kommer i travle henvendelsesperioder vil således have en betydelig længere sagsbehandlingsfrist end de 10 dage, da baglandsopgaverne først vil blive udfærdiget når der er ressourcer ledige. Konsekvenser for borgerne: borgerne må på områderne tåle en længere ventetid. På boligindskudsområdet formår vi i dag at have en sagsbehandlingsfrist på få dage som gør det muligt for en borger at have overblik over boligindskuddet inden de siger ja til en tilbudt bolig. Dette kan ikke længere garanteres. Ligeså med indskud til de visiterede boliger. Her vil kommunen risikere tomgangsleje idet borgeren ikke tør sige ja til det tilbudte før ansøgning om indskud er behandlet. 2 Ad 4 De gennemsnitlige svartider for personlig og telefonisk ekspedition forøges. Borgerservicechefen har med Økonomiudvalget indgået dialogaftale der bl.a. fastslår, at den gennemsnitlige ventetid ved telefonen max. Må være 3 minutter og den personlige ventetid max må være 10 minutter. Med færre frontmedarbejdere og medarbejdere i kontaktcenteret vil ventetiderne blive forlænget. En forventning kan være at den gennemsnitlige ventetid på personlig ekspedition bliver forøget, da mange borgere vil komme fordi de ikke kan forstå splittet til Udbetaling Danmark og hvis det ikke er lykkedes dem at bruge de digitale løsninger. Den gennemsnitlige ventetid på telefonen vil blive væsentlig forøget, idet mange vil ringe da de ikke er blevet ekspederet i borgerservice men sendt hjem med en digital vejledning. For områder uden for borgerservice, vil disse digitale spørgsmål fremover blive viderestillet til afdelingerne, idet borgerservice ikke længere vil have ressourcer til at guide borgerne. Ad 5 Borgerservice i Nykøbing lukkes om lørdagen. Borgerservicechefen har med Økonomiudvalget indgået dialogaftale der bl.a. fastslår, at Borgerservice i Nykøbing holder åbent for personlig ekspedition lørdag fra kl medarbejdere indgår i lørdagsbemandingen og deres

3 arbejdstid denne dag er fra kl Afviklingen af lørdagsarbejde foregår efter aftale med HK ved at medarbejderne har fri den følgende fredag dvs afvikles med 5.5 timer. Besparelse: Ved at lukke borgerservice om lørdagen vil der derfor kunne spares ca timer/uge eller ca. 0,5 årsværk. Konsekvens for borgerne: Ca borgere kommer om lørdagen, og da en stor del af henvendelserne drejer sig om ansøgning om pas, og derfor kun kan løses ved personligt fremmøde, vil disse borgere skulle komme en anden dag. De borgere, der typisk benytter borgerservice om lørdagen er borgere i arbejde, der ikke har mulighed for at benytte borgerservice i løbet af ugen eller som skal have lavet pas til børn, som kræver forældreledsagelse. Ad 6 Borgerservice i Stubbekøbing og Nysted og den personlige ekspedition i Sakskøbing nedlægges Borgerservicechefen har med Økonomiudvalget indgået dialogaftale der bl.a. fastslår, at Borgerservice holder åbent for personlig ekspedition mandag onsdag fra kl , torsdag fra kl og fredag fra kl Dette kan ikke længere opfyldes, idet Nysted, Stubbekøbing og den personlige betjening i Sakskøbing lukkes. a. Borgerservice i Nysted lukkes. I Nysted borgerservice er beskæftiget 2 årsværk, heraf 1 i flexjob. Nysted betjener ca henvendelser om året. Størstedelen af henvendelserne drejer sig om pension og skat. Af henvendelser, der kun kan løses ved personligt fremmøde ekspederes årligt ca. 370 kontanthjælpesansøgninger, 500 kørekort og 450 pas. Konsekvens for borgerne: Borgerne vil få længere til borgerservice. 3 b. Borgerservice i Stubbekøbing lukkes I Stubbekøbing borgerservice er beskæftiget 2,6 årsværk. Medarbejderne i Stubbekøbing har foruden frontekspedition også baglandsopgave med administration af lettere administrationssager, hvor der kun sjældent er behov for møder med pensionisten. Stubbekøbing betjener ca henvendelser om året. Størstedelen af henvendelserne drejer sig om pension og skat. Af henvendelser, der kun kan løses ved personligt fremmøde ekspederes årligt ca. 600 kontanthjælpsansøgninger, 600 kørekort og 500 pas. Konsekvens for borgerne: Borgerne vil få længere til borgerservice. c. Den personlige ekspedition i Borgerservice i Sakskøbing lukkes I Sakskøbing borgerservice er beskæftiget ca. 1,5 årsværk til personlig betjening. Sakskøbing betjener ca henvendelser om året. Størstedelen af henvendelserne drejer sig om pension og skat. Af henvendelser, der kun kan løses ved personligt fremmøde ekspederes årligt ca. 850 kontanthjælpsansøgninger, 700 kørekort og 800 pas. Konsekvens for borgerne: Borgerne vil få længere til borgerservice. I ovennævnte besparelsesforslag forudsættes, at en væsentlig del af de henvendelser, som ikke kræver personligt fremmøde fremover klares af borgeren selv.

4 Ad 7 Opkrævningsdelen reduceres Opkrævningsdelen består i dag af 4 medarbejdere, der varetager opkrævning af alle kommunens krav, samt krav der opkræves af kommunen for staten. Følgende opgaver kan fremover ikke løses: a. Ophør med indgåelse af frivillige betalingsaftaler med borgerne. Borgerne vil ikke længere få mulighed for afdragsvis betaling af krav/regninger til kommunen, såfremt hele kravet ikke betales til forfaldstid, overdrages kravet til inddrivelse hos SKAT. Konsekvenser for kommunen: Ændringen vil betyde større restancer, idet kravene overdrages direkte til SKAT efter 2. rykning. Med den erfaring der er med afregning fra SKAT på krav til inddrivelse, vil det betyde større tab idet SKAT ikke inddriver mindre restancer samt foretager udlæg for beløb under kr. b. Ophør med anmeldelse af krav til opkrævning i kommunen i dødsboer, konkurser gældssanering m.v. I dag sikres at krav til opkrævning i kommunen er anmeldt i bo- og gældssaneringssager. Fremtidigt anmeldes ikke, men krav oversendes til SKAT via automatisk opsætning. Konsekvenser for kommunen: Ændringen vil betyde større restancer, idet der er anmeldelsesfrister der ikke kan overholdes og SKAT alene har månedlige rykkerkørsler. Endvidere sænkes serviceniveauet på følgende områder: 4 a. Behandling af fejllister Fejllister behandles fremover, når der er ressourcer til det og der vil derfor blive længere sagsbehandlingstid på fejlrettelser, hvilket vil betyde, at der er borgere, der rykkes selvom de har indbetalt deres krav. b. Udbetaling af for meget indbetalte beløb Sagsbehandlingstiden bliver længere, når borgere skal have tilbagebetalt for meget indbetalte beløb. c. Individuel opfølgning på ikke betalte krav Efter implementering af nyt opkrævningssystem Opus Debitor, har opkrævningsmedarbejderne haft stor fokus på kommuner, der ikke indbetaler fremsendte regninger. Der vil fremover kun i begrænset omfang blive fulgt på eksempelvis krav til andre kommuner og myndigheder, herunder mellemkommunale betalinger. På dette område er der aktuelt en restance på 27 mio. d. Råd og vejledning overfor kolleger/samarbejdspartnere Indførsel af Opus Debitor har betydet større arbejde i forbindelse med den daglige drift af Opkrævning. Alle kommunens krav opkræves via Opus Debitor og i dag står Opkrævning til rådighed med råd og vejledning til alle kommunens medarbejdere. Det vil ikke fremover være muligt at opretholde det serviceniveau der findes i dag, herunder afholdelse af løbende møder med fagområder. De enkelte fagområder vil i større grad selv skulle løse egne opkrævningssager. Konsekvens for andre afdelinger: Medarbejdere i andre afdelinger skal i højere grad være selvhjulpne i Opus Debitor.

5 e. Bortfald af telefonisk rykning af kommunale restancer Målet for Opkrævning er at rykke telefonisk for kommunale restancer inden oversendelse til SKAT, idet udbytte ved oversendelse til inddrivelse hos SKAT er ringe. Denne ydelse vil bortfalde. Ad 8 - Den personlige betjening lukkes for aflevering af papiransøgninger og flere borgere vil blive henvist til selvbetjening. Med færre frontmedarbejdere vil der fremover blive lukket for papiransøgninger på de områder hvor der foreligger en digital mulighed. Det drejer sig om følgende områder: Flytning, sundhedskort, EU-sundhedskort, valg og ændring af læge, optagelse i dagtilbud, økonomisk friplads, begravelseshjælp, hjælpemidler, udrejse, kørekort, pas, navne-og adressebeskyttelse, skadedyrsbekæmpelse, lån til betaling af ejendomsskatter, vielser, beboerindskud, enkeltydelser og personlige tillæg, varmetillæg, alm. og udvidet helbredstillæg. Det bemærkes, at dette både er løsninger, som fagligt henhører under borgerservice, men også løsninger, som henhører under andre fagområder, men hvor borgerservice har borgerkontakten. I dag ekspederes alle borgerhenvendelser uanset henvendelsens karakter, ved at medarbejderne til en hver tid sørger for at hjælpe borgeren bedst muligt rundt i de forskellige offentlige systemer. Der gøres en særlig indsats i at guide borgerne i de digitale løsninger, for at flytte så mange henvendelser som muligt over på denne billigere kommunikationsform. Samtidig sikrer medarbejderne, at der ydes en helhedsorienteret borgerbetjening inden for den livssituation, som borgeren kommer med. Kommer borgeren fx og melder flytning og medarbejderen ser at det er til en kommende samlever, ekspederes borgeren også med hensyn til ændring af boligstøtte, friplads, børneydelser, pension/kontanthjælp osv. 5 I henhold til retningslinier fra Udbetaling Danmark skal borgerservice fremover screene borgerne i 3 grupper: It kyndige borgere, der blot skal have en henvisning til hvor de finder oplysningen på nettet Digitalt svage borgere, der med den rette guidning og træning skal gøres fortrolige med de digitale løsninger, så de med tiden kan benytte dem selv Borgere med særlige behov som skal ekspederes fuldt ud. Med de færre frontmedarbejdere vil screeningen af borgerne blive mere kortfattet og mange borgere, herunder de digitalt svage borgere vil blive hjemsendt med henvisningerne og vejledningerne til nettet, således at der fortsat er tid til at hjælpe borgere med særlige behov, der ikke har andre muligheder. Den kortfattede screening af borgerne vil også betyde, at den målsætning som fremgår af den dialogaftale, der er indgået mellem borgerservicechefen og Økonomiudvalget om at borgerservice skal yde en helhedsorienteret vejledning ikke længere kan opretholdes. En henvendelse om flytning vil således få vejledningen om flytning med hjem uagtet at det kan være fraflytning fra ægtefælle med børn eller tilflytning til ny samlever med børn. Begge disse tilfælde har betydning for fx boligstøtte, børneydelser pension, kontanthjælp, firplads til daginstition osv. Besparelse: 0,6 årsværk.

6 Konsekvens for borgerne: Borgerne skal i høj grad selv finde ud af hvad og hvordan der skal ansøges til kommunen og med den manglende helhedsorienterende rådgivning øges risikoen for at borgeren enten ikke får en ydelse denne er berettiget til eller fejlagtigt ikke for ændret en ydelse borgeren for. I sidstnævnte tilfælde vil borgeren ved den næste årlige omberegning få et krav om tilbagebetaling af det for meget udbetalte. Ad 9 - Den digitale indsats nedprioriteres. Borgerservicechefen har med Økonomiudvalget indgået dialogaftale der bl.a. fastslår, at borgerbetjeningen skal være let tilgængelig for borgeren og at borgeren selv skal kunne bestemme om han/hun vil betjenes personligt, telefonisk eller ved brug af selvbetjeningsløsninger. I dialogaftalen fremgår også, at Borgerservice som indsatsområde skal fremme digitaliseringen hos borgerne. Dette gøres ved at Borgerservice med guldpigerne laver kampagner i gadebilledet for gode selvbetjeningsløsninger. Ligeledes holdes der foredrag på fx efterskoler i brugen af relevante selvbetjeningsløsninger. Disse løsninger kan dels være løsninger som vedrører borgerservice egne fagområder men kan også vedrøre andre fagområder fx dagpasning, digital aflæsning af forbrug, skat osv. Borgerservice arbejder derfor tæt sammen med andre forvaltninger, når disse har en god digitalt løsning, som de gerne vil have Borgerservice til at sælge overfor borgerne. I borgerservice bruger medarbejderne endvidere ressourcer på, at medbetjene borgerne i de digitale løsninger. Dette gøres, når medarbejderen skønner, at en borger med guidning fra en medarbejder med tiden kan gøres fortrolig med de digitale løsninger. En stor indsats har været gjort på at få borgerne udstyret med NEMid og så gjort fortrolige med relevante løsninger. Indsatsen i 2011/12 på børneydelsesområdet, har medført, at 60% af ansøgningerne nu kommer ind digitalt. (Børneydelsesområdet overgår pr. 1/ til Udbetaling Danmark). Ved seneste skoleindskrivning blev mange forældre ligeledes guidet igennem opskrivningen. 6 Alle ovennævnte initiativer kan ikke længere tilbydes og medbetjening af borgerne kan alene tilbydes sporadisk, når bemandingen i forhold til ventende borgere tillader det. I dialogaftalen mellem borgerservicechefen og Økonomiudvalget er som udviklingsmål anført at borgerservice skal arbejde for at indføre chat med borgerne for at fremme de digitale løsninger. Dette udviklingsmål vil der ikke længere kunne sættes ressourcer til. Konsekvenser for borgerne: Ved ikke at guide og træne borgeren i de digitale løsninger, må det forventes, at borgerne får svære ved at lære de digitale løsninger at kende og gøre brug af dem. Supplerende bemærkninger: Sluttelig skal det bemærkes, at Borgerservice årligt behandler godt personlige henvendelser og ca telefoniske henvendelser. Med etableringen af Udbetaling Danmark forventes antallet af personlige henvendelser at stige, idet Borgerservice fortsat også på områder, der overgår til Udbetaling Danmark skal være borgernes personlige indgang. Borgerservice skal således også fremover guide de digitale parate borgere i selvbetjeningsløsninger, træne de borgere, der kan lære de digitale løsninger og fuldt ekspedere de svage borgere, der ikke kan bruge de digitale løsninger. Udbetaling Danmark har alene telefonisk- og skriftlig betjening af borgerne og derfor skal kommunen fortsat være indgangen for borgere med særlige behov, som kræver personlig betjening.