Forbrugeres utilfredshed og klageadfærd Preben Sander Kristensen og Carsten Stig Poulsen

Transkript

1 DDA Datamateriale Forbrugeres utilfredshed og klageadfærd Undersøgelsen blev oprindelig gennemført af Preben Sander Kristensen og Carsten Stig Poulsen PUBLIKATIONSBETINGELSER Dansk Data Arkiv, Odense Universitet Campusvej 55, DK-5230 Odense M 2. udgave, Udlevering af datamaterialer til sekundær analyse sker ved henvendelse til Dansk Data Arkiv, som formidler eventuelt nødvendige kontakter til primærundersøgeren. Ved publikation af undersøgelsesresultater på basis af et således udleveret datamateriale bør såvel primærundersøgeren som DDA nævnes. Følgende oplysninger foreslås medtaget, idet parentesernes indhold tilpasses. "Under udarbejdelse af denne (publikation/bog/ artikel/opgave) er anvendt datamateriale fra

2 Forbrugeres utilfredshed og klageadfærd 1978, som oprindeligt blev indsamlet af Preben Sander Kristensen og Carsten Stig Poulsen. Dette datamateriale blev med tilhørende dokumentation stillet til rådighed gennem Dansk Data Arkiv (arkivnummer DDA-0270). For analyseresultater og fortolkninger i nærværende (publikation/bog/artikel/opgave) indestår alene (forfatteren)." Publikationer bør i tre eksemplarer tilstilles DDA, som viderebefordrer et eksemplar til primærundersøgeren. Dansk Data Arkiv, Odense Universitet Campusvej 55, DK-5230 Odense M. Forslag til bibliografisk reference ---- FORORD Datamateriale DDA-0270: Forbrugeres utilfredshed og klageadfærd Primærundersøgere: Kristensen, Preben Sander og Poulsen, Carsten Stig. DDA udgave (ved Finn Jensen og Karsten Boye Rasmussen). Odense, Dansk Data Arkiv datafil (1003 respondenter, 244 variable) med tilhørende maskinlæsbar dokumentation (159 pp.). Nærværende datadokumentationspublikation er udarbejdet på baggrund af et datasæt, der blev indsamlet af Preben Sander Kristensen og Carsten Stig Poulsen, og som, sammen med de nødvendige beskrivende dokumenter, blev afleveret til DDA i august 1980 med henblik på færdigoparbejdning og videreformidling til sekundær analyse. Færdigoparbejdningen af datamaterialet og udarbejdelsen af denne publikation er gennemført af Finn Jensen og Karsten Boye Rasmussen i DDA, hvor materialet er arkiveret som DDA- 0270: Forbrugeres utilfredshed og klageadfærd 1978.

3 Datadokumentationspublikationen følger så vidt muligt standarder, som er fastlagt i et internationalt samarbejde mellem samfundsvidenskabelige databanker; der er redegjort for publikationens opbygning i den læsevejledning, som følger umiddelbart efter dette forord. Publikationen er - bortset fra det bagest optrykte spørgeskema - fuldstændig maskinlæsbar og foreligger hermed via en skrivemaskineterminaludskrift i et mindre trykt oplag. Spørgeskemaet er optrykt i sin oprindelige form for at vise brugere af materialet, hvordan spørgsmålene har været forelagt respondenterne; spørgeskemaets struktur kan af tekniske grunde ikke fuldstændig reproduceres i kodebogen. Publikationen er et teknisk orienteret produkt, hvis oplysninger er nødvendige for analyse af det beskrevne datamateriale; men det skal understreges, at man i reanalysesammenhæng skal være opmærksom på eventuelle repræsentativitetsproblemer og på generaliseringsbetingelser. Da datamaterialets repræsentativitet for et givet univers ikke kan aflæses ud fra kodebogens frekvensfordelinger, bør man ikke publicere med udgangspunkt i kodebogen alene. Alle henvendelser vedrørende publikationen såvel som det tilhørende datasæt rettes til DDA. LÆSEVEJLEDNING DANSK DATA ARKIV august 1983 Dansk Data Arkivs datadokumentationspublikationer består af en studiebeskrivelse, en indledning og en kodebog med variabelbeskrivelser. Læsevejledningens hovedsigte er at forklare betydningen af de mange enkeltoplysninger som er medtaget ved beskrivelsen af hver enkelt variabel i kodebogen. Studiebeskrivelsen Studiebeskrivelsen indledes med nogle få status- og klassifikationsoplysninger og er herudover opdelt i fem hovedafsnit. I første afsnit identificeres så vidt muligt alle de personer og/eller institutioner som har spillet en rolle i forbindelse med undersøgelsen. I andet afsnit findes, foruden en kort beskrivelse af emnet, en række oplysninger om

4 dataindsamlingen: definitioner af univers og observationsenheder, beskrivelse af udvælgelsesprocedure samt eventuel vægtning, karakteristika vedrørende dataindsamlingen og det genererede datasæt. Tredje afsnit indeholder oplysninger som er af betydning for en sekundær analyse af datamaterialet. Der er angivelse af adgangsbetingelserne (der kan forekomme lovgivningsmæssige eller donorspecificerede restriktioner), og der er oplysninger om validering af data foretaget af primærundersøgeren eller i dataarkivet. Studiebeskrivelsens sidste to afsnit indeholder referencer af forskellig art. I afsnit fire findes en litteraturliste med publikationer/rapporter/notater med tilknytning til den oprindelige undersøgelse eller til senere analyser af datasættet; videre er der i dette afsnit referencer til beslægtede studier. Endelig er der i studiebeskrivelsens sidste afsnit en oversigt over datasættets medtagne baggrundsvariable, hovedsageligt socio-demografiske karakteristika for respondenterne. Indledningen Studiebeskrivelsen efterfølges af en indledning med en kort beskrivelse af den behandling (vi kalder det oparbejdning) som datamaterialet har været underkastet i DDA med oparbejderens kommentarer om specielle problemer. Desuden indeholder indledningen forskellige generelle oplysninger om materialet som kan være af interesse for brugere. Kodebogen Herefter følger kodebogen som er en beskrivelse fra første til sidste variabel af hvad der er målt. Kodebogen er søgt udarbejdet så detaljeret, som muligt, med inkorporering af den fuldstændige tekst fra spørgeskemaet samt eventuelle kodevejledninger og instruktioner til interviewerne. DDA's format for variabeldokumentation kaldes OSIRIS-formatet. Det tilhørende datasystem benyttes ikke længere. Grunden til at formatet stadig anvendes af DDA og af en del udenlandske arkiver er at det giver mulighed for en struktureret og meget omfattende maskinlæsbar dokumentation af variablene. Desuden er OSIRIS-formaterede filer nemme at bruge som inddata til andre statistiske programpakker som fx SPSS og SAS. Der er i DDA udviklet et program, OSI-SPC som ud fra datamaterialet i

5 OSIRIS-format laver 'setups' til SPSS og SAS. Variabeldokumentationen Herunder bringes et eksempel på hvorledes en variabel dokumenteres i DDA (eksemplet stammer fra DDA-1077). V0304 ÆGTEFÆLLES ERHVERVSUDD. start 1619, manglende data: = 9 eller >=10 FILTER: V6, V Har Deres ægtefælle/samlever fuldført nogen erhvervsuddannelse? Ja Nej, gå til spørgsmål 98.C (V307) Uoplyst Irrelevant svarprocent: 73 Variablen indledes med et nummer og en etiket. Nummeret (V0304) er en entydig reference så analyseprogrammerne kan finde frem til det ønskede datafelt. Etiketten genfindes i indholdsfortegnelsen. Der angives en startposition i posten (her 1619) samt værdierne for manglende data (missing data). Manglende data er i DDA standardiserede således at uoplystkategorien kodes 9 (99, 999 osv., afhængigt af variablens bredde). Uoplystkategorien angiver at der ikke findes oplysninger for den givne respondent. Irrelevantkategorien kodes 10 (100, 1000 osv.) og anvendes ved filtrerede variable. Variablen her er filtreret, og der er en henvisning til de filtrerende variable (V6 og V295). Der vil derfor være respondenter der ikke skal besvare dette spørgsmål, og som vil være kodet irrelevant. Så følger spørgsmålet med en angivelse af spørgsmålets nummer i spørgeskemaet samt den fuldstændige spørgsmålstekst. Der kan her også være en henvisning til en note bag i kodebogen og en uddybende kommentar fx. en interviewerinstruktion. Svarkategorierne består af en numerisk kode og af en beskrivelse. Ved prækodede spørgsmål er det den tekst der står

6 i spørgeskemaet, for åbne spørgsmåls vedkommende de klassifikationer der er givet i kodenøglen. I visse tilfælde er der slet ikke medtaget information på svarkategori-niveau; dette vil typisk være tilfældet i forbindelse med kontinuerte variable (fx indkomst), eller hvor kategoriernes antal er stort og deres indhold indlysende (fx fødselsår), samt ved alfabetiske variable. Ud for svarkategorierne er der nogle kolonner. Første kolonne er en procent beregnet på grundlag af frekvenser for de enkelte kategorier. En bindestreg ud for en kategori betyder at ingen respondenter faldt i denne klasse. Grundlaget for procentberegningen er anført nederst. Procenterne kan være absolutte ("%") eller vægtede ("v%"). Totalen kan variere en smule fra variabel til variabel hvis der anvendes vægtning. Kolonnen mærket "md%" angiver et procenttal hvor der er set bort fra respondenter, som er kodet for manglende data (typisk "uoplyst" eller "irrelevant"). Den total der er grundlaget for procentberegningen, er anført nederst som den procentdel, dette antal udgør af det totale antal ("svarprocent= "). De udelukkede kategorier er i kolonnen markeret med et punktum, mens bindestregen igen anvendes til at angive at kategorien ikke indeholdt nogen respondenter. Kolonnen viser den procentvise fordeling af 'substantielle' svar. Kolonnen som viser "antal" angiver ud for hver svarkategori det absolutte, uvægtede antal observationsenheder (de faktiske respondenter i datasættet). Summen af denne kolonnes tal angiver det totale antal respondenter og er følgelig den samme i alle variable. En bindestreg anvendes også her til at angive at ingen respondenter faldt i denne kategori. Sekundær analyse Henvendelse vedrørende undersøgelsen skal rettes til Dansk Data Arkiv og ikke til primærundersøgeren. Dette sker for at forstyrre primærundersøgeren (donor) mindst muligt, og fordi DDA har nyeste version af data og dokumentation samt yderligere dokumentation til belysning af eventuelle uklarheder eller fejl. Se også publikationsbetingelserne forrest. Ansvaret for analyseresultater og foretagne konklusioner ligger altid hos den, der foretager den sekundære analyse. STANDARD STUDIEBESKRIVELSE Titel: Forbrugeres utilfredshed og klageadfærd 1978 Undersøgelsens nuværende og forventede status i DDA: data findes i DDA

7 i OSIRIS format med maskinlæsbar dokumentation (klasse D). Undersøgelsens placering i klynge(r): velfærd og fritid. Relevante nøgleord for undersøgelsen: danske nøgleord: forbrugerutilfredshed og klager; utilfredshed og klager, forbrugeres. Sprog anvendt i denne undersøgelse: Dansk. IDENTIFIKATIONER OG REFERENCER Bibliografisk reference: Datamateriale DDA-0270: Forbrugeres utilfredshed og klageadfærd Primærundersøgere: Preben Sander Kristensen og Carsten Stig Poulsen. DDA udgave (ved Finn Jensen og Karsten Boye Rasmussen). Odense, Dansk Data Arkiv datamateriale (1003 respondenter, 244 variable) med tilhørende maskinlæsbar dokumentation (159 pp.). Lokalarkiv hvor studiet forefindes: Dansk Data Arkiv - DDA. Odense Universitet, Campusvej 55, DK-5230 Odense M. Arkivets ID-nummer: Studiebeskrivelsesnummer: S0270. Studienummer (datasæt): Arkiv hvor studiet oprindeligt blev arkiveret: Dansk Data Arkiv - DDA. Odense Universitet, Campusvej 55, DK-5230 Odense M. Arkivets ID-nummer: Studiebeskrivelsesnummer: S270. Studienummer (datasæt): 270. Donor (afleverende instans): Kristensen, Preben Sander; Poulsen, Carsten Stig. AUC: Institut for Produktion. Fibigerstræde 16, DK-9220 Aalborg Ø. Afleveringstidspunkt: Primær-undersøgelsesleder (forskningsinstitution): Kristensen, Preben Sander; Poulsen, Carsten Stig. AUC: Institut for Produktion. Fibigerstræde 16, DK-9220 Aalborg Ø. ANALYSEBETINGELSER Undersøgelsens emne (kort beskrivelse): Det er undersøgelsens formål at kortlægge de faktorer, der bestemmer hvorvidt den enkelte forbruger i forskellige konkrete situationer oplever utilfredshed og klager samt finder måder, hvorpå han kan få sine problemer løst. Information om disse forhold er af stor betydning for forskning og undervisning vedrørende forbrugeradfærden, ligesom den er værdifuld for eksisterende og evt. fremtidige klageorganer mv. Undersøgelsen er foretaget i Danmark og er en af de første af sin art i Europa. AIM udtog en repræsentativ stikprøve på 2135 respondenter, hvoraf 1200, som var villige til at deltage, fik tilsendt et spørgeskema i januar Medio april 1978 havde rykkere indbragt 1003 udfyldte spørgeskemaer. Datatype: Spørgeskemaundersøgelse. Observationsenheder: Individer. Antal observationsenheder (respondenter): 2135 enheder i oprindelig stikprøve; 1132 enheder faldet fra; antal respondenter (uvægtet): 1003.

8 Yderligere oplysninger: Der blev udtaget 2135 respondenter som repræsentativ stikprøve, hvoraf 1200 indvilgede i at deltage. Heraf besvarede 1003 spørgeskemaet. Datasættets størrelse: 1003 respondenter; 244 variable pr. respondent; 4 kort pr. respondent. Det arkiverede studies fuldstændighed: 97 spørgeskemaspørgsmål/tests; 100% heraf medtaget i datasættet. Periode dækket af undersøgelsen: Start på periode: Slut på periode: Dimensioner i tid: Tværgående (engangs studie). Definition af det univers hvorfra stikprøven er udtaget: Den voksne danske befolkning. Udvælgelsesprocedurer: Simpel tilfældig udvælgelse. Undersøgelsens geografiske univers: national. DK. Tidsrum for dataindsamling: Start: Slut: Dataindsamlingsmetode: postal undersøgelse (selvadministreret). Skema/test-type: struktureret spørgeskema. Vægtning: Vægtningskriterier: Der er ikke foretaget nogen vægtning. BETINGELSER VED REANALYSE Nuværende datarepræsentation: enkel hulning (karakter-repræsentation). Anvendelige analyse-pakker: OSIRIS; SPSS. Samt SAS og BMD-P. Sprog anvendt i det skriftlige materiale: Studiebeskrivelse: Dansk og engelsk. Skemaer: Dansk. Kodebog: Dansk. Kontroloperationer udført af primær-undersøger: ingen. Kontroloperationer udført af arkivet: kontrol af vilde/manglende/uspecificerede koder. Dannelse af en OSIRIS kodebog med marginaler er implicit en kontrol af vilde og uspecificerede koder.. Adgangsbetingelser: ingen adgangsrestriktioner overhovedet. Adgangstilladelse indhentes hos: Poulsen, Carsten Stig. AUC: Institut for Produktion. Fibigerstræde 16, DK-9220 Aalborg Ø. MEDTAGNE BAGGRUNDSVARIABLE Centrale personoplysninger: alder, kategoriseret; køn; civilstand. Skoleuddannelse. Husstandens karakteristika: husstandens totale størrelse (antal personer). Antal hjemmeboende børn.

9 Beskæftigelse: respondent: stillingsbetegnelse (eller: kode). Uddannelse: respondenten: højest opnåede eksamen. Læsning, massemedier og 'kulturel' påvirkning: aviser, dagblade; ugeaviser, blade ('seriøse'); blade (dameblade, kulørte hæfter, etc.). INDLEDNING Om Data Data til Forbrugeres utilfredshed og klageadfærd 1978 er indsamlet i første kvartal af Dataindsamlingen er foretaget af Preben Sander Kristensen og Carsten Stig Poulsen under Institut for Produktion ved Aalborg Universitetscenter. Om oparbejdningen Den samlede datamængde modtaget af DDA bestod af en SPSS-datafil samt en SPSS-kontrolkortfil. Foruden disse filer er de oprindelige spørgeskemaer anvendt til oparbejdningen til et fuldt dokumenteret OSIRIS-datsæt samt konstruktion af en maskinlæsbar kodebog med marginaler. DDA har indlagt DDA's standardvariable (V1 og V2), som indeholder henholdsvis undersøgelsens DDA-nummer (270) og respondentens sekvensnummer indenfor datafilen. Der er ikke foretaget ændringer i det oprindelige datamateriele med undtagelse af rekodninger i følgende variable: V11, V12, V14, V24, V25, V56, V58, V59, V61, V62, V69, V70, V71, V72, V73, V74, V75, V82, V84, V85, V86, V87, V94, V96, V97, V99, V100, V125, V174, V217, V228. Disse rekodninger er ikke lavet på grund af fejl i materialet, men for at skabe konsistens i angivelsen af missing data (jf. senere). I enkelte variable er observeret fejlkodning. Disse er, efter accept fra donor, rekodet til missing data kode. Referencer

10 Først i spørgsmålsteksten i kodebogen er anført den originale nummerering af spørgsmålene fra spørgeskemaerne. Missing Data kodernes anvendelse - KODEBOG I kodebogen er kun MD-koden 9 (99, 999, etc, afhængigt af variablens oprindelige bredde) benyttet til angivelse af "uoplyst". Der er ikke angivet "irrelevant" - koder. Filtrene i kodebogen er dog angivet ud for de relevante variable. V0001 DDA-STUDIENUMMER start 1, bredde 3 DDA-studienummer Denne variabel indeholder undersøgelsens studienummer i DDA og har værdien 270 for alle respondenter. V0002 SEKVENSNUMMER start 4, bredde 4 Sekvensnummer Denne variabel indeholder et firecifret løbenummer, begyndende med V0003 BUSNUMMER start 8, bredde 2, manglende data: = 99 Busnummer Busnumrene refererer til AIM-omnibussens nummer indenfor årgangen (1978). Busnummer 17 Busnummer 18 Busnummer 19 (366 respondenter) (390 respondenter) (247 respondenter)

11 V0004 RESPONDENTNUMMER start 10, bredde 6, manglende data: = Respondentnummer Denne variabel indeholder et sekscifret identifikationsnummer, hvor de to første cifre er det ovenfor nævnte busnummer, mens de fire sidste er et løbenummer. I busnummer 17 er der anvendt løbenumre fra I busnummer 18 er der anvendt løbenumre fra I busnummer 19 er der anvendt løbenumre fra V0005 HENV. TIL ARB.FORMIDLING start 16, manglende data: = 9 Spm. 1: Har De selv eller nogen i Deres husstand - i år eller sidste år - henvendt Dem til et offentligt kontor? Arbejdsformidlingskontor Nej Ja Uoplyst 100 svarprocent: 63 V0006 HENV. TIL SKATTEKONTOR start 17, manglende data: = 9 Spm. 1: Har De selv eller nogen i Deres husstand - i år eller sidste år - henvendt Dem til et offentligt kontor? Skattekontor Nej Ja Uoplyst 100 svarprocent: 71 V0007 HENV. TIL SOCIALFORVALT. start 18, manglende data: = 9 Spm. 1: Har De selv eller nogen i Deres husstand - i år eller sidste år - henvendt Dem til et offentligt kontor? Socialforvaltningen

12 Nej Ja Uoplyst 101 svarprocent: 67 V0008 HENV. TIL ANDET OFF.KON. start 19, manglende data: = 9 Spm. 1: Har De selv eller nogen i Deres husstand - i år eller sidste år - henvendt Dem til et offentligt kontor? Andre offentlige kontorer (skriv hvilke) Variablen er efterkodet, da spørgsmålet var åbent Nej Arbejdsformidlingskontoret Socialforvaltningen Teknisk forvaltning Skifteretten Motorkontoret/parkeringskontrollen Tinglysningskontoret Andre Uoplyst svarprocent: 99 V0009 UTILFREDSSTILLENDE BEH. start 20, manglende data: = 9 Spm. 2: Såfremt De har henvendt Dem på et offentligt kontor, har De da været ude for, at De ikke blev behandlet helt tilfredsstillende? Hvis De ikke har henvendt Dem på noget offentligt kontor, eller hvis De har sat kryds ved Nej i spørgsmål 2, beder vi Dem springe de næste spørgsmål over og fortsætte med spørgsmål 16 på side 3 (V31). Hvis De derimod har været ude for, at De ikke blev behandlet helt tilfredsstillende, beder vi Dem besvare spørgsmålene 3-15 for det nyeste tilfælde, De har været ude for Nej (gå til spm. 16 (V31)) Ja Uoplyst

13 svarprocent: 74 V0010 KONT.,NYESTE TILFÆLDE start 21, manglende data: = 9 FILTER: V9 Spm. 3: På hvilket kontor forekom det nyeste tilfælde, hvor De ikke var helt tilfreds med den behandling, De fik? Skriv navnet på kontoret. Variablen er efterkodet, da spørgsmålet var åbent Arbejdsformidlingskontoret Skattekontoret/rodekontor Socialforvaltningen Teknisk forvaltning Motorkontoret/parkeringskontrollen Andre Uoplyst svarprocent: 12 V0011 UTILFREDS MED PROCESSEN? start 22, manglende data: = 9 FILTER: V9 Spm. 4: Hvad var det, De var utilfreds med? Processen F.eks. for lang ventetid, den måde De blev betjent på eller selve den afgørelse, der blev truffet. Skriv hvad. Variablen er efterkodet, da spørgsmålet var åbent Uhøflig/sur/dårlig behandling Ventetid/langsom ekspedition Manglende kendskab hos sagsbehandleren Svære blanketter o.lign Fejlagtige oplysninger/fejlbetjent Kombination af <2> og <7> Ikke specificeret Andre Uoplyst svarprocent: 8

14 V0012 UTILFREDS MED YDELSEN? start 23, manglende data: = 9 FILTER: V9 Spm. 4: Hvad var det, De var utilfreds med? Ydelsen/afgørelsen F.eks. for lang ventetid, den måde De blev betjent på eller selve den afgørelse, der blev truffet. Skriv hvad. Variablen er efterkodet, da spørgsmålet var åbent Pengeydelsen for lille Ingen pengeydelse fra det offentlige Afslag på tjenesteydelse For stor skattebetaling Utilfreds med fortolkning af cirkulære Ikke specificeret Andre Uoplyst svarprocent: 6 V0013 KLAGEDE TIL PÅG. KONTOR? start 24, manglende data: = 9 FILTER: V9 Spm. 5: Klagede De i den anledning til det pågældende kontor? Hvis De har svaret Ja i spørgsmål 5, beder vi Dem besvare spørgsmålene nedenfor. Hvis De har svaret Nej, beder vi Dem fortsætte med spørgsmål 10 på side 2 (V19) Nej (gå til spm. 10 (V19)) Ja Uoplyst svarprocent: 13 V0014 HVAD ØNSKEDE DE AT OPNÅ? start 25, manglende data: = 99

15 FILTER: V9, V13 Spm. 6: Hvad ønskede De at opnå ved at klage? (Skriv hvad) Variablen er efterkodet, da spørgsmålet var åbent Sygeløn for selvstændige erhvervsdrivend Tilbagebetaling af bøde Få en afgørelse Ændret skattekort Nedsættelse af værdi af lånt sommerhus At der blev taget mere hensyn til person Ændring af afgørelsen Få penge i løbet af 3 uger, som er det n Medhold i berettiget klage overudlejers vedligeholdelse af lejlighed og ejendom Kunne ikke få enkepension At flyvefoto skulle være toldfri Få en positiv ændring Få ændret afgørelsen til klientens forde Ændret indkomstopgørelsen (skat) Få mellemste invaliderente. Fuld erstatn erhvervssygdom, uarbejdsdygtig for livstid Få sagen genoptaget og blive hørt Ønskede at teknisk afdeling skulle komme At få en mere regulær behandling af sage Hurtigere arbejdsgang og kommunikation i Ønskede at få en form for invalidepensio Ønsker at få den samme hjemmehjælp til s Retfærdighed Opnå svar på en 18 mdr. gammel ansøgning At få det fejlagtige rettet Regulering af skattepligtig indtægt så r udjævnes over det følgende år At få en samtale med kompetent person At kontoret indrømmede fejl At advokat og politimester driver privat At få en 3.børnehaveklasse At få det gennemført Den lange ventetid trods aftalt tid At komme igennem til kommunearkitekt At få min ret Billigere hjemmehjælp Rigtig afgørelse Godtgørelse af støvler At få et rigtigt og regulært svar Betalt skat for fraseparerede og afdøde Retfærdig behandling/undskyldning Ikke at kunne komme ud i arbejdsmarkedet Ingen gentagelse af situationen og bedre Rettet fejl vedrørende barselsløn At få hjemmehjælp Skatteeftergivelse p.g.a. sygdom At få ændret slutopgørelsen At man så bort fra lovene, og fik en men løsning Utilfreds med afgørelsen

16 Mine rettigheder til dagpenge Ændring af afgørelse og betjening Enten at få arbejde eller møde ligesom a Ikke at skulle betale renter Jeg ønskede en specifikation At få en bedre forklaring At få omstødt en beslutning om privat ve At få en ordentlig forklaring ang. pensi At få sagen hurtigere igennem At få betalt flybillet p.g.a. sygdom Uoplyst svarprocent: 6 V0015 HVAD BLEV RESULTATET? start 27, manglende data: = 9 FILTER: V9, V13 Spm. 7: Hvad blev resultatet af Deres klage til kontoret? (Skriv hvad). Konkret Variablen er efterkodet, da spørgsmålet var åbent Undskyldning Ingenting Fik ret i klage over ydelse/fejl/afgørel Fik uret i klage over ydelse/fejl/afgøre Bedre betjening, herunder hurtigere ydel Forlig Sagen ikke afsluttet Andre (henvisning til anden instans) Uoplyst svarprocent: 6 V0016 RESULT. I REL. TIL ØNSKE start 28, manglende data: = 9 FILTER: V9, V13 Spm. 7: Hvad blev resultatet af Deres klage til kontoret? (Skriv hvad). Resultat i relation til det ønskede Variablen er efterkodet, da spørgsmålet var åbent Opnår det man ville

17 Opnår mindre end man ville, dog tilfreds Opnår mindre end man ville, ikke tilfred Opnår meget mindre end man ville Uoplyst svarprocent: 4 V0017 TILFREDS MED RESULTATET? start 29, manglende data: = 9 FILTER: V9, V13 Spm. 8: Er De tilfreds med det resultat, De opnåede ved at klage til kontoret? Nej Ja Ved ikke Uoplyst 100 svarprocent: 7 V0018 TILFREDS MED BEHANDLING? start 30, manglende data: = 9 FILTER: V9, V13 Spm. 9: Er De tilfreds med den måde, De blev behandlet på, da De klagede? Nej Ja Ved ikke Uoplyst svarprocent: 7 V0019 HENV.TIL FORBRUGERGRUPPE start 31, manglende data: = 0 FILTER: V9 Spm. 10: Henvendte De Dem til andre instanser med sagen? Henvendte mig til en forbrugergrupppe, forbrugerklagenævnet, forbrugerombudsmanden eller forbrugerrådet (Sæt eventuelt flere kryds, hvis De har henvendt Dem flere steder. Sæt kryds under den måde De henvendte Dem på første

18 gang) Hvis De har svaret, at De ikke har henvendt Dem til andre instanser, beder vi Dem springe De næste spørgsmål over og fortsætte med spørgsmål 15 (V30). Hvis De derimod har henvendt Dem til en eller flere instanser ud over det kontor, hvor Deres utilfredshed opstod, beder vi Dem fortsætte med spørgsmål 11 (V25) nedenfor Uoplyst Telefonisk Skriftligt Skriftligt og telefonisk Personligt Personligt og telefonisk Personligt og skriftligt Personligt, skriftligt og telefonisk svarprocent: 0 V0020 HENV.TIL DAGBLAD M.V. start 34, manglende data: = 0 FILTER: V9 Spm. 10: Henvendte De Dem til andre instanser med sagen? Henvendte mig til et dagblad, ugeblad eller til Radio/TV (Sæt eventuelt flere kryds, hvis De har henvendt Dem flere steder. Sæt kryds under den måde De henvendte Dem på første gang) Hvis De har svaret, at De ikke har henvendt Dem til andre instanser, beder vi Dem springe De næste spørgsmål over og fortsætte med spørgsmål 15 (V30). Hvis De derimod har henvendt Dem til en eller flere instanser ud over det kontor, hvor Deres utilfredshed opstod, beder vi Dem fortsætte med spørgsmål 11 (V25) nedenfor Uoplyst Telefonisk Skriftligt Skriftligt og telefonisk Personligt Personligt og telefonisk Personligt og skriftligt Personligt, skriftligt og telefonisk svarprocent: 0 V0021 GIK RETTENS VEJ

19 start 37, manglende data: = 0 FILTER: V9 Spm. 10: Henvendte De Dem til andre instanser med sagen? Lod sagen gå rettens vej (evt. via advokat) (Sæt eventuelt flere kryds, hvis De har henvendt Dem flere steder. Sæt kryds under den måde De henvendte Dem på første gang) Hvis De har svaret, at De ikke har henvendt Dem til andre instanser, beder vi Dem springe De næste spørgsmål over og fortsætte med spørgsmål 15 (V30). Hvis De derimod har henvendt Dem til en eller flere instanser ud over det kontor, hvor Deres utilfredshed opstod, beder vi Dem fortsætte med spørgsmål 11 (V25) nedenfor Uoplyst Telefonisk Skriftligt Skriftligt og telefonisk Personligt Personligt og telefonisk Personligt og skriftligt Personligt, skriftligt og telefonisk svarprocent: 0 V0022 HENV. TIL OFF.KLAGEINST. start 40, manglende data: = 0 FILTER: V9 Spm. 10: Henvendte De Dem til andre instanser med sagen? Henvendte mig til en af de offentlige klageinstanser (landsskatteret, sociale ankestyrelse o.l.) (Sæt eventuelt flere kryds, hvis De har henvendt Dem flere steder. Sæt kryds under den måde De henvendte Dem på første gang) Hvis De har svaret, at De ikke har henvendt Dem til andre instanser, beder vi Dem springe De næste spørgsmål over og fortsætte med spørgsmål 15 (V30). Hvis De derimod har henvendt Dem til en eller flere instanser ud over det kontor, hvor Deres utilfredshed opstod, beder vi Dem fortsætte med spørgsmål 11 (V25) nedenfor Uoplyst

20 Telefonisk Skriftligt Skriftligt og telefonisk Personligt Personligt og telefonisk Personligt og skriftligt Personligt, skriftligt og telefonisk svarprocent: 2 V0023 HENVENDELSE INGEN STEDER start 43 FILTER: V9 Spm. 10: Henvendte De Dem til andre instanser med sagen? Henvendte mig ingen steder (Sæt eventuelt flere kryds, hvis De har henvendt Dem flere steder. Sæt kryds under den måde De henvendte Dem på første gang) Hvis De har svaret, at De ikke har henvendt Dem til andre instanser, beder vi Dem springe De næste spørgsmål over og fortsætte med spørgsmål 15 (V30). Hvis De derimod har henvendt Dem til en eller flere instanser ud over det kontor, hvor Deres utilfredshed opstod, beder vi Dem fortsætte med spørgsmål 11 (V25) nedenfor. % antal kode Nævnt (gå til spm. 15 (V30)) Ikke nævnt V0024 FORETOG NOGET ANDET start 44, manglende data: = 9 FILTER: V9, V23 Spm. 10: Henvendte De Dem til andre instanser med sagen? Foretog mig noget andet (Skriv hvad) (Sæt eventuelt flere kryds, hvis De har henvendt Dem flere steder. Sæt kryds under den måde De henvendte Dem på første gang) Hvis De har svaret, at De ikke har henvendt Dem til andre instanser, beder vi Dem springe De næste spørgsmål over og fortsætte med spørgsmål 15 (V30). Hvis De derimod har henvendt Dem til en eller flere instanser ud over det kontor, hvor Deres utilfredshed opstod, beder