/ Grand Park Flextrafik og interessenthåndtering i Movia

Størrelse: px

Starte visningen fra side:

Download "09.10.2008 / Grand Park Flextrafik og interessenthåndtering i Movia"

Sigrid Sørensen
8 år siden
Visninger:

1 / Grand Park Flextrafik og interessenthåndtering i Movia Jens Peter Langberg og Claus Hermansen jpl@movia.dk og che@movia.dk

2 Flextrafik til alle, i 2010 Har vi målet i sigte?

3 Hvad er Målet Alle vores ejere skal kunne tilbydes de 5 kørselsordninger der i dag tilsammen udgør Flextrafik: Åbne brugere Visiterede kommunale brugere Patienter Kørselsordning for handicappede Rute til institutioner og specialskoler

Åbne brugere Visiterede kommunale brugere Patienter

4 januar 1 januar 1 oktober 1 oktober 24 december

5 januar 1 februar 1 februar 1 februar 1 oktober 1 oktober 31 oktober 24 december

6 Overskrift i 26 pt, fed med text i alle farver Manchettext i 16 pt, med sort el. farvet text Brødtext i 14 pt med sort, regular Med en linjeskydning på 16 pt. Vær opmærksom på at linier ikke bliver for lange, så de bliver svære at læse. Ullam ea aliquisim atuero od modit velit lore mod tionseq uipsuscil ulla feugait atem alit dolore con utpat at wis eriureet lutpatum irit et et, volortisl inciduis augue modipsum zzriliquam aliquip suscilisi tat alit vel et, quis atuer sum quat exeros nummod te dolore dit adit praessed delit dolor iusto commy nisi. Raestrud moluptat ute facin veros nim dit ad del dolobore venisi. Umsandit alis niam dolesto et autpatinibh et nit, veliquat nisit nonse vercill andipisim adiat, conullamet augiam, volorpero ercilla feugait ad dio odigna feum nim zzrit lor iriurerci te.

Ullam ea aliquisim atuero od modit velit lore mod tionseq uipsuscil ulla feugait atem alit dolore con utpat at wis eriureet lutpatum irit et et, volortisl inciduis augue modipsum zzriliquam aliquip

7 Strategien var klar Det er en stor og vigtig opgave, som vi går til med passende ydmyghed. Men vi mener, vi er godt rustet til opgaven

8 En journalist ringer til Flextrafik og fortæller at Nyreforeningen ikke er blevet hørt i processen omkring Movias overtagelse af den siddende patientbefordring. Vi svarer, at det er Region Sjælland som har bestemt servicekriterierne den som betaler festen, bestemmer hvem der bliver inviteret.. Vi foreslår et møde med Nyreforeningen (når vi har været i drift et stykke tid) og at journalisten kan få den historie. Regionen er lidt betænkelig Movia skal levere varen ikke holde møder om servicekriterier. Movia svarer: Normal procedure at tage en status med vores passagerer for at høre om vi løser opgaven godt nok. Vi blander os ikke i servicekriterier

. Vi foreslår et møde med Nyreforeningen (når vi har været i drift et stykke tid) og at journalisten kan få den historie.

9 Møde mellem Nyreforeningen, Region Sjælland og Movia den 22. februar

10 Den 27. februar i Sjællandske

11 Budskabet nåede bredt ud

12 Efter mødet den 22. februar: Nyreforeningen sagde: At systemet ikke var perfekt, men at det var blevet bedre siden 1. februar At man havde valgt den positive vinkel dvs. gå i dialog Man troede på at vi kunne løfte opgaven tilfredsstillende Region Sjælland og Movia sagde: Ingenting! Resultatet: Vi fik den største kritiker af siddende patientbefordring til at fortælle vores historie kun 3 uger efter vi havde overtaget opgaven. Det lærte vi: Vær ikke bange for at få interessenterne ind på livet De har også en interesse i at tale med os Kort sagt: GÅ I GANG

gå i dialog Man troede på at vi kunne løfte opgaven tilfredsstillende Region Sjælland og Movia sagde: Ingenting!

13 januar 1 februar 1 februar 1 februar 1 oktober 1 oktober 31 oktober 24 december

14 januar 1 januar 1 februar 1? 1 oktober 24 december JPL 20. maj 2008

15 2010 1? 1 oktober 24 december JPL 20. maj 2008

16 Målet igen Åbne Visiterede Patienter Handicappede Rute

17 Interessenthåndteringen startede meget basalt, vi var trætte af:

18 Vi ville hellere have:

19 Hvad er interessenthåndtering? Identificere vores interessenter Følge med i vores interessenters aktiviteter Dialog med vores interessenter Inddragelse af relevante interessenter i udviklingsprocesser Kommunikation af vores aktiviteter til vores interessenter

interessenters aktiviteter Dialog med vores interessenter

20 Hvorfor er interessenthåndtering vigtig? Der skal 10 gode historier til at opveje en dårlig! Derfor er det meget vigtigt, hvilke historier der er dominerende, når talen falder på Movia. Når Ældresagen siger, vi har en umenneskelig opførsel overfor de ældre Når Arriva siger, vi vælger miljøet fra ved ikke at vælge naturgasbusser Når Ekstra Bladet siger, at vores chauffører er voldelige så påvirker det folks opfattelse af Movia negativt, og det giver ikke flere passagerer For at nå vores mål skal interessenterne være medproducenter af en positiv historie om kollektiv trafik

Når Ældresagen siger, vi har en umenneskelig opførsel overfor de ældre Når Arriva siger, vi vælger miljøet fra ved ikke at vælge naturgasbusser

21 Movias interessentstrategi Identifikation af primære interessenter Fleksibel håndtering af primære interessenter Begrænset bureaukrati Business-casen skal være positiv Man skal altid gøre sig klart: Hvad skal opnås ved kontakten? Hvad er indsatsen? Kommunikationsafdelingen kan være: Rådgivende Styrende Det afhænger af interessenten, samt hvor i Movia kontakten er forankret.

22 Værktøjskassen Graden af dialog kan deles i to: 1. Information Nyhedsbreve Maillister 2. Samarbejde og dialog Man inviteres indenfor hos Movia og vice verca Samarbejde om medlemsblade/hjemmesider Fælles pressemeddelelser Fælles holdning til emner Kontaktpersoner udpeges Produktudvikling

23 Spastikerforeningen

24 Erfaringer/konstateringer indtil videre: Godt at få direkte adgang til organisationernes medlemmer (som er vores brugere) Vores ordninger og systemer er ikke altid de nemmeste at forstå også selvom kommunikationen har fået det rette journalistiske swung. Modtagerne er tit: Ældre Handicappede Syge Organisationerne kan informere og opfordre, men også forklare og oversætte (de kender medlemmernes særlige problemer og sprog) Vi kan trykprøve nye tiltag Vi kan prime (fortælle fremtidige ændringer vil komme) Vi har meget at lære og er kun lige begyndt

25 Er vi så onde manipulatorer? NEJ! Man kan (bør) ikke gøre det her medmindre: 1. Man har et godt produkt 2. Man mener det ærligt og alvorligt alt andet gennemskues og giver bagslag 3. Troværdighed er i fokus vi kan skade organisationernes troværdighed overfor deres medlemmer

26 Issues management Et issue er alle sager/emner, som en virksomhed nødigt vil have offentligt fokus på. IM er det modsatte af brandslukning man fjerner brændet. En sag skal håndteres før den er kommet i medierne. PERCEPTION IS REALITY Alvoren af et issue kan ikke bestemmes ud fra objektive kriterier. Det er altid omverdenens øjeblikkelige oplevelse af et issue, som bestemmer dets reelle status Hvad kan man gøre: Overvåge Identificere potentielle sager Analysere konsekvenser Eliminere (eller) prioritere Udarbejde planer og procedurer Implementere

28 Men det gode budskab KAN trænge igennem.

29 Kommunikation i Movia Redaktionsmøde kl Nyhedsbrev Den gode historie Kommuner og regioner Torben Strategisk kommunikation Rejsekort Årsberetning Nicola Intern kommunikation Kommunikationsplan Bestyrelse, rep, formandskab Forretningsplan Søren Miljø/samfundsnytten af off. Trafik Trafiknyt Claus Klimakonference Operatørkontakt Pressehåndtering Interessenthåndtering Issues management Krisekommunikation CSR Pressemeddelelser Læserbreve mm. Medieovervågning, registrering og evaluering

30 CSR-aktiviteter er mange ting

31 Hvad er det næste? Kræftens bekæmpelse Stor organisation med mange patienter i siddende patientbefordring Opstart af Flextrafik Rute 1. oktober: Kontakt Autist- og ADHD-foreningen De modtager den information forældrene har fået og tilbud om møde med dem efter 1 måneds drift. Sammenlægning af de tre handicapordninger 31. oktober: Ændringer af serviceniveau og pris STS og VT får højere service men især STS får højere pris Møde med Danske Handicaporganisationer den 30. september

32 Interessentmodel Movias omdømme Stærk $ %& $!" # () $ #'!)"! Ven Fjende Svag

Relaterede dokumenter

29. april 2009 Kollektiv Trafik Forum Direkte busser på Sjælland og øerne

29. april 2009 Kollektiv Trafik Forum Direkte busser på Sjælland og øerne Claus Lund Andersen cla@moviatrafik.dk Trængslen mod København er stigende Vækst i biltrafikken frem mod 2030 To scenarier 270