"Vi har købt din fritid"

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download ""Vi har købt din fritid""

Transkript

1 "Vi har købt din fritid" forudsætninger og hindringer for succesfuld IT-indførelse Gruppe 3 7. semester Informatik Aalborg Universitet, 2008 Vejleder: Thomas Borchmann typeenheder 83 Normalsider

2

3 Aalborg Universitet Institut for Kommunikation Kroghstræde Aalborg Øst Telefon Titel: "Vi har købt din fritid" forudsætninger og hindringer for succesfuld IT-indførelse Temaramme: Kommunikation i organisationer Studieretning: 7. semester Informatik Projektperiode: September - december, 2008 Projektgruppe: Gruppe 3 Gruppemedlemmer: Anders Christensen Andreas Gaardsted Ibsen Michael Vestergaard Larsen René Godsk Vutborg Vejleder: Thomas Borchmann Oplag: 6 Normalsider: 83 Synopsis: I rapporten undersøges hvordan arbejdere og ledere i en casevirksomhed italesætter hindringer og forudsætninger for den succesfulde indførelse af et IT-system, idet fokusgrupper anvendes som metode til datagenerering. Analyse af empirien foretages med udgangspunkt i kritisk diskurspsykologi og arbejderne og ledernes italesættelser kategoriseres under en række temaer og faktorer, som har betydning for indførelsen af IT. Vi finder, at arbejderne i højere grad italesætter organisatorisk-processuelle faktorer end individrelaterede og primært placerer ansvaret for imødekommelse af disse hos organisationen. Lederne lægger derimod størst vægt på individrelaterede faktorer og mener det er arbejdernes ansvar at imødekomme disse. Både arbejderne og lederne udtrykker ambivalente holdninger i forhold til hvordan organisationen bedst får indført IT-systemet med succes. Disse ambivalenser diskuteres og mulige konsekvenser for individer og organisation præsenteres. Antal tegn m. mellemrum: Afsluttet: 17/ Rapportens indhold er frit tilgængeligt, men offentliggørelse (med kildeangivelse) må kun ske efter aftale med forfatterne.

4

5 Forord Dette projekt er udarbejdet på 7. semester Informatik ved Institut for Kommunikation på Aalborg Universitet. Projektet er udarbejdet under vejledning af lektor Thomas Borchmann, Institut for Kommunikation. Vi siger mange tak for kyndig, tålmodig og konstruktiv vejledning. I gennem projektperioden har vi haft et samarbejde med A/S Chr. Boldsen i Randers, og vil i den forbindelse ligeledes gerne takke alle involverede parter for deres tid. Litteraturhenvisningen igennem rapporten og litteraturlisten i appendiks følger Harvard referencesystemet, således at referencer i rapporten angives eksempelvis [Dacey 2002] eller [Dacey 2002, s. 12] for side 12 i samme kilde. God fornøjelse med rapporten. Aalborg Universitet, 17. december 2008 Anders Christensen Andreas Gaardsted Ibsen Michael Vestergaard Larsen René Godsk Vutborg Forudsætninger og hindringer for succesfuld IT-indførelse 5

6 Indhold 1 Indledning Problemformulering Valg af caseorganisation Rapportstruktur CRM-systemer Hvad er et CRM-system? En CRM-konsulents erfaringer Problemstillinger Et kritisk blik Afrunding Om diskursanalyse Diskursanalyse - et vidt begreb Valg af diskursanalytisk tilgang Psykologi og diskurspsykologi Kritisk diskurspsykologi Fortolkningsrepertoirer Ideologiske dilemmaer Subjektpositioner Undersøgelsesdesign Metodisk ramme Krav til datamaterialet og valg af metode Fokusgrupper som metode Metodens karakteristika Fokusgruppemetodens forskrifter Vignetter Detailplanlægning Kommunikation i organisationer

7 INDHOLD Struktur for fokusgruppesessionerne Udarbejdelse af spørgsmål til fokusgruppesessionerne Datagenerering og -efterbehandling i praksis Afvikling af fokusgrupperne i praksis Analyseprocessen Analyse Analysens opbygning Notation og referencer Indførelsesforløbet hos Boldsen Forudsætninger Sælgernes italesættelser af organisatorisk-processuelle forudsætninger Sælgernes italesættelser af individrelaterede forudsætninger Ledernes italesættelser af organisatorisk-processuelle forudsætninger Ledernes italesættelser af individrelaterede forudsætninger Sammenligning af sælgernes og ledernes italesættelser af forudsætninger Hindringer Sælgernes italesættelser af organisatorisk-processuelle hindringer Sælgernes italesættelser af individrelaterede hindringer Ledernes italesættelser af organisatorisk-processuelle hindringer Ledernes italesættelser af individrelaterede hindringer Sammenligning af sælgernes og ledernes italesættelser af hindringer Sammenfatning Skismaer Diskussion Den udprægede ansvarsplacering hos modparten og konsekvenserne heraf Mulige årsager til ledernes brug af påbud og konsekvenserne heraf Mulige årsager til sælgernes ambivalens i forhold til motivation og konsekvenserne heraf Afrunding Konklusion 75 Litteratur 77 A Korrespondance med A/S Chr. Boldsen 78 B Interviewoplæg til fokusgruppedeltagerne 84 B.1 Medarbejdere (sælgere) Forudsætninger og hindringer for succesfuld IT-indførelse 7

8 Indhold B.2 Ledere C Interviewguide til os selv 88 C.1 Medarbejdere (sælgere session 1) C.2 Ledere (session 2) C.3 Medarbejdere (sælgere session 3) D Vignetter 94 E Ansvarsliste 96 F Transskriptioner 97 F.1 Konvention for transskribering F.2 Session 1: Sælgergruppe F.2.1 Første del F.2.2 Anden del F.3 Session 2: Ledergruppen F.4 Session 3: Sælgergruppe F.4.1 Første del F.4.2 Anden del Kommunikation i organisationer

9 Kapitel 1 Indledning Dette projekt er udarbejdet på 7. semester af uddannelsen i Informatik på Aalborg Universitet. Temarammen for semestret er Kommunikation i organisationer og der lægges blandt andet vægt på, at vi som studerende bliver i stand til at analysere kommunikation i organisationer med særligt henblik på at vurdere konkrete teknologianvendelser og IT-ibrugtagningspraksisser. En konkret indførelsesproces af et IT-system i en organisation involverer typisk faser som identifikation af krav, design af systemet, implementering/tilpasning, test og til slut ibrugtagning, herunder blandt andet oplæring og eventuelle tilpasninger. I det følgende, og i resten af rapporten, vil vi bruge begrebet indførelsesproces til at beskrive processen med at indføre et IT-system i en virksomhed. Begrebet dækker over perioden fra det tidspunkt, hvor det besluttes at indføre IT-systemet, herunder overvejelser herfor, til det tidspunkt, hvor IT-systemet er i brug på tilfredsstillende vis hos alle relevante parter. På tidligere semestre har vi blandt andet haft fokus på at dygtiggøre os indenfor de mere datalogiske discipliner af indførelsesprocessens faser. Vi har udviklet software til brug for en specifik målgruppe, herunder afdækket krav til systemet hos målgruppen og designet en brugervenlig brugergrænseflade samt opnået viden om test af udviklet software. Temarammen for dette semester gav os mulighed for at have fokus på de mere menneskelige og organisatoriske aspekter af indførelsesprocessen, og komplementerede dermed på fin vis den viden vi indtil nu har tilegnet os om IT-systemer. Da vi læser Informatik, har vi en naturlig interesse i at følge med i den offentlige debat omkring IT-indførelsesprojekter, og vores opfattelse er, at man ofte hører at selve indførelsen af et IT-system i en organisation giver problemer. Her kan eksempelvis nævnes AMANDA, arbejdsformidlingens nye IT-system, der resulterede i massive problemer efter indførelsen 1 samt sygehusenes elektroniske patientjournal (EPJ), som sygehusene og regionerne stadig kæmper med 2. I forbindelse med at studere indførelsesprocessen af et nyt IT-system kunne vi identificere to forskellige aspekter, som det hver især kunne være relevant at dykke dybere ned i. Det første aspekt var at fokusere på resultatet af indførelsesprocessen, det vil sige hvordan indførelsen af et IT-system, når denne var gennemført, kunne transformere det daglige arbejde. Burris skriver i artiklen Computerization of the Workplace [1998] at indførelse af computere og avancerede informationssystemer i organisationer medfører en fundamental ændring af arbejdets karakter. Der er dog ifølge Burris vidt Forudsætninger og hindringer for succesfuld IT-indførelse 9

10 Kapitel 1. Indledning forskellige opfattelser af hvad denne ændring består i. Organisationsteoretiske studier har fundet frem til, at IT medfører mere centralisering, reducerer medarbejderens selvbestemmelse over eget arbejde samt reducerer kravet til faglige kvalifikationer hos de enkelte medarbejdere. Andre organisationsteoretiske studier har derimod konkluderet, at IT decentraliserer og reducerer bureaukratiet, gør det enkelte arbejde mere udfordrende samt forøger medarbejderens mulighed for at tilrettelægge eget arbejde. Det tyder med andre ord på, at indførelsen af et IT-system i en organisation kan medføre en markant transformation af arbejdet. Det andet aspekt var at fokusere på hvordan medlemmer af organisationen italesætter hindringer og forudsætninger for succesfuld indførelse af et IT-system, hvilket er mere kommunikationsrelateret end det første aspekt, som i højere grad relaterede sig til hvordan IT-systemet transformerer det daglige arbejde. Kommunikationsrelateringen passer godt med et af læringsmålene for dette semester, som siger at vi som studerende skal introduceres til analysestrategier, der muliggør en medrefleksion af den organisatoriske konteksts indflydelse på den interpersonelle kommunikation 3. Et eksempel, hvor den organisatoriske kontekst kan have indflydelse på den interpersonelle kommunikation, kan være at folk, igennem deres artikulationer i en social interaktion, forsøger at maksimere deres eget udbytte af interaktionen for derigennem at bibeholde, eller forbedre, de nuværende magtforhold set fra den enkelte aktørs perspektiv. I forhold til vores projekt kan dette være relevant at inddrage med det mål eksempelvis at kunne reflektere over årsagerne til at bestemte aktører i den konkrete organisation italesætter forudsætninger eller hindringer, som de gør. Fremfor at undersøge hvordan IT-systemet ændrer arbejdets karakter, fandt vi det mere interessant at beskæftige os med hvordan organisationens medlemmer italesætter hindringer og forudsætninger for succesfuld indførelse, da vi formoder at lederes og arbejderes artikulationer i høj grad er påvirket af den organisatoriske kontekst de befinder sig i og det formelle magtforhold, der eksisterer mellem arbejdere og deres overordnede i enhver organisation. Vi fandt det var spændende at undersøge denne organisatoriske variabel i den interpersonelle kommunikation, hvilket igen passer godt med det tidligere beskrevne læremål for semesteret, hvor den organisatoriske konteksts indflydelse på den interpersonelle kommunikation skal medreflekteres. Vi har derfor valgt at have fokus på hvordan organisationens medlemmer italesætter hindringer og forudsætninger for succesfuld indførelse af et IT-system. Desuden ville vi gerne tage udgangspunkt i en indførelsesproces i en konkret organisation, da vi fandt det at få erfaringer fra praksis mere spændende end de andenhåndsberetninger vi kunne få igennem et rent litteraturstudie. Desuden giver det, at vi tager udgangspunkt i en konkret organisations indførelse af et IT-system mulighed for, at vi kan tilbyde denne organisation feedback ud fra resultaterne af vore analyser. 1.1 Problemformulering På baggrund af ovenstående redegørelse valgte vi at arbejde ud fra følgende problemformulering: Hvordan italesætter arbejdere og ledere i en konkret organisation hindringer og forudsætninger for succesfuld indførelse af et IT-system? 3 https://quickr.elsa.aau.dk/lotusquickr/huminf/ PageLibraryC FBB98.nsf/h_Toc/30527D2D037C5AE8C12574A /?OpenDocument 10 Kommunikation i organisationer

11 1.2. VALG AF CASEORGANISATION 1.2 Valg af caseorganisation På baggrund af denne problemformulering gik vi på jagt efter en konkret organisation. Vores mål var at få kontakt til en organisation, som netop havde indført et IT-system eller stadig befandt sig i indførelsesprocessen, da vi dermed håbede, at de enkelte ledere og arbejdere ville have oplevelser omkring indførelsen i frisk erindring og at vi på den baggrund kunne identificere hindringer og forudsætninger for succesfuld indførelse. Gennem vores personlige netværk fik vi kontakt til virksomheden A/S Chr. Boldsen (Boldsen), som var i gang med et indføre et Customer Relationsship Management (CRM)-system. Boldsen er et distributions og videnscenter på grossistbasis, henvendt til industri, bygge og anlægssektoren 4, beliggende i Randers. Boldsen har cirka 100 ansatte og har afdelinger i Grenaa, Hobro og Hadsund, men sælger sit sortiment over hele landet. Vi havde gennem vores personlige netværk erfaret, at de skulle have oplevet store problemer internt i organisationen med indførelse af dette CRM-system. Efter Boldsen havde indvilget i at deltage i vores undersøgelse, havde vi en korrespondance med dem pr. og fik den i den forbindelse klarlagt, at de ikke tidligere havde haft noget CRM-system. Før de begyndte at bruge CRM-systemet havde arbejderne arbejdet hver for sig, med hver deres måde at styre og planlægge arbejdet på. Derfor fandt vi, at dette var en spændende virksomhed at anvende som case i forhold til at svare på vores problemformulering og vi tog derfor udgangspunkt i hvordan arbejdere og ledere hos Boldsen italesætter hindringer og forudsætninger for succesfuld indførelse af et CRM-system. Dette undersøgte vi ved at afholde fokusgrupper med ledere og medarbejdere hver for sig og derefter anvendte vi kritisk diskurspsykologi som udgangspunkt for kortlægning af deres italesættelser. 1.3 Rapportstruktur I dette afsnit beskriver vi hvordan resten af rapporten er struktureret. Kapitel 2 indeholder en kort beskrivelse af hvad et CRM-system er, hvad man kan bruge det til, samt emner som det med udgangspunkt i en CRM-konsulents erfaringer kan være vigtigt at have fokus på ved indførelse af et CRM-system i en organisation. Vi kaster ligeledes et kritisk blik på disse emner for blandt andet at få et overblik over hvilke motiver, der kan ligge bag. Kapitel 3 præsenterer vores grundlæggende forståelse af diskursanalyse, samt en beskrivelse af kritisk diskurspsykologi og årsagen til valget af dette teoretiske grundlag. Kapitel 4 beskriver det undersøgelsesdesign vi har brugt til generering af empirien i projektet, herunder hvilke metoder og teknikker vi har brugt, begrundelserne for disse valg samt hvordan vi planlagde den konkrete generering af empiri. Kapitel 5 dokumenterer hvordan genereringen af empirien foregik i praksis samt hvordan vi foretog den efterfølgende analyse. Kapitel 6 præsenterer resultaterne af vores analyse med fokus på hvilke hindringer og forudsætninger henholdsvis medarbejdere og lederne italesatte. Kapitel 7 indeholder en diskussion af analysens resultater med fokus på at identificere entydigheder, skismaer, deres konsekvenser og generelle konsekvenser for organisationen. Kapitel 8 udgør vores konklusion. 4 Forudsætninger og hindringer for succesfuld IT-indførelse 11

12 Kapitel 2 CRM-systemer I dette afsnit beskriver vi kort hvad et CRM-system er samt hvilke dele af en organisation systemet har indflydelse på. Derefter præsenterer vi en artikel, skrevet af en CRM-konsulent, som beskriver en række problematikker omkring indførelsen af CRM-systemer. Til slut kaster vi et kritisk blik på samme artikel for at klarlægge om de præsenterede problematikker er biased, og i så fald, i hvilken retning. 2.1 Hvad er et CRM-system? CRM er en forkortelse for Customer Relationship Management. Ved en umiddelbar oversættelse kan man udlede at begrebet beskæftiger sig med håndtering af et firmas kundekontakt. Et CRM-system er derfor et stykke software, der supporterer de processer, der finder sted i forbindelse med en virksomheds kontakt til sine kunder. Derfor relaterer de mest centrale dele af et CRM-system sig også til salg, marketing og kundeservice, og CRM-systemet vil således påvirke forretningsprocesserne under alle disse tre områder [Zhu 2006, s. 28]. Et CRM-system kan blandt andet bidrage til at kunder opfatter virksomheden som en samlet enhed, idet kunderne vil opleve, at på trods af at de kommer i kontakt med forskellige medarbejdere i virksomheden fra gang til gang, så vil disse medarbejdere på baggrund af CRM-systemet have stort set samme information og viden om kunden. Indførelsen og brugen af et CRM-system spænder derfor over hele organisationen, hvilket også er vigtigt for at give kunden en oplevelse af virksomheden som en samlet enhed [Zhu 2006]. Herunder beskrives, med udgangspunkt i Zhu [2006], tre centrale muligheder, som indførelsen af et CRM-system giver. Elektronisk opbevaring af noter fra tidligere mundtlig og skriftlig korrespondance med en kunde med henblik på at brugere af CRM-systemet hurtigt kan sætte sig ind i hvad der tidligere er blevet kommunikeret ud til kunden samt hvad der eventuelt måtte være blevet lovet kunden i fremtiden. I forbindelse med et konkret salg, hvor kunden har spørgsmål, der relaterer sig til hvad kunden tidligere har købt, kan en sælger i denne situation finde disse informationer i CRM-systemet, da alle oplysninger om kundehistorik opbevares heri. Når CRM-systemet har været i brug i noget tid, har virksomheden en kundedatabase rig på oplysninger om tidligere køb. Dermed får man mulighed for at 12 Kommunikation i organisationer

13 2.2. EN CRM-KONSULENTS ERFARINGER målrette kampagner baseret på en række opstillede kriterier, at sende kampagnerelateret materiale til udvalgte modtagere samt at gemme og analysere kampagnestatistikker, med henblik på at holde styr på tilbagemeldinger og tendenser. Dermed kan CRM-systemet bidrage til at øge omsætningen. CRM-systemet kan bidrage til at give en øget forståelse af kundernes opførsel, da man får mulighed for at studere deres adfærd. Dermed kan virksomheden opnå en øget indsigt i hvorfor bestemte kunder ikke handler med virksomheden længere og hvilke kunder det er særligt vigtigt at beholde. Desuden kan man i CRM-systemet udarbejde kundespecifikke værdimodeller, baseret på data og information om kunden, hvilket derefter kan bruges til at differentiere kunderne og prioritere hvor mange ressourcer det kan betale sig at bruge på de forskellige kunder. 2.2 En CRM-konsulents erfaringer Efter at have beskrevet hvad et CRM-system kan, præsenteres her en række problemstillinger, som en organisation skal være opmærksomme på ved indførelsen af et CRM-system. Dette gør vi på baggrund af en artikel udgivet af rådgivningsvirksomheden Due [2006], som arbejder med rådgivning indenfor indførelse af CRM-systemer. Artiklen omhandler tyve problemstillinger som konsulent Claus Due har oplevet igennem sit arbejde med indførelse af CRM-systemer. Det er interessant for os at inddrage denne artikel, da den kan bidrage med en umiddelbar forståelse for hvilke problemer, der kan opstå i forbindelse med indførelsen af et CRM-system, om problemerne primært kan henføres til lederne, medarbejderne eller organisationen som helhed, samt hvis ansvar det er at løse dem Problemstillinger Herunder præsenteres de problemstillinger fra Due [2006] som vi finder mest relevante i forhold til vores casestudie. Problemstillingerne er gengivet under samme overskrifter som i artiklen. Medarbejderne uden datadisciplin Under denne overskrift snakker Due om sælgernes holdning til at arbejde struktureret med at registrere og anvende data. Her er nogle af de faste indvendinger fra sælgerne Jeg er ikke ansat som bogholder, som ofte suppleres med Hvis jeg skal indtaste alt det ind, så kan jeg ikke nå salgsbudgettet!. Det er derfor vigtigt at være opmærksom på om organisationen, og måske især sælgerne, er parate til at arbejde struktureret med dataregistrering og anvendelse af data, da databasen mister kvalitet hvis ikke der kommer opdaterede data i systemet. Den yderste konsekvens af dette er at den slet ikke bliver anvendt. Due mener, at CRM-systemet ofte er anskaffet for at hjælpe sælgerne, men på trods af dette, er det hans erfaring, at mange CRM-projekter netop løber ud i sandet, da sælgerne vender tilbage til registreringer i Excel og tilfældige noter, hvorved databasen mister kvalitet. En af grundene til at sælgerne vælger ikke at benytte systemet kan være, at de har vanskeligt ved at se hvorfor de skal tvinges til at taste spandevis af data ind i systemet. Derfor er det ifølge Due meget vigtigt at synliggøre de forskellige bidragsyderes umiddelbare fordele ved at gøre det. Due opstiller derfor en tommelfingerregel, der siger at Alle bidragsydere inden for max tre måneder skal kunne mærke fordele ved CRM-systemet på deres egen krop. Ellers tabes gejsten. Forudsætninger og hindringer for succesfuld IT-indførelse 13

14 Kapitel 2. CRM-systemer Uhensigtsmæssige arbejdsgange Et af formålene med at indføre et CRM-system er ifølge Due at bidrage til arbejdet på en konstruktiv måde, hvilket ikke nødvendigvis er tilfældet hvis CRM-systemets datakrav og rutiner ikke passer sammen med arbejdsgangene i virksomheden. Denne disharmoni ender oftest i sure miner og endeløse implementeringsprocesser. Hvis ikke arbejdsgangene er gjort klare og udførligt beskrevet, så risikerer man en magtkamp mellem systemet og vi plejer!. Lammende fejlangst Den åbenlyse modstand overfor et CRM projekt er ifølge Due ikke nødvendigvis den værste. Det kan derimod meget vel være den passive modstand, der kommer fra en gruppe medarbejdere med fejlangst overfor systemet. Fejlangst kan her være angsten for ikke at slå til. Det er vigtigt at få hjulpet denne gruppe igennem processen. I værste fald kan disse falde så meget bagud at de kan være svære at få med igen, hvilket er uheldigt for projektets succes. Ifølge Due er det derfor vigtigt, at man ved en større forandring i organisationen sørger for at synliggøre overfor alle, at ingen lades i stikken, at alle får den efteruddannelse der skal til og at ingen forventes at være specialister med det samme. Mistillid overfor ledelsen Det er ifølge Due vigtigt at medarbejderne på et tidligt tidspunkt i CRM-projektet er velinformeret om hvad der skal ske, hvorfor det skal ske og hvilken betydning det får for den enkelte medarbejder, da ledelsen ellers risikerer at medarbejderne begynder at gætte sig til ledelsens hensigter. Dette kan være med til at skabe uheldige fordomme omkring CRM-projektet. Eksempelvis Der skal fyres folk! og Sælgerne skal kontrolleres!. Disse fordomme kan være vanskelige at ændre når de først er der, og det er derfor hensigtsmæssigt at begynde informationsarbejdet så snart begrebet CRM begynder at blive anvendt blandt ledelsen. Manglende ledelsesinvolvering Hvis ledelsen alene betragter CRM-systemet som et sælgerværktøj, er der fare for at ledelsen ikke er involveret i tilstrækkelig omfang. Det er ikke nok at ledelsen ved passende lejligheder forklarer at CRM og kundefokus er betydningsfuldt. Ledelsen skal være engageret, ellers risikerer man at medarbejderne springer over hvor gærdet er lavest. Hvis ikke ledelsen bruger ret meget tid på det, så er det vel ikke så vigtigt, kan medarbejderne ifølge Due tænke. Der bliver hermed risiko for at CRM-systemet indføres som var det en ny Office-pakke, hvilket er en sikker fiasko Et kritisk blik Efter at have beskrevet de problemstillinger Due præsenterer, som vi finder mest relevante i forhold til vores projekt, kaster vi nu et kritisk blik på disse problemstillinger for blandt andet at få et overblik over hvilke motiver, der kan ligge bag. I enhver organisation vil der være en interessekonflikt mellem lederne, hvis primære interesse er at gøre virksomheden rentabel, og medarbejderne, hvis primære interesse er at gøre deres eget arbejde mest værdifuldt. Vi formoder, at der også vil opstå en eller flere interessekonflikter i en organisation når et CRM-system skal indføres. Da det vil være ledelsens beslutning at indføre et CRM-system, formoder vi at medarbejderne kan betragte det som et system som blot skal gavne ledelsen, og bare er en hindring for deres daglige arbejde. Due [2006] henvender sig primært til ledelsen i virksomheden, da han, med udgangspunkt i medarbejdernes forskellige oplevelser af at indføre et CRM-system, forklarer hvilke faktorer det er vigtigt ledelsen er opmærksomme på i den forbindelse. Igennem artiklen beskæftiger han sig primært med to emner: 1) forholdet og kommunikationen mellem medarbejdere og 2) ledere samt medarbejdernes holdning til det nye CRM-sy- 14 Kommunikation i organisationer

15 2.2. EN CRM-KONSULENTS ERFARINGER stem. I slutningen af artiklen gør han det også klart at ledelsen er en meget vigtig del af indførelsesprocessen ved at beskrive konsekvenserne af Manglende ledelsesinvolvering og til sidst i artiklen siger han derudover at vi indleder altid et CRM projekt med en CRM-leaderworkshop, ellers vil vi ikke være med. Han tager udgangspunkt i både organisatoriske og individrelaterede variabler, når han forklarer hvor der kan opstå hindringer i forbindelse med indførelsesprocessen. Det kommer blandt andet til udtryk når han på det individrelaterede plan forklarer om det han kalder fejlangst iblandt medarbejderne, og når han på det organisatoriske plan foreslår at løse dette problem ved dels at gøre processen gennemskuelig, dels ved at forklare at ingen bliver ladt i stikken og dels ved at alle får den nødvendige efteruddannelse. Generelt er de løsningsforslag, der opstilles, fokuseret på det organisatoriske plan, hvilket fortæller os at Due mener, at det primært er her løsningerne på problemerne skal findes. På trods af at Due virker til at være opmærksom på at problemerne skal håndteres igennem organisatoriske ændringer, så giver han kun få steder i artiklen udtryk for at årsagen til problemerne skyldes ledelsen. Derimod henledes problemernes opståen oftest til medarbejderne. Det er først til sidst i artiklen at han nævner et par områder, hvor ledelsen kan begå fejltagelser. Grunden til at han vælger at placere ansvaret for størstedelen af problemerne hos medarbejderne kan være at Due, som CRM-konsulent, er biased i forhold til sin forretning som rådgivende virksomhed, hvis formål er at sælge et produkt, som købes af en virksomheds ledelse, og derfor ikke må være for kritisk i forhold til netop virksomhedens ledelse Afrunding Ovenstående er et eksempel på hvordan en CRM-konsulent taler om en CRM-indførelsesproces, og med det in mente bliver det yderligere interessant at observere hvordan ledere og sælgere hos Boldsen italesætter problemerne de har oplevet i deres indførelsesproces. Et interessant spørgsmål kan blandt andet være om lederne hos Boldsen eksempelvis mener at de primære årsager til problemerne med indførelsen skal findes hos medarbejderne, på linje med hvad Due mener. Forudsætninger og hindringer for succesfuld IT-indførelse 15

16 Kapitel 3 Om diskursanalyse Da vores fokus i dette projekt ligger på analyse af kommunikationen observeret hos Boldsen, og da studieordningen stiller krav om at vi kan foretage begrebssikre analyser af kommunikation i [...] organisationer [F-studienævnet 2007], vil vi i dette afsnit anlægge et diskursteoretisk perspektiv, som vi efterfølgende vil bruge i den konkrete analyse af den fastholdte kommunikation. 3.1 Diskursanalyse - et vidt begreb Diskursanalyse er ikke entydigt defineret på samme måde som eksempelvis π der definerer forholdet mellem en cirkels omkreds og dens radius. Hvordan man foretager en diskursanalyse, og hvilken forståelse den bibringer, afhænger i høj grad af hvilken tilgang til diskursanalyse man vælger. At definere hvad en diskurs er på et plan, som kan indkapsle alle de eksisterende diskursanalytiske tilgange, er derfor ikke nogen nem opgave. Jørgensen og Philips [1999] gør dog alligevel et forsøg, og definerer begrebet diskurs som en bestemt måde at tale om og forstå verden (eller et udsnit af verden) på. Derfor er et valg og dermed også implicit en lang række fravalg, af diskursanalytiske tilgange nødvendigt, for at vi kan foretage en begrebssikker analyse af kommunikationen. Den første indsnævring af feltet af diskursanalytiske tilgange foretager vi med udgangspunkt i de diskursanalystiske tilgange som bliver præsenteret i Jørgensen og Philips [1999]. I denne bog beskrives tre diskursanalytiske tilgange: diskursteori, kritisk diskursanalyse og diskurspsykologi. Fælles for disse tre er, at det er teorier, der egner sig til at undersøge kommunikationsprocesserne enten 1) i konkrete sociale sammenhænge, eksempelvis i en organisation eller 2) i bredere samfundsmæssige og kulturelle udviklingstendenser [Jørgensen & Philips 1999, s. 10]. Fælles for disse tre tilgange er desuden, at de hviler på et socialkonstruktivistisk grundlag [Jørgensen & Philips 1999, s. 13] og dermed også deler følgende antagelser: Man kan ikke sidestille vores viden og opfattelse af verden med den objektive sandhed. Abonnerer man på det socialkonstruktivistiske grundlag kan man ikke nå en objektiv sandhed, da vores opfattelse af verden altid vil være et produkt af den måde, hvorpå vi taler om verden og herunder kategoriserer dens fænomener. Her bruger vi blandt andet sproget til at skabe en repræsentation af verden, hvorigennem vi giver mening til det, vi oplever. Dette kan illustreres med et konkret 16 Kommunikation i organisationer

17 3.2. VALG AF DISKURSANALYTISK TILGANG eksempel af hvordan folk forstår en oversvømmelse af et område, hvor en flod går over sine bredder [Jørgensen & Philips 1999, s. 17]. Udgangspunktet og dermed antagelsen bag dette eksempel er, at den fysiske verden er nok så virkelig, og at alle drukner hvis de befinder sig på det forkerte sted, uanset hvilken viden om og opfattelse af verden, de har. Men afhængigt af om man kategoriserer oversvømmelsen som et naturfænomen, der skyldes regeringens forkerte miljøpolitik eller som et resultat af den globale opvarmning, eller som Guds vrede over menneskers syndige levemåde, så tilskrives begivenheden mening ud fra forskellige perspektiver. Vi kan altså ikke nå en objektiv sandhed om årsagen til at oversvømmelsen indtræffer, da vores viden, kultur og historie altid vil påvirke vores opfattelse af årsagen til fænomenet og hvordan denne italesættes. Alle mennesker har en kulturel og historisk baggrund som er indlejret i vores opfattelse af verden. Det betyder eksempelvis, at man altid vil se på, og reflektere over, en oplevelse eller et udsagn med udgangspunkt i ens egen kulturelle og historiske baggrund. Denne forandres over tid, således at man senere i livet måske vil forstå samme oplevelse, eller udsagn, på en radikalt anderledes måde. Til at illustrere dette kan vi igen bruge eksemplet med oversvømmelsen. Er man for eksempel ateist, og oplever oversvømmelsen, vil man tolke den på én måde, men er man eksempelvis 10 år efter blevet dybt troende kristen, så har ens kulturbaggrund ændret sig radikalt og således at der også basis for en anden opfattelse af årsagen til oversvømmelsen. Der er en sammenhæng mellem viden og sociale processer, forstået sådan at hvad der er rigtigt og forkert viden altid vil blive påvirket af og debatteret i sociale interaktioner. Det kan eksempelvis være når to mennesker overfor hinanden prøver at argumentere for, at årsagen til oversvømmelsen var regeringens manglende konstruktion af diger, eller at vandstanden på grund af global opvarmning simpelthen er steget. Alt afhængig af ens kultur og historiske baggrund, bliver nogen handlinger sandsynlige, mens andre bliver næsten utænkelige, og ens kultur og historiske baggrund får dermed direkte sociale konsekvenser. Fordrer en bestemt kultur at man beder til Gud fem gange i døgnet, og lever man i denne kultur, så følger man kulturens normer ved at overholde denne regel, hvorimod et brud på disse normer sjældent sker. Med disse fælles antagelser om de tre diskursanalytiske tilgange, og deres socialkonstruktivistiske grundlag, er vores rolle som diskursanalytikere ikke at analysere os frem til den objektive sandhed det kan man netop ikke med socialkonstruktivistiske briller men i stedet at afdække hvilke mønstre diskurserne danner og hvilke sociale konsekvenser de pågældende diskurser måtte have. 3.2 Valg af diskursanalytisk tilgang Næste opgave for os var at identificere hvilken af disse tre diskursanalytiske tilgange, vi fandt mest relevant i forhold til vores ønske om at identificere problemer ved indførelsen af CRM-systemet hos Boldsen. I den forbindelse måtte vi først skabe os et overblik over hvordan disse tre diskursanalytiske tilgange varierede i forhold til diskursens rolle i konstitution af verdenen. Dette sker med udgangspunkt i figur 3.1 på den følgende side fra Jørgensen og Philips [1999]. Denne figur tydeliggør, at de tre diskursanalytiske tilgange har forskellig opfattelse af i hvor høj grad diskurs er konstituerende for vores verden, eller formuleret på en Forudsætninger og hindringer for succesfuld IT-indførelse 17

18 Kapitel 3. Om diskursanalyse Figur 3.1: Kontinuum over forskel mellem tilgangene anden måde: i hvor høj grad man kan forstå hele verden igennem et diskursteoretisk perspektiv. Længst til højre i figuren finder vi de tilgange, som mener, at diskursen blot er en mekanisk reproduktion af ikke-diskursive sociale praksisser eksempelvis økonomien. Længst til venstre i figuren har vi Laclau og Mouffes diskursteori, som modsat er af den opfattelse, at alle praksisser ses som diskursive og at diskurser dermed konstituerer hele verden. Midt i figuren har vi Faircloughs kritiske diskursanalyse, som skelner mellem diskursiv, social praksis og anden social praksis. Den diskursive sociale praksis reserveres i denne forbindelse til tekst, tale og andre semiologiske systemer som fx gestus og mode [Jørgensen & Philips 1999, s. 28]. Modsat har vi den anden, ikke-diskursive, sociale praksis, som repræsenterer de fænomener, der skal undersøges med andre redskaber end de diskursanalytiske. Tilsammen udgør den diskursive praksis og den anden, ikke-diskursive sociale praksis vores forståelse af verden og den kritiske diskursanalyse er derfor placeret midt i figuren, hvor opfattelsen af verden er en blanding af at være determineret af eksempelvis økonomien samt af de diskursive praksisser. Tæt på den kritiske diskursanalyse ligger diskurspsykologien, som ifølge Jørgensen og Philips [1999, s.19] også er et eksempel på at det kan være svært at yde retfærdighed til de enkelte diskursanalytiske tilgange når de forsøges placeret på et sådant kontinuum, som kan ses på figur 3.1. Diskurspsykologien opfatter diskurs som både konstitueret, fordi den er indlejret i vores historie og kultur, og konstituerende, fordi vi skaber vores verden på baggrund af artikulationer med udgangspunkt i vores historie og kultur. Vi brugte også figur 3.2 på modstående side hentet fra Jørgensen og Philips [1999, s. 30] i vores overvejelser omkring valg af diskursanalytisk grundlag. Grundlæggende illustrerer figuren, at de tre forskellige diskursanalytiske tilgange, der præsenteres, har forskelligt fokus på henholdsvis hverdagsdiskurser og abstrakte diskurser. På den ene side har diskursteorien mest fokus på at kortlægge de diskurser, der cirkulerer i samfundet på et bestemt tidspunkt eller angående et bestemt socialt område, hvorimod diskurspsykologien på den anden side har størst fokus på hvordan diskurser skabes og ændres i hverdagens diskursive praksisser. Jørgensen og Philips [1999, s. 30] pointerer dog også, at diskurspsykologien ikke frasiger sig, at folk i deres hverdagsdiskurser trækker på overordnede samfundsmæssige diskurser, ligesom diskursteorien også beskriver at overordnede samfundsdiskurser skabes og ændres igennem folks hverdagspraksisser. Diskurspsykologiens fokus på konkrete hverdagsdiskurser gjorde dog, at vi hurtigt 18 Kommunikation i organisationer

19 3.3. PSYKOLOGI OG DISKURSPSYKOLOGI Figur 3.2: Kontinuum over forskel i fokus blev enige om at bruge denne indgangsvinkel til diskursanalyse i projektet, da vi igennem vores ønske om at identificere problemer fandt det oplagt at identificere, hvilke konkrete hverdagsdiskurser de enkelte personer hos Boldsen producerer. Der er dog forskellige typer af diskurspsykologi, så selvom vi havde afgrænset os til denne tilgangsvinkel, så var vi også nødt til at foretage en yderligere afgrænsning indenfor denne tilgangsvinkel. Jørgensen og Philips [1999, s. 121] præsenterer en opdeling af de diskurspsykologiske tilgangsvinkler i to typer, som meget ligner hinanden, men som dog har sine forskelle. Den ene type diskurspsykologi fokuserer på at undersøge hvordan folks forståelse af verden og identiteter skabes og ændres i diskurser [Jørgensen & Philips 1999, s. 122] samt hvilke sociale konsekvenser disse diskurser har. Dette kategoriserer Jørgensen og Philips [1999, s. 123] som en mere abstrakt tilgangsvinkel til diskursanalyse end den anden type af diskurspsykologi, de præsenterer. Denne anden type har mere fokus på hvordan diskurs bruges som fleksibel ressource i social interaktion [Jørgensen & Philips 1999, s. 122]. På grund af denne større fokus på hvordan diskurs bruges som en fleksibel ressource, bruges begrebet interpretativt repertoire i stedet for diskurs, for at understrege, at man har et repertoire af fortolkningsmuligheder at trække på i social interaktion. Vi fandt denne sidste type af diskurspsykologi særligt spændende i relation til vores problemformulering, blandt andet i forbindelse med at analysere på hvilken baggrund forskellige udsagn bliver forsvaret, eller, sagt på en anden måde, at analysere hvilke(t) repertoire(r) der bliver trukket på i den sociale interaktion. Derfor gik vi på jagt efter en velunderbygget teoretisk beskrivelse af denne variant af diskurspsykologi og blev i den forbindelse ledt frem til Nigel Edleys artikel om Analysing masculinity: interpretative repertoires, ideological dilemmas and subject positions [Edley 2001] og vi vil derfor bruge denne som baggrund for vores egen analyse og i det følgende afsnit præsenteres denne artikel derfor. Først præsenteres en opsummering af forskellen på psykologi og diskurspsykologi, efterfulgt af hvordan den kritiske diskurspsykologi adskiller sig fra diskurspsykologi og til slut en gennemgang af de tre begreber Edley opstiller hvormed man kan foretage en diskurspsykologisk analyse. 3.3 Psykologi og diskurspsykologi I traditionel psykologi ses sprog som en ressource, hvorigennem man som forsker eller psykolog kan få nogle hints til, og dermed et indblik i, hvad der i virkeligheden foregår inde i hovedet på den person, man interviewer. Forudsætninger og hindringer for succesfuld IT-indførelse 19

20 Kapitel 3. Om diskursanalyse Diskurspsykologi, som Edley præsenterer den, tager en noget anden tilgangsvinkel til dette, da den i stedet fokuserer på hvordan folk med deres sprog, konstruerer et billede af deres holdninger og følelser. Denne konstruktion sker med udgangspunkt i den pågældende persons historiske og kulturelle baggrund, som derfor i høj grad påvirker hvad der er kutyme at føle om en bestemt situation eller hvad der er kutyme at have af holdning til en bestemt sag. Opgaven i en diskurspsykologisk analyse er derfor at finde frem til hvilke mønstre, der kan identificeres i forbindelse med hvordan forskellige situationer eller oplevelser bliver italesat samt hvordan de enkelte italesættelser kan være med til at forme hvordan samme situation eller oplevelse bliver italesat i fremtiden. Dette kan illustreres med et eksempel på hvordan folk benævner et blad, som skriver meget om de kongelige og viderebringer mange historier, nogen givetvis sande, nogen givetvis falske, om kendte personer. Mange danskere vil sandsynligvis vælge at bruge ordet sladderblad om en sådan samling, hvorimod andre måske vil bruge en, efter vores mening, mere neutral betegnelse som ugeblad. Des flere gange benævnelsen sladderblad bruges, des mere dominerende bliver denne opfattelse af bladet, og dermed er hver enkelt artikulation af denne benævnelse i andres nærvær med til at påvirke hvordan opfattelsen af bladet italesættes. Hvis vi går ud fra, at benævnelsen sladderblad har vundet væsentligt mere indpas i vores samfund end benævnelsen ugeblad, så vil det i en konkret social interaktion være lettere at bruge betegnelsen sladderblad, da denne efterhånden har opnået status af at være sand: sådan er det bare, og man sætter ikke længere spørgsmålstegn ved det. I så fald dette sker, er denne bestemte forståelse af verden blevet hegemonisk, det vil sige kulturelt dominerende i vores samfund. 3.4 Kritisk diskurspsykologi En kritisk diskurspsykologisk analyse adskiller sig fra en diskurspsykologisk analyse på to områder. For det første skal man i en kritisk diskurspsykologisk analyse, med udgangspunkt i ovenstående eksempel med sladderbladet, finde ud af hvem denne dominans gavner, eller formuleret på en anden måde: hvis en bestemt måde at italesætte en situation på vinder indpas, hvem får så gavn af denne måde at italesætte situationen på? Hvis betegnelsen sladderblad eksempelvis vinder indpas i samfundet frem for den, umiddelbart mere, neutrale betegnelse ugeblad, så vinder den del af befolkningen som ønsker at fremstille bladet som useriøst. For det andet har man i en kritisk diskurspsykologisk analyse, i modsætning til en diskurspsykologisk analyse, også mere fokus på hvordan artikulationer i en social interaktion er determineret af den kulturelle og historiske baggrund end hvordan disse samme artikulationer er med til at forme fremtidig social praksis. For at kunne gennemføre en analyse med ovenstående fokus, introducerer Edley følgende tre begreber hvormed man kan udarbejde en kritisk diskurspsykologisk analyse Fortolkningsrepertoirer Ifølge Edley optrådte begrebet interpretative repertoirer (i det følgende kaldet fortolkningsrepertoirer) første gang i 1984 i bogen Opening Pandora s Box af Nigel Gilbert og Mike Mulkay [Edley 2001, s. 197]. Ifølge Edley var Gilbert og Mulkay specielt interesseret i at kortlægge hvad de enkelte deltagere mente videnskabeligt arbejde består 20 Kommunikation i organisationer

21 3.4. KRITISK DISKURSPSYKOLOGI af. Resultatet af denne kortlægning var, at de fandt ud af, at der ikke var én bestemt, fælles opfattelse af hvad videnskabeligt arbejde var, men at der i stedet var to ret forskellige opfattelser disse forskellige opfattelser blev kategoriseret som fortolkningsrepertoirer. Edley skriver, at disse fortolkningsrepertoirer på det teoretiske plan kan siges at være byggesten for samtaler, forstået på den måde, at det er ressourcer som mennesker kan trække på i social interaktion med andre. Hvert fortolkningsrepertoire repræsenterer så en relativt ensartet måde at beskrive et fænomen i verden på. Disse fortolkningsrepertoirer ligger dybt indlejret i vores sociale samfund og i en social interaktion vil mennesker altid trække på disse fortolkningsrepertoirer ved at recitere dem eller udtale sig med baggrund i dem. Edley fanger dette aspekt præcist med citatet conversations are usually made up of a patchwork of quotations from various interpretative repertoires [Edley 2001, s. 198]. Edley bruger et konkret eksempel med feminisme for at forklare begrebet på det praktiske plan. I et konkret forskningsprojekt har informanterne diskuteret dette begreb, og Edley identificerer på den baggrund to markant forskellige fortolkningsrepertoirer om feminisme. Det ene er, at en feminist er en kvinde som er meget simpel og ligefrem, og blot vil have lighed med mændene. Det andet fortolkningsrepertoire om feminister er noget mere komplekst, da feminister her fremstilles som havende et bestemt udseende (enten grim eller med kraftige mandlige karaktertræk), en bestemt seksuel orientering (tit lesbisk) og en aversion mod mænd. Man kan stille spørgsmålstegn ved om denne opdeling indbefatter alle, og de rette detaljer, i det som informanterne udtrykker, men Edley argumenterer med, at fremstillingen af feminister på disse to måder i høj grad var konsistent på tværs af informanternes artikulationer. Edley erkender da også, at den analytiske identifikation af fortolkningsrepertoirer mere er et håndværk end noget man kan mestre ved blot at læse teorien. Dermed er der ikke noget let svar på spørgsmålet om hvor grænsen går imellem forskellige fortolkningsrepertoirer. I relation til vores problemformulering kunne man nemt forestille sig, at man på tværs af organisationens medlemmer kunne identificere flere forskellige fortolkningsrepertoirer i forhold til hvem der har ansvaret for at oplæring af medarbejdere i det nye system bliver gennemført med succes. Er det ledelsens ansvar at sørge for at tage hånd om medarbejderne, så de alle føler sig tilstrækkelig uddannet i systemet, eller er det medarbejdernes eget ansvar at påpege overfor ledelsen, når de føler at de mangler uddannelse? Ideologiske dilemmaer Tæt forbundet med fortolkningsrepertoirer er de ideologiske dilemmaer. Et dilemma er ifølge Politikens Nudansk ordbog en situation hvor man er nødt til at vælge mellem to ofte lige ubehagelige muligheder. Vi udbygger denne definition, da vi også ser et dilemma som en situation hvor man er nødt til at vælge mellem to muligheder som begge er lige behagelige. En ideologi henviser som oftest til hvad Edley beskriver som en intellektuel ideologi, det være sig eksempelvis en konservativ eller en kommunistisk ideologi. Edley præsenterer dog også en anden form for ideologi, som benævnes lived ideologies [Edley 2001, s. 203], herefter benævnt udlevede ideologier og som er den form for ideologi, de ideologiske dilemmaer henviser til. Disse udlevede ideologier består af de overbevisninger, værdier og skikke, som findes i et bestemt samfund eller en bestemt kultur [Edley 2001, s. 203, vores oversættelse] og dette koncept kommer ifølge Edley tæt på begrebet kultur. Forudsætninger og hindringer for succesfuld IT-indførelse 21

22 Kapitel 3. Om diskursanalyse Hvor de intellektuelle ideologier hver især præsenterer en sammenhængende fremstilling af hvordan verden bør indrettes, så er de udlevede ideologier i modsætning hertil fyldt med modsætninger og derfor ofte i konflikt med hinanden. Det kan illustreres med en række ordsprog, som vi trækker på i sociale interaktioner og som hver især over tid har vundet indpas i vores samfund som rigtige, korrekte, eller fornuftige men som alligevel er modstridende. Eksempelvis kan ordsprogene for mange kokke fordærver maden og man skal løfte i flok nævnes overfor hinanden. I to forskellige sociale interaktioner kan man vælge at gøre brug af hvert sit ordsprog i forhold til hvad der bedst fremmer de argumenter, man fremsætter. Ligeledes kan nævnes et eksempel Edley præsenterer, med to mænd, der begge gerne vil have en familie og bruge meget tid sammen med dem, men samtidig også gerne vil have en karriere og bruge meget tid på deres arbejde. Her er der et ideologisk dilemma mellem to fortolkningsrepertoirer: det ene, hvor man argumenterer for at man har behov for at bruge tid sammen med sin familie, og det andet, hvor man argumenterer for, at man igennem en stor arbejdsindsats håber at få anerkendelse for sit arbejde. I forhold til denne forståelse af udlevede ideologier og vores definition af dilemmaer, kan man derfor definere et ideologisk dilemma, som når man i en kultur eller et samfund, på baggrund af sine holdninger og værdier, i en konkret situation er nødt til at vælge mellem to lige behagelige eller lige ubehagelige muligheder. En konkret illustration af dette i forhold til vores projekt kunne være, at man fra virksomhedens ledelses side kan stå i et ideologisk dilemma i forhold til at få medarbejdere til at benytte et ITsystem. Skal man 1) tvinge dem til at bruge det, måske med trusler om straf, hvis de ikke gør eller 2) bruge en masse tid, og dermed penge, på at motivere medarbejderne, så de begynder at bruge det af sig selv? Subjektpositioner Det tredje begreb Edley præsenterer er subjektpositioner. Fortolkningsrepertoirerne og de ideologiske dilemmaer involverer ikke en analyse af hvordan folk i en social interaktion er placeret i forhold til de diskurser, der er repræsenteret. Begrebet subjektpositioner tager hånd om denne mangel, da Edley definerer subjektpositioner som placeringer i en samtale. En placering skal i denne sammenhæng forstås som den enkelte samtaledeltagers placering af sin, eller en andens, identitet i forhold til de emner, der diskuteres i samtalen. Edley illustrerer dette begreb ved igen at relatere til empiri genereret omhandlende femininitet/maskulinitet. Hvis to mænd eksempelvis diskuterer hvad de forstår ved begrebet en machomand, så kan den ene vælge at formidle en opfattelse af sig selv, eller den anden, som et rovdyr, der blot er ude på at nedlægge så mange kvinder som muligt (én mulig subjektposition), hvorimod den anden måske fremstiller sig selv som en kærlig partner (en anden mulig subjektposition). I en kritisk diskurspsykologisk analyse er det herefter vigtigt at man undersøger, hvad de enkelte samtaledeltagere opnår ved at identificere sig selv i forhold til en bestemt subjektposition. Eksempelvis kan en samtaledeltager, som identificerer sig selv igennem kærlig partner -subjektpositionen fremstille sig selv som værende beskeden. Tilsvarende er det vigtigt at reflektere over hvordan en bestemt subjektposition kan indplaceres i en kulturel kontekst. Eksempelvis kunne man forestille sig at en mand med kærlig partner -subjektpositionen i forhold til begrebet en machomand dermed vil forsøge at gøre op med den gængse kulturelle opfattelse af hvad en macho mand er. I forhold til vores konkrete projekt kunne man måske forestille sig en situation, hvor en medarbejder fremstiller en bestemt personalegruppe som havende generelt dårlige IT-kvalifikationer og samtidig selv påtager sig en subjektposition hvor den pågældende medarbejder indrømmer, at han også selv er ret dårlig til at bruge IT. 22 Kommunikation i organisationer

23 3.4. KRITISK DISKURSPSYKOLOGI Edley beskriver også, at måden hvorpå vi fremstiller vores identitet, kan ændre sig både i samme samtale, og fra én samtale til en anden alt afhængig af, blandt andet, hvilke fortolkningsrepertoirer vi gør brug af. Han skriver: And because those [specific] ways of talking can change both within and between conversations (i.e. as different discourses or interpretative repertoires are employed) then, in some sense at least, so too do the identities of the speakers [Edley 2001, s. 210]. Til slut beskriver han, at en subjektposition i en samtale kan relatere sig mere konkret til hvilken rolle man indtager i forhold til samtalen, det vil sige om man eksempelvis forsøger at trænge igennem en anden persons forsvar af dennes holdninger ved nærmest at forhøre denne person, eller man mere er den person, som bliver forhørt og skal forsvare sine holdninger. Forudsætninger og hindringer for succesfuld IT-indførelse 23

24 Kapitel 4 Undersøgelsesdesign Dette kapitel beskriver vort undersøgelsesdesign herunder de anvendte metoder og teknikker foruden at begrunde vore metodiske valg. Indledningsvist redegøres der i afsnit 4.1 for valget af kvalitativ metode og der argumenteres for, hvorfor casestudiet er anvendt som undersøgelsens metodiske ramme, idet vi betragter og imødegår nogle af de kritikker, der er blevet rejst mod casestudiet som akademisk redskab. Efterfølgende for at kunne argumentere for det konkrete valg af metode til generering af empiri opstiller vi i afsnit 4.2 på side 26 med udgangspunkt i projektets problemformulering vore egne krav til hvilke kvaliteter datamaterialet bør besidde. Valget falder på fokusgrupper, hvorfor vi i afsnit 4.3 på side 27 giver en karakteristik af denne metode og forklarer på hvilken måde den honorerer de opstillede kvalitetskrav. I forlængelse af afsnittet om fokusgruppemetoden beskrives vignetteknikken, idet denne tjener som et hjælpeværktøj under afholdelsen af fokusgruppesessions. Til slut følger afsnit 4.4 på side 32 om detailplanlægningen af de fokusgrupper, vi afholdte, herunder deres struktur og udformningen af den spørgeguide, vi anvendte. 4.1 Metodisk ramme Vort fokus på hindringer og forudsætninger som de italesættes i en konkret organisation, kombineret med semestrets temaramme, lægger op til anvendelsen af kvalitativ metode. Appliceringen af kvantitative metodiske rammer såsom store tilfældige samplinger ( large random samples [Flyvbjerg 2006]) giver ingen mening i en undersøgelse som denne, der tager sit afsæt i en diskursanalytisk tilgang til vidensproduktion. Diskursanalyse interesserer sig ikke nævneværdigt for kvantitativ optælling og statistik og vil uden tvivl undsige kvantitative metoder til generering af empiri som eksempelvis spørgeskemaundersøgelsen på grund af dens lukkede karakter, hvor kun et smalt og af forskeren på forhånd defineret udsnit af det undersøgte fænomen gøres tilgængeligt [Flyvbjerg 2006, s. 235]. I stedet fokuseres på menneskelig interaktion i denne forbindelse særligt verbalsprogligt, som på grund af dens komplekse og kontingente væsen udgør en rig kilde til erkendelse. Valget er således faldet på kvalitativ metode fordi netop denne giver plads til menneskers mangefacetterede fremstillinger af det undersøgte fænomen, som den succesfulde indførelsesproces udgør. Som det beskrives i starten af rapporten, er denne undersøgelse udformet som et casestudie med virksomheden Boldsens indførelse af et CRM-system som case. Denne 24 Kommunikation i organisationer

25 4.1. METODISK RAMME metodiske ramme harmonerer med studieordningen, der tilsiger, at vi på dette semester skal beskæftige os med...vurdering af konkrete teknologianvendelser og/eller IT-udviklings- eller IT-ibrugtagningspraksisser. [F-studienævnet 2007, vores fremhævning] Vi er klar over, at casestudiet som akademisk metode har fået mange drøje hug [Flyvbjerg 2006]. Blandt kritikkerne findes udsagn som, at man ikke kan generalisere ud fra en enkelt case, at teoretisk kontekstuafhængig viden er af større værdi end kontekstafhængig praktisk viden og at casestudier har en tendens til at være farvet af forskerens subjektive fortolkninger. Endvidere har kritikere af casestudier argumenteret med, at sådanne undersøgelser bedst egner sig til opstilling af hypoteser, ikke til test af hypoteser og opstilling af teori. Det er således centrale spørgsmål om casestudiets anvendelighed, generaliserbarhed og validitet, der stilles op. Flyvbjerg viser, at disse opfattelser i bedste fald er misvisende [Flyvbjerg 2006]. Vi vil ikke gengive Flyvbjergs argumenter her, men i stedet med hans hjælp begrunde, hvorfor de nævnte anfægtelser af casestudiet som metodisk ramme ikke udgør et problem i vort tilfælde. I modsætning til den positivistisk funderede nomotetiske tilgang til videnskab er det ikke kvalitativ forsknings mål at kunne opstille universelle lovmæssigheder som evigtgyldige sandheder [Halkier 2002, s. 110]. Således er vort mål ikke at afdække hvordan organisationsmedlemmerne italesætter hindringer og forudsætninger for den succesfulde indførelsesproces for på den baggrund stipulere resultaterne ud til en bredere kontekst. Med andre ord har vi ikke til hensigt at opstille generelle forskrifter for, hvad man som organisation skal være opmærksom på for at sikre sig en succesfuld indførsel af et IT-system. Derimod forsøger vi at finde ud af hvad der er på færde i dette konkrete tilfælde, velvidende at de overordnede linjer i casevirksomhedens situation ikke er unikke, men er et udtryk for den hyppigt forekommende problematik, der som nævnt i indledningen, går ud på at indførelsen af IT medfører en transformation af organisationen. Casevirksomheden Boldsen er eksemplarisk i den forstand for nu at benytte kvantitative argumenter at virksomheden med sine cirka 100 medarbejdere ligger meget tæt på de 97 medarbejdere som mellemstore danske virksomheder i gennemsnit har, jævnfør et skrift fra Sekretariatet for Ministerudvalget 1 [2005, Tabel 3]. Endvidere tilhører Boldsen den store gruppe af virksomheder, der har oplevet problemer i forbindelse med indførelsen af CRM-systemer, idet kun 15 procent af danske virksomheder, som allerede anvender CRM, anser deres CRM-projekter for vellykkede, ifølge en interviewundersøgelse, som IBM s internationale researchafdeling har foretaget, gengivet i onlinedelen af tidsskriftet Computerworld [Frovst 2004]. Heraf fremgår det, at der er mange andre organisationer, der ligner vores casevirksomhed og som derfor med rimelighed ville kunne sammenlignes hermed. Med hensyn til den kritik af casestudier der går på, at de er farvede af forskerens subjektive fortolkninger, fremhæver Flyvbjerg, at dette problem ikke kun berører caseundersøgelsen, men at the question of subjectivism and bias toward verification applies to all methods [Flyvbjerg 2006, s. 235]. Han nævner eksempler på, at forskere, der har anvendt casestudiet som metode, typisk beretter, at de har været nødt til at revidere en række af deres forforståelser, antagelser og hypoteser undervejs i forskningsforløbet. Endvidere giver casestudiet i forhold til kvantitative metoder, hvori der indgår store populationer, den frihed, at man nemmere løbende kan ændre sit projektdesign på baggrund af uforudsete hændelser [Flyvbjerg 2006, s. 236]. Det bedste man kan gøre for at imødegå subjektivismekritikken er at stille sine forforståelser, metodiske valg og fremgangsmåder, systematik, fortolkninger og argumentation helt frem i lyset [Halkier 2002, s. 85, 111], på hvilken baggrund andre så har 1 Mellemstore virksomheder defineret som havende mellem 50 og 249 ansatte. Forudsætninger og hindringer for succesfuld IT-indførelse 25

26 Kapitel 4. Undersøgelsesdesign mulighed for at vurdere, om arbejdet er vel udført og konklusionerne derfor overbevisende. Således, efter at have fastsat og argumenteret for undersøgelsens metodiske ramme, bevæger vi os i det følgende over i at se på valget af en mere specifik metodisk teknik. 4.2 Krav til datamaterialet og valg af metode For at kunne afgøre og argumentere for vort valg af metode til generering af empiri er vi nødt til at gøre os klart, hvilke krav vi stiller til datamaterialet. Jævnfør problemformuleringen er vort mål at undersøge hvordan medlemmer af caseorganisationen italesætter forudsætninger og hindringer for den succesfulde IT-indførelsesproces. Med udgangspunkt i denne problemstilling, har vi defineret følgende krav til datamaterialet: 1. Det konkrete fænomen skal beskrives og vurderes af informanter med domæneindsigt (vi er interesseret i organisationsmedlemmernes diskursive fremstilling af problemet) 2. Der skal være en mulighed for at kunne afdække aspekter af fænomenet som ikke nødvendigvis ligger inden for vor egen forforståelse (for at mindske farvning og sikre et rigt udbytte) 3. Det skal belyse fænomenet fra flere sider det vil sige udsagn fra informanter med forskelligt syn på og erfaring med fænomenet skal være repræsenteret (samme argument som ovenfor) 4. Det skal være muligt for os at kunne interagere direkte med informanterne (så vi kan spørge direkte ind, hvis der er noget vi ikke forstår eller gerne vil have uddybet) 5. Det skal give indblik i processen som autentisk social helhed, hvilket betyder, at bestemte enkeltindividers fortællinger er mindre væsentlige (vi er primært interesseret i IT-indførelsesprocessen som organisatorisk fænomen) 6. Det skal afspejle den igangværende praksis (vi er interesserede i hvad der foregår her og nu samt hvad der er hændt i den nære fortid) 7. Det skal have en høj relevansdensitet (vi har ikke tid til at gennemtrawle enorme datamængder for at finde de relevante passager) 8. Det skal ikke indebære en tung ressourcemæssig byrde for eller en stor forstyrrelse af den undersøgte organisation (der er tale om et studenterprojekt så vi skal respektere at organisationen gør os en tjeneste ved at stille sig til rådighed uden at være sikre på at få et udbytte af den tid, de sætter af til os) En metode, der kan anvendes til at generere empiri om diskurser i organisationer, er den etnografiske feltobservation. Metoden lever imidlertid ikke op til kravene 4, 7 og 8 og må derfor forkastes i denne sammenhæng. Dels giver den tavse iagttagelse i et observationsstudium ingen mulighed for direkte at spørge ind til deltagernes fremstillinger. Dels giver et observationsstudium store mængder af ofte usammenhængende data med stærkt varierende grad af relevans [Halkier 2002]. Og dels vil en længerevarende tilstedeværelse i den organisation, der er genstand for undersøgelsen, udgøre en forstyrrelse [Halkier 2002, s. 17], som det er svært at forsvare i et projekt af denne 26 Kommunikation i organisationer

27 4.3. FOKUSGRUPPER SOM METODE karakter. Retfærdigvis skal det dog nævnes, at feltobservationen på grund af forskerens tilstedeværelse i praksis kan tilbyde et mere direkte indblik ind i det undersøgte domæne, forstået på den måde at forskeren kan danne sit eget indtryk og sine egne fortolkninger og ikke må forlade sig på de andenhåndsberetninger om praksis, som de fleste andre metoder nøjes med at levere. I det hele taget udelukker krav 8 en række metoder, som også kan danne udgangspunkt for en blotlæggelse af diskurser, såsom cultural probing og selvrapportering (for eksempel i form af (video)dagbøger), idet denne type metoder netop er karakteriseret derved, at de afkræver de deltagende medlemmer af organisationen en stor indsats. Samtidigt kan man ikke være sikker på, at sådanne data har tilstrækkeligt høj relevansdensitet (jævnfør krav 7). Ovenstående frasortering efterlader os med metoder, hvor der spørges direkte ind til informanterne (jævnfør krav 4), det vil sige metoder i interviewgenren. Der er overordnet set to kategorier individuelle interviews og interviews, hvor der er flere til stede samtidigt. Kravene 2 (data skal kunne give perspektiver som ligger uden for vor egen forforståelse) og 3 (data skal belyse fænomenet fra flere sider) og især 5 (interesse i processen som social helhed) gør, at vi må udelukke det individuelle interview som metode, på hvilken baggrund vi står tilbage med interviews med flere samtidige informanter. De tre førnævnte krav bevirker endvidere, at gruppeinterviewet hvor interaktionen primært foregår mellem interviewer og de enkelte informanter heller ikke er anvendelig, idet vi er interesserede i, at informanterne også snakker sammen indbyrdes. En metode, der ikke bare tillader, men ligefrem tilsiger en sådan interaktion informanter imellem, er fokusgruppemetoden. Dette gør, at det er denne metode, vi vælger som den endelige til generering af empiri. Herefter følger en nøjere gennemgang af fokusgruppemetoden, idet vi løbende anskueliggør hvordan den honorerer de opstillede krav til datamaterialet. I gennemgangen karakteriserer vi metoden ved blandt andet at stille den i forhold til et par af de ovenfor forkastede metoder. 4.3 Fokusgrupper som metode Fokusgrupper er oprindeligt en sociologisk metode, hvor en gruppe udvalgte personer samles og indgår i en diskussion, hvis tema (fokus) er fastsat på forhånd af forskeren, der i forløbet fungerer som moderator. Deltagernes diskussion fastholdes i varig form i skikkelse af noter og video- eller lydoptagelser. Den genererede empiri kan efterfølgende efter en transskription underkastes analytisk dissektion, hvor det undersøges, hvilke diskurser og holdninger til det undersøgte emne, gruppen har produceret. Alt efter undersøgelsens sigte kan de identificerede diskurser så blandt andet danne grundlag for en karakteristik af de grupperinger, deltagerne repræsenterer, eller fungere som udgangspunkt for en diskussion af, hvilke konsekvenser diskurserne kan forventes at have for disse grupperinger, deres omgivelser eller endog for samfundet som helhed [Jørgensen & Philips 1999]. Dette går godt i spænd med vores problemformulering og moderatorens tilstedeværelse sikrer dels den ønskede høje relevansdensitet (jævnfør krav 7 i afsnit 4.2 på forrige side) og dels opfyldelse af kravet om at kunne interagere direkte med informanterne (jævnfør krav 4). Forudsætninger og hindringer for succesfuld IT-indførelse 27

28 Kapitel 4. Undersøgelsesdesign Metodens karakteristika Fokusgrupper som metode har sine iboende muligheder og begrænsninger i forhold til metoder såsom det individuelle dybdeinterview og etnografiske feltobservationer [Demant 2006, s. 131]. Fokusgrupper er først og fremmest med Halkiers ord gode til at producere data om sociale gruppers fortolkninger, interaktioner og normer [Halkier 2002, s. 15], som de udspiller sig i nuet i fokusgruppeprocessen [Demant 2006, s. 134]. Derimod er fokusgrupper knap så gode til at skabe en forståelse af enkeltindividers livsverdener. Ej heller giver fokusgrupper det direkte indblik i praksis, som etnografiske feltobservationer kan tilbyde. Den sociale fortolkning af det givne fænomen og normtilkendegivelsen er i vid udstrækning det, vi efterspørger i denne undersøgelse. Den begrænsede mulighed for at nå ind til individuelle livsverdensfremstillinger er at mindre betydning jævnfør krav 5. Som det fremgår, er det centrale hvad der udspiller sig i nuet og på den måde kan vi få opfyldt vort krav om frisk information (krav 6). Grundlæggende giver fokusgrupper som metode adgang til to essentielle typer af empiri: Den fælles konstruktion af betydning der finder sted, når mennesker indgår i sociale sammenhænge. De diskurser og holdninger der kommer til udtryk blandt deltagerne om det givne tema, det vil sige indholdet af sagte [Dahler-Larsen & Dahler-Larsen 1999]. Disse to typer af empiri kan være vanskelige at skille ad. Således afhænger indholdet af det sagte i vid udstrækning af den sociale regulering og tilpasning der finder sted i gruppen, lige så vel som det ikke lader sig gøre at undersøge dynamikkerne i de kollektive betydningsdannelsesprocesser uden at tage det, deltagerne rent faktisk siger, i betragtning. Er den primære forskningsmæssige interesse relateret til førstnævnte type empiri, antager de fokusgruppesessions, der gennemføres, karakter af socialpsykologiske eksperimenter. Vender interessen sig derimod fortrinsvis mod sidstnævnte type af empiri, skal fokusgrupperne snarere ses som en form for vidensoverdragelse. Det er primært denne sidste måde at anskue fokusgrupper på, der ligger indenfor vort interessefelt, idet vi søger at afgøre hvilke barrierer der hindrer og hvilke forudsætninger der sikrer en succesfuld IT-indførelsesproces, ikke i så høj grad hvordan italesættelsen af disse hindringer og forudsætninger konstrueres socialt. Fokusgrupper er en social setting som alle andre i den forstand, at mennesker også her positionerer sig i forhold til hinanden ved hjælp af deres ytringer og handlinger. Dette kommer til udtryk ved at hvert individ også i rollen som deltager i en gruppediskussion løbende og mere eller mindre bevidst afstemmer sine udsagn med de andre deltagere på baggrund af de formodninger hver deltager har om de andres opfattelse af vedkommende [Demant 2006, s. 134]. Fokusgrupper adskiller sig fra andre sociale settings derved, at der er et fokus for diskussionen og at der er en person med en særlig rolle og dagsorden til stede, nemlig moderatoren. Det har de konsekvenser, at interaktionen ikke kan forløbe udelukkende på deltagernes præmisser og at hver deltager hele tiden afstemmer sine udsagn ikke bare i forhold til de andre deltagere (som nævnt ovenfor), men i høj grad også til hvilket indtryk af sig selv de ønsker at give moderatoren, eller til hvad de tror, denne er interesseret i at høre. Deltagerne lægger således qua den socialt betingede selvregulering filtre på de synspunkter og udsagn, der udsiges. Dette kan være en ulempe i forhold til at få hver 28 Kommunikation i organisationer

29 4.3. FOKUSGRUPPER SOM METODE deltagers autentiske holdning frem i lyset [Demant 2006]. Individuelle dybdeinterviews kan siges at være bedre til dette formål, fordi de giver flere muligheder for at spørge ind til den enkelte persons livsverden og holdninger end fokusgrupper, men alligevel har man heller ikke her nogen endegyldig garanti for udsagnenes autencitet. Skal man yderligere opridse forskelle mellem fokusgrupper og det individuelle dybdeinterview, er fordelen ved fokusgrupper, at man her har muligheden for at samle en række domæne-/emneeksperter på samme sted, hvor de kan diskutere indbyrdes, uddybe og ikke mindst udfordre hinandens udsagn netop på baggrund af den viden om domænet/emnet, de ligger inde med. En viden som man som interviewer næppe er i besiddelse af og som man derfor ikke kan sætte i spil i det individuelle dybdeinterview, hvorved det risikeres, at den interviewede ikke selv bringer væsentlige alternative perspektiver på banen. På den måde bliver vort krav om informanternes domæneindsigt (krav 1) indfriet. Det harmonerer endvidere med vores krav 2 og 3, dels om muligheden for, at der kan anlægges perspektiver på fænomenet som rækker ud over vor egen forforståelse, og dels om at fænomenet skal belyses fra flere sider. At den ventede indbyrdes udfordring deltagerne imellem måske alligevel ikke finder sted i fokusgruppen, kan hænge sammen med den tendens til konformitet, der kan optræde i en gruppe [Halkier 2002, s. 17]. Mennesker søger i vid udstrækning mod konsensus for at opretholde de gode relationer. På den måde kan man opleve, at deltagerne holder indvendinger for sig selv for at sikre den gode stemnings beståen. Omvendt kan der ske en polarisering i gruppen, som også kan vise sig ufrugtbar i forhold til at få en nuanceret diskussion i gang. I den forbindelse er det imidlertid vigtigt at gøre sig klart, at det i en fokusgruppe ikke gælder om at nå konsensus 2 [Dahler-Larsen & Dahler-Larsen 1999, s. 11], da det jo netop ofte er det, at der kan lægges flere forskellige perspektiver på en sag, der gør, at man kan opnå nye erkendelser. En måde hvorpå man kan forsøge at imødegå tendenser til konformitet og polarisering er ved nøje at overveje hvordan man sammensætter grupperne. Man skelner mellem heterogene og homogene grupper, foruden sammensatte og reale grupper [Dahler-Larsen & Dahler-Larsen 1999, s. 8-9] mere om dette i afsnit En vis grad af heterogenitet i gruppen bør tilstræbes, idet sandsynligheden for at gruppens tema belyses fra flere sider øges på baggrund af deltagernes forskelligartede udgangspunkter [Dahler-Larsen & Dahler-Larsen 1999]. Fokusgrupper er karakteriseret ved at de udgør et intenst, men kortvarigt forløb, hvorved byrden for den undersøgte organisation reducerer sig til at allokere tid til informanternes deltagelse. På den vis opfyldes kravet om lav belastning af casevirksomheden (jævnfør krav 8). Efter at have vist hvordan fokusgrupper som metode kan hjælpe os til generering af empiri, gennemgår vi i det følgende metodens anvisninger Fokusgruppemetodens forskrifter Idet forskeren har besluttet sig for fokusgrupper som datagenereringsmetode, starter han med at udvælge en række deltagere (oftest mellem 4 og 12 [Demant 2006, s. 132]) til hver session, idet man bør afholde mere end én session [Halkier 2002, s. 39]. Udvælgelsen af deltagere til gruppen er vigtig og bør kvalificeres med udgangspunkt i undersøgelsens sigte. Der skelnes som nævnt i afsnit mellem heterogene og homogene grupper [Dahler-Larsen & Dahler-Larsen 1999]. Forskellen mellem de 2 Måske med undtagelse af visse fokusgrupper med kommercielle formål for eksempel i forhold til forbrugeres holdning til et bestemt produkt. Forudsætninger og hindringer for succesfuld IT-indførelse 29

30 Kapitel 4. Undersøgelsesdesign to består i hvor meget deltagerne ligner hinanden målt på en række parametre, der indbefatter deltagernes køn, alder, job- og uddannelsesmæssige baggrund, bopæl, indbyrdes forhold (tæt relation, fremmede for hinanden, etc.), domæne-/emnekendskab, værdisæt, roller i organisationen (såfremt der er tale om en undersøgelse i en organisation) og så videre. Endvidere kan man gøre brug af reale grupper (for eksempel venner, kolleger og medlemmer af samme familie), hvilket står i kontrast til sammensatte grupper, hvor forskeren udvælger deltagere, der ikke nødvendigvis har relationer til hinanden i forvejen. Det vigtigste i udvælgelsen er med Halkiers ord, at man skal sørge for, at få vigtige karakteristika i forhold til problemstillingen repræsenteret i udvalget. [Halkier 2002, s. 30]. Deltagere og forsker samles i et lokale uden andre tilstedeværende i halvanden til tre timer. Her diskuteres det eller de temaer som forskeren (der så fungerer som moderator) har udstukket. Ideelt set diskuterer deltagerne temaerne indbyrdes i et tvangsfrit forum [Dahler-Larsen & Dahler-Larsen 1999] i en proces, hvis momentum opretholdes af deltagernes selvinitierede interaktion. Moderatorens rolle Moderatoren har til opgave at facilitere diskussionen. Dette gøres ved at stille få, men velvalgte spørgsmål, som deltagerne så kan elaborere på og diskutere. Før fokusgruppesessionen udarbejder moderatoren en spørgeguide til sig selv, der skal fungere som en rettesnor i forløbet. Det vil sige at den er et udgangspunkt, som ikke nødvendigvis følges slavisk. Spørgeguiden konstrueres ud fra moderatorens egen forforståelse af emnet/temaet, som igen kan være baseret på forudgående undersøgelser, litteraturstudier med videre. Den såkaldte tragtmodel [Halkier 2002, s. 45] er en måde hvorpå spørgeguiden kan organiseres. Denne model tilsiger, at man i den brede ende af tragten starter med åbne, beskrivende og afsøgende spørgsmål for senere i tragtens tud at foretage en strammere styring, hvor spørgsmålene er snævrere og mere specifikke. Det har den fordel, at deltagerne får mulighed for at bidrage med egne vinkler på temaet samtidig med, at moderatoren er sikker på at få berørt de spørgsmål, der er centrale for forskningsprojektet. Moderatoren har således til opgave at sørge for, at de fastsatte temaer behandles. Derfor kan være nødvendigt at bryde ind, hvis diskussionen perifericeres i forhold til fokuspunkterne eller hvis ikke alle deltagere kommer til orde, etc. Hvis man primært har indholdet af det sagte frem for interaktionen som forskningsmæssig interesse, kan det være en fordel at køre et forholdsvist stramt forløb. Da det i praksis nemt kan ske, at diskussionen går i stå, kan moderatoren anvende en række remedier til at facilitere diskussionen undervejs; for eksempel video- eller lydklip, fotos, tekstbidder, udsagn, artefakter eller vignetter. Blandt de yderligere egenskaber en moderator bør besidde, er evnen til at være en god lytter [Halkier 2002, s. 54] og derudfra løbende stille uddybende spørgsmål. Det kan eksempelvis være i form af kontrastspørgsmål [Halkier 2002, s. 46], hvor to modsætninger, som deltagerne så skal tage stilling til, præsenteres. I forhold til moderatorens opførsel over for deltagerne, handler det om at finde en balancegang, hvor moderatoren ikke går for hårdt til deltagerne (så de ikke føler at deres bidrag værdsættes og derfor tier), men heller ikke er for venlig og forstående, så det risikeres at tavs viden, indforståede sociale normer og andet ikke ekspliciteres [Halkier 2002] Vignetter I forrige afsnit beskrev vi, at det i praksis nemt kan ske, at diskussionen i en fokusgruppesession går i stå. For at imødekomme denne problematik, fandt vi det interessant at kigge nærmere på vignetter. Derfor har vi herunder beskrevet brugen af 30 Kommunikation i organisationer

31 4.3. FOKUSGRUPPER SOM METODE vignetter. Vignetteknikken har sine rødder indenfor feltet af spørgeundersøgelser. Vignetter er her blevet brugt som et alternativ til traditionelle teknikker indenfor spørgeskemaer og spørgeundersøgelser. Vignetter kan beskrives som: korte historier om hypotetiske personer i specificerede omstændigheder [Finch 1987]. Dette afviger fra hvad man normalt forbinder med spørgeskemaer idet informanten er stillet overfor en tematik i en konkret men opdigtet kontekst. Formålet er, at selvom informanten er stillet overfor en hypotetisk situation, kan opfattelser, værdier og normer stadig aflæses. Ydermere kan vignetter stimulere mere meningsfulde og overvejede svar, hvorimod det traditionelle spørgeskema kan virke intetsigende og uinteressant [Finch 1987]. Vignetter er ikke kun brugt kvantitativt som i spørgeskemaer eller stærkt strukturerede interviews, men er også anvendt indenfor det kvalitative paradigme, dog ikke i nær så høj grad. Barter og Renold har lavet et litteraturstudie af brugen af vignetter med særligt fokus på brugen i kvalitativ forskning [Barter & Renold 1999]. Her konkluderes det at vignetter bruges i meget forskelligt omfang indenfor et utal af områder. Disse forskelligheder er for eksempel hvordan historier præsenteres eller om teknikken bruges som en selvstændig metode eller som supplerende i kombination med en anden datagenereringsmetode. De udleder dog tre generelle formål som vignetter opfylder: 1. Fortolkning af handlinger og hændelser som tillader at en situationel kontekst kan blive undersøgt og indflydelsesrige variable kan belyses. 2. Klarificering af individuelle meninger ofte i relation til moralske dilemmaer. 3. Diskussion af følsomme erfaringer i sammenligning med normaliteten af vignetter 3. [Barter & Renold 1999] Med dette menes der at: det at kommentere på en historie virker mindre intimiderende end direkte spørgsmål og at deltageren selv har kontrol over hvornår personlige eller følsomme emner bringes op. Udover disse tre generelle formål vises det at vignetter har fordele i forskellige sammenhænge alt efter hvordan og hvornår de bruges. Eksempelvis som ice-breaker i interviews hvor vignetter kan være særligt effektive til at facilitere en diskussion. Erfaringer med dette i fokusgrupper har vist at det fremmer selv den mest stilfærdige til at udveksle sin mening. Som kontrast er vignetter også blevet brugt til afslutning i interviews, hvor de menes at kunne udvide fokus fra det personlige over til mere abstrakte problemstillinger, som kan være eftertragtet i forbindelse med følsomme emner. Generelt viser brugen af vignetter at de er meget anvendelige i at udforske følsomme emner i og med det for deltagere kan virke mindre personligt at kommentere på en historie eller et scenarie. På den måde kan deltageren selv kontrollere hvornår deres personlige erfaringer bruges i belysning af deres abstrakte svar [Barter & Renold 1999]. Ud fra den gennemgåede litteratur opstiller Barter og Renold nogle grundregler for brugen af vignetter. Vi præsenterer her et udvalg, som vi ser relevante i forbindelse med vores undersøgelsesdesign [Barter & Renold 1999]. Vignetten skal fremstå som plausibel og realistisk for deltagerne. 3 Med dette menes der at: det at kommentere på en historie virker mindre intimiderende end direkte spørgsmål og at deltageren selv har kontrol over hvornår personlige eller følsomme emner bringes op. Forudsætninger og hindringer for succesfuld IT-indførelse 31

32 Kapitel 4. Undersøgelsesdesign Vignetten skal undgå at skildre excentriske karakterer eller katastrofelignende hændelser, men i stedet reflektere dagligdagshændelser. Vignetten skal beskrive tilstrækkelig kontekst for at deltagerne kan opnå en forståelse for den skildrede situation, men stadig være svævende nok til at nødvendiggøre at deltagerne selv leverer influerende faktorer for dilemmaet. Deltagernes interesse i at engagere sig kan styrkes hvis situationen har relevans i forhold til deltagerens egne erfaringer. Et stadigt ubesvaret spørgsmål indenfor brugen af vignetter er, om hvad en tredje person burde gøre i en situation (en form som vignetter ofte tager), er repræsentativt for hvad en deltagers eget valg eller egen holdning ville være i den givne situation [Finch 1987]. Det baserer sig på at der nemt kunne være tilfælde hvor deltageren præsenterer hvad han anser som den mest socialt accepterede holdning, hvilket muligvis ikke er den samme som hans egen. Vi mener dog at selvom dette var tilfældet, vil man i det kvalitative interview have mulighed for at spørge nærmere ind til deltagernes svar og dermed kunne tappe ind til personens virkelige holdning. 4.4 Detailplanlægning Efter at have beskrevet fokusgruppen som metode, herunder dens forskrifter, moderatorens rolle samt vignetteknikken, beskrives i dette afsnit planlægningen af fokusgruppesessionerne. Planlægningen er sket med udgangspunkt i afsnit 4.3 på side 27 om fokusgrupper som metode. Første punkt indenfor detailplanlægningen var at klarlægge fordelingen mellem ledere og sælgere i de enkelte fokusgruppesessioner. Vi valgte at separere ledere og sælgere fordi en blandet sælger/ledergruppe ville give en magtforskydning, der kunne medføre at sælgerne måske var meget påpasselige i deres udtalelser. Dette samme kunne tænkes at være tilfældet for gruppen af ledere, da der kunne forekomme visse holdninger eller informationer, der ikke ønskes fremlagt for sælgerne. Vi indgik derfor aftale med Boldsen om at afholde tre fokusgruppesessioner. De to af dem med hver to forskellige udekørende sælgere og det sidste med to ledere. Vi lagde op til at hver fokusgruppesession med sælgere skulle være repræsenteret med op til fire sælgere for at imødekomme anbefalingerne fra Demant [2006, s. 132] men som det fremgår af korrespondancen med Boldsen i appendiks A på side 83 fik vi kun stillet to sælgere til rådighed per fokusgruppesession Struktur for fokusgruppesessionerne Figur 4.1 på modstående side viser det tænkte forløb for de tre fokusgruppesessioner. Figurens pile skal forstås sådan, at der efter hver fokusgruppesession blev lavet en efterrationalisering af sessionens forløb. Det vil sige at der blev diskuteret hvad der fungerede godt og hvad der fungerede mindre godt. Disse overvejelser blev derefter taget i betragtning til næste session. De store cirkler på figuren repræsenterer informanterne, mens de mindre cirkler repræsenterer gruppens medlemmer. 32 Kommunikation i organisationer

33 4.4. DETAILPLANLÆGNING Figur 4.1: Det tænkte fokusgruppeforløb Til hver fokusgruppesession havde vi inddelt studiegruppen i roller: To moderatorer og to observatører. Observatørerne havde til ansvar at levere feedback til moderatorerne på baggrund af sessionerne. Dels under selve sessionen (i en pause eller lignende) hvis noget skulle rettes med det samme og dels efter hvert session. Fokusgruppesessionerne havde en ulige ansvarsdeling idet den ene moderator havde ansvaret for sessionens flow, det vil sige at introducere gruppen og sessionens formål, samt forsøge at styre sessionens forløb ud fra en spørgeguide. Den anden moderator skulle fungere mere som support til den første med fokus på at stille opfølgende spørgsmål. Vi valgte denne ansvarsinddeling ud fra den forudsætning at der simpelthen ville være for meget for en enkelt person at holde styr på under selve sessionen. Vi valgte at alle fire studiegruppemedlemmer skulle være tilstede under alle fokusgruppesessioner. Dette valg blev truffet på baggrund af at vi ønskede at alle fra studiegruppen skulle have oplevelsen af forløbet med, da vi vurderede at det var vigtigt i forbindelse med forståelsen af datamaterialet i den sidste ende. Før selve fokusgruppesessionen ville vi gøre det klart at alt hvad der blev sagt ville være fortroligt. Dette var især med tanke på forholdet mellem sælgere og ledere, sådan at de interviewede sælgere skulle kunne udtale sig frit uden at være urolige for hvad det kunne få af konsekvenser. I praksis ville vi gøre dette i form af anonymisering og fjerne alle personlige oplysninger i transskriberingen, samt ved ikke at udlevere eksemplarer af rapporten til virksomheden Udarbejdelse af spørgsmål til fokusgruppesessionerne Vores udarbejdede interviewguide kan ses i appendiks C på side 88. Denne interviewguide var kun til brug blandt studiegruppemedlemmerne i forbindelse med at Forudsætninger og hindringer for succesfuld IT-indførelse 33

34 Kapitel 4. Undersøgelsesdesign holde diskussionen på rette spor. Baseret på denne guide blev der også udarbejdet interviewoplæg til de to deltagergrupper (ledere og sælgere). Disse interviewoplæg blev sendt til deltagergrupperne inden afholdelsen af fokusgruppesessionerne, således at deltagerne kunne gøre sig nogle tanker og overvejelser forud for fokusgruppesessionen og have en fornemmelse for sessionens sigte. Interviewoplæggene findes i appendiks B på side 84. Interviewguiden er inddelt efter to emner med en tiltænkt pause mellem dem. Første del omhandler det daglige arbejde med CRM-systemet og konsekvenserne heraf. Anden del omhandler selve indførelsesprocessen. Begrundelsen for denne opdeling er, at informanterne efter at have omtalt den daglige brug, formodentlig har bedre rammer for at kunne italesætte den indførelsesproces de har været igennem og gøre sig tanker om dens fordele og ulemper. Hvert af emnerne dagligt arbejde og indførelsesproces er yderligere inddelt efter beskrivelse, oplevelse og vurdering 4 Under hvert af disse følger et overordnet spørgsmål som for eksempel Prøv at beskrive hvordan indførelsesprocessen med CRM er forløbet. Efterfølgende kunne der eventuelt være noteret nogle opfølgningsspørgsmål eller en række nøgleord. Rationalet for denne opdeling var at assistere informanterne med at skelne mellem faktuelle beskrivelser og hvordan de har oplevet disse, og til sidst, på baggrund af denne genkaldelse at fakta og følelser, kunne reflektere over og bedømme det pågældende emne og eventuelt komme med forbedringsforslag. Samtidigt kan opdelingen også strukturere datamaterialet og gøre det mere medgørligt for os at skelne mellem hvornår informanterne taler om beskrivelse, oplevelse eller vurdering. Interviewguiden er struktureret efter beskrivelse, oplevelse og vurdering og syntes u- middelbart ikke at være struktureret efter tragtmodellen, som diskuteret i afsnit på side 29, idet beskrivelse er meget konkret og at det bliver mere og mere abstrakt, når man bevæger sig over i oplevelse og til sidst vurdering. Den passer dog på strukturen på den måde at hvert emne indledes med et meget åbent spørgsmål efterfulgt af mere specifikke underspørgsmål og nøgleord. Problematikken i denne case med specifikke spørgsmål ligger i at de baserer sig på den forforståelse af casen, som måske er langt fra virkeligheden hos Boldsen. Derfor lod vi disse underspørgsmål være til brug hvis der var ophold i samtalen og lod de specifikke spørgsmål basere sig på hvad fokusgruppedeltagerne sagde i situationen. Som et supplement til spørgeguiden blev der udarbejdet i alt fire vignetter, som er at finde i appendiks D på side 94. De skulle kunne drages ind i tilfælde af at deltagerne hurtigt når til enighed eller hvis vi fornemmer at der kan være nogle underliggende holdninger som ikke kommer til syne. De fire grundregler for vignetter defineret i afsnit på side 31 blev taget i betragtning under udarbejdelsen af disse vignetter. Hovedtemaet for alle fire vignetter er indførelsesproces med undertemaer som motivationsfaktorer, omstillingsparathed, fordele kontra ulemper og kontrol. 4 Dette var dog ikke gældende i den reelle udførsel af session 2, hvor der i stedet blev afprøvet en anden struktur hvor der for hvert emne, som f.eks. medarbejderinddragelse eller motivation af medarbejdere, blev spurgt ind til beskrivelse, oplevelse og vurdering. 34 Kommunikation i organisationer

35 Kapitel 5 Datagenerering og -efterbehandling i praksis I dette kapitel beskrives hvordan de tre fokusgruppesessioner blev afviklet i praksis, samt hvordan vi foretog den efterfølgende analyse. 5.1 Afvikling af fokusgrupperne i praksis Efter at have beskrevet og argumenteret for forberedelserne til fokusgruppesessionerne, gennemgår vi i det følgende kort, hvordan sessionerne blev afviklet i praksis. Sessionerne blev holdt indenfor en uge, med et par dage mellem hver, så der var tid til løbende ændringer: Fredag d. 31. oktober: Session 1 Tirsdag d. 4. november: Session 2 Torsdag d. 6. november: Session 3 Fordelingen af deltagere 1 var som følger: Session Deltager Jobfunktion Alder Anciennitet CRM brug 1 Søren Ekstern sælger 40 erne 1,5 år Lidt Kenneth Ekstern sælger 40 erne 5,5 år Lidt 2 Jan Adm. direktør 40 erne 3 mdr. Ansvarlig Jacob Salgsleder 40 erne 6 år I nogen grad 3 Niels Ekstern sælger 30 erne Lidt over 1 år I nogen grad Peter Ekstern sælger 30 erne Lidt over 1 år I nogen grad Sessionerne blev afholdt i uforstyrrede mødelokaler hos Boldsen. Hele studiegruppen var til stede ved alle tre sessioner, hvor et studiegruppemedlem fungerede som primær moderator, der havde det overordnede ansvar for gennemførelsen og en anden fungerede som sekundær moderator, hvis opgave det var at assistere den primære 1 Navnene er pseudonymer af hensyn til anonymiseringen. Forudsætninger og hindringer for succesfuld IT-indførelse 35

36 Kapitel 5. Datagenerering og -efterbehandling i praksis moderator. De to resterende studiegruppemedlemmer var observatører, der holdt sig lidt i baggrunden for at give feedback til moderatorerne. Observatørerne interagerede dog hvis de havde spørgsmål, som trængte sig på indimellem også direkte med fokusgruppedeltagerne. Alle sessioner blevet fastholdt med en digital lydoptager liggende på midten af det bord, omkring hvilket vi sad. Hver session indledtes med den primære moderators gennemgang af den introduktion, vi havde forfattet. På den måde sikrede vi, at alle deltagere fik det samme begreb om, hvad der skulle foregå. Efter introduktionerne påbegyndtes et forløb, der var overordnet struktureret med udgangspunkt i den udarbejdede spørgeguide. I praksis var det dog umuligt endsige ønskeligt jævnfør fokusgruppemetodens forskrifter at følge guiden slavisk. Som tidligere nævnt er menneskelig interaktion kontingent og uforudsigelig, hvilket vi imødekom ved i vid udstrækning at gribe deltagernes udsagn og lade disse danne udgangspunktet for den videre interaktion. På den måde spurgte vi ofte ind til interessante temaer, baseret på vores fornemmelser i situationen. Den relativt løse moderering betød, at diskussionen ikke altid befandt sig på det spor vi havde forestillet os. Dette anså vi dog som en fordel, idet vi på den måde kunne være heldige at få informationer, som ellers ikke ville være blevet bragt frem. Der var forskel på de tre gruppers initiativniveau. Første gruppe af sælgere var gode til selv at tage tråden op og interagere indbyrdes. Gruppen med de to ledere interagerede knap så meget indbyrdes. Den sidste gruppe sælgere oplevede vi som den mindst initiativrige, hvor det et langt stykke hen ad vejen var op til os at holde gang i diskussionen, hvorfor det også var her vi fandt det oplagt at bruge to af vignetterne. Hver af de to sessioner med sælgere varede omkring to gange en time, hvorimod session 2 med de to ledere på grund af begrænsninger på den tid de kunne sætte af kun varede cirka en time. Til slut da vi ikke selv havde flere spørgsmål rundede vi af med at spørge deltagerne om de havde mere at tilføje, eller følte, at der var væsentlige emner, vi ikke havde berørt. 5.2 Analyseprocessen I dette afsnit beskrives den proces vi har gennemgået i forbindelse med efterbehandling af data og rationalerne bag. Med proces menes der bearbejdelsen af dataene fra de er optaget til de er transskriberet og til sidst kategoriseret til en mere håndterbar og overskuelig mængde. Det er vigtigt at pointere, at der i denne proces ikke kun foregår en bearbejdning af data, men at vi som analytikere også gradvist opnår en bedre forståelse for, og fortrolighed med, datamaterialets indhold. Efter den sidste fokusgruppesessions afslutning forestod et stort arbejde med at analysere den genererede empiri. Hvordan den konkrete analyse bør gribes an, afhænger naturligvis først og fremmest af de givne forskningsspørgsmål, men første skridt i a- nalysedelen er typisk at transskribere video-/lydoptagelserne, idet man skal gøre sig klart, at der allerede i denne proces finder en fortolkning og reduktion sted. Det er for eksempel således ikke lige meget hvor høj detaljeringsgraden i transskriptionerne er i forhold til det, man ønsker at undersøge. Vi har foretaget analysen med udgangspunkt i problemformuleringen, som for overskuelighedens skyld, er gentaget her: Hvordan italesætter arbejdere og ledere i en konkret organisation hindringer og forudsætninger for succesfuld indførelse af et IT-system? 36 Kommunikation i organisationer

37 5.2. ANALYSEPROCESSEN I analysen undersøgte vi derfor, hvordan medlemmerne af organisationen Boldsen italesætter den indførelsesproces som de har oplevet, herunder hvilke hindringer vi kan identificere de har oplevet, samt hvilke forudsætninger de mener der skal til for at indføre CRM-systemet med succes hos Boldsen. Vores analyseproces kan deles op i fire faser, som i det følgende er beskrevet. I praksis har der været små afvigelser fra den i dette afsnit beskrevne proces, men for enkelhedens skyld har vi udeladt disse afvigelser. Gennemlytning Efter hver endt session blev det optagede materiale gennemlyttet. Formålet var at eventuelle efterrationaliseringer over sessionens udførelse kunne tages i betragtning i forbindelse med næste sessions planlægning. Dette kan også ses i figur 4.1 på side 33. Udover denne efterrationalisering gav gennemlytningen os et godt overblik over og forståelse for de tematikker sessionen bragte op. Nogle af tematikkerne kunne vi så efterfølgende spørge ind til i senere sessioner. Transskription Vi besluttede at transskribere stort set alt optaget datamateriale med undtagelse af de indledende formaliteter og afsluttende bemærkninger. Argumentet bag denne beslutning var, at vi efter gennemlytningerne indså at fokusgruppesessionerne ikke var så strukturerede som hidtil antaget og at vi derfor på forhånd havde svært ved at afgøre hvilke passager der ville være vigtige. Derfor mente vi ikke at transskribering af enkelte passager ville give et tilstrækkeligt billede af fokusgruppesessionernes indhold, samtidig med at der var risiko for at interessante passager, som senere kunne blive relevante, ville blive udeladt. Vi oplevede ikke, at vores fortrolighed med datamaterialet blev væsentligt forøget under transskriberingen, hvilket vi tilskriver at fokus blot var på mekanisk tekstproduktion af det optagede datamateriale. Konventionerne for transskriberingsprocessen og selve transskriptionerne af de tre fokusgruppesessioner findes i appendiks F på side 97. Identifikation I denne fase var formålet at få identificeret områder i empirien der var interessante i forhold til en række emner. Disse emner var forinden tilvejebragt via en fælles diskussion af vores forståelser af empirien. Emnerne indbefattede blandt andet IT s rolle i sælgers arbejde er det godt, er det skidt? og ledelsens syn på sælgere som personalegruppe. Resultatet var, at hvert gruppemedlem havde en udgave af transskriberingen hvor man hver især havde markeret interessante passager og kommenteret disse. Under denne fase opnåede vi en meget høj grad af fortrolig med materialet i forhold til tidligere faser. Vi oplevede, at det at foretage en komplet gennemgang af det optagede materiale gav et godt overblik over centrale tematikker i en ellers meget uoverskuelig mængde data. Forudsætninger og hindringer for succesfuld IT-indførelse 37

38 Kapitel 5. Datagenerering og -efterbehandling i praksis Kategorisering Formålet med kategoriseringen var at give os et overblik over hvad der var blevet sagt. Her foregik der, som Halkier foreskriver, en yderligere kondensering af datamaterialet i form af kodning og kategorisering [2002, s. 78]. Ved kodning og kategorisering forstås en systematisk proces, hvor vi delte vores datamateriale op efter temaer og satte overskrifter på for at få et overblik over, hvad der er på færde i materialet. Mere konkret så vi efter mønstre og gentagelser inden for hver session og på tværs af sessionerne og vi så også efter variationer, kontraster, brud og paradokser. I praksis betød det, at vi udledte hindringer og forudsætninger for indførelsen på baggrund af deres artikulationer og kategoriserede de enkelte citater og passager i forhold til disse to hovedtemaer. 38 Kommunikation i organisationer

39 Kapitel 6 Analyse Dette kapitel præsenterer vores analyse af datamaterialet. Vi starter med en redegørelse for analysens struktur og opbygning. Herpå følger et afsnit, hvis formål er at give et overblik over forløbet af CRM-systemets indførelse hos casevirksomheden, som der blandt informanterne hersker enighed om, at det er foregået. Selve analysen udgør den resterende del af kapitlet. I analysen har vi valgt kun at inddrage fortolkningsrepertoirer, og fravælger derfor at inddrage begreberne ideologiske dilemmaer og subjektpositioner fra den kritiske diskurspsykologi. 6.1 Analysens opbygning Analysen er overordnet set struktureret således at italesættelserne af forudsætninger og hindringer behandles hver for sig, jævnfør problemformuleringens skelnen mellem disse to komponenter i den succesfulde indførelsesproces. Vi foretager denne opdeling velvidende at det i mange tilfælde er vanskeligt at skille forudsætning fra hindring og at ét enkelt udsagn sagtens kan være et udtryk for både en forudsætning og en hindring. De italesatte forudsætninger og hindringer er yderligere opdelt i henholdsvis organisatorisk-processuelle og individrelaterede. Rationalet bag opdelingen er, at disse to kategorier udgør de for os at se vigtigste intraorganisatoriske faktorer, som kan tænkes at have indflydelse på en konkret organisations virke. Opdelingen giver os desuden et overblik over hvad henholdsvis ledere og sælgere primært fokuserer på. En organisatorisk-processuel forudsætning skal i denne sammenhæng forstås som en forudsætning som organisationen, det vil sige Boldsen, ifølge informanterne, har ansvaret for at opfylde for at sikre en succesfuld indførelsesproces. Dette vælger vi også at lade indbefatte CRM-systemet, så en forudsætning eksempelvis kan relatere sig direkte til CRM-systemets beskaffenhed. En individrelateret forudsætning skal derimod forstås som en forudsætning som det ifølge informanterne påligger det enkelte individ at opfylde for at den succesfulde indførelsesproces garanteres. Ansvaret for at imødekomme hvad vi kalder organisatorisk-processuelle faktorer (forudsætninger og hindringer) kan altid siges at ligge hos organisationen eller ledelsen, hvor ansvaret for at imødekomme de individrelaterede faktorer derimod ikke altid ligger hos individet, men også kan ligge på det organisatoriske plan. Det forholder sig på samme måde med hindringer som med forudsætninger, hvor hindringerne enten kan tilskrives organisatorisk-processuelle eller individrelaterede fak- Forudsætninger og hindringer for succesfuld IT-indførelse 39

40 Kapitel 6. Analyse torer. De enkelte organisatorisk-processuelle forudsætninger og hindringer er endvidere delt op efter udvalgte tematikker såsom uddannelse, inddragelse og påbud på baggrund af vores vurdering af, hvilke væsentlige problemstillinger, der berøres. De enkelte individrelaterede forudsætninger og hindringer er kategoriseret som enten affektive, ideologiske eller kompetencemæssige. Vi har med andre ord forsøgt at afgøre, om forudsætningerne og hindringerne er irrationelt, rationelt eller kognitivt/motorisk funderede. Denne distinktion er foretaget for at tydeliggøre, at de individrelaterede hindringer opererer på flere niveauer i forhold til hvor bevidste individerne er om dem, og i hvor høj grad de står i det enkelte individs magt at ændre. Foruden opdelingen i organisatorisk-processuel og individrelateret skelner vi mellem sælgernes og ledernes fremstillinger af forudsætninger og hindringer, idet en sådan skelnen som berørt i afsnit på side 32 er gængs praksis, da de to grupper befinder sig på forskellige niveauer i organisationen med hensyn til roller, magtbeføjelser og ansvar, og på den baggrund forventes at have forskelligartede syn på forudsætninger og hindringer for succesfuld IT-indførelse. Konsekvensen af denne skelnen er at nogle citater, alt afhængig af perspektivet, vil være genstand for både hindringer og forudsætninger på organisatorisk-processuel eller individrelateret plan. Derfor vil det forekomme at samme citat er brugt flere gange i løbet af kapitlet. Analysen er derfor struktureret på følgende måde: Forudsætninger Sælgernes italesættelser af organisatorisk-processuelle forudsætninger Sælgernes italesættelser af individrelaterede forudsætninger Ledernes italesættelser af organisatorisk-processuelle forudsætninger Ledernes italesættelser af individrelaterede forudsætninger Sammenligning af sælgernes og ledernes italesættelser af forudsætninger Hindringer Sælgernes italesættelser af organisatorisk-processuelle hindringer Sælgernes italesættelser af individrelaterede hindringer Ledernes italesættelser af organisatorisk-processuelle hindringer Ledernes italesættelser af individrelaterede hindringer Sammenligning af sælgernes og ledernes italesættelser af hindringer Sammenfatning Som det også fremgår af ovenstående struktur for analysen, foretager vi som det sidste punkt under overskriften forudsætninger en sammenligning for at afdække hvilke forudsætninger henholdsvis sælgere og ledere lægger mest vægt på opfyldes i forbindelse med at opnå en succesfuld indførelsesproces. Tilsvarende foretages som det sidste punkt under hindringer en sammenligning af hvilke hindringer henholdsvis sælgere og ledere lægger mest vægt på at imødekomme og hvem der har ansvaret for at de imødekommes. Kapitlet afsluttes med en sammenfatning, der forsøger at fremdrage de vigtigste analyseresultater. 40 Kommunikation i organisationer

41 6.2. INDFØRELSESFORLØBET HOS BOLDSEN Notation og referencer Dette er en oversigt over hvordan vi i analysen henviser til citater og passager fra empirien. Citater fra transskriptionen er gengivet i indrykket tekst. De tre fokusgruppesessioner benævnes henholdsvis sælgergruppe 1, sælgergruppe 2 og ledergruppen/lederne. Sælgergruppe 1 bestod af sælgerne Søren og Kenneth, sælgergruppe 2 af sælgerne Peter og Niels og ledergruppen af den administrerende direktør Jan og salgslederen Jakob. Linjenumrene i transskriptionen i appendiks F på side 97 er unikke forstået på den måde, at de er fortløbende over de tre fokusgruppesessioner. Referencer til linjenumre i transskriptionen i appendiks bliver angivet i bløde parenteser. Eksempelvis (643) for reference til linje 643 i appendiks F på side 97. I forhold til citater bliver disse referencer angivet efter det sidste ord i et indrykket citat. Udeladelser af et eller flere ord i et citat for at fremhæve en bestemt pointe eller fremhæve de tilbageværende ord angives som [...]. Kommentarer, vi har valgt at indsætte direkte i et citat, er omgivet af firkantede parenteser. Eksempelvis [Niels henviser til den udleverede vignet]. De ord informanterne betoner parasprogligt er anført i fed skrift. Pauser i talestrømmen angives (.). 6.2 Indførelsesforløbet hos Boldsen For at kunne forstå informanternes fremstillinger af forudsætninger og hindringer, må man have et overblik over den kontekst, på hvilken baggrund fremstillingerne er fremsat. Figur 6.1 forsøger således at skitsere de overordnede begivenheder, der har fundet sted hos Boldsen i forbindelse med indførelsen af CRM-systemet. Figur 6.1: CRM-forløbet hos Boldsen Som det fremgår af figuren kan forløbet inddeles i to perioder. Den første begyndte da CRM-systemet blev indført 1. juni 2007 samtidig med indførelsen af et nyt lager- og Forudsætninger og hindringer for succesfuld IT-indførelse 41

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse Formidlingsopgave AT er i høj grad en formidlingsopgave. I mange tilfælde vil du vide mere om emnet end din lærer og din censor. Dæng dem til med fakta! Det betyder at du skal formidle den viden som du

Læs mere

Diskursteori, kommunikation, og udvikling

Diskursteori, kommunikation, og udvikling Diskursteori, kommunikation, og udvikling Program Introduktion til diskursteori og kommunikation som understøtter og skaber forandring CMM Coordinated management of meaning Forandringsteori som udviklingsredskab

Læs mere

Trivselsrådgivning. Et kort referat af artiklen Værsgo at blive et helt menneske. Af Janne Flintholm Jensen

Trivselsrådgivning. Et kort referat af artiklen Værsgo at blive et helt menneske. Af Janne Flintholm Jensen Trivselsrådgivning Et kort referat af artiklen Værsgo at blive et helt menneske Af Janne Flintholm Jensen Roskilde Universitet Arbejdslivsstudier K1 August 2011 Det følgende indeholder et kort referat

Læs mere

II. Beskrivelse af kandidatuddannelsens discipliner

II. Beskrivelse af kandidatuddannelsens discipliner II. Beskrivelse af kandidatuddannelsens discipliner Særfag 18. Agenter, handlinger og normer (Agents, actions and norms) a. Undervisningens omfang: 4 ugentlige timer i 2. semester. Efter gennemførelsen

Læs mere

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse Formidlingsopgave AT er i høj grad en formidlingsopgave. I mange tilfælde vil du vide mere om emnet end din lærer og din censor. Dæng dem til med fakta. Det betyder at du skal formidle den viden som du

Læs mere

3.g elevernes tidsplan for eksamensforløbet i AT 2015

3.g elevernes tidsplan for eksamensforløbet i AT 2015 Mandag d. 26.1.15 i 4. modul Mandag d. 2.2.15 i 1. og 2. modul 3.g elevernes tidsplan for eksamensforløbet i AT 2015 AT emnet offentliggøres kl.13.30. Klasserne er fordelt 4 steder se fordeling i Lectio:

Læs mere

Bachelorprojekt 2011 Malene Christensen, Gitte Damgaard og Julie Østergaard

Bachelorprojekt 2011 Malene Christensen, Gitte Damgaard og Julie Østergaard Bachelorprojekt2011 MaleneChristensen,GitteDamgaardogJulieØstergaard Bachelorprojektisocialrådgivningogsocialtarbejde VIAUniversityCollege,SocialrådgiveruddannelseniÅrhus Opkvalificeringafdettværfagligesamarbejdemellemsocialrådgiverne

Læs mere

Modul 3 - Ledelse og medarbejdere 1: Ledelse i dynamiske relationer (5 ECTS point)

Modul 3 - Ledelse og medarbejdere 1: Ledelse i dynamiske relationer (5 ECTS point) Modul 3 - Ledelse og medarbejdere 1: Ledelse i dynamiske relationer (5 ECTS point) Studievejledning for holdstart uge 35-2011 Studievejledningen er udarbejdet i henhold til bekendtgørelse om diplomuddannelsen

Læs mere

Indhold. Dansk forord... 7

Indhold. Dansk forord... 7 Indhold Dansk forord........................................... 7 Kapitel 1: Hvad er positiv motivation?...................... 13 Kapitel 2: Forståelse af motivationens hvorfor og hvad : introduktion til

Læs mere

Forsøgslæreplan for psykologi B valgfag, marts 2014

Forsøgslæreplan for psykologi B valgfag, marts 2014 Bilag 33 1. Identitet og formål 1.1 Identitet Forsøgslæreplan for psykologi B valgfag, marts 2014 Psykologi er videnskaben om, hvordan mennesker sanser, tænker, lærer, føler, handler og udvikler sig universelt

Læs mere

Innovations- og forandringsledelse

Innovations- og forandringsledelse Innovations- og forandringsledelse Artikel trykt i Innovations- og forandringsledelse. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger

Læs mere

Kortlægning af socialøkonomiske virksomheder i Aarhus, og samarbejdet mellem virksomhederne og jobcentrene.

Kortlægning af socialøkonomiske virksomheder i Aarhus, og samarbejdet mellem virksomhederne og jobcentrene. Kortlægning af socialøkonomiske virksomheder i Aarhus, og samarbejdet mellem virksomhederne og jobcentrene. Indledning I det følgende vil vi give en kort oversigt over noget af den eksisterende forskning

Læs mere

Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF

Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF Den afsluttende prøve i AT består af tre dele, synopsen, det mundtlige elevoplæg og dialogen med eksaminator og censor. De

Læs mere

Sælgeruddannelsen. Den bevidste sælger

Sælgeruddannelsen. Den bevidste sælger Sælgeruddannelsen Den bevidste sælger Vindere i salget har en plan tabere har en undskyldning I arbejdet med salg og forbedring af performance er det vigtigt, at man konstant træner og udfordrer sig selv

Læs mere

TIDSSYN 2004 et forskningsprojekt

TIDSSYN 2004 et forskningsprojekt TIDSSYN 2004 et forskningsprojekt TEORI OG ANTAGELSER TIDSSYN 1995 KVALITATIV UNDERSØGELSE 10 interview KVANTITATIV UNDERSØGELSE 22 spørgsmål TIDSSYN 2004 Tidssynsundersøgelsens metode Tidssyn er en ny

Læs mere

Billedkunst B stx, juni 2010

Billedkunst B stx, juni 2010 Billedkunst B stx, juni 2010 1. Identitet og formål 1.1. Identitet Fagets primære genstandsfelt er billedkunst og arkitektur. Faget inddrager fænomener fra hele det visuelle felt. Kunst og arkitektur tjener

Læs mere

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse Ledelsesevaluering Inspiration til forberedelse og gennemførelse At gennemføre en ledelsesevaluering kræver grundig forberedelse for at give et godt resultat. Her finder I inspiration og gode råd til at

Læs mere

Indledning. Ole Michael Spaten

Indledning. Ole Michael Spaten Indledning Under menneskets identitetsdannelse synes der at være perioder, hvor individet er særlig udfordret og fokuseret på definition og skabelse af forståelse af, hvem man er. Ungdomstiden byder på

Læs mere

Selam Friskole Fagplan for Matematik

Selam Friskole Fagplan for Matematik Selam Friskole Fagplan for Matematik Formål Formålet med undervisningen er, at eleverne udvikler matematiske kompetencer og opnår viden og kunnen således, at de bliver i stand til at begå sig hensigtsmæssigt

Læs mere

Forelæsninger om it i det færøske sundhedsvæsen. Program.

Forelæsninger om it i det færøske sundhedsvæsen. Program. Forelæsninger om it i det færøske sundhedsvæsen. Program. 19:30 Velkomst og præsentation 19:40. Oplæg v/lektor 20:15 **** Spørgsmål 20:25 Kaffepause 20:50 Effektmåling. Oplæg v/ Lektor Povl Erik Rostgaard

Læs mere

Motiverende samtaler af cand. psych. Morten Hesse

Motiverende samtaler af cand. psych. Morten Hesse 1 Motiverende samtaler af cand. psych. Morten Hesse Indhold: Motiverende samtaler - hvad er det?... 1 Hvilke metoder anvender man?...3 At tale om samtalepartnerens oplevelser og følelser.... 3 At forøge

Læs mere

Ideerne bag projektet

Ideerne bag projektet Projektledere: Sanne Brønserud Larsen, Konsulent, KL Søren Teglskov, Konsulent, Skolelederforeningen Konsulenter: Andreas Rønne Nielsen, Partner, Wanscher & Nielsen Tore Wanscher, Partner, Wanscher og

Læs mere

Ledelse af frivillige

Ledelse af frivillige Køb bøgerne i dag Ledelse af frivillige V/ Sociolog og forfatter Foredragsholder og konsulent i Ledfrivillige.dk Grundlægger af bl.a. RETRO giver dig redskaber og inspiration til ledelsesopgaven baseret

Læs mere

Træneren som kommunikator og konfliktløser

Træneren som kommunikator og konfliktløser Træneren som kommunikator og konfliktløser En praktisk håndbog til dig, der fungerer som leder og rollemodel i Silkeborg IF. Udarbejdet af Eddie Kragelund Børnekonsulent Silkeborg IF Med det formål, at

Læs mere

Den foreløbige studieforløbsbeskrivelse

Den foreløbige studieforløbsbeskrivelse Roskilde Universitet Psykologi, 5. semester, Efterår 2013 Den foreløbige studieforløbsbeskrivelse For studerende i projektgruppe: 118 Projektets titel: Socialfobi i et socialpsykologisk perspektiv Modul:

Læs mere

Fag- og indholdsplan 9. kl.:

Fag- og indholdsplan 9. kl.: Fag- og indholdsplan 9. kl.: Indholdsområder: Tal og algebra: Tal - regneregler og formler Størrelser måling, beregning og sammenligning. Matematiske udtryk Algebra - teoretiske sammenhænge absolut og

Læs mere

Kvalitative og kvantitative

Kvalitative og kvantitative Kvalitative og kvantitative - undersøgelsesmetoder Fællesmodul i business DEF Klynge, KEA 2012 Har I brugt dem? Og til hvad? Hvad er værdien ved dem? Business aspektet Før nogen finansierer noget som helst,

Læs mere

It-sikkerhedstekst ST9

It-sikkerhedstekst ST9 It-sikkerhedstekst ST9 Single Sign-On og log-ud Denne tekst må kopieres i sin helhed med kildeangivelse. Dokumentnavn: ST9 Version 1 Juli 2015 Single Sign-On og log-ud Betegnelsen Single Sign-On (SSO)

Læs mere

Metoder og erkendelsesteori

Metoder og erkendelsesteori Metoder og erkendelsesteori Af Ole Bjerg Inden for folkesundhedsvidenskabelig forskning finder vi to forskellige metodiske tilgange: det kvantitative og det kvalitative. Ser vi på disse, kan vi konstatere

Læs mere

Sundhedsteknologi Første projektarbejde Efterår 2013

Sundhedsteknologi Første projektarbejde Efterår 2013 Sundhedsteknologi Første projektarbejde Efterår 2013 Velkommen til sundhedsteknologi! Denne lille skrivelse er ment som en hjælp til at komme hurtigt i gang med det første projektarbejde i de administrativt

Læs mere

Vejledning til grundfaget psykologi i erhvervsuddannelserne Fagbilag 18

Vejledning til grundfaget psykologi i erhvervsuddannelserne Fagbilag 18 Vejledning til grundfaget psykologi i erhvervsuddannelserne Fagbilag 18 Gældende fra 1. Juli 2011 Uddannelsesstyrelsen, Afdelingen for erhvervsrettede uddannelser 1. Indledning... 1 2. Formål... 1 3. Undervisningen...

Læs mere

Studieordning del 4-2014

Studieordning del 4-2014 Studieordning del 4-2014 Fagbeskrivelser Datamatiker AP Graduate in Computer Science Version 1.1 Revideret august 2014 Side 0 af 8 Indhold del 4 Fagbeskrivelser 1. Faget Programmering (PRO)...2 2. Faget

Læs mere

OPQ Profil OPQ. Lær mere. Navn Sample Candidate. Dato 1. oktober 2013. www.ceb.shl.com

OPQ Profil OPQ. Lær mere. Navn Sample Candidate. Dato 1. oktober 2013. www.ceb.shl.com OPQ Profil OPQ Lær mere Navn Sample Candidate Dato 1. oktober 2013 www.ceb.shl.com Introduktion En opmærksomhed på individuel læring er i stigende grad afgørende for udviklingen af de menneskelige ressourcer,

Læs mere

Nina Ekman og Stine Reintoft. Mindfulness. for dig som mor med det lille barn

Nina Ekman og Stine Reintoft. Mindfulness. for dig som mor med det lille barn Nina Ekman og Stine Reintoft Mindfulness for dig som mor med det lille barn Mindfulness for dig som mor med det lille barn Nina Ekman og Stine Reintoft Mindfulness for dig som mor med det lille barn Mindfulness

Læs mere

Tale, der tæller. Etniske minoriteter i spørgeskemaundersøgelser. Udfordringer relateret til planlægning og udførelse af forskningsprojekter

Tale, der tæller. Etniske minoriteter i spørgeskemaundersøgelser. Udfordringer relateret til planlægning og udførelse af forskningsprojekter Tale, der tæller Etniske minoriteter i spørgeskemaundersøgelser Udfordringer relateret til planlægning og udførelse af forskningsprojekter Anne Sofie Fink Kjeldgaard Seniorforsker, ph.d. Præsentation Baggrunde

Læs mere

Det fleksible fællesskab

Det fleksible fællesskab Kultur Det fleksible fællesskab Kirsten Hastrup unı vers Kultur Det fleksible fællesskab Kultur Det fleksible fællesskab Af Kirsten Hastrup unıvers Kultur Det fleksible fællesskab er sat med Adobe Garamond

Læs mere

Matematik i AT (til elever)

Matematik i AT (til elever) 1 Matematik i AT (til elever) Matematik i AT (til elever) INDHOLD 1. MATEMATIK I AT 2 2. METODER I MATEMATIK OG MATEMATIKKENS VIDENSKABSTEORI 2 3. AFSLUTTENDE AT-EKSAMEN 3 4. SYNOPSIS MED MATEMATIK 4 5.

Læs mere

Individer er ikke selv ansvarlige for deres livsstilssygdomme

Individer er ikke selv ansvarlige for deres livsstilssygdomme Individer er ikke selv ansvarlige for deres livsstilssygdomme Baggrunden Både i akademisk litteratur og i offentligheden bliver spørgsmål om eget ansvar for sundhed stadig mere diskuteret. I takt med,

Læs mere

De overordnede bestemmelser for uddannelsen fremgår af Studieordning for Bacheloruddannelsen i Arabisk og Kommunikation (www.asb.dk/studinfo).

De overordnede bestemmelser for uddannelsen fremgår af Studieordning for Bacheloruddannelsen i Arabisk og Kommunikation (www.asb.dk/studinfo). STUDIEORDNING Revideret 14. maj 2009 STUDIEORDNING PR. 1. FEBRUAR 2008 FOR KOMMUNIKATIONSDELEN AF BACHERLORUDDANNELSEN I ARABISK OG KOMMUNIKATION VED HANDELSHØJSKOLEN, AARHUS UNIVERSITET OG DET TEOLOGISKE

Læs mere

Modul 1 - Det personlige lederskab 1: Lederskab og kommunikation (5 ECTS point)

Modul 1 - Det personlige lederskab 1: Lederskab og kommunikation (5 ECTS point) Modul 1 - Det personlige lederskab 1: Lederskab og kommunikation (5 ECTS point) Studievejledning studiestart uge 5 2011 Studievejledningen er udarbejdet i henhold til bekendtgørelse om diplomuddannelsen

Læs mere

Læring i teori og praksis

Læring i teori og praksis Læring i teori og praksis Modul 2 Ph.d. i psykologi Email: rstelter@ifi.ku.dk 1 Program for dagen (Formiddag med eftermiddag med Helle Winther) kl. 09.15 Kl. 09.30 Kl. 10.45 Kl. 11.00 Kaffe og morgenbrød

Læs mere

Menneskelig udvikling og modning tak!

Menneskelig udvikling og modning tak! Menneskelig udvikling og modning tak! - når det sociale fællesskab bliver for krævende i forbindelse med et efterskoleophold Vibeke Haugaard Knudsen Stud.mag. & BA i teologi Læring og forandringsprocesser

Læs mere

Kvalifikationsprofil for Bacheloruddannelsen i Erhvervssprog og International Erhvervskommunikation

Kvalifikationsprofil for Bacheloruddannelsen i Erhvervssprog og International Erhvervskommunikation Side 1 af 6 KVALIFIKATIONSPROFIL Bacheloruddannelsen i Erhvervssprog og International Erhvervskommunikation med et fremmedsprog som hovedfag og international marketing som bifag Indholdsfortegnelse: 1.

Læs mere

Modul 2 Det personlige lederskab 2: Det professionelle lederskab (5 ECTS point)

Modul 2 Det personlige lederskab 2: Det professionelle lederskab (5 ECTS point) Modul 2 Det personlige lederskab 2: Det professionelle lederskab (5 ECTS point) Studievejledning - studiestart uge 46 2010 Studievejledningen er udarbejdet i henhold til bekendtgørelse om diplomuddannelsen

Læs mere

Få mere ud af dit liv og få mere af hvad du ønsker - Mentorens rolle Af Niels Højer

Få mere ud af dit liv og få mere af hvad du ønsker - Mentorens rolle Af Niels Højer Få mere ud af dit liv og få mere af hvad du ønsker - Mentorens rolle Af Niels Højer Mentoring er et unikt værktøj til: * At træffe flere bevidste valg! * Ressource tænkning og vækstbevisthed * Personlig

Læs mere

Appendiks 6: Universet som en matematisk struktur

Appendiks 6: Universet som en matematisk struktur Appendiks 6: Universet som en matematisk struktur En matematisk struktur er et meget abstrakt dyr, der kan defineres på følgende måde: En mængde, S, af elementer {s 1, s 2,,s n }, mellem hvilke der findes

Læs mere

FORBRUGERADFÆRD Metode og resultater i forprojektet

FORBRUGERADFÆRD Metode og resultater i forprojektet FORBRUGERADFÆRD Metode og resultater i forprojektet v./ Mette Skovgaard Frich, seniorkonsulent Retail Institute Scandinavia Baggrund for projektet STIGENDE FORBRUGERKRAV OG MAGT: I takt med en stigende

Læs mere

2.0 Mediedækning. Mediedækning Fortællingen Anne- Helene og Tine

2.0 Mediedækning. Mediedækning Fortællingen Anne- Helene og Tine 2.0 Mediedækning Der er skrevet rigtig meget om angst, og derfor har det været nødvendigt for os at afgrænse vores søgning om emnet virkelig meget for at kunne overskue materialet. Vi har taget udgangspunkt

Læs mere

Dagtilbud Seminariekvarteret Pædagogisk profil og principper. Januar 2013.

Dagtilbud Seminariekvarteret Pædagogisk profil og principper. Januar 2013. Dagtilbud Seminariekvarteret Pædagogisk profil og principper. Januar 2013. Indhold Forord.... 3 Lovgrundlag... 3 Dagtilbudsloven... 3 Børn- og ungepolitikker... 3 Udviklingsplan.... 4 Pædagogiske principper

Læs mere

Hjælp til at opstille kompetencelæringsmål

Hjælp til at opstille kompetencelæringsmål 1 Hjælp til at opstille kompetencelæringsmål Dette skal hjælpe til at udstationeringer kan blive så målrettede som muligt. Vi definerer først begreberne kompetence og kompetenceudvikling. Derefter præsenterer

Læs mere

LEDERSKAB (OG MOTIVATION) I DANSKE GYMNASIER

LEDERSKAB (OG MOTIVATION) I DANSKE GYMNASIER LEDERSKAB (OG MOTIVATION) I DANSKE GYMNASIER Christian Bøtcher Jacobsen Adjunkt SLIDE 2 INDLEDNING Ledelse fremhæves i disse år ofte som afgørende for offentlige organisationers performance og effektivitet.

Læs mere

I LYSETS TJENESTE. nye religiøse og spirituelle grupper i Danmark RENÉ DYBDAL PEDERSEN

I LYSETS TJENESTE. nye religiøse og spirituelle grupper i Danmark RENÉ DYBDAL PEDERSEN I LYSETS TJENESTE nye religiøse og spirituelle grupper i Danmark RENÉ DYBDAL PEDERSEN I N D H O L D Forord.............................................................5 1. At definere det nye...........................................11

Læs mere

Domænerne og den systemiske teori

Domænerne og den systemiske teori Domænerne og den systemiske teori Upubliceret artikel af Kit Sanne Nielsen og Sune Bjørn Larsen Juli 2005 I denne artikel vil vi gøre et forsøg på at gennemgå teorien om domænerne og den systemiske teoris

Læs mere

Den laryngectomerede patients oplevelse og håndtering af at miste stemmen postoperativt

Den laryngectomerede patients oplevelse og håndtering af at miste stemmen postoperativt ØRE NÆSE HALS SYGEPLEJEN I FOKUS - ØNH SYGEPLEJE PÅ SENGEAFSNITTET Stine Askholm Rosenberg Sygeplejerske, Cand.cur. Den laryngectomerede patients oplevelse og håndtering af at miste stemmen postoperativt

Læs mere

Interkulturelle og internationale kompetencer samt kulturbegrebet

Interkulturelle og internationale kompetencer samt kulturbegrebet Interkulturelle og internationale kompetencer samt kulturbegrebet ved 10/2008 1 Internationalisering ved Sygeplejerskeuddannelsen Svendborg og Odense Sygeplejerskeuddannelsen har til hensigt, at uddanne

Læs mere

SFO pædagogik skal frem i lyset

SFO pædagogik skal frem i lyset SFO pædagogik skal frem i lyset Af Niels Brockenhuus, pædagogisk konsulent SFOerne har eksisteret i 25 år og næsten alle landets kommuner har indført SFOer. De er nævnt nærmest som et appendiks i folkeskoleloven

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

DIALOGSPIL: Generel beskrivelse

DIALOGSPIL: Generel beskrivelse DIALOGSPIL: Generel beskrivelse Der findes mange forskellige udgaver af dialogspillet. De fleste arbejdsmiljøkonsulenter, som arbejder med psykisk arbejdsmiljø, kender denne metode og vil kunne skræddersy

Læs mere

Et billede kan være belæg for mange påstande

Et billede kan være belæg for mange påstande Et billede kan være belæg for mange påstande De fleste visuelle produkter indeholder både billeder og tekster. De to udtryksformer er ofte sat sammen på mere eller mindre forståelig vis. Men der er ræson

Læs mere

Trivselstimer 2015/2016:

Trivselstimer 2015/2016: 0. klassetrin Den gode klassekultur Aftale fælles sociale regler og normer i klassen. Inddrage børnene i fælles dialog, hvorigennem aftales konkrete regler og normer, som efterfølgende hænges op i klassen.

Læs mere

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation.

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. PS4 A/S House of leadership Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. Hvad tærer og nærer på danske medarbejderes motivation? Resultater af motivationsundersøgelse maj 2011 Konsulenthuset

Læs mere

Definition af pædagogiske begreber. Indhold. Praksisbaseret, praksisnær og praksisrelateret undervisning. Pædagogiske begreber, oktober 2014

Definition af pædagogiske begreber. Indhold. Praksisbaseret, praksisnær og praksisrelateret undervisning. Pædagogiske begreber, oktober 2014 Definition af pædagogiske begreber I tekster om reformen af erhvervsuddannelserne anvendes en række pædagogiske begreber. Undervisningsministeriet beskriver i dette notat, hvordan ministeriet forstår og

Læs mere

Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri

Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri Faldgruber i Lean Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri Erfaringerne med indførelse af Lean-tankegangen viser, at virksomhederne fra tid til anden ikke får det forventede udbytte. Denne

Læs mere

Syv veje til kærligheden

Syv veje til kærligheden Syv veje til kærligheden Pouline Middleton 1. udgave, 1. oplag 2014 Fiction Works Aps Omslagsfoto: Fotograf Steen Larsen ISBN 9788799662999 Alle rettigheder forbeholdes. Enhver form for kommerciel gengivelse

Læs mere

Dansk/historie-opgaven

Dansk/historie-opgaven Dansk/historie-opgaven - opbygning, formalia, ideer og gode råd Indhold 1.0 FORMELLE KRAV... 2 2.0 OPGAVENS OPBYGNING/STRUKTUR... 2 2.1 FORSIDE... 2 2.2 INDHOLDSFORTEGNELSE... 2 2.3 INDLEDNING... 2 2.4

Læs mere

Ib Hedegaard Larsen. Barnet bag. diagnosen. Redigeret af Lis Pøhler

Ib Hedegaard Larsen. Barnet bag. diagnosen. Redigeret af Lis Pøhler Ib Hedegaard Larsen Barnet bag diagnosen Redigeret af Lis Pøhler Indholdsfortegnelse Forord............................................................ 7 Medikaliseringen af problemer i skolen.............................

Læs mere

Risikoanalyse af implikationer for privatlivets fred

Risikoanalyse af implikationer for privatlivets fred Risikoanalyse af implikationer for privatlivets fred Appendiks 5 Håndbog i: Privatlivsimplikationsanalyse IT og Telestyrelsen INDHOLDSFORTEGNELSE Risikovurdering af implikationer for privatlivets fred...

Læs mere

Forskning skal debatteres ikke formidles

Forskning skal debatteres ikke formidles Forskning skal debatteres ikke formidles Af Maja Horst Indlæg ved videnskabsjournalisternes forårskonference om forskningsformidling, Københavns Universitet, d. 18. maj 2004. Der er ingen tvivl om at forskningsformidling

Læs mere

Garuda Research Institute

Garuda Research Institute R Garuda Research Institute Human Resource Management & Development Om arbejdsløshed Af Finn Havaleschka A concept from GARUDA Research Institute. Finn Havaleschka, Garuda Europe. This booklet and the

Læs mere

Projektarbejde. AFL Institutmøde den 6.10.2005 Pernille Kræmmergaard Forskningsgruppen i Informatik

Projektarbejde. AFL Institutmøde den 6.10.2005 Pernille Kræmmergaard Forskningsgruppen i Informatik Projektarbejde AFL Institutmøde den 6.10.2005 Pernille Kræmmergaard Forskningsgruppen i Informatik Ønske for dagen Jeg håber, at i får et indblik i: Hvad studieprojekter er for noget Hvordan projektarbejdet

Læs mere

Den danske økonomi i fremtiden

Den danske økonomi i fremtiden Den danske økonomi i fremtiden AT-synopsis til sommereksamen 2008 X-købing Gymnasium Historie og samfundsfag Indledning og problemformulering Ifølge det økonomiske råd vil den danske økonomi i fremtiden

Læs mere

Fra At lære en håndbog i studiekompetence, Samfundslitteratur 2003. Kapitel 6, s. 75-87.

Fra At lære en håndbog i studiekompetence, Samfundslitteratur 2003. Kapitel 6, s. 75-87. Side 1 af 10 Fra At lære en håndbog i studiekompetence, Samfundslitteratur 2003. Kapitel 6, s. 75-87. At skrive At skrive er en væsentlig del af både din uddannelse og eksamen. Når du har bestået din eksamen,

Læs mere

Statskundskab. Studieleder: Lektor, Ph.D. Uffe Jakobsen

Statskundskab. Studieleder: Lektor, Ph.D. Uffe Jakobsen Statskundskab Studieleder: Lektor, Ph.D. Uffe Jakobsen På spørgsmålet: Hvad er "politologi"? kan der meget kort svares, at politologi er "læren om politik" eller det videnskabelige studium af politik.

Læs mere

Bilag 2. Studieforløbsbeskrivelsen: Det faglige indhold I projektet

Bilag 2. Studieforløbsbeskrivelsen: Det faglige indhold I projektet Bilag 2 Studieforløbsbeskrivelsen: Det faglige indhold I projektet I de følgende spørgsmål skal I som gruppe reflektere over, hvad I har gjort for at indfri de faglige krav til projektet. Hvordan har husets

Læs mere

Strategic Management of Professional Service Firms

Strategic Management of Professional Service Firms Strategic Management of Professional Service Firms Bente R. Løwendahl Strategi AALBORG UNIVERSITET Det samfundsvidenskablige fakultet HD i Organisation og Ledelse 8. semester HDO Indhold 1 Professionelle

Læs mere

strategi drejer sig om at udvælge de midler, processer og de handlinger, der gør det muligt at nå det kommunikationsmæssige mål. 2

strategi drejer sig om at udvælge de midler, processer og de handlinger, der gør det muligt at nå det kommunikationsmæssige mål. 2 KOMMUNIKATIONSSTRATEGIENS TEORETISKE FUNDAMENT I den litteratur, jeg har haft adgang til under tilblivelsen af denne publikation, har jeg ikke fundet nogen entydig definition på, hvad en kommunikationsstrategi

Læs mere

8. ARBEJDSPROCESSEN FOR SKABELSEN AF ET INTERNATIONALT WWW-STED... 113

8. ARBEJDSPROCESSEN FOR SKABELSEN AF ET INTERNATIONALT WWW-STED... 113 8. ARBEJDSPROCESSEN FOR SKABELSEN AF ET INTERNATIONALT WWW-STED... 113 8.1 FORSTÅELSE AF VIRKSOMHEDENS PRODUKTER/SERVICEYDELSER OG RESSOURCER... 114 8.2 INFORMATIONSSØGNING I RELATION TIL LANDE-, KONKURRENT-

Læs mere

Hvorfor gør man det man gør?

Hvorfor gør man det man gør? Hvorfor gør man det man gør? Ulla Kofoed, lektor ved Professionshøjskolen UCC Inddragelse af forældrenes ressourcer - en almendidaktisk udfordring Med projektet Forældre som Ressource har vi ønsket at

Læs mere

rolle og redskaber Psykologens

rolle og redskaber Psykologens Psykologens rolle og redskaber Organisationspsykologernes force er den teoretiske forankring. den platform, der giver redskaberne liv og mening, og som gør, at de kan forvalte redskabsbrugen både effektivt

Læs mere

Evalueringer af pædagogisk praksis til gavn for hvem?

Evalueringer af pædagogisk praksis til gavn for hvem? Christina Laugesen, Danmarks Evalueringsinstitut (EVA) Cand.scient.soc. og evalueringskonsulent ved Danmarks Evalueringsinstitut (EVA) og tidligere konsulent ved SIPsekretariatet, Center for Kvalitetsudvikling

Læs mere

Forskellige projekttyper, undersøgelsesmetoder og faser i projektet

Forskellige projekttyper, undersøgelsesmetoder og faser i projektet Forskellige projekttyper, undersøgelsesmetoder og faser i projektet Birgit Henriksen, Lektor Institut for Engelsk, Germansk og Romansk, KU Gymnasieprojektet, Middelfart seminaret 14. september Metode sammenholdt

Læs mere

Udvalgte udviklingstendenser i dansk retspsykiatri

Udvalgte udviklingstendenser i dansk retspsykiatri Sammenfatning af publikation fra : Udvalgte udviklingstendenser i dansk retspsykiatri Charlotte Bredahl Jacobsen Katrine Schepelern Johansen Januar 2011 Hele publikationen kan downloades gratis fra DSI

Læs mere

Skolelederkursus efteråret 2012

Skolelederkursus efteråret 2012 Skolelederkursus efteråret 2012 Tema: Ledelse og coaching Vi fortsætter i sporet! Sidste års lederkursus om kvalitetsudvikling, kvalitetsstyring og evaluering blev et løft til en stor del af lederne på

Læs mere

Vi deler ikke bare viden fordi det er en god ide heller ikke i vidensamfundet

Vi deler ikke bare viden fordi det er en god ide heller ikke i vidensamfundet Vi deler ikke bare viden fordi det er en god ide Vi deler ikke bare viden fordi det er en god ide heller ikke i vidensamfundet af adjunkt Karina Skovvang Christensen, ksc@pnbukh.com, Aarhus Universitet

Læs mere

Uddannelsesplan. Pædagogisk ledelse valgmodul Diplom i ledelse

Uddannelsesplan. Pædagogisk ledelse valgmodul Diplom i ledelse Uddannelsesplan Pædagogisk ledelse valgmodul Diplom i ledelse Undervisere: Jens Andersen, psykolog, Ledelses- og organisationskonsulent, act2learn, mail: jna@ucnact2learn.dk, mobil: 72690408 Ane Davidsen,

Læs mere

PROFESSIONSIDEAL FOR DANMARKS LÆRERFORENING

PROFESSIONSIDEAL FOR DANMARKS LÆRERFORENING PROFESSIONSIDEAL FOR DANMARKS LÆRERFORENING PROFESSIONSIDEAL FOR DANMARKS LÆRERFORENING I efter bedste evne opfylde folkeskolens målsætning og undervisningsmål. De målsætninger, undervisningsmål og principper,

Læs mere

Motivational Interviewing. Motivationssamtalen MI FEC maj 2013 Ved MI supervisorer Marianne Bærenholdt

Motivational Interviewing. Motivationssamtalen MI FEC maj 2013 Ved MI supervisorer Marianne Bærenholdt Motivational Interviewing Motivationssamtalen MI FEC maj 2013 Ved MI supervisorer Marianne Bærenholdt Velkommen Program for modul 2 Kl. 09.00 09.45: Velkommen Øvelse fra jeres praksis Diskrepans Kl. 09.45

Læs mere

Netbaseret spørgeskemaundersøgelse

Netbaseret spørgeskemaundersøgelse E-læringsmodul til samfundsfag i folkeskolen Netbaseret spørgeskemaundersøgelse It-færdighedsniveau: 1 2 3 4 5 Udarbejdet af: Hasse Francker Christensen Indhold af modulet Indholdsfortegnelse 1 - Hvorfor

Læs mere

Kortlægning af nyankomne og unge grønlændere i Aalborg i perioden 1.1.2008 31.12.2008

Kortlægning af nyankomne og unge grønlændere i Aalborg i perioden 1.1.2008 31.12.2008 Kortlægning af nyankomne og unge grønlændere i Aalborg i perioden 1.1.2008 31.12.2008 En undersøgelse foretaget af Brobyggerselskabet De udstødte ved CMU i Aalborg kommune, perioden 1.1.2008 31.12.2008

Læs mere

Semesterevaluering for Politik & Administration og Samfundsfag 4. semester, fora ret 2014

Semesterevaluering for Politik & Administration og Samfundsfag 4. semester, fora ret 2014 Semesterevaluering for Politik & Administration og Samfundsfag 4. semester, fora ret 2014 Indhold Indledning... 3 Forretningsudvalget (FU)... 3 FU-møde den 25. marts 2014... 3 Elektronisk semesterevaluering...

Læs mere

Tag dine Giraf-ører på, når du leder og vejleder

Tag dine Giraf-ører på, når du leder og vejleder Tag dine Giraf-ører på, når du leder og vejleder - om at bruge Empatisk Lytning som leder, coach og terapeut Af Ianneia Meldgaard, cand. mag. Kursus- og foredragsholder og coach. www.qcom.dk De fleste

Læs mere

11 PLS vejleder om: LÆRINGSMÅL

11 PLS vejleder om: LÆRINGSMÅL 11 PLS vejleder om: LÆRINGSMÅL PLS Pædagogstuderendes PLS Pædagogstuderendes Landssammenslutning Landssammenslutning Bredgade 25 X Bredgade 1260 København 25 X 1260 K København Tlf 3546 5880 K Tlf pls@pls.dk

Læs mere

Manuskriptvejledning pr. 2015 Bachelorprisen

Manuskriptvejledning pr. 2015 Bachelorprisen Manuskriptvejledning pr. 2015 Bachelorprisen Fremsendelse af artikel Artikler skrevet på baggrund af bachelorprojekter, der er afleveret og bestået på det annoncerede tidspunkt, kan deltage i konkurrencen

Læs mere

To be (in government) or not to be?

To be (in government) or not to be? To be (in government) or not to be? Undersøgelse af Dansk Folkepartis ageren under VK-regeringen i 00 erne Statvetenskapeliga Institutionen Statsvetenskap STVA 22: Hur stater styrs - uppsats Vejleder:

Læs mere

Introduktion til ledelse

Introduktion til ledelse Introduktion til ledelse Introduktion til ledelse Bliv parat til at tage lederrollen Nye ledere kan med fordel starte her Med de basale personlige og faglige ledelseskompetencer kommer du godt fra start

Læs mere

Uge 40 2009 Stop før 5

Uge 40 2009 Stop før 5 Uge 40 2009 Stop før 5 Baggrund Danmark har en kedelig europæisk rekord, hvad angår unge og alkoholforbrug. Hvor det i mange andre lande er uacceptabelt at være fuld og ukontrolleret, er det i Danmark

Læs mere

Modul 4: Ledelse og medarbejdere 2: Ledelse i lærings- og kompetencerelationer (5 ECTS point)

Modul 4: Ledelse og medarbejdere 2: Ledelse i lærings- og kompetencerelationer (5 ECTS point) Modul 4: Ledelse og medarbejdere 2: Ledelse i lærings- og kompetencerelationer (5 ECTS point) Studievejledning - studiestart uge 46 2009 Studievejledningen er udarbejdet i henhold til bekendtgørelse om

Læs mere

Computeren repræsenterer en teknologi, som er tæt knyttet til den naturvidenskabelige tilgang.

Computeren repræsenterer en teknologi, som er tæt knyttet til den naturvidenskabelige tilgang. Den tekniske platform Af redaktionen Computeren repræsenterer en teknologi, som er tæt knyttet til den naturvidenskabelige tilgang. Teknologisk udvikling går således hånd i hånd med videnskabelig udvikling.

Læs mere

Vis respekt for hinandens grundlæggende behov og forskelle. Tag begge ansvar for relationen, såvel som for opståede konflikter

Vis respekt for hinandens grundlæggende behov og forskelle. Tag begge ansvar for relationen, såvel som for opståede konflikter Par Hvad kan vi selv gøre? I det følgende er givet en række eksempler og retningslinjer for, hvad I selv kan gøre for at forebygge typiske problematikker i jeres parforhold. Blot det, at efterleve nogen

Læs mere