Youfly. Hovedopgave. Mia N. Simonsen

Transkript

1 Youfly Hovedopgave Mia N. Simonsen

2 Uddannelsessted : VIA University College Uddannelse : Markedsføringsøkonom Rapportens titel : Youfly Forfattere : Mia Simonsen Vejledere : Flemming Bentzen Opgavetype : Hovedopgave Antal anslag i rapporten : Indleveringsdato :

3 Indholdsfortegnelse 1. Indledning Formålsbeskrivelse Problem formulering Afgrænsning Valg af model og metode Opbygning af opgave Hvordan skal Youfly ekspandere internationalt? Francise proces Økonomi Royalty gebyr Branchen og konceptet Franchise kontrakten Selve processen Love og regler i DK Fordele ved franchise Ulemper ved franchise Youflys nuværende situation Service er nøgleordet Service værdikæde primær aktivitet Service design Knowledge management Delivery system management Moment of truth management Service competition management Human Resource Management (HRM) Physical aspects Process information Punctuality and reliability Opsummering Franchise i hvilket land? Branche analyse Market Customers

4 Competitors Distributors Suppliers opsummering Porters 5 forces Truslen ved substituerende produkter Truslen fra nye indtrængende konkurrenter: Konkurrencen/rivalisering Opsummering Makro analyse, PEEST Politiske Economic Ecological Social Teknologi Opsummering Swot analyse Sammenfatning Økonomi Youfly Distancen mellem tyskerne og danskerne Hofstedes koncepter Pakkeløsningen Youfly profil - Virksomheds beskrivelse Fremdrift Kundetilfredshedsundersøgelse Økonomi Indkomst på franchising Drift manual Oplærings kursus Kontrakt Implementeringsplan STP- model Segmentation Targeting Positioning

5 14.2. Marketing mix Product Place Price Promotion Konklusion Kildehenvisninger: Litteraturliste: bilag - Problem formulering - udkast:... I 2. bilag - Kundetilfredshedsundersøgelse... II 3. bilag - Kommentar til spørgsmålet: har du et godt råd til Youfly?... III 4. bilag - Opstarts gebyr... IV 5. bilag - Eksempel på franchise kontrakt... V 6. telefonisk interview... XIV 7. Tidsplan... XV 5

6 1. Indledning Youfly international er en dansk virksomhed, som er ejet af BTK Invest, et investerings firma, og Rezultat, som er et event firma. I dag består Youfly af to afdelinger, en afdeling i Brabrand, Århus, og en i Roskilde, København. Rezultat har eksisteret siden 1992, hvor de startede ud med kun og have Paintball. Dengang var virksomheden meget lille og ejet af Frank Reidel og Henrik Frandsen og deres markedssegmentet stod ikke klart. Men så i 1998 udvidet de deres virksomheden hvor de ville lave teambuilding for virksomheder og lave underholderne arrangementer for private. De udviklede deres produkter, og er gået fra kun og have paintball, til i dag og have både teambuildings opgaver, kloge opgaver, mini battle station, også deres kerne produkt; F1, kommercielle fly og F16. F1, kommercielle fly og F16 er alle produkter som er simulatorer. Det vil sige, det er produkter som er bygget til og give kunden den mest realistiske oplevelse som var det virkeligt. As real as it gets. Maskinerne og simulatorerne er bygget og udviklet af dem selv, mens softwaren er udviklet af en ekstern virksomheden, men i samarbejde med rezultat. Alle produkterne er bygget efter at være; as real as it gets, og for at give det, har rezultat opkøbt rigtigt fly cockpit i udlandet fra krigen. Så deres simulatorer både ligner og følelses som at flyve et rigtigt fly. Der gik ikke længe før end Youfly fik henvendelser fra folk, om det var muligt og købe en simulatorer. Det fik dem til og udviklede Youfly international og ideen er her at lave et franchise koncept. Dette har de valgt for at kunne kontrollere og sikre deres produkter og brand. 1.1 Formålsbeskrivelse Formålet med denne opgave, er at undersøge hvilket muligheder Youfly har for at udevide deres forretning internationalt, og hvad der vil være det mest optimale for Youfly. For det kræver det at finde ud af hvordan Youflys nuværende situation på markedet er, hvad Youflys kunder syntes om deres besøg/arrangement ved virksomheden og hvordan forretningen ville skulle implementeres internationalt. Data indsamlingen vil være både primær og sekundær, men grunden den korte tid og praktiske årsager, vil data i forbindelse med implementeringsplanen, kun være sekundære. 6

7 1.2 Problem formulering På baggrund af Youfly international; Supplement til dette: Hvordan kan Youfly ekspandere internationalt? Hvilket markeder kunne være attraktive for Youfly? Hvordan kan Youfly ekspandere på det pågældende marked samt hvordan skal de implementeres sig på det pågældende marked? Hvor stor er kundetilfredsheden? Ligger der noget til grunde for at udvide Youfly. 1.3 Afgrænsning Jeg har i denne opgave valgt og ligge min primære fokusere på virksomhedens simulatorer, og ikke deres øvrige produkter som teambuildings opgaver i skov og paintball. Det har jeg valgt, da disse produkter ikke er mulige at flytte og stadig opnå samme oplevelse, på grund af de fysiske omgivelser. Jeg afgrænser mig også fra en mere dybde gående gennemgang af virksomhedens økonomi, da de ikke ønsker at udlevere dette, men kun relaterede til de offentlige tilgængelige oplysninger. I kundetilfredshedsundersøgelsen afgrænser jeg mig fra, at tage virksomhedens afdeling i Roskilde med i resultaterne, da jeg kun har været i praktik i virksomhedens afdeling i Århus, og derved ikke vil kunne få samme indsigt i kundens svar af undersøgelsen. 7

8 1.4. Valg af model og metode Marketing/stati stik Hensigt/form ål Jeg skal finde ud af, hvordan Youfly kan udvide internationalt, og om der er belæg for dette. Spørgsmål/prob lem Hvilken strategi skal Youfly bruge for at udvide deres forretning internationalt? Model Data Metode STP-modellen Marketing mix Jobber, primær data Spørgeske ma, deskresearch Økonomi Kommu - nikation Erhvervsjura Her skal der ses på, hvilket investeringer der skal gøres, for at udvide forretningen. Her skal der undersøges hvilket kommunikati ons mæssige barriere Youfly kan have internt i deres virksomhed samt hvilket kommunikati ons barriere der kan være ved og gå internationalt. Her skal der ses på, hvilket aspekter de skal tage forbehold for, Hvordan skal Youfly præsentere et økonomisk overslag over at blive internationale? Hvordan fungere kommunikation en internt i virksomheden som den er nu, og hvilket aspekter skal de tage højde for i det pågældende land, hvis de vælger at gå internationale? Hvilket aspekter skal Youfly tage højde for, ved og gå international? Finansiering og investering Hofstedes kommunikations teori Erhvervsøkonomi til akademiuddannels erne Meanings and Messages samt KOMPENDIER Deskresearch Deskresearch, fieldresearch Deskrearch 8

9 Logistik og ledelse ved og gå international e og hvilket emner de skal tage særlig forbehold for. Jeg vil have et indblik i, hvordan logistikken foregår nu i virksomhede n, og hvordan den skal være hvis de går international, med særlig fokus på reparationer af produkterne. Hvordan er logistikken i virksomheden nu og hvordan skal reparationer af produkterne foregå hvis de går international? Downstream og lagerstyring. Værdiskabende logistik i supply chain management Deskresearch 1.4 Kildekritik Kundetilfredsundersøgelse: Der blev i alt indsamlet svar fra 569 personer, men det var kun 122 som gennemførte alle svar. Det var muligt og springe et spørgsmål over, og svaret talte derefter ikke som et fuldt gennemført spørgeskema. Men undersøgelsen anses som valid, da der var 122 som gennemførte alle spørgsmål. Økonomi: Resultaterne af Youflys økonomi kan være lidt tvetydige, når regnskabet ikke går flere år tilbage, og ikke er mere dybdegående. Det er derfor svært og regne mere på regnskabet, og se årsagerne til stigninger og nedgange. Kommunikation: Her er brugt Hofstedes model, som kan være generaliserende. Det skal nævnes, at kommunikation og kultur er et meget uspecifikt emne, hvor man ikke kan placere mennesker og deres kultur i en kasse. I dette emne er der også blevet brugt field research, hvor det kan være svært ikke at have fordomme. Derudover består meget af kommunikationen, som en observation under praktikforløbet hos Youfly. Det kan her også være svært ikke og danne sig et personligt indtryk af forskellige personer. 9

10 2. Opbygning af opgave Opgaven er bygget op efter at besvare problemformuleringen. For at gøre dette, ville en gennemgang af Youflys nuværende situation på markedet først blive analyseret. Derefter vil der blive set på hvilket muligheder Youfly har for at blive internationale, og hvilket der vil passe bedst til deres forretningsform. Ud fra det vil der blive lavet en gennemgang af denne forretningsform, hvordan Youfly skal gøre det, hvilket forandringer i virksomheden det eventuelt vil kræve, samt hvilket forbehold de skal tage. Opgaven vil derfor se således ud; Hvordan er Youflys nuværende situation, samt hvordan kan de ekspandere internationalt. Youflys økonomi, samt Kultur forskelle på det pågældende marked. Franchise proces Implementerings plan for Tyskland, Hamborg. Konklusion 10

11 3. Hvordan skal Youfly ekspandere internationalt? Der er flere forskellige måder for en virksomhed, at blive international. Den mest nærliggende og den som flest danske større virksomheder stadig vælger, er ved helt enkelt og simpelt selv at åbne en ny afdelingen i et andet land. Dette er oftest større virksomheder, som er kædedrevne. Det vil sige, at der findes mange afdelinger af samme butik men stadig med samme ejer/ejere bag det. Et eksempel på dette er SPORTIGAN og MASH restauranterne. MASH er en restaurant med flere afdelinger, men det er stadig de samme ejere som står bag dem alle. Dette kræver dog en vis kapital og inverstinger at kunne gøre dette, og det er derfor det oftest er virksomheder som har haft stor succes ved åbningen af den første butik/restaurant. Det er nødvendigt med denne store succes og en stor investeringer, for at kunne åbne en ny afdeling. En anden mulighed for at udvide sin virksomhed, er igennem samarbejde. Det er oftest virksomheder som sælger produktet til B2B, og udvider deres hovedkontor eller produktion til udlandet ved og komme ind på nye markeder med deres produkter. Det foregår oftest ved at virksomhedens salg af produkter øges, ved at komme ind i nye kædebutikker eller afdelinger med produktet. Dette ses oftest med produkter som i Imerco, produkter som kan bruges verden over, hvis bare virksomheden kan sælge dem. Det kan her være en fordel og udvide deres virksomhed i takt med at deres salg øges til flere og flere lande, for at skabe en større troværdig og tryghed ved kunderne, ved at have et kontor eller salgsafdeling i det pågældende land også. At fusionere en virksomhed er også en måde at udvide sin virksomhed. At fusionere vil sige en sammenslutning af flere virksomheder til én virksomhed. Dette er oftest virksomheder som levere/producere samme produkt. ( at fusionere en virksomhed er oftest forbundet med noget negativt for medarbejderne, da de forbinder det med fyringer og andre negative problemstillinger, men det behøv det ikke at være, det kræver blot en ledelse der tager udgangs punkt i de ansatte og deres motivation. Det er også muligt at åbne et datterselskab. Dette foregår på den måde, at moderselskabet åbner en ny afdeling et nyt sted, oftest i et andet land. Det der gør det til et moderselskab er fordi det besidder flertallet af aktierne og flertallet af bestyrelses medlemmer. (denstorebog) Datterselskabet skal have en selvstændig juridisk person der står bag. På den måde, er det muligt at virksomheden kan overføre de samme systemer og arbejdsmetoder til den nye virksomheden,. Det er også muligt og åbne en filial, og det som afskiller det fra et datterselskab er at den ikke behøv en selvstændig juridisk person bag, men derved er det den virksomhed for står bag filialen som hæftet ubegrænset for filialens forpligtelser. Banker udover oftest deres afdelinger på denne måde. En 4. Mulighed for en virksomhed at gå international, er igennem franchise. At franchise betyder at en virksomhed giver andre virksomheder/personer tilladelse til at markedsføre sine produkter/serviceydelser under sit eget navn, bomærke og markedsføringskoncept mod betaling. Dette er en rigtig god mulighed for mindre virksomheder at udvide deres forretning, uden at investere store beløb selv. Det er franchisetageren der selv står til ansvar for succes af afdelingen, blot det er inde for den kontrakt det er skrevet under. Det er giver franchisegiveren mindre ansvar, mindre risiko ved at udvide og en løbende indkomst alt afhængig af succesen fra franchisetageren. Ud fra overnævnte muligheder for en virksomhed at blive international, finder jeg det bedst for Youfly at gøre det igennem franchise. Det løber de den mindste risiko, og metoden passer rigtig godt til mindre 11

12 virksomheder. Derfor arbejdes der herfra, ud fra udgangspunktet at Youfly går international igennem franchise. 4. Francise proces Franchise er en virksomhedsmodel, hvor franchisegiverens evner, erfaring, systemer og ejendomsret blandes med franchisetagerens arbejdskraft, ressourcer og iværksætterevner. Der er derfor i franchising to aktører: franchisetageren og franchisegiveren. I dette tilfælde vil franchisegiveren være Youfly og franchisetageren er den, ukendte indtil videre, eventuelle partner som vil gøre franchise forretning med Youfly. Franchising stammer helt tilbage fra år 1215 hvor den engelske konge John Lackland (mediaplanet) lavede en aftale med den engelsk baron om at de udøve kongens rettigheder i deres respektive baronier. Dengang havde kongen også aftaler mellem ham og rettighedshavere, der betalte royalties til kongen for disse rettigheder. Som tiden gik blev befolkningens arbejde sat mere i system. Denne udvikling omkring købstæderne og kongens udstedelser af rettigheder til at drive forskellige typer af handel, er i dag et udtryk for det vi kalder franchising. Når man i dag laver franchising, giver man franchisetageren mulighed for at gøre udnyttelse af det allerede etableret produkt og navn. Det er vigtigt at forstå at man som franchisetager vil være underlagt franchisegiveren kontrol og eventuelle mangler. Dette udtrykkes og klarlægges igennem en kontrakt som franchisegiver har udarbejdet. Som typisk franchisetagere skal man betale et engangsbeløb for at få lov at franchise et brand Økonomi Franchisetageren betaler typisk et opstartsgebyr. Dette dækker b.la. over ( rekruttering og udvælgelse af franchisetagere udvælgelse af beliggenhed (butiksindretning, udstyr osv.) fremskaffelse af produkter oplæring af franchisetagere og medarbejdere etablering af regnskabs- og rapporteringssystemer markedsføring og salgsfremmende foranstaltninger 4.2. Royalty gebyr Som franchisetagere betaler man også et gebyr, (startvaekst) dette er typisk månedligt, som dækker over den løbende service og kontrol, som franchisegiveren foretager sig. Dette gebyr er oftest fastsat som et månedligt gebyr, og er fastsat inden kontrakten underskrives. Det er dog også muligt for franchisegiver at lave en taksering for hvert besøg i stedet, og på den måde er franchisetager sikker på kun at betale for det nødvendige. Men dette ses ikke så oftest, da det sjældent er profitabelt for nogen af partnerne. Derudover betaler franchisetageren også et markedsføringsbidrag. Det giver franchisegiveren mulighed for opnå en større og mere effektiv markedsføring end hvad de kunne have opnået hver for sig. Dette 12

13 ligger igen Dette bidrag beregnes i procentdel af frachisegiverens omsætning, og er oftest fra 3 til 6 % af omsætningen. Men dette er noget franchisegiver fastsætter inden kontrakten underskrives, så franchisetager er bevidst om denne sats. Til sidst er der også alle de typiske anskaffelser som franchisetageren skal sørge for, medmindre andet er aftalt, det er b.la.: Lokaler Køretøj Ansatte Udstyr Rådgivning egen rådgivning i forbindelse med franchisings aftalen. Dette er alle de typiske anskaffelse af butiksindretning og udstyr, som oftest er detaljeret beskreven fra franchisegiveren. Dette er nødvendigt at få beskrevet ned til mindste detalje, da det i sidste ende er kontrakten der tages udgangspunkt fra. I Youflys tilfælde er det vigtigt, at de for eksempel sætter et minimums kvadratmeter areal på størrelse af lokalet, så de på den måde sikre sig at kunderne for samme eller bedre oplevelse af produktet. Det vil også være en stor fordel for Youfly, hvis de sikre sig at franchisetager skal som minimum bruge det udstyr og elektronik som Youfly allerede bruger, og eller som Youfly skal godkende inden benyttelses. Dette er specielt vigtigt, hvis det er Youfly selv, der skal være tekniker/reparatører i form af defekt på en simulator, så er det nødvendigt at de kender til teknologien i forvejen. Dette er de typiske omkostninger for franchisetageren. Men inden man overhovedet overvejer og gøre alle disse investeringer hos en franchisegiver, er det vigtigt som franchisetager at undersøge virksomheden grundigt, ( da man som franchisetager altid vil være afhængig af franchisegiverens virksomhed og dens ansatte. Man kan med fordel for franchisetager, udarbejde i kontrakten, en eventuel mulighed for at købe sig uafhængig af franchisegivers forretning efter en given tid. Men dette er meget vigtigt som franchisegiver at overveje grundigt, da det kan ende ud i at skade virksomhedens brand. Det er som franchisetager vigtigt og undersøge franchisegiverens økonomi grundigt. Specielt hvis det er en ung forretning, er det vigtigt og undersøge om der er kapital nok til og holde forretningen kørende, eller er franchising bare en måde og få hurtige penge ind i kassen, i håb om overlevelse. Går virksomheden så konkurs, vil man som franchisetager tabe alle sine investeringer i forretningen. Det er derfor vigtigt at få undersøgt grundigt, om virksomheden er solid og hvor længe den vil kunne køre uden indtjening Branchen og konceptet Det er også vigtigt at vurdere branchen. (startvaekst) Er det en branche med fremdrift i, eller vil den opleve tilbagegang f.eks. på grund af finanskrisen, og hvordan er konkurrence situationen. Er virksomheden konkurrencedygtigt i forhold til de andre i branchen, og hvad er det der gør dem så konkurrencedygtige? 13

14 Som franchisetager skal man vurdere virksomhedens muligheder og fremtid. Derudover skal man også se på franchisesystemet. Nogle virksomheder laver franchise forretning i deres tidlige stadie, hvor det oftest enten er noget helt nyt eller specielle elementer de sætter på markedet, og hvor potentiallet tydelig kan ses. Men der er også virksomheder som først laver franchise, når deres brand er veletableret og har en tydelig slagkraft. Dette er oftest mindre risikabelt for frachisetageren. Mange franchisesystemer anvender frit tilgængelig viden i deres udvikling af systemer. Men det som skiller dem af, er måden hvorpå de forener denne viden i en færdig pakkeløsning. Hvis produkterne er ens, er det typisk servicen og fremgangsmåden som skiller dem af, og den viden og erfaring er ikke frit tilgængelig. Det ses b.la. på større kæder, som 7-eleven, de startede med og være en kiosk ligesom alle andre, men servicen var anderledens i form af åbningstider, sortiment og personale. Kvaliteten af franchisesystemet er i sidste ende altafgørende. Den udarbejdes oftest i en driftsmanual, som frachisetageren først får adgang til efter frachisekontrakten er underskreven, da der er her hele virksomhedens værdi er beskreven Franchise kontrakten Franchisekontrakten er for begge partner et forsikringspolice. Det er den som begge skal støtte sig til, hvis tingene udarter sig skævt eller forkert. Det er derfor meget vigtigt at alle de nødvendige ting står beskreven. De emner der oftest er nødvendig i en kontrakt er b.la. følgende, en dybere gennemgang følger,: Parterne Forretningssystem og -koncept Royalty Franchisetagers forpligtelser Franchisegivers forpligtelser Telefon Ansatte og uddannelse Regnskabsprocedure Skiltning Varer Ændringer Ansvar og forholdet til tredjemand Overdragelse og ophør Ophævelse og misligholdelse Det er vigtigt at der i kontrakten også bliver gennemgået emnet som: opsigelse. Hvordan det hele skal forløbe hvis franchisetageren ønsker og opsige franchisekontrakten, hvor der her tænkes b.la. på: opsigelse perioden og kan franchisetageren sælge franchise aftale videre til 3. Mand. Hvis sådan emne som dette ikke indgår i kontakten, er det dansk aftalefriheds regler som er gældende. Det er derfor særdeles vigtigt som franchisegiver at gennemgå alle emner og aspekter, for at sikre sig den mest profitable franchising, da begge partner er afhængige af hinanden efter en underskreven kontakt. 14

15 4.6. Selve processen En typisk proces for at blive franchisetagere ved SUBWAY, ser således ud ( : 1. læs Læs hvad franchise forretning går ud på, så at man som franchisetagere er helt indforstået med, hvordan det foregår. 2. Ansøg Seng en ansøgning til franchisegiveren, som herefter vurdere om du ville være af den rette støbning til opgaven. 3. Invester Find ud af om konceptet stadig er noget fra dig. Find nogen du kan drage nytte af. 4. Kontrakt her rådes der til og gennemgå kontrakten og investeringen både med advokat og en bankrådgiver. Investeringsbeløbet i forbindelse med opstart af en restaurant er ca. 1 1,5 millioner kroner. 5. Bliv en del af teamet Når alle disse ting er på plads, er du klar. Dette vil også være den proces Youfly ville skulle arbejde. Det er vigtigt for en eventuel franchisetager, at kunne få udleveret noget mere dybdegående materiale om virksomheden, end det der blot er at finde på internettet. Det skal give den eventuelle franchisepartner en nem og hurtig mulighed for at finde ud af om virksomhedens koncept og produkter overhovedet er noget der interessere parteneren. Men også en mulighed for Youfly at vække en interesse og skabe en nysgerrighed, som forhåbentlig vil være udbytterig for Youfly. Youfly skal derfor oprette en kategori på deres hjemmeside, kaldt franchise eller liggende, for at få vakt en interesse og bare helt generelt skilte med at de franchiser deres virksomhed Love og regler i DK I Danmark findes der ingen love eller krav om franchise, som der gør i mange andre lande. Det betyder at man som virksomhed faktisk har frit spil, dog inde for grænsen af Danmarks andre love, hvor der her tænkes på dansk aftaleret. Aftaleloven har tre hovedpunkter som der er særlig fokus på: dannelse af aftale, tildeling af fuldmagt og ugyldighed af aftale. De 3 nævnte skal der også være fokus på, og med særlig fokus på sidst nævnte, når der skrives en franchise kontrakt. Man skal som virksomhed, skal være særlig opmærksom på sin kontrakt, for det er i den at alle krav og regler skal været udarbejdet. For at der ikke skal ske misforståelser i den forbindelse, anbefales det at kontrakten bliver udarbejder i et sprog som begge har kendskab til (Christensen, 2012). Idet at der ikke findes nogen lovgivning om franchise forretning i Danmark, skal frachisetageren også være ekstra opmærksom. Der er f.eks. en lov i Sverige, de kalder offentliggørelse, som betyder at franchisegiveren skal offentliggøre i god tid, oplysninger som: franchiseaftale, informationer om franchise systemet, franchisegiverens erfaringer og lignende. Det giver franchisetageren mulighed for at genoverveje forretningen, og få et endnu bedre indblik i virksomheden. Men sådanne regler findes ikke i Danmark, men som virksomhed i Danmark kan man søge hjælp ved: som er en organisation der hjælper med franchising i Danmark. 15

16 4.8. Fordele ved franchise Som franchisemodtagere vil der typisk være forbundet en mindre risiko ved at investere i franchise, end ved at starte sit eget ligesom det også typisk vil kræve et mindre start kapital. Grunden den mindre risiko ved franchise, er fordi en anden part har taget chancen ved og etablere virksomheden, og risikoen ved om det kan løbe rundt. Så som franchisetagere vil risikoen være mindre, da virksomheden allerede har etableret sig et brand på det pågældende marked. Det er også typisk virksomheder, som kan se en stor potentiale i markedet verden over, som tilbyder franchise, og det vil oftest være virksomheder som kan tilbyde markedet noget nyt. Det betyder for franchisetageren at franchisegiveren allerede har afprøvet om der et marked for det pågældende produkt/service. Som franchisetagere køber man sig som regel også til en procedure håndbog, som beskriver hvordan alt ting skal gøre for at sikre sig det bedste produkt, og oftest vil franchisetageren også blive oplært og følge franchisegiveren, for at lære hvordan virksomheden fungere. Det betyder at franchisetageren ikke skal afprøve en masse arbejdsmuligheder og produkter, for at finde det som fungere bedst på markedet og i virksomheden, for det har franchisegiveren allerede afprøvet og fundet det bedste. Alt dette forudsætter dog, at franchisegiverens virksomhed er en god forretning, har et godt regnskab, et godt produkt, et veletableret brand, og ikke blot laver franchise forretning for at overleve Ulemper ved franchise At starte en franchise forretning op, kan også have sine ulemper. Som franchisetager vil du altid være forbundet med franchisegiveren og ville jævnligt skulle betale for loyalitet og markedsføring til franchisegiveren. Dette er oftest udregnet i en procentdel af omsætningen. Det betyder som franchisetagere at det er vigtigt at virksomheden som der skal franchises fra, fungere godt. Det er vigtigt det er nogle kompetence chefer og som har en oprigtigt interesse i at du franchiser deres virksomhed. Hvis det blot er for virksomhedens overlevelse at de ønsker at lave franchise, vil de næppe ligge samme entusiasme i at franchisetageren virksomhed også går godt, som hvis det var fordi de selv mente virksomheden havde så stor et potentiale på markedet, at det vil kunne udnyttes. Det er derfor rigtig vigtig som franchisetager at undersøge franchisegiverens virksomheden meget grundigt men også at undersøge markedet. Er der belæg for at markedet vil vokse, eller er forbrugerne ikke klar til det, og spiller den geografiske placering ind. Segmentet for produktet er sjældent det samme i et andet land, så det er derfor heller ikke sikkert at produktet vil have deres interesse heller. Ser man på virksomheden Subway, har det ikke slået ligeså meget igennem i Danmark, som det har i udlandet, og dette kan skyldes at danskerne er meget loyale og godt kan lide de ting de kender. Det betyder også at Subway er på vej frem i Danmark, for vi bliver mere og mere bekendte med det i udlandet og kan derfor relatere til det, når de kommer hjem til Danmark igen. 16

17 5. Youflys nuværende situation For at kunne vurdere hvilket muligheder Youfly har, for at lave franchise forretning under Youfly international, er det vigtigt at vide hvordan Youflys nuværende situation ser ud. Det er vigtigt at vide hvilket styrker og svagheder de besidder, samt en ide om hvilket finansielle og menneskelige ressourcer de har. Derudover også om de har nok kapacitet til at gå international. I det forbindelse er mulighed for at bruge flere forskellige modeller. Dette kunne blandt andet være forskellige forretnings model. Men efter grundig overvejelse har jeg valgt at bruge service værdikæden (ebook), da jeg syntes den rummer flest aspekter som passer på Youfly. Jeg kunne godt lave en analyse som indbefattede aspekter fra både business- og værdikæde modellerne, men på baggrund af opgavens begrænset omfang, syntes jeg service værdikæden rummede alle de områder, som Youfly besidder, med fokus på service som er Youflys kernekompetence Service er nøgleordet Som nævnt ovenfor er Youflys egentlige kernekompetence: service. Som virksomhed har de en række forskellige produkter, som de tilbyder deres kunder og prøve. Men produkterne kan ikke prøves uden en instruktør, da de er så avancerede at en tilfældig udefrakommende, ikke ville kunne gøre brug af dem, uden en vejledning. Men en instruktør vil heller ikke være værdifuld uden produkterne, men det er produkterne uden en instruktør, bare ikke for Youflys målgruppe. Kunderne har ikke interesse eller ressourcer nok til og købe produkterne selv, og det gør Youfly udnyttelse af, ved at give dem muligheden for at prøve produkterne, imens en instruktør vejleder dem. Så ser man på det endelige produkt/service som Youfly ønsker og levere til kunderne, kan det opsummeres som underholdning, oplevelser, teambuilding og læring, altså alt hvad der behøves for at holde et godt arrangement. Figur 1 - service værdikæde 17

18 Service værdikæde Der analyseres her selve servicen som Youfly udbyder i forhold til slutkunden, foroven er der argumenteret for, hvorfor dette også er deres produkt. Analysen tager altså udgangspunkt i at produktet er servicen og ikke selve simulatoren primær aktivitet Service design Som nævnt før, sælger Youfly en service. Denne service bliver nød til at tilpasse til den enkelte kunde, da hver kunde er forskellig. Desuden skal den også passe sammen med kundens forventninger og produktets mulighed. Det er vigtigt at kunden får indbefriet sine forventninger og at de går derfra med en god oplevelse. Helst med en følelse af Wow, det var mere end hvad jeg havde forventet. Derfor er instruktøren virkelig vigtigt for Youfly. De gør en stor ære i at instruktørerne er de rigtige, og at de også har en personlig interesse i produkterne. Det afspejles b.la. i en den ene ejer af Youfly, som selv er helikopter pilot og har en stor passion for flyvning. Disse instruktører ses derfor som kernen af forretningen, uden dem vil både paintball, teambuilding og simulatorerne, slet ikke oplevelse på samme måde som de gør nu, måske vil de endda være helt værdiløse for kunderne. Men livscyklussen for service ændres hurtigt. Det betyder for Youfly at de hele tiden skal tilpasse deres instruktør og service, så det følger med krævene fra kunderne. Dette ændres hele tiden, i takt med at verden også ændres. Derfor skal Youfly hele tiden holder fokus på dette, og ikke går i stå. Men efter og have fået indsigt internt i Youflys arbejdsgang, kunne det allerede nu godt se ud som, at der er en brist i kommunikationens systemet og et mindre ståsted. Det skyldes et filter enten fra modtager eller afsenders side, da der gang på gang går information tabt under formidlingen. Instruktørerne og de øvrige ansatte bliver heller ikke informeret om virksomhedens fremtidige planer, selvom de hver dag arbejder tæt sammen. Det skaber både misforståelse og forvirring. Alt dette påvirker produktet, som er servicen, overfor kunderne. Det skaber misforståelser, og sætter instruktørerne i forlegenhed, når de ikke har alt den nødvendige information om kunderne, som der er blevet oplyst til mødebookeren under sammensætningen af arrangementet. Dette er der blevet spurgt om tidligt i stadiet i bookingen, for præcis at kunne levere det som kunden ønsker. Dette er endda oftest cheferne selv som booker arrangementerne. Denne forvirring og irritation ved de ansatte påvirker deres service overfor kunderne, og har skabt et mindre ståsted for nogle af de ansatte. Det betyder at deres arbejde bliver en rutine, og service ikke længere er kerneværdien i udførelsen af deres arbejde, det er blevet for nemt og gøre som vi plejer som også betyder at både de ansatte og cheferne ikke ønsker forandring i virksomheden, og det påvirker servicen og gejsten så denne livscyklus bliver ikke længere fulgt. Der mangler simpelthen en indstilling fra cheferne om et ønske om forandringer, og derefter motivation til de ansatte så de er indstillet på at forandringer er nødvendige. 18

19 Knowledge management Dette emner indbefatter to perspektiver: at kende kundernes behov og at kunderne kender deres eget behov, hvor begge er lige vigtige. At kende kunderne skal forstås på den måde, at både kende kundernes specifikke behov og at vide at hver kunde er forskellige. Dette kan være meget svært, da lige præcis hver kunde er forskellige. Det vil sige Youfly ikke kan inddele de forskellige kunder, i forskellige kategorier, da de hver især er forskellige fra stort set hver gang. Men Youfly skal forsøge alligevel, da det kan mindske beslutningsprocessen og vil gøre det nemmere at formidle videre til instruktørerne. Så selvom de er forskellige hver gang, tegner der sig alligevel lidt et mønster i kundernes booking. Mønsteret viser at det primært er yngre mennesker der spiller paintball, virksomhedere der booker skoven og battle station, men forskellige grupper der booker simulatorerne, men primært mænd i en gruppe på 3-4 pers, eller virksomheder. At kunderne kender deres egne behov, skulle man mene var en selvfølgelige, men dette er ikke altid tilfældet, og slet ikke hvis de ikke kender til alle mulighederne hos Youfly. Men det er salgsteamet opmærksomme på, og er gode til at stille dybdegående spørgsmål til kunderne, for at få udpenslet deres behov, imens de fortæller dem om alle de muligheder de har. Men Youfly skal være opmærksomme på, at de ikke bliver for selvsikre. Der tegner sig et mønster når de snakker med kunderne, at de hurtigt for sat dem i boks, og selv mener de ved lige præcis hvad kundens behov er, uden at lytte egentlig til kunden. Det skaber misforståelser, og giver som regel ikke en vellykket oplevelse til kunden. På baggrund af interview med en kunde som havde holdt et større arrangement i december 2012 hos Youfly, bliver denne teori bekræftet. Helle Broager, personale assistent hos Unipak A/S udtaler: Det er i hvert fald ikke der vi holder vores næste arrangement. Der var lagt op til stemning til alle aktiviteterne, men da man så nåede til maden, døde det helt hen, hvilket jo ikke dur, når det er en julefrokost. Der manglede ligesom noget stemning under maden. Mændene syntes aktiviteterne var sjove nok, så hvis man var til sådan noget, var det fint nok (se 6. Bilag) Det fremgår her tydeligt at Helle Broager ikke var tilfreds med arrangementet, og at der tydeligt var sket misforståelser i bookingen af arrangementet Delivery system management Det er vigtigt at det er nemt og bekvemt for kunderne, når de skal booke et tid ved Youfly. Det er specielt vigtigt for at være sikker på, at alle tænkelige bookinger når helt igennem. Derfor har de kun mulighed for at booke igennem telefon, hvor de kommer til og snakke med enten en instruktør eller en af cheferne. Denne fremgangsmåde er bevidst fra Youflys side, da de gerne vil kunne lave mersalg og få afstemt kundens forventninger, og dette vil ikke være muligt igennem en online booking. Det er heller ikke muligt for kunder og komme ind direkte fra gaden, da det ville være alt for dyrt i drift, både at have alle maskinerne tændt og have en instruktør gående. Men dette vil de gerne gøre muligt for kunder ovre på Sjælland, ved og flytte afdelingen fra Roskilde og indtil Københavns centrum, hvor de så ville holde åbent for drop in fra gaden. Men dette mersalg de gerne vil sælge til kunderne der ringer for at booke, kan også skabe en afskræk ved den enkelte kunde. Oftest har den private kunde været inde på Youflys hjemmeside og set deres produkter og priser, og har derved i en tilstrækkelig grad besluttet sig for, hvilket beløb og hvilket produkter de gerne vil prøve, når de så ringer for at booke en tid, bliver de tit mødt af en sælger der siger 30 min. I den simulator er ikke nok hvilket sælger gør i god mening, for at skabe en bedre oplevelse ved kunden og lave et mersalg. Men pludselig står kunden så i det dilemma at 30 min. Til 19

20 699 kr. I en simulator ikke er nok, men vil heller ikke bruge de 1250 kr. Det koster for 60 min. Dette kan godt skabe et negativt helhedsindtryk inden de overhovedet har besøgt Youfly. Dette er dog anderledens ved markedet BTB Moment of truth management Det er her hvor kunden modtager det egentlige produkt, ved både at modtage og bruge produktet samtidig, hvor begge ting er afhængige af hinanden. Kunden kan ikke kun modtage den ene del. Det er her hvor sandhedens øjeblik er kommet, og som afhænger af udbyderen (instruktøren) og de fysiske omgivelser. Dog skal det understreges, at sandhedens time er flere øjeblikke, for eksempel ved første møde (bookingen) her danner kundens sig allerede sit første indtryk af Youfly. Havde kunden en god oplevelse med bookingen, er personens blik af Youfly allerede meget positiv og skaber en god indstilling til selve oplevelsen. Men skabte det et negativt indblik af Rezultat, er det første øjeblik allerede mislykkedes, og det vil så kræve endnu mere af instruktøren, når de mødes fysisk, at ændre dette. Youfly gør meget for at forhindre dette. Det gør de blandt andet ved at imødekomme de fleste ønsker igennem booking på telefon, men også ved og være meget gæstfrie når eventuelle kunder kommer for at ser Youflys produkter. Det gøres blandt andet ved at tilbyde en kop kaffe/the og chokolade. Derefter får de en rundvisningen hvis det er første gang de er på besøg. Youflys sælgere prøver også ikke at blive for mekaniske i deres salgstaler, og lytter til hvad kunderne siger. Efter større arrangementer spørger de gerne kunderne, oftest dem som bookede arrangementet, og det levede op til deres forventninger. Det kan dog mærkes, som nævnt før, på enkelte instruktører at deres arbejde er blevet for meget vane, og derfor er nået til et ståsted. Dette sandhedens øjeblik, er også meget påvirket af de fysiske rammer, det er dog derfor bekymrende og ikke optimalt, at bar/receptions område som er forbundet med flysimulator området, bliver brugt til kontor- og møde lokale, imens kunderne er tilstede i simulatorerne. Det er fordi Youfly ikke har noget kontor eller mødelokale. Det giver ikke noget godt første håndsindtryk af kunderne og kan være en distraktion for kunderne Service competition management Konkurrence er sundt og det er med til at man som virksomhed ikke hviler på laurbærrene. Det er vigtigt at finde virksomheder eller konkurrenter så tæt på ens eget som muligt. Youfly har svært ved og finde direkte konkurrenter, fordi de er unikke. Men at være unik er ikke ens betydningen med, at de ikke har konkurrence. Som kunde kan man vælge imellem utallige ting som underholdning, f.eks. bowling, gokart, biograf, billiard. I det øjeblik Youfly ikke betragter disse ting som konkurrenter, og selv mener de ingen har, vil det få dem til og hvile på laurbærrene, og falde bagud i forhold til deres konkurrenter. Dette prøver Youfly konstant at forhindre. Blandt andet ved og at sidde i diverse erhvervs netværksgrupper, hvor de prøver at få nye B2B kunder, men også ved at holde foredrag fra tidligere F16 piloter ude ved dem selv. De prøver så vidt muligt at få delt så mange visit kort ud som muligt, men mangler et fysisk produkt, de kan uddele, så folk kan få et større helhelds indtryk af virksomheden end blot et navn på et visitkort. 20