Om undersøgelsen. God service er kun et smil borte. Under dette slogan søsatte Langeland Kommune en brugertilfredshedsundersøgelse

Transkript

1

2 Indholdsoversigt Om undersøgelsen Side 3 Konklusion Side 3 Resultater: Køn Side 4 Alder Side 5 Hvad drejer henvendelsen sig om Side 6 Jeg fik ordnet hvad jeg kom for Side 7 Jeg oplevede jeg blev behandlet venligt... Side 8 Jeg oplevede jeg fik en faglig og komp Side 9 Jeg oplevede ventetiden som Side Jeg oplevede en venlig og rar atmosfære.. Side Hvis du kunne have brugt en digital Side 2 Hvad er årsagen til, du evt. ikke Side 3 Hjælp os med at gøre Borgerservice bedre Side 4 Opsamlede erfaringer og forslag til ændringer i Side 2 forbindelse med næste undersøgelse. Bilag særskilt vedlagt/fremsendt: - Spørgeskema 2

3 Om undersøgelsen God service er kun et smil borte. Under dette slogan søsatte Langeland Kommune en brugertilfredshedsundersøgelse i Borgerservice. Formålet med denne undersøgelse er at belyse hvor tilfredse borgerne er med servicen i Borgerservice. Ved en ændring af den kommunale styrelseslov i juni 29 blev det besluttet, at kommunerne skal udarbejde en kvalitetskontrakt for service områderne. Kontrakten skal indeholde kvantificerbare mål og en redegørelse for, hvorledes kommunen vil nå disse mål. Jf. Kommunalbestyrelsens beslutning i mødet den I Kommunalbestyrelsens beslutning indgår Borgerservice med temaet Undersøgelse af borgernes og dermed brugernes tilfredshed med serviceniveauet i Borgerservice. Målet er At borgerne / brugerne totalt set er meget tilfredse med Langeland kommunes Borgerservice og at vejen til målet er Via årlige og kontinuerlige tilfredshedsmålinger. Via tæt samarbejder mellem Forebyggelsescenteret, vores 2 kontorelever og Borgerservice blev spørgeskemaet udarbejdet jf. særskilt fremsendt bilag. Formålet med undersøgelsen var / er at blive klogere på 3 forskellige områder. Først og fremmest om serviceniveauet er tilfredsstillende, dernæst om borgernes brug af og holdning til de digitale muligheder og endelig indspark til hvordan servicen evt. kunne blive bedre. Undersøgelsen blev afholdt fra den 27. september til den. oktober i forhallen ved Borgerservice ved hjælp fra vores 2 nyansatte elever. Der har været 7 respondenter ud af 95 mulige. En svar procent på ca. 55 %. Det skønnes at man kunne have fået ca. % flere respondenter, hvis borgerne ikke kunne gå direkte fra Borgerservice op i Socialafdelingen og dermed ikke komme forbi brugertilfredsheds undersøgelses stedet. Konklusion Generelt er der en meget høj tilfredshedsgrad med Langeland Kommunes Borgerservice, idet der kun er,93 %, der ikke fik ordnet det de kom for - eller følte sig godt hjulpet videre. Alle føler de blev behandlet venligt og imødekommende, og at der var en rar og venlig atmosfære. Respondenterne havde mulighed for at komme med ros, ris og forslag til sidst i spørgeskemaet. Her blev der bl.a. skrevet: Altid flinke og imødekommende. Sender altid hurtigt videre, hvis de ikke kan hjælpe. Dejligt med hurtig og venlig betjening. De er altid venlige, har tid til at forklare og er meget hjælpsomme. Gi effektiviteten videre op i systemet. Der er selvfølgelig altid plads til forbedringer, men alt i alt et godt og positivt resultat! 3

4 Køn: Køn Antal Procent. Mand 42 39,25% 2. Kvinde 65 6,75% Total 7,% Køn Mand 2. Kvinde Der er en overvægt i antallet af kvindelige respondenter, hvilket iflg. erfarne undersøgere (Forebyggelsescentret) er typisk for sådanne spørgeskemaundersøgelser. 4

5 Alder: Alder (år) Antal Procent år 6 4,95% år 3 2,5% år 7 5,89% år 9,35% år 26 24,3% 6. 7 år eller ældre 25 23,36% Total 7,% Alder (år) år år år år år 6. 7 år eller ældre Der er en overvægt af ældre kunder idet 48% af respondenterne er 6+, hvilket ikke er overraskende set bl.a. i forhold til at aldersgruppen udgør 36 pct. af det samlede indbyggertal, 5

6 Hvad drejer henvendelsen sig om? Hvad drejer din henvendelse sig om? Antal Procent. Pas 8 6,82% 2. Kørekort 9,35% 3. Folkeregister,28% 4. Sygesikring 2 8,69% 5. Børneydelser 5 4,67% 6. Skat 7 6,54% 7. Opkrævning 3 2,8% 8. Boligstøtte,93% 9. Pension,93%. Andre sociale ydelser 5 4,2%. Andet 6 4,95% Total 7,% Hvad drejer din henvendelse sig om? Pas 2. Kørekort 3. Folkeregister 4. Sygesikring 5. Børneydelser 6. Skat 7. Opkrævning 8. Boligstøtte 9. Pension. Andre sociale ydelser. Andet Den relativt store post Andet på 4,95% dækker bl.a. aflevering af diverse skemaer og afhentning af og hjælp til de nye busplaner aktuelt i optællingsugen. Ud over dette er det sygesikring, pas og andre sociale ydelser der er flest henvendelser af i Borgerservice. 6

7 Jeg fik ordnet, det jeg kom for eller følte mig godt hjulpet videre? Jeg fik ordnet det, jeg kom for - eller følte mig hjulpet godt videre? Antal Procent. Ja, i høj grad 76 7,3% 2. Ja 3 28,4% 3. Nej,93% 4. Nej, slet ikke,% Total 7,% Jeg fik ordnet det, jeg kom for - eller følte mig hjulpet godt videre? Ja, i høj grad 2. Ja 3. Nej 4. Nej, slet ikke Generelt er der en meget høj tilfredshedsgrad med Langeland Kommunes Borgerservice, idet der kun er,93%, der ikke fik ordnet det de kom for eller følte sig godt hjulpet videre. 7

8 Jeg oplevede, at jeg blev behandlet venligt og imødekommende? Jeg oplevede, at jeg blev behandlet venligt og imødekommende? Antal Procent. Ja, i høj grad 97 9,65% 2. Ja, i nogen grad 9,35% 3. Nej,% 4. Nej, slet ikke,% Total 7,% Jeg oplevede, at jeg blev behandlet venligt og imødekommende? Ja, i høj grad 2. Ja, i nogen grad 3. Nej 4. Nej, slet ikke 9,65 % følte sig i høj grad behandlet venligt og imødekommende. 9,35 % kun i nogen grad. % følte sig ikke velkomne. 8

9 Jeg oplevede, at jeg fik en faglig og kompetent service? Jeg oplevede, at jeg fik en faglig og kompetent service: Antal Procent. Ja, i høj grad 7 66,36% 2. Ja 36 33,64% 3. Nej,% 4. Nej, slet ikke,% Total 7,% Jeg oplevede, at jeg fik en faglig og kompetent service: Ja, i høj grad 2. Ja 3. Nej 4. Nej, slet ikke Her er den største procentmæssige nedgang i procenterne fra I høj grad til blot et Ja. Der er selvfølgelig altid plads til forbedringer, men tillige en udfordring at fastholde kompetenceniveauet i afdelingen. I forbindelse med den igangværende fusionsproces med Socialafdelingen vurderes på en evt. opdeling i faglige grupper for at fastholde det faglige niveau. 9

10 Jeg oplevede ventetiden som? Jeg oplevede ventetiden som: Antal Procent. Meget kort 98 9,59% 2. Kort/acceptabel 9 8,4% 3. Lang,% 4. Meget lang,% Total 7,% Jeg oplevede ventetiden som: Meget kort 2. Kort/acceptabel 3. Lang 4. Meget lang Af dette kan det vidst kun konkluderes at ventetiden er yderst acceptabel.

11 Jeg oplevede, at der var en venlig og rar atmosfære? Jeg oplevede, at der var en rar og venlig atmosfære? Antal Procent. Ja, meget 96 89,72% 2. Ja, i nogen grad,28% 3. Nej,% 4. Nej, slet ikke,% Total 7,% Jeg oplevede, at der var en rar og venlig atmosfære? Ja, meget 2. Ja, i nogen grad 3. Nej 4. Nej, slet ikke Alle respondenterne oplever det som rart og venligt at besøge Borgerservice.

12 Hvis du kunne have brugt en digital selvbetjeningsløsning, ville du så gøre det? Hvis du kunne have brugt en digital selvbetjeningsløsning, ville du så have gjort det? Antal Procent. Ja 2 9,63% 2. Nej 7 66,36% 3. Ved ikke 5 4,2% Total 7,% Hvis du kunne have brugt en digital selvbetjeningsløsning, ville du så have gjort det? Ja 2. Nej 3. Ved ikke 66,36% ville ikke anvende digital selvbetjening selvom de kunne, kun 9,63% ville anvende dette hvis de havde muligheden for det. En udfordring for alle med henvisning til de mange udmeldinger om effektiviseringer via forøget mulighed for brug af digitale selvbetjeningsløsninger. 2

13 Hvad er årsagen til, du evt. ikke har benyttet eller vil benytte en digital selvbetjeningsløsning? Hvad er årsagen til, at du evt. ikke har benyttet eller vil benytte en digital selvbetjeningsløsning? (sæt evt. flere krydser) Antal Procent. Der findes ikke en sådan løsning 26 24,3% 2. Kender ikke til løsningen 5 4,67% 3. Har ikke adgang til internettet 4 3,8% 4. Har adgang til internettet men har glemt min kode,% 5. Foretrækker personlig betjening 54 5,47% 6. Andet 8 7,48% Total 7,% Hvad er årsagen til, at du evt. ikke har benyttet eller vil benytte en digital selvbetjeningsløsning? (sæt evt. flere krydser) Der findes ikke en sådan løsning 2. Kender ikke til løsningen 3. Har ikke adgang til internettet 4. Har adgang til internettet men har glemt min kode 5. Foretrækker personlig betjening 6. Andet En meget stor del af respondenterne ønsker den personlige betjening den såkaldte ATAtid. Både ung som ældre. De føler sig mere sikre på det bliver gjort rigtigt når de står ansigt til ansigt med medarbejderne i Borgerservice, hvilket mange af respondenterne gav udtryk for til eleverne under svarafgivelserne. Igen En udfordring for alle med henvisning til de mange udmeldinger om effektiviseringer via forøget mulighed for brug af digitale selvbetjeningsløsninger. 3

14 Hjælp med os med at gøre Borgerservice bedre - Skriv ros, ris, forslag her: Hjælp os med at gøre borgerservice bedre.. Skriv ros, ris, forslag her Meget stor ros!! Har kun godt at sige! Nemmere overskuelighed omkring busserne. Ønsker DSB kiosken tilbage. Jeg har ingen ris - ros, med det jeg har haft brug for. Dankortterminalen er noget lort, virker kun hver anden tirsdag! Altid flinke og imødekommende. Sender altid hurtigt videre, hvis ikke de selv kan hjælpe! De er altid venlige, har tid til at forklare og er meget hjælpsomme. De er så flinke det næsten gør ondt... Gi' effektiviteten videre op i systemet Alt OK! Fint Dejligt med hurtig og venlig betjening. Jeg oplevede en god atmosfære -venlig og imødekommende og kompetent betjening - Tak! Servicen er god, men det er en forringelse at der er lukket om onsdagen! Synes den p.t. er meget OK. Ja, det er korrekt at Dankortterminalen er noget lort. der er dog håb forude! Alle svar er medtaget. 4

15 Opsamlede erfaringer og forslag til ændringer i forbindelse med næste undersøgelse. Generelt var det en god og positiv tilgang borgerne havde til medvirken i denne brugertilfredshedsundersøgelse. Valget om at opstille computer til direkte svarafgivelse, var for at vende borgerne mere og mere til de digitale selvbetjeningsmidler. Det kan dog konkluderes at det nedsatte antallet af respondenter, når de skulle taste svarende direkte ind. Derfor gik vi væk fra dette og lod borgerne krydse mulighederne af på et spørgeskema i papirform. Mange af kunderne i Borgerservice kommer netop fordi de ikke har tillid til de digitale muligheder/computere. De borgere der har det, klarer mange af tingene hjemmefra og kommer kun ind hvis der ikke findes muligheder for at gøre tingene via nettet. Derfor skal det dog alligevel prøves til næste gang med de digitale svarafgivelser, da borgerne skal anvende de digitale muligheder mere og mere. En rigtig god ide ville dog være at få højde på bordene, så man kan stå op og afgive sine svar. Det vil virke mere imødekommende end at skulle sidde ned bag en computer, samtidigt med, at vi bedre ville kunne guide borgerne igennem spørgeskemaet. Endelig skal der vurderes på muligheden for evt. at blokere smutvejen til Socialafdelingen mhp på større svarprocent. Da mange af disse henvendelser tæller i tællesystemet uden der er mulighed for at få dem som respondenter. 5