STATUSRAPPORT NR. 1 Attraktiv Kundeservice DEFF modningsprojekt

Transkript

1 STATUSRAPPORT NR. 1 Attraktiv Kundeservice DEFF modningsprojekt Februar 2013 Indhold: 1. Afrapportering af projektmål og konkrete aktiviteter 2. Status på økonomi 3. Status på ressourcer 4. Status på ekstern kommunikation af projektet 1. Afrapportering af projektmål 2012 Projektets tidslinje og milepæle Fase 1 Aug dec 12 Fase 2 Jan mar 13 Fase 3 April juli 13 Fase 4 Aug sep 13 Etablering af projektorgan isation Forståelse af mål og opgave Valg af metode/tilga ng Indsigt og research Analyse og indsigtsopsa mling på de enkelte biblioteker Idéudvikling, udvælgelse og kvalificering af ideer og koncepter Emplemente ring i praksis Test af udvalgte koncepter Afslutning og evaluering Anbefalinger til fremtiden Konkrete aktiviteter fase 1: I første fase af projektet var fokus på at etablere en fælles forståelse af opgaven gennem research og indsigt i kundeservice på universitetsbibliotekerne. Projektorganisationen blev etableret og første styregruppemøde blev afholdt med beslutning om at arbejde med servicedesign som tilgang og metode. Projektgruppen med de deltagende biblioteker blev inddraget og præsenteret for projektplan ved kick-off på Statsbiblioteket 1. november 2012, hvor også følgegruppen deltog. Biblioteksbesøg Besøg på de deltagende universitetsbiblioteker for at få indsigt i de forskellige universitetsbibliotekers udgangspunkt for at indgå i projekt Attraktiv Kundeservice og skabe forståelse for, hvilke problemstillinger og udfordringer de enkelte biblioteker aktuelt står overfor i relation til kundeservice. 1

2 Indsamling af empiri Lokalt på SB indsamling af og overblik over hvilken viden, vi allerede har om kunderne og brugeradfærd relateret til servicecenterets funktion og serviceydelser, herunder opsamling af data og viden fra: Brugerundersøgelse: hvem er brugerne på SB og hvor tilfredse er de Statistik fra Servicecenteret hvad spørger kunderne om hjælp til i servicecenteret? Kortlægning af den typiske kunde, beskrivelse af personer (jf. tidligere definition på personaer i DEFF projektet Det hybride bibliotek set med brugernes øjne ) Fotodagbog en kundes oplevelser en dag på SB Trends i tiden og best practise Research og inspirationsmøde med en række fremtidsforskere og eksperter, herunder blandt andre: Marianne Levinsen, Forskningschef på Center for fremtidsforskning - Fremtidsforsk.dk. Hun kunne fortælle om, hvad hun ser der betyder noget for de unge i uddannelsesmiljøerne. Eva Bjerrum, Forsknings- og innovationschef ved New Ways of Working lab. I hendes perspektiv er det mindsettet der gør hele forskellen, når man taler god kundeservice. Arbejdsopfattelsen og hvilken status opgaverne har i kundeservice i fht til resten af organisationen. Arbejdsopfattelsen kan modarbejde eller understøtte organisationens vision om innovation af services og ydelser. Søren Bechmann, associeret partner i MediaCom og grundlægger af Service Design Institute og bl.a. forfatter til bøgerne Servicedesign og Service er marketing. Servicedesign handler om at udvikle serviceydelser, der er attraktive og efterspurgte af kunderne samt effektive for organisationerne. Servicedesign adresserer serviceydelsens natur og beskæftiger sig med at tilrettelægge uhåndgribelige og ofte komplekse oplevelser, der rammer mennesker gennem mange forskellige touchpoints over tid. Således beskæftiger servicedesign sig med såvel processer, adfærd, settings & evidences som teknologi. Servicedesign er en sammensætning af allerede velkendte designdiscipliner kombineret med etnologiske metoder, hvor brugerne involveres i stadig stigende omfang. Styregruppemøde nr 1 blev afholdt I forlængelse af indledende reserach og indkredsning af fælles forståelse for projektets opgave blev der afholdt et første styregruppemøde, hvor projektplan, tilgang og metode blev godkendt. Kick-off på projekt 1. november afholdtes kick-off på projektet, hvor projektgruppen og følgegruppen samledes for første gang og blev præsenteret for projektorganisation og den endelige tilrettelagte projektplan. På kick-off dagen præsenterede de deltagende biblioteker en række billeder og tilhørende indblik bibliotekets aktuelle udfordringer samt fakta om frontpersonale og kundeservice. Desuden blev alle 2

3 introduceret til servicedesign og de overordnede principper herfor, hvor Søren Bechmann var hyret ind som oplægsholder og inspirator. Studie- og inspirationstur til Helsinki november 2012 tog projektgruppen med deltagelse fra Roskilde Universitetsbibliotek, Det Kongelige Bibliotek, AUL Business & Social Sciences og SB på studietur til Helsinki. Primært for at besøge Helsinki City Library og Helsinki University Library, der begge er biblioteker der på hver deres måde har satset stort på servicedesign som tilgang til innovation: Helsinki City Library, der netop er blevet nomineret til Fennia Prisen 2012 for deres omfattende og innovative brug af design i deres nye service- og rumkoncept, og Helsinki University Library, der netop har bygget et helt nyt bibliotek og i den forbindelse gennemgået et stort og strategisk servicedesign projekt. Vi besøgte de to biblioteker og hørte om deres erfaringer med at arbejde med servicedesign, deres arbejdsmæssige proces fra start til implementering af et nyt og omfattende servicekoncept. Læs mere om studieturen som er dokumenteret i en særskilt artikel til dfdf.dk. Konkrete aktiviteter fase 2: Fase 2 er tilrettelagt som en række workshops, hvor de deltagende biblioteker introduceres til og oplæres i at bruge servicedesign metoder til at udvikle og kundeservice og serviceydelser på egen praksis. Et arbejde som projektgruppen aktuelt er midt i. Workshop 1 Januar 13 Lær at bruge udvalgte metoder i ServiceDesign Intro til touchpointanalyse, kunderejser mm Oplæg og opgave til næste workshop præsenteres Workshop 2 Februar 13 Hvert bibliotek /arb.gruppe præsenterer oplæg og resultater af lokalt arbejde. Sparring og erfaringsudveks -ling Opsamling og evaluering Workshop 3 Marts 13 Identifikation af udviklingspoten tiale Idéudvikling og valg af udviklingstiltag til pilottest På seneste workshop afholdt i februar havde hvert deltagende således forud for workshoppen arbejdet med identifikation af kunderejser og touchpoints ud fra udvalgte brugerscenarier. Der bliver desuden aktuelt arbejde med idéudveksling til, hvordan man kan komme tættere på kunderne, hvordan man kan spørge med metoder som fx: Fotodagbøger 3

4 Interviews Fokusgruppe Fotosafari Observation Shadowing Work Along Storyboarding Role Play Story Telling En vigtig del af arbejdet med servicedesign er at arbejde sig frem til en serviceambition eller serviceløfte baseret på, hvad biblioteket ønsker at kunderne skal føle og tænke, når de forlader biblioteket. På baggrund af arbejdet med løfteord fra workshop 1 (hvad ønsker vi kunder skal tænk og føle), så fik projektgruppen arbejdet sig frem til ét fælles serviceløfte for de deltagende biblioteker i arbejdet med projekt Attraktiv Kundeservice. Kunderne skal føle sig anerkendt, inspireret og fagligt godt hjulpet Et serviceløfte er virksomhedens/organisationens beskrivelse af, hvad kunderne kan forvente kan forvente sig i alle touchpoints. Formålet med et serviceløfte er internt, fungerer som intern guideline (skal ikke forveksles med strategi og skal ikke nødvendigvis kommunikeres ud ad til). Indefra og ud kan løftet fungere som bærende sætning for arbejdet med kundeservice på det enkelte bibliotek. Serviceløftet skal være: Attraktivt, relevant, problemløsende Troværdigt, forpligtende og motiverende Enkelt og kommunikerbart Anderledes og positionerende Solidt og langtidsholdbart Realistisk og implementerbar Som forberedelse til workshop 3 arbejdes der aktuelt med, at alle deltagende biblioteker arbejder videre med deres identificerede kunderejse. Konkret skal der prioriteres 2-3 touchpoints i den identificerede og der arbejdes med peakends (rejsens dramaturgi, hvilke touchpoints peaker/skal peake, evidencing (servicebeviset) og recovery (når noget går galt, eller når noget i kunderejsen ikke bare giver sig selv). Alt sammen for at finde innovationspotentiale og bevidst arbejde med de touchpoints, hvor vi som bibliotek har mulighed for at give kunderne en bedre serviceoplevelse ud fra serviceløftet om, at kunden gerne skal gå derfra med følelsen af at være blevet anerkendt, inspireret og fagligt godt hjulpet. Efter de afholdte workshops 1-3 går projektet ind i fase 3, hvor udvalgte koncepter implementeres og testes af på udvalgte biblioteker. 4

5 2. Status på økonomi Budget on track. Der er i projektet afsat til konsulentydelser, hvoraf projektet foreløbig kun har brugt Der er mulighed for at igangsætte yderligere aktiviteter i fase 3, der kan foregå parallelt med test af koncepter. 3. Status på ressourcer Projektgruppen består oprindelig af følgende: Jane Rasmussen, Statsbiblioteket Anne Vest Hansen, Statsbiblioteket Karen Harbo, AU Library, Business & Social Sciences Thomas Vibjerg Hansen, Aalborg Universitetsbibliotek Karin Englev, Roskilde Universitetsbibliotek Heidi Holst Madsen, Det Kongelige Bibliotek Erik Hoffmeister, Det Sundhedsvidenskabelige Bibliotek, Statsbiblioteket I forbindelse med arbejdet med kunderejser lokalt har flere biblioteker valgt at bidrage med yderligere personer: Maria Christensen og Stine Kjærgaard, Det Kongelige Bibliotek Dorthe Brauner Sejersen, AU Library BSS Else Thrane og Bente Østergaard, Det Sundhedsvidenskabelige Bibliotek, SB Anne Holst og Jørgen Fusgaard, Statsbiblioteket Alle har foreløbig deltaget med stor entusiasme og interesse. Dog har Aalborg Universitetsbibliotek desværre været forhindret ved deltagelse af afholdte workshops. 4. Status på ekstern kommunikation af projektet Projekt Attraktiv Kundeservice var med på programmet ved Danmarks Forskningsbiblioteksforenings Vinterinternat januar 2013, hvor projektets arbejde med servicedesign blev mødt med stor interesse fra deltagerne. 5