Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden

Størrelse: px

Starte visningen fra side:

Download "Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden"

Sara Hedegaard
4 år siden
Visninger:

1 Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden

2 Undersøgelsens formål At afdække brugernes overordnende tilfredshed med den fysiske og digitale borgerservice i Skanderborg Kommune på Fælleden og på de decentrale enheder på bibliotekerne 2

3 Metode Indsamling gennem to kanaler: Fysisk fremmøde og Facebook 54,1% indsamlet ved fysisk fremmøde Indsamling ved fysisk fremmøde er mest repræsentativt Erfaring siger, at der gennem Facebook ses en overvægt af mindre tilfredse besvarelser 3

4 Nøgletal 462 gyldige besvarelser 43 % mænd og 57 % kvinder 47 % af respondenterne bor i 8660 Skanderborg Bredt på alder - dog har færre under 30 år har besvaret Antal Procent 20 år eller der under 15 3, år 19 4, år 49 10, år , år 75 16, år ,7 71 år eller der over ,5 4

5 Konklusioner vedrørende den fysiske betjening

6 Overordnet tilfredshed med modtaget betjening Overordnet stor tilfredshed med den modtagne borgerservicebetjening 82% meget tilfredse eller tilfredse borgere Blandt borgere efter fysisk fremmøde: 96,7% meget tilfredse eller tilfredse % 20% 40% 60% 80% 100% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds 6

7 Tilfredshed efter indsamlingsmetode Indsamling ved fysisk fremmøde mest repræsentativt Facebook-indsamling fanger flere utilfredse 7

8 Overordnet tilfredshed på besøgsstederne Størst tilfredshed på bibliotekerne og lidt lavere på Fælleden Forskellige typer opgaver Nærhedsprincippet 8

9 Tilfredshed målt på 3 parametre Stor tilfredshed med ventetiden, den personlige betjening og den faglige vejledning Henholdsvis 80%, 82% og 81% er meget tilfredse eller tilfredse Højest i Galten Lavest på Fælleden (Yngste og ældste mest tilfredse) 9

10 Opfyldelse af formålet med besøget Borgerne oplever i høj grad at få løst deres ærinder på Borgerservice 83,5% fik opfyldt formålet i høj eller meget høj grad Særligt tilfredse ved: Hjælp til NemID og digitale selvbetjeningsløsninger, pas, kørekort Relativt mange angiver at have besøgt med andet ærinde % 20% 40% 60% 80% 100% I meget høj grad I høj grad Hverken/eller I mindre grad Slet ikke 10

11 Opfyldelse af formålet med besøget Opdelt efter besøgssted Størst i Galten, lavest på Fælleden Kan skyldes opgavernes kompleksitet på Fælleden Borgerne går ikke forgæves på bibliotekerne 11

12 Uddybende kommentarer fra borgerne Tilfredshed omkring: Betjeningen Hjælpsom Imødekommende Venlig Fagligt dygtig Effektiv Mulighed for at besøge Borgerservice decentralt Børnevenligt Forbedringsmuligheder: Åbningstider (særligt uklarheder om lukkedag onsdag) Manglende hjælpsomhed eller imødekommenhed fra personalet Fysiske forhold Parkering Billetsystem og skærme Upersonlige fysiske rammer 12

13 Konklusioner vedrørende den digitale selvbetjening

14 Overordnet tilfredshed med den digitale selvbetjeningsløsning Stor tilfredshed med den digitale selvbetjeningsløsning 73,2% meget tilfredse eller tilfredse Størst tilfredshed blandt de yngste og ældste borgere (overvejende besvaret ved fysisk fremmøde) % 20% 40% 60% 80% 100% 14

15 Tilfredshed målt på 2 parametre Stor tilfredshed med, hvor nemt det var at bruge den digitale selvbetjeningsløsning, og hvor nemt det var at få den nødvendige vejledning 15

16 Uddybende kommentarer fra borgerne 21 kommentarer Enkeltstående tilfælde i højere grad end gennemgående tematikker Selvbetjeningsløsningen er funktionel og velfungerende Problemer med at logge ind med NemID (typisk grundet brugerfejl) Sproget gerne mere letforståeligt 16

17 Opsamling Generelt stor tilfredshed med Borgerservice Både den fysiske og digitale vejledning På tværs af besøgssteder Der er mange som henvender sig med opgaver der ligger udenfor Borgerservice opgaveportefølje. De får dog i hovedsagen deres formål opfyldt. Borgeren tænker en digital selvbetjeningsløsning som Borgerservice. 17

18 Yderligere undersøgelse Find ud af, hvad henvendelserne andet er udtryk for Evt. videre undersøgelse kan afdække tilfredshed med forskellige typer ydelser med større datagrundlag Indikation på lavere tilfredshed ved de mere komplekse opgavetyper 18

Relaterede dokumenter

Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden

Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden Oktober 2017 24-10-2017 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Borgerserviceopgaver på henholdsvis biblioteker og Fælleden... 2 Resume...