Personalevejledning. Baggrundsviden

Transkript

1 Milde ord

2 Personalevejledning Baggrundsviden Nedenstående afsnit er en oversættelse af en kort beskrivelse af interventionen lavet af Len Bowers og slået op på facebook gruppen Safewards. Milde ord er en intervention, der skal skærpe de interaktions færdigheder personalets gør brug af i forbindelse med, at flashpoint situationer opstår, som kan føre til hændelser. Milde ord er ikke blot skilte i afsnittet. Milde ord er en tilgang, der skal minde og opfordre personalet til altid at anvende den bedste form for kommunikation i forbindelse med den vanskelige samtale. Milde ord er ikke en halleluja tilgang det er kommunikation af høj standard. Forvent at blive udfordret! Når en person er akut syg, kan han eller hun være meget vanskelig at håndtere. Det er personalets opgave at sørge for, at psykotiske, hallucinerende, overaktive og ophidsede patienter får tilstrækkelig søvn, står op om morgenen, vasker sig og tager sig af den personlige pleje, går i passende tøj, spiser og drikker tilstrækkeligt osv. Endvidere skal personalet forsøge at opbygget et forhold til dem, fremme social kontakt mellem patienter og engagere dem i organiserede aktiviteter. Samtidig skal personalet sikre, at de tager deres ordinerede medicin, ikke forlader afsnittet uden tilladelse, har kontakt til forskellige sundhedsprofessionelle såsom psykiatere, undgå konflikter mellem patienter og forhindre dem i at skade sig selv. Det er ofte i forbindelse med tvangsindlagte patienter, som ikke forstår, at de er syge og måske slet ikke ønsker at være på afsnittet. Det er derfor ikke underligt, at grænsesætning er et primært flashpoint der fører til voldelige hændelser. Når personalet skal svare på anmodninger fra patienten, bede patienten om at gøre noget (eller stoppe dem i at gøre noget), kan temperamentet øges, og der er en risiko for, at der opstår frustrationer og sårede følelser hos begge parter. Patienterne kan føle sig ydmyget, og at de bliver behandlet som børn. Til tider eskalerer det til verbale trusler eller endda fysisk aggression. Dette initiativ viser nogle måder til at undgå sådanne konfrontationer på og til i højere grad at samarbejde med patienterne. Initiativet kan formidles til personalet på følgende måder:

3 1. "Dagens budskab", som beskriver forskellige milde ord, og som kan placeres på afsnittets kontorer og udskiftes jævnligt. 2. Postkort med særlige tips og meddelelser i et interessant format. Beskrivelse af milde ord: At være respektfuld og høflig 1. Vær høflig, imødekommende og respektfuld tak skal du have. Enhver mangel på respekt, direkte eller utilsigtet, kan forvandle et flashpoint til et sammenstød. 2. Brug formaliteter, fx Hr. Jensen, vil du venligst overveje..., snarere end Henrik, kan du være sød at.... Det udtrykker respekt med en antydning af myndighed. Det bør grundig overvejes, i den konkrete situation om det vil være korrekt, at anvende Hr. og Fru.. Da det evt. vil kunne være mere provokerende end respektfuldt. 3. Lad hele din væremåde udtrykke ægte respekt, empati og varme for patienten som en ligeværdig. Vis og udtryk din forståelse for, hvor frustrerende eller svært det kan være for patienten. 4. Stå ikke over patienten - Vær i øjenhøjde. Det mindsker risikoen for at dit kropssprog opfattes som autoritært og/eller respektløst. Ingen løftet pegefinger, ingen panderynken, ingen korslagte arme, ingen sammenknebne øjne osv. 5. Vær ikke kritisk, fjendtlig, vred eller frustreret. Det giver modstand og frustration. 6. Du skal ikke råbe, true, devaluere, kritisere eller nedgøre patienten på nogen måde gennem dit valg af ord eller kropssprog. 7. Vær en rollemodel. Vis, hvordan man arbejder inden for et sæt af regler og begrænsninger, som du nødvendigvis ikke er enig med, men som du stadig overholder på en professionel måde. At afvise et ønske fra en patient 1. Vær opmærksom, lyt og hør patientens ønske og årsagerne/følelserne, som ligger bag. Lad være med at ignorere ønsket eller lade, som om du ikke hørte det.

4 2. Første respons bør være Ja, ikke Nej. Er du virkelig nødt til at sige Nej? Kan du retfærdiggøre et Nej? Kan du med en smule umage og indsigt sige Ja eller i det mindste et delvist Ja? 3. Hvis du ikke er i stand til at træffe en beslutning, aftal så at henvise sagen til en person, som kan. Aftal hvornår patienten kan få svar, - og sørg for at det sker. 4. Undgå et blankt nej. Tilbyd muligheder og alternativer i stedet for et nej. Det hjælper patienterne med at føle, at de ikke bliver helt afvist, men at personalet er villige til at lytte og hjælpe. 5. Du bør ikke sige Jeg kan ikke gøre noget, Det er ikke mit problem, Han/hun er her ikke, Du tager fejl, Slap af eller Lad være med at råbe. 6. Forklar i detaljer og med gode grunde, hvorfor du ikke kan give dem præcis, hvad de ønsker. 7. Undskyld, at du ikke kan give dem præcis, hvad de ønsker. 8. Lov ikke noget, som du ikke kan holde, og hvis du lover noget, skal du sørge for, at det bliver opfyldt, eller forklar patienten, hvorfor det ikke kan opfyldes. Glem det ikke! 9. Indrøm, at du kan tage fejl, eller at begrænsningerne og reglerne kan være dumme. 10. Forklar patienten, hvordan de kan anke eller klage over en afgørelse, og tilbyd at hjælpe dem med det, hvis de ønsker det. At bede patienten om at gøre noget 1. Overvej først, om det er for meget at forvente af patienten, eller om det er for svært for dem at gøre det selv. Hvis det er tilfældet, skal du sænke forventningerne eller tilbyde hjælp med at fuldføre opgaven. 2. Foreslå i stedet for at give ordre. Det er bedre end at give ordrer, da det er mere tilbøjeligt til at skabe samarbejde og hjælpe med at pleje forholdet til den pågældende patient. Vil du gerne... Ønsker du at... Kunne du tænke dig Sådan plejer man at gøre?

5 3. Giv grunde. Forklar præcist, hvorfor opgaven er vigtig, og hvad der kan opnås ved at gøre det, og hvordan det vil hjælpe personen med at genoprette en normal hverdag. 4. Vær fleksibel. Snak om selve opgaven. Udforsk patientens synspunkt, så de føler sig hørt og værdsat, og så timingen eller det præcise indhold af opgaven kan tilpasses deres ønsker. Forstå de faktorer, som blokerer opgaven, find alternative strategier og gå på kompromis. 5. Del opgaven op i mindre dele. Det gør det nemmere for patienten at forstå, hvad der skal til for, at det lykkes. 6. Undgå eller udsæt opgaver. Vælg det rigtige tidspunkt at spørge, helst når de ikke er ophidsede, irritable, trætte eller kede af det. 7. Giv patienten flere mulige opgaver og gør det mere attraktivt. Giv flere valg om, hvornår og hvordan opgaven kan realiseres. 8. Vær sammen med patienten, mens opgaven bliver fuldført. Giv venlige påmindelser, næsten som en form for coaching: Skal vi gøre det nu?. 9. Positiv feedback, opmuntring, anerkendelse af indsats, ros og taknemmelighed holder patienterne motiverede til at fuldføre opgaven. At bede patienten om at stoppe med at gøre noget 1. Strategisk blindhed. Hvis problemet er trivielt, ikke er særlig vigtigt eller vil blive løst, når patienten får det bedre, bør du udskyde en mulig konfrontation indtil senere. Du bør ikke prøve at konfrontere en patient gentagne gange. 2. Udsæt til senere. Diskuter ved rapporten eller på afsnittet, og blive enig om, hvordan der skal reageres, hvis adfærden dukker op igen. 3. Distraher. Stop adfærden ved at inddrage patienten i noget andet, som ikke passer med den uønskede adfærd. 4. Spørg i stedet for at beordre. Det er meget mere tilbøjeligt til at skabe samarbejde, og man undgår en magtkamp. Gør alt for at undgå insisteren eller aggressivitet.

6 5. Forklar, hvorfor de er nødt til at stoppe, og beskriv fordelene ved at stoppe. Sig aldrig ting som, fordi det er reglen her, fordi jeg siger det eller fordi jeg bestemmer, og du er nødt til at gøre, hvad jeg siger. 6. Udnyt tiden giv dem tid til at ændre deres mening. Undgå at skulle skifte mening foran andre, da det kan føles som at tabe ansigt. Lad dem beslutte det når de er klar til det. 7. Prøv et andet personalemedlem. Måske lykkes det for en anden at færdiggøre dit forarbejde. 8. Træk dig. Det er ikke nødvendigt at vinde hver gang. Nogle gange er det bedre at trække sig end at skabe en konfrontation. Ikke altid, ikke regelmæssigt, kun nogle gange. 9. Hold det privat. Diskuter patientens adfærd privat med patienten og ikke foran et publikum (hvis det er muligt), da deres stolthed ellers vil kunne komme i vejen for deres compliance. 10. Indrøm, at du kan tage fejl, eller at begrænsningerne og reglerne kan være dumme. 11. Forklar patienten, hvordan de kan anke eller klage over afgørelsen, og tilbyd at hjælpe dem med det, hvis de ønsker det. 12. Tilbyd en belønning eller at gå på kompromis. Hvis du kan se en måde at gøre dette på, så kan vi... Spørg patienten: Er der noget, jeg kan sige, for at du går med til det? Det håber jeg, at der er. Målet er at skabe frivillig compliance. 13. Find alternativer. Prøv at forstå patientens adfærd, og hvilke berhov den udtrykker. Tilbyd at opfylde patientens behov på en anden måde. 14. Vær fleksibel. Det er ikke altid nødvendigt for patienterne at gøre præcis, hvad du siger, at de skal gøre. 15. Lad dem få det sidste ord. Så længe de er på vej mod compliance, er det ok, hvis de siger noget upassende til dig. Undgå, at patienten bliver ydmyget, når det er muligt.

7 Link til undervisning på Youtube: Rollen som tovholder: At ændre plakaten med milde ord jævnligt. At minde kollegaer om, hvad milde ord er. At øge opmærksomheden om budskabet af dagens besked, som hænger på personalekontorer. At uddele postkortene til personalet.