Om Tryg 1 Forord 4 Hoved- og nøgletal 8 Koncernoverblik 9 Årets højdepunkter 10

Transkript

1 Årsrapport 2010

2 Indhold Ledelsens beretning Side Om Tryg 1 Forord 4 Hoved- og nøgletal 8 Koncernoverblik 9 Årets højdepunkter 10 Strategi og forventninger 12 Strategi 14 Nøgletalsoversigt KPI 16 Forsikringsbranchen 18 Kunder og produkter 20 Forventninger 22 Resultater 24 Koncernens resultat 26 Privat Norden 30 Erhverv Norden 33 Industri Norden 35 Investeringsvirksomhed 38 Kapital- og risikostyring 42 Kapitalstyring og overskudsfordeling 44 Risikostyring 47 Ledelse 52 Bestyrelse 54 Koncernledelse 56 Selskabsledelse 58 Aktionærinformation 66 Regnskab 70 Ledelsens regnskabspåtegning 72 Den uafhængige revisors påtegning 73 Resultatopgørelse og balance Tryg koncernen 74 Egenkapitalopgørelse Tryg koncernen 78 Pengestrømsopgørelse Tryg koncernen 80 Noter Tryg koncernen 81 Resultatopgørelse Tryg A/S (Moderselskab) 130 Balance (Moderselskab) 131 Egenkapitalopgørelse (Moderselskab) 132 Noter (Moderselskab) 133 Geografiske segmenter 138 Øvrige nøgletal 140 Ordliste 141 Forbehold 143 Koncerndiagram 144 Redaktion Investor Relations Design e-types Layout amo design Tryk Papir Centertryk A/S Munken Polar

3 Vores vision at blive oplevet som Nordens ledende tryghedsleverandør. Vores mission at vi er til for at sikre en stabil og kvalitativ leverance af tryghed til privatpersoner og virksomheder. For at komme tættere på at realisere vores vision skabte vi i 2010 et fælles nordisk brand. Læs mere om det nye brand på side 14. Tryg A/S Årsrapport

4 Vores værdier Vi skaber tryghed, fordi - vi møder mennesker med respekt, åbenhed og tillid. - vi viser initiativ, deler viden og tager ansvar. - vi leverer løsninger kendetegnet ved kvalitet og enkelthed. - vi skaber bæredygtige resultater. Tryghedsleverancen bygger på vores håndtryk - Handlekraft - Menneskelighed - Nytænkning 2 Årsrapport 2010 Tryg A/S

5 Årsrapport 2010 Tryg vil opleves som Nordens ledende tryghedsleverandør og arbejder for at levere tryghed til vores kunder hver dag. Vores produkter dækker blandt andet indbo-, villa-, bil-, ejendoms-, arbejdsskade-, transport-, sundhedsog ulykkesforsikringer. I 2010 sikrede vores cirka medarbejdere tryghed for mere end 2,7 millioner privatpersoner og over virksomheder. Tryg er det næststørste forsikringsselskab i Norden. I Danmark og Norge er vi henholdsvis den største og tredjestørste aktør, mens vi i Finland og Sverige, hvor vi har haft aktiviteter siden henholdsvis 2001 og 2006, oplever hastig vækst. Tryg stræber efter høj kunde- og medarbejdertilfredshed, og flere undersøgelser viser, at vi anses for bedst til skadebehandling. Vi tilbyder hovedsageligt forsikringer gennem egne salgskanaler og samarbejder med partnere som Nordea og AXA Corporate Solutions. Tryg A/S Årsrapport

6 Forord Resultatet i 2010 var præget af vinterskader, et højt antal storskader, skybrud i sommeren og en højesteretsdom, som påvirkede koncernens resultat negativt. 4 Årsrapport 2010 Tryg A/S

7 Mikael Olufsen: I et år med mange store enkeltstående erstatningsbegivenheder og øget erstatningsniveau i Danmark var det forsikringstekniske resultat på 375 mio. DKK ikke tilfredsstillende. Men med en solid kapitalstruktur og stram styring af driften opnåede Tryg et resultat før skat på 941 mio. DKK og har med en lang række tiltag skabt et godt fundament for den fremtidige værdiskabelse for kunder, aktionærer og medarbejdere var et år, hvor vi gennemførte en række initiativer, som vil forbedre resultatet de kommende år, og vi satte yderligere fokus på omkostningsreduktioner. Intern rotation var i højsædet, en række interne processer blev optimeret, antallet af kontorer reduceret og salgseffektiviteten blev forbedret, hvilket ventes at resultere i en lavere omkostningsprocent. Omkostningsprocenten har de senere år været næsten konstant inklusive opstartsomkostninger i Sverige og Finland og har været påvirket af ombygning af domicilejendommene til Det Levende Hus og brandingaktiviteter i Sidstnævnte påvirkede alene combined ratio med omkring 0,4 procentpoint. Fra bestyrelsens side har det i perioden med økonomisk afmatning ligget os meget på sinde at fastholde koncernens stærke kapitalposition. Koncernen har iværksat skadereducerende aktiviteter og præmieforhøjelser i 2009 og 2010, som forventes at forbedre lønsomheden betydeligt fremover. Disse tiltag og fokus på stabil forsikringsindtjening giver Tryg et forsat godt fundament for solid indtjening, konkurrencedygtig kapitalforrentning og højt udbytte. Umiddelbart efter årsskiftet besluttede Trygs koncernchef Stine Bosse at fratræde sin stilling, og bestyrelsen udnævnte Morten Hübbe som ny koncernchef. Stine, vil du først give en kort beskrivelse af årets resultat? 2010 var desuden påvirket af erstatninger, som var 1,4 mia. DKK højere på grund af de nævnte begivenheder. Begivenhederne påvirkede erstatningsprocenten med cirka 7 procentpoint. Hertil kom højere end ventede erstatningsudbetalinger på cirka 2 procentpoint af combined ratio, som især skyldes ændret adfærd og øget brug af forsikringer efter finanskrisen i Danmark. Det forsikringstekniske resultat blev 375 mio. DKK og combined ratio 98,8, hvilket ikke er tilfredsstillende, men dog på linje med forventningerne udmeldt i forbindelse med 3. kvartal Stine Bosse: Resultatet i 2010 var utilfredsstillende og præget af vinterskader, et højt antal storskader, skybrud i sommeren og en højesteretsdom, der ændrer vilkårene for arbejdsskadeerstatninger, som påvirkede koncernens resultat negativt. Den samlede præmievolumen nåede 19,5 mia. DKK i 2010 fordelt på høj vækst i Sverige og Finland, mens præmievolumen inden for Industri Norden faldt i Danmark og Norge. Mio. DKK Præmieindtægter Forsikringsteknisk resultat 375 Årets resultat 593 Endelig var investeringsresultatet bedre end ventet på grund af kursstigninger på aktier. I 2010 opdelte vi investeringsporteføljen, så den nu består af en matchportefølje, der bedst muligt matcher forsikringshensættelserne, og en fri investeringsportefølje, der er den aktive investering af selskabets kapital. Gennem flere år har det ligget mig meget på sinde at få ensrettet vores brandinglandskab i Norden, da det skaber fundamentet for vores nordiske styrke. Det gennemførte vi i 2010, hvor vi ændrede navn fra TrygVesta til Tryg, hvilket blev fulgt op af omfattende brandingaktiviteter i alle fire nordiske lande. Vi har gennem mange år ejet tryghedspositionen i Danmark, hvor Tryg-brandet er stærkt genkendeligt. Med den nye fælles nordiske brandingstrategi står Tryg bedre rustet til at understøtte vores nordiske organisering. Bestyrelsen fokuserede i høj grad på anbefalingerne for god selskabsledelse, som blev opdateret i Hvilke perspektiveringer har bestyrelsen efter udviklingen i 2010? Tryg A/S Årsrapport

8 Mikael Olufsen: Bestyrelsens primære fokus er Trygs finansielle og markedsmæssige position, udvikling og strategi som de vigtigste områder. Udviklingen i Danmark, der afviger negativt fra forventningerne, har vi fulgt med særlig opmærksomhed. Bestyrelsen mener, at koncernens planlagte handlinger vil bane vejen for bedre lønsomhed og sikre fortsat tilfredse kunder de kommende år. Salget af fornyelsesretten for marineforsikring vil fremadrettet også medvirke til lavere volatilitet i forsikringsindtjeningen, hvilket bestyrelsen bifalder. Den ændrede struktur i investeringsporteføljen skaber en mere stabil udvikling og en god baggrund for den aktive styring af selskabets kapital. Samlet set vurderer vi, at de beslutninger og handlinger, der blev gennemført i 2010 for at forbedre lønsomheden, understøtter bestyrelsens fokus og er balanceret på både kortere og længere sigt. Selskabsledelse er også et vigtigt bestyrelsesanliggende. De opdaterede anbefalinger for god selskabsledelse har bestyrelsen gennemgået punkt for punkt. Resultatet heraf kan ses på side 58 i årsrapporten og kan downloades i sin fulde længde på tryg.com/dk. Bestyrelsen ser det som vigtigt, at Tryg er transparent og besidder de nødvendige kompetencer i bestyrelsen, der er medvirkende til god selskabsledelse og essentiel for selskabets værdiskabelse. Dertil kommer, at der fra 2011 er indført en række nye regler, der indebærer en meget detaljeret regulering af ledelsesforholdene i forsikringsselskaber. De nye regler påvirker på afgørende vis balancen mellem bestyrelsen og direktionens arbejdsopgaver og dermed ansvarsfordelingen mellem ledelsesorganerne. Stine, jeg vil benytte lejligheden til at takke dig for din indsats i de 23 år, du har været hos Tryg og specielt de sidste 8 år som koncernchef. Det har været en fornøjelse at arbejde sammen med dig, og jeg ønsker dig held og lykke fremover. Morten, du har deltaget i alle væsentlige beslutninger siden 2003 og har nu det øverste ansvar for den daglige drift. Hvilke forhold mener du, at bestyrelsen bør være særlig opmærksom på i de kommende år? Morten Hübbe: Som nyudnævnt koncernchef står jeg først og fremmest for kontinuitet. Jeg står i spidsen for en virksomhed, hvor ledelsen de senere år har lanceret en række tiltag, som vil styrke koncernen og fastholde Trygs høje kundetilfredshed fremover. Det er også mit fokus at effektivisere og reducere omkostningerne til salg, markedsføring og administration yderligere. De senere år er omkostningerne i Danmark og Norge faldet, når der ses bort fra aktiviteter som Det Levende Hus og brandingaktiviteter i I tillæg har vi introduceret papirløse processer, ansættelser sker hovedsageligt via intern rotation, og distributionen er rationaliseret med øget brug af internettet og callcentre. På længere sigt har Tryg en ambition om en omkostningsprocent på 10 i 2020, hvilket blandt andet skal opnås gennem Tryg Transition, som er et flerårigt proces- og it-effektiviseringsprojekt. Vi vil investere cirka 200 mio. DKK om året i dette program, hvilket er nødvendigt for at bane vejen for en realisering af 2020-ambitionen. Som ledelse er vi meget opmærksomme på udefrakommende begivenheder, der kan påvirke kundernes købekraft og skadeinflationen og dermed koncernens lønsomhed og vækst. De overordnede økonomiske konjunkturer i Norden blev bedre i 2010, men var dog påvirket af konjunkturforløb i andre regioner, hvor offentlige gældsbyrder og behov for strukturtilpasninger af de offentlige udgifter i perioder lagde en dæmper på den økonomiske fremgang. Globalt steg den økonomiske aktivitet og priserne på en række råvarer, hvilket kan øge inflationen på sigt. I overensstemmelse med anbefalingerne har bestyrelsen løbende arbejdet med spørgsmålet om kontinuitet og succession i Trygs øverste ledelse. Det kommer os til gode nu, da du Stine har valgt nye udfordringer. Bestyrelsen kunne dagen efter din opsigelse udnævne Morten Hübbe som ny koncernchef efter at have fulgt hans dygtige arbejde som koncernfinansdirektør i over syv år. Det historisk lave renteniveau har i de seneste år betydet lavere forrentning af obligationsbeholdningen og har dermed påvirket resultatet i negativ retning. I 2010 opdelte vi koncernens investeringsaktiver i en fri investeringsportefølje og en matchportefølje. Det betyder, at den umiddelbare nettoeffekt fra renteændringer på obligationer og diskonterede erstatningshensættelser 6 Årsrapport 2010 Tryg A/S

9 nu er tæt på 0, mens den løbende forrentning vil følge ændringer i renteniveauet. En rentestigning vil således fremadrettet have en entydig positiv resultatpåvirkning. mellemlang sigt om en combined ratio i niveauet 90 inklusive eventuelt afløbsresultat, hvilket svarer til en egenkapitalforrentning efter skat i niveauet 20 %. Fremover forventes store dele af den vestlige verden at have færre personer i den arbejdsdygtige aldersgruppe, hvilket muligvis vil øge løninflationen. Tryg vil som altid overvåge udviklingen med henblik på at tilpasse præmier og skadeindkøb og dermed forbedre lønsomheden. Siden 2009 har vi tydeligt set en markant stigning i erstatningsudviklingen i Danmark i forhold til andre lande. Danmark er det land i Norden, hvor den økonomiske afmatning har ramt hårdest, hvilket ses i sammenligningen i udviklingen i privatforbruget og antallet af konkurser på tværs af Norden. Fælles for alle lande er, at vi uanset den økonomiske situation forholder os konstruktivt til vores kunders erstatningskrav. Når vi ser på udviklingen i Danmark siden finanskrisen, har der vist sig et behov for at gennemgå de interne processer, indtegningskriterier, præmieniveauer og skadeindkøb for at sikre, at lønsomheden forbedres til de målsatte niveauer. Jeg ser frem til at leve op til målet om bedre lønsomhed og styrke Trygs markedsposition. Set i bestyrelsens perspektiv hvad har størst prioritet fremover? Med udgangspunkt i de højere skadeudgifter, som vi især oplevede i 2009 og 2010, lancerer vi yderligere tiltag, som skal forbedre lønsomheden. Tiltagene omfatter rådgivning om skadeforebyggelse, saneringstiltag, ændringer i dækningsomfang samt præmieforhøjelser. Herudover vil vi sikre, at de enkelte produktområder leverer et afkast, der står i forhold til det kapitaltræk, som risikoen afspejler. For 2011 forventes en forbedring af combined ratio med baggrund i de væsentlige initiativer, som blev gennemført i både 2009 og 2010 samt planlagte tiltag i I overensstemmelse med vores målsætning viser gennemgangen af reserverne i slutningen af 2010, at vi har fastholdt vores stærke hensættelsesniveau. For at opnå et vedvarende og robust forsikringsteknisk resultat skal fastholdelsen af nuværende kunder og deres tilfredshed fortsat være høj. Den identitet, som et selskab viser over for sine kunder, baseres i vid udstrækning på den oplevelse, kunden har i kontakten med selskabet. Det er derfor vigtigt at optimere alle processer, være på forkant med produktudviklingen og sideløbende hermed udvikle kompetenceniveauet for koncernens medarbejdere. Områder som skal sikre Trygs evne til at skabe værdi og blive oplevet som Norden ledende tryghedsleverandør. Mikael Olufsen: Det ligger bestyrelsen meget på sinde, at Tryg fastholder sin stærke kapital- og reserveposition frem mod de ændrede kapitalkrav i Solvency II. De ændrede kapitalkrav, eventuelle konsolideringer og nye konkurrenter kan påvirke markedsstrukturen, men det er bestyrelsens opfattelse, at Tryg er godt forberedt til fremtiden. Så Morten, efter et 2010-resultat, der var kraftigt påvirket af flere enkeltbegivenheder end ventet, har resultatforbedring meget høj prioritet i bestyrelsen. Hvilke planer har ledelsen for at forbedre lønsomheden, og hvordan forventes resultatet for 2011 at blive? Morten Hübbe: De gennemførte tiltag i 2010 og planlagte aktiviteter i 2011 skal ses i sammenhæng med vores mål på God læselyst. Mikael Olufsen Bestyrelsesformand Morten Hübbe Stine Bosse Koncernchef Koncernchef Pr. 1. februar 2011 Indtil 31. januar 2011 Tryg A/S Årsrapport

10 Hoved- og nøgletal Se side 140 for en udvidet nøgletalsoversigt. Mio. DKK Bruttopræmieindtægter Bruttoerstatningsudgifter Forsikringsmæssige driftsomkostninger, i alt Resultat af bruttoforretning Resultat af afgiven forretning Forsikringsteknisk rente f.e.r Forsikringsteknisk resultat Investeringsafkast efter forsikringsteknisk rente Andre indtægter og omkostninger Årets resultat før skat Skat Årets resultat af fortsættende aktiviteter Resultat af ophørte og frasolgte aktiviteter efter skat a) Årets resultat Afløbsresultat f.e.r Balance Forsikringsmæssige hensættelser, i alt Forsikringsaktiver, i alt Egenkapital, i alt Aktiver, i alt Nøgletal Bruttoerstatningsprocent 65,5 64,2 67,6 72,1 80,2 Nettogenforsikringsprocent 3,5 3,4 3,5 2,9 1,6 Skadeforløb 69,0 67,6 71,1 75,0 81,8 Bruttoomkostningsprocent 16,9 16,8 17,1 17,2 17,0 Combined ratio 85,9 84,4 88,2 92,2 98,8 Bruttoomkostningsprocent uden justering 16,9 16,8 17,5 17,1 17,0 Operating ratio 84,2 81,9 86,1 91,3 98,1 Egenkapitalforrentning efter skat (%) 35,5 22,8 9,3 22,5 6,6 Relativt afløbsresultat 3,0 4,2 4,1 3,6 3,9 Antal fuldtidsmedarbejdere ultimo perioden Solvensdækning Aktieudvikling Resultat pr. aktie af fortsættende aktiviteter á 25 DKK 45,8 35,8 13,3 31,3 10,8 Indre værdi pr. aktie (DKK) 146,2 147,5 127,5 152,3 139,5 Udbytte pr. aktie (DKK) 33,0 17,0 6,5 15,5 4,0 Price Earnings 9,4 10,8 24,7 11,0 23,8 Antal aktier, ultimo (1.000 stk.) Bruttoomkostningsprocent uden justering er beregnet som faktiske bruttoomkostninger i forhold til bruttopræmieindtægter. Øvrige nøgletal er beregnet i overensstemmelse med Finanstilsynets bekendtgørelse og Den Danske Finansanalytikerforenings Anbefalinger og nøgletal Justeringen, der indgår i Finanstilsynets og Dansk Finansanalytikerforenings definition af omkostningsprocent og combined ratio, består af et tillæg af en beregnet omkostning (husleje) vedrørende domicilejendomme baseret på en markedsbestemt leje og et fradrag af faktiske afskrivninger og driftsomkostninger på domicilejendomme. a) Resultat af ophørte og frasolgte aktiviteter efter skat inkluderer marineforretningen. Sammenligningstallene er korrigerede for marineforretning. 8 Årsrapport 2010 Tryg A/S

11 Koncernoverblik Privat & Norden Erhverv Privat Erhverv & Norden Erhverv Industri Norden Danmark, Norge, Sverige og Finland Læs mere på side 30. Danmark, Norge, Sverige og Finland Læs mere på side 33. Danmark, Norge og Sverige Læs mere på side 35. % af samlet forretning Combined ratio ,4 111,6 92,7 Hovedaktiviteter Forsikringer til privatpersoner. Enter Forsikring, som sælger forsikringer til privatpersoner, indgår i Privat Norden. Forsikringer til virksomheder. Forsikringer til industrikunder. Industrikunder er kunder, der betaler mere end DKK i årlig præmie eller har mere end 50 ansatte eller er mæglerbetjent. Tryg Garanti, som er den førende leverandør af garantiforsikringer, indgår i Industri Norden. Distributionskanaler Callcentre Egne sælgere Callcentre Egne sælgere Egne sælgere Forsikringsmæglere Bilforhandlere Franchisekontorer Ejendomsmæglere Internet Nordeas filialer Interesseorganisationer Internet Strategisk partnerskab Brands Tryg A/S Årsrapport

12 Årets højdepunkter Marts Januar Fornyelsesretten for Marine solgt til Codan Fornyelsesretten til marineforsikring blev solgt til Codan for 50 mio. DKK. Forretningen havde en årlig omsætning på cirka 400 mio. DKK. Årsagen til frasalget var en utilfredsstillende lønsomhed over en årrække. I 2010 gav Marine endnu engang tab. Dansk Handicap Idræts-Forbund Skadebehandlere fik lejlighed til at dyrke handicapidræt, da Dansk Handicap Idræts-Forbund (DHIF) besøgte hovedkontoret. Seancen var et led i et samarbejde indledt i april 2009 for at styrke tryghedsleverancen. Formålet var at blive endnu bedre til at hjælpe skadelidte med at skabe et indholdsrigt liv gennem en tættere dialog med forbundet. DHIF har medlemmer. Høj kundetilfredshed i Finland Tryg scorede højt i en kundeloyalitets- og tilfredshedsundersøgelse i Finland. Tryg fokuserer primært på det private marked i Finland og har finske kunder. Maj Sundhedsforsikringer til privatpersoner over 60 år Tryg lancerede, som den eneste udbyder, sundhedsforsikringer til folk over 60 år. Med mottoet i Tryg har sundhed har ingen alder, tilbyder vi nu sundhedsforsikring til alle kunder uanset alder. Læs om en 60+ kunde i Stakeholder magsinet side 30. Februar Indvielse af Det Levende Hus Hovedkontoret i Ballerup fejrede åbningen af Det Levende Hus. Det Levende Hus er et forandringsprojekt af koncernens kontorer, hvor cellekontorer bliver erstattet med åbne kontormiljøer, fællesog stillezoner samt cafémiljøer. Forandringsprojektet er koncernens nye udgangspunkt for læring, innovation og samarbejde. Karrieresite For at sætte ekstra fokus på intern rekruttering lancerede Tryg et karrieresite på koncernens intranet, hvor alle medarbejdere kan gøre deres kompetencer synlige. Databasen understøtter Trygs ønske om at være en arbejdsplads, hvor åbenhed og mobilitet på tværs af koncernen er vigtige dele af kulturen. Tryg har forsikringsbranchens bedste image I den årlige imageanalyse af Danmarks 140 førende virksomheder, foretaget af Berlingske Nyhedsmagasin, rykkede Tryg fra nummer 23 til nummer 14. Tryg var det bedst placerede forsikringsselskab og viste en flot fremgang på samtlige ni målepunkter. Juni Nummer 1 inden for sundhedsforsikringer Tryg ligger på en 1. plads på markedet for sundhedsforsikringer i Danmark. Baggrunden for placeringen er gode produkter, høj kundetilfredshed og et styrket samarbejde mellem forretningen og salget. Lønsomheden på sundhedsforsikringer blev forbedret i Online helbredstjek før rejsen På tryg.dk kan kunder nu selv lave et online helbredstjek inden en rejse. Servicen giver kunderne overblik over, hvad rejseforsikringen dækker. 10 Årsrapport 2010 Tryg A/S

13 Juli Moderna bliver en filial af Tryg Koncernens svenske datterselskab Moderna Försäkringar AB, som blev opkøbt i april 2009, blev omdannet til en filial af Tryg Forsikring A/S. Moderna havde i 2010 en samlet præmievolumen på 1,8 mia. DKK. September Verdens Bedste Nyheder Frivillige Tryg-medarbejdere deltog i kampagnen Verdens Bedste Nyheder, som FN, Danida og de danske ulandsorganisationer står bag, for at udrydde ulandenes fattigdom. August Vandretur og lederuddannelse Koncerndirektørerne Lars Bonde og Kjerstin Fyllingen tog på vandretur med henholdsvis danske og norske andengenerationsinvandrer i fem dage på det norske højfjeld med indkvartering under primitive forhold og fokus på samarbejde og fordybelse. Vandreturen var et led i Trygs lederudviklingskoncept Rejsen og CSR-arbejde. Tryg i Finland kåret til 3. bedste salgsvirksomhed Tryg blev i Finland kåret til den 3. bedste salgsvirksomhed. Juryen fremhævede Trygs salgsprocesser og -uddannelse. Tryg Garanti lancerer kreditforsikring Tryg Garanti lancerede en kreditforsikring, som forsikrer erhvervslivet mod økonomiske tab på debitorer. De andre deltagere på dette specialistmarked er Euler Hermes og Atradius. Standard & Poor s og Moody s bekræfter A- rating Kreditvurderingsinstitutterne Standard & Poor s og Moody s bekræftede Trygs A- rating. Læs om Rejsen i Stakeholder magasinet side 24. TrygVesta bliver til Tryg For at styrke positionen som Nordens ledende tryghedsleverandør ændrede koncernen navn til Tryg i Danmark, Norge og Finland, mens navnet i Sverige blev ændret til Moderna. Tryg lancerede det nye fællesnavn og et nyt logo med en omfattende brandingkampagne i hele Norden. Læs om navneændringen på side 14. November Unik softwareforsikring med Tryg Backup Tryg lancerede en softwareforsikring til erhvervskunder i Danmark. Tryg Backup sikrer automatisk backup af data på virksomhedens computere og servere uden loft over mængden af backupdata. Tryg er det eneste selskab, som tilbyder dette produkt. Tryg på Facebook Tryg lancerede en dansk og en norsk virksomhedsside på Facebook. På siderne svarer Tryg på generelle spørgsmål og giver gode råd om forebyggelse og forsikringsforhold. NemID på tryg.dk Fra den 10. august kunne Trygs danske kunder logge på egne sider på tryg.dk ved hjælp af den nye digitale signatur NemID. December Tilpasning af organisationen En organisationstilpasning bevirkede ændrede ansvarsområder i Trygs øverste ledelse og en reduktion af antallet af ledere på næstøverste niveau. Den nye organisation afspejler Trygs fokus på effektivitet og lønsomhed. Tryg A/S Årsrapport

14 Tryg har fokus på fælles forståelse af mål, strategi og handlingsplaner.

15 Strategi og forventninger

16 Strategi Tryg har en vision om at blive oplevet som Nordens ledende tryghedsleverandør. Koncernens strategiplan for har bragt os et skridt nærmere visionen og har været med til at skabe en tilfredsstillende egenkapitalforrentning set over hele perioden, en solid markedsposition på koncernens hovedmarkeder og vækstmuligheder i Sverige og Finland. Strategiplan for De senere års økonomiske afmatning har vist os, hvor vigtigt det er fortsat at fokusere på kerneforretningen. Tryg vil i de kommende år fokusere på stram omkostningsstyring, ny platform for salg og skadebehandling og evnen til hurtigt at tilpasse koncernen til forandringer i markedet. For at styrke koncernens position godkendte bestyrelsen i slutningen af 2010 en ny strategiplan, som skal styre virksomheden frem mod Strategiplanen hedder Tryg i forandring og bygger på de fire perspektiver; finansielt, kunde, proces og læring. Ambitionerne i strategiplanen er at nå en omkostningsprocent på 10 i 2020, opnå et konkurrencedygtigt egenkapitalafkast på over 20 %, skabe lønsomhed i alle kundesegmenter og lande og tilbyde kunderne værdiskabende forsikringsløsninger. Nyt navn og brandinglandskab Finansielt perspektiv Koncernens produktivitet skal øges gennem procesforbedringer, der samtidig forbedrer kundeoplevelsen og fører til øget kundefastholdelse. Tryg vil gennemføre strukturelle ændringer, så hele koncernen opererer på samme forretningsplatform i Ambitionen er at nå en omkostningsprocent på 10 i Øget produktivitet betyder et bedre forhold mellem indtjening, omkostninger og medarbejderantal. For eksempel skal vi forbedre salget pr. medarbejder og porteføljen pr. medarbejder med minimum 2 % om året. Vi skal øge koncernens omsætning pr. kunde ved at sikre en mere korrekt pris pr. risiko. Det skal ske gennem en højere grad af målrettede produkter, ydelser og skadebehandling. Samtidig skal vi være i stand til at opfylde alle kundens tryghedsbehov gennem en palet af løsninger frem for enkeltprodukter. Med en høj andel af produkter og ydelser pr. kunde forventer vi en høj fastholdelsesprocent og øget lønsomhed. Tryg vil reducere koncernens skadeomkostninger, skadefrekvensen og størrelsen på gennemsnitsskaden. Det skal opnås gennem bedre risikoselektion, partneraftaler inden for skadeindkøb og ikke mindst skadeforebyggende tiltag. Kunderne skal i stadig stigende grad informeres om, hvordan de forebygger skader, og de skal opleve hurtig svartid, hvis skaden sker. Desuden skal vi reducere størrelsen på skaderne ved at handle hurtigt og begrænse eventuelle skadeforværringer. For at komme nærmere koncernens vision om at blive opfattet som Nordens ledende tryghedsleverandør lancerede Tryg i 2010 et nyt brand med stærk visuel identitet, som på en moderne og enkel måde udtrykker vores håndtryk: Handlekraft, Menneskelighed og Nytænkning. Koncernens navn blev ændret fra TrygVesta til Tryg. Det nye logo blev skabt ud fra det kendte Tryg-navn fra Danmark og den norske redningskrans (livbøyen), som fremover er koncernens kendetegn i Danmark, Norge og Finland. På grund af navnesammenfald med Trygg-Hansa markedsføres Trygs produkter og løsninger i Sverige under navnet Moderna. Ændringen af Trygs navn og brand er en naturlig konsekvens af en stadig stærkere fælles nordisk kultur i koncernen og et tæt samarbejde over landegrænserne. Koncernens forretningsdivisioner er nordiske, og Tryg lancerer i stigende omfang nordiske produkter til kunderne. Kundeperspektiv I august 2010 introducerede Tryg en fælles nordisk brandingplatform (se boksen til venstre). Et stærkt nordisk brand vil styrke koncernens position og konkurrenceevne, og vi forventer, at vores kunder vil opleve en stærkere tilstedeværelse og genkendelighed. Vi vil fortsætte den pan-nordiske markedsføring af koncernens nye brand og vil forbedre kommunikationen med kunderne, så vi øger koncernens top-of-mind-position i hele Norden. Vi skal have forståelse for kundernes behov for tryghed fra første kontakt og i forbindelse med større ændringer i livet, og vi skal løbende sikre, at de forbliver loyale. Med forblive loyale mener vi kunder, som fornyer deres engagement med os og agerer som ambassadører ved at tale positivt om og anbefale Tryg til andre. 14 Årsrapport 2010 Tryg A/S

17 Vores kunder skal opleve tryghedsleverancen gennem segmentering af kundeprofiler og skadeadfærd. Vi vil fortsat udbygge vores aktive skadehjælp og rådgivning om skadeforebyggelse frem for blot at levere finansielle løsninger. Tryg ønsker at øge koncernens markedspositioner og nordiske markedsandel ved at balancere lønsom vækst gennem både direkte aktiviteter og gennem partnerskaber. Vores kunder skal løbende bekræftes i deres valg af forsikringsselskab. Vi vil bevare koncernens høje fastholdelsesprocent ved at være blandt de forsikringsselskaber, der har højest kundetilfredshed. Tryg vil reducere erstatningerne ved at opfordre kunderne til at forebygge skader gennem vejledninger og fordelagtige aftaler, hvor forebyggende tiltag kan reducere risikoen og dermed præmieniveauet. salgsomkostninger. Disse omkostninger skal desuden reduceres ved lancering af yderligere selvbetjeningsløsninger i Privat Norden og Erhverv Norden inklusive vores partneraftaler. En stærk brandingplatform betyder meget for kundeloyalitet og -fastholdelse og understøtter muligheden for at øge koncernens markedsposition og nordiske markedsandel. Kommunikation foregår i stigende grad over internettet og på mobile platforme. Vi vil derfor møde vores kunder på deres betingelser ved i stigende grad at kommunikere elektronisk og levere ydelser, som er tilgængelige for kunderne, hvor end de befinder sig og gennem deres foretrukne kommunikationsredskab. Vi ønsker at fastholde koncernens markedsførende kompetence inden for nichekoncepter, som demonstreres gennem vores aktiviteter i Enter Forsikring, Atlantica og Bilsport & MC. Procesperspektiv For at bevare vores position på det nordiske marked skal vi løbende effektivisere forretningen og have fokus på kundernes køb og anvendelse af forsikring. I 2010 tog koncernen de første spadestik i et projekt, Tryg Transition, som skal skabe fællesnordiske processer, systemer, kundeleverancer og en fælles forretningsplatform i koncernen. Tryg Transition er et forretningsprojekt, som skal langtidssikre Trygs nordiske markedsposition ved at forbedre effektiviteten, reducere produktkompleksiteten og samtidig adressere markedstrends inden for eksempelvis selvbetjening. Gennem intensiveret fokus på omkostninger og ved kontinuerligt at øge porteføljen pr. medarbejder vil vi løbende forbedre omkostningsprocenten og være førende på området. Vores ambition er at reducere omkostningsprocenten til 10 i Læringsperspektiv Tryg ønsker at anvende Corporate Social Responsibility (CSR) som en konkurrencefordel og tænker CSR ind i alt, vi gør. Koncernens CSR-indsats dækker de fire temaområder; klima, inklusion, trivsel og forebyggelse. Læs mere om Trygs CSR-initiativer i Stakeholder magasinet. Vi fokuserer på medarbejdernes trivsel og udvikling og stræber efter kontinuerligt at udvikle os som en attraktiv arbejdsplads. Ambitionen er at blive oplevet som den mest attraktive arbejdsplads i den nordiske finanssektor. Koncernen vil sikre, at ledernes og medarbejdernes kompetencer udvikles i takt med de kompetencebehov, som en organisation i udvikling har brug for et område, som er tæt forbundet med Tryg Transitionsprojektet. Endvidere ønsker Tryg at fastholde medarbejdertilfredsheden, som ligger over gennemsnittet i den finansielle sektor, og have mangfoldighed som en konkurrencefordel. Vi ønsker at skabe lønsomhed i alle segmenter gennem omkostningsreduktioner, præmietilpasninger samt sikre den rette pris pr. risiko. Gennem fokus på partneraftaler, geografisk repræsentation, outsourcing og onlinesalg vil vi reducere koncernens Tryg A/S Årsrapport

18 Nøgletalsoversigt 2010 KPI (Key Performance Indicators) Fra ord til resultater Vi implementerer koncernens strategi og fastholder de strategiske fokusområder gennem brug af balanced scorecard (BSC). Finansielt perspektiv Kundeperspektiv Trend Beskrivelse Mål Analyse Kundefastholdelse (indeks) 2006: : 101,4 2008: 101,5 2009: 100,9 2010: 100,4 Antal kunder der fornyer deres forsikringer årligt. Fastholde nuværende niveau. Fastholdelsesprocenten lå fortsat på et højt og stabilt Omkostningsprocent 2006: 16,9 2007: 16,8 2008: 17,1 2009: 17,2 2010: 17,0 Administrationsog erhvervelsesomkostninger i procent af bruttopræmieindtægter. Reducere omkostningsprocenten til 10 i På trods af øgede omkostninger til branding lykkedes Erstatningsprocent før afløb 2006: 69,5 2007: 69,1 2008: 72,8 2009: 75,8 2010: 84,7 Forhold imellem bruttoerstatningsudgifter før afløb og bruttopræmieindtægter. Gradvis forbedring. Erstatningsprocenten var påvirket af ekstraordinære Antal kunder med konceptaftale (indeks) 2007: : : : 102 Indeks for hvor stor del af vores privatkunder, der har indgået en flerprodukt/ konceptaftale. Øge andelen gradvist. Andelen af kunder med en konceptaftale steg i 2010 Kundetilfredshed i skadebehandling (indeks) 2009: : 102 Indeks for kundetilfredshed, når kunden har oplevet skadebehandling. Fastholde den førende position inden for tilfredshed i skadebehandling. Tryg havde i 2010 den højeste kundetilfredshed blandt de danske niveau i det at reducere om- skader som følge af som følge af en selskaber og var place- kostningsprocenten en hård vinter, sky- stigning i det gen- ret i toppen blandt I Danmark opretholdt fra 17,2 til 17,0. brud og en forvær- nemsnitslige antal de norske selskaber vi den høje fast- ring inden for nogle produkter pr. kunde. med en fremgang på holdelsesprocent på produktområder 2 procentpoint. trods af betydelige såsom ejerskifte- præmieforhøjelser. forsikringer. Den positive udvikling skyldes blandt andet kortere ekspeditionstid og øget telefontilgængelighed. 16 Årsrapport 2010 Tryg A/S

19 Procesperspektiv Læringsperspektiv Tryg Transition Indgår som nøgletal fra Tryg Transition er et forandringsprojekt og næste naturlige skridt i at gøre koncernens forretningsmodel nordisk. Skabe en nordisk forretning med ét sæt af nordiske produkter, processer og it-platform. Tryg Transitionsprojektet blev lanceret i Portefølje pr. fuldtidsansat (indeks) 2006: : : : : 146 Indeks for portefølje pr. medarbejder. Øges med produktiviteten, det vil sige cirka 2 % om året. En nedgang i antallet af medarbejdere i Danmark og Norge sammen med et Medarbejdertilfredshed (indeks) 2006: : : : : 102 Indeks for medarbejdertilfredshed målt med en årlig medarbejderundersøgelse. Være den mest attraktive finansielle arbejdsplads i Norden. I 2010 udvidede Tryg spørgerammen i medarbejderundersøgelsen, CO 2 -udslip (ton) 2007: : : : Total CO 2 -udslip fra flyrejser. Reducere koncernens CO 2 - udslip med 10 % i forhold til 2008-måling ved færre flyrejser. Efter stigningen i koncernens CO 2 -udledning fra flytrafik i 2008 og 2009, Trend Beskrivelse Mål Analyse højere antal medarbejdere hvilket giver et mere faldt udledningen i 2010 i Sverige og Finland sikrede varieret billede af med- som følge af en indskærpet en højere gennemsnits- arbejdertilfredsheden. rejsepolitik og yderligere portefølje pr. medarbejder. udbygning af koncernens Tryg ligger 1 indekspoint videomødefaciliteter. over gennemsnittet i den finansielle sektor, hvor banker traditionelt ligger højere end forsikring. Tryg A/S Årsrapport

20 Forsikringsbranchen Den nordiske forsikringsbranche er kendetegnet af få selskaber med forholdsvis store markedsandele og med tilstedeværelse i flere af de nordiske markeder. De fire største selskaber har en samlet nordisk markedsandel på cirka 47 %, og de fire største selskaber i hvert af de fire nordiske lande dækker mellem 63 % og 81 % af de respektive markeder. bød på mæglerudbudte forsikringsprogrammer for flere store virksomheder. Tryg går ikke på kompromis med lønsomheden og måtte derfor se flere industrikunder forlade selskabet i løbet af året. Historisk har det dog vist sig, at mange af disse kunder vender tilbage igen, da udenlandske forsikringsselskaber har svært ved at yde samme service og kvalitet i skadebehandlingen. I 2010 udgjorde de samlede præmieindtægter for den nordiske forsikringsbranche cirka 150 mia. DKK, og branchen stod dermed for cirka 2,1 % af regionens bruttonationalprodukt. Gennem de seneste år har forsikringsselskaber på tværs af Norden generelt foretaget præmieforhøjelser for at imødegå højere erstatningsudgifter og fastholde lønsomheden. Tiltagene vurderes dog endnu ikke som tilstrækkelige. I 2010 var forsikringsselskabers investeringsforretninger begunstiget af stigende aktiekurser. Solid indtjeningsfremgang og moderat vurdering af aktier i forhold til afkastet på obligationer gav et godt aktieafkast trods en negativ stemning og økonomiske udfordringer i flere europæiske lande. De seneste års udfordringer i de finansielle markeder har skabt øget fokus på kapitalforhold og risikostyring. De kommende Solvency II-regler forventes at påvirke forsikringsselskabernes adfærd i relation til risiko, herunder kapitalkrav i forhold til investeringsrisiko. Tryg i markedet Hård konkurrence, høj skadeinflation, flere vejrskader og økonomisk afmatning pressede specielt de danske forsikringsselskabers indtjening i Præmie- og lønsomhedstiltag stod fortsat højt på agendaen for at genskabe tidligere års indtjeningsniveauer. De fleste, især danske, selskaber gennemførte præmieforhøjelser og lønsomhedstiltag på privat- og erhvervsmarkedet, mens konkurrencen om de store industrikunder var hård som følge af tilbud fra flere internationale selskaber. Præmieforhøjelser implementeret i 2010 vil slå igennem som optjent bruttopræmie i løbet af 2011 og Adfærden i markedet peger generelt i retning af flere lønsomhedsforbedrende tiltag de kommende år. Industrimarkedet er kendetegnet ved, at mellemstore og store virksomheder betjenes direkte af et forsikringsselskab eller via en forsikringsmægler. Især for de største kunder kan internationale forsikringskoncerner være et alternativ til de nordiske forsikringsselskaber, men historisk har de internationale spillere kun i mindre omfang været i stand til at erobre markedsandele i Norden. I 2010 viste flere internationale forsikringsselskaber igen interesse for at komme ind på det nordiske marked og Som det næststørste forsikringsselskab i Norden er Tryg med til at præge udviklingen i den nordiske forsikringsbranche. De finansielle markeders volatilitet og fokus på risiko, den lavere indtjening i 2010 og kommende skrappere solvenskrav vil efter al sandsynlighed medføre adfærdsændringer i forsikringsbranchen. Udviklingen peger mod bedre prissætning i forhold til den risiko, som forsikringsselskaberne overtager fra kunderne. Hvordan udviklingen vil påvirke fordelingen af markedsandele og de enkelte konkurrenters adfærd er vanskeligt at vurdere, men Tryg vil udnytte de muligheder, som bidrager til lønsom vækst. Trygs markedsandel i Norden forventes samlet set at stige de kommende år, primært som følge af stigende markedsandele i Finland og Sverige. Foruden samarbejdet med Nordea opbygger og effektiviserer Tryg løbende koncernens egne salgskanaler og andre samarbejdsaftaler og dækker dermed større andele af det finske og svenske forsikringsmarked. I Danmark og Norge er målet primært at forbedre lønsomheden, hvilket kan medføre tab af markedsandele på kort sigt. 18 Årsrapport 2010 Tryg A/S