Handlingsplan for bedre kundeoplevelser med rejsekort 21. december 2015

Transkript

1 Handlingsplan for bedre kundeoplevelser med rejsekort 21. december Emnerne er grupperet efter tre temaer for at skabe overblik: Kundernes anvendelse af rejsekort under rejsen Kundeservice og selvbetjening på rejsekort.dk Priser = Initiativ er gennemført = Initiativ følger planen = Initiativ er forsinket Kundernes anvendelse af rejsekort ID* Emne Initiativ Tid Fremdrift 2 Oplevet problem: Januar marts For mange glemmer at checke ud På procent af alle rejser checker kunderne ud. Hvis kunder glemmer check ud, sker det ofte på togstationer. Trafikvirksomhederne vil intensivere deres nuværende kommunikation for at få kunderne til at huske check ud. Det drejer sig om: Stickers tæt ved udgangen af bus og tog, samt på vej mod udgangen på stationen; infotainment skærme i bus og tog, samt på stationerne; højttalerudkald i toget, bussen og på perronen og servic s til kunder med mange manglende check ud. Der er udarbejdet en samlet kommunikationspakke og den er udrullet Ansvarlig: Trafikvirksomhederne i Bus & Tog og Rejsekort A/S. Firmaet New Danish Design har med støtte fra Rejsekort A/S udviklet app en Rejs Nemt til iphone og Android. App en viser startsted og slutsted for rejsen på et kort og kan give besked om at huske check ud, når man er inden for en valgt afstand fra slutstedet. App en vil blive udvidet med påmindelse om check ind og påmindelse om skifte check ind. Trafikvirksomhederne og Rejsekort A/S har taget initiativ til at gennemføre en analyse af, hvor og i hvilke situationer kunderne glemmer at checke ud samt hvilke kundetyper, der glemmer check ud.. Lancering i januar Analyse: Januarmarts Appen er lanceret Rejsekort A/S har indgået kontakt med et konsulentfirma og analysen er gennemført. Resultaterne vil blive brugt i den kommende kampagne Side 1

2 Baseret på indsigterne fra analysen vil Rejsekort A/S og trafikvirksomhederne både vurdere den nuværende opstilling af check ud kortlæsere og udvikle en større kommunikationskampagne, der skal hjælpe kunderne til at huske check ud. Kampagne: 2. halvår Ansvarlig: Trafikvirksomhederne i Bus & Tog og Rejsekort A/S. Kommunikationskampagnen vil foregå i kanaler i bus, tog og metro, på stationen, i form af happenings og i andre medier. I udviklingen inddrages erfaringer fra Nordjyllands Trafikselskab, hvor kunderne er landets bedste til at huske check ud. 3 Oplevet problem: Ingen mulighed for at checke ud, når man opdager, at man har glemt det I langt de fleste tilfælde vil man kunne gå tilbage til en station eller vente på den næste bus for at checke ud. Trafikvirksomhederne og Rejsekort A/S er opmærksomme på, at kunderne i dag ikke har en ekstra mulighed for check ud, hvis de har glemt det og er kommet for langt væk fra en station, eller der er for lang tid til den næste bus kommer. Derfor vil Rejsekort A/S nu udskrive en idekonkurrence om at udvikle en app, der muliggør efterindmelding af manglende check ud f.eks. via gps positionering. Den vil desuden indeholde betalingsmulighed for kunden. I den forbindelse er det afgørende at undgå åbenlyse misbrugsmuligheder. Forbrugerrådet Tænk og eksterne eksperter inviteres til at deltage i dommerpanelet. Idekonkurrence: januar marts Lancering af app: Ultimo (8 9 måneders udviklingstid) Udvikling af appen er færdig og klar til pilotdrift. Lanceringen er forsinket og aktiviteten overføres til ny handlingsplan Konklusioner fra undersøgelsen i ID 2 skal anvendes i denne sammenhæng. 4 Oplevet problem: For høj straf for glemt check ud for korte rejser Der er ikke tale om en straf, men om at en del af forudbetalingen for rejsen (50 [Punkt 4 og 5 er to sider af samme sag.] Trafikvirksomhederne er enige om at imødekomme det politiske ønske om at nedsætte forudbetalingen for rejser fra 50 kr. til 25 kr. Det kan ske med effekt for kunderne fra 20. januar. Igangsættes: 20. januar Forudbetalingen er nedsat til 25 kr. fra 18. januar Evaluering af prisnedsættelse er gennemført. Evaluering af kampagne for check ud er gennemføres og færdiggøres i februar Side 2

3 kr.) bliver tilbageholdt. Det, der bliver tilbageholdt, skal fratrækkes rejsens pris. Konsekvenserne af den nedsatte forudbetaling vil blive evalueret. Den gennemsnitlige pris for en rejse er 25 kr. Det vil sige, at tilbageholdt forudbetaling koster i gennemsnit kunden 25 kr. Arriva forudsætter økonomisk kompensation Parallelt med prisnedsættelsen vil trafikvirksomhederne evaluere effekterne af de kommunikationsinitiativer, der bliver sat i gang for at reducere antallet af glemte checkud (ID 2 og 3). 5 Oplevet problem: For lav straf for glemt check ud på lange rejser Rejsekortsystemet er designet, således at forudbetalingen altid er bestemt af det lokale takstsæt, hvor rejsen påbegyndes. Systemet kan ikke skelne mellem, om intentionen er en kort eller lang rejse. Trafikvirksomhederne vil hurtigst muligt begynde at opkræve betaling for lange rejser, hvor kunden har glemt check ud og evt. skifte check ind Trafikvirksomhederne vil evaluere, om ændringerne har betydning for kundernes adfærd. Parallelt vil trafikvirksomhederne evaluere effekterne af de kommunikationsinitiativer, der bliver sat i gang for at reducere antallet af glemte check ud (ID 2 og 3). Analyse: januar februar Opkrævning iværksættes marts Model er besluttet og processer og systemafhængigheder er identificeret. Opkrævning af betaling fra kunderne er forsinket. Aktiviteten overføres til handlingsplan 2016 Side 3

4 7 Oplevet problem: For dyrt at glemme skifte check ind Check ind ved skift af transportmiddel er nødvendig for at sikre den korrekte pris for en del lange rejser på tværs af takstområder. Den viden om kundernes rejsemønstre, der indhentes via check ind, bruges også til at planlægge trafikken. Trafikvirksomhederne nedsætter kontrolafgiften fra 50 til 10 kr. samtidig med, at kunderne modtager vejledning i skifte Check Ind af kontrolpersonalet. Trafikvirksomhederne viderefører deres konduite i om ikke at opkræve afgift ved glemt skifte check ind. Det er vigtigt for trafikvirksomhederne at hjælpe kunderne til nye rejsevaner. Trafikvirksomhederne vil evaluere, om ændringerne har betydning for kundernes adfærd. Kontrolafgift opkræves ikke i. Konduite vedr. glemt skiftecheck ind videreføres. Al kundeinformation er gennemgået og rettet. Check ind er altid nødvendigt ved påstigning af bus. 13 Oplevet problem: Forvirring omkring reglerne for fortsatte rejser For at gøre det enkelt for kunden, er den generelle rejseregel for alle; check ind, check ind ved skift og check ud til slut. Trafikvirksomhederne er opmærksomme på, at reglerne ved skift af transportmiddel fortsat opleves som uklare for nogle kunder. Derfor vil dette emne blive en del af den analyse og efterfølgende kommunikationskampagne, der gennemføres i andet halvår af (se ID 2), herunder i hvilke situationer check ud for en sikkerheds skyld kan anbefales. Analyse: januar marts Rejsekort A/S har indgået kontakt med et konsulentfirma og analysen er gennemført. Resultaterne vil blive brugt i den kommende kampagne Ansvarlig: Trafikvirksomhederne i Bus & Tog og Rejsekort A/S. Der er behov for fortsat at kommunikere den regel til kunderne, så de kan bruge deres rejsekort rigtigt. Trafikvirksomhederne producerer hurtigst muligt en instruktionsfilm om check ind og check ud, som kan bruges på infotainment skærme og DRs OBS udsendelser. Instruktionsvideo: januar marts Kampagne: 2. halvår Instruktionsfilm er udarbejdet og vist på infotainmentskærme. Instruktionsfilm vises på TV, når der er OK fra DR OBS Ansvarlig: Trafikvirksomhederne i Bus & Tog og Rejsekort A/S. Side 4

5 Kundeservice og selvbetjening på rejsekort.dk ID* Emne Initiativ Tid Fremdrift 1 Oplevet problem: Kunderne har allerede mulighed for at blive slettet fra Februar Problemer med generhvervelse af spærret spærrelisten. kort Et rejsekort bliver spærret, hvis kunden har glemt at checke ud tre gange på rejser, der går på tværs af takstområder. Det sker dog først efter to skriftlige advarsler og en individuel vurdering af, om der kan være tale om misbrug. Kunden har herefter mulighed for én gang at købe sig fri af spærrelisten mod betaling for de manglende rejser og et gebyr. Trafikvirksomhederne vil tage initiativ til at vurdere den eksisterende procedure for advarsler og den individuelle vurdering i samarbejde med Forbrugerrådet Tænk. Desuden vil trafikvirksomhederne følge op på, at reglen administreres rigtigt på tværs af alle trafikvirksomheder, så kunderne oplever en ensartet service på dette område, herunder om muligheden for at købe sig fri af spærrelisten er kommunikeret tydeligt nok. Vurdering af procedure er gennemført og information om muligheden for at blive slettet af spærrelisten fremgår af mail til berørte kunder. Instrukser til personalet er iværksat. Antal spærrede rejsekort januar til november 2014: 4.582, heraf er over 1000 anonyme kort. Ansvarlig: Trafikvirksomhederne i Bus & Tog samarbejdet. Forbrugerrådet Tænk er blevet inddraget. Antal henvendelser til Rejsekort Kundecenter vedrørende spærringer: 503 sager. Heraf var de 408 vedrørende udbetaling af kortsaldoen. De resterende 95 sager har givet anledning til, at 62 kunder er fjernet fra advarselsregistret og har kunnet købe et nyt, personligt kort. 6 Oplevet problem: For svært at ændre dankortoplysninger En kunde kan ændre betalingskort til sin tank op aftale ved at ringe til Rejsekort Kundecenter og bestille ændringen. Næste gang, kunden bruger sit rejsekort, er det nye betalingskort tilknyttet rejsekort. Selvbetjening via rejsekort.dk er i dag for besværlig for kunden. Trafikvirksomhederne og Rejsekort A/S er opmærksomme på, at den selvbetjente løsning ikke er god nok. Derfor sker der en ændring på dette område i forbindelse med den planlagte, mindre systemopdatering af rejsekort i februar, således at rejsekort.dk bliver mere brugervenlig. Februar Systemopdatering er implementeret 26. januar og der er informeret på rejsekort.dk Side 5

6 8 Oplevet problem: Utryghed omkring personfølsomme oplysninger Rejsekort overholder gældende lovkrav og regler, herunder lov om beskyttelse af personoplysninger og er underlagt Datatilsynets tilsyn. I dag opbevarer Rejsekort A/S kun en anonymiseret identifikation af brugernes Dankort, som kun kan bruges ved betalinger med rejsekort. Desuden opbevares udløbsdatoen for Dankortet, så kundens tank op aftale kan tildeles samme udløbsdato. Rejsekort A/S vil tage initiativ til at forbedre kommunikationen til brugerne om, hvordan Rejsekort A/S registrerer og anvender personlige oplysninger. Det vil ske via både digital information og en trykt brochure. Planlægningen af kommunikationen vil ske i et samarbejde med Forbrugerrådet Tænk. Januar februar Folder om personfølsomme oplysninger er udarbejdet og findes i digital og trykt form. Den distribueres dels på rejsekort.dk og på Københavns hovedbanegård og Nørreport station. Forbrugerrådet Tænk er blevet inddraget. Pligt til registrering af CPR numre følger af lovgivningen, og rejsemønstre registreres af hensyn til kundernes indsigelsesadgang og bogføringsloven. Rejsekort er forpligtiget til at opbevare disse oplysninger i fem år, jf. bogføringsloven. 9 Oplevet problem: For få har tank op aftaler 50 procent af brugerne af rejsekort har valgt en tank op aftale. Samtidig viser kundeundersøgelser, at brugere med en tank op aftale er mere tilfredse med deres rejsekort end brugere uden en sådan aftale. Trafikvirksomhederne har en stor interesse i at øge tilfredsheden med rejsekort blandt brugerne og har derfor taget initiativ til at gennemføre en landsdækkende kampagne, der bl.a. skal motivere flere til at få en tank op aftale. Trafikvirksomhederne vil desuden overveje forskellige incitamentsordninger. Januar februar Kampagnen har kørt i uge 5 8. Ansvarlig: Trafikvirksomhederne i Bus & Tog samarbejdet. 1. halvår Opgaven om incitamentsordninger er igangsat. Aktiviteten overføres til handlingsplan 2016, hvor der arbejdes videre under forskellige initiativer Ansvarlig: Trafikvirksomhederne i Bus & Tog samarbejdet. Side 6

7 10 Oplevet problem: Ikke penge nok på tank op aftalen Kunder med en tank op aftale kan have behov for at lægge flere penge manuelt på rejsekortet inden en lang rejse for at være sikker på at have nok penge til returrejsen. Alternativt kan kunden hæve beløbet på tank op aftalen. Når kunden etablerer en automatisk tankop aftale er default beløbet 300 kr. og op til to daglige optankninger. Hvis rejsen koster mere end 600 kr., vil tank op aftalen ikke dække betalingen for rejsen. Derfor kan kunden ikke starte en ny rejse samme dag, før der kommer flere penge på kortet. Rejsekort A/S har gjort det tydeligt på selvbetjeningen på rejsekort.dk, hvordan kunden let kan ændre sit tank op beløb, samt hvad det betyder, hvis beløbet er for lille. Trafikvirksomhedernes landsdækkende kampagne (se ID 9), der bl.a. skal motivere flere til at få en tank op aftale, skal også forklare kommende kunder med en tank op aftale, hvordan de let kan ændre deres tank op beløb, samt hvad det betyder, hvis beløbet er for lille. Rejsekort A/S har taget initiativ til, at kunderne bliver informeret om for lavt tank op beløb på rejsekort.dk, hvor de i praksis foretager selvbetjening af deres tank op aftale. December 2014 Informationen er gennemført på rejsekort.dk. Januar februar Februar Kampagnen er kørt i uge 5 8. Ansvarlig: Trafikvirksomhederne i Bus & Tog samarbejdet. Ændring af rejsekort.dk er gennemført pr. 22. februar. 11 Oplevet problem: Besværlig vej fra bestilling på selvbetjening til brug af sin bestilling Når kunder via selvbetjening på rejsekort.dk har bestilt en optankning af deres rejsekort, skal de aktivere bestillingen ved at bruge kortet på en check ind kortlæser inden for 10 dage. Hvis kunden ikke har nået at bruge kortet, annulleres optankningen. Rejsekort A/S har undersøgt hos leverandøren og Nets, hvad konsekvenserne vil være ved at øge antallet af dage mellem kundens bestilling af en optankning og aktiveringen af bestillingen ved en check ind kortlæser. Undersøgelsen viser at det teknisk godt kan lade sig gøre at øge antallet af dage uden uhensigtsmæssigheder for rejsekortsystemets kapacitet til at have flere bestillinger liggende i systemet. Det skal afklares om og hvordan kunderne kan sikres mod uhensigtsmæssigheder. Derefter implementeres ændringen, så de 10 dage ændres til 30 dage. December 2014 Undersøgelse er afsluttet April Antallet af dage er øget fra 10 til 30 pr. 22. februar. Side 7

8 15 Oplevet problem: Proceduren for ændring af Rejsekortkundetype er for besværlig Rejsekort A/S kontakter hver måned ca. 600 kunder, der er fyldt 16 år, men som stadig rejser på børnekort, og fortæller, at de skal skifte rejsekort, og hvordan dette kan gøres. Pr. måned fylder ca rejsekortkunder 65 år, men for f.eks. kunder, der udelukkende bruger rejsekort i Hovedstadsområdet, har det ikke nogen prismæssig betydning af skifte fra voksen til pensionist. Til gengæld kan et skift af passagertype medføre fysisk ændring af kortet, hvis kunden ikke har foto på rejsekortet på forhånd. Rejsekort A/S har i december udsendt en servic til kunderne i måneden før de fylder 16 år med vejledning om, hvordan de ændrer kundetype. Trafikvirksomhederne og Rejsekort A/S arbejder på et tilsvarende initiativ over for kunder, der fylder 65 år. Vejledningen er mere kompleks her, da det ikke nødvendigvis er en fordel for kunden at fortsætte med at bruge rejsekort som pensionist. Første udsendelse sker i uge 6. December 2014 Informationsmail (16 år) er udsendt i december Informationsmail (65 år) er udsendt i uge 6,. Januar 16 Oplevet problem: Rejsekortets og kundecentrets image er for dårligt 65 procent af kunderne er enten tilfredse eller meget tilfredse med deres henvendelse til Rejsekort kundecenter i følge den seneste tilfredshedsmåling fra januar 2014 af analysevirksomheden Wilke. For at fastholde en høj tilfredshed og nå målet i SLA for Rejsekort Kundecenter på 70 procent er det vigtigt, at Rejsekort Kundecenter fortsat har fokus på at optimere kundernes oplevelser af ekspeditionstid og svar fra kundecentret på spørgsmål. Brugere af rejsekort er godt tilfredse med deres rejsekort. 79 procent af brugerne synes, at det er en god eller meget god Trafikvirksomhederne har taget initiativ til at udarbejde informationsmateriale, der kan forklare kunderne, hvad Rejsekort Kundecenter kan hjælpe med, og hvordan kunderne kan hjælpe sig selv på rejsekort.dk (øget selvbetjeningsgrad) Trafikvirksomhederne har taget initiativ til at udarbejde en vejledning til medarbejderne i Rejsekort Kundecenter med 5 råd til at give det gode svar til kunden, så de svarer kunder bedst muligt på deres spørgsmål. Vejledningen udarbejdes med udgangspunkt i tilfredshedsmålingen af Rejsekort Kundecenter. Efterfølgende gennemgås og revideres eksisterende svarskabeloner med henblik på, at disse tilpasses vejledningen om det gode svar. Marts Brevtekst til udsendelse af rejsekort er udarbejdet. Marts Ultimo Bagsideteksten er implementeret 2. juli Vejledning er udarbejdet og godkendt og udsendt til medarbejderne. Arbejdet med svarskabeloner fortsætter i Aktiviteten overføres til handlingsplan Side 8

9 idé med et rejsekort. Og 71 procent synes så godt om rejsekort, at de vil anbefale det til andre (Epinion 2013). Medieomtalen af rejsekort er generelt negativ. 17 Oplevet problem: Det er uklart, hvilke løsninger der findes for turister For danske turister er det mest fordelagtigt at benytte sig af rejsekort. Det giver rabat på rejser i weekenden og uden for myldretiden, og det gør det nemt at rejse rundt i landet uden at kende zoner noget sted i landet. Udenlandske turister skal ikke anskaffe sig et rejsekort, men i stedet anvende et af de billetprodukter, der er specielt udviklet til turister, og som minder om de produkter, de kender fra andre større byer i Europa. Der er behov for fortsat at informere hoteller, turistattraktioner og trafikvirksomhedernes kundecentre om billetprodukterne til udenlandske turister. Trafikvirksomhederne vil tage initiativ til at udarbejde en plan for at forbedre rejsekorts generelle omdømme. Fokus vil være på at skabe en bedre forståelse for brugen af og mulighederne med rejsekort Trafikvirksomhederne i Hovedstaden vil i forbindelse med udfasningen af klippekort i Hovedstaden den 8. februar informere dels egne kundecentre, dels hoteller, turistattraktioner mv. om de eksisterende billetprodukter, som er specielt udviklet til turister. Der sker bl.a. ved hjælp af en oversigt over samtlige billetprodukter. Udenlandske turister kan i dag købe City Pass, 24 hour ticket, Flex Card og Copenhagen Card. Desuden findes der flere forskellige billettyper, som kan købes som papirbilletter i de betjente salg og i billetautomaterne på samtlige stationer i Hovedstaden, herunder også Københavns Lufthavn og Hovedbanegården. Turisterne kan også vælge at bestille billetterne online som mobilbilletter hjemmefra, hvorefter de modtager billetterne direkte på deres mobiltelefon ved ankomst til f.eks. Københavns Lufthavn. Trafikvirksomhederne i hovedstadsområdet udbyder desuden et særligt konferenceprodukt til erhvervsturister, Travel Pass. Januar marts Planen er udarbejdet. Der kører en ekstra rejsekort kampagne i maj/juni. 8. februar Information er udsendt Ansvarlig: Trafikvirksomhederne i Bus & Tog og Rejsekort A/S. Side 9

10 Priser ID* Emne Initiativ Tid Fremdrift 12 Oplevet problem: For høj forudbetaling på rejsekort anonymt på rejser mellem landsdele Forudbetalingen på rejsekort anonymt for rejser mellem landsdelene nedsættes fra 750 til 600 kr. Januar Ændringen er implementeret i rejsekortudstyret og i kundevendte informationskanaler Anonyme kort er tiltænkt de kunder, der ikke ønsker at afgive personlige oplysninger. Der var den 30. november aktive rejsekort. Trafikvirksomhederne har ikke et ønske om at skabe incitamenter til brug af anonyme kort. Evaluering af ændringen viser, at en nedsættelse af den nødvendige forudbetaling fra 750 kr. til 600 kr. ikke vurderes af have nogen indflydelse på DSB s (og Arrivas) provenudannelse, idet langt de fleste kunder slet ikke har foretaget opgradering, inden de krydser en takstområdegrænse. Heraf var de anonyme, svarende til 6 procent. Trafikvirksomhederne og Rejsekort A/S kan konstatere et uforholdsmæssigt stort snyd ved lange rejser via anonyme kort 14 Oplevet problem: En fortsat rejse kan være dyrere end 2 separate rejser Fortsat rejse funktionen i rejsekortsystemet er udviklet for at beskytte de kunder, der kommer til at checke ud, før deres rejse er slut. Hvis funktionen ikke var der, kom kunden til at betale for skifte zonen to gange. Tidspris bruges på lokale rejser, når forholdet mellem rejsens længde og rejsens varighed ikke stemmer overens. Kombinationen af fortsat rejse og tidspris kan i nogle tilfælde medføre, at en fortsat rejse bliver dyrere, mens det i andre tilfælde betyder, at rejsen bliver billigere. Trafikvirksomhederne vil undersøge mulighederne for en større logik mellem prisen for to separate rejser og en såkaldt fortsat rejse udført på samme strækninger og inden for tilnærmelsesvis samme tidspunkter i de lokale takstområder. Problemet kan ikke elimineres 100 %. Trafikvirksomhederne vil derfor have hovedparten af kunderne for øje i evt. nye tidsgrænser. Marts Problemstillingen er grundigt analyseret. Konklusionen er, at der ikke kan findes fælles en løsning, der stiller nogle kunder bedre, uden at andre kunder rammes af forværringer. Trafikvirksomhederne vil se på mulighederne for lokale løsninger. Side 10