Arc Enterprise Console Operator Attendant

Transkript

1 Arc Enterprise Console Operator Attendant Hurtig brugervejledning Version 5.1

2 Arc Solutions (International) Ltd. Alle rettigheder forbeholdes. Ingen del af denne dokumentation må gengives i nogen form eller med noget middel eller bruges til at oprette afledt arbejde (f.eks. oversættelse, transformation eller tilpasning) uden tilladelse fra Arc Solutions (International) Limited. Arc Solutions (International) Limited forbeholder sig ret til at revidere denne dokumentation og at foretage ændringer af dens indhold fra tid til anden uden nogen form for forpligtelse for Arc Solutions (International) Limited om at give besked om en sådan revidering eller ændring. Cisco er et registreret varemærke tilhørende Cisco, inc. Medmindre andet er angivet, er Arc Solutions (International) Limited's registrerede varemærker registreret i Storbritannien og kan muligvis være registreret i andre lande. Alle varemærker anerkendes Europa Amerika Asien Mellemøsten og Afrika Arc Solutions (International) Ltd. Innovation House Pincents Lane, Reading, Berkshire. RG31 4UH T: +44(0) f: +44(0) Arc Solutions (International) Inc. Research Triangle Park 4819 Emperor Blvd Durham North Carolina T: f: Arc Solutions (International) Ltd. 2 Marks Street Naremburn NSW 2065 Australien T: F: +61 (0) Mettoni FZE Room D306 Dubai Silicon Oasis PO Box Dubai. Forenede Arabiske Emirater T: F: e: info@arcsolutions.com e: inquiries@arcsolutions.com e: info@arcsolutions.com e: info@arcsolutions.com Support eller +44(0) uden for Storbritannien Support Support eller +44(0) Support +44(0) A Mettoni Limited Company 1. udgave juni 2008 understøttede version 5.0.x 2. udgave august 2009 understøtter version udgave juni 2010 understøtter version Skrevet af Mark Kent Trykt i England Dette udstyr overholder alle de relevante bestemmelser, hvis det bruges i overensstemmelse med manualen. V5.1.2a_PR0610

3 Arc Enterprise Operator Attendant Console Hurtig brugervejledning Følgende dokument er en hurtig brugervejledning til operatøren af Arc Enterprise Operator Attendant Console. Kolonnen i højre side viser de taster, der kræves for at udføre processen. 5.1 Besvarelse af et opkald Den mest almindeligt anvendte metode er at vælge det næste opkald med den højeste prioritet Tryk på tasten Besvar næste. (PLUS +) Detaljer om opkaldet vises i feltet Aktive opkald. (F7) Kalderen er registreret. Nogle køer kan være konfigureret til at svare automatisk. Disse opkald vises direkte i feltet Aktive opkald (F7). Kalderen er registreret. 5.2 Omstilling af et opkald Blind omstilling Detaljer om opkaldet vises i feltet Aktive opkald. (F7) Brug talpanelet i højre side af tastaturet til at ringe op til lokalnummeret. Tryk på tasten Forbind for at fuldføre opringningen. (ENTER) Hvis lokalnummeret har en tilstedeværelsesstatus angivet, kan der blive vist et vindue med tilstedeværelses- og linjestatus. Der er også tilgængelige indstillinger for, hvordan omstillingen skal udføres. Tryk på tasten Forbind igen for at frigive opkaldet. (ENTER) Opkaldet fjernes fra skærmen. Hent ved intet svar Hvis der ikke kommer noget svar fra destinationslokalnummeret, vender opkaldet tilbage til feltet Opkaldsstatus ved timeout. (F5) Vælg i feltet Opkaldsstatus. (F5) Tryk på tasten Hent. (PAGE DOWN) Opkaldet vender tilbage til feltet Aktive opkald. (F7) Kalderen er registreret. Annonceret/konsulter omstilling Detaljer om opkaldet vises i feltet Aktive opkald. (F7) Brug talpanelet i højre side af tastaturet til at ringe op til lokalnummeret. Tryk på tasten Forbind for at fuldføre opringningen. (ENTER) Hvis lokalnummeret har en tilstedeværelsesstatus angivet, kan der blive vist et vindue med tilstedeværelses- og linjestatus. Der er også tilgængelige indstillinger for, hvordan omstillingen skal udføres. Bliv på linjen for at annoncere opkaldet. Arc Enterprise Operator Attendant Console Hurtig brugervejledning 5-1

4 Intet svar Tryk på tasten 'Annuller konsultation' for at vende tilbage til den kaldende part (MINUS -) Accepteret Tryk på tasten Forbind igen for at frigive opkaldet. (ENTER) Opkaldet fjernes fra skærmen. Nægtet Tryk på tasten Annuller konsultation for at vende tilbage til den kaldende part. (MINUS -) Hvis den kaldende part anmoder om yderligere oplysninger Tryk på Til/fra for at vende tilbage til den kaldende part. (PLUS +) Tryk på Til/fra for at vende tilbage til den kaldte part. (PLUS +) Forbind opkald Med den kaldte part i registreret. Tryk på tasten Forbind for at frigive. (ENTER) Opkaldet fjernes fra skærmen. 5.3 Placer opkald i venteposition, og hent et opkald Placer et opkald i venteposition Mens der er et aktivt opkald. (F7) Tryk på tasten Placer i venteposition. (PAGE DOWN) Opkaldet er fremhævet i feltet Opkaldsstatus. (F5) Placer et opkald i venteposition med bemærkninger Vælg det opkald, der skal placeres i venteposition, fra feltet Aktive opkald. (F7) Tryk på tasten I venteposition med bemærkninger. (PAGE UP) Opkaldet er fremhævet i feltet Opkaldsstatus. (F5) Hentning af et opkald Vælg i feltet Opkaldsstatus. (F5) Tryk på tasten Hent. (PAGE DOWN) Opkaldet vender tilbage til feltet Aktive opkald. (F7) Kalderen er registreret. 5.4 Notere opkald Marker det relevante opkald i feltet Aktive opkald. (F7) Foretag et opkald til det lokalnummer, der aktuelt er optaget. Der høres en optagettone, og i vinduet, der viser opkaldet, blinker ordet OPTAGET. Tryk på tasten Notering. (INSERT) Opkaldet forlader skærmen. 5-2

5 Hent opkaldet Når timeoutgrænsen for notering er nået, og opkaldet stadig venter på det optagede lokalnummer, vender opkaldet tilbage til feltet Opkaldsstatus ved timeout (F5). Vælg i feltet Opkaldsstatus. (F5) Når du vil hente, skal du trykke på tasten Hent. (PAGE DOWN) Kalderen vender tilbage til feltet Aktive opkald, så operatøren kan give kalderen besked, hvis kalderen ønsker at fortsætte med at vente. Foretag et opkald til det lokalnummer, der aktuelt er optaget. Der høres en optagettone, og i vinduet, der viser opkaldet, blinker ordet OPTAGET. Noter opkaldet på det lokalnummer, der aktuelt er optaget. Tryk på tasten Notering. (INSERT) Opkaldet forlader skærmen. Hvis kalderen allerede har accepteret at vente, indtil den kaldte part bliver ledig når opkaldet vender tilbage ved timeout (F5). Vælg fra feltet Opkaldsstatus. Tryk på tasten Genetabler. (DELETE) Opkaldet noteres igen. 5.5 Forkert kaldte opkald Tryk på tasten Nummerkorrektion. (Backspace) Tallet slettes. 5.6 Konferenceopkald Operatøren kan starte en konference med tre personer, opkalderen, operatøren og en anden tredje person. Vælg et opkald fra området Aktive opkald. Vælg det lokalnummer, der skal føjes til konferencen, i telefonbogen, eller indtast nummeret. Tryk på tasten Start konference. (End) Når der er oprettet forbindelse til den tredje person, og du er klar til at begynde, skal du trykke på tasten Konference. (End) Når Konferencecontroller vises i området Aktive opkald, kan operatøren koble sig fra opkaldet. Alternativt Vælg et opkald fra området Aktive opkald. Højreklik på det ønskede lokalnummer i telefonbogen, og vælg Start konference. Vælg den næste part, og tryk på tasten Konference. Når Konferencecontroller vises i området Aktive opkald, kan operatøren koble sig fra opkaldet. 5.7 Parkering af opkald Placer opkald i en parkeringsposition Vælg det opkald, der skal parkeres, fra feltet Aktive opkald. (F7) Tryk på tasten Parker. (HOME) Den næste tilgængelige parkeringsposition anvendes, og den lyser grønt. Arc Enterprise Operator Attendant Console Hurtig brugervejledning 5-3

6 Hent før timeout Ring til parkeringspositionsnummeret. Tryk på tasten Forbind. (ENTER) Opkaldet vises i feltet Aktive opkald. (F7) Kalderen er registreret. Hent ved timeout Vælg i feltet Opkaldsstatus. (F5) Tryk på tasten Hent. (PAGE DOWN) Opkaldet vises i feltet Aktive opkald. (F7) Kalderen er registreret. 5.8 Foretag opkald Internt Ring til den ønskede nummer ved hjælp af talpanelet. Tryk på tasten Forbind for at afslutte opkaldet. (ENTER) Opkaldet vises i feltet Aktive opkald. (F7) Tilstanden skifter fra Ringer til Taler, når der svares. 5.9 Rydning af opkald Sådan afbryder du forbindelsen under et opkald, når kalderen har fuldført sin forespørgsel. Vælg fra feltet Aktive opkald. (F7) Tryk på tasten Ryd. (ENTER) Opkaldet fjernes fra skærmen Kortnummer Sådan bruger du kortnummer Vælg, og klik på det ønskede kortnummer. Tilføjelse af et kortnummer Der er to metoder: Marker og træk den ønskede kontaktperson hen på kortnummerområdet ved brug af musen. Oplysninger i dette område sorteres alfabetisk. Eller Peg med markøren i feltet Kortnumre, og højreklik for at vælge Tilføj kortnummer. Indtast Nummer, Navn og Firmanavn på kontaktpersonen. Klik på OK. Kortnumre kan enten være private eller offentlige (kan ses af alle operatører). Sletning af et kortnummer Vælg det kortnummer, du vil slette. Højreklik på det, og vælg Slet kortnummer. Vælg Ja ved bekræftelsesmeddelelsen. Rediger et kortnummer Marker det kortnummer, du ønsker at redigere. Højreklik på det, og vælg Rediger kortnummer. Rediger Nummer, Navn og Firma efter behov. Klik på OK. 5-4

7 5.11 Sidelinjesøgning (CTRL+F2) Når der er valgt en kontaktperson i enten det Interne eller Eksterne adressekartotek. Åbn Sidelinjesøgning (CTRL+F2) Vælg en alternativ kontaktperson fra det viste udvalg (ENTER) Tryk på Esc for at afslutte skærmbilledet Sidelinjesøgning (ESC) Konfigurer Sidelinjesøgning Hvis du vil indstille feltet Foretrukket sidelinjesøgning, skal du angive kriterierne i Indstillinger. (Funktioner/Indstillinger og derefter fanen Filtrer søgning). Vælg fra enten Afdeling eller For-/efternavne. Valg af Ingen vil deaktivere funktionen Tilstedeværelse Vis tilstedeværelses- og linjestatus Vælg en kontaktperson fra internt/eksternt adressekartotek Tryk på knapperne BLF, Tilstedeværelsesstatus og Alternative numre (F2) Der vises et vindue med statusoplysningerne. Afhængigt af konfigurationen kan der også være angivet alternative numre for kontaktpersonen. Hvis der er valgt et alternativ nummer, Hvis du trykker én gang på Forbind, startes der et konsultationsopkald til dette lokalnummer. (Enter) Hvis du trykker to gange på Forbind, startes der et blindt opkald til dette lokalnummer. (Enter)+(Enter) Hvis du trykker på Side, parkeres opkaldet, og der sendes en sidemeddelelse. (Ctrl)+(P) Følgende indstillinger til opkaldsstyring er tilgængelige via tryk på knapper og klik med musen: Besvar opkald,ryd opkald, Konsultationsomstilling, Blind omstilling,omstil til voic , Placer i venteposition, I ventepositionmed bemærkninger, Start konference, Parker opkald, Personsøg og Serielt opkald. Klik på Luk for at annullere. Arc Enterprise Operator Attendant Console Hurtig brugervejledning 5-5

8 Vis kalender (afhængigt af det installerede produkt og konfigurationen) Vælg kontaktpersoner fra internt/eksternt adressekartotek Åbn kalenderen for at få vist aftaler (CTRL+L) Vis CUPS-oplysninger (afhængigt af det installerede produkt og konfigurationen) Vælg en kontaktperson i det interne adressekartotek. Flyt hen over grafikken med tilstedeværelsesstatus. Der vises oplysninger om tilstedeværelsesstatus Alternative numre Vis alternative numre for en kontaktperson Vælg en kontaktperson fra internt/eksternt adressekartotek Tryk på knappen Alternative numre for at få vist de alternative kontaktpersoner, der evt. er tilgængelige. Vælg en alternativ kontaktperson. Vælg da en af følgende muligheder: (CTRL+F12) Hvis du trykker én gang på Forbind, startes der et konsultationsopkald til dette lokalnummer. (Enter) Hvis du trykker to gange på Forbind, startes der et blindt opkald til dette lokalnummer. (Enter)+(Enter) Hvis du trykker på Side, parkeres opkaldet, og der sendes en sidemeddelelse. (Ctrl)+(P) Følgende indstillinger til opkaldsstyring er tilgængelige via tryk på knapper og klik med musen: Besvar opkald, Ryd opkald, Konsultationsomstilling, Blind omstilling, Omstil til voic , Placer i venteposition, I venteposition med bemærkninger, Start konference, Parker opkald, Personsøg og Serielt opkald. Klik på Luk for at annullere. 5-6

9 Eksempel på skærmelementer Følgende billeder repræsenterer de forskellige elementer på skærmen, der udgør Arc Enterprise Operator Attendant Console. Disse skærme kan blive ændret under installationen og konfigurationen, og layoutet kan afvige fra det, der anvendes af operatører. Kundetilpasninger kan bekræftes af din Arc Enterprise-administrator. KOMPLET LAYOUT PÅ KONSOLSKÆRM FELTET INDGÅENDE OPKALD (F8) Operatøren trykker på Besvar næste (Plus +) for at tage opkaldet med den højeste prioritet fra dette felt. De farvelagte flag angiver forskellige hilsener. Arc Enterprise Operator Attendant Console Hurtig brugervejledning 5-7

10 FELTET AKTIVE OPKALD (F7) Kalderen flyttes ind i operatørens felt med aktive opkald, hvor kalderen er registreret. Hvis køen er konfigureret til at svare automatisk, vises opkaldet automatisk i feltet Aktive opkald med kalderen registreret. FELTET OPKALDSSTATUS (F5) Kalderen er placeret i venteposition eller er vendt tilbage pga. Timeout ved intet svar, Parker eller Notering, og opkaldet vises i feltet Opkaldsstatus. Her er der et eksempel, hvor der er mere end et opkald i dette felt, så operatøren har valgt det opkald, der skal betjenes, ved at fremhæve dette specifikke opkald. FELTET PARKEREDE OPKALD Alle opkald, der er parkeret, stables på et lokalnummer (f.eks. 4041), indtil lokalnummeret tager opkaldet. Operatøren får en visuel angivelse af parkerede opkald og betingelserne for hvert opkald. 5-8

11 BLF, TILSTEDEVÆRELSESSTATUS OG LINJESTATUS Når en operatør omstiller opkald til lokalnumre med en tilstedeværelsestilstand angivet, kan der blive vist en meddelelse for brugeren om, at den person, som opkaldet viderestilles til, har en tilstedeværelsesstatus angivet. Figuren nedenfor viser oversigtsskærmen. Hver af de tilgængelige tilstedeværelsesindstillinger kan vælges, så du kan få flere oplysninger. Denne skærm kan også udløses ved at trykke på F2 på en kontaktperson i den interne telefonbog. Statussen BLF udløser ikke denne meddelelse. Dette ligger i designet, så det er muligt at tage samtaler eller viderestille opkald. Der er indstillinger tilgængelige for, hvordan du udfører omstillingen, f.eks. Opkald, Konsultationsomstilling, Blind omstilling, Omstil til voic , Placer i venteposition, I venteposition med bemærkninger, Start konference, Parker opkald og Personsøg. Arc Enterprise Operator Attendant Console Hurtig brugervejledning 5-9

12 Skærm med udvidet stil eller klassisk stil Med version er der mulighed for at få vist skærmen med udvidet stil eller klassisk stil. Dette kan ændres fra menuen Vis ved at slå indstillingen Klassisk stil til eller fra. Dette er første skridt i en plan om trinvist at opdatere brugergrænsefladen i Arc Premium Console ved at indarbejde stilarter og inspiration fra den seneste udvikling inden for operativsystemer. Der er planlagt yderligere faser i løbet af de næste par år, som vil byde på en lang række splinternye kundeoplevelser og programmer. 5-10