RAPPORT PARKERING TEST AF MOBILE BETALINGSTEKNOLOGIER I PROJEKT FREMTIDENS PENGE

Transkript

1 RAPPORT PARKERING TEST AF MOBILE BETALINGSTEKNOLOGIER I PROJEKT FREMTIDENS PENGE 1

2 indhold 2

3 NDLEDNING 5 PARKERINGSSCENARIET 7 KONKLUSIONER 9 INDSIGTER 11 METODISKE OVERVEJELSER 21 FREMTIDENS PENGE 23 Forfattere: Lóa Stefánsdóttir Kristine Thomsen Peter Tindborg

4 Indledning 4

5 Følgende er en rapport på baggrund af testning af parkeringsscenariet i forbindelse med projektet Fremtidens Penge. Først introduceres selve scenariet (de fysiske rammer og applikationens opbygning). Derefter følger en overordnet konklusion efterfulgt af en uddybende beskrivelse af de tematiske indsigter. Til sidst fremlægges metodiske overvejelser. Der skelnes mellem testpersoner og brugere. Testpersoner refererer til de 30 respondenter, der deltog i det to timers testforløb i Test Laboratoriet (herefter kaldet TL i rapporten) med scenarietests, interviews og spørgeskemaer. Begrebet brugere breder perspektivet ud og henviser til potentielle brugere af applikationen, dvs. den brede befolkning. Testpersonerne er i rapporten inddelt i fire brugertypekategorier, som overvejende følger den anerkendte amerikanske software-udvikler og forfatter Erik Sinks definitioner. Ifølge Sink kan teknologibrugere inddeles i fire overordnede kategorier 1 : a. Entusiaster (E) kan lide at prøve ny teknologi og er ofte de første, der gør det. b. Pragmatikere (P) er villige til at bruge ny teknologi, hvis det kan bidrage til at løse deres problemer. 2 c. Konservative (K) bryder sig ikke om ny teknologi og prøver at undgå den. d. Skeptikere (S) er ofte stolte af, at de er de sidste til at adoptere ny teknologi og gør det kun nødtvungent. Disse brugertyper er meget overordnede og ikke så rigide i praksis 3, hvorfor det er vigtigt at pointere, at de fleste brugere har træk, der tilhører flere af de nævnte brugertypekategorier. Inddelingen i brugertyper danner basis for en analyse af, hvilke typer der er henholdsvis mest positive, negative, begejstrede eller skeptiske over for scenariet, og hver testperson, som nævnes i forbindelse med citater, har påhæftet en brugertype i parentes 4 efter deres navn (pseudonym). Hermed kan citaterne let relateres til brugertype Sinks originale definition af pragmatikere lyder: Er villige til at bruge ny teknologi, hvis det er den eneste måde at løse deres problemer. Vi har dog tilpasset definitionen til en dansk kontekst. 3 I den endelige rapport vil vi, baseret på vores data og erfaringer fra Test Lab, nuancere og udvikle otte brugertyper på baggrund af Sinks typologi. 4 Navnene på brugertyperne er vores danske oversættelser af Sinks betegnelser: Entusiaster (E) svarer til Sinks Early Adopters, Pragmatikere (P) til Pragmatists, Konservative (K) til Conservatives og Skeptikere (S) til Laggards. 5

6 parkerings- scenariet 6

7 Parkeringsscenariet er testet fra 15. december 2011 til 24. maj 2012 med deltagelse af 30 testpersoner. Scenariet består af en vægplakat på ca. 3x3m påført foto af en bil i naturtro størrelse. I midten er der et felt, der beskriver betalingsmulighederne: sms, NFC og QR kode inkl. vejledning til fremgangsmåde. Opsætningen er designet til, at testpersonerne lever sig ind i en situation, hvor betaling for parkering foregår via mobiltelefonen. Lab Agenten fortæller testpersonerne, de skal forestille sig, de har parkeret deres bil og skal betale for parkeringen med mobiltelefonen. Gennemgang inkl. test af scenariet tager minutter. Betalingsapplikationen er bygget af CellPoint Mobile. Vælges NFC, kommer testpersonen direkte til applikationens startside. Vælges QR, skal testpersonen først åbne et link. På startbilledet angives nummerplade (indtastet på forhånd), zone (angives automatisk med NFC, men indtastes med QR) og klokkeslæt, hvor parkeringen ønskes afsluttet. Efter indtastning angiver applikationen pris for parkering. Testpersonen vælger herefter betalingskort (visa kort, MasterCard mm.). Applikationen giver mulighed for at gemme alle oplysningerne fra brugerens kort, og disse er indtastet på forhånd i scenariet. Testpersonen godkender betalingsbetingelserne og slutter af med et skærmbillede, der takker for købet. Betaling foregår uden pinkode. På en menulinje i bunden af skærmbilledet ligger Parkering, Historik og Indstillinger. Ved sms-betaling fremsender testpersonerne en sms med teksten: PARK [zone ] [klokkeslæt] [nummerplade]. Herefter modtager de en sms med oplysninger om pris, hvorpå de sender endnu en sms som bekræftelse og modtager afslutningsvis en sms om, at parkeringen er påbegyndt. Scenariet har fokus på betalingsoplevelsen tidshorisont, hvad synes testpersonen om at betale med kreditkort, hvad er holdningen til at gemme ens kortoplysninger, logikken i interfacet mv. 7

8 KOnklusioner 8

9 Mobilbetaling for parkering vækker begejstring: 70 pct. af testpersonerne er positive, 30 pct. er lidt forbeholdne og ingen er decideret negative. Parkering associeres med besværlige automater og irriterende mønter, og med mobilbetaling skal brugeren ikke spekulere på, om de har nok mønter. En anden stor fordel ved mobilbetaling i forbindelse med parkering er, at det er tidsbesparende, og betaling for parkering er en handling, der bare skal overstås. Generelt forventer brugere noget ekstra, hvis de skal overgå til en ny betalingsform de vil spare tid og/eller penge samt have ekstra services. Som parkeringsapplikationen er udformet nu, mener flere testpersoner ikke, den imødegår dette brugerkrav. Det skyldes primært, at testpersonerne opfatter det som uretfærdigt, at de ikke kan nøjes med at betale for den reelle parkeringstid de vil indtaste fra-tidspunktet i stedet for til-tidspunktet, så de ikke betaler for meget. Spørgsmål om sikkerhed udløser bekymringer. Applikationen er uden pinkode, og det er utrygt, især fordi næsten alle testpersoner ønsker at gemme deres kortoplysninger. Desuden fremstår mobilbetalinger generelt usikkert for testpersonerne: Det er uvant for dem, de er uvidende om betalingsformen. Efter test af både NFC, QR og SMS foretrækker 96 pct. af testpersonerne NFC. Forud for testen er det dog kun 11 pct., der har NFC som førstevalg. Forklaringen er, at de fleste brugere som udgangspunkt vælger den løsning, de kender på forhånd og er trygge ved. Derfor er sms eller QR det umiddelbare førstevalg for 89 pct. af testpersonerne, selvom mange af dem ikke er ubetinget begejstrede for disse løsninger. Det indikerer, at det er manglende erfaring og ikke selve teknologien, der er barrieren det indledende fravalg af NFC skyldes brugerens utilstrækkelige viden om NFC. Applikationens interface vurderes overordnet positivt af testpersonerne, der finder applikationen intuitiv og oplever forløbet som hurtigt og nemt. Brugertyper i en dansk kontekst Som nævnt i indledningen er testpersonerne inddelt i forskellige brugertyper baseret på Sinks inddeling. Disse teknologiske brugertyper udspringer af en amerikansk kontekst, hvor de fleste brugere ifølge Sink har et pragmatisk eller konservativt forhold til ny teknologi. I tråd med Sinks inddeling tilhører ca. halvdelen af testpersonerne brugertypen Pragmatikere. Grundlæggende er testpersonerne dog mere omstillingsparate i forhold til ny teknologi, end hvad Sinks inddeling viser. Denne positive tilgang til ny teknologi blandt danskerne er også tydelig i en undersøgelse foretaget af vidensenheden KMD. Konklusionen på undersøgelsen er, at danskerne generelt er hurtige til at tage ny teknologi til sig. 5 Ca. en tredjedel af testpersonerne i vores studie er Entusiaster, mens kun en håndfuld fordeler sig blandt Konservative og Skeptikere. Hermed følger, at testpersonerne (og danskerne generelt) er imødekommende over for ny teknologi, herunder mobilbetalinger

10 INDSIGTER 10

11 Uddybning af perspektiverne fra konklusionen samt beskrivelse og/eller analyse af: 1) Pinkode og lagring af kortoplysninger, 2) Parkering og mønter, 3) Tid: Parkering skal bare overstås, 4) Indgang til betaling: sms, QR eller NFC, 5) Brugeren forventer noget ekstra, 6) Usikkerhedsmomenter, 7) Internetforbindelse og batteri og 8) Interface: Kommentarer og forslag. Mike (E), studerende, CBS, 29 år: Så skal jeg have endnu en ting op af lommen udover mobilen. Pinkode og lagring af kortoplysninger Der er modstridende følelser forbundet med begrebet pinkode mange forskellige meninger og reaktioner. Det er en talkombination, der giver sikkerhed, men også til tider en irriterende én af slagsen, der kan henlede opmærksomheden på mulige kriminelle handlinger. Pinkoden er nemlig ikke helt sikker, i og med den kan aflures/stjæles. Pinkode antyder, i lighed med video-overvågningskameraer, fare. Så brugeren kan på én gang føle sig mere sikker og mere utryg med pin. Kristian (P), erhvervsleder i bank, 42 år: Her bliver jeg jo så ikke spurgt om en pinkode, det er lidt utryghedsskabende. Jeg ville gerne have haft en pinkode. Den overvejende tendens blandt de 30 testpersoner er, at den manglende pinkode i parkeringsscenariet medfører utryghed. Et flertal efterlyser en firecifret pinkode i forbindelse med betalingstransaktionen. Et andet forslag er et log in (brugernavn og password), når applikationen åbnes. Enkelte testpersoner vil gerne have en form for dobbeltsikring i form af både log in i starten og pinkode i forbindelse med betalingen. Jørgen (K), underviser på landbrugsskole, 53 år: Jeg mangler min pinkode. Det er jo den måde, man alligevel er vant til at betale for sådan noget. Jeg tror hellere, jeg lige ville bruge den lille ekstra tid og så lige putte min pinkode ind, og så vide den er en lille smule mere sikker. Argumentet for brug af pinkode er primært sikkerhedsmæssige hensyn nærmere betegnet risikoen for tyveri. Derudover har indtastning af pinkode den fordel, at brugerne bliver ekstra opmærksomme på, at de er ved at foretage en betalingstransaktion. Når der skal indtastes pinkode, ved brugerne, at de er i færd med at gennemføre en betaling for parkering. Derved er pinkoden lig med større klarhed 11

12 om, hvad der betales for, så eksempelvis risikoen for at betale for flere dages parkering mindskes. En testperson nævner også ønsket om, at betalingen skal foregå på samme måde i alle situationer uanset et købs størrelse han vil helst konsekvent betale med pinkode, så det bliver en fast rutine. Victor (E), gymnasieelev, 15 år: Jeg synes det er lidt besværligt, at man skal skrive hele ens kortnummer. Altså, man kan jo selvfølgelig gemme det, men så er der så også bare risiko for, at nogen tager ens telefon og misbruger det. Altså, det virker fint nok, men måske en lille pinkode på 4 cifre ville være bedre. Indtastning af pinkode i forbindelse med mobilbetalinger mere overordnet er ikke en selvfølge for alle brugere. Nogle af testpersonerne vil gerne undlade indtastning af pinkode. Som begrundelse nævnes frygt for at glemme koden eller at det er besværligt at indtaste pinkode enten på grund af udfordringer såsom fysiske handikap (en testperson har muskelsvind, en anden parkinson) eller på grund af oplevelsen af, at indtastning af pinkode tager lang tid. Disse testpersoner oplever et afbrudt flow, når de skal indtaste kode midt i forløbet. Lagring af kortoplysninger Betaling for parkering involverer som oftest småbeløb, hvilket for ca. en tredjedel af testpersonerne indebærer en villighed til og/eller et ønske om at betale uden pin for at skabe bedre flow og gøre processen hurtigere. Der til trods vil majoriteten af testpersonerne have pin på parkeringsapplikationen. Årsagen er, at såfremt brugeren vælger at gemme sine kortoplysninger, gemmes alle oplysninger inkl. kontrolciffer, hvilket resulterer i utryghed. Mange brugere har erfaring med handel på nettet, men er utrygge ved at gemme deres oplysninger grundet historier om misbrug som en følge heraf. Ræsonnementet er, at en kriminel kan opnå adgang til alle kortoplysninger og dermed til ubegrænset handel på nettet (indtil kortet spærres, men dette kan tage tid). For hovedparten af testpersonerne (ca. 90 pct.) opfattes det som tidskrævende og besværligt at indtaste alle kortoplysninger hver gang. Præferencen er at gemme kortoplysningerne. Grundet sikkerhedsmæssige bekymringer er forudsætningen herfor dog, at der skal indtastes pinkode i forbindelse med betalingen. Dertil ser et par af testpersonerne helst, at deres kontrolciffer ikke lagres. Ca. 10 pct. af testpersonerne ville aldrig gemme deres kortoplysninger, heller ikke hvis applikationen var med kode. Solvej (K), studerende, litteratur, 27 år: Jeg betaler normalt med mønter til stor irritation. Parkering og mønter Næsten alle testpersoner betaler primært med kort i hverdagen, og kun få eller ingen steder er kontantbetaling den bedste eller eneste betalingsløsning. Kontanter er bøvlede og besværlige : De fylder, vejer og er nemme at tabe eller smide væk, fx for dem (oftest mænd) som kun har en 12

13 kortholder og derfor har kontanter løst i lommen. Det er et irritationsmoment at skulle huske at hæve kontanter, og hvis brugeren kun kan betale kontant (fx i en lille bagerbutik), er det belastende. Desuden opfattes kontanter som usikre, fordi de er mere umiddelbart tilgængelige end et Dankort kortet er der nemlig pinkode på. Mange brugere bryder sig derfor ikke om at bære for mange kontanter på sig af frygt for at blive rullet (for mange kontanter beløber sig ofte til kr). Janne (P), gymnasieelev, 17 år, ledsager ofte sine forældre ved parkeringsautomaten: Det her det er jo 10 gange hurtigere. Du skal ikke stå med alle de der småmønter og tælle. Det er nemmere bare lige at lave den der [simulerer NFC]. Netop parkeringsautomaten er et sted, hvor et flertal af testpersonerne fortsat bruger kontanter, og betaling for parkering associeres med irriterende mønter. Udover at være besværlige at håndtere, kan brugerne risikere at løbe tør for mønter. Mange testpersoner er begejstrede for et alternativ til de irriterende mønter og den langsommelige parkeringsautomat, og hilser mobilbetaling velkommen. Tid: parkering skal bare overstås Tidsbesparelse er essentiel for mange brugere, der ikke vil spilde tiden eller føle de venter unødigt, når de skal betale for parkering. En hverdagssituation som parkering giver ingen glæde eller oplevelse, og skal blot overstås hurtigst muligt. Mia (P), kundechef i pensionsselskab, 43 år: Tid betyder alt. Mette (P), studerende, socialrådgiver, 28 år: Parkering er jo ikke noget, man gider bruge tid på. Majoriteten af testpersonerne opfatter betalingen som hurtigere sammenlignet med betaling med Dankort eller kontanter ved en almindelig parkeringsautomat. Det er både nemmere og hurtigere, da testpersonerne ikke stoppes i deres flow: Alt foregår på mobilen, og brugeren skal ikke rode med mønter eller vente på Dankortbetaling. Søren (E), bankfunktionær, 56 år: Det er for bøvlet at skulle hen til en automat eller en plakat. Jeg vil bare kunne smække bilen ind ligesom med Easy Park. 13

14 Flere testpersoner reflekterer over den fysiske opsætning af scenariet. I gadebilledet/parkeringshuset skal plakaten med betalingsmuligheder lokaliseres lige ved parkeringsbåsen, så brugeren ikke skal gå langt for at komme hen til den. Dertil skal der være mange plakater, så der ikke er risiko for at skulle stå i kø ved plakaten så går pointen om hurtigere betaling nemlig tabt. I denne forbindelse skal det bemærkes, at det ikke er intuitivt for testpersonerne, at de blot skal registrere NFC-tagget eller QRkoden én gang, hvorefter applikationen gemmes på mobiltelefonen. De opfatter parkeringsplakaten med betalingsmulighederne som en opdateret udgave af parkeringsautomaten. Indgang til betaling: sms, Qr eller NFC SMS: Testpersonerne reagerer instinktivt, når valget om betalingsløsning skal træffes. Brugere vælger det, de kender og er trygge ved. De vil ikke risikere at bruge/spilde lang tid på at sætte sig ind i noget nyt det skal bare fungere! Derfor vælger 41 pct. af testpersonerne sms som førstevalg, da det er mest velkendt. Bo (S), skolelærer, 27 år: Det der med sms det er noget med en kort besked til et eller andet. Det kender jeg godt, det har jeg gjort før, når jeg stemmer på mine MGP [melodi grand prix] favoritter. Andre testpersoner er modstandere af sms, også selvom de hverken kender QR eller NFC. Begrundelsen er, at sms er ineffektiv: Brugeren skal skrive, vente, svare igen. Dvs. det tager tid og er besværligt. Sms-løsningen indebærer også risikoen at taste forkert (større fejlmargen), og sms afkræver et større fokus end de øvrige muligheder. Sms er svært at betjene for folk med store fingre, og generelt bryder mange brugere sig ikke om at skrive sms er fra smartphones. Desuden beskrives sms-teknologien i denne sammenhæng som usexet og outdated. Endelig påpeger en testperson den ulempe, at sms-løsningen indebærer, at hun først får oplyst prisen sent i forløbet. Flere testpersoner nævner dog, at sms har den fordel, at de kan blive i bilen og udføre betalingen, hvis det fx er dårligt vejr. Det fremstår uklart for brugerne, at NFC eller QR kun skal benyttes én gang, hvorefter applikationen er gemt på mobiltelefonen. Afsenderen bør derfor være eksplicit i forhold til kommunikationen af parkeringsapplikationen og dens funktionalitet. Mobilbetaling for parkering er nyt for de fleste brugere, og de tager intet for givet. Mette (P), studerende, socialrådgiver, 28 år: Jeg ville vælge QR. Det er meget nemmere og hurtigere end sms. QR: 50 pct. af testpersonerne vælger QR som førstevalg. Det er hovedsageligt det segment, der ikke kender NFC og som afviser den besværlige sms-løsning. For en stor del af testpersonerne (især smartphone-brugere) er QR-koder genkendelige, men holdningen til dem er delte. Nogen associerer QR-koder med information eller irriterende reklamer ikke med betaling. QR-koder opfattes generelt som et komplicerende mellemled. Dels fordi QR-koder allerede betyder noget andet end betaling 14

15 Rene (K), ledig blikkenslager, 40 år: Jeg ville vælge stregkoden, fordi det er nemmest. de repræsenterer adgang til information ikke penge/betaling og dels fordi QR-koden er yderligere led i processen og et led, brugeren i sig selv skal forstå. Navnet QR-kode giver heller ikke altid mening, men forveksles med andre koder eller vage idéer om koder. Andre testpersoner synes QR-koderne er funktionelle, fordi de kan scannes fra alle vinkler og på afstand. Flere af de testpersoner, der udtrykker størst begejstring for QR, tilhører en gruppe, som sætter en ære i at være med i første bølge. De vil gerne bryste sig af deres viden om ny teknologi, men kender ikke NFC. Derfor sværger de til QR-koder (indtil de har prøvet NFC). Jørgen (K), underviser på landbrugsskole, 53 år: Jeg er begyndt at se de her firkanter, og har hørt lidt om dem, men jeg har aldrig selv brugt dem. NFC: Langt hovedparten af testpersonerne kender ikke NFC, hvorfor de er utilbøjelige til at vælge det som førstevalg (kun tre vælger NFC som førstevalg. Disse er entusiaster, der besidder stor viden om ny betalingsteknologi). Nogle testpersoner skal ligefrem overtales til at prøve NFC. Gunnar (P), lagerarbejder, 63 år: Det var meget meget nemt bare at smække telefonen på. Efter at have prøvet alle tre muligheder er NFC det foretrukne valg for 96 pct. af testpersonerne; det er hurtigst og giver det bedste flow. Med NFC skal brugeren ikke afbryde omkringliggende aktiviteter for at scanne en kode, som det er tilfældet med QR og sms. Tilgangen via NFC kan udføres i én glidende bevægelse. Flere nævner muligheden for at bruge NFC i P-huse. Så kan brugeren bare række armen ud af vinduet og køre telefonen over mærket på vej ind og ud. Mia (P), kundechef i pensionsselskab, 43 år: Det ville være smart i et P-hus, så kunne man bare lige køre den [mobiltelefonen] henover på vej ind og ud. Flere testpersoner undrer sig over, at de skal bruge kreditkort til at gennemføre betalingen. Det foreslås, at NFC en bruges ikke blot som indgang, men til selve betalingen ligesom i føtex-scenariet. Et par 15

16 stykker kommenterer også på, at de føler sig bøvede ved at skulle gå helt hen til plakaten for at aktivere NFC-funktionen. Ole (E), muskelsvind, selvstændig i importbranchen, 57 år: Nu vil den gud hjælpe mig bede om min betalingsmetode. Hvorfor det? Det indledende fravalg af NFC indikerer, at det ikke er selve teknologien, brugerne fravælger, men det at skulle bevæge sig ind i det ukendte, ind i et system de ikke på forhånd er bekendt med. Tendensen er, at testpersonerne som udgangspunkt vælger den velkendte løsning (sms eller QR), og sidenhen det erfaringen har vist er nemmest/hurtigst (NFC). Kristian (P), erhvervsleder i bank, 42 år: Det burde være ligesom i P-huset, hvor man kun betaler for den tid, man holder der. Brugeren forventer noget ekstra Ca. en tredjedel af testpersonerne handler efter devisen: Nyt er godt (Entusiaster). For denne type brugere er overgangen til en ny betalingsløsning ikke en udfordring. Til gengæld kan Entusiaster være blandt dem, der stiller størst krav til interfacet. Ca. halvdelen af testpersonerne er interesserede i at bruge en ny teknologi, hvis den bidrager til at løse udfordringer/irritationsmomenter i forbindelse med betaling for parkering (Pragmatikere). For en håndfuld testpersoner er fremtidens fremskridt uundgåelige, om de så kan lide dem eller ej (Konservative). Endelig er der et par enkelte modvillige testperson, hvis logik lyder: Nyt er farligt og besværligt (Skeptikere). For alle brugertyper er det dog afgørende, at en specifik ny betalingsløsning giver mening for dem og deres aktuelle situation og (for)brug. Jørgen (K), underviser landbrugsskole, 53 år: Det er jo det samme. I dag er det bare med et plastikkort. [ ] Jeg synes, det er irriterende, du skal give, hvad tid du kører, for det ved man jo ikke helt på forhånd, og så forærer man dem altid en time ekstra for at være sikker. Enkelte testpersoner ser ingen synderlig fordel i denne måde at betale for parkering på. Denne forbeholdne gruppe rummer både Konservative, Skeptikere samt Pragmatikere. Testperson pointerer, han stadig skal forlade bilen og gå hen til plakaten. Han opfatter derfor ikke mobilbetaling som nemmere og/eller hurtigere sammenlignet med den måde, han betaler på nu. Forbeholdet blandt nogle af testpersonerne viser, at mange brugere ikke ukritisk overgår til en ny betalingsløsning. De forventer noget ekstra og skal have en form for belønning for at sætte sig ind i ny teknologi. Ellers holder de fast 16

17 ved de betalingsløsninger, de kender, og som de ved fungerer. I forlængelse heraf refererer en stor del af testpersonerne til et retfærdighedsbegreb i forhold til parkering det er uretfærdigt at skulle betale for overskydende tid. Mobilbetaling burde give mulighed for, at der kun betales for den reelle parkeringstid. Usikkerhedsmomenter En fordel ved mobilbetaling er for nogle testpersoner, at risikoen for bøder bliver mindre, jf. ovenstående pointe om, at brugeren forventer noget ekstra. En ny betalingsform skal indebære fordele, og mindre risiko for parkeringsbøder kan være en af dem. Mobilbetaling anses nemlig for at være stærk dokumentation. Er der sne, kan parkeringsvagten muligvis ikke se den gængse parkeringsseddel. Sedlen kan også blæse væk, når døren smækkes. Disse ting sker ikke med mobilbetaling. Flere testpersoner er dog usikre på, hvordan p-vagten kan kontrollere deres betaling. Det er vigtigt at skabe vished og tryghed om kontrolformen, ellers vil mange brugere holde sig til det, de kender og er trygge ved. Blandt testpersonerne er der en tendens til at opfatte mobilbetaling som mere usikker end almindelig betaling. Årsagerne hertil er forskellige. For nogle er det nyhedselementet de føler sig utrygge ved at skulle overgå til en ny betalingsform, og sådan ville de sandsynligvis have det, uanset hvad den nye betalingsform indebar. Andre nævner risikoen for at blive frarøvet sin mobiltelefon og en medfølgende frygt for, det vil give adgang til omfattende misbrug, fordi alt kan betales via mobilen. For nogen bidrager det til usikkerheden, at betalingen er så hurtig og simpel. Rune (E), computerspilsudvikler, 30 år: Skal jeg så lade mobilen med kvitteringen ligge i bilruden? Internettet er farligt For især den ældre generation er internettet en lidt farlig størrelse, og mange ældre brugere afholder sig fra at bruge internettet til køb og netbank. Årsagerne til utrygheden kan være mange og skal undersøges nærmere, herunder: Frygt for snyd, skepsis over for systemet og usikkerhed i forhold til egen formåen. Det er ikke udelukkende ældre testpersoner, som udtrykker bekymring om ubekendte, virkelige eller uvirkelige, forestillede aktører mellemled og/eller hackere, der mudrer vandene. Især Konservative, men også nogle Pragmatikere mister følelsen af A-Z i fødekæden (bestillings- og betalingsforløbet) og er utrygge ved at sende deres personlige kortoplysninger ud i det ukendte og uberegnelige cyberspace. Aviaja (K), studerende, arktisk ingeniør, 33 år: Det føles altså usikkert. Jeg tror let, det kan blive misbrugt. Kendskab skaber tryghed Ofte genereres utrygheden af en kombination af usikkerhedsmomenter. Nogle usikkermomenter vil blive mindre i takt med mobilbetaling bliver mere udbredt. Flere af de mere forsigtige testpersoner 17

18 (Pragmatikere, Konservative og til dels Skeptikere) nævner, at de ville føle sig mere trygge ved at overgå til mobilbetaling, hvis deres venner/familie brugte det. Entusiaster kan bidrage til at bane vejen for mobilbetaling, da andre brugere følger trop, når teknologien blåstemples af nogen, de kender og stoler på. Også softwareudvikleren kan bidrage til at skabe øget tryghed. Det er vigtigt at understrege sikkerheden i form af et tillidsvækkende interface (seriøst udseende, farve/ordvalg mv.) samt ved at understrege den seriøse afsender: Victor (E), gymnasieelev, 15 år: Det er meget irriterende at skulle vente så længe. Internetforbindelse og batteri Mobilbetaling skaber også usikkerhed på et andet niveau på grund af mobiltelefonens begrænsninger. Hvad gør brugeren fx, hvis der er dårligt net, eller mobiltelefonen løber tør for strøm? Her opfattes kontanter som mere pålidelige dem kan brugeren falde tilbage på, og mange har altid lidt kontanter på sig som back up. Flere testpersoner spekulerer over, at mobilbetaling er lig med afhængighed af batteri på telefonen. Denne afhængighed stemmer dårligt overens med nutidens smartphones, som hurtigt løber tør for batteri. Lis (P), parkinsonpatient og førtidspensionist, tidligere bankassistent, 52 år: Og hvad hvis der sker sådan noget? Så er der ikke noget at gøre. I nogle tilfælde var nettet langsomt eller virkede slet ikke under testningen. Her kan Lab Agenten observere, hvorledes testpersonerne meget hurtigt bliver utålmodige og/eller utrygge. Blandt en del testpersoner stimulerede det langsomme net også en tvivl om pålideligheden af systemet. Testpersonerne finder det problematisk, at mobilbetaling er afhængig af internetforbindelse. Det skaber utryghed, fordi brugere ikke ved, hvad de skal gøre, hvis nettet er nede. Kan de fx blive fanget i en transaktion, de ikke kan fuldføre eller bruge? Og hvad gør de, hvis de ikke har et alternativ? 18

19 19

20 METODISKE- OVERVEJELSER 20

21 Overordnet indebærer den metodiske tilgang i researchdesignet et bredt fokus, da formålet med projektet er at generere helt ny viden. Vi har igennem testene indfanget alle aspekter af, hvordan testpersonerne bruger, forstår og reagerer på nye betalingsmuligheder. Derfor undlades, så vidt muligt, brugen af afgrænsede kategorier og begreber. Som indledning til parkeringsscenariet spørger Lab Agenten ind til testpersonens erfaringer med parkering for at generere associationer og refleksioner knyttet til parkering. Scenariets opstilling med en bil i naturtro størrelse er ligeledes fremstillet således for at fremkalde erindringer om parkeringssituationer. Efter de indledende spørgsmål til parkering, sætter Lab Agenten scenen med at fortælle: Du skal nu forestille dig, du har parkeret din bil og skal betale med din mobiltelefon. Du kan vælge mellem de tre betalingsformer på plakaten. Undervejs vil jeg bede dig tale højt og beskrive dine tanker og overvejelser. Forløbet videofilmes til den efterfølgende databehandling og analyse. Alle testpersoner har udfyldt og underskrevet en samtykkeerklæring, der giver projektpartnerne lov til at benytte billedmaterialet til internt brug. Datamateriale med genkendelige testpersoner må kun bruges udadvendt med forudgående tilladelse fra testpersonerne. Undervejs i scenariet kobler Lab Agenten observationer af testpersonens reaktioner med uddybende spørgsmål som fx: Jeg kan se, du forsøger at trykke på den og den knap hvorfor gør du det? Desuden stiller Lab Agenten en række standardspørgsmål til alle testpersoner deriblandt: Hvilken indgang til betaling foretrækker du: sms, NFC eller QR? og Hvor lang tid vurderer du, selve betalingstransaktionen tog? Ca. 1/3 af testpersonerne, især inden for brugergruppen Pragmatikere, giver udtryk for, at det hele er smart 6, og at de tror, de vil bruge den testede teknologi. Dette til trods for at Lab Agenten kan observere, at de kæmper med eksempelvis interfacet eller er utrygge i forhold til sikkerheden. Heri ligger en af fordelene ved at kombinere testpersonens udtalelser med Lab Agentens observationer. Observationerne stiller spørgsmålstegn ved, om testpersonens overvældende positive holdning ville gøre sig gældende også uden for TL. Dertil er deltagerne farvede af testsituationen. Flere har tendens til at ville efterleve de krav, de føler testsituationen opstiller, samt at ytre hvad de tror, Lab Agenten vil høre. Andre testpersoner påvirkes i modsat retning og indtager derfor en forbeholden og meget kritisk tilgang til de testede applikationer. Overordnet indikerer disse holdninger og attituder, at testsituationen genererer et socialt pres, samt at testpersonens afkodning af deres egen og Lab Agentens rolle indvirker på data. Endelig kan videooptagelserne af forløbet påvirke deltagernes attitude og ageren, idet det forstærker følelsen af at være i centrum, at være en del af et forsøg og at få foreviget sine udtalelser. Visse tekniske udfordringer påvirkede testen af parkeringsscenariet. I flere tilfælde var internetforbindelsen afbrudt, eller applikationen fungerede ikke optimalt (hvor det eksempelvis ikke var muligt at gennemføre betalingen). Dette kan have påvirket de pågældende testpersoners oplevelse af scenariet. Den overordnede fysiske ramme for scenariet, Nets, giver et imposant, professionelt og, for nogle testpersoner, intimiderende indtryk. Testpersonerne ankommer til et flot velkomstområde med moderne møbler og en stor fladskærm med TV2 NEWS, bliver indskrevet i receptionen og får udleveret nøglekort. Derefter går de ad en lang gang med blanke gulve ned til TL. Til trods for at Lab Agenten forsøger at fremmane stemningen af indkøb som en dagligdagssituation, er tilstedeværelsen i et beskyttet og kunstigt miljø allestedsnærværende. At testningen foregår i et laboratorium kan indebære en forventning om at prøve noget nyt noget testpersonerne ikke nødvendigvis ville vælge ude i den virkelige verden. Derudover ved testpersonerne, at der ikke er rigtige penge på spil, og at det derfor ikke gør noget, hvis det går galt. Dette kan have påvirket holdninger til sikkerhed og tryghed. 6 Smart er i sig selv en overordnet og indholdsløs betegnelse, og netop derfor bruges udtrykket af flere testpersoner, der har svært ved at forholde sig konkret til applikationen, men gerne vil udtrykke, de er indforståede med teknologien. 21