Virksomhedernes oplevelse af Virk 23. februar Om undersøgelsen

Transkript

1 Virksomhedernes oplevelse af Virk 23. februar 2017 Om undersøgelsen 1

2 Gennemført 16. november 14. december 2016 Pop up på tre vertikaler og største selvbetjeningsløsninger 17 spørgeskemaer og i alt svar 36 dybdeinterviews Rekrutteret gennem spørgeskemaer på Virk Findings 2

3 Brugerne er tilfredse Tilfredshed 89% Tilfreds/meget tilfreds Utilfreds/meget utilfreds 73% 65% 5% 2% 9% Virk Indberet Virk Data Virk Startvækst Indsamlet på Virks tre vertikaler: Hvor tilfreds er du med Virk, alt i alt? N=2428, 2279, 226 3

4 Jeg tænker faktisk, at det er blevet meget bedre. Før var det tit sådan at jeg tænkte: Hvorfor indfører de ting, som de ikke har prøvet af? Det er blevet meget nemmere at gå til nu, også refusion, som jeg bruger tit. (Birgitte, 50 år, højfrekvent/ikke-specialiseret) Generelt høj tilfredshed med Virk i brug Jeg fik løst det jeg skulle (85% af brugerne på Virk indberet) Jeg fandt let det jeg ledte efter (67% på Virk Indberet, 89% på Virk Data) Det er nemt for brugerne at finde rundt på Virk. - på alle vertikaler: 4

5 Det er let at finde rundt på Virk Virk Indberet Virk Data Virk Startvækst 49% 36% 40% 43% 33% 25% 8% 11% 9% 11% 2% 3% 4% 5% 3% 1% 2% 15% Meget enig Enig Neutral Uenig Meget uenig Ved ikke Indsamlet på Virk Indberet, Virk Data Virk Startvækst: Det er let at finde rundt på Virk N=2428, N=2279 Brugerne er imødekommende Man skal holde tungen lige i munden på Virk. Der er meget tekst, men det er også i orden. Det handler jo om ens virksomhed, så selvfølgelig skal man orientere sig. (Marie, 46 år, lavfrekvent/ikke-specialiseret) 5

6 Den stiltiende overenskomst på Virk Virksomhedernes opgave: At investere tid og besvær i indberetning Virks/løsningsejeres opgave: At sørge for at løsningerne fungerer, når de skal bruges Virk leverer på nøgleparameteret 6

7 Høj tilfredshed med selvbetjeningsløsninger Virk Indberet Virk Data 50% 48% Jeg oplever at selvbetjeningsløsninger ne er hurtige, og virker som de skal 28% 27% 8% 11% 6% 3% 2% 1% 6% 10% Meget enig Enig Neutral Uenig Meget uenig Ved ikke Indsamlet på Virk Indberet & Virk Data: Jeg oplever at selvbetjeningsløsninger er hurtige, og virker som de skal N=2428, N=2279 Brugerne oplever, at løsningerne fungerer, når de skal bruge dem For langt de fleste besøg på Virk gælder, at overenskomsten overholdes af begge parter De fleste brugere af Virk følgende tilfredse 7

8 Virk er bedst til de målrettede højfrekvente Tilfredshed med Virk / brugsfrekvens 81% Tilfreds/meget tilfreds 72% Utilfreds/meget utilfreds 54% 4% 5% 9% Mindst ugentligt Mindst månedligt Sjældnere Indsamlet på Virk Indberet: Hvor tilfreds er du med Virk, alt i alt? * Hvor ofte besøger du Virk? N=2428 8

9 Det er let at finde rundt/ brugsfrekvens 53% Enig/meget enig Uenig/meget uenig 46% 33% 22% 13% 15% Mindst ugentligt Mindst månedligt Sjældnere Indsamlet på Virk Indberet: Det er let at finde rundt på Virk * Hvor ofte besøger du Virk? N=2428 Virk er bedst til de højfrekvente Mange nye vil opleve stejl indlæringskurve på Virk Har man meget lavfrekvent brug, skal kurven bestiges gang på gang besøget på Virk udskydes De lavfrekvente er i risiko for ikke at opdage væsentlige eller nyttige funktionaliteter og services på Virk Mange brugere ikke bare de lavfrekvente oplever udfordringer, når de bevæger sig ud af safe zone 9

10 Brug: Virk er korte, målrettede besøg Antal opgaver pr. besøg 8 0,0% 6 0,2% 5 0,5% 4 1,5% 3 3,5% 2 9,1% 1 85,3% Indsamlet på Virk Indberet: Hvad er formålet med dette besøg på Virk? N=

11 77% Hvad er vigtigst for dig, når du bruger Virk? 42% 42% 28% 17% 13% 9% 7% 5% 2% 1% Indsamlet på Virk Indberet: Hvad er vigtigst for dig, når du bruger Virk? N=2428 Korte og effektive besøg på Virk Ikke plads til at snuse rundt på Virk slet ikke på andre Vertikaler (ringe overlap i brugersammensætning) Ikke tid og fokus til at designe sin egen brugeroplevelse slet ikke de lavfrekvente brugere 11

12 Personalisering på Virk Så det eneste som er personligt ved Mit Virk, er at den kan huske, hvad jeg har indberettet tidligere? Det kan jeg jo lige så godt bruge min browserhistorik til. Det er ikke synderligt imponerende. (Anton, 29 år, lavfrekvent/ikke-specialiseret) 12

13 Personalisering af Virk Ved ikke; 20% Anvender ikke 'Mit Virk'; 35% Anvender 'Mit Virk'; 45% Indsamlet på Virk Indberet: Anvender du Mit Virk N=2428 Hvad anvender du Mit Virk til? Andet (angiv venligst hvad) 7% Til at få overblik over mine virksomhedsoplysninger Til at administrere rettigheder 26% 29% Jeg bruger kalenderfunktionen i Mit Virk 1% Til at læse beskeder fra Virk 37% Til at få adgang til Digital Post 59% Til at få præsenteret mine seneste anvendte selvebetjeningsløsninger 13% Til at gemme genveje til selvbetjeningsløsninger m.m. 29% 13

14 Overordnede brugerbehov Jeg tjener ingen penge, når jeg er på Virk. (Niels-Christian, 55 år, lavfrekvent/ikke-specialiseret) 14

15 Hvorfor husker den ikke bare, det jeg har indtastet tidligere? Det ville spare en masse tid. (Carolina, 29 år, højfrekvent/specialiseret) Overordnede brugerbehov Brugerne ønsker grundlæggende at være effektive på Virk: Sørg for at selvbetjeningsløsningerne er oppe Sørg for at brugervenligheden understøtter effektive indberetninger Fokuser på at spare brugeren tid og arbejdsgange, hvor det er muligt 15

16 Virk Data Det er en stor del af mit arbejde. Jeg skal hele tiden bruge P-numre, når jeg tjekker virksomheder, så cvr.dk er et af mine vigtigste værktøjer. Siden ligger fast hos mine favoritter. (Carolina, 29 år, højfrekvent/specialiseret) 16

17 Brug af Virk Data 80,68% 6,30% 9,66% 0,14% 0,29% 0,29% 0,14% 0,14% 2,35% Indsamlet på Virk Data: Hvad er det primære formål med dette besøg på Virk N=2081 Tilfredshed tre vertikaler 89% Tilfreds/meget tilfreds Utilfreds/meget utilfreds 73% 65% 5% 2% 9% Virk Indberet Virk Data Virk Startvækst Indsamlet på Virks tre vertikaler: Hvor tilfreds er du med Virk, alt i alt? N=2428, 2279,

18 Brugerne af Virk.Data Top 5 funktion i virksomheden 1. Andet 31% 2. Ejer 19% 3. Sekretær eller lignende 11% 4. Bogholder eller lignende 9% 5. Ansat ved offentlig myndighed 8% Virksomhedens størrelse 0 ansatte: 8% 1-2 ansatte: 11% 3-9 ansatte: 12% ansatte: 11% Over 20 ansatte: 54% Uoplyst: 5% Sektor Andet Handel og transport m.v. Finansiering og forsikring Offentlig administration, Erhvervsservice Information og kommunikation Bygge og anlæg 11% 10% 10% 9% 8% 7% 25% Besøgende 77% Besøger sitet ugentligt Data er indsamlet på Virk Data 2054 har valg at deltage i undersøgelsen Virk Datas styrker Det er nemt at finde rundt på Virk Data (86%) Søgefunktion: Nem at bruge centralt placeret og velfungerende Matcher målgruppens primære behov godt: Professionelle og rutinerede brugere, som har et klart defineret mål med besøg. 18

19 Virk Data er sindssygt let at bruge. Man skal bare huske at stave rigtigt. Er du klar over, hvor underlige navne teatre kan have? (Trine, 57 år, ekstern hjælp) Virk Datas potentialer De professionelle brugere kan spare endnu mere tid med f.eks. en mere præcis søgefunktion CVR er en kæmpe, som skygger for de resterende funktionaliteter og services Ønske om at Virk Data/CVR leverer et bedre overblik over virksomhedsstrukturer og relationer. 19

20 Vis nu hvilke datterselskaber de enkelte virksomheder ejer, ligesom BIQ.dk (Sigrid 33, lavfrekvent/specialiseret) Virk Startvækst 20

21 Brugerne af Virk.Startvaekst Top 5 funktion i virksomheden 1. Ejer 60% 2. Andet 8% 3. Direktør 7% 4. Bogholder eller lignende 2% 5. Økonomiansvarlig 2% Virksomhedens størrelse 0 ansatte: 41% 1-2 ansatte: 20% 3-9 ansatte: 10% ansatte: 3% Over 20 ansatte: 5% Uoplyst: 22% Sektor Andet 23,5 Besøgende Handel og transport m.v. 11,8 Kultur, fritid, anden service Information og kommunikation Bygge og anlæg Offentlig administration, undervisning, 8,3 7,8 7,2 6,6 20% Besøger Virk ugentligt Erhvervsservice 5,1 Kilde: Data er indsamlet på Virk Startvækst har valg at deltage i undersøgelsen Virk Startvækst Brugerne er tilfredse dog mindre tilfredse end de to øvrige vertikaler (65% vs. 89% & 73%) Der er lav kendskab til Startvækst blandt virksomhederne generelt Brugerne af Startvækst har som udgangspunkt begrænset erfaring med Virk og erhvervsrettet formidling: Behov for konkretisering og To-do s Behov for mere målrettet indhold vertikalen opleves som meget bred, indholdsmæssigt 21

22 Jeg mangler en tjekliste. Noget i retning af "Du er en ny virksomhed, en ny virksomhed skal gøre det her for at kunne fungere (Maybritt, 54 år, Lavfrekvent, ikke-specialiseret) Andre markante brugerudfordringer 22

23 Digital Post Jeg bliver træt at alle de forskellige postkasser. Jeg har virksomhedens mail, min egen mail, og så digital post, og så min fysiske postkasse. Hvorfor kan der ikke samles på min virksomheds - bare én postkasse vil være fint! (Maybritt, 54 år, Lavfrekvent/ikke-specialiserede) 23

24 Udfordringer med Digital Post Brugerne er trætte af at tjekke forskellige postkasser for post. Stort ønske om at Digital Post tager udgangspunkt i brugerens situation. Rettighedshåndtering opleves som en udfordring omkring Digital Post. Stort ønske om at det gøres mere simpelt. Brugerne fortæller om flere fejlmeddelelser omkring Digital Post end generelt på Virk. Jeg er ved at være godt træt af at bruge så meget unødvendig tid på at skulle læse virksomhedens post. Jeg har ulæst post som jeg stadig ikke kan få adgang til fordi jeg ikke har "rettighederne". Der bliver ved med at stå jeg skal kontakte min administrator- og ja, det er stadig mig. (Deltager i spørgeskemaundersøgelse, Virk Indberet) 24

25 Rettigheder og login Som enmands-virksomhed er det komplet umuligt med de forskellige roller og rettigheder. Det burde jo være sådan at man kan notere et sted, at man kun er én i virksomheden og så ikke alt det pjat med at tildele rettigheder. (Niels-Christian, 55 år, lavfrekvent/ikke-specialiseret) 25

26 Det er grænseløst bøvlet. Svært at forklare, men jeg tror ikke at det kan gøres mindre brugervenligt. F.eks. skal jeg kæmpe for at finde en browser der er gammel nok for at min digitale signatur og det bedagede JAVA kan fungere. Det er ubærligt! (Deltager i spørgeskemaundersøgelse, Virk Indberet) Log in og rettigheder Rettigheder er et af de områder, der kan give størst frustration for brugerne: Flere deltagere i den kvalitative undersøgelse har haft oplevelsen af at sidde fast i systemet, når de møder rettighedsproblematikker, de ikke kan løse. Kompliceret håndtering af rettigheder og uklarhed i kravene til login, kan være med til at skabe et billede af Virk som en tung, administrativ størrelse. Mange brugere fra mindre virksomheder frustreres over rettighedsspørgsmål på virk. 26

27 Snitflader Hvem er ejer eller ansvarlig for det jeg har brug for hjælp til? Lønsystem vs. Nemrefusion vs. Virk. Hvem tager ansvar hvis der går galt? Hvem kontakter vi for at få vores problem løst? Vi har lidt for tit oplevet, at alle peger på alle. (Vibeke, 37 år, højfrekvent/specialiseret) 27

28 Man finder hurtigt ud af, at det er smartest at tilgå SKAT gennem skat.dk, og ikke Virk. Så slipper man nemlig for at logge ind to gange. (Henning, 52 år, højfrekvent/ikke-specialiseret) Snitflader I daglig brug opleves snitfladerne på Virk næsten sømløse. Snitfladerne er tydeligst i forhold til SKAT, hvor brugerne ind imellem oplever dobbelt login, samt Virk Data/CVR, som de fleste brugere stadig betragter som CVR.dk, og ikke Virk. De største udfordringer med snitfladerne opleves, når brugerne søger hjælp. Support er søde og rare, men her bliver det ofte tydeligt, at forskellige aktører er i spil. 28

29 Et besøg på Virk må gerne være overstået så hurtigt som muligt. Et godt besøg er, når det bare kører. At det løser mine behov hurtigt og effektivt. Så slipper jeg for at tænke mere på det. (Rasmus, 40 år, lavfrekvent /ikke-specialiseret) Peytz & Co Rentemestervej 56C 2400 København NV 29