D IBS PAYMENT SERVICES DIBS e- handelsinde x DANMAR K 2010

Transkript

1 D I B S P A Y M E N T S E R V I C E S DIBS e-handelsindex DANMARK 21

2 2 Baggrund DIBS Payment Services, Nordens største udbyder af internetbetalingsløsninger, har siden 27 analyseret e-handlen i Danmark og det øvrige Norden. DIBS E-handelsindex 21 giver et samlet overblik over e-handlens mønstre og en analyse af de seneste e-handelstendenser i Danmark, Sverige, Norge og Finland. Formålet er at sætte fokus på e-handel på tværs af brancher. Analysen dækker dels køb, hvor e-butikkerne sender fysiske varer til kunden (fx køb af et kamera online) og dels køb, hvor forbruget består af en oplevelse eller en tjeneste (fx fly- eller teaterbilletter). Endelig dækker analysen e-handel, hvor både salgssted, distribution og konsumption sker digitalt (fx download af software eller musik). DIBS E-handelsindex er siden lanceringen i 27 vokset til at blive et vigtigt værktøj for analytikere og virksomheder, der tilbyder e-handel eller påtænker at åbne en e-butik. Denne udgave fokuserer på Danmark og de nordiske lande, men i år har vi desuden udvidet analysen til at omfatte nogle af de største europæiske markeder. I løbet af kort tid offentliggør vi således en analyse af e-handlen i Danmark, Sverige, Norge, Finland, Spanien, Storbritannien, Tyskland og Frankrig. Undersøgelsen, der blev gennemført i tredje kvartal 21 af analyseinstituttet YouGov Zapera, er baseret på interviews med mere end 4. internet-brugere i Danmark, Sverige, Norge og Finland, og 634 interviews med e-butikker i Danmark, Sverige og Norge. Analysen bygger på valutakurser fra 2. august, 21. Om DIBS DIBS Payment Services er Nordens førende, uafhængige leverandør af funktionelle, sikre og innovative betalingsservices til handel via internettet. DIBS håndterer dagligt flere end 13. kunders transaktioner og har kontorer i Stockholm, København, Oslo og Göteborg. DIBS er noteret på NASDAQ OMX First North i Stockholm med NASDAQ OMX som Certified Adviser. Læs mere på Copyright DIBS 21. Reproduktion af dele af denne rapport er tilladt med angivelse af kilden En undersøgelse foretaget af YouGov Zapera for DIBS Payment Services. Kommerciel anvendelse af DIBS E-handelsindex er ikke tilladt. Berit Dobson, Marketingchef hos DIBS, har været projektleder på undersøgelsen.

3 3 Indhold Executive summary E-handel er en væsentlig kommerciel faktor Drivkræfterne bag væksten i e-handel Optimisme og fortsat vækst i de nordiske lande Muligheder med den rette betalingsform Betaling i Norge Betaling i Finland Betaling i Sverige Søg og du skal finde Forskellige forbrugergrupperinger Muligheder for e-handel på tværs af grænser De mest populære køb i de nordiske lande De mest populære køb i Sverige De mest populære køb i Norge De mest populære køb i Finland

4 4 Executive summary DIBS E-handelsindex 21 dokumenterer, at e-handlen er med til at forandre markedets konventionelle måder at handle på. E-handlen vokser på trods af økonomisk ustabilitet, og samtidig medvirker e-handlen til en internationalisering af vores købsmønstre og en øget gennemsigtighed i pris og kvalitet. E-handel baner således vej for nye købsmønstre og ændrer den konkurrencemæssige situation på markedet. Det giver et større spillerum for e-butikker og flere muligheder for forbrugerne. Denne rapport fokuserer primært på mulighederne for e-butikkerne i Danmark og de øvrige lande i Norden. Selvom e-handlen i adskillige år har været i kraftig vækst, er den fortsat i sin vorden, og både e-forbrugerne og e-butikkerne har høje forventninger til fremtiden. Ved at kende kundernes købsmønstre kan e-butikkerne øge salget og opnå en dybere markedspenetration. E-handel har pr. definition international rækkevidde, men undersøgelsen vidner alligevel om store nationale forskelle. Eksempelvis varierer den foretrukne betalingsmetode fra land til land. En succesrig e-butik skal således formå at tage hensyn til nationale forskelle og forvandle dem til fordele for forbrugerne. E-handel udgør et enormt marked E-handel er et veletableret fænomen på tværs af alle forbrugersegmenter og markeder. Forbrugere i alle aldre og indkomstklasser og fra alle regioner fortsætter med at øge andelen af onlinekøb, og alene i de seneste seks måneder har 15. millioner mennesker i alderen 15 til 75 år (svarende til 93 af alle internetbrugere) handlet online i de nordiske lande, viser undersøgelsen. Den samlede e-handel anslås til 171 milliarder DKK i Norden. Per capita-forbruget de sidste seks måneder er DKK i Danmark, DKK i Norge, DKK i Sverige og DKK i Finland. Markedet for e-handel har altså nået en imponerende størrelse, men udgør fortsat kun en brøkdel af det samlede forbrug. Kraftige incitamenter til fortsat vækst Nordiske e-forbrugere handler online, fordi det er bekvemt og er med til at gøre hverdagen nemmere. Efter mange år med vækst forventer 85 af de danske e-forbrugere fortsat at fastholde eller øge onlineforbruget i løbet af de næste 12 måneder, og kun 8 forventer at reducere deres forbrug. Potentialet for yderligere vækst er betydeligt, både i mængde og i antallet af transaktioner. Den gennemsnitlige forbruger tegner sig således kun for lidt mere end et enkelt onlinekøb pr. måned.

5 5 Betalingen kommer til kort Der er betydelige forskelle mellem de nordiske lande, når det gælder betalingsmetoder og den underliggende infrastruktur. Forbrugernes fortrukne betalingsmetode er tæt knyttet til opfattelsen af sikkerhed og bekvemmelighed. Kort er den mest almindelige betalingsform, men også andre betalingsmuligheder som fx netban k overførsel eller fakturabetaling anvendes. I Danmark foretrækker 8 at bruge kort, mens to tredjedele af de svenske og norske e-forbrugere foretrækker at betale med kort eller netbankoverførsel. Situationen er markant anderledes i Finland, hvor kun 19 bruger kortet, mens 45 foretrækker netbankoverførsel. Det er afgørende, at e-butikkerne er i stand til at opfylde e-forbrugernes forskellige betalingspræferencer. Hele 6 af de danske e-forbrugere undgår således helt e-butikker, som ikke tilbyder den foretrukne betalingsmetode. 33 af de danske e-forbrugere har prøvet at afbryde et onlinekøb, og 29 gjorde det på grund af manglende betalingsformer. Tiltrækning af kunder E-handlen er også med til at bidrage til en større gennemsigtighed i pris og kvalitet. Det understreges af, at 47 af de danske e-forbrugere anvender websites med prissammenligninger som støtte til deres køb. E-handlen er ligesom de konventionelle køb drevet af vaner, og hele 52 af e-forbrugerne handler således i butikker, de har brugt før. 69 bruger en søgemaskine som fx Google eller Yahoo til at finde de rigtige varer og butikker. Søgemaskinerne har således etableret sig i centrum af e-handlen og baner vej for enorme strømme af transaktioner. Andelen af danske mænd og kvinder, der har e-handlet, er stort set den samme (96 mænd og 95 kvinder), og begge køn gennemfører gennemsnitligt 6,9 køb pr. halvår (mænd lidt flere). Mænd er mere prisfølsomme og benytter sig i højere grad af muligheden for at sammenligne priser. Kvinder foretrækker på den anden side e-butikker, der anbefales af venner eller har fysiske butikker, og så e-handler de i højere grad, fordi det er nemt. Lidt flere kvinder end mænd foretrækker at betale efter faktura. Danske mænd er lidt mere tilbøjelige til at bruge kort end kvinder. Mænd dominerer varegruppen Elektronik, mens kvinder er de største forbrugere inden for varekategorierne Tøj og Husholdning.

6 6 En Heavy Spender er i denne analyse defineret som en person, der handler på nettet for mere end 8. DKK inden for en seks måneders periode. I løbet af de seneste seks måneder blev 2 af de danske e-forbrugere kategoriseret som Heavy Spenders, og denne gruppe tegner sig for 65 af den danske e-handel. Skandinaviens mest dedikerede Heavy Spenders er fra Norge. Her er en fjerdedel af befolkningen Heavy Spenders, og tilsammen tegner de sig for tre fjerdedele af den norske e-handel. Rapporten viser samtidig, at rejser er den største varegruppe på nettet målt på omsætning. Rejserelateret forbrug tegner sig for omkring 43 af markedet i Danmark. Dernæst kommer Elektronik efterfulgt af medie- og underholdningsbranchen. Desuden viser undersøgelsen, at danskere ser meget positivt på muligheden for at betale skat over nettet (74). E-handel på tværs af grænserne eksploderer Siden DIBS E-handelsindex 29 er andelen af danskere, der handler på udenlandske websites, steget fra 34 til 51. I Sverige er der ikke nær den samme lyst til at handle i udenlandske e-butikker. Her er andelen kun steget fra 25 til 33. I Norge minder udviklingen til gengæld om Danmark, idet andelen her er steget fra 39 til 53. I Finland er andelen steget fra 32 til 43. Tallene vidner generelt om, at e-handlen på mindre end et år har oplevet en enorm udvikling. Drivkraften for e-forbrugerne er jagten efter lave priser og nye produkter, ligesom udsving i valutakurserne også spiller en stor rolle.

7 7 1. E-handel er en væsentlig kommerciel faktor E-handel er efterhånden godt etableret og opfattes som en enkel og god måde at shoppe på. Undersøgelsen viser at der er 15, millioner e-forbrugere i Norden (15 75 år), der handler aktivt. Det er 93 af alle, der bruger internettet. Tallet svarer til sidste års undersøgelse Internet-brugere, der har handlet online sidste halvår Danmark Sverige Norge Finland I Danmark og Norge har 95 af dem, der har adgang til internettet, handlet online inden for de sidste seks måneder. Det er det højeste niveau i Norden. Finland ligger som sidste år noget lavere. Den høje procentsats vidner om, at e-handel er et meget udbredt fænomen, og at internettet som handelsplads hele tiden modnes. Jo flere mennesker, der har adgang til internettet, jo flere bruger det til onlineshopping. En meget stor andel af danskerne e-handler fra hjemmet (98), men ganske mange handler også fra arbejdspladsen (22) Gennemsnitligt forbrug i DKK Danmark Sverige Norge Finland Det samlede køb pr. indbygger varierer fra land til land. En typisk norsk e-forbruger spenderer DKK på nettet pr. halvår. Danmark har det næsthøjeste forbrug med DKK per person pr. halvår. Svenske og finske forbrugere lægger i gennemsnit og DKK på nettet pr. halvår. Det er kun en brøkdel af det samlede forbrug.

8 8 6 Samlet marked i milliarder DKK Danmark Sverige Norge Finland Baseret på e-forbrugernes køb de sidste seks måneder anslås den årlige e-handel i de nordiske lande til ca. 171 milliarder DKK. 8 Gennemsnitligt antal køb de sidste seks måneder ,9 6,2 6,5 5, Danmark Sverige Norge Finland De 15, millioner aktive e-forbrugere i Norden har i gennemsnit gennemført mere end seks indkøb de seneste seks måneder. Det vil sige lidt over ét køb pr. måned. De hyppigste e-forbrugere kommer fra Danmark og Norge, mens de finske forbrugere med godt fem indkøb er de mindst flittige. Mænd og kvinder handler stort set på samme måde. Unge (15-34 år) handler oftere, og der er mindre forskel mellem de unges offline- og onlinekøbsmønstre. I takt med at deres disponible indkomst stiger, øges e-handlen.

9 9 1 Internetpenetration Danmark Sverige Norge Finland Kilde: Nordic Statistical Yearbook De nordiske lande har en meget høj internetdækning (over 85). Væksten er ikke længere så kraftig, men anvendelsen ændrer sig i takt med, at flere og flere bruger mobiltelefonen til at gå på nettet. Anvendelsen af internettet varierer en del fra land til land E-handlens andel af danske butikkers omsætning Det er muligt at opdele den danske e-handel i forskellige kategorier: butikker, der har størstedelen af deres salg online, butikker, der har en stor andel af deres salg i begge kanaler og butikker, der bruger e-handel som et supplement. 14 af de danske e-butikker henter 75 eller mere af deres omsætning via online-salg. Ca. 57 af de danske e-butikker oplyser, at e-handlen udgør mindre end 1 af deres samlede omsætning. E-handel drives altså ikke blot af rene e-butikker, men anvendes i stigende omfang som et naturligt supplement for de traditionelle butikker i bestræbelserne på at nå nye kunder og markeder.

10 Dansk e-handel er integreret med andre kanaler Butikker Forhandlere Postordresalg Call-centre Egne sælgere Events Kun på internettet Andre Blandt de danske e-butikker drives 18 som rene e-butikker, der kun har salg via nettet. Det mest almindelige er, at salget sker sideløbende med den fysiske butik (39), gennem forhandlere (24), på messer eller via egne sælgere. Butikker, der også findes fysisk, har en struktur for logistik, varehåndtering, returvarer, osv. Omkostningen ved at gå på nettet er således mindre samtidig med, at et stigende antal teknologiplatforme er tilgængelige på markedet til attraktive priser. Det udgør et stort potentiale for at øge e-handlen. Mange virksomheder tilbyder både off- og onlinesalg på samme tid, og mulighederne for at kombinere de to kanaler er under konstant forandring Antallet af medarbejdere i danske e-butikker Over af butikkerne har færre end to medarbejdere, 24 har 3 1 ansatte, 3 har 11 5 ansatte, 18 har ansatte og 17 har over 25 ansatte. Det viser, at der findes en stor gruppe af små e-butikker, der opererer i et stort marked. Internettet kombineret med søgemaskineoptimering, markedsføring og betalingsløsninger fra DIBS og andre giver dem mulighed for at nå ud til mange kunder og samtidig være helt nicheorienterede. På den måde kan små e-butikker i modsætning til tidligere konkurrere på markedet mod store virksomheder.

11 11 2. Drivkræfterne bag væksten i e-handel Butikker og e-forbrugere har forskellige grunde til øge aktiviteterne på de elektroniske markeder, og resultatet er, at e-handlen modnes på to fronter dels gennem et øget udbud af varer og dels gennem en stærk efterspørgsel. Danske forbrugeres motivationer for e-handel Lavere priser Sparer tid Uafhængig af åbningstider Let at sammenligne produkter og priser Har produkter jeg ikke kan få andre steder Større vareudbud Anden årsag Danske e-forbrugere shopper online, fordi det er nemt og tidsbesparende (73). En anden vigtig motivationsfaktor er muligheden for at købe til lavere priser (67). Den tredjehyppigste årsag til onlineshopping er, at det kan ske døgnet rundt (6), hvilket er endnu et udtryk for ønsket om nem adgang til indkøb. Den fjerdehyppigst anførte årsag er adgangen til portaler, hvor man kan sammenligne priser og produkter (53). Alt i alt er årsagerne et udtryk for, at e-handlen har manifesteret sig som en indkøbsmulighed, der giver større komfort og mere frihed i hverdagen Faktorer, der kan øge den danske e-handel (forbrugere) Lavere priser 15 Bedre mulighed for returnere Flere betalingsformer 17 Større vareudbud At venner anbefalede internetsiden Billigere fragt Forventer ikke at handle Andre forhold Danske forbrugere mener, at lavere priser (59) og lavere leveringsomkostninger (62) er de vigtigste drivkræfter for at skabe vækst i e-handlen. Som den tredje vigtigste faktor nævnes bedre mulighed for at returnere varen (36) Ved ikke

12 12 Danske butikkers drivkraft for e-handel Nye kunder Koncept er skabt til internettet Mulighed for at præsentere varer Billig salgskanal Effektivt, åbent døgnet rundt Enkelt for kunderne Andet De danske e-butikker positionerer sig på enkelhed. 34 angiver, at effektivitet og åbningstider døgnet rundt er den vigtigste årsag til at drive en e-butik. 16 nævner, at internettet giver adgang til nye kunder, og 18 svarer, at de driver butikken for at gøre det let for kunderne. Ud af de danske e-butikker har 14 opbygget et koncept udelukkende med salg via internettet for øje. 9 mener, at internettet er en sikker salgskanal sammenlignet med traditionelle butikker. Blot 4 er ikke enige i det standpunkt Faktorer, der kan øge den danske e-handel (e-butikker) 36 Øget markedsføring af eget website 18 Generelt øget tillid 14 Større vareudbud Flere tilgængelige betalingsformer Bedre fragtalternativ De danske butikker fremhæver, at de kan øge salget, hvis de mere effektivt markedsfører deres website (36). Butikkerne anfører også, at de vil kunne øge handlen ved at øge vareudbuddet (14). Øget tillid til e-handel er også en af de faktorer, der vil kunne løfte salget (18). Konklusionen peger klart i retning af, at de danske e-butikker anser markedsføring som den vigtigste faktor for succes Andet 12 Ved ikke

13 13 3. Optimisme og fortsat vækst i de nordiske lande På trods af adskillige år med kraftig vækst forventer forbrugerne fortsat at øge deres online-køb i løbet af de næste tolv måneder. De svenske forbrugere er de mest positive i Norden. Her planlægger hele 91 at fastholde eller øge deres onlineforbrug. Andelen er næsten lige så høj i Finland (87), mens Danmark (85) ligger lige efter fulgt af Norge (84). Optimismen er i år større end sidste år. I DIBS E-handelsindex 29 angav 82 af de nordiske forbrugere således, at de planlagde at øge deres indkøb over internettet. Kun 8 af de danske forbrugere forventer at reducere mængden af indkøb over nettet. Hvis forbrugerne har ret, stiger markedet således igen i år. 6 5 Forbrugernes forventninger til næste år Købe mindre Samme Købe mere Sverige Norge Finland Danmark De danske forbrugere har planer om at øge deres forbrug på nettet i stort set alle produktkategorier næste år. Ca. 85 af danskerne planlægger at øge indkøbet af computere, og næsten lige så mange har planer om at øge deres køb af tøj på nettet (81). 43 af forbrugerne forventer at købe flere billetter online, og 6 forventer at øge deres udgifter til hotelovernatninger online. En anden branche, der kan forvente hurtig vækst, er mad (63) og bøger (58). Kun 8 af danskerne forventer at købe mere alkohol på internettet. Danskere går ind for at betale skat over nettet (74).

14 14 E-butikker deler optimismen De skandinaviske e-butikker deler forbrugernes optimisme. Ca. 81 af butikkerne forventer at øge salget i løbet af de næste 12 måneder. E-butikkernes forventninger til næste år Sælge mindre 1 Samme Sælge mere Sverige Norge Danmark 7 af de danske e-butikker forventer at øge salget i det kommende år. I Sverige er det hele 9 af e-butikkerne, der forventer fremgang, mens tallet i Norge er 87.

15 15 4. Muligheder med den rette betalingsform Der er betydelige forskelle, når det gælder e-forbrugernes foretrukne betalingsform og den måde, man faktisk handler på. En succesrig e-butik bør tilbyde en bred vifte af betalingsformer til kunderne, idet det kan øge konverteringsraten. Det vil sige den andel af de besøgende, der ender med at gennemføre et køb Betalingsform brugt af danske forbrugere i løbet af de seneste seks måneder Kort Direkte betaling via netbank 15 Faktura 5 4 Efterkrav 12 Mobil/sms Mikrobetaling Afbetaling Anden betalingsmetode Ved ikke En stor del af forbrugerne har brugt kort (92), netbankoverførsel (36) og fakturering (15). Danske e-forbrugere bruger altså mere end én måde at betale på online. 6 Danske forbrugeres grunde til at vælge en betalingsform Billigste betalingsform 8 Sikreste betalingsform Ikke andre muligheder Senere afregning Finansiering Nemmest Forbrugerne vælger den betalingsform, de opfatter som den sikreste (58) og nemmeste (46). Omkostningen ved betalingsformen spiller også ind (27) Andet Ved ikke

16 16 Foretrukne betalingsmetoder af danske forbrugere Dankort Kreditkort Netbankoverførsel Faktura Efterkrav Mikrobetaling Anden betalingsform 61 Danmark er uden tvivl det land, hvor debet-/ kreditkort er mest almindeligt. Hele 8 foretrækker kortbetaling. Det skyldes i høj grad Dankortets enestående position. 61 foretrækker således at betale med Dankort, og 19 foretrækker andre kort. Kun 1 af de danske e-forbrugere foretrækker netbankoverførsel, og 3 faktura. 15 af forbrugerne siger, at de vil øge deres forbrug på nettet, hvis e-butikkerne stiller endnu sikrere betalingsformer til rådighed. I Danmark har kun 3 af forbrugerne brugt deres mobiltelefon til at betale med på nettet. Det er dog tydeligt, at forbrugerne forventer en radikal ændring i brugen af mobiltelefonen i de kommende år. Forbrugerne regner således med, at de vil bruge deres mobiltelefoner til at købe produkter som tøj (64) og computere (71) samt digitale tjenester som flybilletter (49), musik (45) og bøger (36) Foretrukne betalingsformer i danske e-butikker Dankort Kreditkort Netbankoverførsel Faktura Efterkrav Mobiltelefon/SMS Mikrobetaling Afbetaling Andre De danske butikker deler forbrugernes præferencer for betalingsmetode. 91 af de danske e-butikker foretrækker betaling med Dankort, 45 med andre kort, mens 19 foretrækker netbankoverførsler. Der er 14, der foretrækker, at kunden benytter faktura.

17 Danske butikkers ambition om at tilbyde flere betalingsmuligheder Nok betalingsformer 7 11 Kort Direkte betaling 5 via netbank Faktura Efterkrav Mobiltelefon/sms Mikrobetaling 2 Afbetaling 4 Andet Ved ikke De danske butikker tilbyder allerede nu de betalingsformer, de mener, de har brug for. Ca. 11 af butikkerne overvejer dog at tilføje direkte betaling via netbank og 12 via mobiltelefon. Grund til at opgive et køb Det er vigtigt at kunne tilbyde de rette betalingsformer, eftersom kunderne afbryder et køb, hvis de ikke kan betale på den foretrukne måde Danske forbrugeres grund til at afbryde et køb Manglende tillid til butikken Ikke min betalingsmetode Besværligt at registrere oplysninger Usikkerhed om betingelserne Mangelfulde oplysninger Betalingsprocessen fungerede ikke Tekniske problemer 3 Ikke mulighed for at hente varen 17 Andet Mange danske forbrugere (33) har valgt at afbryde et onlinekøb vel at mærke efter, at de har lagt varer i indkøbskurven. Den mest almindelige årsag er usikkerhed om betingelserne for købet (44). Dernæst kommer en besværlig registrering af personoplysninger (34), utilstrækkelige oplysninger om produktet

18 18 (3) samt manglende betalingsformer (29). Problemer med selve betalingsprocessen (2) og tekniske problemer på hjemmesiden (19) resulterer også i mistede forretningsmuligheder for e-butikkerne. Manglende tillid til webshoppen bliver nævnt af omkring en femtedel af forbrugerne. Betaling i Norge Foretrukne betalingsmetoder i Norge Kort Netbankoverførsel Faktura Efterkrav Mikrobetaling BankAxess 7 Nordmændene har en klar præference for at betale med betalingskort (6). 12 foretrækker fakturabetaling, 1 foretrækker mikrobetalinger, og 7 foretrækker at betale via netbankoverførsel. 23 af forbrugerne siger, at de ville øge deres forbrug på nettet, hvis der fandtes endnu flere sikre betalingsmetoder. Betaling i Finland Foretrukne betalingsmetoder i Finland Kort Netbankoverførsel Faktura Efterkrav Mikrobetaling Situationen er markant anderledes i Finland, hvor kun 19 foretrækker at bruge betalingskort. Her foretrækker 45 betaling i form af netbankoverførsel. 22 foretrækker fakturabetaling. Af de forbrugere, der har afbrudt et igangværende køb, opgav 47 som årsag, at e-butikken ikke havde den foretrukne betalingsform. 25 af forbrugerne siger, at de ville øge deres forbrug på nettet, hvis der fandtes endnu flere sikre betalingsmetoder. 45

19 19 Betaling i Sverige Foretrukne betalingsmetoder i Sverige Kort Netbankoverførsel Faktura Efterkrav Mikrobetaling 3 Næsten to tredjedele af de svenske e-forbrugere foretrækker at betale med kreditkort (33) eller netbankoverførsel (3). Fakturabetaling er også populært (28). 35 af forbrugerne siger, at de ville øge deres forbrug på nettet, hvis der fandtes endnu flere sikre betalingsmetoder.

20 2 5. Søg og du skal finde E-handlen åbner op for nye forbrugsmønstre og gør det muligt for e-butikkerne at nå nye målgrupper. DIBS E-handelsindex viser, at 69 af de danske forbrugere bruger en søgemaskine til at finde shoppingmuligheder. Søgemaskiner som fx Yahoo og Google har således etableret sig som et helt centralt værktøj for e-handlen og guider hver dag et stort antal forbrugere. 52 af forbrugerne foretrækker at handle i butikker, de har handlet i tidligere. De danske forbrugere finder dig Netbutikker jeg har brugt Traditionelle butikker jeg kan lide Prissammenligningsside Søgemaskine 28 Tip fra bekendt 4 Bannerannonce 11 Reklamer på tv, i radio og aviser 7 Andet 2 Ved ikke 47 af de danske forbrugere benytter prissammenligningsportaler. Adfærden er mest udbredt blandt mænd og blandt de forbrugere, der foretager mere end ét køb pr. måned. Udviklingen er med til at sikre gennemsigtighed og skabe nye nicher på markedet.

21 Butikkerne tiltrækker kunder Markedsføring på internettet Traditionelle medier Søgeordsoptimering 8 Partnerskab med netbutikker PR Events offline Sociale medier Fysiske butikker Andre metoder Vi gør intet 2 Ved ikke De danske butikker følger med forbrugernes adfærd. 75 af butikkerne markedsfører sig på internettet, 54 via de traditionelle medier og 26 via sociale medier (43 i Sverige). 44 investerer i søgemaskineoptimering (SEO). E-butikker, danske forbrugere undgår Ingen 3 Ikke tidligere brugt Ikke min betalingsmetode 12 Ikke hørt om Dårlige hjemmesider Upålidelige netbutikker 5 Ikke knyttet til traditionel butik 7 7 Andet Ved ikke Mere end 77 af forbrugerne handler ikke i e-butikker, der fremstår som utroværdige. 6 fravælger butikker med fejl i betalingsøjeblikket, mens en dårlig hjemmeside også spænder ben for en handel. Hele 54 handler ikke på websites, de opfatter som dårlige. Det er ikke kun de danske e-forbrugere, der har meget lidt til overs for dårlige websites. Også de svenske (65) og norske (57) e-forbrugere dropper at handle af den årsag. E-butikkerne har samtidig en vigtig opgave i at sprede ordet og skabe buzz. 19 af de danske forbrugere undgår fx en e-butik, som de ikke har hørt om før. En succesrig e-butik formår at brande sig på linje med traditionelle butikker, kommunikerer pålideligt, har en god hjemmeside og tilbyder de rigtige betalingsformer.

22 22 Forskellige forbrugergrupperinger I denne undersøgelse defineres en Heavy Spender som en person, der handler online for mere end 8. DKK i løbet af en seks måneders periode. I løbet af de sidste seks måneder har 2 handlet på Heavy Spender-niveau. Gruppen udgør 65 af det danske marked. Heavy Spenders 8 Heavy Spenders andel af markedet Danmark Sverige Norge Finland De fleste danske Heavy Spenders er mænd mellem 25 og 54 år. De gennemfører i gennemsnit næsten to køb pr. måned sammenlignet med lidt over ét køb pr. måned for alle e-forbrugere. De fleste Heavy Spenders foretager onlinekøb for at kunne spare tid, opnå lavere priser, sammenligne produkter og priser samt undgå de fysiske butikkers begrænsede åbningstider. Sammenlignet med andre grupper af forbrugere er Heavy Spenders mere motiveret af bekvemmelighed og muligheden for at sammenligne priser. Mænd og kvinder har samme købsadfærd. I tidligere udgaver af DIBS E-handelsindex stod mænd for en større del af e-handlen, men nu er andelen af mandlige (96) og kvindelige (95) e-shoppere næsten lige stor. Både mænd og kvinder gennemfører 6,9 køb i gennemsnit pr. halvår. Der er dog også væsentlige forskelle. Mænd er mere prisfølsomme, når de e-handler, mens kvinder foretrækker e-butikker, der er blevet anbefalet af venner eller har fysiske butikker. Kvinder er ligeledes mindre tilbøjelige til at bruge prissammenlignings portaler. Mænd og kvinder køber nogenlunde de samme produkter og tjenester på internettet. Mænd dominerer Elektronik -kategorien, mens kvinderne er langt de største forbrugere af Tøj og Husholdning. Mænd er stadig overrepræsenteret i Heavy Spender-gruppen. Nordens mest dedikerede Heavy Spenders er fra Norge. En fjerdedel af befolkningen er Heavy Spenders, og sammen tegner de sig for tre fjerdedele af det norske e-handelsmarked.

23 23 6. Muligheder for e-handel på tværs af grænser E-handel er international af natur, og mange forbrugere benytter sig af muligheden for at handle uden for hjemmemarkedet. I Norden er den grænseoverskridende e-handel eksploderet i det forgangne år. Grænseoverskridende e-handel er en oplagt forretningsmulighed for e-butikkerne og er samtidigt voksende og har et væsentligt potentiale fremadrettet Forbrugere, der har handlet i udenlandske e-butikker Danmark Sverige Norge Finland Siden DIBS E-handelsindex 29 er andelen af danske e-forbrugere, der har handlet i udlandet, steget fra 34 til 51. Tilsvarende er tallet i Sverige steget fra 25 til 33, mens Norge er gået fra 39 til 53. Finland har bevæget sig fra 32 til 43. Det er en meget stor ændring på mindre end et år Danske forbrugeres grunde til at købe i udlandet Lavere priser end netbutikker her i landet Lavere priser end de fysiske butikker her i landet Varen findes ikke i danske netbutikker Varen findes ikke i danske fysiske butikker 6 Varen skal anvendes i det pågældende land 15 Lavere skat/moms 4 Andet Danskernes vigtigste grund til at handle på udenlandske hjemmesider er lavere priser (62) og muligheden for at finde produkter, der ikke findes på hjemmemarkedet (52). Samtidig påvirker udsving i valutakurser og afgifter e-handlen. Ud af de danskere, der har handlet i udlandet, nævner 15 lavere moms som årsag.

24 24 Både e-butikker og e-forbrugere er med til at påvirke udviklingen. E-butikkerne bliver mere og mere internationale i deres tilgang og arbejder derfor med at opbygge brands og nå ud over hjemmemarkedet. Nationale mærker har udvidet med e-butikker, og globale brands (som fx H&M) lancerer web-butikker på markeder, hvor de allerede har en stærk tilstedeværelse med traditionelle butikker. Samtidig øges forbrugernes tillid til international forbrugerbeskyttelse, levering og betaling. 5 Danske butikker i udlandet Kunder fra Aktivt markedsført Norge Sverige Finland Tyskland Storbritannien Holland Frankrig Spanien Italien Belgien Polen Andre lande inden for EU USA Asien Andre lande i resten af verden Godt halvdelen af de danske e-butikker har haft kunder fra Norge og Sverige, mens en lavere andel (2) har haft finske kunder. De finske forbrugere foretrækker e-butikker i Sverige, hvilket kan skyldes den geografiske nærhed og det forhold, at mange finner har svensk som deres første eller andet sprog. Ud af de skandinaviske e-butikker har en fjerdedel haft kunder fra Finland, en femtedel fra Tyskland og England, 15 fra USA og 8 fra Asien. 2 af de danske e-butikker markedsfører sig i Sverige, 16 i Norge, 11 i Tyskland og 1 i England. Kun 19 nævner forsendelsesomkostninger som den vigtigste hindring for yderligere ekspansion i udlandet. I Danmark er manglen på kvalificeret personale den vigtigste hindring for yderligere ekspansion.

25 25 Halvdelen af de svenske butikker har haft kunder fra Danmark og Norge og en tredjedel fra Finland. Svenske e-butikker er mere internationale end e-butikkerne i de øvrige skandinaviske lande. 2 af de svenske e-butikker har markedsført sig i Norge, 19 i Danmark, 13 i England, 11 i Finland og 1 i Tyskland. 36 angiver leveringsomkostninger som den vigtigste hindring for yderligere udenlandsk ekspansion. De norske e-butikker får generelt færre kunder fra sine skandinaviske naboer. 29 af de norske butikker har haft svenske kunder, og 28 har haft danske. Det kan skyldes den stærke norske økonomi og en meget stærk norsk valuta. Ud af de norske e-butikker markedsfører 12 sig i Sverige og 13 i Danmark. Dernæst følger England, hvor 7 af de norske e-butikker aktivt markedsfører sig. 42 af de norske e-butikker angiver, at leveringsomkostningerne er den vigtigste hindring for en yderligere udenlandsk ekspansion.

26 26 7. De mest populære køb i de nordiske lande Rejser er den største online produktkategori i de nordiske lande. Den næststørste kategori er elektronik, og dernæst følger medie- og underholdningsbranchen. Rejser udgør 43 af det danske e-handelsmarked. Elektronik appellerer også til køb på nettet den varegruppe står for 16 af det totale marked, mens underholdning udgør 9, og produkter til hjemmet 8. Et andet stort markedssegment i Danmark er medier og underholdning (9). En stor del af disse ydelser sælges og forbruges digitalt, som fx musik, software, computerspil, brugerbetaling til communities osv. Medier og underholdning er den kategori, hvor forskellen mellem aldersgrupperne, er størst. Jo ældre forbrugeren er, jo mindre handles der således i kategorien. Den samme tendens ses i de øvrige nordiske lande. E-handel pr. produktkategori, Danmark Elektronik Husholdning Hjem Rejser Media/underholdning Tøj og sko Personlig pleje Services Andet 43 Alkohol er den varegruppe, færrest danske e-forbrugere forventer at købe mere af (8). Software samt Bank og Forsikring er der generelt også relativt lave forventninger til (33 og 34). Derimod forventer danske e-forbrugere at øge forbruget af især computere (85), beklædning (81), mad og drikke (63) samt hotelovernatninger (6). Andel af de danske forbrugere, som forventer at øge forbruget i udvalgte varegrupper Computere Elektronik Mad & Drikke Alkohol Møbler Husholdnings apparater Hotel Rejser Transport Fly Bøger Musik og film Software Beklædning Sko Sportsudstyr Apoteker Skønhedsprodukter Bank Forsikring Telefoni

27 27 E-handel pr. produktkategori i Sverige Elektronik Husholdning Hjem Rejser Media/underholdning Tøj og sko Personlig pleje Services Andet For de svenske forbrugeres vedkommende består 38 af e-handlen af rejserelaterede udgifter. Den næststørste kategori er elektronik (19). Andel af de svenske forbrugere, der forventer at øge forbruget i udvalgte varegrupper Computere Elektronik Mad & Drikke Alkohol Møbler Husholdnings apparater Hotel Rejser Transport Fly Bøger Musik og film Software Beklædning Sko Sportsudstyr Apoteker Skønhedsprodukter Bank Forsikring Telefoni

28 28 E-handel pr. produktkategori, Norge Elektronik Husholdning Hjem Rejser Media/underholdning Tøj og sko Personlig pleje Services Andet 47 Hele 47 af e-handlen i Norge er rejserelateret, hvilket er endnu større end i Danmark og Sverige. Norge har den højeste e-handel pr. indbygger i de nordiske lande. Det betyder, at det norske online-rejsemarked har en betydelig størrelse. Elektronik er den næststørste kategori med 18 af det samlede marked. Andel af de norske forbrugere, der forventer at øge forbruget i udvalgte varegrupper Computere Elektronik Mad & Drikke Alkohol Møbler Husholdnings apparater Hotel Rejser Transport Fly Bøger Musik og film Software Beklædning Sko Sportsudstyr Apoteker Skønhedsprodukter Finance Forsikring Telefoni

29 29 E-handel pr. produktkategori, Finland Elektronik Husholdning Hjem Rejser Media/underholdning Tøj og sko Personlig pleje Services Andet 35 Ligesom sine skandinaviske naboer er finnerne glade for at købe rejser på nettet. I Finland udgør en tredjedel af markedet rejser og ca. 18 elektronik. Den tredjestørste kategori er medie- og underholdningsbranchen med 12. Andel af de finske forbrugere, der forventer at øge forbruget i udvalgte varegrupper Computere Elektronik Mad & Drikke Alkohol Møbler Husholdnings apparater Hotel Rejser Transport Fly Bøger Musik og film Software Beklædning Sko Sportsudstyr Apoteker Skønhedsprodukter Finance Forsikring Telefoni

30

31

32 DIBS DET SIKRE VALG DIBS A/S Edvard Thomsens Vej 1, 6. sal 23 København S Danmark Telefon