Vejledning til telefoni- og mobilt bredbåndsaftalen

Transkript

1 Vejledning til telefoni- og mobilt bredbåndsaftalen Moderniseringsstyrelsen Landgreven 4 Postboks København K T og

2 Side 2 af 10 Indholdsfortegnelse 1. Indledning Hvad er formålet med Rammekontrakten? Hvem kan bruge Rammekontrakten? Rammekontraktens varighed Sortiment på Rammekontrakten... 4 Ydelser fasnettelefoni, mobiltelefoni og mobilt bredbånd mv Produkter mobiltelefoner, mobile modemmer og tilbehør Bestilling af ydelser og produkter Levering Flytning og nedlæggelse af abonnement Fakturering, betaling og dokumentation Mangler Misligholdelse Servicegarantier Bodsopkrævning Leverandørens erstatningspligt og ansvarsforsikring Tvister... 10

3 Side 3 af Indledning Som led i 8. fase af Statens Indkøbsprogram har Statens Indkøb i Moderniseringsstyrelsen i et samlet udbud genudbudt rammekontrakt om telefoni, mobiltelefoner og tilhørende serviceydelser (telefoniaftalen) samt rammekontrakt om mobilt bredbånd, tilbehør og tilhørende serviceydelser (mobilt bredbåndsaftalen). Den nye aftale erstatter de to tidligere aftaler, der begge udløb 31. december I forbindelse med ikrafttrædelse af den nye Rammekontrakt er der udarbejdet følgende vejledning til kunder på aftalen. Formålet med vejledningen er at hjælpe kunderne til et bedre overblik over aftalens konkrete indhold og herigennem overføre kontraktens bestemmelser til den konkrete indkøbssituation. Denne vejledning kan på ingen måde erstatte Rammekontrakten, men den er alene tiltænkt som en samling af de væsentligste informationer i Rammekontrakten med bilag. Du kan læse mere på hvor du også kan finde kontrakten, kontraktbilag, sortiments- og prisoversigter. 2. Hvad er formålet med Rammekontrakten? Formålet med Rammekontrakten er at sikre, at de tilbudte produkter og ydelser har en kvalitet, der svarer til det niveau, som Telenor har angivet i sit tilbud, og som opfylder kravet om almindelig god kvalitet inden for branchen. Kvalitet dækker over de minimumskrav, som fremgår af Rammekontrakten og kontraktbilagene. Kvalitet under denne Rammekontrakt fremgår desuden af løsningsbeskrivelsen i Kontraktbilag 2. Endvidere fremgår en oversigt over Telenors dækning per 1. januar 2014 af kontraktbilag 2A. Læs mere i Rammekontraktens punkt 3 samt Kontraktbilag 1B og i løsningsbeskrivelserne i Kontraktbilag 2 og 2A. 3. Hvem kan bruge Rammekontrakten? Statslige institutioner er i Rammekontraktens løbetid forpligtet til at bruge Rammekontrakten, hvis institutionen skal købe varer og tjenesteydelser, der er omfattet af kontrakten. Ved at bruge Rammekontrakten løfter de statslige institutioner samtidig deres udbudspligt på området. Regioner, selvejende institutioner mv., Folketinget og Nationalbanken kan frivilligt vælge, om de vil tilslutte sig aftalen i de tre år, den løber. Tilslutningen foregår elektronisk via hjemmesiden Læs mere om tilmeldingsproceduren på eller i Kontraktbilag 7.

4 Side 4 af 10 I Kontraktbilag 3A kan du se, hvilke selvejende institutioner, der kan benytte aftalen. 4. Rammekontraktens varighed Kontraktperioden løber fra den 1. januar 2014 og tre år frem. Hvis Moderniseringsstyrelsen vurderer det hensigtsmæssigt, kan aftalen forlænges yderligere med et år. Ved forlængelse kan tilmeldte regioner, selvejende institutioner, Folketinget og Nationalbanken fortsat gøre brug af rammekontrakten i forlængelsesperioden. Ved forlængelse af kontrakten vil der blive informeret herom på Læs mere herom i Rammekontraktens punkt Sortiment på Rammekontrakten Nedenfor er ydelser og produkter omfattet af Rammekontrakten oplistet. Der henvises dog til Kontraktbilag 1B for specifikke detaljer om hver enkel ydelse eller produkt. Ydelser fasnettelefoni, mobiltelefoni og mobilt bredbånd mv. Fastnetabonnementer Totråds analog telefonlinie, PSTN forbrugsafregnet (takseret tale) ISDN BR (144 kbit/s) forbrugsafregnet (takseret tale) ISDN PR (2,048 kbit/s) flatrate (fri tale) ISDN Primary rate med et variabelt antal kanaler flatrate (fri tale) Telefonforbindelser som SIP-trunk flatrate (fri tale) Nummerserie (10, 100, 1.000, ) Numre, der anvendes som fastnet og mobil Tilvalg til fastnetabonnementer Spærring mod numre Redundans på ISDN PR (samme eller forskelligt termineringspunkt) Deling af nummerserier på tværs af ISDN PR Kø i leverandørens netværk Fleksibelt nummer Ekstra servicegaranti for bestemte ydelser (standard plus eller udvidet) Mobilabonnementer Mobilabonnement Forbrugsafregnet - fri tale, fri SMS+MMS, forbrugsafregnet data Mobilabonnement Flatrate - fri tale, fri SMS+MMS, 3Gbyte data Mobilt bredbåndsabonnement - 3Gbyte data Datadelig via ekstra simkort (kun til bredbåndsabonnement) Ekstra mobildata 7, 17, 47 eller Gbyte data Prioritering i mobilnet

5 Side 5 af 10 Tilvalg til mobilabonnementer Sikkerhedsløsning for mobildataopkobling Spærring mod bestemte numre samt data Masseudsendelse af SMS Device Management 10 nummerserie Overførsel af statusinformation Rene mobilløsninger Dækningsanlæg (inkl. 500 m2) Yderligere indendørsdækning (pr. 500 m2) Mindre dækningsanlæg Ekstra servicegaranti for bestemte ydelser (standard plus eller udvidet) Serviceteknikere Tekniker Systemtekniker Systemkonsulent Projektleder Produkter mobiltelefoner, mobile modemmer og tilbehør Aftalen indeholder et bredt udvalg af mobiltelefoner, mobile modemmer og mobiltilbehør. Kunderne vil således kunne købe et bredt udvalg af mobiltelefoner, mobile modemmer og mobiltilbehør indenfor leverandørens til enhver tid gældende sortiment. For så vidt angår mobiltelefoner vil der kunne købes feature phones (standard mobiltelefoner) og smart phones kompatible med de mest gængse styresystemer i markedet (Android, Windows og ios) Samtlige mobiltelefoner, mobile modemmer og mobiltilbehør prissættes med udgangspunkt i leverandørens til enhver tid gældende listepris fratrukket den af leverandøren tilbudte rabat. Sortiment og priser på mobiltelefoner, mobile modemmer og mobiltilbehør vil således løbende blive opdateret og justeret, hvilket sikrer et tidssvarende sortiment til konkurrencedygtige priser i hele kontraktens løbetid. Alle produkter og ydelser lever op til gældende markedsstandarder og er af en kvalitet, der til fulde modsvarer behovet hos de statslige kunder. Læs mere på hvor der også kan opnås adgang til Telenors bestillingsportal, hvor det opdaterede og gældende sortiment og priser fremgår.

6 Side 6 af Bestilling af ydelser og produkter Bestilling af produkter og ydelser foretages via bestillingssystemet som beskrevet i Kontraktbilag 8 eller pr. telefon eller . Senest 2 arbejdsdage efter bestilling modtager kunden sin ordrebekræftelse med angivelse af leveringsdato og -tidspunkt. 7. Levering Der gælder forskellige leveringsfrister for telefoniydelser (abonnementer mv.) og telefoniprodukter (mobiltelefoner, mobile modemmer og mobil tilbehør). Indeholder en konkret bestilling både ydelser og produkter, gælder leveringsfristerne for de enkelte ydelser og produkter. Det vil sige hvis en konkret bestilling indeholder både en ISDN primary rate og en mobiltelefon, gælder der én leveringsfrist for levering af ISDN primary rate og én leveringsfrist for levering af mobiltelefonen. Levering af ydelser og produkter skal uanset indhold eller omfang ske vederlagsfrit. Generel leveringsfrist Med mindre andet fremgår, skal levering af kundens bestilling ske senest 15 arbejdsdage efter Leverandørens modtagelse af Kundens bestilling. Levering skal ske på den af kunden anviste adresse. Kunden og Leverandøren kan i relation til den enkelte bestilling aftale individuelle leveringstider, herunder successiv levering. Det vil sige løbende levering af bestillinger. Større bestillinger skal leveres senest 35 arbejdsdage efter Leverandørens modtagelse af kundens bestilling, med mindre Kunden og Leverandøren aftaler andet. Med større bestillinger forstås en bestilling bestående af mere end 100 ydelser og/eller -produkter, eller mere end 4 ISDN Primary rate/ SIP-trunk forbindelser, i henhold til Kontraktbilag 4A. Oprettelse af mobilabonnementer Oprettelse af mobiltelefoniabonnementer og mobilt bredbåndsabonnementer skal ske inden senest 5 arbejdsdage fra Leverandørens modtagelse af Kundens bestilling herom. Levering af produkter (mobiltelefoner, mobile modemmer og mobiltilbehør) Levering af produkter skal ske senest 5 arbejdsdage efter Leverandørens modtagelse af Kundens bestilling med mindre andet er aftalt med Kunden. Levering skal ske til den af Kunden anviste adresse, med mindre andet er aftalt. Særlige leveringsbestemmelser Der gælder særlige leveringsbestemmelser for levering af ISDN Primary Rate, SIP-trunk forbindelser samt ydelser og produkter, hvis installation kræver gravearbejde. Se Kontraktbilag 6, pkt. 2.6 og 2.7.

7 Side 7 af Flytning og nedlæggelse af abonnement Ved en kundes flytning til en anden lokation sker flytning af abonnement senest 10 arbejdsdage fra leverandørens modtagelse af kundens anmodning herom. Abonnementet skal være oprettet og fuldt funktionsdygtigt inden for denne frist. Nedlæggelse af abonnement sker senest 10 arbejdsdage fra leverandørens modtagelse af kundens anmodning herom. Flytning og nedlæggelse af abonnementer er vederlagsfri. 9. Fakturering, betaling og dokumentation Fakturering af samtlige tjenesteydelser (abonnementer mv.) sker som udgangspunkt kvartalsvist bagud, men kan dog ændres til månedsvis fakturering efter aftale mellem kunden og leverandøren. For nationale opkald opgøres og afregnes forbrug per sekund og Kbyte. For opkald (tale og data) foretaget i udlandet opgøres og afregnes maksimalt per 30 sekunder og 50 Kbyte. Leverandøren er forpligtet til at sikre, at fakturaen fremstår let forståelig, således at Kunden har mulighed for at foretage egenkontrol af fakturaen. Det skal således være let for Kunden at identificere, hvilke produkter og ydelser fakturaen omfatter samt hvilke beløb, der knytter sig til de enkelte produkter og ydelser omfattet af Rammekontrakten. Såfremt der er fejl i en faktura, er kunden berettiget til at afvise denne. Leverandøren skal herefter udarbejde en ny korrekt faktura til kunden. I perioden fra leverandørens udstedelse af den fejlbehæftede faktura til leverandørens udstedelse af ny og korrekt faktura, anses kundens manglende betaling ikke som misligholdelse af kundens betalingsforpligtelse. Til hver faktura skal desuden medfølge tilhørende dokumentation som beløbsmæssigt stemmer overens med faktura, med mindre Kunden fravælger dokumentation. Dokumentationen skal følge den mellem Kunden og Leverandøren eventuelle aftalte opdeling, herunder eksempelvis på adresser/lokationer. Leverandøren skal desuden stille en webbaseret administrationsportal til rådighed for Kundens IT- eller indkøbsansvarlige med henblik på løbende administration af de af Kunden bestilte produkter og ydelser. Administrationsportalen skal give mulighed for at foretage løbende kontrol af forbruget af de af Kunden bestilte ydelser fx ved at muliggøre udtræk af tilhørende dokumentation af forbruget i struktureret læsbart regneark.

8 Side 8 af Mangler Der foreligger en mangel, hvis ydelser og produkter og/eller Bestillingssystemet ikke opfylder Rammekontraktens krav og garantier eller ikke i øvrigt svarer til det, som Moderniseringsstyrelsen og Kunden med føje kan forvente Hvis samme mangel i en ydelse eller et produkt er forsøgt afhjulpet tre eller flere gange, og manglen fortsat kan konstateres, kan Kunden kræve omlevering af hele den leverede ydelse eller det leverede produkt, uanset om manglen alene vedrører en mindre del af den erhvervede ydelse eller produkt. Hvis der opstår uenighed om, hvorvidt der er tale om en mangel ved ydelser eller produkter, kan parterne anmode Voldgiftsinstituttet om at udmelde en uvildig sagkyndig, der herefter giver en vejledende udtalelse herom. 11. Misligholdelse En række forhold kan føre til misligholdelse af kontrakten. Kunden kan vælge at ophæve købet hos leverandøren, hvis der fra leverandørens side foreligger væsentlig misligholdelse. Det er fx væsentlig misligholdelse, hvis et eller flere produkter ikke lever op til minimumskravene og dette ikke er udbedret inden for 15 arbejdsdage efter kundens reklamation. Herudover gælder dansk rets almindelige regler om misligholdelse. Læs mere i Rammekontraktens punkt Servicegarantier Hovedparten af abonnementsydelserne og tilvalg til abonnementsydelserne omfatter en standard servicegaranti. Endvidere er det muligt at tilknytte en standard plus eller en udvidet servicegaranti til abonnementerne. Som udgangspunkt tilknyttes en standard servicegaranti, med mindre kunden har bestilt standard plus eller udvidet servicegaranti. For en komplet oversigt over abonnementsydelserne, som omfatter en servicegaranti, henvises til kontraktbilag 1C. De forskellige servicegarantier adskiller sig fra hinanden på længden af servicetiden og afhjælpningstiden. Servicetiden definerer det tidsrum, hvorunder leverandøren er forpligtet til at modtage henvendelser i HelpDesk, samt hvor leverandøren er forpligtet til at udbedre fejl hos kunden på de omfattede ydelser. Servicetiden er: Udvidet: 24 timer i døgnet, 7 dage om ugen (dog undtaget servicevindue) Standard Plus: I tidsrummet , 5 arbejdsdage om ugen (dog undtaget ser-vicevindue) Standard: I tidsrummet kl , 5 arbejdsdage om ugen (dog undtaget servicevindue)

9 Side 9 af 10 Afhjælpningstiden definerer det tidsrum, der går inden for servicetiden, fra en afbrydel-se af de omfattede abonnementsydelser fejlmeldes af Kunden eller slutbrugeren, eller Leverandøren selv har konstateret afbrydelsen, og til det tidspunkt, hvor abonnements-ydelsen igen fungerer fejlfrit. Afhjælpningstiden må inden for servicetiden ikke overstige: Udvidet: 4 timer. Standard og Standard Plus: Næste arbejdsdag (Arbejdsdag defineres som i Standard service og i Standard Plus service). Det vil sige, at hvis en Kunde med Standard service fx fejlmelder fredag kl. 15, skal Leverandøren senest have udbedret fejlen efterfølgende mandag kl Bodsopkrævning Såfremt den i Kontraktbilag 6 fastsatte leveringsfrist for bestilling af produkter overskrides af grunde, der kan henføres til Leverandøren, betaler Leverandøren pr. påbegyndt arbejdsdag en bod svarende til 2 % af prisen Leverandøren skal betale bod til kunden ved forsinket levering af ydelser (abonnementer mv.). Hvis den forsinkede levering af ydelser kan henføres til leverandøren, skal leverandøren pr. påbegyndt arbejdsdag betale en bod svarende til 10 % af prisen for de ydelser, der er forsinkede i den pågældende bestilling (ved abonnementer beregnes prisen på bestillingen som abonnementsprisen i et år). Boden kan maksimalt udgøre 100 pct. af prisen for den pågældende bestilling. Såfremt leveringsfristen for bestilling af produkter (mobiltelefoner, mobile modemmer og tilbehør) overskrides af grunde, der kan henføres til leverandøren, betaler leverandøren pr. påbegyndt arbejdsdag en bod svarende til 2 % af prisen for de produkter, der er forsinkede i den pågældende bestilling. Boden kan maksimalt udgøre 50 pct. af prisen for de produkter, der er forsinkede i den pågældende bestilling. Læs mere i Rammekontraktens punkt Endvidere skal leverandøren betale bod til kunden, såfremt reaktionstiden eller afhjælpningstiden overskrides. For bodsoversigt henvises til kontraktbilag 1C, pkt samt pkt Det bemærkes, at for så vidt angår bod for overskridelse af hhv. reaktionstid og fejlafhælpningstid, er leverandøren forpligtet til at opgøre og rapportere denne. 14. Leverandørens erstatningspligt og ansvarsforsikring Leverandøren er erstatningspligtig over for både kunden og Økonomistyrelsen efter dansk rets almindelige regler. Denne erstatningspligt dækker dog ikke driftstab, tabt avance eller andet indirekte tab. Leverandørens samlede erstatningsansvar ud over betalt bod kan maksimalt udgøre kr

10 Side 10 af 10 Det påhviler leverandøren at opretholde en ansvarsforsikring, der dækker leverandørens erstatningsansvar. Læs mere i Rammekontraktens punkt Tvister Rammekontrakten er underlagt dansk ret. Sker der uoverensstemmelse mellem parterne vedrørende Rammekontrakten, skal parterne med en positiv, samarbejdende og ansvarlig holdning forhandle for at løse tvisten inden for Rammekontraktens bestemmelser. Læs mere i Rammekontraktens punkt I tilfælde af tvister kan Statens Indkøb kontaktes på mail statensindkob@modst.dk eller på tlf på hverdage mellem kl. 10:00 og 15:00.