Vores spørgeskema benyttede en tilfredshedsskala, der går fra 1 (meget utilfreds / helt uenig) til 10 (meget tilfreds / helt enig).

Transkript

1 D I A G N O S T I K a-n y t NYHEDSBREV FRA SSI DIAGNOSTIKA Redaktør: Lars-Erik Kühl, Salg og marketing Dato: 4. November 2008, Nr. 1 S t a t e n s S e r u m I n s t i t u t Det er med stor fornøjelse, at vi hermed sender vores første SSI Diagnostika nyhedsbrev, som blev efterspurgt af vores substratkunder i en kundetilfredsundersøgelse vi gennemførte tidligere på året. Nyhedsbrevet vil fremover holde vores laboratoriekunder opdateret omkring vores produktsortiment til human mikrobiologisk diagnostik. Derudover ønsker vi at formidle faglig viden som har relevans for vores produkter. Samtidigt opfordrer vi alle vores kunder til at dele deres erfaringer med vores produkter i nyhedsbrevet, som for eksempel i forbindelse med afprøvning af nye produkter. Det er planen, at nyhedsbrevet udsendes minimum 2 gange årligt. I første omgang udgives det som trykt version, men på sigt med mulighed for elektronisk udsendelse. Vi håber I finder brevet nyttigt og vi vil altid være åbne overfor forslag, der vil kunne gøre det endnu bedre. Kundetilfredshedsundersøgelse blandt substratkunder SSI Diagnostika gennemførte i starten af året en kundetilfredshedsundersøgelse blandt vores substratkunder (såvel fødevare- som humanlaboratorier) for at kortlægge tilfredsheden med den service vi yder (ordremodtagelse, levering af varer, behandling af reklamationer og informationsformidling), og synliggøre områder vi kan forbedre os på. Vores spørgeskema benyttede en tilfredshedsskala, der går fra 1 (meget utilfreds / helt uenig) til 10 (meget tilfreds / helt enig). Grafen nedenfor viser at vores kunder overordnet er tilfredse med SSI Diagnostika som leverandør (gennemsnit: 8,3). SSI DIAGNOSTIKA - overordnet tilfredshed Hvor tilfreds er du, alt taget i betragtning, med SSI Diagnostika? Ved ikke 4% Meget tilfreds % 8 28% % Meget utilfreds 1 SSI Diagnostika. Herredsvejen Hillerød. Tlf.: Fax: ssidiagnostika@ssi.dk.

2 Ordremodtagelsen Kunderne er generelt godt tilfredse med ordremodtagelsen (gennemsnit: 8,4) jf. oversigten nedenfor. Ordremodtagelse Ordremodtagelse - Overordnet tilfredshed Let at komme i kontakt med medarbejderne i ordremodtagelsen 8,4 8,4 Medarbejderne er venlige og imødekommende Medarbejderne har godt kendskab til produkterne Medarbejderne kan hjælpe og rådgive om produkterne Medarbejderne følger hurtigt op på forespørgsler 8,9 8,7 8,3 8,6 Der opstår sjældent restordrer på lagervarer 7,8 Bestilling og leveringsstedet bliver hurtigt opfattet Jeg bliver altid underrettet om forsinkelser i leveringen og lignende Jeg bliver opdateret med nye priser 6,0 Jeg ønsker mulighed for at bestille via internettet 8,3 En nærmere analyse viser at kundernes behov for og efterspørgsel efter professionel rådgivning fra medarbejderne i ordremodtagelsen er meget forskelligt. Vores medarbejdere i ordremodtagelsen er gerne behjælpelige, hvis I har spørgsmål til produkterne. Med udgangspunkt i den knap så tilfredse score vedrørende opdatering af priser har SSI Diagnostika besluttet at udsende gældende priser som regneark direkte til kunderne i forbindelse med årsskiftet. Vi vil ikke længere udarbejde en trykt Hillerød prisliste af konkurrencemæssige og omkostningsmæssige hensyn. Til gengæld vil der blive trykt et generelt produktkatalog. Leveringsforhold Vores kunder er overordnet set tilfredse med leveringen af varer (gennemsnit: 8,6). SSI Diagnostika har på nuværende tidspunkt vurderet, at det ikke vil være formålstjenstligt at ændre på de eksisterende leveringsforhold. Levering af varer Levering af varer - Overordnet tilfredshed 8,6 Produkterne leveres til tiden Produkterne leveres i ordentlig stand Det er sjældent, at der leveres forkerte varer 9,1 Det er sjældent, at der mangler varer Fragtmændene er venlige og imødekommende 8,1 Fragtmændene behandler varerne med omhu 8,2 Side 2

3 Reklamationer Overordnet set mener kunderne, at deres reklamationer tages seriøst, behandles tilfredsstillende hurtigt, og de er tilfredse med klagebehandlingen. De tre hyppigste årsager til reklamationer er: fejllevering, mangelfuld levering og kontaminerede produkter. Disse reklamationer rettes op med nye korrekte leveringer med det samme. Reklamationer Jeg har ikke for mange reklamationer 6,7 Mine reklamationer tages seriøst 8,7 Mine reklamationer behandles hurtigt 8,3 Jeg er tilfreds med klagebehandlingen 8,0 Kommunikation Hjemmesiden benyttes ikke så meget af vores substrat-kunder. Vi er dog ikke klar over, om det skyldes, at der på hjemmesiden alene står ting, som kunderne allerede ved, eller om det ganske enkelt skyldes manglende kendskab til siden. Vi opfordrer jer til at besøge vores hjemmeside hvor I kan finde yderligere information om vores produkter. Endelig efterspørger kunderne mulighed for at bestille over internettet. Det er i dag muligt at afgive bestillinger via ssidiagnostika@ssi.dk. Statens Serum Institut har endnu ikke etableret en e-handelsløsning for laboratoriekunder, dog findes der en simpel bestillingsløsning til praktiserende læger. Kunderne udtrykker stor interesse for udsendelse af nyhedsbreve, hvorfor SSI Diagnostika har valgt at udsende nyhedsbreve to gange om året. Desuden ønsker flere kunder at besøge SSI Diagnostika eller modtage besøg af én af vores produktspecialister. Vi vil gerne opfordre jer til at tage kontakt til Jette Lene Hansen jlh@ssi.dk eller Aase Meyer aam@ssi.dk for at aftale et besøg hos os, hvor vi gerne supplerer med et fagligt foredrag, eller et besøg hos jer. SSI Diagnostika ønsker en tættere dialog med kunderne. I den forbindelse gør vi os overvejelser omkring forskellige tiltag. Vi vil gerne vide, om du kunne være interesseret i følgende: Nyhedsbreve fra SSI Diagnostika 63% At deltage i brugermøder 29% At modtage besøg af produktspecialister 29% Mere information på hjemmesiden 25% At besøge SSI Diagnostika 25% Ingen af ovenstående 13% Vi vil gerne benytte lejligheden til at sige mange tak for jeres svar og inputs i forbindelse med undersøgelsen! Side 3

4 Produktændringer fra Serumproduktionen Salmonella polyvalente antisera SSI Diagnostika har tidligere leveret Poly A-E (artikelnr ), Poly A-I (artikelnr ) og Poly A-S (artikelnr ) antisera til serologisk konfirmation af Salmonella. Disse produkter er nu erstattet af Poly A-E + Vi (artikelnr ), Poly A-I + Vi (artikelnr ) og Poly A-S + Vi (artikelnr ). Vi antigenet er et kapsulært antigen som kan forekomme hos få sygdomsfremkaldende Salmonella stammer fx Salmonella paratyphi C, S. typhi og S. dublin. Vi antigenet kan dække over den sædvanlige O antigen-antistof reaktion, hvorfor der er risiko for et falsk negativt svar ved serologisk konfirmation uden inkludering af Vi antistof. For at undgå dette har Serumproduktionen besluttet at tilføje Vi antisera til alle polyvalente Salmonella sera. Salmonella sera til O-typning I 2007 og 2008 blev betegnelsen og dermed reaktionerne for følgende artikelnumre ændret: Art.nr. Gammel betegnelse Ny betegnelse O:1,2,12 O:1, O:4,5,12 O:4, O:8,20 O:8 Produkterne er dermed i overenstemmelse med Pasteur Instituttets anbefaling for fremstilling af Salmonella antisera. Af salgshistoriske årsager og fordi produkterne benyttes til samme formål er samme varenumre bevaret. I samme periode udgik følgende varenumre: Art.nr. Betegnelse O:9, O:9,46 Art. nr Salmonella O:9 gruppeserum kan benyttes til typning af O:9 og Art. nr Salmonella O:12 faktorserum samt art. nr Salmonella O:46 faktorserum kan benyttes til at bestemme om stammerne udtrykker henholdsvis O-antigen 12 og 46. Side 4

5 afprøvning Vi har hermed glæden at præsentere et sammenlignende studie mellem og Transport Medium, som blev gennemført af KMA på Hvidovre Hospital med patientprøver fra Bispebjerg Hospital. SSI Diagnostika forhandler i Danmark på vegne af det italienske firma Copan og vi er glade for afprøvningens positive resultat. Comparison of the Copan System with Traditional Charcoal Swab in s Transport Medium Alice Friis-Møller 1, Anders Schou Andersen 2, Jørgen Engberg 1 & Bo Jørgensen 3 1 Dept. of Clinical Microbiology, Hvidovre Hospital, 2 Dept. of Bacteriology, Mycology and Parasitology, Statens Serum Institut, 3 The Copenhagen Wound Healing Center, Bispebjerg Hospital, Copenhagen, Denmark Aim To compare the traditional system with charcoal swab in s medium with in Amies transport medium in a clinical setting in order to optimize the results of swab cultures from complicated wounds. Background The Copan is a new nylon-fl ocked swab designed to optimize specimen collection and to minimize entrapment of the specimen in combination with liquid Amies transport medium, Fig 1. The has met the CLSI criteria for maintenance of viability of aerobic bacteria stored in both room and refrigerated temperature and anaerobic bacteria stored at refrigerated temperature. Methods One hundred and sixty hospitalized patients and outpatients at The Copenhagen Wound Healing Center, Bispebjerg Hospital were included. On clinical indication, each patient had swabs taken from leg or foot wounds with both a charcoal swab and an, from exactly the same part of the wound, Fig 2. The two swabs were placed in s medium and Amies medium, respectively and immediately transported at ambient temperature to the Department of Clinical Microbiology and cultured for aerobic and anaerobic bacteria. Charcoal swabs in s medium were processed using standard routine procedures. From the /Amies medium all plates were inoculated with 30 microliter/plate in order to detect at least 10 3 CFU/mL. The plates were incubated in aerobic and anaerobic atmosphere and red after 24h and 48h, respectively. To compare the qualitative performance of the swabs the bacteria were divided intro three groups, and the pathogens were further analyzed: 1. Pathogens (S. aureus, haemolytic streptococci, Pseudomonas aeroginosa, Prevotella spp., Bacteroides spp., Anaerobic multifl ora) 2. Potential pathogens (Enterobacteriaceae, Enterococcus spp., fungi) 3. Non-pathogens (Coagulase neg. staphylococci, Corynebacterium spp.). Figure 1. Swabs. Figure 2. Swab sampling from a chronic ulcus cruris. Table. Performance of the system versus charcoal swab in s medium. All bacteria isolates p-value S. aureus Pseudomonas aeroginosa Haemolytic streptococci Anaerobes Conclusions Results From 160 patients 196 paired sets of swabs were recieved. One hundred and twenty eight sets had concordant culture results. In 68 sets, disagreement with one or more isolates was found. Sixtytwo isolates, of wich 23 were pathogens, were exclusively isolated with the system, whereas 38 isolates, of wich 24 were pathogens, were exclusively isolated from the charcoal swab system. Likewise, 24 potential pathogens were exclusively isolated with the Eswab system, whereas 14 potential pathogens were exclusively isolated from the charcoal swab system. Anaerobes were isolated from 12 s compared to seven from the charcoal swabs. Correspondence: Alice Friis-Møller alice.friis.moeller@hvh.regionh.dk In this study, the system was at least as good as the standard charcoal swab in s medium. Eswabs were easy to handle in the clinical setting. 445 ALICE FRIIS-MØLLER Layout: Zofia Kruszona UUA- 046 HVH 09/2008 Side 5

6 Kontaktoversigt Salg Område Navn Telefon Human mikrobiologi Aase Meyer Veterinær og industriel mikrobiologi Kirsten Astrup Bestilling Område Navn Telefon/fax Substrater, antisera og kits Tina Dissing Jeanett Pullich Tlf Fax Blod og serum Lisa Ries Baltsen Tlf Fax Prøvetagningsudstyr og indikatorer Odremodtagelsen Tlf Fax Tekniske spørgsmål Produkt Navn Telefon Substrater Jette Lene Hansen TB-kits, transportmedier, swaps, Flexicult Aase Meyer ATCC kontrolstammer Kirsten Astrup Pneumokok antisera Mette Kerrn E. coli antisera Sanne Otte Salmonella antisera og DEC primer mix (PCR) Pernille Olsen Pneumokok antigener Ian Christian Skovsted Nu sker det WASP kommer til Hillerød 4. december! SSI vil i samarbejde med producenten COPAN invitere til demonstration af den nye automatiserede udsåningsmaskine WASP. Repræsentanter fra producenten vil være tilstede for at demonstrere maskinen og svare på spørgsmål. Tilmelding til Aase Meyer senest den 7. November 2008 på: aam@ssi.dk, mobil , tlf: eller fax SSI Diagnostika er et selvstændigt forretningsområde på Statens Serum Institut som producerer og sælger in vitro diagnostiske produkter, substrater, serum, prøvetagningsmaterialer, indikatorer og diagnostiske kits til klinisk mikrobiologi, veterinær diagnostik, fødevarekontrol samt miljø- og hygiejnekontrol i ind- og udland. SSI Diagnostika's produktion er kvalitetsstyret og certificeret efter ISO 9001/ISO SSI Diagnostika har 79 medarbejdere og en årlig ekstern omsætning på ca. 80 mio.kr. med en eksportandel på ca. 35%. Side 6