8 AUTOMATISEREDE FLOWS, DER SKABER KUNDER - OG FÅR DEM TILBAGE IGEN OG IGEN

Transkript

1 8 AUTOMATISEREDE FLOWS, DER SKABER KUNDER - OG FÅR DEM TILBAGE IGEN OG IGEN 1. VELKOMST S Den første , som dine potentielle kunder modtager, er muligvis den vigtigste , du kan sende. Derfor kan det undre én, at mange virksomheder stadig nedprioriterer den varme velkomst til deres nye, potentielle kunder. Velkomst s er den type , der får højest opmærksomhed fra modtageren, ofte fordi de aktivt lige har tilmeldt sig og har dit brand i tankerne. Ifølge Omnisend har velkomst s i gennemsnit en åbningsrate på 45%, hvorimod andre henvendelser kun har en åbningsrate på 18%. Velkomst en bliver dermed din bedste mulighed for både at kommunikere direkte til dine kunder og starte et tillidsfuldt forhold til dem. SÅDAN OPSÆTTER DU ET VELKOMST FLOW AF S Hvad din første skal indeholde kommer an på flere ting. Hvordan har du fået modtageren til at give dig deres adresse? Har de registreret sig imod at få 10% rabat på første køb? Så skal du naturligvis sende dem rabatkoden som det første og samtidig præsentere relevante produkter. Har brugeren derimod ikke en umiddelbart forventning om rabat eller andre goder, så vent med tilbuddene. Start i stedet med at opbygge tilliden til dit brand. Dine nye nyhedsbrevsmodtagere har netop tilmeldt sig dit nyhedsbrev, fordi de er interesserede i dit brand eller dit indhold (artikler, blogposts eller lignende), men måske er de ikke helt parate til at købe noget endnu. Byd dine nye modtagere velkommen, og lad dem vide, hvad de kan forvente at modtage i dit nyhedsbrev. Det er vigtigt at få afstemt forventninger og være ærlig over for dine mulige kunder. De kunder, som ikke ønsker dit nyhedsbrev, vil framelde sig dit nyhedsbrev igen, og du vil undgå at skulle spilde energi på at genaktivere dem.

2 Send inspiration, mest populære produkter, nyt om trends, eller genbrug måske noget af dit bedst performende materiale. Chancerne er gode for, at den nye modtager også vil værdsætte en artikel, en blogpost eller et inspirationsgalleri. Giv dernæst nye modtagere et incitament til at købe. Send eksempelvis kuponkoder til gratis levering eller andre rabatter for at give dine nyhedsbrevsmodtagere øget incitament til at blive til loyale kunder i din forretning. Husk at opfordre dem til at følge dig på alle de kanaler, hvor din forretning er til stede. Skab følgere på de sociale medier, og udvid dine muligheder for at kommunikere direkte til dine kunder. 2. FORLADT KURV Langt de fleste kurve forlades i webshops uden færdiggjorte køb, men det kan du heldigvis gøre noget ved. Ifølge Baynard Institute forlades op mod 81,4% af kurve med varer uden endeligt køb. Det er derfor afgørende for enhver webshop at have en strategi for, hvordan disse forladte kurve håndteres. For at maksimere effekten af denne kampagne, bør du udvide med mere end én enkelt . Eksperimentér med et flow af s, som løbende tilpasses og optimeres. Her får du et simpelt udgangspunkt for et flow, som kan sendes til dem, der forlader en kurv med varer. SÅDAN SÆTTER DU ET FORLADT KURV FLOW OP Tidspunktet, hvor du sender en om en forladt kurv til din kunde, kan være afgørende for kundens incitament for at købe dit produkt. Overvej om den skal sendes et specifikt antal timer efter, at kurven er blevet forladt, eller om en bør sendes på et bestemt tidspunkt på døgnet. Har dine kunder mulighed for at købe, når de modtager en? Eller er det bedre at vente til om aftenen, hvor de alligevel sidder og browser på nettet? Brug dine indsigter fra Google Analytics eller anvend A/B splittest til at bestemme det bedste tidspunkt. Har du ikke data til rådighed kan du tage udgangspunkt i følgende: - 1: sendes efter 24 timer - 2: sendes efter 48 timer - 3: sendes efter 72 timer Herefter finder du løbende ud af, hvad der er det bedste tidspunkt til at sende dine s ud. Tidspunktet og antallet af s bør bestemmes på baggrund af dine indsigter og data. Så hold øje med effektiviteten af disse s. Skaber det stadig salg ved den 3. eller 4. , så skal du sende det antal. Stopper salget efter 1. eller 2. , så send kun det antal. Herefter er spørgsmålet så, hvad skal disse s indholde? Her får du vores bud:

3 1: MIND DINE KUNDER OM, HVAD DE HAR FORLADT Først og fremmest skal du minde dine kunder om, hvad de har forladt i kurven. Der er gode chancer for, at de blot blev afbrudt i deres køb, og dermed værdsætter en påmindelse om det produkt, som de var blevet interesseret i. Undlad at give rabat, gratis forsendelse eller andre værdifulde bonusser væk i første . Herved kan du undgå at miste margin til kloge kunder, der efterhånden har erfaret, at de blot skal efterlade en kurv for at få lidt rabat. 2: FIND UD AF HVORFOR DE IKKE KØBTE PRODUKTET Der kan være mange grunde til, at en potentiel kunde forlod varer i en kurv. Det kan være, at det ikke var den rigtige farve, størrelse eller noget helt tredje. Måske vil de bare gerne have besked, når varen er tilbage på lager i den rigtige størrelse? Måske har de bare brug for lidt mere inspiration til at finde lige præcis den vare, som de var på jagt efter? Det kan også være, at de havde et uafklaret spørgsmål, som de ikke kunne finde svar på i din webshop. Lad dem vide, at de blot kan svare på denne for at få et personligt svar. Indholdet af denne er naturligvis afhængigt af, hvilket produkt du sælger på din webshop, men under alle omstændigheder er det en god mulighed til at finde ud af, hvad der holdt dem tilbage fra at gennemføre et køb. 3: GIV RABAT, GRATIS FORSENDELSE ELLER NOGET TREDJE Er din potentielle kunde stadig ikke vendt tilbage til kurven, er det nu ved at være på tide at tilbyde dem et ekstra incitament til at købe. Prøv forskellige tilbud og find ud hvad der virker bedst for lige præcis din webshop. Skal der gratis levering til, eller er en %-rabat bedre? Har du størst succes med gratis levering, har du måske for store leveringsomkostninger generelt det kan også være en vigtig indsigt i din generelle forretning. For alle de s, du måtte sende, er det vigtigt, at du i videst muligt omfang minder dine potentielle kunder om, hvad det var, de glemte i deres kurv og selvfølgelig giver dem et link til at vende direkte tilbage til kurven eller produktet.

4 3. NYE KUNDER OG OPFØLGNING Den , du sender til en kunde, der har købt for første gang, er vigtig. Hvis du springer denne mulighed over, kan du gå glip af muligheden for et genkøb. Du har her chancen for at skabe et forhold til dine kunder, der fører til livslang loyalitet og ambassadørskab for dit brand. SÅDAN OPRETTER DU ET FLOW TIL NYE KUNDER Det første, du skal vide om nye kunder er, at de er i en usikker position. De stoler nok på dig til at købe noget én gang, men måske ikke nok til at købe anden gang. Leverer du fra start en god kundeoplevelse, er det mere sandsynligt, at nye købere bliver faste og loyale kunder på langt sigt. Det forudsætter, at du har nogle flows, der på mange punkter ligner den kundeservice, du ville give i en fysisk butik. Du bør her sørge for at tjekke op på fejl og mangler i kundens købsproces, skabe tillid, give mulighed for at lave en anmeldelse af produkter og give relevante tilbud til dine kunder, når de har behov for dem med henblik på mersalg. Dette flow kan se således ud: 1. Velkomst 2. Check-in (alt OK?) 3. Produkt ankomst (alt OK?) 4. Produktanmeldelse 5. Tidsbegrænset tilbud 6. Opfølgning på tidsbegrænset tilbud

5 4. MERSALG OG FASTE KUNDER Kunder, som har købt mere end et par gange hos dig, skal du behandle anderledes end dine nye kunder. Dels står de ofte for en betydelig del af din samlede omsætning, dels har de allerede kendskab og tillid til dit brand. Din største styrke er netop, at du allerede har opbygget et vist niveau af loyalitet, og at du formentlig allerede kender en del til deres præferencer samt ved hvilke andre produkter, der kan være relevante. Samtidig er det et godt tidspunkt at være hjælpsom og fortsætte den gode service. Dette kan du gøre ved at opsætte følgende flow til dine faste kunder. SÅDAN SÆTTER DU ET FLOW OP FOR FASTE KUNDER 1: FORTSÆT DEN GODE SERVICE OG OPBYG LOYALITET Sendes 2 dage efter, at det købte produkt burde være modtaget. Denne minder meget om den, som du sender til førstegangskøbere. Den har til formål at tjekke, om varen er nået frem til tiden, og om alt er i orden. Samtidig er det en god mulighed for at bede om en anmeldelse af produktet. 2: PERSONLIGE ANBEFALINGER Sendes efter 4 dage senere. Da du allerede kender dine kunder, bør du kende til deres præferencer. Det gør det nemmere at sende personlige anbefalinger til dem og generere mersalg helt uden brug af rabatkoder o.lign. Forsøg at sende produktanbefalinger, som ligger inden for samme kategori af produkter og inden for cirka samme prisniveau.

6 5. VIDENSDELING OG LÆRING Videnbaserede flows skaber merværdi. De hjælper med at skabe en følelse af, at du er interesseret i dine kunder og deres behov og ikke bare at prøve at sælge. Del inspiration, gode vedligeholdelsestips eller mindre handlingsmæssige oplysninger. For eksempel kan historierne bag din og din virksomheds opfindelse eller produktion give et positivt indtryk af dit brand og styrke kunden i vedkommendes købsbeslutning. Denne type flows kan distribueres baseret på kundernes interesse og købshistorik, hvilket kan give dem meget relevante meddelelser, der gælder direkte for dem. I nogle situationer kan udsendelse af disse flows være et yderst effektivt værktøj til pleje af leads og håndtering af dine kunder. GODE MÅDER HVORPÅ DU KAN MAKSIMERE RESULTATERNE AF VIDENBASEREDE FLOWS - Send flows, der giver dine kunder produktinformation, som de måske ikke selv har tænkt på - Skab merværdi i stedet for bare at forsøge at sælge, hvor du viser relevante supplerende produkter - Brug forskellige triggerbaserede udsendelser til at oprette forbindelse til dine kunder i alle faser af købsrejsen

7 6. RELEVANTE OPDATERINGER OG INFORMATIONER De mest almindelige grunde til, at kunder tilmelder sig virksomheders nyhedsbrev er, at holde sig informeret om tilbud, udsalg eller nye produkter. Når det er sagt, ønsker folk kun information, der er relevant for dem. Hvis de får for mange s, som de ikke er interesseret i, vil de stoppe med at åbne dine s og endda måske i sidste ende afmelde sig dit nyhedsbrev. Det er derfor vigtigt, at du segmenterer din -database og dermed sikrer, at dine s altid er relevante for modtagerne. Der findes mange måder, hvorpå du kan opdatere dine kunder med relevante informationer. Ved at synkronisere dine kundelister med data om købshistorik, er det enkelt at sende relevante besked til dine kunder. Du kan eksempelvis sende en til en kunde, der har købt et bestemt produkt i de forløbne år kunden har fx købt et par vinterstøvler for to år siden, og er derfor måske klar til at købe et nyt par. UDOVER AT BRUGE MÅLRETNING ER DISSE TRE TIP OGSÅ GODE, NÅR DU VIL SENDE RELEVANTE OPDATERINGER OG MEDDELELSER TIL DINE KUNDER - Brug sætninger som Ny kollektion! og Sæsonudsalg i emnelinjen for få dine kunders opmærksomhed - Fortæl dine kunder hvorfor de bør læse din , så snart de ser den - Brug en tydelig CTA som Læs mere eller Shop nu på et fremtrædende sted for at øge klikfrekvensen

8 7. REAKTIVERING Over tid vil dine kunder måske begynde at ignorere dine s. En god winback strategi med automatiserede flows kan være med til at genskabe kundens interesse. Undersøgelser viser, at næsten halvdelen af de brugere, der modtager disse flows, vil åbne og engagere sig efterfølgende. Men det er ikke det hele. Det er også en god idé, fordi du beviser overfor Google og andre udbydere, at modtagerne af dine s faktisk ønsker dem. Med andre ord, hvis du har mange inaktive kunder, der ikke åbner eller klikker på dine s, vil dine s oftere blive betragtet som spam. Derudover kan det også være en god mulighed for at få ryddet op i dine lister, da du oftest betaler for antallet af subscribers. SÅDAN KONFIGURERES ET FLOW MED REAKTIVERING Selvom der er forskellige måder at lave automatiserede flows, er der nogle grundlæggende ting, som du bør huske: - Begynd med en påmindelse - Følg op med et fantastisk tilbud - Informer dine kunder om, at du snart vil slette eller afmelde dem - Afmeld inaktive kunder Vi anbefaler, at kampagnestrukturen for reaktivering er baseret på kunder, der ikke har åbnet eller klikket på dine s indenfor de seneste 60 dage. VÆLG EN EFFEKTIV EMNELINJE Din emnelinje er det første indtryk, og den vil i sidste ende afgøre, om dine s åbnes eller ej. Brainstorm gerne flere emnelinjer for hver , du sender, og test to til tre emnelinjer for hver . Med tiden vil du se, hvad der fungerer, og hvad der ikke gør, og du kan bruge disse erfaringer til at øge effektiviteten af dine automatiserede flows. Her er nogle af de bedste fremgangsmåder: - Undgå Udsalg og andre overbrugte ord. De udløser ikke altid spamfiltre, men mange inaktive kunder vil ignorere dem. - Tilpas når det er muligt. Inkluder kundens navn i emnelinjen, og send personaliserede tilbud baseret på kundens præferencer. - Variation er vigtigt. Brug ikke de samme emnelinjer flere gange.

9 - Hold det kort og konkret. De fleste scanner deres indbakker, så gør det let for dem. Brug 50 tegn eller mindre. - Undgå for meget promovering. Sælg fordelene, men vær ærlig og ligetil. - Hvis det er muligt, så brug budskaber, der giver anledning til handling her og nu. 8. TRIGGER OG HANDLINGSBASEREDE S Hvis du bruger et marketing automation-system som fx. HubSpot, kan du oprette personaliserede, automatiserede flows, der kan udløses på en række forskellige måder når en kunde bliver føjet til en liste, udfylder en formular på din hjemmeside, klikker på et link i din , får vist en side på din blog, klikker på en af dine AdWordsannoncer eller bliver et kvalificeret lead, etc. Du kan også konfigurere flows baseret på alle de oplysninger, du har om dine kunder i dit marketing automation-system, såsom en sidevisning, læst eller kliks på sociale medier, kontaktinformationer eller en hvilken som helst kombination af disse. Du har også mulighed for at automatisere andre handlinger udover , såsom indstilling eller sletning af kontaktoplysninger, tilføjelse / fjernelse af en kunde fra en liste og andre administrative opgaver, der giver mulighed for mere målrettet og effektiv markedsføring til dine kunder. Afhængig af dit produkt og antallet af ansatte i din marketingafdeling anbefaler vi, at du kommer igang med ovenstående flows. Det er tidskrævende, men tjener sig selv ind, så snart det hele er sat op. Virker det som en uoverskuelig opgave, eller har du brug for sparring om arbejdet med marketing automation, så kontakt LIFTED og få en uforpligtende samtale om vores erfaringer og anbefalinger på området. KONTAKT LIFTED ANGÅENDE MARKETING Martin Lindegaard ml@lifted.dk.