Punkt 4. "Kommunen Kommunikerer Kloak" Printversion

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Punkt 4. "Kommunen Kommunikerer Kloak" Printversion"

Transkript

1 Punkt 4. "Kommunen Kommunikerer Kloak" Printversion

2 Punkt 4. Når borgeren eller virksomheden henvender sig Indhold: Indledning... 2 [A] Notatpligt... 2 [B] Hvad kunne en modtagelsespolitik omhandle... 3 [C] De 27 mest stillede spørgsmål - skriftlige svar... 7 [D] Indvendingsbehandling - mundtlige svar... 8 Indledning: Hvad gør kloakforsyninger, når det er borgeren eller virksomheden, der starter kommunikationen gennem en henvendelse til kommunen? Altså det modsatte af, hvad dette projekt indtil videre har handlet om. Et så bredt spørgsmål kræver også et bredt svar. Og uanset hvor bredt spørgsmålet besvares, så er det en umulig opgave at gøre det udtømmende. Ganske enkelt fordi en organisations modtagelse af henvendelser er et emne, som involverer stillingtagen til alt lige fra love, regler og politikker - til kommunikation. I dette projekt er valget faldet på, hvad en kloakforsyning skal registrere, hvad en modtagelsespolitik i en kloakforsyning ellers kunne indeholde ud over lovens krav, samt hvordan de mest typiske spørgsmål og indvendinger behandles og kommunikeres. [A] Notatpligt Alle kloakforsyninger har kendskab til Lov nr. 572 af 19/ , Lov om offentlighed i forvaltningen (Offentlighedsloven). I Kapitel 2, som omhandler retten til aktindsigt, anføres det i 6, "at i sager, hvor der vil blive truffet afgørelse af en forvaltningsmyndighed, skal en myndighed, der mundtligt modtager oplysninger vedrørende en sags faktiske omstændigheder, der er af betydning for sagens afgørelse, eller som på anden måde er bekendt med sådanne oplysninger, gøre notat om indholdet af oplysningerne. Det gælder dog ikke, såfremt oplysningerne i øvrigt fremgår af sagens dokumenter. Stk. 2. Justitsministeren kan for nærmere angivne områder af forvaltningsvirksomhed fastsætte regler om opbevaring m.v. af meddelelser, der udfærdiges eller modtages ved hjælp af elektronisk databehandling. Stk. 3. Vedkommende minister kan efter forhandling med justitsministeren fastsætte regler om notatpligt for nærmere angivne grupper af sager om udøvelse af anden forvaltningsvirksomhed end nævnt i stk. 1." Det er ikke formålet med dette projekt hverken at fortolke loven eller de andre kapitler, som bl.a. omhandler lovens almindelige anvendelsesområde, undtagelser fra retten til aktindsigt, behandling og afgørelse af 2

3 begæringer om aktindsigt eller ikrafttræden, herunder forholdet til anden lovgivning. I stedet vil der blive givet inspiration til, hvilke overvejelser en kloakforsyning kan gøre sig om sin modtagelsespolitik - når nu det er en kendsgerning, dels at kloakforsyninger modtager henvendelser fra borgere og virksomheder, dels at der er regler for, hvad der skal registreres og hvordan. For læsevenlighedens skyld omtales både borgere og virksomheder som "borgere". For i princippet bør de samme politikker gælde over for både borgere og virksomheder, som henvender sig til en kloakforsyning. [B] Hvad kunne en modtagelsespolitik omhandle De væsentligste definitioner. Positiv opfattelse af henvendelser. Nem adgang og opfordring til at henvende sig. Hurtig og rimelig behandling af henvendelser. Kompetence og uddannelse. Elektronisk registrering, måling og analyse af henvendelser. Vurdering af målsætninger og belønning af medarbejdernes indsats. De væsentligste definitioner Når en kloakforsyning udarbejder sin modtagelsespolitik, er det altid en god idé at have de overordnede definitioner på plads. Hvad hedder den, som henvender sig? En borger eller en kunde? Hvor sympatisk tanken end måtte være om at betragte borgere som kunder, der således skal kæles for med henblik på at gøre dem loyale over for udbyderen, kloakforsyningen, så kan der ikke være tale om kunder. Kunder er nemlig kendetegnet af, at de kan henvende sig til en anden leverandør, hvis de ikke er tilfredse med den nuværende udbyder. En borger kan ikke afgive sit spildevand til en anden kommune og derfor næppe være en kunde. Grunden til, at det er væsentligt at skelne imellem "kunde" og "borger", er, at det har indflydelse på afgørelsen af en henvendelse. De dygtige virksomheder ved, at en utilfreds kunde fortæller det til mange andre. Undersøgelser har vist, at én utilfreds kunde i gennemsnit fortæller om sin oplevelse til 22 andre potentielle kunder. De dygtige virksomheders definition på en rimelig behandling er derfor forskellig fra det offentliges definition på rimelig. De dygtige virksomheder ved, at nøglen til succes er evnen til at holde på deres kunder, hvilket igen afhænger af disses tilfredshed med afgørelser i klager. Det offentlige derimod kan ikke bruge skatteydernes midler til at behage borgerne for at sikre sig et godt image. Og det er heller ikke afgørende for, at de kan holde på borgerne. En anden definition, som er en overvejelse værd, er, om der er tale om en modtagelsespolitik for "henvendelser" eller "klager". Grunden til, at det kan være væsentligt at skelne imellem begreberne "henvendelser" og "klager", er bl.a. at få et overblik over, hvor mange utilfredse borgere, som videregiver deres erfaring til andre medborgere. Hvis det er en klage, så kan det tænkes, at den utilfredse er i færd med at meddele det til 22 andre. Kloakforsyningen kan ved at tælle antal klager sammen vurdere, hvornår tiden er inde til en oplysningskampagne for at forbedre et evt. dårlig image. En anden grund til, at der med fordel kan skelnes imellem "henvendelse" og "klage", er at andre undersøgelser viser, at 26 ud af 27 kunder ikke klager - fordi de ikke gider ærgelserne eller mener, at de ikke får noget ud af det. Så den kloakforsyning, som måske springer en forebyggende indsats over, fordi den "kun" har modtaget 100 klager, fejler reelt, fordi der ubemærket går utilfredse borgere rundt - og de fortæller det hver især til 22 andre! Der er derfor stor forskel på en klage og en henvendelse. En tredje og måske endnu væsentligere grund til at definere og således skelne imellem "henvendelser" og "klager" er, at selve registreringen egner sig til benchmarking. Kloakforsyninger kan f.eks. måle sig med hinanden, både hvad angår antallet af henvendelser og antallet af klager. Det, der adskiller en henvendelse 3

4 fra en klage, er ofte, at en henvendelse udelukkende kan være en oplysning (altså noget, der ikke nødvendigvis skal løses), hvorimod en klage er en oplysning om noget, som ikke er tilfredsstillende (og altså skal løses). Der er mange overvejelser forbundet med at udarbejde definitioner på netop selve kernebegreberne (henvendelse eller klage). På den ene side kan en kloakforsyning med mange henvendelser i en benchmarkingsituation opnå en god placering for evnen til at være synlig (ved at opfordre til henvendelse), og åben (ved at der er adgang til at henvende sig). På den anden side kan en kloakforsyning samtidig opnå en mindre god placering, fordi mange af henvendelserne er klager på f.eks. udførelsen af driften. Fordelen er således, at benchmarkingen bliver mere nuanceret og dermed retfærdig. Ulempen er, at en diskussion om definitioner med henblik på at opnå en god placering i benchmarkingen som regel fører til et krav om en ny definition - nemlig om klagen er berettiget eller uberettiget. Hvis en sådan afkrydsningsmulighed vurderes nødvendig i det elektroniske modtagelsessystem, så kræver det ekstra omhyggelig overvejelse af indholdet i definitionen af "berettiget" eller "uberettiget". Definitionen på "uberettiget" kommer ofte til at se nogenlunde således ud: "Når det viser sig, at kloakforsyningen ikke har begået en fejl". Dermed ender afgørelsen ofte med at være et resultat af vidt forskellige medarbejderes subjektive holdninger. Et af resultaterne kan derfor blive, at benchmarkingen ikke er sammenlignelig. Et andet resultat kan blive, at medarbejderne, i deres iver efter at hele kloakforsyningen opnår en god placering, efterhånden konsekvent bedømmer klager til at være uberettigede. Det i sig selv fører langsomt, men sikkert, til en holdningsændring, således at alle henvendelser og ikke kun klager opfattes som uberettigede. Og imens kloakforsyningerne rundt omkring i landet priser sig selv for deres gode behandling af henvendelser, så vokser utilfredsheden blandt borgere og virksomheder, og hele kommunens image forværres. I det hele taget bør en kloakforsyning tænke over, om en klage eller henvendelse overhovedet kan være uberettiget. Er en borger ikke i sin gode ret til at henvende sig, uanset om en kloakforsyning har fejlet eller ej? Og er henvendelsen i det hele taget uberettiget, hvis borgeren f.eks. aldrig er blevet informeret om det emne, som han henvender sig om? Hvis borgerens forventninger er "forkerte", kunne det så ikke tænkes, at der er noget, som kloakforsyningen ikke har forklaret godt nok? Berettiger det ikke i sig selv henvendelsen - eller er det egentlig en klage, der er tale om? Og tæller det overhovedet som en henvendelse, hvis borgeren f.eks. besøger en kloakforsynings informative hjemmeside, hvor svarene på de 20 mest almindelige spørgsmål er angivet. Ved kloakforsyningen, om borgeren egentlig havde tænkt sig at klage (og altså ikke kun henvende sig), hvis ikke hjemmesiden havde givet svaret? Det kan i hvert fald betale sig at starte med at definere de overordnede begreber, som modtagelsespolitikken skal bygge på - herunder hvad der skal tælles med og hvordan i relation til benchmarking. Positiv opfattelse af henvendelser En modtagelsespolitik bør bygge på en positiv opfattelse af henvendelser. Enhver borger, der henvender sig, kan med fordel betragtes som en god ven, der hjælper kloakforsyningen med at forbedre sig. Derfor kunne opfattelsen være, at borgeren altid skal have at vide, at hans ulejlighed er værdsat. Og den, som har et problem, skal have det løst - eller have en opskrift på, hvordan han selv løser problemet. Heri ligger der en opfattelse af, at enhver henvendelse er berettiget - og at den skal behandles hurtigt og kompetent. Effektiv modtagelse af henvendelser skaber goodwill-ambassadører, og de tilfredse borgere skaber tilfredse medarbejdere. Altså bør modtagelse af henvendelser betragtes som en investering i imageforbedring og ikke som en omkostning, der for enhver pris skal minimeres. Nem adgang og opfordring til at henvende sig Det skal være nemt for borgerne at henvende sig, dvs., at det skal fremgå tydeligt, hvor og hvordan borgeren kan henvende sig. Det gælder i alle medier, herunder breve med og uden aftaler, informationsmøder, pjecer, s, hjemmesider og skilte. 4

5 En nem adgang sikres bl.a. igennem en ordentlig bemanding. Det er en af kloakforsyningernes dilemmaer. På den ene side at leve op til kravet om effektivisering og minimering af ressourcerne samtidig med, at borgerne skal føle sig godt serviceret. Det er netop derfor, at en detaljeret registrering af henvendelser er så vigtig. Jo flere henvendelser, der registreres, desto bedre mulighed har lederne for at dokumentere antallet af henvendelser og det involverede tidsforbrug over for de endelige beslutningstagere. Det alene medvirker også til, at borgere, der henvender sig, ikke kastes rund mellem forskellige medarbejdere og afdelinger. Et godt eksempel på en organisation, som har tænkt på en mere personaliseret adgang, er Frederiksberg Forsyning, som har sorteret i forhold til, om der kigges efter informationer som privat person eller virksomhed se hjemmesiden på: Hurtig og rimelig behandling af henvendelser Behandlingstiden skal defineres. Selvom mundtlige henvendelser i princippet og i mange tilfælde skal kunne behandles på stedet, så bør det være legalt at afsætte tid til at undersøge sagen og vende tilbage. Det kan overvejes at indføre en standardmodel for modtagelse af mundtlige henvendelser, som kunne se således ud: a. Tak borgeren for henvendelsen. b. Fortæl borgeren, hvorfor henvendelsen er værdifuld. c. Beklag, hvis der er opstået en uoverensstemmelse (uanset hvis skyld det er). d. Vis imødekommenhed og fortæl, at der vil ske afhjælpning hurtigst muligt. e. Spørg om kendsgerningerne. f. Bed om tid til at undersøge sagen. g. Afhjælp/find løsningen. h. Kontroller, om borgeren er tilfreds. i. Registrer henvendelsen og det, som er aftalt. j. Sørg for, at der tages fornødne skridt til forebyggelse. De skriftlige henvendelser kunne langt hen ad vejen være den samme skabelon som for mundtlige henvendelser. Her er det især vigtigt at blive enige om en frist for afsendelse af brev om, at henvendelsen er modtaget. Denne frist kunne være 2 dage efter modtagelse af henvendelsen, og i bekræftelsesbrevet nævnes den endelige frist for en afgørelse, som ikke bør overskride 14 dage. En hurtig og rimelig behandling af en henvendelse opnås igennem tildeling af kompetence, udarbejdelse af en håndbog, tilstedeværelsen af et elektronisk system til modtagelse af henvendelser samt uddannelse. Kompetencen anføres i stillingsbeskrivelsen, således at den matcher det ansvar, som medarbejderen har fået tildelt. Kompetencen kunne udtrykkes i kr. og/eller benyttelse af interne medarbejdere og eksterne samarbejdspartnere. I håndbogen beskrives mulige årsager til henvendelser samt behandlingen af henvendelser med og uden kloakforsyningens økonomiske og ressourcemæssige indsats, samt forholdet mellem jura og husmandsfornuft. En håndbog bruges til at opdatere nuværende og introducere kommende medarbejdere. Den har ydermere de fordele, at den er brugervenlig og sikrer en ensartet behandling. De samme egenskaber 5

6 kendetegner det elektroniske system til modtagelse af henvendelser, som derudover anvendes til måling og efterfølgende analyse af de modtagne henvendelser. Kompetence og uddannelse Betragtninger omkring kompetence til medarbejderne er beskrevet ovenfor. Formålet med at uddanne medarbejderne i at modtage henvendelser er at udjævne den forskel, der er i mange organisationer mellem ledelsens krav til præstationer og medarbejdernes kvalifikationer. Dette kaldes også kompetencegabet. Det vil være relevant at uddanne medarbejderne i delelementer fra salgs- og forhandlingsteknikkens verden. F.eks. i at åbne og lukke samtaler, behandle indvendinger og klager, strukturere sin kommunikation samt selve det at kommunikere. Her tænkes der på alt lige fra ord og vendinger til lytte- og spørgeteknik. Elektronisk registrering, måling og analyse af henvendelser Opbygningen af et elektronisk system til registrering, måling og analyse af henvendelser er langt hen ad vejen beskrevet i afsnittet Omverdenen henvender sig - registrering, måling og analyse. Her findes et bud på, hvad et sådan system kunne indeholde, og hvordan det kunne anvendes i praksis. Det nævnes bl.a., at der i det elektroniske system kunne angives: - Hvem der henvender sig. - Om hvilket objekt. - Hvem der ejer objektet. - Hvad årsagen er til henvendelsen. - Hvem der er skyld i det. - Hvem der modtager. - Hvem der behandler. - Hvem der har kontaktet hvem, hvordan og hvornår. - Hvad koster det/hvem betaler. - Status på sagen (uafsluttet - afgjort - færdigbehandlet). - Sagens sammenhæng i prosa (skrivefelt). - Oversigt over klager. - Hvem har orienteret kollegaer. Dernæst anføres det, at registreringerne med passende intervaller fører til en måling af henvendelser, dels på årsager (hvilke og hvor mange), dels på økonomi (kloakforsyningens udgifter, herunder medarbejdernes tid i administration og i marken). Målingerne er så igen udgangspunktet for en analyse, dels af statistikkerne, dels af prosateksten i skrivefeltet. Og vel og mærke en analyse, som sætter statistikkerne i perspektiv. Der kan f.eks. være en logisk forklaring (evt. mere nedbør end gennemsnitligt) på, at nogle mål ikke er nået, hvilket så skal føre til en justering med henblik på at opnå en mere retfærdig benchmarking. Formålet er derudover at have et udgangspunkt for det kommende års målsætninger, som ledelsen og medarbejderne sætter sig sammen og udarbejder med angivelse af, hvordan de sammen vil nå målene (f.eks. udarbejde af en pjece mv.). Der er kun givet et par forslag til afkrydsningsmuligheder, hvad angår årsager til henvendelser fra borgere og virksomheder. Her er et par andre forslag, som hver især kan kræve yderligere underpunkter - hvis de da ikke er underpunkter til hinanden. Det er derfor, at projektgruppen blandt andet nævner, at det store arbejde består i at definere afkrydsningsmulighederne i årsagsfelterne: 6

7 Ny stikledning Ny skelbrønd Sætningsskader Stoppet (privat) spildevandskloak Stoppet rendestensbrønd Spuling Afspærringer Huller i vejen og klaprende dæksler TV-inspektion Tilkobling til ny stikledning Ejerskifte Anmodning om overbygning af kloakken Separering eller omlægning af kloakken Registrering af kloakken Når kloakken lugter Tilstopning af recipientudløb Forurening af bassinanlæg Vurdering af målsætninger og belønning af medarbejdernes indsats Den omtalte vurdering af målsætninger kunne passende være en del af den årlige medarbejdersamtale, hvor indsatsen på håndtering af henvendelser vurderes. En god håndtering af borgerhenvendelser kunne således være en del af lønforhandlingen. Medarbejdere, der har et ordentligt redskab til at modtage, registrere og analysere borgerhenvendelser, og som belønnes for en dokumenteret, god indsats, bliver tilfredse medarbejdere. Det samme gør borgerne, som med tiden oplever, at forebyggelse minimerer problemer, fordi de bygger på kendsgerninger. Og endelig skaber det tilfredse ledere, når både borgerne og medarbejderne er tilfredse samtidig med, at budgetterne overholdes - fordi de bygger på kendsgerninger frem for gætterier. Den opmærksomme læser har måske bemærket, at udarbejdelsen af en politik for modtagelse af henvendelser har potentiale til at udvikle sig til omdrejningspunktet i hele organisationen. [C] De 27 mest stillede spørgsmål - skriftlige svar En anden måde at modtage henvendelser på kunne være at have forberedt svarene på de mest typiske henvendelser på forhånd. En sådan strategi kunne sagtens indgå som et af punkterne i overvejelserne om en modtagelsespolitik. Svar, som er forberedte på forhånd, kan igen inddeles i to kategorier, nemlig mundtlige og skriftlige. 7

8 Ved udarbejdelse af skriftlige svar på forhånd drejer det sig først og fremmest om at formidle så meget som muligt til borgeren - dvs. at være informative. Formålet med at skrive svarene på forhånd er netop at undgå en henvendelse, da borgeren selv kan læse sig til svaret. Altså skal svaret formidles så bredt og dybt som muligt, uden at svaret giver anledning til nye spørgsmål. Hvis det er tilfældet, så vil borgeren have behov for at kontakte kloakforsyningen - og så kræver det pludselig et mundtligt svar. Ved udarbejdelse af mundtlige svar på forhånd drejer det sig først og fremmest om at anerkende, at borgeren ikke rigtigt har forstået eller har en anden opfattelse af svaret, samtidig med at han ikke trædes over tæerne. Formålet med at have noteret de mundtlige svar på forhånd er til gengæld at øge mulighederne for, at samtalen forløber smidig og gnidningsløst. Altså skal svaret - foruden at formidles så bredt og dybt som muligt - samtidig afværge muligheden for en konfrontation. En kloakforsyning kan næppe have svar på alle spørgsmål forberedt på forhånd. Der vil altid dukke nye spørgsmål op. Det er heller ikke hensigtsmæssigt at bruge tid på at udarbejde svar på spørgsmål, som måske kun dukker op med års mellemrum. I stedet bør kræfterne bruges på de mest hyppige spørgsmål og indvendinger. Og de findes ved netop at registrere, måle og analysere henvendelserne! Fordelen ved at have udarbejdet svarene - uanset om de er skriftlige eller mundtlige - på forhånd er: 1. Alle får et nogenlunde ensartet svar. 2. Det er tidsbesparende og afstressende ikke at skulle lede efter svarene. 3. Nye medarbejdere behøver ikke forstyrre erfarne medarbejdere i samme grad. De skriftlige svar kan formidles i alle medier lige fra breve, pjecer og til hjemmesider. På Odense Vandforsynings hjemmeside er der et bud på nogle af de svar, som med fordel kan være udarbejdet og formidlet, inden de når organisationens medarbejdere. Se hjemmesiden - [D] Indvendingsbehandling - mundtlige svar Det er langt fra alle borgere, som surfer på de offentliges hjemmesider eller læser tilsendte skriftlige informationsmaterialer. Og af de borgere, som gør det, vil der være nogle, som efterfølgende har behov for en mundtlig uddybning. Over for disse borgere kan de mest forekommende henvendelser heldigvis også udarbejdes på forhånd. Også selvom borgerens holdninger afviger fra medarbejderens. Disse afvigelser kaldes også "indvendinger" og kan være svære at tackle. Indvendinger viser, - at der er noget borgeren ikke har forstået, eller ikke har forstået rigtigt. - at borgeren behøver yderligere forklaring i et udsagn fra medarbejderen. Indvendinger har sjælden karakter af en kategorisk afvisning. De viser snarere, at en borger er interesseret i samtalen og vil videreføre diskussionen. Det handler derfor om at lytte meget opmærksomt på borgerens udsagn. Om nødvendigt, så kan indvendingen gentages med egne ord. Dermed viser medarbejderen, at han har forstået borgerens indvending. Samtidig viser medarbejderen borgeren, at hans indvending tages alvorligt. Ofte taber en medarbejder en utilfreds borger på gulvet, når han forsøger på at diskutere indvendingen med borgeren og gøre ham det klart, at indvendingen er uretfærdig. Modstå fristelsen til at gøre dette forsøg. Det er meget mere meningsfyldt at have svarene på de mest typiske indvendinger bearbejdet og på en smidig måde forsøge at bygge dem ind i præsentationen. 8

9 I behandlingen af indvendinger er det farligt at afbryde borgeren, være for slagfærdig, skændes eller vise overlegenhed. Den bedste måde at behandle indvendinger på er at udtrykke "tilsyneladende enighed" efterfulgt af "på den anden side". Her er tre eksempler på "indvendinger", "tilsyneladende enighed" og "på den anden side" (behandling af indvendingerne). I eksemplerne hører henholdsvis alle 1-tallerne, alle 2-tallerne og alle 3-tallerne sammen. Indvending 1. Nu har jeg for 4. gang fået vand i min kælder - det kan ikke være rimeligt! 2. Nu har jeg ringet så mange gange. Hvorfor er han/hun ikke til at få fat på? 3. Kan det virkelig passe, at jeg skal betale over kr for at blive tilsluttet kloakken? Tilsyneladende enighed 1. Jeg kan godt forstå, at du synes, det er urimeligt. 2. Jeg kan godt forstå dig. 3. Ja, det er godt nok kedelige penge at skulle af med. På den anden side Kan du selv gøre noget for at sikre dig? Jeg vil gerne fortælle dig, hvilke muligheder du har (pumpe, højvandslukke etc.). 2. Er han/hun ofte optaget af møder, men skulle jeg ikke sørge for, at han/hun ringer tilbage? 3. Så er du også sikker på, at dit spildevand bliver håndteret miljømæssigt korrekt/ siger betalingsvedtægten, at Fordelene ved tilsyneladende enighed er: - stemningen bliver ikke trykket og spændt. - samtaleforløbet forbliver roligt. - anerkendelsen af modpartens holdning er en høflig gestus. - du vinder tid til at blive klar i hovedet oven på indvendingen. 9

10 Nogle gange kan det være nødvendigt at tackle en indvending ved hjælp af spørgsmål. Hvis det er tilfældet, så ser modellen således ud: L ytte A nerkende E fterforske R eagere (til indvendingen) (tilsyneladende enighed) (spørgsmål) (på den anden side) Eksempel: L: Nu har jeg for 4. gang fået vand i min kælder - det kan ikke være rimeligt! A: Jeg kan godt forstå, at du synes, det er urimeligt. E: Har du overhovedet behov for afløb i din kælder? R: Det har du. Så vil jeg foreslå, at du installerer en pumpe eller et højvandslukke. Uanset om den ene eller anden model anvendes, så kan ingen præsentere løsninger, når borgeren ikke har overvundet sine forbehold. Både Århus Kommunes Miljøkontor og Aalborg Kommunes Kloakforsyning er i færd med at udarbejde systemer til indvendingsbehandling af de mest forekomne mundtlige henvendelser. Arbejdet i sig selv er ikke så vanskeligt. Men administrationen af behandlingerne kræver nogle overordnede overvejelser. Bl.a. kan det med tiden komme på tale at ændre nuværende svar. Derudover kommer der hele tiden nye indvendinger til, som skal behandles og distribueres til organisationen. Den enkelte kloakforsyning kan derfor med fordel overveje: Hvad gør organisationen, når den modtager nye indvendinger? Skal den enkelte medarbejder selv komme med et svarforslag, og hvor skal det afleveres? Hvilke rettigheder har de(n), som modtager forslaget til indvendingsbehandlingen? Ændre? Renskrive, informere resten af organisationen? Skal den enkelte afdeling selv styre opgaven, eller skal det være centralt? Hvor samles indvendingerne og behandlinger af dem (svarene)? På papir eller intranet? 10

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Aarhus Kommune Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Denne rapport er en opsamlende, konkluderende sammenfatning baseret på fem undersøgelser gennemført

Læs mere

Bekendtgørelse for Færøerne af lov om offentlighed i forvaltningen 1)

Bekendtgørelse for Færøerne af lov om offentlighed i forvaltningen 1) 23. juli 2004Nr. 837 Bekendtgørelse for Færøerne af lov om offentlighed i forvaltningen 1) Offentlighedsloven Kapitel 1 Lovens almindelige anvendelsesområde Kapitel 2 Retten til aktindsigt Kapitel 3 Undtagelser

Læs mere

Sagsbehandlingstiden i Justitsministeriet af en sag hvor besvarelsen ikke var en afgørelse. Krav til myndighedernes behandling af sådanne sager

Sagsbehandlingstiden i Justitsministeriet af en sag hvor besvarelsen ikke var en afgørelse. Krav til myndighedernes behandling af sådanne sager 5-6. Forvaltningsret 114.1 115.1 115.2 115.3. Sagsbehandlingstiden i Justitsministeriet af en sag hvor besvarelsen ikke var en afgørelse. Krav til myndighedernes behandling af sådanne sager En person skrev

Læs mere

Vejledning om aktindsigt i miljøoplysninger efter ikrafttrædelsen af den nye offentlighedslov.

Vejledning om aktindsigt i miljøoplysninger efter ikrafttrædelsen af den nye offentlighedslov. Organisation & Jura J.nr. 020-00112 Ref. morim Den 20. december 2013 Udkast Vejledning om aktindsigt i miljøoplysninger efter ikrafttrædelsen af den nye offentlighedslov. 1. Indledning 1.1 Den 1. januar

Læs mere

VIRKER KLOAKKEN IKKE?

VIRKER KLOAKKEN IKKE? VIRKER KLOAKKEN IKKE? Reparation Rensning Ringe til hvem? Side Du ejer selv en del af kloaksystemet når du ejer et hus. Vi har erfaret, at kun de færreste grundejere er bevidste om, at kloaksystemet er

Læs mere

SÅDAN HAR DU EN STØTTENDE SAMTALE. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge

SÅDAN HAR DU EN STØTTENDE SAMTALE. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge SÅDAN HAR DU EN STØTTENDE SAMTALE Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge PSYKIATRIFONDEN.DK 2 Psykiatrifonden 2014 DEN STØTTENDE SAMTALE

Læs mere

Kommunikationspolitik

Kommunikationspolitik Kommunikationspolitik Pressen og medierne er vigtige for os. Det er her, meget af den daglige dialog og debat i forhold til borgere, virksomheder og øvrige interessenter foregår. Samtidig er pressen med

Læs mere

Style og Wellness College

Style og Wellness College VTU Virksomhedstilfredshedsmåling 201 Via spørgeskemaundersøgelse Uddannelser: 72,6 6,9 Administration og information Rekruttering af elever 67,5 Skoleperiodernes indhold Motivation 73,6 76,6 Elevens kompetencer

Læs mere

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder?

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder? Hvordan håndteres den svære samtale i mindre virksomheder? 1. Den svære samtale 2. Forberedelse til samtalen 3. Afholdelse af selve samtalen 4. Skabelon til afholdelse af samtalen 5. Opfølgning på samtalen

Læs mere

DIGITAL SAGSBEHANDLING DEN ELEKTRONISKE SAG

DIGITAL SAGSBEHANDLING DEN ELEKTRONISKE SAG DIGITAL SAGSBEHANDLING DEN ELEKTRONISKE SAG Kommunernes sagsbehandling digitaliseres i stigende grad. Det gælder ikke kun sagernes behandling internt, men også kommunikationen med borgere og virksomheder.

Læs mere

Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre?

Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre? 101 5 Hvordan kommer du videre? Nogle gange må man konfrontere det, man ikke ønsker at høre. Det er nødvendigt, hvis udfaldet skal blive anderledes næste gang, udtaler Rasmus

Læs mere

Guide til succes med målinger i kommuner

Guide til succes med målinger i kommuner Guide til succes med målinger i kommuner Af Kresten Bjerg, kommunikationsrådgiver, Bjerg K Kommunikation måles af forskellige grunde. Derfor skal kommunikation også måles på forskellige måder. Dit første

Læs mere

Politik for mødet med borgeren

Politik for mødet med borgeren Politik for mødet med borgeren Godkendt af byrådet den 1. marts 2012 Formål Med afsæt i Byrådets vision er service og kvalitet nøgleordene. Borgerne skal opleve Rebild Kommune som faglig, professionel,

Læs mere

Knokl hårdt og bliv fyret

Knokl hårdt og bliv fyret Knokl hårdt og bliv fyret Onsdag den 14. maj 2008, 0:01 Hårdt arbejde giver ikke automatisk succes. Læs om de fem områder, hvor du måske gør en kæmpe arbejdsindsats - uden reelt at blive belønnet for det.

Læs mere

Udskillelse af leverandører ved overgang til fase 2

Udskillelse af leverandører ved overgang til fase 2 Bilag 5 Dato November 2015 Bilag 5 er i sin helhed et mindstekrav. Udskillelse af leverandører ved overgang til fase 2 Til Udvikling af nye, innovative løsninger til optimal anvendelse af ressourcer i

Læs mere

TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE

TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE Parkering Danmark Postboks 301 1502 København V Tlf. 31148908 Mail: info@parkeringdanmark.dk Side 1 af 18 Kontortid: Mandag - Torsdag 14-16 Indhold Tilfredshedsanalyse... 3 Analysens

Læs mere

Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler

Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler Indholdsfortegnelse 1. Introduktion 3 1.1 Medarbejderudviklingssamtalen 3 1.2 Formål og mål med medarbejderudviklingssamtaler 4 1.3 10 gode råd 4 2. Forberedelse

Læs mere

Elevforudsætninger I forløbet indgår aktiviteter, der forudsætter, at eleverne kan læse enkle ord og kan samarbejde i grupper om en fælles opgave.

Elevforudsætninger I forløbet indgår aktiviteter, der forudsætter, at eleverne kan læse enkle ord og kan samarbejde i grupper om en fælles opgave. Undersøgelse af de voksnes job Uddannelse og job; eksemplarisk forløb 0-3.klasse Faktaboks Kompetenceområde: Fra uddannelse til job Kompetencemål: Eleven kan beskrive forskellige uddannelser og job Færdigheds-

Læs mere

INSPIRATION TIL KRISEBEREDSKAB

INSPIRATION TIL KRISEBEREDSKAB INSPIRATION TIL KRISEBEREDSKAB i menigheder og kirkelige fællesskaber Når livet gør ondt, har vi brug for mennesker, der tør stå ved siden af og bære med. Samtidig kan vi ofte blive i tvivl om, hvordan

Læs mere

Spørgsmål og svar - om regler for deltagelse i undervisningen

Spørgsmål og svar - om regler for deltagelse i undervisningen Spørgsmål og svar - om regler for deltagelse i undervisningen Hvad ser I på, når I bedømmer min indsats? Det kommer an på, om det drejer sig om en eksamen eller om et forløb, der skal bestås. Eksamen:

Læs mere

Resumé Statsforvaltningen Sjælland udtaler, at en kommune har overholdt reglerne om aktindsigt efter offentlighedsloven.

Resumé Statsforvaltningen Sjælland udtaler, at en kommune har overholdt reglerne om aktindsigt efter offentlighedsloven. Resumé Statsforvaltningen Sjælland udtaler, at en kommune har overholdt reglerne om aktindsigt efter offentlighedsloven. 10-06- 2009 A har ved brev af x. xx 200x med bilag rettet henvendelse til Statsforvaltningen

Læs mere

VIRKER KLOAKKEN IKKE?

VIRKER KLOAKKEN IKKE? VIRKER KLOAKKEN IKKE? Reparation Rensning Ringe til hvem? Du ejer selv en del af kloaksystemet når du ejer en ejendom. Vi har erfaret, at kun de færreste er bevidste om, at kloaksystemet er en helt naturlig

Læs mere

Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 2014

Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 2014 SOLRØD KOMMUNE Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 214 Supplerende tilfredshedsundersøgelser i BorgerService og Jobog SocialCenteret Indhold Indledning... BorgerService...4 Metode...5 Udvælgelsen

Læs mere

Medarbejderstøtte til spørgsmålene i MUS-skema, inspiration!

Medarbejderstøtte til spørgsmålene i MUS-skema, inspiration! Medarbejderstøtte til spørgsmålene i MUS-skema, inspiration! Her får du hjælp og guidelines til at give dine medarbejdere gode og præcise redskaber til at forberede sig til MUS og derved agere hensigtsmæssigt

Læs mere

Skolechef C har i skrivelse af 29. september 2008 redegjort for ovenstående og orienteret dig om erklæringernes behandling ved skolebestyrelsesmødet.

Skolechef C har i skrivelse af 29. september 2008 redegjort for ovenstående og orienteret dig om erklæringernes behandling ved skolebestyrelsesmødet. Resumé Statsforvaltningen Sjælland udtaler, at Køge Kommune korrekt har undtaget erklæringer fra aktindsigt. Erklæringerne var ikke omfattet af Offentlighedsloven. 18-06- 2009 TILSYNET Statsforvaltning

Læs mere

Fælles regionale principper for. systematisk læring af patientklager

Fælles regionale principper for. systematisk læring af patientklager Fælles regionale principper for systematisk læring af patientklager Fælles regionale principper for systematisk læring af patientklager Læring af patientklager handler om at lytte, agere og forbedre. Formålet

Læs mere

God behandling i det offentlige

God behandling i det offentlige Indledning Større kvalitet i den offentlige forvaltning God behandling i det offentlige - om god forvaltningsskik i stat og kommune I disse år er de offentlige ydelser og den offentlige sagsbehandling

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Metoderne sætter fokus på forskellige aspekter af det indsamlede materiale.

Metoderne sætter fokus på forskellige aspekter af det indsamlede materiale. FASE 3: TEMA I tematiseringen skal I skabe overblik over det materiale, I har indsamlet på opdagelserne. I står til slut med en række temaer, der giver jer indsigt i jeres innovationsspørgsmål. Det skal

Læs mere

Inspiration til den gode mentor/mentee relation.

Inspiration til den gode mentor/mentee relation. Inspiration til den gode mentor/mentee relation. Der er nogle få enkle regler, det er smart at overholde i en mentor/mentee relation. Her er de vigtigste: 1. Mentee er hovedperson Mentee er ansvarlig for

Læs mere

Velkommen! KONFLIKTHÅNDTERING FORMÅLET MED MØDET PLAN FOR MØDET

Velkommen! KONFLIKTHÅNDTERING FORMÅLET MED MØDET PLAN FOR MØDET KONFLIKTHÅNDTERING Velkommen! FORMÅLET MED MØDET At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige konflikter PLAN FOR

Læs mere

VIRKER KLOAKKEN IKKE?

VIRKER KLOAKKEN IKKE? VIRKER KLOAKKEN IKKE? b Reparation b Rensning b Ringe til hvem? Du ejer selv en del af kloaksystemet når du ejer en ejendom. Vi har erfaret, at kun de færreste er bevidste om, at kloaksystemet er en helt

Læs mere

Trin for Trin. Læseplan Bh./Bh.klasse. Empati. Trin for Trin

Trin for Trin. Læseplan Bh./Bh.klasse. Empati. Trin for Trin Læseplan Bh./Bh.klasse Empati Hvad er Følelser Flere følelser Samme eller forskellig Følelser ændrer sig Hvis så Ikke nu måske senere Uheld Hvad er retfærdigt Jeg bliver når Lytte Vise omsorg Mål Børnene

Læs mere

Uddrag af bekendtgørelse af forvaltningsloven

Uddrag af bekendtgørelse af forvaltningsloven Myndighed: Justitsministeriet Udskriftsdato: 19. september 2016 (Gældende) Uddrag af bekendtgørelse af forvaltningsloven 1-8. (Udelades) Kapitel 4 Partens aktindsigt Retten til aktindsigt 9. Den, der er

Læs mere

Punkt 1. "Kommunen Kommunikerer Kloak" Printversion

Punkt 1. Kommunen Kommunikerer Kloak Printversion Punkt 1. "Kommunen Kommunikerer Kloak" Printversion Punkt 1. Hvorfor dette projekt - introduktion og baggrund Indhold: [A] Hvorfor kommunikere kloak?... 2 [B] Et nyt image gennem kommunikation... 3 [C]

Læs mere

6. Kapitel Handling. Læs fjerde afsnit på side 90

6. Kapitel Handling. Læs fjerde afsnit på side 90 SYVENDE TRIN: Vi bad Ham ydmygt fjerne alle vore fejl. 6. Kapitel Handling Læs fjerde afsnit på side 90 Efter din ihærdige indsats med trinnene fra 4 6 er du nu blevet i stand til at føre din beslutning

Læs mere

Høringssvar vedr. bestemmelser om obligatorisk digital kommunikation mellem virksomheder og det offentlige

Høringssvar vedr. bestemmelser om obligatorisk digital kommunikation mellem virksomheder og det offentlige Notat Høringssvar vedr. bestemmelser om obligatorisk digital kommunikation mellem virksomheder og det offentlige Til: Michael Søsted og Grethe Krogh Jensen, Erhvervs- og Selskabsstyrelsen Fra: Dansk Erhverv

Læs mere

Vand i kælderen. Ansvar Afhjælpning Andre gode råd

Vand i kælderen. Ansvar Afhjælpning Andre gode råd Vand i kælderen Ansvar Afhjælpning Andre gode råd Forsyning Helsingør Spildevand A/S Februar 2011 Hvorfor denne information? Du er måske en af de 6500 grundejere i Helsingør Kommune, som har en kælder

Læs mere

Aktindsigt i ændringsforslag til budget. Statsforvaltningens brev til en journalist

Aktindsigt i ændringsforslag til budget. Statsforvaltningens brev til en journalist Aktindsigt i ændringsforslag til budget Statsforvaltningens brev til en journalist 2014-190684 Dato: 18-09- 2015 Henvendelse vedrørende Region Syddanmark om aktindsigt Region Syddanmark har den 3. september

Læs mere

Nationalt udbud: Udbudsbetingelser. Kontrakt om bistand til informationsindsats om øget sikker adfærd på internettet 2015.

Nationalt udbud: Udbudsbetingelser. Kontrakt om bistand til informationsindsats om øget sikker adfærd på internettet 2015. Nationalt udbud: Kontrakt om bistand til informationsindsats om øget sikker adfærd på internettet 2015 Udbudsbetingelser Side 1 af 7 0. Den ordregivende myndighed Digitaliseringsstyrelsen Landgreven 4,

Læs mere

Kend spillereglerne. Om sagsbehandling på det sociale område. 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste

Kend spillereglerne. Om sagsbehandling på det sociale område. 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste Kend spillereglerne Om sagsbehandling på det sociale område 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste Danske Handicaporganisationer Indhold Indledning... 3 Den rigtige afgørelse... 4

Læs mere

vejledning aktindsigt Du har modtaget en anmodning om aktindsigt fra en person, der ikke er part i en sag hvad gør du?

vejledning aktindsigt Du har modtaget en anmodning om aktindsigt fra en person, der ikke er part i en sag hvad gør du? vejledning aktindsigt Du har modtaget en anmodning om aktindsigt fra en person, der ikke er part i en sag hvad gør du? Indhold 1. Indledende bemærkninger 3 2. Procedure for behandling af sager om aktindsigt

Læs mere

Rollespil Projektsamarbejde Instruktioner til mødeleder

Rollespil Projektsamarbejde Instruktioner til mødeleder Instruktioner til mødeleder Introduktion Med dette rollespil træner I det lærte i lektionen Hjælp en kollega i konflikt. Der skal medvirke to personer, der skal spille henholdsvis Christian og Bente, hvor

Læs mere

Spilleregler: Find vej til bedre trivsel. Introduktion til redskabet:

Spilleregler: Find vej til bedre trivsel. Introduktion til redskabet: Introduktion til redskabet: er et redskab til at undersøge trivslen i en virksomhed. Det kan bruges i mindre virksomheder med under 20 ansatte og man behøver ikke hjælp udefra. Det kræver dog, en mødeleder

Læs mere

1. Baggrund - klagebehandling generelt på Arbejdsmarkeds- og Uddannelsesudvalgets

1. Baggrund - klagebehandling generelt på Arbejdsmarkeds- og Uddannelsesudvalgets NOTAT 1. maj 2014 Sagsbehandler: Dok.nr.: 2014/0004440-2 Social- Sundheds- og markedsområdet Ledelsessekretariatet Behandling og afrapportering af klager på Arbejdsmarkeds og Uddannelsesudvalgets område

Læs mere

Bemærk venligst, at dette er en oversættelse af et engelsk originaldokument. AFTALE MELLEM. SECURITAS AB (publ) UNION NETWORK INTERNATIONAL

Bemærk venligst, at dette er en oversættelse af et engelsk originaldokument. AFTALE MELLEM. SECURITAS AB (publ) UNION NETWORK INTERNATIONAL Bemærk venligst, at dette er en oversættelse af et engelsk originaldokument. AFTALE MELLEM SECURITAS AB (publ) OG UNION NETWORK INTERNATIONAL OG DET SVENSKE TRANSPORTARBEJDERFORBUND OM UDVIKLINGEN AF GODE

Læs mere

Erhvervslivet imod tvungen adskillelse af revision og rådgivning

Erhvervslivet imod tvungen adskillelse af revision og rådgivning Erhvervslivet imod tvungen adskillelse af revision og rådgivning Det diskuteres i øjeblikket at ændre reglerne for revisorer for at skabe en større adskillelse imellem revisor og kunder. Et forslag er

Læs mere

Kommentarer til spørgeskemaundersøgelse blandt jobudbydergruppen vedr. Jobnetværk for nydanskere

Kommentarer til spørgeskemaundersøgelse blandt jobudbydergruppen vedr. Jobnetværk for nydanskere Kommentarer til spørgeskemaundersøgelse blandt jobudbydergruppen vedr. Jobnetværk for nydanskere Der er 31 respondenter, der har bidraget til spørgeskemaundersøgelsen. Dette svarer til, at lidt under halvdelen

Læs mere

OPFØLGNING PÅ BRUGERUNDERSØGELSE AF RETTEN I HILLERØD

OPFØLGNING PÅ BRUGERUNDERSØGELSE AF RETTEN I HILLERØD OPFØLGNING PÅ BRUGERUNDERSØGELSE AF RETTEN I HILLERØD 4. marts 2014 I perioden 21. maj til 14. juni 2013 gennemførte Danmarks Domstole en undersøgelse blandt retternes brugere af tilfredsheden med domstolene.

Læs mere

Den fælles kommunikationsstrategi... 2. Åbenhed og dialog kommunikationsstrategiens værdier... 3. Kommunikationsstrategiens fem kriterier...

Den fælles kommunikationsstrategi... 2. Åbenhed og dialog kommunikationsstrategiens værdier... 3. Kommunikationsstrategiens fem kriterier... Kommunikation Den fælles kommunikationsstrategi......................................... 2 Åbenhed og dialog kommunikationsstrategiens værdier..................... 3 Kommunikationsstrategiens fem kriterier....................................

Læs mere

Århus Byråd Rådhuset 8000 Århus C. Vedr. afslag til stillingsansøger.

Århus Byråd Rådhuset 8000 Århus C. Vedr. afslag til stillingsansøger. Århus Byråd Rådhuset 8000 Århus C 09-06- 2008 Vedr. afslag til stillingsansøger. A har ved brev af 13. december 2007 rettet henvendelse til Statsforvaltningen Midtjylland, som i medfør af 47 i lov om kommunernes

Læs mere

Samarbejdspolitik for ansatte i DII Skovkanten

Samarbejdspolitik for ansatte i DII Skovkanten Samarbejdspolitik for ansatte i DII Skovkanten Indhold Formål med samarbejdspolitikken... 1 Kommunikation i Skovkanten... 1 Omgangstone... 2 Fokus på fagligheden... 2 Konflikthåndtering... 2 Ihh hvor er

Læs mere

Vejledning til Bekendtgørelse nr. xx af xx.xx.xxxx om den klageansvarlige og oplysninger om antal klager behandlet af den klageansvarlige

Vejledning til Bekendtgørelse nr. xx af xx.xx.xxxx om den klageansvarlige og oplysninger om antal klager behandlet af den klageansvarlige Vejledning til Bekendtgørelse nr. xx af xx.xx.xxxx om den klageansvarlige og oplysninger om antal klager behandlet af den klageansvarlige Finanstilsynet 9. februar 2016 J.nr. 1910-0008 /SSC Indledning

Læs mere

Høringssvar vedrørende puljebekendtgørelsen

Høringssvar vedrørende puljebekendtgørelsen Finanstilsynet Gl. Kongevej 74 A 1850 Frederiksberg C Høringssvar vedrørende puljebekendtgørelsen 8. november 2006 Finansrådet og Børsmæglerforeningen har modtaget udkast til bekendtgørelse om puljepension

Læs mere

Telefonbetjening i Randers Kommune

Telefonbetjening i Randers Kommune Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan

Læs mere

Hurup Skoles. Retningslinjer for håndtering af kritik og klager

Hurup Skoles. Retningslinjer for håndtering af kritik og klager Hurup Skoles Retningslinjer for håndtering af kritik og klager Dato 12-03-2014 Den vigtige samtale Dialogen med forældre er en vigtig del af hverdagen. Udgangspunktet for denne dialog bør altid være respekt

Læs mere

Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014

Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014 Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014 Indhold Indledning... 4 Om undersøgelsen... 4 Oplægget til borgerne... 5 Sådan læses grafikken... 6 Kommunens information...

Læs mere

Hvem bestemmer hvad i DUAB?

Hvem bestemmer hvad i DUAB? Kære afdelingsbestyrelse DUAB-retningslinie nr. 7 til afdelingsbestyrelserne: Hvem bestemmer hvad i DUAB? Hellerup 28.02.2008 DUAB s organisationsbestyrelse har besluttet disse retningslinier, som har

Læs mere

Spørgeskema til ledere i ungdomsuddannelserne. Velkommen til spørgeskemaet!

Spørgeskema til ledere i ungdomsuddannelserne. Velkommen til spørgeskemaet! Spørgeskema til ledere i ungdomsuddannelserne Velkommen til spørgeskemaet! For at få det bedste skærmbillede under besvarelsen skal vinduet være maksimeret (dvs. fylde hele skærmen). Efter du har besvaret

Læs mere

Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt. 9 skarpe til Borgerservice

Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt. 9 skarpe til Borgerservice Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt 9 skarpe til Borgerservice Kommuneforlaget A/S KL 1. udgave, 2. oplag 2009 Pjecen er udarbejdet af KL Forlagsredaktion: Lone Kjær Knudsen Design: Kommuneforlaget A/S

Læs mere

Konflikthåndtering. freddy.sahl@webspeed.dk

Konflikthåndtering. freddy.sahl@webspeed.dk Konflikthåndtering 1 !" # # 2 Hvorfor arbejde med konflikter? De er uundgåelige frugtbare og smertelige Man kan lære at håndtere dem bedre og dermed minimere vold og lidelser, spare tid, penge og energi.

Læs mere

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Vi vil yde en imødekommende og helhedsorienteret service til borgere og erhvervsliv baseret på et fagligt kvalificeret grundlag. Vi er nemme at komme

Læs mere

Lov om indhentning af tilbud i bygge- og anlægssektoren

Lov om indhentning af tilbud i bygge- og anlægssektoren Side 1 af 5 Lov om indhentning af tilbud i bygge- og anlægssektoren LOV nr 338 af 18/05/2005 (Gældende) Senere ændringer til forskriften Oversigt (indholdsfortegnelse) Kapitel 1 Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel

Læs mere

Arbejdstilsynet succes eller fiasko?

Arbejdstilsynet succes eller fiasko? DEBATARTIKEL Tage Søndergård Kristensen Arbejdstilsynet succes eller fiasko? Har Arbejdstilsynet ingen effekt på arbejdsmiljøet eller er det kritikerne, der skyder ved siden af? I år 2000 udkom der to

Læs mere

Vejledning. 1 Indledning Den 25. maj 2011 trådte den nye telelov 1 i kraft.

Vejledning. 1 Indledning Den 25. maj 2011 trådte den nye telelov 1 i kraft. Vejledning Februar 2012 Vejledning om tilsyn, rimelige anmodninger og alternativ tvistbillæggelse i forhold til den sektorspecifikke konkurrenceregulering på teleområdet 1 Indledning Den 25. maj 2011 trådte

Læs mere

Borgervejlederfunktionens årsberetning 2011

Borgervejlederfunktionens årsberetning 2011 Borgervejlederfunktionens årsberetning 2011 Borgervejledningen i Holbæk Kommune har nu virket i fem år siden starten 1. januar 2007 i henhold til beslutning truffet af Byrådet den 29. november 2006 i forbindelse

Læs mere

Evaluering af informationsindsats vedr. bivirkningsindberetning på hospitaler. Bivirkningsrådsmøde 10. maj 2011 Karina Markersen

Evaluering af informationsindsats vedr. bivirkningsindberetning på hospitaler. Bivirkningsrådsmøde 10. maj 2011 Karina Markersen Evaluering af informationsindsats vedr. bivirkningsindberetning på hospitaler Bivirkningsrådsmøde 10. maj 2011 Karina Markersen 16. maj 2011 Mål og målgrupper for indsatsen Mål defineret september 2009:

Læs mere

o I høj grad o I nogen grad o I mindre grad o Slet ikke

o I høj grad o I nogen grad o I mindre grad o Slet ikke UMV 2014 Undervisningsmiljøvurdering med tilhørende elevtrivselsundersøgelse er udarbejdet af elevrådet i samarbejde med ledelsen. Undersøgelsespunkterne tager dels afsæt i de tidligere undersøgelser,

Læs mere

Susanne Teglkamp Ledergruppen

Susanne Teglkamp Ledergruppen Susanne Teglkamp Ledergruppen det dynamiske omdrejningspunkt Susanne Teglkamp Ledergruppen det dynamiske omdrejningspunkt LEDERGRUPPEN det dynamiske omdrejningspunkt Copyright 2013 Susanne Teglkamp All

Læs mere

Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet

Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet BORNHOLMS REGIONSKOMMUNE TEKNIK & MILJØ Skovløkken 4 3770 Allinge Analyserapport nr. 2 Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet Ledelsens evaluering 2009-2011. Telefon: 56 92 00 00 E-mail:

Læs mere

DU SKAL INSTALLERE RENSEBRØNDE

DU SKAL INSTALLERE RENSEBRØNDE HELST DU SKAL INSTALLERE RENSEBRØNDE b Ansvar b Adgang b Afhjælpning Hvornår og hvorfor skal du helst installere rensebrønde? Loven siger, at du skal sørge for, at det er muligt at rense dine kloakker

Læs mere

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation.

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. PS4 A/S House of leadership Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. Hvad tærer og nærer på danske medarbejderes motivation? Resultater af motivationsundersøgelse maj 2011 Konsulenthuset

Læs mere

Frivilligt, socialt arbejde - i arbejdstiden!

Frivilligt, socialt arbejde - i arbejdstiden! idéer for livet Frivilligt, socialt arbejde - i arbejdstiden! 38 Idéer for livet Ambassadører ved IFL jubilæumsarrangement i sept. 2008. Evaluering af Skandia Idéer for livet Ambassadører 2008 Denne rapport

Læs mere

Ressourcen: Projektstyring

Ressourcen: Projektstyring Ressourcen: Projektstyring Indhold Denne ressource giver konkrete redskaber til at lede et projekt, stort eller lille. Redskaber, der kan gøre planlægningsprocessen overskuelig og konstruktiv, og som hjælper

Læs mere

Du har søgt om aktindsigt i en sag om A Banks redegørelse om køb og salg af egne aktier sendt til Finanstilsynet i oktober 2007.

Du har søgt om aktindsigt i en sag om A Banks redegørelse om køb og salg af egne aktier sendt til Finanstilsynet i oktober 2007. Kendelse af 13. oktober 2009 (J.nr. 2009-0019579) Anmodning om aktindsigt ikke imødekommet. Lov om finansiel virksomhed 354 og 355 samt offentlighedslovens 14. (Niels Bolt Jørgensen, Anders Hjulmand og

Læs mere

Københavns Amts. Kommunikationspolitik

Københavns Amts. Kommunikationspolitik Københavns Amts Kommunikationspolitik INDHOLD Indledning 3 Principper for god kommunikation i Københavns Amt 4 1. Vi vil være synlige og skabe indsigt i de opgaver, amtet løser 5 2. Vi vil skabe god ekstern

Læs mere

Cooperative Learning teams behøver de at være heterogene?

Cooperative Learning teams behøver de at være heterogene? Cooperative Learning teams behøver de at være heterogene? Af Jette Stenlev Det heterogene princip for teamdannelse er et meget væsentligt princip i Cooperative Learning. Med heterogene teams opnår man

Læs mere

Statsforvaltningens brev af 12. juni 2007 til en borger:

Statsforvaltningens brev af 12. juni 2007 til en borger: Statsforvaltningens brev af 12. juni 2007 til en borger: 12-06- 2007 Ved brev af 20. august 2006 har De forespurgt om Tilsynets stilling til, at en kommunal forvaltning stiller krav om at foretage en lydoptagelse

Læs mere

Tårnby Kommune. U.B. har blandt andet anført i sin mail af 6. maj 2009:

Tårnby Kommune. U.B. har blandt andet anført i sin mail af 6. maj 2009: Tårnby Kommune U.B. har ved mail af 6. maj 2009 rettet henvendelse til statsforvaltningen med klage over Tårnby Kommunes behandling af aktindsigtsbegæring af 27. januar 2009 om opførelse af nye gymnastik-

Læs mere

Spørgsmål og svar om inddragelse af pårørende

Spørgsmål og svar om inddragelse af pårørende Spørgsmål og svar om inddragelse af pårørende I Hej Sundhedsvæsen har vi arbejdet på at understøtte, at de pårørende inddrages i større omfang, når et familiemedlem eller en nær ven indlægges på sygehus.

Læs mere

Uddrag fra bogen Effektive e-mails en håndbog af Ellen Bak Åndahl og Susanne Nonboe Jacobsen, Frydenlund 2007. Copyright: Forfatterne og Frydenlund.

Uddrag fra bogen Effektive e-mails en håndbog af Ellen Bak Åndahl og Susanne Nonboe Jacobsen, Frydenlund 2007. Copyright: Forfatterne og Frydenlund. Uddrag fra bogen Effektive e-mails en håndbog af Ellen Bak Åndahl og Susanne Nonboe Jacobsen, Frydenlund 2007. Copyright: Forfatterne og Frydenlund. Netikette På biblioteket siger etiketten at du ikke

Læs mere

Bekendtgørelse om risikomærkning af investeringsprodukter

Bekendtgørelse om risikomærkning af investeringsprodukter Finanstilsynet Johanne Daugaard Thomsen Århusgade 110 2100 København Ø Bekendtgørelse om risikomærkning af investeringsprodukter Finanstilsynet har den 26. oktober 2010 fremsendt udkast til bekendtgørelse

Læs mere

GODE RÅD OM. Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS. Udgivet af DANSK ERHVERV

GODE RÅD OM. Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS. Udgivet af DANSK ERHVERV 2007 GODE RÅD OM Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS Udgivet af DANSK ERHVERV Indholdsfortegnelse Hvad er MUS? 3 Hvorfor afholde MUS? 3 Hvordan forberedes MUS-samtalen?

Læs mere

Eksempler på alternative leveregler

Eksempler på alternative leveregler Eksempler på alternative leveregler 1. Jeg skal være afholdt af alle. NEJ, det kan ikke lade sig gøre! Jeg ville foretrække at det var sådan, men det er ikke realistisk for nogen. Jeg kan jo heller ikke

Læs mere

Side 1. Værd at vide om...

Side 1. Værd at vide om... Side 1 Værd at vide om... ... dit arbejde i hjemmeplejen Forbindelsesvej 12. 2. sal 2100 København Ø Telefon +45 38 38 00 00 - www.competencehouse.dk Værd at vide om forebyggelse af konflikter i trekantssamarbejdet

Læs mere

ALGARY-CAMBRIDGE GUIDEN TIL KOMMUNIKATION MELLEM PATIENT OG SUNDHEDSPROFESSIONEL

ALGARY-CAMBRIDGE GUIDEN TIL KOMMUNIKATION MELLEM PATIENT OG SUNDHEDSPROFESSIONEL C ALGARY-CAMBRIDGE GUIDEN TIL KOMMUNIKATION MELLEM PATIENT OG SUNDHEDSPROFESSIONEL Denne guide er en let bearbejdet oversættelse fra bogen Skills for Communicating with Patients af Jonathan Silverman,

Læs mere

Afslag på dispensation fra ansøgningsfrist for fleksjobrefusion

Afslag på dispensation fra ansøgningsfrist for fleksjobrefusion 2-x. Forvaltningsret 1113.1 114.3 115.1 123.1. Afslag på dispensation fra ansøgningsfrist for fleksjobrefusion En friskole glemte at søge Økonomistyrelsen om fleksjobrefusion inden ansøgningsfristen udløb.

Læs mere

2/3 Århus Vand Vand i kælderen 2010

2/3 Århus Vand Vand i kælderen 2010 Vand i kælderen 2/3 Hvorfor denne information? Du er en af de mange grundejere i Århus Kommune, som har en kælder i din ejendom. Selvom de fleste grundejere kan glæde sig over, at kælderen rummer store

Læs mere

Et tilbud der passer. Sammen kan vi give kroniske patienter et skræddersyet forløb

Et tilbud der passer. Sammen kan vi give kroniske patienter et skræddersyet forløb Et tilbud der passer Sammen kan vi give kroniske patienter et skræddersyet forløb Hospitalerne, kommunerne og de praktiserende læger i Region Hovedstaden, august 2009 Et tilbud der passer Flere lever med

Læs mere

DIALOG # 14 HVORDAN TAKLER MAN UVENSKABER PÅ DE SOCIALE MEDIER?

DIALOG # 14 HVORDAN TAKLER MAN UVENSKABER PÅ DE SOCIALE MEDIER? DIALOG # 14 HVORDAN TAKLER MAN UVENSKABER PÅ DE SOCIALE MEDIER? OM TRIVSEL PÅ SPIL EN GOD DIALOG De følgende sider er et redskab til at få talt om, hvordan I i fællesskab vil forholde jer til en potentielt

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

Kend spillereglerne!

Kend spillereglerne! Kend spillereglerne! Om sagsbehandling på det sociale område 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste De Samvirkende Invalideorganisationer Indhold Indledning 2 1. Den rigtige afgørelse

Læs mere

Virker kloakken ikke?

Virker kloakken ikke? Virker kloakken ikke? 2/3 Du ejer selv en del af kloaksystemet når du ejer et hus. Vi har erfaret, at kun de færreste grundejere er bevidste om, at kloaksystemet er en helt naturlig del af huset ligesom

Læs mere

GODE RÅD OM. Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS. Udgivet af DANSK ERHVERV

GODE RÅD OM. Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS. Udgivet af DANSK ERHVERV 2007 GODE RÅD OM Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS Udgivet af DANSK ERHVERV Indholdsfortegnelse Hvad er MUS? 3 Hvorfor afholde MUS? 3 Hvordan forberedes MUS-samtalen?

Læs mere

Fokusgruppeinterview. Gruppe 1

Fokusgruppeinterview. Gruppe 1 4 Fokusgruppeinterview Gruppe 1 1 2 3 4 Hvorfor? Formålet med et fokusgruppeinterview er at belyse et bestemt emne eller problemfelt på en grundig og nuanceret måde. Man vælger derfor denne metode hvis

Læs mere

Læringssæt 8 Patientsikkerhedsrunde - et ledelsesredskab

Læringssæt 8 Patientsikkerhedsrunde - et ledelsesredskab Læringssæt 8 Patientsikkerhedsrunde - et ledelsesredskab Materialesamling Indhold 1. Forslag til standardbrev til afdelingsledelser for den afdeling/afsnit, hvor der skal gås patientsikkerhedsrunde 2.

Læs mere

VAND I KÆLDEREN. Ansvar Afhjælpning Andre gode råd. Side

VAND I KÆLDEREN. Ansvar Afhjælpning Andre gode råd. Side VAND I KÆLDEREN Ansvar Afhjælpning Andre gode råd Hvorfor denne pjece? Du er måske en af de mange grundejere i Frederikshavn Kommune, som har en kælder i din ejendom. Selvom de fleste grundejere kan glæde

Læs mere

Forandringsprocesser i demokratiske organisationer

Forandringsprocesser i demokratiske organisationer Forandringsprocesser i demokratiske organisationer 4 nøgleudfordringer Af Tor Nonnegaard-Pedersen, Implement Consulting Group 16. juni 2014 1 Bagtæppet: Demokratiet som forandringsmaskine I udgangspunktet

Læs mere

Udskriftsdato: 24. januar 2017 (Gældende)

Udskriftsdato: 24. januar 2017 (Gældende) Myndighed: Folketingets Ombudsmand Underskriftsdato: 20. februar 2015 Udskriftsdato: 24. januar 2017 (Gældende) Afslag fra Justitsministeriet på aktindsigt i dokumenter udvekslet mellem ministerier og

Læs mere

Der er nogle få enkle regler, det er smart at overholde i en mentor/mentee relation. Her er de vigtigste:

Der er nogle få enkle regler, det er smart at overholde i en mentor/mentee relation. Her er de vigtigste: Inspiration til den gode mentor/mentee relation. Der er nogle få enkle regler, det er smart at overholde i en mentor/mentee relation. Her er de vigtigste: 1. Mentee er hovedperson og ansvarlig for at der

Læs mere