Punkt 4. "Kommunen Kommunikerer Kloak" Printversion
|
|
- Søren Astrup
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Punkt 4. "Kommunen Kommunikerer Kloak" Printversion
2 Punkt 4. Når borgeren eller virksomheden henvender sig Indhold: Indledning... 2 [A] Notatpligt... 2 [B] Hvad kunne en modtagelsespolitik omhandle... 3 [C] De 27 mest stillede spørgsmål - skriftlige svar... 7 [D] Indvendingsbehandling - mundtlige svar... 8 Indledning: Hvad gør kloakforsyninger, når det er borgeren eller virksomheden, der starter kommunikationen gennem en henvendelse til kommunen? Altså det modsatte af, hvad dette projekt indtil videre har handlet om. Et så bredt spørgsmål kræver også et bredt svar. Og uanset hvor bredt spørgsmålet besvares, så er det en umulig opgave at gøre det udtømmende. Ganske enkelt fordi en organisations modtagelse af henvendelser er et emne, som involverer stillingtagen til alt lige fra love, regler og politikker - til kommunikation. I dette projekt er valget faldet på, hvad en kloakforsyning skal registrere, hvad en modtagelsespolitik i en kloakforsyning ellers kunne indeholde ud over lovens krav, samt hvordan de mest typiske spørgsmål og indvendinger behandles og kommunikeres. [A] Notatpligt Alle kloakforsyninger har kendskab til Lov nr. 572 af 19/ , Lov om offentlighed i forvaltningen (Offentlighedsloven). I Kapitel 2, som omhandler retten til aktindsigt, anføres det i 6, "at i sager, hvor der vil blive truffet afgørelse af en forvaltningsmyndighed, skal en myndighed, der mundtligt modtager oplysninger vedrørende en sags faktiske omstændigheder, der er af betydning for sagens afgørelse, eller som på anden måde er bekendt med sådanne oplysninger, gøre notat om indholdet af oplysningerne. Det gælder dog ikke, såfremt oplysningerne i øvrigt fremgår af sagens dokumenter. Stk. 2. Justitsministeren kan for nærmere angivne områder af forvaltningsvirksomhed fastsætte regler om opbevaring m.v. af meddelelser, der udfærdiges eller modtages ved hjælp af elektronisk databehandling. Stk. 3. Vedkommende minister kan efter forhandling med justitsministeren fastsætte regler om notatpligt for nærmere angivne grupper af sager om udøvelse af anden forvaltningsvirksomhed end nævnt i stk. 1." Det er ikke formålet med dette projekt hverken at fortolke loven eller de andre kapitler, som bl.a. omhandler lovens almindelige anvendelsesområde, undtagelser fra retten til aktindsigt, behandling og afgørelse af 2
3 begæringer om aktindsigt eller ikrafttræden, herunder forholdet til anden lovgivning. I stedet vil der blive givet inspiration til, hvilke overvejelser en kloakforsyning kan gøre sig om sin modtagelsespolitik - når nu det er en kendsgerning, dels at kloakforsyninger modtager henvendelser fra borgere og virksomheder, dels at der er regler for, hvad der skal registreres og hvordan. For læsevenlighedens skyld omtales både borgere og virksomheder som "borgere". For i princippet bør de samme politikker gælde over for både borgere og virksomheder, som henvender sig til en kloakforsyning. [B] Hvad kunne en modtagelsespolitik omhandle De væsentligste definitioner. Positiv opfattelse af henvendelser. Nem adgang og opfordring til at henvende sig. Hurtig og rimelig behandling af henvendelser. Kompetence og uddannelse. Elektronisk registrering, måling og analyse af henvendelser. Vurdering af målsætninger og belønning af medarbejdernes indsats. De væsentligste definitioner Når en kloakforsyning udarbejder sin modtagelsespolitik, er det altid en god idé at have de overordnede definitioner på plads. Hvad hedder den, som henvender sig? En borger eller en kunde? Hvor sympatisk tanken end måtte være om at betragte borgere som kunder, der således skal kæles for med henblik på at gøre dem loyale over for udbyderen, kloakforsyningen, så kan der ikke være tale om kunder. Kunder er nemlig kendetegnet af, at de kan henvende sig til en anden leverandør, hvis de ikke er tilfredse med den nuværende udbyder. En borger kan ikke afgive sit spildevand til en anden kommune og derfor næppe være en kunde. Grunden til, at det er væsentligt at skelne imellem "kunde" og "borger", er, at det har indflydelse på afgørelsen af en henvendelse. De dygtige virksomheder ved, at en utilfreds kunde fortæller det til mange andre. Undersøgelser har vist, at én utilfreds kunde i gennemsnit fortæller om sin oplevelse til 22 andre potentielle kunder. De dygtige virksomheders definition på en rimelig behandling er derfor forskellig fra det offentliges definition på rimelig. De dygtige virksomheder ved, at nøglen til succes er evnen til at holde på deres kunder, hvilket igen afhænger af disses tilfredshed med afgørelser i klager. Det offentlige derimod kan ikke bruge skatteydernes midler til at behage borgerne for at sikre sig et godt image. Og det er heller ikke afgørende for, at de kan holde på borgerne. En anden definition, som er en overvejelse værd, er, om der er tale om en modtagelsespolitik for "henvendelser" eller "klager". Grunden til, at det kan være væsentligt at skelne imellem begreberne "henvendelser" og "klager", er bl.a. at få et overblik over, hvor mange utilfredse borgere, som videregiver deres erfaring til andre medborgere. Hvis det er en klage, så kan det tænkes, at den utilfredse er i færd med at meddele det til 22 andre. Kloakforsyningen kan ved at tælle antal klager sammen vurdere, hvornår tiden er inde til en oplysningskampagne for at forbedre et evt. dårlig image. En anden grund til, at der med fordel kan skelnes imellem "henvendelse" og "klage", er at andre undersøgelser viser, at 26 ud af 27 kunder ikke klager - fordi de ikke gider ærgelserne eller mener, at de ikke får noget ud af det. Så den kloakforsyning, som måske springer en forebyggende indsats over, fordi den "kun" har modtaget 100 klager, fejler reelt, fordi der ubemærket går utilfredse borgere rundt - og de fortæller det hver især til 22 andre! Der er derfor stor forskel på en klage og en henvendelse. En tredje og måske endnu væsentligere grund til at definere og således skelne imellem "henvendelser" og "klager" er, at selve registreringen egner sig til benchmarking. Kloakforsyninger kan f.eks. måle sig med hinanden, både hvad angår antallet af henvendelser og antallet af klager. Det, der adskiller en henvendelse 3
4 fra en klage, er ofte, at en henvendelse udelukkende kan være en oplysning (altså noget, der ikke nødvendigvis skal løses), hvorimod en klage er en oplysning om noget, som ikke er tilfredsstillende (og altså skal løses). Der er mange overvejelser forbundet med at udarbejde definitioner på netop selve kernebegreberne (henvendelse eller klage). På den ene side kan en kloakforsyning med mange henvendelser i en benchmarkingsituation opnå en god placering for evnen til at være synlig (ved at opfordre til henvendelse), og åben (ved at der er adgang til at henvende sig). På den anden side kan en kloakforsyning samtidig opnå en mindre god placering, fordi mange af henvendelserne er klager på f.eks. udførelsen af driften. Fordelen er således, at benchmarkingen bliver mere nuanceret og dermed retfærdig. Ulempen er, at en diskussion om definitioner med henblik på at opnå en god placering i benchmarkingen som regel fører til et krav om en ny definition - nemlig om klagen er berettiget eller uberettiget. Hvis en sådan afkrydsningsmulighed vurderes nødvendig i det elektroniske modtagelsessystem, så kræver det ekstra omhyggelig overvejelse af indholdet i definitionen af "berettiget" eller "uberettiget". Definitionen på "uberettiget" kommer ofte til at se nogenlunde således ud: "Når det viser sig, at kloakforsyningen ikke har begået en fejl". Dermed ender afgørelsen ofte med at være et resultat af vidt forskellige medarbejderes subjektive holdninger. Et af resultaterne kan derfor blive, at benchmarkingen ikke er sammenlignelig. Et andet resultat kan blive, at medarbejderne, i deres iver efter at hele kloakforsyningen opnår en god placering, efterhånden konsekvent bedømmer klager til at være uberettigede. Det i sig selv fører langsomt, men sikkert, til en holdningsændring, således at alle henvendelser og ikke kun klager opfattes som uberettigede. Og imens kloakforsyningerne rundt omkring i landet priser sig selv for deres gode behandling af henvendelser, så vokser utilfredsheden blandt borgere og virksomheder, og hele kommunens image forværres. I det hele taget bør en kloakforsyning tænke over, om en klage eller henvendelse overhovedet kan være uberettiget. Er en borger ikke i sin gode ret til at henvende sig, uanset om en kloakforsyning har fejlet eller ej? Og er henvendelsen i det hele taget uberettiget, hvis borgeren f.eks. aldrig er blevet informeret om det emne, som han henvender sig om? Hvis borgerens forventninger er "forkerte", kunne det så ikke tænkes, at der er noget, som kloakforsyningen ikke har forklaret godt nok? Berettiger det ikke i sig selv henvendelsen - eller er det egentlig en klage, der er tale om? Og tæller det overhovedet som en henvendelse, hvis borgeren f.eks. besøger en kloakforsynings informative hjemmeside, hvor svarene på de 20 mest almindelige spørgsmål er angivet. Ved kloakforsyningen, om borgeren egentlig havde tænkt sig at klage (og altså ikke kun henvende sig), hvis ikke hjemmesiden havde givet svaret? Det kan i hvert fald betale sig at starte med at definere de overordnede begreber, som modtagelsespolitikken skal bygge på - herunder hvad der skal tælles med og hvordan i relation til benchmarking. Positiv opfattelse af henvendelser En modtagelsespolitik bør bygge på en positiv opfattelse af henvendelser. Enhver borger, der henvender sig, kan med fordel betragtes som en god ven, der hjælper kloakforsyningen med at forbedre sig. Derfor kunne opfattelsen være, at borgeren altid skal have at vide, at hans ulejlighed er værdsat. Og den, som har et problem, skal have det løst - eller have en opskrift på, hvordan han selv løser problemet. Heri ligger der en opfattelse af, at enhver henvendelse er berettiget - og at den skal behandles hurtigt og kompetent. Effektiv modtagelse af henvendelser skaber goodwill-ambassadører, og de tilfredse borgere skaber tilfredse medarbejdere. Altså bør modtagelse af henvendelser betragtes som en investering i imageforbedring og ikke som en omkostning, der for enhver pris skal minimeres. Nem adgang og opfordring til at henvende sig Det skal være nemt for borgerne at henvende sig, dvs., at det skal fremgå tydeligt, hvor og hvordan borgeren kan henvende sig. Det gælder i alle medier, herunder breve med og uden aftaler, informationsmøder, pjecer, s, hjemmesider og skilte. 4
5 En nem adgang sikres bl.a. igennem en ordentlig bemanding. Det er en af kloakforsyningernes dilemmaer. På den ene side at leve op til kravet om effektivisering og minimering af ressourcerne samtidig med, at borgerne skal føle sig godt serviceret. Det er netop derfor, at en detaljeret registrering af henvendelser er så vigtig. Jo flere henvendelser, der registreres, desto bedre mulighed har lederne for at dokumentere antallet af henvendelser og det involverede tidsforbrug over for de endelige beslutningstagere. Det alene medvirker også til, at borgere, der henvender sig, ikke kastes rund mellem forskellige medarbejdere og afdelinger. Et godt eksempel på en organisation, som har tænkt på en mere personaliseret adgang, er Frederiksberg Forsyning, som har sorteret i forhold til, om der kigges efter informationer som privat person eller virksomhed se hjemmesiden på: Hurtig og rimelig behandling af henvendelser Behandlingstiden skal defineres. Selvom mundtlige henvendelser i princippet og i mange tilfælde skal kunne behandles på stedet, så bør det være legalt at afsætte tid til at undersøge sagen og vende tilbage. Det kan overvejes at indføre en standardmodel for modtagelse af mundtlige henvendelser, som kunne se således ud: a. Tak borgeren for henvendelsen. b. Fortæl borgeren, hvorfor henvendelsen er værdifuld. c. Beklag, hvis der er opstået en uoverensstemmelse (uanset hvis skyld det er). d. Vis imødekommenhed og fortæl, at der vil ske afhjælpning hurtigst muligt. e. Spørg om kendsgerningerne. f. Bed om tid til at undersøge sagen. g. Afhjælp/find løsningen. h. Kontroller, om borgeren er tilfreds. i. Registrer henvendelsen og det, som er aftalt. j. Sørg for, at der tages fornødne skridt til forebyggelse. De skriftlige henvendelser kunne langt hen ad vejen være den samme skabelon som for mundtlige henvendelser. Her er det især vigtigt at blive enige om en frist for afsendelse af brev om, at henvendelsen er modtaget. Denne frist kunne være 2 dage efter modtagelse af henvendelsen, og i bekræftelsesbrevet nævnes den endelige frist for en afgørelse, som ikke bør overskride 14 dage. En hurtig og rimelig behandling af en henvendelse opnås igennem tildeling af kompetence, udarbejdelse af en håndbog, tilstedeværelsen af et elektronisk system til modtagelse af henvendelser samt uddannelse. Kompetencen anføres i stillingsbeskrivelsen, således at den matcher det ansvar, som medarbejderen har fået tildelt. Kompetencen kunne udtrykkes i kr. og/eller benyttelse af interne medarbejdere og eksterne samarbejdspartnere. I håndbogen beskrives mulige årsager til henvendelser samt behandlingen af henvendelser med og uden kloakforsyningens økonomiske og ressourcemæssige indsats, samt forholdet mellem jura og husmandsfornuft. En håndbog bruges til at opdatere nuværende og introducere kommende medarbejdere. Den har ydermere de fordele, at den er brugervenlig og sikrer en ensartet behandling. De samme egenskaber 5
6 kendetegner det elektroniske system til modtagelse af henvendelser, som derudover anvendes til måling og efterfølgende analyse af de modtagne henvendelser. Kompetence og uddannelse Betragtninger omkring kompetence til medarbejderne er beskrevet ovenfor. Formålet med at uddanne medarbejderne i at modtage henvendelser er at udjævne den forskel, der er i mange organisationer mellem ledelsens krav til præstationer og medarbejdernes kvalifikationer. Dette kaldes også kompetencegabet. Det vil være relevant at uddanne medarbejderne i delelementer fra salgs- og forhandlingsteknikkens verden. F.eks. i at åbne og lukke samtaler, behandle indvendinger og klager, strukturere sin kommunikation samt selve det at kommunikere. Her tænkes der på alt lige fra ord og vendinger til lytte- og spørgeteknik. Elektronisk registrering, måling og analyse af henvendelser Opbygningen af et elektronisk system til registrering, måling og analyse af henvendelser er langt hen ad vejen beskrevet i afsnittet Omverdenen henvender sig - registrering, måling og analyse. Her findes et bud på, hvad et sådan system kunne indeholde, og hvordan det kunne anvendes i praksis. Det nævnes bl.a., at der i det elektroniske system kunne angives: - Hvem der henvender sig. - Om hvilket objekt. - Hvem der ejer objektet. - Hvad årsagen er til henvendelsen. - Hvem der er skyld i det. - Hvem der modtager. - Hvem der behandler. - Hvem der har kontaktet hvem, hvordan og hvornår. - Hvad koster det/hvem betaler. - Status på sagen (uafsluttet - afgjort - færdigbehandlet). - Sagens sammenhæng i prosa (skrivefelt). - Oversigt over klager. - Hvem har orienteret kollegaer. Dernæst anføres det, at registreringerne med passende intervaller fører til en måling af henvendelser, dels på årsager (hvilke og hvor mange), dels på økonomi (kloakforsyningens udgifter, herunder medarbejdernes tid i administration og i marken). Målingerne er så igen udgangspunktet for en analyse, dels af statistikkerne, dels af prosateksten i skrivefeltet. Og vel og mærke en analyse, som sætter statistikkerne i perspektiv. Der kan f.eks. være en logisk forklaring (evt. mere nedbør end gennemsnitligt) på, at nogle mål ikke er nået, hvilket så skal føre til en justering med henblik på at opnå en mere retfærdig benchmarking. Formålet er derudover at have et udgangspunkt for det kommende års målsætninger, som ledelsen og medarbejderne sætter sig sammen og udarbejder med angivelse af, hvordan de sammen vil nå målene (f.eks. udarbejde af en pjece mv.). Der er kun givet et par forslag til afkrydsningsmuligheder, hvad angår årsager til henvendelser fra borgere og virksomheder. Her er et par andre forslag, som hver især kan kræve yderligere underpunkter - hvis de da ikke er underpunkter til hinanden. Det er derfor, at projektgruppen blandt andet nævner, at det store arbejde består i at definere afkrydsningsmulighederne i årsagsfelterne: 6
7 Ny stikledning Ny skelbrønd Sætningsskader Stoppet (privat) spildevandskloak Stoppet rendestensbrønd Spuling Afspærringer Huller i vejen og klaprende dæksler TV-inspektion Tilkobling til ny stikledning Ejerskifte Anmodning om overbygning af kloakken Separering eller omlægning af kloakken Registrering af kloakken Når kloakken lugter Tilstopning af recipientudløb Forurening af bassinanlæg Vurdering af målsætninger og belønning af medarbejdernes indsats Den omtalte vurdering af målsætninger kunne passende være en del af den årlige medarbejdersamtale, hvor indsatsen på håndtering af henvendelser vurderes. En god håndtering af borgerhenvendelser kunne således være en del af lønforhandlingen. Medarbejdere, der har et ordentligt redskab til at modtage, registrere og analysere borgerhenvendelser, og som belønnes for en dokumenteret, god indsats, bliver tilfredse medarbejdere. Det samme gør borgerne, som med tiden oplever, at forebyggelse minimerer problemer, fordi de bygger på kendsgerninger. Og endelig skaber det tilfredse ledere, når både borgerne og medarbejderne er tilfredse samtidig med, at budgetterne overholdes - fordi de bygger på kendsgerninger frem for gætterier. Den opmærksomme læser har måske bemærket, at udarbejdelsen af en politik for modtagelse af henvendelser har potentiale til at udvikle sig til omdrejningspunktet i hele organisationen. [C] De 27 mest stillede spørgsmål - skriftlige svar En anden måde at modtage henvendelser på kunne være at have forberedt svarene på de mest typiske henvendelser på forhånd. En sådan strategi kunne sagtens indgå som et af punkterne i overvejelserne om en modtagelsespolitik. Svar, som er forberedte på forhånd, kan igen inddeles i to kategorier, nemlig mundtlige og skriftlige. 7
8 Ved udarbejdelse af skriftlige svar på forhånd drejer det sig først og fremmest om at formidle så meget som muligt til borgeren - dvs. at være informative. Formålet med at skrive svarene på forhånd er netop at undgå en henvendelse, da borgeren selv kan læse sig til svaret. Altså skal svaret formidles så bredt og dybt som muligt, uden at svaret giver anledning til nye spørgsmål. Hvis det er tilfældet, så vil borgeren have behov for at kontakte kloakforsyningen - og så kræver det pludselig et mundtligt svar. Ved udarbejdelse af mundtlige svar på forhånd drejer det sig først og fremmest om at anerkende, at borgeren ikke rigtigt har forstået eller har en anden opfattelse af svaret, samtidig med at han ikke trædes over tæerne. Formålet med at have noteret de mundtlige svar på forhånd er til gengæld at øge mulighederne for, at samtalen forløber smidig og gnidningsløst. Altså skal svaret - foruden at formidles så bredt og dybt som muligt - samtidig afværge muligheden for en konfrontation. En kloakforsyning kan næppe have svar på alle spørgsmål forberedt på forhånd. Der vil altid dukke nye spørgsmål op. Det er heller ikke hensigtsmæssigt at bruge tid på at udarbejde svar på spørgsmål, som måske kun dukker op med års mellemrum. I stedet bør kræfterne bruges på de mest hyppige spørgsmål og indvendinger. Og de findes ved netop at registrere, måle og analysere henvendelserne! Fordelen ved at have udarbejdet svarene - uanset om de er skriftlige eller mundtlige - på forhånd er: 1. Alle får et nogenlunde ensartet svar. 2. Det er tidsbesparende og afstressende ikke at skulle lede efter svarene. 3. Nye medarbejdere behøver ikke forstyrre erfarne medarbejdere i samme grad. De skriftlige svar kan formidles i alle medier lige fra breve, pjecer og til hjemmesider. På Odense Vandforsynings hjemmeside er der et bud på nogle af de svar, som med fordel kan være udarbejdet og formidlet, inden de når organisationens medarbejdere. Se hjemmesiden - [D] Indvendingsbehandling - mundtlige svar Det er langt fra alle borgere, som surfer på de offentliges hjemmesider eller læser tilsendte skriftlige informationsmaterialer. Og af de borgere, som gør det, vil der være nogle, som efterfølgende har behov for en mundtlig uddybning. Over for disse borgere kan de mest forekommende henvendelser heldigvis også udarbejdes på forhånd. Også selvom borgerens holdninger afviger fra medarbejderens. Disse afvigelser kaldes også "indvendinger" og kan være svære at tackle. Indvendinger viser, - at der er noget borgeren ikke har forstået, eller ikke har forstået rigtigt. - at borgeren behøver yderligere forklaring i et udsagn fra medarbejderen. Indvendinger har sjælden karakter af en kategorisk afvisning. De viser snarere, at en borger er interesseret i samtalen og vil videreføre diskussionen. Det handler derfor om at lytte meget opmærksomt på borgerens udsagn. Om nødvendigt, så kan indvendingen gentages med egne ord. Dermed viser medarbejderen, at han har forstået borgerens indvending. Samtidig viser medarbejderen borgeren, at hans indvending tages alvorligt. Ofte taber en medarbejder en utilfreds borger på gulvet, når han forsøger på at diskutere indvendingen med borgeren og gøre ham det klart, at indvendingen er uretfærdig. Modstå fristelsen til at gøre dette forsøg. Det er meget mere meningsfyldt at have svarene på de mest typiske indvendinger bearbejdet og på en smidig måde forsøge at bygge dem ind i præsentationen. 8
9 I behandlingen af indvendinger er det farligt at afbryde borgeren, være for slagfærdig, skændes eller vise overlegenhed. Den bedste måde at behandle indvendinger på er at udtrykke "tilsyneladende enighed" efterfulgt af "på den anden side". Her er tre eksempler på "indvendinger", "tilsyneladende enighed" og "på den anden side" (behandling af indvendingerne). I eksemplerne hører henholdsvis alle 1-tallerne, alle 2-tallerne og alle 3-tallerne sammen. Indvending 1. Nu har jeg for 4. gang fået vand i min kælder - det kan ikke være rimeligt! 2. Nu har jeg ringet så mange gange. Hvorfor er han/hun ikke til at få fat på? 3. Kan det virkelig passe, at jeg skal betale over kr for at blive tilsluttet kloakken? Tilsyneladende enighed 1. Jeg kan godt forstå, at du synes, det er urimeligt. 2. Jeg kan godt forstå dig. 3. Ja, det er godt nok kedelige penge at skulle af med. På den anden side Kan du selv gøre noget for at sikre dig? Jeg vil gerne fortælle dig, hvilke muligheder du har (pumpe, højvandslukke etc.). 2. Er han/hun ofte optaget af møder, men skulle jeg ikke sørge for, at han/hun ringer tilbage? 3. Så er du også sikker på, at dit spildevand bliver håndteret miljømæssigt korrekt/ siger betalingsvedtægten, at Fordelene ved tilsyneladende enighed er: - stemningen bliver ikke trykket og spændt. - samtaleforløbet forbliver roligt. - anerkendelsen af modpartens holdning er en høflig gestus. - du vinder tid til at blive klar i hovedet oven på indvendingen. 9
10 Nogle gange kan det være nødvendigt at tackle en indvending ved hjælp af spørgsmål. Hvis det er tilfældet, så ser modellen således ud: L ytte A nerkende E fterforske R eagere (til indvendingen) (tilsyneladende enighed) (spørgsmål) (på den anden side) Eksempel: L: Nu har jeg for 4. gang fået vand i min kælder - det kan ikke være rimeligt! A: Jeg kan godt forstå, at du synes, det er urimeligt. E: Har du overhovedet behov for afløb i din kælder? R: Det har du. Så vil jeg foreslå, at du installerer en pumpe eller et højvandslukke. Uanset om den ene eller anden model anvendes, så kan ingen præsentere løsninger, når borgeren ikke har overvundet sine forbehold. Både Århus Kommunes Miljøkontor og Aalborg Kommunes Kloakforsyning er i færd med at udarbejde systemer til indvendingsbehandling af de mest forekomne mundtlige henvendelser. Arbejdet i sig selv er ikke så vanskeligt. Men administrationen af behandlingerne kræver nogle overordnede overvejelser. Bl.a. kan det med tiden komme på tale at ændre nuværende svar. Derudover kommer der hele tiden nye indvendinger til, som skal behandles og distribueres til organisationen. Den enkelte kloakforsyning kan derfor med fordel overveje: Hvad gør organisationen, når den modtager nye indvendinger? Skal den enkelte medarbejder selv komme med et svarforslag, og hvor skal det afleveres? Hvilke rettigheder har de(n), som modtager forslaget til indvendingsbehandlingen? Ændre? Renskrive, informere resten af organisationen? Skal den enkelte afdeling selv styre opgaven, eller skal det være centralt? Hvor samles indvendingerne og behandlinger af dem (svarene)? På papir eller intranet? 10
Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012
Aarhus Kommune Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Denne rapport er en opsamlende, konkluderende sammenfatning baseret på fem undersøgelser gennemført
Læs mereKonflikthåndtering mødepakke. konflikthåndtering. Velkommen! B3_1_Dias side 1/14
konflikthåndtering Velkommen! _1_Dias side 1/14 Formålet med mødet At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige
Læs mereHurup Skoles. Retningslinjer for håndtering af kritik og klager
Hurup Skoles Retningslinjer for håndtering af kritik og klager Dato 12-03-2014 Den vigtige samtale Dialogen med forældre er en vigtig del af hverdagen. Udgangspunktet for denne dialog bør altid være respekt
Læs mereFrontmedarbejderen. Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog
Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog Det du gir` får du selv! 1 Definition på service Service er det vi "pakker"
Læs mereSagsbehandlingstiden i Justitsministeriet af en sag hvor besvarelsen ikke var en afgørelse. Krav til myndighedernes behandling af sådanne sager
5-6. Forvaltningsret 114.1 115.1 115.2 115.3. Sagsbehandlingstiden i Justitsministeriet af en sag hvor besvarelsen ikke var en afgørelse. Krav til myndighedernes behandling af sådanne sager En person skrev
Læs mereSpørgsmål og svar - om regler for deltagelse i undervisningen
Spørgsmål og svar - om regler for deltagelse i undervisningen Hvad ser I på, når I bedømmer min indsats? Det kommer an på, om det drejer sig om en eksamen eller om et forløb, der skal bestås. Eksamen:
Læs mereGuide til succes med målinger i kommuner
Guide til succes med målinger i kommuner Af Kresten Bjerg, kommunikationsrådgiver, Bjerg K Kommunikation måles af forskellige grunde. Derfor skal kommunikation også måles på forskellige måder. Dit første
Læs mereGladsaxe Kommune. Telefonundersøgelse foretaget 26. oktober 5. november respondenter
Miljøsamarbejdet Telefonundersøgelse foretaget 26. oktober 5. november 2009 33 respondenter Om undersøgelsen Undersøgelsen blev gennemført planmæssigt og fuldt tilfredsstillende i perioden 26. oktober
Læs mereHvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre?
5 Hvordan kommer du videre? 101 5 Hvordan kommer du videre? Nogle gange må man konfrontere det, man ikke ønsker at høre. Det er nødvendigt, hvis udfaldet skal blive anderledes næste gang, udtaler Rasmus
Læs mereSpørgsmål og svar om inddragelse af pårørende
Spørgsmål og svar om inddragelse af pårørende I Hej Sundhedsvæsen har vi arbejdet på at understøtte, at de pårørende inddrages i større omfang, når et familiemedlem eller en nær ven indlægges på sygehus.
Læs mereLov om offentlighed i forvaltningen (Offentlighedsloven) (* 1)
Lov om offentlighed i forvaltningen (Offentlighedsloven) (* 1) VI MARGRETHE DEN ANDEN, af Guds Nåde Danmarks Dronning, gør vitterligt: Folketinget har vedtaget og Vi ved Vort samtykke stadfæstet følgende
Læs mereHvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder?
Hvordan håndteres den svære samtale i mindre virksomheder? 1. Den svære samtale 2. Forberedelse til samtalen 3. Afholdelse af selve samtalen 4. Skabelon til afholdelse af samtalen 5. Opfølgning på samtalen
Læs mereLov om offentlighed i forvaltningen
Kapitel 1 Lovens almindelige anvendelsesområde 1 Loven gælder for al virksomhed, der udøves af den offentlige forvaltning, jf. dog 2 og 3. Loven gælder endvidere for 1) elforsyningsvirksomheder, der producerer,
Læs mereBekendtgørelse for Færøerne af lov om offentlighed i forvaltningen 1)
23. juli 2004Nr. 837 Bekendtgørelse for Færøerne af lov om offentlighed i forvaltningen 1) Offentlighedsloven Kapitel 1 Lovens almindelige anvendelsesområde Kapitel 2 Retten til aktindsigt Kapitel 3 Undtagelser
Læs mereElevforudsætninger I forløbet indgår aktiviteter, der forudsætter, at eleverne kan læse enkle ord og kan samarbejde i grupper om en fælles opgave.
Undersøgelse af de voksnes job Uddannelse og job; eksemplarisk forløb 0-3.klasse Faktaboks Kompetenceområde: Fra uddannelse til job Kompetencemål: Eleven kan beskrive forskellige uddannelser og job Færdigheds-
Læs mereKONFLIKTER ER ET LIVSVILKÅR
KONFLIKTER ER ET LIVSVILKÅR Hvor der er uenighed og mennesker med følelser, vil der også opstå konflikter Vi kan derfor ikke undgå at konflikter opstår i situationer med borgerne eller hinanden Men vi
Læs mereUndersøgelse af undervisningsmiljøet på Flemming Efterskole 2013
Undersøgelse af undervisningsmiljøet på Flemming Efterskole 2013 1.0 INDLEDNING 2 2.0 DET SOCIALE UNDERVISNINGSMILJØ 2 2.1 MOBNING 2 2.2 LÆRER/ELEV-FORHOLDET 4 2.3 ELEVERNES SOCIALE VELBEFINDENDE PÅ SKOLEN
Læs mereRollespil Projektsamarbejde Instruktioner til mødeleder
Instruktioner til mødeleder Introduktion Med dette rollespil træner I det lærte i lektionen Hjælp en kollega i konflikt. Der skal medvirke to personer, der skal spille henholdsvis Christian og Bente, hvor
Læs mereHurup Skoles Retningslinjer for håndtering af kritik og klager
Hurup Skoles Retningslinjer for håndtering af kritik og klager Den vigtige samtale Dialogen med forældre er en vigtig del af hverdagen. Udgangspunktet for denne dialog bør altid være respekt og ligeværdighed.
Læs mereUdskriftsdato: 20. marts 2017 (Gældende)
Myndighed: Underskriftsdato: 19. juni 2015 Folketingets Ombudsmand Udskriftsdato: 20. marts 2017 (Gældende) Justitsministeriet var berettiget til at afslå aktindsigt i dokumenter vedrørende Grimhøjmoskeen.
Læs mereVejledning til Bekendtgørelse nr. xx af xx.xx.xxxx om den klageansvarlige og oplysninger om antal klager behandlet af den klageansvarlige
Vejledning til Bekendtgørelse nr. xx af xx.xx.xxxx om den klageansvarlige og oplysninger om antal klager behandlet af den klageansvarlige Finanstilsynet 9. februar 2016 J.nr. 1910-0008 /SSC Indledning
Læs mereSusanne Teglkamp Ledergruppen
Susanne Teglkamp Ledergruppen det dynamiske omdrejningspunkt Susanne Teglkamp Ledergruppen det dynamiske omdrejningspunkt LEDERGRUPPEN det dynamiske omdrejningspunkt Copyright 2013 Susanne Teglkamp All
Læs mereSådan håndterer du et forumspil!
Sådan håndterer du et forumspil! En praktisk vejledning i hvordan du leder en gruppe igennem forumspil - beregnet til: Studerende Undervisere HR-ansvarlige Proceskonsulenter Peter Frandsen, Forumkonsulent
Læs mereKonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder
Lektion Konflikter med kunder Dias 1/16? Konflikter med kunder Formålet med denne lektion er at lære hvad vi kan gøre i en konfliktsituation med en kunde at øve håndtering af konflikter med kunder KonfliktHåndtering
Læs mereGod forvaltningsskik. i Varde Kommune
God forvaltningsskik i Varde Kommune God forvaltningsskik for sagsbehandling i Varde Kommune Varde Kommune ønsker, at borgere, erhvervsliv og øvrige interessenter skal opleve, at behandlingen af deres
Læs mereWorkshops til Vækst. - Modul 3: Eksternt fokus. Indholdsfortegnelse
Workshops til Vækst - Modul 3: Eksternt fokus Indholdsfortegnelse Workshops til Vækst... 1 Eksternt fokus... 2 Praktiske forberedelser... 3 Mentale modeller... 5 Indbydelse... 6 Program... 7 Opsamling
Læs mereVIRKER KLOAKKEN IKKE?
VIRKER KLOAKKEN IKKE? Reparation Rensning Ringe til hvem? Side Du ejer selv en del af kloaksystemet når du ejer et hus. Vi har erfaret, at kun de færreste grundejere er bevidste om, at kloaksystemet er
Læs mereRÅDGIVNING. Gode råd om sociale medier
RÅDGIVNING Gode råd om sociale medier Indhold Privat brug af sociale medier i arbejdstiden 3 Medarbejderens relation til virksomheden på de sociale medier 4 Loyalitetspligt kontra ytringsfrihed 5 Kontrol
Læs mereVejledning om aktindsigt i miljøoplysninger efter ikrafttrædelsen af den nye offentlighedslov.
Organisation & Jura J.nr. 020-00112 Ref. morim Den 20. december 2013 Udkast Vejledning om aktindsigt i miljøoplysninger efter ikrafttrædelsen af den nye offentlighedslov. 1. Indledning 1.1 Den 1. januar
Læs mereDEN GODE KOLLEGA 2.0
DEN GODE KOLLEGA 2.0 Dialog om dilemmaer Udveksling af holdninger Redskab til provster, arbejdsmiljørepræsentanter og tillidsrepræsentanter UDARBEJDET AF ETIKOS OVERBLIK INDHOLDSFORTEGNELSE 3 4 5 5 6 7
Læs mereSpilleregler: Find vej til bedre trivsel. Introduktion til redskabet:
Introduktion til redskabet: er et redskab til at undersøge trivslen i en virksomhed. Det kan bruges i mindre virksomheder med under 20 ansatte og man behøver ikke hjælp udefra. Det kræver dog, en mødeleder
Læs mereVelkommen! KONFLIKTHÅNDTERING FORMÅLET MED MØDET PLAN FOR MØDET
KONFLIKTHÅNDTERING Velkommen! FORMÅLET MED MØDET At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige konflikter PLAN FOR
Læs mereKnokl hårdt og bliv fyret
Knokl hårdt og bliv fyret Onsdag den 14. maj 2008, 0:01 Hårdt arbejde giver ikke automatisk succes. Læs om de fem områder, hvor du måske gør en kæmpe arbejdsindsats - uden reelt at blive belønnet for det.
Læs mereMetoderne sætter fokus på forskellige aspekter af det indsamlede materiale.
FASE 3: TEMA I tematiseringen skal I skabe overblik over det materiale, I har indsamlet på opdagelserne. I står til slut med en række temaer, der giver jer indsigt i jeres innovationsspørgsmål. Det skal
Læs mere2. Kommunikation og information
2. Kommunikation og information Historier om Kommunikation livet om bord og information Kommunikation og information er en vigtig ledelsesopgave. Og på et skib er der nogle særlige udfordringer: skiftende
Læs mereDIGITAL SAGSBEHANDLING DEN ELEKTRONISKE SAG
DIGITAL SAGSBEHANDLING DEN ELEKTRONISKE SAG Kommunernes sagsbehandling digitaliseres i stigende grad. Det gælder ikke kun sagernes behandling internt, men også kommunikationen med borgere og virksomheder.
Læs mereIndvendinger. Psykologisk glidning
144 Indvendinger Psykologisk glidning I forhold til ubeslutsomme kunder, der har behov for et ekstra skub, og kunder der ikke helt har forstået værdien af produktet, kan det være gavnligt at anvende en
Læs mereRessourcen: Projektstyring
Ressourcen: Projektstyring Indhold Denne ressource giver konkrete redskaber til at lede et projekt, stort eller lille. Redskaber, der kan gøre planlægningsprocessen overskuelig og konstruktiv, og som hjælper
Læs mereRapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014
Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014 Indhold Indledning... 4 Om undersøgelsen... 4 Oplægget til borgerne... 5 Sådan læses grafikken... 6 Kommunens information...
Læs mereTrivsel er, når et barn er glad for sin tilværelse i kraft af gode relationer til familie, kammerater og skole.
Antimobbestrategi for Christiansø Skole Gældende fra den Januar 2017 FORMÅL Hvad vil vi med vores antimobbestrategi? Målet med vores antimobbestrategi er at sikre, at alle børnene er glade for at komme
Læs mereMedarbejder- udviklingssamtaler - MUS
fremtiden starter her... Gode råd om... Medarbejder- udviklingssamtaler - MUS INDHOLD Hvad er MUS 3 Fordele ved at holde MUS 4 De fire trin 5 Forberedelse 6 Gennemførelse 7 Opfølgning 10 Evaluering 10
Læs mereFAQ - Ofte stillede spørgsmål om synopsis og eksamen i faget Analyse af regnskabsdata
FAQ - Ofte stillede spørgsmål om synopsis og eksamen i faget Analyse af regnskabsdata I nedenstående forsøges at besvare mange af de spørgsmål, som der erfaringsmæssigt stilles i forbindelse med synopsis-eksamen
Læs mereBemærk venligst, at dette er en oversættelse af et engelsk originaldokument. AFTALE MELLEM. SECURITAS AB (publ) UNION NETWORK INTERNATIONAL
Bemærk venligst, at dette er en oversættelse af et engelsk originaldokument. AFTALE MELLEM SECURITAS AB (publ) OG UNION NETWORK INTERNATIONAL OG DET SVENSKE TRANSPORTARBEJDERFORBUND OM UDVIKLINGEN AF GODE
Læs mereStyle og Wellness College
VTU Virksomhedstilfredshedsmåling 201 Via spørgeskemaundersøgelse Uddannelser: 72,6 6,9 Administration og information Rekruttering af elever 67,5 Skoleperiodernes indhold Motivation 73,6 76,6 Elevens kompetencer
Læs mereRÅDGIVNING. Gode råd om den vanskelige samtale
RÅDGIVNING Gode råd om den vanskelige samtale Indhold Hvad er en vanskelig samtale? 3 Hvorfor afholde den vanskelige samtale? 4 Hvorfor bliver samtalen vanskelig? 4 Forberedelse af den vanskelige samtale
Læs mere280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 1. Feedback DANMARK. Kursusafdelingen
280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 1 Feedback DANMARK Kursusafdelingen 280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 2 Feedback - hvordan, hvad, hvornår? Feedback kan defineres som konstruktiv kritik. Ingen kan
Læs mereEksempler på alternative leveregler
Eksempler på alternative leveregler 1. Jeg skal være afholdt af alle. NEJ, det kan ikke lade sig gøre! Jeg ville foretrække at det var sådan, men det er ikke realistisk for nogen. Jeg kan jo heller ikke
Læs mereDer er nogle få enkle regler, det er smart at overholde i en mentor/mentee relation. Her er de vigtigste:
Inspiration til den gode mentor/mentee relation. Der er nogle få enkle regler, det er smart at overholde i en mentor/mentee relation. Her er de vigtigste: 1. Mentee er hovedperson og ansvarlig for at der
Læs mereREFERAT AF KURSUSDAG DEN 27/9 2008
REFERAT AF KURSUSDAG DEN 27/9 2008 Kursus om: Professionelt forældresamarbejde med underviser Kurt Rasmussen Den 27. september 2008 på Vandrehjemmet i Slagelse fra kl. 8:30-16:00 Referat af dagen: Dette
Læs mereSådan gennemfører du en advarselssamtale
Sådan gennemfører du en advarselssamtale 09.06.17 Heldigvis er advarselssamtalen en samtale, ledere sjældent har med medarbejderne. Men det betyder også, at få ledere ved, hvordan de skal gribe samtalen
Læs mereVærktøj om Medarbejderudviklingssamtaler
Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler Indholdsfortegnelse 1. Introduktion 3 1.1 Medarbejderudviklingssamtalen 3 1.2 Formål og mål med medarbejderudviklingssamtaler 4 1.3 10 gode råd 4 2. Forberedelse
Læs mereKommunikationspolitik for Region Nordjylland. God kommunikation
Kommunikationspolitik for Region Nordjylland God kommunikation N e m T n æ r v æ r e n d e e n k e l t m å l r e t t e t t r o v æ r d i g t Din indsats er vigtig Det, du siger, og måden, du siger det
Læs mereSkolechef C har i skrivelse af 29. september 2008 redegjort for ovenstående og orienteret dig om erklæringernes behandling ved skolebestyrelsesmødet.
Resumé Statsforvaltningen Sjælland udtaler, at Køge Kommune korrekt har undtaget erklæringer fra aktindsigt. Erklæringerne var ikke omfattet af Offentlighedsloven. 18-06- 2009 TILSYNET Statsforvaltning
Læs mere2. Håndtering af situationer i undervisningen
2. Håndtering af situationer i undervisningen Som instruktør kan du blive udfordret af forskellige situationer, som opstår i undervisningen. Nedenfor er nævnt nogle typiske eksempler med forslag til håndtering.
Læs mereHar du brug for flere så skriv til Helle på hj@nagym.dk
Hvis du har brug for nogle simple øvelser, der sætter fokus på den enkelte lærers egen praksis, så er der et par forslag her! Har du brug for flere så skriv til Helle på hj@nagym.dk Her er udvalgt tre
Læs mereSÅDAN FORLØBER DIN SAG. - Om de regler der gælder, når kommunen behandler sociale sager
SÅDAN FORLØBER DIN SAG - Om de regler der gælder, når kommunen behandler sociale sager SÅDAN FORLØBER DIN SAG - Om de regler der gælder, når kommunen behandler sociale sager Der er regler for, hvordan
Læs mereVIRKER KLOAKKEN IKKE?
VIRKER KLOAKKEN IKKE? Reparation Rensning Ringe til hvem? Du ejer selv en del af kloaksystemet når du ejer en ejendom. Vi har erfaret, at kun de færreste er bevidste om, at kloaksystemet er en helt naturlig
Læs mereINSPIRATION TIL KRISEBEREDSKAB
INSPIRATION TIL KRISEBEREDSKAB i menigheder og kirkelige fællesskaber Når livet gør ondt, har vi brug for mennesker, der tør stå ved siden af og bære med. Samtidig kan vi ofte blive i tvivl om, hvordan
Læs mereResumé Statsforvaltningen Sjælland udtaler, at en kommune har overholdt reglerne om aktindsigt efter offentlighedsloven.
Resumé Statsforvaltningen Sjælland udtaler, at en kommune har overholdt reglerne om aktindsigt efter offentlighedsloven. 10-06- 2009 A har ved brev af x. xx 200x med bilag rettet henvendelse til Statsforvaltningen
Læs mereDIALOG # 5 HVORDAN SKAL MAN FORHOLDE SIG TIL EN SJOV BEMÆRKNING, DER KAN VIRKE SÅRENDE PÅ ANDRE?
DIALOG # 5 HVORDAN SKAL MAN FORHOLDE SIG TIL EN SJOV BEMÆRKNING, DER KAN VIRKE SÅRENDE PÅ ANDRE? OM TRIVSEL PÅ SPIL EN GOD DIALOG De følgende sider er et redskab til at få talt om, hvordan I i fællesskab
Læs mereKlar RET MARTS Borgerrådgiverens guide om det gode klagesvar VESTER VOLDGADE 2A 1552 KØBENHAVN V TLF
23 MARTS 2019 Klar RET Borgerrådgiverens guide om det gode klagesvar Klagesvar, der lever op til kommunens værdigrundlag og principperne for god forvaltningsskik, vil almindeligvis efterlade borgerne med
Læs mereCalgary-Cambridge Guide
Indlede samtalen Forberedelse 1. Lægge den forrige opgave væk 2. Fokusere opmærksomheden på og forberede sig til denne konsultation Skabe initial kontakt 3. Hilse på patienten; sikre sig patientens navn
Læs mereVejledning til opfølgning
Vejledning til opfølgning Metoder til opfølgning: HVAD KAN VEJLEDNING TIL OPFØLGNING? 2 1. AFTALER OG PÅMINDELSER I MICROSOFT OUTLOOK 3 2. SAMTALE VED GENSIDIG FEEDBACK 4 3. FÆLLES UNDERSØGELSE GENNEM
Læs mereGODE RÅD OM. Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS. Udgivet af DANSK ERHVERV
2007 GODE RÅD OM Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS Udgivet af DANSK ERHVERV Indholdsfortegnelse Hvad er MUS? 3 Hvorfor afholde MUS? 3 Hvordan forberedes MUS-samtalen?
Læs mereUdskillelse af leverandører ved overgang til fase 2
Bilag 5 Dato November 2015 Bilag 5 er i sin helhed et mindstekrav. Udskillelse af leverandører ved overgang til fase 2 Til Udvikling af nye, innovative løsninger til optimal anvendelse af ressourcer i
Læs mereVejledning til tiltrædelse og udvikling Vejledning til tiltrædelsessamtalen og udviklingsdelen
Vejledning til tiltrædelsessamtalen og udviklingsdelen Herunder kan du finde hjælp til tiltrædelsessamtalen og til udviklingssamtalen og udviklingskontrakten. 1 Vejledning til tiltrædelsessamtalen Denne
Læs mereProcedurer for sagsbehandling og datahåndtering
Procedurer for sagsbehandling og datahåndtering Greenland Business A/S Revideret den 7. december 2017. Hvornår har vi en sag?... 3 Oprettelse af en sag... 3 Begrænsninger for adgangen til at søge støtte...
Læs mereGODE RÅD OM. Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS. Udgivet af DANSK ERHVERV
2007 GODE RÅD OM Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS Udgivet af DANSK ERHVERV Indholdsfortegnelse Hvad er MUS? 3 Hvorfor afholde MUS? 3 Hvordan forberedes MUS-samtalen?
Læs mere6. Kapitel Handling. Læs fjerde afsnit på side 90
SYVENDE TRIN: Vi bad Ham ydmygt fjerne alle vore fejl. 6. Kapitel Handling Læs fjerde afsnit på side 90 Efter din ihærdige indsats med trinnene fra 4 6 er du nu blevet i stand til at føre din beslutning
Læs mereMandags Chancen. En optimal spilstrategi. Erik Vestergaard
Mandags Chancen En optimal spilstrategi Erik Vestergaard Spilleregler denne note skal vi studere en optimal spilstrategi i det spil, som i fjernsynet går under navnet Mandags Chancen. Spillets regler er
Læs mereMotivation og forskellighed
Bøger om ledelse af frivillige sælges Motivation og forskellighed V/ Sociolog og forfatter Foredragsholder og konsulent i Ledfrivillige.dk giver dig redskaber og inspiration til ledelsesopgaven baseret
Læs meredig selv og dine klassekammerater
Tro på dig selv og dine klassekammerater Øvelser til 4. 6. klasse 6 1 Hvad vil det sige at tro på sig selv? Særlig tre temaer i klassefællesskabet er interessante, når vi skal beskæftige os med elevernes
Læs mereSamarbejdspolitik for ansatte i DII Skovkanten
Samarbejdspolitik for ansatte i DII Skovkanten Indhold Formål med samarbejdspolitikken... 1 Kommunikation i Skovkanten... 1 Omgangstone... 2 Fokus på fagligheden... 2 Konflikthåndtering... 2 Ihh hvor er
Læs mere2. Kommunikation og information
2. Kommunikation og information En leder kommunikerer ved sin blotte eksistens. Folk om bord orienterer sig efter lederen, hvad enten han/hun taler eller er tavs handler eller undlader at handle. Følger
Læs mereKundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande
Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet
Læs mereINSPIRATIONSPAPIR OM BRUGEN AF KODEKS I PRAKSIS
INSPIRATIONSPAPIR OM BRUGEN AF KODEKS I PRAKSIS AF FORUMS BESTYRELSE OKTOBER 2005 1 17. oktober 2005 Hvordan kan der arbejdes med Kodeks Formålet med at udvikle kodeks for god offentlig topledelse har
Læs mereVelkommen til modul 3. Madguides
Velkommen til modul 3 Madguides Dagens Program Kontekst Autopoiese Anerkendende kommunikation Domæne teori Pause Forandrings hjulet Den motiverende samtale Næste gang Hemmeligheden i al Hjælpekunst af
Læs mereo I høj grad o I nogen grad o I mindre grad o Slet ikke
UMV 2014 Undervisningsmiljøvurdering med tilhørende elevtrivselsundersøgelse er udarbejdet af elevrådet i samarbejde med ledelsen. Undersøgelsespunkterne tager dels afsæt i de tidligere undersøgelser,
Læs mereNoter til dias 1. Her er lidt praktiske informationer LÆS OP LÆS OP FRA DIAS. Fortæl lidt om baggrunden for mødet
Noter til dias 1 Konflikthåndtering i detailhandelen Fortæl lidt om baggrunden for mødet Du kan for eksempel tage udgangspunkt i: Hvorfor butikken har valgt at holde dette møde om konflikthåndtering? Overvej
Læs mereStatsforvaltningens brev af 12. juni 2007 til en borger:
Statsforvaltningens brev af 12. juni 2007 til en borger: 12-06- 2007 Ved brev af 20. august 2006 har De forespurgt om Tilsynets stilling til, at en kommunal forvaltning stiller krav om at foretage en lydoptagelse
Læs mereVIRKER KLOAKKEN IKKE?
VIRKER KLOAKKEN IKKE? b Reparation b Rensning b Ringe til hvem? Du ejer selv en del af kloaksystemet når du ejer en ejendom. Vi har erfaret, at kun de færreste er bevidste om, at kloaksystemet er en helt
Læs mere- om at lytte med hjertet frem for med hjernen i din kommunikation med andre
Empatisk lytning - om at lytte med hjertet frem for med hjernen i din kommunikation med andre Af Ianneia Meldgaard, cand. mag. Kursus- og foredragsholder og coach. www.qcom.dk Ikke Voldelig Kommunikation.
Læs mereFratrædelsessamtale. Procedure og vejledning
Fratrædelsessamtale Procedure og vejledning Indholdsfortegnelse Fratrædelsessamtaler... 3 Fratrædelsessamtalen - et vigtigt strategisk værktøj... 3 Fratrædelsessamtaler - et ledelsesværktøj... 5 Processen
Læs mereTelefonbetjening i Randers Kommune
Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan
Læs mereKompetence- profilen
Kompetenceprofilen AS3 2 Vi kan som regel huske de virksomheder, vi har været ansat i og hvilke job, vi har haft, men det er langt sværere at beskrive, hvad vi egentlig kan. AS3 3 Kompetence- profilen
Læs mereDet kommunale tilsyns sagsbehandlingstid. Krav til udformning af underretninger. 26. februar 2018
2018-11 Det kommunale tilsyns sagsbehandlingstid. Krav til udformning af underretninger En borger klagede til ombudsmanden over det kommunale tilsyns sagsbehandlingstid. Ombudsmanden udtalte, at en sagsbehandlingstid
Læs mereKommunikationspolitik
Kommunikationspolitik Pressen og medierne er vigtige for os. Det er her, meget af den daglige dialog og debat i forhold til borgere, virksomheder og øvrige interessenter foregår. Samtidig er pressen med
Læs mereFaktaark. Konflikthåndtering
Faktaark Konflikthåndtering Marts 2019 Selvom vi måske kunne ønske det anderledes, så er de der konflikterne. Enten vores egne eller andres, som vi bliver påvirket af eller inddraget i som kolleger eller
Læs mereGæste-dagplejen D a g p lejen Odder Ko Brugerundersøgelse 2006
Gæste-dagplejen Dagplejen Odder Kommune Brugerundersøgelse 2006 Undersøgelsen af gæstedagplejeordningen er sat i gang på initiativ af bestyrelsen Odder Kommunale Dagpleje og er udarbejdet i samarbejde
Læs mere10 enkle trin til en personlig jobsøgningsstrategi
10 enkle trin til en personlig jobsøgningsstrategi -følg guiden trin for trin og kom i mål 1. Find ud af, hvor du befinder dig At kende sit udgangspunkt er en vigtig forudsætning for at igangsætte en succesfuld
Læs mereKøbenhavns Amts. Kommunikationspolitik
Københavns Amts Kommunikationspolitik INDHOLD Indledning 3 Principper for god kommunikation i Københavns Amt 4 1. Vi vil være synlige og skabe indsigt i de opgaver, amtet løser 5 2. Vi vil skabe god ekstern
Læs mereTårnby Kommune. U.B. har blandt andet anført i sin mail af 6. maj 2009:
Tårnby Kommune U.B. har ved mail af 6. maj 2009 rettet henvendelse til statsforvaltningen med klage over Tårnby Kommunes behandling af aktindsigtsbegæring af 27. januar 2009 om opførelse af nye gymnastik-
Læs mereNotat om kommunikation med forældre.
Notat om kommunikation med forældre. På mange skoler arbejdes der i disse år med formen for kommunikation mellem lærere og forældre. Det er vigtigt her at være opmærksom på arbejdsfordelingen. Kredsen
Læs mereKend spillereglerne. Om sagsbehandling på det sociale område. 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste
Kend spillereglerne Om sagsbehandling på det sociale område 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste Danske Handicaporganisationer Indhold Indledning... 3 Den rigtige afgørelse... 4
Læs mereALGARY-CAMBRIDGE GUIDEN TIL KOMMUNIKATION MELLEM PATIENT OG SUNDHEDSPROFESSIONEL
C ALGARY-CAMBRIDGE GUIDEN TIL KOMMUNIKATION MELLEM PATIENT OG SUNDHEDSPROFESSIONEL Denne guide er en let bearbejdet oversættelse fra bogen Skills for Communicating with Patients af Jonathan Silverman,
Læs mereHøjsæson for skilsmisser sådan kommer du bedst gennem en skilsmisse
Højsæson for skilsmisser sådan kommer du bedst gennem en skilsmisse Vanen tro er der igen i år et boom af skilsmisser efter julen. Skilsmisseraad.dk oplever ifølge skilsmissecoach og stifter Mette Haulund
Læs mereVejledning af 31. januar 1994 om partshøring og begrundelse i afskedssager mv.
Vejledning af 31. januar 1994 om partshøring og begrundelse i afskedssager mv. Finansministeriets vejledning om en række forvaltningsretlige regler af betydning i forbindelse med afsked o.lign. Vejedningen
Læs mereKonflikter og konflikttrapper
Konflikter og konflikttrapper Konflikter er både udgangspunkt for forandring og for problemer i hverdagen. Derfor er det godt at kende lidt til de mekanismer, der kan hjælpe os til at få grundstenene i
Læs mereSÅDAN HAR DU EN STØTTENDE SAMTALE. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge
Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge SÅDAN HAR DU EN STØTTENDE SAMTALE Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge PSYKIATRIFONDEN.DK 2 Psykiatrifonden 2014 DEN STØTTENDE SAMTALE
Læs mereJura for spejdere. Skrevet af Annemette Hommel og Dorthe Sølling, De grønne pigespejdere, Præstø Gruppe
Jura for spejdere De relevante bestemmelser i folkeoplysningsloven, forvaltningsloven og offentlighedsloven på almindeligt dansk, samt nogle gode råd særligt med fokus på tilskud efter folkeoplysningsloven.
Læs mere