Punkt 4. "Kommunen Kommunikerer Kloak" Printversion

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Punkt 4. "Kommunen Kommunikerer Kloak" Printversion"

Transkript

1 Punkt 4. "Kommunen Kommunikerer Kloak" Printversion

2 Punkt 4. Når borgeren eller virksomheden henvender sig Indhold: Indledning... 2 [A] Notatpligt... 2 [B] Hvad kunne en modtagelsespolitik omhandle... 3 [C] De 27 mest stillede spørgsmål - skriftlige svar... 7 [D] Indvendingsbehandling - mundtlige svar... 8 Indledning: Hvad gør kloakforsyninger, når det er borgeren eller virksomheden, der starter kommunikationen gennem en henvendelse til kommunen? Altså det modsatte af, hvad dette projekt indtil videre har handlet om. Et så bredt spørgsmål kræver også et bredt svar. Og uanset hvor bredt spørgsmålet besvares, så er det en umulig opgave at gøre det udtømmende. Ganske enkelt fordi en organisations modtagelse af henvendelser er et emne, som involverer stillingtagen til alt lige fra love, regler og politikker - til kommunikation. I dette projekt er valget faldet på, hvad en kloakforsyning skal registrere, hvad en modtagelsespolitik i en kloakforsyning ellers kunne indeholde ud over lovens krav, samt hvordan de mest typiske spørgsmål og indvendinger behandles og kommunikeres. [A] Notatpligt Alle kloakforsyninger har kendskab til Lov nr. 572 af 19/ , Lov om offentlighed i forvaltningen (Offentlighedsloven). I Kapitel 2, som omhandler retten til aktindsigt, anføres det i 6, "at i sager, hvor der vil blive truffet afgørelse af en forvaltningsmyndighed, skal en myndighed, der mundtligt modtager oplysninger vedrørende en sags faktiske omstændigheder, der er af betydning for sagens afgørelse, eller som på anden måde er bekendt med sådanne oplysninger, gøre notat om indholdet af oplysningerne. Det gælder dog ikke, såfremt oplysningerne i øvrigt fremgår af sagens dokumenter. Stk. 2. Justitsministeren kan for nærmere angivne områder af forvaltningsvirksomhed fastsætte regler om opbevaring m.v. af meddelelser, der udfærdiges eller modtages ved hjælp af elektronisk databehandling. Stk. 3. Vedkommende minister kan efter forhandling med justitsministeren fastsætte regler om notatpligt for nærmere angivne grupper af sager om udøvelse af anden forvaltningsvirksomhed end nævnt i stk. 1." Det er ikke formålet med dette projekt hverken at fortolke loven eller de andre kapitler, som bl.a. omhandler lovens almindelige anvendelsesområde, undtagelser fra retten til aktindsigt, behandling og afgørelse af 2

3 begæringer om aktindsigt eller ikrafttræden, herunder forholdet til anden lovgivning. I stedet vil der blive givet inspiration til, hvilke overvejelser en kloakforsyning kan gøre sig om sin modtagelsespolitik - når nu det er en kendsgerning, dels at kloakforsyninger modtager henvendelser fra borgere og virksomheder, dels at der er regler for, hvad der skal registreres og hvordan. For læsevenlighedens skyld omtales både borgere og virksomheder som "borgere". For i princippet bør de samme politikker gælde over for både borgere og virksomheder, som henvender sig til en kloakforsyning. [B] Hvad kunne en modtagelsespolitik omhandle De væsentligste definitioner. Positiv opfattelse af henvendelser. Nem adgang og opfordring til at henvende sig. Hurtig og rimelig behandling af henvendelser. Kompetence og uddannelse. Elektronisk registrering, måling og analyse af henvendelser. Vurdering af målsætninger og belønning af medarbejdernes indsats. De væsentligste definitioner Når en kloakforsyning udarbejder sin modtagelsespolitik, er det altid en god idé at have de overordnede definitioner på plads. Hvad hedder den, som henvender sig? En borger eller en kunde? Hvor sympatisk tanken end måtte være om at betragte borgere som kunder, der således skal kæles for med henblik på at gøre dem loyale over for udbyderen, kloakforsyningen, så kan der ikke være tale om kunder. Kunder er nemlig kendetegnet af, at de kan henvende sig til en anden leverandør, hvis de ikke er tilfredse med den nuværende udbyder. En borger kan ikke afgive sit spildevand til en anden kommune og derfor næppe være en kunde. Grunden til, at det er væsentligt at skelne imellem "kunde" og "borger", er, at det har indflydelse på afgørelsen af en henvendelse. De dygtige virksomheder ved, at en utilfreds kunde fortæller det til mange andre. Undersøgelser har vist, at én utilfreds kunde i gennemsnit fortæller om sin oplevelse til 22 andre potentielle kunder. De dygtige virksomheders definition på en rimelig behandling er derfor forskellig fra det offentliges definition på rimelig. De dygtige virksomheder ved, at nøglen til succes er evnen til at holde på deres kunder, hvilket igen afhænger af disses tilfredshed med afgørelser i klager. Det offentlige derimod kan ikke bruge skatteydernes midler til at behage borgerne for at sikre sig et godt image. Og det er heller ikke afgørende for, at de kan holde på borgerne. En anden definition, som er en overvejelse værd, er, om der er tale om en modtagelsespolitik for "henvendelser" eller "klager". Grunden til, at det kan være væsentligt at skelne imellem begreberne "henvendelser" og "klager", er bl.a. at få et overblik over, hvor mange utilfredse borgere, som videregiver deres erfaring til andre medborgere. Hvis det er en klage, så kan det tænkes, at den utilfredse er i færd med at meddele det til 22 andre. Kloakforsyningen kan ved at tælle antal klager sammen vurdere, hvornår tiden er inde til en oplysningskampagne for at forbedre et evt. dårlig image. En anden grund til, at der med fordel kan skelnes imellem "henvendelse" og "klage", er at andre undersøgelser viser, at 26 ud af 27 kunder ikke klager - fordi de ikke gider ærgelserne eller mener, at de ikke får noget ud af det. Så den kloakforsyning, som måske springer en forebyggende indsats over, fordi den "kun" har modtaget 100 klager, fejler reelt, fordi der ubemærket går utilfredse borgere rundt - og de fortæller det hver især til 22 andre! Der er derfor stor forskel på en klage og en henvendelse. En tredje og måske endnu væsentligere grund til at definere og således skelne imellem "henvendelser" og "klager" er, at selve registreringen egner sig til benchmarking. Kloakforsyninger kan f.eks. måle sig med hinanden, både hvad angår antallet af henvendelser og antallet af klager. Det, der adskiller en henvendelse 3

4 fra en klage, er ofte, at en henvendelse udelukkende kan være en oplysning (altså noget, der ikke nødvendigvis skal løses), hvorimod en klage er en oplysning om noget, som ikke er tilfredsstillende (og altså skal løses). Der er mange overvejelser forbundet med at udarbejde definitioner på netop selve kernebegreberne (henvendelse eller klage). På den ene side kan en kloakforsyning med mange henvendelser i en benchmarkingsituation opnå en god placering for evnen til at være synlig (ved at opfordre til henvendelse), og åben (ved at der er adgang til at henvende sig). På den anden side kan en kloakforsyning samtidig opnå en mindre god placering, fordi mange af henvendelserne er klager på f.eks. udførelsen af driften. Fordelen er således, at benchmarkingen bliver mere nuanceret og dermed retfærdig. Ulempen er, at en diskussion om definitioner med henblik på at opnå en god placering i benchmarkingen som regel fører til et krav om en ny definition - nemlig om klagen er berettiget eller uberettiget. Hvis en sådan afkrydsningsmulighed vurderes nødvendig i det elektroniske modtagelsessystem, så kræver det ekstra omhyggelig overvejelse af indholdet i definitionen af "berettiget" eller "uberettiget". Definitionen på "uberettiget" kommer ofte til at se nogenlunde således ud: "Når det viser sig, at kloakforsyningen ikke har begået en fejl". Dermed ender afgørelsen ofte med at være et resultat af vidt forskellige medarbejderes subjektive holdninger. Et af resultaterne kan derfor blive, at benchmarkingen ikke er sammenlignelig. Et andet resultat kan blive, at medarbejderne, i deres iver efter at hele kloakforsyningen opnår en god placering, efterhånden konsekvent bedømmer klager til at være uberettigede. Det i sig selv fører langsomt, men sikkert, til en holdningsændring, således at alle henvendelser og ikke kun klager opfattes som uberettigede. Og imens kloakforsyningerne rundt omkring i landet priser sig selv for deres gode behandling af henvendelser, så vokser utilfredsheden blandt borgere og virksomheder, og hele kommunens image forværres. I det hele taget bør en kloakforsyning tænke over, om en klage eller henvendelse overhovedet kan være uberettiget. Er en borger ikke i sin gode ret til at henvende sig, uanset om en kloakforsyning har fejlet eller ej? Og er henvendelsen i det hele taget uberettiget, hvis borgeren f.eks. aldrig er blevet informeret om det emne, som han henvender sig om? Hvis borgerens forventninger er "forkerte", kunne det så ikke tænkes, at der er noget, som kloakforsyningen ikke har forklaret godt nok? Berettiger det ikke i sig selv henvendelsen - eller er det egentlig en klage, der er tale om? Og tæller det overhovedet som en henvendelse, hvis borgeren f.eks. besøger en kloakforsynings informative hjemmeside, hvor svarene på de 20 mest almindelige spørgsmål er angivet. Ved kloakforsyningen, om borgeren egentlig havde tænkt sig at klage (og altså ikke kun henvende sig), hvis ikke hjemmesiden havde givet svaret? Det kan i hvert fald betale sig at starte med at definere de overordnede begreber, som modtagelsespolitikken skal bygge på - herunder hvad der skal tælles med og hvordan i relation til benchmarking. Positiv opfattelse af henvendelser En modtagelsespolitik bør bygge på en positiv opfattelse af henvendelser. Enhver borger, der henvender sig, kan med fordel betragtes som en god ven, der hjælper kloakforsyningen med at forbedre sig. Derfor kunne opfattelsen være, at borgeren altid skal have at vide, at hans ulejlighed er værdsat. Og den, som har et problem, skal have det løst - eller have en opskrift på, hvordan han selv løser problemet. Heri ligger der en opfattelse af, at enhver henvendelse er berettiget - og at den skal behandles hurtigt og kompetent. Effektiv modtagelse af henvendelser skaber goodwill-ambassadører, og de tilfredse borgere skaber tilfredse medarbejdere. Altså bør modtagelse af henvendelser betragtes som en investering i imageforbedring og ikke som en omkostning, der for enhver pris skal minimeres. Nem adgang og opfordring til at henvende sig Det skal være nemt for borgerne at henvende sig, dvs., at det skal fremgå tydeligt, hvor og hvordan borgeren kan henvende sig. Det gælder i alle medier, herunder breve med og uden aftaler, informationsmøder, pjecer, s, hjemmesider og skilte. 4

5 En nem adgang sikres bl.a. igennem en ordentlig bemanding. Det er en af kloakforsyningernes dilemmaer. På den ene side at leve op til kravet om effektivisering og minimering af ressourcerne samtidig med, at borgerne skal føle sig godt serviceret. Det er netop derfor, at en detaljeret registrering af henvendelser er så vigtig. Jo flere henvendelser, der registreres, desto bedre mulighed har lederne for at dokumentere antallet af henvendelser og det involverede tidsforbrug over for de endelige beslutningstagere. Det alene medvirker også til, at borgere, der henvender sig, ikke kastes rund mellem forskellige medarbejdere og afdelinger. Et godt eksempel på en organisation, som har tænkt på en mere personaliseret adgang, er Frederiksberg Forsyning, som har sorteret i forhold til, om der kigges efter informationer som privat person eller virksomhed se hjemmesiden på: Hurtig og rimelig behandling af henvendelser Behandlingstiden skal defineres. Selvom mundtlige henvendelser i princippet og i mange tilfælde skal kunne behandles på stedet, så bør det være legalt at afsætte tid til at undersøge sagen og vende tilbage. Det kan overvejes at indføre en standardmodel for modtagelse af mundtlige henvendelser, som kunne se således ud: a. Tak borgeren for henvendelsen. b. Fortæl borgeren, hvorfor henvendelsen er værdifuld. c. Beklag, hvis der er opstået en uoverensstemmelse (uanset hvis skyld det er). d. Vis imødekommenhed og fortæl, at der vil ske afhjælpning hurtigst muligt. e. Spørg om kendsgerningerne. f. Bed om tid til at undersøge sagen. g. Afhjælp/find løsningen. h. Kontroller, om borgeren er tilfreds. i. Registrer henvendelsen og det, som er aftalt. j. Sørg for, at der tages fornødne skridt til forebyggelse. De skriftlige henvendelser kunne langt hen ad vejen være den samme skabelon som for mundtlige henvendelser. Her er det især vigtigt at blive enige om en frist for afsendelse af brev om, at henvendelsen er modtaget. Denne frist kunne være 2 dage efter modtagelse af henvendelsen, og i bekræftelsesbrevet nævnes den endelige frist for en afgørelse, som ikke bør overskride 14 dage. En hurtig og rimelig behandling af en henvendelse opnås igennem tildeling af kompetence, udarbejdelse af en håndbog, tilstedeværelsen af et elektronisk system til modtagelse af henvendelser samt uddannelse. Kompetencen anføres i stillingsbeskrivelsen, således at den matcher det ansvar, som medarbejderen har fået tildelt. Kompetencen kunne udtrykkes i kr. og/eller benyttelse af interne medarbejdere og eksterne samarbejdspartnere. I håndbogen beskrives mulige årsager til henvendelser samt behandlingen af henvendelser med og uden kloakforsyningens økonomiske og ressourcemæssige indsats, samt forholdet mellem jura og husmandsfornuft. En håndbog bruges til at opdatere nuværende og introducere kommende medarbejdere. Den har ydermere de fordele, at den er brugervenlig og sikrer en ensartet behandling. De samme egenskaber 5

6 kendetegner det elektroniske system til modtagelse af henvendelser, som derudover anvendes til måling og efterfølgende analyse af de modtagne henvendelser. Kompetence og uddannelse Betragtninger omkring kompetence til medarbejderne er beskrevet ovenfor. Formålet med at uddanne medarbejderne i at modtage henvendelser er at udjævne den forskel, der er i mange organisationer mellem ledelsens krav til præstationer og medarbejdernes kvalifikationer. Dette kaldes også kompetencegabet. Det vil være relevant at uddanne medarbejderne i delelementer fra salgs- og forhandlingsteknikkens verden. F.eks. i at åbne og lukke samtaler, behandle indvendinger og klager, strukturere sin kommunikation samt selve det at kommunikere. Her tænkes der på alt lige fra ord og vendinger til lytte- og spørgeteknik. Elektronisk registrering, måling og analyse af henvendelser Opbygningen af et elektronisk system til registrering, måling og analyse af henvendelser er langt hen ad vejen beskrevet i afsnittet Omverdenen henvender sig - registrering, måling og analyse. Her findes et bud på, hvad et sådan system kunne indeholde, og hvordan det kunne anvendes i praksis. Det nævnes bl.a., at der i det elektroniske system kunne angives: - Hvem der henvender sig. - Om hvilket objekt. - Hvem der ejer objektet. - Hvad årsagen er til henvendelsen. - Hvem der er skyld i det. - Hvem der modtager. - Hvem der behandler. - Hvem der har kontaktet hvem, hvordan og hvornår. - Hvad koster det/hvem betaler. - Status på sagen (uafsluttet - afgjort - færdigbehandlet). - Sagens sammenhæng i prosa (skrivefelt). - Oversigt over klager. - Hvem har orienteret kollegaer. Dernæst anføres det, at registreringerne med passende intervaller fører til en måling af henvendelser, dels på årsager (hvilke og hvor mange), dels på økonomi (kloakforsyningens udgifter, herunder medarbejdernes tid i administration og i marken). Målingerne er så igen udgangspunktet for en analyse, dels af statistikkerne, dels af prosateksten i skrivefeltet. Og vel og mærke en analyse, som sætter statistikkerne i perspektiv. Der kan f.eks. være en logisk forklaring (evt. mere nedbør end gennemsnitligt) på, at nogle mål ikke er nået, hvilket så skal føre til en justering med henblik på at opnå en mere retfærdig benchmarking. Formålet er derudover at have et udgangspunkt for det kommende års målsætninger, som ledelsen og medarbejderne sætter sig sammen og udarbejder med angivelse af, hvordan de sammen vil nå målene (f.eks. udarbejde af en pjece mv.). Der er kun givet et par forslag til afkrydsningsmuligheder, hvad angår årsager til henvendelser fra borgere og virksomheder. Her er et par andre forslag, som hver især kan kræve yderligere underpunkter - hvis de da ikke er underpunkter til hinanden. Det er derfor, at projektgruppen blandt andet nævner, at det store arbejde består i at definere afkrydsningsmulighederne i årsagsfelterne: 6

7 Ny stikledning Ny skelbrønd Sætningsskader Stoppet (privat) spildevandskloak Stoppet rendestensbrønd Spuling Afspærringer Huller i vejen og klaprende dæksler TV-inspektion Tilkobling til ny stikledning Ejerskifte Anmodning om overbygning af kloakken Separering eller omlægning af kloakken Registrering af kloakken Når kloakken lugter Tilstopning af recipientudløb Forurening af bassinanlæg Vurdering af målsætninger og belønning af medarbejdernes indsats Den omtalte vurdering af målsætninger kunne passende være en del af den årlige medarbejdersamtale, hvor indsatsen på håndtering af henvendelser vurderes. En god håndtering af borgerhenvendelser kunne således være en del af lønforhandlingen. Medarbejdere, der har et ordentligt redskab til at modtage, registrere og analysere borgerhenvendelser, og som belønnes for en dokumenteret, god indsats, bliver tilfredse medarbejdere. Det samme gør borgerne, som med tiden oplever, at forebyggelse minimerer problemer, fordi de bygger på kendsgerninger. Og endelig skaber det tilfredse ledere, når både borgerne og medarbejderne er tilfredse samtidig med, at budgetterne overholdes - fordi de bygger på kendsgerninger frem for gætterier. Den opmærksomme læser har måske bemærket, at udarbejdelsen af en politik for modtagelse af henvendelser har potentiale til at udvikle sig til omdrejningspunktet i hele organisationen. [C] De 27 mest stillede spørgsmål - skriftlige svar En anden måde at modtage henvendelser på kunne være at have forberedt svarene på de mest typiske henvendelser på forhånd. En sådan strategi kunne sagtens indgå som et af punkterne i overvejelserne om en modtagelsespolitik. Svar, som er forberedte på forhånd, kan igen inddeles i to kategorier, nemlig mundtlige og skriftlige. 7

8 Ved udarbejdelse af skriftlige svar på forhånd drejer det sig først og fremmest om at formidle så meget som muligt til borgeren - dvs. at være informative. Formålet med at skrive svarene på forhånd er netop at undgå en henvendelse, da borgeren selv kan læse sig til svaret. Altså skal svaret formidles så bredt og dybt som muligt, uden at svaret giver anledning til nye spørgsmål. Hvis det er tilfældet, så vil borgeren have behov for at kontakte kloakforsyningen - og så kræver det pludselig et mundtligt svar. Ved udarbejdelse af mundtlige svar på forhånd drejer det sig først og fremmest om at anerkende, at borgeren ikke rigtigt har forstået eller har en anden opfattelse af svaret, samtidig med at han ikke trædes over tæerne. Formålet med at have noteret de mundtlige svar på forhånd er til gengæld at øge mulighederne for, at samtalen forløber smidig og gnidningsløst. Altså skal svaret - foruden at formidles så bredt og dybt som muligt - samtidig afværge muligheden for en konfrontation. En kloakforsyning kan næppe have svar på alle spørgsmål forberedt på forhånd. Der vil altid dukke nye spørgsmål op. Det er heller ikke hensigtsmæssigt at bruge tid på at udarbejde svar på spørgsmål, som måske kun dukker op med års mellemrum. I stedet bør kræfterne bruges på de mest hyppige spørgsmål og indvendinger. Og de findes ved netop at registrere, måle og analysere henvendelserne! Fordelen ved at have udarbejdet svarene - uanset om de er skriftlige eller mundtlige - på forhånd er: 1. Alle får et nogenlunde ensartet svar. 2. Det er tidsbesparende og afstressende ikke at skulle lede efter svarene. 3. Nye medarbejdere behøver ikke forstyrre erfarne medarbejdere i samme grad. De skriftlige svar kan formidles i alle medier lige fra breve, pjecer og til hjemmesider. På Odense Vandforsynings hjemmeside er der et bud på nogle af de svar, som med fordel kan være udarbejdet og formidlet, inden de når organisationens medarbejdere. Se hjemmesiden - [D] Indvendingsbehandling - mundtlige svar Det er langt fra alle borgere, som surfer på de offentliges hjemmesider eller læser tilsendte skriftlige informationsmaterialer. Og af de borgere, som gør det, vil der være nogle, som efterfølgende har behov for en mundtlig uddybning. Over for disse borgere kan de mest forekommende henvendelser heldigvis også udarbejdes på forhånd. Også selvom borgerens holdninger afviger fra medarbejderens. Disse afvigelser kaldes også "indvendinger" og kan være svære at tackle. Indvendinger viser, - at der er noget borgeren ikke har forstået, eller ikke har forstået rigtigt. - at borgeren behøver yderligere forklaring i et udsagn fra medarbejderen. Indvendinger har sjælden karakter af en kategorisk afvisning. De viser snarere, at en borger er interesseret i samtalen og vil videreføre diskussionen. Det handler derfor om at lytte meget opmærksomt på borgerens udsagn. Om nødvendigt, så kan indvendingen gentages med egne ord. Dermed viser medarbejderen, at han har forstået borgerens indvending. Samtidig viser medarbejderen borgeren, at hans indvending tages alvorligt. Ofte taber en medarbejder en utilfreds borger på gulvet, når han forsøger på at diskutere indvendingen med borgeren og gøre ham det klart, at indvendingen er uretfærdig. Modstå fristelsen til at gøre dette forsøg. Det er meget mere meningsfyldt at have svarene på de mest typiske indvendinger bearbejdet og på en smidig måde forsøge at bygge dem ind i præsentationen. 8

9 I behandlingen af indvendinger er det farligt at afbryde borgeren, være for slagfærdig, skændes eller vise overlegenhed. Den bedste måde at behandle indvendinger på er at udtrykke "tilsyneladende enighed" efterfulgt af "på den anden side". Her er tre eksempler på "indvendinger", "tilsyneladende enighed" og "på den anden side" (behandling af indvendingerne). I eksemplerne hører henholdsvis alle 1-tallerne, alle 2-tallerne og alle 3-tallerne sammen. Indvending 1. Nu har jeg for 4. gang fået vand i min kælder - det kan ikke være rimeligt! 2. Nu har jeg ringet så mange gange. Hvorfor er han/hun ikke til at få fat på? 3. Kan det virkelig passe, at jeg skal betale over kr for at blive tilsluttet kloakken? Tilsyneladende enighed 1. Jeg kan godt forstå, at du synes, det er urimeligt. 2. Jeg kan godt forstå dig. 3. Ja, det er godt nok kedelige penge at skulle af med. På den anden side Kan du selv gøre noget for at sikre dig? Jeg vil gerne fortælle dig, hvilke muligheder du har (pumpe, højvandslukke etc.). 2. Er han/hun ofte optaget af møder, men skulle jeg ikke sørge for, at han/hun ringer tilbage? 3. Så er du også sikker på, at dit spildevand bliver håndteret miljømæssigt korrekt/ siger betalingsvedtægten, at Fordelene ved tilsyneladende enighed er: - stemningen bliver ikke trykket og spændt. - samtaleforløbet forbliver roligt. - anerkendelsen af modpartens holdning er en høflig gestus. - du vinder tid til at blive klar i hovedet oven på indvendingen. 9

10 Nogle gange kan det være nødvendigt at tackle en indvending ved hjælp af spørgsmål. Hvis det er tilfældet, så ser modellen således ud: L ytte A nerkende E fterforske R eagere (til indvendingen) (tilsyneladende enighed) (spørgsmål) (på den anden side) Eksempel: L: Nu har jeg for 4. gang fået vand i min kælder - det kan ikke være rimeligt! A: Jeg kan godt forstå, at du synes, det er urimeligt. E: Har du overhovedet behov for afløb i din kælder? R: Det har du. Så vil jeg foreslå, at du installerer en pumpe eller et højvandslukke. Uanset om den ene eller anden model anvendes, så kan ingen præsentere løsninger, når borgeren ikke har overvundet sine forbehold. Både Århus Kommunes Miljøkontor og Aalborg Kommunes Kloakforsyning er i færd med at udarbejde systemer til indvendingsbehandling af de mest forekomne mundtlige henvendelser. Arbejdet i sig selv er ikke så vanskeligt. Men administrationen af behandlingerne kræver nogle overordnede overvejelser. Bl.a. kan det med tiden komme på tale at ændre nuværende svar. Derudover kommer der hele tiden nye indvendinger til, som skal behandles og distribueres til organisationen. Den enkelte kloakforsyning kan derfor med fordel overveje: Hvad gør organisationen, når den modtager nye indvendinger? Skal den enkelte medarbejder selv komme med et svarforslag, og hvor skal det afleveres? Hvilke rettigheder har de(n), som modtager forslaget til indvendingsbehandlingen? Ændre? Renskrive, informere resten af organisationen? Skal den enkelte afdeling selv styre opgaven, eller skal det være centralt? Hvor samles indvendingerne og behandlinger af dem (svarene)? På papir eller intranet? 10

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Aarhus Kommune Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Denne rapport er en opsamlende, konkluderende sammenfatning baseret på fem undersøgelser gennemført

Læs mere

Sagsbehandlingstiden i Justitsministeriet af en sag hvor besvarelsen ikke var en afgørelse. Krav til myndighedernes behandling af sådanne sager

Sagsbehandlingstiden i Justitsministeriet af en sag hvor besvarelsen ikke var en afgørelse. Krav til myndighedernes behandling af sådanne sager 5-6. Forvaltningsret 114.1 115.1 115.2 115.3. Sagsbehandlingstiden i Justitsministeriet af en sag hvor besvarelsen ikke var en afgørelse. Krav til myndighedernes behandling af sådanne sager En person skrev

Læs mere

Punkt 1. "Kommunen Kommunikerer Kloak" Printversion

Punkt 1. Kommunen Kommunikerer Kloak Printversion Punkt 1. "Kommunen Kommunikerer Kloak" Printversion Punkt 1. Hvorfor dette projekt - introduktion og baggrund Indhold: [A] Hvorfor kommunikere kloak?... 2 [B] Et nyt image gennem kommunikation... 3 [C]

Læs mere

VIRKER KLOAKKEN IKKE?

VIRKER KLOAKKEN IKKE? VIRKER KLOAKKEN IKKE? Reparation Rensning Ringe til hvem? Side Du ejer selv en del af kloaksystemet når du ejer et hus. Vi har erfaret, at kun de færreste grundejere er bevidste om, at kloaksystemet er

Læs mere

Konflikthåndtering. freddy.sahl@webspeed.dk

Konflikthåndtering. freddy.sahl@webspeed.dk Konflikthåndtering 1 !" # # 2 Hvorfor arbejde med konflikter? De er uundgåelige frugtbare og smertelige Man kan lære at håndtere dem bedre og dermed minimere vold og lidelser, spare tid, penge og energi.

Læs mere

TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE

TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE Parkering Danmark Postboks 301 1502 København V Tlf. 31148908 Mail: info@parkeringdanmark.dk Side 1 af 18 Kontortid: Mandag - Torsdag 14-16 Indhold Tilfredshedsanalyse... 3 Analysens

Læs mere

Knokl hårdt og bliv fyret

Knokl hårdt og bliv fyret Knokl hårdt og bliv fyret Onsdag den 14. maj 2008, 0:01 Hårdt arbejde giver ikke automatisk succes. Læs om de fem områder, hvor du måske gør en kæmpe arbejdsindsats - uden reelt at blive belønnet for det.

Læs mere

Politik for mødet med borgeren

Politik for mødet med borgeren Politik for mødet med borgeren Godkendt af byrådet den 1. marts 2012 Formål Med afsæt i Byrådets vision er service og kvalitet nøgleordene. Borgerne skal opleve Rebild Kommune som faglig, professionel,

Læs mere

VIRKER KLOAKKEN IKKE?

VIRKER KLOAKKEN IKKE? VIRKER KLOAKKEN IKKE? b Reparation b Rensning b Ringe til hvem? Du ejer selv en del af kloaksystemet når du ejer en ejendom. Vi har erfaret, at kun de færreste er bevidste om, at kloaksystemet er en helt

Læs mere

Nationalt udbud: Udbudsbetingelser. Kontrakt om bistand til informationsindsats om øget sikker adfærd på internettet 2015.

Nationalt udbud: Udbudsbetingelser. Kontrakt om bistand til informationsindsats om øget sikker adfærd på internettet 2015. Nationalt udbud: Kontrakt om bistand til informationsindsats om øget sikker adfærd på internettet 2015 Udbudsbetingelser Side 1 af 7 0. Den ordregivende myndighed Digitaliseringsstyrelsen Landgreven 4,

Læs mere

Spørgeskema til ledere i ungdomsuddannelserne. Velkommen til spørgeskemaet!

Spørgeskema til ledere i ungdomsuddannelserne. Velkommen til spørgeskemaet! Spørgeskema til ledere i ungdomsuddannelserne Velkommen til spørgeskemaet! For at få det bedste skærmbillede under besvarelsen skal vinduet være maksimeret (dvs. fylde hele skærmen). Efter du har besvaret

Læs mere

Guide til lønforhandling for mejeriingeniører

Guide til lønforhandling for mejeriingeniører Side 1 af 6 Hovedpunkter Bemærkninger til de enkelte trin Forhandling én gang årligt? ger) De fleste privatansatte mejeriingeniører har anført i deres ansættelseskontrakt, at de forhandler løn én gang

Læs mere

ADFÆRDSKODEKS FOR GOD FORVALTNINGSSKIK

ADFÆRDSKODEKS FOR GOD FORVALTNINGSSKIK ADFÆRDSKODEKS FOR GOD FORVALTNINGSSKIK OVERSÆTTELSESCENTRET FOR DEN EUROPÆISKE UNIONS ORGANER AFGØRELSE AF 10. februar 2000 OM EN ADFÆRDSKODEKS FOR GOD FORVALTNINGSSKIK OVERSÆTTELSESCENTRET FOR DEN EUROPÆISKE

Læs mere

God behandling i det offentlige

God behandling i det offentlige Indledning Større kvalitet i den offentlige forvaltning God behandling i det offentlige - om god forvaltningsskik i stat og kommune I disse år er de offentlige ydelser og den offentlige sagsbehandling

Læs mere

Du har søgt om aktindsigt i en sag om A Banks redegørelse om køb og salg af egne aktier sendt til Finanstilsynet i oktober 2007.

Du har søgt om aktindsigt i en sag om A Banks redegørelse om køb og salg af egne aktier sendt til Finanstilsynet i oktober 2007. Kendelse af 13. oktober 2009 (J.nr. 2009-0019579) Anmodning om aktindsigt ikke imødekommet. Lov om finansiel virksomhed 354 og 355 samt offentlighedslovens 14. (Niels Bolt Jørgensen, Anders Hjulmand og

Læs mere

Lov om indhentning af tilbud i bygge- og anlægssektoren

Lov om indhentning af tilbud i bygge- og anlægssektoren Side 1 af 5 Lov om indhentning af tilbud i bygge- og anlægssektoren LOV nr 338 af 18/05/2005 (Gældende) Senere ændringer til forskriften Oversigt (indholdsfortegnelse) Kapitel 1 Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel

Læs mere

Skolechef C har i skrivelse af 29. september 2008 redegjort for ovenstående og orienteret dig om erklæringernes behandling ved skolebestyrelsesmødet.

Skolechef C har i skrivelse af 29. september 2008 redegjort for ovenstående og orienteret dig om erklæringernes behandling ved skolebestyrelsesmødet. Resumé Statsforvaltningen Sjælland udtaler, at Køge Kommune korrekt har undtaget erklæringer fra aktindsigt. Erklæringerne var ikke omfattet af Offentlighedsloven. 18-06- 2009 TILSYNET Statsforvaltning

Læs mere

Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler

Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler Indholdsfortegnelse 1. Introduktion 3 1.1 Medarbejderudviklingssamtalen 3 1.2 Formål og mål med medarbejderudviklingssamtaler 4 1.3 10 gode råd 4 2. Forberedelse

Læs mere

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder?

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder? Hvordan håndteres den svære samtale i mindre virksomheder? 1. Den svære samtale 2. Forberedelse til samtalen 3. Afholdelse af selve samtalen 4. Skabelon til afholdelse af samtalen 5. Opfølgning på samtalen

Læs mere

Kommentarer til spørgeskemaundersøgelse blandt jobudbydergruppen vedr. Jobnetværk for nydanskere

Kommentarer til spørgeskemaundersøgelse blandt jobudbydergruppen vedr. Jobnetværk for nydanskere Kommentarer til spørgeskemaundersøgelse blandt jobudbydergruppen vedr. Jobnetværk for nydanskere Der er 31 respondenter, der har bidraget til spørgeskemaundersøgelsen. Dette svarer til, at lidt under halvdelen

Læs mere

Klagenævnet for Udbud J.nr.: 2011-0024699 (Poul Holm) 2. september 2011

Klagenævnet for Udbud J.nr.: 2011-0024699 (Poul Holm) 2. september 2011 Klagenævnet for Udbud J.nr.: 2011-0024699 (Poul Holm) 2. september 2011 K E N D E L S E GE Healthcare Danmark A/S (advokat Søren Hilbert, København) mod Region Midtjylland (advokat Tina Braad, Århus) Denne

Læs mere

VAND I KÆLDEREN. Ansvar Afhjælpning Andre gode råd. Side

VAND I KÆLDEREN. Ansvar Afhjælpning Andre gode råd. Side VAND I KÆLDEREN Ansvar Afhjælpning Andre gode råd Hvorfor denne pjece? Du er måske en af de mange grundejere i Frederikshavn Kommune, som har en kælder i din ejendom. Selvom de fleste grundejere kan glæde

Læs mere

Telefonbetjening i Randers Kommune

Telefonbetjening i Randers Kommune Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan

Læs mere

Uddrag fra bogen Effektive e-mails en håndbog af Ellen Bak Åndahl og Susanne Nonboe Jacobsen, Frydenlund 2007. Copyright: Forfatterne og Frydenlund.

Uddrag fra bogen Effektive e-mails en håndbog af Ellen Bak Åndahl og Susanne Nonboe Jacobsen, Frydenlund 2007. Copyright: Forfatterne og Frydenlund. Uddrag fra bogen Effektive e-mails en håndbog af Ellen Bak Åndahl og Susanne Nonboe Jacobsen, Frydenlund 2007. Copyright: Forfatterne og Frydenlund. Netikette På biblioteket siger etiketten at du ikke

Læs mere

DIFO har foreslået følgende nye definition af en registrant. Tilføjelsen er markeret med fed og kursiv skrift.

DIFO har foreslået følgende nye definition af en registrant. Tilføjelsen er markeret med fed og kursiv skrift. Høringsnotat om forslag til ændrede regler vedr. typosquatting Dansk Internet Forum (herefter DIFO) og DK Hostmaster sendte den 13. april 2010 et forslag til ændring af Generelle vilkår for tildeling,

Læs mere

DU SKAL INSTALLERE RENSEBRØNDE

DU SKAL INSTALLERE RENSEBRØNDE HELST DU SKAL INSTALLERE RENSEBRØNDE b Ansvar b Adgang b Afhjælpning Hvornår og hvorfor skal du helst installere rensebrønde? Loven siger, at du skal sørge for, at det er muligt at rense dine kloakker

Læs mere

SÅDAN HAR DU EN STØTTENDE SAMTALE. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge

SÅDAN HAR DU EN STØTTENDE SAMTALE. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge SÅDAN HAR DU EN STØTTENDE SAMTALE Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge PSYKIATRIFONDEN.DK 2 Psykiatrifonden 2014 DEN STØTTENDE SAMTALE

Læs mere

NÅR VI SKAL BRUGE DIN JORD

NÅR VI SKAL BRUGE DIN JORD NÅR VI SKAL BRUGE DIN JORD aftale eller ekspropriation? Hvad er en ekspropriation? Hvorfor giver ekspropriation ikke en højere pris? Hvad er fordelene ved at undgå ekspropriation? Vision 2100 Vi har en

Læs mere

Virker kloakken ikke?

Virker kloakken ikke? Virker kloakken ikke? 2/3 Du ejer selv en del af kloaksystemet når du ejer et hus. Vi har erfaret, at kun de færreste grundejere er bevidste om, at kloaksystemet er en helt naturlig del af huset ligesom

Læs mere

Fælles regionale principper for. systematisk læring af patientklager

Fælles regionale principper for. systematisk læring af patientklager Fælles regionale principper for systematisk læring af patientklager Fælles regionale principper for systematisk læring af patientklager Læring af patientklager handler om at lytte, agere og forbedre. Formålet

Læs mere

Bemærk venligst, at dette er en oversættelse af et engelsk originaldokument. AFTALE MELLEM. SECURITAS AB (publ) UNION NETWORK INTERNATIONAL

Bemærk venligst, at dette er en oversættelse af et engelsk originaldokument. AFTALE MELLEM. SECURITAS AB (publ) UNION NETWORK INTERNATIONAL Bemærk venligst, at dette er en oversættelse af et engelsk originaldokument. AFTALE MELLEM SECURITAS AB (publ) OG UNION NETWORK INTERNATIONAL OG DET SVENSKE TRANSPORTARBEJDERFORBUND OM UDVIKLINGEN AF GODE

Læs mere

vejledning aktindsigt Du har modtaget en anmodning om aktindsigt fra en person, der ikke er part i en sag hvad gør du?

vejledning aktindsigt Du har modtaget en anmodning om aktindsigt fra en person, der ikke er part i en sag hvad gør du? vejledning aktindsigt Du har modtaget en anmodning om aktindsigt fra en person, der ikke er part i en sag hvad gør du? Indhold 1. Indledende bemærkninger 3 2. Procedure for behandling af sager om aktindsigt

Læs mere

KONKURRENCEBETINGELSER FORANALYSE TIL STANDARDKONTRAKT FOR OUTSOURCET IT-DRIFT

KONKURRENCEBETINGELSER FORANALYSE TIL STANDARDKONTRAKT FOR OUTSOURCET IT-DRIFT KONKURRENCEBETINGELSER FORANALYSE TIL STANDARDKONTRAKT FOR OUTSOURCET IT-DRIFT 1. INDLEDNING Digitaliseringsstyrelsen ønsker med denne konkurrenceudsættelse at indhente tilbud på løsning af opgaven Foranalyse

Læs mere

Jyske Invest Hedge Markedsneutral Obligationer (JIHMO)

Jyske Invest Hedge Markedsneutral Obligationer (JIHMO) Pressemeddelelse Juridisk område Vestergade 8-16 8600 Silkeborg Telefon 89 89 24 41 Telefax 89 89 19 99 E-mail: psh@jyskebank.dk 26.02.2010 Jyske Invest Hedge Markedsneutral Obligationer (JIHMO) Jyske

Læs mere

Anonymiserede spørgsmål og svar Udbud af lægevagtkørsel. EU-udbud nr. 2009/S 208-298938 18. december 2009

Anonymiserede spørgsmål og svar Udbud af lægevagtkørsel. EU-udbud nr. 2009/S 208-298938 18. december 2009 Anonymiserede spørgsmål og svar Udbud af lægevagtkørsel EU-udbud nr. 2009/S 208-298938 18. december 2009 Spørgsmål 1: Vi vil gerne spørge om vi ikke kan garantere overfor udbyder at følgende er i orden:

Læs mere

Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet

Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet BORNHOLMS REGIONSKOMMUNE TEKNIK & MILJØ Skovløkken 4 3770 Allinge Analyserapport nr. 2 Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet Ledelsens evaluering 2009-2011. Telefon: 56 92 00 00 E-mail:

Læs mere

Digitaliseringsstyrelsen har annonceret nærværende opgave på www.udbud.dk samt www.digst.dk/udbud

Digitaliseringsstyrelsen har annonceret nærværende opgave på www.udbud.dk samt www.digst.dk/udbud Udbud: Vedligeholdelse og support af Tjenesteudbyderpakke til NemID mobil medarbejdersignatur med lokal signaturserver Udbudsbetingelser 1. Den ordregivende myndighed Digitaliseringsstyrelsen Landgreven

Læs mere

Mobning på arbejdspladsen Hvad er det, og hvad skal vi gøre ved det?

Mobning på arbejdspladsen Hvad er det, og hvad skal vi gøre ved det? Mobning på arbejdspladsen Side 1 af 6 Mobning på arbejdspladsen Hvad er det, og hvad skal vi gøre ved det? Af Stina Rosted Det engelske ord mob betegner en gruppe gadedrenge, der strejfer omkring og undervejs

Læs mere

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation.

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. PS4 A/S House of leadership Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. Hvad tærer og nærer på danske medarbejderes motivation? Resultater af motivationsundersøgelse maj 2011 Konsulenthuset

Læs mere

Arbejdsgruppen under Akademisk Råd vedr. named person. Named person ordning på HUM. Vedr.: Sagsbehandler: Inge-Lise Damberg

Arbejdsgruppen under Akademisk Råd vedr. named person. Named person ordning på HUM. Vedr.: Sagsbehandler: Inge-Lise Damberg DET HUMANISTISKE FAKULTET KØBENHAVNS UNIVERSITET Arbejdsgruppen under Akademisk Råd vedr. named person SAGSNOTAT 31. OKTOBER 2013 Vedr.: Named person ordning på HUM HR- OG PERSONALEAFDELINGEN Sagsbehandler:

Læs mere

FORRETNINGSORDEN FOR ANKENÆVNET PÅ ENERGIOMRÅDET

FORRETNINGSORDEN FOR ANKENÆVNET PÅ ENERGIOMRÅDET FORRETNINGSORDEN FOR ANKENÆVNET PÅ ENERGIOMRÅDET Energibranchens repræsentanter (Dansk Energi, DONG, HNG/NGMN, Naturgas Fyn og Dansk Fjernvarme Forening (nu Dansk Fjernvarme)) og Forbrugerrådet har i henhold

Læs mere

2/3 Århus Vand Vand i kælderen 2010

2/3 Århus Vand Vand i kælderen 2010 Vand i kælderen 2/3 Hvorfor denne information? Du er en af de mange grundejere i Århus Kommune, som har en kælder i din ejendom. Selvom de fleste grundejere kan glæde sig over, at kælderen rummer store

Læs mere

Retningslinjer for forældreklager til skolebestyrelsesmedlemmer

Retningslinjer for forældreklager til skolebestyrelsesmedlemmer Retningslinjer for forældreklager til skolebestyrelsesmedlemmer Skolens leder har det direkte personaleansvar over for alle skolens ansatte. Skolebestyrelsen kan som udgangspunkt ikke blande sig, men har

Læs mere

Udvikl hver situation til fire øvelser ( formel, funktionel, anvendt spil, anvendt spil i højt tempo )

Udvikl hver situation til fire øvelser ( formel, funktionel, anvendt spil, anvendt spil i højt tempo ) BØRNEAKADEMIET Øvelsesgeneratoren: 1 2 3 4 5 6 Hvad vil du opnå med øvelsen? Hvad er målet? Opstil situationer i spillet, hvor færdigheden bruges Udvikl hver situation til fire øvelser ( formel, funktionel,

Læs mere

virker kloakken ikke?

virker kloakken ikke? virker kloakken ikke? KLOAKFORSYNINGEN Reparation Rensning Ringe til hvem? Du ejer selv en del af kloaksystemet når du ejer et hus. Vi har erfaret, at kun de færreste grundejere er bevidste om, at kloaksystemet

Læs mere

VTU. Auto College. Virksomhedstilfredshedsmåling 2014 Via spørgeskemaundersøgelse. Uddannelser: Personvognsmekaniker Lastvognsmekaniker.

VTU. Auto College. Virksomhedstilfredshedsmåling 2014 Via spørgeskemaundersøgelse. Uddannelser: Personvognsmekaniker Lastvognsmekaniker. VTU Virksomhedstilfredshedsmåling 2014 Via spørgeskemaundersøgelse Uddannelser: 71,0 77,6 62,4 Administration og information Rekruttering af elever 58,7 71,2 Skoleperiodernes indhold Motivation 72,4 72,1

Læs mere

Sådan undgår du vand i kælderen

Sådan undgår du vand i kælderen Sådan undgår du vand i kælderen Sammen har vi ansvaret Det samlede spildevandsledningsnet i Guldborgsund Kommune er på ca. 900 km. Der er store variationer i tilstanden af vores ledningsnet, men generelt

Læs mere

Tillæg til prisloft for driftsomkostninger til miljø- og servicemål. Forsyningssekretariatet december 2010

Tillæg til prisloft for driftsomkostninger til miljø- og servicemål. Forsyningssekretariatet december 2010 Tillæg til prisloft for driftsomkostninger til miljø- og servicemål Forsyningssekretariatet december 2010 1.1 INDLEDNING Forsyningssekretariatet har fastsat i alt 325 prislofter for 2011 frem mod 1. november

Læs mere

KERNEÅRSAGSANALYSE METODEBESKRIVELSE

KERNEÅRSAGSANALYSE METODEBESKRIVELSE KERNEÅRSAGSANALYSE METODEBESKRIVELSE ISBN nr. 978-87-989872-6-0 Udgivet af Dansk Selskab for Patientsikkerhed Hvidovre Hospital, Afsnit P610 Kettegård Alle 30 2650 Hvidovre 2/14 INDHOLD INDHOLD INDHOLD...3

Læs mere

SPILDEVANDSKLOAKERING i OMRÅDE

SPILDEVANDSKLOAKERING i OMRÅDE SPILDEVANDSKLOAKERING i OMRÅDE b Hvorfor spildevandskloakerer vi? b Hvad skal du selv gøre og betale? b Hvornår sker der hvad? Hvorfor denne pjece? I denne pjece kan du læse mere om, hvorfor vi spildevandskloakerer

Læs mere

K E N D E L S E. i sag nr. 136/04. afsagt den ******************************

K E N D E L S E. i sag nr. 136/04. afsagt den ****************************** 1 REJSE-ANKENÆVNET K E N D E L S E i sag nr. 136/04 afsagt den ****************************** REJSEMÅL: Pattaya, Thailand, 20.1. 2.2.2004 PRIS: I alt kr. 12.798,- KLAGEN ANGÅR: KRAV: Utilfredsstillende

Læs mere

Politik. Således godkendt af bestyrelsen på bestyrelsesmødet den 3. december 2008. Forretningsordener

Politik. Således godkendt af bestyrelsen på bestyrelsesmødet den 3. december 2008. Forretningsordener Boligforening Side 1 af 7 06-11-2014 Politik Mødevirksomhed. Det skal være interessant og givende at deltage i foreningens liv, både på møder og som medlem af en bestyrelse. Der skal være noget for Hovedet.

Læs mere

Klage over behandling af spørgsmål, der ikke er afgørelser SKAT s retningslinier for behandling af indsigelser SKM2013.211.SKAT

Klage over behandling af spørgsmål, der ikke er afgørelser SKAT s retningslinier for behandling af indsigelser SKM2013.211.SKAT - 1 Klage over behandling af spørgsmål, der ikke er afgørelser SKAT s retningslinier for behandling af indsigelser SKM2013.211.SKAT Af advokat (L) og advokat (H), cand. merc. (R) SKAT har ved en meddelelse

Læs mere

OPFØLGNING PÅ BRUGERUNDERSØGELSE AF RETTEN I HILLERØD

OPFØLGNING PÅ BRUGERUNDERSØGELSE AF RETTEN I HILLERØD OPFØLGNING PÅ BRUGERUNDERSØGELSE AF RETTEN I HILLERØD 4. marts 2014 I perioden 21. maj til 14. juni 2013 gennemførte Danmarks Domstole en undersøgelse blandt retternes brugere af tilfredsheden med domstolene.

Læs mere

24. maj 2015. Kære censor i skriftlig fysik

24. maj 2015. Kære censor i skriftlig fysik 24. maj 2015 Kære censor i skriftlig fysik I år afvikles den første skriftlig prøve i fysik den 26. maj, mens den anden prøve først er placeret den 2. juni. Som censor vil du normalt kun få besvarelser

Læs mere

Betingelser for tilbudsindhentning Syddjurs Kommune, version 2

Betingelser for tilbudsindhentning Syddjurs Kommune, version 2 Betingelser for tilbudsindhentning Syddjurs Kommune, version 2 Indhentning af tilbud på beskæftigelsesfremmende indsats 1. Vejledning og jobsøgningsforløb i.h.t. Lov om Aktiv Beskæftigelsesindsats kap.

Læs mere

Delaftale 5 Tværgående affaldsfaglige konsulentydelser

Delaftale 5 Tværgående affaldsfaglige konsulentydelser Miljøstyrelsens Rammeaftale på affaldsfaglige konsulentydelser og -bistand Bilag 3a: Miniudbudsbetingelser Delaftale 5 Tværgående affaldsfaglige konsulentydelser Side 1 af 7 Indholdsfortegnelse 1. Indledning...

Læs mere

Afskedig sked else ig TR-kursus Byggecentrum 9. - 11. maj 2011

Afskedig sked else ig TR-kursus Byggecentrum 9. - 11. maj 2011 Afskedigelse Reglerne Overenskomsterne: Basis og leder Forvaltningsloven - herunder: - uskrevne retsregler - ombudsmandsudtalelser Funktionærloven Domspraksis Ligebehandlingsloven Tjenestemandsregulativer

Læs mere

Bilag 1. Udbudsmateriale vedr. revisionsopgave for. Professionshøjskolen VIA University College. Generelle vilkår for tilbudsafgivelse

Bilag 1. Udbudsmateriale vedr. revisionsopgave for. Professionshøjskolen VIA University College. Generelle vilkår for tilbudsafgivelse Sags nr. U0001-8-10-10-13 Bilag 1 Udbudsmateriale vedr. revisionsopgave for Professionshøjskolen VIA University College Generelle vilkår for tilbudsafgivelse Side 1 Sags nr. U0001-8-10-10-13 VIA University

Læs mere

Udtræden af kloakopland. v. Keld Rehder Gladsaxe Kommune

Udtræden af kloakopland. v. Keld Rehder Gladsaxe Kommune Udtræden af kloakopland v. Keld Rehder Gladsaxe Kommune Mulighed for udtræden af kloakopland mht. regnvand Kan det bruges som planlægningsværktøj i spildevandsplanlægning? Hvilke problemstillinger skal

Læs mere

HVORFOR HAR VI NOTATPLIGT? Der er tre hensyn bag bestemmelserne om notatpligt, der alle er med til at sikre borgernes retssikkerhed.

HVORFOR HAR VI NOTATPLIGT? Der er tre hensyn bag bestemmelserne om notatpligt, der alle er med til at sikre borgernes retssikkerhed. NOTATPLIGT Som medarbejdere i kommunen er vi omfattet af reglerne om notatpligt. Det betyder, at vi har pligt til at notere mundtlige oplysninger i en sag, hvis de har betydning for den afgørelse, vi efterfølgende

Læs mere

Forbrugerombudsmanden. Carl Jacobsens vej 35. 2500 Valby. Att.: Chefkonsulent Tina Morell Nielsen. Frederiksberg, 19.

Forbrugerombudsmanden. Carl Jacobsens vej 35. 2500 Valby. Att.: Chefkonsulent Tina Morell Nielsen. Frederiksberg, 19. Forbrugerombudsmanden Carl Jacobsens vej 35 2500 Valby Att.: Chefkonsulent Tina Morell Nielsen Frederiksberg, 19. december 2011 Vedrørende standpunkt til markedsføring via sociale medier. Indledende bemærkninger.

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

INSPIRATION TIL KRISEBEREDSKAB

INSPIRATION TIL KRISEBEREDSKAB INSPIRATION TIL KRISEBEREDSKAB i menigheder og kirkelige fællesskaber Når livet gør ondt, har vi brug for mennesker, der tør stå ved siden af og bære med. Samtidig kan vi ofte blive i tvivl om, hvordan

Læs mere

SÅDAN FORLØBER DIN SAG. - Om de regler der gælder, når kommunen behandler sociale sager

SÅDAN FORLØBER DIN SAG. - Om de regler der gælder, når kommunen behandler sociale sager SÅDAN FORLØBER DIN SAG - Om de regler der gælder, når kommunen behandler sociale sager SÅDAN FORLØBER DIN SAG - Om de regler der gælder, når kommunen behandler sociale sager Der er regler for, hvordan

Læs mere

Kommunikationsstrategi

Kommunikationsstrategi NETOP netværk for oplysning Kommunikationsstrategi for lokalforeninger - 2011 Martin T. Hansen 1 Intro NETOPs medlemsforeninger er meget forskellige og har meget forskellige måder at kommunikere på. Som

Læs mere

NYHEDSBREV SEPTEMBER 2004

NYHEDSBREV SEPTEMBER 2004 NYHEDSBREV SEPTEMBER 2004 Kære læser! Som leder har man de medarbejdere, man fortjener. For nogle vil det virke provokerende for andre vil det være en selvfølge. Den første artikel i dette nyhedsbrev uddyber

Læs mere

KEND SPILLEREGLERNE. Om sagsbehandling på det sociale område. 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste

KEND SPILLEREGLERNE. Om sagsbehandling på det sociale område. 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste KEND SPILLEREGLERNE Om sagsbehandling på det sociale område 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste Indhold Indledning 3 Den rigtige afgørelse 3 1. Vejledningspligten hvad går den

Læs mere

Analyse. Bilag til strategi for kommunikation 2015-17

Analyse. Bilag til strategi for kommunikation 2015-17 Analyse Bilag til strategi for kommunikation 2015-17 Om analysen For at kunne udvikle kommunikation fra Nordfyns Kommune, er det nødvendigt at have indblik i kommunikationen, som den praktiseres i dag.

Læs mere

Det er nemmere at være kollegaer end det er at være gift! Derfor skal vores team ligne en arbejdsplads og ikke et ægteskab:

Det er nemmere at være kollegaer end det er at være gift! Derfor skal vores team ligne en arbejdsplads og ikke et ægteskab: Det er nemmere at være kollegaer end det er at være gift! Derfor skal vores team ligne en arbejdsplads og ikke et ægteskab: Giver en gemmeleg mening hvis man ved hvor den anden er????? VIGTIGT!!!!!!! Vi

Læs mere

Rammen for Provas. Vision

Rammen for Provas. Vision Forretningsgrundlag Rammen for Provas Provas forretningsgrundlag tegner rammerne om vores virksomhed i det daglige arbejde. Det sammenfatter det strategiarbejde, vi har udført i 2009 og 2010 med vision,

Læs mere

Inspiration til den gode mentor/mentee relation.

Inspiration til den gode mentor/mentee relation. Inspiration til den gode mentor/mentee relation. Der er nogle få enkle regler, det er smart at overholde i en mentor/mentee relation. Her er de vigtigste: 1. Mentee er hovedperson Mentee er ansvarlig for

Læs mere

Hvem bestemmer hvad i DUAB?

Hvem bestemmer hvad i DUAB? Kære afdelingsbestyrelse DUAB-retningslinie nr. 7 til afdelingsbestyrelserne: Hvem bestemmer hvad i DUAB? Hellerup 28.02.2008 DUAB s organisationsbestyrelse har besluttet disse retningslinier, som har

Læs mere

Vedtægter. for. Ankenævnet for Fondsmæglerselskaber

Vedtægter. for. Ankenævnet for Fondsmæglerselskaber Vedtægter for Ankenævnet for Fondsmæglerselskaber 1 Ankenævnet for Fondsmæglerselskaber er oprettet af Den Danske Fondsmæglerforening og Forbrugerrådet. 2 Stk. 1. Ankenævnet behandler klager over fondsmæglerselskaber

Læs mere

Velkommen til DANVA s kommunikationsguide

Velkommen til DANVA s kommunikationsguide Velkommen til DANVA s kommunikationsguide "Kommunen Kommunikerer Kloak" Printversion Indholdsfortegnelse Punkt 1. Hvorfor dette projekt introduktion og baggrund... 3 [A] Hvorfor kommunikere kloak?... 3

Læs mere

Værdier. Kommunikation. Motivation. Troværdighed. Markedsorientering. frem for alt hjem. Arbejdsmiljø

Værdier. Kommunikation. Motivation. Troværdighed. Markedsorientering. frem for alt hjem. Arbejdsmiljø Arbejdsmiljø Markedsorientering Troværdighed Motivation Kommunikation Værdier frem for alt hjem Værdier Værdien af værdier Værdier er vigtige. Det er de, fordi de bestemmer, hvad der er rigtigt eller forkert,

Læs mere

De 10 værste fejl du kan lave i din jobsøgning

De 10 værste fejl du kan lave i din jobsøgning De 10 værste fejl du kan lave i din jobsøgning Er du ledig og leder efter job? Eller trænger du bare til luftforandring på en anden arbejdsplads? Jobsøgningsprocessen kan være en lang ørkenvandring - uden

Læs mere

Lean Construction-DK s. Guide til bedre planlægning med Last Planner System

Lean Construction-DK s. Guide til bedre planlægning med Last Planner System Lean Construction-DK s Guide til bedre planlægning med Last Planner System Introduktion Last Planner System er et værktøj i Lean Construction udviklet specielt til byggeriet og med hensyn til byggeriets

Læs mere

Klagenævnet for Udbud 96-162.516

Klagenævnet for Udbud 96-162.516 Klagenævnet for Udbud 96-162.516 (H.P. Rosenmeier, Jens Fejø, Viggo Olesen) 23. april 1997 K E N D E L S E Crocus I/S (advok Erik Hørlyck) mod Århus Havn (advok Henrik Kleis) Århus Havn er omftet af loven

Læs mere

kommunen ikke vil videreformidle dokumentation for L s timeforbrug og kørsel der kræves betaling (fra L s side) til at få udleveret materialet.

kommunen ikke vil videreformidle dokumentation for L s timeforbrug og kørsel der kræves betaling (fra L s side) til at få udleveret materialet. Dato 5. marts 2015 Sagsbehandler Søren Peter Kongsted Mail spk@vd.dk Telefon 7244 3113 Dokument 14/17766-13 Side 1/5 Medd. klager, at afgør. er lovlig I brev af 3. december 2014 har F klaget over Sorø

Læs mere

2008-01-29. Halsnæs Kommune. Aktindsigt.

2008-01-29. Halsnæs Kommune. Aktindsigt. 2008-01-29. Halsnæs Kommune. Aktindsigt. Resumé: Udtalt, at Halsnæs Kommune ikke har handlet i strid med offentlighedslovens regler om aktindsigt ved at give afslag på aktindsigt i forvaltningens redegørelse

Læs mere

Etiske regler for alle medarbejdere i DLBR:

Etiske regler for alle medarbejdere i DLBR: Etiske regler for alle medarbejdere i DLBR: Nedenstående regler skal tjene til vejledning for medarbejderne, kunderne og offentligheden med hensyn til de pligter af etisk art, som medarbejderne ansat i

Læs mere

Renovering i og under ejendomme

Renovering i og under ejendomme Renovering i og under ejendomme Rødder i fælles entreprenørkultur Renovering i og under ejendomme Aarsleff Rørteknik er markedsledende i Danmark, når det gælder renovering med strømpeforing i og under

Læs mere

Spilleregler: Find vej til bedre trivsel. Introduktion til redskabet:

Spilleregler: Find vej til bedre trivsel. Introduktion til redskabet: Introduktion til redskabet: er et redskab til at undersøge trivslen i en virksomhed. Det kan bruges i mindre virksomheder med under 20 ansatte og man behøver ikke hjælp udefra. Det kræver dog, en mødeleder

Læs mere

Dette spørgeskema handler om den interne kommunikation i både den samlede kommune og den afdeling/institution, som du arbejder i.

Dette spørgeskema handler om den interne kommunikation i både den samlede kommune og den afdeling/institution, som du arbejder i. Internt spørgeskema Vejledning i udfyldning af spørgeskemaet Dette spørgeskema handler om den interne kommunikation i både den samlede kommune og den afdeling/institution, som du arbejder i. Det er din

Læs mere

Bekendtgørelse om kvalitetskontrol og Revisortilsynets virksomhed

Bekendtgørelse om kvalitetskontrol og Revisortilsynets virksomhed Bekendtgørelse om kvalitetskontrol og Revisortilsynets virksomhed I medfør af 34, stk. 3, og 54, stk. 2, i lov nr. 468 af 17. juni 2008 om godkendte revisorer og revisionsvirksomheder (revisorloven), som

Læs mere

Pressehåndtering i fødevarebranchen

Pressehåndtering i fødevarebranchen Pressehåndtering i fødevarebranchen Rapport udarbejdet af PR- og kommunikationsbureauet ApS ApS er et aarhusiansk PR- og kommunikationsbureau, 1. INDLEDNING... 2 2. TENDENSER... 3 3. ANBEFALINGER... 4

Læs mere

TYPEPROBLEMSTILLINGER VED TILSLUT- NING AF EJENDOMME I DET ÅBNE LAND

TYPEPROBLEMSTILLINGER VED TILSLUT- NING AF EJENDOMME I DET ÅBNE LAND Horten Advokat Line Markert Philip Heymans Allé 7 2900 Hellerup Tlf +45 3334 4000 Fax +45 3334 4001 J.nr. 159978 TYPEPROBLEMSTILLINGER VED TILSLUT- NING AF EJENDOMME I DET ÅBNE LAND 1. INDLEDNING Vordingborg

Læs mere

K E N D E L S E. Der kunne bydes på en eller flere fagentrepriser. Tildelingskriteriet var laveste pris.

K E N D E L S E. Der kunne bydes på en eller flere fagentrepriser. Tildelingskriteriet var laveste pris. Neqerooruteqartitsisarnermut Maalaaruteqartarfik Klagenævnet for Udbud (Thomas Trier Hansen) K E N D E L S E 10 boliger i Tasiilaq Sagens faktiske omstændigheder Ved udbudsskrivelse af 15. november 2011

Læs mere

Landstingslov nr. 8. af 13. juni 1994 om sagsbehandling i den offentlige forvaltning.

Landstingslov nr. 8. af 13. juni 1994 om sagsbehandling i den offentlige forvaltning. Landstingslov nr. 8. af 13. juni 1994 om sagsbehandling i den offentlige forvaltning. Kapitel 1. Lovens anvendelsesområde 1. Loven gælder for alle dele af den offentlige forvaltning under Grønlands hjemmestyre

Læs mere

D E T S A M F U N D S V I D E N S K A B E L I G E F A K U L T E T K Ø B E N H A V N S U N I V E R S I T E T. Klage over eksamen

D E T S A M F U N D S V I D E N S K A B E L I G E F A K U L T E T K Ø B E N H A V N S U N I V E R S I T E T. Klage over eksamen D E T S A M F U N D S V I D E N S K A B E L I G E F A K U L T E T K Ø B E N H A V N S U N I V E R S I T E T Klage over eksamen Fakultetssekretariatet Maj 2013 Indhold Regler om klage over eksamen 3 1.

Læs mere

Kommunikationspolitikken GPS

Kommunikationspolitikken GPS Kommunikationspolitikken GPS Sådan kommunikerer vi godt og bedst i Silkeborg Kommune Kommunikationspolitikken GPS hvad er det? Kommunikationspolitikken GPS God Praksis i Silkeborg er grundlaget for, at

Læs mere

Brugerundersøgelse vedrørende aktivitetsstøtte og lokaletilskud

Brugerundersøgelse vedrørende aktivitetsstøtte og lokaletilskud Brugerundersøgelse vedrørende aktivitetsstøtte og lokaletilskud Sport & Fritid Foråret 2008 Side 1 af 10 Brugerundersøgelse vedr. tilfredsheden med aktivitetsstøtte og lokaletilskud Metode I november/december

Læs mere

Spørgsmål og svar fra informationsmøde d. 14. maj 2013

Spørgsmål og svar fra informationsmøde d. 14. maj 2013 Dato Ansvarlig Sags ID. 16. maj 2013 Frits Klemmensen USG-2013-00007 Spørgsmål og svar fra informationsmøde d. 14. maj 2013 Spørgsmål Kloak: Hvorfor laver man ikke regnvandskloak alle steder? Hvor skelner

Læs mere

Retningslinjer af 1. oktober 2013 om god markedsføringsskik ved omdeling af forsendelser uden påført navn. Indledning 1.

Retningslinjer af 1. oktober 2013 om god markedsføringsskik ved omdeling af forsendelser uden påført navn. Indledning 1. Dato: 20. september 2013 Sag: FO-13/05672-28 Sagsbehandler: /AZN Retningslinjer af 1. oktober 2013 om god markedsføringsskik ved omdeling af forsendelser uden påført navn. Indledning 1. Afgrænsninger 2.

Læs mere

Generalforsamling. lægning og afholdelse af generalforsamling

Generalforsamling. lægning og afholdelse af generalforsamling Marts 2013 N y t Generalforsamling i børsnoterede selskaber Selskabslovgivningen, NASDAQ OMX Copenhagen A/S Regler for udstedere af aktier ( Udstederreglerne ) og Anbefalingerne for god Selskabsledelse

Læs mere

Fokus 2014 + Fælles forståelse af det som skal være i fokus. Fokus 2014+ skal være genkendelig i hverdagen. Det politiske afsæt

Fokus 2014 + Fælles forståelse af det som skal være i fokus. Fokus 2014+ skal være genkendelig i hverdagen. Det politiske afsæt Fokus 2014 + Fælles forståelse af det som skal være i fokus Fokus 2014+ er årsaftalen mellem Kommunalbestyrelsen og Koncerndirektionen. Fokus 2014 + beskriver, hvad den kommunale organisation skal kunne

Læs mere

Separatkloakering på din vej

Separatkloakering på din vej Separatkloakering på din vej Lejre Forsyning Hvad er separatkloakering? Hvornår sker der hvad? Hvad skal du selv gøre? Hvorfor denne pjece? Formålet med denne pjece er at informere dig om, at både du og

Læs mere

Fratrædelsessamtale. Procedure og vejledning

Fratrædelsessamtale. Procedure og vejledning Fratrædelsessamtale Procedure og vejledning Indholdsfortegnelse Fratrædelsessamtaler... 3 Fratrædelsessamtalen - et vigtigt strategisk værktøj... 3 Fratrædelsessamtaler - et ledelsesværktøj... 5 Processen

Læs mere

Ved skrivelse af 16. marts 1999 har klageren indbragt afgørelsen for Erhvervsankenævnet, idet klageren bl.a. har anført:

Ved skrivelse af 16. marts 1999 har klageren indbragt afgørelsen for Erhvervsankenævnet, idet klageren bl.a. har anført: Kendelse af 12. oktober 1999. 99-67.906 Aktindsigt nægtet Realkreditlovens 98 (Peter Erling Nielsen, Connie Leth og Vagn Joensen) Advokat K har ved skrivelse af 16. marts 1999 klaget over, at Finanstilsynet

Læs mere