En guide til succesfuld telemarketing

Transkript

1 Sådan... En guide til succesfuld telemarketing

2 Sådan får du succes med telemarketing På nutidens konkurrenceprægede marked er det altafgørende for din virksomheds fortsatte succes, at du opbygger loyalitet og kundebevarelse inden for din eksisterende kundebase, mens du proaktivt identifi cerer og forfølger nye salgsmuligheder. Personlig kontakt er stadig den mest effektive måde at nå disse mål på. En godt forberedt og styret telemarketingkampagne kan resultere i et stort udbytte, som giver dig et grundlag af nye kunder eller analysedata, der vil være værdifuldt for din virksomhed i årevis. Her følger en vejledning i, hvordan du med succes kan bruge telemarketing som dit kommunikationsværktøj. Hvad er telemarketing? Telemarketing beskriver den proces, hvor der genereres nye forretningsmuligheder med kunder og potentielle kunder pr. telefon. Det kan være en af de mest effektive måder, hvorpå du kan indsamle opdaterede oplysninger og få en øjeblikkelig reaktion på de oplysninger, du kommer med, via direkte kontakt med dine kunder og potentielle kunder. På det dybeste niveau kan du indgående drøfte forretningsbehov med en kunde. Kom godt i gang Mange partnere vælger måske at køre en telemarketingkampagne ved hjælp af deres egne, interne ressourcer, mens andre måske vælger at samarbejde med et telemarketingbureau. Gode telemarketingbureauer kan generere positive svarprocenter på mellem 10 og 15 %, især når markedsføringen målrettes mod en meget specifi k gruppe. Men omkostningerne i den forbindelse kan være høje. Nøglen til succes er at indse, at telemarketing er en meget specialiseret kompetence. Nogle virksomheder investerer i at skabe deres egen interne telemarketingafdeling og ansætter engagerede fagfolk til at lede et uddannet team af phonere.

3 Telemarketingopgaven overdrages dog i nogle tilfælde internt, så den udføres med begrænsede og nogle gange uhensigtsmæssige ressourcer. For eksempel bruges højt betalte salgsmedarbejdere til at samle indledende kundeemner, eller den anden ekstrem, hvor en uerfaren medarbejder som f.eks. en administrator bliver bedt om tage sig af telemarketingopkald ud over vedkommendes andre arbejdsopgaver. Fordele ved telemarketing En godt planlagt og veludført telemarketingkampagne kan være en meget omkostningseffektiv og direkte vej til at skabe vækst i din virksomhed og skabe mere overskud. Vigtige fordele omfatter: Direkte, personlig kontakt med nye potentielle kunder Oprettelse af en pipeline af kvalifi cerede kundeemner til dit salgsteam Gør det muligt for dit salgsteam at fokusere på at indgå aftaler frem for at bearbejde kundeemner Et effektivt analyseværktøj, der giver en stor kilde af konkurrencemæssige oplysninger. En omkostningseffektiv måde at følge op på direct mail- eller andre marketingkampagner på Gør det muligt for dig at bevare kontakten med dine eksisterende kunder. Skaber mulighed for at forny forbindelsen til inaktive kunder Gør det muligt at følge op på andre aktiviteter i forbindelse med udarbejdelse af kundeemner, f.eks. direct mail-kampagner. Gennemslagskraften kan nemt overvåges og måles. Telemarketing i praksis Telemarketing kan være et effektivt værktøj som hjælp i forskellige faser af en salgs- og marketingkampagne. Du kan for eksempel bruge det i begyndelsen af en direct mail-kampagne til at indsamle data om potentielle kunder eller til at følge op i slutningen af kampagnen med opkald for at sikre aftaler. Typiske telemarketingaktiviteter omfatter: Indsamling af data. Du kan bruge telemarketing til at indsamle oplysninger til at fylde din database. En phoner kan indsamle kontaktoplysninger om beslutningstagere og indfl ydelsesrige personer. Hvis tiden og budgettet tillader det, kan de også indsamle mere detaljerede oplysninger, såsom oplysninger om hvilken teknologi kunden bruger. Udrensning af eksisterende data. De fl este mailinglister kan generelt siges at være forældede, hvis de er mere end seks måneder gamle. Selv en nyere liste kan normalt forbedres ved hjælp af telemarketing, der bekræfter og opdaterer oplysningerne. Tænk på din egen organisation. Sandsynligvis er fl ere personer stoppet, blevet ansat eller har fået nye roller inden for det seneste halve år. Jo større organisationen er, jo fl ere ændringer vil der være sket. Derfor giver den tid og de omkostninger, der bruges på at rense en liste før en kampagne, ofte bonus i form af bedre svarprocenter. Virksomhedsprofi lering. Jo fl ere oplysninger du har om en potentiel kunde eller en kunde, jo bedre kan du skræddersy dine tilbud til deres vigtigste forretningsbehov. Du kan bruge telemarketing til at indsamle

4 detaljerede baggrundsoplysninger om målvirksomhedens struktur og kultur, herunder oplysninger om hvilke beslutningsprocesser de bruger, de vigtigste forretningsspørgsmål, der driver disse beslutninger, deres nuværende indkøbspolitik og deres nuværende teknologi. Udarbejdelse af kundeemner. De fl este sælgere vil være enige i, at opsøgende salg er den mest frustrerende og tidskrævende del af jobbet, og at de meget hellere ville bruge deres tid på at arbejde på at afslutte nuværende muligheder. Faktisk er opsøgende salg en specialistkompetence og bør ses som forskellig fra den almindelige sælgerrolle. Overvej at bruge telemarketing til at udføre opsøgende salg eller kampagner til bearbejdelse af kundeemner, hvorved du giver dine erfarne sælgere tid til at fokusere på at følge op på de kvalifi cerede kundeemner, der er udarbejdet af phonerne, og opnå derved en effektiv balance mellem den tid og de ressourcer, du har investeret i din sælgerstab. Styring af arrangementsdeltagere. Hvis du organiserer arrangementer, der skal generere kundeemner såsom seminarer eller workshopper, kan du bruge telemarketing til at sikre, at de rigtige mennesker har modtaget og takket ja til din invitation. Telemarketing er især meget effektiv, når det bruges til at følge op på den indledende invitationsmail, og øger antallet af accepter. Opfølgning på direct mail. Telefonopfølgning på brevudsendelser øger beviseligt afkastet i mange tilfælde helt op til 3-7 gange. Svarstyring. Efter en succesfuld marketingkampagne kan du bruge phonere til at styre de indkommende svar. Det kan være alt lige fra at registrere kontaktoplysninger og sende opfyldelsespakker til at foretage opfølgende opkald med henblik på kvalifi cering af kundeemnet. Kundekontakt. CRM er en vigtig del af telemarketing. Et nøje planlagt program af regelmæssig telefonkontakt kan hjælpe med at vedligeholde fordelagtige relationer, såfremt det ikke er for vedholdende eller påtrængende. Du vil opdage, at lejlighedsvise, proaktive imødekommende telefonopkald viser nuværende kunder, at du værdsætter deres virksomhed og kan inspirere dem til at drøfte nye muligheder, som de måske overvejer, med dig. Hvad er en god phoner? Succesfulde telemarketingmedarbejdere er positive, tålmodige og høfl ige. De er produktive, i og med at de ikke er bange for at foretage deres opkald, og de er disciplinerede, hvad angår tidsstyring. I forbindelse med kampagner til bearbejdelse af kundeemner har du brug for personer, der er dygtige til at sikre kvalifi cerede aftaler. Dette betyder, at de skal være gode til at opbygge et godt forhold til de mennesker, de ringer til. De skal være gode til at lytte og nemt kunne tilpasse deres spørgeteknik, så den passer til hver enkelt samtale. Intelligens og målbevidsthed er også vigtige egenskaber, da det vil gøre dem i stand til at overkomme forhindringer og få mest muligt ud af din database. Hvad er de vigtigste bestanddele ved et vellykket opkald? Det vigtigste element ved et effektivt telemarketingopkald er indledningen da det er nødvendigt at sikre sig kundens opmærksomhed og interesse inden for de første 30 sekunder af opkaldet. Derefter vil specifi kt målrettede spørgsmål hurtigt afdække et virksomhedsproblem, som kan løses med dine produkter og tjenester. Det er derefter vigtigt, at dette gentages for kunden for at vise, at man har lyttet og forstået.

5 Ved hjælp af eksempler på tidligere gode resultater med tilsvarende kundetyper kan behovet derefter matches for at demonstrere en effektiv løsning på deres behov. Find og overvind eventuelle forhindringer, og sørg for at sikre et tilsagn om yderligere engagement. Endelig skal man bekræfte det, der er blevet aftalt, samt de næste skridt over for kunden, når opkaldet afsluttes. Sådan opbygges en vellykket telemarketingkampagne Som det er tilfældet i forbindelse med al marketingkommunikation, er planlægning nøglen til vellykket telemarketing. Opstil klare mål. Er formålet med aktiviteten at rydde op i en liste, en kampagne om udarbejdelse af kundeemner eller en salgsfremmende kampagne, der er målrettet mod nuværende kunder? Hvad du end beslutter, skal du planlægge din kampagne nøje og opstille klare kriterier for målingen af succes eller fi asko for den afsluttede kampagne. Kend din målgruppe. Forbered en klar definition af dit målmarked, så du kan vælge en nøjagtig og opdateret liste. Det vil sandsynligvis være besværet værd at begrænse listen før kampagnen for at sikre, at kontaktpersonerne på listen er egnede, medmindre du er sikker på dataenes kvalitet og integritet. Du skal også bestemme, hvordan du vil registrere svarene på kampagnen, hvilket sandsynligvis vil betyde, at du skal oprette en database. Vælg et effektivt telemarketingteam. En af de vigtigste beslutninger i denne forbindelse vil være, om du skal bruge dine egne interne ressourcer eller et specialiseret bureau til at køre kampagnen. Hvis du beslutter, at et specialiseret telemarketingbureau er det bedste i forbindelse med din kampagne, skal du forberede en grundig brief, ud fra hvilken de vil forbedre en opkaldsvejledning og et detaljeret oplæg, der angiver, hvordan de vil gennemføre kampagnen. Målbare resultater i form af tal. Beslut, hvordan du kan vide om, og i hvilke tilfælde din kampagne har været vellykket. Hvis kampagnen for eksempel drejer sig om udarbejdelse af kundeemner, har du så brug for kvalificerede aftaler, eller er det i orden blot at modtage en brochureanmodning og en opfølgende opkald fra dit salgsteam? Hvis du samarbejder med et bureau, skal du bede dem vise dig, hvordan de vil klassificere resultatet af hvert opkald, så du kan se nøjagtigt, hvordan kampagnen klarede sig, og hvilke typer svar den modtog. Udarbejd opkaldsvejledningen. En opkaldsvejledning hjælper din phoner til effektivt at styre samtalen. Den bør indeholde mange muligheder for at stille åbne spørgsmål det vil sige, spørgsmål som kræver mere end ja - eller nej -svar for at opmuntre svarpersonen til at engagere sig. Det er vigtigt at sikre, at telemarketingteamet kan bruge vejledningen effektivt i samtalen for at sikre, at de vigtigste emner rent faktisk videregives og ikke som et manuskript, der læses stift op. Implementer en prøve. Før du forpligter dig til en hel kampagne, bør du køre en forsøgskampagne for at se, hvordan kampagnen bliver modtaget. Som det er tilfældet i forbindelse med al direkte marketing, er denne mulighed for at teste din plan, før du forpligter dig til hele investeringen i tid og penge, en altafgørende fordel. Brug resultaterne af testen til at gennemgå og udvikle kampagnen efter behov, så hoveddelen af kampagnen har mulighed for at give det maksimale resultat. Klargør og udrust telemarketingteamet. Brug tid på at samarbejde ordentligt med telemarketingteam gennem hele kampagnen. Før kampagnen lanceres, skal du forsøge at bruge tid sammen med dem på at diskutere kampagnens mål og oplægget for at sikre, at de har den viden, de har brug for, for at kunne tale fl ydende om din forretning og de produkter eller tjenester, der indgår i kampagnen. Når kampagnen er i gang, vil din fortsatte interesse og opmuntring holde teamet i gang især hvis du gerne tager imod

6 og lytter til kommentarer og forslag, de måtte have, mens kampagnen kører. Jo mere engagement og entusiasme du bidrager med til kampagnen, jo mere motiverede og effektive vil dit udvalgte team være. Databeskyttelse: CTPS CPR (Det Centrale Personregister) varetager det centrale fravalgsregister, hvor personer kan registrere deres ønske om ikke at modtage uopfordrede salgs- og marketingopkald. Det er et lovkrav at sikre, at virksomheder ikke foretager uopfordrede opkald til numre, der er registreret hos CPR, og derfor skal disse numre screenes mod CPR-registrets fravalgsliste hvert kvartal. Nogle dataejere eller telemarketingbureauer screener dine data som en del af den service, de yder. Hvis du dog køber dataene med henblik på brug i over et kvartal, er du dog ansvarlig for at sikre, at dataene screenes igen, og at eventuelle ændringer opdateres. Besøg for at få yderligere oplysninger Klassifikation af kundeemner: Det er vigtigt, at du fra starten af sammen med telemarketingbureauet beslutter, hvad der udgør et kundeemne, og hvad der ikke gør. Der er ingen standardkriterier, som alle bureauer retter sig efter. Derfor er det vigtigt at du forstår, hvordan de klassifi cerer kundeemner, og hvad de mener, udgør et kundeemne. Efterhånden som kundeemnerne kommer ind, skal du læse opkaldsrapporterne og vurdere, om du mener, at de er passende klassifi ceret. Nogle bureauer har en kvalitetssikringsproces, hvor en anden person fra bureauet lytter til optagelser af opkaldene. Spørg dit telemarketingbureau, hvilke kvalitetskontrolprocedurer de bruger. Drøft kundeemnerne med telemarketingbureauet, efterhånden som de kommer ind. Sørg for, at du får de oplysninger, du har brug for, og vær ikke bange for at bede dem om at ændre taktik, hvis resultaterne ikke kommer. Det er for nemt at skyde skylden på bureauets kompetence, men fi asko kan ofte skyldes at budskabet ikke er tydeligt eller overbevisende nok for målgruppen. En enkel klassifi kation kan være: A Opportunity, der kræver direkte salgsarbejde inden for 0-6 måneder B Opportunity, der kræver direkte salgsarbejde inden for 6-12 måneder C Opportunity, der er uudviklet/kræver yderligere forudsætninger D Neutralt hold kontakten -opkald E Negativt opkald Glem ikke, at der er værdi i C- og D-kundeemner! Lad dem ikke miste interessen, hold kontakten. Sørg også for, at dit salgsteam ser de opkaldsrapporter, der er udarbejdet af telemarketingbureauet. De vil indeholde mange oplysninger om, hvordan der tages beslutninger, hvilke teknologier kontakterne bruger osv. Skønt vi har bestræbt os på at sikre oplysninger af høj kvalitet, nøjagtighed og brugbarhed i denne vejledning, giver Microsoft Limited ( Microsoft ) ingen garantier, udtrykkelige eller stiltiende, vedrørende sådanne oplysninger ( Indholdet ). Microsoft frasiger sig udtrykkeligt alle garantier, herunder, men ikke begrænset til, garantier for egnethed til et bestemt formål og garantier for salgbarhed, hvad angår Indholdet. Microsoft eller dets datterselskaber fraskriver sig ethvert ansvar for direkte, særlige, hændelige skader eller følgeskader (herunder, men ikke begrænset til, erstatning for driftstab, driftsforstyrrelser, tab af forretningsoplysninger eller andre økonomiske tab), der opstår som direkte eller indirekte følge af din brug af eller afhængighed af Indholdet, selvom Microsoft på forhånd er blevet underrettet om muligheden for sådanne skader. Microsoft garanterer ikke for Indholdets nøjagtighed, relevans eller rettidighed.

7 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, the Microsoft logo and Windows are either trademarks or registered trademarks of the Microsoft Corporation in the United States and/or other countries.