Kundeoplevelser og servicedesign i ATP Michael Lehmann, Webmanager i Digitalisering

Transkript

1 Kundeoplevelser og servicedesign i ATP Michael Lehmann, Webmanager i Digitalisering Digitalisering af udbetalinger 0

2 ATP s Kundeoplevelses strategi Service Design Digitalisering af udbetalinger

3 ATP s strategiske position vi leverer til konkurrencedygtige priser Digitalisering af udbetalinger

4 ATP s kundeoplevelsesstrategi Enkle og gode kundeoplevelser 3 Digitalisering af udbetalinger

5 Serviceløfter for virksomheder Vi tager ansvar for den samlede kundeoplevelse Vi rækker kunden en hjælpende hånd, når han har brug for det Vi informerer kunden om forløbet og kommunikerer handlingsorienteret på rette tid og sted Vi tilbyder: at hele forløbet går så enkelt som muligt og giver et overblik over sagens gang. Nye kanaler vil blive præsenteret og stillet til rådighed for virksomhederne, når disse er velafprøvede. et aktivt medansvar for hele brugerrejsen inden for og uden for ATP Koncernen Vi tilbyder: kundeløsninger med automatisering som førsteprioritet intuitive brugergrænseflader på selvhjælpsløsningerne intelligente selvhjælpsfunktioner Vi tilbyder: Vi kommunikerer altid handlingsorienteret til virksomheden. Det betyder, at informationen vil fokusere på at tydeliggøre sagsforløbet. 24/7-tilgængelighed på digitale kanaler enkle og digitale selvbetjenings-løsninger, når der ikke kan automatiseres

6 Serviceløfter fravalg Vi tager ansvar for den samlede kundeoplevelse Vi rækker kunden en hjælpende hånd, når han har brug for det Vi informerer kunden om forløbet og kommunikerer handlingsorienteret på rette tid og sted Vi tilbyder ikke: hjælp til lønserviceydelser for virksomheder hjælp ved it- og samarbejdspartnerrelaterede problemer Vi tilbyder ikke: fast kunderådgiver telefonisk support til virksomheder udenfor normal arbejdstid at ansøgninger og indberetninger kan udfyldes telefonisk via kundeservice Vi tilbyder ikke: Der er ikke identificeret fravalg for denne kategori

7 Proces for servicedesign i ATP Idé Analyse / anskaffelse Implementering INDSIGT KONCEPT UDVIKLING Definering af målgruppe Antropologiske /etnologiske feltstudier Kortlægning af painpoints Input til potentielle cost drivers i administrationen Fremtidig kunderejse Input til procesoptimeringer Udvikling af funktionsbeskrivende wireframes og evt. animation UDBUD Idéudvikling med brugere Udvikling af klikbare prototyper Løbende usabilitytest af prototyper 6

8 Kundeindsigt til alle ATP s projekter At skabe en basisviden om kunderne, der også holder i fremtidens projekter 7

9 Arbejdet med servicedesign giver bedre løsninger ATP Forretningsansvarlig Kend din kunde 8

10 Arbejdet med servicedesign giver bedre løsninger ATP Forretningsansvarlig Kend din kunde Hvad kan jeg bruge det til? Ide: Ideer til nye projekter der forbedrer kundeoplevelserne for virksomheder. Analyse: Udfylde scopedokument, kundeanalyser, kommunikationsplaner, udvikle pilot fx wireframes Udvikling/anskaffelse: Input til udbudsmateriale, mulighedsrum, pilot fx wireframes Implementering: Afklaringsfase med leverandører, udvikling og test Realisering: Håndtering af ændringer 9

11 Hvor bruger vi kundeindsigtsværktøjet? Anskaffelsesmodellen

12 Hvor bruger vi kundeindsigtsværktøjet? Udviklingsmodellen

13 Erfaringer Nye fagligheder (fx antropologi, brugervenlighed, arkitektur og procesmodellering) skal spille sammen på tværs af nye afdelinger med en del nye medarbejdere Der er derfor behov for forankring i organisationen på to niveauer: 1. I ledelsen og blandt medarbejderne 2. I styringsmodeller og udviklingsartefakter i form af hhv. B/C og udviklingsartefakter Arbejder i 2015/2016 med at få indarbejdet Kend din kunde i vores forretningsmodeller og organisation. Det største udbytte: Vi er blevet udfordret på vores egne antagelser og viden ift. hvad der var vigtigst for kunderne 12

14 Spørgsmål Spørgsmål Digitalisering af udbetalinger 13

15 Digitalisering af udbetalinger 14

16 Digitalisering af udbetalinger 15

17 Digitalisering af udbetalinger 16

18 Digitalisering af udbetalinger 17

19 Digitalisering af udbetalinger 18

20 Digitalisering af udbetalinger 19

21 Digitalisering af udbetalinger 20

22 Digitalisering af udbetalinger 21

23 Digitalisering af udbetalinger 22