Tilsynsrapport for Privat Leverandør af personlig pleje og praktisk hjælp. Hjemmehjælpen A/S

Transkript

1 INDLEVELSE SKABER UDVIKLING Tilsynsrapport for Privat Leverandør af personlig pleje og praktisk hjælp Hjemmehjælpen A/S Uanmeldt tilsyn December

2 Indholdsfortegnelse 1 Fakta om tilsynet Samlet tilsynsresultat Begrundelse for tilsynsresultat Tilsynets overordnede bemærkninger og anbefalinger Oversigt over resultater for de enkelte mål Oversigt over tilsynsresultater for de enkelte mål og indikatorer Tilsynets formål og indhold Indhold og metode Vurderingsskalaen Yderligere oplysninger Bilag - Høringssvar for fejl og opklarende informationer Bilag Formel høring

3 1 Fakta om tilsynet Nedenfor præsenteres tilsynssted samt tilsynets datagrundlag og metoder kort. Leverandørens navn og adresse Hjemmehjælpen A/S, Strandlodsvej 48, 2300 København S Leder Driftsleder Camilla Petersen Dato og tidspunkt for tilsynsbesøg Fredag den 11. december 2015, kl Lørdag den 12. december 2015, kl Mandag den 14. december 2015, kl Datagrundlag Tilsynet omfatter 18 borgere med forskellig plejetyngde og omfatter også borgere, der får hjælp på en lørdag. Fordelingen har været: 4 borgere, der er visiteret til hjælp 0 2 timer om ugen i dagtimerne. 7 borgere, der er visiteret til hjælp 2 8 timer om ugen, fordeles på 4 der er visiteret til hjælp i dagtimer, og 3 der er visiteret til hjælp på en lørdag. 7 borgere, der er visiteret til mere end 8 timers hjælp om ugen, fordeles på 4 der er visiteret til hjælp i dagtimer, og 3 der er visiteret til hjælp på en lørdag. Tilsynet er gennemført over 3 dage. Dataindsamlingen er foretaget ved gennemgang af borgernes pleje- og omsorgsjournal (faglig dokumentation), observationer af borgeren og dennes hjem samt interview med henholdsvis borgere og medarbejdere. Alle 18 borgere har givet tilsagn om at deltage i tilsynet. Tilsynet har gennemført interview med 15 medarbejdere: 6 social- og sundhedshjælpere 9 ufaglærte medarbejdere. 1 medarbejder har deltaget i interview i forhold til 2 borgere. 2 medarbejdere kunne ikke træffes efter tilsynet hos borgeren. Tilsynsførende Gitte Ammundsen, Senior manager og sygeplejerske Mette Norré Sørensen, Manager og sygeplejerske 3

4 2 Samlet tilsynsresultat BDO KR har på vegne af gennemført et uanmeldt tilsyn hos Privat leverandør Hjemmehjælpen A/S. På baggrund af det indsamlede datamateriale og den efterfølgende kvalitative samt kvantitative analyse heraf, har BDO vurderet Privat leverandør Hjemmehjælpen A/S til at være godkendt med mangler ved det uanmeldte tilsyn. Resultatet præsenteres nedenfor. Samlet vurdering Dette betyder, at den leverede hjælp og det skriftlige arbejdsgrundlag er vurderet til at leve op til såvel lovgivningens krav, kommunens kvalitetsstandarder, øvrige interne beslutninger og værdier samt almene sundhedsfaglige standarder. Forholdene i Hjemmeplejen vurderes samlet set at være gode og tilfredsstillende. med mangler Dette betyder, at dele af den leverede ydelse og/eller det skriftlige arbejdsgrundlag har mangler eller er utilfredsstillende, vurderet ud fra lovgivningens krav, kommunens kvalitetsstandarder, øvrige interne beslutninger og værdier samt almene sundhedsfaglige standarder. Alvorlige fejl og mangler Dette betyder, at den leverede hjælp og/eller det skriftlige arbejdsgrundlag har alvorlige fejl og/eller mangler, vurderet ud fra lovgivningens krav, kommunens kvalitetsstandarder, øvrige interne beslutninger og værdier samt almene sundhedsfaglige standarder. Manglerne er af et sådan omfang eller af en sådan karakter, at der er tale om kritisable forhold for en eller flere borgere og fordrer hurtig/øjeblikkelig handling. Det ovennævnte vurderingsresultat er baseret på de principper, der er udarbejdet i forbindelse med gennemførelse af tilsyn på ældreområdet i (Tilsynskoncept 2015) 2.1 Begrundelse for tilsynsresultat Den overordnede vurdering begrundes nedenfor. Styrker Ledelsen beskriver, at Hjemmehjælpen A/S har fået overdraget en del nye borgere efter sammenlægningen i foråret. For at imødekomme borgerens behov er der foretaget en omorganisering af hjemmepleje-grupperne, som nu er blevet organiseret i mindre enheder. Den distriktsansvarlige har således færre medarbejdere under sig og har nu større mulighed for at komme tættere på den enkelte borger. Der er kommet mange nye medarbejdere, og der er i den forbindelse arbejdet med at opkvalificere medarbejdernes kompetencer. Alle medarbejdere har gennemgået førstehjælpskursus og forflytningskursus. Desuden finder der undervisning sted på samtlige personalemøder. Der er fokus på E-learning både i forhold til demens og hygiejne. 4

5 Hjemmehjælpen A/S har de fornødne medarbejdere og oplever, at der kommer mange uopfordrede ansøgninger til firmaet. I forhold til den sundhedsfaglige dokumentation oplever ledelsen, at de nye smartphone giver medarbejderne en god mulighed for at dokumentere under besøget hos borgeren. Der er generelt sammenhæng mellem den hjælp borgeren modtager og borgerens tilstand. Borgerne vurderer, at den tildelte hjælp generelt svarer til deres behov, og borgerne angiver, at de ved, hvordan man får hjælp til at klage. Borgerne modtager generelt de planlagte besøg og oplever generelt, at de modtager den hjælp, der er beskrevet i døgn- og ugeplanen. Kvaliteten af den praktiske hjælp og kvaliteten af den personlige pleje er generelt tilfredsstillende. Borgerne medinddrages og anvender egne ressourcer i det omfang, det er muligt. Medarbejderne har et godt kendskab til borgeren. Medarbejderne kender retningslinjerne for tidsanvendelse og aflysningsårsager. Medarbejderne kan redegøre for, hvordan borgeren medinddrages i opgaveløsningen. Medarbejderne har kendskab til borgernes ønsker og vaner i forhold til respekt, tiltaleform og levevis. Mangler Der er fundet mangler i forhold til tilsynskonceptet på kvaliteten af dokumentationen i døgn- og ugeplanerne samt i forhold til kvaliteten af medicinhåndteringen. Alvorlige fejl og mangler Der er ikke fundet alvorlige fejl og mangler i forhold til tilsynskonceptet på tilsynstidspunktet. 2.2 Tilsynets overordnede bemærkninger og anbefalinger Tilsynet giver anledning til følgende bemærkninger og anbefalinger i forhold til den fremadrettede udvikling hos Privat leverandør Hjemmehjælp A/S Bemærkninger Tilsynet bemærker, at Hjemmehjælpen A/S har en udfordring i forhold til at sikre sammenhæng mellem den visterede hjælp og borgernes døgn- og ugeplaner Tilsynet bemærker, at ikke alle medarbejdere kan redegøre for tilbagemelding til gruppeleder ved ændringer i hjemmet. Anbefalinger 1. Tilsynet anbefaler, at Hjemmehjælpen A/S opkvalificerer undervisningen, oplæringen og vejledningen af medarbejderne, således at der sikres sammenhæng mellem den visiterede hjælp og borgernes døgn- og ugeplaner. 2. Tilsynet anbefaler, at ledelsen sikrer, at medarbejderne har de fornødne kompetencer i forhold til at kunne observere borgerens tilstand, således at en faglig tilbagemelding til gruppeleder kan finde sted. 5

6 Tilsynet bemærker, at Hjemmehjælpen A/S har en udfordring i forhold til at sikre, at døgn-og ugeplanerne er beskrevet individuelt og handlevejledende. 3. Tilsynet anbefaler, at Hjemmehjælpen A/S opkvalificerer undervisningen, oplæringen og vejledningen af medarbejderne i udarbejdelse af døgn- og ugeplaner, således at døgn- og ugeplanerne fremstår individuelle og handlevejledende. Herunder anbefales det, at der også sættes fokus på beskrivelse af borgernes ressourcer og medinddragelse heraf. Tilsynet bemærker, at Hjemmehjælpen A/S har en udfordring i forhold til at sikre korrekt dokumentation af borgernes ressourcer, og hvorledes disse medinddrages i plejen. Tilsynet bemærker, at ikke alle borgere modtager deres planlagte besøg om aftenen og ikke altid får den hjælp, der er aftalt mellem borger og aftenmedarbejder. Tilsynet bemærker, at ikke alle medarbejdere i Hjemmehjælpen A/S har kendskab til borgernes døgn- og ugeplaner. 4. Tilsynet anbefaler, at ledelsen tager en målrettet dialog omkring levering af hjælpen om aftenen, således at borgerne oplever, at hjælpen tilrettelægges og leveres ens i begge aftenvagthold. 5. Tilsynet anbefaler, at ledelsen italesætter anvendelsen af døgn- og ugeplaner, som det værktøj, det er tiltænkt Tilsynet bemærker, at ikke alle borgere oplever, at den praktiske hjælp tilrettelægges tilfredsstillende 6. Tilsynet anbefaler, at ledelsen foretager en forventningsafstemning med de borgere, som oplever utilfredshed med tilrettelæggelsen af den praktiske hjælp. Tilsynet bemærker, at Hjemmehjælpen A/S har en udfordring i forhold til at sikre, at borgerne oplever god kontakt til medarbejderne, og at der altid udvises respektfuld adfærd i mødet med borgeren. Tilsynet bemærker, at Hjemmehjælpen A/S har en stor udfordring i forhold til at sikre, at borgerne får den nødvendige medicin på de aftalte tidspunkter. Tilsynet bemærker, at Hjemmehjælpen A/S har en udfordring i forhold til at sikre, at medarbejderne har den nødvendige viden om, hvad der skal kontrolleres, inden medicinen gives til borgeren. 7. Tilsynet anbefaler, at ledelsen italesætter over for medarbejderne, hvorledes der udvises respektfuld adfærd i mødet med borgeren. 8. Tilsynet anbefaler, at ledelsen igangsætter initiativer, der skal sikre, at borgerne får den nødvendige medicin på de aftalte tidspunkter. 9. Tilsynet anbefaler, at ledelsen igangsætter initiativer der skal sikre, at medarbejderne har den nødvendige viden i forhold til at yde hjælp til medicinindtagelse. 6

7 2.3 Oversigt over resultater for de enkelte mål BDO s samlede vurderinger Det faglige skøn kvalitativ vurdering Pointtildeling Kvantitativ vurdering Alvorlige fejl og mangler med mangler Målopfyldelsesprocent Mål 1 Der er sammenhæng mellem den visiterede hjælp og borgerens behov Mål 2 Der er sammenhæng mellem den planlagte og den leverede hjælp Mål 3 Kvaliteten af den praktiske støtte er tilfredsstillende Mål 4 Kvaliteten af den personlige pleje er tilfredsstillende Mål 5 Kvaliteten af indsatsen medicinindtagelse er tilfredsstillende Mål 6 Borgeren inddrages og anvender egne ressourcer i det omfang, det er muligt Mål 7 Borgeren oplever god kontakt til medarbejderne og respekt i hverdagen 93 % 85 % 88 % 96 % 68 % 81 % 85 % Som det fremgår af ovenstående tabel, er der i mål 2 forskellighed i det faglige skøn og pointtildelingen. Der er opnået en målopfyldelse på 85 % i pointtildelingen, men på baggrund af kvaliteten af den sundhedsfaglige dokumentation i døgn- og ugeplaner vurderes målet samlet set ud fra et fagligt skøn at være til godkendt med mangler. 7

8 3 Oversigt over tilsynsresultater for de enkelte mål og indikatorer Kvalitativ vurdering - det faglige skøn Kvantitativ vurdering - pointtildeling med mangler Alvorlige fejl og mangler Vurdering Beskrivelse Målopfyldelsesprocent Mål 1 Der er sammenhæng mellem den visiterede hjælp og borgerens behov. Tilsynet vurderer, at Hjemmehjælpen A/S har en udfordring i forhold til at sikre sammenhæng mellem den visterede hjælp og borgernes døgn- og ugeplaner. 93 % Tilsynet vurderer, at der generelt er sammenhæng mellem den hjælp borgerne modtager og borgernes tilstand. Borgerne vurderer generelt, at den tildelte hjælp svarer til deres behov, og borgerne angiver, at de ved, hvordan man får hjælp til at klage. Ikke alle medarbejdere kan redegøre for arbejdsgangene vedrørende tilbagemelding til gruppeleder/sygeplejerske ved ændringer i hjemmet. 8

9 Indikatorer med mangler Alvorlige fejl og mangler Vurdering Beskrivelse Fordeling af tilsynsresultat Indikator 1.1 Dokumentation Er der sammenhæng mellem den visiterede hjælp og borgerens døgn- og ugeplan? Tilsynet vurderer, at Hjemmehjælpen A/S har en udfordring i forhold til at sikre sammenhæng mellem den visterede hjælp og borgernes døgn- og ugeplaner. 10 ud af 18 døgn- og ugeplaner beskriver den visiterede hjælp 7 døgn- og ugeplaner mangler beskrivelse af aftenhjælpen. Der fremgår af borgeroverblik, at borgerne er visiteret til denne indsats. 1 døgn- og ugeplan mangler helt beskrivelse af den visiterede hjælp både morgen og aften. Opfyldt 10 Delvis opfyldt 7 Ikke opfyldt 1 Ikke relevant 0 75 % Indikator 1.2 Observation Er der sammenhæng mellem den hjælp borgeren modtager og borgerens tilstand? Tilsynet vurderer, at der generelt er sammenhæng mellem den hjælp borgeren modtager og borgerens tilstand. I forhold til 17 borgere er der sammenhæng mellem den hjælp borgerne modtager og borgernes tilstand. Hos 1 borger observeres der mindre sammenhæng, idet borger har behov for hjælp til forberedelse af aftensmad og drikkevarer om aftenen. Borger får denne hjælp om morgenen, men ikke om aftenen, hvor der er behov. Det fremgår af døgn- og ugeplanen, at familien klarer opgaver ift. mad/drikkelse - dette er ikke korrekt. Medarbejder forbereder aftensmad til borgeren om morgenen. Opfyldt 17 Delvis opfyldt 1 Ikke opfyldt 0 Ikke relevant 0 97 % 9

10 Indikator 1.3 Interview borger Vurderer borgeren, at den tildelte hjælp svarer til behov? Borgerne vurderer generelt, at den tildelte hjælp svarer til deres behov. 14 borgere mener, at de får den hjælp, de har behov for. En borger oplyser dog, at hun gerne vil visiteres til hjælp til rengøring. Borger er opfordret til at tage kontakt til Hjemmehjælpen A/S vedr. dette. 1 borger oplever, at den tildelte hjælp delvis svarer til behovet. Borger har behov for mere hjælp, end hun får. Tilsynet informerer borger og pårørende om, at den tildelte hjælp umiddelbart vurderes tilstrækkelig, men at der bør tages kontakt til Hjemmehjælpen A/S i forhold til at levere hjælpen inden for den tildelte ramme. Borger er visiteret til omfattende støtte x 4 dagligt. Tilsynet vurderer, at borgers behov kan dækkes inden for denne ramme. I forhold til 3 borgere er indikatoren ikke relevant. En borger træffes ikke hjemme trods flere forsøg. Borger beklager efterfølgende, at hun havde glemt aftalen. Anden borger aflyser ved tilsynets ankomst på grund af akut opstået problemstilling. Tredje borger var ikke at træffe på tilsynstidspunktet. Opfyldt 14 Delvis opfyldt 1 Ikke opfyldt 0 Ikke relevant 3 97 % 10

11 Indikator 1.4 Interview med borger Ved borgeren, hvordan man kan få hjælp til at klage? Opfyldt Borgerne tilkendegiver, at de ved, hvordan man kan få hjælp til at klage. En borger fortæller, at hun dog flere gange har henvendt sig til kontoret i forbindelse med en klage. Medarbejderne her er venlige og imødekommende, men der sker blot ikke ændringer ift. klagepunktet. Borger oplever, at det ikke helt nytter noget at tage kontakt til kontoret. Desuden opleves det svært at komme igennem på tlf. - selv inden for telefontiden. En anden borgers pårørende oplever, at leverandøren er meget lydhør. Der sker sjældent fejl i forhold til levering og udførelse af hjælpen. En tredje borger fortæller, at hun flere gange har ringet til kontoret, da hun oplever, at hjælpen, som leveres i den ene uge om aftenen, ikke er tilfredsstillende. Borger har forsat ikke set ændring i leverancen om aftenen. I forhold til 3 borgere er indikatoren ikke relevant. En borger træffes ikke hjemme trods flere forsøg. Borger beklager efterfølgende, at hun havde glemt afta- Opfyldt 15 Delvis opfyldt 0 Ikke opfyldt 0 Ikke relevant % 11

12 len. Anden borger aflyser ved tilsynets ankomst på grund af akut opstået problemstilling. Tredje borger var ikke til at træffe på tilsynstidspunktet. Indikator 1.5 Interview med medarbejder Kan medarbejderen redegøre for arbejdsgangene vedr. tilbagemelding til gruppeleder/sygeplejen ved ændringer i hjemmet? Tilsynet vurderer, at ikke alle medarbejdere kan redegøre for tilbagemelding til gruppeleder ved ændringer i hjemmet. 14 medarbejdere kan redegøre for arbejdsgangene vedr. tilbagemelding til kontoret/sygeplejen ved ændringer i hjemmet. 2 medarbejdere har delvise udfordringer på denne indikator. En medarbejder er mindre klar i sin formulering og forstår ikke helt tilsynets spørgsmål. Medarbejder pointerer, at hun kun varetager rengøringen i hjemmet. En anden medarbejder fremstår usikker i sin beskrivelse af, hvem der har ansvaret for at viderebringe informationer, når der sker ændringer i hjemmet. Borger har problemer med sin kørestol. Medarbejder konstaterer, at dette problem har stået på i en periode. Medarbejder mener, at der ventes på et besøg fra kommunen vedr. kørestols-problematikken. Pårørende er utilfreds med, at problemet ikke er løst. I forhold til 2 medarbejdere er indikatoren ikke relevant, idet der ikke kunne opnås kontakt til Opfyldt 14 Delvis opfyldt 2 Ikke opfyldt 0 Ikke relevant 2 94 % 12

13 medarbejderne på trods af gentagne forsøg. med mangler Alvorlige fejl og mangler Vurdering Beskrivelse Målopfyldelsesprocent Mål 2 Er der sammenhæng mellem den planlagte og den leverede hjælp Tilsynet vurderer, at Hjemmehjælpen A/S har en udfordring i forhold til beskrivelsen af den sundhedsfaglige dokumentation i døgn- og ugeplanerne, således at den fremstår individuelt og handlevejledende beskrevet. 85 % Tilsynet vurderer, at ikke alle borgere modtager deres planlagte besøg om aftenen. Tilsynet vurderer, at Hjemmehjælpen A/S har en udfordring i forhold til at sikre, at borgerne modtager den aftenhjælp, der er aftalt mellem borger og medarbejder. Medarbejderne kan redegøre for retningslinjerne vedrørende aflysningsårsager og tidsanvendelse. Ikke alle medarbejderne har kendskab til indholdet i døgn- og ugeplanen i egen vagt. 13

14 Indikatorer med mangler Alvorlige fejl og mangler Vurdering Beskrivelse Fordeling af vurderingsresultat Indikator 2.1 Dokumentation Er døgn- og ugeplanen individuel og handlingsvejledende? Tilsynet vurderer, at Hjemmehjælpen A/S har en udfordring i forhold til at sikre, at døgn-og ugeplanerne er beskrevet individuelt og handlevejledende. 7 ud af 18 døgn- og ugeplaner beskriver den visiterede hjælp på en individuel og handlingsvejledende måde, således at døgn- og ugeplanerne kan benyttes som et praktisk arbejdsredskab for medarbejderne i Hjemmehjælpen A/S. 8 døgn- og ugeplaner har delvise mangler. Opfyldt 7 Delvis opfyldt 8 Ikke opfyldt 3 Ikke relevant 0 61 % En døgn- og ugeplan skal ajourføres ift. enkelte punkter. Blandt andet er det oplyst, at borgeren skal have tømt KAD pose - borgeren har ikke katheter. En anden døgn- og ugeplan har ligeledes mangler på nogle punkter, der står for eksempelvis beskrevet, at borger sidder i kørestol, dette ikke tilfældet. I en tredje døgn- og ugeplan er feltet generelt mangelfuldt udfyldt det er kun oplyst, at borger skal motiveres til at deltage i hjælpen. 14

15 En fjerde døgn- og ugeplan skal ajourføres eksempelvis ift. hjælpen der leveres, når borgeren skal forflyttes og ift. til hjælpen omkring forberedelse af maden. I de resterende fire døgn- og ugeplaner er feltet generelt om borgeren mangelfuldt beskrevet. Det retningsgivende mål og beskrivelsen af borgerens normale mentale og fysiske funktionsniveau mangler. Der er ingen oplysninger om, at borgeren bruger hjælpemidler. Desuden ingen beskrivelse af adgangsforhold og tiltaleform. 3 døgn- og ugeplaner har flere mangler og opfylder ikke kriterierne på området. Døgn- og ugeplanerne er ikke opdateret i forhold til borgernes nuværende funktionsniveau og visiterede ydelser. Der mangler handleanvisning på den beskrevne hjælp, der står f.eks. kun bad x 1 eller hjælp til personligpleje. Desuden er det generelle felt udfyldt meget sparsomt. 15

16 Indikator 2.2 Interview med borger Har borgeren modtaget de senest planlagte besøg? Tilsynet vurderer, at ikke alle borgere modtager deres planlagte besøg om aftenen. 13 borgere har modtaget alle planlagte besøg. Indikatoren er delvis opfyldt i forhold til 1 borger. Borgers ægtefælle oplyser, at om aftenen kan det knibe med at få de planlagte besøg. Aftenhjælpen specielt i den ene uge vælger at ringe i stedet for at komme i hjemmet. Dette er ægtefælle ikke glad for, da han oplever, at det er en stor opgave, at få sin hukommelsessvækkede hustru klar til natten. Ægtefælle er selv dårligt gående og erfarer, at kræfterne er mindre om aftenen. Indikatoren er ikke opfyldt i forhold til 1 borger. Pårørende oplyser, at besøgene ofte slås sammen til et samlet. Borger har behov for et tidligt og et sent besøg og er visiteret hertil. I forhold til 3 borgere er indikatoren ikke relevant. En borger træffes ikke hjemme trods flere forsøg. Borger beklager efterfølgende, at hun havde glemt aftalen. Anden borger aflyser ved tilsynets ankomst på grund af akut opstået problemstilling. Tredje borger var ikke at træffe på tilsynstidspunktet. Opfyldt 13 Delvis opfyldt 1 Ikke opfyldt 1 Ikke relevant 3 91 % 16

17 Indikator 2.3 Interview med borger Får borgeren den hjælp, der er aftalt mellem borger og medarbejdere? Tilsynet vurderer, at Hjemmehjælpen A/S har en udfordring i forhold til at sikre, at borgerne modtager den aftenhjælp, der er aftalt mellem borger og medarbejder. 11 borgere tilkendegiver, at de modtager den aftalte hjælp. 3 borgere er delvis tilfredse. En borger oplyser, at for ca. 3-4 uger siden kom aftenmedarbejder ikke. Borger kontakter kontoret, som lover, at medarbejder kommer senere. Denne hjælp udeblev og efter flere opringninger modtager borgeren hjælpen af medarbejder fra nattevagten klokken Plejer at modtage hjælpen ved 21-tiden. En anden borger fortæller, at hjælpen om dagen er meget tilfredsstillende, men om aftenen i den ene vagtuge er hjælpen af mindre tilfredsstillende standard. Borger oplyser, at hun vælger at ringe dagligt i denne uge til kontoret, for at få oplyst, hvem der kommer og hjælper hende på det første og andet besøg. Borger fortæller, at det er yderst ubehageligt ikke at vide, hvem der kommer i hjemmet. I forhold til en tredje borger oplyser en pårørende, at det er meget utilfredsstillende, at borgeren ikke altid får både det tidlige og det sene aftenbesøg. Ofte bliver det tidlige aftenbesøg givet Opfyldt 11 Delvis opfyldt 3 Ikke opfyldt 0 Ikke relevant 3 90 % 17

18 på så sent et tidspunkt - eksempelvis klokken at det slås sammen med det sene besøg. I forhold til 3 borgere er indikatoren ikke relevant. En borger træffes ikke hjemme trods flere forsøg. Borger beklager efterfølgende, at hun havde glemt aftalen. Anden borger aflyser ved tilsynets ankomst på grund af akut opstået problemstilling. Tredje borger var ikke at træffe på tilsynstidspunktet. Indikator 2.4 Interview med medarbejder Kender medarbejderen indholdet i instruks for tidsregistrering og aflysningsårsager? Opfyldt Alle medarbejdere kender til indholdet i instruks for tidsregistrering og aflysningsårsager. I forhold til 2 medarbejdere er indikatoren ikke relevant, idet der ikke kunne opnås kontakt til medarbejderne på trods af gentagne forsøg. Opfyldt 16 Delvis opfyldt 0 Ikke opfyldt 0 Ikke relevant % Indikator 2.5 Interview med medarbejder Har medarbejderen kendskab til indholdet i borgerens døgn- og ugeplan (i egen vagt)? Tilsynet vurderer, at ikke alle medarbejdere i Hjemmehjælpen A/S har kendskab til borgernes døgn- og ugeplaner. 13 medarbejdere kan redegøre for indholdet i borgernes døgnog ugeplan. 3 medarbejdere har ikke kendskab til borgerens døgn- og ugeplan. En medarbejder fortæller, at hun er startet i firmaet for to måneder siden og ikke har fået læst døgn- og ugeplanen endnu. Opfyldt 13 Delvis opfyldt 0 Ikke opfyldt 3 Ikke relevant 2 81 % 18

19 En anden medarbejder, som er kommet i hjemmet gennem længere tid, har ikke fået læst døgnog ugeplanen. En tredje medarbejder har ikke læst døgn- og ugeplanen og forklarer, at årsagen er, at hun ikke kommer fast hos borgeren. I forhold til 2 medarbejdere er indikatoren ikke relevant, idet der ikke kunne opnås kontakt til medarbejderne på trods af gentagne forsøg. med mangler Alvorlige fejl og mangler Vurdering Beskrivelse Målopfyldelsesprocent Mål 3 Kvaliteten af den praktiske støtte er tilfredsstillende Tilsynet vurderer, at den hygiejniske standard er forsvarlig i alle de besøgte borgeres boliger. Tilsynet vurderer, at ikke alle borgere oplever, at den praktiske hjælp tilrettelægges tilfredsstillende 88 % 19

20 Indikatorer med mangler Alvorlige fejl og mangler Vurdering Beskrivelse Fordeling af vurderingsresultat Indikator 3.1 Observation Er den hygiejniske tilstand i boligen forsvarlig? Toilet, håndvask, bad Køkken Foretrukne opholdssteder Hjælpemidler Opfyldt 13 borgeres boliger fremtræder i en hygiejnisk forsvarlig standard. Tilsynet observerer i forhold til en bolig, at det er tydeligt, at der er helt særlige udfordringer ift. rengøringen af hjemmet, men Hjemmehjælpen A/S gør, hvad der er muligt. I forhold til 5 borgere er indikatoren ikke relevant. En borger træffes ikke hjemme trods flere forsøg. Borger beklager efterfølgende, at hun havde glemt aftalen. Anden borger aflyser ved tilsynets ankomst på grund af akut opstået problemstilling. Tredje borger var ikke at træffe på tilsynstidspunktet. En fjerde og femte borger modtager ikke hjælp til rengøring. Opfyldt 13 Delvis opfyldt 0 Ikke opfyldt 0 Ikke relevant % Indikator 3.2 Interview med borgeren Oplever borgeren, at hjælpen tilrettelægges efter borgerens ressourcer, vaner og ønsker? Tilsynet vurderer, at ikke alle borgere oplever, at den praktiske hjælp tilrettelægges tilfredsstillende. 9 borgere udtrykker tilfredshed med den praktiske hjælp. 2 borgere er delvis tilfredse med den praktiske hjælp. Opfyldt 9 Delvis opfyldt 2 Ikke opfyldt 2 Ikke relevant 5 20

21 En borger oplever, at der kommer mange forskellige medarbejdere. Borger syntes, det er frustrerende altid at skulle forklare, hvilken hjælp der ønskes. En anden borger mener ikke, at hjælpen er grundig nok. 2 borgere er ikke tilfredse med hjælpen. En borger oplever, at hjælpen til rengøring leveres på meget forskellige tidspunkter, og borger får ikke altid besked om, at der kommer hjælp den pågældende dag. Borger finder dette meget utilfredsstillende. Rengøring af gulve er utilfredsstillende. Borger fortæller, at medarbejder har oplyst, at hun ikke må flytte på møbler under rengøringen, hvilket var baggrunden for, at der blev vasket uden om en pedalspand. Borger har efterspurgt, at et par dørhåndtag blev rengjort. Borger har ikke kunne få denne hjælp, da medarbejder oplyser om, at dette henhørte til hovedrengøring. Borger finder dette ligeledes meget utilfredsstillende. En anden borger er meget utilfreds med, at hjælpen ikke leveres på den samme ugedag hver uge. 77 % 21

22 Borgeren overvejer at skifte leverandør. I forhold til 5 borgere er indikatoren ikke relevant. En borger træffes ikke hjemme trods flere forsøg. Borger beklager efterfølgende, at hun havde glemt aftalen. Anden borger aflyser ved tilsynets ankomst på grund af akut opstået problemstilling. Tredje borger var ikke at træffe på tilsynstidspunktet. En fjerde og femte borger modtager ikke hjælp til rengøring. med mangler Alvorlige fejl og mangler Vurdering Beskrivelse Målopfyldelsesprocent Mål 4 Kvaliteten af den personlige pleje er tilfredsstillende Borgerne fremstår generelt velplejede. Borgerne oplever, at hjælpen generelt tilrettelægges efter deres ønsker og vaner. 96 % Medarbejderne kan redegøre for, hvordan den personlige pleje udføres hos borgerne. 22

23 Indikatorer med mangler Alvorlige fejl og mangler Vurdering Beskrivelse Fordeling af vurderingsresultat Indikator 4.1 Observation Fremstår borgeren velplejet? Opfyldt 11 borgere fremstår velplejede. 1 borger er mindre velplejet, idet borgeren har lange beskidte negle. Der er ingen oplysninger i døgnog ugeplanen om, at borgeren er svær at motivere til at modtage hjælpen. I forhold til 6 borgere er indikatoren ikke relevant. En borger træffes ikke hjemme trods flere forsøg. Borger beklager efterfølgende, at hun havde glemt aftalen. Anden borger aflyser ved tilsynets ankomst på grund af akut opstået problemstilling. Tredje borger var ikke at træffe på tilsynstidspunktet. En fjerde, femte og sjette borger modtager ikke hjælp til personlig pleje. Opfyldt 11 Delvis opfyldt 1 Ikke opfyldt 0 Ikke relevant 6 96 % Indikator 4.2 Interview med borgeren Oplever borgeren, at hjælpen tilrettelægges efter borgerens ressourcer, vaner og ønsker? Tilsynet vurderer, at borgerne generelt oplever, at hjælpen til personlig pleje tilrettelægges efter vaner og ønsker. 11 borgere giver udtryk for, at de er tilfredse med tilrettelæggelsen af den personlige pleje. 1 borger er ikke tilfreds med den personlige pleje. Opfyldt 11 Delvis opfyldt 0 Ikke opfyldt 1 Ikke relevant 6 23

24 Borgeren fortæller, at hjælpen om aftenen kommer alt for tidligt. Borger har flere gange bedt om, at hjælpen først leveres tidligst kl Borger får ofte hjælpen kl.20.00, hvilket hun er meget utilfreds med, idet hun nyder sine aftener, og ikke bryder sig om at sidde i nattøj allerede fra klokken Borger oplever, at hun ikke har indflydelse herpå. I forhold til 6 borgere er indikatoren ikke relevant. En borger træffes ikke hjemme trods flere forsøg. Borger beklager efterfølgende, at hun havde glemt aftalen. Anden borger aflyser ved tilsynets ankomst på grund af akut opstået problemstilling. Tredje borger var ikke at træffe på tilsynstidspunktet. En fjerde, femte og sjette borger modtager ikke hjælp til personlig pleje. 92 % Indikator 4.3 Interview med medarbejderen Kan medarbejderen beskrive hvordan den personlige pleje skal udføres hos borgeren? Opfyldt Medarbejderne kan redegøre for borgernes personlige pleje. En medarbejder beskriver, at det primære formål med hjælpen om morgenen er at støtte borgeren i at få en god start på dagen. Opfyldt 12 Delvis opfyldt 0 Ikke opfyldt 0 Ikke relevant 6 24

25 I forhold til 6 borgere er indikatoren ikke relevant. En borger træffes ikke hjemme trods flere forsøg. Borger beklager efterfølgende, at hun havde glemt aftalen. Anden borger aflyser ved tilsynets ankomst på grund af akut opstået problemstilling. Tredje borger var ikke at træffe på tilsynstidspunktet. Tre andre borger modtager ikke hjælp til personlig pleje. 100 % med mangler Alvorlige fejl og mangler Vurdering Beskrivelse Målopfyldelsesprocent Mål 5 Kvaliteten af medicinindtagelse er tilfredsstillende Den medicin, som skal være givet på tilsynstidspunktet, er givet hos 4 ud af 6 borgere. Tilsynet vurderer, at Hjemmehjælpen A/S har en stor udfordring i forhold til at sikre, at borgerne får den nødvendige medicin på de aftalte tidspunkter. 68 % Tilsynet vurderer, at Hjemmehjælpen A/S har en udfordring i forhold til at sikre, at medarbejderne har den nødvendige viden om, hvad der skal kontrolleres, inden medicinen gives til borgeren. 25

26 Indikatorer med mangler Alvorlige fejl og mangler Vurdering Beskrivelse Fordeling af vurderingsresultat Indikator 5.1 Observation Er der givet den medicin, der skal være givet, på tilsynstidspunktet? Tilsynet vurderer, at Hjemmehjælpen A/S har en stor udfordring i forhold til at sikre, at borgerne får den nødvendige medicin på de aftalte tidspunkter. I forhold til 4 borgere er der givet den medicin, der skal være givet på tilsynstidspunktet. 2 borgere har ikke fået den nødvendige medicin på tilsynstidspunktet. Eksempelvis mangler en borger at få sin morgenmedicin. Medarbejder oplyser, at borgeren ikke vil tage denne ved besøget om morgenen. Medarbejder fortæller, at hun opgav at få borgeren til at samarbejde omkring medicinindtagelsen. Medarbejderen har ikke ageret yderligere i forhold hertil. Opfyldt 4 Delvis opfyldt 0 Ikke opfyldt 2 Ikke relevant % Ved tilsynets spørgsmål, relateret til den manglende medicinindtagelse, svarer medarbejder, at hun vil forsøge igen ved middagsbesøget. Anden borger er dement og kan ikke helt svare på, om hun har fået medicinen, men formår at finde doseringsæsken frem, hvori medicinen, som burde være givet, stadig ligger. 26

27 I forhold til 12 borgere er indikatoren ikke relevant, idet borgerne ikke får hjælp til medicinindtagelse eller ikke træffes hjemme på tilsynstidspunktet. Indikator 5.2 Interview med borger Får borgeren den ordinerede medicin på de aftalte tidspunkter? Tilsynet vurderer, at Hjemmehjælpen A/S har en udfordring i forhold til at sikre, at borgerne får medicinen på de aftalte tidspunkter. 3 borgere giver udtryk for, at de får medicinen på de aftalte tidspunkter. 1 borger oplever, at medicinen kun delvist gives på de aftalte tidspunkter. Borger fortæller, at hjælpen kommer på meget forskellige tidspunkter, og derfor bliver medicinindtagelsen ofte forskudt. Opfyldt 3 Delvis opfyldt 1 Ikke opfyldt 0 Ikke relevant % I forhold til 14 borgere er indikatoren ikke relevant, idet borgerne ikke får hjælp til medicinindtagelse, ikke træffes hjemme på tilsynstidspunktet eller ikke kan svare på spørgsmålet på grund af hukommelsessvækkelse. Indikator 5.3 Interview med medarbejder Kan medarbejderen beskrive, hvad der skal kontrolleres inden der gives medicin? Tilsynet vurderer, at Hjemmehjælpen A/S har en udfordring i forhold til at sikre, at medarbejderne har den nødvendige viden om, hvad der skal kontrolleres, inden medicinen gives til borgeren. 2 medarbejdere kan redegøre for, hvad der skal kontrolleres, inden medicinen gives til borgeren. 1 medarbejder kan delvis beskrive ovenstående. Medarbejder er ikke vidende om, at der skal stå navn og cpr. nr. på doseringsæsker, og at hun har et medansvar for at gøre opmærksom på, hvis dette mangler. Opfyldt 2 Delvis opfyldt 1 Ikke opfyldt 2 Ikke relevant % 27

28 2 medarbejdere kan ikke beskrive, hvad der skal kontrolleres inden medicinen gives. Tilsynet bemærker, at begge medarbejdere er ufaglærte medarbejdere. Da tilsynet beskriver, hvilke observationer der skal gøres, fortæller medarbejder, at det stemmer overens med, hvad hun gør, men blot havde svært ved at beskrive dette under interviewet. Anden medarbejder fortæller, at hun ikke er oplært til at kontrollere antallet af piller på medicinskemaet. Medarbejder fortæller desuden, at der er nogle uklarheder i forhold til hendes opgave, da hun har fået at vide, at hun kun skal låse medicinen ud. I forhold til 13 medarbejdere er indikatoren ikke relevant, idet borgerne ikke får hjælp til medicinindtagelse, eller at medarbejderen ikke kunne træffes. 28

29 med mangler Alvorlige fejl og mangler Vurdering Beskrivelse Målopfyldelsesprocent Mål 6 Borgeren inddrages og anvender egne ressourcer i det omfang, det er muligt. Tilsynet vurderer, at Hjemmehjælpen A/S har en stor udfordring i forhold til at sikre korrekt dokumentation af borgernes ressourcer, og hvorledes disse medinddrages i plejen. 81 % Borgerne oplever, at medarbejderne motiverer til at anvende egne ressourcer, når dette er relevant. Medarbejderne kan redegøre for inddragelsen af borgernes ressourcer i opgaveløsningen og den indsats, der gøres for at fastholde borgernes funktionsevne. Indikatorer med mangler Alvorlige fejl og mangler Vurdering Beskrivelse Fordeling af vurderingsresultat Indikator 6.1 Dokumentation Afspejler døgn- og ugeplanen medinddragelse af borgerens ressourcer? Tilsynet vurderer, at Hjemmehjælpen A/S har en stor udfordring i forhold til at sikre korrekt dokumentation af borgernes ressourcer, og hvorledes disse medinddrages i plejen. I forhold til 9 borgere indeholder døgn- og ugeplanen beskrivelse af borgerens ressourcer og afspejler ligeledes medinddragelse heraf. Opfyldt 9 Delvis opfyldt 0 Ikke opfyldt 9 Ikke relevant 0 29

30 I forhold til 9 borgere er beskrivelse af borgerens ressourcer og/eller medinddragelsen heraf mangelfuld. Manglerne vedrører typisk manglende ajourføring af borgerens ressourcer i forhold til borgerens aktuelle niveau, manglende beskrivelse af såvel fysiske, psykiske som sociale ressourcer, og endeligt ses eksempler på manglende beskrivelse af, hvorledes borgeren medinddrages i plejen. 50 % Indikator 6.2 Interview med borgeren Oplever borgeren, at medarbejderne motiverer til at anvende egne ressourcer? Opfyldt Borgerne oplever, at medarbejderne motiverer til at anvende egne ressourcer, når dette er relevant. Flere borgere oplever, at de ikke har behov for at blive motiveret, idet de selv er meget indstillet på at gøre mest muligt selv. I forhold til 5 borgere er indikatoren ikke relevant. En borger træffes ikke hjemme trods flere forsøg. Borger beklager efterfølgende, at hun havde glemt aftalen. Anden borger aflyser ved tilsynets ankomst på grund af akut opstået problemstilling. Tredje borger var ikke at træffe på tilsynstidspunktet. Opfyldt 13 Delvis opfyldt 0 Ikke opfyldt 0 Ikke relevant % 30

31 To borgere kan ikke svare på spørgsmålet på grund af hukommelsessvækkelse. Indikator 6.3 Interview med medarbejderen Kan medarbejderen beskrive, hvordan borgeren medinddrages i opgaveløsningen samt hvilken indsats, der gøres for at fastholde borgerens funktionsevne? Opfyldt 15 medarbejdere kan beskrive, hvorledes borgeren medinddrages i opgaveløsningen. 1 medarbejder har vanskeligt ved at svare på spørgsmålet og har formentlig i mindre grad haft fokus på medinddragelsen af borgeren, hvor dette ellers vurderes relevant. I forhold til 2 medarbejdere er indikatoren ikke relevant, idet der ikke kunne opnås kontakt til medarbejderne på trods af gentagne forsøg. Opfyldt 15 Delvis opfyldt 0 Ikke opfyldt 1 Ikke relevant 2 94 % med mangler Alvorlige fejl og mangler Vurdering Beskrivelse Målopfyldelsesprocent Mål 7 Borgeren oplever god kontakt til medarbejderne og respekt i hverdagen Tilsynet vurderer, at Hjemmehjælpen A/S har en udfordring i forhold til at sikre, at borgerne oplever god kontakt til medarbejderne, og at der altid udvises respektfuld adfærd i mødet med borgeren. 85 % Medarbejderne kan redegøre for, hvilke ønsker borgerne har i forhold til tiltaleform, vaner og levevis. 31

32 Indikatorer med mangler Alvorlige fejl og mangler Vurdering Beskrivelse Fordeling af vurderingsresultat Indikator 7.1 Interview med borger Oplever borgeren en god kontakt og respekt i hverdagen, herunder: God kontakt med de faste hjælpere? At aftaler overholdes, herunder at hjælperen kommer som aftalt og der gives besked om ændringer? Respektfuld tiltale og kommunikation At medarbejderne udviser respekt for borgerens levevis Tilsynet vurderer, at Hjemmehjælpen A/S har en udfordring i forhold til at sikre, at borgerne oplever god kontakt til medarbejderne, og at der altid udvises respektfuld adfærd i mødet med borgeren. 7 borgere udtrykker tilfredshed med kontakten til medarbejderne. En borger er meget tilfreds med klippekortsordning, som bruges til at få en lille sludder med den faste hjemmehjælper. Hos en anden borger er pårørende i hjemmet. Begge udtrykker stor tilfredshed med medarbejderne. Den pårørende oplever, at hjælpen leveres af en rimelig fast gruppe af medarbejdere. 8 borgere giver udtryk for delvis tilfredshed med kontakten til medarbejderne. Opfyldt 7 Delvis opfyldt 8 Ikke opfyldt 0 Ikke relevant 3 73 % En ægtefælle oplyser, at der nogle gange er lidt udfordringer med det ene hold aftenvagter. Ægtefælle oplever, at de ofte kun ringer til borgeren fremfor at aflægge et konkret besøg. Ægtefælle finder dette utilfredsstillende, da ægtefælle har svært ved selv at lægge borgeren i seng. 32

33 Anden borger beskriver, at specielt det ene aftenhold er mindre velfungerende. I den uge kommer der altid forskellige medarbejdere. Nogle gange er det forskellige medarbejdere på det tidlige og det sene aftenbesøg på den samme aften. Borger er meget utryg denne uge og ringer derfor altid til kontoret for at få oplyst, hvem der kommer. Borger føler, at denne metode er mindre god og kan være anstrengende, da det drejer sig om opringninger 2 gange om dagen i en uges tid. Tredje borger oplever ligeledes, at der kommer mange forskellige i hjemmet om aftenen. Ofte ved medarbejderne i aftenvagt ikke helt, hvilken hjælp borgeren skal have, hvilket er frustrerende for borgeren. Pårørende oplyser, at borger ind imellem ikke har fået børstet protese, da medarbejderen ikke vidste, hvordan man skulle tage en protese ud. Fjerde borger fortæller, at den faste medarbejder der kommer om dagen, er enestående og meget dygtig, men borger er utilfreds med hjælpen om aftenen. 33

34 Borger oplever, at medarbejdernes adfærd i aftenvagt er grænseoverskridende. Borger har oplevet, at medarbejder i aftenvagt bliver meget imponeret over hendes lejlighed og spørger ind til størrelsen på huslejen, og hvordan man får adgang til en sådan bolig. Borger fortæller yderligere, at hun en aften så en medarbejder stå på hendes vægt i badeværelset. Medarbejder fortalte, at hun bare lige skulle se, om hun havde taget på i vægt. Borger finder dette særdeles upassende og manglende respektfuld adfærd i en privat bolig. Femte borger oplever, at der kommer alt for mange forskellige i hjemmet. Nogle medarbejdere er meget dygtige - andre medarbejdere oplever borgeren som værende noget inkompetente til opgaven. Borger oplever, at medarbejderne ikke helt ved, hvilken hjælp der skal ydes. Tre andre borgere finder det utilfredsstillende, at der kommer så mange forskellige medarbejdere i hjemmet. 34

35 I forhold til 3 borgere er indikatoren ikke relevant. En borger træffes ikke hjemme trods flere forsøg. Borger beklager efterfølgende, at hun havde glemt aftalen. Anden borger aflyser ved tilsynets ankomst på grund af akut opstået problemstilling. Tredje borger var ikke at træffe på tilsynstidspunktet. Indikator 7.2 Interview med medarbejder Kan medarbejderen forklare hvilke (eventuelle) ønsker borgeren har i forhold til tiltaleform, respekt og levevis Opfyldt 15 medarbejdere har godt kendskab til borgerens ønsker i forhold til tiltaleform, respekt og levevis. Tilsynet møder flere medarbejdere i hjemmet. Kommunikationen er respektfuld og anerkendende. En medarbejder beskriver, at hun respekterer borgers trosretning og forsøger at målrette sin dialog i forhold til denne. Anden medarbejder beskriver, at hjælpen tilbydes om formiddagen, da dette er bedst for borger, som ønsker at gå i byen hver dag på et bestemt tidspunkt. Tredje medarbejder beskriver, at det er vigtigt hele tiden at være anerkendende og lyttende i sin omgang med borgeren. For at imødekomme utilfredshed og klager hos borgeren er der lavet en Opfyldt 15 Delvis opfyldt 1 Ikke opfyldt 0 Ikke relevant 2 97 % 35

36 fast aftale om, at der altid ringes dagen før rengøringen leveres, selv om hjælpen altid leveres på samme ugedag. Fjerde medarbejder fortæller, at borgeren i dag ikke mente hun havde brug for så meget hjælp. Medarbejderen valgte dog at tjekke, hvorledes køkkenet så ud, og om der var lidt oprydning at gøre her. Medarbejder satte sig efterfølgende ned og fik en kort lille snak med borgeren, inden hun gik igen. Femte medarbejder fortæller, at han altid ringer og giver besked om, hvem der kommer. Sjette medarbejder er opmærksom på, at borgeren kun har begrænset netværk og derfor prioriteres dialogen i hverdagen. 1 medarbejder er usikker i sin beskrivelse af borgerens ønsker og vaner, på trods af, at hun har været i hjemmet før. Medarbejderen har ikke læst døgn- og ugeplanen, men mener, at borgeren formentlig er dement. Borgerens hukommelsesmæssige udfordringer beskrives i døgn- og ugeplanen. 36

37 I forhold til 2 medarbejdere er indikatoren ikke relevant, idet der ikke kunne opnås kontakt til medarbejderne på trods af gentagne forsøg. 37

38 4 Tilsynets formål og indhold For at kontrollere og udvikle kvaliteten i SUF s ydelser gennemføres der løbende uanmeldte tilsyn med SUF s leverandører af hjemmepleje vedrørende personlig pleje og praktisk hjælp. Tilsynsopgaven varetages af BDO KR. har ønsket fokus på tre spørgsmål: 1. Får borgerne de visiterede ydelser i den faglige kvalitet, som er fastlagt af kommunen, og som borgerne har retskrav på? 2. Udføres opgaverne i overensstemmelse med kommunens retningslinjer for dels faglig dokumentation og dels det daglige arbejde? 3. Inddrages borgerne i opgaveløsningen, i det omfang de har ressourcer til det? 4.1 Indhold og metode og BDO har i fællesskab udarbejdet en beskrivelse af Tilsynskoncept 2015, hvor rammerne for tilsynet er præciseret. I tilsynskonceptet for uanmeldte tilsyn med private leverandører af hjemmepleje med personlig pleje og praktisk hjælp i er der udarbejdet syv mål, som tager udgangspunkt i Københavns Kommunes kvalitetsstandarder, indsatskatalog og gældende retningslinjer. Det er med baggrund i disse syv mål, at der indsamles data ud fra følgende fire forskellige datakilder: 1. Faglig dokumentation 2. Observation 3. Interview med borgeren 4. Interview med en relevant medarbejder. Samlet set giver de fire metodiske tilgange en dybdegående viden om og dermed belæg for at vurdere kvaliteten af de ydelser, som borgeren modtager i hjemmet. De fire metodiske tilgange besvares i fire kategorier (1=opfyldt, ½=delvis opfyldt, 0=ikke opfyldt samt 0=ikke relevant). Dette giver god mulighed for at nuancere bedømmelserne. BDO's samlede vurdering baseres på både kvalitative vurderinger (faglige skøn) og kvantitative vurderinger (point). Vurderingsskalaen, der ligger til grund herfor, gennemgås nedenfor. 38

39 4.2 Vurderingsskalaen Pointene tildeles som nævnt på baggrund af observationerne på de enkelte indikatorer. Der gives 1 point, hvis indikatoren er opfyldt, ½ point ved delvis opfyldt og 0 point ved ikke opfyldt. Hvis en observation ikke er relevant (f.eks. hvis en borger ikke modtager den ydelse, som indikatoren omhandler eller hvis borgeren ikke kan deltage i interview), registreres det som ikke relevant. Målopfyldelsen for en indikator udregnes på baggrund af relevante besøg hos borgerne. Målopfyldelsesprocenten udregnes som en procentdel af. Hvis der eksempelvis er 5 relevante besøg, kan der maksimalt opnås 5 point. Målet udregnes som et gennemsnit af de indikatorer, der indgår i målet. Jo højere score, des højere grad af målopfyldelse. Den samlede score beregnes: % opfyldte indikatorer skaber grundlag for tilsynsvurderingen godkendt % opfyldte indikatorer skaber grundlag for tilsynsvurderingen godkendt med mangler 0-50 % opfyldte indikatorer skaber grundlag for tilsynsvurderingen alvorlige fejl og mangler I det faglige skøn tages der højde for alvorligheden af de fejl, der er konstateret. Det kan betyde, at en eller få alvorlige fejl kan medføre, at det samlede tilsynsresultat ikke godkendes, selv om der opnås mange point i den kvantitative vurdering. Alvorlige fejl og mangler indebærer alvorlige konsekvenser for borgeren, herunder særligt følgende: Der er et alvorligt misforhold mellem borgerens behov og de tildelte eller leverede ydelser Der konstateres sundhedsskadelige hygiejniske forhold i hjemmet med alvorlig risiko for borgerens helbred Kvaliteten i den personlige pleje medfører, at der er alvorlig risiko for borgerens helbred Borgeren er udsat for dokumenterbare alvorlige krænkelser i forhold til personlige ønsker, grænser og levevis. Andre alvorlige forhold kan også medføre en skærpet bedømmelse efter tilsynsførendes faglige kvalificerede vurderinger. I alle tilfælde skal afvigelser fra point-bedømmelsen beskrives særskilt, så det fremgår tydeligt, hvad begrundelsen er. 39

40 5 Yderligere oplysninger Yderligere oplysninger fås ved henvendelse til: Claus Syberg Henriksen Center for Kvalitet og Sammenhæng Afdeling for Data og Analyse Sjællandsgade København N Telefon: ZH9S@suf.kk.dk HELEN HILARIO JØNSSON Director, Afdelingschef Mobil: hej@bdo.dk BDO Statsautoriseret revisionsaktieselskab Havneholmen 29 DK-1561 København V Tlf:

41 6 Bilag - Høringssvar for fejl og opklarende informationer 41

42 7 Bilag Formel høring BDO har ikke modtaget noget formelt svar inden for tidsfristen. 42