Borgerrådgiverens årsrapport 2013

Transkript

1 Borgerrådgiverens årsrapport 2013

2 FORORD Borgerrådgiverfunktionen i Odsherred Kommune åbnede dørene pr. 1. august 2011 og funktionen har således været tilgængelig for borgere, brugere og erhvervsdrivendes henvendelser i akkurat to år. Rapporten, som er den anden skriftlige afrapportering til Byrådet i Odsherred Kommune, har til formål at give en orientering om aktiviteterne i borgerrådgivningen i rapportåret Der er i rapporten indgået materiale for perioden fra den 1. januar til den 31. august Periodeafgrænsningen er valgt for at få sammenhæng i det statistiske materiale. - Den nye organisationsstruktur med ændringer i antallet af direktionens medlemmer, centre og ledere, får således først virkning efter sit indhold for rapportåret Rapporten vil indledningsvist give en kort præsentation af borgerrådgiverfunktionen i Odsherred Kommune. Herefter vil den give en orientering vedrørende de henvendelser og de aktiviteter som jeg har deltaget i, i det forløbne år, med udgangspunkt i blandt andet de fokusområder og anbefalinger som jeg fremkom med i rapport Afslutningsvist vil rapporten munde ud i forslag til fremtidige fokus- eller indsatsområder, med henblik på at styrke retssikkerheden, betjeningen og dialogen af og i forhold til borgerne i Odsherred Kommune. Odsherred, september 2013 Jette Kastrup Fontenay 2

3 INDHOLD Forord... 2 Historik og formål... 4 Borgerrådgivningen opgaver og Organisering... 5 Aktiviteterne i borgerrådgiverfunktionen i Henvendelserne til borgerrådgiveren... 8 Generelt om henvendelserne i 2013 (Statistik)... 9 Henvendelserne i 2013 i sammenhæng med rapporten for Observationer og anbefalinger

4 HISTORIK OG FORMÅL Byrådet i Odsherred Kommune besluttede i 2010 at ansætte en borgerrådgiver. Byrådets ønske var at etablere en slags kommunal ombudsmandsfunktion som, uafhængigt af den øvrige kommunale administration, kunne vejlede både borgere og organisation. Overordnet er formålet med borgerrådgiverfunktionen derfor, på den ene side at styrke dialogen mellem den kommunale organisation og kommunens borgere/virksomheder, og på den anden side at optimere og skabe refleksion og læring med hensyn til praksis og fremgangsmåder, i den kommunale organisation. For borgerrådgiveren handler det derfor om at yde hjælp og vejledning til borgerne, for at styrke borgernes retssikkerhed (og forhåbentligt øge deres tilfredshed med kommunens service), og for derigennem at skabe det nødvendige overblik til refleksion og læring for den kommunale organisation. Den 1. august 2011 tiltrådte undertegnede som borgerrådgiver. 4

5 BORGERRÅDGIVNINGEN OPGAVER OG ORGANISERING Borgerrådgiveren refererer i medfør af den kommunale styrelseslovgivning til det samlede Byråd og er organiseret som en selvstændig enkeltmandsfunktion, uafhængig af den øvrige kommunale organisation (armslængdeprincippet). Koordineringen i forhold til den kommunale organisation sker gennem månedlige statusmøder med kommunaldirektøren. Her foruden har borgerrådgiveren indtil videre haft møder med direktionen 1-2 gange årligt og med relevante fagcenterchefer 3-4 gange årligt. I det forløbne år har borgerrådgiveren i ganske få tilfælde efter ønske fra borgeren, deltaget som bisidder i møder mellem dem og det relevante fagcenter. Udover egentlige rådgivnings- og sparringsopgaver i forhold til borgere og organisation, har jeg i 2013 deltaget i møder i forskellige fora, for eksempel hos handicaporganisationerne, og har deltaget i diverse netværksmøder og uddannelse, blandt andet sammen med landets øvrige borgerrådgivere. Driften af funktionen varetages i alle sammenhænge af borgerrådgiveren selv. Der ydes lejlighedsvist praktisk bistand til blandt andet oprettelse af sager, vedligeholdelse af materiale (pjecer, hjemmeside o. lign) fra Byrådssekretariat og Udvikling. Solofunktionen betyder naturligvis at der indimellem kan være nogen ekspeditionstid på behandlingen af den enkelte sag. På baggrund af Byrådets hensigt om borgerrådgiverens uafhængighed er borgerrådgivningen fortsat fysisk placeret på tre af Odsherred Kommunes biblioteker i Vig, Asnæs og Nykøbing Sj. Den daglige sagsbehandling sker med udgangspunkt i en fast kontorplads på biblioteket i Nykøbing Sj. og en hjemmearbejdsplads. Der er oprettet en hjemmeside hvorigennem, der kan sendes sikker mail. Der er linket til borgerrådgiverens hjemmeside fra både BOKs og Odsherred Kommunes hjemmesider. Det er ligeledes muligt at sende almindelig post til borgerrådgiveren. (Se nedenfor under afsnittet om statistik). I det daglige er borgerrådgivningen åbent for telefoniske henvendelser mandag til fredag kl og for personlige henvendelser (uden forudgående aftale) på de tre ovennævnte biblioteker, tre gange ugentligt henholdsvis tirsdag (i Vig), onsdag (i Asnæs) og torsdag (i Nykøbing Sj.) fra kl

6 Borgerrådgiveren opgaver er som sagt at hjælpe borgere og virksomheder med: At forstå afgørelser fra kommunen At forstå breve og mails fra kommunen At finde vej i den kommunale organisation At finde vej i klagesystemet At behandle klager over kommunens sagsbehandlingstid, personalets optræden mm. At mægle mellem borger og kommune Borgerrådgiveren kan således hverken ændre en konkret afgørelse eller tage stilling til klager over det faglige indhold i afgørelser. Disse klager behandles fortsat i det etablerede klagesystem. Borgerrådgivningen behandler heller ikke klager over politiske beslutninger, ansættelsesforhold eller sager, der er indbragt for det kommunale tilsyn, Folketingets Ombudsmand eller domstolene. Der er tale om en ombudsmandslignende funktion. Det er dog ikke muligt at bruge betegnelsen kommunal ombudsmand om funktionen, fordi ombudsmandstitlen er en beskyttet blandt andet af Lov om Folketingets Ombudsmand Alle borgere med sager i Odsherred Kommune kan bruge borgerrådgivningen, og vejledningen er gratis. Borgerrådgiverfunktionen behandler som udgangspunkt ikke klager, hvor hændelsesforløbet går mere end ét år tilbage. Der foretages dog altid en konkret vurdering. 6

7 AKTIVITETERNE I BORGERRÅDGIVERFUNKTIONEN I 2013 Der har i perioden fra den 1. januar til den 31. august 2013 været i alt 271 henvendelser, fordelt på 127 sager. Til sammenligning var der i samme periode i 2012 i alt registreret 302 henvendelser fordelt på 186 sager (førstegangshenvendelser). Der er således tale om et samlet fald i antallet af henvendelser i 2013 i forhold til 2012 på 11,2 %. Faldet i det samlede antal henvendelser relaterer sig primært til 1. kvartal af 2013, hvor borgerrådgivningen var lukket cirka 5 uger på grund af borgerrådgiverens sygdom. Der var derfor kun 76 henvendelser til borgerrådgiveren i 1. kvartal 2013 imod 123 henvendelser i 1. kvartal 2012 svarende til en nedgang i antallet af samlede henvendelser på næsten 62 % i perioden. Som noget meget positivt, har et stigende antal borgere fortalt at det ikke bare er kommunale medarbejdere, men også lokale eksterne aktører (for eksempel advokater, læger og andet sundhedsfagligt personale), som gør borgerne opmærksomme på eksistensen af borgerrådgiverfunktionen. Jeg har også haft et stigende antal gengangere i borgerrådgivningen. Dvs. borgere, med hvem jeg har haft kontakt i flere af hinanden uafhængige ærinder. Tilsvarende har jeg haft et stigende antal henvendelser fra centrene, hvor man har efterspurgt sparring og undervisning mm. Samlet set vidner dette om at borgerrådgiverfunktionen er ved at være indarbejdet i bevidstheden, hos både medarbejderne og hos de forskellige eksterne aktører. (Da det jo som skrevet er en del af mine opgaver som borgerrådgiver at medvirke til, at der organisatorisk skabes læring, optimering og refleksion over egen praksis, bliver der en "rød tråd" i opgaveporteføljen). 7

8 HENVENDELSERNE TIL BORGERRÅDGIVEREN Der har som nævnt overfor været et faldende antal henvendelser til borgerrådgiveren i Det er selvfølgelig svært at udtale sig om, hvor mange henvendelser, der ville have været, hvis borgerrådgivningen ikke havde været lukket i 5 uger i foråret, men vover man alligevel det ene øje, er tallene for 1. kvartal, renset for forskellen mellem 2012 og 2013, kun 16 henvendelser i perioden 1. januar til 31. august Dvs. stort set status quo. Henvendelserne fordeler sig overordnet set på følgende vis: 8

9 GENERELT OM HENVENDELSERNE I 2013 (STATISTIK) Også i rapportåret 2013 har de forsørgelsesrelaterede områder repræsenteret de fleste henvendelser til borgerrådgiveren. Det vil sige på pensions- og revalideringsområdet (Job og Voksen Centret) og på kontanthjælps- og udbetalingsområdet, men også lidt flere og lidt tungere sager på Børn og Families område om for eksempel tabt arbejdsfortjeneste og flere klager over sagsbehandlingen og sagsbehandlernes opførsel i forbindelse med visitationen af ydelser på ældreområdet. Henvendelsernernes indhold Borgerne har forskellige forventninger til borgerrådgivningen, men udgangspunktet for de fleste henvendelser er utilfredshed eller usikkerhed. Det er min oplevelse, at borgerrådgivningen primært opleves som et sted, hvor der ydes hjælp og medvirken til udredning, afklaring og fortsat samarbejde, uden at borgerrådgiveren samtidigt får karakter af sagsbehandler, eller bliver udslagsgivende i forhold til den konkrete afgørelse. Note: Anden myndighed relaterer sig til henvendelse, som ikke vedrører den kommunale forvaltning. Det kan for eksempel være henvender, som har Udbetaling Danmark, Statsforvaltningen, politiet, SKAT eller diverse ministerier eller styrelser som rette myndighed. Det kan også dreje sig om sager, som ikke ligger indenfor borgerrådgiverens kompetence. Jeg tilstræber mig altid på at henvise til rette kompetente myndig og hjælpe borgeren videre med for eksempel telefonnummer eller hjemmesideadresse etc. 9

10 Diagram 1. Oversigt over henvendelsernes indhold i procent: Som det fremgår af tallene overfor er 160 ud af de 271 henvendelser, hvilket vil sige 59 % af alle de sager som borgerrådgiveren beskæftiger sig med, relateret til konkrete klager over afgørelsen eller sagsbehandlingen i en sag Hvor mange gange henvender borgerne sig? Den overvejende del af henvendelserne er fortsat engangshenvendelser, men en del borgere har (som også nævnt overfor) henvendt sig flere gange om samme eller andre sager. Ligeledes har enkelte, mere komplekse sager afstedkommet mange henvendelser i den samme sag. På hvilken måde kontaktes borgerrådgiveren? Borgerne henvender sig på forskellige måder, men den primært anvendte måde at komme i kontakt med borgerrådgivningen er fortsat telefonisk. 10

11 Diagram 2. Hvordan kontaktes borgerrådgiveren: Som det fremgår af tallene overfor foretrækker mere end halvdelen af borgerne at kontakte borgerrådgiveren telefonisk, cirka en fjerdedel foretrækker og kun 18 % af kontakten med borgerne foregår ansigt til ansigt Sagernes tyngde Karakteren og arbejdsintensiteten i forbindelse med kontakten med den enkelte borger, varierer som man næsten kan regne ud en hel del. Nogle henvendelser sker på baggrund af et ønske fra borgeren om blot at drøfte deres sag med en neutral og udenforstående person, nogle efterspørger egentlig rådgivning og vejledning på det fagjuridiske niveau i deres konkrete sag. Nogle borgere henvender sig specifikt for at klage, mens andre blot er i tvivl om deres rettigheder. 11

12 Diagram 3 og 4. Sagsbehandlingen i borgerrådgivningen. Kommentarer til Diagram 2 og 3. Sager der afvises. Af tallene fremgår det at kun 2 % af alle henvendelser til borgerrådgiveren afvises. Dette må betyde at borgerne har ret godt styr på, hvad borgerrådgivningen kan hjælpe med. Sager, der henviser. De 35 % af sagerne, der henvises, henvises typisk til en specifik afdeling i Odsherred Kommune eller til en anden myndighed etc. 12

13 HENVENDELSERNE I 2013 I SAMMENHÆNG MED RAPPORTEN FOR 2012 I min rapport for 2012 havde jeg følgende fem punkter med: Kontakt og dialog med borgerne Tværfaglige sager, helhedsorienteret sagsbehandling og sagsbehandlingstider Afgørelser og klagevejledning Sikker mail Telefonbetjening Punkterne relaterede sig til de henvendelser jeg havde fået i de første fire kvartaler af borgerrådgiverfunktionens eksistens og af de overvejelser, jeg gjorde mig som følge heraf. En meget stor andel af de henvendelser jeg har modtaget i 2013 bunder fortsat i kommunikationen mellem borgerne og den enkelte fagforvaltning. Blandt andet i manglende (hurtig) tilgængelighed for den enkelte borger til at få besvaret konkrete spørgsmål hos deres sagsbehandler i forbindelse med en verserende ansøgnings- eller klagesag. Indførelsen af nyt telefonsystem i kommunen, ny teknologi (ny hjemmeside, Borger.dk mv.), har efter min oplevelse medført at færre borgere har det samme besvær med at komme i kontakt med den enkelte medarbejder som før og taget brodden af mange af de problemer med hensyn til sikker (ukrypteret) mailkommunikation, som var et af mine fokuspunkter i Mere intensiv anvendelse af mailkorrespondance som kommunikationsform i den fremtidige kommunale sagsbehandling skaber imidlertid nogle andre problemstillinger og krav til sagsbehandlingen, som jeg vil komme ind på nedenfor under fokuspunkterne efter rapportåret På samme måde er det min opfattelse at overgangen af visse udbetalingsydelser til Udbetaling Danmark, har professionaliseret sagsgangene på Udbetaling Danmarks sagsområder. Desuagtet at sagsbehandlingen nu sker fra en anden nyoprettet myndighed, har kommunen fortsat har forpligtelsen til at rådgive borgerne i medfør af forvaltningslovens 7 og Retssikkerhedslovens 3, hvilket skærper kravene til den enkelte medarbejder med hensyn til kendskabet til lovgivningen på tilgrænsende sagsbehandlingsområder (tværfaglighed). Dette vil jeg også komme ind på nedenfor. 13

14 Der har siden efteråret 2012, været gennemført et pilotprojekt med Styrket Borgerkontakt, på en række relevante fagcenterområder. Dette drejer sig om Byrådssekretariat og Udvikling, Borgerservice (Udbetaling), sygedagpengeafsnittet i Job- og Voksencentret, Ejendom og Byggeri og Natur, Trafik og Miljø. Tiltaget har, efter min opfattelse, medvirket til at knap så mange af de borgere, som henvender sig til mig, føler sig dårligt behandlet (sagsbehandlerklager). På Jobcentrets område, har en meget stor del af de henvendelser jeg har fået, på den ene eller anden måde, relateret sig pensionsreformen og ændringerne af reglerne på revaliderings-, fleksjob- og førtidspensionsområdet, som trådte i kraft pr. 1. januar Jeg har haft meget fokus på at følge op på disse sager, da området sammen med de øvrige forsørgelsesrelaterede områder jo netop var et af de altdominerende sagsområder i rapporten for Borgerservice er pr. 1. september 2013 lagt organisatorisk sammen med Jobcentret. Til trods for et stort arbejde i centrene forinden sammenlægningen er der, efter min opfattelse, fortsat et stykke vej endnu inden området helt lever op til det sagsbehandlingsmæssige momentum, som er fastsat i lovgivningen. Borgerrådgiveren i Odsherred Kommune har i 2013 i stigende grad modtaget henvendelser fra fagcentrenes ledere eller medarbejdere med konkrete spørgsmål, ønsker om sparring i forbindelse med konkrete sager, om mødedeltagelse eller anmodning om undervisning, oplæg e. lign. Dette ligger meget godt i tråd med at jeg fortsat og i styrket grad oplever et åbent og konstruktivt samarbejde med organisationen. 14

15 OBSERVATIONER OG ANBEFALINGER Rapportåret 2013 har budt på en mangfoldighed af observationer omkring Odsherred Kommunes overholdelse af de mere formelle sagsbehandlingsregler. Jeg har i de følgende fire anbefalinger prøvet at samle disse. 1. Principperne om god forvaltnings- og sagsbehandlingsskik. De henvendelser som jeg fortsat har, indenfor principperne om god forvaltnings- og sagsbehandlingsskik, dækker typisk over tre forhold: a) Sondringen mellem vejledning og afgørelse. Der er en gråzone mellem den rådgivningsforpligtelse, som følger af for eksempel forvaltningslovens 7 og Retssikkerhedslovens 5 og den oplevelse borgeren får af umiddelbart at få et (mundtligt) afslag, når de henvender sig for at finde ud af deres retsstilling eller søge om en ydelse. b) Kravet om skriftlighed. I forlængelse af sondringen overfor, har jeg i nogle sager oplevet at der træffes en afgørelse, men at denne ikke kommer til borgernes kendskab i skriftlig form. c) Kontakten og dialogen med borgerne. Der hovedsageligt dækker over borgernes oplevelse af ikke at blive mødt med hensynsfuld og venlig interesse, for deres konkrete situation (sag). Eller oplever at der ikke med fornøden hurtighed skabes fremdrift i deres sag I sidste ende betyder disse ting at den enkelte borgers retssikkerhed muligvis trues. Dvs. at den pågældende borger mister muligheden for at få sin sag prøvet eller at klage etc. Det formelle niveau i sagsbehandlingen af den enkelte sag, har herudover den virkning at borgeren, hvis pågældende bliver i tvivl om processen, også let mister tilliden til rigtigheden af selve afgørelsens indhold. Jeg anbefaler derfor at Odsherred Kommune, udover fortsat at arbejde med kommunikationen og tiltag som styrket borgerkontakt, stiller skarpt på den enkelte medarbejders fagformelle viden. Der bør ikke herske tvivl, for borgeren om, hvornår der er tale om rådgivning, hvornår der formelt set ér (eller bør) rejses en sag (og laves en skriftlig afgørelse), ligesom der ikke bør herske tvivl om hvornår der er der er tale om en partshøring respektive en afgørelse etc. Når der ikke er tvivl herom bliver tilliden til afgørelsens materielle indhold højere. Jeg stiller mig naturligvis til rådighed for administration. 15

16 2. Tværfaglighed og enhedsforvaltning. I forlængelse af fokuspunktet om god forvaltnings- og sagsbehandlingsskik i Odsherred Kommune, har det i rapportåret 2013 været min oplevelse at borgerne fortsat oplever sig rådvilde, når deres situation dækkes af flere fagcentre eller afdelinger. De oplysninger, som tilgår et fagområde, videregives ikke altid i fornødent omfang til andre relevante afdelinger. For borgeren kan dette for eksempel få betydning for længden af sagsbehandlingstiden, eller i værste fald at en borgers situation ikke afprøves i forhold til samtlige de muligheder, som findes for vedkommende i lovgivningen. Jeg anbefaler derfor at administrationen, for eksempel i forbindelse med den påtænkte ændring af organisationen, sætter fokus på tværfaglighed mellem beslægtede fagområder og etablerer nogle strategier for, hvordan det undgås at oplysninger, som allerede ér tilgængelige i det kommunale system, forspildes. 3. Lang sagsbehandlingstid på pensionsområdet. Som nævnt overfor har en stor del af opgaverne i borgerrådgivningen fra ultimo 2012 og frem til nu handlet om pensionsreformen. Problemstillingerne i sagerne har på den ene side relateret sig til fremdriften i Odsherred Kommunes faktiske forvaltningsvirksomhed i sagerne og dermed på den anden side efter, hvilke regler (gamle eller nye) de pågældende sager kunne behandles. Der er tilsyneladende i Odsherred Kommune længere sagsbehandlingstid på at få prøvet en sag på pensionsområdet end forudsat af lovgivningen. Jeg er på nuværende tidspunkt i dialog med både direktionen og centret med henblik på øget fokus på området, men stiller mig fortsat til rådighed for administrationen i denne sammenhæng. 4. Sikker mailproblematikken i forhold til kommunikationens indhold og tone I rapportåret 2012 satte jeg fokus på problematikken omkring anvendelsen af sikker (krypteret) mailkorrespondance mellem borgerne og den enkelte centermedarbejder. Fra 2014 er det lovgivers intention at den største del af kommunikationen mellem borgeren og det offentlige (kommunen) skal foregå via mail (gennem borger.dk og e-boks). 16

17 Som nævnt overfor er der i sammenhæng med etableringen af Odsherred Kommunes nye hjemmeside mv., skabt den nødvendige tekniske platform til at dette fremadrettet kan ske. Med mailkorrespondance som den primære kommunikationsform stiller dette imidlertid krav til omgangstonen i korrespondancen, således at denne desuagtet fremsendelsesformen, får det nødvendige myndighedspræg. Jeg anbefaler derfor at Odsherred Kommune arbejder stringent med, hvordan man kan fastholde en passende formel tone, til trods for den enkle kommunikationsform og stiller mig til rådighed for administrationen også i denne sammenhæng. 17