Erik Østenkjær. Viljen til salg

Transkript

1 Viljen til salg

2 Erik Østenkjær Viljen til salg

3 Indholdsfortegnelse Tak 9 VILJEN TIL SALG Af Erik Østenkjær 2010 Erik Østenkjær & Sport Psychology Institute ApS TURBINE 2012, Aarhus 1. udgave. 1. oplag Illustrationer: D-Store og Erik Østenkjær Redigeret af: Marie Lauritzen ISBN Kopiering fra denne bog helt eller delvist er kun tilladt inden for institutioner, der har aftaler med Copydan, og kun inden for de begrænsninger, der er fastsat i aftalen. Sport Psychology Institute ApS Galgebakken 13 Tlf Ry Denmark Indledning 11 Definition af salg 13 En sælger og hans papirstrimler 15 Del 1 Hvad er vilje? 17 Hvor sidder viljen? 19 Uden vilje er salgstalent overflødigt 22 Viljen understøtter dine evner 25 Viljens grundelementer 30 Har du en stærk eller svag vilje? 35 Viljens hormon 37 Del 2 Udvikling af viljen 36 Bevidst og ubevidst adfærd 41 Test din vilje 47 Tag ansvar for viljen 52 Vilje i medgang og modgang 55 Nytænkning af sælgerudvikling 59 Enkelhed styrker 62 Vilje til planlægning og struktur 65 Disciplin, vilje og viljestyrke 68 5

4 Fokus 70 Sælger eller konsulent? 75 Konsulenten 78 Kanvassælgeren 81 Den kvindelige sælger 87 Modgangs- og medgangssælgeren 90 Del 3 Kommunikation 93 Kommunikation 95 Holdninger og kommunikationsregler 97 Spejlneuroner 102 Spejlneuroner i salgssituationen 108 Empati: en forudsætning for kommunikation 112 Empatitest 116 Repræsentationssystemet 121 Viljens kommunikation 129 Ja-sætmetoden 134 De tre lag 136 Præstationsmentalitet 140 Salgspræsentationspsykologi 143 Vindmøllesælgeren 146 Om at sælge til kvinder 156 Sælgerattitude 160 Sælger med selvtillid 163 Harmoni versus stress 166 Sælger, hold dig på toppen 169 Del 4 Kultur, ledelse og team 175 Vilje og præstationskultur 177 Miljøets kommunikation 180 Sælgeridentitet og præstationskultur 186 Salgsteamet 190 Salgsteamet, den rigtige dynamik 196 Salgschefen 202 Den rummelige salgschef? 208 Afslutning

5 Tak For snart et år siden sad jeg sammen med direktør Henrik Nielsen fra Mercuri International i Danmark i forbindelse med nogle foredrag om viljen. På et tidspunkt sagde jeg til Henrik, at jeg ville i gang med mit næste bogprojekt, der skulle handle om ledelse. Nej, sagde han, det skal du ikke, du skal skrive om salg, der mangler en bog om og for sælgere. Det nej vil jeg gerne sige dig stor tak for, samt for at Mercuri International har været en del af processen som sponsor og sparringspartner. En stor tak skal også lyde til de sælgere, der har stillet op til interview og svaret på mine spørgsmål, samt til alle de klienter og virksomheder, der har givet mig mulighed for at få erfaring inden for salg og sælgerens udvikling. Tak til Jens Erik Lund fra D-Store for hans humoristiske og letgenkendelige illustrationer samt til Susanne, min dejlige kone, for den røde pen og hjælp i al almindelighed. Men uden redigeringen ved Marie Lauritzen og hjælp fra TUR- BINE forlaget var jeg aldrig nået til vejs ende. En rigtig stor tak til alle de forskere, som gennem deres forskning og publikationer er medvirkende til, at jeg som praktiker ustandselig bliver inspireret. Erik Østenkjær 9

6 Indledning Jeg har nu i mere end 35 år beskæftiget mig med præstationspsykologi, fortrinsvis inden for elitesport, men jeg har også en nutid og en fortid, hvor jeg har beskæftiget mig med sælgere, ledere og organisationsudvikling. Uanset om opgaven har været at hjælpe en eliteidrætsudøver eller en sælger, er jobbet det samme. Det handler i bund og grund om én ting: at bruge sit potentiale og sine evner mest og bedst muligt. Jeg har altid været nysgerrig efter, hvad der udgjorde forskellen mellem den gode sælger og den fantastiske sælger, hvad der var forskellen mellem personen med de store evner og ham, der havde færre evner, men alligevel nåede længere i forhold til egne mål og behov. Præstationen har altid været det vigtigste for mig, ikke kun for mig selv i mit eget job, men også i nysgerrigheden efter, hvad der får os til at præstere vores ypperste. Denne bog er skrevet til sælgere. De er sandsynligvis den gruppe medarbejdere, der tydeligst og mest sammenligneligt lever ligesom idrætsmænd eller -kvinder: De måles konstant på deres resultater. Enten har du solgt, eller også har du ikke. Enten kommer du først, hopper højest, scorer mål, eller også gør du ikke. Resultatet er direkte målbart, og lige netop den livssituation kræver noget helt specielt vilje. 11

7 Jeg vil gerne videregive en del af de erfaringer, som jeg har hentet gennem mine mere end 35 år i udviklingsbranchen. Det er vigtigt for mig at slå fast, at jeg ikke selv er sælger, selv om jeg selvfølgelig har solgt i mange forskellige sammenhænge og i jobbet som sportspsykolog til stadighed skal sælge mig selv til opgaver. På samme måde har jeg ikke en baggrund som professionel sportsmand i mit daglige arbejde med at coache og vejlede sportsfolk. Mit virke er, hvad der sker i hovederne på de mennesker, der skal præstere optimalt. De 15 centimeter, der er mellem ørene, er min arbejdsplads uanset hvad det er, mine klienter ønsker sig. I første del af bogen, Hvad er viljen?, forklarer jeg, hvad viljen er, hvor den sidder i kroppen, og hvilke grundelementer, jeg mener, den består af. I anden del af bogen kommer jeg ind på, hvordan man kan styrke og udvikle de enkelte grundelementer og dermed optimere sin vilje. Tredje del omhandler kommunikation, og hvorledes jeg ser mulighederne for at udnytte ny viden til at styrke kommunikationen mellem sælger og kunde. I fjerde del af bogen fokuserer jeg på samspillet i en salgsorganisation samt den kulturelle og ledelsesmæssige betydning for viljen. Bogen er skrevet til sælgere, og den handler om det at være sælger; den indeholder ikke en beskrivelse af, hvordan du skal tackle en kunde for at få solgt. Det er mit ønske, at du ved at læse bogen kan blive inspireret til at udvikle din vilje, således at du kan nå de mål og de ønsker, du har for dig selv. DEFINITIONER Salg Salget er den handling, der finder sted, når sælgeren møder potentielle købere og giver dem et produkt eller en ydelse til gengæld for penge eller en anden betalingsform. Køb Køb er den handling, der finder sted, når en person skal beslutte sig til at gennemføre og betale for et produkt eller en ydelse. Salgspris Salgsprisen er den pris, et produkt eller en ydelse er udbudt til salg for. Salgsrådgiver En salgsrådgiver er en person, der hjælper kunderne ved at besvare eventuelle spørgsmål, de måtte have i forbindelse med køb af et produkt. Salgsfremmende foranstaltninger Salgsfremmende foranstaltninger eller promovering er ethvert initiativ, en organisation tager for at fremme en stigning i salget eller afprøve et produkt eller en ydelse

8 En sælger og hans papirstrimler Når man møder mennesker, der er viljestærke i deres erhverv, eller som gør noget helt ekstraordinært, er det, fordi de kan overvinde sig selv. De arbejder mere, end man tror, er muligt, og man undrer sig over, at de kan præstere, som de kan. Det kan topsælgeren kun, fordi han har en vilje, der så at sige sætter alt andet på plads inden i ham, når han står over for en kunde. Og derfor er det viljen, man skal dyrke, hvis man ønsker at nå langt med sit salgstalent. For nylig havde jeg en session med en ung sælger, som ikke havde særlig stor vilje. Første gang vi mødtes, gav jeg ham en opgave. Betingelsen for, at han kunne komme igen, var, at han skulle arbejde med sin vilje gennem denne opgave. Opgaven var enkel. De efterfølgende 21 dage skulle han som det første, efter han havde spist sin morgenmad, klippe 1 centimeter brede papirstrimler på langs af et ternet A4-ark, nummerere dem og samle dem. Det skulle han gøre i 15 minutter. Ikke andet. Han skulle bare klippe hver dag i 15 minutter. Jeg fortalte ham også, at når han kom ud til mig, efter de 21 dage var gået, ville jeg udspørge ham for at finde ud af, om han havde overholdt aftalen. Han kiggede mærkeligt på mig og spurgte, hvorfor han skulle gøre det, og jeg forklarede, at formålet var at træne hans vilje. At klippe papirstrimler var det eneste, øvelsen gik ud på. Sælgeren kunne ikke se, hvad han som sælger ville få ud af det; han fik jo hverken flere og bedre salgsargumenter eller et billigere 15

9 og mere konkurrencedygtigt produkt ud af det. Han fik heller ingen penge eller noget som helst andet materielt ud af det. Kun jeg vidste, at øvelsen netop gik ud på, at den unge mand ikke kunne se noget som helst formål med at klippe og nummerere papirstrimler. Når han først gik i gang med at klippe, ville han automatisk begynde at arbejde med en masse tanker: Hvorfor sidder jeg og gør det her? Jeg kunne jo snyde ham. Han kan jo ikke se mig Nu skal jeg vise ham! Han ville måske begynde at tænke over sit liv, sin arbejdssituation eller det, der gjorde ham trodsig. De tanker, der opstod i hans hoved, mens han klippede, ville han bearbejde, alt imens han udførte øvelsen. Det vidste jeg. Når han kom tilbage 21 dage senere, og han havde udført øvelsen, vidste jeg, at han ville have fået mere vilje. Hvis han tværtimod ikke havde udført øvelsen, og jeg afslørede ham og berettiget kunne sige: Hvis du ikke gider fuldføre opgaven for at nå dit mål om at blive en bedre sælger, må du tage ansvaret for den holdning, så ville resultatet alligevel være øget selvindsigt. Det var egentlig essensen i øvelsen. En uge efter at han var sat i gang med at klippe, ringede han og fortalte, at han var i fuld gang med øvelsen, og at han syntes, at han havde fået mere lyst til at komme på arbejde mærkeligt, syntes han. Del 1 Hvad er vilje? Den her øvelse hjalp den pågældende sælger; andre sælgere skal måske hjælpes i en anden retning. Jeg har mange måder at arbejde med mental udvikling på, men essensen er, at hvis man ikke udvikler viljen og den proces, hvori man tankemæssigt er nødt til at overvinde sig selv, bliver man ikke bedre. 16

10 Hvor sidder viljen? Hvis vi vil forstå, hvor viljen sidder, skal vi først have kortlagt en del af hjernen. Forrest på hjernen sidder frontallapperne; de fungerer som hjernens coach. Hjerneforskeren Elkhonon Goldberg sammenligner frontallapperne med en orkesterdirigent. Frontallapperne indeholder hjernens styrende funktioner, og det er ved hjælp af de funktioner, vi er i stand til at planlægge, skabe og fastholde initiativer, tage beslutninger, skabe indsigt og forstå, hvad der sker omkring os. Frontallapperne styrer, koordinerer og kontrollerer alle andre dele af hjernen; med andre ord, viljen sidder i frontallapperne. Den forreste del af frontallapperne kaldes den præfrontale cortex. Denne del er meget vigtig for de kognitive funktioner i hjernen og har afgørende betydning for vores personlighed. 19

11 Den præfrontale cortex er et centralt sted, som kan hjælpe os med at opbygge viljestyrke, da vores planer og mål har en vippedør her, og impulser til resten af hjernen udsendes fra dette område. Man kan faktisk sige, at hjernens hjerne sidder i den forreste venstre side af hjernen, og det er her, man kan begynde at styrke viljen. Tidligere troede man, at mennesket var født med et bestemt antal hjerneceller, og at vi gradvist mistede cellerne, i takt med at vi blev ældre. I dag mener neurovidenskaben tværtimod, at hjernen producerer omkring nye celler hver dag, og at de vandrer til den del af hjernen, hvor der er brug for dem. Dermed er hjernen ikke en statisk størrelse, men et dynamisk organ, som mennesket selv har indflydelse på og kan forandre og udvikle. Denne indsigt giver også psykologien nogle nye muligheder at arbejde med. Når man ved, hvor viljen hører hjemme, så ved man også noget om, hvordan man bygger den op, og hvad der slider på den. Der findes situationer, hvor det forekommer lettere bare at sige nej. Hjernen har en begrænset evne til selvregulering, så hvis vi øger viljen i ét område, fører det ofte til tilbageskridt i andre. Man kan opbygge sin viljestyrke over tid, hvis man forpligter sig til at gøre det. Det er en proces, der ændrer hjernen helt ned på det cellulære plan. Blot det at være konsekvent og selvdisciplineret synes at påvirke viljens styrke. Det vil altså sige, at hvis man går til gymnastik hver dag i flere måneder eller fuldfører alle de projekter, man påbegynder, så styrker man sin vilje. Mennesker, som står foran en opgave, der kræver selvkontrol, er mindre udholdende, når de bliver stillet over for en anden, tilsyneladende uafhængig opgave. Der er dog ingen grund til at frygte, at det gør os mindre viljestærke, for praksis vil altid øge viljestyrkens kapacitet som helhed. Når man ved, at viljens rækkevidde er begrænset, og at den ligesom kroppen kan blive både træt og udmattet, kan man begynde at bruge den med større omhu. Det gælder for eksempel ved aktiviteter, som nedbryder viljestyrken. Det inkluderer at modstå mad eller drikke, undertrykke følelsesmæssige reaktioner, fastholde aggressive eller seksuelle impulser, gå til eksamen eller forsøge at imponere nogen. Graden af vedholdenhed reduceres også, når vi er stressede, trætte af anstrengelse eller mangler søvn. På kort sigt bør man bruge sin viljestyrkes budget begrænset og klogt. Hvis man for eksempel ikke ønsker at drikke for meget til en fest, bør man ikke nedbryde sin viljestyrke ved at gå forbi værtshuse eller cafeer og dermed friste sig selv. At tage en alternativ rute for at undgå udskænkningsstederne ville være en bedre strategi. Hvis man på den anden side har brug for at forberede sig til et kundemøde, kan det være smart at lade rengøringen ligge for at opspare viljestyrke til den vigtigere opgave. Ligeledes kan det være uhensigtsmæssigt at arbejde hen imod flere mål på samme tid, hvis viljestyrken ikke kan dække alle de nødvendige bestræbelser. Koncentrer din indsats om et eller højst to mål, som på det tidspunkt øger dine muligheder for at nå et bestemt mål. Viljestyrken kan vokse på lang sigt. Selv noget så simpelt som at børste tænder med den forkerte hånd i to uger eller klippe og nummerere papirstrimler i 15 minutter hver dag kan øge viljestyrkens kapacitet